Winkelweb eindpublicatie ned

WinkelWeb West-Vlaanderen
1
WinkelWeb
West-Vlaanderen
Hoe e-commerce
introduceren in
de traditionele
detailhandel?
Het relaas van een experiment
Vzw Academie voor de KMO,
zelfstandigen en vrije beroepen
Juli 2014

3
Voorwoord
Eind 2011 werd in West-Vlaanderen met een sterk partnerschap van Ondernemerscentra West-Vlaanderen,
Innovatiecentrum West-Vlaanderen, UNIZO, Beschutte Werkplaats Mariasteen en 10 steden en gemeenten een
experiment opgezet om de traditionele detailhandel op een laagdrempelige manier te laten kennismaken met
e-commerce. Bedoeling was de handelaars te doen nadenken over de impact van e-commerce op hun klan-
ten, hun manier van zaken doen, op het winkelen tout court. Het digitale platform dat binnen het project werd
ontwikkeld, bood hen de kans om voluit te experimenteren, zonder meteen zelf zware en risicovolle investerin-
gen te moeten doen.
Bijna 3 jaar later is het experiment tot een goed einde gebracht, weliswaar met het nodige vallen en opstaan.
De lessen zijn getrokken, handelaars over de streep getrokken (de ene met volle overtuiging, de andere nog wat
aarzelender) en de partners overtuigd van de noodzaak aan een vervolgtraject.
In deze publicatie vindt u een inleidende reflectie op het experiment van de hand van Jean de Bethune, voorzit-
ter Ondernemerscentra West-Vlaanderen en gedeputeerde voor economie van de Provincie West-Vlaanderen.
Daarna krijgt u een korte samenvatting van het verloop van het project, om dan vooral stil te staan bij de diverse
betrokken partijen: een aantal deelnemende handelaars, de begeleidende coach, de webbouwer, een expert in
e-business, de schepenen economie van de betrokken steden en gemeenten en de logistieke partner Mariasteen,
vertellen elk vanuit hun invalshoek hoe zij het project ervaren hebben, eerlijk en zonder franjes.
We hopen u met dit relaas het belang van e-commerce en vooral het belang van een sterk partnerschap en
goed uitgebouwd begeleidend netwerk te laten inzien.
Juli 2014

4
Inleidende reflectie
Een van de voornaamste conclusies van het EFRO D2-project Commerciële innovatie 1
was de noodzaak om de
kloof tussen nieuwe media en traditionele middenstand versneld te dichten. Vertrekkende van deze vaststelling
werd, met de steun van het Agentschap Ondernemen, het project WinkelWeb West-Vlaanderen opgezet.
Het objectief was drieledig:
1. de ontwikkeling van een stappenplan, houdende sensibilisatie en ondersteuning bij opmaak van websites en
ontwikkeling van webshops;
2. een haalbaarheidsonderzoek naar de mogelijkheid om sociale werkplaatsen in te schakelen als logistieke
speler binnen een e-commerce netwerk;
3. de uitbouw van een digitaal platform naar klanten toe.
Vandaag, bij het einde van dit project, kunnen een aantal conclusies gedistilleerd worden uit deze oefening.
Persoonlijk zou ik er vijf willen weerhouden:
1. De Belgische distributiesector, inzonderheid de zelfstandige kleinhandel, kampt anno 2014 nog steeds met
een structurele ICT-handicap. Bij de gevestigde zelfstandigen kan men gerust spreken van een taaie culturele
barrière. Daartegenover staat dan weer dat nieuwe start-ups regelmatig opteren om gebruik te maken van een
e-shop (met een minimum aan vaste kosten) als initiële formule voor hun handelszaak, om na verloop van tijd
en na grondige voorbereiding tot een fysieke inplanting over te gaan. In dezelfde lijn vormt de ontwikkeling van
apps een aantrekkelijke niche waar starters hun core business van maken. Vooral voor de eerste categorie, die
geconfronteerd wordt met een resem competitieve nadelen, vormt het m.a.w. een belangrijk aandachtspunt
voor het beleid. De vraag luidt: kan e-commerce voor hen het verschil helpen maken?
2. Heel wat tekenen wijzen erop dat ook de e-commerce markt niet onbeperkt elastisch is. Wel staat vast dat België
ten opzichte van andere EU-landen op dat terrein nog steeds achterop hinkt. Nog frustrerender is de vaststelling
dat het aandeel van de Belgische webshops vrij bescheiden blijft. Van koopkrachtevasie gesproken. Het hoeft geen
betoog dat het ontbreken van een algemeen ‘gunstig’ klimaat in ons land een bijkomende hindernis uitmaakt.
De uitbouw van e-netwerken voor middenstandszaken vraagt daarenboven tijd. De rekrutering van gemo-
tiveerde ondernemers vraagt niet alleen overtuigingskracht maar ook begeleiding en bovenal een duidelijk
engagement van de betrokkenen. Een netwerk veronderstelt daarenboven een minimum aan solidariteit,
hetgeen niet altijd even vlot te rijmen valt met het legendarische individualisme van de doelgroep. Niet
alleen voormelde culturele hindernis maar ook het uitblijven van ‘onmiddellijke’ omzetstijgingen en niet in
het minst de verplichting in hoofde van de leden om te zorgen voor een permanente actualisatie van hun
‘e-vitrine’ om de algemene attractiviteit van het netwerk te verzekeren, vormen hier belangrijke aandachts-
punten. Een contract met duidelijke rechten en plichten is m.a.w. een essentieel gegeven. Ook hier is ‘gratis’
uit den boze. De actualisering van de software en vooral de ontwikkeling van commerciële promotieacties
(het project WinkelWeb West-Vlaanderen heeft aangetoond dat deze bijzonder efficiënt kunnen zijn) vragen
immers handenvol geld.
1
Commerciële innovatie werd tussen 2007 en 2010 uitgevoerd met ca. 600 zelfstandige handelaars. Essentie van het project was de orga-
nisatie van een 360° bevraging rond een zelfstandige handelszaak waarbij, onder deskundige begeleiding, gepeild werd naar de endogene
innovatiecapaciteit van de betrokken onderneming. Een concreet innovatieplan op maat van de onderneming, was hier het resultaat van.

5
3. De creatie van een consistent netwerk, zowel kwalitatief als kwantitatief, vormt het sluitstuk van de operatie.
Uitgangspunt van WinkelWeb West-Vlaanderen was de ontwikkeling van een digitaal platform, een handig
instrument dat eenvoud, efficiëntie en attractiviteit zou combineren ten voordele van een doelgroep die
weinig of niet vertrouwd was met de e-sector.

Vandaag, bijna drie jaar na datum, lijkt deze logische stap evenwel minder evident. Daar waar het ontbreken
van een dergelijke tool de investering in deze softwareontwikkeling initieel ruim verantwoordde, blijkt de
houdbaarheid ervan minder vanzelfsprekend.

Financiële argumenten, intellectuele eigendomsrechten, maar vooral ook compatibiliteitsaspecten (met an-
dere verwante diensten) en minder uitgesproken elementen van klantenbinding bemoeilijken de instand-
houding van het platform.

De voorbije drie jaar is de privémarkt bovendien niet blijven stilstaan. De sector van de middenstand wordt stilaan
als commercieel interessant ervaren. De vraag is dan ook of we op dit terrein niet beter de concurrentie laten spe-
len, zeker nu meerdere applicaties beschikbaar zijn. Feit is dat WinkelWeb West-Vlaanderen vandaag belangstel-
ling oproept bij meerder privéspelers; het project heeft derhalve bijgedragen tot een versnelling van deze evolutie.
4. Hierbij aansluitend verdienen de commerciële tussenpersonen uit de e-sector onze aandacht. De verdere
ontwikkeling van webshops in de middenstandssector kan immers slechts slagen wanneer ze geënt wordt
op performante en gespecialiseerde dienstverleners. Hoopvol is de vaststelling dat er op dat terrein vandaag
heel wat beweging kan worden vastgesteld.
De rol van deze professionele, gespecialiseerde firma’s is zeer divers en omvat onder meer:
• de permanente actualisering/ontwikkeling van digitale platformen;
• de rekrutering en affiliatie van handelszaken;
• de ontwikkeling van promotionele acties;
• de organisatie van het logistieke proces;
• de aanbieding van aanverwante diensten, bv. onder de vorm van apps.
Opmerkelijk is hierbij de interesse die privéspelers betuigen voor samenwerking met lokale besturen. Niet
alleen geeft hen dat de mogelijkheid om zich tevens te manifesteren op het terrein van de citymarketing,
maar vinden ze via deze weg ook een goede partner om de zelfstandige ondernemers te contacteren met
een minimum aan geloofwaardigheid.
Een interessant onderdeel van WinkelWeb West-Vlaanderen betrof tenslotte de samenwerking met de be-
schutte werkplaats Mariasteen uit Gits. Deze toonaangevende instelling uit de sector van de sociale econo-
mie heeft in het raam van het project een specifiek traject ontwikkeld waaruit blijkt dat dergelijke instellingen
in staat zijn om als logistieke partner aan zeer concurrentiële voorwaarden op te treden in deze sector.
5. Ook al ligt het zwaartepunt van de ontwikkeling van de e-commerce sector onbetwistbaar in de privésfeer,
toch blijft de overheid een belangrijke actor.
Vooreerst heeft zij een cruciale rol te vervullen op het terrein van de sensibilisatie en vorming van zelfstandige
handelaars in deze materie. In dezelfde lijn kan zij via begeleidingsinitiatieven en de terbeschikkingstelling van
faciliteiten de opstart van e-commerce handelszaken ondersteunen.
Vervolgens kunnen de lokale en provinciale overheden via (overheids)aanbestedingen de professionele tus-
senpersonen helpen selecteren en zo het kader helpen realiseren waarbinnen de zelfstandige handelaars op
hun grondgebied met een minimum aan garanties de e-sector kunnen betreden, en dit zowel financieel als
kwalitatief. Dit kan zowel rechtstreeks als via een technisch-juridische ondersteuning van middenstandsver-
enigingen bij het voeren van een dergelijke procedure.
Inleidende reflectie

