1. THE SYS4U DOCUMENT
UX 기획자를 위한 실전 UX Planning Training Course
2013. 01. 10
박빛나 주임
2012.08.21
해당 자료는 2012. 11.15 ~ 2012. 12. 7(총 5회) 동안 (사)한국인터넷전문가협회에서 진행한
‘웹/모바일 분야의 UX 기획자를 위한 실전 UX Planning Training Course’ 의 수업 내용의
일부를 발췌한 문서입니다.
© 2013 SYS4U I&C All rights reserved.

2. 목차
I. UX 기본
II. UX 리서치
III. UX 모델링
IV. UX 전략 및 서비스기획
V. UX 프로토 타이핑/사용성 테스트
VI. 정리하기
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3. I. UX 기본
1. 사용자 경험 (User Experience)
2. 사용자 경험 디자인 (User Experience Design)
3. UX 이해하기
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4. I. UX 기본
1. 사용자 경험 (User Experience)
사전적 의미
사용자 경험 (User Experience)
사용자 경험(User Experience)은 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직/간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험을 말한다. 단순히
기능이나 절차상의 만족뿐 아니라 전반적인 지각 가능한 모든 면에서 사용자가 참여, 사용, 관찰하고 상호 교감을 통해서 알 수 있는 가치 있는 경험이다.
긍정적인 사용자 경험의 창출은 산업 디자인, 소프트웨어 공학, 마케팅 및 경영학의 중요 과제이며 이는 사용자의 니즈의 만족, 브랜드의 충성도 향상, 시
장에서의 성공을 가져다 줄 수 있는 주요 사항이다.
부정적인 사용자 경험은 사용자가 원하는 목적을 이루지 못할 때나 목적을 이루더라도 감정적, 이성적으로나 경제적으로 편리하지 못하거나 부정적인
반응을 불러일으키는 경험을 하게 되는 경우 발생할 수 있다.
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5. I. UX 기본
1. 사용자 경험 (User Experience)
사용자 경험 (User Experience)
탁월한 사용자 경험 사용자에게 즐거움을 전달해주는 것
UX는 멋지고 Fancy한 디자인을 만드는 것이 목표가 아니라, 탁월한 사용자 경험을 제공하는게 목표이다.
탁월한 사용자 경험을 제공하기 위해서는 사용자를 깊이 있게 이해하는 것이 필요하다.
비즈니스 목표와 도전과제가 정해졌다면 사용자에서 출발한다.
사용자를 깊이 있게 이해하는 것은 특정한 컨텍스트에서 사용자들이 보이는 인지적/감성적/행위적 특성을 발견하는 일이다.
인지적/감성적/행위적 특성은 니즈, 동기, 태도, 이용행태로 나누어서 분석 될 수 있는데, 여기에서 가장 중요한 것이 사용자의 니즈이다.
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6. I. UX 기본
1. 사용자 경험 (User Experience)
사용자 경험 위주의 사고
Understand Design
어떤 특정한 상황에서 알게 된 ‘사용자 니즈’를
사용자들이 뭘 원하는가? 서비스에 어떻게 반영할 것인가?
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7. I. UX 기본
1. 사용자 경험 (User Experience)
정리하기
1 구체적인 현실에서 출발한다.
→ 총체적임 측면에서 서비스를 고려한다고 해도 사용자의 구체적인 현실(컨텍스트/니즈/동기/이용행태)을 모르고서는 좋은 UX가 나올 수 없다.
때문에 UX는 출발부터가 사용자로부터 시작된다.
2 사용자 니즈에 주목하여 혁신을 만들어내는 것이다.
→ UX의 목표는 탁월한 서비스, 열광적인 즐겨찾기이다. 또한 사용자의 니즈(Unmet Needs)를 찾아서 그것을 만족시키는 서비스를 만들어 내는 것이다.
2 사용성, 창의성, 기술이 아니다.
→ 사용자 중심으로 설계하겠다는 마음가짐이나, 사용자를 위해서 창의성을 발휘하겠다, 새로운 기술을 적용하여 사용자에게 편리한 서비스를 만들겠다는 얘기들은
다 좋은 얘기이긴 하나 “진짜 사용자 경험이 뭐냐는 것에 대해서는” 구체적인 How-to가 없는 공허한 다짐일 뿐이다.
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8. I. UX 기본
2. 사용자 경험 디자인 (User Experience Design)
사전적 의미
사용자 경험 디자인 (User Experience Design)
사용자가 제품, 서비스 혹은 시스템을 사용하거나 체험하는 데 있어 지각하는 것이 가능한 조직적 상호교감적인 모델을 창조하고 개발하는 디자인의 한
분야이다. 즉, 긍정적인 사용자 경험을 개발, 창출하기 위해서 학술적, 실무적으로 이를 만들어 내고자 하는 일을 사용자 경험 디자인이라고 한다.
사용자 경험 디자인은 사용자 중심 디자인의 원리에 기반하고 있어 인간공학, 인간과 컴퓨터 상호 작용, 정보 아키텍처, 휴먼 팩터스, 사용자 인터페이스
디자인, 사용성 공학 분야와 많은 공통된 요소를 가지고 있다.
또한 사용자 경험 디자인은 다학제적인 성격을 가지고 있어 심리학, 인류학, 컴퓨터 공학, 마케팅, 그래픽 디자인 및 산업 디자인 분야와 깊은 관련을 맺
고 있다.
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9. I. UX 기본
2. 사용자 경험 디자인 (User Experience Design)
사용자 경험 디자인 (User Experience Design)
‘앞으로는 사용자 중심의 디자인을 하겠다’는 선언이나 Mind-set이 아니다.
UX Design은 실제 사용자의 컨텍스트와 니즈를 읽어내어 거기에 맞는 제품/서비스를 만들어내는
하나의 ‘방법론’ 이다.
특정한 기술이나 인터렉션 방식을 의미하는 것이 아니다.
최근 들어 얼굴인식이나 동작인식, 음성인식, 터치 인터페이스(NUI) 등이 등장하면서 그러한 기술들을
UX Design이라고 오해하는 경우가 많은데, 그것은 그냥 ‘기술’입니다. UX는 그러한 기술을 이용하여
새로운 가치를 만들어 낼 때 비로소 UX가 나타난다.
사용성이나 인터렉션 디자인과는 엄밀히 다르다.
사용성은 UX Design보다 훨씬 작은 개념에 지나지 않습니다. 인터렉션 디자인은 UX Design의
구성요소 중 하나이다.
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10. I. UX 기본
3. UX 이해하기
사용자 경험의 4가지 요소
좋은 서비스가 탄생하려면 사용자 경험의 4가지 요소를 꿰뚫어야 합니다.
User Needs
• 니즈는 시스템으로부터 특정한 만족감을 얻으려는 사용자들의 기대
를 말한다.
• 표면적인 사용자 니즈의 이면에는 사용자경험을 좌우하는 일정한
Needs
범주들이 자리잡고 있다.
• 사용자 니즈는 직접적으로 드러난 것도 있지만 말하지 못하는 것과
숨겨진 것도 있다.
• 동기는 사용자들의 행동을 불러일으키는 직접적인 발화제이다.
• 동기는 업무에 직접적으로 기반하고 있다.
UX
Motives
• 사용자들은 자신의 동기를 잘 알면서도 진짜 동기를 말하지
User Behavior User Attitudes 않으려는 경향이 있다.
• 사용자들이 시스템에 대해서 갖는 선험적인 믿음과 정보를 말하며,
개인의 취향과 선호를 보관한다.
Attitudes
• 그 당시까지 형성된 경험의 가치를 대변한다.
• 비즈니스 또는 업무에 대한 태도가 시스템으로 반영되기도 한다.
• 사용자들이 시스템을 이용하는 과정에서 보이는 습관화된 행동패턴
을 말한다.
Behavior
• 초기 사용자들과 숙련된 사용자들은 서로 다른 이용행태를 보이며,
이용환경에 따라서도 차이를 보일 수 있다.
User Motives
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11. I. UX 기본
3. UX 이해하기
정리하기
늦은 출근길은 따분하기 짝이 없군.
• 장소 : 지하철
혹시 흥미 있는 소식이라도 없나?
Context • 시간 : 오전 10시
• 상황 : 늦은 출근길
• 사용자 : 20대 초반 직장인
User • 스마트 폰에 익숙함.
이런 진지한 내용은 다음에 읽을래… • 상태 : 무료하고 따분함
근데 다음에 잃어버리지 않고 읽을 수 있나?
Needs • 내 관심분야 소식을 한번에 접근
Motives • 출근시간의 따분함을 잠시 탈피
Attitudes • 극도의 단순함 선호, 흥미 위주, 복잡한 얘기는 다음에 다시
Behavior • 한 손으로 조작, Tab 보다 Flip 선호
다른 사람들은 이런 소식을 좋아하는 구나.
어디 나도 한번 관심을 가져 볼까?
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12. I. UX 기본
3. UX 이해하기
정리하기
사용자들의 니즈를 제대로 파악하기 위해서는 그들의 전반적인 경험도 같이 파악해야 한다.
사용자들의 “알고 있으나 말하지 않는 니즈”나 “숨겨진 니즈”까지 명확하게 규명하기 위해서는 니즈 이외에 이용동기(Motives)나 태도(Attitudes),
이용행태(Behavior)에 대한 구체적인 분석이 필요한다.
사용자들이 서비스에 대해서
갖는 태도는 무엇인가?
사용자 특성, 태도는 어떻게
사용자들이 서비스를 프로파일링 될 수 있는가?
이용하는 동기는 어떤 것들이 있으며,
또한 있을 수 있는가?
COGNITIVE
인지 Attitudes
Needs Motives
PHYSICAL EMOTIONAL
사용자들은 어떤 이용행태를 보이는가?
행동/감각 감성 태도와 사용자 이용행태간의
관계는 어떠한가?
Behavior
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13. II. UX 리서치
1. UX 리서치 이해하기
2. 리서치 진행 및 기법
3. 리서치 결과정리
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14. II. UX 리서치
1. UX 리서치 이해하기
UX Project의 시작
우리가 비즈니스의 모든 것을 알 필요는 없다. 하지만 해당 비즈니스의 제반 구조와 UX Project가 제기되게 된 배경에 대해서는 철저히 알 필요가 있다.
그리고 비즈니스의 목표에 비추어 “UX를 통해 뭘 달성하겠다”는 UX Project의 목표를 분명하게 설정해야 한다.
Understand
비즈니스 이해 컨텍스트 분석 UX 목표 수립 리서치 계획 리서치 수행 리서치 수행 리서치 수행
“우리가 확신
“UX를 통해
할 수 없는 것, 정량적 리서치
배경 이해 제반 이해관계 이것을 UX 패턴 가상의 모델링
그래서 정성적 리서치
달성할 것임”
확인해야 할 것”
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15. II. UX 리서치
1. UX 리서치 이해하기
UX 목표 수립
UX를 수행함으로써 최종적으로 얻게 되는 목표를 분명히 해야 한다. 목표를 어디에 두느냐에 따라서 UX 수행 프로세스와 기법이 달라진다.
비즈니스 목표 UX 디자인 목표 UX 디자인 Challenge
Business Goal & UX Challenge 예제
<다음뮤직> 역시 음악서비스를 개시하고 스마트폰 어플을 출시했으나, 인지도도 낮을 뿐 아니라 기본기능조차 제대로 구현하지 못하고 있는 상황이다.
이러한 총체적 난국에 빠진 <다음뮤직>을 일으킬 수 있는 방법이 없을까?
Business Goal UX Challenge
연령대나 라이프스타일에 따라 다른 니즈를 가지고 있는
사용자들의 음악 선호도를 이해하여
거기에 맞는 추천 서비스가 어떻게 제공될 수 있는지 방법을 찾아본다.
사용자의 모든 순간(감정)을 공감해주는
그리하여, 인생의 동반자로서의 가치를 부여한다.
삶의 의미를 부여하는 혁신적인 서비스를 제공한다.
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16. II. UX 리서치
1. UX 리서치 이해하기
이용통계 / 서비스 분석
이용통계 분석은 리서치 전에 반드시 수행되어야 하는 중요한 작업 중 하나이다. 이용통계 분석을 하면 사용자들의 이용패턴, 자주 찾는 메뉴, 이용환경,
평균적인 이용현황을 구체적으로 파악할 수 있다. 이용통계 분석 툴이 서버에 없는 경우에는 구글 어낼러틱스를 이용하여 쉽게 이용통계 분석 결과를
얻어낼 수 있다. 서비스 분석은 사이트 전체에 걸친 패턴을 분석하는 작업이다. 다각적인 분석을 통해서 현 서비스에 대한 구체적인 명세를 가지고 있어
야 한다.
또한 통계에는 해당 제품(서비스) 사용하고 있는 전체적인 이용행태와 패턴이 드러나 있기 때문에 통계 분석은 리서치 전에 신중하고 면밀하게 수행되
어져야 한다. 이 때 통계 분석만으로 해결되지 않는 이슈들이 발생하는 데 이러한 이슈들은 필드 리서치의 중요한 자원이 된다.
Phase Task 체크리스트
일평균 방문자수, 요일별 방문자수, 반송률, 방문자 충성도, 회원/비회원 비율, 최근 방문일, 기존/신규 방문자 비율, 지역별 분포,
전체 통계
트래픽 소스, 유입경로, 유출경로, 에러
1인당 평균 사용현황 페이지뷰, 방문시간, 방문심도
이용통계
분석 메뉴별 이용 통계 메뉴별 페이지뷰, 메뉴별 방문시간, 검색 이용비율, 상위 방문 페이지, 상위 접속종료 페이지, 평균 회원가입 시간
사용환경 통계 브라우저, 운영체제, 화면 해상도, 연결속도, 서비스 제공업체
검색 이용 통계 일평균 검색 이용 비율, 검색어 상위, 시작 페이지, 도착 페이지, 카테고리
이용 패턴 업무 패턴, 시스템 접근 패턴, 보고/검토/(결재) 패턴, 커뮤니케이션 패턴
UI 패턴 전체적인 UI 패턴, 메뉴별 / Depth 별/ 컨텐츠 유형별 UI 패턴, 프레임, 팝업창, 알러트창, 레이어창
정보탐색 패턴 네비게이션, 검색, 추천, 개인화정보, 퀵링크, 탭
운영효율성
증대 레이블링 패턴 메뉴명, 정보명, 그리드명, 필드명, 데이터명, 버튼명, 안내문구, 에러메시지
