2. INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (leMBA)
Chirong trinh cao hoc Quan trj kinh doanh Quoc te
LUAN VAN TOT NGHIEP
DICH VU KHACH HANG
NGHIEN CUU TINH HUONG NHA XUAT BAN THONG KE
DO VAN CHIEN
IEMBA#3
THANG 05, 2007
3. INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (leMBA)
Chirang trinh cao hoc Quan tn kinh doanh Quoc te
BAN LUAN VAN NAY DU'OC N Q P C H O
TRirOfNG DAI HOC IRVINE (HOA KY)
VA
KHOA QUAN TRI KINH DOANH
(TRircSNG DAI HOC QUOC GIA HA NQI
BAN LUAN VAN LA M Q T PHAN BAT BUQC TRONG CHLTONG TRINH
DAO TAO THAC SY QUAN TRI KINH DOANH QUOC TE
THANG 05, 2007
4. Phe duyet cua Chu-ong trinh Cao hoc quan trj kinh doanh quoc te
Chu nhiem chuang trinh
Toi xac nhan rang luan van nay da dap irng dugc cac yeu cau ciia mot iuan van tot nghiep
thugc chuong trinh dao tao Thac sy Quan tri kinh doanh.
TS--N-giu^n Nggc Anh
Cm tich I igi dong
Chung toi, ky ten duoi day xac nhan rang chung toi da doc toan bg luan van nay va cong
nhan ban luan van hoan toan dap ung cac tieu chuan cLia mot luan van Thac s> quan tri kinh
doanh.
NCS. Dang Nggc Su
Giao vien hiiong dan
Cac thanh vien Hoi dong
(Xep thi'r tu ten theo bang chO" cai)
PGS-TS. Vii Tri Dung
TS. Tran Doan Kim
NCS. Dang Nggc Su
5. CAM KET
Toi xin cam ket rang ngi dung ciia ban luan van nay chua dugc nop cho bat ky mot
chuang trinh cap bang cao hoc nao cGng nhu bat ky mot chuong trinh dao tao cap bang nao
khac.
Toi ciang xin cam ket them rang ban luan van nay la no lire ca nhan cua toi. Cac ket
qua, phan tich, ket luan trong luan van nay (ngoai cac phan dugc trich dan) deu la kk qua
lam viec cua ca nhan toi.
Hoc vien
Do Van Chien
6. DANH MUC CAC TlT VIET TAT
Viet tat Dien giai
NXB Nha xuat ban
NXBTK Nha xuat ban Thong ke
XBP Xuat ban pham
SXKD San xuat kinh doanh
DVKH Djch vu khach hang
7. GIAI NGHIA T i r NGU^ C H U Y E N N G A N H
Tir chuyen nganh Giai nghia
Cong tac vien Nguai ben ngoai ca quan tham gia
lam cgng tac vien
Tac gia Nguai viet sach
Bien tap vien Nguai bien tap
Che ban Chuyen chCr, hinh anh tir du lieu
may tinh thanh ban in
Doc bong Tim loi tren bong
Sua loi Sua cac loi chinh ta do danh may
hoac viet sai
In- hoan thien Gap, khau, ep gay. vao bia, dong xen thanh
sach
Can Che ban, in tren giay can
Phim Che ban, in tren phim
Bong Du lieu ban thao dugc in ra giay
de sua loi
Phat hanh sach Nhu ban sach
8. MUC LUC
ChtfOTigl:Gl6lTHIEU
1.1- Ly do chon de tai
1.2- Muc tieu nghien cihi 3
1.3- Fhu-oTig phap nghien cifu 4
1.4- Ket cau ciia luan van 4
Chu^oTig 2: CO SO LY LUAN
2.1- Djch vu khach hang va chat luong djch vu khach hang 5
2.1.1- Djch vu va dich vu khach hang 5
a- Dich vu, tinh chdt cua dich vu 5
b- Khach hang, phan logi khach hang 8
c- Dich vu khach hang 12
d- Chdt lirang vd chdt lug-ng dich vu 23
e- Cac xu huang tren thi truang hien nay ve chdt luang DVKH IS
2.1.2- He thong sang tao - cung ung djch vu Servuction 26
a- He thong sdng tao - cung ung dich vu 16
b~ Cac yeu to quyet dinh chdt luang cua he thong 11
2.1.3- Cac yeu to xac dinh chat lugng theo quan diem khach hang 30
2.2- Quan trj chat lugng DVKH - Cach tiep can theo qua trinh 33
2.2.1- Chuc nang hoach dinh chat lugng DVKH 33
2.2.2- Chuc nang to chuc quan tri chat lugng dich vu khach hang 33
2.2.3- Chuc nang kiem tra, kiem soat 36
2.2.4- Chirc nang dieu chinh, dieu hoa, phoi hgp 39
9. Chuong 3: THU^C TRANG DICH VU KHACH HANG
CUA NHA XUAT BAN THONG KE
3.1- Tong quan ve Nha xuat ban Thong ke 41
3.1.1- So luge ve qua trinh hinh thanh vaphat trien 41
a~ Vcii net ve Nha xudt ban Thong ke 41
b- Ton chi, muc dich 41
c- Chuc nang, nhiem vu Al
d- Qua trinh hinh thanh vd phdt trien Al
3.1.2- Co cau to chirc, boat dong 44
3.1.3- Quy trinh boat dong dich vu xuat ban 46
Giai dogn 1: Chudn bi 46
Giai dogn 2: To chuc hien sogn, bien dich, hieu dinh 46
Giai dogn 3: Che ban, bien tap 46
Giai dogn 4: In, hodn thien Al
Giai dogn 5: To chuc phdt hdnh (ban hdng) Al
3.1.4- San pham/dich vu 48
3.1.5- Khach hang cua NXB Thong ke 50
3.2- Thyc trang dich vu khach hang cua NXB Thong ke 52
3.2.1- Khach hang danh gia chat lugng DVKH 52
a- Cugc dieu tra thir nhdt 52
b- Cugc dieu tra thti hai 53
c- Cdc cugc dieu tra hdng Viet Nam chdt Im/ng cao 54
3.2.2- To chuc noi bg 55
a- Ban Gidm doc 55
b~ Ca che hogt dong kinh doanh dich vu XBP cua to chuc ngi bg 58
3.2.3- Ca sa vat chat (chat lugng ky thuat) 61
a- Van phong giao dich 61
10. b- May moc thiet bi 63
c- Bi quyet nghe nghiep xudt ban tdc dong den dich vu khach hdng 66
d- Giai phdp ky thuat xudt ban 68
e- Website cua NXB Thong ke 71
3.2.4- Nhan vien tiep xiic (chat lugng chuc nang) 79
(1) Ve tdc phong ngirai giao tiep 81
(2) Ung xu cua ngirai giao tiep 81
(3) San sdngphuc vu 82
(4) Quan he ngi bg 82
(5) Hinh time hen ngodi 82
(6) Khd nang tiep can 82
(7) Giao dich vai khdch hdng 82
3.3- Ket luan 83
Chu^oTig 4: MOT SO KIEN NGHI, GIAI PHAP NHAM NANG CAO CHAT
LU^OTVG DVKH CUA NXBTK VA KET LUAN
4.1- Mot so kien nghj, de xuat 86
4.1.1- Lanh dao cap cao ciia NXBTK can quan triet sau sac tinh than dich vu 86
khach hang, xay dung van hoa dich vu khach hang tai NXBTK
4.1.2- Sap xep lai to chirc bg may. boat dong cua NXB Thong ke 89
4.1.3- Cung CO, cai tien boat dong Website 91
a- Cai tien thiet ke mai 91
b- Qudng bd trang website 93
c- Cung cdp dich vu chdm soc khdch hdng true tuyen 93
4.1.4- Xay dung quy trinh cham soc khach hang 97
4.2- Nhirng han che cua luan van va hu-ong nghien ciru tiep theo 99
4.3- Ket luan 99
12. DANH MUC HINH VE
r/
So Ten hinh anh Trang
Hinh 2.1- Ranh giai giira hang hoa va djch vu ngay cang ma dan 6
Hinh 2.2- He thong sang tao - cung ung dich vu theo mo hinh 28
Servuction
Hinh 2.3- He thong sang tao - cung img djch vu (mo hinh Servuction 28
ma rong)
Hinh 3.1- So do ca cau to chirc 45
Hinh 3.2- Mot so sach cua NXB Thong ke 49
Hinh 3.3- Van phong giao tiep ciia NXB Thong ke tai 86 Thuy Khue 62
Hinh 3.4 - Cac loai hop dung XBP khi van chuyen den voi khach hang 67
Hinh 3.5 - Quang cao sach tren bao dien tir c6 duong link den website 67
ciia NXB
Hinh 3.6 - To rai quang cao sach c6 in huang dan mua, ban sach 68
true tuyen
Hinh 3.7- Trang chu Website: www.nxbthongke.com.vn 71
Hinh 3.8- Phan dau trang chii Website: www.nxbthongke.com.vn 72
Hinh 3.9 - Cong cu tim kiem nhanh, tim kiem chi tiet sach tren website 73
Hinh 3.10- Phan cot giija trang chu Website: www.nxbthongke.com.vn 75
Hinh 4.1- So do ca cau to chuc mai 88
13. D A N H M U C BANG BIEU
S6 Ten bang Trang
Bang 2. l- Mot so diem khac nhau giiia djch vu khach hang va dich vu 14
truyen thong
Bdng 3.1- Ket qua boat dong kinh doanh cua NXB Thong ke (2002- 44
2006)
Bdng 3.2- Tong hgp chat lugng dich vu khach hang 53
Bdng 3.3- Tong hgp nhijng ly do khach hang tu choi hgp tac voi NXB 54
Thong ke
Bang 3.4- Danh sach TSCD va trich khau hao hang tbang cua NXB 64
trong nam 2006
Bdng 3.5- Bang thong ke so lirgt truy cap website NXBTK 74
14. CHirONG 1
Gldl THIEU
1.1- Ly do chon de tai
Nam 2006, Viet Nam da tra thanh thanh vien thu 150 ciia To chuc Thuong mai The gioi.
Dieu d6 da noi len trong thai gian toi cac doanh nghiep Viet Nam se phai trai qua nhieu thir
thach cam go song cung don nhan v6 van ca hoi nggt ngao dc phat trien. Sir canh tranh giij"a
cac doanh nghiep vai nhau ve cong nghe, ve con nguai, san pham/dich vu se rat khoc liet,
nhung su tranh gianh ve khach hang se khong kern phan khoc liet. Khach hang ngay nay
khong he binh thuong, ho la nhijng con nguai day doi hoi. Ho muon dugc biet den va dugc
ton trong. muon dugc doi xu nha nhan va dugc nghe nhung lai cam on. Ho muon ban biet
rang, ho da tieu tien cho boat dong kinh doanh cua ban. Khach hang ngay nay thuong so
sanh cac cixa hang vai nhau va xem xet ky nhiing san pham/djch vu. ho xem xet can than
tung dong chij tren nhan mac, va dua ra mot loat nhijng cau hoi. Do vay, de ban dugc hang,
nguai ban nen c6 thai do ung xu: ''Khach hang bao gia cUng dung", do la mot phuong cham
tuyet vai cua cac nha kinh doanh.
Trong mot thai gian dai, each thuc chu yeu de phat trien kinh doanh la tang chiing loai mat
hang va giii gia ca a muc thap ban so vol cac doi thii canh tranh. Trong cac ke hoach kinh
doanh, yeu to tai chinh thuong dugc dat len hang dau va yeu to con nguai it dugc chu y den.
Khong the khong noi rang: Sir qua phong phu ve chung loai va gia ca thap lai la hai nguyen
nhan chinh dan den sir pha san cua cong ty. Cac nghien cuu cho thay, 75% nguai tieu dung
tu choi mua san pham/dich vu vi nha san xuat da khong chia y hoac phot la nhu cau cua ho.
15% do that vgng ve san pham/djch vu va chi c6 10% la vi gia ca.
15. Sir thay doi nhanh chong tren thi truang da huge cac cong ty kinh doanh phai lay khach hang
lam trong tarn cho mgi boat dong cua minh. Khi san pham/dich vu ciia cong ty khong khac
nhieu so vai san pham/djch vu tuong tu ciia cac doi thu canh tranh, thi sir khac biet trong
chien luge xay dung quan he vai khach hang, noi cac khac do la su khac biet ve djch vu
khach hang la mot yeu to rat quan trong.
Ciang nhu cac nganh kinh doanh khac, ITnh vuc kinh doanh xuat ban pham, nhieu nam truac
dugc nha nuac bao cap hoan toan. Dau nam lap ke hoach de tai, nha nuoc duyet; trong nam
thuc hien, xuat ban xong giao tat ca sach cho Tong cong ty Phat hanh sach Viet Nam phat
hanh, viec phat hanh dugc hay khong cac NXB gan nhu khong hay biet; cuoi nam se dugc
tra tien, chi phi djnh muc, lai cung djnh muc. C(x deu deu nhu vay, khong can biet dich vu
khach hang la gi. Ngay nay, sau khi nuoc ta xoa bo ca che bao cap. cac NXB noi chung,
NXB Thong ke noi rieng dan dan bat bugc phai quan tam den khach hang, vi mot ly do ho la
nguai tra tien mua sach. Do vay. cac doanh nghiep can phai hoach djnh chinh sach, lap ke
hoach. to chuc thuc hien. kiem tra, kiem soat djch vu khach hang de kich thich nhu cau cua
nguai dan.
Vai NXB Thong ke, khoang 10 nam gan day viec cham soc khach hang ciang dugc quan tam
nhung chua dung mirc, chua dugc khoa hoc, tu do chua tao dugc sir khac biet vai cac NXB
khac. Khach hang trung thanh vai NXB Thong ke it, khach hang mai thi phan Ion la su ngau
nhien. Tu do, so lugng dau sach xuat ban hang nam thi Ion nhung so lugng sach cho timg
dau thi nho (trung binh khoang 2000 ban/dau sach).