6
Tenslotte stelt zich de vraag naar de ideale schaalgrootte van een e-commerce netwerk. Vanuit geografisch
oogpunt is ‘the sky the limit’. De cruciale vraag is hier een nauwkeurige bepaling van de commerciële doel-
stellingen die men wil bereiken. Daarbij komt nog dat een netwerk van ondernemers synoniem is voor een
combinatie van vaak tegenstrijdige belangen. Traditionele formules ontleend aan shoppingcentra en tradi-
tionele handelaarsverenigingen met een duidelijk afgebakende geografische vestigingsplaats en één deel-
nemer per product of service, zullen vrij snel ontoereikend blijken. Keuzemogelijkheden, prijsvergelijkingen,
betalingsfaciliteiten,… zijn immers essentieel voor de e-consument.
Een te beperkte (bv. zuiver gemeentelijke focus) klantenzone is evenmin wenselijk en biedt bovendien weinig
meerwaarde aan handelszaken in meer landelijk gebied. Dergelijke benadering zal overigens veeleer bijdra-
gen tot een verschuiving van koopkracht dan tot een verruiming ervan.

Misschien ligt de oplossing in een netwerk van netwerken, in een gradatie van territoria in functie van het type
van goederen en prestaties. ICT-matig is dit perfect haalbaar voor zover de bruikbaarheid van het platform
vanuit het perspectief van de consument wordt verzekerd.
Vanuit bestuurlijk oogpunt vormt dit opnieuw een illustratie van het potentieel van een interbestuurlijk parte-
nariaat. Indien men, zeker voor middenstandsdoeleinden, een klantenzone van circa 1 miljoen inwoners als
relevant beschouwt, is de organisatie van een platform met een geïntegreerde configuratie van toepassingen
op lokaal, regionaal en provinciaal niveau bijzonder interessant. Zeker wanneer men een combinatie van
assortiment en individuele ambities van de betrokken zelfstandige ondernemers in functie van een efficiënte
service wil realiseren.
Jean de Bethune

7
WinkelWeb
West-Vlaanderen:
het project

8
Doel
West-Vlaamse kleinhandelaars via een gemeenschappelijk platform op een laagdrempelige manier vertrouwd
maken met het internet en de mogelijkheden van e-commerce. Dat was voor promotor Ondernemerscentra
West-Vlaanderen en haar partners het basisopzet van www.hetwinkelweb.be. De voorbije twee jaar tekenden
ruim 500 lokale handelaars in, ondersteund door tien steden en gemeenten. Het werd een leerrijke ervaring
voor alle betrokken partijen.
Waarom?
Tijdens de EFRO D2-projecten Commerciële Innovatie 1 en 2 bleek dat vele handelaars wilden groeien door
een actieve aanwezigheid op het internet, en de mogelijkheden van e-commerce voor hun zaak wilden on-
derzoeken. Geen overbodig signaal, want de opkomst van internetverkoop en het aansluitend gewijzigde con-
sumentengedrag, verhogen de druk op de kleinhandelaar. Die heeft vaak echter geen tijd en budget, noch de
expertise om de kansen van het ‘nieuwe winkelen’ volop te ontdekken en te benutten.
Projectindiening
Vanuit dit besef diende Ondernemerscentra West-Vlaanderen samen met het Innovatiecentrum West-Vlaan-
deren en Mariasteen, en ondersteund door UNIZO en een reeks West-Vlaamse steden en gemeenten, in 2011
een project in in het kader van de oproep Ondernemingsvriendelijke Gemeente van het Agentschap Onderne-
men. Het voorgestelde project WinkelWeb West-Vlaanderen omvatte de uitbouw van een laagdrempelig online
platform voor kleinhandel, in eerste instantie als een verzameling van winkeletalages (website) en in tweede
orde een verkoopsinstrument (webshops). Tien steden en gemeenten participeerden: Brugge, Harelbeke, Ieper,
Kortrijk, Kuurne, Oostende, Oostkamp, Poperinge, Wevelgem en Zwevegem.
Het voorstel werd goedgekeurd en kreeg van het Agentschap Ondernemen 280.000 euro subsidie, op een
totaalbudget van 376.000 euro. De overige financiering werd ingebracht door promotor Ondernemerscen-
tra West-Vlaanderen, copromotoren Innovatiecentrum West-Vlaanderen en Mariasteen, en de deelnemende
stads- en gemeentebesturen. Het project werd verder inhoudelijk gelinkt aan het project Buzz en Business van
Stebo (Limburg), dat binnen dezelfde oproep werd goedgekeurd en focuste op het introduceren van nieuwe
media in de marketingstrategie van kleinhandelaars en het ontwikkelen van een app op handelskernniveau.
Verloop
1ste fase: november 2011 - november 2012
Achter de schermen werd door Innovatiecentrum West-Vlaanderen en Ondernemerscentra West-Vlaanderen
werk gemaakt van de ontwikkeling van het online platform: de website waarmee alles zou gebeuren. Relevante
studies en statistieken, best practices, experten, partners en handelaars die als ‘proefkonijn’ wilden optreden,

10
werden bijeen gezocht om de website structuur en vorm te geven. Websitebouwer In2red uit Ieper stond in
voor de technische uitvoering. De website ging eerst online met informatieve teksten over het project.
2de fase: november 2012 - september 2013
Organisatorisch werd Katrien Miechielssens aangetrokken om als externe projectcoördinator het project verder
te behartigen. Nu was het tijd om de handelaars te werven en op te leiden. Voor vele handelaars betekende
deelname aan het project een grote sprong, enerzijds door de geringe bekendheid met online handelen, an-
derzijds door achterdocht voor dit onbekende initiatief. Met de steun van de lokale besturen - aanbevelingsbrief,
persoonlijk bezoek,... - lukte het om ruim 500 handelaars te laten aansluiten.
In elke deelnemende stad en gemeente werden vier verschillende info- en opleidingssessies georganiseerd. De
eerste bood informatie over WinkelWeb West-Vlaanderen in het algemeen. In de tweede sessie kregen hande-
laars praktische tips over de belangrijkste kenmerken van een goede website en konden ze - onder begeleiding
- starten met hun eigen account op het platform. Workshop drie belichtte het gebruik van sociale media, spe-
cifiek voor kleinhandelaars. In de vierde workshop werden de mogelijkheden van een online shop toegelicht,
met oog voor onder meer de juridische, financiële en bancaire aspecten. Hierbij werd ook getoond hoe de
handelaars op het platform hun eigen webshop konden starten.
Daarnaast waren er smaakmakende, overkoepelende retaillabs rond algemene thema’s zoals marketing, e-com-
merce, logistiek, enz.
In februari 2013 ging www.hetwinkelweb.be online voor het brede publiek in een eerste versie, namelijk een
verzameling van ‘etalages’. Vanaf 15 maart 2013 volgden de eerste webshops.
3de fase: september 2013 - december 2013
In de derde fase lag de klemtoon op communicatie om WinkelWeb West-Vlaanderen naar het gewenste ope-
rationele niveau te trekken. De website werd grafisch vernieuwd: aantrekkelijker, warmer en vooral persoonlijker.
De handelaars werden intensief aangesproken met tips & tricks om hun account actueel te maken én te houden
met hun logo, foto, teksten,... Handelaars die ondanks herhaaldelijk aandringen hun account niet op punt stel-
den, werden op ‘onzichtbaar’ gezet, zodat de kwaliteit van het platform voor de klant bewaard bleef.
Daarna volgde de communicatiecampagne voor de eindconsument. Onder de slogan Kerst op Het WinkelWeb
werden met behulp van bekende (West-)Vlamingen een aantal zorgvuldig gekozen handelaars in de kijker gezet.
Dankzij deze media- en advertentiecampagne stegen meteen de bezoekersaantallen van de website.
4de fase: vanaf januari 2014
Hier komt de toekomst in beeld. Met WinkelWeb West-Vlaanderen werd een stevige basis gelegd om op lange
termijn business te genereren. De doelstelling om kleinhandelaars (ca. 500) in te leiden in het professioneel ge-
bruik van het internet en sommigen ervan (ca. 50) mee te laten stappen in e-commerce, is gelukt.
Op korte termijn is het de verantwoordelijkheid van elke handelaar om zijn account permanent te updaten en
aan de projectpartners om het algemene voorkomen actueel te houden.
Op lange termijn is er de vraag om te kunnen blijven rekenen op dit online handelsplatform, met praktische
ondersteuning voor de handelaars en promotionele acties naar de consument.

