Op 25 mei 2010 organiseert de Vlaamse ICT Organisatie vzw de 8de editie van "V-ICT-OR shopt IT" in het congrescentrum De Montil te Affligem.
De gemeenten in de regio Kortrijk werken aan een betere dienstverlening. En daarvoor wordt alles uit de kast gehaald: een onderzoek bij meer dan 3.000 burgers in vijf gemeenten door Memori (KHMechelen), een atelier over dienstverlening met beleidsverantwoordelijken en heel wat praktisch werk rond contactinformatie, productencatalogus en MijnGemeente. Centraal staat telkens de vraag: hoe dienstverlening organiseren op basis van de verwachtingen van de burgers (en hoe die verwachtingen inschatten)? Het antwoord ligt in een combinatie van customer profiling, inzet van de productencatalogus en herdenken van de dienstverlening.Smart Cities is het kader.
Quarant levert al jaren een inhoudelijke bijdrage aan de transformatie van gemeenten naar een moderne e-overheid met een excellente dienstverlening. Dat doen we door visie, betrokkenheid en daadkracht.
In deze transformaties (proces, organisatie, mens en techniek) blijft de focus doorgaans beperkt tot de primaire (productgerichte) processen en verbetering van de dienstverlening. Steeds vaker worden wij echter ook betrokken bij vraagstukken rond de nieuwe manier van werken. Daarbij gaat het om het verbinden van een wereld van toenemende technologische mogelijkheden met die van het individu in zijn interactie met de omgeving. In de nieuwe wereld van de excellente gemeente, gaat de toekomstige ambtenaar tenslotte niet meer naar zijn werk, maar aan het werk.
Wij willen graag met u deze wereld functioneel en technisch vormgeven!
Op 25 mei 2010 organiseert de Vlaamse ICT Organisatie vzw de 8de editie van "V-ICT-OR shopt IT" in het congrescentrum De Montil te Affligem.
De gemeenten in de regio Kortrijk werken aan een betere dienstverlening. En daarvoor wordt alles uit de kast gehaald: een onderzoek bij meer dan 3.000 burgers in vijf gemeenten door Memori (KHMechelen), een atelier over dienstverlening met beleidsverantwoordelijken en heel wat praktisch werk rond contactinformatie, productencatalogus en MijnGemeente. Centraal staat telkens de vraag: hoe dienstverlening organiseren op basis van de verwachtingen van de burgers (en hoe die verwachtingen inschatten)? Het antwoord ligt in een combinatie van customer profiling, inzet van de productencatalogus en herdenken van de dienstverlening.Smart Cities is het kader.
Quarant levert al jaren een inhoudelijke bijdrage aan de transformatie van gemeenten naar een moderne e-overheid met een excellente dienstverlening. Dat doen we door visie, betrokkenheid en daadkracht.
In deze transformaties (proces, organisatie, mens en techniek) blijft de focus doorgaans beperkt tot de primaire (productgerichte) processen en verbetering van de dienstverlening. Steeds vaker worden wij echter ook betrokken bij vraagstukken rond de nieuwe manier van werken. Daarbij gaat het om het verbinden van een wereld van toenemende technologische mogelijkheden met die van het individu in zijn interactie met de omgeving. In de nieuwe wereld van de excellente gemeente, gaat de toekomstige ambtenaar tenslotte niet meer naar zijn werk, maar aan het werk.
Wij willen graag met u deze wereld functioneel en technisch vormgeven!
2010 10 27 Workshop Besparen Met Antwoord Benchmark Pu Za Brw Groepedevoogd
De praktijkvoorbeelden uit Besparen met Antwoord als voorbeeld voor de berekening van de besparingen op dienstverlening. Voor een kring van de benchmark publiekszaken is een presentatie gegeven.
De meerwaarde van Biometrisch OnderzoekOrangeValley
Het Biometrisch Usability Onderzoekslab van OrangeValley bestaat alweer twee jaar en heeft zich ruimschoots bewezen als een betrouwbare en effectieve onderzoeksmethode. De succescase van De Persgroep Nederland wordt tijdens deze sessie uitvoerig besproken waarbij zij dankzij de inzet van Biometrisch Usability Onderzoek in ons Biometrisch Usabilty lab een toename van 12% op hun conversies hebben gerealiseerd.
