Online success. Delivered.Hoe bedien je de klant optimaal in eencross channel-strategie?Sitecore Digital Trendspot 2013Mar...
Een aantal van onze klanten
Van single naar omni channelsinglechannelmulti-channelcross-channelomni-channel
Falende cross channel-klantcontacten
Meer weten?Klik hier!
Meer weten?www.bedrijf.nl/actie
Winkelvoorraad?Via dit nummer kunnen wij helaas geen inzicht geven.
Wat moet u nu doen?• Handeling 1. Uitleg over waarom dit nodig is.• Handeling 2. Uitleg over waarom dit nodig is.• Handeli...
Uitdagingen
Kanaalswitches goed inrichten
Niet meer in silo’s denken
Outside/in denken
Gevolg• Lagere klanttevredenheid• Minder kans op conversie• Hogere bedieningskosten
Gedrag en datahergebruiken
Trigger via social media
Oriëntatie op de website
Contact met call center• Anonieme beller• Via Twitteractie(nokia920)• Actiepagina (30s)• Accessoires/ headset(20s)
Contact met call center[…] Hebben jullie ook deNokia 920 op voorraad entoevallig bij mij in de buurt?
Contact met call center[…] Uiteraard. U heeftde mogelijkheid uitlocatie A & B.[…] U kunt zeggendat u met Mariekeheeft gesp...
Fysieke winkelVan Marieke: Klant Xkomt de Nokia 920bekijken. Zie ook debijbehorende historie(twitter/website)
Fysieke winkelKlant X besluit de Nokia920 te kopen. Verkopercreëert cross sell (headset)dankzij hergebruik vandata en gedr...
E-mail1. Voor vragen: in bekende winkel2. Social: www.nokia.nl/920 + Nokia Facebook +Nokia Twitter accounts3. Afzender: Ma...
Customer journeyTwitterE-mailWinkelTrigger Oriëntatie Vraag KoopAftersalesWebsiteTelefoon
Resultaten• Hogere klanttevredenheid• Meer kans op conversie• Lagere bedieningskosten
Hoe?
CRMCMSERPDMFinanceBOPosities systemen
Stap 1: Ontwerpen contactmomenten
Stap 2: Inrichten en uitvoeren: CRM1. Vrij in te richten klantbeeld2. Koppelbaar via services/modules3. Toegankelijk vanaf...
Stap 2: Inrichten en uitvoeren: CMS1. Content personaliseren, contactmomenten stroomlijnen2. Koppelbaar met CRM systeem3. ...
Stap 3: Koppelen1. CRM als dirigent, verzamelt klantbeeld2. Services en modules via een tussenlaag3. Sitecore modules
Stap 4: Testen, meten en bijstellen
Stel klant centraalHergebruik data en gedragHet kan nu al
Vragen?
Online success. Delivered.BedanktMartin Groen, User Experience Consultant Eelko Heuvelmans, Solution ArchitectE. mgroen@vi...
Optimale klantbediening in cross channel strategie
Optimale klantbediening in cross channel strategie
Optimale klantbediening in cross channel strategie
Optimale klantbediening in cross channel strategie
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Optimale klantbediening in cross channel strategie

658 views

Published on

Sitecore organiseerde op 23 mei Digital Trendspot 2013. Het congres voor de cross channel marketeer die in één dag helemaal op de hoogte wil zijn van de jongste ontwikkelingen op het gebied van Customer Experience Management (CxM).

Als sponsor van het congres verzorgde Virtual Affairs een kennissessie over het optimaal bedienen van klanten in een cross channel-strategie. Bij veel cross channel-strategieën wordt aandacht besteed aan het inrichten van het klantcontact. Niet aan het feit dat de klant via verschillende touch points contact heeft met de organisatie. Zonde, want met het goed inrichten van zogenaamde ‘kanaalswitches’ wordt door o.a. slim hergebruik van klantdata en -gedrag bijgedragen aan ondersteuning van de klantreis. En dát draagt bij aan de bedrijfsdoelstellingen kostenreductie en conversie.

