Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
KKMXJUTWm MBA PROGRAM (lEMBA)        rao mc Quin ifi kinh doanh Quocle"RI^M
INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (leMBA)    Chirong trinh cao hoc Quan trj kinh doanh Quoc teLUAN VAN TOT NGHIEP       ...
INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (leMBA)     Chirang trinh cao hoc Quan tn kinh doanh Quoc te            BAN LUAN VAN N...
Phe duyet cua Chu-ong trinh Cao hoc quan trj kinh doanh quoc te                                                           ...
CAM KET        Toi xin cam ket rang ngi dung ciia ban luan van nay chua dugc nop cho bat ky motchuang trinh cap bang cao h...
DANH MUC CAC TlT VIET TATViet tat       Dien giaiNXB            Nha xuat banNXBTK          Nha xuat ban Thong keXBP       ...
GIAI NGHIA T i r NGU^ C H U Y E N N G A N HTir chuyen nganh           Giai nghiaCong tac vien              Nguai ben ngoai...
MUC LUCChtfOTigl:Gl6lTHIEU   1.1- Ly do chon de tai   1.2- Muc tieu nghien cihi                                         3 ...
Chuong 3: THU^C TRANG DICH VU KHACH HANG          CUA NHA XUAT BAN THONG KE   3.1- Tong quan ve Nha xuat ban Thong ke     ...
b- May moc thiet bi                                                           63   c- Bi quyet nghe nghiep xudt ban tdc do...
Tai lieu tham khao   101Phuluc               103
DANH MUC HINH VE      r/     So                              Ten hinh anh                          TrangHinh 2.1-    Ranh ...
D A N H M U C BANG BIEU    S6                                Ten bang                            TrangBang 2. l-    Mot so...
CHirONG 1                                      Gldl THIEU1.1- Ly do chon de taiNam 2006, Viet Nam da tra thanh thanh vien ...
Sir thay doi nhanh chong tren thi truang da huge cac cong ty kinh doanh phai lay khach hanglam trong tarn cho mgi boat don...
- Phu luc so 9 trang 112: Doanh thu cua khach hang cu, nam 2002 la 16,72 ty dong giam dan dennam 2006 con 4,51 ty dong, an...
1.3- Phu*o*ng phap nghien ciruTrong pham vi luan van nay, ngi dung nghien cuu bang cac phuong phap:- Phuong phap djnh tinh...
CHU^ONG 2                                     CO S 6 LY LUAN 2.1- Dich vu khach hang va chat luffng djch vu khach hang2.1....
+ Theo Philip Kotler - Quan tri Marketing, Nxb Thong ke, 2003: Djch vu la mot hanh dongva ket qua ma mot ben c6 the cung c...
hay khong ngiri th4y dugc truac khi mua chung. Mot nguai den NXB de xuat ban mot cuonsach khong the nhin thay cuon sach tr...
cho khach hang. Nhung neu vang khach thi bg may NXB van phai boat dong, va van phaichi phi nhu tra luang cho nhan vien, th...
Su thay doi nhanh chong tren thj truang da bugc cac cong ty kinh doanh phai lay khach hanglam trgng tam cho mgi boat dong ...
Nhu vay, khach hang bao gom khach hang ben ngoai va khach hang ben trong (ngi bg) ciiacong ty. Khai niem nay dang dugc tap...
Khdch hdng tiem nang ~ nhung nguai co the se quan tam den san pham/djch vu cua ban;nguai den tham - nhirng nguai da co it ...
san pham, cac doanh nghiep luon luon phai chu y tai viec tuan thu cac tieu chuan ciia nhomkhach hang nay.c- Djch vu khach ...
(2) Thau hieu, cam thong va luon lang nghe nhu cau ciia khach hang;(3) Nhan dugc su doi xir cong bang;(4) Dugc dat a vj tr...
Bdng 2.1- Mot so diem khac nhau gifra djch vu khach hang va dich vu truyen thong           Djch vu khach hang             ...
* Tai sao cac doanh nghiep lai phai lam djch vu khach hangKhach hang dem lai sir song con cho cong ty. Cugc song cang hien...
vay, doanh nghiep c6 the gia tang doanh thu va tan dung dugc hieu qua khoan dau tu da bora de c6 dugc kbacb bang.Cham s6c ...
cir doanh nghiep nao cQng la lam djch vu khach hang nhu the nao de thu but dugc nbijngkhach hang nay cang nhieu cang tot.N...
thuyen di trong dem den". Phai co dieu gi d6 dac biet trong quang cao cua ban. Neu thongbao quang cao cua ban cang co nhie...
Trong bat cir sir mua hang nao ciing chua dung bai nguyen nhan chinh: nguai mua cam thaythich thu voi san pham/djch vu hoa...
tren doanh nghiep phai thuc hien cham s6c khach hang lien hanh theo 3 buoc can ban duoiday:- Buac 1: Kiem tra muc do thoa ...
di§m nao de co bien phap cai ti^n ngay mot t6t ban va dl doanh nghiep ban luon luon vting chac tren con duong kinh doanh. ...
nhung lai rat gia trj ve san pham/djch vu cua ban ma tham chi ban chua h^ thoang nghT den.Phai tao ra co che de nhung y ki...
d- Chat lirong va chat lu-ong dich vu* Chat ItfongThuat ngu nay dugc n6i den rat nhieu, the nhung no mang nhieu y nghTa kh...
ky thuat va quy trinh san xuat, va thuong dugc dat ra voi muc tieu tang nang suat lao dong vagiam chi phi.(5) Quan diem di...
e- Cac xu hu-ong tren thj trircmg hien nay ve chat lirong DVKHYeu to dau tien va ca ban nhat de phan biet cac cong ty djch...
- Pham vi rgng Ian cua dich vu khdch hdng. Nhu da de cap o tren, ITnh vuc djch vu ngaycang chiem ty le quan trgng trong to...
- He thong bao gom cac yeu to vat chat co the xac dinh dugc;- Cac yeu to co moi quan he hiha co vai nhau;- He thong bao ha...
* To chirc noi bo: Bg may to chuc cua doanh nghiep giu vai tro quan trgng trong viec cungung djch vu, Cac yeu to vat chat ...
* Nhan vien tiep xuc (Chat lirong chirc nang): Bao gom toan bg dgi ngio can bg, nhan vientrong doanh nghiep djch vu. d day...
* Khach hang: Khach hang chinh la nguoi tiep can, nguoi tieu dung dich vu. Do dac diemcua dich vu la khong hien huu, qua t...
img - nguai ban. Dieu dang de y 6 day la khach bang danh gia nhu the nao h djch vu. NIUnhu nguai thg lam ddu co the rdt th...
va no giup giai thich ve ban than qua trinh dich vu; chi phi bet bao nhieu va no giiop giaiquyet dugc nhirng vdn de gi.(7)...
(2) Su ddm bao (Assurance): Kiln thuc va tac phong cua nhan vien phuc vu, ciong nhu khanang gay dung long tin va su tin nh...
Hien dang ton tai nhieu he thong quan ly chat lugng nhu TQM, ISO 9000, HACCP, GMP,Q-Base, giai thuong chdt lugng Viet Nam....
(4) Khi khach hang dua ra nhilu yeu cau, hay thac mdc, hay dap lai va giup do khach hangmot each hieu qua va than thien nh...
DI C mot dich vu khach bang chdt lugng, doanh nghiep co thi ap dung hinh thuc dao tao    Onhan vien theo timg nhom, theo d...
Do thdn thien cua nhdn vien can dugc thuong xuyen kilm tra, tuy nhien chu doanh nghiepcdn khuyen khich nhdn vien co each p...
Doanh nghiep can co chuong trinh dao tao nhan vien de hg c6 kT ndng "Nghe chii dong", vakha nang quyet doan khi xir ly con...
+ Tien hdnh cdc hogt dong cdn thiet nham khac phuc nhimg sai lech, dam bao thwc hiendung nhirng yeu cdu.Khi thuc hien kiem...
1         .                             /                         r                  1     Can tim hieu nguyen nhan xay ra...
CHirONG 3        THl/C TRANG DICH VU KHACH HANG CUA NHA XUAT BAN THONG KE 3.1- Tong quan ve Nha xuat ban Thong ke 3.1.1- S...
- Dap ung nhu cdu thong tin cho cac cdp lanh dao quan ly, hoach dinh chinh sach va dongdao ban dgc trong va ngoai nuoc;- N...
Bdng 3.1- Ket qua hoat dong kinh doanh cua NXB Thong ke (2002-2006)    Nam     Nguon                Lao dong              ...
Tir nam 2001 den nay, qua trinh phat triln cua NXBTK vl doanh so, lgi nhuan co giam dinhung doi song can bg cong nhdn vien...
+ Phong khong co chirc ndng kinh doanh:- Ki todn: Cong viec ke toan chung ciia ca co quan.- Td chitc - Hdnh chinh - Websit...
- Nop khdu bao tai san co dinh: May moc, tbilt bj, nha xuong;- Tra lai tien sir dung v6n cua co quan theo lai suat vay nga...
+ Dich vu che bdn:- Lap maket trinh bay;- Dan trang, gbep hinh ve, anh vao ngi dung XBP;- Thilt ke, tao mdu, xay dung hinh...
Day la quy trinh san xudt kinh doanh sdn pbdm/djch vu xudt ban do tac gia due rut tir thuc tl,con NXB Thong ke chua co quy...
Dich vu xudt bdn la mot hdnh dong md ket qud Id nhd xudt bdn co thi cung cdp cho khdchhdng mot cdi gi do, chu yeu la vd hi...
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf

5,362 views

Published on

  • Dịch vụ làm luận văn tốt nghiệp, làm báo cáo thực tập tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp, tiểu luận, khóa luận, đề án môn học trung cấp, cao đẳng, tại chức, đại học và THẠC SỸ (ngành kế toán, ngân hàng, quản trị kinh doanh…) Mọi thông tin về đề tài các bạn vui lòng liên hệ theo địa chỉ SĐT: 0973.764.894 ( Miss. Huyền ) Email: dvluanvan@gmail.com ( Bạn hãy gửi thông tin bài làm, yêu cầu giáo viên qua mail) Chúng tôi nhận làm các chuyên ngành thuộc khối kinh tế, giá cho mỗi bài khoảng từ 100.000 vnđ đến 500.000 vnđ. DỊCH VỤ LÀM SLIDE POWERPOINT:10.000VNĐ/1SLIDE
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

DO VAN CHIEN_DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU.pdf

  1. 1. KKMXJUTWm MBA PROGRAM (lEMBA) rao mc Quin ifi kinh doanh Quocle"RI^M
  2. 2. INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (leMBA) Chirong trinh cao hoc Quan trj kinh doanh Quoc teLUAN VAN TOT NGHIEP DICH VU KHACH HANG NGHIEN CUU TINH HUONG NHA XUAT BAN THONG KE DO VAN CHIEN IEMBA#3 THANG 05, 2007
  3. 3. INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (leMBA) Chirang trinh cao hoc Quan tn kinh doanh Quoc te BAN LUAN VAN NAY DUOC N Q P C H O TRirOfNG DAI HOC IRVINE (HOA KY) VA KHOA QUAN TRI KINH DOANH (TRircSNG DAI HOC QUOC GIA HA NQIBAN LUAN VAN LA M Q T PHAN BAT BUQC TRONG CHLTONG TRINH DAO TAO THAC SY QUAN TRI KINH DOANH QUOC TE THANG 05, 2007
  4. 4. Phe duyet cua Chu-ong trinh Cao hoc quan trj kinh doanh quoc te Chu nhiem chuang trinhToi xac nhan rang luan van nay da dap irng dugc cac yeu cau ciia mot iuan van tot nghiepthugc chuong trinh dao tao Thac sy Quan tri kinh doanh. TS--N-giu^n Nggc Anh Cm tich I igi dongChung toi, ky ten duoi day xac nhan rang chung toi da doc toan bg luan van nay va congnhan ban luan van hoan toan dap ung cac tieu chuan cLia mot luan van Thac s> quan tri kinhdoanh. NCS. Dang Nggc Su Giao vien hiiong danCac thanh vien Hoi dong(Xep thir tu ten theo bang chO" cai)PGS-TS. Vii Tri DungTS. Tran Doan KimNCS. Dang Nggc Su
  5. 5. CAM KET Toi xin cam ket rang ngi dung ciia ban luan van nay chua dugc nop cho bat ky motchuang trinh cap bang cao hoc nao cGng nhu bat ky mot chuong trinh dao tao cap bang naokhac. Toi ciang xin cam ket them rang ban luan van nay la no lire ca nhan cua toi. Cac ketqua, phan tich, ket luan trong luan van nay (ngoai cac phan dugc trich dan) deu la kk qualam viec cua ca nhan toi. Hoc vien Do Van Chien
  6. 6. DANH MUC CAC TlT VIET TATViet tat Dien giaiNXB Nha xuat banNXBTK Nha xuat ban Thong keXBP Xuat ban phamSXKD San xuat kinh doanhDVKH Djch vu khach hang
  7. 7. GIAI NGHIA T i r NGU^ C H U Y E N N G A N HTir chuyen nganh Giai nghiaCong tac vien Nguai ben ngoai ca quan tham gia lam cgng tac vienTac gia Nguai viet sachBien tap vien Nguai bien tapChe ban Chuyen chCr, hinh anh tir du lieu may tinh thanh ban inDoc bong Tim loi tren bongSua loi Sua cac loi chinh ta do danh may hoac viet saiIn- hoan thien Gap, khau, ep gay. vao bia, dong xen thanh sachCan Che ban, in tren giay canPhim Che ban, in tren phimBong Du lieu ban thao dugc in ra giay de sua loiPhat hanh sach Nhu ban sach
