2. inhoud VOORWOORD
p.03 Voorwoord DIScUSSIEER MEE!
p.04 Inleiding Met Antwoord@ hebben gemeenten een belangrijke stap gezet naar de dienstver-
lening van morgen. Met deze aanpak kunnen we die de komende jaren over de volle
p.06 Trends 2020 breedte naar een hoger niveau te tillen. Dat is immers niet alleen een zaak van de uitvoe-
rende diensten, maar van de gehele gemeente.
p.22 Introductie verhalen 2020 Over de dienstverlening van overmorgen is gek genoeg nog maar weinig
geschreven. Toch is het belangrijk om erover na te denken, want aan de ontwikkelingen
p.24 Verhalen uit 2020 kunt u nu al zien dat er verschuivingen zullen plaatsvinden. Zo onderzoekt de markt zijn
kansen op het gebied van overheidsdienstverlening. Maar ook de ketensamenwerking
zal invloed hebben op de dienstverlening van de overheid. Op termijn moeten gemeen-
p.52 Synthese ten bepalen wat hun positie en focus is als het om dienstverlening gaat. Dat is tenslotte
onze ‘core business’. VERENIGING DIREcTEuREN
PubLIEKSDIENSTEN
Daarom hebben we aan toekomstonderzoekers van TNO gevraagd hun visie WERKGRoEP MaRKETING
te geven op de toekomst van de overheidsdienstverlening. De centrale vraag daarbij was RoNaLD VaN DEN booM
‘hoe kunnen we inspelen op de verwachtingen die de Einstein- en post Einstein-genera- (TILbURG),
tie heeft van de overheidsdienstverlening?’. Het resultaat is een beschrijving van trends JaN WILLEM boS
en praktische verhalen, samengevat in een prikkelend perspectief. (EMMEN),
MaRGREET HooGENDoRP
Met dit boekje willen we gemeenten in Nederland ervan bewust maken dat (ZwOLLE),
de klant gaat veranderen. Deze oriëntatie is bovendien bedoeld als startpunt voor JaN PoELSTRa
een discussie over dienstverlening in 2020 waaraan álle overheden, marktpartijen en (’S-HERTOGENbOScH),
ketenpartijen deelnemen. Uiteindelijk streven wij ernaar dat de burger ook in 2020 voor PETER KoES
100 procent op onze dienstverlening kan bouwen. 100 procent betrouwbaar, integer, (DEN HaaG)
rechtvaardig, onpartijdig en zeker. Laat de toekomst maar komen, wij hebben er zin in!
02 03
3. INLEIDING
0%
‘welke
10
trends
spelen nu
al een rol
VOOR MEKaaR: NU
om iets te zeggen over de gemeente, nemen op het gebied van beleving.
haar dienstverlening, haar maat- De focus ligt hierbij op genot. Een
schappelijke rol en haar communica-
en welke deel van de lokale dienstverlening
EN STRaKS
tie met de burgers. Deze schets wordt kan beter worden uitgevoerd door ke-
verduidelijkt met zes verhalen waarin
fictieve burgers in contact komen met overleven tenpartijen. Daarbij staat gemak voor
de klant voorop. En die takken van
>> Stelt u zich het jaar 2020 eens voor. Zou het veel anders zijn dan vandaag?
andere burgers, gemeentemedewer-
kers en het bedrijfsleven. Hoe ver- de komende dienstverlening waarbij schaalgrootte
kan leiden tot gewin in de vorm van
Hoe gedraagt de burger zich? Met welke middelen communiceert hij met zijn vrienden,
twaalf
loopt de communicatie? waar zitten efficiencyvoordelen, worden centraal
familie, collega’s of buurtgenoten? Hoe doet hij zijn boodschappen? Wat zijn de hypes onzekerheden en spanningsvelden? door het Rijk opgepakt.
van deze tijd? Welke relatie heeft hij met zijn werkgever? En hoe maakt hij contact met
jaar?’
En met welke dilemma’s krijgen zij te
officiële instanties zoals de gemeente waar hij woont of werkt of die hij bezoekt? maken? Of het werkelijk zo loopt blijft
Verwacht hij nog steeds dat de overheidsdienstverlening voor de volle 100% in orde is? Het boekje wordt afgesloten met een natuurlijk moeilijk te voorspel-
100% betrouwbaar, integer, rechtvaardig, onpartijdig en zeker? ‘synthese’. De trends en de zes verha- len maar als de huidige trends zich
len worden samengevat in een model voortzetten zou het zomaar kunnen.
waarin het speelveld van de over- Ons doel is dat gemeenten in ieder
In 2020 zal de wereld er anders we wel kunnen doen is de toekomst heid niet ophoudt als antwoord@ heidsdienstverlening in Nederland geval goed voorbereid zijn zodat we
uitzien dan nu. Hoogstwaarschijn- verkennen. welke trends en ontwik- volledig is geïmplementeerd. we in 2020 wordt geschetst. Het model ook werkelijk kunnen gaan voor de
lijk communiceert u op een andere kelingen spelen nu al een rol en welke moeten verder kijken dan 2015. Het laat zien dat de focus van gemeenten verwachte 100%.
manier met de inwoners van uw stad. overleven de komende twaalf jaar? antwoord@-beleid gaat vijf tot tien verandert onder invloed van diverse
Maar hoe staat het met uw dienstver- aan de hand daarvan kunnen we een jaar mee, daarna moet het beleid en ontwikkelingen. In 2020 staat een ge- burger, het begeleiden van contact
lening? Is die dan al volledig ingericht beeld schetsen van de toekomst. de strategie rond dienstverlening en meente middenin de gemeenschap. tussen burgers en het faciliteren van
op de zogenaamde Einstein-gene- Daarmee kunnen we ruwweg aange- klanttevredenheid opnieuw worden Interactie met burgers staat centraal burgerparticipatie. De gemeentelijke
ratie? En welke onderdelen van de ven hoe een gemeente in 2020 in Ne- aangescherpt. Vandaar dit boekje. om maatschappelijke doelen te be- dienstverlening van 2020 draait om
huidige overheidsdiensten zijn in het derland acteert. Met alle bijkomende reiken, om participatie vorm te geven het verwezenlijken van maatschap-
jaar 2020 geprivatiseerd? onzekerheden en dilemma’s. Aan de hand van trends schet- en om verdere behoefte in kaart te pelijke doelen, zoals sociale cohesie
allemaal vragen waar we nog geen Dit toekomstbeeld is nodig omdat het sen we een visie op onze samenle- brengen. Onder interactie met burgers en betrokkenheid.
antwoord op kunnen geven. wat streven naar optimale klanttevreden- ving in 2020. Dit geeft ons handvatten verstaan we dan contact met de De markt zal steeds meer taken over-
04 05
4. TRENDS
De samenleving in 2020
✱ >> Het is tijd om een korte blik in de toekomst te werpen.
Dat doen we door een aantal trends met elkaar te vergelijken.
op die manier kun je immers de grote lijn ontdekken.
op basis daarvan kun je iets zeggen over de ontwikkelingen in de
huidige maatschappij en die van de toekomst. Dit is niet zo een
voudig als het lijkt. Trends brengen tenslotte ook onzekerheden
en tegentrends met zich mee. bovendien trekken sommige com
binaties van trends harder aan onze samenleving dan andere.
