2021.9.24に発表したCSカレッジアワードの発表資料です

1. CS伝道師育成プロジェクト
Customer Success College Award
Keita Kubo

2. Today's Agenda
3 実行ステップ
5 おわりに
4 年間ロードマップと試算
2 プロジェクト全体像
1 はじめに

3. はじめに
Agenda 1

4. Profile
株式会社PR Table
Public Relations マネージャー
久保 圭太
@keiterpan2

5. Work Experience
2007-
広告企画営業
アドウェイズ 入社
2014-
人事戦略
採用・制度・文化づくり
2016-
PR&マーケ
グローバルPR統括
2018-
コミュニティ
PR Table入社
2021-
PR
PR組織立ち上げ
2019-
コンサル
制作支援・アップセルなど
2020-
CS
CS組織立ち上げ

6. Public Relationsの考え方
6
Media
Relations
Customer
Relations
Community
Relations
Employee
Relations
Investor
Relations
Government
Relations
Public Relations＝ステークホルダーとのよい関係づくり
CSも従業員とのコミュニケーションも広義のPRである

7. 私たちが考えるこれからのPR
7
PR = Public Relations
PR = Personal Relations
Public
Personal
Relations
世間一般
PR Table
PR TableとしてはPublic Relationsではなく
Personal Relationsとして、歩んでいく。
社会とのいい関係づくりは、一人ひとりとの向き合い方から。

8. Customer
Success is
Human first.
参照：Goodpatsch Blog: https://goodpatch.com/blog/pulse2019-report

9. プロジェクト全体像
Agenda 2

10. 日立製作所さまのミッション整理
10
1万人の従業員にCSを「正しく」理解させる
ミッション
条件
● 現在の認知人数を市場割合から約2,800人 (ITセクターの従業員の4%) と仮定
● チームメンバー2名で、手間をかけずに2,800人から1万人まで普及させる必要がある
● コアターゲットは、ITセクター7万人の中で働いている課長レイヤー、20-40代くらい

11. 前提
11
2名だけでなんとかしようとするのは現実的ではない
いかに “コミュニケーションコストを下げるか”
が鍵となる

12. いかにコミュニケーションコストを下げるか？
12
現状想定しうるCS認知者の2,800人をまず特定し、彼らを
キーマン（CS伝道師）として
全社へCS理解を広げていく。

13. CS伝道師育成プロジェクト

14. なぜキーマンが必要なのか？
社内：情報が自分ゴトとして伝わりづらい
社外：誰の発言なのかわからず共感しづらい
社内：身近な人が言っていることは理解できる
社外：実名と顔を出して語る姿は共感できる
従来型の方法 これからのアプローチ
企業主体の一方的な情報発信
代弁者（キーマン）を通じた情報発信
14

15. “伝道師”からネットワーク的に広がる仕掛けづくり
推薦者
推薦者
推薦者
推薦者
CS
伝道師
フォロワー
フォロワー
全社
フォロワー
アプローチ

16. 重要な問い
16
「正しい」理解とは何か？

17. CSを「正しく」理解できている状態とはどういう状態か
17
日立独自の「カスタマーサクセス認定
証」が授与されている状態
※写真はイメージです

18. 「正しい理解」の測り方
18
赤本・青本をベースに日立独自の『カスタマーサクセス認定試験』を作成
本を読了して理解し、一定のビジネス経験と常識があれば合格できるラインを設け、
そこをクリアできている状態を「正しい理解」とする

19. チームメンバーとのある日の会話
クボさん、認定試験なんて私たちふたりで
どうやってつくるんですか。
サクセス明美（チームメンバー）
何言ってるんだ。そんなときのために
CSカレッジがあるんじゃあないか。
丸田さんに相談だ！
クボケイタ（チームリーダー）

21. 実行ステップ
Agenda 3

22. 実行ステップ
22
1
2
3
4
5
ITセクター7万人に対してCSに対する理解度調査（選択式＆記述式）を実施
上位3,000人程度のキーマンを選出して伝道師任命
CSの知識・概念を身につけてほしい身近なスタッフ3名を推薦してもらう
3ヶ月に一度開催されるカスタマーサクセス認定試験を受験
合格者からさらに3名ずつ紹介してもらう（これを繰り返す）

