アバイア（岩佐）は、2020年には、ソーシャルネットワークの分析は常に行われ、リアルタイムに、必要なコンタクトの理由とそのタイミングが抽出され、必要なタイミングで顧客とコンタクトを行う仕組みを想定します。コンタクトセンターのプロセスとして、その「理由」がエージェント対応の待ち行列に入る仕組みを想定します。エージェントは、ACD配信された「理由」を把握し、その理由から適切な応対方針を判断し、積極的かつ効率的に顧客とのコンタクトを行います。そして、エージェンは、電話がキューに入っていれば応答、または、アウトバウンドとして電話をかける、メールを送る、ソーシャルネットワーク上でリプライを行うなど、最適な手段で顧客とのコンタクトを行います。

1. （仮説提案） 2020年のコンタクトセンター
日本アバイア株式会社
岩佐 智宏

2. 2020年、コンタクトセンターを取り巻く背景（想定）
 身の回りの製品はコミュニケーション機能をもち、提供企業と繋がっている
 電話してから事情を説明するという、突発的な連絡行為は少なくなる
 常に緩いつながりを維持して、必要なタイミングでコミュニケーションを行う
ちょうど、修理を
頼もうと思ってた お車の調子、
ところだよ…
どうですか？
SMS MMS
XML
Voice Video SMS MMS SM Chat Email Web
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3. 2020年、「電話」でなく、「理由」が顧客対応の待ち行列へ
 電話を繋げる、顧客からのメールを割り当てるなど、手段を扱うACDではない
 コンタクトすべき理由を抽出し、その「理由」を待ち行列へ入れる仕組みへ
 「理由」の重要度で最適な担当者を選択し、そして最適なコンタクト手段を利用
助けます！
・・・・
助けて！
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4. 2020年、コールフローや定型業務プロセスの開発は必要ない
 デザイン手法を活用し、「ペルソナ」や「シナリオ」をエスノグラフィックに準備
 最適な自動応対フローが適用され、最適なエージェントへ自動分配が行われる
 企業のインタラクションデザインを人間中心（感性的）に行える環境が実現
紳士的
要求が厳しい
繊細な性格
上品に対応できる
納得させることが得意
フレンドリーに対応できる
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5. 2020年、コンタクトセンターの業務シーン
 決められた手順をこなす「オペレータ」から、企業を代表する「エージェント」へ
 エージェントはビジュアルに顧客状況を把握し、直感的UIを使ってコンタクト実行
 顧客のサービス体験（UX）を価値視点に、業務プロセスがダイナミックに流れる
私のお客様！
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6. Customer MAP 2020
Agent MAP 2011
Contact MAP 2020
Avaya Aura Contact Center
Avaya Aura™
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7. Contact MAP 2020
UIデザインサンプル
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8. 理由ベースのキューイングの視覚化
コンタクト推奨客リストの表示
01:12
02:34
06:20
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9. 理由でキューイング
応対開始時にコンタクト方法選択 →イン・アウト・メディア関係ない「待ち行列(ACD)」
00:12
05:11
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10. コンタクト推奨顧客の選択→クリックでトップキューへ
01:14
03:21
04:32
02:11
03:08
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11. エージェントプロファイル - 従来のスキル・待ち時間・稼働率に加え、
ペルソナ（特徴分類）による相性を考慮した新たなACD処理条件を実現
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