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Webセミナー “No PBX”
「No PBX~ソフトウェアで構築するコンタクトセンター入門」
以下の日程でライブ放映します(参加費:無料)。

全4回シリーズは、
Webセミナー”No PBX”の開催にあたり
背景:
これまでコンタクトセンターのプラットフォームの中核と言えば、ハードウェア
ベースの”PBX”でした。しかし、その世界が今、大きく変わろうとしています。シ
ステムの柔軟な拡張性、クラウド化、インターネットやスマートフォンなどのマル
チチャネル化、コスト面などで優位性のあるソフトウェアベースのコンタクトセン
ター・プラットフォームが、大きく注目を集めています。堅牢性が大きく改善され
たことで、国内外ともに大型のコンタクトセンターでの導入が進んでいます。
•

目的:

ソフトウェアベースのコンタクトセンターの特徴や導入メリット、ハードウェア
ベースとの比較、実際に運用する際のポイント、クラウド化などについての理解を
深める
•

•

対象:

経営企画・営業企画・顧客サービス企画のご担当者様
コンタクトセンターの企画・運営・システムのご担当者様
•

2

© 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
Webセミナーの構成
7/17

7/31

8/7

第一回
基礎編

第二回
応用編

第三回
実践編

「PBXベースのコンタクトセンターが抱える問題点とソフトウェアベースの優位性」
ハードウェアベースのコンタクトセンターと、ソフトウェアベースのコンタクトセンターの比較とともに、ソフト
ウェアでコンタクトセンターを構築する優位性を解説します。

「ソフトウェアベースのコンタクトセンターが提供できる機能とメリット」
主に特徴と機能面を中心に解説していきます。運用、コスト、BCPなど、自社のコンタクトセンター運営に沿ったシ
ステムデザインの柔軟性、高度な顧客対応に欠かすことのできないルーティング機能、音声に加えてビデオ、テキ
ストなどを駆使したマルチチャネル/マルチメディア対応など、ソフトウェアの特徴がもたらすメリットについて
考察していきます。

「システムを移行する際に留意しておくポイント」
実際にソフトウェアでコンタクトセンターへ移行プランを解説していきます。
ハードウェアベースのシステムからソフトウェアベースに移行する際のシステムデザイン、マイグレーションや構
築のステップなど、計画から実行に移す際の注意点や留意しておかなければいけないポイントを解説します

「ソフトウェアの特性を生かしたコンタクトセンターのクラウド化」

8/21

第四回
クラウド編

ソフトウェアで構築するクラウド型コンタクトセンターについて解説します。
システムデザインの柔軟性が高いソフトウェアベースのコンタクトセンター・プラットフォームは、クラウ
ド化に非常に適していると言えます。ソフトウェアで構築するクラウド型コンタクトセンターの特徴、導入
形態、イニシャルコストとランニングコストの最適化、柔軟な席数の増減、新しいソリューションの導入な
ど、クラウド化のメリットとともに解説します。

3

© 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
第一回
基礎編

ふりかえり

「PBXベースのコンタクトセンターが抱える問題点とソフトウェアベースの優位性」

 レガシーインフラが抱える課題

 インフラのIP化(VoIP化)についての基礎知識

 ソフトウェアベースで構築することの優位性

4

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Webセミナー “No PBX”

第二回
応用編

ソフトウェアベースのコンタクトセンターが
提供できる機能とメリット
第二回
応用編

コンテンツ

テーマ
「ソフトウェアベースのコンタクトセンターが提供できる機能とメリット」
主に特徴と機能面を中心に解説していきます。運用、コスト、BCPなど、自社のコンタクトセンター運営に沿ったシステムデ
ザインの柔軟性、高度な顧客対応に欠かすことのできないルーティング機能、音声に加えてビデオ、テキストなどを駆使し
たマルチチャネル/マルチメディア対応など、ソフトウェアの特徴がもたらすメリットについて考察していきます。