11
WinkelWeb
West-Vlaanderen:
interviews

12
KATRIEN MIECHIELSSENS:
“ER WAS EEN GROOT VERSCHIL IN DE HOUDING
VAN HANDELAARS TEGENOVER E-COMMERCE.”

13
Projectcoördinator Katrien Miechielssens
“Grote verschillen”
“Er was een groot verschil in de houding van de handelaars tegenover e-commerce,” vertelt extern coördinator
Katrien Miechielssens. “Hoewel de meesten het belang van een website erkenden, had ongeveer 65% van de
deelnemers aan WinkelWeb West-Vlaanderen nog geen eigen url-adres of professioneel mailadres. Ook met
het gebruik van sociale media - Facebook, Pinterest, bloggen,... - waren velen onvoldoende vertrouwd. Velen
vreesden ook dat dit heel veel tijd en energie in beslag zou nemen, of dat ze hierdoor de concurrentie zouden
helpen. Aan de andere kant liep 15% van de handelaars al ver vooruit in e-commerce.”
Opvallend was het gebrek aan basiskennis en -vaardigheden over computers en e-commerce. “Bij deze doel-
groep stond onafhankelijke opleiding prioritair. Handelaars die de workshops bijwoonden, waren zeer enthousiast.”
Enkele voorbeelden van praktische vragen:
• Waar kan ik een url kopen en hoeveel kost dat?
• Hoe wordt een website opgebouwd?
• Wat zijn de wettelijke aspecten van elektronische mailings?
• Hoe werkt Google en hoe kun je er hoger op scoren?
• Hoe ga je om met zoekwoorden, teksten en foto’s?
• Wat is de cloud?
Interviews

14
TOM VANDEN BERGHE EN KATRIEN WOETS:
“EEN WEBSHOP STARTEN, IS MEER DAN ENKEL JE
ETALAGE ONLINE ZETTEN.”

15
Webbouwer In2red (Ieper)
“Iedere deelnemer heeft eruit geleerd”
“Er bestond nog geen voorbeeld van een gebruiksvriendelijk internetplatform voor lokale handelaars.
We zijn van nul gestart, met de nodige feedback van handelaars en consumenten. Het resultaat was
een ideale, gratis kennismaking met iets wat de meesten moeilijk alleen zouden kunnen opzetten.”
Tom Vanden Berghe en Katrien Woets maakten in 2005 hun hoofdberoep van waarmee ze in hun Gentse studen-
tentijd gestart waren: websites bouwen. Via het Bedrijvencentrum Regio Ieper en het Ondernemerscentrum Ieper
groeiden ze uit tot een team van vier specialisten. Ze huizen sinds september in een eigen kantoor in de Haiglaan.
In2red bouwt websites van A to Z, maakt webshops en maatwerk applicaties, en levert online marketing consul-
tancy voor internationale bedrijven. De klantenportefeuille telt zowel eenmanszaken als multinationals.
Hoe bouwden jullie het gebruikersplatform op?
Katrien: “We werkten in twee grote fasen. Eerst focusten we op wat de handelaar ziet: het beheer van zijn web-
site en de vervolgens daaraan gekoppelde webshop. Pas toen dat op poten stond, lanceerden we in de tweede
fase het luik dat de consument te zien krijgt.”
Tom: “We hielden de instapdrempel heel laag. Het doelpubliek bestond immers grotendeels uit handelaars die
nog niet op het internet actief waren. Zo kan de handelaar, eenmaal geregistreerd, heel snel een pagina met
zijn contactgegevens opmaken. Daarna kan hij stap voor stap zelf zijn profiel uitbreiden met producten, nieuws,
foto’s,… tot en met een eigen webshop.
Lukte dat meteen voor iedereen?
Katrien: “Sommige deelnemers kenden nog helemaal niets van het internet, anderen stonden al heel ver. In alle
deelnemende steden en gemeenten werden infosessies en workshops georganiseerd om de handelaars met
het platform vertrouwd te maken. Op zulke infosessies kwamen we rechtstreeks in contact met de handelaars
en konden we peilen naar hun gebruikservaring.”
Tom: “Een webshop starten, is meer dan enkel je etalage online zetten. Je moet de geschikte artikelen kiezen,
foto’s nemen, teksten schrijven en vooral: voortdurend actueel blijven, acties voeren en de bestellingen kort
opvolgen. Een webshop is meer dan een online visitekaartje: je ontvangt ook signalen van de bezoekers. Uitein-
delijk stuurt de consument het verhaal. Hij kiest wat, waar en wanneer hij koopt.”
Waar lagen de uitdagingen?
Tom: “Het was zeker een uitdaging om elke handelaar binnen dat grote platform toch voldoende eigenheid te
geven. Je moet er natuurlijk rekening mee houden dat je niet voor elke handelaar maatwerk kunt leveren. Maar we
zochten naar een goed compromis. Zo kon de handelaar een logo opladen en kiezen voor een opmaakkleur die
bij zijn huisstijl paste. Voor een eerste stap op het internet - die bovendien gratis is - vormde dit een goed aanbod.”
Katrien: “Ook de diversiteit aan sectoren was een grote uitdaging. Elke sector heeft zijn eigen noden, het was aan
ons om daar een gulden middenweg in te vinden.”
Welk belang heeft een lokale handelaar bij een website of een webshop?
Tom: “Ook al ben je lokaal bezig, een professioneel ogende website is belangrijk voor je uitstraling. Wij werken
veel voor de Nederlandse markt en zien dat de consumenten en handelaars daar al verder staan. België volgt
langzaam maar zeker, dus de handelaar die nu in het online verhaal stapt, zal aan het langste eind trekken.”
Katrien: “De consument zoekt eerst informatie op het Internet en kijkt wat waar te koop is. Als je er dan niet tus-
sen staat, dan mis je een kans, al is het maar voor mensen die je openingstijden zoeken. In eerste instantie richtte
WinkelWeb West-Vlaanderen zich enkel op online verkoop in België maar gezien het internet de wereld kleiner
maakte, schrokken verschillende deelnemers van hoe ver de reacties op hun webite of webshop kwamen.”
Interviews