인터렉션 패턴 입력, 데이터 선택, 날짜 선택, 실행, 취소, 조회, 제출, 저장, 임시저장, 불러오기, 안내
정보/데이터 표시 패턴 메뉴 제목, 정보 레이블, 그리드 제목, 날짜, 숫자, 화폐, 품목/단위, 고유명사, 그래프, 그리드
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17. II. UX 리서치
1. UX 리서치 이해하기
UX Project에서 리서치를 하는 이유
UX 디자인의 가장 큰 장점은 외부에 드러난 문제점/니즈 뿐만 아니라 사용자의 숨어있는 니즈까지도 찾아내서 기존과는 다른 대안을 만든다는 점이다.
UX Project가 제기된 배경에는 현재의 경쟁을 뛰어넘는 새로운 변화, ‘혁신’이라는 단어가 존재한다.
UX Project에서 리서치를 하는 이유는 혁신을 위한 단초를 발견하기 위함이다.
흔히들 ‘필드 리서치’가 UX 리서치의 전부일 줄 아는데, 우리가 상대하는 것이 비즈니스 속에서의 제품(서비스)인
한 비즈니스에 대한 이해와 컨텍스트 분석이 선행되어야 한다.
UX Project가 제기된 배경과 하나의 제품(서비스)가 전체 비즈니스 구조에서 갖는 위치와 의미를 모르면 올바른
‘필드 리서치’를 할 수 없기 때문이다.
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18. II. UX 리서치
2. 리서치 진행 및 기법
필드리서치
컨텍스트 분석이 마무리되어 감과 동시에 (사실은 약간의 시차를 두고 거의 병렬로 진행된다) 필드 리서치 준비가 이루어진다. 누구를 만날지, 어떤 것을
리서치 할지, 어떻게 만날지 등에 대해서 계획을 1~2주간에 걸쳐서 세우고 필드로 나선다.
왜 필드 리서치를 수행하는가? UX에서의 필드 리서치는 제품(서비스)가 이용되고 사용자들이 그 결과에 반응하는 실제 상황을 주의 깊게 탐구하여 사용
자의 니즈를 파악하는 방법이다.
전통적인 리서치 방법들 제인 구달은 왜 아프리카 정글로 갔나?
• 설문조사 캠브리지를 졸업한 제인 구달은 1967년부터 25년간 아프리카
의 정글지역에 가서 침팬지를 연구했다. 실제 정글에서 수십년
• 데이터마이닝 동안 진행된 그녀의 연구는 (진화론 등의) 기존의 학계를 뒤흔
• 다중회귀분석 들정도로 거대한 기여를 남겼다. 그녀는 ‘야생에서의 실제적인
• FGI 관찰이 갖는 중요성을 깨닫게 해줬다는 점에서’ 많은 상을 수상
하고 다른 과학자들로부터 존경받고 있다.
• Intercept Interview
• Usability Test
• 기존의 통계학적 추론 방식이나 설문조사 등은 사용자의 드러난 니즈
를 밝히는 데 국한된다.
• 통계나 설문조사 등을 대체하기 위해 만들어진 FGI도 원래의 가설을
입증하거나 모인 참여자들의 선호도를 확인하는 차원에 머물렀으며,
때문에 결과가 빈약했다.
• FGI는 동류집단의 영향력을 평가하거나 브랜드에 대한 의견을 취합하
는 데는 유리하지만 구체적인 사용자들의 행동을 알 수도 없을 뿐더
러 그 가운데서 나온 이야기조차 검증하기 어렵다.
• Usability Test는 사용자의 인간적인 면과 실제 컨텍스트에서의 반응을
알기 어렵다. 연구의 관심이 이상적인 상황 하에서의 사용자-컴퓨터
간 인터렉션에만 국한된다.
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19. II. UX 리서치
2. 리서치 진행 및 기법
필드리서치의 종류
필드 리서치는 그 성격에 따라서 다음과 같은 3가지로 크게 나누어 볼 수 있다. UX에서의 필드 리서치는 대부분 ‘Task 중심적’인 경우가 많다.
Task 중심적 장소 중심적 라이프스타일 중심적
• 대부분이 여기에 해당 • (특정 시간대에) 고정된 장소에 오는 • 특정한 사용자유형에 대해서 포괄
• 특정한 제품(서비스)가 요구하는 불특정 다수를 관찰 적으로 관찰하는 방법이다.
Task들을 어떻게 수행하는지 행동을 • 장소(및 시간대)가 갖는 컨텍스트가 • 비교적 장기간에 걸쳐 진행되며 사
관찰하고 니즈를 파악 중요한 리서치 포인트이다. 용자를 깊이 있게 아는 방법이다.
• 일상적인 제품 사용 관찰 • 게릴라 에스노그라피 • 문화 연구
• 제품 사용 평가 • 구매 관찰 연구 • 일상적인 하루
• 동행 구매
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20. II. UX 리서치
2. 리서치 진행 및 기법
필드리서치 계획
필드 리서치는 백지 상태에서 시작한다기 보다는 현재 확신할 수 없는 것들을 확인하는 과정이다. 필드 리서치는 사용자들을 직접 만나거나 관찰하여
그들의 니즈를 분석하는 작업이다.
왜 지금 필드 리서치를 해야만 하는가? 필드 리서치는 준비하는 과정만 2~3주가 소요되고 진행, 결과정리까지 포함하면 두 달 가량의 기간이 소요되는 지난한
작업이다. 그럼에도 불구하고 필드 리서치를 수행하는 이유는 필드 리서치가 구체적인 사용자의 니즈와 현재의 문제점을 파악하고자 하는 데 가장 효과적인
방법이기 때문이다. 기존의 통계 자료나 웹로그 데이터로는 문제 해결을 할 수 없는지 반문해 보라. 진짜 생생한 사용자들의 목소리를 듣고 그것을 제품(서비스)
에 반영하겠다는 의지가 타당한지 점검해 보라.
1. 필드 리서치 대상 선정 2. 필드 리서치 내용 설계 3. 필드 리서치 진행방식 계획 4. 일정 계획
• 필드 리서치 참여 요청
• 사용자 분류 • 리서치 포인트 정의 • 필드 리서치 기법 정의 • 필드 리서치 진행방식 설명
• 사용자 Segmentation • 구체적인 질의내용 설계 • 진행방식 계획 • 구체적인 대상자 선정
• 사용자 표본 대상 선정 • 필드 리서치 가이드 작성 • 사전 서베이 실시 • 필드 리서치 일정 계획
• 오리엔테이션
1 ~ 3일 3 ~ 4일 1 ~ 2일 2 ~ 3일
 리서치 진행 계획서
 사용자 분류 테이블
 리서치 질의내용  리서치 진행 계획서  필드 리서치 참여 안내문 (메일 또는 인쇄물 형
 선정된 사용자 표본 (ex. 20대 후
 필드 리서치 가이드  진행방식 안내서 태)
반 쇼퍼홀릭 여성 직장인)
 필드 리서치 사전 교육자료
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21. II. UX 리서치
2. 리서치 진행 및 기법
인터뷰 기법
1. Cognitive Maps 2. Guided Tours 3. Card Sorting 4. Be Your Customer
인터뷰에 참가한 사용자에게 서비스를 이용 사용자가 직접 가이드가 되어서 인터뷰어에 계층적인 형태의 정보구조에서 사용자 관점 고객(End-User)이 아닌 클라이언트를 대상으
하는 자신의 경험을 공간적인 형태로 표현하 게 자신이 제품을 이용하는 방법과 경로, 행 에서 정보를 계층적인 구조와 상호 연관성을 로 하는 인터뷰 방법이다. 때문에 전에 시행하
게 하고, 그것을 탐색하는 경로도 그려보게 동 등을 설명하게 한다. 모바일 필드 리서치 파악하고 레이블링의 개선, 컨텐츠의 상대적 는 것이 좋다. 클라이언트에게 자신의 고객 입
한다. 이 방법은 출발점, 경로, 구성요소, 최종 에서 특히 유용하다. 사용자를 따라다니며 인 중요성 비교, 사용자들의 정보 선호도, 이 장에서 제품을 설명하게 한다. 고객의 가장 전
목표 등 모바일 사용자들이 서비스 이용 시 어떤 상황에서 왜 제품을 이용하는지, 어떻 해도를 파악하기 위한 목적으로 진행한다. 형적인 불만과 니즈, 이용행태를 연기해보도
가지게 되는 멘탈 모델을 들여다 보는데 효과 게 접근하고 어느 기능/서비스를 특히 자주 록 시킨다.
적인 방법이다. 이용하는지 파악한다.
5. Word-concept Association 6. Unfocus Group 7. Social Network mapping 8. Five Whys
제품 자체나 그 중 일부 기능/서비스를 특정한 마케팅에서는 Focus Group Interview를 시행 사용자에게 평소 자주 대하는 인간관계를 Five Whys는 컨설팅에서 쓰는 기법이기도 하
단어로 표현하게 한다. 경쟁사와 자사의 제품 하여 특정 고객군(Segment)이 갖는 니즈를 읽 그려보게 하고, 전화/문자메시지/SNS 등 커 다. 계속 반복되는 질문을 통해서 문제의 정
들을 열거하고 각각에 단어를 붙여보도록 하 는 데 비해, 대상 고객이 불명확하고 고객군 뮤니케이션 수단에 따라 자주 접하는 인간 확한 원인을 파악하기 위한 목적으로 쓰인
는 것도 좋다. 또는 처음 접했을 때와 지금, 일 (Segment)보다는 전체 사용자를 대상으로 제 관계를 표현하게 한다. 이 방법은 타겟 사용 다. 주로 사용자들에게 ‘왜 그런 행동을 했나
년 뒤의 예상되는 느낌을 표현해보라고 하는 품의 불만족 사항과 니즈를 파악하고자 할 때 자들의 인간관계 유형별로 배칭되는 커뮤니 요?’ 하는 질문을 할 때, 쓰인다. 이렇게 함으
것도 좋다. 에 이 방법을 시행한다. 연령, 성별, 제품 이용 케이션 수단을 알 수 있게 한다. 로써 사용자 스스로 자신의 잠재적인 니즈
경험 유/무 등 다양한 사용자들을 모이게 한 나 원인을 생각하여 말하게 한다.
다.
9. Extreme User Interview 10. Long Range Forecast 11. Design the Box 12. Free Listing
제품을 전혀 사용하지 않은 초보자나 하루종 사용자들에게 미래의 모바일 트랜드를 보여 새로운 제품/서비스/시스템을 설계할 때, 클 제품이 포함되어 있는 제품군이나 특정 영
일 제품을 사용하는 파워 유저 등 극단적인 사 주면서 앞으로 어떤 변화들이 자신의 일상생 라이언트나 사용자(end-user)를 참여시켜서 역을 선정하고 사용자들에게 떠오르는 것들
용자들을 대상으로 인터뷰를 수행한다. 이 방 활이나 인간관계, 업무, 여가에서 벌어질지를 이러한 ‘Design the box’ 기법을 적용하게 되 을 자유롭게 써보라고 요청한다. 문화 인류
법을 통해서 일반 사용자들에게는 들을 수 없 얘기하게 한다. 꼭 서비스와 직접적인 연관이 면 클라이언트의 제품/서비스/시스템에 대 학자들이 특정한 사회나 부족이 갖는 문화
었던 전혀 예상하지 못했던 뜻밖의 문제점을 없더라도 영감이 가득하고 미래지향적인 비 한 기대와 Mental Model을 들여다 볼 수 있 적인 특성을 이해하기 위해서 쓰는 방법으
발견할 수 있다. 디오나 프로토타입을 보여줘서 흥미를 자극 다. 로 제품에 대한 사용자의 이해나 그들이 쓰
하고 이야기를 시작한다. 는 용어, 행동 등을 파악하는데 유용하다.
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22. II. UX 리서치
2. 리서치 진행 및 기법
관찰조사 기법
1. Photo Diary 2. Role-Playing 3. Shadow Tracking 4. Town Watching
타겟 사용자에게 자신이나 자신과 유사한 친 사용자가 쇼핑몰의 MD가 된다든지, 메인화 ‘그림자처럼 따라다닌다’고 해서 명칭이 붙은 특정 장소에서 사용자를 계속해서 관찰하는
구의 일상이나 서비스 이용환경, 이용시 자주 면을 관리하는 디자이너가 되는 등 가상의 ‘shadow tracking’은 관찰자가 타겟 사용자의 방법인데, 장소를 지나가는 행인들의 모바일
보이는 행동, 특징 등을 카메라로 기록하여 역할자가 되어서 제품을 바꿔보게 한다. 되 일상을 쫓아다니면서 이용행태를 기록하는 이용행태를 기록하여 장소가 갖는 특성과 특
일기처럼 기록하게 한다. 이 방법은 사용자로 도록 충분한 시간을 주어서 사용자가 가상 방법이다. 일반 사용자들보다는 영업사원이 정 이용환경에서 보이는 이용행태간의 관계
부터 직접 서비스를 둘러 싼 컨텍스트와 이용 의 역할자 입장에서 만들어 낸 결과를 제시 나 택배원, 버스운전기사처럼 주로 이동하면 를 파악하는 방법이다.
행태들을 파악할 수 있도록 해준다. 하도록 요청한다. 서 근무하는 사용자의 행태를 분석할 때 쓰인
다.
5. Narration 6. A day in the life 7. Behavioral Mapping 8. Error Analysis
사용자에게 특정한 테스크를 실행시킨 다음, 하루종일 사용자들의 일상을 관찰하여 그들 사용자가 시간 흐름에 따라 보이는 이동 경 서비스를 이용하는 과정에서 이용자들이 마
그들이 생각하는 바를 말하게 한다. 컴퓨터 사 이 일상에서 겪는 경험을 조사한다. 특정 타 로나 흐름을 파악하기 위해 쓰인다. 주로 웹 주치는 에러에 대한 원인을 밝히기 위해 쓰
용자들이 쇼핑몰 구매나, 온라인 뱅킹 등 특정 겟유저를 대상으로 제품을 개발하려고 할 때 사이트나 모바일 앱 사용자, 사내 시스템 사 인다. 기술적인 문제에 대한 극복방안을 강
한 테스크를 수행한 다음에 갖는 경험들을 즉 주로 쓰이는 방법이다. 가정주부나 학생이 주 용자들을 대상으로 서비스 이용 흐름을 알 구하는 것뿐만 아니라, 어찌할 수 없는 상황
석에서 얻고자 할 때 사용하는 방법이다. 로 대상이 된다. 아내고자 할 때 쓰인다. 에서 가장 신속하고 합리적으로 사용자의
불만을 잠재울 수 있는 방법을 찾는 데도 효
과적이다.
9. Collage 10. Personal Inventory 11. Eye Tracking 12. Activity Analysis
제품과 관련된 여러 개의 이미지들을 제시하 사용자에게 양해를 구하고 그들의 가방이나 눈동자는 짧은 순간 우리의 무의식과 욕망 프로세스 중심의 필드 리서치 기법으로 제
고 그것들을 조합하여 꼴라쥐를 만들도록 시 서랍, 노트북에 깔린 프로그램, 핸드폰이나 을 반영하고, 반대로 우리의 행동을 예시하 품을 둘러 싼 모든 행동들을 인터렉션 방법,
기도 한다. Eye Tracking은 웹사이트, 마트 진
킨 다음, 만들어진 꼴라쥐의 의미와 각각의 이 태블릿PC에 깔린 어플리케이션, 인터넷 즐겨 인터페이스, 행동, 습관 등으로 나누어 꼼꼼
열장, 전시장 디스플레이, 제품 포장 등과 같
미지들이 조합된 방식에 대해서 사용자가 설 찾기 등 개인적으로 저장해 놓은 특징적인 하게 기록한다. 이 방법은 제품에 대한 신체
은 대상에 대해서 눈동자의 움직임을 추적
명하도록 시킨다. Collection들을 조사한다. 적/정서적 니즈를 좀 더 깊이 알 수 있게 해
하는 기법이다. 시선의 움직임을 추적할 수
준다.
있을 뿐만 아니라, 눈동자가 오래 머물수록
바라본 지점의 색깔이 빨간색으로 변한다.
THE SYS4U PAPER 2013 | 22

