SERM и крауд-маркетинг: эффективные решения по управлению репутацией в сети на примере кейсов - Дмитрий Орлов,Ingate Digital Agency

1. SERM И КРАУД-МАРКЕТИНГ
эффективные решения по управлению репутацией в сети на
примере кейсов
Уральская интернет-неделя 2017

2. ЭТО ВЫ ДЛЯ КОГО-ТО ИЗ ВАШИХ КЛИЕНТОВ

3. ЧТО ОНИ ВИДЯТ

4. © Ingate Digital Agency
ЛЮДИ ИЩУТ ОТЗЫВЫ
64%пользователей
отмечают, что положительные отзывы
стимулируют их совершить покупку
Источник: результаты исследования компании Nielsen
доверяют отзывам в сети
62%пользователей

5. Плохая репутация –
серьезный барьер

6. © Ingate Digital Agency
МНОГИЕ ОБ ЭТОМ НАЧИНАЮТ ЗАДУМЫВАТЬСЯ
Источник: wordstat.yandex.ru

7. Как делать SERM

8. © Ingate Digital Agency
ЭТАПЫ РАБОТЫ
Составляем список поисковых запросов
Оцениваем тональность
Работаем с отзывами

9. Поисковые запросы

10. Пользователи,
ищущие отзывы
о вашей компании
ВИДЫ ВАШЕЙ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
Пользователи,
находящиеся в
поиске подходящей
компании или товара
Пользователи,
интересующиеся
вашими конкурентами

11. АУДИТОРИЯ: ОХВАТ
Анализируемые запросы
Охват в
поисковых
системах
матрасы БРЕНД отзывы 2278
диваны БРЕНД отзывы 949
БРЕНД отзывы покупателей 705
отзывы БРЕНД 540
БРЕНД отзывы сотрудников 499
Анализируемые запросы
Охват в
поисковых
системах
матрасы отзывы 27233
кровать отзывы 16310
подушки отзывы 14394
отзывы о диванах 3264
ортопедический матрас отзывы 1836
Анализируемые запросы
Охват в
поисковых
системах
КОНКУРЕНТ 1 отзывы 3062
КОНКУРЕНТ 2 отзывы 551
КОНКУРЕНТ 3 отзывы 463
КОНКУРЕНТ 4 отзывы 412
КОНКУРЕНТ 5 отзывы 362
Пользователи,
знающие о вашей
компании
Пользователи, находящиеся
в поиске подходящей
компании или товара
Пользователи,
сравнивающие вашу
компанию с конкурентами

12. Размечаем тональность

13. © Ingate Digital Agency
ТОНАЛЬНОСТЬ ВЫДАЧИ
компания R отзывы – найдено 500 тыс. Найти
Компания R официальный сайт
www.rcompany.ru
Наша компания самая лучшая
Отзывы о компании R
www.otzovik.com
Никому не советую эту компанию
Компания R |отзывы покупателей
www.irecommend.ru
Самая обычная компания, каких много
Компания R форум
www.forum.ru
Ничего особенного
компания Х отзывы – найдено 500 тыс. Найти
Компания Х официальный сайт
www.xcompany.ru
Наша компания самая лучшая
Отзывы о компании Х
www.otzovik.com
Никому не советую эту компанию
Компания Х |отзывы покупателей
www.irecommend.ru
Не лучше и не хуже остальных
Компания Х форум
www.forum.ru
Плюсов больше, чем минусов
компания N отзывы – найдено 500 тыс. Найти
Компания N ищу отзывы
www.forum.ru
Не могу найти отзывов – кто заказывал?
Отзывы о компании N
www.otzovik.com
Компания N не оправдала свое имя
Компания N |отзывы покупателей
www.irecommend.ru
Мне не нравятся товары компании N
Компания N форум
www.forum.ru
Хорошая компания, всем рекомендую
Компания Х форум
www.forum2.ru
Хорошая компания, мне понравилось
Компания R форум
www.forum5.ru
Достаточно посредственный сервис
Компания N форум
www.forum.ru
Ничего не понравилось

