r«^ ^ f
INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (leMBA)       Chifang trinh Cao hoc Quan trj Kinh doanh Quoc teLUAN VAN TOT NGHIEP    ...
INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (leMBA)       Chirang trinh Cao hoc Quan trj Kinh doanh Quoc te               BAN LUAN...
Phe duyet cua Chirong trinh Cao hoc quan trj kinh doanh quoc te                                                           ...
CAMKETToi xin cam ket rang ngi dung cua ban Luan van nay ehua duge nop cho bat kymot chuang trinh cap bang cao hoc nao cia...
LCJI CAM ONToi xin chan thanh cam an cac thay c6 da giup do va huang dan toi trong thai gian toihoc tap tai truang, dac bi...
DANK MUC CAC TlT VIET TATBSC                 Base Station ControllerBTS                 Base Transceiver StationBCC       ...
MMS    Multimedia Messaging ServicePUK    Personal Unblocking KeyPR     Public relationsSMS    Short Messager ServiceVNPT ...
DANK MUG BANG BIEU VA HINH VEHinh                                     Ten hinh                             Trang          ...
2.11   Quy trinh giai quyet khieu nai tai VMS - MobiFone    752.12   Thue bao rai mang                                    ...
MUC LUCPHAN MO DAU                                                                 11. Tinh tat yeu eua de tai            ...
7.^. 7. Dich vu cham soc khach hang                                        22        1.4.2. Vai tro cua dich vu cham soc k...
2.4.2. Chuc nang, nhiem vu va iTnh vuc hogt dong chit yeu cua Cong ty      512.5. Cac loai hinh dich vu thong tin di dong ...
3.2.5. Cong tac khdc                                                       1003.3. Nhung giai phap ehu yeu niiam nang eao ...
PHAN M d D A U 1. Tinh tat yeu ciia de tai Cung vai su phat trien nen kinh te xa hoi, nhu cau thong tin lien lac, dac biet...
Trong boi canh c6 6 mang di dong cung kinh doanh mot loai hinh dich vu di dong vai su canh tranh khoc liet nhu vay, viec n...
2.2. Pham vi nghien cuu Luan van nghien cuu nhung kien thue ly luan ca ban ve dich vu cham soc khach hang vien thong va th...
nhirng giai phap c6 tinh he thong nham nang eao chat lugng dich vu eham soc khach hang eua Cong ty. 4. Ket qua cua luan va...
CHUONG1      DICH Vy THONG TIN DI DONG VA DICH VU CHAM SOC                                    KHACH HANG 1.1 Khai niem ve ...
quan he giira khach hang hoac tai san ma khach hang sa hiru vai nguai cung cap ma khong C su chuyen giao quyen sa him". Sa...
khong the nhin thay ket qua truac khi mua DV do. Mot nguai di may bay khong the biet truac duqc chuyen bay eo an toan, ha ...
Nguai ta c6 the can cu vao 1 so tieu thue khae nhau dk phan loai DV cho phii hgp:        • Can cu vao mire do boat dong eo...
•   Dich vu gia tri gia tang (DVGTGT) la nhiing DV b6 sung, tao ra nhiing gid tri phu trgi them cho KH, lam cho KH eo sir ...
nay doi hoi cao trong cong tac to chuc san xuat ciia cong ty doi vai timg viing, phai biet dau tu trang thiet bi ky thuat ...
•     KH ben ngoai la nhirng nguai hoac to chuc sir dung san pham hoae DV ciia cong ty chiing ta. Nhung KH dugc thoa man l...
Trong 4 nguon thong tin tao nen ky vgng eua KH - thong tin truyen mieng, eae nhu cauca nhan, kinh nghiem da trai qua va ea...
nhu vay da gop ca 3 ngi dung: Ch4t lugng, Dich vu khach hang va Marketing lai vainhau, no dugc cu the hoa nhu sau:        ...
nhimg gi ma KH mong mu5n (ky vgng) thi se c6 ket qua la KH hien tai bo di va ciing se kho thu hut dugc KH mai.            ...
Do vay DVKH c6 thi xem la mot hoat dong mang lai nhimg lgi ich ve thai gian va dia diem cho khach hang, dong thai ebira du...
Tir kit qua nghien cim sau rgng ve hanh vi va danh gia eiia KH, eae hge gia nguai My: Ong Zeitham V.A., Parasuraman A. va ...
•      Tin cay (Reliability).Kha. nSng thue hien DV da hua hen mot each dang tin cay             va chinh xac.       •    ...
1.3. Djch vu khach hang trong vien thong va thong tin di dong 7.5.7. Dich vu khach hang trong vien thong He thong kinh doa...
thue ciia m6i Chinh phii c vien thong, va it nhihu eo ehiu anh huang eiia ea ehe kinh te,vi du nhu kinh te bao cap hay kin...
Khach hang la nguai thiy day cho doanh nghiep kinh doanh, vi cong ty phai dua vao yeu cau cua KH de san xuat va phuc vu ne...
nhdt la 10 nguai khae. Diku do se lam anh huang tai uy tin va hinh anh eiia Cong ty. De giam lugng thue bao rai mang, cae ...
1.4. Djch vu cham soc khach hang, vai tro, nguyen ly va phuong thue CSKH. 7.^.7. Dich vu cham soc khach hang Dich vu CSKH ...
dam bao sir thanh cong ciia cac doanh nghiep dae biet la eae doanh nghiep kinh doanh dich vu. L4,2, Vai tro cua dich vu ch...
• Giam chi phi kinh doanh: tranh duge chi phi khae phue hau qua neu KH khong                                              ...
1,4,3. Mot so nguyen ly dich vu cham soc khach hang  "Co mot nghin le mot each thue khae nhau" de thue hien CSKH eo hieu q...
Trong truang hgp (A) khach hang khong hai long         Trong truang hgp (B) khach hang vui suang         Trong truang hgp ...
• San sang tao them nhirng thuan lgi cho KH, chang ban mang do ra xe giiip choKH, dap img lai KH khi hg c6 yeu cau khan ca...
1.5. Djch vu cham soc khach hang trong thong tin di dong, vj tri va noi dung l,5,l,Dich vu cham soc khach hang trong thong...
mot so kho khan ve giao tiep, vi thong thuang phai thong qua giao tilp tir xa, nha khaithae rat kho eo the gap true tiep d...
cao vi the hoae tran an KH trong nhieu truang hgp nha khai thae cdn su chip nhan tirphia KH.Do nhiing tieu chuan cao vl ph...
chia chiing theo cac yeu to lam thoa man KH. Cu thi g6m:    •   Cae boat dgng mang lai sir thuan tien    •   Cae boat dgng...
Thu nhdt, xae djnh cac nhiem vu, muc tieu eiia DVCSKH. Tren thi truang DVTTDD, nhiem vu ca ban ciia DVCSKH do la viec phat...
Thic hai, quan ly thai gian, quan ly cac c4p do ciia DV, day chinh la v4n dl vl tinh tilpcan va tinh sSn sang eua DV. Tinh...
chinh saeh ma doanh nghiep ap dung lam eho KH c6 dugc nhimg lgi ich ma khi sir dung mang TTDD khae se khong eo duge. Tren ...
Trong s6 nhiing khach hang ra di do thi:3% trong so hg ra di vi ly do xa bgi nhu tai s6ng a mot dia dilm khae, thuyen ehuy...
lam viec vai doanh nghiep nlu khilu nai cua hg duge giai quylt ngay lap tuc. Vay viec c4n phai lam a day la phai lam mgi v...
•   Trang tri: Mau s4c thich hgp mang phong each rieng ve van boa cua doanh nghiep (day la mot trong nhirng ylu id canh tr...
nang t6ng hgp phan tieh va eo 6c phan doan dl nhan bilt dugc muc do ve nhu cau ciiaKH nh4m mang lai sir hai long cho KH. N...
CHirONG 2  THU^C TRANG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CONG              TY THONG TIN DI DONG VMS - MOBIFONE 2.1. Khai qua...
cac dich vu cong ich. Trong do dac biet la muc tieu dua dien thoai den 100% tong so xa tren toan quoc. Din eu6i nam 2005, ...
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf

4,741 views

Published on

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
4,741
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

NGO THI THU HA_MOT SO GIAI PHAP CHU YEU.pdf

  1. 1. r«^ ^ f
  2. 2. INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (leMBA) Chifang trinh Cao hoc Quan trj Kinh doanh Quoc teLUAN VAN TOT NGHIEP •> X. MOT SO GIAI PHAP CHU YEU NHAM NANG CAOC H A T LU^ONG CHAM SOC KHACH HANG CUA LINK VUC KINH DOANH DICH VU THONG TIN DI DONG, NGHIEN ClTU TINH HUONG TAI CONG TY THONG TIN DI DONG VMS - MOBIFONE NGO THI THU HA IeMBA#3 THANG 5, 2007
  3. 3. INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (leMBA) Chirang trinh Cao hoc Quan trj Kinh doanh Quoc te BAN LUAN VAN N A Y DUOC NO? CHO TRl/OnVG DAI HOC IRVINE (MY) VA KHOA QUAN TRI KINH DOANH HSB (DAI HOC QUOC GIA HA NOI)BAN LUAN VAN LA M O T PHAN BAT B U O C T R O N G CHUONG TRINH DAO TAG THAC SY Q U A N TRI KINH DOANH QUOC TE THANG 5, 2007
  4. 4. Phe duyet cua Chirong trinh Cao hoc quan trj kinh doanh quoc te Chu nhiem chuang trinhToi xac nhan rang ban khoa luan nay da dap ung dugc cac yeu cau mot khoa luan totnghiep thugc chuang trinh dao tao Thae sy Quan tri kinh doanh. Chii tieh Hoi dong PGS.TS V u C o n g T yChiing toi, ky ten duai day xac nhan rang chung toi da doe toan bg khoa luan nay va congnhan ban khoa luan hoan toan dap ung cac tieu chuan ciia mot khoa luan Thae sy quan trjkinh doanh. luang dan NCSVfla NguyenCac thanh vien Hoi dongP G S . T S V U TRI DUNGNCS. T R A N P H U O N G LANNCS. HA NGUYENNCS-DANGNGOCSLT
  5. 5. CAMKETToi xin cam ket rang ngi dung cua ban Luan van nay ehua duge nop cho bat kymot chuang trinh cap bang cao hoc nao ciang nhu bat ky mot chuang trinh dao taocap bang nao khae.Toi cQng xin cam ket them rang ban Luan van nay la no luc ea nhan ciia toi. Cacket qua, phan tieh, ket luan trong Luan van nay (ngoai cac phan dugc trich dan)deu la ket qua lam viec cua ca nhan toi. Hoc vien Ngo ThiThuHa
  6. 6. LCJI CAM ONToi xin chan thanh cam an cac thay c6 da giup do va huang dan toi trong thai gian toihoc tap tai truang, dac biet toi xin cam an su giup do tan tinh cua NCS Ha Nguyen - giaovien true tiep huang dan, gop y va giup da toi xay dung va hoan thanh luan van nay.Toi xin chan thanh cam an cac dan vi trong VNPT va toan the cac dong nghiep cua toitai cac Phong, Ban chuc nang cua VMS - MobiFone da giup da toi trong viec cung capso lieu, tai lieu va gop y cho toi hoan thien luan van ./. Hoc vien Ngo Thj Thu Ha
  7. 7. DANK MUC CAC TlT VIET TATBSC Base Station ControllerBTS Base Transceiver StationBCC Business Co - Operation ContractCSKH Cham S C khach hang OCLDV Chat lugng dich vuCLDVCSKH Chdt lugng dich vu cham soc khach hangCLDVKH Chat lugng djch vu khach hangCIV Comvik/KinnevikCTTTDD Cong ty Thong tin di dongCP Content ProviderDV Djch vuDVCSKH Djch vu cham soc khach hangCall Forwarding Djch vu chuyin tilp cugc goiDVDD Dich vu di dongDVKH Djch vu khach hangDVVT • Dich vu vien thongGPRS Genaral Paket Radio ServiceGSM i Global System for Mobile CommunicationsHLR Home Location RegisterIN 1 Intelligent NetworkKH 1 Khach hangMCA 1 Missed Call Alert
  8. 8. MMS Multimedia Messaging ServicePUK Personal Unblocking KeyPR Public relationsSMS Short Messager ServiceVNPT Tap doan Buu chinh Vien thongTTDD Thong tin di dongTQM Total Quality ManagementUSSD Unstructured Supplementary Service DataWAP Wireless Application Protocol
