Top telemarketing techniques_dialrec_book

#1 in telemarketing & call center

Top Telemarketing
Techniques

TOP
TELEMARKETING
TECHNIQUES
Biê n s o n và lưu hà nh n i b
t nguyên tác c a Ellen Bendremer

#1 in Telemarketing & Call center
43/4 Cong Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City

Tel: (84-8)2966744 - Fax: (84-8)2966733

Email: info@dialrec.om

Website: www.dialrec.com

Telemarketing
Top Telemarketing Techniques

DIALREC
DialRec – No Advertising!
Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan Binh Dist, www.dialrec.com
Ho Chi Minh City 2
Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om
Website: www.dialrec.com.

Telemarketing

M CL C

BÁN HÀNG CH ƠN GI N LÀ G I I N.......................................................... 7

B t u8

Ngành Kinh Doanh Ti p Th Qua i n Tho i ...................................................................... 8

B n có nên c quy n sách này không? ............................................................................ 9

B n s h c ư c gì t cu n sách này ................................................................................ 9

Gi ng Nói + i n tho i = Bán hàng................................................................................. 10

T i sao b n nên c cu n sách này ................................................................................. 11

V ch rõ nhu c u và m c ích c a b n ............................................................................. 11

T i sao các công ty s d ng vi c ti p th qua i n tho i ................................................... 12

S C M NH C A TELESALES............................................................................ 14

T i sao l i ng d ng Telemarketing? ............................................................................... 14

Nh ng thu n l i và tr ng i c a telemarketing................................................................. 15

Nh ng i u có th và không th qua i n tho i ............................................................... 16

KI M TI N V I NGH TELEMARKETING ........................................................ 17

Các d ng công vi c c a Telemarketing/Telesales ............................................................. 17

Lương b ng ................................................................................................................... 19

S gi làm vi c b n mong mu n ..................................................................................... 20

Nh ng yêu c u K Năng ................................................................................................. 21

THÔNG I P BÁN HÀNG ÚNG N LÀ I U THEN CH T ............................ 24

Thông i p bán hàng c a công ty b n là gì? .................................................................... 25

Giao ti p qua i n tho i.................................................................................................. 27

Xác nh nh ng m c tiêu ................................................................................................ 28

K t h p thông i p bán hàng v i nhu c u c a khách hàng ti m năng ............................... 29

Thu hút s chú ý c a khách hàng và duy trì s chú ý ó ................................................. 30

oán trư c nh ng ph n bác và th a thu n v i h ............................................................ 31

Hoàn T t Vi c Bán Hàng ................................................................................................. 35

THÁI LÀ T T C ........................................................................................ 36

DIALREC
Ho Chi Minh City 3

Telemarketing

Bi u l thái úng n................................................................................................. 36

Suy nghĩ úng trư c khi hành ng................................................................................. 37

Thái c a b n ư c chuy n t i b ng gi ng nói và ngôn ng c a b n ............................. 38

B n B , nhưng không ph i qu y r i.................................................................................. 39

Thi t l p th a thu n gi a b n và khách hàng ti m năng................................................... 40

NÓI TO HƠN! S D NG GI NG NÓI NHƯ LÀ CÔNG C BÁN HÀNG................ 41

Gi ng nói c a b n nh hư ng n kh năng thành công như th nào ............................... 41

H c cách i u khi n gi ng nói c a b n ............................................................................ 42

S d ng gi ng nói c a b n như là m t công c bán hàng................................................. 45

Không ch nói, mà hãy l ng nghe! ................................................................................... 47

Ki m tra âm thanh gi ng nói c a b n .............................................................................. 48

Nh ng l i nên tránh ....................................................................................................... 48

L CH TRÌNH LÀM VI C C A NHÂN VIÊN TELEMARKETING ............................ 50

Bư c 1: Xác nh Ngư i nào/Nh ng công ty nào s mua s n ph m/d ch v c a b n .......... 50

Bư c 2: Thăm dò ........................................................................................................... 51

Bư c 3: Ưu tiên nh ng khách hàng mà b n ang hư ng n ........................................... 52

Bư c 4: Phát tri n vi c buôn bán m i .............................................................................. 52

Bư c 5: Chu n b cho m i cu c g i ................................................................................. 52

Bư c 6: Quay s ư c ti n: G i i n tho i....................................................................... 53

Bư c 7: Gi i quy t nh ng ngư i gác c ng ....................................................................... 54

Bư c 8: Liên l c và nói chuy n v i ngư i ưa ra quy t nh.............................................. 54

Bư c 9: Trình bày l i gi i thi u s n ph m c a b n ........................................................... 55

Bư c 10: K t thúc “th ”.................................................................................................. 55

Bư c 11: Thương lư ng và gi i quy t t t c các s ph n bác............................................ 56

Bư c 12: K t thúc .......................................................................................................... 57

Bư c 13: Ch m d t cu c g i ........................................................................................... 57

Bư c 14: G i i n Tóm t t và Hoàn thành ....................................................................... 58

Bư c 15: Nh ng d ch v giá tr gia tăng........................................................................... 58

Bư c 16: Tìm ki m khách hàng thông qua ngư i gi i thi u ............................................... 58

em tính tr c quan vào l i chào hàng c a b n. ............................................................... 59

K T THÚC BÁN HÀNG ..................................................................................... 60

DIALREC
Ho Chi Minh City 4

Telemarketing

K t thúc h p ng: Làm ngay t lúc b t u ................................................................... 60

Chú ý t i tín hi u mua hàng............................................................................................ 60

Th xúc ti n hoàn t t h p ng ................................................................................. 61

T o ra giá tr th y .......................................................................................................... 61

Các m u hoàn t t h p ng............................................................................................ 62

K CH B N TELEMARKETING........................................................................... 66

Ai nên vi t k ch b n telemarketing cho b n ? ................................................................... 66

Các ph n chính c a m t k ch b n telemarketing outbound:............................................... 68

Các chi n lư c cho m t k ch b n Telemarketing ............................................................... 69

Tìm n chuyên gia vi t k ch b n telemarketing. .............................................................. 70

CÁC TH THU T BÁN HÀNG C A DÂN CHUYÊN NGHI P................................ 73

Phương pháp 1: Trang b và ng x chuyên nghi p ......................................................... 73

Phương pháp 2: L p ra ch tiêu c a ngày, c a tu n, c a tháng cho b n thân ..................... 73

Phương pháp 3: Phân ph i th i gian h p lý...................................................................... 74

Phương pháp 4: Th m nh khách hàng .......................................................................... 74

Phương pháp 5: Hãy quan sát chính mình ....................................................................... 74

Phương pháp 6: So n trư c k ch b n............................................................................... 75

