| 12 januari 2012 |De basis op orde bij de gemeente „s-Hertogenbosch
Even voorstellen…          Mathieu Rutten        Programmamanager        Zaakgericht werken    m.rutten@s-hertogenbosch.nl...
De basis op orde bij de gemeente „s-Hertogenbosch Aanleiding •   Het Bossche besturingsmodel:     1000 bloemen bloeien •  ...
De basis op orde bij de gemeente „s-Hertogenbosch Actie en gestaag vooruit! (organisch) •   Zaakgericht werken •   Gemeent...
Kernwaarden dienstverlening GCC•   Bereikbaar         ben je er en zit je klaar?•   Beschikbaar        welke kanalen bied ...
Informatie verstrekken in het GCC A. Veel gestelde vragen / algemene informatie • Voornaamste bron is het PDC; inwoner kan...
Klantcontactsysteem •   Snel vinden van meest relevante informatie •   Overkoepelend zoeksysteem (Typo 3) vindt meer •   O...
Klantcontact beheren                       | 11-12-2012 |   Voettekst   |8|
Informatie zoeken                    | 11-12-2012 |   Voettekst   |9|
Gegevens zoeken                  | 11-12-2012 |   Voettekst   | 10 |
Gegevens zoeken                  | 11-12-2012 |   Voettekst   | 11 |
Document op scherm                     | 11-12-2012 |   Voettekst   | 12 |
Managementinformatie Verseon KCS oktober 2012                  Contactmomenten            Per afdeling/team               ...
Wat is hier voor nodig? • Transparantie; iedere medewerker laat zien wat hij doet   (Microsoft Lync) • Flexibele standaard...
De basis op orde bij de gemeente „s-Hertogenbosch Zaakgericht werken •   Bedrijfsvoering v.s. dienstverlening •   Hype v.s...
Invoering zaakgericht werken Programma v.s. project Programma (directie): •   De basis op orde •   Focus op de verandering...
Einddoel: hoe ziet de toekomst eruit? “Inzicht in voortgang en resultaat van al het werk” Volgens besluit en opdracht AMT:...
Uitkomst: wanneer zijn we klaar? • Alle publieke dienstverlening loopt via Verseon • Alle beleidsontwikkeling en politieke...
Waarom zaakgericht werken?1.   Informatie staat bij elkaar     1.   Kan teruggevonden worden, ook door anderen     2.   Ka...
Organisatie              | 5 april 2011 2011 |                18 augustus |         | 21 |
Invoeren zaakgericht werken – Fase 0   Aanbesteding van een Zaaksysteem   Accepteren van het Zaaksysteem•   Realiseren v...
Verseon          | 5 april 2011 |   Zaakgericht werken & Digitaal   | 23 |
Invoeren zaakgericht werken – Fase 1 Zes processen worden gerealiseerd. • Opdoen van ervaring • Voorbeeld voor anderen    ...
Invoeren zaakgericht werken – Fase 2 en verder Uitrol per afdeling • Volgorde wordt mede bepaald   door vraag vanuit de af...
Omdat zaakgericht werken ook niet alles is…• Extra functionaliteit nodig t.b.v. projecten en beleidsvorming (minder  gestr...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

5a. s hertogenbosch

554 views

Published on

Bijdrage op de Circle Software Relatiedag 2012 op 28 november 2012 in het Beatrixtheater te Utrecht.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
554
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

