Bijdrage op de Circle Software Relatiedag 2012 op 28 november 2012 in het Beatrixtheater te Utrecht.

1. | 12 januari 2012 |
De basis op orde bij de gemeente „s-Hertogenbosch

2. Even voorstellen…
Mathieu Rutten
Programmamanager
Zaakgericht werken
m.rutten@s-hertogenbosch.nl Herman Wagemans
06-29379461 Afdelingshoofd
Gemeentelijk Contactcentrum
h.wagemans@s-hertogenbosch.nl
Miriam Castricum
06-49514357
Medewerker kwaliteit & ontwikkeling
Gemeentelijk Contactcentrum
m.castricum@s-hertogenbosch.nl
06-20394440
| 5 april 2011 |
12 januari 2012| |2|

3. De basis op orde bij de gemeente „s-Hertogenbosch
Aanleiding
• Het Bossche besturingsmodel:
1000 bloemen bloeien
• Beheersbaarheid hybride inrichting:
Digiplu
• Werken onder Architectuur:
techniek en afspraken
• Antwoord
groeiend
12 januari 2012
| 5 april 2011 | 2012 |
11 december |3|

4. De basis op orde bij de gemeente „s-Hertogenbosch
Actie en gestaag vooruit! (organisch)
• Zaakgericht werken
• Gemeentelijk Contactcentrum (GCC)
12 januari 2012
| 5 april 2011 | 2012 |
11 december |4|

5. Kernwaarden dienstverlening GCC
• Bereikbaar ben je er en zit je klaar?
• Beschikbaar welke kanalen bied je aan?
• Informatie waar, hoe, wanneer informeer je?
• Wachttijd hoe snel reageer je?
• Levertijd hoe snel kun je het juiste leveren?
• Bejegening bereid, verantwoordelijk, invoelend?
• Betrouwbaar juist en volledig?
| 12 januari 2012 | |5|

6. Informatie verstrekken in het GCC
A. Veel gestelde vragen / algemene informatie
• Voornaamste bron is het PDC; inwoner kan zelf de info zien
• Producten zijn in Vraag & Antwoord-vorm
B. Veel gestelde vragen / persoonsgebonden informatie
• Bronnen zijn vak-applicaties
Alle kanalen gelijke kwaliteit (met hulp van KCS)
„Gesloten circuit‟: altijd antwoord
12 januari 2012
| 5 april 2011 | 2012 |
11 december |6|

7. Klantcontactsysteem
• Snel vinden van meest relevante informatie
• Overkoepelend zoeksysteem (Typo 3) vindt meer
• Op 1 plek de informatie bewerken en beheren
• Direct klantgegevens en lopende zaken beschikbaar
o Registratie contactmoment geeft wederzijds duidelijkheid
o 1 keer verhaal doen
o Zo nodig warm doorzetten met ondersteuning
o 1 systeem frontoffice en backoffice „praat‟ makkelijk
o Gemaakte afspraken zijn altijd terug te zoeken
Eindelijk managementinformatie 
12 januari 2012 |7|

8. Klantcontact beheren
| 11-12-2012 | Voettekst |8|

9. Informatie zoeken
| 11-12-2012 | Voettekst |9|

10. Gegevens zoeken
| 11-12-2012 | Voettekst | 10 |

11. Gegevens zoeken
| 11-12-2012 | Voettekst | 11 |

12. Document op scherm
| 11-12-2012 | Voettekst | 12 |

13. Managementinformatie Verseon KCS oktober 2012
Contactmomenten Per afdeling/team
afgehandeld
Telefonisch 6715
Persoonlijk 809
Via e-mail 206
BZ/BSV 115
BZ/DVL 189
INK/N-O 562
INK/Z-W 426
SHV 677
WMO 902
H&I 137
GCC 4708
| 11-12-2012 | Voettekst | 13 |

14. Wat is hier voor nodig?
• Transparantie; iedere medewerker laat zien wat hij doet
(Microsoft Lync)
• Flexibele standaard; 1 systeem, 1 basiswerkwijze met voor
iedereen werkbare varianten
• Kloppende informatie; up to date, dichtbij bron door eigen
verantwoordelijkheid afdeling, snel beschikbaar door korte lijn
gezamenlijk systeem
Sleutel: samenwerking en open cultuur (en niet te vergeten digitale
vaardigheden)
12 januari 2012 | 14 |

