Tecla @digbiz

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Tecla @digbiz

  1. 1. Cross Channel Costumer Centric Social Commerce la piattaforma tecnologica come leva strategica Carlo Visani – Tecla.it
  2. 2. Innovazione CREATIVITA’ : la capacità di generare nuove idee INNOVAZIONE: creatività applicata nell’obiettivo di creare valore L’innovazione è un set di CAPABILITIES che consentono la continua realizzazione del FUTURO DESIDERATO Johk Kao Institute for large scale innovation Mr. Creativity for the Economist
  3. 3. 5
  4. 4. 6 Consumer Dealer Reseller Agent Multibrand Multistore Social Mobile Analytics Multinational Scalable Facebook Touchpoint Cross SelfManaged Guidedsales CoShopping CoCreation Custo. Service RealTime Rating&Review Blogs Portal …
  5. 5. Agenda  Vendere oggi – forse “non ancora” in Italia  Cross Channell - Customer Centric - Social Commerce  IBM Customer Experience Suite  Referenze 7
  6. 6. ESSERE PRESENTI - OVUNQUE  53 % usa Internet per comparare prodotti  25 % lo fa in negozio da un device mobile  1 su 10 invia sms ad amici e parenti durante lo shopping  46% cambia fornitore quando opera su differenti canali
  7. 7. ESSERE PRESENTI - OVUNQUE  E’ sempre più necessario estendere il mercato a cui ci si rivolge  La crisi ha spinto molti operatori a disintermediare le vendite
  8. 8. SUPPORTANDO TUTTI I MODELLI DI BUSINESS  Rivenditori, Distributori, Partner di canale, clienti. Le aziende : – B2B2C stanno aprendo canali diretti – B2B stanno adottando canali indiretti – B2C stanno ripensando il business Produttori Distributori Clienti
  9. 9. CAMBIA IL MODO DI INTERAGIRE  Informarsi, selezionare, acquistare anche in modalità disconnessa  I consumatori possono partire, fermarsi, cambiare canale - quasi simultaneamente  Concorrenza tra search e commercio elettronico
  10. 10. INTERAZIONE IN TEMPO REALE  Device per informazione e comunicazione  Supporto in tempo reale Vs Self Service del negozio  L’interazione proattiva e in tempo reale
  11. 11. RICONOSCERE IL CLIENTE  I consumatori vogliono essere riconosciuti, avere offerte personalizzate  (Real Time) Analytics  Master data clienti/prospect
  12. 12. COMUNITA – COLLABORAZIONE - COCREAZIONE  Il 91% mette al primo posto l’opinione degli altri in fase di acquisto  89% dei compratori crede agli “Altri Consumatori” abbastanza o completamente  Il passa-parola è – 7x publicità sui giornali – 5x della spinta di un commesso e – 2x efficace della pubblicità radiofonica 69% percent of consumers who buy mostly online visit social networking sites, while 50% have listened to podcasts and 49% have blogged
  13. 13. Il prisma conversazionale
  14. 14. COMUNITA – COLLABORAZIONE - COCREAZIONE  Feedback dai clienti – Modifiche a Offerta, Funzionalità, ++ shopping experience  Coinvolgere la «comunità» dei clienti nelle decisioni  Trasformare i clienti in “avvocati” del proprio brand
  15. 15. COMUNITA – COLLABORAZIONE - COCREAZIONE  Feedback dai clienti – Modifiche a Offerta, Funzionalità, ++ shopping experience  Coinvolgere la «comunità» dei clienti nelle decisioni  Trasformare i clienti in “avvocati” del proprio brand
  16. 16. ESPERIENZA DI ACQUISTO  Il mondo fisico e quello digitale convergono creando una nuova e più potente interazione di vendita/acquisto Shopping is all about the experience
  17. 17. Oggi in USA 50 B $ - 1.690 store  Organizzare il master data clienti – fisico, virtuale, loyalty program,.. per un servizio personalizzato  Comparazioni  Social integration: – Facebook per condividere con amici, – Youtube per video sui prodotti, – Twitter per servizio ai consumatori – Ideax tool per chiedere ai consumatori come potremmo utilizzare il social per servirvi al meglio  Integrazione tra store virtuale e stores fisici: visualizzazione dei soli prodotti disponibili nei negozio del tuo CAP  Descrizione dettagliata dei negozi fisici, Rating & reviews dei negozi  Ritorno dal descrivere molto bene tutti i differenti metodi di fullfilment  Best buy mobile apps – 500.000 download
  18. 18. PIATTAFORMA PER INGAGGIARE IL CLIENTE Source: E-Commerce Times: An E-Tailer's Guide to Surviving the Down Economy 8/2008
