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- 2. 目录 目录................................................................................................................................................ 2 一、调研时间和背景：................................................................................................................2 二、调研对象：............................................................................................................................3 三、调研方式和范围：................................................................................................................3 四、问卷调研结论：....................................................................................................................4 4.1 一般性统计分析...............................................................................................................4 4.2 综合性分析结果.............................................................................................................10 五、总结与建议..........................................................................................................................13 六：附：访谈概要......................................................................................................................15 一、调研时间和背景： 部门员工培训需求调研，是为科学制定 2012 年运维部培训计划而进行的专 2
- 3. 项调研活动。10 月 8 日至 10 月 15，综合培训科培训需求调研组开展了为期一周 的实地访谈和问卷调研，分别在运维部五个管理站进行。 结合公司及部门相关要求，我们在研究业务发展和人力资源现状的基础上， 对部门内部基层员工和班组长的培训需求进行多维度的调研分析。 二、调研对象： 本次调研对象主要是基层员工，班组长和站内基层管理者。 三、调研方式和范围： 此次调研主要通过问卷+访谈的方式，运用定量分析和定性分析相结合的手 段来挖掘本部门的培训需求。对各个调研对象，我们有针对性的采用了有所侧重 的调研方法，如下： 调研对象 调研方法 站长、副站长 访谈调研 班组长 访谈调研、问卷调研 基层员工 访谈调研（侧重新员工）为辅、问卷调研为主 表 1：调研方式列表 调研范围从内容上看涵盖了培训有关的多重要素，包括培训的方式、培训的 内容、讲师的选择、讲义的形式和课程的安排等等；从地域范围看，涵盖了部门 3
