2. 1. Система была разработана и поставлена внешним иностранным подрядчиком достаточно давно. Любые,
даже простейшие изменения, вносимые в систему, требовали больших денежных и временных затрат.
2. Процессы, заложенные в систему, не соответствовали текущим процессам в банке. Операторам
приходилось перестраивать свою работу под заложенные в систему процессы, чтобы можно было с ней
работать.
3. В связи с этим процедура выполнения многих задач в системе была неоптимальной и требовала
излишних действий со стороны сотрудников.
ПРЕДПОСЫЛКИ К ПЕРЕПРОЕКТИРОВАНЮ
3. Цели проекта
• Замена используемой системы Call-центра
(внешняя разработка) на собственную
(внутренняя разработка)
• Увеличение количества звонков,
обрабатываемых одним оператором за час,
за счет оптимизации пользовательского
интерфейса в новой системе.
Задачи проекта
• Определение KPI для каждого
пользовательского сценария, которые должны
быть достигнуты в ходе проекта;
• Перепроектирование экранов системы в
соответствии с бизнес-требованиями и
обозначенными KPI;
• Достижение запланированного уровня КРI для
типовых сценариев взаимодействия
пользователей с системой.
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА
4. 1. Спроектировать интерфейс, соответствующий текущим процессам работы с клиентами в банке
2. Запланировать и достичь определенных показателей эффективности работы операторов с системой
ЧТО БЫЛО ВАЖНО?
5. • Операторы работали с 4 разными системами
• Организация элементов на экране была не эргономичной
• В интерфейсе присутствовали элементы, которыми никто не пользовался
• Простые задачи в системе требовали от пользователя нерационально большого количества действий
ОСНОВНЫЕ НЕДОСТАТКИ СТАРОЙ ВЕРСИИ
СИСТЕМЫ
7. 1. Интервью с бизнесом
2. Включенное наблюдение: выявление проблем при работе с системой, замер текущих показателей KPI,
планирование будущих показателей KPI
3. Проектирование
4. Тестирование прототипа новой системы: замер достигнутых показателей KPI
5. Разработка и внедрение системы
6. Тестирование новой системы: : замер достигнутых показателей KPI
ПЛАН ПРОЕКТА
Интервью с
бизнесом
Интервью с
пользователям
и включенное
наблюдение
Проектирование
прототипа.
Создание
интерактивного
прототипа
4 апреля 2012 16 мая 2012
Замер KPI по ключевым
операциям в системе в
старом интерфейсе
Подготовка задания
на проектирование и
расчет плановых
показателей KPI
Тестирование
интерактивного
прототипа
Разработка
графического
дизайна
системы по
гайдлайнам
заказчика
Авторский
надзор за
внедрением
Повторный замер KPI по ключевым
операциям в системе в новом
интерфейсе разработанной системы
8. Выясняем все важные детали проекта у представителей
бизнеса:
• Определяем цели и задачи проекта
• Узнаем о текущем состоянии системы
• Выявляем требования, пожелания и ограничения
• Выясняем роли пользователей в системе и бизнес-
процесс
• Находим критерии успешности нового интерфейса
ИНТЕРВЬЮ С БИЗНЕСОМ
9. Анализируем реальную работу сотрудников с системой:
• Определяем цели и задачи пользователей
• Выясняем особенности процесса работы на месте
• Выявляем сценарии использования
• Определяем все шаги сценариев и конкретные
показатели эффективности их выполнения
• Выявляем затруднения, определяем интерфейсные
ошибки
• Предлагаем способы оптимизации
Основные пользовательские задачи для оптимизации:
• Звонок с исходом: клиент согласился заплатить
• Звонок с исходом: клиент информирован
• Звонок с исходом: информировано 3 лицо
• Звонок с исходом: неверный номер
• Звонок с исходом: ответ машины
• Исходящий звонок, предполагающий поиск клиента
ВКЛЮЧЕННОЕ НАЛЮДЕНИЕ ЗА ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ
10. Ставим задачу проектировщику:
• Сводим требования бизнеса и пользователей
вместе
• Определяем точные показатели работы текущей
системы, прогнозируем возможное улучшение
• Строим модель интерфейсных объектов и
сущностей
• Описываем способы измерения KPI в новой системе
ПРОЕКТИРОВАНИЕ
11. Создаем действующую модель
пользовательского интерфейса,
максимально приближенную к
будущему продукту. Он имитирует
работу системы, так что ее можно
оценить в действии еще до того, как
начата разработка.
ПРОЕКТИРОВАНИЕ
13. Тестируем систему на пользователях:
• Измеряем время и успешность выполнения
типичных задач в системе
• Вносим изменения по результатам
тестирования прототипа
• Получаем точные результаты после
тестирования разработанной системы
• Сравниваем с прогнозом по улучшению
показателей
ТЕСТИРОВАНИЕ
17. Достигнутые показатели
Текущий интерфейс
системы
Целевые значения в новом
интерфейсе системы
Достигнутые значения в
новом интерфейсе системы
Достигнутый KPI
Время Шаги Время Шаги Время Шаги
1:55 сек. (общее)
1:46 сек. (разговор)
0:23 сек. (код)
18-37 (в целом)
12-14 (код)
Уменьшение
среднего времени
на обработку звонка
на 4-8 сек.