So lieu cac nam 2002 den 2006 cua phu luc luan van cho chung ta thay vai tro rat quan trgng
ciia nhom khach hang cQ;
16. - Phu luc so 9 trang 112: Doanh thu cua khach hang cu, nam 2002 la 16,72 ty dong giam dan den
nam 2006 con 4,51 ty dong, anh huang rat Ian den tong doanh thu. Trong khi do doanh thu ciia
nhom khach hang mai giam nhe tu 6,9 ty dong xuong 6,23 ty dong khong anh huang nhieu den
tong doanh thu. Lgd nhuan cua nhom khach hang mod dii tang tu 73 trieu dong len 78 trieu dong.
Cling khong bu dugc Igi nhuan cua nhom khach hang cu giam tu 178 trieu xuong 84 trieu dong.
lam giam Igi nhuan chung cua ca NXB tu 251 trieu xuong con 162 trieu.
- Phu luc so 10 trang 113: Doanh so cua NXBTK nam 2002 la 23,02 ty dong giam dan den
nam 2006 la 10,75 ty dong, ty le giam 53,31%, Igi nhuan tuang ung ciang giam 35,36% tu
251,4 trieu dong xuong con 162,5 trieu dong.
Tac gia muon chon de tai: ''Djch vu khach hang - Nghien ciiu tinh huong NXB Thong ke
lam chu de". Soi rgi ly thuyet voi thuc te. tu do tim thay diem manh. diem yeu trong viec
cham soc khach hang cua cac NXB noi chung, NXB Thong ke noi rieng, de xuat, kien nghi
vai cac cap lanh dao nham khong ngung nang cao chat lugng djch vu khach hang tai day.
Cung voi ly do do. con c6 ly do khac do la sir tam huyet vai ca quan, tac gia da song va lam
viec tai NXB Thong ke tren 20 nam, tinh cam da gan bo, muon dua NXB Thong ke phat
trien nhanh, manh, dung trong top dau cac NXB Viet Nam, nhu ao uac ciia nhieu the he can
bg. cong nhan vien NXB Thong ke.
1.2- Muc tieu nghien ciru
- Nghien cuu thuc trang dich vu khach hang cua Nha xuat ban Thong ke cung nhu cac nhan
to quyet djnh chat lugng dich vu khach hang.
- Dua ra kien nghi, de xuat nham cai tien chat lugng djch vu khach hang cua Nha xuat ban
Thong ke noi rieng, ciing nhu ciia cac dan vj cung ung djch vu khach hang khac noi chung.
17. 1.3- Phu*o*ng phap nghien ciru
Trong pham vi luan van nay, ngi dung nghien cuu bang cac phuong phap:
- Phuong phap djnh tinh (Nghien cuu tinh huong).
- Phuong phap thu thap so lieu: Phong van true tiep, phong van thong qua phieu dieu tra.
- So lieu: Chu yeu la so lieu so cap.
1.4- Ket cau cua luan van
Chuang L G l d l THIEU
Chuang 2: CO S6 LY LUAN
2.1- Djch vu khach hang va chat lugng djch vu khach bang.
2.2- Quan trj dich vu khach hang - Cach tiep can theo qua trinh.
Chuang 3: THI/C TRANG DICH VU KHACH HANG CUA NXB THONG KE
3.1- Tong quan ve Nha xuat ban Thong ke.
3.2- Tiep can theo mo hinh Servuction.
3.3- Ket luan rut ra.
Chuang 4: MQT SO KIEN NGHI, GlAl PHAP NHAM NANG CAO C H A T LLTONG
DICH VU KHACH HANG CUA NXB THONG KE
4.1- Mot so kien nghi, de xuat
4.2- Nhung ban che cua luan van va huang nghien cuu tiep theo.
4.3- K^t luan.
18. CHU^ONG 2
CO S 6 LY LUAN
2.1- Dich vu khach hang va chat luffng djch vu khach hang
2.1.1- Dich vu va djch vu khach hang
a- Djch vu, tinh chat ciia djch vu
* Khai niem djch vu
Thuat ngij nay rat kho xac djnh. bai vi thong thuang djch vu dugc mua ban/trao doi cung voi
san pham hang boa hihi hinh. Djch vu can c6 san pham vat chat trg giup trong qua trinh tao
ra djch vu d6 (ban can c6 may bay de cung cap djch vu van chuyen hang khong), va hang
hoa vat chat ciang can c6 cac boat dong dich vu trg luc (dc ban mot goi muoi hay mot cai ao
so mi, it ra nguai ta ciang can su phuc vu ciia nguai ban hang, nguai thu tien).
Hien nay. c6 nhieu tranh luan ve khai niem djch vu. c6 nhieu djnh nghTa ve djch vu. tuy
nhien tung khai niem deu c6 nhung ban che rieng, sau day la mot so khai niem:
+ Theo Dai tu dien tieng Viet 1999 - NXB Van h6a Thong tin: Djch vu la cong viec phuc vu
cho dong dao dan chung.
+ Theo quan diem truyen thong: Nhiong cai gi khong phai nuoi trong, khong phai san xuat la
dich vu, no bao gom cac boat dong:
- Trong ITnh vitc kinh doanh c6: hang khong, ngan hang, buu dien, djch vu may tinh, khach
san, bao hiem, tu van, dien anh, cac phong kham chiaa benb, hieu cat toe, rua xe...
- Khu vuc phi lai nhuan: vien bao tang, benh vien. truang hgc, dan nhac giao huang. cac to
chuc tu thien...
- Khu vuc nha nuac: toa an, doi cuu boa, canh sat, quan doi...
19. + Theo Philip Kotler - Quan tri Marketing, Nxb Thong ke, 2003: Djch vu la mot hanh dong
va ket qua ma mot ben c6 the cung cap cho ben kia va chu yeu la v6 hinh va khong dan den
quyen so hiju mot cai gi d6. San pham cua n6 c6 the c6 hay khong gan lien vai mot san
pham vat chat.
+ Mot dinh nghia thuang dugc nhac tai: Dich vu Id mot hogt dong bao gom cdc nhdn to
khong hien hitu, gidi quyet cdc moi quan he giira khdch hdng hoac tai san ma khdch hdng sa
him vai nguai cung cdp ma khong co su chuyen giao quyen sa huu.
Hinh 2.1- Ranh gioi giCra hang hoa va dich vu ngay cang ma dan
Dich H^ng
vu ^hong, Baohidm,
V6 sua ^"'^ tuv^n.
tuyen chua dien "iao due
Vat chat Djch vu
hoan hao hoan hao
Muoi, Quan Nha Oto, Nha
do . ao a xe hang. •
'^'^P may may quan
san an
San pham djch vu c6 the nam trong pham vi hoac vugt qua pham vi san pham vat chat.
Nguai ta phan biet hai thai cue, mot dau chi san pham hang boa hien huu hoan toan, va dau
kia chi san pham dich vu hoan toan. Mot san pham c6 the chua nhieu phan djch vu ban hay
it ban tuy thugc vao ban chat cua boat dong san xuat - kinh doanh ra no. Ranh giai giira hang
hoa va djch vu ngay cang ma dan, boi vi cac cong ty ngay cang dua ra nhieu nhij-ng hon hgp
san pham va dich vu de canh tranh tren thj truong (xem hinh 2.1).
* Cac tinh chat ciia boat dong djch vu
Djch vu C bon tinh chat quan trgng, do la:
O
- Tinh vd hinh: Cac djch vu deu v6 hinh, khong giong nhiong san pham vat chat, chiding
khong the nhin thay dugc, khong nem dugc, khong cam thay dugc, khong nghe thay dugc
20. hay khong ngiri th4y dugc truac khi mua chung. Mot nguai den NXB de xuat ban mot cuon
sach khong the nhin thay cuon sach truac khi no dugc xuat ban. Mot nguoi can thiet ke do
boa mot cai bia sach khong the biet truoc dugc chiec bia do c6 dep hay khong, c6 phu hgp
voi ngi dung cuon sach hay khong, cho den khi thiet ke do boa xong.
D§ giam bat muc do khong chac chan, khach hang se tim kiem nhijng dau hieu hay bang
chiing ve chat lugng cua djch vu. Hg se suy dien ve chat lugng dich vu tir dja diem, con
nguai, trang thiet bj, tai lieu thong tin. uy tin va gia ca ma hg thay. Vi vay, nhiem vu ciia
nguai cung ung djch vu la *Van dung nhiong bang chung de lam cho cai vo hinh tra thanh
hion hinh", c6 gang neu len dugc nhiong bang chung vat chat va hinh tugng boa mon hang
trim tugng ciia minh.
- Tinh khong chia cat dwac: Djch vu thuang dugc san xuat va tieu dung mot each dong
thoi. Khac ban vai hang boa vat chat, san pham djch vu khong the san xuat san ra, roi nhap
kho, phan phoi qua nhieu nac trung gian, roi sau do mai den tay nguai tieu dung cuoi cung.
Djch vu khong the tach khoi nguon goc ciia no, trong khi hang hoa vat chat ton tai khong
phu thugc vao sir c6 mat hay vang mat nguon goc cua no.
- Tinh khong on dinh: Chat lugng djch vu thuang khong dugc xac djnh, vi no phu thugc
vao nguoi thuc hien djch vu, thai gian va dja diem thuc hien djch vu do. Viec bien tap ciia
mot bien tap vien ky cuu thuc hien se c6 chat lugng cao hon nhieu so vai mot bien tap vien
mai vao nghe. Va cac Ian bien tap cua bien tap vien ky cuu ciang se khac nhau tuy theo tinh
trang sue khoe va trang thai tinh than cua nguai do liic tien hanh bien tap.
- Tinh khong Iwu giit dwac: Nha xuat ban, c6 nhijng thai diem rat dong khach (trong ngay,
trong tuan, trong thang) thi NXB cung ling djch vu phai c6 nhieu nhan vien bien tap. che
ban, thiet ke do hoa va may moc thiet bj nhieu ban gap bgi de tang cuong, dam bao phuc vu
21. cho khach hang. Nhung neu vang khach thi bg may NXB van phai boat dong, va van phai
chi phi nhu tra luang cho nhan vien, thue dja diem... De khac phuc dieu nay, NXB phai
dung cac bien phap thue cac nhan vien theo mioa vu, theo quy, thang, tuan... ap dung chinh
sach cgng tac vien
b- Khach hang, phan loai khach hang
* Khai niem khach hang
Truac khi tim hieu djch vu khach hang ta can xem khach hang la ai? Hg cho ta nhilng gi? De
tir do C chinh sach DVKH thich hgp cho timg loai khach hang. Nhieu nguoi van nghT mot
O
each don thuan rang khach bang la nhung nguoi mua hang hoa, va chi c6 doanh nghiep san
xuat kinh doanh thi moi thuc sir c6 khach hang. Tuy nhien, thuc te lai khong phai nhu vay,
khach hang khong nhat thiet la nguoi mua hang ciia doanh nghiep. ma hg c6 the la nha dau
tu, CO quan quan ly..., va ngay ca nguoi dang lam viec trong doanh nghiep cua ban.
Theo nha kinh te Howard Senter thugc du an NEBS Management, khai niem ve khach hang
nhu sau.* "Khdch hdng Id nhirng nguai md chung ta cdn phai phuc vu hg, du hg id ai, Id
nguai ngodi hay Id nhdn vien cua doanh nghiep vd du hg co tra tien cho viec mua san
pham/dich vu cua chung ta hay khong ".
Khai niem thong thuong: Khdch hdng Id nhung nguai co nhu cdu vd lua chgn. su dung san
phdm/dich vu cua nha cung cdp, hg Id nguai dua ra yeu cdu vd co kha nang chi tra cho san
phdm/dich vu cua nhd cung cdp.
Nhu vay, doi tugng khach hang ciia doanh nghiep khong chi bo ggn 6 nhirng nguai dang sir
dung san pham/djch vu do doanh nghiep cung cap ma con dugc ma rgng ban den doi tugng
dang dugc doanh nghiep phuc vu.
8
22. Su thay doi nhanh chong tren thj truang da bugc cac cong ty kinh doanh phai lay khach hang
lam trgng tam cho mgi boat dong ciia minh. Khi san pham/djch vu ciia cong ty hoac doanh
nghiep khong khac nhieu so vai san pham/djch vu tuong tu ciia cac doi thii canh tranh, thi su
khac biet chi nam a chien luge xay dung quan he voi khach hang.
* Phan loai khach hang
Tai sao lai phai phan loai khach bang? Bai vi djch vu khach hang tac dong len moi loai
khach hang deu khac nhau ca ve ngi dung Ian hinh thirc. Dang liec. phan Ian doanh nhan
chua trang bj cho minh kien thirc nay. Va hg pham phai sai lam ngay tir giai doan len ke
hoach kinh doanh. khi xac djnh nhirng nhiem vu phat trien chinh va lira chgn cac phuong
tien de dal dugc muc dich de ra.
Rat nhieu cong ty khong the hieu dugc tai sao vai mot ke hoach bap dan, nhung hg khong
lam sao thu hiit dugc su chu y ciia nhirng khach hang tiem nang. giir khach hang sir dung san
pham/dich vu ciia minh lau dai, de cuoi ciing bien hg thanh nhirng khach hang trung thanh.
Co nhieu each phan loai, sau day la mot so each:
+ Theo quan diem cua quan ly chat luang toan dien: De nam bat dugc nhu cau ciia khach
hang, doanh nghiep phai biet dugc khach hang ciia minh la ai. Thong thuong, doanh nghiep
chi giai ban khai niem ''khach hang" la nhiong nguoi lam an ben ngoai vai minh. Thuc te.
moi mot nhan vien lam viec trong mot cong ty deu la ''khach hang" ciia cong ty, khong phan
biet do la nguai tieu dung san pham, hay khong, don gian la nguoi co nhu cau va lua chgn.
sir dung san pham/djch vu cua nha cung cap, hg la nguai dua ra yeu cau va co kha nang chi
tra cho san pham/djch vu cua nha cung cap.
