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Webセミナーno pbx(4/4)
- 1. Webセミナー “No PBX” 「No PBX～ソフトウェアで構築するコンタクトセンター入門」 以下の日程でライブ放映します（参加費：無料）。 全4回シリーズは、
- 2. Webセミナー”No PBX”の開催にあたり 背景： これまでコンタクトセンターのプラットフォームの中核と言えば、ハードウェア ベースの”PBX”でした。しかし、その世界が今、大きく変わろうとしています。シ ステムの柔軟な拡張性、クラウド化、インターネットやスマートフォンなどのマル チチャネル化、コスト面などで優位性のあるソフトウェアベースのコンタクトセン ター・プラットフォームが、大きく注目を集めています。堅牢性が大きく改善され たことで、国内外ともに大型のコンタクトセンターでの導入が進んでいます。 • 目的： ソフトウェアベースのコンタクトセンターの特徴や導入メリット、ハードウェア ベースとの比較、実際に運用する際のポイント、クラウド化などについての理解を 深める • • 対象： 経営企画・営業企画・顧客サービス企画のご担当者様 コンタクトセンターの企画・運営・システムのご担当者様 • 2 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 5. 第四回 クラウド編 コンテンツ テーマ 「ソフトウェアの特性を生かしたコンタクトセンターのクラウド化」 ソフトウェアで構築するクラウド型コンタクトセンターについて解説します。 システムデザインの柔軟性が高いソフトウェアベースのコンタクトセンター・プラットフォームは、クラウド化に非常に適 していると言えます。ソフトウェアで構築するクラウド型コンタクトセンターの特徴、導入形態、イニシャルコストとラン ニングコストの最適化、柔軟な席数の増減、新しいソリューションの導入など、クラウド化のメリットとともに解説します。 アジェンダ クラウドとは コンタクトセンターのクラウド化 5 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 7. クラウドの定義 NIST (National Institute of Standards and Technology)による定義 • ユーザによるリクエストで必要なリソースが提供される 標準的なネットワーク・プロトコルで利用可能 マルチテナントモデルでリソースの物理的な位置に関知しない 提供されるリソースが伸縮自在 リソースの利用状況をコントロールできる 2006年に米グーグルのエリック・シュミット氏が提唱 「データもプログラムも、サーバー群の上に置いておこう、という考え方」 過去にも類似ワードが頻出 (ASP、SOA、ホスティング、ユビキタス、ネットワーク・コンピューティング、グリッド） ”アンブレラターム”(広い領域をまとめて呼ぶための用語）となる 7 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 8. クラウドの変遷 ～歴史は繰り返す～ 作る 買う 使う 集 中 1970 1980 1990 2000 2010 分 散 メイン フレーム パソコン クライアント サーバ クラウド データセンター クラウドは「メインフレームへの回帰」とも言われる 「作る」時代から「買う」時代を経て、そして「使う」時代へ 8 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 9. 現在のクラウドでは何が起きているのか ～超集中と超分散～ “超集中”するインフラ “超分散”するデバイス・アプリ テレビ＝テレビインフラ 多種多様な接続 • • ラジオ＝ラジオインフラ • •モバイル 電話＝電話インフラ • •タブレット • • •ネットブック オールIP化で統合が進む データセンターの巨大化 9 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 10. クラウドの中はどうなっている？ ～パブリック・プライベート・ハイブリッド～ クラウドの種別 プライベート • 専有 • 企業 • コスト高 パブリック • 共有 • 企業・個人 • コスト低 10 ハイブリッド • 連携 • 企業 • コストバランス © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 11. as a Service クラウドのレイヤー サース パース SaaS • Software as a Service • ソフトウェアパッケージの提供 • Google Apps/Salesforce CRM/Office Live PaaS • Platform as a Service • アプリケーション実行用のプラットフォームの提供 • Google App Engine/Force.com/Azure イアース IaaS • Infrastructure as a Service • ハードウェアやインフラの提供 • Amazon/IBM 11 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 12. クラウドを実現する2つのキー・テクノロジー ～仮想化と分散処理～ 仮想化テクノロジー 分散処理テクノロジー • 物理構成を意識しない構造 •大量のデータを高速に処理 • 論理的分割 •分散処理によるリソース最適化 • 伸縮自在 • 最適なリソースの割当 • 12 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 13. クラウドが抱える２つの課題 メンテナンス セキュリティ •データの機密性 •サービス停止・中断の懸念 •データのバックアップ •複雑な構成による管理負担増 •影響度合いの不透明さ 13 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 14. クラウドが変える世界 テクノロジー • マルチテナント • スケールアウト • BCP/HA ITサービス • 所有から使用へ • メンテナンスフリー • 従量課金 経営 • オフバランス経営 • アジャイル経営 • グローバル経営 14 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 16. 