Презентация Дмитрий Пешего на Kiev ITSM-DAYS 26.09.2013

1. OLA ИНФРАСТРУКТУРЫ.
УПРАВЛЕНИЕ
ЗАПРОСАМИ
И
ИНЦИДЕНТАМИ
Пеший
Дмитрий,
АО
«КИЕВСТАР»
КИЕВ-­‐2013

2. Содержание
• Цель,
условия,
ограничения
• Модель
обслуживания
- инциденты
• Модель
обслуживания – запросы
• OLA параметры
• Связь
с
другими
процессами
• Выводы
• Вопросы
и
ответы

3. Цель,
условия,
ограничения
Цель
-­‐
обеспечить
КОМАНДНОЕ
своевременное
выполнение
инцидентов
или
запросов
на
уровне
инфраструктуры
с
едиными
параметрами
по
обслуживанию
и
ответственностью
Условия
–
обслуживание
подразделений
ответственных
за
ИТ-­‐
сервисы
перед
Бизнес-­‐заказчиком
Ограничения
–
структуры,
где
не
менее
3х
подразделений
существует
в
инфраструктуре
и
более
5
ИТ
сервисных
подразделений

4. Модель
обслуживания
Бизнес
сервис
1
Бизнес
сервис
2
Бизнес
сервис
3
Финансы
Управление
людьми
Администрация
SLA & индекс
удовлетворенности
IT
сервис
менеджер
1
IT
сервис
менеджер
2
IT
сервис
менеджер
3
IT
сервис
менеджер
4
OLA & индекс
удовлетворенности
Сеть
Базы
данных
Копора
тивные
сервисы
Сервера
и
СХД
Бэкап
и
восстано
вление
Монито
ринг
Сервис
Деск
Архитектура
Проекты
Методология
Оценка
качества
Первая
линия
Поддержка
пользо-­‐лей
Контракты
Поставщики
Вендоры
ИТ
инфраструктура

5. Модель
обслуживания
-­‐
инциденты
АВТО
ИНЦ
РУЧНОЙ
ИНЦ Классифик
ация
Назначение
в
РГ
Выполнение/
Переназначен
ие
Решение Закрытие
Единая
точка
входа,
обязательный
анализ,
время
реакции
=
const
Назначение
в
точную
группу
• Первичный
анализ
< 30 мин
• Шаблоны
анализа
Обязательное
решение
и
анализ

6. Модель
обслуживания
-­‐
запросы
Новые
ресурсы
Плановая
модернизация
Анализ
Формирование
ТЗ
Распределение
задач
по
РГ
Выполнение
Заказчик
Сбор
Анализ
Формирование
ТЗ
Утверждение
бюджета
Закупка
Имплементация
Периодически

7. OLA параметры

8. Связь
с
другими
процессами

9. Выводы
OLA инфраструктуры
–
утвержденный
подход
к
обслуживанию
внутренних
Заказчиков
с
четкими
границами
ответственности
и
временными
характеристиками.
На
выходе
–
стабильное
качество
в
эксплуатации
сервиса
и
постоянным
улучшением.