9
23. Nhu vay, khach hang bao gom khach hang ben ngoai va khach hang ben trong (ngi bg) ciia
cong ty. Khai niem nay dang dugc tap trung nghien cim de tim ra giai phap trong viec dap
ung nhu cau ciia timg doi tugng khach hang.
- Khdch hdng ben trong la toan bg mgi thanh vien, mgi bg phan trong doanh nghiep co tieu
dung cac san pham/djch vu cung cap ngi bg doanh nghiep, hg la nguai ma ta phai phuc vu,
hg chinh la "khach hang" ciia doanh nghiep, va cac nhan vien ciing chinh la khach hang ciia
nhau. Ve phi'a doanh nghiep, phai dap ung dugc nhu cau ciia nhan vien, co nhung chinh sach
nham phat buy long trung thanh ciia nhan vien. Ben canh do, giioa cac nhan vien ciang can co
sir quan tam, giup da Ian nhau trong cong viec.
- Khdch hdng ben ngodi Id toan bg nhirng to chirc, ca nhan co doi hoi true tiep ve chat lugng
san pham/djch vu ma doanh nghiep phai dap ung. Hg la nhiing doi tugng co the mua hoac
khong mua san pham/djch vu ciia doanh nghiep nhu nhiong ca quan quan ly nha nuoc hoac
cac to chuc xa bgi. Day la nhung nguai thuc hien cac giao djch vai doanh nghiep qua nhieu
hinh thirc: gap go true tiep, giao dich qua dien thoai hay giao djch true tuyen. Day chinh la
each hieu truyen thong ve khach bang, khong co nhiong kbacb hang nay, doanh nghiep
khong the ton tai.
Bang each ma rgng khai niem ve khach hang ciong nhu djch vu khach hang, doanh nghiep se
C the tao ra mot djch vu hoan bao ban, bai chi khi nao doanh nghiep co su quan tam toi
O
nhan vien, xay dung dugc long trung thanh ciia nhan vien, dong thai, cac nhan vien trong
doanh nghiep co kha nang lam viec vai nhau, quan tam dap img nhu cau va lam hai long
dong nghiep, thi hg mai co dugc tinh than lam viec tot nhat, mai co the phuc vu cac kliach
hang ben ngoai cua cong ty mot each hieu qua, thong nhat.
+ Mot each phan loai khac: Khach bang hien dai co the chia thanh nam loai:
10
24. Khdch hdng tiem nang ~ nhung nguai co the se quan tam den san pham/djch vu cua ban;
nguai den tham - nhirng nguai da co it nhat mot Ian ghe qua cong ty/cira hang ciia ban;
nguai mua hdng - nhiong nguai da timg mua san pham/djch vu ciia ban; khdch hdng thuang
xuyen - nhung nguoi mua deu dan san pham/djch vu cua ban; khdch hdng trung thdnh -
nhiong nguoi khong nbiing chi mua deu dan san pham/djch vu ma con ke voi tat ca nhung
nguai xung quanh rang cong ty cua ban that tuyet vai.
+ Mot each phan loai nira cdn cit vao tam quan trgng ciia khdch hdng vai doanh nghiep,
khach hang dugc chia thanh bai nhom theo nguyen ly Pareto. Nhom khach hang co y nghTa song
con doi vai doanh nghiep thuang chiem so ft duoi 20% ve so lugng so voi tong so khach hang
ciia doanh nghiep nhung tieu thu tren 80% san pham doanh nghiep san xuat ra. Nhom khach
hang so dong co Igi cho doanh nghiep chiem tren 80% trong tong so khach hang nhung chi tieu
thu duoi 20% san pham do doanh nghiep san xuat ra. Viec phan loai nay co y nghia rat Ion den
viec thiet lap chinh sach va chien luge chat lugng san pham ciia doanh nghiep.
+ Cdn cit vao muc dich su' dung san pham nguai ta lai chia khach hang thanh ba nhom:
Nhom thir nhdt gom nhirng nguai mua san pham de che bien tiep. Nhom thir hai la nhung
nguai mua san pham de ban va nhom thu ba la nhung nguai mua san pham ve tieu dimg.
Viec phan loai khach hang theo each nay co y nghia rat quan trgng trong xac djnh nhung doi
hoi cua hg khi mua san pham ciia doanh nghiep, nha do co dieu kien tap trung thao luan
nhung van de quan trgng nhat doi vai khach hang.
Ngoai ra, con nhom kbacb hang khong tieu diing san pham nhung doanh nghiep lai phai dap
ung dugc day dii nhirng doi hoi do hg dat ra nhu cac co quan quan ly nha nuac ve chat
lugng, cong chung. Sir luu hanh san pham tren thj truong phu thugc rat Ian vao kha nang ciia
doanh nghiep dap img nhung doi hoi ciia nhom khach hang nay dat ra. Vi vay, khi thiet ke
11
25. san pham, cac doanh nghiep luon luon phai chu y tai viec tuan thu cac tieu chuan ciia nhom
khach hang nay.
c- Djch vu khach hang
* Khai niem ve dich vu khach hang
The ky XXI la the ky ciia djch vu. Neu san pham tot ma khong co nhiong djch vu phu hgp
kem theo, no se mat di nhiong gia tri dich thuc ma san pham do dem lai. Neu san pham kem
ma djch vu tot, ban chi lay dugc long khach hang 1 Ian. De thanh cong, hai yeu to san pham
va djch vu phai di song song vai nhau, biet hgp tac chat che de tuong trg cho nhau, mang lai
cho nguai tieu diing cai hg khao khat nhat. Nen nha, kbacb hang la nguoi giiip ban ton tai.
Hg biet each den on va mong dugc sir tra nghia xirng dang. Dimg de cac thuong de kho tinh
phat long, bai le mot khi hg da ra di thi se khong quay tra lai.
Quan niem ve djch vu khach hang ciia moi doanh nghiep la khong giong nhau, va se phan
anh moi quan he cua mot doanh nghiep vai khach bang. Neu cbi nghT djch vu khach hang
don thuan la viec cung cap nhiong gi khach hang yeu cau, chac chan chu doanh nghiep se
gap phai nhung kho khan trong viec lam hai long nhirng kbacb hang kho tinh. Tuy nhien,
neu C each hieu rgng ban ve y nghTa cua djch vu khach bang, la viec tao cho khach hang su
O
hai long, dap ung nbiing nhu cau kho nam bat hon, dong thai xay dung mot "djch vu khach
hang" ngay trong ngi bg cong ty thi chac chan doanh nghiep se co uu the hon doi thii cua
minh trong viec cung cap djch vu cham soc kbacb hang.
Khi khach hang tiep xiic va lam viec vai cac nhan vien trong doanh nghiep, thuc chat hg
dang C nhung danh gia nhat djnh hay dang cho diem chat lugng djch vu ciia doanh nghiep.
O
the hien qua 6 diem ca ban sau:
(1) Sir than thien cua nhan vien;
12
26. (2) Thau hieu, cam thong va luon lang nghe nhu cau ciia khach hang;
(3) Nhan dugc su doi xir cong bang;
(4) Dugc dat a vj tri trung tam trong boat dong kinh doanh ciia doanh nghiep;
(5) Dugc cung cap thong tin ve san pham, chinh sach, thu tuc,...;
(6) Co dugc nhieu chgn lira ve san pham hay cac hinh thirc phuc vu.
Khach hang luon co nhirng yeu cau cao, va ngoai nhirng tieu chuan ca ban noi tren, dT nhien
van con rat nhieu tieu chuan khac nira tuy ITnh vuc boat dong ciia doanh nghiep va doi khi
nhu cau ciia khach hang ciong thay doi tuy theo so thich ciia timg ca nhan hay tham chi thay
doi theo thai gian.
Trong kinli doanh, co it nhat hai yeu to luon quyet djnh so phan ciia cac cugc lam an la san
pham (chat lugng, so lugng) va gia ca (each tra, thai ban thanh toan). Nhung se la mot sai
lam C ban neu nguai ban cho rang yeu to duy nhat la khach hang chi can gia that re. Khach
O
hang quen ngay cang doi hoi nhieu ban, ngoai chat lugng va gia thanh ciia san pham. mgi
djch vu di kem vai no se quyet djnh sir song con ciia cong ty.
Qua su nghien cuu tren, truac tien ta khang djnh rang djch vu khach hang la mot loai dich
vu. Muc dich ciia viec cung cap djch vu la nang cao moi quan he tot vai kbacb hang, de ban
hang boa/ djch vu dugc nhieu hon, chir khong phai vi muc dich thu Igi nhuan tir dich vu.
Qua C so ly luan da de cap tac gia co khai niem: Dich vu khdch hdng id mot logi djch vw,
O
mite dp phuc vu cua dich vu nay se nang cao moi quan he tot giita cong ty cua ban vai
khdch hdngj thong qua do, cong ty se dat dwac nhieu lai nhuan han qua viec cung cdp
hdng hod/dich vu cho khdch hdng.
13
27. Bdng 2.1- Mot so diem khac nhau gifra djch vu khach hang va dich vu truyen thong
Djch vu khach hang Djch vu truyen thong
- Giira khach hang va nha cung ung khong - Giira khach hang va nha cung img phai
dam phan, thoa thuan truac khi tien hanh dam phan, thoa thuan truac khi tien hanh
thuc hien djch vu. thuc hien djch vu.
- Chi phi cho djch vu nha cung img ganh - Chi phi cho djch vu nha cung img cung
chju. cap, nguai sir dung djch vu ganh chiu.
- Lgi thu dugc tir dich vu la moi quan he - Lgi thu dugc tir djch vu la tien
giiia khach hang voi vai doanh nghiep
cung img djch vu dugc nang cao hon. Gop
phan ban dugc nhieu san pham/dich vu.
- Chat lugng djch vu khach hang cung nhu - Chat lugng djch vu do la sir thoa man ciia
chat lugng djch vu chung. Nhung chat khach hang bang hieu so giiaa chat lugng
lugng djch vu khach hang con dugc danh mong dgi va chat lugng dat dugc. Neu chat
gia bang moi quan he giiaa khach bang vai lugng mong dgi (A) thap ban chat lugng
doanh nghiep cung img dugc nang len a dat dugc (B) thi chat lugng tuyet hao; neu
mirc do nao. A cao ban B thi chat lugng khong bao
dam; neu A bang B thi chat lugng bao
dam.
- Doi tugng khach hang ap dung djch vu la: - Doi tugng khach hang ap dung djch vu la
khach hang tiem nang, nguai den tham, nguai mua hang. Chi thuc bien trong qua
nguai mua hang, khach hang thuang trinh djch vu.
xuyen, khach hang trung thanh. Thuc hien
ca truac, trong, sau khi khach hang mua
djch vu.
14
28. * Tai sao cac doanh nghiep lai phai lam djch vu khach hang
Khach hang dem lai sir song con cho cong ty. Cugc song cang hien dai, cung each buon ban
cang phat trien thi ho cang dugc tu do bon trong lira chgn. Ngugc lai, cac cong ty chi co mot
huong di: Hieu thau dao ve cac thugng de ciia minh, lam moi thir de lay dugc long khach.
Moi quan he, thai gian cgng tac va cac nguyen nhan gay do va cac cugc lam an luon la
nhirng de lai dugc nhieu nha nghien cim thj truong va nguai ban hang quan lam.
Nen nha rang neu doanh nghiep cua ban to ra lo la trong viec cham s6c kbacb hang thi doi
thu cua ban lai dang co nhiong chien djch rat hap dan de lay di khach hang ciia ban, va nhu
vay nguy co danh mat khach hang la rat Ion.
Thuc te cho thay, thong thuang nguai tieu diing tiep tuc mua hang hay sir dung djch vu ciia
doanh nghiep la do hg da co dugc moi quan he tot vai doanh nghiep do, bg dugc ban be hay
to chuc khac gioi thieu. Vay khong co ly do gi de cac doanh nghiep bo ra mot ty le rat Ion
trong chi phi marketing de thu hut cac khach hang mai trong khi cong viec cham soc khach
hang cu, ciing co moi quan he vai cac khach hang lau nam con quan trgng hon. Chi phi bo ra
de C dugc khach hang mai la Ion hon nhieu so vai chi phi cho viec cham soc khach hang
O
cii, trong khi khach hang lau nam lai thuong tieu dimg nhieu ban khoang 30% so voi cac
khach hang mai, tire la dem lai nhieu lgi nhuan ban cho doanh nghiep.
Nhu vay, co the thay, c6 dugc kbacb bang lau nam va long trung thanh ciia khach hang la
mot thir thach khong nho ma mgi doanh nghiep, dii co quy mo Ian bay nho se phai doi mat.
Vi vay, cac doanh nghiep can danh thoi gian va cong sire de "cham soc" cac moi quan he voi
khach hang, dac biet la cac khach hang lau nam. Dii co trien khai cac chien djch marketing.
mo dot khuyen mai hay bat ky mot chien djch nao khac trong boat dong kinh doanh. phai
luon C nhiong uu tien, quan tam dac biet cho nhirng khach hang hien co ciia cong ty, nhu
O
15
29. vay, doanh nghiep c6 the gia tang doanh thu va tan dung dugc hieu qua khoan dau tu da bo
ra de c6 dugc kbacb bang.
Cham s6c khach hang co the quyet dinh doanh thu ciia doanh nghiep. Viec lam thoa man va
ho trg khach bang truoc va sau khi ban se thu hut nhijng khach hang mai den vai doanh
nghiep ciia ban va thu hut hg quay lai Ian sau. Hay cung cap cho khach hang nhirng gi hg
muon va hg se quay lai vai thien y tot!
That ra, ngay ca nhirng doanh nghiep Ion, tieng tam limg lay cung khong dam bao dugc la
hg da chain soc khach hang chu dao, bai vi nhu cau va mong muon ciia khach hang thuang
xuyen thay doi. Do do nhirng gi dugc xem la tot ngay horn nay co the se khong con lot theo
tieu chuan ciia ngay mai.
