Service Design - kundupplevelsen idag och imorgoncloudnine
Aldrig tidigare har konsumenter haft en sådan valfrihet som nu. Därför är det extra viktigt för företagsledningen att förstå vad kunderna verkligen vill. Om ni inte redan satt kundens perspektiv i fokus är det hög tid att tänka om. En genomtänkt och bra designad kundupplevelse kan tillföra det extra värde som är avgörande för ditt företags framtid.
Välkommen på ett frukostseminarium där vi fortsätter prata om begreppet Service Design. Ta del av konkreta verktyg och metoder för att lära känna dina kunder bättre genom mätning, analys och datainsamling, samt inspirerande case om kundupplevelser utöver det vanliga.
Talare är Jesper Andersen, Art director.
The document provides an overview of experience mapping and its benefits for organizations. Experience mapping is a collaborative process that results in a visual map of a customer's complete experience across touchpoints and channels. The map provides a shared understanding of customer behaviors, needs, and opportunities for improvement. The key steps are to uncover customer insights through research, chart the customer journey, tell the story visually, and use the map to drive new ideas.
We wrote this to give you a sense of IDEO’s culture—the ties that bind us together as coworkers and as people.
Read more: http://blog.slideshare.net/2014/01/08/culturecode-what-makes-a-company-great/
Digitalt berättande - vägar fram, fallgropar och återuppfunna hjulDavid Haskiya
Bildspel till stöd för en presentation på seminariet "Kulturarv med innovativt perspektiv - en inspirationsdag om digitalt berättande och nya verktyg".
Tanken var väl att vara lite provokativ för att trigga lite diskussion och motverka en viss teknikcentricitet jag kände att talarna uppvisade.
Inspirationslunch i Uppsala: Utveckla din kundkontakt med ökad webbnärvaro
Kan webbnärvaron vara ett verktyg för ditt företag att nå befintliga och nya kunder på den sociala webben?
Under förra året började begrepp som nya medier och sociala webben användas och under detta år kommer verktyg och metoder att fortsätta utvecklas för verksamhetsutveckling.
Handelskammaren i Uppsala län bjuder in till lunchmöte med fokus på hur svenska företag kan öka sin webbnärvaro för att bygga förtroende hos kunder och skapa lönsamma affärer.
Kom och inspireras av Jakob Hammarbäck, Pitaya Organisationsutveckling, som presenterar en arbetsmodell för ökad webbnärvaro. Med hjälp av enkla och kraftfulla verktyg kan den befintliga omvärldsanalysen kompletteras. Nya plattformar för intern och extern kommunikation ger företag möjlighet att stärka varumärket, driva på produktutvecklingen och öka engagemanget hos kunderna. Förmågan att hantera kundservice och kundrelationer blir det som får kunden att välja ditt företag.
Varmt välkomna!
Service Design - kundupplevelsen idag och imorgoncloudnine
Aldrig tidigare har konsumenter haft en sådan valfrihet som nu. Därför är det extra viktigt för företagsledningen att förstå vad kunderna verkligen vill. Om ni inte redan satt kundens perspektiv i fokus är det hög tid att tänka om. En genomtänkt och bra designad kundupplevelse kan tillföra det extra värde som är avgörande för ditt företags framtid.
Välkommen på ett frukostseminarium där vi fortsätter prata om begreppet Service Design. Ta del av konkreta verktyg och metoder för att lära känna dina kunder bättre genom mätning, analys och datainsamling, samt inspirerande case om kundupplevelser utöver det vanliga.
Talare är Jesper Andersen, Art director.
The document provides an overview of experience mapping and its benefits for organizations. Experience mapping is a collaborative process that results in a visual map of a customer's complete experience across touchpoints and channels. The map provides a shared understanding of customer behaviors, needs, and opportunities for improvement. The key steps are to uncover customer insights through research, chart the customer journey, tell the story visually, and use the map to drive new ideas.
We wrote this to give you a sense of IDEO’s culture—the ties that bind us together as coworkers and as people.
Read more: http://blog.slideshare.net/2014/01/08/culturecode-what-makes-a-company-great/
Digitalt berättande - vägar fram, fallgropar och återuppfunna hjulDavid Haskiya
Bildspel till stöd för en presentation på seminariet "Kulturarv med innovativt perspektiv - en inspirationsdag om digitalt berättande och nya verktyg".