16
SIMON DE BACKERE:
“ONZE WEBSITE EN FACEBOOKPAGINA
ZIJN MIJN ONLINE PORTFOLIO GEWORDEN.”

17
Deelnemende handelaar Simon De Backere (Ieper)
“Als starter heb je hier zelf te weinig budget voor”
Decorateur Simon De Backere verdeelt zijn tijd tussen interieurontwerp en bloemschikken op maat.
Ook online zoekt hij een evenwicht tussen artikelen die je via een webshop kunt verkopen en diensten
op maat die persoonlijk contact vragen.
Sinds hij in oktober 2012 van thuis uit in bijberoep startte, groeide Simon De Backere (28) gaandeweg naar vol-
tijds ondernemerschap. Hij nam deel aan het project Creatieve Starters. Afgelopen mei opende hij een smaak-
volle winkelruimte in een sfeerrijk oud handelspand in de Stationsstraat in Ieper.
“Van opleiding ben ik tuinarchitect maar al meteen werkte ik in interieurs. Terwijl ik ervaring opdeed in loon-
dienst, volgde ik in avondschool bloemsierkunst. Mijn stijl is landelijk-klassiek en dat wordt in veel opleidingen
achterwege gelaten. Veelal leggen ze de nadruk op strak en minimalistisch,” vertelt Simon De Backere.
“Ik had al een website en Facebookpagina toen ik nog in bijberoep werkte. Ik bood ook de mogelijkheid om
online bloemen te bestellen rond gelegenheden als Moederdag en Valentijn. Online communicatie mag je im-
mers niet over het hoofd zien. Vandaag heb ik een dubbele showroom: online en offline. Online communiceer
ik vooral via Facebook, dat uitgroeide tot een echt portfolio.”
Waarom stapte je mee in WinkelWeb West-Vlaanderen?
“Voordien kon je al bloemen bestellen via e-mail, maar WinkelWeb West-Vlaanderen sprak me aan omdat het
een gemakkelijk kader voor een echte webshop biedt. De winst is dubbel. Enerzijds kost het weinig tijd om de
webshop op te bouwen en er artikelen in te steken. Anderzijds is er geen financiële kost om zelf een systeem te
laten ontwikkelen. Wanneer je zoiets voor jouw zaak alleen zou moeten betalen, dan kom je uit op een budget
dat voor een starter niet haalbaar is.”
Wat verkoop je via de webshop?
“Ik plaats er diverse artikelen op: decoratie en zeker de Spaanse huisparfums waarvoor we in België exclusief
verdeler zijn. Mijn bloemcreaties zijn minder geschikt voor online verkoop omdat ik altijd op bestelling werk,
meestal voor evenementen, huwelijken, en dergelijke. Het is ook moeilijk en dus duur om gepersonaliseerde
bloemstukken ver weg te leveren.”
Hoe ervaar je het handel drijven via het web en wat kan beter?
“De return is bescheiden omdat we nog niet veel bestellingen krijgen, daarvoor moeten we wellicht het online
aanbod vergroten. Ik ondervind wel dat de mensen via het internet beter de weg naar mijn zaak vinden.”
Wat biedt de toekomst?
“Gezien ik gepersonaliseerd maatwerk lever, is het niet evident om mijn diensten online aan te bieden. Ik zal na
verloop van tijd evalueren of de online verkoop van artikelen binnen onze aanpak blijft passen. Het opzet van
WinkelWeb West-Vlaanderen is alleszins zeer goed maar naar mijn gevoel is het te weinig gekend bij het brede
publiek. Meer communicatie vanuit de projectpartners zou daarbij kunnen helpen.”
Interviews

18
MIEKE CLAERHOUT:
“VEEL MENSEN BEKIJKEN EERST DE WEBSITE
VOORALEER ZE NAAR DE WINKEL KOMEN.”

19
Deelnemende handelaar De Vreemde Eend (Kortrijk)
“Op het internet bestaat geen Meir”
Mieke Claerhout startte De Vreemde Eend in 2012 als een internetboetiek. Pas onlangs opende ze ook
een ‘offline winkel’. “Het internet en winkels kunnen niet zonder elkaar, het ene creëert trafiek naar het
andere. Het komt er bovenal op aan je persoonlijkheid erin te leggen.”
Na haar opleiding marketing verwierf Mieke Claerhout twaalf jaar commerciële en marketingervaring, o.m. bij de
succesvolle lancering van het bier Omer. Op 15 mei 2012 liet ze via het internet De Vreemde Eend te water. “Ik
kreeg zin om zelfstandig te worden in de verkoop van het liefst zo gek mogelijke dingen. Voor een bescheiden
starter is het echter financieel zwaar om meteen een eigen winkel te vestigen. Daarom koos ik voor een web-
shop, dat leek me bovendien een mooie ervaring om toe te voegen aan mijn marketing-cv. Op dat moment
stond e-commerce echter nog nergens, zeker in België.”
De Vreemde Eend bevat ongewone en niet-alledaagse ontwerpen en geschenken. “Over alles is nagedacht. Elk
voorwerp heeft een link met de natuur en is in zijn genre een vreemde eend in de bijt. De collectie is het resultaat
van een aandachtige zoektocht in grootsteden en internationale beurzen. Ik zoek zowel ontwerpers die hun
eigen weg volgen als klanten die iets anders dan de doorsnee ketenwinkels zoeken.”
Nadat ze de internetboetiek was gestart met coaching van het provinciale project Creatieve Starters, benutte
Mieke de opportuniteit van het stedelijk project Kortrijk Zaait om tegen schappelijke voorwaarden een fysieke
winkel te huren.
Waarom nam je ook deel aan WinkelWeb West-Vlaanderen?
“Hoewel ik al een eigen website met webshop had, levert deelname aan dit platform minstens extra trafiek naar
mijn zaak op. Veel handelaars beseffen niet dat zulk portaal veel meer bekendheid via Google oplevert. Boven-
dien kost het niets. Op het internet bekend zijn én blijven, vergt voortdurende communicatie-inspanningen. Op
het internet bestaat geen Meir, Veldstraat, Kapellestraat,... Het zou goed zijn dat het platform nog meer promotie
naar het brede publiek zou voeren. Vergeet ook niet dat er voor jezelf nogal wat tijd in kruipt om al je artikelen
in de webshop te steken en vervolgens actueel te houden. En je voorziet best voldoende tijd voor de logistieke
behandeling van de bestellingen.”
Hoe beïnvloeden de fysieke winkel en de webshop elkaar?
“Veel mensen bekijken eerst het aanbod op mijn website vooraleer naar de fysieke winkel te komen om effectief
te kopen. In het algemeen zullen het internet en fysieke winkels niet zonder elkaar kunnen. Het belangrijkste is
de persoonlijkheid die je erin legt. Ik krijg trouwens al evenveel bestellingen uit Nederland. Daar is de drempel
naar online aankopen en betalen al helemaal weg. Je zou idioot moeten zijn om die grote markt te laten liggen.”
Wat heb je als marketeer bijgeleerd?
“Mijn ervaring met De Vreemde Eend neem ik mee in mijn tweede activiteit: consulting voor kmo’s (www.marke-
tingvoorstarters.be). Ik help bedrijven onder meer om hun persoonlijkheid op het internet te brengen. Daarnaast
heeft internetverkoop nog meer dan winkelverkoop te maken met vertrouwen en geloofwaardigheid. Bij veel
webshops gaat het al meteen fout doordat ze geen echte persoon, adres of telefoonnummer vermelden.”
Interviews

20
FERLY FROYEN:
“BEVESTIG DE ONLINE BESTELLING NOG
DEZELFDE DAG, DAT GEEFT VERTROUWEN.”

21
Deelnemende handelaar FotoLinde-Deknudt (Harelbeke)
“Uniek product aan correcte prijs”
“Het verwondert me dat niet elke zelfstandige in WinkelWeb West-Vlaanderen stapt. Zulk platform kun
je moeilijk op je eentje ontwikkelen. Er kruipt tijd in het opvolgen van de online bestellingen maar dat
levert echt wel iets op.”
Fotograaf Ferly Froyen (55) behoort tot de laatsten der Mohikanen die in hun vak alle evoluties meemaakten. “Als
12-jarige knaap introduceerde mijn oom, een fervent amateurfotograaf, me in de geheimen van de zwart-wit-
fotografie. Idem op het college in Hasselt, waar we op woensdagmiddag in de donkere kamer aan de slag
mochten. Hoewel ik uiteindelijk afstudeerde als muziekleraar, bleef de fotografie me achtervolgen en stapte ik
in het beroep. Mijn partner Marie-Rose, die baby’s fotografeert, en ik beleefden eerst de overstap naar kleuren en
vervolgens de grote sprong naar digitaal. Veel collega’s haakten af bij die gigantische uitdaging.”
De brede toegankelijkheid van digitale fotografie - die de omweg langs de donkere kamer uitschakelde - ver-
anderde fundamenteel het beroep van de fotograaf-handelaar. De afzet van filmrolletjes, ontwikkelingen en
afdrukken viel volledig weg. De pure ‘verkopers’ gingen eruit en slechts wie echt ‘het oog’ heeft, blijft over. In het
geval van FotoLinde-Deknudt uit Harelbeke gaat het om specialisatie in portretfotografie, met als bijkomende
niche babyfotografie vanuit het bijhuis Justborn.
“Vóór WinkelWeb West-Vlaanderen hadden we al twee websites en twee Facebookpagina’s, voor elk van beide za-
ken. Het ging om een poging in alle eenvoud, waarbij we snel botsten op hindernissen inzake software en kostprijs.
Daarom waren we bij de eersten die ingingen op het voorstel van WinkelWeb West-Vlaanderen. Het is een fantas-
tisch idee en bovendien zo goed als gratis. Het verwonderde me dat niet meer zelfstandigen daarin geïnteresseerd
waren. Misschien kwam dat door drempelvrees om op het internet je artikelen en prijzen te tonen.”
Wat verkoopt u in de webshop?
“We hebben een aanbod kaarten, cadeaubonnen, een handboek en een vierdaagse cursus digitale fotografie.
Vooral de cadeaubonnen voor fotosessies doen het goed, bijvoorbeeld ter gelegenheid van Valentijn of een
verjaardag.”
Wat leerde u uit deelname aan WinkelWeb West-Vlaanderen?
“Het komt erop aan iets unieks te verkopen aan een correcte prijs, zodat het voor de consument zijn geld waard
is. Wij maken bijvoorbeeld foto’s tot twee meter groot, die een onderdeel van het interieur worden. Ondanks
de vergelijkingsmogelijkheden voor de consument mag je nooit de goedkoopste willen zijn. De beste kwaliteit
aan de laagste prijs bestaat niet. Wel: de beste kwaliteit aan de juiste prijs. Ik raad elke zelfstandige aan om in
WinkelWeb West-Vlaanderen mee te gaan. Hou er wel rekening mee dat je de site actueel moet houden, daar
ligt trouwens een rol voor de coördinator om mensen aan te sporen. Wij behandelen elke voormiddag de
bestellingen en daar kruipt wel wat tijd in. Controleer ook elke dag of alles werkt. Leuk en verrijkend waren de
ontmoetingen met de andere deelnemers.”
Hoe zwaar weegt de logistiek?
“Je moet elk online order heel kort opvolgen van bestelling tot betaling. Een goede raad: bedank de klant nog
dezelfde dag voor zijn bestelling en vertel hem dat zijn aanvraag in behandeling is. Zulke bevestiging geeft ver-
trouwen.”
Interviews

