Een Caviar is echt een mooie prijs om te winnen en om trots op te zijn.

1. Contactcentres with a sparkle
Laat u inspireren door
de winnende cases van 2013
19 september 2013 ● Gosset Hotel, Dilbeek

2. In amper vijf jaar tijd zijn ‘de Caviars’ uitgegroeid tot de meest prestigieuze awards
in de contactcentersector. Iedereen die met klantencontact en customer service te
maken heeft, wil wel een Caviar in de wacht slepen.
Dat is goed. Want het zegt iets over de waarde van de prijs en toont aan dat de
sector de ambitie heeft om zichzelf voortdurend te verbeteren en te vernieuwen.
De waarde van de Caviars en het feit dat de prijs samenhangt met de ambitie tot
verbetering en vernieuwing van de sector hebben als gevolg dat het niet eenvoudig mag zijn om een Caviar te winnen. De waarde zou dalen. De ambitie zou niet
meer groot genoeg zijn.
Daarom legt de jury de lat hoog. Enkel de meest opmerkelijke projecten maken
kans op een Caviar. Projecten die verrassend, vernieuwend en inspirerend zijn. En
waarvan het succes met harde cijfers aangetoond kan worden. Wat dat is belangrijk: wil een project een Caviar kunnen winnen, dan moet het succesvol zijn.
Hierna krijgt u een overzicht van de cases van 2013 die door de jury weerhouden
werden en die deze avond, 19 september, door de kandidaten aan u gepresenteerd zijn, zoals ze in april van dit jaar aan de jury voorgesteld zijn. Stuk voor stuk
sterke cases, die uw aandacht verdienen.
Wij hopen dat ze u inspireren bij het opzetten van uw eigen contactcenterprojecten
en motiveren om deel te nemen aan Caviars 2014.

3. CASES
24+
BNP Paribas
New Telephony
Vlaamse Infolijn &
In2Communication
KBC-bankmedewerkers kunnen individuele
klanten of doelgroepen van klanten laten opbellen door het outbound-contactcenter van
24+, een dochteronderneming van KBC en
VAB. De contactcentermedewerker kan via
een op maat gemaakte toepassing een outbound contact request versturen. Hij maakt
daarbij een keuze uit een 50-tal onderwerpen, onderverdeeld in 3 thema’s: commerciële opportuniteiten, administratie en service
calls.
Binnen de multikanaalaanpak van BNP Paribas Fortis kan de klant kiezen waar, wanneer,
hoe en met wie hij bankiert. Dat wordt mogelijk gemaakt door onder meer het Contact
Centre Belgium (CCB) van BNP Paribas Fortis,
dat ruim beschikbaar is, ook ‘s avonds en in
het weekend. En dat complementair is met
het kantorennetwerk, de selfbank, PC banking en de verschillende applicaties voor mobiel bankieren.
De Vlaamse Infolijn is een afdeling van de
Vlaamse overheid, die burgers en bedrijven
wegwijs maakt in de overheid en een antwoord geeft op hun vragen. Dat gebeurt via
verschillende kanalen. De bekendste zijn het
gratis telefoonnummer 1700 en de website
www.vlaanderen.be.
Deze 24+ betreft een uniek project, dat 5.920
bankmedewerkers in directe verbinding
brengt met outbound-contactcenterdiensten. Bovendien is het een toonbeeld van succesvolle outsourcing, wat de resultaten op het
vlak van klantentevredenheid, opbrengstgeneratie en kostenverlaging duidelijk aantonen.
24+ is winnaar in de categorie Small &
midsize contactcenter.
De 330 medewerkers bij het CCB zijn allemaal
volwaardige bankiers, net als alle andere
commerciële medewerkers van de bank. Ze
hebben exact dezelfde productkennis als hun
collega’s in de bankkantoren, maar genoten
een extra opleiding van vijf dagen over gesprekstechnieken aan de telefoon, met vooral
aandacht voor kwalitatief klantenonthaal en
luistervaardigheden.
De opdracht van het CCB is om de snelle
vragen en eenvoudige verrichtingen weg
te filteren voor de kantoren. Voor vragen die
iets meer tijd of een uitgebreid commercieel
gesprek vereisen, kan het CCB voor de klant
rechtstreeks een afspraak in zijn kantoor vastleggen. Sommige producten, zoals een woonkrediet, mogen trouwens niet via de telefoon
afgehandeld worden.
BNP Paribas New Telephony is winnaar in
de categorie Intern contactcenter.
Sinds 2009 is het aantal contacten sterk toegenomen, net als de complexiteit, en door
de besparingen bij de overheid moet alles
ook veel efficiënter verlopen. Om het hogere volume en de verhoogde complexiteit aan
te kunnen en de efficiëntie te verhogen zonder de kwaliteit te verminderen hebben de
Vlaamse Infolijn en In2Com een platform gecreëerd dat optimaal gebruik maakt van de
schaalgrootte. Daardoor is in drie jaar tijd de
brutokost per contact met 38% gedaald. En
de kwaliteitsscore van mistery calls (steeds op
dezelfde manier gemeten door een externe
partij) over dezelfde periode is gestegen van
62.1% naar 74%.
De werking is nu zo georganiseerd dat elke
overheidsdienst, ongeacht zijn interne werking, processen en applicaties, eenvoudig
kan inpluggen op het platform en zo erg snel
een grote efficiëntiewinst realiseert. Met een
minimale investering, die hoofdzakelijk bestaat uit overdracht van kennis.
Vlaamse Infolijn & In2Communication zijn
winnaar in de categorie Partnership.