Tanken var väl att vara lite provokativ för att trigga lite diskussion och motverka en viss teknikcentricitet jag kände att talarna uppvisade.
Inspirationslunch i Uppsala: Utveckla din kundkontakt med ökad webbnärvaro
Kan webbnärvaron vara ett verktyg för ditt företag att nå befintliga och nya kunder på den sociala webben?
Under förra året började begrepp som nya medier och sociala webben användas och under detta år kommer verktyg och metoder att fortsätta utvecklas för verksamhetsutveckling.
Handelskammaren i Uppsala län bjuder in till lunchmöte med fokus på hur svenska företag kan öka sin webbnärvaro för att bygga förtroende hos kunder och skapa lönsamma affärer.
Kom och inspireras av Jakob Hammarbäck, Pitaya Organisationsutveckling, som presenterar en arbetsmodell för ökad webbnärvaro. Med hjälp av enkla och kraftfulla verktyg kan den befintliga omvärldsanalysen kompletteras. Nya plattformar för intern och extern kommunikation ger företag möjlighet att stärka varumärket, driva på produktutvecklingen och öka engagemanget hos kunderna. Förmågan att hantera kundservice och kundrelationer blir det som får kunden att välja ditt företag.
Varmt välkomna!
Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikat...Geek Girl Göteborg
Från temakväll 5 oktober 2011 om e-handel. Presentation av Karin Kennerggren och Sandra Sköld Gonzales.
- Vilka faktorer kan hjälpa och stjälpa ett webbprojekt?
- Hur ser man e-handel från ett kundperspektiv?
Är du intresserad av hur du kan dra nytta av ny teknik och förändrade kundbeteenden? Mobilt internet är etablerat i Sverige och växer snabbt i världen, men i likhet med internets tidiga dagar så är de verkligt nyttiga tjänsterna ännu så länge begränsade.
Max Olsson belyser hur den infrastruktur som redan finns gör det möjligt att analysera kundbehov och distribuera värdefulla tjänster i realtid. Hur kan vi möta användaren precis när intresset för vårt erbjudande är som allra störst? Hur gör vi livet enklare och roligare för våra kunder i takt med att nya apparater blir uppkopplade?
Presentationen tar sin utgångspunkt i forskning kring innovation och kundvärde, illustrerar praktiskt användbara metoder, och slutar med exempel från verkligheten.
Vem vinner slaget om användarna?
Den som har flest coola funktioner på sin sajt? Den som har snyggast design eller varumärkesupplevelse? Den sajt som är platt och avskalad, eller den som levererar mycket information på minsta möjliga yta?
Svaret på ovan frågor är att den som kan leverera den bästa totala användarupplevelsen till sina kunder vinner. På webbspråk kallas detta UX, User Experience. Bra UX bygger på enkla principer, men fallgroparna är många. Skillnaden mellan inbjudande och irriterande eller mellan beröm och klagomål kan vara hårfin. Och vad är snyggt och funktionellt egentligen? Finns det verkligen ett ”rätt” svar?
Designstrategier för en digital värld - Webbdagarna i Göteborg 2014Gabriel Svennerberg
Min presentation från Webbdagarna i Göteborg 2014 i kunskapsspåret Webbstrategi.
Vi står inför ett nytt digitalt landskap där man inte längre kan utgår från datorn som den enhet vi använder oss av för att hitta information och lösa uppgifter. I takt med att vi skaffar smartphones, surfplattor och smarta TV-apparater öppnas helt nya möjligheter och utmaningar för oss som designar digitala tjänster och produkter.
Frukostseminarium: Design och copy som ger effektiva calls-to-actioncloudnine
David Aler, webbstrateg och Patrik Åkerman von Knorring, interaktionsdesigner på Cloud Nine berättar om hur Interaktionsdesign och onlineinnehåll samspelar och vikten av att det finns en tanke bakom så att pusselbitarna hänger ihop.
Fröjds presentation från Digitala Mediedagen i februari 2013. Behandlar trender och hur man som företag kan jobba internt med sin strategi för att säkerställa en framgångsrik digital närvaro. Talare var Anna Gullstrand, VD på Fröjd Interactive.
