Автор: Дмитрий Мацкевич, руководитель отдела маркетинговой аналитики и CRM Wikimart.ru.
Практический кейс Викимарт.ру:
- Кто такой покупатель и повторный покупатель: определения.
- Способы измерения и сегментации: RFM, Latency, Recency
- Определение полезности: LTV, NPV, ROI, бла, бла.
- Подводные камни: качество данных, человеческий фактор.
- Как увеличить долю повторных покупателей. Основные драйверы роста: Marketing, Service, Assortment
Про особенности и преимущества использования лизинговых схем в металлоторговле и металлообработке и их отличии от кредитов на юридическое лицо рассказала генеральный директор ГК «Территория лизинга» Оксана Солнышкина. Были рассмотрены следующие вопросы: условия эффективного применения лизинга, оценка привлекательности инструмента в зависимости от размеров компании, структура бизнеса рынка лизинга и развитие клиентского сервиса для лизингополучателей, как элемент конкуренции. Г-жа Солнышкина также коснулась стандартных требований лизингодателей к компаниям, региональных и федеральных программ по субсидированию процентных ставок по лизингу и спецпрограмм финансирования малого и среднего бизнеса.
Омниканальный сервис: как управлять массовыми обращениями по всем каналам ком...Terrasoft
Более 50% клиентов хотят получить ответ максимум в течение 1 часа, а 14% — немедленно. Как оправдать их ожидания и предоставить безупречный сервис?
Как увеличить скорость и качество обработки клиентских обращений?
На эти вопросы отвечает Сергей Ломака, директор практики bpm’online service компании Terrasoft, презентация с конференции Дни CRM, июнь 2015, Москва.
Узнайте больше о функциональности CRM-системы для клиентского сервиса - http://www.terrasoft.ru/service/
Демо версия bpm’online service - http://www.terrasoft.ru/demo/service/redirect
Как повысить продажи интернет магазина с помощью социальных сетей:
удовения трафика с помощью социальных кнопок
you tube для интернет торговли
проведение конкурсов в социальных сетях
Александр Борцов
SMM2.RU
Курсы SMM
Услуги SMM
Наш сайт: http://smm2.ru
Facebook: https://www.facebook.com/smm2.ru
Вконтакте: http://vk.com/smm2ru
Твиттер: https://twitter.com/abortsov
Вимео: https://vimeo.com/smm2
You tube: http://www.youtube.com/user/aabortsov
Slideshare: http://www.slideshare.net/ssuser69fde8
Linkedin: http://www.linkedin.com/company/smm2-ru
Pinterest: http://www.pinterest.com/abortsov/
Про особенности и преимущества использования лизинговых схем в металлоторговле и металлообработке и их отличии от кредитов на юридическое лицо рассказала генеральный директор ГК «Территория лизинга» Оксана Солнышкина. Были рассмотрены следующие вопросы: условия эффективного применения лизинга, оценка привлекательности инструмента в зависимости от размеров компании, структура бизнеса рынка лизинга и развитие клиентского сервиса для лизингополучателей, как элемент конкуренции. Г-жа Солнышкина также коснулась стандартных требований лизингодателей к компаниям, региональных и федеральных программ по субсидированию процентных ставок по лизингу и спецпрограмм финансирования малого и среднего бизнеса.
Омниканальный сервис: как управлять массовыми обращениями по всем каналам ком...Terrasoft
Более 50% клиентов хотят получить ответ максимум в течение 1 часа, а 14% — немедленно. Как оправдать их ожидания и предоставить безупречный сервис?
Как увеличить скорость и качество обработки клиентских обращений?
На эти вопросы отвечает Сергей Ломака, директор практики bpm’online service компании Terrasoft, презентация с конференции Дни CRM, июнь 2015, Москва.
Узнайте больше о функциональности CRM-системы для клиентского сервиса - http://www.terrasoft.ru/service/
Демо версия bpm’online service - http://www.terrasoft.ru/demo/service/redirect
Как повысить продажи интернет магазина с помощью социальных сетей:
удовения трафика с помощью социальных кнопок
you tube для интернет торговли
проведение конкурсов в социальных сетях
Александр Борцов
SMM2.RU
Курсы SMM
Услуги SMM
Наш сайт: http://smm2.ru
Facebook: https://www.facebook.com/smm2.ru
Вконтакте: http://vk.com/smm2ru
Твиттер: https://twitter.com/abortsov
Вимео: https://vimeo.com/smm2
You tube: http://www.youtube.com/user/aabortsov
Slideshare: http://www.slideshare.net/ssuser69fde8
Linkedin: http://www.linkedin.com/company/smm2-ru
Pinterest: http://www.pinterest.com/abortsov/
Почему важно измерение и прогнозирование лояльности. Что такое lifetime value?Anton Lapkin
Василий ПЕТРОВ Fast Lane Ventures, руководитель аналитического департамента
Почему важно измерение и прогнозирование лояльности. Что такое lifetime value?