  9. 9. DANK MUG BANG BIEU VA HINH VEHinh Ten hinh Trang Chuong 1 1.1 Ranh giai hang hoa va dich vu 6 1.2 Su hinh thanh ky vgng cua khach hang 11 1.3 Cac bac ky vgng cua khach hang 12 1.4 Moi quan he giua Chat lugng, Dich vu khach hang va Marketing 13 1.5 Mo hinh SERVQUAL: Khoang cach/Chenh lech trong CLDV BHSC 14 1.6 Mo hinh the hien moi quan he 10 yeu to chat lugng va ky vgng cua KH 17 1.7 He thong sang tao va cung cap DVKH trong vien thong 18 1.8 Giai phap kha nang canh tranh 24 1.9 Muc do thoa man khach hang 25 1.10 Tai sao khach hang bo ta 35 Chirong 2 2.1 Bang mot so chi tieu ket qua cua nganh Vien thong 40 2.2 Bang so lieu thue bao toan mang di dong tij 2002 - 2006 41 2.3 Bang ty le thue bao c6 dinh, thue bao di dong tu 2002 - 2006 42 2.4 Thj phan cac mang DD tren t f Viet Nam tinh din cu5i nam 2006 46 2.5 So do ca cau to chuc cua Cong ty Thong tin di dong VMS - MobiFone 52 2.6 Bieu do tang truang thue bao MobiFone tu 2002 - 2006 672.7 Bieu do Doanh thu - Chi phi - Lgi nhuan 2002 - 2006 672.8 Khoang each giira khach hang va Cong ty VMS 712.9 Cac hinh thue giao djch true tiep tai VMS - MobiFone 732.10 Quy trinh hoa mang cho cac thue bao 74
  10. 10. 2.11 Quy trinh giai quyet khieu nai tai VMS - MobiFone 752.12 Thue bao rai mang 812.13 Giai quyet khieu nai - Phan anh cua khach hang 812.14 Ket qua duy tri khach hang 812.15 Muc do giai quyet yeu cau 852.16 Muc do hai long cua khach hang 86 Chuong 33.1 Mo hinh de xuat dich chuyen nhan luc 1003.2 Mo hinh quan ly nhieu chieu c6 giam sat Ian nhau 1013.3 Du kien tich hgp he thong thong tin ho trg DVCSKH 1043.4 Mo hinh he thong tin tu dong danh cho khach hang 1053.5 Ca c4u dao tao nhan lire de xuAt cho DVCSKH. 1073.6 De xuat cac chuang trinh duy tri khach hang. 1103.7 Mo hinh boat dong BHSC de xudt 1213.8 De xuat to chuc bo phan Bao hanh sua chua. 1223.9 Toi uu hoa cong tac giai quyet khieu nai 124
  11. 11. MUC LUCPHAN MO DAU 11. Tinh tat yeu eua de tai I2. Muc tieu, pham vi eua de tai 2 2 7. Muc tieu 2 2.2. Phgm vi nghien cuu 33. Phuang phap nghien ctiu cua de tai 34. Ket qua ciia luan van 45. Ket cau cua luan van 4CHirONG i: biCH VU THONG TIN DI DONG VA DICH VU CISAM 5SOC KHACH HANG1.1 Khai niem ve dich vu va dich vu thong tin di dong 5 7.7.7. Dich vu 5 1.1.2. Dich vu thong tin di dong 81.2. Khach hang, ky vgng eiia khach hang va chat lugng dich vu khach hang 10 7.2.7. Khach hang 10 1.2.2. Ky vong va su thod man cua khach hang 11 1.2.3. Chat luang dich vu khach hang 121.3. Dich vu khach hang trong vien thong va thong tin di dong 18 1.3.1. Dich vu khach hang trong vien thong 18 1.3.2. Dich vu khach hang trong thong tin di dong 191.4. Dich vu eham soc khach hang, vai tro, nguyen ly va phuang thue CSKH 22
  12. 12. 7.^. 7. Dich vu cham soc khach hang 22 1.4.2. Vai tro cua dich vu cham soc khach hang doi vai doanh nghiep 23 1.4.3. Mot so nguyen ly dich vu cham soc khach hang 25 1.4.4. Phuang thue dich vu cham soc khach hang 26 1.4.5. Nhitng nguai tham gia dich vu cham soc khach hang 271.5. Dich vu eham s6e khach hang trong thong tin di dong, vi tri va ngi dung 28 1.5.1. Dich vu cham soc khach hang trong thong tin di dong 28 1.5.2. Vi tri cua dich vu cham soc khach hang trong dich vu thong tin di 30 dong 1.5.3. Noi dung chu yeu cua DVCSKH trong thi truang DVTTDD 30 1.5.4. Nhung ton that khi khach hang rai bo doanh nghiep 34 1.5.5. Cac yeu to anh huang den chat luang DVCSKH trong linh vuc 36 TTDDCmfONG 2: THlfC TRANG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI 39 CONG TY THONG TIN DI D Q N G VMS - MOBIFONE2.1. Khai quat thi truang vien thong & thong tin di dong a Viet nam 39 2.7.7. Khai qudt thi truang vien thong Viet Nam 39 2.1.2. Khai qudt thi truang dich vu thong tin di dong Viet Nam 412.2. Tinh hinh thue hien DVCSKH tren thi truang DVTTDD 422.3. Tinh hinh canh tranh tren thj truang dich vu thong tin di dong 452.4. Khai quat ve Cong ty thong tin di dong VMS - MobiFone 48 2.4.1. Qua trinh hinh thanh vaphdt trien cua Cong ty TTDD VMS - 48 MobiFone
  13. 13. 2.4.2. Chuc nang, nhiem vu va iTnh vuc hogt dong chit yeu cua Cong ty 512.5. Cac loai hinh dich vu thong tin di dong dang kinh doanh tai cong ty VMS 57 2.5.1. Cac dich vu ca ban 59 2.5.2. Cac dich vu gia tri gia tang 642.6. Ket qua tinh hinh san xuat kinh doanh ciia Cong ty VMS qua cac nam 672.7. Djch vu eham soc khach hang va chat lugng DVCSKH a Cong ty TTDD 69 2.7.7. He thong cung cap dich vu cham soc khach hang cua Cong ty 69 2.7.2. Quy trinh trong dich vu cham soc khach hang a VMS 72 2.7.3. Cac hogt dong CSKH trong khuon kho D V sau ban hang a Cong ty 78 TTDD VMS2.8. Chat lugng dich vu eham soc khach hang tai Cong ty Thong tin di dong 81VMS: 2.7.7. Ket qua hogt dong cham soc khach hang tu nam 2003 den 2006 81 2. 7.2. Ton tgi va thdch thue cua chat luang dich vu cham soc khach hang 90CHlfONG 3: M O T S6 GIAI PHAP CHU YEU N I S A M NANG CAO CHAT 97 LUONG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG d CONG TY THONG TIN DI DONG VMS - MOBIFONE3.1. Quan diem ehung ve nang cao chat lugng DVCSKH a Cong ty TTDD 973.2. Cac chi tieu dinh huang cho CLDVCSKH tai VMS nam 2007 98 3.2.1. Cac chi tieu cham soc khach hang 98 3.2.2. Cong tac trd lai khach hang 99 3.2.3. Cong tac duy tri khach hang 99 3.2.4. Cong tac quan ly thue bao - du lieu khach hang 100
  14. 14. 3.2.5. Cong tac khdc 1003.3. Nhung giai phap ehu yeu niiam nang eao CLDVCSKH a Cong ty TTDD 100VMS - MobiFone 3.3.1. Hoan thien to chuc hogt dong DVCSKH - tang cuang cong tac 100 kiem tra 3.3.2. Hoan thien he thong thong tin ho tra CSKH tang cuang cung cap 104 thong tin ve MobiFone den khach hang 3.3.3. Nang cao chat luang nguon nhan luc - cdi tien chi do khuyen 108 khich nhan vien 3.3.4. Day mgnh cong tac duy tri khach hang - Marketing trong 111 DVCSKH 3.3.5. Cdi tien phuang thue va qui mo hogt dong bao hanh sua chita 121 3.3.6. Thong nhdt qui trinh va cdi tien phuang thue giai quyet khieu ngi 1243.4. Mot so kien nghi 127 3.4.1. Mot so kien nghi doi vai Tap dodn Buu chinh - Vien thong Viet 127 Nam 3.4.2. Mot so kien nghi doi vai Cong ty Thong tin di dong VMS - 128 MobiFoneKET LUAN 130PHAN PHU LUC 132TAI LIEU THAM KHAO 152
  15. 15. PHAN M d D A U 1. Tinh tat yeu ciia de tai Cung vai su phat trien nen kinh te xa hoi, nhu cau thong tin lien lac, dac biet la thong tin lien lac bang di dong ngay eang cap thiet, dan den su bung no ve dien thoai di dong. Ca ehe canh tranh thi truang da thu hut va thue day cac nha cung cap dich vu thong tin di dong phai khong ngung eai tien, nang cao chat lugng mang luai, da dang hoa va chuyen mon hoa cac hinh thue dich vu nham nang cao chat lugng dich vu de duy tri, hap dan khach hang su dung dich vu cua minh. Song song vai cac nhiem vu do, dich vu cham soc khach hang da tra thanh tieu thue canh tranh va eo vi tri ngay eang quan trgng trong thong tin di dong. Day la ITnh vuc sang tao ra chat lugng dich vu va lam gia tang gia tri chat lugng dich vu de cung cap cho khach hang.Hinh anh ciia Cong ty thong tin di dong VMS dugc the hien true tiep qua dich vu ehamsoc khach hang va ro nhat la qua ket qua binh ehgn tren mang, hai nam lien 2005 va 2006MobiFone lien tuc duge khach hang binh ehgn la mang dien thoai chat lugng tot nhat vaduge ua ehugng nhat ngoai ra con duge binh ehgn la mang cham s6e khach hang tot nhat2006. Vai tang truang thue bao cua Cong ty VMS trong 4 nam tu 2003 den cuoi nam2006 trung binh phat trien thue bao mai la: 3.001.716 thue bao/nam, toe do tang binhquan 199,6% nam, so thue bao thue phat trien binh quan la: 1.074.462 thue bao/nam, toedo tang binh quan 184,5% nam. Su tang truang qua nhanh ve so lugng thue bao va dichvu cung cap da phat sinh mot so ton tai cua dich vu cham soc khach hang do chat lugngdich vu ehua dugc dap ung. Van de nang cao chat lugng dich vu eham soc khach hangdo do tra thanh trgng tarn dugc Cong ty uu tien don no luc de giai quyet. Mot so van deve djch vu eham soc khach hang da dugc Cong ty chu trgng khae phue, song nhieu ITnhvuc thue su doi hoi dugc khao sat, nghien cuu chuyen sau va eo he thong de tao nen tangva duang huang eho thue tien dich vu cham soc khach hang va nang cao chat lugng dichvu, dae biet la cac cong tac huang dan tra lai khach hang, bao hanh sua ehua, giai quyltkhi^u nai, ban hang, dau noi dich vu,...
  16. 16. Trong boi canh c6 6 mang di dong cung kinh doanh mot loai hinh dich vu di dong vai su canh tranh khoc liet nhu vay, viec nghien cuu tang cuang chat lugng dich vu cham soc khach hang la rat can thiet, muon xay dung duge mot he thong dich vu eham soc khach hang hoan thien, qui mo khong chi la nguyen vgng eua ca nhan ma chinh la cua mgi thanh vien trong Cong ty VMS nham on dinh san xuat kinh doanh, dam bao sir tang truang va phat trien trong moi truang canh tranh. Do d6:"Mpt so giai phap chii yeu nh&m nang cao chat luang dich vu cham soc khach hang cua linh virc kinh doanh dich vu thong tin di dong - Nghien citu tinh huong tai Cong ty Thong tin di dong VMS - MobiFone" dugc toi ehgn lam de tai nghien cuu luan van tot nghiep cua minh. 2. Muc tieu, pham vi cua de tai2.7. Muc tieu Luan van van dung nhirng ca sa ly luan khoa hge ve dich vu cham soc khach hang lamcan cu cho viec thiet lap mot he thong tieu ehuan chat lugng dich vu eham soc khachhang va eae giai phap nham nang eao chat lugng dich vu cham soc khach hang a Cong tythong tin di dong VMS - MobiFone.Luan van se khao sat, nghien cuu va dua ra mot so giai phap chu yeu nham nang cao chatlugng dich vu cham soc khach hang eua Cong ty thong tin di dong VMS - MobiFone,trong dieu kien canh tranh gay gat thi chat lugng dich vu cham soc khach hang da trathanh tieu thue quan trgng. Tren ca sa do, luan van nghien cuu nhtjng giai phap, phuangan kha thi de giup Cong ty hoan thien va toi uu hoa dich vu cham soc khach hang, nangcao chat lugng cham soc khach hang. Ben canh do, luan van cung nham giup Cong tyVMS tao the chu dong trong mgi tinh huong, dua dich vu cham soc khach hang tra thanhcong tac trgng tarn xuyen suot mgi qua trinh san xuat kinh doanh eiia Cong ty, dam baoma rgng thi truang, tang truang va phat trien.