“Oväntade effekter” – De oväntade nyttorna av effekt-, målstyrning och impact...Jakob Persson
Denna presentation är en introduktion till effekt- och målstyrning samt avknoppningen impact mapping. Den förklarar skillnaderna mellan dessa tre och beskriver även hur dessa metoder skapar positiva effekter i organisationer, bland annat förbättrat samarbete och sammanhållning i team.
Innehåll
- Bakgrund
- Vad är effekt-, målstyrning och impact mapping?
- Hur skapar man en mål/effektkarta?
- Oväntade effekter
Baserad på “Achieving business impact with IT”:
http://tiny.cc/impactthesis
Jakob Persson
Affärsutvecklare, UX- och tjänstedesigner
Leancept AB
www.jakobpersson.se
Följande presentationsunderlag är skapat och nyttjat av David Aler, Digital strateg på Cloud Nine, under ett frukostseminarium i december 2018. I presentationen ges exempel på e-handelsplattformar och hur du ska gå tillväga i processen att välja plattform baserat på företagets resurser och kundernas behov.
Bortom företagswebben och
Googles sökresultat: var pågår diskussionerna och hur kan du dra nytta av internets sociala nätverk för att göra traditionella affärer. Hur har utvecklingen på internet påverkat företagens sätt att kommunicera med marknaden?
Emtacl2015: chalmers.research.se - the aim to break the circle of despairChalmers Library
The story of making a research project service (as a part of a coming CRIS), and our efforts to find incentives to get and keep the data update and why we choosed in house development
Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikat...Geek Girl Göteborg
Från temakväll 5 oktober 2011 om e-handel. Presentation av Karin Kennerggren och Sandra Sköld Gonzales.
- Vilka faktorer kan hjälpa och stjälpa ett webbprojekt?
- Hur ser man e-handel från ett kundperspektiv?
Är du intresserad av hur du kan dra nytta av ny teknik och förändrade kundbeteenden? Mobilt internet är etablerat i Sverige och växer snabbt i världen, men i likhet med internets tidiga dagar så är de verkligt nyttiga tjänsterna ännu så länge begränsade.
Max Olsson belyser hur den infrastruktur som redan finns gör det möjligt att analysera kundbehov och distribuera värdefulla tjänster i realtid. Hur kan vi möta användaren precis när intresset för vårt erbjudande är som allra störst? Hur gör vi livet enklare och roligare för våra kunder i takt med att nya apparater blir uppkopplade?
Presentationen tar sin utgångspunkt i forskning kring innovation och kundvärde, illustrerar praktiskt användbara metoder, och slutar med exempel från verkligheten.
Vem vinner slaget om användarna?
Den som har flest coola funktioner på sin sajt? Den som har snyggast design eller varumärkesupplevelse? Den sajt som är platt och avskalad, eller den som levererar mycket information på minsta möjliga yta?
Svaret på ovan frågor är att den som kan leverera den bästa totala användarupplevelsen till sina kunder vinner. På webbspråk kallas detta UX, User Experience. Bra UX bygger på enkla principer, men fallgroparna är många. Skillnaden mellan inbjudande och irriterande eller mellan beröm och klagomål kan vara hårfin. Och vad är snyggt och funktionellt egentligen? Finns det verkligen ett ”rätt” svar?
Designstrategier för en digital värld - Webbdagarna i Göteborg 2014Gabriel Svennerberg
Min presentation från Webbdagarna i Göteborg 2014 i kunskapsspåret Webbstrategi.
Vi står inför ett nytt digitalt landskap där man inte längre kan utgår från datorn som den enhet vi använder oss av för att hitta information och lösa uppgifter. I takt med att vi skaffar smartphones, surfplattor och smarta TV-apparater öppnas helt nya möjligheter och utmaningar för oss som designar digitala tjänster och produkter.
Frukostseminarium: Design och copy som ger effektiva calls-to-actioncloudnine
David Aler, webbstrateg och Patrik Åkerman von Knorring, interaktionsdesigner på Cloud Nine berättar om hur Interaktionsdesign och onlineinnehåll samspelar och vikten av att det finns en tanke bakom så att pusselbitarna hänger ihop.