23. II. UX 리서치
3. 리서치 결과정리
필드리서치 결과의 정리
필드 리서치 결과는 이후에 수반되는 후속작업들의 근거가 되므로 체계적인 정리가 필요하다. 정량적인 필드 리서치 데이터는 통계 형태로 정리가 되어
야 하며, 인터뷰/관찰조사의 결과는 그동안 작성해온 리포트들을 취합하여 사용자와 사용자 니즈를 정리하는데 초점을 맞춘다.
사용자 정의와 관련된 필드 리서치 데이터들은 Persona 모델링 작업에 사용되며, 사용자 니즈는 Affinity Diagram 작업을 거쳐서 User Scenario나
Cognitive modeling, Mental modeling과 같은 작업으로 이어진다.
사용자에 대한 정의 사용자의 니즈, 동기 사용자의 이용행태
• 사용자들의 구체적인 유형과 특성을 정의 • 사용자들이 시스템에 대해서 갖는 니즈 • 사용자들이 시스템을 이용하면서 보이는 반복적인 습관
• 사용자 컨텍스트 • 문제점들은 니즈로 변환 • 몇가지 형태로 분류될 수 있는 시스템 이용패턴
• 수행역량 • 직접적으로 드러난 니즈 • 이용환경에 종속되어 나타나는 이용행태
• 선호도 • 시스템이 반영하지 못하고 있는 이용동기 • 다른 시스템 또는 다른 사용자와의 Interaction
• 시스템에 대해 갖는 태도 • 이용동기별 니즈 맵핑
• 이용환경 • 유추 또는 재해석된 문제점
• 이용행태를 통해 드러난 시스템 이용 특성 • 유추 또는 재해석된 니즈
• 이용행태를 통해 드러난 숨겨진 니즈
• 필드 리서치 과정 중에 도출된 아이디어
THE SYS4U PAPER 2013 | 23