22
WILLEM JONCKHEERE EN JURGEN PEERE:
“WIJ GEBRUIKEN INTERNET IN DE EERSTE
PLAATS OM MEER ZICHTBAARHEID AAN DE
ZAAK TE GEVEN.”

23
Deelnemende handelaar Duikpunt (Oostende - Brugge)
“Maatwerk versus prijzenslag”
“Om in een nichesegment te overleven, moet je in een klein wereldje bekend zijn. Aanwezigheid op het
internet helpt daarbij. Maar je mag niet in de val trappen om via een webshop de allergoedkoopste te
willen zijn, want dat staat haaks op kwaliteitsvol maatwerk.”
Willem Jonckheere runt al 18 jaar duiksportspeciaalzaak Duikpunt in Oostende. Zijn schoonzoon Jurgen Peere
opende zes jaar geleden de vestiging in Brugge. Ze verkopen een totaalgamma duikmaterieel met dienstverle-
ning in onderhoud en herstelling. Daarnaast geven ze aan particulieren en bedrijven opleidingen van beginner
tot en met technische duiker, voor instructeurs en EHBO voor duikers. Hun duikschool is al een paar jaar de
grootste van de Benelux en werd vorig jaar nog maar eens bekroond op de internationale duikbeurs van Parijs.
Duikpunt had al van bij de intrede van internet een website en dacht aan een webshop. “We hoorden de meest
uiteenlopende prijzen voor webshops. Daar kruipt veel geld en tijd in: je moet er haast al iemand specifiek voor
inschakelen omdat een webshop een winkel op zich is. Daarom was het voorstel van WinkelWeb West-Vlaan-
deren interessant omdat je zonder kosten het systeem kunt uitproberen,” vertelt Willem Jonckheere.
Hoe pakten jullie het aan?
Jurgen Peere: “Wie via internet koopt, gaat vaak voor de scherpste prijzen. Terwijl wij het moeten hebben van
onze kennis en dienstverlening. De vaste klanten kennen ons doordat we uniek zijn in West-Vlaanderen. Een
aantal van onze collega’s in de rest van de Benelux spelen via internet met stuntprijzen maar dat maakt op de
duur de marges zeer mager. Daarom gebruiken we WinkelWeb West-Vlaanderen in de eerste plaats om meer
zichtbaarheid aan de zaak te geven. Onze winkels in Oostende en Brugge liggen buiten de commerciële centra
en kennen dus geen etalagebezoekers. Wij moeten het hebben van duikers - die ons meestal al kennen - of
van niet-duikers die via Google een duikgerelateerd product zoeken, bijvoorbeeld een snorkel, zwemvliezen of
een middeltje tegen het bedampen van hun zwembril. Die tweede groep vindt ons steeds beter via het internet.”
Zijn jullie diensten verkoopbaar via een webshop?
Jurgen Peere: “Wij leveren telkens maatwerk: het pak en de apparaten worden samengesteld volgens de wens
en op maat van de klant. De persoonlijke begeleiding is dus noodzakelijk. We durven zeggen dat precies onze
service de reden is dat we er nog altijd zijn. Zulke dienstverlening kun je moeilijk online verkopen. Maar om ze
beter bekend te maken, moet je sowieso bewust op het internet aanwezig zijn. Het presenteren van een website
en het online verkopen van een beperkt aantal producten, helpt daarbij.”
Willem Jonckheere: “Nu we er over spreken, zou ik er aan denken om me opnieuw meer op de website te gaan
toeleggen. Je moet daar een systeem van maken en het een vaste plaats op je agenda geven. Anders komt het
er te weinig van.”
Vergen online kanalen extra alertheid?
Jurgen Peere: “Wij zijn bijna altijd bereikbaar, zelfs op zondag. Een aanvraag via de website, Facebookpagina of
e-mail mag je niet laten liggen. Je moet dezelfde dag nog antwoorden. Onlangs informeerde ik zelf ergens on-
line naar een bepaald type wandelschoenen en kreeg nooit antwoord. Dat geeft geen vertrouwen in die zaak.”
Interviews

24
STEVEN VAN BELLEGHEM:
“DE ENIGE MANIER OM ALS KLEINHANDELAAR
TEGEN DE GROTE SPELERS OP TE BOKSEN,
IS VAN JE VAK WEER EEN AMBACHT TE MAKEN.”

25
Digitaal expert Steven Van Belleghem
“Vakkennis en persoonlijkheid werken ook
in de digitale wereld”
Waarom zou een lokale detailhandelaar aandacht moeten besteden aan online bekendmaking (web-
site) en verkoop (webshop)? “Omdat de consumenten en concurrenten beslist hebben om mee te
doen aan de digitalisering. Aan de kant blijven staan, kan op middellange termijn dramatische gevolgen
hebben,” zegt Steven Van Belleghem, professor marketing aan de Vlerick Business School.
Veel lokale handelaars vinden e-commerce een ver-van-mijn-bed show. Terecht of onterecht?
“Velen voelen zich gerust omdat ze geen directe concurrent in hun straat of dorp zien, maar ook de online be-
steldiensten brengen hun aanbod heel snel bij hun klanten. Een sterk voorbeeld is de Amerikaanse fabrikant van
elektrische sportwagens Tesla. Velen stonden kritisch wegens het ontbreken van servicegarages. Tesla loste dit
succesvol op door de wagen thuis op te halen en een vervangwagen te geven. Zo werd een nadeel plots een
voordeel voor de consument. Je mag er nooit van uitgaan dat hetgeen de voorbije vijf jaar werkte, dat ook de
komende vijf jaar zal doen.”
Is vijf jaar niet bijzonder kort?
“Pas vijf jaar geleden werd de iPad gelanceerd. Air B&B bestond nog niet maar is vandaag in aantal hotelboekin-
gen groter dan Hilton. Als je er dan tien jaar van maakt: er waren nog geen Facebook of Twitter. De kleinhandel
neemt doorgaans onvoldoende afstand om grondig na te denken: wat is een opportuniteit in plaats van een
bedreiging? Kan mij dat helpen om mijn winkel van onder de kerktoren uit te breiden? Een nabij voorbeeld is
Fun, dat startte met één winkel in Aartrijke. Het concept bleek kopieerbaar naar andere locaties en groeide uit
tot een mooie keten. Als je iets vroeg genoeg ziet dan is het een opportuniteit, ben je te laat dan wordt het een
bedreiging.”
Betekent dit een kans voor de lokale detailhandel om te knabbelen aan het marktaandeel van de groot-
distributie?
“We zien dat slimme technologiebedrijfjes met heel beperkte middelen hun markten veranderen. Bijvoorbeeld
Über dat de taximarkt zenuwachtig maakt, voordelige energiehandelaars, e-shops met zeer snelle thuislevering.
Wie blijft wachten, wordt vroeg of laat geconfronteerd met zulke alternatieve marktverstoorders. Daar kun je
eerst kwaad om zijn maar die nieuwe types van concurrenten vormen een realiteit. De boekhandels hebben al
moeten leren omgaan met Amazon, de kledijsector met Zalando, enzovoort. Als de klant meer en meer kiest
voor hun snelheid en efficiëntie dan kun je niet boos aan de kant blijven staan.”
Hoe kan de detailhandel inspelen op de informatie die de digitale consument achterlaat?
“Er zijn een aantal technieken op komst waar je heel veel mee kunt doen. Een leuk voorbeeld is het Amerikaanse
Square, een klein device om in je telefoon of tablet te pluggen waardoor die in een kassa verandert. Daarmee
kan de winkelier niet alleen de betalingen vlot laten verlopen, maar beheert hij ook alle gegevens over het aan-
koopgedrag en de interesses van zijn klanten, zodat hij daarop kan inspelen. Zowat 30% van de betalingen bij
Starbucks verloopt via Square en levert ongelofelijk veel klantengegevens op.”
Is de bewuste consument bereid om zijn gegevens prijs te geven?
“Wanneer je de data slim gebruikt en de klant doet voelen dat er een voordeel voor hem in zit, dan is hij bereid
om dat OK te vinden. Anders zouden we bijvoorbeeld Google en Facebook niet meer gebruiken: die verdienen
al hun geld met de verkoop van onze gegevens. Wanneer de klant het gevoel krijgt dat hij uitgeperst wordt, dan
krijg je een omgekeerd effect.”
Interviews