  19. 19. Social Commerce/Portal  Ragioni per tornare e dedicare tempo al sito  Informare i clienti - ingaggiarli – coinvolgerli  Ascoltare le loro opionioni, mediarle, condividerle  Analizzarne in comportamenti - assecondarli  Tutto per cercare, confrontare, prendere decisioni e completare l’acquisto …con Noi – Aumentare il conversion rate dei carrelli – Capitalizzare gli acquisti di impulso – Ridurre il tasso dei resi buzz Word of mouth viral
  20. 20. Cross channel  Feedback, domande, richieste,… (onLine, in negozio, al telefono..)  Vendite onLine trascinano vendite tradizionali  Liste regali – acquisto in negozio + cross/up-sell  Coerenza : info di prodotto, locazione e orari di apertura, tracking, wish list, info sul consumatore  Ordinare onLine, cambiare via call center, tracking, ritirare in negozio
  21. 21. Customer Centric  Esperienze “Naturali” invogliano il cliente all’acquisto  One-to-one marketing per informazioni puntuali e consigli cross-channel: – Velocità per stupire il cliente – Dipendenti dai comportamenti (Analytics)  Interfacce di navigazione – Guidate dallo “stile di vita” (es. paese, età, abitudini) – Differenziate per brand – Legate alle stagioni / territori Abercrombie Kids Teens & Young Adult Apparel Hollister – Surfing & Beach Culture
  22. 22. Integrazione della catena commerciale  Co-creazione del catalogo di vendita con fornitori/partner  Web Partnership con integrazione cataloghi e vendita diretta  Gestione catalogo centralizzato per vendita ai distributori (B2B) e ai clienti (B2C)  Gestione centralizzata negozi per conto dei propri clienti (B2B2C)  Gestione di negozi virtuali per spinta marketing di ogni negozio fisico Rinascimento B2B2B Rinascimento B2C
  23. 23. Digital Business  Social Commerce/Portal – Gestione autonoma e interattiva di contenuti e informazioni – Integrazione Ratings & Reviews Blogs, Photos,Profili sociali – Uso dell’identità esterna dai social network per creare contenuti sociali – Coshopping per abilitare due acquirenti a comprare insieme onLine – Utilizzo di widget per “socializzare” promozioni, offerte, wish-list,  Customer Centric – Wish list e pagine personalizzate per la fidelizzazione – Gift list – Ordini ricorrenti e sottoscrizioni – Azioni di marketing e raccomandazioni personalizzate – Coupon cross-channel  Cross-Channel – Prenotazioni onLine e Ritiro presso il punto vendita, disponibilità presso altri negozi, consegna diretta per ordine in negozio – Mobile: ricerca prodotti, acquisti, ricezione promozioni personalizzate – Chioschi, Magic Mirror, Intelligent digital signage – IM, email, Voip, Social customer service  Integrated Value Chain – Crezione del catalogo di vendita condivisa con I fornitori – Web Partnership con integrazione virtuale dei cataloghi – Unica piattaforma per store internazionali, distributori, singolo punto vendita con Catalogo e/o logistica e/o fatturazione cenralizzati
  24. 24. Cross-Channel - Customer Centric – Social Commerce Integrated Value chain – Analytics - CRM – Marketing .. IBM SOLUTION: CUSTOMER EXPERIENCE SUITE
  25. 25. WebSphere Commerce Solution Architecture AnalyticsGlobalizationRelationships & Agreements Business Context Engine Developer Tools Admin Business Configurable Business Processes Language & Cultural Support Regulations & Practices Multi-National Sites Coremetrics Analytics Operational Reports Roles & Member Management Business Policies Contracts & Entitlements WebSphere Application Server DB2 V8.2 Business Integration Site Performance Problem Determination & Autonomic Computing Open, Scalable, Reliable Infrastructure Commerce Functional Architecture SOA & Web Services Commerce Accelerator Catalog & Product Manager E-mail Template Editor Access Control Installation & Deployment Integrated Development Environment Web Services Plug-ins & Accelerators IBM Middleware Platform B2C Multi-channel B2B Direct B2B Channel Multi-store/Extended Sites Order ManagementAssisted InteractionsCatalog & Content SellingMarketing Search Optimization Segmentation & Personalization Promotions, Discounts, Coupons A/B Testing Affiliate Marketing e-mail campaigns Selling Search & Guided Merchandizing: up-sell, cross-sell, bundles Awards & Points Gift Center Auctions Content Aggregation Workflow & Workspaces Product Management eSpots Sales Catalogs Product Info Mgmt Sales Center Collaboration Live Help & Customer Care RFQ and Price Negotiation Order Capture Order & Inventory Processing Approval Workflow Cross-Channel Order Management Flexible Pricing Payments Business Models What’s New in V6