  8. 8. MUC LUCChtfOTigl:Gl6lTHIEU 1.1- Ly do chon de tai 1.2- Muc tieu nghien cihi 3 1.3- Fhu-oTig phap nghien cifu 4 1.4- Ket cau ciia luan van 4Chu^oTig 2: CO SO LY LUAN 2.1- Djch vu khach hang va chat luong djch vu khach hang 5 2.1.1- Djch vu va dich vu khach hang 5 a- Dich vu, tinh chdt cua dich vu 5 b- Khach hang, phan logi khach hang 8 c- Dich vu khach hang 12 d- Chdt lirang vd chdt lug-ng dich vu 23 e- Cac xu huang tren thi truang hien nay ve chdt luang DVKH IS 2.1.2- He thong sang tao - cung ung djch vu Servuction 26 a- He thong sdng tao - cung ung dich vu 16 b~ Cac yeu to quyet dinh chdt luang cua he thong 11 2.1.3- Cac yeu to xac dinh chat lugng theo quan diem khach hang 30 2.2- Quan trj chat lugng DVKH - Cach tiep can theo qua trinh 33 2.2.1- Chuc nang hoach dinh chat lugng DVKH 33 2.2.2- Chuc nang to chuc quan tri chat lugng dich vu khach hang 33 2.2.3- Chuc nang kiem tra, kiem soat 36 2.2.4- Chirc nang dieu chinh, dieu hoa, phoi hgp 39
  9. 9. Chuong 3: THU^C TRANG DICH VU KHACH HANG CUA NHA XUAT BAN THONG KE 3.1- Tong quan ve Nha xuat ban Thong ke 41 3.1.1- So luge ve qua trinh hinh thanh vaphat trien 41 a~ Vcii net ve Nha xudt ban Thong ke 41 b- Ton chi, muc dich 41 c- Chuc nang, nhiem vu Al d- Qua trinh hinh thanh vd phdt trien Al 3.1.2- Co cau to chirc, boat dong 44 3.1.3- Quy trinh boat dong dich vu xuat ban 46 Giai dogn 1: Chudn bi 46 Giai dogn 2: To chuc hien sogn, bien dich, hieu dinh 46 Giai dogn 3: Che ban, bien tap 46 Giai dogn 4: In, hodn thien Al Giai dogn 5: To chuc phdt hdnh (ban hdng) Al 3.1.4- San pham/dich vu 48 3.1.5- Khach hang cua NXB Thong ke 50 3.2- Thyc trang dich vu khach hang cua NXB Thong ke 52 3.2.1- Khach hang danh gia chat lugng DVKH 52 a- Cugc dieu tra thir nhdt 52 b- Cugc dieu tra thti hai 53 c- Cdc cugc dieu tra hdng Viet Nam chdt Im/ng cao 54 3.2.2- To chuc noi bg 55 a- Ban Gidm doc 55 b~ Ca che hogt dong kinh doanh dich vu XBP cua to chuc ngi bg 58 3.2.3- Ca sa vat chat (chat lugng ky thuat) 61 a- Van phong giao dich 61
  10. 10. b- May moc thiet bi 63 c- Bi quyet nghe nghiep xudt ban tdc dong den dich vu khach hdng 66 d- Giai phdp ky thuat xudt ban 68 e- Website cua NXB Thong ke 71 3.2.4- Nhan vien tiep xiic (chat lugng chuc nang) 79 (1) Ve tdc phong ngirai giao tiep 81 (2) Ung xu cua ngirai giao tiep 81 (3) San sdngphuc vu 82 (4) Quan he ngi bg 82 (5) Hinh time hen ngodi 82 (6) Khd nang tiep can 82 (7) Giao dich vai khdch hdng 82 3.3- Ket luan 83Chu^oTig 4: MOT SO KIEN NGHI, GIAI PHAP NHAM NANG CAO CHAT LU^OTVG DVKH CUA NXBTK VA KET LUAN 4.1- Mot so kien nghj, de xuat 86 4.1.1- Lanh dao cap cao ciia NXBTK can quan triet sau sac tinh than dich vu 86 khach hang, xay dung van hoa dich vu khach hang tai NXBTK 4.1.2- Sap xep lai to chirc bg may. boat dong cua NXB Thong ke 89 4.1.3- Cung CO, cai tien boat dong Website 91 a- Cai tien thiet ke mai 91 b- Qudng bd trang website 93 c- Cung cdp dich vu chdm soc khdch hdng true tuyen 93 4.1.4- Xay dung quy trinh cham soc khach hang 97 4.2- Nhirng han che cua luan van va hu-ong nghien ciru tiep theo 99 4.3- Ket luan 99
  11. 11. Tai lieu tham khao 101Phuluc 103
  12. 12. DANH MUC HINH VE r/ So Ten hinh anh TrangHinh 2.1- Ranh giai giira hang hoa va djch vu ngay cang ma dan 6Hinh 2.2- He thong sang tao - cung ung dich vu theo mo hinh 28 ServuctionHinh 2.3- He thong sang tao - cung img djch vu (mo hinh Servuction 28 ma rong)Hinh 3.1- So do ca cau to chirc 45Hinh 3.2- Mot so sach cua NXB Thong ke 49Hinh 3.3- Van phong giao tiep ciia NXB Thong ke tai 86 Thuy Khue 62Hinh 3.4 - Cac loai hop dung XBP khi van chuyen den voi khach hang 67Hinh 3.5 - Quang cao sach tren bao dien tir c6 duong link den website 67 ciia NXBHinh 3.6 - To rai quang cao sach c6 in huang dan mua, ban sach 68 true tuyenHinh 3.7- Trang chu Website: www.nxbthongke.com.vn 71Hinh 3.8- Phan dau trang chii Website: www.nxbthongke.com.vn 72Hinh 3.9 - Cong cu tim kiem nhanh, tim kiem chi tiet sach tren website 73Hinh 3.10- Phan cot giija trang chu Website: www.nxbthongke.com.vn 75Hinh 4.1- So do ca cau to chuc mai 88
  13. 13. D A N H M U C BANG BIEU S6 Ten bang TrangBang 2. l- Mot so diem khac nhau giiia djch vu khach hang va dich vu 14 truyen thongBdng 3.1- Ket qua boat dong kinh doanh cua NXB Thong ke (2002- 44 2006)Bdng 3.2- Tong hgp chat lugng dich vu khach hang 53Bdng 3.3- Tong hgp nhijng ly do khach hang tu choi hgp tac voi NXB 54 Thong keBang 3.4- Danh sach TSCD va trich khau hao hang tbang cua NXB 64 trong nam 2006Bdng 3.5- Bang thong ke so lirgt truy cap website NXBTK 74
  14. 14. CHirONG 1 Gldl THIEU1.1- Ly do chon de taiNam 2006, Viet Nam da tra thanh thanh vien thu 150 ciia To chuc Thuong mai The gioi.Dieu d6 da noi len trong thai gian toi cac doanh nghiep Viet Nam se phai trai qua nhieu thirthach cam go song cung don nhan v6 van ca hoi nggt ngao dc phat trien. Sir canh tranh giij"acac doanh nghiep vai nhau ve cong nghe, ve con nguai, san pham/dich vu se rat khoc liet,nhung su tranh gianh ve khach hang se khong kern phan khoc liet. Khach hang ngay naykhong he binh thuong, ho la nhijng con nguai day doi hoi. Ho muon dugc biet den va dugcton trong. muon dugc doi xu nha nhan va dugc nghe nhung lai cam on. Ho muon ban bietrang, ho da tieu tien cho boat dong kinh doanh cua ban. Khach hang ngay nay thuong sosanh cac cixa hang vai nhau va xem xet ky nhiing san pham/djch vu. ho xem xet can thantung dong chij tren nhan mac, va dua ra mot loat nhijng cau hoi. Do vay, de ban dugc hang,nguai ban nen c6 thai do ung xu: Khach hang bao gia cUng dung", do la mot phuong chamtuyet vai cua cac nha kinh doanh.Trong mot thai gian dai, each thuc chu yeu de phat trien kinh doanh la tang chiing loai mathang va giii gia ca a muc thap ban so vol cac doi thii canh tranh. Trong cac ke hoach kinhdoanh, yeu to tai chinh thuong dugc dat len hang dau va yeu to con nguai it dugc chu y den.Khong the khong noi rang: Sir qua phong phu ve chung loai va gia ca thap lai la hai nguyennhan chinh dan den sir pha san cua cong ty. Cac nghien cuu cho thay, 75% nguai tieu dungtu choi mua san pham/dich vu vi nha san xuat da khong chia y hoac phot la nhu cau cua ho.15% do that vgng ve san pham/djch vu va chi c6 10% la vi gia ca.
  15. 15. Sir thay doi nhanh chong tren thi truang da huge cac cong ty kinh doanh phai lay khach hanglam trong tarn cho mgi boat dong cua minh. Khi san pham/dich vu ciia cong ty khong khacnhieu so vai san pham/djch vu tuong tu ciia cac doi thu canh tranh, thi sir khac biet trongchien luge xay dung quan he vai khach hang, noi cac khac do la su khac biet ve djch vukhach hang la mot yeu to rat quan trong.Ciang nhu cac nganh kinh doanh khac, ITnh vuc kinh doanh xuat ban pham, nhieu nam truacdugc nha nuac bao cap hoan toan. Dau nam lap ke hoach de tai, nha nuoc duyet; trong namthuc hien, xuat ban xong giao tat ca sach cho Tong cong ty Phat hanh sach Viet Nam phathanh, viec phat hanh dugc hay khong cac NXB gan nhu khong hay biet; cuoi nam se dugctra tien, chi phi djnh muc, lai cung djnh muc. C(x deu deu nhu vay, khong can biet dich vukhach hang la gi. Ngay nay, sau khi nuoc ta xoa bo ca che bao cap. cac NXB noi chung,NXB Thong ke noi rieng dan dan bat bugc phai quan tam den khach hang, vi mot ly do ho languai tra tien mua sach. Do vay. cac doanh nghiep can phai hoach djnh chinh sach, lap kehoach. to chuc thuc hien. kiem tra, kiem soat djch vu khach hang de kich thich nhu cau cuanguai dan.Vai NXB Thong ke, khoang 10 nam gan day viec cham soc khach hang ciang dugc quan tamnhung chua dung mirc, chua dugc khoa hoc, tu do chua tao dugc sir khac biet vai cac NXBkhac. Khach hang trung thanh vai NXB Thong ke it, khach hang mai thi phan Ion la su ngaunhien. Tu do, so lugng dau sach xuat ban hang nam thi Ion nhung so lugng sach cho timgdau thi nho (trung binh khoang 2000 ban/dau sach).So lieu cac nam 2002 den 2006 cua phu luc luan van cho chung ta thay vai tro rat quan trgngciia nhom khach hang cQ;
  16. 16. - Phu luc so 9 trang 112: Doanh thu cua khach hang cu, nam 2002 la 16,72 ty dong giam dan dennam 2006 con 4,51 ty dong, anh huang rat Ian den tong doanh thu. Trong khi do doanh thu ciianhom khach hang mai giam nhe tu 6,9 ty dong xuong 6,23 ty dong khong anh huang nhieu dentong doanh thu. Lgd nhuan cua nhom khach hang mod dii tang tu 73 trieu dong len 78 trieu dong.Cling khong bu dugc Igi nhuan cua nhom khach hang cu giam tu 178 trieu xuong 84 trieu dong.lam giam Igi nhuan chung cua ca NXB tu 251 trieu xuong con 162 trieu.- Phu luc so 10 trang 113: Doanh so cua NXBTK nam 2002 la 23,02 ty dong giam dan dennam 2006 la 10,75 ty dong, ty le giam 53,31%, Igi nhuan tuang ung ciang giam 35,36% tu251,4 trieu dong xuong con 162,5 trieu dong.Tac gia muon chon de tai: Djch vu khach hang - Nghien ciiu tinh huong NXB Thong kelam chu de". Soi rgi ly thuyet voi thuc te. tu do tim thay diem manh. diem yeu trong vieccham soc khach hang cua cac NXB noi chung, NXB Thong ke noi rieng, de xuat, kien nghivai cac cap lanh dao nham khong ngung nang cao chat lugng djch vu khach hang tai day.Cung voi ly do do. con c6 ly do khac do la sir tam huyet vai ca quan, tac gia da song va lamviec tai NXB Thong ke tren 20 nam, tinh cam da gan bo, muon dua NXB Thong ke phattrien nhanh, manh, dung trong top dau cac NXB Viet Nam, nhu ao uac ciia nhieu the he canbg. cong nhan vien NXB Thong ke.1.2- Muc tieu nghien ciru- Nghien cuu thuc trang dich vu khach hang cua Nha xuat ban Thong ke cung nhu cac nhanto quyet djnh chat lugng dich vu khach hang.- Dua ra kien nghi, de xuat nham cai tien chat lugng djch vu khach hang cua Nha xuat banThong ke noi rieng, ciing nhu ciia cac dan vj cung ung djch vu khach hang khac noi chung.
  17. 17. 1.3- Phu*o*ng phap nghien ciruTrong pham vi luan van nay, ngi dung nghien cuu bang cac phuong phap:- Phuong phap djnh tinh (Nghien cuu tinh huong).- Phuong phap thu thap so lieu: Phong van true tiep, phong van thong qua phieu dieu tra.- So lieu: Chu yeu la so lieu so cap.1.4- Ket cau cua luan vanChuang L G l d l THIEUChuang 2: CO S6 LY LUAN2.1- Djch vu khach hang va chat lugng djch vu khach bang.2.2- Quan trj dich vu khach hang - Cach tiep can theo qua trinh.Chuang 3: THI/C TRANG DICH VU KHACH HANG CUA NXB THONG KE3.1- Tong quan ve Nha xuat ban Thong ke.3.2- Tiep can theo mo hinh Servuction.3.3- Ket luan rut ra.Chuang 4: MQT SO KIEN NGHI, GlAl PHAP NHAM NANG CAO C H A T LLTONGDICH VU KHACH HANG CUA NXB THONG KE4.1- Mot so kien nghi, de xuat4.2- Nhung ban che cua luan van va huang nghien cuu tiep theo.4.3- K^t luan.
  18. 18. CHU^ONG 2 CO S 6 LY LUAN 2.1- Dich vu khach hang va chat luffng djch vu khach hang2.1.1- Dich vu va djch vu khach hanga- Djch vu, tinh chat ciia djch vu* Khai niem djch vuThuat ngij nay rat kho xac djnh. bai vi thong thuang djch vu dugc mua ban/trao doi cung voisan pham hang boa hihi hinh. Djch vu can c6 san pham vat chat trg giup trong qua trinh taora djch vu d6 (ban can c6 may bay de cung cap djch vu van chuyen hang khong), va hanghoa vat chat ciang can c6 cac boat dong dich vu trg luc (dc ban mot goi muoi hay mot cai aoso mi, it ra nguai ta ciang can su phuc vu ciia nguai ban hang, nguai thu tien).Hien nay. c6 nhieu tranh luan ve khai niem djch vu. c6 nhieu djnh nghTa ve djch vu. tuynhien tung khai niem deu c6 nhung ban che rieng, sau day la mot so khai niem:+ Theo Dai tu dien tieng Viet 1999 - NXB Van h6a Thong tin: Djch vu la cong viec phuc vucho dong dao dan chung.+ Theo quan diem truyen thong: Nhiong cai gi khong phai nuoi trong, khong phai san xuat ladich vu, no bao gom cac boat dong:- Trong ITnh vitc kinh doanh c6: hang khong, ngan hang, buu dien, djch vu may tinh, khachsan, bao hiem, tu van, dien anh, cac phong kham chiaa benb, hieu cat toe, rua xe...- Khu vuc phi lai nhuan: vien bao tang, benh vien. truang hgc, dan nhac giao huang. cac tochuc tu thien...- Khu vuc nha nuac: toa an, doi cuu boa, canh sat, quan doi...