アジェンダ

 コンタクトセンターインフラとしての特徴と基本的機能
 ソフトウェアベースのコンタクトセンター・ソリューション

6

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第二回
応用編

コンタクトセンターインフラとしての特徴と
基本的な機能
Genesys IP Solutionコンポーネント
Genesys IP Solution

8

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2つのGenesys IP Solution アーキテクチャ
SIP Interaction

SIP Integration

SIP

IP-PBX
Softswitch

9

SIP

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Genesys IP Solution 基本コンポーネント

Genesys
SIP Server

Genesys
CIM Platform

Genesys
Media Server

Genesys
Interaction Workspace

10

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特徴と機能

Genesys Server
Genesys SIPSIP Server

顧客インタラクションのセッション取扱

通話機能(一部PBX機能)
ログイン・ログアウト

SIP Server (RFC 3261に準拠)

ステータス変更

SIP Soft Switch/User Agent Server(UAS)
・Back to Back User Agent(B2BUA)
・SIP Registrar
・SIP Application Server

インバウンド通話
アウトバウンド通話
内線通話

保留・保留解除

複数のOSプラットフォームに対応

転送(1ステップ/2ステップ)

Windows/ IBM AIX/ Sun Solaris/ Linux

会議通話

Genesys製品との連携
IP-PBX
連携

SV機能
・バージイン
・モニタリング
・ウィスパリング

MG
連携

発信制限・CoS
コールプレビュー
コールパーク・ピックアップ

リモートエージェント
マルチサイト
1PCC/3PCC
インスタントメッセージ(IM)

11

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Genesys Media Server
Genesys Media Server

特徴と機能

各種メディアの取扱

メディア機能(一部PBX機能)
保留音再生・停止
トリートメント再生・停止
プッシュトーン(DTMF) 取得
MCU
録音
・全通話
・オンデマンド

RTP

※外部機器との連携も可能

グリーティングメッセージ

SIP

ビデオ配信

Genesys
Media Server

SIP

暗号化対応
・SRTP
・TLS
メディア制御
・MSML
・RFC4240/NETANN

SIP
RTP

ロードバランシング

N+1の冗長方式

Call Progress Detection (CPD)対応

複数のOSプラットフォームに対応

各種コーデックに対応

Windows/Linux
12

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Genesys CIM Platform
Genesys CIM Platform

特徴と機能

ルーティング | Genesys IRD/Composer

高度な顧客対応を実現
最適なリソースへのマッチング
・顧客セグメント
・スキルベース
・SLAやWFMとの連動
レポーティング | Genesys CCPulse+/CCA

リアルタイム・ヒストリカルレポート
コンタクトセンターの状況を正確に把握
・受電状況
・稼働率
・マルチチャネル

統合・一元管理 | Genesys Administrator
プラットフォーム機能

システムの統合管理

ルーティング

ブラウザからシステムを管理
・設定
・モニタリング
・オペレーション

レポーティング
統合・一元管理
開発(SDK)

外部連携
13

© 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
Genesys CIM Platform
Genesys Interaction Workspace

特徴と機能
ルールバー

CRM
デスクトップ・アプリケーション機能
デスクトップガジェット
アタッチデータ
CRM (SCV)
マルチチャネル対応
SV機能
コラボレーション

ポップアップ

エージェント・デスクトップ

ガジェット

顧客との対話を管理
・2つの呼制御手法 (1PCC/3PCC)
・クリックワンスで実装
・カスタマイズと拡張性
14

© 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
2つの呼制御手法
1PCCと3PCC
SIP Interaction

SIP Integration

IP-PBX
Softswitch

SIP

3PCC
3PCC

First-Party Call Control (1PCC):

Third-Party Call Control (3PCC):

SIP電話機(エンドポイント)からの呼制御

デスクトップ・アプリケーションからの呼制御
15

© 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
2つの呼制御手法
1PCCと3PCC
SIP Interaction

3PCC

1PCC

1PCC

Genesys SIP Endpoint

SIP電話機

SIP Endpointをソフトウェア化することで、
電話機レスのコンタクトセンターを実現!!