14. © Ingate Digital Agency
ТОНАЛЬНОСТЬ ВЫДАЧИ
компания R отзывы – найдено 500 тыс. Найти
Компания R официальный сайт
www.rcompany.ru
Наша компания самая лучшая
Отзывы о компании R
www.otzovik.com
Никому не советую эту компанию
Компания R |отзывы покупателей
www.irecommend.ru
Самая обычная компания, каких много
Компания R форум
www.forum.ru
Ничего особенного
компания Х отзывы – найдено 500 тыс. Найти
Компания Х официальный сайт
www.xcompany.ru
Наша компания самая лучшая
Отзывы о компании Х
www.otzovik.com
Никому не советую эту компанию
Компания Х |отзывы покупателей
www.irecommend.ru
Не лучше и не хуже остальных
Компания Х форум
www.forum.ru
Плюсов больше, чем минусов
компания N отзывы – найдено 500 тыс. Найти
Компания N ищу отзывы
www.forum.ru
Не могу найти отзывов – кто заказывал?
Отзывы о компании N
www.otzovik.com
Компания N не оправдала свое имя
Компания N |отзывы покупателей
www.irecommend.ru
Мне не нравятся товары компании N
Компания N форум
www.forum.ru
Хорошая компания, всем рекомендую
Компания Х форум
www.forum2.ru
Хорошая компания, мне понравилось
Компания R форум
www.forum5.ru
Достаточно посредственный сервис
Компания N форум
www.forum.ru
Ничего не понравилось

15. Не останавливайтесь
на ТОП-10, смотрите
дальше

16. © Ingate Digital Agency
ОТЗОВИКИ
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Яндекс
Google

17. Работа с отзывами

18. Удаление
негативных отзывов
КАК РАБОТАЕМ
Нивелирование
негативных отзывов
Размещение
позитивных отзывов

19. © Ingate Digital Agency
УДАЛЕНИЕ ОТЗЫВОВ: БЕСПЛАТНО
Размещаем официальный ответ от компании с запросом подтверждающей информации у автора
Пользователь не отвечает на сообщения в течение месяца
Отзыв считается неподтвержденным
Площадка его удаляет
Стоимость Время
1
2
3
4
бесплатно 1 месяц

20. © Ingate Digital Agency
УДАЛЕНИЕ ОТЗЫВОВ: ПО РЕШЕНИЮ СУДА
Подаем в суд на площадку, разместившую информацию, которая порочит имя компании
Скорее всего на заседание представитель площадки не явится
Суд принимает положительное решение
Отправляете его площадке, она обязана удалить негативный отзыв
Стоимость Время
1
2
3
4
затраты на юристов и
судебные издержки в среднем 2 месяца

21. © Ingate Digital Agency
УДАЛЕНИЕ ОТЗЫВОВ: ЗА ДЕНЬГИ
Смотрим в раздел контактов на отзовиках, ищем адрес почты или форму обратной связи
Связываемся с модератором площадки
Договариваемся об удалении отзывов поштучно
Можно выкупить возможность модерации всех своих страниц на площадке
Стоимость Время
1
2
3
4
поштучно: 5-6 тыс. руб.
за страницу: 50 тыс. руб. мгновенно

22. НИВЕЛИРОВАНИЕ ОТЗЫВОВ
Вступаем в переписку
от лица компании
не оправдываемся,
решаем проблему

23. © Ingate Digital Agency
Мотивация покупателей (бонусные программы, скидки)
Писать такие отзывы самим, но…
РАЗМЕЩЕНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ ОТЗЫВОВ

24. © Ingate Digital Agency
«ИСКУССТВЕННЫЕ» ОТЗЫВЫ ЛЕГКО ВЫЯВИТЬ
Короткий текст
Нет конкретики
Низкий рейтинг пользователя
Отзыв повторяется

25. Работа с выдачей

26. ВЛИЯНИЕ НА ВЫДАЧУ
«Поднимаем»
позитивные
страницы
«Опускаем»
негативные
страницы

27. ИЗМЕНЕНИЕ РЕЛЕВАНТНОСТИ
«Все началось с того, что сестра с мужем купила себе участок и
небольшой домик в бережках у БРЕНД. Хвалила компанию очень,
документы они быстро оформили, все по закону. и персонал
вежливый. Особенно отмечала оперативность менеджера Алексея))) в
общем погостив у сестры, вскоре тоже задумалась, что и моей семье не
помешает такое местечко для отдыха. Пошла в БРЕНД и отхватила себе
участок, дом в бережках! Цена просто шикарная. Вышло даже дешевле
чем я предполагала!»
Вхождения