26
Wat bedoelt u met uw stelling dat niet langer de handelaar de klant moet vinden maar omgekeerd?
“De consument gaat zelf op zoek naar informatie en start daarbij meestal op Google. Voor een detailhandelaar is
het dus belangrijk om daar goed te scoren. Daarbij moet je je eigenlijk niet afvragen welke producten je verkoopt
maar welke vragen mensen zich over die producten stellen. Er bestaat een mooi verhaal van een zwembadver-
koper uit New York. Hij maakte een lijst van de typische vragen die mensen in zijn winkel stelden en werkte de
antwoorden uit in artikeltjes en filmpjes op zijn website. Dit bleek te scoren op Google want mensen zoeken er
niet zomaar ‘zwembad’ maar wel bijvoorbeeld ‘onderhoudskosten zwembad’. Hierdoor kwam vrijwel iedereen
die een zwembad wou kopen op zijn website terecht. Dit gaf een onwaarschijnlijke boost aan zijn business. In
de informatiebehoefte van de klant is het product zelf pas de laatste stap.”
U beschouwt de ‘hobby van de consument’ als een groeiende concurrent voor de handelaar, bijvoorbeeld
de impact van digitale fotografie. Verhoogt dat de nood aan een hogere stielkennis en een betere (online)
marketing?
“In elke branche gaat de middelmaat er ongetwijfeld uit omdat ze nooit op kan tegen het aanbod, de efficiëntie
en de prijzen van de nieuwe spelers. De enige manier om daar tegen op te boksen, is van je vak weer een am-
bacht te maken. Mijn vader was fotograaf en die maakte de evolutie mee naar een proces dat de consument kon
kopiëren. Enkel fotografen die erin slaagden om het ambacht te behouden, om iets te doen wat een ander niet
zomaar kan, overleefden. Wie vandaag talent heeft en slim genoeg is, deelt online zijn allerbeste foto’s om een
reputatie van expert te vestigen. Mensen zijn dan gerust bereid om van ver te komen bij gelegenheden waarvoor
ze een écht goede foto willen.”
Maar dan moet je top in je vak zijn?
“Ja, en dat geldt voor alle sectoren. Kijk naar voeding: door de hype van de hobbykoks moet een traiteur van-
daag heel goed zijn. Door de sharing economy krijg je ook meer concurrentie van consumenten die anders
met producten omgaan, bijvoorbeeld samen een wagen delen. Daar wordt soms smalend over gedaan maar
de kans dat het meer gebeurt, is aanzienlijk.”
Kan dit leiden naar een situatie van ‘amaco’, alle macht aan de consument?
“Als handelaar behoud je een bepaalde impact maar de mogelijkheden voor de consument zijn groter dan ooit
tevoren. Dat beperkt zich nu nog tot dienstverlening maar wanneer binnen enkele jaren 3D-printing nog meer
en beter beschikbaar wordt, dan wordt plots ook de productie van voorwerpen direct bereikbaar. Handelaars
moeten hierbij vooral oppassen dat ze niet door de consumenten in snelheid genomen worden. We beleven
op dit moment een extreem Darwinisme.”
Welke segmenten is de lokale handelaar definitief kwijt?
“De grootste vergissing die je kunt maken, is denken dat het succes van online verkoop alleen om de prijs gaat.
Laten we eerlijk zijn: Amazon.com of Bol.com leveren ook beter aanbod, service, advies dan de doorsnee win-
kel. Als je om 22 uur iets bestelt, ligt het de volgende morgen bij je krant. Zij weten perfect wat je graag leest of
beluistert, en bevelen daarmee gericht nieuwe boeken of muziek aan. Bij foute leveringen volgt nooit discussie
en er is altijd gratis een oplossing om de klant tevreden te houden. Terwijl veel winkeliers precies het omge-
keerde doen door uit te hangen welke service ze vooral niét bieden: ‘verkochte goederen worden niet terug
genomen’ of ‘voor betaling met kredietkaart rekenen we 1 euro extra’.”
Vormt in dat streven naar extreme klantgerichtheid de nabijheid van de lokale detailhandelaar een troef?
“Hij moet zelf zorgen dat het een troef blijft. In mijn dorp blinkt een koppel vishandelaars uit door hun oprecht
menselijk contact. Tot uit de naburige gemeenten komen er klanten want iedereen weet: dat zijn goede men-
sen. Aan die klantgerichtheid kun je werken, door niet zozeer het lokale maar het persoonlijke uit te spelen. In
een gedigitaliseerde wereld krijg je de anti-trend dat mensen weer op zoek gaan naar integriteit, eerlijkheid,
warme persoonlijkheid. Daarover gaat mijn nieuwe boek When digital becomes human. Heel weinig online
bedrijven slagen erin om die persoonlijke toets te bereiken. Wie dat wel perfect doet, is Coolblue, de grootste
webshop van de Benelux. Die opende een aantal offline winkels omdat mensen daar ontzettend van houden.”

27
U schrijft dat mensen bereid zijn om merken te helpen, zoals supporters zich ook en vooral in donkere tij-
den fanatiek achter hun ploeg scharen. Kunnen ook lokale handelaars profiteren van dit underdogeffect?
“Veel mensen vinden lokale handelaars leuk en hopen dat ze blijven. Het gaat echter niet alleen om een under-
dogeffect, veel mensen hebben ook een emotionele band met grote organisaties. Denk maar aan de miljoenen
emotionele ambassadeurs van Disney en Apple. In principe zou een kleinhandelaar het gemakkelijker moeten
hebben om een emotionele vonk te doen overslaan. Want: hij ís zijn eigen merk.”
Steven Van Belleghem is professor marketing aan de Vlerick Business School. Hij heeft zijn eigen consultancy-
bedrijf en is een veelgevraagd spreker en coach in binnen- en buitenland.
Interviews

28
Christof Dejaegher - Burgemeester Poperinge
“Nu is alle informatie voor het starten
met een e-shop beschikbaar”
Wat betekende WinkelWeb West-Vlaanderen voor uw lokale detailhandel?
“Poperinge had oorspronkelijk een eigen gelijkaardig dossier ingediend maar louter op een lokale schaal. De
bedoeling was een e-shop aan te maken met producten afkomstig uit de Poperingse handelszaken, met een
centraal beheer- en distributiesysteem. Daarnaast was het de intentie dat de website ook interne communicatie
onder handelaars mogelijk zou maken. Ons dossier werd helaas niet aanvaard maar het Agentschap Onder-
nemen stelde aan Stad Poperinge wel voor om zich aan te sluiten bij het project WinkelWeb West-Vlaanderen
zoals we het nu kennen. Op dit platform zijn 28 Poperingse handelszaken actief.”
Wat leerde u als bestuur uit deze actie?
“De opmaak, het opzoekwerk en het onderhoud van de site zijn een job op zich. Enerzijds heb je de website
met de bijhorende promotie, animatie en het up-to-date houden. Anderzijds heb je de begeleiding van een
aantal handelszaken bij het opstarten van een e-shop. Dit laatste vergde veruit het meeste opzoekwerk naar
distributie, betalingsmogelijkheden, centralisatie, wetgeving. Al deze informatie is nu beschikbaar voor eender
wie een e-shop wenst aan te maken. Helaas verandert de wetgeving zo snel dat deze informatie wekelijks aan-
gepast zou moeten worden. De deelnemende steden en gemeenten kwamen op regelmatige basis samen en
de communicatie was duidelijk.”
10 steden en gemeenten
ondersteunen WinkelWeb
West-Vlaanderen
Een cruciale partner in WinkelWeb West-Vlaanderen waren de tien steden en gemeenten die hun han-
delaars de kans gaven om deel te nemen én hen actief ondersteunden. Omgekeerd puurden pientere
bestuurders uit dit project kennis en ervaring om hun lokaal handelsbeleid beter te kunnen afstemmen
op de digitaliserende markt. Wat was goed? Wat kan beter? Hoe moet het verder?
We vroegen het aan de burgemeester en schepenen bevoegd voor lokale economie van Brugge, Ieper,
Harelbeke, Kortrijk, Kuurne, Oostende, Oostkamp, Poperinge, Wevelgem en Zwevegem.