- 4. 所辖五个管理站。 四、问卷调研结论： 4.1 一般性统计分析 本次调研问卷共发放 60 份，有效回收 50 份，其中基层员工 41 人，班组长 9 人；本次调研对象工龄分布如下： 工龄 1 年以下 1~3 年 3~5 年 5~10 年 10 年以上 合计 整体 28% 12% 22% 20% 18% 100% 基层员工 34% 15% 24% 15% 12% 100% 班组长 0% 0% 11% 44% 44% 100% 表 2：员工工龄结构表 从表中亦可看出，班组长一般都有 5 年以上的工龄，而基层员工中，3 年 以下工龄的接近半数，达 49%。 （1） 培训期望 对工作绩效影 响 1 年以下 1~3 年 3~5 年 5~10 年 10 年以 上 总计 有极大帮助 40% 17% 26% 11% 6% 21% 有些帮助 60% 50% 42% 74% 94% 64% 没有太大影响 0% 0% 32% 16% 0% 10% 没有任何帮助 0% 33% 0% 0% 0% 5% 总计 100% 100% 100% 100% 100% 100% 表 3：员工培训期望表 被问及培训对工作绩效的影响时，85%的员工认为有帮助，其中 21%认为 有极大帮助，从工龄结构来看：入职未满 1 年的新员工以及 10 年以上的老员工 4
- 5. 对培训的期望最高（100%）， 其次是 5~10 年的员工（85%），而 1~5 年的员工 对培训期望要稍低，均不足 70%。 从职务角度看，基层班组长对培训的期望（100%）显然要高过基层员工 （82%）。 （2） 培训方式 培训方式的偏好：分岗培训即按不同的岗位来设置不同的培训课程，成为 61.7%的被访者的第一选择，其次是分级培训（18.7%），而集中培训主要受班 5
- 6. 组长的欢迎（占其选择的 22.2%）。 培训偏好 1 年以下 1~3 年 3~5 年 5~10 年 10 年以上 总计 集中培训 13% 7% 8% 38% 20% 16% 分级培训 19% 29% 23% 25% 0% 19% 分岗培训 68% 64% 69% 38% 60% 62% E-learning 0% 0% 0% 0% 20% 4% 总计 100% 100% 100% 100% 100% 100% 表 4：分工龄员工培训偏好 虽然集中培训在基层员工中的比重仅 14.6%，但不可忽视的是刚入职不满 1 年的新员工相比较 1~3 年的其他新员工来讲，更需要集中式的培训；另一方面， 5~10 年的老员工倾向于集中培训（38%）。 对于课程安排方式的选择，70%的被访者倾向于固定培训课程+自选课程的 模式，而且基层员工较班组长更有此愿望。 （3） 讲课类型 6
- 7. 讲课类型是课堂的表现形式，除了根据讲课的内容要求进行设置外更需要 贴合被培训者的需要，从统计结果来看，场景模拟成为最受欢迎的讲课模式 （46.9%），且超过半数入职 1 年内新员工倾向于此类型；其次是小组讨论 （25%），这也是班组长青睐的方式（33.3%）；再次是课题研讨（17.25%）， 这种模式最受 3 年以下新员工的欢迎；讲师控制型的课堂模式不怎么受欢迎， 但也有 27%的 3~5 年员工选择这种方式，见下表。 表 5：各工龄层次员工讲课类型偏好 课程表现形式的另一大要素就是讲课所用的讲义，讲义是课程内容的主要 展现方式： 7 讲课类型 1 年以下 1~3 年 3~5 年 5~10 年 10 年以 上 总计 场景模拟 58% 43% 45% 43% 38% 47% 讲师控制 11% 0% 27% 7% 8% 11% 小组讨论 5% 29% 27% 29% 46% 25% 课题研讨 26% 29% 0% 21% 8% 17% 总计 100% 100% 100% 100% 100% 100%
- 9. 专业人士成为被访者的第一选择 ，除此之外，基层员工希望得到站内选拔的讲 师培训（35.4%）而班组长则更倾向于部门讲师。 再从工龄结构来看，员工入职一年内和 1~3 年再到 3~5 年时的选择有了 明显差异，偏好逐步从外部讲师向内部的讲师迁移，5~10 年后员工在获得 较为充足的专业知识后，开始倾向于找寻外部知识来弥补所在组织欠缺的 发展所需学习资源，更愿意接触外部讲师；再到 10 年以上时候，员工本身 成为专家，开始偏爱站内选拔的方式来选择讲师。 讲师来源 1 年以下 1~3 年 3~5 年 5~10 年 10 年以上 总计 外聘 61% 29% 27% 55% 33% 44% 部门 17% 43% 27% 9% 17% 20% 站内选拔 22% 29% 36% 27% 50% 32% 其他 0% 0% 9% 9% 0% 3% 总计 100% 100% 100% 100% 100% 100% 表 6：各工龄层次员工对讲师来源偏好 9