15. De basis op orde bij de gemeente „s-Hertogenbosch
Zaakgericht werken
• Bedrijfsvoering v.s. dienstverlening
• Hype v.s. noodzaak
• Geen ict-trucje, maar stiekem toch wel
| 5 april 2011 2011 | |
18 augustus | 2012
11 december | 15 |

16. Invoering zaakgericht werken
Programma v.s. project
Programma (directie):
• De basis op orde
• Focus op de verandering en de capaciteit om die in stand te houden
• Focussen op de bedrijfsbrede baten („benefit‟) en bedreigingen
• Leren van de ervaringen door zelf te doen
Project (afdelingshoofd):
• Aansluiten
• Voordelen binnen eigen werkprocessen
12 januari 2012 | 17 |

17. Einddoel: hoe ziet de toekomst eruit?
“Inzicht in voortgang en resultaat van al het werk”
Volgens besluit en opdracht AMT:
• Meer efficiëntie en effectiviteit
• Beleidsontwikkeling en politieke besluitvorming transparant en
digitaal toegankelijk
• Projectinformatie digitaal ontsloten voor alle betrokkenen
• Eenduidiger informeren over voortgang van afhandeling van
(aan)vragen
• Bewaking en sturing op de (tijdige) afhandeling van zaken
• Integraal klantbeeld
| 11-12-2012 | FIB/ICT/Informatievoorziening | 18 |

18. Uitkomst: wanneer zijn we klaar?
• Alle publieke dienstverlening loopt via Verseon
• Alle beleidsontwikkeling en politieke besluitvorming loopt via
Verseon
• Alle projecten worden opgeslagen Verseon
• Eén logisch archief
• Informatie uit Verseon is extern te ontsluiten via het e-loket
• Het zaaksysteem geeft de mogelijkheid om onze procesgang te
analyseren, te sturen en te verbeteren
• Applicaties die dezelfde functionaliteit bevatten als het
zaaksysteem zijn verwijderd
| 12 januari 2012 | | 19 |

19. Waarom zaakgericht werken?
1. Informatie staat bij elkaar
1. Kan teruggevonden worden, ook door anderen
2. Kan gedeeld worden
3. Kan overgedragen worden (bijv. bij ziekte)
2. Informatie kan beveiligd worden
1. Autorisaties
2. Versiebeheer
3. Back-up
4. Audittrail (wie heeft wat wanneer gedaan?)
3. Weten wat er speelt
1. Overzicht over lopende en afgesloten zaken
2. Overzicht over eigen werkvoorraad
3. Overzicht voor management
4. Ook over afdelingsgrenzen heen
4. Samenwerken
1. Aansluiten op elkaars processen (besluitvorming, inkoop, etc.)
2. Informatie ontvangen van andere afdelingen (o.a. post)
3. Informatie beschikbaarstellen (o.a. aan GCC)
4. Taken uitzetten naar collega‟s
5. Onmiddelijke archivering
| 5 april 2011 2011 |
18 augustus | | 20 |

20. Organisatie
| 5 april 2011 2011 |
18 augustus | | 21 |

21. Invoeren zaakgericht werken – Fase 0
 Aanbesteding van een Zaaksysteem
 Accepteren van het Zaaksysteem
• Realiseren van basisfunctionaliteit
• Techniek
| 5 april 2011 2011 |
18 augustus | | 22 |

22. Verseon
| 5 april 2011 | Zaakgericht werken & Digitaal | 23 |

23. Invoeren zaakgericht werken – Fase 1
Zes processen worden gerealiseerd.
• Opdoen van ervaring
• Voorbeeld voor anderen
| 5 april 2011 2011 |
18 augustus | | 24 |

24. Invoeren zaakgericht werken – Fase 2 en verder
Uitrol per afdeling
• Volgorde wordt mede bepaald
door vraag vanuit de afdeling
• Voorrang aan huidige DMS-
gebruikers
| 5 april 2011 2011 |
18 augustus | | 25 |

25. Omdat zaakgericht werken ook niet alles is…
• Extra functionaliteit nodig t.b.v. projecten en beleidsvorming (minder
gestructureerde processen)
– Discussie en overleg
– Kennisdeling
– Projectsturing (planning, e.d.)
– Samenwerken (met externen)
– Et cetera
• Daarom onderzoek naar
collaboratie-omgeving
• Deze zal aansluiten op het zaaksysteem
| 5 april 2011 2011 |
18 augustus | | 26 |