  19. 19. + Theo Philip Kotler - Quan tri Marketing, Nxb Thong ke, 2003: Djch vu la mot hanh dongva ket qua ma mot ben c6 the cung cap cho ben kia va chu yeu la v6 hinh va khong dan denquyen so hiju mot cai gi d6. San pham cua n6 c6 the c6 hay khong gan lien vai mot sanpham vat chat. + Mot dinh nghia thuang dugc nhac tai: Dich vu Id mot hogt dong bao gom cdc nhdn tokhong hien hitu, gidi quyet cdc moi quan he giira khdch hdng hoac tai san ma khdch hdng sahim vai nguai cung cdp ma khong co su chuyen giao quyen sa huu. Hinh 2.1- Ranh gioi giCra hang hoa va dich vu ngay cang ma dan Dich H^ng vu ^hong, Baohidm, V6 sua ^"^ tuv^n. tuyen chua dien "iao due Vat chat Djch vu hoan hao hoan hao Muoi, Quan Nha Oto, Nha do . ao a xe hang. • ^^P may may quan san anSan pham djch vu c6 the nam trong pham vi hoac vugt qua pham vi san pham vat chat.Nguai ta phan biet hai thai cue, mot dau chi san pham hang boa hien huu hoan toan, va daukia chi san pham dich vu hoan toan. Mot san pham c6 the chua nhieu phan djch vu ban hayit ban tuy thugc vao ban chat cua boat dong san xuat - kinh doanh ra no. Ranh giai giira hanghoa va djch vu ngay cang ma dan, boi vi cac cong ty ngay cang dua ra nhieu nhij-ng hon hgpsan pham va dich vu de canh tranh tren thj truong (xem hinh 2.1).* Cac tinh chat ciia boat dong djch vuDjch vu C bon tinh chat quan trgng, do la: O- Tinh vd hinh: Cac djch vu deu v6 hinh, khong giong nhiong san pham vat chat, chidingkhong the nhin thay dugc, khong nem dugc, khong cam thay dugc, khong nghe thay dugc
  20. 20. hay khong ngiri th4y dugc truac khi mua chung. Mot nguai den NXB de xuat ban mot cuonsach khong the nhin thay cuon sach truac khi no dugc xuat ban. Mot nguoi can thiet ke doboa mot cai bia sach khong the biet truoc dugc chiec bia do c6 dep hay khong, c6 phu hgpvoi ngi dung cuon sach hay khong, cho den khi thiet ke do boa xong.D§ giam bat muc do khong chac chan, khach hang se tim kiem nhijng dau hieu hay bangchiing ve chat lugng cua djch vu. Hg se suy dien ve chat lugng dich vu tir dja diem, connguai, trang thiet bj, tai lieu thong tin. uy tin va gia ca ma hg thay. Vi vay, nhiem vu ciianguai cung ung djch vu la *Van dung nhiong bang chung de lam cho cai vo hinh tra thanhhion hinh", c6 gang neu len dugc nhiong bang chung vat chat va hinh tugng boa mon hangtrim tugng ciia minh.- Tinh khong chia cat dwac: Djch vu thuang dugc san xuat va tieu dung mot each dongthoi. Khac ban vai hang boa vat chat, san pham djch vu khong the san xuat san ra, roi nhapkho, phan phoi qua nhieu nac trung gian, roi sau do mai den tay nguai tieu dung cuoi cung.Djch vu khong the tach khoi nguon goc ciia no, trong khi hang hoa vat chat ton tai khongphu thugc vao sir c6 mat hay vang mat nguon goc cua no.- Tinh khong on dinh: Chat lugng djch vu thuang khong dugc xac djnh, vi no phu thugcvao nguoi thuc hien djch vu, thai gian va dja diem thuc hien djch vu do. Viec bien tap ciiamot bien tap vien ky cuu thuc hien se c6 chat lugng cao hon nhieu so vai mot bien tap vienmai vao nghe. Va cac Ian bien tap cua bien tap vien ky cuu ciang se khac nhau tuy theo tinhtrang sue khoe va trang thai tinh than cua nguai do liic tien hanh bien tap.- Tinh khong Iwu giit dwac: Nha xuat ban, c6 nhijng thai diem rat dong khach (trong ngay,trong tuan, trong thang) thi NXB cung ling djch vu phai c6 nhieu nhan vien bien tap. cheban, thiet ke do hoa va may moc thiet bj nhieu ban gap bgi de tang cuong, dam bao phuc vu
  21. 21. cho khach hang. Nhung neu vang khach thi bg may NXB van phai boat dong, va van phaichi phi nhu tra luang cho nhan vien, thue dja diem... De khac phuc dieu nay, NXB phaidung cac bien phap thue cac nhan vien theo mioa vu, theo quy, thang, tuan... ap dung chinhsach cgng tac vienb- Khach hang, phan loai khach hang* Khai niem khach hangTruac khi tim hieu djch vu khach hang ta can xem khach hang la ai? Hg cho ta nhilng gi? Detir do C chinh sach DVKH thich hgp cho timg loai khach hang. Nhieu nguoi van nghT mot Oeach don thuan rang khach bang la nhung nguoi mua hang hoa, va chi c6 doanh nghiep sanxuat kinh doanh thi moi thuc sir c6 khach hang. Tuy nhien, thuc te lai khong phai nhu vay,khach hang khong nhat thiet la nguoi mua hang ciia doanh nghiep. ma hg c6 the la nha dautu, CO quan quan ly..., va ngay ca nguoi dang lam viec trong doanh nghiep cua ban. Theo nha kinh te Howard Senter thugc du an NEBS Management, khai niem ve khach hangnhu sau.* "Khdch hdng Id nhirng nguai md chung ta cdn phai phuc vu hg, du hg id ai, Idnguai ngodi hay Id nhdn vien cua doanh nghiep vd du hg co tra tien cho viec mua sanpham/dich vu cua chung ta hay khong ".Khai niem thong thuong: Khdch hdng Id nhung nguai co nhu cdu vd lua chgn. su dung sanphdm/dich vu cua nha cung cdp, hg Id nguai dua ra yeu cdu vd co kha nang chi tra cho sanphdm/dich vu cua nhd cung cdp.Nhu vay, doi tugng khach hang ciia doanh nghiep khong chi bo ggn 6 nhirng nguai dang sirdung san pham/djch vu do doanh nghiep cung cap ma con dugc ma rgng ban den doi tugngdang dugc doanh nghiep phuc vu. 8
  22. 22. Su thay doi nhanh chong tren thj truang da bugc cac cong ty kinh doanh phai lay khach hanglam trgng tam cho mgi boat dong ciia minh. Khi san pham/djch vu ciia cong ty hoac doanhnghiep khong khac nhieu so vai san pham/djch vu tuong tu ciia cac doi thii canh tranh, thi sukhac biet chi nam a chien luge xay dung quan he voi khach hang.* Phan loai khach hangTai sao lai phai phan loai khach bang? Bai vi djch vu khach hang tac dong len moi loaikhach hang deu khac nhau ca ve ngi dung Ian hinh thirc. Dang liec. phan Ian doanh nhanchua trang bj cho minh kien thirc nay. Va hg pham phai sai lam ngay tir giai doan len kehoach kinh doanh. khi xac djnh nhirng nhiem vu phat trien chinh va lira chgn cac phuongtien de dal dugc muc dich de ra.Rat nhieu cong ty khong the hieu dugc tai sao vai mot ke hoach bap dan, nhung hg khonglam sao thu hiit dugc su chu y ciia nhirng khach hang tiem nang. giir khach hang sir dung sanpham/dich vu ciia minh lau dai, de cuoi ciing bien hg thanh nhirng khach hang trung thanh.Co nhieu each phan loai, sau day la mot so each:+ Theo quan diem cua quan ly chat luang toan dien: De nam bat dugc nhu cau ciia khachhang, doanh nghiep phai biet dugc khach hang ciia minh la ai. Thong thuong, doanh nghiepchi giai ban khai niem khach hang" la nhiong nguoi lam an ben ngoai vai minh. Thuc te.moi mot nhan vien lam viec trong mot cong ty deu la khach hang" ciia cong ty, khong phanbiet do la nguai tieu dung san pham, hay khong, don gian la nguoi co nhu cau va lua chgn.sir dung san pham/djch vu cua nha cung cap, hg la nguai dua ra yeu cau va co kha nang chitra cho san pham/djch vu cua nha cung cap. 9
  23. 23. Nhu vay, khach hang bao gom khach hang ben ngoai va khach hang ben trong (ngi bg) ciiacong ty. Khai niem nay dang dugc tap trung nghien cim de tim ra giai phap trong viec dapung nhu cau ciia timg doi tugng khach hang.- Khdch hdng ben trong la toan bg mgi thanh vien, mgi bg phan trong doanh nghiep co tieudung cac san pham/djch vu cung cap ngi bg doanh nghiep, hg la nguai ma ta phai phuc vu,hg chinh la "khach hang" ciia doanh nghiep, va cac nhan vien ciing chinh la khach hang ciianhau. Ve phia doanh nghiep, phai dap ung dugc nhu cau ciia nhan vien, co nhung chinh sachnham phat buy long trung thanh ciia nhan vien. Ben canh do, giioa cac nhan vien ciang can cosir quan tam, giup da Ian nhau trong cong viec.- Khdch hdng ben ngodi Id toan bg nhirng to chirc, ca nhan co doi hoi true tiep ve chat lugngsan pham/djch vu ma doanh nghiep phai dap ung. Hg la nhiing doi tugng co the mua hoackhong mua san pham/djch vu ciia doanh nghiep nhu nhiong ca quan quan ly nha nuoc hoaccac to chuc xa bgi. Day la nhung nguai thuc hien cac giao djch vai doanh nghiep qua nhieuhinh thirc: gap go true tiep, giao dich qua dien thoai hay giao djch true tuyen. Day chinh laeach hieu truyen thong ve khach bang, khong co nhiong kbacb hang nay, doanh nghiepkhong the ton tai.Bang each ma rgng khai niem ve khach hang ciong nhu djch vu khach hang, doanh nghiep seC the tao ra mot djch vu hoan bao ban, bai chi khi nao doanh nghiep co su quan tam toi Onhan vien, xay dung dugc long trung thanh ciia nhan vien, dong thai, cac nhan vien trongdoanh nghiep co kha nang lam viec vai nhau, quan tam dap img nhu cau va lam hai longdong nghiep, thi hg mai co dugc tinh than lam viec tot nhat, mai co the phuc vu cac kliachhang ben ngoai cua cong ty mot each hieu qua, thong nhat.+ Mot each phan loai khac: Khach bang hien dai co the chia thanh nam loai: 10
  24. 24. Khdch hdng tiem nang ~ nhung nguai co the se quan tam den san pham/djch vu cua ban;nguai den tham - nhirng nguai da co it nhat mot Ian ghe qua cong ty/cira hang ciia ban;nguai mua hdng - nhiong nguai da timg mua san pham/djch vu ciia ban; khdch hdng thuangxuyen - nhung nguoi mua deu dan san pham/djch vu cua ban; khdch hdng trung thdnh -nhiong nguoi khong nbiing chi mua deu dan san pham/djch vu ma con ke voi tat ca nhungnguai xung quanh rang cong ty cua ban that tuyet vai.+ Mot each phan loai nira cdn cit vao tam quan trgng ciia khdch hdng vai doanh nghiep,khach hang dugc chia thanh bai nhom theo nguyen ly Pareto. Nhom khach hang co y nghTa songcon doi vai doanh nghiep thuang chiem so ft duoi 20% ve so lugng so voi tong so khach hangciia doanh nghiep nhung tieu thu tren 80% san pham doanh nghiep san xuat ra. Nhom khachhang so dong co Igi cho doanh nghiep chiem tren 80% trong tong so khach hang nhung chi tieuthu duoi 20% san pham do doanh nghiep san xuat ra. Viec phan loai nay co y nghia rat Ion denviec thiet lap chinh sach va chien luge chat lugng san pham ciia doanh nghiep.+ Cdn cit vao muc dich su dung san pham nguai ta lai chia khach hang thanh ba nhom:Nhom thir nhdt gom nhirng nguai mua san pham de che bien tiep. Nhom thir hai la nhungnguai mua san pham de ban va nhom thu ba la nhung nguai mua san pham ve tieu dimg.Viec phan loai khach hang theo each nay co y nghia rat quan trgng trong xac djnh nhung doihoi cua hg khi mua san pham ciia doanh nghiep, nha do co dieu kien tap trung thao luannhung van de quan trgng nhat doi vai khach hang.Ngoai ra, con nhom kbacb hang khong tieu diing san pham nhung doanh nghiep lai phai dapung dugc day dii nhirng doi hoi do hg dat ra nhu cac co quan quan ly nha nuac ve chatlugng, cong chung. Sir luu hanh san pham tren thj truong phu thugc rat Ian vao kha nang ciiadoanh nghiep dap img nhung doi hoi ciia nhom khach hang nay dat ra. Vi vay, khi thiet ke 11
  25. 25. san pham, cac doanh nghiep luon luon phai chu y tai viec tuan thu cac tieu chuan ciia nhomkhach hang nay.c- Djch vu khach hang* Khai niem ve dich vu khach hangThe ky XXI la the ky ciia djch vu. Neu san pham tot ma khong co nhiong djch vu phu hgpkem theo, no se mat di nhiong gia tri dich thuc ma san pham do dem lai. Neu san pham kemma djch vu tot, ban chi lay dugc long khach hang 1 Ian. De thanh cong, hai yeu to san phamva djch vu phai di song song vai nhau, biet hgp tac chat che de tuong trg cho nhau, mang laicho nguai tieu diing cai hg khao khat nhat. Nen nha, kbacb hang la nguoi giiip ban ton tai.Hg biet each den on va mong dugc sir tra nghia xirng dang. Dimg de cac thuong de kho tinhphat long, bai le mot khi hg da ra di thi se khong quay tra lai.Quan niem ve djch vu khach hang ciia moi doanh nghiep la khong giong nhau, va se phananh moi quan he cua mot doanh nghiep vai khach bang. Neu cbi nghT djch vu khach hangdon thuan la viec cung cap nhiong gi khach hang yeu cau, chac chan chu doanh nghiep segap phai nhung kho khan trong viec lam hai long nhirng kbacb hang kho tinh. Tuy nhien,neu C each hieu rgng ban ve y nghTa cua djch vu khach bang, la viec tao cho khach hang su Ohai long, dap ung nbiing nhu cau kho nam bat hon, dong thai xay dung mot "djch vu khachhang" ngay trong ngi bg cong ty thi chac chan doanh nghiep se co uu the hon doi thii cuaminh trong viec cung cap djch vu cham soc kbacb hang.Khi khach hang tiep xiic va lam viec vai cac nhan vien trong doanh nghiep, thuc chat hgdang C nhung danh gia nhat djnh hay dang cho diem chat lugng djch vu ciia doanh nghiep. Othe hien qua 6 diem ca ban sau:(1) Sir than thien cua nhan vien; 12