24. II. UX 리서치
3. 리서치 결과정리
필드리서치 결과 정리의 의미
필드리서치 결과 Key Finding 시사점
디자인 전략 사용자경험 가치
THE SYS4U PAPER 2013 | 24

25. III. UX 모델링
1. 멘탈모델
2. Persona
3. Journey Map
4. Affinity Modeling
THE SYS4U PAPER 2013 | 25

26. III. UX 모델링
1. 멘탈모델
멘탈모델 = “네 머릿속에는 도대체 뭐가 들었니?”
우리는 가끔 이해할 수 없는 사람을 만났을 때 그 사람의 머릿속에는 도대체 뭐가 들어가 있을까? 하고 궁금해 한다. 그 얘기는 곧 그 사람의 생각이 들어
가 있는 구조와 사고 과정, 그 사람이 비중 있게 판단하는 가치를 알고 싶어한다는 것이라고 할 수 있다. 멘탈모델은 이렇게 사용자의 머릿속을 들여다
보는 행위라 할 수 있다.
옆의 그림과 다른 점이 있다면?
1. 특정한 제품/서비스에 대한 멘탈모델을 이해하려 든다.
2. 어떤 사용자유형이 특정한 컨텍스트에서 보이는 멘탈모델
을 연구한다.
3. 무작정 들여다보지 않고 구조, 기능, 가치로 나눠서 들여다
본다.
4. 구조, 기능, 가치 모델은 실제로는 Persona, Journey Map,
Cognitive Map, 가치 모형 등의 기법 형태로 실현된다.
THE SYS4U PAPER 2013 | 26

27. III. UX 모델링
1. 멘탈모델
모델링= 사용자의 멘탈모델을 그려보겠어요
“이제 대략 우리 고객들이 어떤 생각을 하는지 짐작이 가네요. 여기 구체적인 사실들도 모았으니까 말이죠.”
“그래도 아직은 부족합니다. 우리는 모든 사용자들을 리서치 한 게 아닙니다. 개별적인 사실에서 의미 있는 패턴을 읽어내지 못하면 구체화의 늪에 빠질
수 있어요. 이제부터는 형상화(Imaging)의 과정이 필요합니다.”
UX에서 리서치 결과를 토대로 모델링을 한다는 의미는 결국 사용자 저변에 깔려 있는 마음속 모형을 드러내 보인다는 얘기와 일맥상통한다. 사용자가
자신들의 마음속에 가지고 있는 대사에 대한 모형을 ‘멘탈모델’이라고 한다.
THE SYS4U PAPER 2013 | 27

28. III. UX 모델링
1. 멘탈모델
멘탈모델의 구분
“사용자들 머릿속에 도대체 뭐가 들어가 있는지 밝혀보죠”,”어떻게 말입니까? 방법이 있어야죠”
“멘탈모델은 3가지로 나눠볼 수 있습니다. 구조모형, 기능모형, 가치모형이 그것이죠. 그래서 우리도 3가지 방법으로 접근합니다.”
멘탈모델의 3가지 형태
구조모형 기능모형 가치모형
• 대상의 구체적인 세부요소를 머릿 • 사람들이 제품/서비스를 어떻게 이 • 제품/서비스가 자신에게 어떠한 가
속에서 묘사하는 모형 용하는지에 대한 모형 치를 제공해줄 것이라고 생각하는
• 주로 정보의 분류나 구조적인 형태 • 과거에 해당 제품/서비스를 이용했 멘탈모델
로 표현된다. 던 맥락에 많은 영향을 받음 • 사용자가 어떤 가치모형을 가지고
• 사용자유형별로 구조모형에 큰 차 • 초기상태, 목표상태, 조작자, 제한조 있느냐에 따라서 제품/서비스의 기
이가 존재하기 때문에 구조모형은 건과 같은 문제공간을 통해 모형화 능, 구조가 달라지게 된다.
Persona를 통해서 표현될 수 있다. 할 수 있다. Journey Map이나 • Persona나 User Story를 이용하나,
Persona를 이용한다. 궁긍적으로는 Affinity Diagram을
통해 UX Value로 취합된다.
THE SYS4U PAPER 2013 | 28