* Cach thiic thuc hien djch vu khach hang
Co nhieu each phan loai kbacb hang, moi mot loai khach hang thi lai co mot each tac dong
thich hgp. Voi each phan lam 5 loai ta co each thuc hien djch vu khach hang nhu sau:
+ Khdch hdng tiem nang
Neu ban ma bao ra lap tuc dap vao mat hang loat quang cao. bat v6 tuyen tbi cir sau 15-20
phut ciang lai xuat hien quang cao. Dai, bien quang cao. quang cao tren cac phuong tien giao
thong cong cgng. nhirng la rai quang cao dugc phat den limg nha, limg phong ban lam viec
Irong C quan, cho nao ciing thay nhung de nghj hap dan... Va dii co di den bat cir dau cung
O
C ai do de nghj ban mua mot san pham/djch vu nao do ciia hg. Vi mot le, tat ca chung ta deu
O
la nhung khach hang tiem nang.
Nhung khach hang tiem nang la nhom kho nam bat va man thuan nhat. Hg dac biet quan
trgng trong bat cu mot ke hoach kinh doanh nao neu muon thanh cong. Va nhiem vu ciia bat
16
30. cir doanh nghiep nao cQng la lam djch vu khach hang nhu the nao de thu but dugc nbijng
khach hang nay cang nhieu cang tot.
Nhirng kbacb hang tiem nang con chua biet den doanh nghiep, cung nhu san pham/djch vu
cua ban. Giong nhu phan dong nhirng nguai sang suot khac, hg deu nghi nga vao kha nang
ciia cong ty ban. Chi co mot each duy nhat de loi keo bg vao quy dao kinh doanh ciia ban la
hay lam sao de hg tu cam thay co nhu cau dugc den vai chinh ban.
Tat ca chung ta deu biet quang cao chinh la cong cu de dat dugc muc dich dich vu kbacb
hang vai doi tugng khach hang nay. Vi du, bang ngay co mot so lugng Ion nguoi dgc bao va
dieu keo theo la quang cao tren bao tra thanh phuong phap tot de giai thieu vai cac khach
hang tiem nang ve san pham/djch vu ciia ban.
Co rat nhieu sach ve de tai lam the nao de viet quang cao hieu qua. Nhung co cam giac rang,
cac sach nay khong dugc dgc den cimg hoac chang ai dgc ca. De minh chirng cho dieu nay,
ban C the thay hang loat nhirng thong bao quang cao hoac nhiong la roi giong nhau nhu
O
nhung gigt nuac, va so phan ciia chung thuong la di thang tir bom thu vao thiing rac.
Truoc khi lat mot trang bao, nguai dgc bao gia ciing nhin vao ngi dung tren do khoang bon
giay, va chi co mot phan muoi cac thong bao quang cao dugc dgc. Vi vay, til cua bai quang
cao phai lam sao gay cho nguai xem bam muon dgc tiep ngi dung phia duoi, day la buac
dau lien va quan trgng nhat. Tiep do, can phai dua bet thong tin quan trgng vao trong ba
dong dau tien. 0 day, gia ca nhat thiet phai dugc noi den. Chin trong so muoi nguai dgc noi
rang, gia ca anh huong den quyet djnh cua hg co mua san pham/djch vu nao do khong. Neu
trong thong bao quang cao co minh hga san pham/djch vu, thi so nguai dgc tang len ro ret.
Mot chuyen gia hang dau ve quang cao cho biet: ''Neu quang cao cua ban khong dugc xay
dung tren mot y tuong chii dao nao d6, thi no se bi chim Ian trong bong toi giong nhu con
17
31. thuyen di trong dem den". Phai co dieu gi d6 dac biet trong quang cao cua ban. Neu thong
bao quang cao cua ban cang co nhieu diem thu vj bao nhieu, thi hang hoa ciia ban cang de
tieu thu bay nhieu.
Ngoai quang cao tren bao, ban co the quang cao tren cac phuong tien thong tin dai chung
khac. Muc dich chinh ciia cac chuang trinh quang cao la bugc nliirng khach hang tiem nang
tim den vai ban.
+ Ngwai den tham
Nguai ghe den cira hang, cong ty ciia ban thong thuang deu co cai nhin day hoai nghi. Hg da
biet mot dieu gi do ve cong ty ban nhung chua quyet djnh mua san pham/djch vu ciia ban.
Con ve phia ban ciing cbi co vai giay de tao ra an tugng vai nbiing nguoi nay.
Theo ket qua cua mot cugc trung cau y kien vai mot so lugng dong dao nguai tham gia, cho
ket qua: nbiing nguai den tham cira hang ciia ban quyet djnh co mua hay khong ngay trong
tam den muoi giay dau tien. Bon trong so muoi nguoi danh gia kha nang ciia nguai ban
hang thong qua ve be ngoai ciia hg. Ket qua nay lat nhien co the lam cho ban ngac nhien,
nhung y nghTa cua chung chi den khi ban chju kho suy nghT ky. Chinh trong nhiong giay dau
lien, nguoi den tham danh gia bau khong khi cua cua hang, thai do doi vai khach hang, each
sap dat trong cira hang va cac hinh anh quang cao. Neu nhan vien ban hang lich su. neu
trong cira bang sach se, dep mat, neu san pham/djch vu dat yeu cau, gia ca hgp ly va dugc
ghi ro rang, thi nhieu kha nang nguai den tham se tra thanh khach hang. Con neu ban khong
thoa man dugc nhung cai "neu" tren, tbi hg se bo di vTnh vien. Trong kinh doanh cung nhu
trong cugc song ca nhan, co mot nguyen tac vang can phai ghi nha: "Khong ton tai co bgi
thir hai dk gay kn tugng". Do la each lam djch vu khach hang cho doi lugng khach hang nay.
+ Ngwai mua hdng
18
32. Trong bat cir sir mua hang nao ciing chua dung bai nguyen nhan chinh: nguai mua cam thay
thich thu voi san pham/djch vu hoac san pham/djch vu thoa man nhu c4u nao do cua nguai
mua. Neu ban dap img dugc mot trong hai nhu c4u tren, tbi vu mua ban dugc thuc hien. Tu
giay phut nay ban co them mot nguai mua hdng.
Hay suy nghT ve san pham/djch vu ciia ban. Lieu chung co chira dung hai nguyen nhan dan
den hanh vi mua hang khong? Hay tim trong san pham/djch vu cua ban nhirng dac tinh co
the dap img yeu cau ciia nguoi mua.
De dam bao cho viec tiep xuc voi kbacb hang hieu qua ban phai dao tao nhan vien ban bang
ciia minh. Chinh nhirng nguai nay, hang ngay, phai "chien dau" true tiep de dem lai thanh
cong cho ban. Va guong mat cua hg la hinh anh ma khach hang se lien tuong khi nghT loi
cong ty ciia ban.
Tao dieu kien de nguai mua noi len nbiing mong muon ciia minh ve san pham/djch vu cua
ban la rat quan trgng. Nguai den cira hang, co the la rat la liing, nhung bau nhu khong bao
gia phe binh nhirng hanh vi phuc vu ciia cac nhan vien ban hang. It nhat la phan nua nhung
nguai gap phai sir kho chju khi mua hang (ca ban le va ban buon) khong bao gia than phien
voi nguai khac ve dieu nay. Con nhung nguai quyet djnh khieu nai, thi hg lai den gap nhirng
nhan vien khong co quyen ban thuc sir, nbiing nguai khong co kha nang thoa man nhirng doi
hoi ciia hg.
Vi vay, khong co gi la ngac nhien, khi hang nam cac cong ty thuong danh luat mot lugng
dang ke nhung nguai mua bang: nhirng nguai c6 thai do lieu cue doi vai san pham/djch vu
cua cong ty va hg quyet djnli bo sang mua bang a cira hang hoac hang khac. Nhirng nguoi
lanh dao cap cao ban, c6 khi khong biet hg da danh mat mgi lugng kbacb bang dang ke va
khong biet lai sao da xay ra chuyen nay. De tim dugc nguyen nhan va khac phuc hien lugng
19
33. tren doanh nghiep phai thuc hien cham s6c khach hang lien hanh theo 3 buoc can ban duoi
day:
- Buac 1: Kiem tra muc do thoa man ciia khdch hdng.
Dieu truoc lien ban phai lam la kiem tra xem mirc do thoa man ciia khach hang ddi voi
doanh nghiep nhu the nao. Cac cong cu giup cho ban kilm tra muc do thoa man ciia khach
hang la gom: Phieu tham do y kien kliach hang, bgi nghj khach hang, s5 gop y, doanh s6 ban
hang...
- Buac 2: Tim nguyen nhdn khiem khuyet.
Sir khong thoa man cua khach bang thuang roi vao 3 yeu to sau day:
(1) Yeu to san phdm: Co phai khach hang thuong phan nan vai doanh nghiep ve chat lugng
san pham, mau ma, bao bi, chimg loai hang hoa, gia ca, che do bao hanh, bau mai.
(2) Yeu to thuan tien: Thuong rai vao nhirng van de nhu: phuong thirc giao nhan, thanh loan,
dja diem giao dich, thai gian va sir linh boat.
(3) Yeu to con nguai: Day chinh la van de ma nhieu khach bang phan nan ve thai do tiep xuc
ciia nhan vien ban va ve cac ky nang ca nhan ciia nhan vien.
Ba yeu to tren la cac yeu to tru col de thoa man khach hang, va dieu ma tat ca khach hang
mong dgi khi mua san pham hoac djch vu cua doanh nghiep ban la chimg phai hoan loan
dang tin cay. Dieu nay co nghTa la yeu to san pham luon luon phai dugc dat len hang dau.
tiep theo la yeu to con nguai. Tat ca nhiang nu cuoi than thien, loi chao mai Ijch sir hay sir
thuan tien, linh boat deu khong the bii dap cho nhiong san pham khong dang tin cay hay
nhijng djch vu khong dat tieu chuan.
Vay muon khach hang thoa man vai san pham, djch vu ciia minh, ban hay nhin lai xem doi
vai 3 yeu to tren, doanh nghiep ban da dap img nhu the nao, con khiem khuyet a nhirng
20
34. di§m nao de co bien phap cai ti^n ngay mot t6t ban va dl doanh nghiep ban luon luon vting
chac tren con duong kinh doanh.
- Buac 3: Xtc ly nguyen nhdn
Sau khi biet dugc sir khong thoa man cua khach hang la a dau, cac ban phai tim each xu ly
nhiang nguyen nhan do de cong viec cham soc khach hang ciia doanh nghiep minh ngay mgi
tot hon. Cac nguyen nhan lap trung a 2 ITnh vuc:
(1) Tinh nang ciia he thong: Doanh nghiep ban co mot he thong quan ly tot va co nhk quan
trong muc tieu cham soc khach hang tir tren xuong duoi khong.
(2) Ky nang cua nhdn vien: Cac nhan vien ciia ban c6 dugc dao tao de co mot thai do, hanh
vi va nang lire phii hgp vai cong viec ciia hg hay khong. Cac ky nang ca nhan can co trong
qua trinh tiep xtoe vai kbacb hang gom ky nang giao tiep qua dien thoai va ky nang xir ly
true dien cac tinh huong kho khan vai khach hang.
+ Khdch hdng thwang xuyen
Khach hang thuong xuyen la nhung nguai deu dan mua hang hoac sir dung dich vu cua ban.
Day la nhirng nguai san sang mua bat cu nhijng san pham/djch vu nao ma ban dua ra. Hg la
cai ong dung lien vang, la 20% khach bang mua 80% san pham/djch vu ciia bat cir cong ty
nao.
Can phai hieu nhirng nguoi khach hang thuong xuyen. Can phai dem den cho hg dieu gi do
dac biet. Nhirng nguoi nay phai chiem vj tri quan trgng trong ke hoach kinh doanh ciia ban.
Thong thuong, hg thich dugc tiep xuc vai nhiong nguai dai dien cho cong ly ciia ban: nhirng
nhan vien ban hang, dieu hanh, lanh dao va doi khi la vai dai dien cua cong ty.
Hay nha: nhiong khach hang thuong xuyen la dieu tot nhat trong nhung dieu lot. Hg rat de
chiu khi ban doi xu voi hg mot each dac biet, hg co the neu ra nhijng y kien mac dii rat nho
21
35. nhung lai rat gia trj ve san pham/djch vu cua ban ma tham chi ban chua h^ thoang nghT den.
Phai tao ra co che de nhung y kien nay co the den tai nhijng nguoi lanh dao cap cao ciia
cong ty. Mot trong nhung nguyen nhan chinh lam m4t cac khach hang thuang xuyen la
khong biet each the hien sir quan tam den timg ca nhan. Doi vai loai khach hang nay doanh
nghiep phai thuong xuyen cham soc kbacb bang theo 3 buac nhu ciia loai khach hang la
"nguoi mua hang".
+ Khdch hdng trung thdnh
Khach hang trung thanh la nhiang nguai dua ten luoi ciia ban den voi mgi nguoi. Hg ke ve
ban vai mgi nguai quen va tham chi la ca khong quen. nhirng nguai quan tam den san
pham/djch vu ciia ban. Nhirng loi khen nggi qua mirc va mien phi nay hien nhien la dang
quang cao hiho hieu nhat.
Lai giai thieu ciia nhijng khach hang Ining thanh la nguon nang lugng doi dao ciia cong ly,
nhung dang liec rat it khi dugc sir dung den. Chung ta lay vi dii ve mot quang cao tren li vi.
Nhung nguai dang kinh hoac noi tieng giai thieu ve mot loai san pham/djch vu nao day,
hoac dam dong dong thanh khen nggi mot loai bgt giai hoac bang ve sinh. Cac nhan vien khi
tuyen dung mot nguoi vao lam viec thuang de nghj mot hire thu giai thieu. Vay lai sao irong
cac cira hang nho den cac sieu thj Ion khong bao gia nhin thay lai gioi thieu san pham/djch
vu ciia nhung khach bang trung thanh. Ban nen suy nghT nghiem luc ve dieu nay.