  26. 26. (2) Thau hieu, cam thong va luon lang nghe nhu cau ciia khach hang;(3) Nhan dugc su doi xir cong bang;(4) Dugc dat a vj tri trung tam trong boat dong kinh doanh ciia doanh nghiep;(5) Dugc cung cap thong tin ve san pham, chinh sach, thu tuc,...;(6) Co dugc nhieu chgn lira ve san pham hay cac hinh thirc phuc vu.Khach hang luon co nhirng yeu cau cao, va ngoai nhirng tieu chuan ca ban noi tren, dT nhienvan con rat nhieu tieu chuan khac nira tuy ITnh vuc boat dong ciia doanh nghiep va doi khinhu cau ciia khach hang ciong thay doi tuy theo so thich ciia timg ca nhan hay tham chi thaydoi theo thai gian.Trong kinli doanh, co it nhat hai yeu to luon quyet djnh so phan ciia cac cugc lam an la sanpham (chat lugng, so lugng) va gia ca (each tra, thai ban thanh toan). Nhung se la mot sailam C ban neu nguai ban cho rang yeu to duy nhat la khach hang chi can gia that re. Khach Ohang quen ngay cang doi hoi nhieu ban, ngoai chat lugng va gia thanh ciia san pham. mgidjch vu di kem vai no se quyet djnh sir song con ciia cong ty.Qua su nghien cuu tren, truac tien ta khang djnh rang djch vu khach hang la mot loai dichvu. Muc dich ciia viec cung cap djch vu la nang cao moi quan he tot vai kbacb hang, de banhang boa/ djch vu dugc nhieu hon, chir khong phai vi muc dich thu Igi nhuan tir dich vu.Qua C so ly luan da de cap tac gia co khai niem: Dich vu khdch hdng id mot logi djch vw, Omite dp phuc vu cua dich vu nay se nang cao moi quan he tot giita cong ty cua ban vaikhdch hdngj thong qua do, cong ty se dat dwac nhieu lai nhuan han qua viec cung cdphdng hod/dich vu cho khdch hdng. 13
  27. 27. Bdng 2.1- Mot so diem khac nhau gifra djch vu khach hang va dich vu truyen thong Djch vu khach hang Djch vu truyen thong- Giira khach hang va nha cung ung khong - Giira khach hang va nha cung img phaidam phan, thoa thuan truac khi tien hanh dam phan, thoa thuan truac khi tien hanhthuc hien djch vu. thuc hien djch vu.- Chi phi cho djch vu nha cung img ganh - Chi phi cho djch vu nha cung img cungchju. cap, nguai sir dung djch vu ganh chiu.- Lgi thu dugc tir dich vu la moi quan he - Lgi thu dugc tir djch vu la tiengiiia khach hang voi vai doanh nghiepcung img djch vu dugc nang cao hon. Gopphan ban dugc nhieu san pham/dich vu.- Chat lugng djch vu khach hang cung nhu - Chat lugng djch vu do la sir thoa man ciiachat lugng djch vu chung. Nhung chat khach hang bang hieu so giiaa chat lugnglugng djch vu khach hang con dugc danh mong dgi va chat lugng dat dugc. Neu chatgia bang moi quan he giiaa khach bang vai lugng mong dgi (A) thap ban chat lugngdoanh nghiep cung img dugc nang len a dat dugc (B) thi chat lugng tuyet hao; neumirc do nao. A cao ban B thi chat lugng khong bao dam; neu A bang B thi chat lugng bao dam.- Doi tugng khach hang ap dung djch vu la: - Doi tugng khach hang ap dung djch vu lakhach hang tiem nang, nguai den tham, nguai mua hang. Chi thuc bien trong quanguai mua hang, khach hang thuang trinh djch vu.xuyen, khach hang trung thanh. Thuc hienca truac, trong, sau khi khach hang muadjch vu. 14
  28. 28. * Tai sao cac doanh nghiep lai phai lam djch vu khach hangKhach hang dem lai sir song con cho cong ty. Cugc song cang hien dai, cung each buon bancang phat trien thi ho cang dugc tu do bon trong lira chgn. Ngugc lai, cac cong ty chi co mothuong di: Hieu thau dao ve cac thugng de ciia minh, lam moi thir de lay dugc long khach.Moi quan he, thai gian cgng tac va cac nguyen nhan gay do va cac cugc lam an luon lanhirng de lai dugc nhieu nha nghien cim thj truong va nguai ban hang quan lam.Nen nha rang neu doanh nghiep cua ban to ra lo la trong viec cham s6c kbacb hang thi doithu cua ban lai dang co nhiong chien djch rat hap dan de lay di khach hang ciia ban, va nhuvay nguy co danh mat khach hang la rat Ion.Thuc te cho thay, thong thuang nguai tieu diing tiep tuc mua hang hay sir dung djch vu ciiadoanh nghiep la do hg da co dugc moi quan he tot vai doanh nghiep do, bg dugc ban be hayto chuc khac gioi thieu. Vay khong co ly do gi de cac doanh nghiep bo ra mot ty le rat Iontrong chi phi marketing de thu hut cac khach hang mai trong khi cong viec cham soc khachhang cu, ciing co moi quan he vai cac khach hang lau nam con quan trgng hon. Chi phi bo rade C dugc khach hang mai la Ion hon nhieu so vai chi phi cho viec cham soc khach hang Ocii, trong khi khach hang lau nam lai thuong tieu dimg nhieu ban khoang 30% so voi cackhach hang mai, tire la dem lai nhieu lgi nhuan ban cho doanh nghiep.Nhu vay, co the thay, c6 dugc kbacb bang lau nam va long trung thanh ciia khach hang lamot thir thach khong nho ma mgi doanh nghiep, dii co quy mo Ian bay nho se phai doi mat.Vi vay, cac doanh nghiep can danh thoi gian va cong sire de "cham soc" cac moi quan he voikhach hang, dac biet la cac khach hang lau nam. Dii co trien khai cac chien djch marketing.mo dot khuyen mai hay bat ky mot chien djch nao khac trong boat dong kinh doanh. phailuon C nhiong uu tien, quan tam dac biet cho nhirng khach hang hien co ciia cong ty, nhu O 15
  29. 29. vay, doanh nghiep c6 the gia tang doanh thu va tan dung dugc hieu qua khoan dau tu da bora de c6 dugc kbacb bang.Cham s6c khach hang co the quyet dinh doanh thu ciia doanh nghiep. Viec lam thoa man vaho trg khach bang truoc va sau khi ban se thu hut nhijng khach hang mai den vai doanhnghiep ciia ban va thu hut hg quay lai Ian sau. Hay cung cap cho khach hang nhirng gi hgmuon va hg se quay lai vai thien y tot!That ra, ngay ca nhirng doanh nghiep Ion, tieng tam limg lay cung khong dam bao dugc lahg da chain soc khach hang chu dao, bai vi nhu cau va mong muon ciia khach hang thuangxuyen thay doi. Do do nhirng gi dugc xem la tot ngay horn nay co the se khong con lot theotieu chuan ciia ngay mai.* Cach thiic thuc hien djch vu khach hangCo nhieu each phan loai kbacb hang, moi mot loai khach hang thi lai co mot each tac dongthich hgp. Voi each phan lam 5 loai ta co each thuc hien djch vu khach hang nhu sau:+ Khdch hdng tiem nangNeu ban ma bao ra lap tuc dap vao mat hang loat quang cao. bat v6 tuyen tbi cir sau 15-20phut ciang lai xuat hien quang cao. Dai, bien quang cao. quang cao tren cac phuong tien giaothong cong cgng. nhirng la rai quang cao dugc phat den limg nha, limg phong ban lam viecIrong C quan, cho nao ciing thay nhung de nghj hap dan... Va dii co di den bat cir dau cung OC ai do de nghj ban mua mot san pham/djch vu nao do ciia hg. Vi mot le, tat ca chung ta deu Ola nhung khach hang tiem nang.Nhung khach hang tiem nang la nhom kho nam bat va man thuan nhat. Hg dac biet quantrgng trong bat cu mot ke hoach kinh doanh nao neu muon thanh cong. Va nhiem vu ciia bat 16
  30. 30. cir doanh nghiep nao cQng la lam djch vu khach hang nhu the nao de thu but dugc nbijngkhach hang nay cang nhieu cang tot.Nhirng kbacb hang tiem nang con chua biet den doanh nghiep, cung nhu san pham/djch vucua ban. Giong nhu phan dong nhirng nguai sang suot khac, hg deu nghi nga vao kha nangciia cong ty ban. Chi co mot each duy nhat de loi keo bg vao quy dao kinh doanh ciia ban lahay lam sao de hg tu cam thay co nhu cau dugc den vai chinh ban.Tat ca chung ta deu biet quang cao chinh la cong cu de dat dugc muc dich dich vu kbacbhang vai doi tugng khach hang nay. Vi du, bang ngay co mot so lugng Ion nguoi dgc bao vadieu keo theo la quang cao tren bao tra thanh phuong phap tot de giai thieu vai cac khachhang tiem nang ve san pham/djch vu ciia ban.Co rat nhieu sach ve de tai lam the nao de viet quang cao hieu qua. Nhung co cam giac rang,cac sach nay khong dugc dgc den cimg hoac chang ai dgc ca. De minh chirng cho dieu nay,ban C the thay hang loat nhirng thong bao quang cao hoac nhiong la roi giong nhau nhu Onhung gigt nuac, va so phan ciia chung thuong la di thang tir bom thu vao thiing rac.Truoc khi lat mot trang bao, nguai dgc bao gia ciing nhin vao ngi dung tren do khoang bongiay, va chi co mot phan muoi cac thong bao quang cao dugc dgc. Vi vay, til cua bai quangcao phai lam sao gay cho nguai xem bam muon dgc tiep ngi dung phia duoi, day la buacdau lien va quan trgng nhat. Tiep do, can phai dua bet thong tin quan trgng vao trong badong dau tien. 0 day, gia ca nhat thiet phai dugc noi den. Chin trong so muoi nguai dgc noirang, gia ca anh huong den quyet djnh cua hg co mua san pham/djch vu nao do khong. Neutrong thong bao quang cao co minh hga san pham/djch vu, thi so nguai dgc tang len ro ret.Mot chuyen gia hang dau ve quang cao cho biet: Neu quang cao cua ban khong dugc xaydung tren mot y tuong chii dao nao d6, thi no se bi chim Ian trong bong toi giong nhu con 17
  31. 31. thuyen di trong dem den". Phai co dieu gi d6 dac biet trong quang cao cua ban. Neu thongbao quang cao cua ban cang co nhieu diem thu vj bao nhieu, thi hang hoa ciia ban cang detieu thu bay nhieu.Ngoai quang cao tren bao, ban co the quang cao tren cac phuong tien thong tin dai chungkhac. Muc dich chinh ciia cac chuang trinh quang cao la bugc nliirng khach hang tiem nangtim den vai ban.+ Ngwai den thamNguai ghe den cira hang, cong ty ciia ban thong thuang deu co cai nhin day hoai nghi. Hg dabiet mot dieu gi do ve cong ty ban nhung chua quyet djnh mua san pham/djch vu ciia ban.Con ve phia ban ciing cbi co vai giay de tao ra an tugng vai nbiing nguoi nay.Theo ket qua cua mot cugc trung cau y kien vai mot so lugng dong dao nguai tham gia, choket qua: nbiing nguai den tham cira hang ciia ban quyet djnh co mua hay khong ngay trongtam den muoi giay dau tien. Bon trong so muoi nguoi danh gia kha nang ciia nguai banhang thong qua ve be ngoai ciia hg. Ket qua nay lat nhien co the lam cho ban ngac nhien,nhung y nghTa cua chung chi den khi ban chju kho suy nghT ky. Chinh trong nhiong giay daulien, nguoi den tham danh gia bau khong khi cua cua hang, thai do doi vai khach hang, eachsap dat trong cira hang va cac hinh anh quang cao. Neu nhan vien ban hang lich su. neutrong cira bang sach se, dep mat, neu san pham/djch vu dat yeu cau, gia ca hgp ly va dugcghi ro rang, thi nhieu kha nang nguai den tham se tra thanh khach hang. Con neu ban khongthoa man dugc nhung cai "neu" tren, tbi hg se bo di vTnh vien. Trong kinh doanh cung nhutrong cugc song ca nhan, co mot nguyen tac vang can phai ghi nha: "Khong ton tai co bgithir hai dk gay kn tugng". Do la each lam djch vu khach hang cho doi lugng khach hang nay.+ Ngwai mua hdng 18