29. III. UX 모델링
2. Persona
Persona란?
제품을 사용하는 사용자들을 특정한 기준에 따라 분류한 뒤, 이들 각각의 사용자 유형들을 가공의 캐릭터로 표현하는 기법
Persona는 사용자를 보다 면밀하게 분석하기 위해, ‘전형적인 사용자(Persona)를 통해 각 사용자들의 이용행태와 상품에
대한 니즈에 주목하여 이를 서술적으로 정의하는 기법이다.
Persona는 사용자를 집중해서 분석하도록 해준다.
Persona는 사용자에 대한 감성적인 이해를 도와준다.
Persona는 효과적으로 사용자를 알게 해준다.
THE SYS4U PAPER 2013 | 29

30. III. UX 모델링
2. Persona
Persona는 언제 만드나?
리서치 결과를 정리하다 보면, 사용자들을 일정한 기준에 의거하여 분류할 필요가 생긴다.
다시 말해, 사용자는 하나의 동일한 유형으로 존재하지 않고, 이용환경(Context)나 성별/연령별/직업별 특성, 제품에 대한
기대, 니즈, 동기, 태도, 이용행태 등이 다르다는 것을 발견하게 된다.
Persona는 리서치 결과 정리 시에 사용자 분류 과정을 통해서 만들어 진다.
THE SYS4U PAPER 2013 | 30

31. III. UX 모델링
2. Persona
Persona에 들어가는 내용
사용자 정보 및 간단한 프로파일
사용자에 대한 구체적인 정보
(인구통계학적인 정보, 제품에 대한 이용환경)
사용자 기대(User Goals)
공급자 기대(Business Objectives)
THE SYS4U PAPER 2013 | 31

32. III. UX 모델링
2. Persona
Persona 작업 시 주의할 점
사용자들의 특징과 차이를 분명히 밝혀야 한다.
각 Persona들은 서로 명확하게 달라야 한다.
실제 사용자(Real People)처럼 느껴져야 한다.
모든 사용자들을 포괄해야 한다.
의사 결정에 영향을 미치는 시사점이 있어야 한다.
THE SYS4U PAPER 2013 | 32

33. III. UX 모델링
2. Persona
Persona 예시
Primary Persona
김진희( jhmom@naver.com) 라이프 스타일
• 주말엔 가족이 함께 차를 타고 가까운 공원을 자주 가며, 마트는 월 2
• 나이: 37세 / 여
회 정도 메모한 생활용품, 아기용품, 식재료를 한번에 계획적으로 구
• 직업: 전업주부
매하는 편이다.
• 사는 곳: 용인시 수지 아이파크 32평
• 대기업에 다니는 남편은 주로 회사에서 저녁을 먹고 퇴근하는 경우가
• 자가형태 : 자가 4억 (대출 1억) 많다.
• 가족: 남편(41세 대기업 과장), • 일찍 출근하는 남편을 위해 생즙이나 신선한 과일을 갈아준다.
두 자녀를 둔 야무진 미시맘
딸 규빈(7세, 다예린유치원), • 아기가 걷기 시작해서 요즘은 자주 산책하려고 노력하나 아기와 같이
“요즘처럼 비오는 날 아기와 외출 아들 민석(3세) 장을 보기에는 불편함이 있다.
하기 너무 힘들어요, 가족들 건강을 • 아이들 먹거리에 대한 정보는 인터넷카페나 블로그에서 자주 찾아보고
• 수입: 6,700만원 이상
위해 매끼 어떤 요리를 준비할 좋은 정보는 이웃 엄마들과 낮 시간에 집에서 만나 자주 얘기한다.
지 고민되요” • 웹 이용능력 : 상
• 자녀들과 관련한 먹거리나 유아용품은 품질을 고려해서 구매하고, 대
신 일상 생활용품은 저렴한 상품을 구매한다.
• 큰 딸이 돌아오는 시간에 맞춰 손수 간식을 준비한다.
• 지금은 가사일만 하고 있지만, 아이들이 조금 더 크면 부업을 하고 싶
신선하고 좋은 상품을 빠르게 배송 받고 싶어요 어 인터넷 서핑을 통해 정보를 수집한다.
THE SYS4U PAPER 2013 |
33

34. III. UX 모델링
2. Persona
User Story란?
리서치 결과는 가장 특징적인 이야기들만 담겨져 있기 때문에 모든 사용자의 모든 경험을 대변할 수 없다.
리서치 결과는 핵심과 뼈대만 남지만, 리서치를 진행한 UX designer에게는 풍부한 영감들이 남아 있다.
때문에 UX designer는 리서치 결과를 보다 풍성하게 꾸며서 다른 이해관계자들에게
효과적으로 설명할 필요가 있는데, 이 때 사용하는 방법이 사용자 스토리이다.
User Story에 담기는 내용
• 사용자들은 이런 사람이다.
사용자 스토리는 꾸며지되 리서치 결과와 달라서는 안되며, 첨삭될 수는 있으나 • 사용자들이 이럴 때 제품을 이용한다.
지나친 과장이나 실제 경과와 다른 이야기가 되어서는 안된다. • 사용자들은 제품을 이렇게 이용한다.
다시 말해, 리서치 결과에 기반하지 않으면 안된다. • 사용자들은 제품 이용시에 이런 갈등을 겪
는다.
• 사용자들은 제품에 대해서 이런 니즈를 가
지고 있다.
• 니즈에 부합하는 디자인 아이디어가 반영
되어도 된다.
THE SYS4U PAPER 2013 | 34

35. III. UX 모델링
2. Persona
User Story 예시
홍길동씨는 오늘도 퇴근길에 오피스텔 앞에 있는 R마트를 들른다. 올해 32살 싱글남인 홍길동씨는 매우 평범한 도시 봉급생활자이다. 결혼은 아직 생각하지 않고 있으며,
차가 있지만 주말에만 가끔 몰 뿐이다.
저녁을 밖에서 사먹는 게 지겨워져서 되도록이면 R마트에서 먹을 것이나 식재료를 주로 사지만, 가끔씩 홈웨어나 생활용품, 게임CD, 책을 사지도 한다. 평일 저녁은 한가
해서 쇼핑하기 좋고 기분도 홀가분하다. 마땅한 식재료가 없으면 마트 1층의 푸드코트에 갈 때도 있는데, 패스트푸드 위주라 거의 이용하지 않는다. 식재료는 주로 즉석
식품이나 해먹기 편한 카레, 우동, 과일류 등을 사는데, 매번 사는 게 거의 동일하다. 이렇게 자주 사는 물건들은 좀 더 할인을 받았으면 하는 생각이 가끔 든다.
쇼핑할 때 가장 애를 먹는 것은 의외로 자주 사게 되는 생활용품이다. 세제나 치약, 칫솔, 면도기, 샴푸 등이 그것들인데 어떤게 더 좋을지 몰라서 그냥 TV광고에서 많이 본
유명상품들을 대충 고른다. 2,30대 피부가 건성인 남성들을 위한 코너 같은 게 따로 있다면 좋을텐데… 가끔 오는 전단지에 필요없는 고기, 과일, 아동용품 대신 자신만을
위한 상품들만 들어있으면 좋겠다는 생각을 해본다.
인터넷쇼핑에 익숙한 홍길동씨는 마트에 들어오면 호주머니에 있는 자신의 스마트폰으로 추천상품, 할인쿠폰, 또래 싱글남성들에게 인기상품 들을 알려주는 것도 좋은
아이디어라고 생각해 본다. 어쨌든 내가 고르는 상품들이 먹거리든, 생활용품이든 간에 최선의 선택이라는 자신은 늘 없는 편이다. 그렇다고 아무거나 대충 고르는 건 아
닌데… 혼자 사는 젊은 남자가 뭐 대단한 쇼핑을 할 수 있겠는가?
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36. III. UX 모델링
2. Persona
Persona와 User Story
“평균적인 사용자란 존재하지 않는다.” “이야기는 사용자를 보다 잘 이해할 수 있도록 돕는다.”
Persona User Story
경험 패턴
리서치 결과
THE SYS4U PAPER 2013 | 36

