2. The cross border e-commerce company
“Think Global Act Local”
Ludo Verlinden
Business Development Manager
at Salesupply | Global E-commerce
Roel Linssen
Owner at Isatis Online Results
27. • Begin klein(er) en act local:
• Hoge servicelevels (ruime openingstijden op alle kanalen met
natives)
• Lever same of next day
• Stippel een heldere strategie uit
• Stem je marketing af en segmenteer op de juiste
doelgroep/bundesland
• Zorg voor voldoende lokale en culturele kennis
• Ken je customer journey
• Neem de tijd om kennis en ervaring op te doen
• Wees voorbereid op strenge wet en regelgeving
Welkom allemaal op de beurs hier in Utrecht. Wij staan hier zelf op stand NR: 86 en XXX. Dus als jullie iets van ons willen weten kom langs
Think Global Act Local. Wij gaan jullie een korte presentatie geven over hoe Duitsland verovert kan worden.
Aan de hand daarvan kan u uw eigen plan trekken. Voor elk bedrijf is het anders om naar het buitenland te gaan en dat hopen we ook hiermee aan te tonen.
Even een korte introductie, mijn naam is Ludo Verlinden. Ik werk voor het bedrijf Salesupply. Wij werken voor retailers en brands op het gebied van cross-border fulfilment en customer care. Zo brengen we webwinkels van het ene land naar het andere land. Bijvoorbeeld van Nederland naar Duitsland, van Duitsland naar Frankrijk of van Frankrijk naar de USA.
Hoe doen we dat? Je ziet een map van de wereld hier staan, daar staan een aantal pinpoints in. Deze pinpoints vertegenwoordigen onze kantoren. Dus we hebben 12 kantoren over de wereld en in die kantoren zitten mijn collega’s en dat zijn Native e-commerce experts. Dus die weten precies wat er in die markt speelt. We hebben daar ook een of meerdere warehouses en een customer service team zitten. Dus als wij een bedrijf van Nederland naar Duitsland brengen dan helpen mijn Duitse collega’s in Duisburg of Munchen om dat bedrijf in Duitsland succesvol te maken. Dus we geloven in het Think Global Act local verhaal.
Daarnaast zijn we aangesloten bij Shopping Tomorrow. Die bestaan uit 24 subgroepen. Ons bedrijf mag voorzitter zijn van het groepje cross-border e-commerce. En daarin zoeken wij met 20 experts uit de markt doen wij een studie hoe cross-border e-commerce markt er nu, over 5/10/20 jaar uit zal zien. Waar gaan we naar te met zn alle?
-Intro roel next page-
Om Duitsland te servicen werken wij samen met Online marketing bureau Isatis Online Results. Roel is hier de eigenaar van en helpt dagelijks de partijen in hun marketingbehoefte voor NL, BE en DE.
Isatis online results is een crossborder marketing bureau met een team van experts op het gebied van SEO/SEA, conversie/customer journey optimalisatie, content en amazon marketing.
Actief in Nederland, Belgie en Duitsland en Engeland
Waarom niet, Duitsland lijkt een ontzettend interessante en aantrekkelijke markt.
Het is om de hoek, we spreken allemaal een woordje Duits en de Duitser lijkt niet heel veel anders dan wijzelf te zijn., Daarnaast;
Heeft Duitsland 80.000.000 miljoen inwoners waarvan 60 miljoen volwassenen.
Nederland 18 miljoen (12 miljoen kopers), de markt in Duitsland is dus 5 x groot
De Ecommerce omzet in Duitsland is gigantisch (47 miljard) en blijft jaarlijks groeien (versus 22 miljard in Nederland).
nobrainer voor Succesvolle Nederlandse webshops om ook de Duitse markt te willen veroveren.
Maar is dat ook zo? Weet waar je aan begint…. De concurrentie is moordend…..
Ecommerce ondernemingen
Waarvan er 510.000 Online Shops zijn…..
Meer dan 70.000 verkopers op Amazon
De omzet van Amazon in Duitsland ligt met 7,8 miljard euro ruim anderhalf miljard euro hoger dan die van de 100 grootste online retailers in Nederland opgeteld.
De 100 grootste online productverkopers van Duitsland realiseerden afgelopen jaar een omzet van 24,4 miljard euro.
Daarnaast……zijn boetes aan de orde van de dag.
Concurrenten zijn kritisch op elkaar,
Een Abmanung is zo ontvangen (juridische kosten)
Bijna iedere duitser Rechtschutzversicherung (rechtsbijstandverzekering) dus geen kosten om te procederen
Tsja, die Duisters, altijd weer. Laten we maar eens gaan kijken wat die belangrijk vinden. Buiten een Audi en BMW.
Zoals we net gezien hebben doet Amazon van de hele Duitse markt ongeveer 20%.
Waar een duister door verwend is, naast gratis retouren, kopen op rekening, professionele website, Duits adres/telefoonnummer (ik hoop niet dat nog voor iemand een ah belevenis komt want dit zijn echt de basics)
De volgende ondernemingen zijn toonaangevend als het gaat om Customer experience. 3x raden wie? Amazon, Zalando en Otto. Die maken de markt. En zo zetten de grotere bedrijven in alles in op het stuk customer experience.