  17. 17. 2.2. Pham vi nghien cuu Luan van nghien cuu nhung kien thue ly luan ca ban ve dich vu cham soc khach hang vien thong va thong tin di dong de phan tieh, danh gia va de xuat cac giai phap cu the nham nang cao chat lugng dich vu eham soc khach hang... Luan van ciing nghien cuu thue te tinh hinh san xuat kinh doanh, dich vu eham soc khach hang a Cong ty thong tin di dong VMS - MobiFone eiing nhu eua eae doi thu canh tranh trong nuac tac dong den dich vu cham soc khach hang cua VMS, Ngoai ra, eae ehe do chinh saeh, van ban eua Nha nuac, cua nganh Buu dien lien quan den dich vu thong tin di dong se dugc nghien cuu va phan tieh theo yeu cau cua luan van, Luan van nghien cuu mot each khai quat eae giai phap nham nang cao chat lugng dich vu cham soc khach hang tren eae tinh, thanh pho c6 phii song eua VMS, nhung ehu yeu taptrung vao cac dia phuang trgng diem nhu Ha Ngi, Thanh pho Ho Chi Minh. Da Ning,...Luan van tap trung nghien cuu cac loai hinh dich vu cham s6e khach hang a Cong tythong tin di dong, eae moi quan he giua khach hang va dich vu cham soc khach hang, sirthoa man cua khach hang va ca cau to chuc, dieu kien, phuang tien cung cap dich vu cuaCong ty. Ben canh do, luan van cung nghien cuu cac moi quan he giira khach hang vanhan vien Cong ty eiang nhu eae moi quan he kinh doanh cua Cong ty de lam sang to eaevan de cua Cong ty ve chat lugng cua dich vu cham soc khach hang,3. Phuong phap nghien cuu cua de taiLuan van su dung eae phuang phap nghien cuu chinh la khao sat thue te dich vu ehamsoc khach hang, phong van khach hang, phong van lanh dao va nhan vien Cong ty. Luanvan eiing su dung cac ket qua phong van, ket qua dieu tra khach hang eua cac Cong tychuyen nghien cuu thi truang cQng nhu tham khao y kien cua chuyen gia va dong nghiepvh cac thong tin lien quan.Nhung thong tin tren dugc tap hgp, phan loai, he thong hoa, phan tieh, danh gia va dungphuang phap suy luan logic, khai quat hoa de rut ra cac ket luan can thiet. Phuang phapmo hinh hoa cung dugc su dung de lam ro moi quan he giija eae van de va giup dua ra
  18. 18. nhirng giai phap c6 tinh he thong nham nang eao chat lugng dich vu eham soc khach hang eua Cong ty. 4. Ket qua cua luan van • He thong hoa, cap nhat hoa cac kien thue ly luan ve dich vu khach hang va chat lugng dich vu khach hang trong vien thong va thong tin di dong. • Lam ro vai tro, tac dong cua dich vu khach hang va chat lugng dich vu khach hang cua thong tin di dong tren thi truang Viet nam hien nay. • Xay dung mot hinh anh khai quat ve dich vu cham soc khach hang, chat lugng dich vu cham soc khach hang va nhiing nhan to anh huang tai chung a Cong ty thong tin di dong VMS - MobiFone. • De xuat nhung giai phap chu yeu nham hoan thien he thong dich vu cham soe khach hang va nang cao chat lugng dich vu cham soc khach hang a Cong ty thong tin di dong VMS - MobiFone. • Tir do, Luan van c6 the dugc su dung nhu tai lieu tham khao va van dung eho cacdoanh nghiep khai thae vien thong hoac cung cap dich vu khach hang khae, eho cac congtrinh nghien cuu khoa hge ve dich vu eham soc khach hang noi ehung va dich vu chamsoc khach hang trong nganh vien thong hoac thong tin di dong noi rieng.5. Ket cau cua luan vanLuan van gom eo nhijng phan sau:Phan ma dauChuang I: Dich vu thong tin di dong va djch vu cham soc khach hangChuang II: Thue trang boat dong eua dich vu cham soc khach hang tai Cong ty Thong tindi dong VMS - MobiFoneChuang III: Mot so giai phap ehu yeu nham nang cao chat lugng dich vu cham soc khachhang tai Cong ty Thong tin di dong VMS - MobiFone".Ket luan
  19. 19. CHUONG1 DICH Vy THONG TIN DI DONG VA DICH VU CHAM SOC KHACH HANG 1.1 Khai niem ve dich vu va dich vu thong tin di dong LLL Dich vu Chung ta dang song trong mot xa hoi dich vu. Hien nay, dich vu (DV) la khu vuc san xu4t vat chat Ion nhat eua xa hoi hien dai. Xa hoi eang phat trien, boat dong dich vu eang ma rgng de thoa man nhu cau thuang xuyen tang len cua xa hoi. Tai cac nuac phat trien, DV chiem den 70-75% GDP, con a nuac ta khu vuc DV chiem ban 36% cac boat dong san xuat vat chat tao nen GDP cua quoc gia.Thi truang DV da rat soi dong va eang soi dong han cung vai sir phat trien khong ngungcua kinh te thi truang. No khong nhiing mang lai ca hoi phat trien va lgi nhuan, ma condem den nhimg thach thue va nhieu rui ro cho cac doanh nghiep. Nhieu cong ty trong quatrinh tieu thu san pham hang hoa cua minh da cung cap DV kem theo, dong thai biennhirng DV do thanh nhiing thugc tinh canh tranh lgi hai truac eae doi thu. Nguge lai, cacdoanh nghiep DV cung tieh cue su dung nhiing hang hoa hien hiru lam dau moi vat chatnham tang gia tri, chat lugng trong viec cung ung va tieu diing cua cong ty.Dich vu la gi? Thuat ngir nay rat kho xac dinh, bai vi DV dugc mua ban, trao doi cungvai san pham hang hoa hiru hinh. Dich vu can c6 san pham vat chat trg giup trong quatrinh tao ra DV do (ban can c6 may bay de cung cap DV van chuyen hang khong), vahang hoa vat chat eiing can c6 cac boat dong DV trg lire (de ban mot goi muoi, hay motcai ao sa mi, it ra nguai ta eiing can sir phuc vu cua nguai ban hang, nguai thu tien).Hien nay c6 nhieu tranh luan ve khai niem DV, Co tai ban 10 dinh nghTa ve DV, tuynhien timg khai niem deu c6 nhiing ban ehe rieng. Mot dinh nghTa thuang dugc nhac taila: "Dich vu la mot boat dong bao gom cac nhan to khong hien hiru, giai quyet eae m6i
  20. 20. quan he giira khach hang hoac tai san ma khach hang sa hiru vai nguai cung cap ma khong C su chuyen giao quyen sa him". San pham dich vu c6 the nam trong pham vi O hoac vugt qua pham vi san pham vat chat. Nguai ta phan biet hai thai cue - mot dau chi san pham hang hoa hien hiru hoan toan, va dau kia chi san pham dich vu hoan toan. Mot san pham c6 the ehua nhieu phan DV han hay it ban tuy thugc vao ban chat eiia boat dong san xuat - kinh doanh ra no. Ranh giai giija hang hoa va DV ngay eang ma dan, bai vi cac cong ty ngay eang dua ra nhieu nhiing hon hgp san pham va DV de canh tranh tren thi truang. Hinh 1.1 Ranh gioi hang hoa va dich vu V6 Hang Bao hiSm, tuy^n khong, tu kn, buu di?n giao due Vat chat Djch vu hoan toan hoan toan Muoi, QuAn Nha a 0 to, Nha do hop ^o may Xe m^y hang, sin qu^n Sn Trong linh vuc kinh doanh: DV hang khong, ngan hang, buu dien, may tinh, khach san,bao hiem, tu van, dien anh, cac phong kham chiia benh, hieu cat toe, rua xe,...Khu vuc phi Iffi nhuan: vien bao tang, benh vien, truang hge, dan nhac giao huang, cacto chuc tu thien,...Khu vuc nha nu&c: toa an, doi cuu hoa, canh sat, quan doi,...Dich vu CO bon dac diem (4 I) quan trgng, anh huang rat Ion den viec thiet ke cacchuang trinh thiet ke boat dong DV mot each c6 hieu qua:Tinh vo hinh (intangibility): Cac DV deu vo hinh, khong giong nhiing san pham vatchit, chung khong the nhin thay dugc, khong nem dugc, khong cam thay dugc, khongnghe thdy duge hay khong ngui thay dugc truac khi mua chung. Mot nguai di eat toe Tai li?u khoa dao tgo Quan trj dich v|/ khach hang - Truang DHKTQD
  21. 21. khong the nhin thay ket qua truac khi mua DV do. Mot nguai di may bay khong the biet truac duqc chuyen bay eo an toan, ha canh dung lich trinh, va c6 duge phue vu chu dao hay khong, eho den khi buae ra khoi san bay. De giam bat muc do khong ehac chan, nguai mua se tim kiem nhung dau hieu hay bang chung ve chat lugng dich vu (CLDV). Hg se suy dien ve CLDV tir dia diem, eon nguai, trang thiet bi, tai lieu thong tin, uy tin va gia ea ma hg thay. Vi vay, nhiem vu cua nguai cung ung DV la "van dung nhung bang chimg de lam cho cai vo hinh tra thanh hiru hinh", C gang neu len dugc nhirng bang chung vat chat va hinh tugng hoa mon hang O trim tugng eua minh. Tinh khong chia cat du&c (Insapararity): Dich vu thuang san xuat va tieu dimg mot each dong thai, khae ban vai hang hoa vat chat - san xuat ra roi nhap kho, phan phoi qua nhieu nae trung gian, roi sau do mai den tay nguai tieu diing cuoi cung. Con trong truang hgp DV, thi nguai cung ung DV va khach hang (KH) ciing c6 mat dong thai tham gia vao qua trinh DV, nen su giao tiep giiia hai ben tao ra tinh chat dac biet eua marketing DV. Tinh khong on dinh (Inconsistency): CLDV thuang khong xac dinh, vi no phu thugcvao nguai thue hien dich vu, thai gian va dia diem thue hien DV do. Cugc phau thuat domot giao su dau nganh thue hien se c6 chat lugng eao ban nhieu so vai mot bac sy ngoaikhoa mai vao nghe, va cac cugc phau thuat eua rieng giao su eiing se khae nhau tuy theotinh trang sue khoe va trang thai tinh than eua ong luc tien hanh ca mo.Tinh khong luu giir duffc (Inventory): DV khong the luu kho dugc, neu may bay vangkhach thi den gia van phai eat canh vai nua khoang ghe trong. Trong khi nhu cau ve DVthuang dao dong rat Ian, c6 nhimg thai diem rat dong khach (trong ngay, trong tuan,trong thang, trong nam) thi nguai cung ung dich vu phai eo nhieu phuang tien ban gapbgi de dam bao phuc vu trong gia eao diem. Ngugc lai, khi vang khach van phai ton cacchi phi ea ban nhu tra luang cho nhan vien, thue dia diem,... De khae phuc duge vuongmkc nay va can doi cung cau tot ban, c6 the dinh gia phan biet, he thong dat cho truac,thue nhan vien ban thai gian,,..
  22. 22. Nguai ta c6 the can cu vao 1 so tieu thue khae nhau dk phan loai DV cho phii hgp: • Can cu vao mire do boat dong eo the chia thanh: DV chinh, DV kem theo, DV thuantuy,... • Can cu vao nhom DV c6 the chia thanh: Nhom DV mang tinh chat san xuat. Nhom dich vu thuan tuy gop phan chuyen hoa hinh thai gia tri cua san pham hang hoa. Nhom dich vu mang tinh chat quan ly kinh doanh. • Can cu vao qua trinh ban hang c6 the chia thanh: Cae dich vu truac khi ban gom: cung cap thong tin nguon hang, gia ca, dieu kien mua va thanh toan,.,. Cac dich vu trong khi ban hang gom: Van chuyen, eho thue thilt bi van chuyen, bdc da, thi nghiem, kiem tra hang hoa,... Cac dich vu sau khi ban hang gom: lap dat, huang dan six dung, nhan bao hanh, sira chiia, ban phu timg, tu van,... • Can cu vao tinh chat boat dong dich vu c6 the chia thanh: dich vu san xuat, dichvu van chuyen, dich vu thong tin, giao dich, ky thuat, tu van...7.7.2. Dich vu thong tin di dongDjch vu thong tin di dong (DVTTDD) noi ehung la mot tap hgp cac boat dong bao gom eaenhan to khong hien hiru, tao ra ehuoi gia tri va mang lai lgi ich long hgp. Do do, thue the DVthuang dugc phan ra 2 loai: Dich vu ca ban (DVCB) va dich vu gia tri gia tang (DVGTGT). • Dich vu ea ban la DV chii yeu eua doanh nghiep cung cap cho thi truang, DVCBthoa man I loai nhu cau nhat dinh vi no mang lai mot loai gia tri su dung (hay gia tri lgiich) cu the. DVCB quyet dinh ban chat eua DV, no gan lien vai cong nghe, he thdng sanxuat va cung ung DV. Hay noi mot each cu the ban la DVTTDD ca ban la DV truyinthong tin cua nguai noi den nguai nghe qua he thong TTDD hoae internet ma khong lamthay doi loai hinh hoae ngi dung thong tin, Trong kinh doanh, nguai ta goi la DV "thoai". 8