Het jAAr 2020 wOrDt bescHreven AAn De HAnD vAn
De vOlgenDe OntwIkkelIngen:
✱ DEMoGRafIScHE oNTWIKKELINGEN
✱ EINSTEIN EN PoSTEINSTEIN
✱ aLLES IS INfoRMaTIE
✱ NETWERKSaMENLEVING
✱ DE MoNDIGE buRGER
✱ ScHaaLVERKLEINING
✱ bELEVINGSEcoNoMIE.
06 07
5. TRENDS
De samenleving in 2020
DEMOGRafIScHE
>> ook de komende
tien jaar zal er nog een
verschuiving te zien zijn in
de bevolkingssamenstel
ONTwIKKELINGEN
ling. Grijs zal zachtjes aan
meer en meer het straat
beeld bepalen.
Dat wil niet zeggen dat het
een saaie boel wordt.
steden verkleuren – het aantal
Nederlanders van allochtone komaf
stijgt, terwijl het aantal autochtonen
bevOlkIngsprOgnOse: bevOlkIng nAAr leeFtIjD daalt - en ouderen blijven langer
vitaal en autonoom. Niet zo verwon-
JaaR aaNTaL INwONERS INwONERS NaaR LEEfTIJD derlijk, want de senioren van 2020
zijn medeverantwoordelijk voor de
0 ToT 20 JaaR 20 ToT 65 JaaR 65 JaaR of ouDER individualisering en zelfontplooiing
van de jaren ’70 en ’80. Hun wensen
X MILJoEN % en behoeften zullen nog meer een
stempel drukken op het dagelijkse
2010 16,5 23,9 61,0 15,1 leven.
Het opleidingsniveau van de Neder-
2015 16,6 23,1 59,7 17,3 landers stijgt gestaag, maar zaken
bRON cbS
als functioneel analfabetisme en
2020 16,8 22,5 58,6 19,0 sociale uitsluiting hebben ook in
2020 nog veel aandacht nodig.
08 09
6. TRENDS
De samenleving in 2020
EINSTEIN &
facebook, Last.fM, wikipedia, Innocentive, MySpace, SevenLoad en Plaxo.
beide generaties houden zich zowel privé als zakelijk bezig met onderwerpen als
social networking, multitasking, gesocialiseerde individualisering, co-creatie, user
POST-EINSTEIN
generated content, experience, crowdsourcing, relevance filtering en profielen.
Hierdoor lopen formele en informele activiteiten dwars door elkaar heen.
De Generatie Einstein komt snel terzake en legt makkelijk verbanden. Informa-
tie pikken ze snel op, waarna ze het in een razend tempo binnen hun netwerk
>> Voor de Generatie X, geboren tussen 1960 en 1985, verspreiden. Deze generatie is eraan gewend dat ze op elk gewenst moment
was de telefoon een vanzelfsprekendheid. Vanaf 1988 met iedereen contact kan leggen. De snelheid waarmee de mensen uit deze
kwam de zogenaamde Generatie Einstein ter wereld. generatie informatie verspreiden geeft ze veel macht. Ze zijn daardoor in staat
Het is de eerste generatie waarvoor de computer de een product te maken of te breken.
gewoonste zaak van de wereld is.
In 2020 is deze groep en de generatie die erop volgt – post-Einstein
– gewend aan communicatiemiddelen als Hyves, MSN, SMS, YouTube, eH..twItteren? wAt Is wAt?
iGoogle, Twitter, Virtuele werelden, Lively, blogging, wiki’s, Moblogs, flickr, TWITTEREN: een vorm van micro- Hawaïaans is voor ‘snel en beweeglijk’. speellijst samengesteld. Een mooie
bloggen oftewel het versturen van MobLoGGEN: bloggen met je manier om nieuwe muzikanten te
ultrakorte berichten van maximaal mobieltje zonder tussenkomst van leren kennen.
Ict-vOOrZIenIngen bIj HUIsHOUDens 140 tekens naar mensen binnen je een computer. foto’s gemaakt met PLaXo: een online adressenboek
netwerk. al twitterend kun je ande- de mobiele telefoon worden ver- service met meer dan 20 miljoen
% HUIsHOUDens ren bijvoorbeeld virtueel mee laten zonden via MMS of e-mail en direct gebruikers. Plaxo Pulse is een sociale
genieten van een concert. geplaatst op de eigen weblog, al dan netwerkservice die allerlei informa-
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 WIKI’S: een (web)toepassing niet met begeleidende tekst. tie en blogsites aan elkaar koppelt.
waarmee webdocumenten geza- LaST.fM: een sociaal radiostation Is er iemand jarig, dan krijg je een
pc (DesktOp+lAptOp) 76 76 80 83 84 86 88 menlijk kunnen worden bewerkt. Het op internet. Luisteraars geven een bericht. En heb je een nieuw bericht
bRON cbS
bekendste voorbeeld is wikipedia. oordeel aan de muziek die zij horen geplaatst in je weblog dan kun je
tOegAng tOt Internet 63 65 71 78 80 83 86 De term is afgeleid van ‘wiki wiki’ wat en op basis daarvan wordt een daar melding van maken.
10 11
7. TRENDS
De samenleving in 2020
wAt Is Het?
VISuaLISaTIE:
het samenbrengen van fysiek of func-
tioneel gescheiden ict-voorzieningen
waardoor processen eenvoudiger of
aLLES IS
beter beheersbaar worden. Je zou op
een computer bijvoorbeeld meerdere
virtuele servers kunnen inrichten.
INfORMaTIE
Dienstverlening wordt daardoor flexi-
beler en betrouwbaarder.
aMbIENT INTELLIGENcE:
alle informatie die is opgeslagen op
>> De technologie ontwikkelt zich de dingen die mensen gebruiken
niet alleen voortdurend, het gebeurt wordt bij elkaar gebracht. In deze we-
ook nog eens in een steeds hoger reld belt de koelkast met uw mobiel-
tempo. We kunnen er niet omheen: tje om te melden dat de melk op is.
informatietechnologie is dagelijkse kost coNTEXT aWaRENESS:
geworden. Zowel in het werk als in de de informatievoorziening houdt
privésfeer, overal is informatie. rekening met een aantal kenmerken
en voorkeuren van de gebruiker. Denk
In 2020 is informatietechnologie een nóg grotere aan een pda die hotel zoekt in de
vanzelfsprekendheid, tegelijk wordt zij steeds minder zicht- buurt van een museum omdat zijn
baar of ‘ambient’. Die aanwezigheid van onzichtbare infor- gebruiker dat graag wil. Of een tele-
matiestromen heeft grote gevolgen voor de manier waarop foon die automatisch in de vergader-
we leven en werken. stand springt.
al uw persoonlijke gegevens op een pas? Op afstand uw PERSoNaLISaTIE:
huis verwarmen of de voordeur openen? Uw eigen elektri- informatie op maat bieden op basis
citeit verkopen aan de buren? De boodschappen afhalen van gegevens die via internetbezoek
op de school van uw kind? Een auto die nooit zal botsen zijn verkregen. Met de ‘Reageer!’ of
en aansluit in files die 100 kilometer per uur rijden? Het zou ‘Uw Mening’-button kan veel informa-
allemaal nu al kunnen, maar in 2020 is het wellicht realiteit. tie over bezoekers worden verzameld.