24/7 klantenservice op alle kanalen
Otto een call-back service
Als je Amazon mailt heb jij binnen een half uur tot een uur een OPLOSSING. (ookal ben jij daar als verkoper op Amazon niet mee eens😉
Die zitten er met klantenservice helemaal boven op
En dan Customer experience op het gebied van Logistiek…
Allereerst, bijna iedereen besteld op Amazon(ca 90% vd online shoppers).
Sterker nog, Amazon wordt gebruikt als zoekmachine omdat veel duitsers "prime" hebben
Prime: Lidmaatschap (€20,- per jaar). Daardoor oa gratis next day en met daarbij klap op de vuurpijl: prime Now. Niet alleen sameday, maar tijdvenster tot ’s avonds 10:00 uur.
Grote steden Munchen, Berlijn, Hamburg en het roergebied rollen ze het nu uit. Had het vanmiddag met mijn Duitse collega Anja erover, die staat bij ons op de stand. Ze vertelde me dat ze om half 10 savonds een sixpackje met wat boodschappen voor de volgende dag had besteld. Half uur later was het gekoeld in huis…
Je ziet dat Zalando met same day bezig is. - heel wat startups zijn die same day delivery doen en tijdvenster gaan doen.
Dus eigenl… - Roel onderbreekt Ludo met oplossing-
Ja, tussen al dat Marketing en customer serice geweld is er nog steeds ruimte voor nieuwe toetreders. Het speelveld vraagt er echter wel om om dit op een goede structurerele manier aan te pakken.
De Duitse consument is verwend, heeft hoge verwachtingen maar snapt ook dat niet alle partijen hetzelfde kunnen als de top 10 ecommerce spelers.
En zeg nou zelf: willen we ons echt vergelijken met de top 10 spelers in Duitsland? Hoe realistisch is dat nou eigenlijk?
Mini landjes met haar specifieke eigenschappen en kenmerken, een duitser in Bayern is een andere Duitser dan die in Niedersachsen.
Juist die diversiteit binnen Duitsland zorgt ervoor dat je klein(er) en specifieker kunt targetten, hier ligt de kans om te starten in Duitsland.
Dus ja, Duitsland is absoluut een interessante markt. Als je maar weet waar je aan begint en op basis van welke strategie. Online groeien door heel Duitsland te targeten is voor de meeste partijen niet realistisch. 60 miljoen volwassenen betekent namelijk ook 5 x meer marketing budget, 5 x meer klantcontact maar ook 16 verschillende klantbenaderingen…..
Door kennis van de markt en een goed inzicht in deze eigenschappen zijn wij in staat in het meest potentievolle Bundesland te selecteren om vanuit daar te starten en kennis van de duitse markt op te doen.
Wist u trouwens dat NWF 17,8 miljoen inwoners heeft? Dat in Bayern 19,1% van alle online aankopen in Duitsland worden gerealiseerd? Dus zo heel veel kleiner is starten in een klein gedeelte van Duitsland niet.
Nadenken over cutomer jpurney en touchpoints.
Adverteren en targeten kan op dezelfde manier en vaak ook op dezelfde kanalen als in Nederland.
Op basis van de opgedane kennis zijn we in staat om bundesland voor bundesland te groeien in Duitsland
Wat kunnen wij nu van die succesvolle partijen als Amazon/ OTTO/Zalando leren?
Der weltmeister is extreem verwend kwa service.
Perfecte customer service over : telefoon, email, chat, social. Shopping prime time in Duitsland is na 18:00uur en zaterdags. Dus ga dan ook niet om 1800 uur naar huis;-) Zorg dat je die avonden en op zaterdag bereikbaar bent.
Dus als je enigszins wil concurreren zorg dan voor hoge service levels!
Hoe ga je dat doen? Werk ten eerste met Duitsers. Probeer het niet met een half Duits accent. Zelf direct 2/3 duitsers aannemen die van sochtends tot savonds en op zaterdag werken en nooit ziek zijn is erg kostbaar. Kijk daarom naar outsource oplossingen waarbij je alleen betaald voor het gebruik van je klantenservice. Per telefoongeprek of mailafhandeling. En dat er wel vanuit jouw naam, jouw toine of voice de klantenservice wordt uitgedragen.
En als je op het gebied van logistiek een beetje markt wil winnen: lever same day!
Denk eraan om lokaal je voorraad op te slaan. Zodat je snel en nog goedkoper kan leveren.
GLS, DPD, DHL beginnen zelf met sameday en tijdvenster. Iedereen is daarmee aan het testen.
Als je alleen via Amazon verkoopt verkoop dan FBA zodat Amazon je spullen snel kan uitleveren.
Maar beide kan natuurlijk ook met ons, ook wereldwijd😉
Weet waar je aan begint…. De concurrentie is moordend…..
Roel: collega’s uit Duitsland aanwezig (vandaag en morgen)
Weet waar je aan begint…. De concurrentie is moordend…..
