Документ обсуждает, как социальные медиа влияют на потребительский опыт и взаимодействие с финансовыми брендами, используя опыт компании Росгосстрах. Указываются цели присутствия в соцсетях, включая улучшение доверия и общение с клиентами, а также успешные практики работы с контентом и репутационным менеджментом. Подчеркивается важность социальных медиа для создания лояльности клиентов и эффективного решения негативных отзывов.

1. Как социальные сети меняют мир потребителя Анна Козлова Руководитель проекта продвижения компании в социальных медиа РОСГОССТРАХ

2. Мир потребителя Сегодня Отзывы и рекомендации в Интернете Customer experience Раньше Реклама на ТВ, радио и в печатных СМИ «Наружка» BTL Акции Советы знакомых Опыт и имидж 2 из 14

3. Социальные медиа и финансовые бренды На Западе CompareTheMarket .com 40 000 followers в Twitter 758 000 likes на Facebook 3 из 14 В России Слабая степень доверия людей к компаниям финансового сектора Невыраженное желание общаться со страховым брендом Страховщики только начинают выходить в социальные медиа

4. Цели и задачи 4 из 14 Основные ориентиры Стремление быть к клиенту такими же близкими, как наш агентский корпус Выход в среду, которая уже стала привычной современному потребителю, чтобы пообщаться или помочь Работа с социальными медиа — завоевание лидерства в прямом канале страхования

5. С чего мы начали? «Домашняя работа» 5 из 14 Блогосфера Создание представительств компании на основных социальных площадках: LiveJournal , Twitter , Facebook , YouTube Регулярное размещение контента, потенциально интересного всем потребителям «Тестовый период» 2-3 месяца для проверки себя Сайт Разработка новой версии

6. Как работаем сейчас? 6 из 14

7. Корпоративный блог RGSblog.ru 7 из 14 «Корпоративный» – принадлежащий компании, и только Практически полная свобода действий (в пределах разумного :) Для всех, а не только для клиентов Наполнение Необычные страховые случаи Интересные рекламные кейсы Юмор Разъяснение правил страхования Истории известных страховщиков События из жизни РГС На самом деле «некорпоративный» корпоративный блог 

8. Страница бренда на Facebook Facebook.com/RGS.ru 8 из 14 Что мы нашли здесь? Очень правильная и качественная аудитория Огромные возможности для продвижения и PR Широкий функционал для бизнеса Уже 304 фана РОСГОССТРАХ Входим в Топ-100 русскоязычных страниц брендов на Facebook .

9. Корпоративный Твиттер @RGS_ru 9 из 14 Самая интересная и «живая» площадка для общения с потребителями Просто, быстро, НЕФОРМАЛЬНО! Фановые твиты привлекают фоловеров, полезные твиты по страхованию – удерживают На данный момент 709 followers Входим в Топ-100 русскоязычных корпоративных Twitter аккаунтов.

10. Росгосстрах на Foursquare Foursquare.com/RGS_ru 10 из 14 РОСГОССТРАХ и МТС – первые российские бренды, создавшие свои страницы на Foursquare РОСГОССТРАХ в числе первых брендов, предложивших specials пользователям Foursquare Результат – качественный PR и лояльность потребителей благодаря бесплатным публикациям на продвинутых площадках: Хабрахабр: http://habrahabr.ru/blogs/social_networks/114398/ The Village : http://www.the-village.ru/flows/magazinyi-moskvyi/posts/106911-foursquare-moscow Упоминание в качестве кейса на профессиональных Интернет-мероприятиях

11. Репутационный менеджмент Работа с отзывами на рекомендательных сервисах 11 из 14 РОСГОССТРАХ – один из лидеров по числу упоминаний в сети Интернет среди страховщиков. Абсолютное лидерство по числу упоминаний на рекомендательных площадках .

12. Репутационный менеджмент Работа с отзывами в социальных медиа 12 из 14 На входе: разгневанный клиент, в общей сложности более 8 000 «друзей» в социальных сетях. Серьезная репутационная угроза! На выходе: довольный и лояльный клиент, более 5 позитивных постов о компании Росгосстрах в Twitter и Facebook на более чем 10 000 аудиторию . Кейс – переводим негатив в позитив! Шаг на встречу: разговор, решение проблемы

13. Что дальше? 13 из 14 Потребитель стал менять свою точку зрения о компании Страхование и социальные медиа – совместимы !

14. 14 из 14 © РОСГОССТРАХ, 2011