Agenda
- wie is GEA?
- wat is documentlogistiek?
- waarom is een ketenbenadering gewenst?
- casebeschrijving grote bank/verzekeraar
20 mei 2010 / versie 1.2 2
3.
Wie is GEA?
GEAis een onafhankelijk organisatie adviesbureau op het gebied
van communicatielogistiek. GEA houdt zich al sinds 1944 bezig
met advisering over efficiënte inrichting van mediaprocessen en
organisatie van mediaproductie.
GEA werkt vanuit haar visie op documentlogistieke vraagstukken,
uitgeefprocessen en efficiency in marketingcommunicatie.
20 mei 2010 / versie 1.2 3
4.
Diensten van GEA
GEAadviseert bedrijven over:
1 uitgeef- en publicatiemanagement
2 documentmanagement en documentlogistieke vraagstukken
3 marketingproces optimalisatie, MRM en MOM
4 efficiënte media productieprocessen en sourcing vraagstukken
GEA ontwerpt uitgeef-, marketing- en documentprocessen.
GEA specificeert, selecteert en implementeert
1 Content Management Systemen
2 Document Management oplossingen
3 Marketing Resource Management toepassingen
4 Redactionele automatisering
5 Publishing platforms.
20 mei 2010 / versie 1.2 4
Wat is documentlogistiek?
Documentlogistiekbetreft alle processen en activiteiten die nodig
zijn om uitingen efficiënt en effectief te creëren, in te kopen, te
produceren, te bestellen, te distribueren, te gebruiken en te
beheren.
Het gaat hierbij om corporate communicatie-uitingen, als ook
marketing-, retail- en salesuitingen, inclusief de transactie-
documenten en interne opdrachten.
20 mei 2010 / versie 1.2 7
8.
Waarom is eenketenbenadering gewenst?
- het aantal kanalen, uitingsvormen en dragers blijft groeien
- het aantal contactmomenten en contactsoorten met klanten en
relaties groeit eveneens
- door verticale benadering weet men aan de voorkant niet hoe de
achterkant werkt
- documentstromen en documenten vertegenwoordigen een
enorme verborgen en groeiende kostenpost
- een document doorloopt vaak vele afdelingen, handen en
systemen (soms wel 20 schakels)
- doorlooptijdverkorting schuilt eerder in aantal loketten en
wachtrijen dan in bewerkingstijden
- documentlogistiek wordt strategisch steeds belangrijker o.a. door
groeiend belang van korte ‘time-to-market’ en consistency
20 mei 2010 / versie 1.2 8
Kengetallen voor dezebank/verzekeraar
- zichtbare documentkosten: +/- 5% van de omzet
- 5000 FTE (in tijd) betrokken bij documentprocessen
- Time-to-market van een uiting 6 tot 12 weken
- 10 tot 20 uitvoerende schakels per documentketen
- meer dan 100 betrokken leveranciers en afdelingen
- meer dan 1 mio. in- en outbound documenten per dag
- totale kostenraming minimaal € 650 mio per jaar
- 350 kilometer fysiek archief met zo’n 500 x 106
gearchiveerde documenten
20 mei 2010 / versie 1.2 10
De communicatieketen
BENEFITS:
CORPORATE COMMUNICATIE KLANTGERICHT
MARKETING COMMUNICATIE
CROSS-SELL
X AFSTEMMING TIME-TO-MARKET
KLANTTEVREDENHEID
SALES MARKETING
CHANNEL MARKETING
format
X ontwerp content productie
AFSTEMMINGdistributie ontvangenKOOP
gebruiken archiveren
TRANSACTIE DOCUMENTEN PO
PvE publiceren verwerken BENEFITS:
PROCES INFORMATIE
FLEXIBILITEIT
BESCHIKBAARHEID
X AFSTEMMING
UP-TO-DATE
FACILITAIRE CONSISTENT
INFORMATIESTROMEN TRANSPARANT
20 mei 2010 / versie 1.2 14
15.
Tegenstrijdige belangen
Label Branding
MAXIMALE
DIFFERENTIATIE
CORPORATE COMMUNICATIE BRANDING
MARKETING COMMUNICATIE
LABEL AFHANKELIJK (UNIEK)
SALES MARKETING
CHANNEL MARKETING
OP HET EERSTE OOG EEN TEGENSTRIJDIG BELANG
TRANSACTIE DOCUMENTEN
PROCES INFORMATIE
LABEL ONAFHANKELIJK (GESTANDAARDISEERD)
FACILITAIRE
PROCES
INFORMATIESTROMEN
MAXIMALE
Optimaal (her)gebruik componenten STANDAARDISATIE
20 mei 2010 / versie 1.2 15
16.
Besparingspotentieel
COMMUNICATIEKETENS KOSTENRAMING € 650 MIO ORGANISATIE
CORPORATE COMMUNICATIE
MARKETING COMMUNICATIE 10+ %
15+ % besparen
€ 24+
MIO op ¼ van de kosten*
SALES MARKETING 20+ %
12% VAN
163 MIO
CHANNEL MARKETING
BESPARINGS
-POTENTIEEL * out-of-pocket/FTE’s
TRANSACTIE DOCUMENTEN 30+ %
PROCES INFORMATIE
35+ % besparen
op ¾ van de kosten*
€ 171+
MIO 487 MIO
FACILITAIRE 88% VAN 40+ %
INFORMATIESTROMEN * out-of-pocket/FTE’s
BESPARINGS-
POTENTIEEL
BESPARINGSPOTENTIEEL 195 MIO (30%)
20 mei 2010 / versie 1.2 16
17.