  26. 26. Data POS Kiosk Web B2B sites Tele, mobile Customer procurement/ systems FulfillmentSuppliers Retailers Distributors Resellers/Dealers Legacy systems CRM ERP SCM Back-end DataData POS Kiosk Web B2B sites Tele, Customer procurement/ systems Customer procurement/ systems FulfillmentSuppliers Retailers Distributors Resellers/Dealers Legacy systems CRM ERP SCMCRM ERP SCM Back-end Piattaforma unica di interazione con i clienti New Touch Points New Interaction Models Customer Centric Commerce Cross Channel Optimization Foundational Leadership
  27. 27. WebSphere Commerce  Mobile Commerce Supporto per mobile shopping, marketing messaggi, liste, tracking  Precision Marketing Marketing one-to-one automatico in base ai comportamenti, le preferenze, i comportamenti, i diversi canali di vendita  Social Commerce Supporto e integrazione semplificata di Ratings & Reviews, Blogs, Photos, Profiles  B2B/B2C Starter Store Interfacce precostruite Web 2.0 per una rapida implementazione  Management Center for Business Users Tool per utenti di business per Workflow, Segmentazione & Marketing Spots  Gift Center Consente ai consumatori di produrre liste regali e invitare amici (anche via remote widget) ad acquistare Dialog BuilderBusiness User Shopper  Estended Sites Fornitori, rivenditori, partner, clienti, consumatori in un’unica piattaforma
  28. 28.  Emerging Markets Store già localizzati per esigenze specifiche  Remote Widgets Estendere la visibilità del brand integrando nativamente advertising & promozioni nei siti di uso quotidiano come i social network  Digital Coupons Gestire la promozione e l’utilizzo dei coupon digitali nel web, agli utenti mobili e integrarlo sui Pos. China Store Brazil Store  Sales Center Inbound contact center con funzionalità di presa e modifica ordine, up-sell, customer service. Integrabile con sistemi voip e per funzionalità outbound. Promos Favorite s Retailer Site Social Networks WebSphere Commerce  Social bridging Uso dell’identità dei social network per creare contenuti sociali (l’utente non deve avere + accounts)  Coshopping Abilitazione di due utenti a sessioni contemporanee di acquisto da browser
  29. 29.  Versioning Gestione della versione dei dati di catalogo (SKU, bundle/kit, sales catalog)  Search Optimization Ottimizzare la ricerca usando specifici triggers precostruiti - Risultati della ricerca guidati da regole di business - Interfaccia di ricerca di alto livello (auto- suggest, spell correction, phrase, wildcard)  Price Rules Management Regole, costanti, listini  Content Management Syst. Integration Utility per interagire con sistemi CMS di terze parti via RSS/Atom feeds  Service Provider - Ordini ricorsivi - Sottoscrizioni WebSphere Commerce  Foundational Leadership Integrazione WXS per high performance caching, e supporto WAS 64-bit  Total Cost of Implementation (TCOI) Data load tools, tools sofisticati per accellerare lil disegno ed il test degli store
  30. 30. Communities Creare, trovare, unire, e lavorare con le comunità di persone che condividono un interesse comune, la responsabilità, o la zona di competenza Blogs Usare un blog per presentare idee e ottenere un feedback dagli altri; imparare dalla esperienza e competenza di altri blogger Dogear Salvare, organizzare e condividere bookmarks; scoprire i bookmarks che sono stati qualificati da altri con interessi simili e esperienza Activities Organizzare il lavoro, pianificare le prossime attività all’interno della comunità Profiles Per trovare rapidamente le persone di cui si ha bisogno attraverso ricerche in tutta l'organizzazione utilizzando parole chiave che consentono di identificare competenze ed esperienze Homepage Fornisce una interfaccia consolidata con viste customizzabili via, drag & drop customizable e integrabile via widgets, dei servizi Lotus Connections Wikis Creare spazi wiki per singoli, gruppi e comunità per la generazione condivisa di contenuti. Visualizare le modifiche su pagine, ratings e commenti Files Caricare e condividere qualsiasi tipo di file con i colleghi e le comunità. Gestione versioni, download, commenti e valutazioni Lotus Connections