- 11. 训使得自身绩效提高，最终导致岗位的晋升也是符合员工职业规划和组织发展 要求的。 培训期望优先排名 排名 整体 基层员工 班组长 1 操作技能 操作技能 管理能力 2 管理能力 岗位晋升 操作技能 3 岗位晋升 管理能力 岗位晋升 4 沟通能力 沟通能力 团队意识 5 团队意识 团队意识 沟通能力 6 习惯养成 习惯养成 习惯养成 7 销售业绩 销售业绩 销售业绩 8 其 他 其 他 其 他 表 7：培训期望优先排名表 （2） 基础类培训项目 作为历次培训的主要项目，员工基础技能、知识类培训是我们培训的主要内 容；我们参照以前培训内容和业务相关知识列举了 18 项基础培训项目，通过 1~4 评分，我们将各个项目进行量化，并对需要程度和掌握程度的拟合运算， 最终得到排名前十的基础类培训项目名单： 基础类培训项目优先排名 排名 整体 基层员工 班组长 1 云媒体专题 云媒体专题 云媒体专题 操作系统专题2 三网融合相关 三网融合相关 3 营销专题 营销专题 营销专题 网络验收专题4 操作系统专题 网络知识相关 5 网络知识相关 网络验收专题 ISO90001 相关 6 网络验收专题 操作系统专题 互动电视专题 7 互动电视专题 互动电视专题 网络知识相关 8 业务知识相关 业务知识相关 业务知识相关 9 仪器仪表专题 仪器仪表专题 三网融合相关 11
- 12. 10 安全管理相关 安全管理相关 安全管理相关 表 8：基础类培训项目优先排名表 以上项目中，专题类系技能类培训，后缀为“相关”的则是知识类培训；整 体上，云媒体、营销专题是最需要培训的技能类项目，而三网融合相关的知 识培训也被员工所迫切需要；网络相关的业务和知识培训也成为基层员工和班 组长共同关注的重要培训项目，这也是我们访谈中得到比较多的需求反馈。 （3） 发展类培训项目 发展类培训项目是基础类培训项目的补充，是根据员工个人职业发展需要 而安排的培训内容，也是吸引优秀员工的重要方法和激励员工的重要手段。从调 查统计结果可以看出，团队管理、职业规划、沟通技巧和目标管理是员工最偏 好的培训内容。 发展类培训项目优先排名 排名 整体 基层员工 班组长 1 团队管理 职业规划 团队管理 2 职业规划 团队管理 职业规划 3 沟通技巧 沟通技巧 目标管理 4 目标管理 目标管理 沟通技巧 5 营销技巧 营销技巧 执行力培训 6 执行力培训 执行力培训 营销技巧 7 时间管理 时间管理 时间管理 8 职场礼仪 职场礼仪 职场礼仪 9 其他 其他 其他 表 9：发展类培训项目优先排名 与培训期望相呼应，班组长对团队管理类的培训最为期待，而基层员 12
- 15. （2） 提供员工心理辅导、职业规划、团队管理、目标管理等发展类培训项目 （3） 增强培训项目的选择性和灵活性，以基础类-发展类与固定-自选式交错 设计菜单 （4） 促进培训资源的共享性，提供、整合并拓展目前网络共享平台 （5） 增强网络相关、云媒体相关、三网融合相关的知识和技能培训 （6） 优化讲师队伍，增强师资专业性 （7） 完善新员工培训体系，实现导入式培训，“领进门，推一把”。 六：附：访谈概要 访谈地点：光华站 访谈时间：2011/10/10 AM10:00~11:40 访谈对象：站长、工程师、组长、新员工 访谈内容： 概要 15
- 16. 一、站长访谈 Q1：目前站里的培训体系？ 目前光华站培训主要由马站负责，主要按照相关制度要求来培训，结合部 门培训计划和目标来进行。 Q2：培训时间的安排？ 由于站内事务多，工作量也较大，都是利用中午时间来培训，总之要与站 内事务相结合，与员工生活结合起来。 Q3：目前培训的看法？ (1) 等级培训非常重要，结合站内的实际情况，要分基层员工、社区经理 和管理岗人员来培训。 (2) 针对管理岗的培训急需加强，这是非常重要的；班组长是最基本的管 理者，需要加强团队管理在内的管理技能培训，能够影响组内成员， 促进团队合作。 (3) 培训的讲师，可以让其他部门的专业或负责专项事务的人来给我们培 训。 (4) 员工的基础素质影响整体发展水平，需要通过培训提高员工基础素质。 (5) 培训资源可以共享，如案例分享。 Q4：培训内容的看法？ 云媒体、BOSS 系统等目前开展的新业务加强培训，员工工作规范也是重点 培训；宽带、网络优化相关的培训，数据分析和报告相关培训也可以进行。 编制教程时要多举些案例，或者在实际操作演示中告知；各站号的方法和 文章要推广。 二、班组长、员工访谈 Q1：对培训的看法？ (1) 培训要因人而异，老员工增加新知识的培训而新员工则侧重动手能力 的增强。 (2) 新人的接电培训是薄弱环节，需要多次培训，单纯的室内平台操作演 示不能满足需要，要模拟各种环境进行。 (3) 讲师可以让相关部门专业人员来讲，其他部门的业务有可能影响运维 工作的，需要明确相关职责，必要时进行相关培训。 访谈地点：城西站 访谈时间：2011/10/10 AM13:00~15:30 访谈对象：站长、工程师、组长、新员工 访谈内容： 概要 16