Lam the nao de giij dugc nhung khach hang trung thanh. Can phai lam cho rieng hg mot
dieu gi do that dac biet. 0 phuong Tay, cac cong ty thuong thanb lap nhiang cau lac bg cho
nhung thanh vien nay va hg thuong xuyen dugc huong nhiong im dai ciia cong ty va phai
thuong xuyen cham soc khach hang theo 3 buac nhu ciia loai khach hang la "nguai mua
hang".
22
36. d- Chat lirong va chat lu-ong dich vu
* Chat Itfong
Thuat ngu nay dugc n6i den rat nhieu, the nhung no mang nhieu y nghTa khac nhau tiiy
thugc vao boi canh. Co nhung khai niem mang linh truyen tbdng va ciing co khai niem mang
tinh chien luge. Nguoi ta phan biet 5 each tiep can ddi voi chat lugng nhu sau:
(1) Quan diem chdt lug-ng sieu viet (transedent view of quality) - dung dk chi nhiang tieu
chuan cao nhat, sir tuyet hao bam sinh va nhung thanh tuu Ion. Nguai la thuong diing khai
niem nay de danh gia cong viec bieu dien ciia nguai nghe sy. Nhiang khai niem nay it co gia
trj thuc lien.
(2) Quan diem chdt luang dinh huang .san phdm (product-based approach) - dua vao nhung
dac diem hoac tinh chat chinh xac va co the do luang dugc trong mot san pham. Sir khac biet
ve chat lugng la su khac biet ve so lugng dac tinh va cac thong so gia trj ciia nhijng dac tinh
ay. Quan diem nay hoan toan kbacb quan, no khong linh den su khac biet ve thj hieu. so
thich ca nhan va nhu cau nguai tieu dimg. Vi du: dien thoai - co them mot so chirc nang nhu
bg phan hien so vira ggi, man binh, loa,... hoac co kieu dang cau ky hon. hoac nho ggn
hon,... tbi dugc coi la chat lugng cao ban.
(3) Quan diem dinh huang chdt luang theo nguai sir dung (user-based definition) - chat
lugng nam trong con mat nguoi sir dung; hg dong nghTa chat lugng vai sir thoa man cao
nhat. Day la each nhin nhan mang linh chii quan va the hien xu the cua nhu cau de nhan biet
sir khac biet trong sa thich va thj hieu ciia timg nhom kbacb bang.
(4) Quan diem dinh huang chdt luang theo sdn xudt (manufacturing-based approach) - Id
quan diim dinh huang tir nhd cung irng, va no quan lam chii yeu den viec tuan thii dung theo
nhirng yeu c4u, tieu chuan, quy each da dugc xac djnh truac. Quan diem nay mang nang tinh
23
37. ky thuat va quy trinh san xuat, va thuong dugc dat ra voi muc tieu tang nang suat lao dong va
giam chi phi.
(5) Quan diem dinh huang chdt lugng theo gid tri (value-bassed) - djnh nghTa chat lugng
trong khuon kho tuong quan giira gia tri va gia ca. 0 day the bien su danh doi giira gia va
chat lugng. Chat lugng cao tbi gia se cao va ngugc lai. Khai niem nay tap trung vao viec
cung cap mot san pham hoac dich vu cho khach bang vai nliirng dac linh cu the va voi mirc
chi phi C the chap nhan dugc.
O
* Chat lircmg dich vu - Djch vu khach hang
Tieu chuan ISO8002 coi chat lugng dich vu la "Tap hgp cac dac linh cua mot doi tugng. tao
cho doi tugng do kha nang thoa man nhung yeu cau da neu ra hoac tiem an".
Ciong C the hieu chat lugng djch vu do la sir thoa man ciia kbacb bang bang hieu so giira
O
chat lugng mong dgi va chat lugng dat dugc. Neu chat lugng mong dgi (A) thap hon chat
lugng dat dugc (B) tbi chat lugng tuyet hao; neu A cao ban B thi chat lugng khong bao dam;
neu A bang B tbi chat lugng bao dam. Chat lugng djch vu khach hang con dugc danh gia
bang moi quan he giii'a khach hang vai doanh nghiep cung img dugc nang len a mirc do nao.
Ky vgng (mong dgi) cua khach bang dugc tao nen tir 4 nguon: (1) Thong tin truyen mieng;
(2) Nhu cau ca nhan; (3) Kinh nghiem trai qua; (4) Quang cao. khuecb truang.
Trong 4 nguon do, chi co nguon thir 4 la nam trong tam kiem soat cua doanh nghiep.
0 phAn tren, chung ta da xem xet khach hang mong muon va cam nhan ve chat lugng djch
vu nhu lb6 nao. Vay, doanh nghiep can lam nhiong gi de can bang dugc giija dieu khach
hang mong mu6n va loi chao hang ciia cong ty? Mo hinh SERVQUAL se giiip chung ta hieu
va lip dh/ dugc cac chenh lech co the nay sinh giiaa hai khia canh nay. Do chinh la chien
luge cua cong ty djch vu nh^m dap img day dii ky vgng ciia nguoi tieu dung.
24
38. e- Cac xu hu-ong tren thj trircmg hien nay ve chat lirong DVKH
Yeu to dau tien va ca ban nhat de phan biet cac cong ty djch vu la chii lugng djch vu khach
hang. Gia ca ciong la thanh phan quan trgng nhung no khong co tinh quyet djnh dgc nhat,
con cong nghe co the tao nen uu the trong mot giai doan nhat djnh, the nhung sam muon gi
doi thii canh tranh cung duoi kjp. Chang ban, hai bang hang khong cimg bay bang loai may
bay Boeing 747 va ve ciing mot mirc gia; hoac hai tiem sira chua xe may ciing sir dung cac
bg phan va phu tiing ciia Honda; hai ngan hang ciing co mot mirc lai suat; hai nha xuat ban
C mirc le phi xuat ban nhu nhau. Nhu vay, phai chang chat lugng dich vu la yeu to duy nhat
O
de tao sir khac biet? Co the ket luan rang, lien tuc nang cao chat lugng djch vu la xu huong
chii dao tren thj truong hien nay?
Djch vu khach hang ngay cang co tam quan trgng do nhung nguyen nhan sau chi phoi:
- Su thay doi mire do trong dai cua ngirai tieu diing. 0 bau het cac thj truong trong nhijng
nam gan day, kbacb bang ngay cang tra nen phuc tap va tinh vi hon trong nhirng doi hoi ciia
ho va mirc do nhu cau djch vu se ngay cang cao ban.
- Tam quan trgng ngay cang tang cua dich vu doi vai nguai tieu dung. Vai sir thay doi nay,
doi thii canh tranh thuang xuyen xem dich vu khach hang nhu mot vu khi canh tranh trong
cac thugc tinb canh tranh ciia san pham, djch vu sau khi tieu thu.
- Phuc vu cho nhu cdu cua chien lirac marketing quan he. Chat lugng dich vu se dam bao
lam tang gia tri nham djnh vj san pham djch vu tai nguai tieu dimg mot each c6 he thong,
tao dung nhirng moi quan be giira con nguai vai nhau chat che ban, chir khong chi don
thuan la quan he trao doi, mua ban. Dieu nay se dem lai nhieu lgi ich cho ca hai ben - ca
khach hang va ca nguai cung img djch vu.
25
39. - Pham vi rgng Ian cua dich vu khdch hdng. Nhu da de cap o tren, ITnh vuc djch vu ngay
cang chiem ty le quan trgng trong toan bg nen kinh te quoc dan. Cugc song cang phat trien
thi con nguai cang doi hoi nhieu loai hinh djch vu, va doi hoi ve chat lugng dich vu ngay
cang cao. Djch vu khong chi co nhijng dong gop to Ian ve thu nhap quoc dan, ma con giai
quyet dugc rat nhieu cong an viec lam, nhiong van de xa hoi.
2.1.2- He thong sang tao - cung irng djch vu Servuction
Ky vgng ciia khach hang dugc hinh thanh tir 4 nguon: (1) thong tin truyen mieng; (2) kinh
nghiem da trai qua; (3) nhu cau ca nhan; (4) cac boat dong quang cao, marketing ciia cong
ty. Va ta cung da phan tich thay la cong ty co anh huong kha ban che trong viec hinh thanh
nhung ky vgng ciia khach (nguon thir 4). Ben canh do, cong ty hoan toan co the kiem soat
dugc nhijng nguon lire ciia minh de san xuat ra diing djch vu dap irng theo chinh xac mong
muon cua khach hang, tai thai gian va dja diem ma hg can, vai mot mirc gia hgp vai thu
nhap ciia hg. Do chinh la cong viec thiet ke va kiem soat he thong sang tao va cung irng djch
vu.
a- He thong sang tao - cung ling djch vu
* Khai niem
Bat ky mot to chuc djch vu nao ciing deu hinh thanh mot he thong sang tao va cung img djch
vu ciia minh. Kbong co no thi khong the co djch vu. No lien quan chat che voi sir thiet ke
djch vu, chat lugng va mirc do djch vu cung img cho khach hang.
Do vay: He thong sdng tgo vd cung irng dich vu bao gom cdc yeu to vat chdt vd con ngm/i,
dugc to chuc chat che theo mot he thong phoi hgp nhdt dinh (cong ty - khdch hdng), thuc
hien qud trinh sdng tgo vd cung ung dich vu mot cdch toi uu.
He thong co mot so dac trung nhu:
26
40. - He thong bao gom cac yeu to vat chat co the xac dinh dugc;
- Cac yeu to co moi quan he hiha co vai nhau;
- He thong bao ham ca qua trinh boat dong co dinh huong, su van dong cua qua trinh de dat
toi mot su can bang nhat djnh.
b- Cac yeu to quyet dinh chat lirong cua he thong
Hinh 2.2- He thong sang tao - cung irng djch vu theo mo hinh Servuction
Co so
vat chat
To
chuc
ngi Nhan vien
bo tiep xuc
Khong nhin Nhin thay moi
thay truang vat chat
Hinh 2.3- He thong sang tao - cung ung dich vu (mo hinh Servuction mo* rong)
Giai phap ky thuat
Bi quyet
Cai gi'' nghe 1 CHATLUONG | van phong
nghiep I KY THUAT J giao tiep
T6
ChLPC He thong may tinh va
noi may cong cu trp lire
Dich Khach
bp vu ^ hang
-
Tac phong Ung xtr
Giao dicn^
san sang
vai khach
f CHATLUONG |_ phuc vu
^ hang
CH L/C NANG / Quan he
Nh Kha nang
tiep can noi bp
Hinh thirc ben ngoai
27
41. * To chirc noi bo: Bg may to chuc cua doanh nghiep giu vai tro quan trgng trong viec cung
ung djch vu, Cac yeu to vat chat va moi truong vat chat la nhiong bg phan co the nhin thay
dugc, song su to chuc va ca che boat dong trong doanh nghiep lai khong nhin thay dugc.
The nhung, nhirng gi dien ra trong ngi bg to chuc cua doanh nghiep djch vu lai co tinh quyet
djnh den qua trinh sang tao va cung ung djch vu ciia ca he thong, tac dong true tiep tai co sa
vat chat va dgi ngu cung ung djch vu.
To chuc ngi bg dugc quyet djnh boi bg phan dau nao cua cong ty, do la dgi ngii can bg lanh
dao va nhung nhan vien quan ly cao cap, bao gom nhung nguai a ban giam doc, cgng tac
vien, chuyen vien va nhan vien cao cap, khong true tiep tiep xuc vai khach hang song deu
thugc dgi ngu cung ung djch vu, tren ca sa sir dung phoi hgp nhirng cong cu chirc nang nhu
tai chinh, cong nghe, lao dong va marketing.
Quan trgng nhat cua he thong gom co 2 bg phan chat lugng: bg phan chdt lugng mang tinh
l^ thuat vd bg phan chdt luang mang tinh chirc nang. Tuong tac giira khach hang va cong ty
djch vu, voi nhan vien tiep xuc, vai cac thiet bj vat chat, va vai cac khach hang khac trong
qua trinh giao nhan dich vu giua nguai ban - nguai mua moi la nhiong yeu to quyet djnh muc
do hai long ciia khach hang.
* Co* so* vat chat (Chat lirong ky thuat): Ca sa vat chat can thiet cho viec san xuat dich vu
ma ca nhan vien tiep xuc (nguai cung ung) va nguoi tieu dimg (khach hang) sir dung. Do la,
cac trang thilt bi can thiet nhu may moc, dung cu, ban ghe, nha quay... Chat lugng mang
tinh ch4t ky thuat dugc tao nen tir co so vat chat, the hien phan djch vu dugc giao nhan tit
cai gi, nhu: Giai phap ky thuat; bi quyet nghe nghiep; van phong giao tiep; he thong may
moc thiet bi...
28
42. * Nhan vien tiep xuc (Chat lirong chirc nang): Bao gom toan bg dgi ngio can bg, nhan vien
trong doanh nghiep djch vu. d day co the chia lam 2 nhom: nhiong nhan vien tiep xiic va
nhung nhan vien tiep xuc cap duoi, ca hai loai nhan vien nay deu la nhirng nguoi tiep xuc
true tiep voi khach hang, la nhiong thanh vien boat dong a phan ngoai vi cua mot to chuc
djch vu, la cac cau noi giira doanh nghiep vai khach hang.
Nhan vien tiep xuc la nhijng nhan vien true tiep thuc hien cung ung dich vu cho kbacb bang.
Trong qua trinh cung ung djch vu hg phai tiep xuc voi khach hang, thuc hien cac giao ti^p ca
nhan theo cac quy trinh dich vu dugc thiet ke truac hoac theo yeu cau dac biet cua khach
hang.
Cac nhan vien djch vu cap duoi la nhung nhan vien khong cung ung djch vu chinh cho
khach hang. Hg thuc hien nhirng cong viec phu trg cho boat dong dich vu chinh. Do la
nhung nguoi bao ve, lai xe, trong giij xe, nhan vien ve sinh, nhan vien hanh chinh...