37. III. UX 모델링
3. Journey Map
사용자의 서비스 이용흐름을 밝힌다.
사용자들이 시간 흐름에 따라서 서비스를 이용하는 Flow를 Journey라고 얘기한다. Journey Map은 리서치 결과를 바탕으로 하여 사용자들이 수행하는
제품/서비스 이용흐름을 조망하고 문제를 발견하는 데 탁월한 툴이다.
서비스에 따라 약간씩 차이가 나지만 통상적으로 Journey는 Pre-Service, Service, Post-Service로 구분된다.
THE SYS4U PAPER 2013 | 37

38. III. UX 모델링
3. Journey Map
리서치 전에 미리 그려볼 수 있다.
리서치 준비 단계에서 미리 해당 제품(서비스)을 분석하고 Journey Map을 그려봄으로써 예상되는 사용자들의 이용 경험을 모형화해 볼 수 있다. 이렇게
만든 Journey Map은 리서치 과정에서 확인하고 이후 보완/수정되는 과정을 거쳐서 최종적으로 완성된다.
THE SYS4U PAPER 2013 | 38

39. III. UX 모델링
3. Journey Map
Journey Map의 형식
Journey Map은 다양한 형식으로 표현된다. 반드시 지켜야 할 한가지는 실제 사용자의 경험에 근거하여 이용흐름(Journey)를 선형적으로 나열하는 것
뿐이다. 각 Persona별로 보이는 이용흐름에 차이가 존재할 경우에는 Persona별로 각각 만들 수도 있다. X축이 이용흐름(Journey)으로 변하지 않는다면
Y축은 서비스마다 달라진다.(심지어는 없을 수도 있다.) 보통은 사용자의 감정 상태를 표현하지만, 서비스를 만나는 접점(Touch Point)이나 이용빈도/강
도(Level of Activities)를 나타내기도 한다.
리서치 결과를 가장 잘 표현하려면 어떤 Y축이 가장 적합할 지 생각해보라.
THE SYS4U PAPER 2013 | 39

40. III. UX 모델링
3. Journey Map
Journey Map 작성 가이드
서비스 이용 전/이용 중/이용 후로 구분
각 이용흐름의 Granularity를 일정하게 유지
더 세밀한 Task 단위까지 기입하는 것도 권장
되도록 그림 이미지를 활용하라.
Y축은 개연성이 있으며, 리서치 결과를 대표할 수 있어야 한다.
선형 그래프로 한눈에 전체 경험을 조망할 수 있도록 한다.
지나치게 복잡해지지 않도록 주의한다. 그런 복잡함은 User Scenario에서 표현하라.
THE SYS4U PAPER 2013 | 40

41. III. UX 모델링
4. Affinity Modeling
정성적인 리서치 결과를 종합하는 방법
Affinity Modeling은 Affinity Diagram이란 기법을 사용하여 리서치 결과를 쉽고 빠르게 조직화하는 방법이다. Affinity Modeling은 Affinity를 기록하는
과정, Brainstorming을 통해서 개별 Affinity들을 해석하는 과정, Affinity Diagram을 만들어가는 과정으로 구분할 수 있다. Affinity Modeling을 통해서 흩
어져 있는 리서치결과 속에 숨겨진 핵심사항(Key Findings)을 ‘구조적인 형태’로 드러낼 수 있다.
리서치결과를 가지고 Brainstorming을 통해 Affinity Diagram을
Affinity를 기록 각 Affinity들을 토론 차례대로 완성
• 중복되는 내용은 하나로 합친다. • Brainstorming과 Affinity Diagram을 완성하는 과정은 동시에 이
• 범위를 벗어나는 얘기, UX Challenge와 루어질 수도 있으나, 되도록 Affinity 하나하나를 살펴보면서 자연
상관없는 얘기는 버린다. 스럽게 Affinity Diagram으로 나아가는 것이 바람직하다.
※ Affinity Diagram은 일본의 인류학자인 Kawakita Jiro가 개발한 사회과학 방법론으로 방대한 데이터에서 의미 있는 결론을 이끌어 내는데 효과적이다.
다양한 소스로부터 방대분석에 한 데이터를 얻게 되었을 때, 개별 데이터의 ‘의미론적 연관성/상호 의존성/종속성’ 등에 따라서 데이터들을 밑에서부터
점진적으로 그룹핑하여 구조화해 가는 방법이다. Affinity Diagram이 완성되면 문제를 전체적으로 조망할 수 있고, 본격적인 분석을 들어가거나 의사결정
을 도출할 수 있다.
THE SYS4U PAPER 2013 | 41

42. III. UX 모델링
4. Affinity Modeling
흩어진 사실들을 묶는다고? 어떻게?
흩어진 필드 데이터들을 묶는 데에는 3가지 원칙이 있다.
비슷한 것끼리 묶어라
: 의미가 유사한 것, 상호 의존하고 있는 것,
어느 하나가 다른 것을 포괄하는 것
묶었으면 반드시 이름을 붙여라
: 앞에서 Header라고 얘기한 것이 그것이다.
토론하라. 단지 묶는 것만이 목적은 아니다.
• 의미론적 연관성 : 서로 유사한 내용을 담고 있다.
• 상호 의존성 : 연관성은 적지만, 반드시 같이 묶여야 한다.
• 종속성 : 어느 하나가 다른 데이터들을 포괄할 수 있다.
THE SYS4U PAPER 2013 | 42

43. III. UX 모델링
4. Affinity Modeling
좋은 Header를 만들어야 한다.
가끔 Affinity Modeling을 하는 모습을 지켜보면 다음과 같은 에피소드들을 보는 경우가 많다.
지나치게 많은 Affinity들을 묶어서 Header가 두리뭉실한 내용이 된다.
ex) 사용자들은 빠른 쇼핑을 원한다, 속도가 느려서 불만이 크다.
Header에 단어를 기록한다. 단어는 하위 구성요소들을 대표하고 의미를 전달하는 데 충분하지 않다.
ex) 이용방법, 검색하는 절차, 가장 불편한 점
Header와 하위 Affinity들이 따로 논다.
ex) 하위 Affinity들과 관계없이 자신이 주장하고 싶은 얘기를 쓰는 경우, 하위 Affinity들에서 지나치게 비약된 결론을 도출하는 경우
요약에만 충실해서 하위 Affinity들에 언급된 사실들이 장황하게(만연체로) 이어진다.
ex) 사용자들은 습관적으로 홈버튼을 누르며, 홈버튼을 통해 문제가 해결될 거라 믿고 있고, 홈버튼 외에 누를 게 없다는데 불만이다.
좋은 Header를 만들기 위한 TIP
• 사실에 기반한 구체적인 내용이 적혀야 한다.
• 요약보다는 하위 Affinity들을 아우르는 발견을 찾아라.
• 하위 Affinity들과 개연성이 충분해야 한다. 논리적일 필요는 없으나 설득력은
갖춰야 한다.
• 처음에는 틀려도 상관 없다. 하지만 꾸준히 개선하라.
THE SYS4U PAPER 2013 | 43

44. IV. UX 전략 및 서비스 기획
1. UX 가치 및 전략
2. 서비스 디자인
THE SYS4U PAPER 2013 | 44

45. IV. UX 전략 및 서비스 기획
1. UX 가치 및 전략
UX Value
브레인 스토밍을 통하여 제품(서비스)이 사용자에게 제공할 효익(Benefit)들을 정리한 것을 말한다. 보통 제품을 만드는 사람들이 제품에 어떤 가치를 넣
을까 고민하는데 비해, UX에서는 사용자에게 어떤 가치를 제공할까를 고민하여 제품을 설계한다.
사용자 경험 가치(UX Value)는 ‘리서치 결과’나 그것으로부터 나온 ‘사용자 스토리’를 기반으로 도출한다.
• 어떤 서비스를 만들까? • 사용자가 원하는 것은 무엇일까?
• 서비스에 필요한 데이터를 어떻게 • 사용자에게 전달해야 할 가장 중요
보여줄까? 한 가치는?
• 화면을 어떻게 구성할까? • 그것을 어떤 식으로 표현할 때 값어
치 있을까?
THE SYS4U PAPER 2013 | 45

46. IV. UX 전략 및 서비스 기획
1. UX 가치 및 전략
UX Value 도출
어피니티 모델링을 통해서 우리가 얻은 ‘경험 패턴’이나, 그것을 한번 더 가공한 ‘User Story’는 UX Value를 뽑아내는 데 더 없이 훌륭한 재료이다. 브레인
스토밍을 진행하면서 새로운 아이디어가 스며들 수는 있으나, 주관적인 개인의 판단보다는 실제 사용자들의 경험에 근거해야 한다는 점을 항상 잊지 말
아야 한다.
우리는 사용자의 목소리를
제품에 반영하는 매개체다.
THE SYS4U PAPER 2013 | 46