28. УПРАВЛЯЕМЫЙ ТОП
компания Х отзывы – найдено 500 тыс. Найти
Компания Х официальный сайт
www.xcompany.ru
Отзывы о компании Х
www.xcompany.ru/otzyvy
Компания Х |отзывы покупателей
vk.com/xcompany
Компания Х отзывы
www.spr.ru
Компания Х отзывы
www.yell.ru
Официальный сайт компании
Страница с отзывами на сайте
Страница в социальной сети
Отзовики с выкупленными
страницами компании

29. SERM – ИНСТРУМЕНТ АНАЛИТИКИ
10%
10%
15%
20%
30%
45%
Доставка поврежденного товара
Доставка несоответствующего заказу товара
Другое
Просрочка доставки товара
Хамство и некомпетентность продавцов
Изделия некачественные

30. КЕЙСБезрецептурный препарат

31. КЕЙС: БЕЗРЕЦЕПТУРНЫЙ ПРЕПАРАТ
16% 14%
0%
46%
15%
9%
22%
2%
6%
26% 19%
25%
положительные отрицательные нейтральные не имеет отношения к
компании
видимость сайта
компании
нет отзывов
на момент старта Промежуточный замер
Динамика тональности в ТОП-20 поисковой выдачи

32. БЕЗРЕЦЕПТУРНЫЙ
ПРЕПАРАТ
Спрос на бренд увеличился на 20%
Трафик с PR площадок на сайте
составил 15% от общего трафика
Количество естественных отзывов
возросло на 30%

33. Эффективно, но сложно
и трудозатратно

34. А можно проще и
дешевле?

35. КРАУД-МАРКЕТИНГ

36. ПЛЮСЫ КРАУД-МАРКЕТИНГА
Работа с целевой аудиторией
Трафик на сайт
Естественность ссылок

37. © Ingate Digital Agency
КЕЙС: АВТО

38. © Ingate Digital Agency
КЕЙС: АВТО
0
50
100
150
200
250
300
350
12.02.16 13.02.16
Визиты

39. В ЧЕМ ТРУДНОСТИ
Найти качественную площадку
Написать естественную рекомендацию
Проконтролировать ее судьбу

40. А можно то же самое,
но не вручную?

41. Автоматизация крауд-
маркетинга

42. АЛГОРИТМ РАБОТЫ
Пользователь размещает заявку
Система выбирает исполнителя
Исполнитель пишет отзыв
Заказчик согласовывает отзыв
Исполнитель размещает пост

43. ЗАМЕРЫ КАЧЕСТВА
Месяц
Процент снятых
ссылок
Процент ссылок,
отклоненных
пользователем
Среднее время
простановки (часы)
Февраль 17 13% 3,9% 3,2
Март 17 12% 4,8% 3,1

44. КЕЙСИнтернет-магазин обуви

45. © Ingate Digital Agency
КЕЙС: ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОБУВИ
+75
крауд-
ссылок

46. © Ingate Digital Agency
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
ноя.16 дек.16 янв.17 фев.17
Брендовый трафик
0
100
200
300
400
500
600
700
800
ноя.16 дек.16 янв.17 фев.17
Реферальный трафик
КЕЙС: ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОБУВИ

47. © Ingate Digital Agency
Органический трафик
КЕЙС: ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОБУВИ
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
ноя.16 дек.16 янв.17 фев.17
Органика G Органика Я Органика

48. КЕЙСИнтернет-магазин средств для бороды

49. © Ingate Digital Agency
КЕЙС: ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН СРЕДСТВ ДЛЯ БОРОДЫ
+47
крауд-
ссылок

50. © Ingate Digital Agency
0
50
100
150
200
250
ноя.16 дек.16 янв.17 фев.17
Брендовый трафик
0
50
100
150
200
250
300
350
400
ноя.16 дек.16 янв.17 фев.17
Реферальный трафик
КЕЙС: ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН СРЕДСТВ ДЛЯ БОРОДЫ

51. 0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
ноя.16 дек.16 янв.17 фев.17
Органика G Органика Я Органика
© Ingate Digital Agency
Органический трафик
КЕЙС: ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН СРЕДСТВ ДЛЯ БОРОДЫ

52. © Ingate Digital Agency
Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию,
и 5 минут, чтобы ее разрушить.
Уоррен Баффет

53. г. Москва, Новоданиловская набережная, д. 4А
promo.ingate.ru
info@ingate.ru