Phương pháp 7: T thư ng mình .................................................................................... 75

Phương pháp 8: X lý hi u qu khi b t ch i................................................................... 75

Phương pháp 9: Luôn luôn bi t l ng nghe khách hàng ..................................................... 76

Phương pháp 10: t ư c th a thu n............................................................................ 76

Phương pháp 11: Nuôi dư ng các m i quan h s n có. .................................................... 76

Phương pháp 12: T p trung trong công vi c .................................................................... 77

Phương pháp 13: Làm vi c có t ch c và ghi chú k ........................................................ 77

Phương pháp 14: Làm vi c hi u qu v i “ngư i gác c ng” ................................................ 77

Phương pháp 15: S d ng h p thư tho i h tr .......................................................... 78

Phương pháp 16: Làm vi c cùng internet......................................................................... 78

CÁC L I C N TRÁNH TRONG TELEMARKETING ............................................. 79

t ra k ho ch c a ngày, c a tu n và c a tháng. ........................................................... 79

Các ưu tiên cho cu c g i................................................................................................. 79

ng nên l thu c quá vào các gi y t !........................................................................... 80
DIALREC
Ho Chi Minh City 5

Telemarketing

T p trung cho m t ngày làm vi c c a b n. ...................................................................... 80

Tránh lơ là và t i ưu hóa trong công vi c......................................................................... 80

ng lãng tránh quy lu t 80-20 ...................................................................................... 81

ng nên áp t ý ki n cá nhân ..................................................................................... 81

Tránh ưa ra các m c tiêu vi n vong............................................................................... 82

ng ánh giá th p vi c hi u rõ s n ph m và d ch v ...................................................... 82

ng t n th i gian cho nh ng ngư i không có kh năng quy t nh. ................................ 83

Ý KI N C A CÁC CHUYÊN GIA........................................................................ 84

Tom Morrill .................................................................................................................... 84

Barry Maher ................................................................................................................... 88

David English ................................................................................................................. 91

Carla Meine.................................................................................................................... 93

DIALREC
Ho Chi Minh City 6


1
BÁN HÀNG CH ƠN GI N LÀ
G I I N
Trong su t 15 năm qua, tôi có ư c m t cu c s ng thành t là nh vào ti p th qua i n tho i
(Telemarketing) – và b n cũng có th làm ư c i u ó! Có vô s s n ph m cũng như d ch v
b n có th bán qua i n tho i. Và cũng có r t nhi u cách ti p th qua i n tho i mà b n có th
s d ng bán hàng. M t khi b n ã ti p thu ư c ki n th c và phát tri n các k năng c n
thi t ti p th các s n ph m/ d ch v qua i n tho i, thì b n có th tr thành 1 chuyên gia
bán hàng th c th .

Qua nhi u năm, tôi ã làm vi c trong nhi u call center; phát tri n nhi u chi n d ch
Telemarketing cho nhi u lo i hình doanh nghi p; và tôi cũng ã c v n cho r t nhi u công ty.
S d ng i n tho i là công c bán hàng ch y u c a tôi. Tôi ã khám phá nh ng chi n lư c và
các bí quy t giúp tôi t ư c thành công trên nhi u thương v tr giá trên 10 tri u ô la cho
các cá nhân và doanh nghi p, trong khi h u như tôi không c n ph i r i văn phòng c a mình.

M t i u tuy t v i ti p th qua i n tho i là nó có th ư c th c hi n b t c âu. Hàng tri u
ô la mà tôi ã g t hái ư c cho n nay u t văn phòng, nơi mà tôi ã ki m cho mình
nh ng kho n thu nh p mong mu n trong khi v n có th t n hư ng cái c m giác t do v th i
gian. V i tôi, ti p th qua i n tho i còn hơn c m t công vi c. Nó ã tr thành ni m am mê
c a tôi! Tôi ch có th di n t ni m vui và ý nghĩa c a nh ng thành qu mà tôi c m nh n ư c
khi tôi liên l c v i nh ng i tư ng m i có tri n v ng b ng cách s d ng i n tho i và cu i
cùng là t ư c th a thu n h t l n này n l n khác. Tôi c m nh n ư c s hài lòng c a
khách hàng khi bán ư c m t s n ph m hay d ch v có ích cho h , ng th i, sinh ra l i nhu n
cho công ty và ki m ư c kho n hoa h ng cho mình.

i v i tôi, ti p th qua i n tho i th t s thú v ! Nó cũng là m t công vi c y thách th c và
ư c n áp th a áng. B n ang có k ho ch mu n tr thành m t chuyên viên
Telemarketing ho c b n mong mu n phát tri n thêm nh ng k năng ti p th qua i n tho i thì
quy n sách này dành cho b n. Nó chia s nh ng ki n th c mà tôi ã tích lũy ư c trong nhi u
năm qua và giúp b n g t hái thành công ngay l p t c. Ngoài vi c h c h i t kinh nghi m c a
tôi, b n cũng có th h c h i kinh nghi m t nh ng chuyên gia khác ã thành công trong lĩnh
v c Telemarketing. Sau khi b n ti p thu nh ng l i l m c a chúng tôi, b n s không gi m c
ph i và b t u s d ng thành th o nh ng th thu t ó v n d ng t t nh t trong nhi u tình
hu ng.

Cho dù b n v n còn xa l v i vi c ti p th qua i n tho i hay là m t chuyên viên lành ngh ang
mu n nâng cao k năng, thì quy n sách này s ưa b n i t ng bư c vư t qua nh ng tr ng i
và thách th c mà b t kỳ chuyên viên ti p th qua i n tho i nào cũng ph i i m t, bao g m:

• M r ng danh sách khách hàng ti m năng

• Chu n b nh ng k ch b n t t trư c khi th c hi n ti p th qua i n tho i.

• Phát huy thái úng n.

• Vư t qua nh ng nh ki n và ph n bác.

• i phó v i nh ng l i t ch i.

• Ti p c n ư c ngư i có quy n quy t nh

DIALREC

DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City
Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 7


• C i thi n kĩ năng xúc ti n h p ng.

• T n d ng nh ng ph n m m và công c t i ưu hi u qu công vi c.

Vi c c n thi t c a b n là có ư c kinh nghi m u tay, n u b n b t u ngay vi c ti p th qua
i n tho i v i nh ng ki n th c và k năng úng n thì cơ h i b n thành công s tăng g p
b i. Ch c ch n r ng, ti p th qua i n tho i có th y thách th c và t n nhi u th i gian, nhưng
v i s luy n t p không ng ng, b n s có ư c nh ng k năng và kinh nghi m c n thi t t
ư c nhi u thành công.