Met dank aan de vooruitgang op het gebied van virtualisatie, Producenten kunnen op basis daar-
ambient intelligence, context awareness en personalisatie. van potentiële klanten benaderen.
12 13
8. TRENDS
De samenleving in 2020
‘In 2020 heb
je succes
als je over
NETwERK- de beste
informatie
SaMENLEVING beschikt en
>> In de netwerksamenleving of
informatiesamenleving vindt een ge
daar het
leidelijke maatschappelijke kanteling
plaats in de manier waarop mensen en
snelst op kunt
organisaties elkaar vinden en zich aan
elkaar binden.
reageren’
Onder invloed van mondialisering, individualisering
en flexibilisering komen we van een verzuilde samen-
leving met extern opgelegde regels terecht in een
‘genetwerkte samenleving’ waarin de mens en zijn
beleving centraal staat. In deze ‘connected world’
denken apparaten met ons mee.
In 2020 ben je succesvol als je over de beste informatie
beschikt en daar ook het snelst op kunt reageren. Om
die slagvaardigheid te vergroten ontstaan flexibele open
netwerken, gebaseerd op internettechnologie. De dyna-
miek van het internet zie je terug in alle facetten van het
dagelijks leven: in professionele netwerken, in de manier
waarop gezinnen contact met elkaar houden, in vrien-
dennetwerken en in de politiek.
14 15
9. TRENDS
De samenleving in 2020
‘Mensen be-
moeien zich
actief met
DE MONDIGE onderwerpen
en gemeen-
bURGER
>> Mensen zijn in 2020 nog mondiger
schappen
die hen direct
dan in 2008. Dat komt doordat we
anders met elkaar omgaan, anders
met elkaar communiceren en ook
raken’
steeds meer de regie over ons eigen
leven voeren.
De nederlander houdt het eigenbelang goed in de
gaten, hij staat op zijn rechten en stelt vragen die voor hem
belangrijk zijn.
Over twaalf jaar bemoeien mensen zich actief met
onderwerpen en gemeenschappen die hen direct raken.
Dankzij de eenvoudige communicatiemogelijkheden kan
iedereen immers zelf spreekbuis worden van zaken die
hem bezighouden.
Overheden en bedrijven zien in 2008 al dat burgers en
klanten de weg naar media en klantenservice goed weten
te vinden. In 2020 is deze drieweg-communicatie (dienst-
verlener-klant, klant-dienstverlener en klanten onderling)
helemaal vanzelfsprekend. Dit heeft zijn weerslag op de
manier waarop organisaties met burgers omgaan.
16 17
10. TRENDS
De samenleving in 2020
ScHaaLVERKLEINING
>> In 2020 is er evenveel ruimte voor het
individu als voor de groep.
er is sprake van ‘geïndividualiseerde socialisering’.
Netwerken zijn socialiseringsinstrumenten, waarbij
eigenbelang en groepsbelangen hand in hand gaan.
Maar de burger van de toekomst zoekt niet alleen via de
computer zijn netwerk op, fysieke netwerken zijn
eveneens belangrijk.
Vaste sociale structuren breken af, waardoor sociale
schaalverkleining optreedt. wat je dan ziet, is dat mensen
meer belangstelling voor hun eigen wijk krijgen.
Het eigen buurtje wordt het referentiekader voor het
te voeren beleid. In hun eigen omgeving lopen ze tegen
maatschappelijke problemen aan. Om die problemen op
te lossen moeten ze in gesprek gaan met andere burgers
en de lokale overheid.
Tegelijk verruimen mensen hun blik op de wereld via
virtuele netwerken. Ze laten zich daarbij niet beperken
door geografische grenzen. Er is meer contact met mensen
over de hele wereld, maar dat is veel vrijblijvender dan het
contact in de eigen wijk.
Er is behoefte aan buurthuizen en lokale cultuur om vorm
te geven aan de (lokale) identiteit.
18 19
11. TRENDS
De samenleving in 2020
‘beleving is
meer dan
één moment,
bELEVINGSEcONOMIE het is een
aaneen-
>> De consument van 2020 is op zoek naar
‘beleving’. om producten te vinden die hem
beleving gaat samen met inspiratie.
Omdat de consument zijn commodity pro- schakeling
raken, experimenteert hij erop los. Zo vindt
hij het de normaalste zaak van de wereld om
ducten vooral via het net koopt, is de beleving
niet compleet. Vroeger ontmoette je tijdens van
momenten’
exotische levensmiddelen te kopen die hij zo’n aankoop op zijn minst de verkoper van de
nog nooit eerder heeft gebruikt. winkel. Zo’n ontmoeting speelt ook een rol in
hoe je een product beleeft. Om dat gat te vul-
len, is de consument ook steeds op zoek naar
inspiratie.
In 2020 staat beleving voor de aaneenschake-
ling van verschillende belevingsmomenten.
Multi-leisure is dan al een gebruikelijke vorm
van recreatie. Een vakantie waarin cultuur,
sport, wellness, vrijwilligerswerk en studie
samenkomen is big business. De vrije
tijds-sector is een absolute topper in de
economie vanaf 2015.
Ook de mobiliteitssector ziet het belang van
beleving in. Reizen met openbaar vervoer is al-
les behalve vervelend. Het is een beleving met
gepersonaliseerde informatie, entertainment,
leren en werken. Stations zijn omgevormd tot
belevingscentra waar altijd iets te zien of te
beleven is en waar je inspiratie kunt opdoen.
20 21
12. NELSoN SHELLY
VERhaLEN
uit het jaar 2020 SaNNE SIMoN
MAAk kennIs Met sAnne, greet, sIMOn, nIkkI, jAAp, sHelly en nelsOn.
>> De verhalen die u in dit saties inzicht in beleid te bieden
gedeelte kunt lezen laten zien en vorm te geven aan strategie
welke behoeften bepaalde en communicatie.
groepen mensen in 2020 alle disciplines binnen een
hebben. Sanne en consorten organisatie – van beleids
zijn natuurlijk geen bestaande makers tot en met marketing
personen, maar ze zouden en management – verstaan
het wel kunnen zijn. Het zijn
nemers die concreet en her
de heldere taal. Dankzij deze
archetypische burgers of werk methode kunnen we onze
burgers beter begrijpen, de
NIKKI GREET
kenbaar zijn. uit hun verhalen designcycli – de periode van ont
komt duidelijk naar voren aan werp tot implementatie worden
welke serviceelementen de korter en de kwaliteit van de ge
burger behoefte heeft en aan meentelijke dienstverlening naar
welke minder of zelfs geen. haar burgers wordt beter.
Deze methodiek wordt veel
toegepast om binnen organi GaaT u MEE?