Martin Groen, user experience consultant, en Eelko Heuvelmans, solution architect, lieten a.d.h.v. een inspirerend voorbeeld vanuit klantperspectief zien hoe je hem optimaal bedient in een cross channel-strategie.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
658
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
9
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Optimale klantbediening in cross channel strategie

  1. 1. Online success. Delivered.Hoe bedien je de klant optimaal in eencross channel-strategie?Sitecore Digital Trendspot 2013Martin Groen, User Experience ConsultantEelko Heuvelmans, Solution Architect
  2. 2. Een aantal van onze klanten
  3. 3. Van single naar omni channelsinglechannelmulti-channelcross-channelomni-channel
  4. 4. Falende cross channel-klantcontacten
  5. 5. Meer weten?Klik hier!
  6. 6. Meer weten?www.bedrijf.nl/actie
  7. 7. Winkelvoorraad?Via dit nummer kunnen wij helaas geen inzicht geven.
  8. 8. Wat moet u nu doen?• Handeling 1. Uitleg over waarom dit nodig is.• Handeling 2. Uitleg over waarom dit nodig is.• Handeling 3. Uitleg over waarom dit nodig is.
  9. 9. Uitdagingen
  10. 10. Kanaalswitches goed inrichten
  11. 11. Niet meer in silo’s denken
  12. 12. Outside/in denken
  13. 13. Gevolg• Lagere klanttevredenheid• Minder kans op conversie• Hogere bedieningskosten
  14. 14. Gedrag en datahergebruiken
  15. 15. Trigger via social media
  16. 16. Oriëntatie op de website
  17. 17. Contact met call center• Anonieme beller• Via Twitteractie(nokia920)• Actiepagina (30s)• Accessoires/ headset(20s)
  18. 18. Contact met call center[…] Hebben jullie ook deNokia 920 op voorraad entoevallig bij mij in de buurt?
  19. 19. Contact met call center[…] Uiteraard. U heeftde mogelijkheid uitlocatie A & B.[…] U kunt zeggendat u met Mariekeheeft gesproken. Wijleggen de telefoonvoor u klaar.
  20. 20. Fysieke winkelVan Marieke: Klant Xkomt de Nokia 920bekijken. Zie ook debijbehorende historie(twitter/website)
  21. 21. Fysieke winkelKlant X besluit de Nokia920 te kopen. Verkopercreëert cross sell (headset)dankzij hergebruik vandata en gedrag.
  22. 22. E-mail1. Voor vragen: in bekende winkel2. Social: www.nokia.nl/920 + Nokia Facebook +Nokia Twitter accounts3. Afzender: Marieke (servicemedewerkster)
  23. 23. Customer journeyTwitterE-mailWinkelTrigger Oriëntatie Vraag KoopAftersalesWebsiteTelefoon
  24. 24. Resultaten• Hogere klanttevredenheid• Meer kans op conversie• Lagere bedieningskosten
  25. 25. Hoe?
  26. 26. CRMCMSERPDMFinanceBOPosities systemen
  27. 27. Stap 1: Ontwerpen contactmomenten
  28. 28. Stap 2: Inrichten en uitvoeren: CRM1. Vrij in te richten klantbeeld2. Koppelbaar via services/modules3. Toegankelijk vanaf alle kanalenCRM
  29. 29. Stap 2: Inrichten en uitvoeren: CMS1. Content personaliseren, contactmomenten stroomlijnen2. Koppelbaar met CRM systeem3. Content voor alle kanalenCMS
  30. 30. Stap 3: Koppelen1. CRM als dirigent, verzamelt klantbeeld2. Services en modules via een tussenlaag3. Sitecore modules
  31. 31. Stap 4: Testen, meten en bijstellen
  32. 32. Stel klant centraalHergebruik data en gedragHet kan nu al
  33. 33. Vragen?
  34. 34. Online success. Delivered.BedanktMartin Groen, User Experience Consultant Eelko Heuvelmans, Solution ArchitectE. mgroen@virtual-affairs.com E. eheuvelmans@virtual-affairs.comT. 020 34 20 042

×