Inclusief live demonstratie van het Biometrisch Usability Onderzoekslab!
Teun Putter, "De journalist in de documentwereld anno 2013" Karlijn Meijer
Als hoofdredacteur is Teun Putter onze ideale kandidaat om de brug te slaan tussen het medialandschap waarin GEA opereert en de wereld van documentmanagement. Teun is freelance journalist en tekstschrijver en was tijdens Document Lifecycle dagvoorzitter. Voor GEAR UP! hebben we Teun alle ruimte gegeven om zijn visie over 2013 met ons te delen.
De Hexspoor Groep heeft zich van puur grafisch afwerkingbedrijf ontwikkeld tot logistieke organisatie waarbij e-commerce een belangrijke rol speelt. Voor maar liefst 50 webwinkels wordt een groot deel van de services door Hexspoor geleverd. Denk hierbij aan de dienstverlening rondom betalingen, klantenservice, data entry, retourstromen, debiteurenbeheer, financiële rapportages en meer. De producten die Hexspoor verstuurd komen ook in vele verschijningsvormen van e-book tot schoenen en meer. Silvan zal betogen dat er juist in dynamische tijden enorme kansen liggen. Met de juiste mensen, een portie lef en een gedegen voorbereiding is iedereen in staat tot mooie innovaties. Kortom GEAR UP!
Over iPad en emotie, over helden en durven, over experimenteren en investeren, maar vooral over lef hebben en DOEN! Tabula Nova zoekt voornamelijk de 'niet-traditionele' markten op en heeft daarbij een kosten- en verdienmodel ontwikkeld die voornamelijk aanslaat bij kleine(re) uitgeverijen, overheid en corporate bedrijven. Arco licht een paar cases toe.
Sommige organisaties denken dat het online creëren van marketingmaterialen erg lastig is. Aan de hand van de Staatsloterij case toont Cyril Reijnen van Cordeo dat dit niet het geval is, en dat het zelfs mogelijk is om meerdere uitingen op basis van één bron te creëren!
Hermen Heinen - Webapplicaties en technisch complexe websitesKarlijn Meijer
De 35 miljard webpagina's wereldwijd vormen een tsunami aan content waarbij de consument snakt naar overzicht. Het sleutelwoord hierbij is: context. Hermen Heinen van Enrise vertelt wat er voor nodig is om content in context te plaatsen en zodoende meer rendement uit bestaande content te halen.
Service2Media opende recent hun kantoor in Dubai en worden hoog gewaardeerd door Gartner. Voor MOEDdenken vertellen zij over app portfolio’s bouwen. Service2Media doet dit niet alleen voor grote uitgevers, banken en verzekeraars, maar zij ontwikkelen ook crossmediale app platforms voor Al Jazeera en CNN.
Als BU manager Overheid bij Kluwer heeft Hermann Buss zich veel bezig gehouden met innovatie in uitgeefprocessen en de ontwikkeling van nieuwe business modellen. Hij heeft een prachtige methodiek ontwikkeld voor uitgevers, ICT-ers, consultants en alle anderen die willen uitgeven. Om hun portfolio te toetsen, te verbeteren of te ontwikkelen op klantwensen. Om een antwoord te hebben op innovatie in de uitgeefindustrie. En om (kennis)markten te domineren. Hermann komt zijn methodiek en nieuwe boek toelichten.
More Related Content
Similar to Wieneke Brandt, "Ketensamenwerking bij gemeenten"
2010 10 27 Workshop Besparen Met Antwoord Benchmark Pu Za Brw Groepedevoogd
De praktijkvoorbeelden uit Besparen met Antwoord als voorbeeld voor de berekening van de besparingen op dienstverlening. Voor een kring van de benchmark publiekszaken is een presentatie gegeven.
De meerwaarde van Biometrisch OnderzoekOrangeValley
Het Biometrisch Usability Onderzoekslab van OrangeValley bestaat alweer twee jaar en heeft zich ruimschoots bewezen als een betrouwbare en effectieve onderzoeksmethode. De succescase van De Persgroep Nederland wordt tijdens deze sessie uitvoerig besproken waarbij zij dankzij de inzet van Biometrisch Usability Onderzoek in ons Biometrisch Usabilty lab een toename van 12% op hun conversies hebben gerealiseerd.