22 JaaP 23
13. VERhaLEN
uit het jaar 2020
SaNNE POST-EINSTEIN
PasPoort
NaaM: sAnne
LEEfTIJD: 19
bEROEP: stUDente
>> Sanne heeft net de de Olympische Spelen mag organi- te klein. Ze wil namelijk wel haar vIrtUAl spOrts
uitslag van haar examen seren. Voor het eerst maken virtuele wii-paard meenemen. Tijdens haar LEVENSMOTTO: “Alles
binnen. Geslaagd! Niet sporten deel uit van het programma studie wil ze virtueel kunnen sporten Is MOgelIjk”
dat dat een verrassing en dat sluit natuurlijk naadloos aan en paardrijden is nu eenmaal haar
>>
VINGERafDRUK:
was, die zat hem meer in op haar studie. grootste hobby.
>>
IRISScaN:
het feit dat haar cijfers En dan Meerdijk, daar gebeurt het Die zoektocht naar een grotere kamer
hoger waren dan ze had allemaal. Er is een nieuw station dat neemt haar behoorlijk in beslag. Het
verwacht. het oude centrum met de gezellige is gek, want alle andere zaken heeft
grachten verbindt met het nieuwe ze gemakkelijk via haar fysieke en
Hoe dan ook, voor haar gaat een center du Soleil, dat vroeger nog virtuele netwerk kunnen regelen. Zo
nieuw leven beginnen. De 19-jarige Jaarbeurs Meerdijk heette. center du vond ze een manege, een fiets en ze
gaat studeren en wonen in Meerdijk, Soleil is het ‘belevingsdorpsplein’ van weet ook waar ze lekker en goedkoop
op kamers. Ze vindt het heel wat Nederland geworden. kan eten. alles wat ze heeft geregeld,
om het veilige Vlieland te ruilen voor is in haar persoonlijk burgerdossier
de grote stad. Ze woont al sinds switchend tussen informa- opgenomen. Ook het huurcontract
haar geboorte op het eiland. Het is tie- en chatvensters oriënteert van haar huidige kamer. Ze heeft zelfs
er groen en er staat altijd een lekker sanne zich op haar leven als de datum van haar verhuizing aange-
windje. Dat buitenleven zal ze straks kamerbewoonster in Meerdijk. bin- vinkt: 15 augustus.
wel missen. Maar ze heeft het er voor nenkort gaat ze met een Hyves-vrien- “Zou de gemeente me nog kunnen
over, want in Meerdijk gaat ze Virtual dinnetje uit Meerdijk een weekendje helpen met een grotere kamer?”
Sports studeren en daar heeft ze ‘doen’ in haar toekomstige woon- vraagt ze tijdens een chatsessie aan
altijd al van gedroomd. En die droom plaats. Maar eerst moet ze nog een haar Meerdijkse vriendinnetje. Die
is alleen maar groter geworden nadat kamer regelen. Ze heeft er weliswaar denkt van wel en ze stelt voor: “als je
bekend werd dat Nederland in 2028 al een, maar die vindt ze eigenlijk nu contact met ze opneemt, kijk
24 25
14. VERhaLEN
uit het jaar 2020
‘Via een
anonieme
3D-avatar
ik op scherm 3 met je mee.” bij de
gemeente Meerdijk krijgt Sanne con- verbinding van uiteenlopende organisaties
gekoppeld wordt en sneller terug
OverHeID beHOUDt
rOl vAn tOetser
Dilemma’s
tact met Marlies. Zij helpt haar vlot
aan een nieuwe kamer. als Marlies stelt Marlies te vinden is. Vanwege verdere
individualisering en autonomie,
De juistheid en rechtsgeldigheid van
informatie blijft een verantwoorde
systeeMIntegrAtIe
vs.
door haar dossier ‘bladert’, ziet ze dat
Sanne nog geen huisarts in Meerdijk Sanne voor zullen burgers zelf meer toegang
krijgen tot hun dossier, onder
lijkheid van de gemeente.
In een toenemend kwetsbare online
beveIlIgIng en prIvAcy
Wat zijn de technische en
aan haar
heeft. De aanstaande studente was meer via de Persoonlijke Internet omgeving moet zij waken over de maatschappelijke risico’s
van plan haar huisarts in Vlieland aan Pagina (PiP). burgers gaan hun waarheid. van het samenvoegen van
huisarts’
te houden. “Dat kan wel,” zegt Marlies eigen gegevens beheren, zelfs In 2020 is veilige en gewaarmerkte systemen? Hoe voorkom je
“maar omdat je van plan bent veel te binnen de beveiligde ITomge online gegevensuitwisseling van oneigenlijk gebruik?
gaan sporten, is het verstandig om er ving van verschillende instanties. zelfsprekend. De gemeente contro
hier ook een te hebben.” Dit vereist de nodige handelings leert en verifieert of wijzigingen juist klAnt AUtOnOMIe
binnen een paar klikken heeft ze een bekwaamheid van burgers en zijn en faciliteert de burger in het vs.
goede huisarts gevonden die plek brengt ook risico’s met zich mee beheer van z’n gegevens. Zowel in AccOUntAbIlIty
heeft voor nieuwe patiënten. De over- haar meekijkende vriendinnetje wordt op het gebied van informatievei zijn medisch dossier als in zijn sofi De burger zit aan de knoppen,
stap levert in ieder geval geen proble- automatisch geblokkeerd. Het is een ligheid en beheer. informatie, zijn cWI/uWV dossier maar wie is verantwoordelijk
men op voor Sanne’s studentenzorg- prettige ontmoeting. De huisarts stelt Het burgerdossier toont gebun en belastingen. voor de juistheid van
verzekering, zo meldt Marlies. voor om elkaar een keer te spreken delde gegevens uit verschillende dossiers?
Sanne twijfelt. De huisarts is een als ze een weekendje in Meerdijk is. bestanden van uiteenlopende pOst-eInsteIngenerAtIe
man van 55 jaar met veel ervaring als Daarna kan ze altijd nog beslissen. AcHtergrOnD sAnne partijen zoals uWV, cWI, de ge Voor deze groep zijn systemen net koek voor deze generatie, net zoals
sportarts. Sanne is net zo gehecht “En misschien kunnen we het dan nAAr een ZelF- meente, belastingdienst, scho als elektriciteit: het is er altijd en het telefoneren dat was voor de gene
aan haar moderne, jonge, vrouwelijke ook nog even hebben over je studie regIsserenDe bUrger len, GGD enzovoort. Een pasje werkt. Meer dan de generatie ervoor ratie ervoor. alles kan gevonden
huisarts. Marlies heeft een oplossing. Virtual Sports,” oppert hij. “En rijden Gemeenten nemen in 2020 veel met ee n biometrisch ID geeft vertrouwen postEinsteiners blind worden via alle kanalen. Kennis
“Ik kan een veilige anonieme 3D-ava- op een wii-paard is voor mij ook nog verantwoordelijkheid voor de toegang tot uw integrale dossier. op informatiesystemen. boven zit niet in de mensen zelf, maar in
tar-verbinding tussen jullie opzetten. nieuw. Niet dat ik zoveel belangstel- begeleiding van de levensloop van op basis van de gegevens in uw dien zijn zij zich meer bewust van systemen. Het is de kunst kennis en
Dan kun je kennismaken.” Sanne gaat ling heb voor het paard, maar ik ben de burger. Dat is mogelijk dankzij dossier en uw handelingsge de dynamiek van informatie in het kennissen combineren. onderne
akkoord, waarna de verbinding tot wel benieuwd welke blessures zo’n ‘Life events’, een programma van schiedenis krijgt u gevraagd en internettijdperk. merschap en projectwerken is de
stand wordt gebracht. Scherm 3 van ding kan veroorzaken.” de overheid waarbij informatie ongevraagd advies en tips. online communicatie is gesneden standaardmanier van werken.