47. IV. UX 전략 및 서비스 기획
1. UX 가치 및 전략
UX Value 도출 예제
2주간의 리서치를 통해 Affinity 들을 도출할 수 있었으며, Affinity Modeling을 통해서 ‘경험 패턴’들을 발견한 후 브레인스토밍을 진행하여 최종으로 경
험 패턴들을 도출하였다.
UX Value는 딱딱한 문장보다는 실제 사용자의 목소리를 담는게 좋다.
1 공간적인 제약에서 탈피
→ 사용자들은 단일 환경이 갖는 갑갑함을 탈피하고 싶어한다. 동시에 여러 개의 업무가 진행된다. 듀얼 모니터에 두 개 이상의 창을 열어서
멀티태스킹을 할 수 있다던가 인터렉티브 한 화면 전환을 통해서 통계와 업무 화면을 쉽게 오갈 수 있어야 한다.
2 모든 사용자들을 고려
→ 시스템 초보 사용자들은 숙련도가 낮아서가 아니라 필요성이 적어서 몇 가지 기능/화면만 사용한다. 이들에게는 최대한 단순하게 제공하고,
숙련된 사용자들은 거의 하루 종일 시스템을 사용하므로 복잡하더라도 풍부하고 명확한 기능이 필요하다.
2 정보의 가치 및 활용도 제고
→ 사용자 유형에 따라 동일한 데이터라 하더라도 가공하는 방식에 차이가 존재한다. 몇 가지 필수 데이터를 제외하고는 다양한 조건을 통해서
본인이 원하는 대로 데이터 이용환경을 조성하고 이를 비주얼 한 그래프 등으로 출력할 수 있어야 한다.
THE SYS4U PAPER 2013 | 47

48. IV. UX 전략 및 서비스 기획
1. UX 가치 및 전략
UX Value 다음 단계
UX Value를 도출하였다면 이미 제품에 담고자 하는 영감(Inspiration)이 가득할 것이다. 그러나 우리가 만들고자 하는 제품은 사용자 경험 가치에 완전히
의존할 수 없다. 비즈니스 요구사항이나 기술적 가능성도 같이 고려하여 시장 내에서의 위치 선점, 다시 말해 전략이 필요하다.
Business
Requirements
Technical
Constraints
UX Value
서비스기획/
User Story
Prototype
Affinity Diagram
UX Framework
Issue IA/UI 표준
전환점
THE SYS4U PAPER 2013 | 48

49. IV. UX 전략 및 서비스 기획
1. UX 가치 및 전략
전략에는 어떤 것들이 있는가?
New : 없던 것을 창조한다. (다이슨 날개 없는 선풍기, 아이패드, 필립스 어반 비하이브)
Expand : 기존 것을 확대한다. (애플의 생태계 전략, 현대자동차의 라인업 확대, 구글의 시장 확대)
Narrow : 틈새시장을 공략한다. (Fedex, Southwest 항공)
Redefine : 시장을 재정의하다. (IKEA, TargetRX, Zipcar, Groupon Now, Ebay’s milo local search, Palms hotel)
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50. IV. UX 전략 및 서비스 기획
1. UX 가치 및 전략
UX Value 및 전략 예시
R-Mart의 비즈니스 목표
- 고객 관점에서 우리 마트의 개선점을 찾아내고, 기존과 다른 시각에서 비즈니스를 확대한다.
R-Mart의 UX Challenge
- R-Mart는 쇼핑 공간에서 고객의 생활 놀이 공간으로 발전해야 한다.
- R-Mart에서의 쇼핑 경험은 경쟁사의 메리트(O-Mart의 가격, Y-Mart의 신선한 농축산물)을 충분히 보완하고도 남아야 한다.
- 고객은 단지 R-Mart가 주는 분위기와 편의시설이 좋아서 R-Mart에 가고 싶어야 한다.
평일에는 다른 용도였다가 키즈카페나 전시장 같은 시간대/요일별로 타겟고객에 맞는
주말에만 가족을 위한 시설 차별화된 서비스를 제공 Expand 전략
이 필요하다.
마트의 상품 정보는 개인이 가진 스마트 기기와 쉽게 연동되
어 제공되어 진다.
사용자들은 구매전이나 구매
중에 상품정보를 상세하게 사용자는 방문 목적에 맞는 서비스 경험을 방문 전이나 방문
알고 싶어한다. 중에 제공받을 수 있다.
쇼핑 + Your Daily Life
구매코너마다 구매 소요시간, 개별 사용자들의 입맛에 맞는 정보들이 제공되며, 이는 꾸준 카멜레온처럼 변화하는 쇼핑몰
타겟고객을 고려한 히 업데이트되어야 한다.
공간디자인을 한다.
물품 코너별로 다른 상품 디스플레이 전략을 가져가고, 휴게/
오락시설을 배치한다.
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THE SYS4U PAPER 2013 | 50

51. IV. UX 전략 및 서비스 기획
2. 서비스 디자인
사전적 의미
서비스 디자인이란 고객이 서비스를 통해 경험하게 되는 모든 유,무형의 요소 및 모든 경로에 대해 고객 중심의 맥락적인 리서치 방법을 활용하여 이해
관계자 간에 잠재된 요구를 포착하고 이것을 창의적이고 다학제적, 협력적인 디자인 방법을 통해 실체화함으로써 고객 및 서비스 제공자에게 효과, 효율
적이며 매력적인 서비스 경험을 향상시키는 방법 및 분야를 의미한다.
서비스 디자인 (Service Design)
최근 들어 대부분의 제품들은 서비스와 긴밀하게 결합되어 있다. 소비자들은 제품을 경험한다기 보다는 포괄적인 서비스를 경험한다고 해도 과언이 아
니다. 이러한 문제 의식에서 출발한 게 서비스 디자인이다.
서비스 디자인은 구체적인 제품 형태로 나타날 수도 있고, 가상의 개념적인 서비스 형태로 나타날 수도 있다. 다시 말해, 손으로 만질 수 있는 제품에서
부터 커뮤니케이션이나 환경 자체, 사용자들의 행위를 전환시키는 ‘무엇’도 포함 될 수 있다. 서비스 디자인은 반드시 일관적이며 전략적인 접근이 있어
야 한다.
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52. IV. UX 전략 및 서비스 기획
2. 서비스 디자인
Service Design
사용자 리서치를 통해서 얻어낸 구체적인 결과와 UX 전략/가치를 바탕으로 사용자에게 뭘 제공하겠다라는 것을 고민하는 최초의 단계이다.
즉, 사용자에게 제공할 서비스와 컨텐츠의 특징을 설계하는 디자인의 출발이라고 할 수 있다.
좋은 아이디어가 나왔더라도 이것을 시스템적으로 배치하고 점검해보지 않으면 좋은 제품을 만들기 어렵다.
UX Process
리서치 결과정리 Persona, User Story UX Value UX 전략 서비스 디자인 프로토타이핑 사용자 테스트
“당신이
UX 설계 구체적인 설계한 UX의
UX 패턴 가상의 모델링 UX 핵심 정리 원하던 것이
원칙/방향 UX 설계 형상화
맞나요?”
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53. IV. UX 전략 및 서비스 기획
2. 서비스 디자인
Service Design
서비스 디자인은 Ideation(아이디어 도출)과 Sequencing(서비스 이용흐름 설계) 2가지로 구성된다.
Strategy UX Value Ideation Sequencing
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54. IV. UX 전략 및 서비스 기획
2. 서비스 디자인
Ideation
하나의 UX Value에는 여러 개의 Need가 존재할 수 있다. 또 특정 Need는 Motive(동기)에 따라 조금씩 달라질 수 있다. UX Value-Need-Motive로 이어
지는 ‘마인드맵’은 체계적인 아이디어 도출에 도움을 준다.
Motive
Motive
Motive
UX Value
Need Need
Motive
Motive
Motive
Need Motive
Motive
THE SYS4U PAPER 2013 | 54

55. IV. UX 전략 및 서비스 기획
2. 서비스 디자인
Sequencing
시스템적인 사고, 다시 말해 체계적으로 UX 아이디어를 정리하는 절차이다. 우리는 이미 시스템적인 사고에 기초하여 아이디어를 도출하였다. 이제는
앞에서 도출한 아이디어들을 시공간적인 틀 속에서 조망함으로써, 놓친 부분이 없는지 살펴봐야 한다.
UX에서는 서비스 디자인 중 Sequencing 단계를 ‘사용자 시나리오’라고 부르고 있다. 사용자 시나리오는 만들고자 하는 제품(서비스)의 특성에 따라서
Persona별로 시나리오를 전개하는 방식과 서비스 별로 시나리오를 전개하는 방식으로 나뉜다.
Persona별 시나리오는 각 사용자 유형의 구체적인 경험에 기반한다는 장점은 있으나, 전체적인 서비스 흐름을 조망하기 어렵다는 단점이 있고, 서비스
별 시나리오는 사용자 별 특징이 녹아 들어가기 힘들다는 단점이 있다.
Persona 별 사용자 시나리오 Service 별 사용자 시나리오
• 사용자 특성에 기반하여 User Goal, Needs, Pain Points • 개별 서비스 측면에서 사용자들의 활동경로에 따른 필
등을 정의하고 해결방안을 제시하는 방식 요 서비스/컨텐츠를 정의하는 방식
• 각 사용자들의 활동(Task) 별로 시나리오를 전개 • 서비스의 이용흐름(User Flow)별로 시나리오를 전개
• 무엇(What)이 필요한지에 초점. Not How • 전반적인 측면에서(What and How) 접근
• 만들고자 하는 제품(서비스) 규모가 비교적 작고, 사용 • ‘누가 쓰느냐’하는 여부보다는 보편적으로 어떻게 했을
자 유형별로 활동이나 니즈가 분명하게 차이 나는 경우 때 가장 대다수 적합한지에 초점을 맞추며, 비교적 대규
에 쓰인다. 모이고 이용 프로세스가 복잡한 경우에 쓰인다.
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56. IV. UX 전략 및 서비스 기획
2. 서비스 디자인
Sequencing
각 Persona별로 이용 동기에 맞춰 시나리오를 작성하고 아이디어를 대입한다.
사용자들의 보편적인 서비스 이용흐름에 따라 Activity/Task를 정의하고 아이디어를 대입한다.
THE SYS4U PAPER 2013 | 56

