Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"

1. Customer Journey Map + Гибридный
магазин
Дмитрий Васильев

2. Проблемы проектирования

3. Проблема №1: переоценка опыта
Как мы принимаем решение о модели,
функционале, навигации?

Предыдущий опыт разработчика

Опыт конкурентов/заказчика

Максимум возможностей CMS

4. Проблема №2: подход к сайту
Мы подходим к сайту как к набору страниц и
функций.

5. Проблема №2: подход к сайту
Мы подходим к сайту как к набору страниц и
функций.
Для пользователя сайт — это процесс.

6. Проблема №3: обобщение ЦА
Женщины Мужчины
до 20 лет 20-35 лет от 35 лет
0
10
20
30
40
50
60
70
80

7. Проблема №3: обобщение ЦА

8. Customer Journey Map

9. Customer Journey Map
CJM это ориентированный граф, на который с
помощью точек контакта отображается путь
потребителя предоставляемой услуги. CJM
фиксирует подробности взаимодействия с
услугой.

10. Магазин кухонной техники

11. Наши задачи
Встретить Сформировать Продать
доверие

12. Наши задачи
Встретить Сформировать Продать
доверие
Увеличить Сделать Продать
чек постоянным еще раз
Сделать евангелистом

13. Точки контакта
1. посетитель приходит на страницу товара из поисковой машины
2. посетитель смотрит похожие товары, рекомендуемые, условия доставки
3. посетитель делает заказ
4. оператор перезванивает и уточняет параметры заказа, время доставки
5. на следующий день курьер звонит подтвердить встречу
6. клиент переносит встречу
7. курьер звонит на следующий день
8. клиент встречается с курьером
9. клиент в офисе меняет товар, потому что не подошел
10. магазин присылает письмо об акции, купоне на скидку
11. клиент по телефону делает повторный заказ

14. Персонажи

15. Персонажи
Николай Петрович
Предприниматель
Руководит небольшой клининговой компанией,
живет в Лыткарино
34 года, женат, двое детей 3 и 5 лет
Активный, «продажник», максимум времени
уделяет работе, любит отдыхать в Египте и
Европе, увлекается дайвингом, живет в
коттедже в пригороде.
Ищет мультиварку жене в подарок, пришел по
рекомендации друга.

16. Персонажи
Антонина Сергеевна
Домохозяйка
Растит внуков
57 лет, замужем, две дочки, внучка и внук 6 лет
Живет с мужем и дочкой (та в разводе), тратит
все время на внуков и дом, любит смотреть
телевизор, немного ворчливая.
Ищет мультиварку по совету подруги, та ей
подсказала модель.

17. 4. Составление карты

18. Составление карты

19. Составление карты

20. Составление карты

21. Составление карты

22. Составление карты

23. Карта: было

24. Карта: стало

25. Карта: а если лучше?

26. Карта: а если помечтать?

27. Поехали!

28. Николай Петрович
Пришел на главную по рекомендации друга.
Модель не знает. Хочет хорошую модель для
семьи, но умеет считать деньги. Сейчас на работе.
Зашел в раздел «Мультиварки» через меню.

29. Николай Петрович
«Как выбрать среди этих 30 моделей?»

30. Николай Петрович
«Как выбрать среди этих 30 моделей?»
- подбор по параметрам

31. Николай Петрович
«Как выбрать среди этих 30 моделей?»
- подбор по параметрам

32. Николай Петрович
«Как выбрать среди этих 30 моделей?»
- подбор по параметрам
- обратный звонок

33. Николай Петрович
«Как выбрать среди этих 30 моделей?»
- подбор по параметрам
- обратный звонок

34. Николай Петрович
«Как выбрать среди этих 30 моделей?»
- подбор по параметрам
- обратный звонок
- группировка

35. Николай Петрович
«Как выбрать среди этих 30 моделей?»
- подбор по параметрам
- обратный звонок
- группировка
- онлайн-консультант

36. Николай Петрович
«Как выбрать среди этих 30 моделей?»
- подбор по параметрам
- обратный звонок
- группировка
- онлайн-консультант
- прямая рекомендация

37. Николай Петрович
«Она точно нам подойдёт?»