Презентация с конференции "Практика онланй-бизнеса" http://onlinebusinesspractice.ru/26september2012
Если вы до сих пор не используете данные показателя LTV при планировании бюджета на привлечение новых клиентов, тогда скорее всего часть ваших ресурсов используется неэффективно.
Цель вебинара — дать исчерпывающее объяснение показателю LTV и показать, как использовать данные при расчете затрат/доходов клиента. Мы разберем несколько разных способов оценки LTV и вы сможете выбрать оптимальные инструменты именно для вашего бизнеса и с легкостью применить их на практике.
Минимум кодов и формул — только понятные принципы расчета LTV в сфере Retail и
Subscription бизнесе.
Со знанием всех нюансов расчета LTV, вы сможете эффективно управлять маркетинговым бюджетом.
Посмотреть запись вебинара можно по ссылке: https://www.owox.com/c/4oi
Уроки CRM Пройденные в Wikimart.ru при работе с повторными покупателями
Дмитрий Мацкевич Руководитель маркетинговой аналитики и CRM ХI МОСКОВСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ БИЗНЕС-ФОРУМ 2012
Почему важно измерение и прогнозирование лояльности. Что такое lifetime value?Anton Lapkin
Василий ПЕТРОВ Fast Lane Ventures, руководитель аналитического департамента
Почему важно измерение и прогнозирование лояльности. Что такое lifetime value?
Презентация с конференции "Практика онланй-бизнеса" http://onlinebusinesspractice.ru/26september2012
Если вы до сих пор не используете данные показателя LTV при планировании бюджета на привлечение новых клиентов, тогда скорее всего часть ваших ресурсов используется неэффективно.
Цель вебинара — дать исчерпывающее объяснение показателю LTV и показать, как использовать данные при расчете затрат/доходов клиента. Мы разберем несколько разных способов оценки LTV и вы сможете выбрать оптимальные инструменты именно для вашего бизнеса и с легкостью применить их на практике.
Минимум кодов и формул — только понятные принципы расчета LTV в сфере Retail и
Subscription бизнесе.
Со знанием всех нюансов расчета LTV, вы сможете эффективно управлять маркетинговым бюджетом.
Посмотреть запись вебинара можно по ссылке: https://www.owox.com/c/4oi
Уроки CRM Пройденные в Wikimart.ru при работе с повторными покупателями
Дмитрий Мацкевич Руководитель маркетинговой аналитики и CRM ХI МОСКОВСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ БИЗНЕС-ФОРУМ 2012
1. Измерение повторных
Покупателей
Практический кейс на
примере Викимарт.ру
Wikimart.ru
Дмитрий Мацкевич
Руководитель отдела маркетинговой аналитики и CRM
2. Повторный покупатель
План презентации
1. Введение: реальный кейс Викимарт.ру
2. Кто такой покупатель и повторный покупатель:
определения.
3. Способы измерения и сегментации: RFM, Latency, Recency
4. Определение полезности: LTV, NPV, ROI, бла, бла.
5. Подводные камни: качество данных, человеческий фактор.
6. Как увеличить долю повторных покупателей. Основные
драйверы роста: Marketing, Service, Assortment
7. Заключение
2
3. Повторный покупатель
План презентации
Реальный кейс Викимарт.ру
1 Введение
Повторный Определения
2 покупатель
LTV, NPV, ROI
3 Полезность
Метрики и Сегментация по каналам, RFM
4 сегментация
Качество данных, человеческий фактор.