  23. 23. • Dich vu gia tri gia tang (DVGTGT) la nhiing DV b6 sung, tao ra nhiing gid tri phu trgi them cho KH, lam cho KH eo sir cam nhan tot ban ve DV ea ban. DV gia tri gia tang eiia mang thong tin di dong (TTDD) la DV tang them gia tri thong tin ciia nguai su dung DV bang each hoan thien loai hinh, ngi dung thong tin tren ea sa su dung mang TTDD hoac internet. Hien nay DVGTGT eiia TTDD da phat trien rit da dang den gan 40 DV, gom c6 DV dua tren nen Short Messager Service (SMS), dich vu Genaral Paket Radio Service (GPRS), Multimedia Messaging Service (MMS), Unstructured Supplementary Service Data (USSD),... • DVTTDD ap dung cong nghe GSM c6 tinh bao mat eao, vi thong tin trong luc truyen di da dugc ma boa. Dieu nay dap ung duge nhiing yeu cau eao ve thong tin, nhat la doi vai khach hang la nhiing doanh nghiep canh tranh, nhiing nguai nam trgng traehquan trgng ciia nha nuac va quan doi. • Do C gia tri su dung de lien lac "mgi luc, mgi nai" nen TTDD eo cau hinh ky Othuat mang tuong doi phire tap, tinh cong nghe rat eao va ty trgng chat xam de van hanh,khai thae rat Ion. TTDD khong chi dan thuan la cung cap DV dam thoai, ma kem theo lahang loat eae DV phu bo sung eho DV thoai do la DV hop thu thoai, DV fax, SMS,... • Gia ca DVTTDD cao ban gia DV dien thoai c6 dinh (la san pham thay the ehuyeu). Nguyen nhan chu yeu la he thong mang luai ciia DVTTDD phai dau tu cao ban ratnhieu so vai mang luai eiia c6 dinh va kha nang phuc vu ciia DVTTDD la rat cao. • San pham DVTTDD eiing bi anh huong ve tinh chat viing, moi viing phu thugcvao vi tri dia ly, trinh do phat trien kinh te xa hoi eiing nhu la nhu cau su dung thong tinkhae nhau. Tinh chat viing nhu vay se hinh thanh tuang quan cung cau ve viec su dungDVTTDD la rat khae nhau. Quan he cung cau cua Cong ty c6 kha nang phan anh diingnhu chu thue te va kha nang cung img ciia cong ty. Do la dieu kien thuan lgi eho cong tytrong viec xac dinh ke hoach dau tu timg viing lanh tho. Cung chinh bai dac tinh viing
  24. 24. nay doi hoi cao trong cong tac to chuc san xuat ciia cong ty doi vai timg viing, phai biet dau tu trang thiet bi ky thuat a thanh pho nao c6 hieu qua nhat de tan dung toi da cua may moe, trang thiet bi dau tu tran Ian khong hieu qua. 1.2. Khach hang, ky vong cua khach hang va chat luong djch vu khach hang. 7.2.7. Khach hang Chiing ta song trong mot nen kinh te ma KH la thugng de. Day la ket qua ciia viec san xuat nhieu ban nhu cau tieu thu. Van de eiia thi truang ngay nay la thieu nguai mua ehu khong phai thieu hang hoa. Cong ty phai hge each ehuyen doi tir tap trung san xuat hang boa sang tap trung giir KH, cac cong ty phai thue tinh de nhan ra rang nguai chii mai eua hg chinh la KH, cong ty phai xem KH nhu nguon von can dugc quan ly va phat buy nhu bat ky nguon von nao khae. Tom Peters xem KH la "tai san lam tang them gia tri". Do la tai san quan trgng nhat mac dii gia tri cua hg khong c6 ghi trong so saeh eua cong ty. Han 30 muai nam truac, Peter Drucker nhan manh tam quan trgng ciia KH doi vai thanh congcua cong ty. Ong eho rang muc tieu cua cong ty la "tao ra khach hang". KH la nguaiquan trgng nhat doi vai chiing ta. Hg khong phu thugc vao chiing ta, ma chiing ta phuthugc vao hg. Hg khong phai la ke ngoai euge ma chinh la mot phan trong viec kinhdoanh cua chiing ta. Khi phuc vu eho KH, khong phai chiing ta giiip da hg ma hg danggiiip da chiing ta bang each cho chiing ta ca hoi de phuc vu. Phuang phap tot nhit dk giuKH la khong ngimg tim each dem den eho hg nhieu ban vai gia thap hon.^Khach hang c6 the chia lam hai dang: Khach hang ngi bg va khach hang ben ngoai. • KH ngi bg la nhiing nguai, nhiing bg phan hoae cong ty dugc phuc vu bai caichiing ta lam. Nguai duy nhat khong c6 KH ngi bg la mot ca nhan lam viec hoan toandoc lap. Doi vai hau bet chiing ta, KH ngi bg la mot phan tat yeu, mgi nguai deu c6 itnhat mot KH ngi bg: nguai chii ciia hg, cac truang phong eiing eo nhimg KH ngi bg duaihinh thue la nhiing nguai hg giam sat, hg trong cay de dap ung nhirng yeu cau ciia hg. Thdu hiSu tiip thi tirA-Z .Ir. 60- Philip Kotler 10
  25. 25. • KH ben ngoai la nhirng nguai hoac to chuc sir dung san pham hoae DV ciia cong ty chiing ta. Nhung KH dugc thoa man la nhiing nguai mua (mac du khong luon luon bang tien) va nhan san pham va dich vu chiing ta cung cap. Thuang thuang KH eo su lira ehgn, neu hg khong tbich eai ban ehao mai hoae each thue ban chao mai, hg c6 the di nai khae dk mua san pham hay DV tuang tu. Neu hg lam vay, ban va cong ty se ehiu thiet hai. Nhirng KH duge thoa man se tao ra lgi nhuan va tir do se tao nen su thanh cong eiia cong ty va kha nang chi tra luang cho nhan vien, hay noi each khae: KH la nguai tra luang eho chiing ta.^ 7.2.2. Ky vong va su thod man cua khach hang Ky vgng duge hinh thanh truac khi su dung DV. Nhan thue la su danh gia eiia KH ve DV do. Sau khi su dung DV, KH so sanh DV cam nhan duge vai DV mong muon va neu thue te dap ling dugc hoac dap ung hon nhirng gi mong muon thi KH se thay hai long. Hinh 1.2 Su hinh thanh ky vong cua khach hang* Thong tin Nhu cau Kinh nghiem Quang eao, truyen mieng canhan da trai qua khuyech truang Dich vu eiia Dich vu eiia doi thu canh tranh cong ty Ky vong ciia khach (dich vu mong muon) ^S5BH 50 y tuang ddc dyng de giir khach hang - tr. 6 -Paul RTimm* Tai li?u khoa dao tgo Quan tri djch vu khach hang - Truang DHKTQD 11
  26. 26. Trong 4 nguon thong tin tao nen ky vgng eua KH - thong tin truyen mieng, eae nhu cauca nhan, kinh nghiem da trai qua va eae thong tin giao tiep quang eao ciia cong ty - thichi C nguon thu 4 la nam trong tam kiem soat ciia cong ty. Bai vay ma giao tiep - Okhuyech truang nhu the nao la dieu rat quan trgng. Quang cao can hap dan de thu hutKH, nhung dong thai ciing khong dugc phong dai qua nhiing gi cong ty eo the phue vu,de tao nen ky vgng qua eao, cong ty khong dap ling duge, ket qua la KH khong dugethoa man.Muc tieu chiln luge eiia moi cong ty DV la thoa man dugc KH, tir do ma thu dugc lginhuan va dat dugc sir tang truang. De dap ung dugc ky vgng eiia KH, nguai ta chia eaethugc tinh ciia san pham va DV theo mot trat tu luy tien gom 3 bac: Ky vgng ea ban, Doihoi cu the va Thich thii. Ba bac nay con c6 the ggi la: Tuyet doi, Ro rang va Tiem an. Hinh 1.3 Cac bac ky vong ciia khach hang^ Bac 3 Nhiing net noi bat vd cac dac diem gia tang gia tri ma khach hang khong ngo tai (Tiem an) Bac 2 Cac phuang an vd su danh doi san c6 de khach hang lua ehgn (Ro rdn^) Bad Cac chuc nang toi thieu luon dugc ngdm dinh Id san c6 (Tuyet doi)1,2,3, Chat luotng dich vu khach hangViec tang cuang dinh huang trgng tam cac boat dong vao KH thue ra la phan tieh moiquan he giira mot to chirc DV va KH eua no. Khai niem ve eae moi quan he marketingTai li?u khoa dao tgo Quan tri dich vyi khach hang - Truang DHKTQD 12
  27. 27. nhu vay da gop ca 3 ngi dung: Ch4t lugng, Dich vu khach hang va Marketing lai vainhau, no dugc cu the hoa nhu sau: Hinh 1.4 Moi quan he giua Chat luong, Djch vu khach hang va MarketingC^c cdp dp DVKH phai dugc xac dinhdua tren ca so cua c^c thudc do dirge tim Chdt lu(;mg phai dugc xac djnh,ra qua nghien cuu nhu cau kh^ch hang, nhin nhan tir giac do ciia khachciing nhu hoat dpng cua c^c doi thu canh hang va phai dua tren nhCmgtranh va nhdt thik phai thua nhan nhung nghien cOru va dieu chinh djnhnhu c§u tren cac doan thi truang khae hudng thu^mg xuyennhau Khai niem ve mot chat lugng tong the, dong bo phai tic dong toi tat ca cac yeu to trong toan bo quA trinh: may m6c thiet bi cho san xuat, ehe bien hay nhan vien phuc vu tai quay, don tiep, giao dich v6i khachCac boat dong dich vu khach hang (DVKH) nhat thiet phai lien quan chat ehe tai nhimgwin dk wh chat lugng - song tren thue te khong phai liic nao dieu nay ciing dien ra nhuvay. Nhi^u cong ty that bai la do hg thieu mot chuan muc va thue thi khong c6 he thongnhiing muc tieu nham tai thoa man mgi doi hoi, mgi yeu cau cua khach hang. Mot quanniem ph6 biln c6 tinh truyen thong cho ring marketing phai ehiu traeh nhiem ban ca doivai qua trinh do. Tren thue te, marketing can phai duge coi la mot cong cu lam manhthem qua trinh that chat ea ba thanh to. Khi ba khu vuc nay dugc tap trung lai lam mot vaehdng l4n len nhau thi se dem lai muc manh cong huong Ian lao, va chat lugng dich vu(CLDV) dugc dam bao a muc toi uu. Cho dii CLDV kho xac dinh va do luang the nao dichang nira, thi ehiing ta phai hieu rang: chat luerng du&c xac dinh b&i khach hangj chitkhong phai b&i ngu&i cung itng - ngu&i ban. Neu CLDV khong phii hgp vai diingTai Ii4u khoa dao tgo Quan tri dich vu khach hang - Truang DHKTQD 13
  28. 28. nhimg gi ma KH mong mu5n (ky vgng) thi se c6 ket qua la KH hien tai bo di va ciing se kho thu hut dugc KH mai. Hinh 1.5 Mo hinh SERVQAL: Khoang each/ chenh lech trong CLDV/BHSC Thong tin Nhu cau Kinh nghiem Quang eao, truyen mieng canhan da trai qua khuyech truang Dich vu mong muon Dich vu nhan thiic duacKhach hangNhan vien mkt Giao nhan dich vu gom ea Giao tiep ben ngoai tai <—• truac va sau khi tiep xiie khach hang K. each 4. Bien nhan thue thanh cac dac tinh chat lugng dich vu K. each 2. Nhan biet ciia ban quan tri ve ky vgng eiia khachDVKH quan tam tai viec xay dung mot moi lien he vai KH va cac doan thi truang khaenhau dam bao cho mot moi quan he lau dai de c6 the khai thae cac ca hoi thi truang mai.Moi quan he nay ciing eo cho cac thanh phan, cac yeu to khae ciia marketing hon hgp. Tai li?u khoa dao tgo Quan tri dich vu khach hang - Truang DHKTQD 14
  29. 29. Do vay DVKH c6 thi xem la mot hoat dong mang lai nhimg lgi ich ve thai gian va dia diem cho khach hang, dong thai ebira dung cac moi quan he truac giao dich, trong giao dich va sau giao dich lien quan tai qua trinh trao doi vai KH. Su chuan bi a cap do cao cua DVKH bao gom viec hieu dugc KH muon gi va xac dinh cac GTGT se c6 dugc bang each nao. Nhung cong ty DV da y thue dugc tam quan trgng trong vice xay dung ca sa dir lieu ve KH hien tai, tang euong sir hieu biet ve nhu cau KH, tao ra nhirng ca bgi ban hang Ian de rang buge KH vai minh. Do vay cae nhan vien can dugc dao tao de eo traeh nhiem cung cap nhirng DVKH tot nhat de thoa man nhu cau eua KH, DVKH ngay eang eo tam quan trgng do nhirng nguyen nhan chi phoi sau: • Su thay doi muc do trong dai cua nguai tieu dung: C) hau bet cae thi truang trong nhirng nam gan day, KH ngay eang tra nen phire tap va tinh vi han trong doi hoi ciia hg va muc do nhu cau DV se ngay eang eao ban, • Tam quan trgng ngay eang tang cua dich vu doi vai nguai tieu dung: Vai sir thaydoi nay, doi thu canh tranh thuang xem DVKH nhu mot vii khi c^nh tranh trong cacthugc tinh canh tranh eiia san pham DV sau khi tieu thu. • Phuc vu cho nhu cau cua chien luge marketing quan he: CLDV se dam bao lamtang gia tri nham dinh vj san pham DV tai nguai tieu diing mot each c6 he thong, taodung nhiing moi quan he giiia con nguai vai nhau chat ehe hon, ehir khong chi dan thudnla quan he trao doi, mua ban. Dieu nay se dem lai nhieu lgi ich cho ca hai ben - ea KH vaca nguai cung ung DV. • Phgm vi rong Ian cua dich vu khach hang: LTnh vue DV ngay eang chiem ty lequan trgng trong toan bg nen kinh te quoc dan. Cugc song eang phat triln thi con nguaieang doi hoi nhieu loai hinh DV va doi hoi ve CLDV ngay eang eao. DV khong chi eonhirng dong gop to Ian ve thu nhap quoc dan, ma eon giai quyet duge rat nhieu cong anviec lam, nhiing van de xa bgi. 15