Randvoorwaarde
Realisatie van IntegraleDocumentlogistiek noodzaakt een
integrale en horizontale ketenaanpak i.p.v. verticale uitvoering van
min of meer losstaande projecten (value- and supply chain
integration). Daarmee is Documentlogistiek één van de
belangrijkste Key Drivers voor Value Chain Management.
20 mei 2010 / versie 1.2 17
18.
Voorbeeld folderlijn
WAS IS
Kosten productie folders 1,8 miljoen 1,3 miljoen
Gem. aantal wijzigingen 3,3 4,3
Beschikbaarheid 97% 98%
Aantal maanden voorraad 9 maanden 4 maanden
Doorlooptijd productie en 6 weken 5 weken
distributie
Informatie uitwisseling adhoc event driven
Doorlooptijd “wijzigen” 14 weken 8 weken
Aantal correctierondes 6-9 rondes 3 rondes
20 mei 2010 / versie 1.2 18
19.
Voorbeeld leasemaatschappij
70% Besparenop proceskosten met Integrale Documentlogistiek:
- overbodige documenten elimineren en formulieren combineren
- doublures voorkomen
- papieren documenten minimaliseren (vervangen door digitale)
- workflow van documenten digitaliseren (post elimineren)
- fouten reduceren door consistentie vergroten
- automatisch genereren van documenten
- printen, kopiëren, archiveren papieren documenten vermijden
- gebruik maken van intranetapplicaties
- optimaal gebruik maken van beschikbare systemen
20 mei 2010 / versie 1.2 19
20.
Vertrekpunt
- veel processtappenen bewerkingen voor relatief eenvoudig proces
- overwegend handmatig, analoog proces met veel fysieke verzendingen
- veel duplicatie in handelingen, meervoudige archivering en onnodige
processtappen
- geringe transparantie in organisatorische afbakening van taken,
verantwoordelijkheden en bevoegdheden
- informatie en documenten onvoldoende beschikbaar en toegankelijk
- beperkt operationeel beheer en geen kwaliteitsafspraken en
kwaliteitmeetsystemen
- management- en stuurinformatie wordt niet gebruikt of is kwalitatief
onvoldoende
- ICT-systemen zijn verouderd of worden onvoldoende benut
20 mei 2010 / versie 1.2 20
21.
Vertrekpunt
- tijdigheid encompleetheid van de informatie is voor verbetering
vatbaar
- autorisaties op basis van onvolledige informatie
- regelmatig ‘overtypen’ van informatie, wat fouten in de hand werkt
- mutaties worden niet altijd direct en consequent doorgevoerd
- er wordt onvoldoende gestuurd op gesignaleerde afwijkingen
- escalatieproces onvoldoende helder zodat opvolging niet altijd correct
plaatsvindt
- proces stuurt weinig op verantwoordelijkheid van de individuele
stakeholder
20 mei 2010 / versie 1.2 21
22.
Resultaten
TOTAAL WAS IS WAS IS
aantal bewerkingen 152.350 40.600 100% 27%
aantal papieren documenten 19 2 100% 11%
aantal digitale documenten 1 9 100% 900%
aantal documentbewerkingen papier 99.300 4.100 100% 4%
aantal documentbewerkingen digitaal 3.000 22.500 100% 750%
aantal documentlogistieke bewerkingen 102.300 26.600 100% 26%
frequentie 1.500 1.500 100% 100%
theoretische leadtime proces (dagen) 55 13 100% 24%
tijdbesteding (werkuren / jaar) 10.779 4.175 100% 39%
kosten documentlogistiek (€ / jaar) 238.800 22.500 100% 9%
integrale proceskosten (€ / jaar) 777.758 230.150 100% 30%
20 mei 2010 / versie 1.2 22
23.
Conclusie
Integrale Documentlogistiek laatmet deze case zien dat er op het
integrale proces en de daaraan gerelateerde communicatie,
document- en informatiekosten besparingen realiseerbaar zijn van 50
tot 70%.
Het aantal bewerkingen en de integrale doorlooptijd kan vaak
met meer dan 50% afnemen. Digitalisering en inzet van technologie
kan de fysieke documentstroom met soms wel 90% reduceren.
20 mei 2010 / versie 1.2 23
24.
Reality check!
Echter wijstde praktijk uit dat het initiëren en realiseren van een
ketenbrede aanpak maar moeilijk van de grond komt.
- een marketeer heeft geen interesse in de postkamer, laat staan
het archief
- een productmanager vindt ICT maar een blok aan het been
- sales en marketing dienen een hoger doel in de perceptie van de
organisatie
- documentlogistiek heeft geen of weinig aandacht van het hoger
management
- met documentlogistiek is het lastig profileren (niet sexy)
- inzicht door overzicht en overzicht door inzicht: wie kent de keten
voldoende om succesvol te implementeren?
20 mei 2010 / versie 1.2 24
25.
Moraal van hetverhaal...
Verticaal (in de eigen kolom) de kaasschaaf gebruiken bij het
realiseren van kostenreductie is eindig.
Verticaal is er vaak al een hoge mate van efficiency gerealiseerd in
documentlogistiek en -processen.
Over de keten heen verre van dat. Samenwerking of afstemming
vindt onvoldoende of niet plaats. Te veel autonomie, teveel
loketten, onnodig dubbel werk, diverse roulerende versies, veel
wachtrijen, geen besef dat keuzes in kolom 1 enorme
consequenties hebben voor kolom 2, etc... etc....
Integrale Documentlogistiek staat nog maar in de
kinderschoenen.
20 mei 2010 / versie 1.2 25