29
Wat verwacht u verder van WinkelWeb West-Vlaanderen?
“Onze ambtenaar lokale economie deed een rondvraag bij de deelnemende winkels naar hun reacties, want het
gaat per slot van rekening vooral om hen. Positieve punten: het team achter de schermen was heel dynamisch
om handelszaken te werven, motiveren en helpen. Winkels die nog niet online stonden, konden dit via Winkel-
Web West-Vlaanderen bovendien gratis doen. De website oogt aantrekkelijk en het initiatief is positief onthaald.
Enkele zaken konden beter. De communicatie naar het grote publiek liet op zich wachten en dat voelen ook de
handelaars: er komt te weinig respons. Sommige handelaars hebben ook niet altijd genoeg tijd om hun pagina
te (kunnen) updaten zoals het hoort. Bovendien ging het om een project en zoals altijd dringt de vraag zich op
hoe het verder moet eens de subsidies wegvallen.”
Hilde Decleer - Schepen Locale economie Brugge
“Stedelijke premie voor handelaars op internet”
“Internetverkoop gaat elk jaar in stijgende lijn. Als schepen van lokale economie vind ik het belangrijk dat winkels,
naast de verkoop in hun zaak, gestimuleerd worden om ook op het internet aanwezig te zijn. Door dit project
konden handelaars op een eenvoudige en goedkope manier hun winkel op het wereldwijde netwerk plaatsen.”
“Het gemak van de instapmogelijkheid stimuleerde de handelaars om te starten met een webwinkel. Door de
samenwerking, één gedeeld platform voor de verschillende gemeenten, konden de kosten laag gehouden
worden. Daarentegen moet nog gewerkt worden aan de uitstraling van het platform. Bovendien staan de win-
kels alfabetisch per stad, maar moet nog gewerkt worden aan een overzicht per soort winkel per stad. Er is ook
onduidelijkheid naar de horecazaken: horen zij op het platform of niet?”
“De Stad Brugge ondersteunt het instappen op het platform door mee te betalen in de algemene projectkosten.
Daarenboven voorzien wij voor de Brugse kleinhandels- of ambachtszaken een premie van 50% voor de be-
geleiding en advies bij de opmaak van een webshop (maximum 500 euro) en een premie van maximum € 500
voor het implementeren van een webshop.”

Eddy Glorieux - Schepen Economie Harelbeke
“Groeien naar alle West-Vlaamse gemeenten”
“Voor veel lokale handelaars was dit project de eerste kennismaking met het internet als verkoopplatform. Som-
migen hadden wel een e-mailadres, andere dan weer een website, maar deze werden nog niet oordeelkundig
ingezet in de verkoop. Veel handelaars zien het online gebeuren vooral als een bedreiging: zij vrezen een etalage
te worden voor de grote online verkopers. Via de opleidingssessies en de verdere promotie leerden ze dat ook
zij opportuniteiten hebben via het internet en op die manier hun klantenbinding kunnen verzorgen.”
“Onze ondersteuning aan de deelnemers leidde tot een functionele relatie tussen openbaar bestuur en hande-
Interviews

30
laars. We leerden de handelaars, hun producten en hun manieren van werken beter kennen. Tijdens het project
werd vooral aandacht besteed aan de aanbodzijde (de handelaar) en te weinig aan de vraagzijde (de klant). Dit
was in eerste instantie terecht, je moet eerst je winkel vullen vooraleer je kan beginnen verkopen. Na de vorde-
ring van het project is echter nog te weinig ingezet op de promotie naar klanten. Ook de communicatie tussen
het project en de meewerkende gemeenten kan verbeterd worden: gemeenten willen gerust met ondersteu-
ning nog meer op dit project inzetten.”
“Er moet in de toekomst sterker ingezet worden op de promotie van het platform naar potentiële klanten. Een
stijgend gebruik zal ook de handelaars overtuigen om dit medium nog meer te gebruiken. Zo kan WinkelWeb
West-Vlaanderen groeien en effectief in alle gemeenten in West-Vlaanderen actief zijn. Een ander aandachts-
punt kan zijn op welke manier we de specifieke troeven van de kleinhandel (service, ondersteuning,…) ten aan-
zien van de grotere online bedrijven in beeld kunnen brengen.”
Katrien Desomer – Schepen Economie Ieper
“Trekkers overtuigden andere deelnemers”
“Zeker in het begin kende het project bij ons een moeilijke start met weinig echte belangstelling. Maar uitein-
delijk slaagden we erin om enkele trekkers warm te maken. Die konden op hun beurt anderen overtuigen om
deel te nemen.”
“Het was moeilijk om handelaars te overtuigen om deel te nemen, vooral doordat wie geïnteresseerd is in een
webshop, die meestal al had voor de start van het project. De andere handelaars moesten echt nog overtuigd
worden. Ook de opvolging verliep niet altijd even gemakkelijk door de personeelswissels binnen het project.”
“Indien het voldoende wordt gepromoot, kan dit echt wel uitgroeien tot een succesvol platform waar hopelijk
nog veel handelaars hun karretje aanhangen.”
Rudolf Scherpereel - Schepen Economie Kortrijk
“Verder doen en verbeteren”
“Onze deelname aan het project werd een gemengd verhaal. Veel zelfstandigen hadden drempelvrees omdat
ze nog niet beseffen dat online actie voor hun zaak nodig is. Hierin speelt de generatiekloof mee.”
“We blijven geloven in online aanwezigheid voor handelaars. Inhoudelijk staan we volledig achter het project.
We waren blij dat we konden deelnemen, anderzijds stemden een aantal zaken niet volledig tot tevredenheid.
Uit deze eerste ervaring konden we in elk geval de nodige lessen trekken. We leerden dat evaluatie en vooral
communicatie zeer belangrijk zijn. Je moet blijven uitproberen want niemand heeft de waarheid in pacht.”

31
“Met hetgeen iedereen leerde, moeten we verder doen en verbeteren. Daarom gaan we primordiaal alle partijen
samenbrengen voor nieuwe initiatieven rond online actie voor handelaars.
Johan Bossuyt - Schepen Economie Kuurne
“Steeds meer aankopen worden online gedaan”
“Enkele Kuurnse handelaars die nog geen website of webshop hadden, konden er nu een opstarten. Dit zorgde
voor een positieve invloed op hun werking, naamsbekendheid,… Zulks kan alleen maar toegejuicht worden.”
“Het project kende een moeilijke start met diverse personeelswissels. Voor ons als gemeente was het soms niet
helemaal duidelijk tot wie wij ons moesten richten met onze vragen. De communicatie naar het gemeentebe-
stuur kon op sommige vlakken beter. Dan heb ik het niet alleen over de mailings of marketingaspecten, maar
bijvoorbeeld ook over de stuurgroepen.”
“Hopelijk kan deze tool overleven, want het is voor de kleine handelaar zeer nuttig om ook op het internet aan-
wezig te zijn. En laat de trend nu zo zijn dat steeds meer aankopen online gedaan worden, dus dat is nog een
extra reden om ons hiervoor verder in te zetten. Al zullen dan duidelijke afspraken gemaakt moeten worden over
wie de aanspreekpunten zijn binnen de gemeente en binnen de organisatie. Als elke partij zich hiervoor inzet,
moet dit zeker kunnen slagen.”
Niko Geldhof - Schepen Economie Oostende
“Shoppingapparaat versterken door combinatie
etalage en webverkoop”
“Toen het project startte, waren nog maar weinig Oostendse handelaars bezig met een webshop en velen
hadden zelfs geen internetpagina. Bij het afsluiten kwam de helft van de webwinkels van dit project uit de
regio Oostende. We vonden het belangrijk om hen face to face te informeren. De belangrijkste realisatie van
het project is dat we hen erop attent maakten dat webverkoop een snelgroeiende markt is en niet alleen
voor grote bedrijven. Je moet meedoen of je concurrent loopt met een deel van je klanten weg. Het brengt
ook nieuwe klanten mee, dikwijls van buiten de eigen regio. Webverkoop vormt een onderdeel van heel je
virale marketing en strategie, inclusief website en huisstijl. De handelaars leerden ook dat iemand binnen
de onderneming er dagelijks mee bezig moet zijn: updaten, offertes, bestellingen, leveringen, betalingen
checken,...”
“Het project moet opgevolgd worden omdat velen die starten met webverkoop het snel laten slabakken als je
hen niet permanent wijst op de nieuwe mogelijkheden en de groei van dit deel van onze retaileconomie.”
Interviews