  32. 32. Trong bat cir sir mua hang nao ciing chua dung bai nguyen nhan chinh: nguai mua cam thaythich thu voi san pham/djch vu hoac san pham/djch vu thoa man nhu c4u nao do cua nguaimua. Neu ban dap img dugc mot trong hai nhu c4u tren, tbi vu mua ban dugc thuc hien. Tugiay phut nay ban co them mot nguai mua hdng.Hay suy nghT ve san pham/djch vu ciia ban. Lieu chung co chira dung hai nguyen nhan danden hanh vi mua hang khong? Hay tim trong san pham/djch vu cua ban nhirng dac tinh cothe dap img yeu cau ciia nguoi mua.De dam bao cho viec tiep xuc voi kbacb hang hieu qua ban phai dao tao nhan vien ban bangciia minh. Chinh nhirng nguai nay, hang ngay, phai "chien dau" true tiep de dem lai thanhcong cho ban. Va guong mat cua hg la hinh anh ma khach hang se lien tuong khi nghT loicong ty ciia ban.Tao dieu kien de nguai mua noi len nbiing mong muon ciia minh ve san pham/djch vu cuaban la rat quan trgng. Nguai den cira hang, co the la rat la liing, nhung bau nhu khong baogia phe binh nhirng hanh vi phuc vu ciia cac nhan vien ban hang. It nhat la phan nua nhungnguai gap phai sir kho chju khi mua hang (ca ban le va ban buon) khong bao gia than phienvoi nguai khac ve dieu nay. Con nhung nguai quyet djnh khieu nai, thi hg lai den gap nhirngnhan vien khong co quyen ban thuc sir, nbiing nguai khong co kha nang thoa man nhirng doihoi ciia hg.Vi vay, khong co gi la ngac nhien, khi hang nam cac cong ty thuong danh luat mot lugngdang ke nhung nguai mua bang: nhirng nguai c6 thai do lieu cue doi vai san pham/djch vucua cong ty va hg quyet djnli bo sang mua bang a cira hang hoac hang khac. Nhirng nguoilanh dao cap cao ban, c6 khi khong biet hg da danh mat mgi lugng kbacb bang dang ke vakhong biet lai sao da xay ra chuyen nay. De tim dugc nguyen nhan va khac phuc hien lugng 19
  33. 33. tren doanh nghiep phai thuc hien cham s6c khach hang lien hanh theo 3 buoc can ban duoiday:- Buac 1: Kiem tra muc do thoa man ciia khdch hdng. Dieu truoc lien ban phai lam la kiem tra xem mirc do thoa man ciia khach hang ddi voidoanh nghiep nhu the nao. Cac cong cu giup cho ban kilm tra muc do thoa man ciia khachhang la gom: Phieu tham do y kien kliach hang, bgi nghj khach hang, s5 gop y, doanh s6 banhang...- Buac 2: Tim nguyen nhdn khiem khuyet. Sir khong thoa man cua khach bang thuang roi vao 3 yeu to sau day:(1) Yeu to san phdm: Co phai khach hang thuong phan nan vai doanh nghiep ve chat lugngsan pham, mau ma, bao bi, chimg loai hang hoa, gia ca, che do bao hanh, bau mai.(2) Yeu to thuan tien: Thuong rai vao nhirng van de nhu: phuong thirc giao nhan, thanh loan,dja diem giao dich, thai gian va sir linh boat.(3) Yeu to con nguai: Day chinh la van de ma nhieu khach bang phan nan ve thai do tiep xucciia nhan vien ban va ve cac ky nang ca nhan ciia nhan vien.Ba yeu to tren la cac yeu to tru col de thoa man khach hang, va dieu ma tat ca khach hangmong dgi khi mua san pham hoac djch vu cua doanh nghiep ban la chimg phai hoan loandang tin cay. Dieu nay co nghTa la yeu to san pham luon luon phai dugc dat len hang dau.tiep theo la yeu to con nguai. Tat ca nhiang nu cuoi than thien, loi chao mai Ijch sir hay sirthuan tien, linh boat deu khong the bii dap cho nhiong san pham khong dang tin cay haynhijng djch vu khong dat tieu chuan.Vay muon khach hang thoa man vai san pham, djch vu ciia minh, ban hay nhin lai xem doivai 3 yeu to tren, doanh nghiep ban da dap img nhu the nao, con khiem khuyet a nhirng 20
  34. 34. di§m nao de co bien phap cai ti^n ngay mot t6t ban va dl doanh nghiep ban luon luon vting chac tren con duong kinh doanh. - Buac 3: Xtc ly nguyen nhdn Sau khi biet dugc sir khong thoa man cua khach hang la a dau, cac ban phai tim each xu ly nhiang nguyen nhan do de cong viec cham soc khach hang ciia doanh nghiep minh ngay mgi tot hon. Cac nguyen nhan lap trung a 2 ITnh vuc: (1) Tinh nang ciia he thong: Doanh nghiep ban co mot he thong quan ly tot va co nhk quantrong muc tieu cham soc khach hang tir tren xuong duoi khong.(2) Ky nang cua nhdn vien: Cac nhan vien ciia ban c6 dugc dao tao de co mot thai do, hanhvi va nang lire phii hgp vai cong viec ciia hg hay khong. Cac ky nang ca nhan can co trongqua trinh tiep xtoe vai kbacb hang gom ky nang giao tiep qua dien thoai va ky nang xir lytrue dien cac tinh huong kho khan vai khach hang.+ Khdch hdng thwang xuyenKhach hang thuong xuyen la nhung nguai deu dan mua hang hoac sir dung dich vu cua ban.Day la nhirng nguai san sang mua bat cu nhijng san pham/djch vu nao ma ban dua ra. Hg lacai ong dung lien vang, la 20% khach bang mua 80% san pham/djch vu ciia bat cir cong tynao.Can phai hieu nhirng nguoi khach hang thuong xuyen. Can phai dem den cho hg dieu gi dodac biet. Nhirng nguoi nay phai chiem vj tri quan trgng trong ke hoach kinh doanh ciia ban.Thong thuong, hg thich dugc tiep xuc vai nhiong nguai dai dien cho cong ly ciia ban: nhirngnhan vien ban hang, dieu hanh, lanh dao va doi khi la vai dai dien cua cong ty.Hay nha: nhiong khach hang thuong xuyen la dieu tot nhat trong nhung dieu lot. Hg rat dechiu khi ban doi xu voi hg mot each dac biet, hg co the neu ra nhijng y kien mac dii rat nho 21
  35. 35. nhung lai rat gia trj ve san pham/djch vu cua ban ma tham chi ban chua h^ thoang nghT den.Phai tao ra co che de nhung y kien nay co the den tai nhijng nguoi lanh dao cap cao ciiacong ty. Mot trong nhung nguyen nhan chinh lam m4t cac khach hang thuang xuyen lakhong biet each the hien sir quan tam den timg ca nhan. Doi vai loai khach hang nay doanhnghiep phai thuong xuyen cham soc kbacb bang theo 3 buac nhu ciia loai khach hang la"nguoi mua hang".+ Khdch hdng trung thdnhKhach hang trung thanh la nhiang nguai dua ten luoi ciia ban den voi mgi nguoi. Hg ke veban vai mgi nguai quen va tham chi la ca khong quen. nhirng nguai quan tam den sanpham/djch vu ciia ban. Nhirng loi khen nggi qua mirc va mien phi nay hien nhien la dangquang cao hiho hieu nhat.Lai giai thieu ciia nhijng khach hang Ining thanh la nguon nang lugng doi dao ciia cong ly,nhung dang liec rat it khi dugc sir dung den. Chung ta lay vi dii ve mot quang cao tren li vi.Nhung nguai dang kinh hoac noi tieng giai thieu ve mot loai san pham/djch vu nao day,hoac dam dong dong thanh khen nggi mot loai bgt giai hoac bang ve sinh. Cac nhan vien khituyen dung mot nguoi vao lam viec thuang de nghj mot hire thu giai thieu. Vay lai sao irongcac cira hang nho den cac sieu thj Ion khong bao gia nhin thay lai gioi thieu san pham/djchvu ciia nhung khach bang trung thanh. Ban nen suy nghT nghiem luc ve dieu nay.Lam the nao de giij dugc nhung khach hang trung thanh. Can phai lam cho rieng hg motdieu gi do that dac biet. 0 phuong Tay, cac cong ty thuong thanb lap nhiang cau lac bg chonhung thanh vien nay va hg thuong xuyen dugc huong nhiong im dai ciia cong ty va phaithuong xuyen cham soc khach hang theo 3 buac nhu ciia loai khach hang la "nguai muahang". 22
  36. 36. d- Chat lirong va chat lu-ong dich vu* Chat ItfongThuat ngu nay dugc n6i den rat nhieu, the nhung no mang nhieu y nghTa khac nhau tiiythugc vao boi canh. Co nhung khai niem mang linh truyen tbdng va ciing co khai niem mangtinh chien luge. Nguoi ta phan biet 5 each tiep can ddi voi chat lugng nhu sau:(1) Quan diem chdt lug-ng sieu viet (transedent view of quality) - dung dk chi nhiang tieuchuan cao nhat, sir tuyet hao bam sinh va nhung thanh tuu Ion. Nguai la thuong diing khainiem nay de danh gia cong viec bieu dien ciia nguai nghe sy. Nhiang khai niem nay it co giatrj thuc lien.(2) Quan diem chdt luang dinh huang .san phdm (product-based approach) - dua vao nhungdac diem hoac tinh chat chinh xac va co the do luang dugc trong mot san pham. Sir khac bietve chat lugng la su khac biet ve so lugng dac tinh va cac thong so gia trj ciia nhijng dac tinhay. Quan diem nay hoan toan kbacb quan, no khong linh den su khac biet ve thj hieu. sothich ca nhan va nhu cau nguai tieu dimg. Vi du: dien thoai - co them mot so chirc nang nhubg phan hien so vira ggi, man binh, loa,... hoac co kieu dang cau ky hon. hoac nho ggnhon,... tbi dugc coi la chat lugng cao ban.(3) Quan diem dinh huang chdt luang theo nguai sir dung (user-based definition) - chatlugng nam trong con mat nguoi sir dung; hg dong nghTa chat lugng vai sir thoa man caonhat. Day la each nhin nhan mang linh chii quan va the hien xu the cua nhu cau de nhan bietsir khac biet trong sa thich va thj hieu ciia timg nhom kbacb bang.(4) Quan diem dinh huang chdt luang theo sdn xudt (manufacturing-based approach) - Idquan diim dinh huang tir nhd cung irng, va no quan lam chii yeu den viec tuan thii dung theonhirng yeu c4u, tieu chuan, quy each da dugc xac djnh truac. Quan diem nay mang nang tinh 23
  37. 37. ky thuat va quy trinh san xuat, va thuong dugc dat ra voi muc tieu tang nang suat lao dong vagiam chi phi.(5) Quan diem dinh huang chdt lugng theo gid tri (value-bassed) - djnh nghTa chat lugngtrong khuon kho tuong quan giira gia tri va gia ca. 0 day the bien su danh doi giira gia vachat lugng. Chat lugng cao tbi gia se cao va ngugc lai. Khai niem nay tap trung vao vieccung cap mot san pham hoac dich vu cho khach bang vai nliirng dac linh cu the va voi mircchi phi C the chap nhan dugc. O* Chat lircmg dich vu - Djch vu khach hangTieu chuan ISO8002 coi chat lugng dich vu la "Tap hgp cac dac linh cua mot doi tugng. taocho doi tugng do kha nang thoa man nhung yeu cau da neu ra hoac tiem an".Ciong C the hieu chat lugng djch vu do la sir thoa man ciia kbacb bang bang hieu so giira Ochat lugng mong dgi va chat lugng dat dugc. Neu chat lugng mong dgi (A) thap hon chatlugng dat dugc (B) tbi chat lugng tuyet hao; neu A cao ban B thi chat lugng khong bao dam;neu A bang B tbi chat lugng bao dam. Chat lugng djch vu khach hang con dugc danh giabang moi quan he giiia khach hang vai doanh nghiep cung img dugc nang len a mirc do nao.Ky vgng (mong dgi) cua khach bang dugc tao nen tir 4 nguon: (1) Thong tin truyen mieng;(2) Nhu cau ca nhan; (3) Kinh nghiem trai qua; (4) Quang cao. khuecb truang.Trong 4 nguon do, chi co nguon thir 4 la nam trong tam kiem soat cua doanh nghiep.0 phAn tren, chung ta da xem xet khach hang mong muon va cam nhan ve chat lugng djchvu nhu lb6 nao. Vay, doanh nghiep can lam nhiong gi de can bang dugc giija dieu khachhang mong mu6n va loi chao hang ciia cong ty? Mo hinh SERVQUAL se giiip chung ta hieuva lip dh/ dugc cac chenh lech co the nay sinh giiaa hai khia canh nay. Do chinh la chienluge cua cong ty djch vu nh^m dap img day dii ky vgng ciia nguoi tieu dung. 24
  38. 38. e- Cac xu hu-ong tren thj trircmg hien nay ve chat lirong DVKHYeu to dau tien va ca ban nhat de phan biet cac cong ty djch vu la chii lugng djch vu khachhang. Gia ca ciong la thanh phan quan trgng nhung no khong co tinh quyet djnh dgc nhat,con cong nghe co the tao nen uu the trong mot giai doan nhat djnh, the nhung sam muon gidoi thii canh tranh cung duoi kjp. Chang ban, hai bang hang khong cimg bay bang loai maybay Boeing 747 va ve ciing mot mirc gia; hoac hai tiem sira chua xe may ciing sir dung cacbg phan va phu tiing ciia Honda; hai ngan hang ciing co mot mirc lai suat; hai nha xuat banC mirc le phi xuat ban nhu nhau. Nhu vay, phai chang chat lugng dich vu la yeu to duy nhat Ode tao sir khac biet? Co the ket luan rang, lien tuc nang cao chat lugng djch vu la xu huongchii dao tren thj truong hien nay?Djch vu khach hang ngay cang co tam quan trgng do nhung nguyen nhan sau chi phoi:- Su thay doi mire do trong dai cua ngirai tieu diing. 0 bau het cac thj truong trong nhijngnam gan day, kbacb bang ngay cang tra nen phuc tap va tinh vi hon trong nhirng doi hoi ciiaho va mirc do nhu cau djch vu se ngay cang cao ban.- Tam quan trgng ngay cang tang cua dich vu doi vai nguai tieu dung. Vai sir thay doi nay,doi thii canh tranh thuang xuyen xem dich vu khach hang nhu mot vu khi canh tranh trongcac thugc tinb canh tranh ciia san pham, djch vu sau khi tieu thu.- Phuc vu cho nhu cdu cua chien lirac marketing quan he. Chat lugng dich vu se dam baolam tang gia tri nham djnh vj san pham djch vu tai nguai tieu dimg mot each c6 he thong,tao dung nhirng moi quan be giira con nguai vai nhau chat che ban, chir khong chi donthuan la quan he trao doi, mua ban. Dieu nay se dem lai nhieu lgi ich cho ca hai ben - cakhach hang va ca nguai cung img djch vu. 25
