IBM Software Day 2010 - Copenhagen 121010 Christian Brosstad SpareBank 1

http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3317861210/in/set-72157615199620315/ 9 christian brosstad christian.brosstad pengeroglivet.no chrisbros

Spørsmål eller kommentarer? @chrisbros @ h i b

Men først dette… [Det snakkes om di virksomhet h [ kk din i k h hver eneste d ] dag]

3 kundeerfaringer på Twitter siste ukene

Hva er så sosiale medier?

”Sosiale medier er samtaler og deling g g online”

Sosiale medier har forvandlet nettet til et eneste stort ” party ” hvor forbrukerne 24/7 legger ut: …news, gossip, recommendations - and share tips, opinions and thoughts… p , p g http://www.flickr.com/photos/karensauce/2871437819/sizes/l/

Hvor stort er det?

Før sommeren i Norge Norge…

Hvor stort er det egentlig? 2,56 mill 26 000 I tillegg har YouTube blitt den nest største søkemotoren etter Google. Ingen norske tall på antall brukere.

1. Innovasjon med kundene

Status etter 24 timer

Status etter 1 uke • Antall innspill via Twitter, YouTube, AppStore, Facebook og e-post: ca 200 • Fortsatt Nr 1 innenfor finanskategorien på AppStore (gratis nedlastinger) • Høyeste plassering på t H t l i å topp-50- 50 listen over gratis apps i Norge (uansett kategori): 3. plass ”SpareBank 1 har lansert en egen iPhone-app med de nyttigste • 12 redaksjonelle oppslag i media banktjenestene - nok til å bytte (ikke oversikt over regionale bankforbindelse, spør du oss”. oppslag) • YouTube: Over 2600 visninger g • Facebook: Stor aktivitet på alle SpareBank 1s fansider • AppStore: Nesten 90 reviews • Nedlastinger: ca 10 000

2. Kundeservice i sosiale medier

77 200 tilhengere

69 500 tilhengere

Kundeservice i sosiale medier 1. Bygg positivt omdømme – Gjør du noe bra, snakkes det om. Gjør du noe dårlig, dårlig så spres det som ild i tørt gress – Fokuser på opplevelser – Vis hvem vi er - nær og dyktig 2. 2 Oppdag og svar på henvendelser – Oppdag servicemuligheter gjennom å lytte – Oppdage forretningsmuligheter – Vis at du er tilstede gjennom å snappe opp konkurrentens dialog 3. Vis handlekraft – Vis hva dere gjør med innspillene – "Vis meg, ikke fortell meg” – Problemløsing blir synlig for andre 4. Vise åpenhet og transparens – Svar raskt og åpent – Oppfordre til dialog 5. God kundeservice avlaster telefon og e-post g p – og kutter kostnader?

3. 3 Hjelp dine ansatte til å bli bedre i sosiale medier

Sosiale medier er en måte å tenke på. Det utfordrer organisasjonen organisasjonen… Svindel! Blåjakkene kommer på banen Sosiale tjenester

SpareBank 1s sosiale medier statement: – Vi ønsker å skape positive og nære opplevelser mellom forbrukere, medarbeidere og ledere i SpareBank 1. Photo: http://www.mccullagh.org/image/d30-6/inauguration-protest-corporations.html

Hva ønsker vi å oppnå? – Skape god dialog med våre kunder og interessenter – Åpne opp organisasjonen for å slippe til forbrukerne i innovasjon og testing av våre produkter og tjenester å – Vise åpenhet og transparens – Bygge godt omdømme og profil – Løse kundenes problemer og hjelpe – Skape wow!

4. Hvilke sosiale medier bruker vi?

Det sosiale mediebildet

Blogging www.pengeroglivet.no

Blogging http://investor.sparebank1.no/

Nettsamfunn - communities

Slideshare Slideshare.net/sparebank1 http://www.slideshare.net/SpareBank1 http://www slideshare net/SpareBank1

Mikro blogging

Video og filmklipp http://www.youtube.com/sparebank1norge

Bilder http://www.flickr.com/photos/sparebank1 http://www flickr com/photos/sparebank1

5. Bruk sosiale medier internt i virksomheten

Intran nett SPiNtube

PiNtube nTV - SP Intern • Engasjement • Stolthet • Viktigste infokanal • Sterk(este?) kulturbygger i konsernet • 8 av 10 ser webtv

Intern nTV - SP PiNtube

Det skjer rundt oss…

Ny styringsfilosofi i SpareBank 1 Dynamisk styring D i k i • Base t på prinsippene for Basert p insippene fo Beyond Budgeting • Åpen, transparent p p organisasjonsmodell; økt selvstyring i team • Rullerende prognoser styrer – budsjettene er borte • Ny ledermodell; støtte/motivasjon h ll enn / heller styring Alt ligger til rette for å lykkes… ”Det er bedre å sikte for høyt og ikke alltid nå helt opp – enn å sikte for lavt og treffe”.