  31. 31. Pagina del negozio con estensioni sociali in WebSphere Commerce Ratings & Reviews Social Profiles Blogs Photo Gallery
  32. 32. Websphere Portal / WCM - Coremetrics Web Content Mgmt / Portal Dynamic Commerce Dynamic Portal (s) User Commerce & Social Data SN Open Registry & autentication SSO Connected, Profile synchronized Identity Identity Contents Objects Centralized user data Far leva sulle esperienze sincronizzate tra sito pubblico, aree social e commerce Advanced web analytics per identificare e comprendere e poi guidare il comportamente di clienti e prospect
  33. 33. Social Bridging  Partecipare senza registrarsi  Doppie autenticazioni per: – Login a contenuti “social” content attraverso profili : OpenID Provider, Facebook Connect, Twitter, Etc. – Accessa a relazioni e contenuti sociali – Autenticazioni sicura e separata per account e transazioni  Postare automaticamente il contenuto prodotto anche si social network  Fare leva sul modello di relazione sociale per nuovi ingaggi sul proprio sito
  34. 34. Remote Widget  Funzionali a chi vende: – Promotions & Brand Widget: Connettere gli eSpot di WebSphere Commerce – Gestiti centralmente dal Management Center.  ..e a chi acquista – My Wish List widget/My favorites widget – Gift Registry widget – Promotion & Brand widget/feed: Social Networking Sites Partner Sites Affiliate Sites Content Sites … Sites
  35. 35. Precision Marketing  Marketing one-to-one automatico in base ai comportamenti, le preferenze, i comportamenti, i diversi canali di vendita  Capacità di costruire un dialogo con i consumatori attraverso trigger e azioni parametriche Triggers Mobile Order History Personalization Social Commerce Browsing Search Point of Sale Mobile Actions KioskEmaill Promotions Cross/Up Sell Precision Marketing Engine  Cross Channel Precision Marketing Engine – Web, Mobile, Cross Channel – Social Participation – B2B “marketing comportamentale” – Segmentazione delle persone in base a preferenze e comportamenti
  36. 36. Change Banner $10 Off Next Order Send $10 Off SMS Coupon Thank you for your review. Receive $10 off next order Add to Active Participant Segment Social & Precision Marketing: Mirato e personalizzato Share Your Favorites With Your Friends Remote WIdget
  37. 37. Sales Center  Garantisce velocità e produttività  Offre una interfaccia utente personalizzabile ad alto rendimento progettata per la produttività e il multi-tasking  Sfrutta il catalogo, gestione ordini, promozioni e capacità di merchandising di WebSphere Commerce IBM Sales Center for WebSphere Commerce Fornisce servizi inbound di contanct center con funzionalità di gestione e modifica ordini, upselling guidato e cobrowsing, tracking delle attività
  38. 38. Partecipazione, Opinioni Rinascimento B2C
  39. 39. Facebook SSO e navigazione Moosejaw
  40. 40. Social Data Collection & Advanced profiling Precision Marketing Sleepys
  41. 41. 47 MediaWorld
  42. 42. 48 IllyCaffè
  43. 43. 49 GGP Global Garden Products
  44. 44. 50 Comet
  45. 45. 51 Mercatone Uno
  46. 46. …Rinascimento B2B
  47. 47. PRECE BRUMMEL SFA (B2B – B2C)
  48. 48. Salvatore Ferragamo
  49. 49. Mossejaw
  50. 50. Abercrombie
  51. 51. IKEA
  52. 52.  La creazione di più canali come impatta sul mio modello di business? Ti sei chiesto ?  I Come scelgo la piattaforma tecnologica?  Sono pronto ad un modello in cui “vendere” è dipendente da “collaborare”?
  53. 53. Ti sei chiesto:  Ho identificato il mio target online, le caratteristiche, gli orientamenti?  Ho messo a punto un contenuto rilevante per comunicare con gli utenti anche fuori dal mio sito?  Sono pronto ad accettare regole non mie?  Ho definito la mia digital identity?  Ho deciso quali canali presidiare?  “Creatività” è “quello che piace a me”? Sto ragionando in termini di Digital Business o di solo e-commerce?  Come scelgo la piattaforma tecnologica?  Sono pronto ad un modello in cui “vendere” è dipendente da “collaborare”?  La creazione di più canali come impatta sul mio modello di business?
  54. 54. Contatti Carlo Visani Carlo Visani carlovisani 2185E9AB (Blackberry PIN) c.visani@tecla.it carlovisani@gmail.com c.visani

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