Chat lugng mang tinh chat chuc nang the hien nhung tinh chat rat dac trung cho san pham
djch vu, no chu yeu mang tinh tuong tac giira nguoi voi nguoi, the hien phan dich vu dugc
giao nhan **nhw the nao** toi khach hang. Chiing gom c6 nhiong yeu to: Kha nang tiep can;
hinh thuc ben ngoai cua nhan vien tiep xuc; tac phong cQng nhu each ung xir cua hg; cimg
voi thai do sSn sang phuc vu; cac moi quan he trong ngi bg ciong nhu nhung tiep xuc voi
khach hang khac.
Hinh anh ciia doanh nghiep la ket qua cua viec khach hanh danh gia nhu the nao ve ca hai bg
phan chdt lugng ky thuat va chat lugng chuc nang. Khach hang co quay tro lai sir dung djch
vu m nua hay khong la phu thugc vao nhiong cam nhan va danh gia cua hg.
29
43. * Khach hang: Khach hang chinh la nguoi tiep can, nguoi tieu dung dich vu. Do dac diem
cua dich vu la khong hien huu, qua trinh tieu diing dich vu dong thoi voi qua trinh sang tao
va cung ung dich vu, nen khach hang la mot yeu to ciia be thong.
Khong C khach hang se khong co djch vu. Khach hang true tiep tieu diing djch vu ciia nhan
O
vien cung ung. Chat lugng djch vu cao hay thap khong chi do ban chat cua djch vu do quy
djnh ma con do ky nang cua nguoi cung ung ciing nhu kha nang cam nhan djch vu cua
nguoi tieu diing. Khach hang co the co nhiong thong tin phan hoi de nguai cung ung tao ra
djch vu C chat lugng hon, va ngugc lai cong ty cung co the tac dong den khach hang de
O
tang kha nang cam thu dich vu cua hg. Moi quan he giua khach bang vai nhau ciing tac dong
den ket qua djch vu.
* Dich vu: Djch vu la muc tieu cua he thong va cung la ket qua cua he thong. Djch vu c6 the
dugc thilt k%, phac thao, quy dinh theo quy trinh nhat dinh tir truoc do. Sir tac dong qua lai
giiaa cac ylu t6 trong he thong, nhu co so vat chat, nhan vien tiep xuc, khach bang ciing voi
nghe thuat to chuc va quan ly cong ty se tao ra djch vu cuoi ciing co chat lugng nham thoa
man cao nhat nhu cau ciia khach hang.
2.L3- Cac yeu id xac djnh chat lirong theo quan diem khach hang
* Miroi yeu to xac dinh chat lirong theo quan diem khach hang:
So voi vat chdt biru hinh tbi chdt lugng dich vu kho xac djnh, kho do luong, kho kiem soat
va khu^ch truong hon nhi^u. Thi nhung trong nganh djch vu tbi chat lugng lai la diem toi
quan trgng trong viec tao nen su thanh bai ciia cong ty, la chia khoa tao ra lgi the canh tranh
dai han dk phan biet cac nha cung ung dich vu voi nhau.
Cho dii chdt lugng djch vu kho xac dinh va do luong the nao di chang nua, thi cac cdp quan
ly can luu y ring: chdt luang dugc xdc dinh bai khdch hdng, chu khong phai bai nguai cung
30
44. img - nguai ban. Dieu dang de y 6 day la khach bang danh gia nhu the nao h djch vu. NIU
nhu nguai thg lam ddu co the rdt thich thu voi kieu toe cdu ky ma bg vira moi sang tao,
nhung khach hang lai tbdy kieu ddu moi cua minh trong rat dj dang, nhu the la djch vu co
chat lugng toi. Neu chat lugng djch vu ma khong phii hgp voi dung nhirng gi ma khach hang
mong muon (ky vgng) thi se co ket qua la khach hang hien tai bo di, va cung se kho thu hut
dugc khach hang moi.
Tir nhung ket qua nghien cuu sau rgng ve hanh vi va danh gia cua khach hang, cac hgc gia
nguoi My, ong Zeitham V.A., Parasuraman A. va Leonard L.B. da dua ra nen tang vting
chac de tim hieu cac dac tinh chdt lugng dich vu. Duoi day la 10 yeu to quyet djnh chdt
lugng djch vu theo quan diem khach hang:
(1) Do tin cay (reliablity): Sir nhdt quan trong van hanh va dang tin cay; thuc hien dung chuc
nang ngay tir dau; thuc hien dung nhiong loi hua hen; chinh xac.
(2) Tinh thdn trdeh nhiem (responsiveness): Su sot sang hoac san sang cung cdp djch vu ciia
nhan vien; dung luc, kjp thoi.
(3) Nang luc (competence): Co cac ky nang va kien thuc cdn thiet de thuc hien cong viec
dich vu.
(4) Tiip can dugc (access): Co the va de dang den gan; thai gian cho dgi; gio mo cira lam viec.
(5) Tdc phong (courtesy): Su lich thiep, ton trgng, quan tdm va than thien ciia nhdn vien
phuc vu.
(6) Giao tiip (communication): Thong tin voi khach hang bang ngon ngu tir cua hg; lang
nghe y ki6n khach hang; dieu chinh each giao tiep ddi voi nhirng nhom khach hang khac
nhau va co nhu cdu khac nhau; giai thich vh ban than qua trinh djch vu; chi phi hk bao nhieu
31
45. va no giup giai thich ve ban than qua trinh dich vu; chi phi bet bao nhieu va no giiop giai
quyet dugc nhirng vdn de gi.
(7) Su tin nhiem (credibility): Trung thirc, dang tin cay; uy tin cua cong ty; tu each ca nhdn
cua nguoi phuc vu.
(8) Tinh an todn (security): Khong co nguy hiem, noi ro hoac ngo vuc; an toan vh vat chdt;
an toan ve tai chinh; giu bi mat cua khach bang.
(9) Thau hieu khdch hdng (understanding the customers): No lire tim hieu nhu cdu cua
khach; ghi nho nhiong yeu cau cu the ciia timg nguoi; tao ra sir chu y tod timg ca nhdn; nhdn
biet cac khach hang thuong xuyen va trung thanh cua cong ty.
(10) Tinh hitu hinh (tangibles): Chung cu vat chdt cua dich vu; cac phuong tien, thiet bj
phuc vu; hinh thuc ben ngoai cua nhdn vien; dung cu tien hanh dich vu; bieu tugng vat chat
cua dich vu, vi du nhu: the tin dung hay tai khoan trong ngan hang.
* Nam tieu thirc '"RATER" xac djnh chat lu'cmg theo quan diem khach hang:
Cac tac gia noi tren da "chung cdt" danh sach 10 yeu to cua minh, va phat trien thanh mot
san pham tu nhien gom nam tieu thirc khai quat hon. Hg ggi tap hgp nay la "serqual"
(service quality = chdt lugng djch vu), nhung de de ghi nho nguoi ta dimg tir viet tat cac chij
cai ddu la "RATER''. Mot so cong ty cho rang danh sach 10 yen to la hoi roi ram va co pbdn
trung lap, nhung mot so khac lai ly luan la nhung chi tiet cot yeu c6 the bi bo qua neu giam
xu6ng thanh tap hgp 5 tieu thuc. Duoi day ke ten 5 tieu thirc nay, va ban co the tuy chgn
theo so thich:
(1) Do tin cay (Reliability): Kha nang thuc hien djch vu da hua hen mot each dang tin cay va
chinh xac.
32
46. (2) Su ddm bao (Assurance): Kiln thuc va tac phong cua nhan vien phuc vu, ciong nhu kha
nang gay dung long tin va su tin nhiem cua hg.
(3) Tinh hitu hinh (Tangibles): Dieu kien vat chdt, thik bi, va hinh thuc ben ngoai ciia nhan
vien phuc vu.
(4) Su thdu cam (Empathy): Quan tdm, luu y ca nhan doi voi timg khach hang.
(5) Trdeh nhiem (Responsiveness): San long giiop do khach hang va cung cdp djch vu
mau le.
2.2- Quan trj chat lirong DVKH- Cach tiep can theo qua trinh
2.2.1- Chirc nang hoach djnh chat lirong DVKH
* Chirc nang hoach djnh chat lirong la:
- Nghien cuu thj truang de xac dinh yeu cdu cua khach bang ve san phdm/dich vu, tir do xac
dinh cac yeu cau ve chdt lugng, cac thong so ky thuat cua san pham/dich vu va thiet ke san
pham/djch vu.
- Xac dinh muc tieu chat lugng san phdm can dat dugc, chinh sach chat lugng cua doanh
nghiep.
- Chuy§n giao cac ket qua hoach dinh chdt lugng cho cac bg phan tac nghiep.
* Hoach dinh chat lirong co tac dung:
- Djnh huong phat trien chdt lugng cho toan cong ty.
- Tao dilu kien ndng cao hieu qua hon nua cac nguon lire va tiem nang trong dai ban gop
phan lam giam chi phi cho chdt lugng.
2.2.2- Chirc nang to chirc quan trj chat lu-ong dich vu khach hang
Theo nghTa ddy du dk. lam tdt chuc nang nay can thuc hien cac nhiem vu chii yeu sau ddy:
* To chirc he thong quan ly chat Itfong
33
47. Hien dang ton tai nhieu he thong quan ly chat lugng nhu TQM, ISO 9000, HACCP, GMP,
Q-Base, giai thuong chdt lugng Viet Nam. Moi doanh nghiep phai lira chgn cho minh he
thdng chat lugng phii hgp.
* To chirc thyc hien
16 chuc thuc hien bao gom viec tien hanh cac bien phap kinh tk, t6 chuc, ky thuat, chinh trj,
tu tuong, hanh chinh nham thuc bien ke hoach da xac djnh. Nhiem vu nay bao g6m:
- Lam cho nhung nguoi thuc hien ke hoach biet ro muc tieu, su cdn tbilt va ngi dung cong
viec minh phai lam.
- To chirc chuong trinh dao tao va giao due can thiet doi voi nhung nguoi thuc hien ke
hoach.
Dao tao de co mot dich vu khach hang chat lugng. Dii la mot tap doan Ion hay mot doanh
nghiep nho, muon co mot djch vu khach hang chat lugng va mang dau dn rieng, chii doanh
nghiep cdn chii trgng toi cong tac dao tao cho nhan vien. Diem mau chot trong moi chuong
trinh dao tao chinh la su de cao van boa doanh nghiep, van hoa phuc vu khach hang va
nhung chudn muc giao tiep ma nhan vien can c6.
Duoi ddy la 12 dac diem ve giao tiep ma chu doanh nghiep can ghi nho trong khi dao tao
nhan vien:
(1) Moi khach hang can dugc doi xir, phuc vu mot each lich sir, dac biet va dugc uu tien.
(2) Hay dk khach hang dugc phuc vu, ho trg ngay tir khi buoc chan vao cira bang hay bdt cu
mot dja diem giao djch nao.
(3) Luon ton trgng khach hang du hg co the khong Ijcb su bay co each cu xir khien ban
khong bai long.
34
48. (4) Khi khach hang dua ra nhilu yeu cau, hay thac mdc, hay dap lai va giup do khach hang
mot each hieu qua va than thien nhdt.
(5) Co gang suy doan nhu cau, ky vgng cua khach hang nlu co thi.
(6) Khong nen de khach hang cho dgi lau, hay dl giao djch giua khach hang voi nhdn vien
dien ra trgn ven, hieu qua va nhanh chong.
(7) Luon to ra chuyen nghiep va Ijch sir boi nhdn vien la hinh anh dai dien cho doanh nghiep.
(8) Lang nghe, thau bieu va luon no lire dap ung nhu cdu cua kbacb hang.
(9) Thuc hien nghiem tuc nhung cam ket, loi hua doi voi khach hang.
(10) Luon to ra nhiet tinh, quan tam, giiop do khach bang.
(11) Giai dap mgi thac mac cua khach hang.
(12) Giai quyet phan nan cua khach hang voi thai do Ijch su, nha nhan.
Neu dgi ngu nhan vien thuc hien tot nhirng tieu chudn tren trong qua trinh tiep xuc, phuc vu
khach hang, du true tiep, qua dien thoai, thu viet tay hay email, nhirng lgi ich thu dugc cho
doanh nghiep la rdt dang ke. Vi vay, viec trien khai, tao ra mot moi truong thdn thien, lich su
trong doanh nghiep, ma nhdn vien dong vai tro trung tam la rat quan trgng.
Co the noi, doi dien, phuc vu kbacb bang la mot cong viec mang tinh thir thach cao boi
khong de de lam hai long khach bang, dac biet khi hg c6 nhirng phan nan ve chdt lugng san
pham, thai ban giao hang khong dung,... Dieu quan trgng la nhan vien phai biet lang nghe,
tim ra nguyen nhan khien khach hang khong hai long, dua ra huong giai quyet, hay chi it la
huong dan khach hang gap bg phan c6 trach nhiem de dugc giai quyet va ngoai ra, cdn the
hien sir quan tdm bang boat dong theo doi nhu ggi dien hay giri email nham kiem chimg mirc
do hai long cua kbacb bang.
35
49. DI C mot dich vu khach bang chdt lugng, doanh nghiep co thi ap dung hinh thuc dao tao
O
nhan vien theo timg nhom, theo do, moi phong ban se tu t6 chuc dao tao cho nhdn vien ciia
minh, tuy nhien cung co the tim den nhiong nha tu vdn hay t5 chuc dao tao chuyen nghiep,
giiip doanh nghiep xay dung nhirng chuong trinh dao tao phu hgp cho timg bg phan.
Muln thanh cong trong bdt cu ITnh vuc kinh doanh nao, chu doanh nghiep cdn ghi nho khdu
hieu "Khach hang luon luon dung", va dl khach hang quay tro lai, tro thanh khach hang
trung thanh, dao tao dich vu khach bang cho nhan vien chinh la phuong tien dl dat dugc
muc tieu.
- Cung cdp nguon lire cdn thiet o mgi noi va mgi luc.