32
“We willen in de toekomst investeren in de combinatie van winkels met etalage én webverkoop. Dat versterkt
het shoppingapparaat in het centrum van Oostende. Je winkel is je beste publiciteitstool voor je webverkoop.
Toeristen die iets kopen kunnen later van thuis bijbestellen of nieuwe bestellingen doen omdat ze de uitbater al
eens gezien hebben en er op afstand vertrouwen kan ontstaan en groeien.”
Jan De Keyser - Schepen Lokale economie Oostkamp
“Bloeiend handelscentrum houdt gemeente boeiend”
“De digitale omgeving wordt belangrijker, ook in het aankoopgedrag van consumenten. De workshops verlie-
pen zeer vlot. In de eerste workshop kregen handelaars tips om (gratis) hoger te scoren op Google, tips over de
kracht van een goede website, en werden ze begeleid bij de opmaak van hun eigen website op het platform.
Tijdens een tweede workshop kregen de handelaars tips over het gebruik van sociale media. Vooral de interactie
tussen de deelnemers was verrijkend. In een derde workshop kregen zij alle informatie over de juridische, logis-
tieke en bancaire aspecten van een webshop. Na de opmaak konden de handelaars proeven wat een webshop
voor hen betekent, vooraleer zij de grote investering naar een eigen webshop maken.
“Als gemeente hebben we baat bij een dynamisch en attractief winkelapparaat want een bloeiend handelscen-
trum is noodzakelijk om de gemeente boeiend te houden. De verleiding van de consument via digitale weg en
de grote aantrekkingskracht van onze buur Brugge, maken dat we voor grote uitdagingen staan om onze han-
delskern attractief te houden. Het is aan het beleid om de juiste randvoorwaarden te creëren om de onderne-
mers te laten groeien. We zetten in op een toegankelijk bestuur, een efficiënte en klantgerichte dienstverlening,
ruimte (letterlijk) om te ondernemen, ondersteunen van promotionele activiteiten,... Met dit project is het zeker
gelukt om handelaars klaar te stomen voor de groei van online shopping.”
“Graag zou ik het project zien continueren want er zit nog meer in. Dit is een sterk bovenlokaal initiatief dat na-
volging verdient.”
Marie De Clerck - Schepen Economie Wevelgem
“Communicatie naar de consumenten richten”
“Een van de doelen van het project was om handelaars op een laagdrempelige manier te laten kennismaken
met de digitale wereld. Meer dan 50 handelaars hebben deze kans onmiddellijk met twee handen gegrepen. Zo
konden zij hun producten beter bekendmaken bij het brede publiek. Enkelen maakten ook effectief een web-
shop en zijn daar enthousiast over.”
“De schaalgrootte van het project heeft een groot voordeel. Het was zeer goed dat er een centraal aanspreek-
punt was voor zowel handelaars als verantwoordelijken van lokale overheden. Vragen werden ook zeer snel

33
beantwoord. Toch zijn er enkele gemiste kansen. De promotie rond de lancering kon beter: te weinig consu-
menten zijn op de hoogte van het bestaan van het platform. De focus van de communicatie in sociale media
richt zich voornamelijk op de handelaar, misschien moet dit wel consument gericht zijn. Vele accounts zijn ook
ietwat verouderd en daardoor minder aantrekkelijk. Het vraagt veel opvolging om de account up-to-date te
houden. Handelaars en lokale verantwoordelijken werden daar misschien iets te weinig aan herinnerd.”
“Voor de toekomst verwacht ik een voortzetting en uitbreiding van het platform. De inspanningen van de hande-
laars mogen niet verloren gaan en de consument mag niet ontgoocheld worden. Zowel het aantal winkels per
gemeente als het aantal deelnemende gemeenten moet omhoog. Ook de kwaliteit van de accounts kan beter
en er moet een duidelijke communicatiestrategie uitgewerkt worden.”
Interviews

34
KOEN STAELENS:
“DE LOGISTIEKE ONDERSTEUNING VAN WINKELWEB
WEST-VLAANDEREN PAST PERFECT IN ONZE
DOELSTELLING OM TEWERKSTELLING TE CREËREN
VOOR PERSONEN MET EEN BEPERKING.”

35
Logistieke partner Mariasteen (Gits)
“Wij zijn klaar voor meer handelaars”
Mariasteen uit Gits ontwikkelde een logistiek apparaat voor WinkelWeb West-Vlaanderen. “Vlaanderen
heeft dringend nood aan meer handelaars die volop de kaart van de e-commerce trekken, want nu
vloeit veel geld weg naar buitenlandse internetwinkels.”
Als een van de grootste maatwerkbedrijven van Vlaanderen bedient Mariasteen sinds 1963 bedrijven en open-
bare besturen voor o.m. metaal & montage, hout, groen en enclaves. Met 800 medewerkers maakt Mariasteen
deel uit van Dienstencentrum GID(t)S.
“De logistieke ondersteuning van webshops past perfect in onze doelstelling, namelijk banen scheppen voor
personen met een beperking. Dat kan zowel in de administratieve verwerking als de materiële behandeling
van de orders. Onze logistieke infrastructuur telt drie volautomatische magazijnen waarvan twee geschikt voor
kleine goederen. Onze mensen hebben veel ervaring in het herverpakken en personaliseren van producten,”
vertellen directeur strategie Koen Staelens en gedelegeerd bestuurder Philip Vanneste.
“Voor WinkelWeb West-Vlaanderen schreven wij mee het verhaal van de logistieke mogelijkheden voor lokale
handelaars. We linkten onze SAP-infrastructuur (informaticasysteem voor bedrijfsprocessen, n.v.d.r.) aan het in-
ternetplatform dat websitebouwer In2red maakte. Wij deden ook zelf mee met onze schoenenzaak voor moei-
lijke voeten Vazzy en met de producten van ons Dagcentrum Dominiek Savio.”
Hoe is de respons?
Koen Staelens: “We zien bij lokale handelaars heel veel drempelvrees om voluit in e-commerce en de bijhoren-
de logistieke processen te stappen.
Philip Vanneste: “Nochtans kunnen we de handelaars ver ondersteunen in de administratieve behandeling. Dat
omvat bijvoorbeeld het voeden van de databank met teksten, foto’s, acties en prijzen maar evenzeer het retour-
beleid en herstellingen.”
Wat hebt u geleerd?
Philip Vanneste: “Nog te weinig handelaars trekken voluit de kaart van e-commerce. Dat is jammer want zo
verliest België steeds meer geld aan buitenlandse webshops. Die ambitie moeten we zeker hebben. Het vergt
echter voor velen een omschakeling om een aantal zaken, zoals een magazijn, niet meer per se in eigen hand
te willen houden.”
Koen Staelens: “Dit is pionierswerk. We integreerden de software voor een vlotte verwerking, onze mensen
hebben de kennis en we kregen nieuwe contacten in ons netwerk. Met De Oesterbank in Oostende zijn we de
sterkste maatwerkbedrijven in West-Vlaanderen om logistieke diensten aan te bieden.”
Hoe maakt u het verschil met de volgens sommige berichten onmenselijk zware arbeidsomstandigheden
achter veel internationale webshops?
Philip Vanneste: “E-commerce is een middel om ons doel te bereiken, namelijk zo veel mogelijk werkgelegen-
heid voor mensen met een beperking. Dit maatschappelijk verantwoord ondernemen kan voor elke deelne-
mende handelaar een commerciële meerwaarde betekenen.”
Koen Staelens: “We hanteren deze aanpak in al onze activiteiten voor de meest uiteenlopende sectoren.”
Wat verwacht u voor de toekomst van WinkelWeb West-Vlaanderen?
Philip Vanneste: “In elke nieuwe sector heb je een aantal voorbeelden nodig die een groot verhaal schrijven.
Achter de geslaagde webshops zitten telkens grote investeerders. Lokale handelaars kunnen zich daarvan on-
derscheiden door specialiteiten aan te bieden, geen standaard massaproducten maar dingen die zeer uniek zijn.”
Koen Staelens: “Wij staan er klaar voor.”
Interviews

36
WinkelWeb West-Vlaanderen werd opgezet
door Ondernemerscentra West-Vlaanderen,
Innovatiecentrum West-Vlaanderen, Mariasteen en
de steden en gemeenten Brugge, Harelbeke, Ieper,
Kortrijk, Kuurne, Oostende, Oostkamp, Poperinge,
Wevelgem, Zwevegem. Inhoudelijke partners waren
UNIZO West-Vlaanderen en Stebo Limburg. Het
Agentschap Ondernemen subsidieerde het project
i.k.v. de oproep Ondernemingsvriendelijke Gemeente.
Externe coach: Katrien Miechielssens
Interviews en projectschets: Roel Jacobus
Fotografie: Marc Wallican
Vormgeving: aaivzz
Redactie: Jean de Bethune
Juli 2014

Winkelweb eindpublicatie ned

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (7)

Similar to Winkelweb eindpublicatie ned

Similar to Winkelweb eindpublicatie ned (20)

Winkelweb eindpublicatie ned