Fröjds presentation från Digitala Mediedagen i februari 2013. Behandlar trender och hur man som företag kan jobba internt med sin strategi för att säkerställa en framgångsrik digital närvaro. Talare var Anna Gullstrand, VD på Fröjd Interactive.
“Oväntade effekter” – De oväntade nyttorna av effekt-, målstyrning och impact...Jakob Persson
Denna presentation är en introduktion till effekt- och målstyrning samt avknoppningen impact mapping. Den förklarar skillnaderna mellan dessa tre och beskriver även hur dessa metoder skapar positiva effekter i organisationer, bland annat förbättrat samarbete och sammanhållning i team.
Innehåll
- Bakgrund
- Vad är effekt-, målstyrning och impact mapping?
- Hur skapar man en mål/effektkarta?
- Oväntade effekter
Baserad på “Achieving business impact with IT”:
http://tiny.cc/impactthesis
Jakob Persson
Affärsutvecklare, UX- och tjänstedesigner
Leancept AB
www.jakobpersson.se
Följande presentationsunderlag är skapat och nyttjat av David Aler, Digital strateg på Cloud Nine, under ett frukostseminarium i december 2018. I presentationen ges exempel på e-handelsplattformar och hur du ska gå tillväga i processen att välja plattform baserat på företagets resurser och kundernas behov.
Bortom företagswebben och
Googles sökresultat: var pågår diskussionerna och hur kan du dra nytta av internets sociala nätverk för att göra traditionella affärer. Hur har utvecklingen på internet påverkat företagens sätt att kommunicera med marknaden?
Similar to Ux som strategi_lina_westerling_med_anteckningar_komprimerad (20)
Emtacl2015: chalmers.research.se - the aim to break the circle of despairChalmers Library
The story of making a research project service (as a part of a coming CRIS), and our efforts to find incentives to get and keep the data update and why we choosed in house development
Creative Commons licenses allow creators to communicate which rights they reserve, and which rights they waive for the benefit of recipients or other creators. The "Share Alike" license allows others to distribute, remix, tweak, and build upon a work, even commercially, as long as they credit the creator and license their new creations under identical terms. This license is often compared to open source software licenses and is most similar to the GNU GPL.
The document discusses how libraries are designing their search boxes and references several articles on the topic. It lists different library catalog and discovery systems like Summon, Sierra, Libris, and 360 Link. It also mentions 'Bento-style' search interfaces and discusses metadata and APIs used in library search systems.
This document discusses lessons learned from launching innovations and the importance of focusing on individuals, testing early, prototyping by leaving Photoshop, releasing often, embracing fluid web design, building the future when only half can experience it, doing "worst first", using media queries, getting content on mobile devices, and being backwards compatible while moving forward.
Presentation för Summons svenska användargrupp i Malmö 25 april 2013. Om att använda avgränsade sökningar (scoped searches) samt Summons och 360 Links API för att integrera söktjänster med Chalmers biblioteks webbplats.
Moritz Stefaner is an information visualizer and interface designer who has worked freelance for organizations like Skype, the World Economic Forum, and OECD since 2004, after obtaining degrees in cognitive science, interface design, and research assistance. His work includes projects in information visualization, data analysis, quantitative analysis, and interaction design using tools like Tableau, Gephi, and custom visualization software. He presented his work at the CHALS'12 conference in Gothenburg, Sweden in September 2012.
1) The document discusses interaction design projects focused on public libraries, including transforming library spaces into interactive areas for play and learning.
2) Key projects include an interactive children's library with installations for browsing and selecting books, a "time music machine" and treasure hunts to encourage family play at libraries.
3) The goal is to research how new play concepts and interactive spaces can better support families and engage children at libraries by intertwining services, play, and exploration of physical and digital resources.
The document discusses presenting cultural heritage online and the challenges of visualizing bibliographic data. It describes current visualization approaches in library systems, non-library systems, and non-commercial projects. Issues with visualizing large amounts of cultural data are examined. The discussion focuses on using linked data and visualizing only what is appropriate through techniques like interactive timelines and contextual relationships between entities.
This article presents a cavitation model based on the Stokes equation for numerical simulation of hydrodynamic lubrication. The authors formulate adaptive finite element methods for solving the model, deriving a posteriori error estimates and adaptive algorithms. Numerical examples illustrate the theory and compare results to the simplified Reynolds model of lubrication.