2.2.3- Chirc nang kiem tra, kiem soat
Kiem tra, kiem soat chat lugng la qua trinh dieu khien, danh gia cac boat dong tac nghiep
thong qua nhirng ky thuat, phuong tien, phuong phap va boat dong nham dam bao chdt
lugng san phdm theo dung yeu cdu da dat ra. Nhimg nhiem vu chu yeu ciia kiem tra, kilm
scat chdt lugng la:
+ To chitc cdc hogt dong nham tgo ra sdn phdm co chdt Iwang nhu yeu cdu.
+ Danh gid viec thwc hien chdt Iwang trong thwc te cua doanh nghiep.
Lam the nao de danh gia mot djch vu khach bang? Co rat nhieu tieu chi de danh gia mot djch
vu khach hang chat lugng, dii dung tren quan diem cua khach bang hay chu doanh nghiep.
Nham cai thien chat lugng djch vu khach bang, doanh nghiep truoc tien can danh gia dung
dan nang lire, hieu qua cong viec cua dgi ngii nhan vien hien tai, tir do co nhung dieu chinh
phii hgp. Bay yeu to duoi ddy se phan nao giup doanh nghiep c6 phuong huong trong viec
danh gia va cai thien chdt lugng djch vu khach hang.
- Nhdn vien co thdn thien?
36
50. Do thdn thien cua nhdn vien can dugc thuong xuyen kilm tra, tuy nhien chu doanh nghiep
cdn khuyen khich nhdn vien co each phuc vu khach hang thuc su tu nhien va chan thanh.
Truoc het, cdn xem xet lieu tinh each ciia nhan vien co phii hgp voi cong viec ma hg dang
dam nhdn, hg co dem lai mot nu cuoi than thien khi chao don khach hang hay khong. Ben
canh do, can chu y den phong each cua nhan vien khi tra loi khach hang qua dien thoai, hay
nhiJng loi nhdn xet ve thai do cua nhdn vien tir khach hang va cac ddng nghiep. N I U nhan
vien cua ban thuong xuyen nhdn dugc nhung loi tan thuong, thu cam on,... tir khach hang,
dieu do chung to ban dang so huu mot dgi ngii cham soc khach hang chdt lugng va dang tin
cay.
- Nhdn vien co ki ndng giao tiep tot?
Neu nhdn vien cua ban khong phai la nhirng nguoi co kT nang giao tiep tot, cdn mo lop dao
tao nham cai thien kha nang nay ciia nhdn vien. Ngoai ra, cung can xem den kha nang noi,
dien dat dii chi bang ngon ngij me de, sau do la kha nang giao tiep bang ngoai ngir cua nhdn
vien nham nang cao hieu qua trong giao dich voi khach hang.
- Nhdn vien co nhiet tinh vd san sdng ho trg khdch hdng?
Moi nhdn vien trong bg phan cham soc khach hang deu ban rgn vai trach nhiem, bon phan
rieng, tuy nhien mot nhdn vien gay an tugng tot dep cho khach hang chinh la nhan vien luon
chu y quan sat, de tam den nhu cdu cua khach hang va dem lai su ho trg khi can thiet, chang
han nhu giup mot khach hang moi lam quen voi each bo tri gian hang, hay thii tuc mua hang,
thanh toan,...
- Nhdn vien co lang nghe khdch hdng?
37
51. Doanh nghiep can co chuong trinh dao tao nhan vien de hg c6 kT ndng "Nghe chii dong", va
kha nang quyet doan khi xir ly cong viec. Ddy chinh la hai kT nang cdn thiet giup nhdn vien
xir ly tinh huong nhanh chong va hieu qua hon, dem lai sir hai long cho khach hang.
- Nhdn vien co ton trgng thai gian cua khdch hdng?
Moi nhdn vien khi giao djch voi kbacb hang cdn to ra ton trgng khach hang cung nhu thoi
gian ciia hg, the bien cao nhdt tinh chuyen nghiep va hieu qua trong giao djch.
Boi day la yeu to rat quan trgng, chu doanh nghiep hay nhac nha nhdn vien ve tac phong,
thai do lam viec.
- Nhdn vien co thuc hien yeu cdu cua khdch hdng dung hen?
Day chinh la co bgi de nhan vien the hien chu "tin" ciong nhu phuong cham kinh doanh ciia
doanh nghiep. Neu nhdn vien luon thuc hien yeu cau hay giai quyet khieu nai cua khach
hang dung hen, khong de khach hang phai nhac nho bay thuc giuc, hg da tao cho khach bang
cam giac dugc ton trgng va dugc danh gia cao.
- Nhdn vien co tu dat ra muc tieu phdn ddu?
^k ndng cao chdt lugng djch vu khach bang, chii doanh nghiep cdn khuyen khich nhdn vien
dong gop y kiln, tu dat ra muc tieu phdn ddu cho minh chir khong chi la nhirng nguoi biet
lam theo lenh cdp tren. Ngugc lai, dgi ngii quan ly ciing nen bo thoi gian ciing nhan vien len
va thuc hien ke hoach, muc tieu chung trong kinh doanh.
Nhu vay, doanh nghiep co thi tu danh gia dugc mirc do thanh cong va chdt lugng cua dich
vu dang cung ling dua vao bay tieu chi tren, va tir do co them chien luge moi ve nhan sir,
phat triln van boa phuc vu khach hang nham tao ra mot hinh anh dep hon trong mat cac
thugng de.
+ So sdnh chdt Iwang thwc te v&i ki hoach diphdt hien nhirng sai lech.
38
52. + Tien hdnh cdc hogt dong cdn thiet nham khac phuc nhimg sai lech, dam bao thwc hien
dung nhirng yeu cdu.
Khi thuc hien kiem tra, kiem soat cac ket qua thuc hien kl hoach cdn danh gia mot each dgc
lap nhiing vdn de sau:
- Lieu ke hoach co dugc tudn theo mot each trung thanh khong?
- Lieu ban thdn ke hoach da dii chua?
Neu muc tieu khong dat dugc co nghia la mot trong hai hoac ca hai dilu tren khong dugc
thoa man.
2.2.4- Chirc nang dieu chinh, dieu hoa, phdi hop
Do la toan bg nhung boat dong nhdm tao ra sir phoi hgp dong bg, khac phuc cac ton tai va
dua chdt lugng san phdm len muc cao hon truoc nham giam dan khoang each giira nhiong
mong muon cua khach hang va thuc te chdt lugng dat dugc, thoa man khach hang o muc cao
hon.
Hoat dong dieu chinh, dieu boa, phoi hgp doi voi quan ly chat lugng dugc bieu ro o nhiem
vu cai tien va hoan thien chat lugng.
Cai tien va hoan thien chdt lugng dugc tien hanh theo cac huong:
- Phat trien san phdm moi, da dang boa san phdm.
- Doi moi cong nghe.
- Thay doi va hoan thien qua trinh nham giam khuyet tat.
Khi tiln hanh cac boat dong dieu chinh cdn phai phdn biet ro rang giiaa viec loai trir bau qua
va loai trir nguyen nhan ciia bau qua. ^
Sira lai nhiong phi phdm va phat hien nhirng lam Idn trong qua trinh san xudt bang lam viec
them thoi gian la nhiong hoat dong xoa bo bau qua chu khong phai nguyen nhan.
39
53. 1 . / r 1 '
Can tim hieu nguyen nhan xay ra khuyet tat va co bien phap khac phuc ngay tir ddu. Neu
nguyen nhan la su true trac ciia thiet bi thi phai xem xet lai phuong phap bao duong thiet bj.
NIU khong dat muc tieu do ke hoach toi thi dieu song con la can phat hien tai sao cac ke
hoach khong ddy dii da dugc thiet lap ngay tir dau va tien hanh cai tien chat lugng ciia boat
dong hoach djnh ciing nhu hoan thien ban thdn cac ke hoach.
40
54. CHirONG 3
THl/C TRANG DICH VU KHACH HANG CUA NHA XUAT BAN THONG KE
3.1- Tong quan ve Nha xuat ban Thong ke
3.1.1- So" lu-tfc ve qua trinh hinh thanh va phat trien
a- Vai net ve Nha xuat ban Thong ke
- Tru so chinh 86 va 98 Thuy Khue - Tay Ho - Ha Ngi, co chi nhanh tai s6 16 Nguyen Hue -
Quan 1 - TP. H6 Chi Minh.
- Thanh lap ngay 20/01/1981, Co quan chii quan: T6ng cue Thdng ke - Bg K I hoach va Ddu
tir.
- Tai khoan ngi te: 102010000000682 NH Cong thuang khu vuc Ba Dinh - Ha Ngi.
- Tai khoan ngoai te 0021370950330 NH Ngoai thuong Ha Ngi, Chi nhanh Thanh Cong
- Ma sithul: 0100111779-1
- E-mail: nxbthongke@hn.vnn.vn; hoac: nxbthongke-cbi(gfpt.vn
- Website: www.nxbthongke.com.vn
-Logo cua NXBTK:
b- Ton chi, muc dich
- Cong bo cac xuat ban pham ve thong ke, cac sach khoa hgc ve kinh te, quan ly kinh te, tin
hoc;
- Sach nang cao trinh do ly luan, nghiep vu va huong ddn cong tac cho can bg nganh Thong
ke;
41
55. - Dap ung nhu cdu thong tin cho cac cdp lanh dao quan ly, hoach dinh chinh sach va dong
dao ban dgc trong va ngoai nuoc;
- Nang cao dan tri ve khoa hgc kinh tl, quan ly, tin hgc.
c- Chirc nang, nhiem vu
Nha xudt ban Thdng ke co chuc nang, nhiem vu chinh la td chuc, bien soan, bien tap, in va
phat hanh cac loai sach thong tin bang s6 vl tinh hinh kinh te - xa hoi ddt nuoc; sach huong
dan cong tac va nghien cuu khoa hgc vl hach toan va thing ke; sach tin hgc va ung dung tin
hoc trong cac ITnh vuc kinh te, ky thuat; cac loai sach giao trinh, tai lieu giang day ve thing
ke, ke toan trong cac truong dai hgc va trung hgc chuyen nghiep. Ngoai ra, Nha xudt ban con
dugc giao xudt ban va in an cac loai bieu mdu, chung tir bach toan, gidy to quan ly va cac
loai Ijch.
d- Qua trinh hinh thanh va phat trien
Dugc sir dong y cua Ban Tuyen hudn Trung uong (nay la Ban Tu tuong - Van boa Trung
uong, Bg Van boa - Thong tin, Tong cue Thong ke tai Quyet djnh so 51/TCTK ngay
20/01/1981 ve viec thanh lap Nha xudt ban Thong ke.
Tir nam 1981 din nam 1986, thoi ky bao cdp: Hang nam Nha nuoc cap chi tieu giay cho Nha
xudt ban, djnh s6 lugng ddu sach, so ban, gia ban. Cong tac bien tap mang nang tinh chdt rap
khuon, may moc. Vl phat hanh, sach dugc dua sang Tong cong ty phat hanh sach quoc
doanh dl tieu thu. Hoat dong trong co chi nhu vay, nhiong ndm dau, binh quan chua vugt 30
dau sach/nam.
42
56. Bdng 3.1- Ket qua hoat dong kinh doanh cua NXB Thong ke (2002-2006)
Nam Nguon Lao dong Quy lirong Doanh Loi
von Trong do Tong Luong thu nhuan
T5ng
kinh Tren Dai (Tr.d) b/q (Tr.d) trirffc
so
doanh DH hgc (Tr.d) thue
(Nguoi)
(Tr.d) (Ngticfi) (Ngirai) (Tr.d)
2002 2139,36 48 4 40 845,90 1,468 23 027,40 251,4
2003 2139,36 46 4 40 1037,90 1,880 23 126,20 272,8
2004 2139,36 48 4 40 1112,10 1,930 17 577,80 274,7
2005 2139,36 48 4 40 1117,69 1,940 14 099,20 253,6
2006 2139,36 50 4 40 1225,10 2,042 10 750,30 162,5
Nguon: NXB Thong ke
Nhirng nam 1986 - 1990 la nhiing nam tap dugt, hgc va lam, lien tuc tim toi, thao go, ma loi
di. Viec lam dau tien la tim hieu nhu cau thj truong, tim hieu thi bieu ban dgc, da dang boa
cac hinh thuc dn pham, mo rgng sdn sang hdu bet cac nganh, cac ITnh vuc kinh te tong hgp
chua C Nha xudt ban. Mot loat sach ve kinh te thi truong ra doi nhu: Sach ve quan tri kinh
O
doanh, marketing, sach djch cua nuoc ngoai, phuc vu nhanh chong, co bieu qua trong giai
doan moi, khi dgc gia chua hilu nhilu vl kinh tl thi truong. Mat khac, Nha xuat ban chu
dong tiln hanh lien doanh, lien kit tim dl tai, tim 15i ra cho sach. Voi each lam va buoc di
nhu vay, Nha xudt ban da timg buoc dugc ciing co va phat triln.
Tir nam 1991 tra di, s6 lugng ddu sach tang len ro ret, tir vai ba chuc ddu sach, vugt len 70 -
80 ddu sach, din nam 2000 da dat con s6 205 ddu sach/nam. Vi tbi cua Nha xudt ban dugc
khang dinh trong thi truong sach Viet Nam.
43
57. Tir nam 2001 den nay, qua trinh phat triln cua NXBTK vl doanh so, lgi nhuan co giam di
nhung doi song can bg cong nhdn vien vdn dugc bao dam, luong binh quan tang tir 1,4 trieu
len 2,0 trieu dong dugc the hien qua bang 3.1.
Thanh tich, khen thuong: Bg Van hoa - Thong tin tang bdng khen 1995; T6ng cue Thing ke
tang bing khen 1996; Bg Van h6a - Thong tin tang bang khen 1999; Hang Viet Nam chdt
lugng cao 1999, 2003, 2004, 2005, 2006 do nguoi tieu dung binh chgn.
