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「開放式領導」期末報告 Zappos通體舒暢
Zappos是一个以客户服务为核心的在线鞋类零售商，通过独特的文化和开放式领导理念促进员工参与。公司在销售和物流上采取创新策略，如365天退货政策和免运费，使顾客体验愉悦，从而建立信任与忠诚。Zappos强调以传递快乐为使命，真正关注客户体验，而非仅仅销售鞋子。
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「開放式領導」期末報告 Zappos通體舒暢
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- 2. 為什麼想介紹 Zappos ！ ‧新世紀開始最具代表性企業之一。 ‧ 電子商務的另類典範。 ‧ 華人市場現階段很難看到。 ‧ 從今而後出版的商業管理書不斷會提及， 避免大家一直忽略跳過。 ‧ 提到「開放 x 領導」怎麼能不知。
- 3. 商業週刊 1184 期2010.8.2~8.8
- 5. 1999 ‧Nick Swinmurn 體認網路購鞋需求，創立 網站 ShoeSite.com 。 ‧ 謝家華與林君睿共創的 Venture Frogs 投資 50 萬美元。 ‧ 改名 Zappos.com ，品牌擴充到鞋類以外， 銷售額極少。 ‧ 採接單轉單方式。 2000 ‧Nick Swinmurn 與謝家華共同擔任 CEO ‧ 創下 160 萬美元總銷售額。
- 6. 2001 ‧ 創下 860萬美元總銷售額。 ‧ 改為買斷產品。 2003 ‧ 肯塔基州建物流中心。 ‧ 總銷售額增加到 7000 萬美元。 ‧ 全面加強客服。 2004 ‧ 提出免運費策略。 ‧ 總銷售額增加到 1.84 億美元。
- 7. 2005 ‧ 提供新進人員 100美元離職金。 ‧ 將退貨期限從 60 天延長到 365 天。 ‧ 〈 Footwear News 〉選為年度最佳 E-Tailer ‧ 拒絕亞馬遜併購。 ‧ 總銷售額成長為 3.7 億美元。 2006 ‧ Nick Swinmurn 離開 Zappos 。 ‧ 開始獲利。
- 8. 2007 ‧ 買下 Ebag.comd鞋類與服飾配件零售網站 6pm.com 。 ‧ 總銷售額增加到 8.4 億美元。 ‧Gap 、亞馬遜成立網路鞋店。 2008 ‧ 金融海嘯裁員 8% 。 ‧ 總銷售額達 10 億美元。 2009 ‧ 接受亞馬遜 12 億美元併購。
- 9. 2010 ‧ 美國零售業聯盟基金會與美國運通優選調查 ， Zappos 超越 L.L.Bean ，成為顧客服務最 佳企業。 ‧ 《財星》百大最適合工作企業第 15 名。 2011 ‧ 美國零售業聯盟基金會與美國運通優選調查 奪冠。 ‧ 獲 J.P. Power And Associates 推選為顧客 服務冠軍。
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- 14. Zappos 十項核心價值 觀 1. 透過服務創造驚喜 2. 擁抱與追求改變 3. 創造樂趣與一點點搞怪 4. 冒險、創造、敞開心胸 5. 追求成長與不斷學習 6. 透過溝通，建立開放坦誠的關係 7. 建立正向的團隊與大家庭精神 8. 以不多的資源做不少事 9. 熱情有毅力 10. 謙虛 也公開於網站上，讓顧客一同檢驗 http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values/
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- 16. 案例二 珊蒂撥了通電話到 Zappos ，從馬靴開始聊 到彼此旅行經驗，掛了電話看看時間，她們 講了四十分鐘…五天後珊蒂收到一個包裹， 裡頭裝了三雙靴子，就是她在義大利看到的 那一雙，顏色、款式絲毫不差，另外兩雙是 不同尺寸供她試穿…( 其實是客服人員聯絡 採購找義大利供應商買了三雙寄回美國‥ ) WoW ！
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- 22. 謝：「我們相信，品牌 (Brand) 、 文化(Culture) 、培訓 (Pipeline) 是 我們唯一的競爭優勢，其他的最 終都會被複製。」
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- 24. 1.365 天退貨期限 (其實已納入成本策略中 ) 2. 海量客服人員 ( 不外包 60+% 客服 ) 3. 亂中有序的物流系統 (180/hr,45min) ( 魔鬼在細節及無形中 )
- 25. 結果 ‧ 每年運費超過 1億美元 ‧ 退貨率 35% ‧ 淨利率低 (08 年 10 億美元 , 淨利剩 1 千萬美元 ) WoW ！
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- 27. 快樂的最佳夥伴是和善，熱情 的最佳夥伴是慷慨。由此觀之 ，你必須願意對人慷慨，願意 在情感上與人連結，以有意義 的方式引導別人，否則很難維 持熱情。我相信一個人若想要 快樂，就知道怎樣表現和善。 --Seth Godin 和善是 Zappos 的重要慨念
- 28. 關鍵時刻 (moment oftruth) 一般人認為是危機，但這就是 A 級與 B 級服務的差別 WoW ！
- 29. 2011 2012
- 30. 總結 ( 從頭到尾貫徹一句話) 這是一家以「傳遞快樂」 為志業的公司。 ( 說 完大家會覺得沒講到什麼 )
- 31. 謝家華：「我在乎的不是東西，而是體驗。 我們在推動一個散播快樂的網絡， 這跟賣鞋子完全沒有關係。」 ( 因為體驗很難以話語形容 )
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- 41. Alessi 沒有專職設計師，以外部設計師來 訂定每十年的設計語言。由 1970年開始， 合作的設計師超過三千名。 策 建築師 商 博物館 展 設計師 品 館長 ( 領導人 ) 人 藝術家 化 ( 社會觀察者 )
- 42. 1. 說服美術館展覽 2. 限量生產原型(99 套， $25000/set) 3. 出版專書 4. 全球百貨公司巡迴
- 43. Tea and CoffeePiazza (1983)
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