3. Varför uppstod UX?
Teknikfokus
• Historisk tillbakablick
• Första mp3-spelaren (kom 1997)
• Fantastisk uppfinning - kunde lyssna på musik utan att behöva släpa med sig en massa fysiska
bärare att ha musiken på.
• När den här, och dess jämnåriga, utvecklades låg fokus i produktutvecklingen just på den här nya
tekniken, vilket på den tiden naturligtvis var fullt berättigat.
• Det tråkiga var dock att minnet var begränsat, 6 st låtar.
4. Funktionsfokus
Varför uppstod UX?
• Men med tiden så förfinades tekniken och man kunde spara fler och fler låtar. Typ 1 200 låtar rymmer
den här.
• Det kom då att handla om funktioner, i det här fallet minneskapacitet, för att attrahera kunder.
5. Feature creep
Varför uppstod UX?
• I det här köket finns säkert massor av nyttiga saker - skymtar en kaffekokare. Men det finns inte
speciellt mycket arbetsyta. Och hur lätt är det att hitta? Och, är köket verkligen stället där man
behöver ett par solglasögon..?
• Om man känner att man inte riktigt förstår varför det inte är lämpligt att knöka in så många funktioner
som möjligt, då kan man försöka föreställa sig hur ens gränssnitt hade sett ut om det hade varit ett
kök... Den s k köksmetoden.
6. Upplevelsefokus
Varför uppstod UX?
• Åter till mp3-spelarna
• Vid någon tidpunkt var det inte längre lönsamt att konkurrera om antal låtar som kunde lagras. Man
var tvungen att gå bortom teknik och funktioner och tänka på användarens upplevelse av produkten,
för att vara intressant för folk.
• Just vad Apple gjorde med sin iPod. Apple skalade bort onödig funktionalitet och skapade en hel
plattform för musiklyssnande som fungerar i folks vardag. Tog in kringbehov som att få in musiken i
spelaren.
• Såklart succé.
7. Varför uppstod UX?
Teknik → Funktioner → Upplevelse
IDAG:
• Den här utvecklingen, från fokus på teknik till funktioner till upplevelse, kan man se hos de flesta
produkter och branscher.
• Skulle det komma en ny teknik idag skulle vi förmodligen se samma utveckling, möjligtvis att det
skulle gå snabbare då eftersom världen idag är så föränderlig och människor är mer kräsna och
svårare att engagera. Höga krav på användarupplevelsen smittar av sig mellan olika
produktområden.
14. bubbla.
Varför uppstod UX?
• Så utöver för att göra världen till en bättre plats att leva på, så är det helt enkelt av konkurrensskäl
som vi behöver arbeta med användarnytta och upplevelse.
• Och nej, det går inte att resonera som så att bara för att vi gör gratis tjänster för allmänheten så
behöver vi inte tänka på det här sättet. Vi verkar på en global marknad med kommersiella aktörer, så
vi måste helt enkelt ta hänsyn till hur verkligheten ser ut.
15. Designprocessen
Strategi
planering
Idégenerering
Research
Prototypering/
implementation
Utvärdering/
kompletterande
research
N iterationer
• Iterera så många gånger som behövs för ett tillfredställande resultat.
• En iteration kan vara allt från några veckor till ett par timmar. Typiskt kortare och kortare ju närmre
slutresultatet man kommer.
• UX är ett förhållningssätt och ett ramverk av metoder - det finns både lättviktiga och mer
ambitiösa metoder och man kan välja hur man genomför de olika stegen beroende på projekt och
möjligheter (tid, resurser...).
16. • Välja. Och välja bort.
• Härma. Bli bäst.
• Differentiering. Vad gör oss unika?
• Designprinciper
Strategi
• Men vad är egentligen det här med produktstrategi?
• Jo, det handlar om att välja vad man ska göra, men lika mycket om vad man inte ska göra.
• Som vi såg i historian om mp3-spelarna så funkar det inte längre att ha som strategi att göra det som
konkurrenterna gör fast lite bättre.
• Man behöver hitta sin nisch. Vad gör oss unika? Vad kan vi erbjuda som ingen annan kan?