  30. 30. Tir kit qua nghien cim sau rgng ve hanh vi va danh gia eiia KH, eae hge gia nguai My: Ong Zeitham V.A., Parasuraman A. va Leonard L.B. da dua ra nen tang viing ehac de tim hieu cac dac tinh CLDV. Riit ra 10 yeu to quylt djnh CLDV theo quan diem KH sau: a, Dp tin cay (reliability): Sir nhat quan trgng van hanh va dang tin cay, thue hien dung chuc nang ngay tir dau, thue hien diing nhirng lai hua hen, chan xac. b, Tinh than traeh nhiem (responsiveness): Sir sot sang hoae san sang cung cap dich vu cua nhan vien, diing liie, kip thai. c, Nang luc (Competence): Co eae ky nang va kien thue can thiet de thue hien DV.d, Tiep can ducrc (access): Co the de dang den gan, thai gian cha dgi, gia giac ma cua.e, Tac phong (courtesy): Sir lieh thiep, ton trgng, quan tam va than thien eiia nhan vien./ Giao tiep (communication): Thong tin vai KH bang ngon tir cua hg, lang nghe y kienKH, dieu chinh each giao tiep doi vai nhirng nhom KH khae nhau , giai thich ve ban thanqua trinh DV, chi phi bet bao nhieu va no giiip giai quyet dugc nhiing van de gi.g. Su tin nhiem (credibility): Trung thue dang tin cay, uy tin eua cong ty, tu each eanhan cua nguai phuc vu./r. Tinh an toan (security): Khong c6 nguy hiem, rui ro hoac nga vuc, an toan ve vatchat, an toan ve tai chinh, giii* bi mat ciia KH.L Thau hieu khach hang (understanding the customers): No lire tim hieu nhu cau eiiaKH, ghi nha nhiing yeu cau cu the eua timg nguai, tao ra sir chii y tai timg ea nhan, nhanbiet KH thuang xuyen va trung thanh eiia cong ty.k, Tinh hiru hinh (tangibles): Chung cu vat chat eiia DV, cac phuang tien, thiet bi phuevu, hinh thue ben ngoai ciia nhan vien, dung cu tien hanh DV, bieu tugng vat ch^t euaDV, vi du nhu the tin dung hay tai khoan trong ngan hang.Tren ea sa 10 yeu to tren nguai ta dua ra mo hinh chat lugng RATER: 16
  31. 31. • Tin cay (Reliability).Kha. nSng thue hien DV da hua hen mot each dang tin cay va chinh xac. • Bao dam (Assurance): Kien thue va tac phong eiia nhan vien phuc vu ciing nhu kha nang gay long tin va sir tin nhiem ciia hg. • Tinh hull hinh ((Tangibles): Dieu kien vat chat, thiet bi, va hinh thue ben ngoai cua nhan vien phuc vu. • Dong cam (Empathy): Quan tam, luu y ca nhan doi vai timg KH. • Traeh nhiem (Responsiveness): San long giiip da KH va cung cap DV mau le. Ket hgp ky vgng eua KH vai 10 yeu to CLDV da neu a tren, cac hge gia da dua ra mo hinh the hien moi quan he giira hai khia canh nhu sau: Hinh 1.6 Mo hinh the hien moi quan he 10 yeu to chat luong va ky vong ciia khach hang^ Thong tin Nhu cau Kinh nghiem Quang eao, truyen mieng canhan da trai qua khuyech truangCac yeu to chdt luerng dv fmirc dp thod man cua khda • Do tin cay A. Dich vu • Trach nhiem O Vugt qu^ ky vong • NSng lire mong muon (A<B, chat lugng tuyet hao) • Kha nang tiep can • Tac phong © Dap ung ky vong • Giao tiep (A=B, chat lugng hai long) • Su tin nhiem B. Dich vu • Tinh an toan nhan thue duac © Khong dap irng ky vong • Thau hieu kh^ch hang (A>B, chat lugng khong dat) • Tinh hiru hinh^^OCOOCOOCOOOOOflCOOOOOOQOOOPP ^^wsscsiiftftCiaMMiifte^Mytf^AMW^ffiS^PW* Tai li?u khoa dao tgo Quan tri dich v^/ khach hang - Truang DHKTQD 17
  32. 32. 1.3. Djch vu khach hang trong vien thong va thong tin di dong 7.5.7. Dich vu khach hang trong vien thong He thong kinh doanh DVVT bao gom mang luai vien thong lam ca sa ha tang va mot he thdng DVVT dl cung cdp, ho trg KH sir dung DV tir mang luai vien thong. DV vien thong khi den vai nguai tieu dimg la mot DV hoan hao, dugc gia tang gia tri thong qua DVKH, C day du eae thugc tinh gia tri va gia tri su dung. O DVKH trong kinh doanh vien thong la mot bg phan ea ban g4n lien vai DVVT, la cau noi giira nguai tieu diing va he thong thiet bi mang luai vien thong. DVKH trong vien thong thue hien cac qua trinh chuyen giao quyen su dung DV vien thong c6 giai han nhatdinh cho nguai tieu diing, thue hien cae bien phap de ho trg, khuyen khich va thiic daycac qua trinh sir dung DV ciia nguai tieu dimg.Mot each khai quat, eo the xem "DVKH trong vien thong la qua trinh to chirc khai thaeC hieu qua mang luai vien thong, cung cap cac gia tri su dung ve vien thong cho KH. ONgoai ra, eon ho trg eho KH trong suot qua trinh su dung DV". Hinh 1.7 He thong sang tao va cung cap dich vu khach hang trong vien thong Kinh doanh dich vu vien thong 1r Mang luai vien thong - Dich vu khach hang ¥ Nguai tieu dungDVKH trong vien thong la mot khai niem dong, phu thugc rat nhieu vao loai hinhDVVT, qui mo doanh nghiep, dia ban boat dong, dac diem eiia thi truang, va dae biet lacac quan diem khae nhau ve DVKH trong vien thong. Cae quan diem nay chu yeu xuixphat tir vi tri ciia nganh vien thong trong nen kinh te xa bgi, eiing nhu tir goc do nhanTai li^u huong dan nghiep vu VNPT 18
  33. 33. thue ciia m6i Chinh phii c vien thong, va it nhihu eo ehiu anh huang eiia ea ehe kinh te,vi du nhu kinh te bao cap hay kinh te thi truang.Qua trinh thue hien DVKH trong vien thong bao g6m ba cong doan chinh la cong doanban dau, cong doan ho trg, huang dan su dung DV va cong doan thanh toan. Cong doanban dau xuat phat tir cae tac nghiep nghien cuu thi truang, marketing, to chuc ban hangcho den khi KH dang ky sir dung dich vu vien thong. Cong doan tiep theo la ho trg,huong dan KH sir dung dich vu viln thong. Cong doan nay dai nhat va phuc tap nhatcua qua trinh DVKH trong vien thong, bao gom ea eae chuang trinh cham soc khachhang (CSKH) va duy tri KH. Cong doan cuoi ciing la thanh toan, bao gom tinh cuae, ineuac, gui thong bao cuae, phat hanh hoa dan va thu cuae. Yeu cau ciia cong doan nay latinh nhanh ebong, chinh xac. Ngoai ra, DVKH trong vien thong con eo mot tac nghiep bosung xuyen suot cac cong doan la giai quyet khieu nai. So truang hgp giai quyet khieunai va do phue tap ciia no luon c6 quan he ty le nghich vai CLDVKH dugc cung cap.L3.2. Dich vu khach hang trong thong tin di dpnga. Muc dich ciia djch vu khach hang trong thong tin di dong la: Dam bao muc tieukinh doanh eiia cong ty.Mot cong ty muon ton tai thi phai eo khach hang, de phat trien phai thu hiit dugc nhieuKH. Theo thong ke eua nhieu nha khai thae thi 70% KH rai mang la do nhu cau cua hgkhong dugc thoa man. DVKH ra dai eiing la de duy tri va thu hiit duge KH, tang cuangkha nang canh tranh ciia cong ty hay noi each khae chinh la cong ty da coi su hai longciia KH la muc tieu kinh doanh lau dai eiia minh: • Tang doanh thu, dam bao kinh doanh eo lai. • Tang thu nhap ciia can bg cong nhan vien. • Tao duge hinh anh tot ve minh. • Hoat dong on dinh trong tuong lai. • Cau noi giira khach hang va cong ty. 19
  34. 34. Khach hang la nguai thiy day cho doanh nghiep kinh doanh, vi cong ty phai dua vao yeu cau cua KH de san xuat va phuc vu nen KH eang yeu cau nhieu thi qui mo khai thae, cung cap dich vu eang ma rgng, cong ty eang phat trien. Nguge lai, neu khong c6 KH, cong ty se khong eo gi ca, khong c6 lgi nhuan, khong eo uy tin,... DVKH la quan diem mai trong kinh doanh, nham huang tai KH, thu hiit KH. Qua do, boat dong kinh doanh ciia cong ty se dugc cai tien cho phii hgp vai thi truang dong thai KH ciing them gan bo vai cong ty. Dgi ngii nhirng nguai lam cong tac KH la dai dien eua cong ty thuang xuyen tiep xiie vai KH, thu thap thong tin tir KH, tao an tugng cho KH ve su nghiem chinh, thai do, sir thien chi,...ciia cong ty. Chinh vi vay hg la nhihig nguai rat quan trgng, la hinh anh eua congty, the hien van hoa, van minh ciia cong ty. Nhiing thong tin hg thu thap dugc tir KH lanhiing thong tin quy bau giiip eong ty hieu dugc KH mong muon gi, eo duge nhiing ggi yhay tir KH. Tren ca sa nhirng gop y ciia KH dieu chinh, bo sung nhirng ehe do, chinhsaeh, khae phue nhiing nhugc diem ma ehii quan khong thay duge.b. Tac dung ciia djch vu khach hang doi vol cae cong ty thong tin di dong • Tang so thue bao maiTang so thue bao mai la mue tieu Ian dam bao su ton tai va phat trien eua cong ty. D I thuhiit cae thue bao den vai minh can phai ket hgp nhieu yeu to ciing su no lire c6 g4ng ciiamoi nhan vien a moi vi tri, eong viec khae nhau. • Giam thue bao rai mangGiam lugng thue bao rai mang, quan trgng khong kem viec phat trien thue bao mai. N^ugiii* duge KH se tao dieu kien eho eong ty boat dong kinh doanh on dinh, thuang xuyendoi mai dap ung nhu cau ngay eang cao ciia xa bgi. Theo Philip Kotler: "Gianh dugckhach hang mai ton kem gap 5 - 10 Ian nhieu han so vai viec thoa man va giir khachhang hien eo"^^. Mat khae, khi KH rai mang do khong hai long hg se noi didu do vai it Thau hieu tiep thi tie A-Z Philip Kotler 20
  35. 35. nhdt la 10 nguai khae. Diku do se lam anh huang tai uy tin va hinh anh eiia Cong ty. De giam lugng thue bao rai mang, cae cong ty TTDD can lam gi? Dam bao chat lugng ky thuat, mang luai. DV sau ban hang tot, biet each giir KH, tao moi quan he vai KH, lien ket KH, to hgp KH, quan ly KH Ian, quan ly tri thue KH, marketing phue vu de lam cho KH hai long. Thoa man nhung nhu cau ngay eang eao ciia KH (cung cap them dich vu phu...) Ngoai nhiing yeu to tren can dae biet quan tam den viec tim hieu ly do KH rai mang, thuyet phuc KH a lai vai cong ty vi khi KH da bo di thi it khi quay lai. Theo thong ke tir 65-90% nhirng nguai da phan nan se khong mua san pham, hay sir dung DV niia. • Tang thai gian su dung dich vu De tang duge thai gian su dung DV ciia KH thi phai lam eho KH hai long. Khi hg chapnhan va lira ehgn mot nha cung c4p TTDD nghTa la eong ty do da lam tot cong tacDVKH cua minh. Vay khuyen khich KH su dung DV bang each nao?Tao dieu kien thuan lgi cho KH trong qua trinh su dung DV.Cung cap thong tin chinh xac va kip thai.Thuang xuyen cung cap cae dich vu phu, dich vu gia tang gia tri.Co mot gia euac hgp ly. • Giam so tien cuae that thoatTrong khi cac cong ty TTDD can eo mot gia cuae hgp ly de thu hut va khuyin khich KHthi van de tiet kiem chi phi, giam so tien cuae that thoat de dam bao viec kinh doanh c6lai tra nen rk quan trgng. Theo th6ng ke s6 ti§n cuae ng dgng, kho thu la khong nho.Mot so bien phap nham giam so tien euac that thoat nhu:Nhan biet KH c6 hay khong eo kha nang thanh toan ngay khi nhap mang.Dua ra phuang thue thu tien tien lgi, tao dieu kien thuan lgi cho KH thanh toan cuae phi.Thu dugc tien cuae phi eiing nhu khoan euac con ng ciia KH. 21
  36. 36. 1.4. Djch vu cham soc khach hang, vai tro, nguyen ly va phuong thue CSKH. 7.^.7. Dich vu cham soc khach hang Dich vu CSKH la viec huang cac boat dgng ciia doanh nghiep vao KH. Do la qua trinh phan tieh tim hieu va giai quyet moi quan he giiia to chuc DV va KH muc tieu. KH ngay eang tra nen phue tap, nhu cau cua hg ngay eang chi tiet, tinh te ban, chat lugng nhu cau ciing doi hoi cao ban. Mgi eong ty deu chuan bi truac cho DV tien mai va hau mai doi vai eae KH cua minh. Ve thue chat, CSKH bao gom toan bg nhimg eong viec phuc vu can thiet nham duy tri dugc nhirng KH hien dang c6 eua doanh nghiep. Cling nhu nhiing yeu to khae eiia marketing, eong viec phuc vu gop phan tao nen tong so gia tri cung ling cho KH song phan gia tri nay c6 y nghTa dac biet. Thong thuang, phan gia tri nay rat nho be so vai nhiing gi ma chinh ban than san pham, DV hay nhirng sirthuan tien do nha cung ung tao ra va dem den cho KH (mot mon qua nho nhan ngay sinhnhat cho KH sir dung thue bao di dgng, mot tin nhan cam on KH mai boa mang, v.v...).The nhung, no lai eo sue manh dieu ky a cho "mua" dugc sir hai long va do do gop phan"mua" dugc ca sir trung thanh ciia KH. Viec thue hien dich vu CSKH c6 quan he chatehe tai viec phan phoi cae yeu to eiia marketing hon hgp, nhirng yeu to nay hgp thanhhau can ciia dich vu CSKH. CSKH nhu la yeu to dau ra eiia phan phoi, chirc nang haucan xuat hien eang nhan manh su quan trgng ciia no trong phuang thue DV dugc chuyingiao va ma rgng pham vi tai muc KH thoa man trong sir tin cay.KH khi su dung DV ciia doanh nghiep, ben canh nhiing gia tri do he th6ng DV tdng thetao ra, hg con nhan duge gia tri tang them do dich vu CSKH mang lai. DVCSKH gopphan tao nen mot phan gia tri trong tong so gia tri cung ung cho KH, phdn gia tri tangthem nay tuy nho nhung no c6 mot y nghTa dac biet. Bai vi nhiing gia tri nay dem din sirhai long cho KH. Vai y nghTa do, CSKH ngay eang duge coi la mot boat dgngmarketing^ ^ bet sue quan trgng. No la cong cu gop phhn phat buy lgi thi canh tranh va Ngh4 thuat quan ly khach hang - Ho Nhan 22