3.1.2- Co" cau to chirc, hoat dong
Hinh 3.1- So" do ca cau to chirc
Cac phong Phong khong
Kinh doanh kinh doanh
1 1
'' '' '' 1 . ' •
Phong sach Phong sach Chi nhanh
Phong sach Kinh te To chu'c -
Tin hoc va thanh ph6 Ke to^n
Thong ke va Van hoa Hanh chinh
Giao trinh H 6 Chi Minh
pham website
- i
l~- i • i i .• i i '• 1
ih T6 T6 T6 T6 T6 T6 T6 T6 T6 T6 T6
bien che phat bien che phat bien che ph^t bien che phat
tap ban hanh tap ban hanh tap ban hanh tap ban hanh
+ Ban gidm ddc:
- Gidm ddc: Lanh dao chung toan NXB Thong ke.
- Pho gidm ddc: Giup viec cho Giam doc.
44
58. + Phong khong co chirc ndng kinh doanh:
- Ki todn: Cong viec ke toan chung ciia ca co quan.
- Td chitc - Hdnh chinh - Website: Cong viec td chirc - hanh chinh - Website ciia NXBTK
+ Phong CO chitc ndng kinh doanh:
- Phdng sach Thong ke: Chuyen to chuc xudt ban, kinh doanh sach thing ke.
- Phong sach Kinh te vd Vdn hoa phdm: Chuyen td chuc xudt ban, kinh doanh sach kinh tl -
van hoa phdm.
- Phong sach Tin hgc vd Giao trinh: Chuyen to chirc xuat ban, kinh doanh sach tin hgc va
giao trinh.
- Chi nhanh thdnh pho Ho Chi Minh: To chuc xuat ban va kinh doanh sach tong hgp.
- Truang phdng: Tbira lenh Giam doc NXBTK thuc bien chuc ndng giam doc Phong, lanh
dao nhdn vien trong phong kinh doanh xudt ban phdm theo chuc ndng, nhiem vu ciia NXB.
- Pho truang phong: Giup viec cho Truang phong.
- Nhdn vien: Tbira lenh Truong phong lam nhiem vu do Truang phong giao.
* NghTa vu va quyen loi cua cac phong kinh doanh doi voi NXB
•^ Nghia vu: Ban Giam die Nha xuat ban uy quyen, giao khoan toan bg cho cac phong kinh
doanh tu tim kilm viec lam, to chuc kinh doanh xuat ban phdm nhu ten ggi ciia phong, trong
pham vi chirc ndng, nhiem vu cua Nha xudt ban. Dung dau la Truong phong, to chuc kinh
doanh, hach toan qua Phong K I toan, ding thai c6 nghTa vu dong gop kinh phi de chi luong,
cac chi phi khac cho bg may quan ly (Ban giam doc va cac phong khong kinh doanh) duy tri
boat dong.
- Tu lo lieu, tim kilm viec lam, tu tl chuc kinh doanh xuat ban phdm, tu lo luong va thu
nhap khac cho toan nhan vien trong phong;
45
59. - Nop khdu bao tai san co dinh: May moc, tbilt bj, nha xuong;
- Tra lai tien sir dung v6n cua co quan theo lai suat vay ngan hang;
- Nop cac loai thue cho NXB de NXB nop cho nha nuac;
+ Quyen lai:
- Lgi nhuan tir boat dong kinh doanh sau khi trir di cac chi phi hgp ly, hgp le, phai nop 60%
cho NXB Thong ke, 40% con lai Phong dugc huong;
- Nhan vien dugc huong luong, thuong, lao dong theo cbi do nha nuoc, quy dinh.
- Dugc huong che do bao hiem xa hoi, y te, bao hg lao dong, an trua theo chi do hien hanh.
3.1.3- Quy trinh hoat dong djch vu xuat ban
Nha xudt ban Thong ke khong co quy trinh boat dong djch vu xudt ban cu the. Tuy nhien, co
the tong hgp va mo ta quy trinh boat dong djch vu ciia NXB thanh 5 giai doan sau:
Giai doan 1: Chuan bj
- Tim kiem, lira chgn y tuong, lap ke hoach de tai thich hgp de ddng ky de tai xudt ban voi
C quan quan ly nha nuoc;
O
- Dieu tra, nghien cuu, du bao nhu cau thj truong, lira chgn kenh phdn phoi;
- Lap de cuong bien soan, bien djch, hieu dinh;
- Lap ke hoach thuc hien cho cac buoc sau;
- Du trii, chuan bj tai chinh.
Giai doan 2: To chirc bien soan, bien djch, hieu dinh
- Hgp tac voi tac gia (to chuc hoac ca nhan) bien soan/bien djch, hieu dinh, hoac suu tdm
tuyin chgn ban thao co sSn, theo ngi dung de cuong de tai muon xudt ban;
- Theo doi tiln do, don doc tac gid hoan thanh ban thao, chuan bj cho giai doan sau.
Giai doan 3: Che ban, bien tap
46
60. + Dich vu che bdn:
- Lap maket trinh bay;
- Dan trang, gbep hinh ve, anh vao ngi dung XBP;
- Thilt ke, tao mdu, xay dung hinh anh, ngi dung;
- In bong, in can, in phim.
+ Dich vu bien tap:
- Thdm dinh ngi dung tac phdm;
- Kilm tra tinh phap ly;
- Bien tap tir ngij, ngij phap;
- Sira loi chinh ta, trau chuot doan van, rut ggn de hieu;
- Can, kiem tra phim, kiem tra Idn cuoi truoc khi quyet dinh in.
Giai doan 4: In, hoan thien
- Chuyen giao can, phim cho nha in to chirc in, hoan thien XBP;
- Nhdn XBP va giao tra lai cho kbacb bang.
Giai doan 5: To chirc phat hanh (ban hang)
- Chuan bj phat hanh: Quang cao, gioi thieu va cac buoc chudn bj khac cho viec phat hanh;
- Phat hanh gian tiep qua cac kenh da lira chgn, true tiep cho nguoi tieu dimg, ban qua mang,
qua thu, qua dien thoai;
- Thu hoi cong ng;
- Tinh ket qua lai 16, rut kinh nghiem;
Thong thuong thi giai doan nao dung truoc thi lam truoc, giai doan nao dimg sau lam sau.
Tuy nhien, co mot truang hgp khong theo trinh tu tren, co the tat, nhay qua cac giai doan.
47
61. Day la quy trinh san xudt kinh doanh sdn pbdm/djch vu xudt ban do tac gia due rut tir thuc tl,
con NXB Thong ke chua co quy trinh chudn cho boat dong nay.
3.1.4- San pham/dich vu
* San pham/djch vu.
Hinh 3.2- Mot so sach cua NXB Thong ke
•f *
Tat ca cac san phdm dugc tao ra sau giai doan thu 5 ciia qua trinh boat dong dich vu xuat ban
diu dugc ggi chung la xudt bdn phdm (XBP), cac XBP nay la: Sach thong ke, sach ke toan,
sach quan ly kinh te, sach tin hgc, sach giao trinh, sach giao khoa, sach...; so: quy, kho, cac
loai si; tranh anh; to roi; poster; lich to, Ijch block, lich so; tern nhan; chimg tir bieu mdu...
Bdt cu mot XBP nao truoc khi dugc san xudt ra ciing phai trai qua mot qua trinh hoat dong
dich vu gim nam giai doan, do la: Chuan bj; to chuc xdy dung ban thao (to chuc bien soan,
bien djch, hieu dinh, tuyIn chgn ban thao co san); che ban, bien tap; in, hoan thien; phat
hanh (ban). Tuy nhien, co thi c6 XBP khong phai trai qua ca nam giai doan 6 nha xudt ban
(NXB) ma chi trai qua mot vai giai doan, do truoc hoac sau d6 khach hang da tu lam dugc
hay da thue don vi khac thuc hien.
* Loai hinh dich vu.
Theo quy trinh boat dong dich vu xuat ban cua NXB Thong ke o tren mo ta, ta co thi djnh
nghTa dich vu xudt ban nhu sau:
48
62. Dich vu xudt bdn la mot hdnh dong md ket qud Id nhd xudt bdn co thi cung cdp cho khdch
hdng mot cdi gi do, chu yeu la vd hinh vd khong ddn den chuyin quyin sa hitu. Sdn phdm
cua no CO the khong gan lien vai mot sdn phdm vat chdt.
Voi djnh nghTa tren va quy trinh boat dong dich vu ciia NXB Thing ke, ta cung xac djnh
dugc cac loai binh dich vu va khach hang cua no:
(1) Dich vu chgn de tai: Lira chgn y tuong dl tai xudt ban; dilu tra, nghien cuu, du bao nhu
cau thj truang, lira chgn kenh phan phoi; lap de cuong bien soan hoac mua ban quyIn dl
bien djch, hieu dinh; lap ke hoach xudt ban. Khach hang la cac co quan doan thi, nha kinh
doanh sach, hg thuong mua y tuong de tai, de cuong bien soan hoac bien djch, bieu dinh
hoac ban thao va mot so thong tin lien quan khac hg cdn.
(2) Dich vu to chitc xdy dwng bdn thdo: Tap hgp tac gia (to chuc hoac ca nhan), to chirc
bien soan/bien dich, hieu dinh hoac suu tdm, tuyen chgn ban thao co san, theo ngi dung de
cuong ciia de tai muon xudt ban; theo doi tien do, kiem tra, don doc tac gia hoan thanh ban
thao. Khach hang thuang la cac co quan, doan the, nha kinh doanh sach, bg dat mua ban
thao da bien soan hoac bien djch san.
(3) Dich vu che bdn: Lap maket trinh bay; dan trang, xir ly anh, ghep binh, anh vao ngi
dung cua XBP; tbilt ke, tao mdu; in bong, in can, in phim. Khach hang la cac co quan, doan
the, nha kinh doanh XBP hoac tac gia.
(4) Dich vu bien tap: Thdm dinh ngi dung tac phdm; kiem tra tinh phap ly; bien tap tir ngij,
ngir phap; sira loi chinh ta, trau chult lai van, rut ggn de hieu; kiem tra doi chieu truoc khi
quylt djnh chuyin di in. Khach hang la cac nha kinh doanh XBP hoac tac gia.
(5) Dich vu in: Lua chgn nha in, chuyin giao can, phim, hgp dong in hoan thien; to chirc
kilm tra, giam sat, nhdn XBP va giao tra cho khach hang. Khach hang cua giai doan nay
49
63. thuong la to chuc, ca nhdn khong tu to chuc kilm tra, giam sat in va hoan thien dugc, ma
cdn nho qua djch vu cua NXB,
(6) Dich vu bdn hdng: T6 chuc ban XBP true tiip, ban hang qua mang cho ban dgc hoac
ban buon cho cac nha kinh doanh, cac to chirc, ca nhan.
(7) Dich vu khdch hdng: Cham soc kbacb hang truoc, sau, trong khi hg tieu dung san
pham/djch vu ciia NXB Thong ke.
3.1.5- Khach hang cua NXB Thong ke
Khach hang ciia Nha xudt ban la cac co quan, doan the, nha kinh doanh, tac gia, nguoi dgc
C nhu cau va lira chgn, sir dung san pbdm/djch vu cua NXB, hg la nguoi dua ra yeu cdu va
O
C kha nang tai chinh cbi tra cho san pham/dich vu ciia NXB. Co nhieu each phan loai khach
O
hang, tiiy timg each chdm soc khach hang ma phan loai cho thich hgp:
* Phan theo each thong thirong:
- Ca quan, doan the la cac to chirc nha nuoc hoac phi chinh phu co nhu cdu xudt ban sach
hoac XBP khac tai NXBTK.
- Nhd kinh doanh XBP la to chuc, ca nhdn muon ddu tu kinh doanh XBP voi NXBTK.
- Tdc gid la to chirc, ca nhdn co ban thao viet ve cong trinh nghien cuu ciia minh hoac tong
ket tir thuc tl xa bgi..., muon dugc xudt ban thanh sach de pho bien, truyen ba kien thuc cua
minh, cua xa bgi cho mgi nguai, nhung tu minh khong the thuc hien dugc, phai thong qua
NXB de thuc hien y muon ciia minh.
- Nguai dgc la tl chuc, ca nhdn muln co sach trong do ngi dung chira dung kien thuc minh
can dk nghien cuu, hgc tap hoac pho bien cho xa bgi.
* Phan loai khach hang thanh nam loai:
50
64. - Khdch hdng tiem ndng: Nhiong nguoi co the se quan tdm den san pbdm/djch vu cua
NXBTK;
- Nguai den thdm: Nhiing nguai da co it nhdt mot Idn ghe qua NXB/cira bang cua XNB;
- Nguai mua hdng: Nhiong nguoi da timg mua san phdm/dich vu cua NXB;
- Khdch hdng thuong xuyen: Nhirng nguoi mua deu dan san pbdm/djch vu cua XNB;
- Khdch hdng trung thdnh: Nhiong nguoi khong nhiong chi mua deu dan san pbdm/djch vu
ma con ke voi tat ca nhirng nguoi xung quanh rang NXBTK that tuyet voi.
* Phan loai can cir vao tam quan trong cua khach hang voi doanh nghiep.
Khach bang dugc chia thanh hai nhom theo nguyen ly Pareto. Nhom khach hang co y nghTa
song con doi voi NXB thuong chiem so it duoi 20%) ve so lugng so voi tong so khach hang
ciia NXB nhung tieu thu tren 80% san phdm doanh nghiep san xudt ra. Nh6m khach hang so
dong C lgi cho NXB chiem tren 80%) trong tong so khach hang nhung chi tieu thu duoi 20%)
O
san pham do NXB xudt ban ra. Viec pbdn loai nay co y nghTa rat Ion den viec thiet lap chinh
sach va chien luge chdt lugng san pham ciia NXB.
Ngoai ra con co cac co quan quan ly nha nuoc ve xuat ban khong tieu dimg XBP nhung
NXB phai dap ung ddy du nhiong doi hoi cua hg dat ra ve xudt ban nhu: Cue Xudt ban. Ban
Tu tuong van boa Trung uong. Cue Ban quyen tac gia, Thanh tra van boa, co quan thue...
51