11-26 (в целом)
5-6 (код)
1:04 сек. (общее)
1:01 сек. (разговор)
0:11 сек. (код)
4-10 (в целом)
4 (код)
Среднее время на
обработку одного звонка
в системе уменьшилось
на 12 сек.
Звонок с исходом PTP
Текущий интерфейс
системы
Целевые значения в новом
интерфейсе системы
Достигнутые значения в
новом интерфейсе системы
Достигнутый KPI
Время Шаги Время Шаги Время Шаги
2:25 сек. (общее)
2:17 сек. (разговор)
0:14 сек.(код)
9-20 (в целом)
7-8 (код)
Уменьшение
среднего времени
на обработку звонка
на 3-7 сек.
4-15 (в целом)
2-4 (код)
1:16 сек. (общее)
1:08 сек. (разговор)
0:06 сек. (код)
6-16 (в целом)
5 (код)
Среднее время на
обработку одного звонка
в системе уменьшилось
на 8 сек.
Звонок с исходом GMT
Примечание: представленные на слайде задачи предполагают общение оператора с клиентом. Так как интерфейс не
влияет на продолжительность телефонного разговора, сокращение времени достигается за счет оптимизации работы
сотрудников с системой в процессе выставления кода завершения.
ДОСТИГНУТЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
18. Достигнутые показатели
Текущий интерфейс
системы
Целевые значения в новом
интерфейсе системы
Достигнутые значения в
новом интерфейсе системы
Достигнутый KPI
Время Шаги Время Шаги Время Шаги
1:09 сек. (общее)
1:03 сек. (разговор)
0:35 сек. (код)
10-16 (в целом)
7-9 (код)
Уменьшение
среднего времени
на обработку звонка
на 2-5 сек.
6-10 (в целом)
2-4 (код)
0:51 сек. (общее)
0:46 сек. (разговор)
0:07 сек. (код)
3-5 (в целом)
3-4 (код)
Среднее время на
обработку одного звонка
в системе уменьшилось
на 28 сек.
Звонок с исходом GM3
Текущий интерфейс
системы
Целевые значения в новом
интерфейсе системы
Достигнутые значения в
новом интерфейсе системы
Достигнутый KPI
Время Шаги Время Шаги Время Шаги
1:13 сек. (общее)
1:00 сек. (разговор)
0:40 сек. (статус B)
0:18 сек.(код)
18-19 (в целом)
11-14 (код)
Уменьшение
среднего времени
на обработку звонка
на 0-8 сек.
14-16 (в целом)
8-12 (код)
0:52 сек. (общее)
0:35 сек. (разговор)
0:07 сек. (статус В)
0:06 сек. (код)
4-10 (в целом)
4 (код)
Среднее время на
обработку одного звонка
в системе уменьшилось
на 12 сек.
Звонок с исходом неверный номер
Примечание: представленные на слайде задачи предполагают общение оператора с клиентом. Так как интерфейс
влияет на продолжительность телефонного разговора косвенно, основное сокращение времени достигается за счет
оптимизации работы сотрудников с системой в процессе выставления кода завершения в процессе разговора или
после его завершения.
ДОСТИГНУТЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
19. Достигнутые показатели
Текущий интерфейс
системы
Целевые значения в новом
интерфейсе системы
Достигнутые значения в
новом интерфейсе системы
Достигнутый KPI
Время Шаги Время Шаги Время Шаги
0:16 сек. (общее)
0:03 сек. (код)
4-10 (в целом)
3 (код)
Уменьшение
среднего времени
на обработку звонка
на 0-4 сек.
2-6 (в целом)
1 (код)
0:06 сек. (общее)
0:01 сек. (код)
1 (в целом)
1 (код)
Среднее время на
обработку одного звонка
в системе уменьшилось
на 10 сек.
Звонок с ответ машины
Текущий интерфейс
системы
Целевые значения в новом
интерфейсе системы
Достигнутые значения в
новом интерфейсе системы
Достигнутый KPI
Время Шаги Время Шаги Время Шаги
0:45 сек. (общее
время до перехода
в карточку
клиента)
0:18 сек. (ввод
данных)
17-18 Уменьшение
среднего времени
на поиск клиента
на 10-15 сек.
8-9 0:36 сек. (общее
время до
перехода в
карточку клиента)
0:27 сек. (ввод
данных)
5-6 Среднее время на поиск
клиента в системе
уменьшилось на 9 сек.
Звонок с поиском клиента
Примечание: представленные на слайде задачи не предполагают общения оператора с клиентом, поэтому при
расчете KPI учитывалось общее время выполнения задачи в системе.
ДОСТИГНУТЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
20. Новый интерфейс системы был воспринят всеми операторами, принимавшими участие в тестировании,
позитивно. По словесной оценке операторов с новым интерфейсом работа стала более логичной и быстрой.
Внедрение нового интерфейса позволило:
• Повысить эффективность работы операторов с системой
• Сократить количество нецелевых действий в системе (лишние шаги при выполнении задач)
• Сократить время работы оператора с системой в процессе обработки звонка
• Увеличить общее количество обработанных оператором звонков за день
• Сократить время на обучение новых сотрудников call-центра за счет более наглядного и понятного
представления информации в новом интерфейсе
ВЫВОДЫ