5a. s hertogenbosch

  1. 1. | 12 januari 2012 |De basis op orde bij de gemeente „s-Hertogenbosch
  2. 2. Even voorstellen… Mathieu Rutten Programmamanager Zaakgericht werken m.rutten@s-hertogenbosch.nl Herman Wagemans 06-29379461 Afdelingshoofd Gemeentelijk Contactcentrum h.wagemans@s-hertogenbosch.nl Miriam Castricum 06-49514357 Medewerker kwaliteit & ontwikkeling Gemeentelijk Contactcentrum m.castricum@s-hertogenbosch.nl 06-20394440 | 5 april 2011 | 12 januari 2012| |2|
  3. 3. De basis op orde bij de gemeente „s-Hertogenbosch Aanleiding • Het Bossche besturingsmodel: 1000 bloemen bloeien • Beheersbaarheid hybride inrichting: Digiplu • Werken onder Architectuur: techniek en afspraken • Antwoord groeiend 12 januari 2012 | 5 april 2011 | 2012 | 11 december |3|
  4. 4. De basis op orde bij de gemeente „s-Hertogenbosch Actie en gestaag vooruit! (organisch) • Zaakgericht werken • Gemeentelijk Contactcentrum (GCC) 12 januari 2012 | 5 april 2011 | 2012 | 11 december |4|
  5. 5. Kernwaarden dienstverlening GCC• Bereikbaar ben je er en zit je klaar?• Beschikbaar welke kanalen bied je aan?• Informatie waar, hoe, wanneer informeer je?• Wachttijd hoe snel reageer je?• Levertijd hoe snel kun je het juiste leveren?• Bejegening bereid, verantwoordelijk, invoelend?• Betrouwbaar juist en volledig? | 12 januari 2012 | |5|
  6. 6. Informatie verstrekken in het GCC A. Veel gestelde vragen / algemene informatie • Voornaamste bron is het PDC; inwoner kan zelf de info zien • Producten zijn in Vraag & Antwoord-vorm B. Veel gestelde vragen / persoonsgebonden informatie • Bronnen zijn vak-applicaties Alle kanalen gelijke kwaliteit (met hulp van KCS) „Gesloten circuit‟: altijd antwoord 12 januari 2012 | 5 april 2011 | 2012 | 11 december |6|
  7. 7. Klantcontactsysteem • Snel vinden van meest relevante informatie • Overkoepelend zoeksysteem (Typo 3) vindt meer • Op 1 plek de informatie bewerken en beheren • Direct klantgegevens en lopende zaken beschikbaar o Registratie contactmoment geeft wederzijds duidelijkheid o 1 keer verhaal doen o Zo nodig warm doorzetten met ondersteuning o 1 systeem frontoffice en backoffice „praat‟ makkelijk o Gemaakte afspraken zijn altijd terug te zoeken Eindelijk managementinformatie  12 januari 2012 |7|
  8. 8. Klantcontact beheren | 11-12-2012 | Voettekst |8|
  9. 9. Informatie zoeken | 11-12-2012 | Voettekst |9|
  10. 10. Gegevens zoeken | 11-12-2012 | Voettekst | 10 |
  11. 11. Gegevens zoeken | 11-12-2012 | Voettekst | 11 |
  12. 12. Document op scherm | 11-12-2012 | Voettekst | 12 |
  13. 13. Managementinformatie Verseon KCS oktober 2012 Contactmomenten Per afdeling/team afgehandeldTelefonisch 6715Persoonlijk 809Via e-mail 206BZ/BSV 115BZ/DVL 189INK/N-O 562INK/Z-W 426SHV 677WMO 902H&I 137GCC 4708 | 11-12-2012 | Voettekst | 13 |
  14. 14. Wat is hier voor nodig? • Transparantie; iedere medewerker laat zien wat hij doet (Microsoft Lync) • Flexibele standaard; 1 systeem, 1 basiswerkwijze met voor iedereen werkbare varianten • Kloppende informatie; up to date, dichtbij bron door eigen verantwoordelijkheid afdeling, snel beschikbaar door korte lijn gezamenlijk systeem Sleutel: samenwerking en open cultuur (en niet te vergeten digitale vaardigheden) 12 januari 2012 | 14 |
  15. 15. De basis op orde bij de gemeente „s-Hertogenbosch Zaakgericht werken • Bedrijfsvoering v.s. dienstverlening • Hype v.s. noodzaak • Geen ict-trucje, maar stiekem toch wel | 5 april 2011 2011 | | 18 augustus | 2012 11 december | 15 |
