1. Организация запуска
«Инфолинии» от компании
ООО «Би эс эль контакт»
на примере банка

2. Возможности колл-центра
и его ресурсы
Инструмент Инструмент Результат
Аппаратно- Штат Профессиональных
Программный
Гарантированное
операторов, прошедших
комплекс специальное обучение. качество ответов по
содержанию, вежливос
-ти и эффективности.
Гарантированное
отсутствие
потерянных звонков
Полная статистика
обработанных
звонков, необходимая
для анализа бизнеса

3. Аппаратно-программный комплекс
Программное
обеспечение для
обработки вызовов
Система контроля
за звонками

4. Поэтапное внедрение
Входящие звонки
11 22 33
Внедрение проекта
состоит из 3 Определение Подготовка Выполнение
основных этапов:
1.Определение
2.Подготовка
3.Выполнение Управление проектом
Администрирование проекта
И двух обеспечивающих потоков работ:
«Управление проектом»
«Администрирование проекта»

5. Организация запуска
Этап 1
Выявление направлений по которым будет предоставляться консультации
операторами и детальный анализ и аудит направлений
Детальный анализ бизнеса заказчика и его интервьюирование

6. Организация запуска
Этап 2
Создание базы знаний для
операторов
Создание формы Вопрос-ответ
Создание базового алгоритма
обработки входящих звонков
Написание тестов для операторов
Создание обучающих фильмов для
операторов

7. Пример визуала базы знаний
Этап 2

8. Пример схемы обработки вызовов
Этап 2

9. Пример тестов для операторов
Этап 2

10. Организация запуска
Согласование базы знаний для операторов с
сотрудниками заказчика

11. Организация запуска
Обучение операторов
Проведение тестирования
Изучение результатов и допуск на проект

12. Автоматизация бизнес-процесса
Этап 2
Реализовать технические
требования к проекту

13. Автоматизация бизнес-процесса
Обеспечить необходимую
телекоммуникационную
инфраструктуру

14. Автоматизация бизнес-процесса
Обеспечить необходимые настройки
оборудования контакт-центра

15. Тестирование работы инфолинии
Этап 2
Сотрудники заказчика
осуществляют пилотные звонки
BSL передает аудиозаписи
звонков
Сотрудники заказчика передают
комментарии по звонкам
«Работа над ошибками»

16. Запуск инфолинии
Этап 3
Система контроля качества и
мотивации на проекте
Предоставление отчётности
Взаимодействие и внесение
изменений

17. Голос Вашего бизнеса