Tôi khuyên b n nên c h t cu n sách này, sau ó hãy xem l i t ng chương khi b n b t u
l p k ho ch. H u như t t c nh ng thông tin b n c n u n m trong quy n sách này, tuy
nhiên, b n cũng có th tham kh o thêm t trang web www.EllenBendremer.com. Không c n
bi t b n bán m t hàng nào, b n s s m khám phá ra ư c r ng chi c i n tho i là m t công c
có s c m nh c c kỳ to l n tìm ki m, ánh giá cũng như ti p c n khách hàng.

Mong ư c l n nh t c a tôi, cũng như mong ư c c a b n, là s s m hi u rõ s c m nh c a ti p
th qua i n tho i và khám phá ra làm th nào thu ư c nh ng ngu n l i không th ng
ư c t vi c s d ng i n tho i như là công c bán hàng ch ch t.

B t u

T i n Merriam-Webster nh nghĩa ti p th qua i n tho i là ti p th v s n ph m hay d ch v
b ng i n tho i. T này ư c thêm vào t i n vào năm 1980, khi nó tr nên rõ ràng r ng i n
tho i ã thay i.

D a trên cái nhìn c a b n, t “ti p th qua i n tho i” có th g i lên nhi u hình nh khác nhau.
Là m t công ty chuyên bán hàng cho ngư i tiêu dùng hay cho các doanh nghi p, thì ti p th qua
i n tho i có th là m t gi i pháp m r ng kinh doanh mà không c n ph i r i kh i văn
phòng.

Tuy nhiên, gi s b n là m t khách hàng ang ng i nhà thư giãn và i n tho i reng, thì
nh ng l i nói ơn i u có th gây ra c m giác b làm phi n, m t tác d ng !!! Nhìn chung, m i
ngư i u b n r n. H không mu n b làm phi n b i nh ng ngư i khác c g ng bán s n ph m
hay d ch v mà h không c n. M t chuyên viên ti p th qua i n tho i thành công có th nhanh
chóng n m b t ư c s chú ý c a ngư i mà h g i n và ch ng minh cho ngư i ó ư c r ng
cái mà b n mang n có th r t h u ích. V i ki n th c và k năng c a m t ngư i bán hàng qua
i n tho i chuyên nghi p, b n có th nhanh chóng phá v rào c n tâm lý mà nhi u ngư i ã vô
tình xây nên ch ng l i nhân viên ti p th qua i n tho i và tr c ti p bán hàng.

Ngành Kinh Doanh Ti p Th Qua i n Tho i

S phát tri n không ng ng trong lĩnh v c ti p th qua i n tho i th t s gây kinh ng c. Tìm
ki m nh ng con s chính xác liên quan n lĩnh v c này và vi c s d ng i n tho i bán hàng
r t khó khăn, nhưng nh ng con s sau ây s cho b n m t khái ni m v s ngư i tham gia vào
ngành kinh doanh này và s l n bán hàng ư c th c hi n qua i n tho i d a trên căn b n t ng
năm:

• “Hơn 70% giao d ch kinh doanh di n ra qua i n tho i.” (Ngu n: GeoTel, trích
Gartner Group, Tháng 9 - 1998.)

• “Ti p th qua i n tho i ra nư c ngoài ã t k l c $482.2 t v bán hàng vào năm
1998, bao g m $209.5 t bán cho khách hàng.” (Ngu n: Direct Marketing
Association, Tháng 1 - 1999, U.S. Direct Marketing Today: Economic Impact, 1998.)

DIALREC



• “G n 265,000 công ty c a M s s d ng i n tho i trong tương lai t i.” (Ngu n:
CallOmni Telemarketing.)

• “T ng s khách hàng tham gia ti p th qua i n tho i tăng lên n hơn 47.5 tri u
h dân.” (Ngu n: CallOmni Telemarketing.)

• “$700 t ô la c a s n ph m và d ch v ư c bán thông qua call center vào năm
1997 và con s này tăng lên 20% m i năm.” (Ngu n: GeoTel trích Telemarketing
Magazine, Tháng 9 - 1998.)

• “Có kho ng 7,000,000 i lý hi n ang làm vi c trong 70,000 call center M v i t
l tăng trư ng hàng năm trên 20% trong các v trí i lý.” (Ngu n: Davox, trích
F.A.C./ Equities, 1998.)

• “Các d ch v call center có m ng lư i th gi i ti p th ư c t ng c ng $23 t l i
nhu n trong năm 1998, and ư c d ki n s tăng g p ôi n $58.6 t vào năm
2003. ( i u này d a trên vi c phân chia t ng d ch v trung tâm g i i n ti p th
vào nh ng ngành sau: tư v n, h th ng tích h p, và outsourcing). Outsourcing là
ngành l n nh t, v i $17 t vào năm 1998, t 74% c a t ng c ng th trư ng, d n
u v i $42 t vào năm 2003.” (Ngu n: IDC, Tháng 6 – 1999.)

B n có nên c quy n sách này không?

Ti p th qua i n tho i là m t lĩnh v c r ng l n ư c s d ng theo nhi u cách nhi u công ty
và trong t t c các ngành kinh doanh. Vì th , b t c ai thích thú v vi c t n d ng chi c i n
tho i làm t t hơn cho vi c kinh doanh c a mình, hay ai ó mu n h c h i các k năng c n
thi t tr thành m t nhân viên ti p th qua i n tho i (thành công hơn), s có ư c nhi u ích
l i to l n t quy n sách này.

Cu n sách này ư c vi t cho nh ng i tư ng sau ây:

• Nh ng ngư i mu n khám phá lĩnh v c ti p th qua i n tho i.

• Nh ng ngư i hi n t i ang là chuyên viên ti p th hay bán hàng qua i n tho i
mu n nâng cao nh ng k năng và mu n t ư c thành công l n hơn.

• Nh ng ngư i bán hàng theo ki u truy n th ng ang tìm cách s d ng chi c i n
tho i như là m t công c bán hàng hi u qu có kh năng ti t ki m th i gian, các
ngu n l c, và ti n b c.

• Các trư ng phòng bán hàng hay nh ng ngư i giám sát call center làm vi c hay
qu n lý các i nhóm nhân viên ti p th qua i n tho i.

• Các ch doanh nghi p mu n m r ng vi c kinh doanh c a h và t n m t lư ng
khách hàng l n hơn.