Inclusief live demonstratie van het Biometrisch Usability Onderzoekslab!
Similar to Wieneke Brandt, "Ketensamenwerking bij gemeenten" (11)
Teun Putter, "De journalist in de documentwereld anno 2013" Karlijn Meijer
Als hoofdredacteur is Teun Putter onze ideale kandidaat om de brug te slaan tussen het medialandschap waarin GEA opereert en de wereld van documentmanagement. Teun is freelance journalist en tekstschrijver en was tijdens Document Lifecycle dagvoorzitter. Voor GEAR UP! hebben we Teun alle ruimte gegeven om zijn visie over 2013 met ons te delen.
De Hexspoor Groep heeft zich van puur grafisch afwerkingbedrijf ontwikkeld tot logistieke organisatie waarbij e-commerce een belangrijke rol speelt. Voor maar liefst 50 webwinkels wordt een groot deel van de services door Hexspoor geleverd. Denk hierbij aan de dienstverlening rondom betalingen, klantenservice, data entry, retourstromen, debiteurenbeheer, financiële rapportages en meer. De producten die Hexspoor verstuurd komen ook in vele verschijningsvormen van e-book tot schoenen en meer. Silvan zal betogen dat er juist in dynamische tijden enorme kansen liggen. Met de juiste mensen, een portie lef en een gedegen voorbereiding is iedereen in staat tot mooie innovaties. Kortom GEAR UP!
Over iPad en emotie, over helden en durven, over experimenteren en investeren, maar vooral over lef hebben en DOEN! Tabula Nova zoekt voornamelijk de 'niet-traditionele' markten op en heeft daarbij een kosten- en verdienmodel ontwikkeld die voornamelijk aanslaat bij kleine(re) uitgeverijen, overheid en corporate bedrijven. Arco licht een paar cases toe.
Sommige organisaties denken dat het online creëren van marketingmaterialen erg lastig is. Aan de hand van de Staatsloterij case toont Cyril Reijnen van Cordeo dat dit niet het geval is, en dat het zelfs mogelijk is om meerdere uitingen op basis van één bron te creëren!
Hermen Heinen - Webapplicaties en technisch complexe websitesKarlijn Meijer
De 35 miljard webpagina's wereldwijd vormen een tsunami aan content waarbij de consument snakt naar overzicht. Het sleutelwoord hierbij is: context. Hermen Heinen van Enrise vertelt wat er voor nodig is om content in context te plaatsen en zodoende meer rendement uit bestaande content te halen.
Service2Media opende recent hun kantoor in Dubai en worden hoog gewaardeerd door Gartner. Voor MOEDdenken vertellen zij over app portfolio’s bouwen. Service2Media doet dit niet alleen voor grote uitgevers, banken en verzekeraars, maar zij ontwikkelen ook crossmediale app platforms voor Al Jazeera en CNN.
Als BU manager Overheid bij Kluwer heeft Hermann Buss zich veel bezig gehouden met innovatie in uitgeefprocessen en de ontwikkeling van nieuwe business modellen. Hij heeft een prachtige methodiek ontwikkeld voor uitgevers, ICT-ers, consultants en alle anderen die willen uitgeven. Om hun portfolio te toetsen, te verbeteren of te ontwikkelen op klantwensen. Om een antwoord te hebben op innovatie in de uitgeefindustrie. En om (kennis)markten te domineren. Hermann komt zijn methodiek en nieuwe boek toelichten.
Pieter Hermans - Social Media voor events door dummiesKarlijn Meijer
Pieter Hermans van Jakajima laat zien hoe je als uitgever pragmatisch maar zeer succesvol social media kan inzetten. In 20 minuten een social media strategie en aanpak!