  39. 39. - Pham vi rgng Ian cua dich vu khdch hdng. Nhu da de cap o tren, ITnh vuc djch vu ngaycang chiem ty le quan trgng trong toan bg nen kinh te quoc dan. Cugc song cang phat trienthi con nguai cang doi hoi nhieu loai hinh djch vu, va doi hoi ve chat lugng dich vu ngaycang cao. Djch vu khong chi co nhijng dong gop to Ian ve thu nhap quoc dan, ma con giaiquyet dugc rat nhieu cong an viec lam, nhiong van de xa hoi.2.1.2- He thong sang tao - cung irng djch vu ServuctionKy vgng ciia khach hang dugc hinh thanh tir 4 nguon: (1) thong tin truyen mieng; (2) kinhnghiem da trai qua; (3) nhu cau ca nhan; (4) cac boat dong quang cao, marketing ciia congty. Va ta cung da phan tich thay la cong ty co anh huong kha ban che trong viec hinh thanhnhung ky vgng ciia khach (nguon thir 4). Ben canh do, cong ty hoan toan co the kiem soatdugc nhijng nguon lire ciia minh de san xuat ra diing djch vu dap irng theo chinh xac mongmuon cua khach hang, tai thai gian va dja diem ma hg can, vai mot mirc gia hgp vai thunhap ciia hg. Do chinh la cong viec thiet ke va kiem soat he thong sang tao va cung irng djchvu.a- He thong sang tao - cung ling djch vu* Khai niemBat ky mot to chuc djch vu nao ciing deu hinh thanh mot he thong sang tao va cung img djchvu ciia minh. Kbong co no thi khong the co djch vu. No lien quan chat che voi sir thiet kedjch vu, chat lugng va mirc do djch vu cung img cho khach hang.Do vay: He thong sdng tgo vd cung irng dich vu bao gom cdc yeu to vat chdt vd con ngm/i,dugc to chuc chat che theo mot he thong phoi hgp nhdt dinh (cong ty - khdch hdng), thuchien qud trinh sdng tgo vd cung ung dich vu mot cdch toi uu.He thong co mot so dac trung nhu: 26
  40. 40. - He thong bao gom cac yeu to vat chat co the xac dinh dugc;- Cac yeu to co moi quan he hiha co vai nhau;- He thong bao ham ca qua trinh boat dong co dinh huong, su van dong cua qua trinh de dattoi mot su can bang nhat djnh.b- Cac yeu to quyet dinh chat lirong cua he thong Hinh 2.2- He thong sang tao - cung irng djch vu theo mo hinh Servuction Co so vat chat To chuc ngi Nhan vien bo tiep xuc Khong nhin Nhin thay moi thay truang vat chat Hinh 2.3- He thong sang tao - cung ung dich vu (mo hinh Servuction mo* rong) Giai phap ky thuat Bi quyet Cai gi nghe 1 CHATLUONG | van phong nghiep I KY THUAT J giao tiep T6 ChLPC He thong may tinh va noi may cong cu trp lire Dich Khach bp vu ^ hang - Tac phong Ung xtr Giao dicn^ san sang vai khach f CHATLUONG |_ phuc vu ^ hang CH L/C NANG / Quan he Nh Kha nang tiep can noi bp Hinh thirc ben ngoai 27
  41. 41. * To chirc noi bo: Bg may to chuc cua doanh nghiep giu vai tro quan trgng trong viec cungung djch vu, Cac yeu to vat chat va moi truong vat chat la nhiong bg phan co the nhin thaydugc, song su to chuc va ca che boat dong trong doanh nghiep lai khong nhin thay dugc.The nhung, nhirng gi dien ra trong ngi bg to chuc cua doanh nghiep djch vu lai co tinh quyetdjnh den qua trinh sang tao va cung ung djch vu ciia ca he thong, tac dong true tiep tai co savat chat va dgi ngu cung ung djch vu.To chuc ngi bg dugc quyet djnh boi bg phan dau nao cua cong ty, do la dgi ngii can bg lanhdao va nhung nhan vien quan ly cao cap, bao gom nhung nguai a ban giam doc, cgng tacvien, chuyen vien va nhan vien cao cap, khong true tiep tiep xuc vai khach hang song deuthugc dgi ngu cung ung djch vu, tren ca sa sir dung phoi hgp nhirng cong cu chirc nang nhutai chinh, cong nghe, lao dong va marketing.Quan trgng nhat cua he thong gom co 2 bg phan chat lugng: bg phan chdt lugng mang tinhl^ thuat vd bg phan chdt luang mang tinh chirc nang. Tuong tac giira khach hang va cong tydjch vu, voi nhan vien tiep xuc, vai cac thiet bj vat chat, va vai cac khach hang khac trongqua trinh giao nhan dich vu giua nguai ban - nguai mua moi la nhiong yeu to quyet djnh mucdo hai long ciia khach hang.* Co* so* vat chat (Chat lirong ky thuat): Ca sa vat chat can thiet cho viec san xuat dich vuma ca nhan vien tiep xuc (nguai cung ung) va nguoi tieu dimg (khach hang) sir dung. Do la,cac trang thilt bi can thiet nhu may moc, dung cu, ban ghe, nha quay... Chat lugng mangtinh ch4t ky thuat dugc tao nen tir co so vat chat, the hien phan djch vu dugc giao nhan titcai gi, nhu: Giai phap ky thuat; bi quyet nghe nghiep; van phong giao tiep; he thong maymoc thiet bi... 28
  42. 42. * Nhan vien tiep xuc (Chat lirong chirc nang): Bao gom toan bg dgi ngio can bg, nhan vientrong doanh nghiep djch vu. d day co the chia lam 2 nhom: nhiong nhan vien tiep xiic vanhung nhan vien tiep xuc cap duoi, ca hai loai nhan vien nay deu la nhirng nguoi tiep xuctrue tiep voi khach hang, la nhiong thanh vien boat dong a phan ngoai vi cua mot to chucdjch vu, la cac cau noi giira doanh nghiep vai khach hang.Nhan vien tiep xuc la nhijng nhan vien true tiep thuc hien cung ung dich vu cho kbacb bang.Trong qua trinh cung ung djch vu hg phai tiep xuc voi khach hang, thuc hien cac giao ti^p canhan theo cac quy trinh dich vu dugc thiet ke truac hoac theo yeu cau dac biet cua khachhang.Cac nhan vien djch vu cap duoi la nhung nhan vien khong cung ung djch vu chinh chokhach hang. Hg thuc hien nhirng cong viec phu trg cho boat dong dich vu chinh. Do lanhung nguoi bao ve, lai xe, trong giij xe, nhan vien ve sinh, nhan vien hanh chinh...Chat lugng mang tinh chat chuc nang the hien nhung tinh chat rat dac trung cho san phamdjch vu, no chu yeu mang tinh tuong tac giira nguoi voi nguoi, the hien phan dich vu dugcgiao nhan **nhw the nao** toi khach hang. Chiing gom c6 nhiong yeu to: Kha nang tiep can;hinh thuc ben ngoai cua nhan vien tiep xuc; tac phong cQng nhu each ung xir cua hg; cimgvoi thai do sSn sang phuc vu; cac moi quan he trong ngi bg ciong nhu nhung tiep xuc voikhach hang khac.Hinh anh ciia doanh nghiep la ket qua cua viec khach hanh danh gia nhu the nao ve ca hai bgphan chdt lugng ky thuat va chat lugng chuc nang. Khach hang co quay tro lai sir dung djchvu m nua hay khong la phu thugc vao nhiong cam nhan va danh gia cua hg. 29
  43. 43. * Khach hang: Khach hang chinh la nguoi tiep can, nguoi tieu dung dich vu. Do dac diemcua dich vu la khong hien huu, qua trinh tieu diing dich vu dong thoi voi qua trinh sang taova cung ung dich vu, nen khach hang la mot yeu to ciia be thong.Khong C khach hang se khong co djch vu. Khach hang true tiep tieu diing djch vu ciia nhan Ovien cung ung. Chat lugng djch vu cao hay thap khong chi do ban chat cua djch vu do quydjnh ma con do ky nang cua nguoi cung ung ciing nhu kha nang cam nhan djch vu cuanguoi tieu diing. Khach hang co the co nhiong thong tin phan hoi de nguai cung ung tao radjch vu C chat lugng hon, va ngugc lai cong ty cung co the tac dong den khach hang de Otang kha nang cam thu dich vu cua hg. Moi quan he giua khach bang vai nhau ciing tac dongden ket qua djch vu.* Dich vu: Djch vu la muc tieu cua he thong va cung la ket qua cua he thong. Djch vu c6 thedugc thilt k%, phac thao, quy dinh theo quy trinh nhat dinh tir truoc do. Sir tac dong qua laigiiaa cac ylu t6 trong he thong, nhu co so vat chat, nhan vien tiep xuc, khach bang ciing voinghe thuat to chuc va quan ly cong ty se tao ra djch vu cuoi ciing co chat lugng nham thoaman cao nhat nhu cau ciia khach hang.2.L3- Cac yeu id xac djnh chat lirong theo quan diem khach hang* Miroi yeu to xac dinh chat lirong theo quan diem khach hang:So voi vat chdt biru hinh tbi chdt lugng dich vu kho xac djnh, kho do luong, kho kiem soatva khu^ch truong hon nhi^u. Thi nhung trong nganh djch vu tbi chat lugng lai la diem toiquan trgng trong viec tao nen su thanh bai ciia cong ty, la chia khoa tao ra lgi the canh tranhdai han dk phan biet cac nha cung ung dich vu voi nhau.Cho dii chdt lugng djch vu kho xac dinh va do luong the nao di chang nua, thi cac cdp quanly can luu y ring: chdt luang dugc xdc dinh bai khdch hdng, chu khong phai bai nguai cung 30
  44. 44. img - nguai ban. Dieu dang de y 6 day la khach bang danh gia nhu the nao h djch vu. NIUnhu nguai thg lam ddu co the rdt thich thu voi kieu toe cdu ky ma bg vira moi sang tao,nhung khach hang lai tbdy kieu ddu moi cua minh trong rat dj dang, nhu the la djch vu cochat lugng toi. Neu chat lugng djch vu ma khong phii hgp voi dung nhirng gi ma khach hangmong muon (ky vgng) thi se co ket qua la khach hang hien tai bo di, va cung se kho thu hutdugc khach hang moi.Tir nhung ket qua nghien cuu sau rgng ve hanh vi va danh gia cua khach hang, cac hgc gianguoi My, ong Zeitham V.A., Parasuraman A. va Leonard L.B. da dua ra nen tang vtingchac de tim hieu cac dac tinh chdt lugng dich vu. Duoi day la 10 yeu to quyet djnh chdtlugng djch vu theo quan diem khach hang:(1) Do tin cay (reliablity): Sir nhdt quan trong van hanh va dang tin cay; thuc hien dung chucnang ngay tir dau; thuc hien dung nhiong loi hua hen; chinh xac.(2) Tinh thdn trdeh nhiem (responsiveness): Su sot sang hoac san sang cung cdp djch vu ciianhan vien; dung luc, kjp thoi.(3) Nang luc (competence): Co cac ky nang va kien thuc cdn thiet de thuc hien cong viecdich vu.(4) Tiip can dugc (access): Co the va de dang den gan; thai gian cho dgi; gio mo cira lam viec.(5) Tdc phong (courtesy): Su lich thiep, ton trgng, quan tdm va than thien ciia nhdn vienphuc vu.(6) Giao tiip (communication): Thong tin voi khach hang bang ngon ngu tir cua hg; langnghe y ki6n khach hang; dieu chinh each giao tiep ddi voi nhirng nhom khach hang khacnhau va co nhu cdu khac nhau; giai thich vh ban than qua trinh djch vu; chi phi hk bao nhieu 31
  45. 45. va no giup giai thich ve ban than qua trinh dich vu; chi phi bet bao nhieu va no giiop giaiquyet dugc nhirng vdn de gi.(7) Su tin nhiem (credibility): Trung thirc, dang tin cay; uy tin cua cong ty; tu each ca nhdncua nguoi phuc vu.(8) Tinh an todn (security): Khong co nguy hiem, noi ro hoac ngo vuc; an toan vh vat chdt;an toan ve tai chinh; giu bi mat cua khach bang.(9) Thau hieu khdch hdng (understanding the customers): No lire tim hieu nhu cdu cuakhach; ghi nho nhiong yeu cau cu the ciia timg nguoi; tao ra sir chu y tod timg ca nhdn; nhdnbiet cac khach hang thuong xuyen va trung thanh cua cong ty.(10) Tinh hitu hinh (tangibles): Chung cu vat chdt cua dich vu; cac phuong tien, thiet bjphuc vu; hinh thuc ben ngoai cua nhdn vien; dung cu tien hanh dich vu; bieu tugng vat chatcua dich vu, vi du nhu: the tin dung hay tai khoan trong ngan hang.* Nam tieu thirc "RATER" xac djnh chat lucmg theo quan diem khach hang:Cac tac gia noi tren da "chung cdt" danh sach 10 yeu to cua minh, va phat trien thanh motsan pham tu nhien gom nam tieu thirc khai quat hon. Hg ggi tap hgp nay la "serqual"(service quality = chdt lugng djch vu), nhung de de ghi nho nguoi ta dimg tir viet tat cac chijcai ddu la "RATER. Mot so cong ty cho rang danh sach 10 yen to la hoi roi ram va co pbdntrung lap, nhung mot so khac lai ly luan la nhung chi tiet cot yeu c6 the bi bo qua neu giamxu6ng thanh tap hgp 5 tieu thuc. Duoi day ke ten 5 tieu thirc nay, va ban co the tuy chgntheo so thich:(1) Do tin cay (Reliability): Kha nang thuc hien djch vu da hua hen mot each dang tin cay vachinh xac. 32