B ns h c ư c gì t cu n sách này

Nh ng th thu t ti p th qua i n tho i hàng u ch y u nói v vi c s d ng i n tho i
nâng cao doanh s , thúc y các m i quan h t t hơn v i khách hàng, và làm th nào ti p
c n nh ng khách hàng ti m năng. H u h t nh ng gì mà b n c trong cu n sách này t p trung
vào vi c xây d ng các k năng c n thi t tr thành nhân viên ti p th hay bán hàng qua i n
tho i chuyên nghi p xu t s c, dù b n ang làm ti p th qua i n tho i trong nư c hay nư c
ngoài. Ph thu c vào lo i hình kinh doanh mà b n ang ho t ng và trách nhi m công vi c
c a b n là gì, cách th c s d ng i n tho i r t a d ng. Tuy nhiên, n u b n ang ho c s s

DIALREC



d ng i n tho i bán hàng, ti p th , hay n l c chăm sóc khách hàng, nh ng k năng c n
thi t th c hi n vi c này thành công u như nhau.

Nhi u k năng c n ph i k t h p v i nhau b n có th tr thành m t ngư i ti p th qua i n
tho i thành công. Và có th bán m t s n ph m/ d ch v , b n c n ph i:

• S d ng gi ng nói c a b n chuy n t i thông i p m t cách hi u qu .

• Bi t cách tác ng t t v i nh ng ngư i chưa bi t v b n cũng như thúc y nh ng
m i quan h và tin tư ng nhanh chóng.

• Vư t qua nh ng nh ki n và ph n bác; có kh năng àm phán và/hay gi i quy t
mâu thu n.

• Có tính t ch c cao và có kh năng qu n lý th i gian.

• Luôn t n t y và thúc y các khách hàng ti m năng.

• Hi u rõ khách hàng ti m năng v nhu c u cũng như mong mu n c a h .

• So n ra nh ng hư ng d n và th t c.

tr thành ngư i ti p th qua i n tho i thành công, b n c n ph i u tư th i gian và công
s c c n thi t thông th o nhi u k năng. Sau ó là b n có th s d ng nh ng kh năng này
thu l i t k t qu bán hang. Cu n sách này chia ra t ng lo i k năng, gi i thích chúng m t
cách chi ti t và cung c p nh ng chi n lư c phát huy và t n d ng chúng. M t khi b n phát
huy ư c s hi u bi t căn b n v m i k năng thì nh ng k năng này s còn tùy thu c vào vi c
b n th c hành cũng như ti p thu nh ng k năng, khám phá cách liên k t h p lý nh ng k năng
ó vào vi c bán hàng qua i n tho i mà b n ang và s làm. N u b n làm trong ngành ti p th
qua i n tho i, cu n sách này s cho b n nh ng chi n thu t tăng cư ng k năng c a b n
làm cho k t qu t t p hơn.

Gi ng Nói + i n tho i = Bán hàng

Là m t nhân viên bán hàng, công vi c c a là b n mang s n ph m/d ch v c a mình ra ư ng
ph , m i và g p g các khách hàng ti m năng. M c dù phương th c bán hàng này hi u qu
cao, nhưng nó cũng t n th i gian và t n chi phí. M t cách khác ó là qu ng cáo hay tham gia
vào nh ng ho t ng ti p th truy n th ng nh ng khách hàng ti m năng n v i b n. i u
này cũng có th có mang l i hi u qu , nhưng t n ti n b c và công s c.

Vào lúc mà b n chu n b ti p th cho m t khách hàng nào ó, b n có th ngay văn phòng,
nh c i n tho i lên, ch ng g i (outbound telemaketing) và con s khách hàng ti m năng có
th lên áng k . Vi c g i i n này s ít t n chi phí hơn là qu ng cáo trên báo, ài, tivi (c nh
tranh v i nh ng công ty khác cũng ang mu n qu ng bá s n cùng lo i ph m/d ch v như b n),
b n có th g i hàng trăm khách hàng và gi i thi u h v s n ph m hay d ch v c a công ty b n
b ng cách s d ng i n tho i.

S d ng gi ng nói c a b n như là m t công c bán hàng, i n tho i, hay nh ng thi t b có liên
quan, b n có th m t chi phí cho ho t ng ti p th qua i n tho i, i u này s cho phép công
ty b n tăng doanh s , t ư c nhi u khách hàng ti m năng nhanh hơn, và t n nh ng ch
tiêu bán hàng nhanh hơn. B n có th m r ng danh sách khách hàng, i n tho i có th ư c s
d ng tăng cư ng, y m nh m i quan h v i nh ng khách hàng hi n t i và giúp b n sinh l i
t nhi u vi c kinh doanh mang tính l p i l p l i này.

B ng cách h c làm th nào “g i i n ư c ô la”, b n có th bi n chi c i n tho i n m trên bàn
c a b n thành chi c máy ki m ti n th t s v i ti m năng không gi i h n.

DIALREC



Qua cu n sách này, thu t ng ti p th và bán hàng qua i n tho i ư c s d ng có th hoán
i cho nhau. Tuy nhiên, m t vài ngư i cho r ng ti p th qua i n tho i s d ng i n tho i
liên l c v i nh ng khách hàng, trong khi bán hàng qua i n tho i có liên quan n ho t ng
v i khách hàng, làm m r ng hơn doanh thu.

T i sao b n nên c cu n sách này

Dù cho b n là nhân viên bán hàng dày d n hay là m t ngư i nào ó l n u tiên gia nh p vào
lĩnh v c này, s có nhi u cách khác nhau b n có th s d ng thành công b ng i n tho i.
B n có th dành ra hàng tháng hay hàng năm tr i khám phá và phát tri n nh ng chi n lư c
ti p th t t nh t cho s n ph m/d ch v c a b n, b n có th h c h i t nh ng chuyên gia và t n
d ng ki n th c và bí quy t h , hãy b t u ngay – và ó là nh ng gì mà cu n sách này s
mang n cho b n.

Do nhi u y u t , ngày càng nhi u công ty bu c ph i c t gi m chi phí, gia tăng s n xu t, và
c nh tranh có ư c ch ng. i v i nh ng công ty trong tình tr ng này thì chi c i n
tho i có th tr thành công c h u d ng.

i v i nh ng cá nhân, ti p th qua i n tho i là công vi c b n v ng và thu nh p cao, m t khi
b n thành th o nh ng k năng, ti p thu kinh nghi m, và l p ra nh ng k l c m i. Ngay khi b n
th t s tin vào s n ph m/d ch v b n ang bán, b n s có th bán b t c s n ph m nào thông
qua i n tho i. Và ng nghĩ r ng “không ph i ai cũng có th tr thành 1 telemaketer thành
công”. N u b n làm m t công vi c mà b n l i c m th y không thích h p, b n th y lãng phí th i
gian và gi m sút trong năng su t làm vi c. T l thôi vi c c a nhân viên liên quan n công vi c
ti p th qua i n tho i ( c bi t là trong nh ng v trí kh i u) là r t cao. Tr l i năm 1999,
Trung Tâm Ch t Lư ng nh Hư ng Khách Hàng, Trư ng i H c Purdue, ưa ra m t báo cáo
nói r ng: “T l ngư i thôi vi c trong lĩnh v c telemaketing làm vi c cho Inbound center trung
bình hàng năm full-time là 26% và part-time là 33%. G n m t n a các trung tâm nói r ng
ngư i làm bán th i gian ch s d ng ư c 5% (hay ít hơn) t ng các cu c i n tho i c a h ”.
tránh làm m t công vi c mà b n s không thành công, bư c u tiên là ph i m b o r ng
ngoài vi c có nh ng k năng c n thi t tr thành m t ngư i ti p th qua i n tho i, b n cũng
ph i có cá tính, n l c b n thân, và c bi t là nh n th c úng.

