Basta con le lamentele

1. Smettiamo di fare la guerra alle recensioni
Basta! Non ne posso più di sentire albergatori e direttori che si lamentano delle recensioni
negative.
Dopo l'ennesima discussione sterile su una recensione postata dall'ennesimo albergatore
“offeso”, ho lasciato il gruppo di Facebook, sede della discussione, certo che nessuno
sentirà la mia mancanza, ne io la loro.
Più passa il tempo più mi convinco che la crociata contro le recensioni sia figlia
dell'improvvisazione con cui molti imprenditori affrontano il mercato e i cambiamenti che si
susseguono ogni giorno.
Un esempio pratico è il messaggio qui sotto postato da un albergatore sul proprio profilo
Facebook con tanto di nome e cognome:
“Quando lasciate il vostro commento feroce e sprezzante su un ristorante o un
hotel per un bucatino scotto o un cuscino troppo duro, ricordatevi che spesso
dietro quel bucatino c'è la storia di una famiglia che lavora giorno e notte, magari
piena di debiti, magari che non dorme la notte perché i clienti sono pochi o non sa
come pagare i fornitori. Magari sono due persone anziane che hanno dedicato la
vita a quel posto e se lo ricordano nei momenti felici, quando la gente era t...anta e
le energie anche e quando il cliente si lamentava guardando in faccia chi lo aveva
ospitato. Ricordatevelo ora che affollerete di recensioni Tripadvisor andando in giro
per il mondo, perché sono tempi difficili per tutti e per un vostro commento crudele
io ho visto persone meravigliose e stanche non avere più voglia e forza di tirare su
una serranda.”
Sono andato a vedere la situazione su internet dell'albergo di questo “stanco” titolare; su
Tripadvisor, in una scala da 1 a 10, è posizionato al 7° posto; sul sito dell'albergo non c'è
un booking engine, anche se la struttura è presente in ben 9 portali, inoltre non ha
rivendicato la pagina My Business di Google+.
Forse egli appartiene a quel 40% di imprenditori italiani che ancora pensano che internet
non sia importante per il loro business, come rilevato nell'ultimo rapporto Unioncamere
dello scorso maggio, e siccome le recensioni sono figlie della rete.......
Se potessero gli albergatori, ristoratori ecc..... farebbero come il titolare di un blog, il quale
molto “democraticamente” ha scritto, “si prega di non scrivere commenti negativi perché
non saranno pubblicati”.

2. Ho già citato più volte citazioni ed esempi importanti su cui riflettere:
Seth Godin: “perché il cliente ha sempre ragione.......”,
il Brinker Budget Motel di Amsterdam, ritenuto uno dei più sporchi alberghi del mondo che
è riuscito a rovesciare l'immagine costruita dalle recensioni negative;
e, non ultimo, Oscar Wilde “parlatene bene, parlatene male purché se ne parli”.
Oggi voglio citare Martin Lindstrom:
“Il tuo marchio rappresenta la somma di tutte le menti e le anime di ogni singola
persona che viene a contatto con la tua impresa nel corso del tempo”.
Ritengo che questa frase riassuma perfettamente il mio modo di fare impresa e di
affrontare le critiche, giuste o sbagliate che siano.
Se ogni imprenditore che dedica tanto tempo ed energie a contrastare le recensioni
negative (denunce ecc....) mettesse lo stesso impegno per studiare e valutare i
cambiamenti del mercato, sicuramente otterrebbe risultati migliori.
Il mondo cambia nonostante noi. 13 anni fa, andai all'Agrimarket, importante rassegna
dedicata agli agriturismi, e in quell'occasione mi resi conto che gli agriturismi facevano
concorrenza sleale agli alberghi. A distanza di 10 anni i cambiamenti avvenuti nel settore
mi hanno fatto dire esattamente il contrario. Oggi sono gli alberghi ad essere sotto
l'assedio del Bed and Breakfast e degli affittacamere; e Airbnb sta mettendo in difficoltà
anche le strutture di alto livello.
Cosa stanno facendo gli alberghi per contrastare questa concorrenza? Più o meno ciò che
fanno i taxisti per contrastare Uber: niente!
Intanto, stando agli ultimi dati, gli “altri vanno avanti”; tanto che anche il settore business è
stato conquistato da Airbnb e Uber; quest'ultimo in USA si è già preso più della metà di
questo mercato; tutto grazie a geniali applicazioni e offerte personalizzate che hanno
soddisfatto bisogni già esistenti, ma che nessuno aveva mai pensato di soddisfare. Ancora
prima che iniziasse il terzo millennio, sentivo molti clienti business che si lamentavano del
“solito albergo”. E nel frattempo cosa hanno fatto gli albergatori? Niente!
A Firenze ci sono diverse strutture in vendita (troppe per un mercato ancora in
espansione), e sono pochissimi i casi che fanno riferimento ad aziende veramente in
difficoltà. Tutto il sistema è messo in discussione. Chi si limita a vendere camere sta
sbagliando tutto. Alla fine resteranno solo gli le strutture che sapranno offrire
un'esperienza, una personalizzazione del servizio e una cura del cliente davvero uniche.
Chi pensa a strutturare la propria azienda con questi obiettivi non ha paura delle
recensioni negative, semplicemente non ne ha, perché, nella peggiore delle ipotesi ha uno
staff cosi preparato che riuscirà a prevenirle.
E non finisce qui..... Occhio al Social Eating!