  46. 46. (2) Su ddm bao (Assurance): Kiln thuc va tac phong cua nhan vien phuc vu, ciong nhu khanang gay dung long tin va su tin nhiem cua hg.(3) Tinh hitu hinh (Tangibles): Dieu kien vat chdt, thik bi, va hinh thuc ben ngoai ciia nhanvien phuc vu.(4) Su thdu cam (Empathy): Quan tdm, luu y ca nhan doi voi timg khach hang.(5) Trdeh nhiem (Responsiveness): San long giiop do khach hang va cung cdp djch vumau le.2.2- Quan trj chat lirong DVKH- Cach tiep can theo qua trinh2.2.1- Chirc nang hoach djnh chat lirong DVKH* Chirc nang hoach djnh chat lirong la:- Nghien cuu thj truang de xac dinh yeu cdu cua khach bang ve san phdm/dich vu, tir do xacdinh cac yeu cau ve chdt lugng, cac thong so ky thuat cua san pham/dich vu va thiet ke sanpham/djch vu.- Xac dinh muc tieu chat lugng san phdm can dat dugc, chinh sach chat lugng cua doanhnghiep.- Chuy§n giao cac ket qua hoach dinh chdt lugng cho cac bg phan tac nghiep.* Hoach dinh chat lirong co tac dung:- Djnh huong phat trien chdt lugng cho toan cong ty.- Tao dilu kien ndng cao hieu qua hon nua cac nguon lire va tiem nang trong dai ban gopphan lam giam chi phi cho chdt lugng.2.2.2- Chirc nang to chirc quan trj chat lu-ong dich vu khach hangTheo nghTa ddy du dk. lam tdt chuc nang nay can thuc hien cac nhiem vu chii yeu sau ddy:* To chirc he thong quan ly chat Itfong 33
  47. 47. Hien dang ton tai nhieu he thong quan ly chat lugng nhu TQM, ISO 9000, HACCP, GMP,Q-Base, giai thuong chdt lugng Viet Nam. Moi doanh nghiep phai lira chgn cho minh hethdng chat lugng phii hgp.* To chirc thyc hien16 chuc thuc hien bao gom viec tien hanh cac bien phap kinh tk, t6 chuc, ky thuat, chinh trj,tu tuong, hanh chinh nham thuc bien ke hoach da xac djnh. Nhiem vu nay bao g6m:- Lam cho nhung nguoi thuc hien ke hoach biet ro muc tieu, su cdn tbilt va ngi dung congviec minh phai lam.- To chirc chuong trinh dao tao va giao due can thiet doi voi nhung nguoi thuc hien kehoach.Dao tao de co mot dich vu khach hang chat lugng. Dii la mot tap doan Ion hay mot doanhnghiep nho, muon co mot djch vu khach hang chat lugng va mang dau dn rieng, chii doanhnghiep cdn chii trgng toi cong tac dao tao cho nhan vien. Diem mau chot trong moi chuongtrinh dao tao chinh la su de cao van boa doanh nghiep, van hoa phuc vu khach hang vanhung chudn muc giao tiep ma nhan vien can c6.Duoi ddy la 12 dac diem ve giao tiep ma chu doanh nghiep can ghi nho trong khi dao taonhan vien:(1) Moi khach hang can dugc doi xir, phuc vu mot each lich sir, dac biet va dugc uu tien.(2) Hay dk khach hang dugc phuc vu, ho trg ngay tir khi buoc chan vao cira bang hay bdt cumot dja diem giao djch nao.(3) Luon ton trgng khach hang du hg co the khong Ijcb su bay co each cu xir khien bankhong bai long. 34
  48. 48. (4) Khi khach hang dua ra nhilu yeu cau, hay thac mdc, hay dap lai va giup do khach hangmot each hieu qua va than thien nhdt.(5) Co gang suy doan nhu cau, ky vgng cua khach hang nlu co thi.(6) Khong nen de khach hang cho dgi lau, hay dl giao djch giua khach hang voi nhdn viendien ra trgn ven, hieu qua va nhanh chong.(7) Luon to ra chuyen nghiep va Ijch sir boi nhdn vien la hinh anh dai dien cho doanh nghiep.(8) Lang nghe, thau bieu va luon no lire dap ung nhu cdu cua kbacb hang.(9) Thuc hien nghiem tuc nhung cam ket, loi hua doi voi khach hang.(10) Luon to ra nhiet tinh, quan tam, giiop do khach bang.(11) Giai dap mgi thac mac cua khach hang.(12) Giai quyet phan nan cua khach hang voi thai do Ijch su, nha nhan.Neu dgi ngu nhan vien thuc hien tot nhirng tieu chudn tren trong qua trinh tiep xuc, phuc vukhach hang, du true tiep, qua dien thoai, thu viet tay hay email, nhirng lgi ich thu dugc chodoanh nghiep la rdt dang ke. Vi vay, viec trien khai, tao ra mot moi truong thdn thien, lich sutrong doanh nghiep, ma nhdn vien dong vai tro trung tam la rat quan trgng.Co the noi, doi dien, phuc vu kbacb bang la mot cong viec mang tinh thir thach cao boikhong de de lam hai long khach bang, dac biet khi hg c6 nhirng phan nan ve chdt lugng sanpham, thai ban giao hang khong dung,... Dieu quan trgng la nhan vien phai biet lang nghe,tim ra nguyen nhan khien khach hang khong hai long, dua ra huong giai quyet, hay chi it lahuong dan khach hang gap bg phan c6 trach nhiem de dugc giai quyet va ngoai ra, cdn thehien sir quan tdm bang boat dong theo doi nhu ggi dien hay giri email nham kiem chimg mircdo hai long cua kbacb bang. 35
  49. 49. DI C mot dich vu khach bang chdt lugng, doanh nghiep co thi ap dung hinh thuc dao tao Onhan vien theo timg nhom, theo do, moi phong ban se tu t6 chuc dao tao cho nhdn vien ciiaminh, tuy nhien cung co the tim den nhiong nha tu vdn hay t5 chuc dao tao chuyen nghiep,giiip doanh nghiep xay dung nhirng chuong trinh dao tao phu hgp cho timg bg phan.Muln thanh cong trong bdt cu ITnh vuc kinh doanh nao, chu doanh nghiep cdn ghi nho khduhieu "Khach hang luon luon dung", va dl khach hang quay tro lai, tro thanh khach hangtrung thanh, dao tao dich vu khach bang cho nhan vien chinh la phuong tien dl dat dugcmuc tieu.- Cung cdp nguon lire cdn thiet o mgi noi va mgi luc.2.2.3- Chirc nang kiem tra, kiem soatKiem tra, kiem soat chat lugng la qua trinh dieu khien, danh gia cac boat dong tac nghiepthong qua nhirng ky thuat, phuong tien, phuong phap va boat dong nham dam bao chdtlugng san phdm theo dung yeu cdu da dat ra. Nhimg nhiem vu chu yeu ciia kiem tra, kilmscat chdt lugng la:+ To chitc cdc hogt dong nham tgo ra sdn phdm co chdt Iwang nhu yeu cdu.+ Danh gid viec thwc hien chdt Iwang trong thwc te cua doanh nghiep.Lam the nao de danh gia mot djch vu khach bang? Co rat nhieu tieu chi de danh gia mot djchvu khach hang chat lugng, dii dung tren quan diem cua khach bang hay chu doanh nghiep.Nham cai thien chat lugng djch vu khach bang, doanh nghiep truoc tien can danh gia dungdan nang lire, hieu qua cong viec cua dgi ngii nhan vien hien tai, tir do co nhung dieu chinhphii hgp. Bay yeu to duoi ddy se phan nao giup doanh nghiep c6 phuong huong trong viecdanh gia va cai thien chdt lugng djch vu khach hang.- Nhdn vien co thdn thien? 36
  50. 50. Do thdn thien cua nhdn vien can dugc thuong xuyen kilm tra, tuy nhien chu doanh nghiepcdn khuyen khich nhdn vien co each phuc vu khach hang thuc su tu nhien va chan thanh.Truoc het, cdn xem xet lieu tinh each ciia nhan vien co phii hgp voi cong viec ma hg dangdam nhdn, hg co dem lai mot nu cuoi than thien khi chao don khach hang hay khong. Bencanh do, can chu y den phong each cua nhan vien khi tra loi khach hang qua dien thoai, haynhiJng loi nhdn xet ve thai do cua nhdn vien tir khach hang va cac ddng nghiep. N I U nhanvien cua ban thuong xuyen nhdn dugc nhung loi tan thuong, thu cam on,... tir khach hang,dieu do chung to ban dang so huu mot dgi ngii cham soc khach hang chdt lugng va dang tincay.- Nhdn vien co ki ndng giao tiep tot?Neu nhdn vien cua ban khong phai la nhirng nguoi co kT nang giao tiep tot, cdn mo lop daotao nham cai thien kha nang nay ciia nhdn vien. Ngoai ra, cung can xem den kha nang noi,dien dat dii chi bang ngon ngij me de, sau do la kha nang giao tiep bang ngoai ngir cua nhdnvien nham nang cao hieu qua trong giao dich voi khach hang.- Nhdn vien co nhiet tinh vd san sdng ho trg khdch hdng?Moi nhdn vien trong bg phan cham soc khach hang deu ban rgn vai trach nhiem, bon phanrieng, tuy nhien mot nhdn vien gay an tugng tot dep cho khach hang chinh la nhan vien luonchu y quan sat, de tam den nhu cdu cua khach hang va dem lai su ho trg khi can thiet, changhan nhu giup mot khach hang moi lam quen voi each bo tri gian hang, hay thii tuc mua hang,thanh toan,...- Nhdn vien co lang nghe khdch hdng? 37
  51. 51. Doanh nghiep can co chuong trinh dao tao nhan vien de hg c6 kT ndng "Nghe chii dong", vakha nang quyet doan khi xir ly cong viec. Ddy chinh la hai kT nang cdn thiet giup nhdn vienxir ly tinh huong nhanh chong va hieu qua hon, dem lai sir hai long cho khach hang.- Nhdn vien co ton trgng thai gian cua khdch hdng?Moi nhdn vien khi giao djch voi kbacb hang cdn to ra ton trgng khach hang cung nhu thoigian ciia hg, the bien cao nhdt tinh chuyen nghiep va hieu qua trong giao djch.Boi day la yeu to rat quan trgng, chu doanh nghiep hay nhac nha nhdn vien ve tac phong,thai do lam viec.- Nhdn vien co thuc hien yeu cdu cua khdch hdng dung hen?Day chinh la co bgi de nhan vien the hien chu "tin" ciong nhu phuong cham kinh doanh ciiadoanh nghiep. Neu nhdn vien luon thuc hien yeu cau hay giai quyet khieu nai cua khachhang dung hen, khong de khach hang phai nhac nho bay thuc giuc, hg da tao cho khach bangcam giac dugc ton trgng va dugc danh gia cao.- Nhdn vien co tu dat ra muc tieu phdn ddu?^k ndng cao chdt lugng djch vu khach bang, chii doanh nghiep cdn khuyen khich nhdn viendong gop y kiln, tu dat ra muc tieu phdn ddu cho minh chir khong chi la nhirng nguoi bietlam theo lenh cdp tren. Ngugc lai, dgi ngii quan ly ciing nen bo thoi gian ciing nhan vien lenva thuc hien ke hoach, muc tieu chung trong kinh doanh.Nhu vay, doanh nghiep co thi tu danh gia dugc mirc do thanh cong va chdt lugng cua dichvu dang cung ling dua vao bay tieu chi tren, va tir do co them chien luge moi ve nhan sir,phat triln van boa phuc vu khach hang nham tao ra mot hinh anh dep hon trong mat cacthugng de.+ So sdnh chdt Iwang thwc te v&i ki hoach diphdt hien nhirng sai lech. 38
  52. 52. + Tien hdnh cdc hogt dong cdn thiet nham khac phuc nhimg sai lech, dam bao thwc hiendung nhirng yeu cdu.Khi thuc hien kiem tra, kiem soat cac ket qua thuc hien kl hoach cdn danh gia mot each dgclap nhiing vdn de sau:- Lieu ke hoach co dugc tudn theo mot each trung thanh khong?- Lieu ban thdn ke hoach da dii chua?Neu muc tieu khong dat dugc co nghia la mot trong hai hoac ca hai dilu tren khong dugcthoa man.2.2.4- Chirc nang dieu chinh, dieu hoa, phdi hopDo la toan bg nhung boat dong nhdm tao ra sir phoi hgp dong bg, khac phuc cac ton tai vadua chdt lugng san phdm len muc cao hon truoc nham giam dan khoang each giira nhiongmong muon cua khach hang va thuc te chdt lugng dat dugc, thoa man khach hang o muc caohon.Hoat dong dieu chinh, dieu boa, phoi hgp doi voi quan ly chat lugng dugc bieu ro o nhiemvu cai tien va hoan thien chat lugng.Cai tien va hoan thien chdt lugng dugc tien hanh theo cac huong:- Phat trien san phdm moi, da dang boa san phdm.- Doi moi cong nghe.- Thay doi va hoan thien qua trinh nham giam khuyet tat.Khi tiln hanh cac boat dong dieu chinh cdn phai phdn biet ro rang giiaa viec loai trir bau quava loai trir nguyen nhan ciia bau qua. ^Sira lai nhiong phi phdm va phat hien nhirng lam Idn trong qua trinh san xudt bang lam viecthem thoi gian la nhiong hoat dong xoa bo bau qua chu khong phai nguyen nhan. 39
  53. 53. 1 . / r 1 Can tim hieu nguyen nhan xay ra khuyet tat va co bien phap khac phuc ngay tir ddu. Neunguyen nhan la su true trac ciia thiet bi thi phai xem xet lai phuong phap bao duong thiet bj.NIU khong dat muc tieu do ke hoach toi thi dieu song con la can phat hien tai sao cac kehoach khong ddy dii da dugc thiet lap ngay tir dau va tien hanh cai tien chat lugng ciia boatdong hoach djnh ciing nhu hoan thien ban thdn cac ke hoach. 40