38. Николай Петрович
«Она точно нам подойдёт?»
- тезисное описание

39. Николай Петрович
«Она точно нам подойдёт?»
- тезисное описание
- технические характеристики

40. Николай Петрович
Товар выбран!

41. Николай Петрович
«Когда товар привезут мне?»

42. Николай Петрович
«Когда товар привезут мне?»
- индикатор «на складе»

43. Николай Петрович
«Когда товар привезут мне?»
- индикатор «на складе»
- указание срока доставки в карточке товара

44. Николай Петрович
«Когда товар привезут мне?»
- индикатор «на складе»
- указание срока доставки в карточке товара
- раздел «Доставка» со списком городов и сроков

45. Николай Петрович
«Когда товар привезут мне?»
- индикатор «на складе»
- указание срока доставки в карточке товара
- раздел «Доставка» со списком городов и сроков
- указание времени доставки в форме заказа

46. Николай Петрович
«Ладно, уговорили, оформляем!»

47. Антонина Сергеевна
Знает модель, примерную цену, пришла с контекста
или поиска.
Попала сразу на страницу модели.

48. Антонина Сергеевна
«Она точно все умеет?»

49. Антонина Сергеевна
«Она точно все умеет?»
- «живое» описание

50. Антонина Сергеевна
«Она точно все умеет?»
- «живое» описание
- ссылки на рецепты

51. Антонина Сергеевна
«Она точно все умеет?»
- «живое» описание
- ссылки на рецепты
- отзывы

52. Антонина Сергеевна
«Как она будет смотреться на кухне?»

53. Антонина Сергеевна
«Как она будет смотреться на кухне?»
- много крупных фоток

54. Антонина Сергеевна
«Как она будет смотреться на кухне?»
- много крупных фоток
- 3D-модель

55. Антонина Сергеевна
«А вдруг обманут?»

56. Антонина Сергеевна
«А вдруг обманут?»
- описание гарантий

57. Антонина Сергеевна
«А вдруг обманут?»
- описание гарантий
- что требовать от курьера

58. Антонина Сергеевна
«А вдруг обманут?»
- описание гарантий
- что требовать от курьера
- порядок возврата

59. Антонина Сергеевна
«А вдруг обманут?»
- описание гарантий
- что требовать от курьера
- порядок возврата
- адрес офиса

60. Антонина Сергеевна
«Беру!»

61. Сводим выводы
Тезисное описание +
Характеристики +
Другие модели +
Регионы и сроки доставки +
Онлайн-консультант +
Наличие на складе +
Сравнение с похожими + ~
Цена + +
Фото/3D-модель +
Человеческое описание +
Отзывы +
Сопроводительные материалы +
Гарантия, возврат, адрес +

62. Что делать?
- адаптировать карточку для обоих
- создать альтернативную страницу

63. Сводим выводы
Тезисное описание +
Характеристики +
Другие модели +
Регионы и сроки доставки +
Онлайн-консультант +
Наличие на складе +
Сравнение с похожими + ~
Цена + +
Фото/3D-модель +
Человеческое описание +
Отзывы +
Сопроводительные материалы +
Гарантия, возврат, адрес +

64. Гибридный магазин

69. Всё!

70. Не всё

71. Важно
- несколько шаблонов лендинга

72. Важно
- несколько шаблонов лендинга
- разные каналы — разные страницы

73. Важно
- несколько шаблонов лендинга
- разные каналы — разные страницы
- синхронизация цены, отзывов (а может и нет)

74. Важно
- несколько шаблонов лендинга
- разные каналы — разные страницы
- синхронизация цены, отзывов (а может и нет)
- несколько целей на кнопку заказа

75. Важно
- несколько шаблонов лендинга
- разные каналы — разные страницы
- синхронизация цены, отзывов (а может и нет)
- несколько целей на кнопку заказа
- заявки — не в CRM, а в список заказов

76. ГМ — это инструмент для:
- проектировщика/дизайнера
- маркетолога
- трафик-менеджера
- оператора

77. Спасибо за внимание!
Дмитрий Васильев
Facebook: dimatwork
netcat.ru
dim@netcat.ru
- netcat.ru/gibrid/
- j.mp/cjm-post