  37. 37. dam bao sir thanh cong ciia cac doanh nghiep dae biet la eae doanh nghiep kinh doanh dich vu. L4,2, Vai tro cua dich vu cham soc khach hang ddi v&i doanh nghiep DVCSKH ngay eang c6 vai tro quan trgng ban trong he thong chien luge marketing va trong boat dgng kinh doanh eiia doanh nghiep. DVCSKH gop phdn duy tri KH hien tai va tao ra KH trung thanh cho doanh nghiep. Thu hiit KH tiem nang chu yeu bang nhung boat dgng quang eao, nhiing chinh saeh khuyen mai. Doi vai KH hien tai ciia doanh nghiep, DVCSKH se tiln hanh phue vu KH theo each ma hg muon. Ciing vai chat lugng dich vu (CLDV), uy tin hinh anh ciia doanh nghiep, DVCSKH se lam cho KH dugc hai long va thoa man khi su dung DV. Qua do hg se tin tuang vao doanh nghiep, tin tuang vao CLDV doanh nghiep cung cap va tra thanh mot KH eua doanh nghiep eiing vai nhirng nguai ban ma hg tin tuang giai thieu. Mot lai giai thieu ciia KH eo hieu qua banrat nhieu lai quang eao eiia doanh nghiep. Va vo tinh hg tra thanh cong cu quang cao dac lire cho doanh nghiep. Giiip doanh nghiep giam dugc phan nao chi phi danh eho boatdgng quang cao ciia minh.Do do, doanh nghiep can tap trung vao cac bien phap CSKH, giii dugc muc do thoa manthuang xuyen cho KH bang viec tao ca ehe de thu nhan thong tin ngugc chieu va eo boatdgng sua ebira, dieu chinh nhirng sai lech nham thoa man cho KH. Ngoai ra, doanhnghiep eiing can phat hien kip thai sir thay doi nhu cau eo lien quan den DVCSKH. Ritnhieu doanh nghiep da nhan thue dugc vi tri quan trgng eiia DVCSKH va sir dung nonhu mot cong cu canh tranh hieu qua. Tren thi truang DVTTDD, DVCSKH c6 nhung vaitro sau:^ • Duy tri khach hang hien tai va tao ra khach hang trung thanh. • Thu hiit KH tiem nang. Khi mot KH nao do hai long hg se noi vai nhirng nguaikhae va qua do hg da tra thanh cong cu quang cao hieu qua nhdt cho doanh nghiep.Nhung se that tai hai neu hg khong hai long,.., Bi quyet de c6 khach hang trung thanh - Ly Hieu 23
  38. 38. • Giam chi phi kinh doanh: tranh duge chi phi khae phue hau qua neu KH khong Hinh 1.8 hai long. Giai phap kha nang canh tranh • DVCSKH eon la mot vii khi canh tranh Khd ndng tdng gid trj quan trgng. Vai dieu kien kinh doanh nhu hien nay, khi ma rat de dang de c6 the cung cap dugc nhimg san pham vai chat lugng va tinh nang nhu Thifc hion nhau, thi yeu to DV eon nguai chinh la can cu (Performance) Cung c^p sSn quan trgng khi hg quyet dinh lira ehgn su dung Khd ndng pham dijng han, dung loai khdc bi^t h6a san pham ciia nha cung cap nao. Khach hang khong chi mua giai phap eho van de cua hg ma con mua ea yeu to cam giac khi tieu dung dich vu. Khi cac giai phap (san pham, qua trinh, thue hien - nhu hinh 1,8 minh hoa) eua eae nha cung cap dich vu khae nhau khong nhieu thi sir lira ehgn ciia KH se phu thugc phan Ion vao cam giac ma hg c6 duge khi tiep xiie vai nha cung cap. Tao dugc cam giac tot eho KH thi khong ai khae ma chinh la nhimg con nguai hang ngay tiep xiie true tiep vai KH. Trong dieu kien canh tranh khae nghiet nay thi con nguai ngay eang trathanh yeu to eo vai tro toi quan trgng trong viec nang cao nang lire canh tranh. • Vai nhiing dae trung nhu: tinh cong nghe cao, doi tugng phuc vu da dang, phamvi phuc vu rgng Ian, thuang xuyen lien tuc, DVCSKH trong DVTTDD phai dam baodugc nhirng yeu cau nhu: CSKH la phue vu KH khong phai theo y muon chii quan euanha cung ung ma phai theo each ma KH muon va phai dugc cai tien mot each sang taothuang xuyen. • DV nha cung ung cung cap phai vugt qua dugc sir mong dgi ciia hg. Co nhu thimai tao duge sir hai long thoa man, tir do tao dugc an tugng tot doi vai KH. • Cac nha cung cap phai biet coi trgng tat ca eae KH ngay ca nhiing KH da bo di vaphai no lire tap trung gianh hg lai.^ Tai li4u gidng dgy ve cham soc khach hang cua Tam Vi^t 24
  39. 39. 1,4,3. Mot so nguyen ly dich vu cham soc khach hang "Co mot nghin le mot each thue khae nhau" de thue hien CSKH eo hieu qua. Caeh noi nay vira phan anh tinh da dang phong phix vira phan anh tinh linh boat, sang tao trong viec phuc vu KH. Tren thue te, c6 the thay rang, nhirng doanh nghiep khae nhau, vai nhiing loai san pham, DV khae nhau va do do la nhung KH khae nhau, trong hoan canh thai gian, khong gian khae nhau,... se c6 nhiing each thue phuc vu, CSKH khae nhau. Bai the, CSKH dugc coi la nghe thuat. Nhung cho dii DVCSKH eo tinh chat nghe thuat den dau thi no eiing can tuan thii mot so nguyen ly ca ban: • DVCSKH bao gom nhirng cong viec phuc vu KH khong phai theo y muon chu quan eiia nha cung ling ma theo each thue KH muon dugc phuc vu va phai dugc cai tien mot each thuang xuyen • Cac cong viec phue vu, DVCSKH can phai c6 Hinh 1.9 Mu>c dd thda mStn KH gang vugt qua duge sir mong dgi eua hg (dii chi la chiit it). Cdc ydu td cdm gidc Lam nhu vay la de tao nen an tugng tot eho KH va do do Tircng tac vo-i doanh nghiepC the giii dugc hg. Nhiing ket qua nghien eihi da chi ra O ThLFc mn Qua trinhrang: eae KH khong duge thoa man se tim den eho khae vd hd tro-ngay khi hg c6 the va ban the nira hg c6 the noi xau ve •cong ty vai rat nhieu nguai khae. Hinh 1.9 da noi len mire do thoa man ciia KH*Vi du: Mot khach hang dang diing thue bao di dgng den ma lai thong tin do truac do datam khoa. Cong ty TTDD hua sau 10 phiit KH se c6 dugc thong tin. Trong truang hgpnay, KH se mong dgi la sau 10 phiit hg c6 the lien lac dugc. Tam trang hai long hay vuisuang ciia KH tuy thugc vao ket qua thue hien lai hua ciia cong ty: Hua Mong dgi Thue hien A 10 phiit 10 phiit 12 phiit B 10 phiit 10 phiit 5 phiit C 10 phiit 10 phiit 10 phiit^*Tai li?u gidng dgy ve cham soc khach hang cua Tam Vi4t 25
  40. 40. Trong truang hgp (A) khach hang khong hai long Trong truang hgp (B) khach hang vui suang Trong truang hgp (C) khach hang hai long Vay de KH hai long nen hua it lam nhieu va lam tot ban muc KH mong dgi. • Can biet coi trgng nhirng KH bo di va hay c6 gang gianh lai hg. Cae ket qua nghien eim eiing eho thay rang "sir phue hoi" se tao duge nhirng KH rat trung thanh vai cong ty. • Caeh thire can phai doi xu vai khach hang: KH la mot nguai nhu tat ca chiing ta. Hay doi xir vai KH nhu each chiing ta muon hg doi xu vai chiing ta. KH ggi cho doanh nghiep khi hg c6 van de can duge giiip da. Hay kien nhan, lang nghe, luon the hien sirvui ve trong anh mat va gigng noi. KH luon diing, khong duge thang KH bang ly ma phaidimg tinh cam de KH nhan ra eai ly. Chi hira nhiing gi doanh nghiep cho la ehac chan vakhong hira nhiing gi ma doanh nghiep khong chae chan hoac khong lam dugc.1,4,4, Phu&ng thue dich vu cham soc khach hangVai nhiing nguyen ly ca ban tren, tren thue te, nguai ta da tong ket duge kha nhieuphuang thue, bien phap phue vu KH vugt qua su mong dgi de lam hai long hg: • Biet giao tiep va ling xu mot each than thien va tot dep vai KH, a day viec giaotiep ung xir khong chi giai ban a thai do don tiep, tiep dai KH mot each lieh sir ma eonbao ham ea hanh vi va nang lire cua nguai phuc vu. Ngoai ra, viec giao tiep ung xir totvai KH eon bao ham ca viec san sang giai dap va giai quyet c6 hieu qua nhiing thae mac,than phien, nhirng bue dge eiia KH. • Biet su dung eo hieu qua nhirng san pham di kem, nhirng mon qua mien phi,nhirng lai khuyen hay chi dan chan thanh de dam bao KH su dung san pham mot eachthuan lgi nhat. Chang ban, tang bao da dung dien thoai di dgng, tang day deo chia khoa,tang mil, trao cho KH vai cai keo hinh trai tim eiing ta bien lai v.v... 26
  41. 41. • San sang tao them nhirng thuan lgi cho KH, chang ban mang do ra xe giiip choKH, dap img lai KH khi hg c6 yeu cau khan cap, keo dai thai gian phue vu khi KH can,t^o cho nai lam viec va giao dich vai KH khong bi can tra v.v... • Duy tri moi lien lac thuang xuyen vai KH va dam bao KH c6 day du thong tinhuong dan, su dung san pham, dich vu. Chang ban, den tham vieng KH, ggi dien thoai,gui thiep ehiie mimg nhan dip nam mai v.v... • Theo doi eae dam bao va thue hien nhung lai hira, nhiing cam ket vai KH.Noi tom lai, can phai biet giir duge nhirng KH trung thanh nha nhiing sang kien cai tienkhong ngimg va nha ca long tot ciia nhimg nguai phue vuL4,5, Nhitng ngu&i tham gia djch vu cham soc khach hangNhu da neu a tren, ban chat cua CSKH la eong viec phue vu, ma bat ke eong viec phucvu nao ciing deu lien quan den eon nguai. Bai vay yeu to eon nguai dong vai tro dac bietquan trgng trong boat dgng CSKH. Sir that thi trong mot cong ty, ngoai dgi ngii nhanvien true tiep giao dich vai KH (nhung nguai ban hang, nhan vien bao ve, nhan vien letan, nhan vien giao hang v.v...) con c6 mot dgi ngii dong dao nhiing thanh phan khae truetiep hoac gian tiep, thuang xuyen hay khong thuang xuyen tiep xiie vai KH. Do do, hghoan toan c6 ca bgi va hg ciing can thiet phai tham gia vao viec cham soc, phue vu KH,hg can dugc huan luyen de cu xu vai KH mot each diing dan.D6 nang cao CLDV, phuc vu KH, dieu kien tien quyet la nhiing nhan vien phuc vu phaiC nhiing pham chat va ky nang nhat dinh: O • Hieu biet ro ve san pham, dich vu se cung ling cho KH va c6 the dua ra nhirng laikhuyen dang tin cay. • Co phong each lam viec lieh sir, de ehiu, than thien, trung thue va that tha. • Lam viec c6 hieu qua. • Ling nghe va chieu theo nhirng mong muon ciia khach hang. • Tao dn tugng rang khach hang la quan trgng nhat doi vai hg. 27
  42. 42. 1.5. Djch vu cham soc khach hang trong thong tin di dong, vj tri va noi dung l,5,l,Dich vu cham soc khach hang trong thong tin di dpng • Dich vu CSKH trong TTDD la eae qua trinh cung eSp DVTTDD tir mang luai, ho trg KH sir dung DV va cac cong doan dk thanh toan vai KH. Cac qua trinh nay duge thue hien trong mot chu ky kinh doanh, bao g6m tir giai doan nghien cuu thi truang, marketing, to chirc ban hang, ho trg KH sir dung DV, phat hanh boa dan va thu euac. • Do cac dac thii ve tinh chat va gia tri su dung rieng trong nganh vien thong, DVCSKH trong TTDD mang nhung dae di§m chung eua dich vu vien thong va c6 nhimg net dae trung rieng ea ban, do la: DVCSKH trong TTDD c6 tinh phue vu thuang xuyen va lien tuc. Dac di^m cua thong tin lien lae la khong duge gian doan trong bat cu truang hgp nao, nen DVCSKH, dac biet la khau ho trg sir dung DV, phai luon a tinh trang sin sang de phue vu. Mat khae, do yeucau cua tinh lien tuc nen doi vai cae truang hgp su c6 hay tra ngai khach quan cua KHanh huang den qua trinh sir dung DVTTDD, cong viec duge uu tien hang diu phai nhanhchong giiip da khach hang giai quyet sir c6, khoi phue tinh trang sir dung dich vu t6tnh^t eho KH.Trinh do phuc vu ciia DVCSKH trong TTDD rat eao, nhat la huang dan sir dung DV,giai dap thae mac, giao dich ban hang, bao hanh sira chiia may dien thoai di dgng,... Caeboat dgng nay deu doi hoi mire do chuyen sau khae nhau ve vien thong ciing nhu caekien thue cao ve eong nghe TTDD, phan anh trinh do phue vu cua DVCSKH rat caotrong ITnh vuc nay.Pham vi phuc vu ciia DVCSKH trong TTDD rgng va da dang, do dia ban phii song euaTTDD dugc trai tren nhirng viing rat rgng, thuang la ea quoc gia hoae mot viing nhieutinh thanh. Dong thai cae nha khai thae tren the giai thuang eo thoa thuan cung cap DVchuyen viing quoc te, nen pham vi phuc vu lai eang duge nhan len rat nhieu, c6 the baogom ca nhieu nuac, nhieu ebau luc. Viec phuc vu tren mot pham vi nhu vay thuang gap 28