Har du på det sånn på jobb? Nei, du trenger ikk l ikke lese all denne teksten ll d k • Viktig informasjon om ditt ansvarsområde kommer ikke fram til deg • Du mottar informasjon du ikke trenger • Du har informasjon som skal ut til mange, men er usikker på om e-postgruppen å dekker de du har tenkt • Du har fått dokumentasjon på e-post men er usikker på om det er siste versjon • Noen er syke så du finner ikke presentasjonen eller notatet • Du får påpakning fra IT-avdelingen om at e-posten din tar opp for stor del av serveren • Du føler du svarer på de samme spørsmålene om og om igjen, men til ulike brukere • Du savner et nettverk for de som jobber med det samme som deg • Du søker personer i SpareBank 1 med en viss kompetanse, men vet ikke hvor du skal lete • Ressurspersoner slutter og tar med seg kompetansen ut av bedriften • Det feiles på kunnskapsdeling fordi vi ikke vet om hverandres problemer og løsninger • En kollega hadde en sabla god ide forrige uke, men jeg finner ikke notatene igjen • Hvem er det som kan russisk i bedriften vår? Jeg skulle hatt noen som kunne se på dette brevet. • Åh, hvor er den nettsiden Reidar viste meg i forrige uke? Jeg trenger den informasjonen. i f j • Hvor er siste kvartalspresentasjon? Ble tallene rettet. Hva med selskapspresentasjonen, hvor finner jeg den? • Åh, jeg står fast. Trenger hjelp fra kolleger på denne. Får sende på e-post, men ingen svarer. • Hvor er Berit? Hvor langt har hun kommet med jobben?

Dialog, Effektiv Samhandling og Gjenfinne Åpenhet og Kunnskapsdeling engasjement og kommunikasjon j delekultur informasjon j transparens p delaktighet

Internt Eksternt kan dette sammenlignes med: Startside Ansattprofil Grupper Aktiviteter Fildeling gg Blogger Wikis Bokmerker

”If you’re trying to do social networking in a silo, don’t bother. You re You’re defeating the purpose of collab” collab @jamiepappas Utfordringen

Få ansatte til å samhandle og dele: What’s in it for me? http://www.flickr.com/photos/28032702@N04/3236649420

Hva jobber vi med nå? • G dk God konseptuell opplæring ll l i • Bruke eksisterende arenaer for å snakke om SPiNbook • Lage noen guidelines: – Hva skal benyttes når? • Løfte frem suksesshistorier og g menneskene • Aktivitet og informasjon!! – ”Ikke åpne en tom butikk……” p – Sett rytme for oppdateringer – Lytt på feedback og svar - ”kickstarte samtaler” – O l d hø relevans h hver enkelt Opplevd høy l hos h k lt • Word of mouth - ikke tvang • Fokusere på entusiastene, knowledge providers, early k l d d l adopters, ansatte som kommuniserer fra før i sin rolle ”Ingenting er intuitivt”

Takk for oppmerksomheten! pp christian.brosstad@sparebank1.no http://twitter.com/chrisbros http://www.facebook.com/christian.brosstad http://www.slideshare.net/Christian.Brosstad http://christianbrosstad.com p // http://pengeroglivet.blogs.com

http://mynewnotesblog.wordpress.com	107
http://planetlotus.org	8
http://mobile.planetsharepoint.org	4
https://www-304.ibm.com	3
http://www-01.ibm.com	1
https://www-950.ibm.com	1
http://translate.googleusercontent.com	1

IBM Software Day 2010 - Copenhagen 121010 Christian Brosstad SpareBank 1

by Christian Brosstad

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

7 Embeds 125

Statistics

IBM Software Day 2010 - Copenhagen 121010 Christian Brosstad SpareBank 1 Presentation Transcript