Chương 3 t p trung vào nhi u d ng công vi c ti p th và bán hàng qua i n tho i và theo u i
s nghi p này. T chương này, b n s khám phá ra nh ng k năng nào và tính cách nào m t
ngư i bán hàng hay ti p th qua i n tho i i n hình c n ph i có, nh ng trách nhi m c a công
vi c là gì, và nh ng lo i ngư i nào tr i hơn trong lo i hình công vi c này. Th m chí sau khi c
cu n sách này, n u b n v n chưa ch c ch n là b n c n có cái gì gia nh p vào lĩnh v c này,
b n có th xem xét vi c tham gia v i m t hành vi, thái , ánh giá k năng m m (soft-skill)
quy t nh s nghi p c a b n. M t s th nghi m như th là m t công c tuy t v i có th
giúp b n nh hư ng li u b n có thích h p v i lo i công vi c này hay không.

Rõ ràng, không có bài ki m tra ánh giá nào s mang l i k t qu thuy t ph c 100%, nhưng
nhi u cá nhân s d ng lo i bài ki m tra này giúp h nh hư ng m t con ư ng s nghi p,
nh ng ngư i ch s d ng nó thuê nh ng ngư i thích h p v i công vi c.

V ch rõ nhu c u và m c ích c a b n

Trư c khi ti p t c, hãy v ch rõ nhu c u và m c ích c a b n. i v i m t cá nhân mu n làm
trong lĩnh v c ti p th qua i n tho i hay tăng cư ng các k năng, nh ng m c tiêu c a b n có
th là:

• H c h i nh ng k năng yêu c u tr thành m t nhân viên ti p th và bán hàng
qua i n tho i chuyên nghi p.

DIALREC



• Rèn luy n nh ng k năng bán hàng và khám phá nh ng chi n lư c s d ng i n
tho i ti p c n ư c nhi u khách hàng ti m năng, bán hàng nhi u hơn, và c i
thi n nh ng m i quan h v i nh ng khách hàng hi n t i.

• Khám phá và k t h p nh ng chi n lư c m i nh m t ư c th a thu n.

• M r ng danh sách khách hàng và m ra nh ng th trư ng m i.

• nh hư ng làm th nào có m i quan h v i t t c nh ng i tư ng khách hàng
và thay i s t ch i trong bán hàng.

Có nhi u nguyên nhân t i sao m t công ty trong t t c các ngành kinh doanh u mu n thăm
dò ti p th qua i n tho i, làm l i cho vi c kinh doanh. Trư c khi m t công ty có ư c m t i
ngũ bán hàng, thì h ph i bi t r ng khách hàng m c tiêu là ai và làm th nào chi c i n
tho i có th ư c s d ng giao ti p t t hơn v i ngư i khách hàng ó.

Theo Tom Morrill, ch t ch và giám c i u hành c a North Andover, Massachusetts–based
Actegy, m t công ty tư v n bán hàng, “M t i u quan tr ng cho t t c các công ty, quy mô như
th nào i n a, thì i u u tiên là nh ng hi u rõ v giá tr công vi c c a h ang làm trên th
trư ng. B n bán s n ph m cho ai? Nh ng v n b n ang gi i quy t là gì và gi i quy t như
th nào? V i nh ng câu tr l i này trong u, b n c n ph i hi u rõ hành vi mua hàng c a
khách. M t khi b n hi u hành vi mua hàng c a h , b n có th tho i mái nh hư ng b n nên s
d ng phương th c bán hàng bên trong, bên ngoài, hay vài d ng kênh m u. Các công ty thành
công nh t nh hư ng khi nào và làm sao nh rõ m t cách úng n ngu n l c ti p th và
bán hàng qua i n tho i vào vòng xoay mua hàng c a h .

Khi m t khách hàng không yêu c u ph i g p m t trong quy trình mua bán, ó là m t d u hi u
tuy t v i cho th y r ng vi c ng d ng cách ti p th qua i n tho i là hoàn toàn có th . “ i v i
khách hàng, chúng tôi c n th n theo m t vài bư c ã ư c v ch rõ hi u hành vi mua hàng
c a khách hàng trư c khi chúng tôi th th c thi b t c hình th c chi n lư c bán hàng qua i n
tho i nào. Chúng tôi xác nh rõ, thay m t cho khách hàng, cái gì khách hàng c a h yêu c u
trong su t vòng xoay mua hàng Morrill, ngư i tin r ng m t công ty có th ng d ng vi c ti p th
qua i n tho i có thành công hay không ư c quy t nh b i khách hàng là ai và thói quen mua
hàng c a h là gì.

T i sao các công ty s d ng vi c ti p th qua i n tho i

Trong nh ng chương ti p theo, b n s ư c h c nh ng ư ng l i mà các công ty s d ng các
chi n lư c ti p th qua i n tho i thành công:

• Ti m ki m khách hàng m i.

• Gi m chi phí bán hàng.

• M r ng ph m vi kinh doanh.

• Xây d ng các m i quan h t t p hơn v i nh ng khách hàng hi n t i.

• C i thi n d ch v khách hàng và/ho c h tr k thu t.

• Qu n lý nh ng ơn t hàng n và x lý thông tin.

B t c khi nào m t công ty ng d ng ti p th qua i n tho i, t n thành công thì ph i
ph thu c r t nhi u vào i ngũ chuyên viên ti p th và bán hàng qua i n tho i có ki n th c,
k năng, kinh nghi m bán hàng và truy n t thông tin m t cách hi u qu n các khách
hàng ti m năng b ng cách s d ng i n tho i. D a trên nh ng nhu c u c a m i công ty, trách
nhi m c a m t cá nhân ti p th qua i n tho i s r t a d ng, vì v y s d ng úng ngư i và
úng k năng là r t quan tr ng. Cu n sách này s giúp các công ty xác nh i u mà nh ng

DIALREC



chuyên viên c n và giúp h hoàn thi n các k năng ti p th qua i n tho i hoàn thi n nh ng
nhu c u ó m t cách úng n.