• Dokumentera/formulera sin strategi i designprinciper. Exempel: Palm Pilot - en av de första
handdatorerna skulle ”få plats i en bröstficka” för att man hade identifierat mobilitet som en viktig
faktor. En sådan konkret princip blir ett tydligt stöd i utvecklingsprocessen - det går liksom inte att
stoppa in hur mycket funktioner och hårdvara som helst om den ska vara så pass liten.
17. Experience mapping
(Upplevelsekartläggning)
• Tips på bra metod!
• Förklarat mha exempel från konsultfirman Antrop (www.antrop.se/) som är specialiserad på UX.
• Här finns Antrops presentation: http://www.slideshare.net/antrop/kundens-verklighet-nyckeln-till-
framgngsrik-tjnstedesign
18. En tendens att fokusera på kanaler...
Exempel:Antrop
Webb
Mobil
Kundtjänst
Biljett-
automat
Digitala
skyltar
Högtalar-
system
Idé om att
ta tåget
Research Biljettköp På stationen Ombord-
stigning
På tåget Ankomst Efter resan
• Det finns ofta en tendens inom företag och organisationer att fokusera på kanaler. Med kanaler
menas de medier genom vilka man kommer i kontakt med sina användare eller kunder. Alltså
tämligen teknikfokuserat.
• Beror till stor del på hur organisationen ser ut - olika avdelningar har hand om olika kanaler.
19. ...synliggör bara samband inom samma kanal...
Exempel:Antrop
Webb
Mobil
Kundtjänst
Biljett-
automat
Digitala
skyltar
Högtalar-
system
Idé om att
ta tåget
Research Biljettköp På stationen Ombord-
stigning
På tåget Ankomst Efter resan
• Kanalfokuset innebär att om vi har problem i en kanal, t ex det funkar dåligt att köpa biljett via
webben, så kommer vi inte kunna koppla det till saker som händer i de andra kanalerna, eftersom det
är någon annan som jobbar med det, eller det tillhör en annan process eller ett annat projekt.
20. ...men kunderna struntar i kanaler.
Webb
Mobil
Kundtjänst
Biljett-
automat
Digitala
skyltar
Högtalar-
system
Exempel:Antrop
Idé om att
ta tåget
Research Biljettköp På stationen Ombord-
stigning
På tåget Ankomst Efter resan
• Men om man ser det från kundernas perspektiv så spelar det ingen roll utan man rör sig mellan
kanaler utan att bry sig om att företagets på webben är något annat än företagets kundtjänst
exempelvis. Allt är företaget och allt är min tågresa och upplevelsen av den.
• Upplevelsen en - det är ju till och med så att man struntar i om det är SJ eller Banverkets fel att tåget
är försenat.
21. Upplevelsekarta av tågresa
Exempel:Antrop
Idé om att
ta tåget
Research Biljettköp På stationen Ombord-
stigning
På tåget Ankomst Efter resan
+
–
Sajten låg nere -
frustrerande!
Folk pratade i tysta
vagnen. Blev störd
men vågade inte
säga till.
Superkrångligt att
ansöka om ersättning
för förseningen.
Gav nästan upp.
Fick tag på en billig
biljett.
Känns bra att resa
miljövänligt.
Kontinuerlig
information om
förseningen.
• Vad man kan göra istället är att göra en s k upplevelsekarta, för en persona i taget.
• Går igenom allt sitt research-material - som gärna får komma från kvalitativa metoder som
kontextuella intervjuer och observationer - och letar efter olika saker som händer - eller inte händer -
som påverkar personens upplevelse.
• De gröna prickarna är positiva upplevelser och de rosa är negativa.
• Plockat bort kanalerna och fokuserar bara på själva upplevelsen och när i processen den skedde.
22. Alla personor, tillsammans
Exempel:Antrop
Webb
Mobil
Kundtjänst
Biljett-
automat
Digitala
skyltar
Högtalar-
system
Idé om att
ta tåget
Research Biljettköp På stationen Ombord-
stigning
På tåget Ankomst Efter resan
• Sen lägger man kartorna för alla personor på varandra. Får då en sammantagen bild av hur vi ligger
till.
• Även lägga på kanalerna igen.
• Här kan man exempelvis se att vi är kassa på att ta hand om våra kunder på webben efter resan, det
kanske är om de vill ansöka om ersättning för försening. Men det funkar jättebra med de digitala
skyltarna på tåget.