26 27
15. VERhaLEN
uit het jaar 2020
GREET aLTIJD IN DE bUURT
PasPoort
NaaM: greet
LEEfTIJD: 62
bEROEP: bUUrt-
>> In 2016 zegde Greet haar baan op als intercedente cOnsUlente
bij een gerenommeerd uitzendbureau. Ze was welis LEVENSMOTTO: “Uw
waar 58 jaar oud, maar ze wilde iets nieuws en span prObleeM Is MIjn
nends gaan doen. bovendien werd ze die dagelijkse UItDAgIng”
files spuugzat. Toch duurde het nog bijna een jaar voor VINGERafDRUK:
>>
ze de stap durfde te maken IRISScaN:
>>
Ze was bang om haar vertrouwde Het eerste jaar was niet echt gemak-
baan op te geven voor iets onbekends. kelijk. Niet vanwege de buurt, want die
In haar werk als intercedente had ze veel kende ze goed, en andersom. De moei-
contact met verschillende mensen. Dat lijkheid zat hem vooral in de opleiding
wilde ze niet kwijt. die ze moest volgen. Ze moest leren
Nu Greet aan huis werkt, barst ze nog over gemeentelijke procedures, con-
altijd van de contacten. Greet werkt flicthantering, persoonlijke effectiviteit,
namelijk ‘in de buurt’. Het is een functie projectadministratie, vertrouwensleer,
die vijf jaar geleden door de gemeente psychologie, buurt-sociologie, EHbO, het
Meerdijk in het leven werd geroepen. maken van rapportages, gebruik van het
buurt-consulente is een veelzijdige dossier-systeem en het leren kennen van
baan met prima arbeidsvoorwaarden. bestuurders en ambtenaren. Toch heeft
De gemeente biedt een gegarandeerd ze alles vlot doorlopen en inmiddels is
basisinkomen dat wordt aangevuld met ze volledig gecertificeerd. Uitgeleerd is
loon per activiteit. ze nog niet, want op de maandelijkse
De afgelopen jaren is ze steeds beter intervisiebijeenkomsten steekt ze elke
geworden in het aantrekken van werk. keer weer wat op.
28 29
16. VERhaLEN
uit het jaar 2020
‘Greet Dilemma’s
Delegeren vAn
werkt tegen- bevOegDHeDen
vs.
woordig aan cOntrOle en jUrIDIscHe
kADers
huis, maar vanmorgen werd ze aangescho-
ten door opa Ahmed. Greet had net
vrouw moet morgen onverwacht
naar Dubai, maar haar paspoort ver-
AcHtergrOnD greet
nAAr ketenOptIMAlIsAtIe
Is vertrouwen voldoende voor
100% dienstverlening in de
De DIgItAle klOOF
Veel van de beschreven ontwikkelingen
barst nog haar kleindochter naar school ge-
bracht. Die arme baas met zijn rollator
loopt halverwege volgende week. Nu
is er ineens geen tijd meer om nieuwe
en MAss cUstOMIsAtIOn
Samenwerkende schakels in een ser
keten? worden gestuurd door de hoge mate
van digitalisering. Het is zeker dat het
altijd van de doet het toch maar goed met z’n 78
jaar. Opa ahmed vroeg haar of ze hem
pasfoto’s te laten maken. Merel wil
een nieuw paspoort aanvragen met
viceketen worden steeds flexibeler. Dat
komt doordat systemen en processen
DIgItAlIserIng
vs.
communicatieen serviceaspect van
internet zal versmelten met procesinte
contacten’ wilde helpen met het verkrijgen van
een taxivergoeding. Hij weet wel dat
oude pasfoto’s. “als ik die bij jou laat
bezorgen, kan ik die dan vanavond
steeds verder integreren. Deze ontwik
keling wordt gestimuleerd door zowel
bUrger 0.1
Hoe bereik je en betrek je in een
gratie. Helaas zal er altijd een deel van de
bevolking zijn dat niet de capaciteiten of
hij dat allemaal zelf via zijn persoon- tussen acht en half negen bij je opha- efficiencyoverwegingen als hoge ambi digitaal tijdperk inwoners die de middelen heeft om de nieuwe kanalen
lijke pagina op internet kan regelen, len?” vraagt ze. Het is geen probleem ties op het gebied van dienstverlening. digitale aansluiting missen? zelfstandig te kunnen gebruiken. Zij
maar hij vindt zichzelf te oud om dat voor Greet. De twee meiden van Goede dienstverlening is snel, goedkoop worden burger 0.1 genoemd.
nog te leren. Greet heeft ahmed al brasa komen vanavond tenslotte en op de persoon afgestemd. Hiervoor
vaker geholpen met zijn dossier bij de ook langs. Vanmorgen had Greet moeten schakels optimaal met elkaar
gemeente. als zij hem helpt, weet hij nog even staan praten met iemand samenwerken en met elkaar in contact
zeker dat het goed komt. die een feestje wil geven omdat staan. bovendien moeten processen en WáT ZEGT u?
Opa ahmed legt uit dat hij een taxiver- haar dochter met haar voetbalteam procedures ‘los’ worden benaderd. Ketenoptimalisatie: bedrijven en
goeding wil omdat het reizen met de regionaal kampioen is geworden. In 2020 wordt verkoop en accountbe cessen zijn er verschillende oplossingen overheid gaan beter samenwerken.
bus te vermoeiend voor hem wordt. Greet heeft daarna snel met de bur- heer overgelaten aan die partijen die voor verschillende vragen. Wie haast Met behulp van IcT worden proces-
Een rijbewijs heeft hij niet. Greet stelt gemeester gebeld en gevraagd of er daar goed in zijn. Die partijen noemen heeft gaat voor een snelle oplossing. sen en gegevens gestandaardiseerd.
voor een beperkte taxivergoeding een huldiging kan plaatsvinden in het we dienstenmakelaars. Zij inventari Wie niet langs kan komen, laat het thuis Zo worden knelpunten rond wet- en
aan te vragen, maar dan wel met een center du Soleil tijdens het evene- seren vragen, zetten de lijntjes uit naar bezorgen. En wie de tijd heeft, kiest voor regelgeving opgelost.
subsidie voor een scoot-mobiel. Daar ment van volgende week. Dat kan en gemeentelijke instanties en spreken de goedkope manier. Met mass custo mass customisation: het principe
voelt ahmed wel wat voor en hij vraagt Greet krijgt zelfs budget toegewezen met hun klanten af wat voor service ze misation bepaalt de burger uiteindelijk waarbij massaproducten afgestemd
of ze het in orde wil maken. Greet be- om er iets leuks van te maken. Greet wensen en tegen welke prijs. op welke manier hij contact wil heb kunnen worden op individuele wen-
looft dat ze ook nog even navraag zal verwacht dat de meiden van orga- Ketenpartijen verzorgen zo ‘skins’ rond ben met de gemeente. Deze mate van sen. Een paar jaar terug bijvoorbeeld
doen naar de levertijden. nisatiebureau brasa het geweldig om de producten en informatie van service past binnen de nieuwe wereld konden sneakerfans bij Nike hun eigen
als ze verder naar huis loopt, wordt ze zullen vinden om de huldiging in het overheidsinstanties. en draagt ertoe bij dat dat contact ook schoen ontwerpen.
gebeld door Merel. De drukke zaken- evenement op te nemen. Door de flexibele benadering van pro steeds wordt verbeterd.