Trong chương ti p theo, b n s ư c bi t nhi u hơn v ti p th qua i n tho i và nó ư c s
d ng như th nào trong các công ty. Chương 3 t p trung vào cơ h i vi c làm và các ư ng l i
s nghi p mà nh ng ai thích thú trong lĩnh v c này có th theo u i. Ph n còn l i c a cu n
sách này t p trung vào vi c phát tri n các k năng úng n và ki n th c c n thi t tr thành
m t ngư i ti p th qua i n tho i thành công, nh ng k năng này s i v i b n su t quá trình
bán s n ph m/d ch v b ng vi c s d ng i n tho i như là m t công c bán hàng c l c.

DIALREC



2 S C M NH C A TELESALES
Vào ngày 10 tháng 3 năm 1876, Boston, Massachusetts, Alexander Graham Bell sáng ch ra
chi c i n tho i u tiên. Vào th i i m ó, không ai có th oán ư c r ng công c này là 1
cu c cách m ng không ch trong thông tin liên l c, mà còn c trong kinh doanh. Ngày nay, hàng
tri u ngư i s d ng chi c i n tho i như là m t công c kinh doanh hàng u, dù cho nó ư c
dùng bán hàng, qu n lý d ch v khách hàng hay h tr k thu t, thu th p thông tin, hay ơn
gi n ch là liên l c v i khách hàng.

Chương này s t p trung vào m t vài cách th c mà b n có th b t u ng d ng chi c i n
tho i c a mình vào vi c kinh doanh m t cách hi u qu hơn, b t k b n là trư ng nhóm kinh
doanh, chuyên viên bán hàng qua i n tho i, i di n chăm sóc khách hàng, hay là ch doanh
nghi p nh .

T i sao l i ng d ng Telemarketing?

Trong kinh doanh, ch có m t s ít cách liên l c và bán s n ph m cho khách hàng:

• B n có th thuy t ph c h n văn phòng hay c a hi u bán l c a b n.

• B n có th bán s n ph m/d ch v thông qua website (thương m i i n t ).

• B n có th g i (qua bưu i n, fax, hay e-mail) các m u catalog và brochure bán
hàng.

• B n có th n g p nh ng khách hàng ti m năng, n g p t ng ngư i bán
hàng.

• B n có th g i các khách hàng ti m năng qua i n tho i.

Tr kh năng ngo i l là khách hàng có th n văn phòng hay c a hi u c a b n, thì m t trong
nh ng cách d nh t và ít t n kém nh t có th liên l c v i khách hàng ti m năng và tri n
v ng thông là thông qua chi c i n tho i. T văn phòng (hay văn phòng nhà), b n có th g i
hàng tá, có th là hàng trăm khách hàng ti m năng m t ngày ch v i m c phí c c th p.

Th i gian và chi phí tài chính cho vi c g i nh ng cu n catalog và brochure bán hàng có th hao
t n r t nhi u, chưa k m c phí l n hơn ta ph i gánh khi n g p t ng khách hàng ti m năng
l n khách hàng hi n t i chào bán s n ph m. Ví d , i n g p t ng khách hàng m t thì kéo
theo vi c i xe, i n nhà hay văn phòng c a khách hàng ti m năng, g p khách hàng, và hy
v ng ngư i có quy n quy t nh ang ó. Sau ó, b n ph i i ngư i s g p và nói chuy n
v i b n, chào hàng, tr ra xe, và b t u l i c m t quá trình ó v i ngư i khách ti p theo.
Trong m t vài trư ng h p, b n th m chí ph i i máy bay, thuê xe, và có k ho ch qua êm
trong m t khách s n ch g p m i ngư i khách hàng có th là ti m năng ó. Trong khi ó,
b n có th g i ư c r t nhi u khách hàng ti m năng, thay vì ph i t n th i gian t p trung cho
vi c g p g bán hàng cho ch m t ngư i.

S d ng i n tho i, không ch giúp b n ti t ki m ư c r t nhi u th i gian, mà chi phí bán hàng
có th gi m m t cách áng k và c i thi n t l doanh s (con s doanh thu b n làm ra so v i s
l n chào hàng). T quan i m c a ngư i bán hàng, telemarketing ch c ch n có hi u qu trong
nhi u trư ng h p bán hàng; thêm vào ó, t góc nhìn c a khách hàng, vi c ó cũng khá ti t
ki m th i gian. Sau h t, s d dàng hơn r t nhi u cho m t ngư i b n r n, ch c n dành ra ít
phút g i i n tho i hơn là chi m h n m t kho ng th i gian nh t nh trong l ch làm vi c c a
ngư i y cho vi c chào hàng v i ch m t ngư i.
DIALREC



Vì v y, n u b n bán b t kỳ s n ph m hay d ch v nào mà có th dùng i n tho i th c hi n
như là m t công c kinh doanh ch y u, thì telemarketing (outbound calling) ch c ch n s r t
hi u qu .

Tương t , n u s n ph m/ d ch v c a b n òi h i ph i g p tr c ti p khách hàng, b i khách
hàng c n ph i th y và th qua tr c ti p, thì chi c i n tho i có th là m t công c có giá tr cho
vi c nh hình trư c v khách hàng ti m năng và s p x p th i gian bi u cho bu i g p g . B n
s s m khám phá ra r ng g n như b t c doanh nghi p nào có th ư c l i to l n t outbound
telemarketing y m nh bán hàng và/hay gi m chi phí liên quan n vi c bán hàng ó.

Nh ng thu n l i và tr ng i c a telemarketing

T quan i m c a ngư i bán hàng, nh ng thu n l i t telemarketing thì vô s . Như b n ã bi t,
b n có th ti t ki m th i gian và ti n b c liên l c ư c v i nhi u khách hàng ti m năng “có
ch t lư ng”, hơn là b n s d ng nh ng phương th c bán hàng và ti p th khác. M t i u ích l i
khác t telemarketing là nó có th ư c th c hi n b tc âu. Ngư i mà b n g i n không
bi t là kh i ngu n t m t văn phòng trên i l Park New York, văn phòng c a m t ngư i nào
ó Topeka, Kansas, hay là m t call center l n n m khu thương m i Chicago.