5 Подводные камни
Как увеличить долю повторных покупателей:
6 Драйверы роста Marketing, Service, Assortment
3
4. Введение
Книги о повторных покупателях за последние 100 лет
repeat customers
Экспоненциальный рст
1900 2000
4
5. Введение
Практическая литература
repeat customers wikimart real case
Нужны реальные кейсы
1900 2000
5
6. Введение
Кейс Викимарт.ру по увеличению доли повторных
покупателей
Цель проекта:
• Выстроить систему аналитики по повторным покупателям
• Увеличить долю повторных в 3 раза за 3 месяца
Результат:
• Работающая система еженедельных и ежемесячных отчетов
• Численные результаты увеличения доли повторных по
направлениям:
Ассортимент +50% Сервис +60% Маркетинг +40%
6
7. 1. Как определить
покупателя?
2. Активные
3. Остальные
могут не
проснуться
7
10. Негативный опыт.
Он все еще покупатель?
Этот уже не вернется:
• Все заказы не
доставлены
• Входящие жалобы
• Отсутствует
позитивный опыт с
компанией
10
11. Повторный покупатель
Данные Викимарт.ру
18%
Отзывчивость покупателей Плотность покупателей от
16%
60% после негативного опыта времени до предыдущей
14%
50%
49%
12%
покупки
40% 10%
8%
30%
6%
20%
10%
12% 4%
2%
50% 99%
0%
2%
0%
90%
1 2 3 4 10 30 50 70 90 110 130 150 170 190 210 230 250 270 290 310 330 350
*Относительный open rate c *Относительный open rate c
рассылок в зависимости от рассылок в зависимости от
количества неудачных покупок 1-4 количества неудачных покупок 1-4
Вывод:
Повторный покупатель делал хоть одну покупку в течении года, и имеет меньше 3
неудачных покупок:
• После 1-ой неудачной покупки в 2 раза меньше вероятность вернуть покупателя
• 90% процентов покупают повторно в течении полугода.
• 1 год – смертельный срок для покупателя
11
12. Полезность
LTV и ROI
1. LTV = CPO + NPV;
5. ROI = (LTV-CPO)/CPO
Крутость формулы
Где NPV = CF_0 + CF_1/(1+d1)^1
+ CF_2/(1+d2)^2 + … +
CF_n/(1+dn)^n
4. LTV = Contribution
Где n – длина цикла, profit = Sales – All
CF = Free Cash Flow to Firm = variable costs (COGS,
After tax operating income + Delivery, Sales
Noncash charges (such as D&A) - commissions)
Capex - Working capital
expenditures 3. LTV = Gross Profit in 3 months
2. LTV = Gross Profit;
Где Gross profit = Revenue - COGS
12 Практичность метода
13. Полезность
Среднее или детализация
Среднее LTV по всем компании?
Средний доход с человека в разрезе категория - канал
Не все покупатели одинаково полезны
13
14. Метрики и сегментация
Сегментация по каналам
Повторный покупатель бесплатный?
Количество повторных покупателей по Повторные и новые
каналу привлечения покупатели по каналам
привлечения трафика
price 100%
90%
email 80%
70%
cpc
60%
affiliate 50%
40%
(referral) 30%
20%
(organic) 10%
0%
(direct)
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Repeat All
Вывод:
• Повторные покупатель не бесплатный!
• Для увеличения доли повторных надо работать по всем каналам трафика.
14
15. Метрики и сегментация
Эволюция повторного покупателя
Что происходит с покупателем после каждой
покупки?
Эволюция повторного покупателя по каналам трафика
в зависимости от числа покупок
100%
90%
80% cpc price
70%
60%
(organic) (referral)
50%
40%
email (direct)
30%
20%
10%
0%
1 2 3 4
Он дешевеет)
15
16. Метрики и сегментация
RF – Recency, Frequency
Как правильно тратить деньги на
повторных покупателей?
16
17. Метрики и сегментация
RF – Recency, Frequency
Frequency
Current Value
2 Low potential value 1 High potential value
High current value High current value
Defecting best customers Best buyers
Взращивать Сохранять
3 Low potential value 4 High potential value
Low current value Low current value
Old 1st buyers: New customers
Перевести в 4 или убрать Взращивать
Potential Value
Recency
Примеры метрик Мероприятия
1. Покупатели с >3 покупкой, 1. Программы лояльности.
покупавшие на этой неделе.
2. Не покупали уже 2 месяца, 2. Программы удержания клиентов.
имеют > 3 покупок
3. Одна покупка, не покупал в течении 3. Активационные программы.
6 месяцев
4. Покупатели данного месяца. 4. Активационные программы, либо
не тратить деньги