Geert jan van bussel - Volledig geautomatiseerde archiveringKarlijn Meijer
Dr. Geert Jan van Bussel is senior docent-onderzoeker aan de Hogeschool van Amsterdam en Universitair Docent aan de Universiteit van Amsterdam, maar bovenal een man met visie. Ook hij haakt voor MOEDdenken in op een doemscenario: een toekomst waarin informatie de drager van de samenleving zal zijn en de mens dit niet meer kan beheersen. Zijn concept over een volledig geautomatiseerd en zelflerend archiveringssysteem biedt de oplossing voor een steeds urgenter wordende documentbeheer- en rechten problematiek. Utopie? Dichterbij dan je denkt!
3. Marktontwikkelingen decentrale overheid
Aantal taken van de gemeente neemt toe
Budgetten nemen af
Steeds meer dienstverlening naar de “voorkant”
Meer zelfredzaamheid van burgers
Inzet klant contact centra
Doelstelling gemeenten:
Vanaf 2015 80% van de vragen van burgers en
bedrijven in één keer kunnen beantwoorden.
5. Doelstelling gemeenten:
Gemeenten stellen zich ten doel om vanaf 2015 meer dan 80% van de aanvragen
van een burger/ondernemr in één keer te beantwoorden.
Dat vraagt om een optimale afstemming tussen organisatie/processen, content en
Ict en meer focus op kanaalsturing
6. Gebruik kanalen: website, telefoon, balie
Internet
(unieke
15% bezoekers)
51% Telefoon
Telefoon
33% 8%
13%
Balie Balie
54%
Internet
25% (formulier)
Internet
(product)
7. Resultaten Klantvraaganalyse
Kanalen en content kunnen effectiever worden ingezet:
Kennisbank en verbetercirkel inzetten
“Elektronisch als het kan en alleen persoonlijk als het
nodig is”
Website kan actiever ingezet worden
Er wordt nu te veel gebeld en van de balie gebruik gemaakt
voor producten en diensten die nu online kunnen worden
afgehandeld.
Inrichting en het zoeken/vinden via de website moet
verbeterd worden.
In communicatie actief verwijzen naar voorkeurskanalen.
Medewerkers spelen daarbij ook een belangrijke rol.
8. Klantcontactkosten kanaal telefoon
Huidige kosten
Gemiddeld 55.000 calls per jaar, 53% wordt nu nog in 1x
beantwoordt en 47% wordt doorverbonden Kostprijs 1e lijn €
6,50*, doorverbonden call/terugbellen € 22.50*
Huidige totale klantkosten telefoon = € 771.100
53% x 6,50 = € 189.475 en 47% x 22,50 = € 581.625
Efficiency
Realistisch voor 2012/2013 is 10% - 20% minder calls en
doorverbinden = jaarlijks vanaf 2013 structureel € 77.110 tot
€ 154.200 besparen
* Onderzoek gemeente Amsterdam (2009), Kanalen in Balans en TNS Nipo
9. Hoe werkt de ketensamenwerking voor het
kanaal telefonie?
Burger stelt vraag
Vraag/antwoord wordt geregistreerd (KCC)
Management rapportages
Content wordt opgehaald (Broker)
Content wordt geleverd/gepubliceerd
10.
11.
12. Klantvragen telefoon en efficiency
Afgehandelde
klantcontacten
57% 1
Oriëntatie/ Onnodige klantcontacten kanaal
Informatie- telefoon Oriëntatie/
contacten
informatie
Aanvragen
Potentieel voor kanaalsturing
27%
2
Aanvragen
Toegevoegde
klantwaarde
16%
Toegevoegde klantwaarde
3 Persoonlijk contact is nodig
Van Naar
13.
14. Zoekresultaten producten top-10
De top-10 online meest geraadpleegde producten en zoekresultaten
CAI
Paspoort
Bouwen en
4.222
verbouwen, omgevingsvergunning
Evenement organiseren
7.764
Identiteitskaart
3.322 Rijbewijs
Afvalinzameling, chemisch afval
huishoudens
549 Parkeren in parkeerschijfzone
304 (blauwe zone), ontheffing
3.290 3.311 Aanvraag vooroverleg
omgevingsvergunning
Huwelijksaangifte (ondertrouw)
15. Conclusies
Functionaliteit kan niet zonder content
Content kan niet zonder functionaliteit
Ketensamenwerking biedt de oplossing