  43. 43. mot so kho khan ve giao tiep, vi thong thuang phai thong qua giao tilp tir xa, nha khaithae rat kho eo the gap true tiep dugc KH. Cong tac giao tilp tir xa qua dien thoai bencanh the manh ciing c6 mot so ban chi nhdt dinh, nlu khong kh4c phuc hoac khong chudao se de lam KH phat long.Hinh thirc phue vu cua DVCSKH trong TTDD rat phong phii. KH eo the dugc phue vutrue tiep thong qua cac diem giao dich eua nha khai thae, ciing c6 the KH chi can ggidien den trung tam huang dan giai dap thae mac de giai quyet eae vuong mac eua minhma khong can phai di ra ngoai. KH ciing c6 the duge phue vu thong qua mang internet,thong qua cac tai lieu huang dan dugc phat mien phi,...Cae hinh thue thanh toan ciing ratphong phii, KH c6 the thanh toan true tiep tai diem giao dich, thanh toan tai nha, quangan hang,...Ngoai cac tieu chuan de hap dan KH mai, thi cac tieu chuan de duy tri KH eo y nghTa betsue quan trgng eiia nha khai thae. Ly do la KH sau khi dang ky sir dung DV thi tra thanhthue bao thuang xuyen, khae vai eae dich vu y te, khach san, tu van... chi phue vu KHtrong mot thai gian nhdt dinh. Mat khae khoang 80% doanh so ciia nha khai thae chii yeula tir cac thue bao thuang xuyen nay.DVCSKH trong TTDD mang phong each phuc vu cao cap va sang trgng. Vai cac uu vietc gia tri sir dung, DV cua TTDD eo gia ca tuang ddi eao. Cae nuac thu nhap quoc dantren dku nguai thdp thi kha nang ehi tra cua nguai dan ve dien thoai di dgng eiing thap. ()nuac ta hien nay, KH su dung dien thoai di dgng chu yeu van la cac nha doanh nghiep,cae nhan vat quan trgng va nhirng thanh phhn eo tiln khae. Do do, eae KH nay thuangthuge tdng lap thugng luu hoac trung luu ciia xa bgi, song tap trung a eae do thi Ian.Viec phuc vu eae d6i tugng hhn hit la "kho tinh" nay ro rang phai c6 van hoa eao, vanminh, lich sir, phong each eong nghiep va tae phong do thi,... day la nhiing d4u an daetrung trong quan dilm ciia DVCSKH trong TTDD. Chinh phong each phue vu eao c4pva sang trgng ciing la mot trong nhiing phuang phap phue vu de tao sir can bang, nang 29
  44. 44. cao vi the hoae tran an KH trong nhieu truang hgp nha khai thae cdn su chip nhan tirphia KH.Do nhiing tieu chuan cao vl phuc vu trong DVCSKH ciia TTDD, nen yeu cau vl phuangtien va dieu kien de phuc vu KH trong TTDD dugc doi hoi a mire vit cao. Tir viec trangbi dky dii phuang tien van phong hien dai nhu may tinh, may in, dien thoai, fax, cac hethong quan ly va phan phoi, cac thiet bi do kilm tra bao hanh sira ebira d4t tien,... eho dincac dilu kien ve giao tiep, trang phuc, dia dilm giao dich, mat b4ng lam viec ciing c4ndat dugc nhung tieu ehuan hien dai va phii hgp ve sinh an toan lao dgng cao nh4t dl hotrg t6i da DVCSKH.1,5,2, Vi tri ciia dich vu cham soc khach hang trong dich vu thong tin di dpngDVCSKH trong giai doan hien nay ngay eang tra nen pho bien va la diem then chot chosir ton tai eiia doanh nghiep. Vi doi vai mot doanh nghiep dii nguon luc ben trong c6 totden dau thi nhan to do ciing khong du dam bao cho su ben viing lau dai eua doanh nghiepduge. Mot van de nira do la KH ngay eang tra nen kho tinh. Doi vai hg, san pham vadich vu tot thoi ehua du ma phai kem theo do la phue vu hoan hao mai eo the chinh phuchg duge.Vai thi truang DVTTDD, CSKH chinh la eau noi giiia nguai tieu dung vai thilt bi mangluai vien thong. Trong tinh hinh hien nay, khi ma trinh do cong nghe ngay eang dugcnang cao, ch4t lugng DV ngay eang tot, cac nha cung cap ngay eang nhieu thi DVCSKHngay eang tra nen quan trgng ban. CSKH la toan bg nhirng eong viee phuc vu can thietnh4m duy tri duge nhirng KH hien c6 ciia doanh nghiep, Phuc vu KH theo each ma hgmuon se lam eho hg dugc hai long thoa man.1,5.3. Npi dung chu yiu ciia DVCSKH trong thi tru&ng DVTTDDSong song vai muc do canh tranh ngay eang gia tang tren thi truang, ngi dung cae boatdgng CSKH ma eae cong ty dua ra ciing ngay eang phong phii da dang. That kho c6 thiliet ke va phan loai cac boat dgng do ro rang, chinh xac. Mot each tuong doi, eo the phan 30
  45. 45. chia chiing theo cac yeu to lam thoa man KH. Cu thi g6m: • Cae boat dgng mang lai sir thuan tien • Cae boat dgng lien quan tai yeu to con nguai • Cae boat dgng CSKH khaeCae boat dgng mang lai sir thuan tien nhu ehgn dia dilm ban hang, b6 tri nai ban hangthich hgp, gia ma cua phu hgp vai thai gian cua KH, giao hang din tan nha eho KH,dieu kien doi hang don gian, chap nhan nhieu hinh thue thanh toan, b6 tri mot duang daynong de KH eo the hoi dap hay yeu cau tu van 24/24h, xay dung mot trang Web giupkhach hang tim hieu ve san pham, dat hang, thanh toan,.,.Tat ea cac boat dgng nay deutao dieu kien cho KH de dang den vai san pham, vai nha cung cap.Cae boat dgng lien quan den yeu to eon nguai the hien qua ky nang, trinh do, thai do,hanh vi eiia eae nhan vien. Su am hieu tuang tan ve eong dung, chuc nang, dae tinh, eachsu dung eua san pham, thao tac thuan thue khi cung cap dich vu, thai do niem na, thanthien khi tiep xiie,.. .tat ca cae boat dgng do ciia nhan vien deu tac dgng tieh cue den KH,lam cho KH c6 cam nhan tot ban ve chat lugng san pham, DV va cam thay duge coitrgng, dieu do se khien hg hai long.Ngoai ra CSKH con bao g6m rat nhieu boat dgng khae, chang ban tang qua, hoi thamnhiing dip dac biet, x6 chuc hoi nghi KH theo dinh ky, giri mau san pham mai de KHdung thir,...Cac boat dgng nay nh4m tang cuang m6i quan he than thiet vai KH de KHbiet rang hg duge quan tam mgi liic, mgi nai.DVCSKH tren thi truang TTDD noi rieng cung nhu b4t ky nganh nao khae noi chungCling dugc chia thanh 3 giai doan: • Truoc giao djchDay la giai doan ma KH ehua true tilp su dung DV ciia doanh nghiep. Trong giai doannay, DVCSKH cua doanh nghiep bao g6m mot s6 ngi dung ehu ylu sau: 31
  46. 46. Thu nhdt, xae djnh cac nhiem vu, muc tieu eiia DVCSKH. Tren thi truang DVTTDD, nhiem vu ca ban ciia DVCSKH do la viec phat triln thue bao mai, duy tri thue bao cu, giam ty le thue bao rai khoi mang, tao sir nhan bilt, uy tin hinh anh eiia doanh nghiep. Cae muc tieu cua DVCSKH dugc dat ra dl thue hien duge muc tieu marketing chung cua toan doanh nghiep va thue hien dugc muc dich eu6i cimg do la toi da boa lgi nhuan eho toan doanh nghiep. Thu hai, tao sir nhan thue ciia KH, dl lam dugc dilu nay, boat dgng CSKH cua doanh nghiep can tien hanh nhirng boat dgng nham cung c4p thong tin eho KH. Nhiing thong tin ve DV, loai hinh DV, each sir dung DV, ve chinh saeh khuyin mai eua DV,... Thu ba, xae dinh cac qua trinh ho trg cho muc tieu DV. De thue hien dugc nhiing muetieu ciia DV, doanh nghiep can tien hanh nghien cim, xem xet de tim ra mot quy trinhDV hgp ly nhat, thuan lgi nhat eho viec giao dich, nham dam bao DV dien ra duge nhanhchong, chinh xac va chuyen nghiep.Thit tu, CO ehe ho trg ve eon nguai, ve ky thuat va thong tin phan hoi,... nham dam baoCLDV. Chat lugng cua DVCSKH dugc danh gia thong qua mue do thoa man eua KH.Yeu to con nguai la yeu to rat quan trgng quyet dinh CLDV. Do do, tat yeu can phai chiiy din eong tae tuyin dung, huan luyen, dao tao nhan vien giao dich. Yeu to ky thuat ciingho trg nhilu trong viec dam bao CLDV. Cae phuang tien ky thuat phai dam bao trongviec giiip cho KH trong viec sir dung dugc DVCSKH eiia doanh nghiep, dam bao choviec thu thap dugc thong tin phan hoi cua KH,... • Trong giao djchGiai doan nay la giai doan ma KH true tilp su dung DV eua doanh nghiep, day eiingchinh la giai doan quylt dinh mue do hai long KH - nguai sir dung DV. DVCSKH tronggiai doan nay bao gom mot so ngi dung nhu sau:Thu nhdt, quan ly cac loai nhu e4u cua KH: trong qua trinh giao dich, DVCSKH c4n phain4m duge KH c6 nhu c4u gi, phan loai duge nhu c4u cua KH,... dl tir do eo nhiingphuang phap giai quyet cho phii hgp, thoa man dugc t6t nh4t nhu cau ciia KH, 32
  47. 47. Thic hai, quan ly thai gian, quan ly cac c4p do ciia DV, day chinh la v4n dl vl tinh tilpcan va tinh sSn sang eua DV. Tinh tilp can va tinh s4n sang eua DV eang cao thi khanang thoa man nhu cau cua KH eang Ian. Thu ba, tinh chinh xac cua he th6ng, day la v4n dl lien quan tai tinh chinh xac cua quytrinh giao dich, tinh chinh xae cua thong tin KH nhan duge, thong tin phan h6i lai tai hethong DV cua doanh nghiep.Thu tu, thoa man eae nhu c4u tai cho, do chinh la viec nhan vien giao dich trong quatrinh lam viee vai KH phat hien dugc nhu c4u eua KH, giai quylt cae yeu e4u phat sinh.Thu nam: xae dinh eae dich vu phu, ho trg eho viee thue hien giao dich dugc t6t hon. • Sau giao djchMuc tieu ehu yeu eua giai doan sau giao dich eua DVCSKH tren thi truang DVTTDD laduy tri cac thue bao dang sir dung DV, cung c6 niem tin eho KH dang su dung DV euadoanh nghiep,.. .Ngi dung eua DVCSKH trong giai doan sau giao dich nay bao gom motso ngi dung nhu sau:Thu nhdt, cung c4p cac thong tin phan hoi: huang dan giai dap thong tin, giai quyet trangai cua KH. Hoat dgng nay dugc tien hanh thong qua cac nhan vien giao dich true tiep,t6ng dai, toan bg he thong cua hang, dai ly, nhan vien thu cuae,,..Thu hai, giai quylt cae khilu nai cua KH. Trong qua trinh su dung DV, dilu t4t ylu la sekhong tranh khoi hien tugng KH se gap nhung v4n de nay sinh. Yeu e4u dat ra vaiDVCSKH la phai giai quylt mot each chinh xac, diing dan va th4u dao eae khilu nai do,dk KH C khilu nai cam thay r4ng v4n dl minh dua ra duge quan tam va dugc giai quylt Omot each nhanh chong, kip thai.Thu ba, cac boat dgng nh4m duy tri va cung e6 niem tin cho KH, day chinh la boat dgngC tinh eh4t quylt dinh viec rai khoi hay a lai tilp tuc su dung mang ciia doanh nghiep, Onhirng boat dgng nay phai lam sao cho KH cam th4y minh dugc quan tam va nhiing 33
  48. 48. chinh saeh ma doanh nghiep ap dung lam eho KH c6 dugc nhimg lgi ich ma khi sir dung mang TTDD khae se khong eo duge. Tren thi truang DVTTDD, eong tae nay bao g6m mot so hoat dgng cu thi nhu: t6 chuc bgi nghi cam an khach hang, ehao mimg khach hang mai gia nhap mang,... cung eae chuang trinh khuyin mai dot xu4t nhu: tang them tien vao tai khoan, gia tang thai ban sir dung dich vu,... Thu tu, boat dgng thu thap thong tin phan h6i, thong qua eae kenh thong tin eua minh. Doanh nghiep c4n thu thap nhiing thong tin vl muc do hai long khi sir dung DVCSKH cua doanh nghiep, nhiing v4n dl gi con t6n tai. D6ng thai, c4n tiln hanh thu thap thong tin vl kit qua nhiing boat dgng ma DVCSKH da tiln hanh, dae biet la nhung boat dgng nh4m phat triln thue bao mai va duy tri thue bao cu, Nhirng thong tin nay duge thi hien thong qua so thue bao gia nhap mang, ty le thue bao rai khoi mang,... Thic nam, kiem tra CLDV, tien hanh danh gia lai muc do hgp ly eua quy trinh DVCSKH, danh gia lai ket qua ma DVCSKH da lam duge, xem xet nhiing van de eon ton tai,.,, thong qua nghien cuu doi thu canh tranh, dieu tra nguai su dung,... De tir do eo nhimgthay doi ve quy trinh DV, ve nhan vien giao dich, ve phuang tien ky thuat ho trg,.. .nhamnang eao ban nira chat lugng cua DVCSKH eua eong ty.1,5,4, Nhirng tSn thdt khi khach hang r&i bo doanh nghiep • NhCrng nguyen nhan chinh khien khach hang roi bo doanh nghiep:Tai sao hg ngimg khong lam viee vai mot eong ty nao do nira? Lieu c6 chuan mue naochi ro vi sao KH bo di hay khong? Mot nghien cuu (eua Technical Asistance ResearchProgram - TARP) da dugc tiln hanh va kit qua nhu sau (hinh 1.10)^:Trong s6 t4t ea cae KH khong dugc thoa man, 4% ra di vai nhiing lai phan nan va khilunai, 96% eon lai bo di lang le va 91% trong s6 do se khong bao gia quay lai vai doanhnghiep.^ Tai U4u gidng dgy vi cham soc khach hang cua Tam Vi^t 34