  54. 54. CHirONG 3 THl/C TRANG DICH VU KHACH HANG CUA NHA XUAT BAN THONG KE 3.1- Tong quan ve Nha xuat ban Thong ke 3.1.1- So" lu-tfc ve qua trinh hinh thanh va phat trien a- Vai net ve Nha xuat ban Thong ke - Tru so chinh 86 va 98 Thuy Khue - Tay Ho - Ha Ngi, co chi nhanh tai s6 16 Nguyen Hue - Quan 1 - TP. H6 Chi Minh. - Thanh lap ngay 20/01/1981, Co quan chii quan: T6ng cue Thdng ke - Bg K I hoach va Ddu tir. - Tai khoan ngi te: 102010000000682 NH Cong thuang khu vuc Ba Dinh - Ha Ngi. - Tai khoan ngoai te 0021370950330 NH Ngoai thuong Ha Ngi, Chi nhanh Thanh Cong - Ma sithul: 0100111779-1 - E-mail: nxbthongke@hn.vnn.vn; hoac: nxbthongke-cbi(gfpt.vn- Website: www.nxbthongke.com.vn-Logo cua NXBTK:b- Ton chi, muc dich- Cong bo cac xuat ban pham ve thong ke, cac sach khoa hgc ve kinh te, quan ly kinh te, tinhoc;- Sach nang cao trinh do ly luan, nghiep vu va huong ddn cong tac cho can bg nganh Thongke; 41
  55. 55. - Dap ung nhu cdu thong tin cho cac cdp lanh dao quan ly, hoach dinh chinh sach va dongdao ban dgc trong va ngoai nuoc;- Nang cao dan tri ve khoa hgc kinh tl, quan ly, tin hgc.c- Chirc nang, nhiem vuNha xudt ban Thdng ke co chuc nang, nhiem vu chinh la td chuc, bien soan, bien tap, in vaphat hanh cac loai sach thong tin bang s6 vl tinh hinh kinh te - xa hoi ddt nuoc; sach huongdan cong tac va nghien cuu khoa hgc vl hach toan va thing ke; sach tin hgc va ung dung tinhoc trong cac ITnh vuc kinh te, ky thuat; cac loai sach giao trinh, tai lieu giang day ve thingke, ke toan trong cac truong dai hgc va trung hgc chuyen nghiep. Ngoai ra, Nha xudt ban condugc giao xudt ban va in an cac loai bieu mdu, chung tir bach toan, gidy to quan ly va cacloai Ijch.d- Qua trinh hinh thanh va phat trienDugc sir dong y cua Ban Tuyen hudn Trung uong (nay la Ban Tu tuong - Van boa Trunguong, Bg Van boa - Thong tin, Tong cue Thong ke tai Quyet djnh so 51/TCTK ngay20/01/1981 ve viec thanh lap Nha xudt ban Thong ke.Tir nam 1981 din nam 1986, thoi ky bao cdp: Hang nam Nha nuoc cap chi tieu giay cho Nhaxudt ban, djnh s6 lugng ddu sach, so ban, gia ban. Cong tac bien tap mang nang tinh chdt rapkhuon, may moc. Vl phat hanh, sach dugc dua sang Tong cong ty phat hanh sach quocdoanh dl tieu thu. Hoat dong trong co chi nhu vay, nhiong ndm dau, binh quan chua vugt 30dau sach/nam. 42
  56. 56. Bdng 3.1- Ket qua hoat dong kinh doanh cua NXB Thong ke (2002-2006) Nam Nguon Lao dong Quy lirong Doanh Loi von Trong do Tong Luong thu nhuan T5ng kinh Tren Dai (Tr.d) b/q (Tr.d) trirffc so doanh DH hgc (Tr.d) thue (Nguoi) (Tr.d) (Ngticfi) (Ngirai) (Tr.d) 2002 2139,36 48 4 40 845,90 1,468 23 027,40 251,4 2003 2139,36 46 4 40 1037,90 1,880 23 126,20 272,8 2004 2139,36 48 4 40 1112,10 1,930 17 577,80 274,7 2005 2139,36 48 4 40 1117,69 1,940 14 099,20 253,6 2006 2139,36 50 4 40 1225,10 2,042 10 750,30 162,5Nguon: NXB Thong keNhirng nam 1986 - 1990 la nhiing nam tap dugt, hgc va lam, lien tuc tim toi, thao go, ma loidi. Viec lam dau tien la tim hieu nhu cau thj truong, tim hieu thi bieu ban dgc, da dang boacac hinh thuc dn pham, mo rgng sdn sang hdu bet cac nganh, cac ITnh vuc kinh te tong hgpchua C Nha xudt ban. Mot loat sach ve kinh te thi truong ra doi nhu: Sach ve quan tri kinh Odoanh, marketing, sach djch cua nuoc ngoai, phuc vu nhanh chong, co bieu qua trong giaidoan moi, khi dgc gia chua hilu nhilu vl kinh tl thi truong. Mat khac, Nha xuat ban chudong tiln hanh lien doanh, lien kit tim dl tai, tim 15i ra cho sach. Voi each lam va buoc dinhu vay, Nha xudt ban da timg buoc dugc ciing co va phat triln.Tir nam 1991 tra di, s6 lugng ddu sach tang len ro ret, tir vai ba chuc ddu sach, vugt len 70 -80 ddu sach, din nam 2000 da dat con s6 205 ddu sach/nam. Vi tbi cua Nha xudt ban dugckhang dinh trong thi truong sach Viet Nam. 43
  57. 57. Tir nam 2001 den nay, qua trinh phat triln cua NXBTK vl doanh so, lgi nhuan co giam dinhung doi song can bg cong nhdn vien vdn dugc bao dam, luong binh quan tang tir 1,4 trieulen 2,0 trieu dong dugc the hien qua bang 3.1.Thanh tich, khen thuong: Bg Van hoa - Thong tin tang bdng khen 1995; T6ng cue Thing ketang bing khen 1996; Bg Van h6a - Thong tin tang bang khen 1999; Hang Viet Nam chdtlugng cao 1999, 2003, 2004, 2005, 2006 do nguoi tieu dung binh chgn.3.1.2- Co" cau to chirc, hoat dong Hinh 3.1- So" do ca cau to chirc Cac phong Phong khong Kinh doanh kinh doanh 1 1 1 . • Phong sach Phong sach Chi nhanh Phong sach Kinh te To chuc - Tin hoc va thanh ph6 Ke to^n Thong ke va Van hoa Hanh chinh Giao trinh H 6 Chi Minh pham website - i l~- i • i i .• i i • 1 ih T6 T6 T6 T6 T6 T6 T6 T6 T6 T6 T6bien che phat bien che phat bien che ph^t bien che phattap ban hanh tap ban hanh tap ban hanh tap ban hanh+ Ban gidm ddc:- Gidm ddc: Lanh dao chung toan NXB Thong ke.- Pho gidm ddc: Giup viec cho Giam doc. 44
  58. 58. + Phong khong co chirc ndng kinh doanh:- Ki todn: Cong viec ke toan chung ciia ca co quan.- Td chitc - Hdnh chinh - Website: Cong viec td chirc - hanh chinh - Website ciia NXBTK+ Phong CO chitc ndng kinh doanh:- Phdng sach Thong ke: Chuyen to chuc xudt ban, kinh doanh sach thing ke.- Phong sach Kinh te vd Vdn hoa phdm: Chuyen td chuc xudt ban, kinh doanh sach kinh tl -van hoa phdm.- Phong sach Tin hgc vd Giao trinh: Chuyen to chirc xuat ban, kinh doanh sach tin hgc vagiao trinh.- Chi nhanh thdnh pho Ho Chi Minh: To chuc xuat ban va kinh doanh sach tong hgp.- Truang phdng: Tbira lenh Giam doc NXBTK thuc bien chuc ndng giam doc Phong, lanhdao nhdn vien trong phong kinh doanh xudt ban phdm theo chuc ndng, nhiem vu ciia NXB.- Pho truang phong: Giup viec cho Truang phong.- Nhdn vien: Tbira lenh Truong phong lam nhiem vu do Truang phong giao.* NghTa vu va quyen loi cua cac phong kinh doanh doi voi NXB•^ Nghia vu: Ban Giam die Nha xuat ban uy quyen, giao khoan toan bg cho cac phong kinhdoanh tu tim kilm viec lam, to chuc kinh doanh xuat ban phdm nhu ten ggi ciia phong, trongpham vi chirc ndng, nhiem vu cua Nha xudt ban. Dung dau la Truong phong, to chuc kinhdoanh, hach toan qua Phong K I toan, ding thai c6 nghTa vu dong gop kinh phi de chi luong,cac chi phi khac cho bg may quan ly (Ban giam doc va cac phong khong kinh doanh) duy triboat dong.- Tu lo lieu, tim kilm viec lam, tu tl chuc kinh doanh xuat ban phdm, tu lo luong va thunhap khac cho toan nhan vien trong phong; 45
  59. 59. - Nop khdu bao tai san co dinh: May moc, tbilt bj, nha xuong;- Tra lai tien sir dung v6n cua co quan theo lai suat vay ngan hang;- Nop cac loai thue cho NXB de NXB nop cho nha nuac;+ Quyen lai:- Lgi nhuan tir boat dong kinh doanh sau khi trir di cac chi phi hgp ly, hgp le, phai nop 60%cho NXB Thong ke, 40% con lai Phong dugc huong;- Nhan vien dugc huong luong, thuong, lao dong theo cbi do nha nuoc, quy dinh.- Dugc huong che do bao hiem xa hoi, y te, bao hg lao dong, an trua theo chi do hien hanh.3.1.3- Quy trinh hoat dong djch vu xuat banNha xudt ban Thong ke khong co quy trinh boat dong djch vu xudt ban cu the. Tuy nhien, cothe tong hgp va mo ta quy trinh boat dong djch vu ciia NXB thanh 5 giai doan sau:Giai doan 1: Chuan bj- Tim kiem, lira chgn y tuong, lap ke hoach de tai thich hgp de ddng ky de tai xudt ban voiC quan quan ly nha nuoc; O- Dieu tra, nghien cuu, du bao nhu cau thj truong, lira chgn kenh phdn phoi;- Lap de cuong bien soan, bien djch, hieu dinh;- Lap ke hoach thuc hien cho cac buoc sau;- Du trii, chuan bj tai chinh.Giai doan 2: To chirc bien soan, bien djch, hieu dinh- Hgp tac voi tac gia (to chuc hoac ca nhan) bien soan/bien djch, hieu dinh, hoac suu tdmtuyin chgn ban thao co sSn, theo ngi dung de cuong de tai muon xudt ban;- Theo doi tiln do, don doc tac gid hoan thanh ban thao, chuan bj cho giai doan sau.Giai doan 3: Che ban, bien tap 46
  60. 60. + Dich vu che bdn:- Lap maket trinh bay;- Dan trang, gbep hinh ve, anh vao ngi dung XBP;- Thilt ke, tao mdu, xay dung hinh anh, ngi dung;- In bong, in can, in phim. + Dich vu bien tap:- Thdm dinh ngi dung tac phdm;- Kilm tra tinh phap ly;- Bien tap tir ngij, ngij phap;- Sira loi chinh ta, trau chuot doan van, rut ggn de hieu;- Can, kiem tra phim, kiem tra Idn cuoi truoc khi quyet dinh in.Giai doan 4: In, hoan thien- Chuyen giao can, phim cho nha in to chirc in, hoan thien XBP;- Nhdn XBP va giao tra lai cho kbacb bang.Giai doan 5: To chirc phat hanh (ban hang)- Chuan bj phat hanh: Quang cao, gioi thieu va cac buoc chudn bj khac cho viec phat hanh;- Phat hanh gian tiep qua cac kenh da lira chgn, true tiep cho nguoi tieu dimg, ban qua mang,qua thu, qua dien thoai;- Thu hoi cong ng;- Tinh ket qua lai 16, rut kinh nghiem;Thong thuong thi giai doan nao dung truoc thi lam truoc, giai doan nao dimg sau lam sau.Tuy nhien, co mot truang hgp khong theo trinh tu tren, co the tat, nhay qua cac giai doan. 47
  61. 61. Day la quy trinh san xudt kinh doanh sdn pbdm/djch vu xudt ban do tac gia due rut tir thuc tl,con NXB Thong ke chua co quy trinh chudn cho boat dong nay.3.1.4- San pham/dich vu* San pham/djch vu. Hinh 3.2- Mot so sach cua NXB Thong ke •f *Tat ca cac san phdm dugc tao ra sau giai doan thu 5 ciia qua trinh boat dong dich vu xuat bandiu dugc ggi chung la xudt bdn phdm (XBP), cac XBP nay la: Sach thong ke, sach ke toan,sach quan ly kinh te, sach tin hgc, sach giao trinh, sach giao khoa, sach...; so: quy, kho, cacloai si; tranh anh; to roi; poster; lich to, Ijch block, lich so; tern nhan; chimg tir bieu mdu...Bdt cu mot XBP nao truoc khi dugc san xudt ra ciing phai trai qua mot qua trinh hoat dongdich vu gim nam giai doan, do la: Chuan bj; to chuc xdy dung ban thao (to chuc bien soan,bien djch, hieu dinh, tuyIn chgn ban thao co san); che ban, bien tap; in, hoan thien; phathanh (ban). Tuy nhien, co thi c6 XBP khong phai trai qua ca nam giai doan 6 nha xudt ban(NXB) ma chi trai qua mot vai giai doan, do truoc hoac sau d6 khach hang da tu lam dugchay da thue don vi khac thuc hien.* Loai hinh dich vu.Theo quy trinh boat dong dich vu xuat ban cua NXB Thong ke o tren mo ta, ta co thi djnhnghTa dich vu xudt ban nhu sau: 48
  62. 62. Dich vu xudt bdn la mot hdnh dong md ket qud Id nhd xudt bdn co thi cung cdp cho khdchhdng mot cdi gi do, chu yeu la vd hinh vd khong ddn den chuyin quyin sa hitu. Sdn phdmcua no CO the khong gan lien vai mot sdn phdm vat chdt.Voi djnh nghTa tren va quy trinh boat dong dich vu ciia NXB Thing ke, ta cung xac djnhdugc cac loai binh dich vu va khach hang cua no:(1) Dich vu chgn de tai: Lira chgn y tuong dl tai xudt ban; dilu tra, nghien cuu, du bao nhucau thj truang, lira chgn kenh phan phoi; lap de cuong bien soan hoac mua ban quyIn dlbien djch, hieu dinh; lap ke hoach xudt ban. Khach hang la cac co quan doan thi, nha kinhdoanh sach, hg thuong mua y tuong de tai, de cuong bien soan hoac bien djch, bieu dinhhoac ban thao va mot so thong tin lien quan khac hg cdn.(2) Dich vu to chitc xdy dwng bdn thdo: Tap hgp tac gia (to chuc hoac ca nhan), to chircbien soan/bien dich, hieu dinh hoac suu tdm, tuyen chgn ban thao co san, theo ngi dung decuong ciia de tai muon xudt ban; theo doi tien do, kiem tra, don doc tac gia hoan thanh banthao. Khach hang thuang la cac co quan, doan the, nha kinh doanh sach, bg dat mua banthao da bien soan hoac bien djch san.(3) Dich vu che bdn: Lap maket trinh bay; dan trang, xir ly anh, ghep binh, anh vao ngidung cua XBP; tbilt ke, tao mdu; in bong, in can, in phim. Khach hang la cac co quan, doanthe, nha kinh doanh XBP hoac tac gia.(4) Dich vu bien tap: Thdm dinh ngi dung tac phdm; kiem tra tinh phap ly; bien tap tir ngij,ngir phap; sira loi chinh ta, trau chult lai van, rut ggn de hieu; kiem tra doi chieu truoc khiquylt djnh chuyin di in. Khach hang la cac nha kinh doanh XBP hoac tac gia.(5) Dich vu in: Lua chgn nha in, chuyin giao can, phim, hgp dong in hoan thien; to chirckilm tra, giam sat, nhdn XBP va giao tra cho khach hang. Khach hang cua giai doan nay 49

×