23. チームメンバーとのある日の会話
クボさん、認定試験つくったとしても
みんな受けてくれるんでしょうか？
伝道師になるメリットってなんですか？
サクセス明美（チームメンバー）
心配するな。もちろん、用意してあるさ。
クボケイタ（チームリーダー）

24. カスタマーサクセス認定試験に参加するメリット
合格ラインを超えた伝道師認定者だけに提供する３つの特典
1/ コンテスト毎に報奨金配布
認定者に報奨金やインセンティブを用意
2/ CS伝道師コミュニティ参加
認定者のみが参加可能なコミュニティ
3/ 人事評価との連動
公的な記録として査定や賞与などに反映

25. 報奨金・インセンティブ概要
25
● 優秀成績賞上位5名に10万。その紹介者に10万（10万×10名＝100万）
● さらにサクセスラボ運営のSuccessGAKO入会の権利付与（20万×5名＝100万）
一回開催あたり200万円分の費用を想定

26. チームメンバーとのある日の会話
クボさん、伝道師プロジェクトの
全体像はわかりました。
でも1万人に達成するまでに
大変な時間と予算がかかるんじゃないでしょうか。
サクセス明美（チームメンバー）
君はさっきから、視聴者の気持ちをよく
代弁してくれて助かるな。
もちろん心配いらないよ。
一年間で達成できる計画を立てておいた。
クボケイタ（チームリーダー）

27. 年間ロードマップと試算
Agenda 4

28. 年間ロードマップ
28
1Q 2Q 3Q 4Q
年間
START
伝道師任命＆スタッフ推薦
CS認定試験実施
伝道師任命＆スタッフ推薦
初回理解度調査実施 CS認定試験実施 CS認定試験実施
伝道師任命＆スタッフ推薦
伝道師任命＆スタッフ推薦
※３ヶ月に一度のペースで認定試験を実施
必要な施策/コ
ンテンツ
伝道師コミュニティ準備
理解度調査項目作
成
伝道師向け動画＆配布資料作成 推薦者向け案内
CS認定試験準備
伝道師コミュニティ本格運営 コミュニティ内自走施策
推薦者向け案内 推薦者向け案内
集計 集計 集計
集計

29. 1Q（3ヶ月） 2Q（6ヶ月） 3Q（9ヶ月） 4Q（12ヶ月） 年間累計
想定受験者数 - 4,500 4,725 4,961 14,186
伝道師認定数（合格者） 3,000 3,150 3,308 3,473 12,930
想定費用（インセンティブ） ¥2,000,000 ¥2,000,000 ¥2,000,000 ¥2,000,000 ¥8,000,000
CPE※ ¥667 ¥635 ¥605 ¥576 ¥619
想定試算表
回を重ねるごとに認定数は増加傾向で推移し、一年後には
1万人を超える予想
＜算出根拠（KPI)＞
伝道師1名あたり3名を推薦
受験率：50%
合格率：70%
※CPE＝Cost Per Evangelist（一人あたりの伝道師育成コスト）

30. おわりに
Agenda 5

31. 結論
31
社外のコミュニティとの関係づくりを行い、
社内のキーマンを巻き込むことで、
たった2名のチームメンバーでも
1万人以上の従業員に
CSを「正しく」理解させることができる

32. ① 社員のCS理解度向上
▷▷▷伝道師プロジェクトの推進
社
内
外
へ
の
影
響
② 取り組み拡大に伴い社内外からの反応増加
▷▷▷従業員の自分ゴト化、参加率向上
③ CSに力を入れている企業として認知向上
▷▷▷市場における競争力や信頼向上
認知・理解
取り組みを実施することによるPR/ブランディング効果について

33. 社会からの共感やフィードバックにより
社員の自分ゴト化が加速するサイクルが生まれる
社員 社会
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34. カスタマーサクセスという武器を手に、
日立さんが培ってきた技術と人で
より素晴らしいサービスが生まれる未来へ

36. by Customer Success