  49. 49. Trong s6 nhiing khach hang ra di do thi:3% trong so hg ra di vi ly do xa bgi nhu tai s6ng a mot dia dilm khae, thuyen ehuyln...5% KH bo di vi hg c6 moi quan he mai H""^ l-O Tai sao khach hang bo tahoac ban be than mat a cong ty khae. Hg ky ! Nhan vienhop d6ng vai nhung eong ty ma hg eo quan ^^^^ "^ J^ 6B%he ban be a do. Qua ddi9% KH rai bo doanh nghiep vi ly do canh 1 % Chuyen chotranh. Co th6 do gia ca a chS khae t6t hon 3% ^^ e.c,uan Bid".hu I^n^^s" tam khae 161 keo 14%hay gia tri su dung eua hang boa hoae DV a ^^ ^^cho khae tot ban.14% KH rai bo doanh nghiep vi hg khong thoa man vai san pham. Hg tai mot doanhnghiep khae vi hg tin rang a do c6 san pham tot ban.68% KH tir bo doanh nghiep noi rang hg ra di vi a do hg khong duge coi trgng. Hg ra divi hg cam th4y c6 sir tha a lanh dam vai hg tir phia chii doanh nghiep, hang ngii can bgcong nhan vien trong eong ty.Nhu vay c6 thi th4y cai gia doanh nghiep phai tra vi danh mat KH Ian biet chimg nao,Ph4n Ian trong s6 hg ra di vi thilu sir eham soc tir phia cong ty, thieu nhirng hanh dgngthi hien sir ghi nhan va cam an nhirng gia tri ma hg mang lai eho doanh nghiep, • Nhung anh huong xau do viec "KH khong duac cham soc tot" mang lai:Theo th6ng ke, mot KH khong thoa man se noi cho 8 din 10 nguai ve su bue tuc ciiaminh, Nhiing nguai duge nghe thong tin do se c6 mot cai nhin khong t6t vl cong ty, hgse lai tilp tuc lap lai cai diep khiic 4y cho nhilu nguai nfta. Tin dir Ian truyin di r4tnhanh, tin lanh thi ch4ng m4y khi phu nhan dugc nhiing 4n tugng xau da c6. • Viec can lam dl cai thien tinh hinh:70% KH C phan nan, khilu nai se quay lai tilp tuc lam viee vai doanh nghiep nlu cae Okhilu nai eua hg duge giai quylt tren ea sa eo lgi cho hg, 95% trong so hg se quay lai 35
  50. 50. lam viec vai doanh nghiep nlu khilu nai cua hg duge giai quylt ngay lap tuc. Vay viec c4n phai lam a day la phai lam mgi viec de ra quyet dinh vao thai diem c6 khieu nai va giai quylt khilu nai tren quan dilm lam sao eho c6 lgi vl phia KH. Kit qua la, mot KH "phan nan nhung dugc thoa man" se noi cho nam (5) nguai khae nghe vl sir thoa man cua minh nha eo khieu nai va khi do KH con la nguai quang cao tuyen truyen giiip doanh nghiep nang cao hinh anh eiia eong ty. • Gia phai tra de gianh giat khach hang:T4t ea nhiing trinh bay a tren chi nham mot muc dich duy nhat: do la thay dugc vai troquan trgng eiia boat dgng CSKH trong mot doanh nghiep trong moi truang kinh doanhhien nay. Hoat dgng nay gan lien vai eae van de ve con nguai, cac van de ve KH, dieunay bao gia eiing la mot kho khan doi vai doanh nghiep. Can luu y rang khong the datdugc su thoa man cua KH ehi bang viee lam tot mot cong viec nao do ma bang hang trameong viee lat vat ket hgp vai nhau.7.5.5. Cac yeu to anh hu&ng den chat luang DVCSKH trong linh vuc TTDD • Moi truong vat chat ciia djch vuCa sa ha tang ciia he thong la nhan to quyet dinh su phat trien eiia DV, eae yeu to moitruang vat chat gom: Phuang tien, thiet bi cung cap djch vu, dieu kien mat bang, nha cua,cac tien nghi ho trg dich vu,.,.Cae thiet bi, phuang tien eang hien dai, tien nghi se nangcao gia tri eua DV ve hinh thue Ian ngi dung, dam bao cac tieu chuan ve moi truang,thong so ky thuat ciia DV ciing nhu cac yeu to ve thai gian, tien nghi khae,...Yeu to vedieu kien ea sa vat chat dugc the hien qua cae hinh thue:Cua hang, diem giao dich: phai thoa man cac yeu cau sau: • Vj tri: Thuan tien cho su di lai, bo tri nhieu nai, mang luai cung cap thich hgp,tranh nai tieng on, 6 nhiem, • Chuc nang khong gian: Bo tri thich hgp de nhin, phong each bai tri 4n tugng, myquan, khoa hge toat len su hien dai. 36
  51. 51. • Trang tri: Mau s4c thich hgp mang phong each rieng ve van boa cua doanh nghiep (day la mot trong nhirng ylu id canh tranh cua doanh nghiep neu c6 su tham gia ciia nhilu d6i thii cung kinh doanh dich vu tren thi truang) • Cae 4n pham quang eao, giai thieu va huang dan su dung dich vu da dang phong phii gay 4n tugng sau s4c d6i vai KH. Dilu kien lam viec cho nhan vien bao gom cac yeu to: Moi truang lam viec, trang thiet bi, cong cu dung cu, cac ling dung tin hge de phue vu eong tae cung cap DV den KH. Yeu to ve dieu kien lam viee nay c6 anh huang rat nhieu den CLDV cung cap den KH. • Chat iuong to chuc cung cap djch vu cham soc khach hangBao gom eae yeu to: phuang thire to chuc, quan ly dieu hanh, ehe do chinh saeh cua congty doi vai boat dgng CSKH. Doi vai ITnh vuc TTDD, moi nha cung cap ap dung eaephuang thire to ehue hoat dgng CSKH khae nhau, nhin ehung DVCSKH dugc thue hienchu yeu a cac kenh nhu eua hang cua cong ty, dgi ban hang true tiep, dien thoai vien, haya cac dai ly. Vai moi kenh c6 cac ehe do chinh saeh va phuang thire quan ly rieng nhamgiiip KH sir dung DV mot each thuan lgi nhat. • Chat luang chuyen giao djch vuDay la yeu to tac dgng true tiep den chat lugng DVCSKH, quyet dinh muc do thoa mansir mong dgi cua nguai tieu dimg dich vu. Chat lugng chuyen giao DV thi hien a moigiao dich qua cac yeu to: Kien thue san pham, ky nang giao dich.Kien thirc san phamLa mue do thanh thao cua dgi ngii giao dich vien ve san pham DV ma eong ty cung c4p.Su hieu biet ve san pham dugc dien ta thong qua cac hanh dgng giai thieu, tilp thi KH,cung cap giai dap thong tin nhanh chong va chinh xae den KH,Thong thao vl san phim, nguai giao dich vien phai cap nhat kip thai cac thong tin c6 lienquan din DV hien dang dugc cung c4p vai cac uu, nhugc dilm, ddng thai phai c6 kha 37
  52. 52. nang t6ng hgp phan tieh va eo 6c phan doan dl nhan bilt dugc muc do ve nhu cau ciiaKH nh4m mang lai sir hai long cho KH. Ngoai ra, kien thue san pham cua nguai nhanvien con dugc thi hien a kha nang hieu biet ve doi thii canh tranh, biet dugc uu nhugcdilm cua d6i thu canh tranh de c6 the tu van, giai thieu va huang dugc eho KH sir dungDV eua cong ty.Ky nang giao djchDay ciing la mot trong nhiing ky nang rat quan trgng cua nguai giao dich vien doi vaiKH bai mot giao dich vien ehi nam viing ve kien thue san pham thoi ma khong c6 kynang giao dich thi nguai do khong the chuyen tai thong tin that day du nhat den KH,khong the giai dap thae mac cua KH mot each triet de. Neu da eo kien thue tot ve sanpham, dich vu eong vai ky nang giao dich ehuyen nghiep thi cong tac giao dich vai KHrat C hieu qua vi hg vira ban dugc hang vira lam thoa man nhu cau cua KH. OKy nang giao dich la nhiing bieu hien giao tiep ben ngoai nhu 15i noi, hanh vi, anh matgiao tiep, ky nang thuang lugng, ky nang thuyet phuc, dam phan,...con la su hieu biet velinh vue can giao dich, kha nang xtr ly, thao gd cac tinh huong de c6 the t£ln dung dugctoi da mgi eo bgi de dua giao dich den thanh cong. 38
  53. 53. CHirONG 2 THU^C TRANG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CONG TY THONG TIN DI DONG VMS - MOBIFONE 2.1. Khai quat thi truong vien thong & thong tin di dong a Viet nam.2.7.7. Khai qudt thi tru&ng vien thong Viet NamD4t nuac ta da vugt qua nhieu kho khan, thach thue de dat dugc nhiing thanh tuu ratquan trgng trong viec thue hien cac ehi tieu kinh te. Tong san pham trong nuac (GDP) tirnam 2001 - 2006 tang binh quan khoang 7,5%/nam. Dai song vat chat va tinh than euanhan dan dugc cai thien. Dich vu eo buac phat trien ca ve quy mo, nganh nghe, thitruang va c6 tien bg ve hieu qua vai su tham gia cua nhieu thanh phan kinh te. Gia tri sanxuat ciia cae nganh dich vu tang 7,6%/nam, gia tri tang them tang gan 7%/nam. Toe dotang truang kinh te eao ciing lam tang nhu cau sir dung dich vu vien thong.Quan he kinh te giira nuac ta vai cac nuac, cac to chirc quoc te duge ma rgng, viee thirchien cae cam ket ve khu vuc mau dich tu do ASEAN (AFTA), Hiep dinh thuang maiViet Nam - Hoa Ky, gia nhap To chirc thuang mai the giai (WTO) va thirc hien cae hiepdinh hgp tae da phuang, song phuang da gop phan quan trgng vao tang truang kinh te.Tinh hinh kinh te xa bgi phat trien tao dieu kien thuan lgi de phat trien dich vu Buu chinhvien thong (DVBCVT), tao ca bgi kinh doanh eho Tap doan Buu chinh Vien thong VietNam. Ben canh nhirng thuan lgi do, Nha nuac ma cira thi truang DVBCVT, nhieu doanhnghiep mai xuat hien, tao nen su canh tranh gay gat tren thj truang Vien thong,Hien nay, thi truang vien thong Viet Nam c6 4 doanh nghiep da trien khai cung cap dichvu dien thoai co dinh (la VNPT, SPT, Viettel va EVN Telecom) va 6 nha cung cap dichvu thong tin di dgng (la GPC va VMS thugc VNPT, Viettel, SPT, EVN Telecom va HTTelecom), 5 doanh nghiep cung cap dich vu ket noi Internet (VNPT, FPT, SPT, Vietel,EVN Telecom). Tuy nhien, la doanh nghiep nha nuac chu luc ve BCVT-CNTT, VNPTkhong chi eo nhiem vu san xu4t kinh doanh ma con c6 trach nhiem nang ne la dam bao 39
  54. 54. cac dich vu cong ich. Trong do dac biet la muc tieu dua dien thoai den 100% tong so xa tren toan quoc. Din eu6i nam 2005, 100% so xa trong ca nuac da c6 dien thoai, 91% so xa C bao den trong ngay da khang dinh Viet Nam la mot trong so rat it cac nuac dang O phat trien thue hien tot viec pho cap dich vu vien thong, thu hep khoang each so giira nong thon va thanh thi. Hien da eo 100% cac truang dai hge va eao dang, hau bet cac truang trung hge pho thong va mot so eae truang trung hge ea sa da c6 ket noi Internet, Internet da xuong tren 1/3 eae diem Buu dien - Van boa xa. Hinh 2.1 Bang mot so chi tieu ket qua cua nganh Vien thong Viet Nam^^ Nam Nam Nam Nam Nam Nam Chi tieu 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Tong so may tren mang (trieu may) 5,2 6,1 7,3 9,9 15 27,46 Mat do may dien thoai/100 dan 5 7 9 12 16 32,57 % so xa C dien thoai tren toan quoc O 62,8 73 81 97,5 100 100 Tong doanh thu (nghin ty dong) 19,35 22,74 26,78 33,18 33,78 38,33 Nop ngan saeh (nghin ty dong) 3,37 4,04 5,37 5,62 5,14 6,3Theo bao cao cua Bg Buu chinh Vien thong, tinh den ngay 17/2, tong so thue bao dienthoai ciia Viet Nam da dat 29,54 trieu may dien thoai, dat mat do 35 may/100 dan (datehi tieu 35 may/100 dan ma Dai hoi Dang toan quoc Ian thu X de ra cho Nganh trong kehoach 5 nam (2006 - 2010)), trong do thue bao di dgng chiem gan 65,14%. Doi vai dichvu Internet, den cuoi nam 2006 da c6 14 trieu 684 ngan nguai sir dung dat ty le xap xi17,7%. Cae mang vien thong eiia Viet Nam dang c6 nhiing buae tang truang kha manhme. De dat dugc mue tieu 17 trieu dien thoai di dgng va 5 trieu thue bao c6 dinh thuephat triln nam 2007, thi truang vien thong Viet Nam c4n tao lap moi truang canh tranh Bio cdo t6ng kk cdc nam BO Biru chinh Vien th6ng 40

×