  16. 16. Invoering zaakgericht werken Programma v.s. project Programma (directie): • De basis op orde • Focus op de verandering en de capaciteit om die in stand te houden • Focussen op de bedrijfsbrede baten („benefit‟) en bedreigingen • Leren van de ervaringen door zelf te doen Project (afdelingshoofd): • Aansluiten • Voordelen binnen eigen werkprocessen 12 januari 2012 | 17 |
  17. 17. Einddoel: hoe ziet de toekomst eruit? “Inzicht in voortgang en resultaat van al het werk” Volgens besluit en opdracht AMT: • Meer efficiëntie en effectiviteit • Beleidsontwikkeling en politieke besluitvorming transparant en digitaal toegankelijk • Projectinformatie digitaal ontsloten voor alle betrokkenen • Eenduidiger informeren over voortgang van afhandeling van (aan)vragen • Bewaking en sturing op de (tijdige) afhandeling van zaken • Integraal klantbeeld | 11-12-2012 | FIB/ICT/Informatievoorziening | 18 |
  18. 18. Uitkomst: wanneer zijn we klaar? • Alle publieke dienstverlening loopt via Verseon • Alle beleidsontwikkeling en politieke besluitvorming loopt via Verseon • Alle projecten worden opgeslagen Verseon • Eén logisch archief • Informatie uit Verseon is extern te ontsluiten via het e-loket • Het zaaksysteem geeft de mogelijkheid om onze procesgang te analyseren, te sturen en te verbeteren • Applicaties die dezelfde functionaliteit bevatten als het zaaksysteem zijn verwijderd | 12 januari 2012 | | 19 |
  19. 19. Waarom zaakgericht werken?1. Informatie staat bij elkaar 1. Kan teruggevonden worden, ook door anderen 2. Kan gedeeld worden 3. Kan overgedragen worden (bijv. bij ziekte)2. Informatie kan beveiligd worden 1. Autorisaties 2. Versiebeheer 3. Back-up 4. Audittrail (wie heeft wat wanneer gedaan?)3. Weten wat er speelt 1. Overzicht over lopende en afgesloten zaken 2. Overzicht over eigen werkvoorraad 3. Overzicht voor management 4. Ook over afdelingsgrenzen heen4. Samenwerken 1. Aansluiten op elkaars processen (besluitvorming, inkoop, etc.) 2. Informatie ontvangen van andere afdelingen (o.a. post) 3. Informatie beschikbaarstellen (o.a. aan GCC) 4. Taken uitzetten naar collega‟s5. Onmiddelijke archivering | 5 april 2011 2011 | 18 augustus | | 20 |
  20. 20. Organisatie | 5 april 2011 2011 | 18 augustus | | 21 |
  21. 21. Invoeren zaakgericht werken – Fase 0 Aanbesteding van een Zaaksysteem Accepteren van het Zaaksysteem• Realiseren van basisfunctionaliteit• Techniek | 5 april 2011 2011 | 18 augustus | | 22 |
  22. 22. Verseon | 5 april 2011 | Zaakgericht werken & Digitaal | 23 |
  23. 23. Invoeren zaakgericht werken – Fase 1 Zes processen worden gerealiseerd. • Opdoen van ervaring • Voorbeeld voor anderen | 5 april 2011 2011 | 18 augustus | | 24 |
  24. 24. Invoeren zaakgericht werken – Fase 2 en verder Uitrol per afdeling • Volgorde wordt mede bepaald door vraag vanuit de afdeling • Voorrang aan huidige DMS- gebruikers | 5 april 2011 2011 | 18 augustus | | 25 |
  25. 25. Omdat zaakgericht werken ook niet alles is…• Extra functionaliteit nodig t.b.v. projecten en beleidsvorming (minder gestructureerde processen) – Discussie en overleg – Kennisdeling – Projectsturing (planning, e.d.) – Samenwerken (met externen) – Et cetera• Daarom onderzoek naar collaboratie-omgeving• Deze zal aansluiten op het zaaksysteem | 5 april 2011 2011 | 18 augustus | | 26 |

×