Có th i u tr ng i l n nh t c a telemarketing là thi u i s giao ti p m t i m t v i khách
hàng ti m năng. S không có s giao ti p b ng m t, không có cái b t tay, không có vi c th
hi n s n ph m (n u có th áp d ng ư c). B n không th ưa ra s n ph m c a mình hay minh
ch ng th c ti n, cũng như không th s a cái gì ó b hư h ng. Thay vào ó, b n ch d a vào
nh ng k năng giao ti p b ng l i truy n t thông tin v s n ph m, t o không khí, và tri n
khai h p ng gi a b n và khách hàng ti m năng. ( i u này s ư c gi i thích chi ti t hơn
trong chương 5 và 6).

Vì v y, d a trên nhi u nguyên nhân tích c c cho vi c liên k t telemarketing và telesales vào
chi n lư c ti p th và bán hàng cho doanh nghi p c a b n, li u b n có nên b nh ng phương
th c ã ư c ch ng minh cho vi c sinh ra l i nhu n? Hoàn toàn không! Nh ng gì telemarketing
có th làm là cho phép b n tăng cư ng doanh s , song song v i vi c giúp b n s p x p và t
ch c công vi c bán hàng hi n t i c a b n. Vì v y, telemarketing nên tr thành m t thành ph n
c a nh ng k t qu công s c bán hàng và ti p th b n ã làm. Cũng nên chú ý r ng chi c i n
tho i có th s d ng như m t công c có giá tr hoàn thi n hơn outbound cold calling.

Cold calling ư c xem là chi n lư c hàng u khi làm telemarketing. Nói cách khác, b n có
danh sách c a m t lo t khách hàng ti m năng và h không h mong ch b n g i n, th là
b n b t u g i i n tho i cho h , và chào hàng.

i v i m t ngư i ti p th qua i n tho i chuyên nghi p, cold calling không ph i là chi n lư c
hàng u. Thay vào ó, ngư i có tay ngh trong telesales thư ng thích thu t ng “warm
calling” hơn, b i vì, trư c khi h nh c i n tho i, h c g ng tìm hi u v ngư i hay công ty mà
s ps a g i n. Vì th , khi nhân viên ti p th qua i n tho i th t s g p ngư i ưa ra quy t
nh trên i n tho i, h ã bi t khách hàng ti m năng y có nhu c u và/hay mong mu n ã
nh i v i s n ph m/d ch v ư c bán. T góc nhìn c a nhân viên ti p th qua i n tho i,
khách hàng ti m năng th t s “ni m n ” (warm). Bây gi là công vi c c a b n ch là i th ng
vào v n v i khách hàng ti m năng và làm h ng tình r ng s n ph m/d ch v là th t s c n
thi t, s gi i quy t ư c v n , hay l p y kho ng tr ng mà h ang thi u.

Là nhân viên ti p th qua i n tho i, n u trong tim b n th t s bi t cái mà b n mang ns
giúp ích gì cho khách hàng, nhưng vì b t c lý do gì khách hàng l i không th y ư c nh ng
i u ó qua cách th hi n c a b n, có l b n nên chào hàng l i ho c tìm m t cách ti p c n khác
thích h p hơn. T h i b n thân t i sao ngư i mà b n ang c g ng bán hàng l i không hi u
nh ng l i ích mà s n ph m/d ch v c a b n mang n. Có chăng thông tin nào ó mà b n
không nên nói ra? Có i u gì ó v nhu c u c a khách hàng mà b n không hi u?

DIALREC



Nh ng i u có th và không th qua i n tho i

Trong ph n còn l i c a cu n sách này, b n s ư c bi t n cái gì có th ư c làm ư c b i
m t telesale chuyên nghi p. ng th i b n s khám phá làm th nào phát tri n nh ng k
năng ó cho chính b n.

Không c n bi t ngành kinh doanh hay lo i hình kinh doanh mà b n ang làm, chi c i n tho i
có th ư c s d ng như là m t công c :

• Tìm ki m, xác nh n nhu c u, và bán s n ph m, d ch v cho khách hàng m i.

• em l i d ch v t t nh t cho khách hàng

• Ti p t c vi c kinh doanh v i khách hàng hi n t i.

• Nh n ra v n c a khách hàng và s a i.

• Th a thu n v i nh ng khi u n i c a khách hàng, sau ó làm h chuy n thành
nh ng khách hàng vui v v i ti m năng bán hàng cao.

• Thúc y các m i quan h và xây d ng ni m tin gi a b n v i khách hàng và khách
hàng ti m năng.

• Thi t l p nh ng cu c h n bán s n ph m/d ch v (khi s n ph m/d ch v không
th bán tr c ti p qua i n tho i).

• Qu n lý nh ng cu c g i h tr k thu t khách hàng có th s d ng s n
ph m/d ch v t t hơn.

• Tham gia vào các cu c g i h i ngh có th ti p xúc v i m t vài thành viên c a t
ch c nào ó, ngay c khi h ang b t c âu. B ng vi c s d ng i n tho i, m i
ngư i trên kh p nơi có th tham gia v i nhau cùng chia s suy nghĩ, ý tư ng, và
thông tin trong m t th i gian th c.

• Ch p nh n nh ng ơn t hàng mi ng và l y thông tin th tín d ng chi tr . i n
tho i không th ư c s d ng ký h p ng và/hay tr c ti p nh n ti n m t. (M t
vài công ty có th nh n chi phi u qua i n tho i. Liên l c v i ngân hàng hay cơ
quan tài chính c a b n bi t thêm chi ti t v nh n chi phi u qua i n tho i.)

Trong chương ti p theo, b n s h c v nh ng cơ h i ngh nghi p c a nhân viên telemarketing,
telesales chuyên nghi p, và nh ng i di n chăm sóc khách hàng. T chương 4 n chương 10
s giúp b n phát tri n các k năng c a riêng b n tr thành m t nhân viên telemarketing
thành công.

DIALREC



3
KI M TI N V I NGH
TELEMARKETING
B n có thích nói chuy n qua i n tho i? B n có th y b n là m t ngư i hư ng ngo i, thích g p
g nhi u ngư i m i? B n có l c quan không? N u b n tr l i “có” cho nh ng câu h i trên, thì
b n ã s h u trong tay nh ng tính cách quan tr ng c n thi t nh t tr thành m t telesales
chuyên nghi p. Chương này ch ra nh ng cơ h i ngh nghi p s n có cho ngư i làm inbound và
outbound telemarketing. R i b n s th y, ây là m t trong ít d ng công vi c mà không òi h i
b n ph i có b ng c p hay th m chí là b ng i h c 4 năm có th có ư c m t cu c s ng
sung túc. G n như b t c công ty nào trên b t c t nư c nào cũng có th ki m ư c l i
nhu n t vi c thuê nhân viên telemarketing lành ngh chuyên nghi p, dù cho vi c ó là tr
l i nh ng cu c g i n, h tr k thu t thông qua i n tho i, hay cold calling. Ngoài làm vi c
cho nh ng công ty c th , ta cũng có nh ng cơ h i vi c làm nh ng call center c l p (các
công ty qu n lý hàng ngàn cu c g i n và i m i ngày thay cho khách hàng c a h ).