SIP (RFC 3261準拠) のEndpointを利用

※Genesys Interaction Workspaceに組み込み

16

© 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
第二回
応用編

ソフトウェアベースの
コンタクトセンター・ソリューション
アーキテクチャと特徴・機能
ソフトウェアベースの
コンタクトセンター・ソリューション

 アウトバウンド・キャンペーン
 在宅オペレーション
 ユニファイド・コミュニケーション
 ビデオ(IP Ecosystem)
 ボイスメール

18

© 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
アウトバウンド・キャンペーン
アウトバウンド・コンタクト
1. コールリスト作成
2. 担当エージェントグループを設定
3. ダイヤルオプションを選択し、キャ
CPD

SIP

(Predictive/Progressive/Preview)

SIP

4. 顧客と接続されたコールをオペレー

Genesys
Outbound
SIP

ンペーン開始

キャンペーン

エージェント
グループ

タに接続
5. 接続検知(CPD)はMedia Serverが担う
※構成により異なる

コールリスト

19

© 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
在宅オペレーション

在宅
オペレータ

Nailed-up接続
1. オペレータからCCに電話

Nailed-up

2. コールはMedia Serverに滞留

SIP

3. 顧客からの着信により再接続

SIP

4. 顧客との通話
HTTP
(VPN)

SIP

5. 切断後は再びMedia Serverに滞留

CRM

20

© 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
ユニファイド・コミュニケーション
UCソフトとの接続
1. SmartLinkを介し、プレゼ
ンス情報を伝播
2. CC側からはグループごと
IM

のステータスを把握でき

Presence

る

SIP
UC

SmartLink

3. グループへ転送を行うと、

UCソフト側にポップアッ
プ通知

SIP

21

© 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
ビデオ(IP Ecosystem)
ビデオソリューション

その他
1. Flash Media Player
2. Instant Messaging

1. IVVR
2. Video Contact Center
Voice

Media
Gateway

Video

3G Media
Gateway

PSTN

3G

SIP
RTMP

Flash
Internet

IM
(Text)

SIP
(Video)

Flash to SIP
Gateway

RTP

SIP (Video/Voice)
SIP
(Voice)

SBC/ALG

22

© 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
ボイスメール
特徴

機能

•
•
•
•

•
•
•
•

Genesys SIP Server連携
Linux/Windows対応
11言語対応
オールインワンインストール

エージェント Voicemail
グループ Voicemail
ユーザーWebポータル
HA構成

検索

SIP
SIP

GSVM
Genesys
Voicemail

SIP

23

管理

© 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
冗長化
• Five 9 (99.999%)の稼働率
• IMS対応によりキャリアレイヤーでの動作にも対応済
利点

HAオプション
Microsoft NLB
(Windows 2003 & 2008)

IP Takeover

DNSベース

留意点

•多くの実績
•ドキュメント有り (MSとGenesysがサポート)
•複数NICをサポート

•単一サブネット上のみ
•複雑かつ多くの事前要件
•要専用スイッチ/VLAN

•全OSをカバー (Windows/AIX/Linux/Solaris)
•100% Genesysコンポーネント
•信頼性格付けおよびテストのためのHAオプションとして

•Windowsは単一NICのみ
•単一Subnet上のみ

•異なるサブネット上におけるHAペアの実装

•実績少
•限定的なテスト
•動的なDNSアップデート

IP Takeover

MS NLB

24

DR/BCP

© 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
第二回
応用編

まとめ

テーマ
「ソフトウェアベースのコンタクトセンターが提供できる機能とメリット」

 コンタクトセンターインフラとしての特徴と基本的機能
1PCC

3PCC

 ソフトウェアベースのコンタクトセンター・ソリューション
 アウトバウンド・キャンペーン
 在宅オペレーション
 ユニファイド・コミュニケーション
 ビデオ(IP Ecosystem)

 ボイスメール

25

© 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
http://www.genesyslab.co.jp
https://www.facebook.com/genesysjapan
https://twitter.com/genesysjapan

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https://twitter.com/junyaiizuka

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