ITIL

1. Business is evolving, you should too.
Helsinki, Tampere, Turku, Tukholma, Göteborg | www.tieturi.fi
ITIL – mitä se on
Ben Kalland Tieturi

2. Mitä ITIL on?
• Standardi?
• Viitekehys?
• Teoreettinen prosessimalli?
• Palveluhallinnan raamattu?
• Konsulttien keksimä rahastuskone?
• Brittien oma keksintö – not invented here?
2

3. ITIL on
• IT Infrastructure Library
• Dokumentoitua maalaisjärkeä
• Näin muut tekevät – käytännön neuvoja
• 5 kirjaa, joissa palvelunhallinnan parhaita käytäntöjä
3

4. ITIL:n sisältö
• Prosessikuvauksia
• Toimintokuvauksia
• Roolikuvauksia
• Asiakirjamalleja
• Tarkastuslistoja
• Esimerkkejä
• Anekdootteja
= parhaat käytännöt
Competition
Compliance
Commitments
Employees
Customers
Suppliers
Advisors
Technologies
Standards
Industry practices
Academic research
Training & education
Internal experience
Substitutes
Regulators
Customers
Knowledge fit for business
objectives, context and purpose
Enablers
(Aggregate)
Scenarios
(Filter)
Sources
(Generate)
Drivers
(Filter)
4

5. Muita parhaita
käytätöjä
CMMI®
TOGAF™
Etom®
Six Sigma®
PMBOK®
PRINCE2™
SOA
COBIT®
M_o_R®
ISO 20000
kouluttajat
konsultit
Sertifiointi-
laitokset
ydin
ITIL:n rakenne: elinkaari, prosessit ja muut
5

6. Elinkaaren vaiheet
Service
Portfolio
Service
Catalogue
SKMS
The business/customers
Requirements
Service
Strategy
Service
Design
Service
Transition
Service
Operation
Strategies Policies
Resource &
constraints
Objectives from
Requirements
Solution
Designs
Architectures
Standards
SDPs
Transition
Plans
Tested
solutions
Operational
services
Continual
Service
Improvement Improvement
actions & plans
Service Lifecycle
6

7. Minun pitäisi saada
käyttöoikeus CRM-
järjestelmään
ITIL - 26 prosessia
- viisi Service Operation:ssa
ITIL - 4 toimintoa
- Service Desk
- Technical Mgmt
- Application Mgmt
- IT Operations Mgmt
Service Operation
7
Tarvitsen värikasetin
CRM-järjestelmä ei toimi
CRM-järjestelmä
ei taaskaan toimi
Request
Fulfilment
Access
Management
Event
Management
Incident
Management
Problem
Management
Service Operation
Automaattiset
herätteet
Service Desk
Unohdin salasanani

8. Palvelun elinkaari ja prosessit
Service
Strategy
Service
Design
Service
Transition
Service
Operation
Cont. Service
Improvement
Strategy
Generation
Service Level
Management
Transition planning and
support
Event
Management Service measurement
Demand
Management
Catalogue
Management Change Management
Incident
Management Service reporting
Service Portfolio
Management
Availability
Management
Asset and Configuration
Management
Request
Fulfilment
7 step improvement
process
IT Financial
Management
Security
Management
Release and Deployment
Management
Problem
Management
Supplier
Management
Service Validation and
Testing
Access
Management
Capacity
Management Evaluation
Service Continuity
Management Knowledge Management
8

9. Palvelu ja palvelunhallinta
Mitä on palvelu?
Palvelu on sitä, että tehdään asiakkaan puolesta jotain, mitä asiakas
ei osaa tai halua tehdä itse. Otamme asiakkan puolesta riskit,
hankimme osaamisen ja tuotamme asiakkaalle arvoa.
Miten organisoidumme tuotettavan palvelun ympärille; miten
johdamme, mittaamme ja parannamme palvelua
Mitä on palvelunhallinta, Service Management?
9

10. Prosessi – toiminto - rooli
Mikä on toiminto?
Mikä on rooli?
Rooli on joukko henkilölle tai ryhmälle annettuja vastuita.
Yhdellä henkilöllä tai ryhmällä voi olla useita rooleja.
Yksi rooli voi olla vastuutettu myös usealle henkilölle.
Mikä on prosessi?
Prosessi on sarja aktiviteettejä tai tapahtumia, jotka liittyvät samaan
asiaan, ja joilla on mitattavissa oleva lopputulos.
ITIL kuvaa 26 palvelunhallinnan prosessia.
Toiminto on organisaation osa, jolla on määrätty tehtävä.
ITIL kuvaa neljä toimintoa.
10

11. Prosessi
Prosessin
tarvitsemaa
tietoa
Lopputulos
Prosessin mittaaminen
Prosessi
Liipaisu
Aktiviteetti 1
Asiakas
Muut prosessit
Aktiviteetti 2
Aktiviteetti 3
11

12. Prosessimalli
Prosessin johtaminen
Prosessin
dokumentointi
Prosessi-
palaute
Prosessin
tavoitteet
Prosessin
omistaja
Prosessin edellytykset
Prosessi
Prosessin
Input
Prosessin
Output
Prosessin
resurssit
Prosessi
osaaminen
Prosessin
aktiviteetit
Prosessin
työohjeita
Prosessin
roolit
Prosessin
Mittarit Prosessin
parantaminen
raportit
Liipaisu
Prosessin
proseduurit
Service Management
12