57. V. UX 프로토타이핑/사용성 테스트
1. 스토리보드
2. 프로토타이핑
3. 사용성 테스트
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58. V. UX 프로토타이핑/사용성 테스트
1. 스토리보드
Storyboard
스토리보드란 UX Design을 통해 새롭게 만들어 낼 제품/서비스가 실제로 어떻게 활용될 지에 대한 기대를 이야기 형태로 만드는 것이다.
화면 중심의 설계 사양서를 의미하는 웹프로젝트에서의 스토리보드와는 다르다.
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59. V. UX 프로토타이핑/사용성 테스트
1. 스토리보드
Storyboard
스토리보드에는 다음의 4가지가 반드시 담겨야 한다.
Context People Activity Tools
이야기가 전개될 배경, 일반 사용자를 지칭하거 행동 뿐만 아니라 구체적이며 특징적인
상황, 시간 등을 미리 나 특정 Persona를 지정 말이나 생각도 포함됨 서비스가 언급되어야 함
설명
THE SYS4U PAPER 2013 | 59

60. V. UX 프로토타이핑/사용성 테스트
1. 스토리보드
Storyboard
스토리보드의 작성방식은 기승전결의 원리를 적용한다.
기 승 전 결
컨텍스트를 미리 설명하 (제품/서비스)와 관련된 사용자가 (새로운 제품/ 결과적으로 사용자가 얻
거나, User Goal을 정의 As-Is 문제점이나 니즈, 서비스)를 이용하여 니 게 될 기대효과를 정리
한다. 동기 등을 설명한다. 즈를 충족하는 과정을 한다.
그린다.
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61. V. UX 프로토타이핑/사용성 테스트
1. 스토리보드
Storyboard 예제
THE SYS4U PAPER 2013 | 61

62. V. UX 프로토타이핑/사용성 테스트
2. 프로토타이핑
프로토타이핑
개발접근법의 하나로서 개발초기에 시스템의 모형(원형, 프로토타입)을 간단히 만들어 사용자에게 보여 주고, 사용자가 정보시스템을 직접 사용해 보게
함으로써 기능의 추가, 변경 및 삭제 등을 요구하면 이를 즉각 반영하여 정보시스템 설계를 다시 하고 프로토타입을 재구축하는 과정을 사용자가 만족할
때까지 반복해 나가면서 시스템을 개선시켜 나가는 방식이다.
프로토타이핑은 시스템의 초기 모델을 세우고 다듬고, 다시 세우고 다듬고 하는 반복적인 과정을 통해서 이루어진다. 그러나 프로토타이핑은 무계획적
인 반복과정을 지양하고 계획된 반복과정을 통해서 한 과정이 끝날 때마다 사용자의 요구를 좀 더 정확하게 반영한 버전이 나오게 된다.
컨셉을 신속하게 표현 인터렉션/기능 위주 디자인/사용성 위주 높은 품질의 프로토타입
Low Visual Fidelity Low Visual Fidelity High Visual Fidelity High Visual Fidelity
Low Functional Fidelity High Functional Fidelity Low Functional Fidelity High Functional Fidelity
• 컨셉/아이디어를 신속하게 • 각각의 인터렉션이나 기능들 • 비주얼 디자인까지 입힌 다 • 신제품/서비스 개발 시 사용
외형적으로 표현할 수 있음 에 대한 점검이 목적 음 사용성을 점검하는 목적 자 반응을 점검하는 목적
• 기능적인 문제점을 발견 • 제품/서비스의 기능적인 요 • 컨텐츠(Fidelity of Content) • 프로토타입을 통한 사용자
• 업무흐름에 관련된 문제점을 구수준을 가늠할 수 있음 를 실제와 유사하게 반영함 테스트가 프로젝트에서 큰
찾을 때 유용 • 특정 기능을 깊이 다루거나 • 개별 화면 단위로 만들어짐 비중을 차지할 때 활용
• 프로토타입의 품질이 낮기 여러 개의 화면들을 연속해 • 감성적인 만족도 체크와 연 • 기술, 컨텐츠도 심도 깊게 반
때문에 UX 컨셉/아이디어의 서 프로토타이핑 함 관이 깊음 영되며 많은 이해관계자들이
방향성을 점검하는 수준 • Technical Fidelity까지 고려 참여한다.
하는 경우도 많음 • 사용자 테스트와 깊이 연계
Paper Prototyping PPT WireFrame Image File Production-ready Prototype
Rapid User Testing Remote User Testing Eye Tracking/Usability Testing
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63. V. UX 프로토타이핑/사용성 테스트
3. 사용성 테스트
사용성 테스트
사용성 테스트는 제품(서비스)를 사용자로부터 테스트 하는 과정을 통해서 해당 제품(서비스)에 대한 사용자 측면에서의 품질을 평가하는 방법이다. 실
제 사용자들의 수행과정과 반응을 통해서 의도했던 목표를 제품(서비스)가 수용하는지 여부와 사용상에 발생하는 문제를 찾는 방법이기 때문에 전문가
들이 수행하는 사용성 점검과는 다르다.
사용성 테스트의 목표
- 효율성 : 얼마나 시간이 걸리며, 몇 개의 단계를 거쳐서 테스크가 완료되는가?
- 정확성 : 사용자들이 얼마나 에러를 일으키는가? 치명적인 에러와 복구가 가능한 에러 중 어떤 에러인가?
- 기억 : 사용 후 또는 한동안 사용하지 않은 다음에 얼마나 많은 것들을 회상해 낼 수 있는가?
- 감성적 반응 : 테스크 완료 시 사용자들이 받는 감정은? 긍정적인 경험이 다른 이들에게까지 전파되는가?
• 단지 사실을 수집하는 마케팅 리서치나 정성적인 리서치와는 달리 사용성 테스트는 실제 사용자들이 제한된 환경 내에서 얼마나 잘 제품(서비스)
를 사용하는지를 관찰한다.
• 사용자들의 동기나 인지를 잘 이해하기 위해서 정성적인 리서치와 사용성 테스트가 같이 이루어지기도 한다.
• 사용자들이 제품(서비스)를 이용하는 경험은 다음과 같이 이루어 진다.
• 사용자 테스트를 위해서는 사용자 목표를 잘 이해해야 한다.
목표 설정 결과 예상 행동 순서화 실행 결과 확인 만족도 판단
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64. V. UX 프로토타이핑/사용성 테스트
3. 사용성 테스트
왜 사용성 테스트를 하나?
UX에서는 실제 구현(Development) 작업에 들어가기 전에 프로토타이핑을 사용자들로부터 검증 받는 과정을 거친다.
일반적인 소프트웨어공학에서의 사용자 테스트가 개발이 완료된 후 이루어지는 것과 다른 점이다.
사용자 테스트는 UX 프로젝트 초기에 수행하는 필드 리서치와 다르다는 점을 명심해야 한다. 필드 리서치는 사용자들과 그들이
뭘 원하는 지를 알기 위한 과정이다. 그리고 많은 과정을 거치면서 그 결과는 프로토타입에 녹게 된다.
사용자 테스트는 프로토타입에 대한 사용자들의 반응과 선택을 조사하기 위한 과정이다.
대부분의 경우 사용자 테스트는 A/B 테스트 다시 말해, 2개의 프로토타입 중 어느 것을 선호하는 지를 보는 방식으로 이루어진다.
최근에는 직접 사용자를 대면해서 진행하는 테스트보다는 원격 테스트(Remote Research)가 각광받고 있다.
전문 마케팅 시장 조사 기관이 아닌 이상, 사용자 테스트는 매우 힘든 과정이기 때문이다.
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65. VI. 정리하기
1. 정리하기
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66. VI. 정리하기
1. 정리하기
UX 수행 프로세스
Understand Design
“사실 위주, 방법론에 기초” “비즈니스 가치/기술이 개입, 창의성에 의존”
컨텍스트 이해 사용자 리서치 사용자경험 분석 사용자경험 가치/전략 서비스 기획 프로토타이핑
UX 전략
UX Value 서비스기획
리서치결과정리 프로토타이핑
컨텍스트이해 구현
목표
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67. 감사합니다.
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