24. Exempel:Antrop
Webb
Mobil
Kundtjänst
Biljett-
automat
Digitala
skyltar
Högtalar-
system
Idé om att
ta tåget
Research Biljettköp På stationen Ombord-
stigning
På tåget Ankomst Efter resan
Sammantagen bild av marknaden
• Lägga vår karta och konkurrenternas ovanpå varandra och på så sätt få fram ett mönster av hur det
ser ut på marknaden i stort. Vad är våra styrkor? Svagheter? Och var finns det möjligheter? Behov
hos användarna att adressera?
• Faktum är att det även kan användas för ganska konkret idégenerering - inte bara hitta nischen utan
även vad man ska stoppa i den. Man kan titta på möjligheter att lösa användarnas behov i den bäst
lämpade kanalen.
26. • Libris och Stockholms stadsbibliotek gm
konsulter (inUse)
• Intervjuanteckningar som input till kartorna
• Underlag för strategiska beslut
Kartläggning av Libris
målgruppers behov
http://librisbloggen.kb.se/2012/06/26/de-uppgiftsdrivna-de-intressedrivna-och-lustlasaren/
http://www.kb.se/dokument/kb_libris_malgrupper_behov_201206257.pdf
27. – Ska skriva forskningsansökan och måste
ringa in ämnet, samt överblicka tillgänglig
litteratur
Upplevelsekarta:
Intressedriven forskare
28. Student med kurslitteraturlista som har bråttom att skaffa bok
Student som ska ringa in ämne att skriva uppsats om
Upplevelsekarta, huvudscenarier
Stickspårsläsaren som ska resa till Sydamerika och vill läsa
böcker däromkring
Musikälskaren som vill hitta nya intressanta ljud- och musikupplevelser
Forskare som ska skriva forskningsansökan
Topplisteläsaren som vill läsa en bok som omtalats i TV
• Utgick inte bara från personor utan även från scenarios.
29. Impuls Leta/hämta Värdera Skaffa/hämta Använda/
konsumera
Egen tanke,
”grundimpuls”
Person till person
Google
Massmedia
Bloggar, sociala medier,
wiki
Open access, GS, GB,
Last FM, Spotify
Nationella
bibl.katalogen
Amazon, itunes etc
Lokal bibliotekwebb
Fysiska biblioteket
Fysisk bokhandel
Olaglig nedladdning/
kopiering
• Vi hade även del efteråt, om att ”återanvända”, men då den i princip bara användes för
referenshanteringen i Libris så valde vi sedan att ta bort den.
30. Impuls Leta/hämta Värdera Skaffa/hämta Använda/
konsumera
Egen tanke,
”grundimpuls”
Person till person
Google
Massmedia
Bloggar, sociala medier,
wiki
Open access, GS, GB,
Last FM, Spotify
Nationella
bibl.katalogen
Amazon, itunes etc
Lokal bibliotekwebb
Fysiska biblioteket
Fysisk bokhandel
Olaglig nedladdning/
kopiering
• Så här såg det ut när man gjorde själva kartläggningsarbetet. En lapp för varje upplevelse.
• Färgkodat för att kunna följa vald person genom scenariet.
• På lapparna markerade vi om personen var glad eller sur i det aktuella skedet..
31. Impuls Leta/hämta Värdera Skaffa/hämta Använda/
konsumera
Egen tanke,
”grundimpuls”
Person till person
Google
Massmedia
Bloggar, sociala medier,
wiki
Open access, GS, GB,
Last FM, Spotify
Nationella
bibl.katalogen
Amazon, itunes etc
Lokal bibliotekwebb
Fysiska biblioteket
Fysisk bokhandel
Olaglig nedladdning/
kopiering
• Efter att ha satt upp alla lappar började vi analysera och försöka se mönster. Vi kunde urskilja kluster
av glada och sura gubbar, och kunde ana vad det kunde bero på.