13. Prosessi-
esimerkki:
ITIL Change
Management
13
scheduled
closed
* includes build and test the change
Create
RFC
Change
proposal
(optional)
Authorize
Change proposal
Record the
RFC
Review
RFC
Assess and
evaluate change
Authorize
Change
Plan updates
Coordinate change
implementation*
Initiator requested
Change
Management ready for evaluation
Change
Authority
Change
Management
Change
Management
Evaluation report
implemented
Review and close
change record
Work orders
Work orders
authorized
Update
change
and
configuration
information
in
CMS
Also filtering!
ready for
decision

14. ITIL - toiminnot
Service Desk IT Operations
Management
Operations Control
Facilities Management
Application
Management
Technical
Management
Service Operations
14

15. Rooliesimerkki - Service Manager
Key skills and competencies
• Previous product/market management experience
• Advanced degree or equivalent experience
• Working knowledge of the domestic and international marketplace
including industry applications, outsourcing
• Product knowledge includes complex engineering,
telecommunications and data protocols
• Demonstrated sustained performance in previous assignments
• Sound business judgment
• Negotiating skills
• Human resource management skills
• Excellent communication skills
• Manage risk effectively and innovatively
15

16. Rooliesimerkki - Service Manager
Key responsibilities:
• Provide leadership on the development of the Business
Case and product line strategy and architecture, new
service deployment and lifecycle management schedules
• Perform cost management activities in close partnership
with other organizations such as operations and finance
• Manage various and sometimes conflicting objectives in
order to achieve the organization’s goals
• Instill a market focus
• Create an organization which encourages high
performance and innovative contributions
16

17. Mittarit – sitä saa mitä mittaa
Customer
perspective
Business
perspective
Innovative
perspective
Financial
perspective Business
objectives &
metrics
IT objectives &
metrics
Customer
perspective
Business
perspective
Innovative
perspective
Financial
perspective
(Customer
satisfaction)
(Process
performance)
(Response &
innovation)
(Financial
satisfaction)
Overall service &
customer metrics
Individual
Process metrics
Individual components metrics
Service
quality
Customer
feedback
Customer
complaints
Service
functionality
Process 1
Process 2
Process 3
progress compliance effectiveness efficiency
Component 2
Component 3
Component 1
Availability Performance Capacity Failures Changes
Service A
Service B
Service C
Service D
Service
quality
Customer
feedback
Customer
complaints
Service
functionality
Service
Service
Service Service
Service
Service
Customer
Customer
Customer
Customer
Customer
Customer
Individual service &
customer metrics
17

18. SLA – palvelutasosopimus
C
B
Liiketoiminta
3
2
Liiketoiminta-
prosessi 1
6
5
Liiketoiminta-
prosessi 4
9
8
Liiketoiminta-
prosessi 7
Asiakasorganisaato A Asiakasorganisaatio B Asiakasorganisaatio C
System
H/W
System
S/W
DBMS Networks Environment Data Applications
Infrastruktuuri
(iii)
(ii)
Support
team (i)
ryhmät
(iii)
(ii)
Supplier (i)
toimittajat
SLAt
OLAt
UCt
IT palvelu
IT
Tukipalvelut
Tukipalvelut
Palvelu A
18

19. Palvelukatalogi - palvelukuvaus
Business
Process 1
Business
Process 2
Business
Process 3
Business Service Catalogue
Service A Service B Service C Service D Service E
Technical Service Catalogue
Support
Services
Hardware Software Applications Data
19

20. Tietojärjestelmät palvelunhallinan tukena
Data and
Information
Information
Integration
Layer
Knowledge Processing Layer
Presentation Layer
CMDB2
CMDB1 DML1
KEDB
Service Knowledge Management System
Integrated CMDB
DML2
Service Knowledge base
CMIS AMIS
20

21. Prosessien kehittäminen ITIL-mallin mukaan
What is the vision?
Where do we want
to be?
How do we get there?
Did we get there?
Where are we now?
How do we keep
the momentum going?
Service & process
improvement
Measurable
targets
Baseline
assessments
Measurements &
metrics
Business vision,
mission, goals and
objectives
21

22. Prosessien kehittäminen ja ITIL
• ITIL käytännössä: Dokumentointi, uudelleenorganisointi,
mittaaminen ja laadun parantaminen
22

23. Prosessi-
organisaatio?
Incident
manager
SLM
manager
Change
manager
Continuity
manager
Problem
manager
Capacity
manager
Release
manager
Financial
manager
Availability
manager
Config
manager
Herbert
23

24. ITIL:n hyödyt - mitattuja tuloksia:
IDC - 79% reduction in downtime
- total savings per user c $800 p.a.
Meta - 85% resolution at FPOC
- cost per call down 30%
- 50% reduction in new product cycle
Barclays - Downtime reduced from 60 to 15 mins
Proctor & Gamble - $100 million p.a. savings!
itSMF survey - 70% achieving
“tangible & measurable” benefits
HDI - > 50% measured improved customer satisfaction
- 84% would recommend
- 20% saw business competitive advantage
24

25. Pyörä on
jo
keksitty!
25

26. ITIL-osaaminen
• Organisaatio tai tuote ei voi
saada “ITIL-leimaa”
• Organisaatio voi hankkia
ISO/IEC 20 000 -sertifikaatin
• Henkilö voi sertifioida ITIL -
osaamisensa
• ITIL Foundation–sertifikaatti
• ITIL Intermediate–kurssit
• ITIL Expert–sertifikaatti
26

27. Lisätietoja:
Ben Kalland
Akkreditoitu ITIL kouluttaja, konsultti
ben.kalland@tieturi.fi
Tieturi Oy, HTC Santa Maria
Tammasaarenkatu 5
00180 HELSINKI
www.tieturi.fi/itil