30 31
17. VERhaLEN
uit het jaar 2020
SIMoN TROTS OP JE STaD
PasPoort
NaaM: sIMOn
LEEfTIJD: 30
bEROEP: pArtIcI-
>> Simon, een dertigjarige beleidsmedewerker van de stad pAtIeMAnAger
Meerdijk, werkt sinds drie jaar als ‘participatiemanager’. LEVENSMOTTO: “kOM
In deze functie houdt hij zich bezig met het sturen van de erbIj!”
participatie tussen burgers en de gemeente.
>>
VINGERafDRUK:
IRISScaN:
>>
Hebben inwoners voldoende in- dijk te laten bepalen welk beleid de De vraag van simon wordt naar
spraak? welke vorm van samenwer- gemeente moet voeren. “Ik ga het ze buiten gebracht via advertenties,
king past bij welke situatie? wanneer gewoon vragen,” denkt Simon, bijna radio- en televisiespotjes, internetpa-
hebben burgers geen inspraak en hardop. De strategie is in no time gina’s en op abri-posters. De cam-
hoe betrek je ze dan? Omdat burgers uitgedacht. Het wordt een ‘trots- pagne heeft een informele toon. Hoe
vroegen om meer transparantie en campagne’ die ervoor moet zorgen kan IK ervoor zorgen dat JIJ trotser
communicatie in beleid is dat zijn dat de inwoners zich meer met wordt op ONZE stad? Stuur je idee
vakgebied geworden. elkaar verbonden voelen. De slogan - of je link daar naartoe - naar mij
In zijn hoofd is Simon alweer een wordt: Hoe kan IK ervoor zorgen dat persoonlijk en ik zorg ervoor dat ie-
tijdje druk met een nieuw project. Hoe JIJ trotser wordt op ONZE stad? dereen hem kan beoordelen, verrijken,
kan ik ervoor zorgen dat de inwoners Hij legt zijn plan voor aan Marja, aanpassen en becommentariëren.
van Meerdijk nog trotser worden op campagne-expert op de afde- alle ideeën zijn welkom. bel, twitter,
onze mooie stad? Er is de laatste ling marketingcommunicatie. Zij is hyves, sms, chat, mail of loop even bij
jaren weliswaar veel geld en energie meteen enthousiast en vertelt: “In de de gemeentebalie langs.
gestopt in het nieuwe station en het interactieve media monitoren we al De campagne zal vier weken duren.
center du Soleil, maar dat is maar een tijd de meningen van onze inwo- Simon gebruikt het landelijke pro-
een gedeelte van de stad. Ineens ziet ners over hun stad. we waren nog op gramma voor elektronisch sentiment
Simon het licht. Dit is een mooie gele- zoek naar een manier om die verha- mining om de inwoners te laten zien
genheid om de inwoners van Meer- len te delen. Dit sluit perfect aan!” welke ideeën er zijn en wat de mening
32 33
18. VERhaLEN
uit het jaar 2020
‘Simon
bedenkt een
‘trots-cam-
pagne’ die daarover is. Net zoals bij gelijksoortige
initiatieven uit het verleden reageert
Dilemma’s AcHtergrOnD sIMOn
pArtIcIpAtIe vAn WáT ZEGT u?
noveren. En steeds meer organisa
ties maken effectief gebruik van de
de inwoners slechts een klein deel van de inwo-
ners. al bij al levert het toch zo’n 350
pArtIcIpAtIe
vs.
bUrgers
Participatie in gemeentelijke
sentiment mining: het onderzoeken
van meningen en opinies op het web.
stem van mensen. Zij zetten social
software in in hun contact met
met elkaar ideeën op. bovendien blijkt dat meer
dan de helft van de Meerdijkers een
leIDerscHAp
Waar ligt de balans tussen echte
besluitvorming neemt toe. Dit
fenomeen wordt versterkt door de
Hiervoor wordt ondermeer informatie
verzameld op weblogs, vergelijkings-
consumenten. Zodra andere domei
nen web 2.0 omarmen, zal er rond
moet kijkje neemt op de site en dan ook zijn
voorkeur geeft.
participatie van inwoners en
daadkrachtig leiderschap
digitale mogelijkheden (web 2.0)
van de laatste jaren. burgers zijn
sites, forums en discussiegroepen.
crowdsourcing: het grote publiek
steeds meer onderwerpen
geparticipeerd worden. Zeker nu
verbinden’
alle binnengekomen ideeën worden van de overheid? betrokken en op de hoogte door de gebruiken als bron voor kennis, nieuwe meer mensen deze manier van
automatisch geclusterd. binnen een explosie aan nieuws en discussie ideeën of om personeel te werven. De hypercommunicatie volkomen ge
week zijn er vijf clusters van ideeën: OverHeID 1.0 kanalen op het web. populaire sites waarop restaurants integreerd hebben in hun leefpatro
groenvoorziening, multimedia, buurt- vs. In 2020 brengt uw Persoonlijke In beoordeeld worden zijn er een goed nen. In praktijk zijn dat de mensen
huizen, zorg & verzorging en milieu. bUrger 2.0 ternet Pagina (PiP) u op de hoogte voorbeeld van. onder de 35.
Van elk cluster is te zien hoe populair Kan de overheid genoeg van lokale ontwikkelingen en ge user Generated content (uGc),
het is en wat mensen ervan vinden. inspelen op haar snel lerende meentelijke programmaactivitei de bijdrage van gebruikers aan het
Milieu en Multimedia lijken lange tijd burgers? ten die voor u relevant zijn. burgers gen overlaten aan het collectief van internet, is meer dan een stukje
het best bij behoeften van de Meerdij- krijgen op deze manier directer toe belanghebbenden’. Daar is men op schrijven en een paar foto’s en film
kers te passen. gang tot inspraakmogelijkheden. teruggekomen. Participeren staat pjes uploaden. Het gaat ook steeds
De uiteindelijke winnaar wordt het om over thema’s te praten, gebrui niet langer gelijk aan beslissen. Het meer over becommentariëren, raten,
‘citizen-channel’, een informatieka- ken ze veel verschillende kanalen, is dan ook belangrijk om in een par combineren en verspreiden of door
naal waarop bewoners hun mening ook kanalen van buiten de gemeen ticipatieproces duidelijk te maken sturen. alles bij elkaar vormt het een
en ideeën in de vorm van korte te. Deze informatie is ook interes wie welke rol heeft. explosie aan communicatieinfor
filmpjes kunnen narrowcasten naar onafhankelijk van elkaar ingediend. sant voor de gemeente. Daar kan matie. crowdsourcing, sentiment
grote schermen op centrale plaat- Simon zal ze alledrie betrekken bij ze namelijk haar besluitvorming en bUrger 2.0 mining en geavanceerde analyse
sen van Meerdijk. De burgers zijn zelf de implementatie van het idee. Nu beleid op afstemmen. De informatie Social networking heeft de toe technologieën geven veel informatie
moderator en bepalen met elkaar of alleen nog een manier bedenken om wordt verzameld door sentiment komst. Steeds vaker zullen mensen over de mening van de burgers. Met
een ingezonden clip door de beugel de mensen die zelden reageren ook mining. overigens is participatie in elkaar vinden op het net om samen die informatie kan in 2020 een com
kan. Drie mensen hebben dit plan filmpjes te laten insturen… het verleden opgevat als ‘beslissin te werken, te leren of open te in pleet beeld worden gedestilleerd.