32. Impuls Leta/hämta Värdera Skaffa/hämta Använda/
konsumera
Egen tanke,
”grundimpuls”
Person till person Personliga tips
potential hos
bibliotekarier
Google Utforska/ringa in
svårt här, även svagt
på biblioteket
Massmedia
Bloggar, sociala medier,
wiki
Open access, GS, GB,
Last FM, Spotify
Provlyssna/läsa
positivt här, svagt på
biblioteket
Provlyssna/läsa
positivt här, svagt
på biblioteket
Sömlös övergång
från impuls -
konsumera
uppskattas
Nationella
bibl.katalogen
Amazon, itunes etc
Lokal bibliotekwebb
Fysiska biblioteket ”Rota”, leta fysiskt i
hyllan positivt på
biblioteket
Tillgänglighet
negativ, böcker
saknas eller är
utlånade
Fysisk bokhandel
Olaglig nedladdning/
kopiering
• De sammanfattade ”humörklustren”; i dessa områden var flera personas glada eller sura. Vi såg
mönster och tittade efter starka och svaga områden för biblioteket.
33. • Överbrygga kanal-/silotänk
• Se upplevelsen som en helhet, över tid och plats
• Undvika inifrån- och ut-perspektiv
• Visuellt. Främjar gemensam förståelse.
• Flexibel metod - olika ambitionsnivå
• Skapa en tjänst snarare än en produkt
Experience mapping
• Det här leder nästan garanterat till oväntade upptäckter.
• Kraftfull metod - visualiseringskomponenten.
• Går att göra i mindre skala.
• Skapa en tjänst snarare än en produkt - titta över kanalgränserna.
34. Hur tänka när man releaseplanerar?
Att baka en kaka
aptitlig
Film!
• Hur man kan tänka när man planerar vad man ska släppa till sina kunder när.
• Botten = absolut basic-funktionalitet. Du kan göra det du ska, men inget mer. Utan finess, allting är
väldigt rått. Alltså typ en alfa.
• Fyllningen = utökad funktionalitet, du kan göra saker på ett smartare/smidigare sätt, högre
användbarhet t ex.
• Glasyren = det där lilla extra som gör upplevelsen rolig och njutbar och som gör att du väljer den här
produkten istället för någon annan.
• Tjänar på att ta med saker från alla nivåerna redan i den första releasen. Hellre välja ut en del av
systemet och göra den delen riktigt bra, istället för att bygga hela grunden men inget mer.
Kunderna en känsla för den slutgiltiga produkten och gör att de orkar vänta in den istället för att
gå vidare i sina liv.
• Film: http://www.adaptivepath.com/ideas/cupcakes-the-secret-to-product-planning/
35. The Long Wooow
Hur tänka när man releaseplanerar?
• Muffinsmodellen/Cupcake-modellen bygger på en filosofi om hur man skapar lojalitet hos
kunderna.
• The long wow går ut på att fokusera på att skapa en upplevelse i användningen som imponerar och
överraskar positivt på ett sätt som konkurrenterna inte gör (wow-upplevelse). Och att göra detta
kontinuerligt, över tid (long).
• Man kan också säga att det handlar om att bredda förvaltningsbegreppet till att omfatta mer än
teknisk underhåll, också underhålla relationen till sina kunder.
41. Dessa pratar UX
Johan Berndtsson Jonas Söderström
• Grundare och effektstrateg,
inUse
• Vad är UX?
• Senaste trenderna
• Informationsarkitekt
• Författare till Jävla skitsystem!
• Digital arbetsmiljö
• Industridoktorand,
Scania RD
• Lean och kreativitet
• Interaktionsdesigner
• Visuell kommunikation
• Skissteknik
(bl
42. a)
Mårten AngnerKatarina Lund
• Jonas: ”Hur en usel digital arbetsmiljö stressar oss på jobbet - och hur vi kan ta tillbaka kontrollen.”
Hög igenkänningsfaktor på den tror jag.
• Katarina: Hur man kan arbeta enligt leans principer i en verksamhet som bygger mycket på
kreativitet.
• Mårten: Duktig på det här med hur man kan kommunicera krav genom att rita istället för att skriva
eller bara prata. Inspirerande
• E.m. tre workshops - dessvärre redan fullsatta. Ev. släppa extra platser - håll utkik.
44. Lästips
• Guide to Experience Mapping
(kompendium)
• This is Service Design Thinking (bok)
• Exempelkartor på Pinterest (bilder)
http://mappingexperiences.com/
http://thisisservicedesignthinking.com/
http://pinterest.com/lorarobins/lr-customer-experience-journey-map/