4. CASES
VRT
IPG Innovative Planning
Met 13 verschillende websites en evenveel merken en netten en vele externe actoren, zoals productiehuizen en distributeurs, is de VRT een groot en erg
complex bedrijf. Elk jaar belandden er zo’n 250.000 e-mails in honderden mailboxen, en niemand had daar centraal controle over. De overvolle mailboxen
moesten weggewerkt worden, het aantal klantencontacten moest naar beneden, men wou statistieken kunnen trekken en een eenduidige en effectieve
communicatie met alle klanten vanuit de verschillende netten en merken garanderen. Tegelijk wou de VRT een proactieve aanpak via webselfservice, met
een gestructureerde en gepersonaliseerde kennisbank per website.
IPG Group heeft als vooraanstaand en maatschappelijk verantwoord contactcenter een eerste stap gezet in de succesvolle implementatie van een alternatief tewerkstellingsmodel. Met voor het beheren van de klantencontacten,
op alle openingsuren van de helpdesk, een perfecte match tussen het aantal
binnenkomende oproepen en het aantal medewerkers dat nodig is om ze te
beantwoorden.
Kana Express wordt tussen 2007 en 2010 op 13 websites uitgerold. In totaal worden ruim 2.000 FAQ’s online gezet. 150 medewerkers worden opgeleid om in
het systeem te werken, ieder voor zijn eigen afdeling. Met het Kana-portaal op
maat komt de VRT-mediagebruiker op de eerste plaats, en de klantendienst
bewaart een centraal overzicht.
De technologie van Kana is onontbeerlijk voor het succesverhaal van de VRT,
en ook in 2013 blijft de VRT-klantendienst spectaculaire resultaten halen. Het
aantal klantencontacten vermindert met 85% dankzij de FAQ’s, die voortdurend bijgewerkt worden. De klantentevredenheid stijgt door het selfservicesysteem. En dankzij de structurele aanpak van problemen verbetert de kwaliteit
van het aanbod. De focus van de VRT op kwaliteit heeft ook nog eens geleid
tot een grotere kostenefficiëntie.
VRT is winnaar in de categorie Technology.
In het flexibiliteitsmodel zijn de arbeidsduur, de tijdstippen van de te leveren
prestaties en de plaats van tewerkstelling variabel. Plus wijzigend in de tijd, met
inachtname van de individuele wensen van elke helpdeskmedewerker.
Het geheel verloopt (kosten)efficiënt door een hooggekwalificeerde en professionele omkadering op het vlak van human resources, technologie en work
force management en door sterk gemotiveerde medewerkers met een grote
verantwoordelijkheidszin.
Het model wordt opgezet en ondersteund in nauwe samenwerking met de
opdrachtgever, met wie een leer- en implementatietraject uitgestippeld en
geleidelijk geïmplementeerd wordt.
IPG Innovative Planning is winnaar in de categorie HR.

5. DE GENOMINEERDEN PER CATEGORIE
Categorie 1: Intern contactcenter
In deze categorie bekroont de jury toonaangevende projecten die intern gerealiseerd werden, door de eigen klantenafdeling van bedrijven
en organisaties. Genomineerden: BNP Paribas New Telephony (winnaar), DHL, Eneco.
Categorie 2: Small & midsize contactcenter
In deze categorie bekroont de jury toonaangevende projecten die
gerealiseerd werden door interne of facilitaire contactcenters met ten
hoogste 100 fte (fulltime-equivalent). Genomineerden: 24+ (winnaar),
Binckbank.
Categorie 3: Partnership
In deze categorie bekroont de jury toonaangevende projecten die gerealiseerd werden door tandems van opdrachtgever en facilitair contactcenter. Genomineerden: Vlaamse Infolijn/In2Communication (winnaar), N-Allo/Electrabel.
Categorie 4: Technology
Deze categorie is bedoeld voor contactcenters die dankzij technologie
aantoonbaar beter werken. Ook technologiebedrijven kunnen meedoen, in team met het contactcenter waarvoor ze hun project realiseerden. Selfservice-cases komen eveneens in aanmerking. Genomineerden: VRT (winnaar), BNP Paribas Two way video, N-Allo Interactive
touch point, N-Allo Service repository.
Categorie 5: HR
In deze categorie bekroont de jury projecten die aantonen dat de medewerkers centraal staan in het contact met de klant. Genomineerden:
IPG Innovative Planning (winnaar), Decathlon/Voxtron, IPG Ambitieus
talenprogramma.

6. Noteer alvast volgende data
7 november 2013: infosessie voor kandidaten
31 januari 2014:
uiterste datum voor de aanmelding
20 februari 2014: feedback van de jury op de aanmelding
28 maart 2014:
indienen van de case
30 april 2014:
jurydag
27 mei 2014:
Caviars event
Contactcentres with a sparkle
V.U. Martin Claes - Leuvensesteenweg 658- 1030 Brussel