34 35
19. VERhaLEN
uit het jaar 2020
NIKKI cEREMONIEEL
PasPoort
NaaM: nIkkI
LEEfTIJD: 33
bEROEP:
bUrgeMeester
>> center du Soleil is kingstocht, ook op het gebied van Meerdijk toch maar mooi op de LEVENSMOTTO: “Ik
een groot succes. Het voedsel en drank. Dus worden hier wereldkaart gezet. Ook het stadhuis wIl, Ik kAn”
centrum werd twee de allernieuwste gerechten en allerlei heeft in het center du Soleil een
>>
VINGERafDRUK:
jaar geleden geopend. geur- en smaakinnovaties gepresen- plaats. Met de hulp van het bedrijfs-
>>
IRISScaN:
Landelijk wordt het teerd. De prijzen zijn alleszins schap- leven kunnen burgers daar bijzondere
gezien als ‘het dorpsplein pelijk. De gasten kunnen daarbij ook belevingen ondergaan. Vorig jaar
van Nederland’, maar nog kiezen waar ze hun maaltijd waren theaterhuwelijken het hele-
het is veel meer dan een willen nuttigen. Op een atlantisch maal, maar die hype is overgewaaid
ontmoetingsplek voor strand? In een luxe coupé van een rij- en nu worden dit soort trouwfeesten
mensen van binnen en dende trein? Of op het drukke terras als standaardproduct door kleinere
buiten Meerdijk. van een Portugees restaurant? Met evenementenbureaus aan de man
een paar drukken op de knop bevindt gebracht.
Het succes is grotendeels te dan- de gast zich in de ultieme omgeving. Op dit moment komen veel mensen
ken aan brasa. De twee Surinaamse In 2020 staat de techniek werkelijk naar het stadhuis om co-simming
zussen die dit bedrijf runnen, heb- voor niets. te ervaren. co-simming, ook wel
ben van center du Soleil een heuse In center du Soleil krijgen alle be- co-planning genaamd, is een virtuele
belevingsplaats gemaakt waarin drijven de gelegenheid hun nieuwste driedimensionale manier om met
verschillende belangrijke functies op producten te presenteren. Liefst op een groep bewoners vorm te geven
een innovatieve manier bijeen zijn een innovatieve manier. Op die ma- aan een buurt of die aan te passen.
gebracht. Horeca speelt natuurlijk nier wordt een bezoek aan center Een gebouw verslepen, een weg aan-
een grote rol, maar ook weer anders du Soleil iedere keer een belevenis. leggen, een kanaal of rivier verleggen
dan u gewend bent. In center du Nikki, burgemeester van Meerdijk of groenvoorziening aanbrengen?
Soleil kunnen burgers op ontdek- is er behoorlijk trots op. Het heeft Het kan allemaal in een paar minu-
36 37
20. VERhaLEN
uit het jaar 2020
‘In het stad-
huis kan je
co-simmen:
ten. alle wijzigingen worden vast-
gelegd zodat achteraf alle wensen samen met novaties door te voeren. wat ze daar
wel voor nodig heeft is lef, doorzet-
Dilemma AcHtergrOnD nIkkI
nAAr een belevIngs-
en ideeën nog eens kunnen worden
bekeken. anderen tingsvermogen en passie en daarin is ze
bepaald niet beperkt.
IMAgO bescHerMIng
vs.
sAMenlevIng
Als burgers geen noodzaak meer
Studenten en scholieren komen
vaak naar het gemeentehuis om een wijk nog even en ze kan met haar rol-
trAnspArAntIe en
IntegrIteIt
hebben om de gemeente fysiek
te bezoeken (zie ook sanne en
raadsvergaderingen na te bootsen.
Deelnemers in het hele land kunnen
stemmen op hun favoriete virtuele
vormgeven’ stoel-segway het podium oprij-
den. Het is vandaag groot feest. brasa
heeft het ook deze keer weer goed en
Hoe beheer je gericht je imago,
met behoud van ruimte voor
inbreng van anderen?
greet), zal zij net als commerciële
instellingen haar burgers moe-
ten verleiden tot een bezoek. een
raadslid. Deze gesimuleerde raads- snel voor elkaar. Straks wordt het ci- gemeente die in contact wil blijven
vergaderingen zijn misschien niet tizen-channel onthuld. Gelukkig is het met haar burgers zal creatief moe-
rechtsgeldig, ze geven burgers en droog weer, zodat de schermen goed ten zijn in het gebruik van nieuwe
bestuurders wel meer inzicht in hoe te zien zijn. De winnaars worden op communicatiemiddelen. De
mensen tot een besluit komen in het podium geroepen waarna ze een identiteit en de zichtbaarheid van
controversiële onderwerpen. luid applaus krijgen. Maar er is meer. een gemeente wordt ook nog eens
Nikki is niet alleen trots op center du Er is elke keer wel weer wat te melden belangrijker in deze context. Dit
Soleil, ze is ook blij dat ze zo volhar- vanuit de gemeente. Dit keer zijn het de betekent dat je als gemeente be-
dend is geweest om het te realiseren. f-meisjes van de voetbalvereniging De wust bezig moet zijn met je imago het afstoten van bepaalde activi-
Dat zit in haar karakter. Op haar 23e Vogels die regiokampioen zijn gewor- in een samenleving die steeds teiten. In 2020 is dat laatste nog
crashte ze met haar motor waar- den. Nikki herinnert zich het verzoek van informeler wordt (zie nelson). steeds min of meer het uitgangs-
door ze in een rolstoel belandde. Het Greet om ook deze sportieve meiden te punt. De gemeente richt zich op
gebeurde vlak voor ze in amerika als huldigen. Iets te vroeg komt de fanfare prIvAtIserIng en zaken waar zij het beste in is. Als
Experience econome zou afstuderen. met daarachter de koetsjes met het specIAlIsAtIe? marktpartijen beter zijn in bepaal-
Dankzij haar doorzettingsvermogen voetbalteam. Nikki’s toespraak wordt werd privatisering in eerste de werkzaamheden, dan mogen
studeerde ze na een jaar revalideren onverstaanbaar door het geluid van de instantie doorgevoerd om de zij die uitvoeren. graag zelfs. In dit
alsnog af. Lopen kan ze nog steeds trommelaars en blazers. Het publiek kosten te verlagen, al snel bleek geval doet brasa het beter, dus
niet, maar dat deert haar niet. Ze maalt er niet om, dat maakt minstens dat gemeenten zich beter op hun organiseren de twee zussen de
hoeft niet te kunnen lopen om in- zoveel kabaal als de fanfare. kerntaken konden concentreren na evenementen voor de gemeente.