- 17. 一、站长访谈 Q1：目前站里的培训体系？ 一部分是部门组织的培训，另外就是站内组织的培训；系统培训加按各站 内需要培训，还有其他专项培训。 Q2：培训时间的安排？ 受工作时间的影响，大多安排在中午。 Q3：目前培训的看法？ (1) 增加班组长培训，一方面要有管理相关培训，另外就是业务方面的培 训； (2) 教材制作上，最好多些图片、录像，生动些。 (3) 结合考核要求来进行相关培训，增加公司政策类的培训。 二、员工访谈 Q1：对培训的看法？ (1) 培训时间，目前只能集中在中午，但是员工会比较疲倦很难集中注意 力。 (2) 培训方法，目前培训方法欠缺生动性，效果打折，需要多实地、实际 操作，另外接电也是新人培训的一个问题。 (3) 培训内容，希望不要过于理论，增加考核有关培训，网络改造和团队 管理方面的培训，教学资源可以网上共享。 (4) 新人培训，以前还没上手就上岗，缺乏体系培训，新人也需要营销方 面的培训，还要增强起对仪器的熟悉程度。 访谈地点：城南站 访谈时间：2011/10/10 AM16:10~17:20 访谈对象：站长、工程师、组长、新员工 17
- 18. 访谈内容： 概要 一、站长访谈 Q1：目前培训的看法？ (1) 增加云媒体相关培训，对新业务对运维造成的可能影响由相关部门过 来进行培训或说明。 (2) 增加制度、流程类培训，让员工清楚解决问题的途径； Q2：培训方式的看法？ (1) 有些课程可以不用全员参与的，按比例来培训， (2) 内容来看，新的知识或业务由站内各组推荐人员来参加培训，再由该 参与人员普及培训知识。 (3) 增强培训的选择性 二、员工访谈 Q1：对培训的看法？ (1) 是刚来一年的新人，觉得新人的培训不够系统，比较零散； (2) 对有些技术、业务相关问题出现不知道找谁； (3) 大地宏观的网络结构认识不够，需要培训 访谈地点：城北站 访谈时间：2011/10/11 AM10:00~11:30 18
- 19. 访谈对象：站长、工程师、组长、新员工 访谈内容： 概要 一、站长访谈 Q1：目前站里的培训体系？ (1) 主要是在公司要求的和部门组织的培训基础上，按照站里的需要进行 站内培训；主要围绕服务相关和技术相关。 (2) 目前统一培训，不分班组长和员工来培训。 Q2：目前培训的看法？ (1) 基层员工主要以操作类的为主，最好以专题形式进行； (2) 由案例汇聚成专题，再进行分享会是比较好的形式； (3) 班组长缺乏管理知识和技能的培训。 Q3：培训内容需要？ 目前要增强光缆、新业务、EPON、室内安装、CM 的培训；老员工需要恰当形 式进行计算机培训。 二、员工访谈 Q1：目前培训中遇到的问题？ (1) 接电是个问题，有些员工可能两年才能学到接电；一方面缺乏专业培 训，另一方面新员工心理也是各问题。 (2) 培训用器材比较缺乏，希望多实地接触和学习。 Q2：培训内容需要？ (1) 增加营销方面的培训，比如遇到大客户怎样进行沟通等； (2) 工作考核点相关培训，还有工作流程和内容的培训。 访谈地点：城东站 19
- 20. 访谈时间：2011/10/11 AM14：30~16:30 访谈对象：站长、工程师、组长、新员工 访谈内容： 概要 一、站长访谈 Q1：目前培训的看法？ (1) 一线管理者大多靠个人魅力进行管理，缺乏全面、整体的认识； (2) 新员工入职培训，可以包括公司相关、网络整体和规范服务这块内容。 (3) 培训环境也是要考虑的因素，如接电，应尽量模拟外部环境。 二、班组长、员工访谈 Q1：对培训的看法？ 老员工主要以新知识、新业务为主，新员工则需要系统培训。 Q2：培训内容的看法？ 需要对新业务、云媒体知识进行培训，公司流程相关的培训； 按员工需求进行针对性培训，如新员工需要体系化培训，且要逐步成为规 范系统的培训体系。 需要增加 EPON 培训。 老员工和班组长需要沟通个、管理技能的培训。 Q3：培训方式的看法？ 固定+选择性的方式，分级培训比较好；好的培训方式能够吸引员工参与， 激发学习热情； 要善于利用案例，从案例到理论而不是简单的理论或直接从理论推案例。 比较认同学时制的培训方式，但希望能够加入不同区域、岗位和级别的需 求等因素实现立体式培训，达到培训内容的逐步推广。 20