日本のコンタクトセンター市場 【市場概況】 • • 2009年から成長し始め、2010年に急成長し、2011年以降にはニーズの高 まりもあり、さらなる成長が見込まれている (2017年には110億円市場） 【サイズ】 • • 50席以下のセンターで採用が進んでいるが、 • 200-8000席と中・大規模へもスケールできるキャパシティを持つ 【機能】 • • 基本機能(ACD/CTI/IVR/モニタリング)を提供 【実装形態】 • • プライベートクラウドが中心、 • オンプレミス運用よりも高くつくこともある 16 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 17. コンタクトセンターをクラウド化する6つのメリット 買わずに使う 例: 従量課金(PPU) 構築期間の短縮 例:サービスインまでの時間を短縮 最新テクノロジーの導入が可能 例:音声認識、音声分析、自動音声アウトバウンド等 メンテナンスフリー 例: サービス・プロバイダーによるバージョン管理・保守 スケーラブル 例: リソースの増減、突発的なピーク対応、季節のキャンペーン対応 柔軟なサービス設定 例：サービスメニューから使いたいサービスを選択 17 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 18. コンタクトセンターをクラウド化する５つのステップ 1. 業務(機能)整理 • クラウド化が可能な業務(機能)は何か 2. 対応すべきチャネルは？ • コール/メール/チャット/ウェブ 3. どのクラウド種類を使うか？ • パブリック・プライベート・ハイブリッド • 機能とデータを分離 4. どのクラウドレイヤーを使う？ • SaaS/PaaS/IaaS 5. 懸念点の整理 • コンタクトセンターのサービスレベル 18 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 19. 選ばれているクラウドコンタクトセンター機能要件 • クラウドと適応性の高い標準技術をベースとしたソリューションであること ハードウエアはもちろん、OSやデータベースにも依存しないソフトウェア 世界中のPBX、ソフトスイッチをサポート TDMから IPへスムーズなマイグレーションが可能であること 顧客へのサービス戦略に影響を及ぼさない段階的なインテグレーション 既存資産の保護、そして将来に向かっての投資を最小限に抑えるテクノロジ • 実績のある拡張性に優れたキャリアグレード・プラットフォームであること 時間あたり100万コール、4万を超えるメール処理が可能 通信キャリアでの豊富な実績 • • • • • • 19 Qwest (10,000エージェント) Verizon (130,000エージェント) MCI (12,000エージェント) Telstra (16,000エージェント) BT (7,000エージェント) T-Mobile (20,000エージェント © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 20. クラウド・コンタクトセンター実績 世界で採用されるプラットフォーム 20 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 21. 選ばれているコンタクトセンター機能要件 • 完全なテナント機能を有すること 包括的、総合的なレポーティングの提供 階層的なマルチテナント機能、顧客やグループ、地域などに準じたテナント分け ヒストリカル、リアルタイム両方のレポーティングが可能 テナントを自由に設定、カスタマイズが可能 • 高度なルーティング 業務ポリシー（ルール）ベースでのルーティング リソースの仮想化機能 マルチチャネル対応 • 標準化技術の積極採用によるエコシステム Webアーキテクチャベースで作られているボイスコントロールVXML/CCXML VoIPのスタンダードSIP ビジネスロジックをサポートするSCXML ビッグデータ連携REST 21 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 22. クラウドコンタクトセンターのマルチテナント基本構造 セキュリティ セキュリティ セキュリティ セキュリティ ① 個別リソース 個別リソース テナントB 個別リソース テナントC 個別リソース テナントD スキル グループ オペレーター 電話番号 スキル グループ オペレーター 電話番号 スキル グループ オペレーター 電話番号 スキル グループ オペレーター 電話番号 個別インフラ/設定 個別インフラ/設定 個別インフラ/設定 個別インフラ/設定 テナントA ② ③ ・・・ 共通インフラ(CC機能共有コンポーネント) OS VM 22 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 23. クラウドコンタクトセンターマルチテナント ～オブジェクト間のセキュリティ～ 各種リソース、インフラはオブジェクトとして管理されます。 • 構成オブジェクトやフォルダに対して、ユーザー毎に細かくセキュリティ権限や継承の設定 が可能です。 • 原則的にテナント内のユーザーはテナント内のオブジェクトに対してのみアクセス権限のみ を保有します。 • テナントA テナントB セキュリティ 参照 フォルダ 修正 修正 × テナントC セキュリティ 追加 テナントD セキュリティ セキュリティ 削除 フォルダ オブジェクト 23 オブジェクト © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 24. 第一回 基礎編 ふりかえり 「PBXベースのコンタクトセンターが抱える問題点とソフトウェアベースの優位性」 レガシーインフラが抱える課題 インフラのIP化(VoIP化)についての基礎知識 ソフトウェアベースで構築することの優位性 24 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 25. 第二回 応用編 ふりかえり テーマ 「ソフトウェアベースのコンタクトセンターが提供できる機能とメリット」 コンタクトセンターインフラとしての特徴と基本的機能 1PCC 3PCC ソフトウェアベースのコンタクトセンター・ソリューション アウトバウンド・キャンペーン 在宅オペレーション ユニファイド・コミュニケーション ビデオ(IP Ecosystem) ボイスメール 25 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 26. 第三回 実践編 ふりかえり テーマ 「システム設計・構築の際に留意しておくポイント」 新規構築ステップ 機能設計 音声ネットワーク設計 4つのステップ コンポーネントサイジング その他留意事項 マイグレーションステップ 4つのステップ 1 2 3 4 事例 26 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 27. 第四回 クラウド編 ふりかえり テーマ 「ソフトウェアの特性を生かしたコンタクトセンターのクラウド化」 クラウドとは 定義・歴史 クラウドの仕組み クラウドテクノロジー 仮想化技術 分散処理 コンタクトセンターのクラウド化 6つのメリット 機能要件 5つのステップ マルチテナント オープンテクノロジー 拡張性 マルチテナント ルーティング エコシステム 27 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.