38 39
21. VERhaLEN
uit het jaar 2020
JaaP & SHELLY ONDERDaK
PasPoort
NaaM: sHelly
LEEfTIJD: 33
>> Twee jaar geleden nam Jaap een Meerdijks café over en gaf bEROEP: OnDer-
het de naam ‘Tante Jans’. Jaap woont in Zoetermeer. Tante Jans HOUDsMOnteUr
beschouwde hij als een interessante uitbreiding van zijn café LEVENSMOTTO:
en restaurantketen. Het café was al snel een begrip in Meerdijk. “gelUkkIg ZIjn
kUn je leren.”
>>
VINGERafDRUK:
Als iemand tegenwoordig zegt: Een kleine maand geleden kondigde probeerde weg te pesten. Gisteren had PasPoort
>>
IRISScaN:
ik ga een biertje drinken bij Tante Jans, Jaap aan dat hij Tante Jans wilde hij bijvoorbeeld een vol vat Portugees NaaM: jAAp
weet iedereen wat hij bedoelt. verbouwen en uitbreiden. Het appar- bier pal voor haar deur gezet. LEEfTIJD: 43
Shelly verhuisde in 2016 van austin tement van Shelly moest een intieme Op advies van haar collega nam Shelly bEROEP: cAFé-
(Texas, USa) naar Meerdijk. In amerika ruimte worden, waar mensen met contact op met de gemeente. Het lijkt eIgenAAr
werkte ze als onderhoudsmonteur van een groepje kunnen eten. Dat zou een complexe zaak. Omdat de tele- LEVENSMOTTO:
bagagebanden op een klein vliegveld. veel meer opleveren dan de huur die foniste het niet zelf kan afhandelen, “gelD stInkt nIet”
Ze had een prima bestaan, maar Shelly elke maand betaalt. Over twee zorgt ze ervoor dat Shelly wordt terug-
>>
VINGERafDRUK:
besloot toch te vertrekken toen ame- maanden was het zover. Of Shelly gebeld door case-manager Nelson.
>>
IRISScaN:
rika opnieuw door een tyfoon werd maar even een andere woonruimte Deze wil een afspraak maken voor de
getroffen. In Nederland zag ze veel wou zoeken. volgende dag. Tijdens hun ontmoeting
kansen op werkgebied. Rotterdam Shelly was te verbouwereerd om goed nemen ze de zaak door. Diezelfde dag
airport groeide nog steeds, dus er was te reageren. De zoektocht naar een neemt Nelson contact op met Jaap,
genoeg werk voor handige mensen nieuwe woonruimte verliep ook niet om zijn kant van het verhaal te horen.
zoals zij. boven het café Tante Jans in bepaald soepel. En trouwens, ze had Hij kent hem goed. Jaap kan een
Meerdijk vond ze een appartement. toch recht om er te blijven wonen? eigenwijs mannetje zijn, maar hij is wel
Het enige nadeel was dat ze altijd Naarmate de deadline naderde, voel- altijd bereid om mee te denken.
door het café moest lopen om in haar de ze zich steeds ongelukkiger. Jaap Het is een moeilijk verhaal. Nelson
woning te komen. kreeg ook meer streken. alsof hij haar moet het even laten bezinken voor hij
40 41
22. VERhaLEN
uit het jaar 2020
‘Nelson
moet nog
wel sleute-
met een oplossing komt. ’s avonds
na het eten heeft hij een ingeving.
Het kost hem wat overredingskracht,
maar uiteindelijk gaan ze allebei
Dilemma len aan
Via zijn computer regelt hij voor
morgenvroeg een afspraak met Paul
akkoord. Nelson prikt meteen een
afspraak met beiden, waarbij ook een
foRMEEL
VS. de relatie
van Grondwerk, Jonas de plano-
loog, Janine de buurt-consulente en
jurist en een architect aanwezig moe-
ten zijn. De jurist en de architect vindt
INfoRMEEL
Hoe waarborg je in een tussen
Shelly en
iemand van Extratuin, het groenvoor- hij in de elektronische klussenpool. creatief en flexibel proces de
zieningbureau dat de gemeente vaak binnen een paar dagen zitten ze checks and balances en de
Jaap’
inhuurt. samen met Janine weer om tafel, formele verantwoordelijk
nu om de puntjes op de i te zetten. heden?
De volgende ochtend snelt hij Op de computer krijgen Jaap en
zich naar het gemeentehuis Shelly een virtuele impressie van de
voor het overleg. John, de man serre, die Nelson door Jonas en de AcHtergrOnD bovendien rondom afgebakende zwaarprocedures bij bouwvergun
van Extratuin is er niet, maar kan wel architect heeft laten maken. In het jAAp & sHelley thema’s en organiseren en informe ningen is bijvoorbeeld het gevolg
gebeld worden. Nelson legt zijn plan plan van de architect is ook een eigen nAAr een geMeente ren elkaar. van privéconflicten tussen de
voor aan de andere aanwezigen. opgang voor Shelly opgenomen. Als MeDIAtOr Gemeenten zijn nu verticaal georga partijen. In een verdichtende, di
Tante Jans zou niet naar boven, maar Iedereen is tevreden, dus worden de aan de ene kant focussen burgers niseerd. De begroting is gebaseerd versifiërende samenleving met in
naar achteren uitgebouwd moeten afspraken formeel vastgelegd in de zich op steeds kleinere eenheden op programma’s. In 2020 zal de dividualistische burgers ontstaat
worden. Het grootste probleem dat persoonlijke dossiers. Nelson regelt rond hun leefomgeving: van stad, gemeente veel meer een buurtorga steeds meer vraag naar maatwerk
zich daarbij voordoet is de geluids- de vergunningen en administratieve naar wijk, naar buurt. Het gebied nisatie zijn, met begrotingen afge en coördinatie. In 2020 zal de
overlast. Daarom belt Nelson met zaken. Met Shelly en Jaap maakt waar ze zich om bekommeren en stemd per buurt. De buurtconsulent dienstverlening van de gemeente
John. Deze heeft de oplossing in de hij een afspraak voor over vier mee identificeren is weliswaar speelt daar een belangrijke rol in. zich eerder kenmerken door het
vorm van een lage haag en twee maanden. Nelson is bijna helemaal steeds kleiner, de betrokkenheid geven van advies dan door het
fonteintjes. Op die manier wordt het tevreden. Op technisch gebied was is groter. Daar staat tegenover dat nAAr een geMeente verlenen van vergunningen.
geluid gemaskeerd. Nu begint het er- dit probleem een peulenschil, maar gemeenten om efficiencyredenen Als MeDIAtOr
gens op te lijken. Voordat er werkelijk aan de relatie tussen Shelly en Jaap samenwerkingsverbanden aan De gemeente is in toenemende mate
spijkers met koppen geslagen wor- zal nog wel even gesleuteld moeten gaan. In dat kader worden diensten speler in discussies tussen burgers.
den, belt Nelson met Jaap en Shelly. worden. gegroepeerd. burgers vinden elkaar Een aanzienlijk deel van de be
42 43
