Немного практики по снижению потерь в электронной торговле

1. ПОТЕРИ В ЭЛЕКТРОННОЙ Т ОРГОВЛЕ

2. Что происходит и что делать
Первое , что необходимо сказать - мой рассказ будет в форме предположения, общей оценки ситуации по одному из
аспектов работы СБ в подобном бизнесе. Причина проста – технически не было возможности согласовать
презентация в Х5.
Я сознательно пропущу в рассказе стандартные функции СБ по всяким проверкам, тендерным комитетам и.т.п..
Я буду сконцентрирован на маршруте движения заказа от момента, когда клиент нажал кнопку «оформить заказ» до его
прибытия в точку выдачи.
И так,
Полагаю все понимают разницу между классической интернет компанией и Е5. Отличие – это канал продаж. Продаем
через сети магазинов, «курьерка» минимальна и с ней вопросов нет.
Первое, что должно быть сделано – это подписан агентский договоров, в котором будут записаны ряд фундаментальны
моментов:
• после приема менеджером магазина заказа, он переходит в зону полной материальной ответственности
магазина;
• Магазин безусловно должен принять или не принять заказ;
• Магазин обязан отразить это в документах и в системе управления заказами;
• Магазин несет ответственность за утрату заказа, не принятия заказа в установленные сроки, за отсутствие
информации о различных инцидентах в установленные сроки.
Это основа. Далее нужна инструкция по работе с заказами для магазинов.
Так же надо понимать следующее:
1. Потеряли заказ – плохо. Но если магазин виноват, деньги к вам вернуться.
2. Потерянный заказ это потеря скорости продаж.
3. Потерянный заказ это потеря имиджа компании, ваша конвертация подает.
4. Второе и третье восполнить сложно, и порой затратно.

3. МАГАЗИН
РАСПРЕДЕЛИТЕЛЬНЫЙЦЕНТР
• Приняли с недопоставкой
• Вынос товаров без оплаты
• Порча товаров
• Ошибки операторов при
вводе данных на всех
стадиях процесса
• Формирование
виртуальных задвоенных
стоков ошибки в системе
stock management
• Заказ не принят в магазине
(выгрузили, где-то бросили,
потом потеряли присвоили)
• Заказ принят в магазин, через
промежуток времени потерян
• Не полный возврат заказа
ТРАНСПОРТИРОВКА ЗАКАЗОВ
•Ошибки при доставке по
адресу магазина (доставлен в
другой магазин другой город)
• вскрытие упаковки заказов с
целью присвоения
• порча при транспортировке
• потеря заказов при
транспортировке (заказ выехал
со склада, но до магазина не
доехал, неизвестно где
потерялся)

4. Пойдем по маршруту, как это будет в реалиях
1. Заказ выехал с РЦ, по информации от транспорта до магазина доехал. И… пропал, информация о
его судьбе отсутствует.
• Проверьте знания администрациями магазинов инструкций по работе с заказами.
• Проведите тренинги в магазинах и с СБ. Все должны все знать.
1.1 Как вы только это сделали, заказы начинают пропадать меньше.
2. Магазины все знаю и выполняют. Заказы все равно пропадают. Из магазинов информация –
машина пришла, заказы отсутствуют.
• Заказ доставляют совместно с другими товарами для магазина. Если интернет заказ идет по
отдельному документы, водитель его обязательно потеряет.
• Включите в общий документ на поставку и интернет заказ. Тогда водитель обязательно его
довезет до магазина.
3. Заказ пришел в магазин, принят, хранится как положено. Пришел клиент, открыл коробку - там
или пустота или не полный комплект.
• Упаковывайте короб с заказом ми в антивандальную термоусадочную пленку (как это делает
почта России). Эта мере плюс общая накладная на транспортировку в магазин и роспись
водителя позволят определить на каком этапе что-то с заказом произошло.
4. Ясно, что в магазинах стали пропадать высоко ликвидные товары из заказов. Электроника, к
примеру. Очевидно, что работает группа.
• Сделайте систему предупреждения о том, что заказ на сумму 30 000 руб. будет отправлен в
магазин по адресу в такую-то дату. Авто письмо должно попасть как в СБ интернет проекта, так в
СБ магазина и его старшее СБ.

5. Пойдем по маршруту, как это будет в реалиях
5. Возврат не востребованных заказов, отказных заказов.
• Добейтесь от магазина отправки информации о том, что возврат по такой-то накладной будет отправлен в дату,
ФИО водителя марка-номер авто;
• Четкая приемка на складе, сразу по прибытию. Это позволит разбираться сразу, что произошло.
6. На складе наведите порядок в хранении, контроле движения товаров в любом направлении.
7. Создайте прозрачную систему работу с товарным запасом и отчетность. Вы должны иметь возможность
понимать, что с товарам происходит, как сток корректируется.
8. Ошибки в системе учета, особенно ведущие к образованию задвоенных виртуальных стоков, должны быть под
жестким контролем. Айти должны так быстро, как возможно устранять ошибки.
9. Ваш РСБ должен постоянно мониторить все процессы искать уязвимости и.т.п. создавать меры, препятствующие
различному ущербу и негативу.
Если у Вас курьерка
1. Мат ответственность доставщиков.
2. Если есть примерка, четкие инструкции и инструктаж.
3. Будут те доставщики у которых (вариант с примеркой), что-то постоянно пропадет, и те у которых все либо
продалось либо все вернулось на склад. Выясните, что позволяет лучшим быть лучшему, худшим быть худшими.
3.1 Привяжите к этому мотивацию деньгами.
4. Периодически доставщики будут пропадать с товарами и деньгами от клиентов. Оперативная работа вам не
поможет. Если у вашего сотрудника беда, которая решается деньгами, которые у него в настоящий момент
отсутствуют, он возьмет ваши деньги в любом случае. Создайте такую атмосферу в коллективе, когда к вам будут
идти с любой бедой за помощью. Другого способа нет, остальное самообман.
ГОТОВ ОТВЕТИТЬ НА ВОПРОСЫ.