14. Откуда взять прототипы персонажей?
1. Клиенты оффлайнового магазина
2. Анкета курьеру
3. Оффлайновые конкуренты
4. Знакомые
5. Из головы
15. Персонажи
Николай Петрович
Предприниматель
Руководит небольшой клининговой компанией,
живет в Заславле
34 года, женат, 2 детей 3 и 5 лет
Активный, «продажник», максимум времени
уделяет работе, любит отдыхать в Египте и
Европе, увлекается дайвингом, живет в
коттедже в пригороде.
Ищет новый ноутбук для работы. Далек от IT.
16. Персонажи
Антонина Рафаиловна
Домохозяйка
Растит внуков
57 лет, замужем, две дочки, внучка и внук 6 лет
Живет с мужем и дочкой (та в разводе), тратит
все время на внуков и дом, любит смотреть
телевизор, немного ворчливая.
Ищет мультиварку по совету подруг.
17. Персонажи
Вася
Студент 1 курса БГУ
17 лет. Живет с родителями, средний достаток.
Раздолбай и двоечник, любит активное
времяпровождение и выпить, есть девушка.
Социален в меру, любит тяжелую музыку,
играет в футбол.
Ищет наушники для айфона.
25. Николай Петрович
Пришел на главную по рекомендации друга.
Модель не знает. Хочет хорошую модель для
своих задач, но умеет считать деньги.
Зашел в раздел «Ноутбуки» через меню.
33. Николай Петрович
Проблема: а когда его привезут ко мне?
Решения:
- индикатор «на складе»
- раздел «Доставка» с перечислением городов и
сроков
34. Николай Петрович
Проблема: а когда его привезут ко мне?
Решения:
- индикатор «на складе»
- раздел «Доставка» с перечислением городов и
сроков
- указание срока доставки в карточке товара
35. Николай Петрович
Проблема: а когда его привезут ко мне?
Решения:
- индикатор «на складе»
- раздел «Доставка» с перечислением городов и
сроков
- указание срока доставки в карточке товара
- время доставки в форме заказа
46. Антонина Рафаиловна
Проблема: поиск сайта не находит «Borg» или
«Борк»
Решения для модуля поиска:
- синонимы
- работа с опечатками
- автокомплит
+ настройка весов страниц, анализ отчетов, 404
47. Промежуточный итог по фичам
Часто встречается Редко встречается
Онлайн-консультант Кластеризация моделей
Раздел «Доставка» Слоган модели
Указание срока доставки Индикатор «на складе»
Свежие новости Выбор времени доставки
Адрес офиса Аскетичная корзина
Гарантии, условия возврата
Продвинутый поиск
61. Убираем лишние итерации
- «быстрый заказ» рядом с «положить в корзину»
- хранение корзины при уходе
- минимализм в форме заказа
62. Убираем лишние итерации
- «быстрый заказ» рядом с «положить в корзину»
- хранение корзины при уходе
- минимализм в форме заказа
- отказ от обязательной регистрации
63. Убираем лишние итерации
- «быстрый заказ» рядом с «положить в корзину»
- хранение корзины при уходе
- минимализм в форме заказа
- отказ от обязательной регистрации
- автоматическая регистрация
64. Убираем лишние итерации
- «быстрый заказ» рядом с «положить в корзину»
- хранение корзины при уходе
- минимализм в форме заказа
- отказ от обязательной регистрации
- автоматическая регистрация
- регистрация через социальные сети
65. Убираем лишние итерации
- «быстрый заказ» рядом с «положить в корзину»
- хранение корзины при уходе
- минимализм в форме заказа
- отказ от обязательной регистрации
- автоматическая регистрация
- регистрация через социальные сети
- товар как лендинг
78. Следующий шаг
Предложить:
- дополнительные товары
- дополнительные поля регистрации
- сопроводительные материалы
- опрос/обратную связь
- купон на скидку на следующую покупку
79. Следующий шаг
Предложить:
- дополнительные товары
- дополнительные поля регистрации
- сопроводительные материалы
- опрос/обратную связь
- купон на скидку на следующую покупку
- поделиться в соцсетях
82. Одноразовый CJM — не панацея
Важно:
- сочетание с веб-аналитикой
- повторное составление
- CJM — не только про сайт
83. Теперь всё!
Дмитрий Васильев
Facebook/Twitter: dimatwork
Сайт: netcat.ru
Почитать:
http://j.mp/cjm-post - статья Алексея Копылова
Сообщества в Facebook:
- Service Design in Russia
- Customer Journey Mapping