Các d ng công vi c c a Telemarketing/Telesales

Khi b n nghĩ v telesales, b n có th nghĩ t i nh ng ngư i th c hi n các cold call tăng
doanh s bán hàng. ó cũng ư c g i là outbound marketing. B t c ai làm vi c v sales nên
ng d ng chi c i n tho i trong m t vài khía c nh công vi c c a ngư i ó nh m ti t ki m th i
gian và ti n b c. Lý tư ng hơn, b t c m t ngư i bán hàng nào cũng có th t năng su t cao
hơn n u ngư i y có kh năng chuy n nh ng bu i g p g bán hàng bên ngoài tr thành bán
hàng trong nhà b ng vi c s d ng chi c i n tho i.

G n như m i lo i hình kinh doanh u ư c l i t telemarketing. i u này m ra r t nhi u cơ
h i cho các chuyên viên bán hàng qua i n tho i. cu i c a m i chu i cu c g i, ta s có vô s
các v trí kh i u mà i n hình là bán s n ph m/d ch v v i giá th p hơn b ng cách s d ng
các chi n lư c inbound và outbound telemarketing. Ví d , có th bao g m bán các s báo dài
h n hay d ch v i n tho i ư ng dài n khách hàng. Nh ng d ng vi c làm này thư ng tr
theo gi hay ch ng trư c m t kho ng nh t nh c a công vi c có th làm. Công vi c c a
nh ng ngư i làm telemarketing và telesales dày d n kinh nghi m thì có th gi i quy t nh ng
công vi c l n hơn, như là qu ng cáo, và có th mang l i cho l i nhu n v doanh s cho h . M t
i u tuy t v i v lo i công vi c này chính là cơ h i thăng ti n. Ví d , b n có th b t u b ng
vi c bán qu ng cáo giá th p cho m t t báo c ng ng và hư ng lương theo gi . Công vi c s
giúp b n có và mài dũa nh ng k năng bán hàng c t lõi c a b n. Qua th i gian, s d ng chính
các k năng c t lõi ó, cu i cùng b n có th làm bán c qu ng cáo t p chí qu c gia hay qu ng
cáo trên m ng lư i truy n hình, nơi mà kh năng ki m ti n cao hơn vì giá tr c a vi c bán hàng
lúc b y gi s cao hơn nhi u.

Có nhi u d ng cơ h i ngh nghi p làm vi c v i i n tho i cho các nhân viên bán hàng qua i n
tho i chuyên nghi p. M t trong s các ngh y g m có:

Làm cho m t Call Center

Công vi c này thư ng liên quan n vi c ng i làm trong m t phòng l n có ch a th hàng trăm
ngư i cùng tr l i i n tho i hay th c hi n outbound call thay m t cho khách hàng. M t call
center có th có trong m t công ty l n (nhóm ho c t ch c) hay có th là m t công ty chuyên
qu n lý cu c g i cho nhi u i tư ng khách hàng.

DIALREC



Nh ng d ng nh ng công ngh m i nh t, các công ty ngày nay ã t o ra ư c nh ng call
center o. Th c t , nh ng nhân viên c a nh ng công ty này ang làm vi c nhà c a h . Các
cu c g i n m t công ty ư c chuy n giao cho nh ng telesales chuyên nghi p nh ng nơi xa.
M t call center o liên k t các chuyên viên telesales ang làm vi c nh ng nơi khác nhau
nhưng cùng m t công ty, qua máy tính và internet.

Công vi c call center ư c xem như “Ngư i i di n Call Center Inbound” hay “Ngư i i di n
Call Center Outbound.” Có nhi u m c cho các v trí này, b t u là m c sơ c p (m c
lương th p nh t) yêu c u trình ph thông trung h c, có kh năng c vi t. Theo như
Salary.com (www.Salary.com), vào tháng 10-2002, quan i m lương căn b n cho v trí này là
$23,179, v i m t n a s ngư i làm v trí này ki m ư c trong kho ng $20,664 n $26,109.
Ph n l n công vi c này thư ng ư c tr lương ơn thu n mà thôi (nghĩa là không có ti n
thư ng và/hay ti n hoa h ng).

V trí i Di n Call Center c p II (Outbound), theo như Salary.com, g m có g i i n tho i
n khách hàng ti m năng có s d ng l i chào hàng ã ư c chu n b . V trí này qu ng cáo và
bán s n ph m hay d ch v . làm v trí này, ngư i ó c n ph i có b ng cao ng hay tương
ương, c ng v i hai n b n năm kinh nghi m trong lĩnh v c này có th ư c yêu c u. Nh ng
ai n p ơn vào v trí này thư ng ư c yêu c u n m b t ư c nh ng khái ni m, thành th o, và
các bư c th c hi n trong lĩnh v c nh t nh. M t ngư i i di n call center làm vi c dư i s
giám sát, báo cáo v i ngư i giám sát hay qu n lý. M c lương căn b n c a v trí này là $41,615
(c a tháng 10-2002); m t n a s ngư i làm v trí này ki m ư c kho ng $35,440 n $49,581,
theo Salary.com.
V trí i di n Outbound Call Center c p III và IV trong m t call center cũng ch u trách
nhi m th c hi n nh ng cu c g i n khách hàng ti m năng có s d ng l i chào hàng ư c
chu n b s n bán s n ph m/d ch v . D ng công vi c này thư ng yêu c u b ng cao ng
(hay tương ương) v i 4 n 8 năm kinh nghi m trong lĩnh v c này. Ngư i làm v trí này s báo
cáo v i ngư i giám sát hay qu n lý tuy nhiên h có th cũng làm trư ng nhóm và hư ng d n
công vi c cho nh ng ngư i khác. Salary.com báo cáo: “Yêu c u m c sáng t o và hi u bi t
r ng”. V trí này ư c tr lương căn b n, c ng v i ti n thư ng và/hay ti n hoa h ng. Lương căn
b n cho v trí này (tháng 10-2002) là $68,234.

V trí ngư i giám sát Outbound Call Center có nhi m v quan sát nhân viên th c hi n cu c g i
n các khách hàng ti m năng. Ngư i giám sát có ch u trách nhi m cho ho t ng hàng ngày
c a call center. Làm v trí này òi h i ph i có b ng i h c cũng như vài năm kinh nghi m và
kh năng qu n lý ngư i khác. M t ngư i giám sát có th ư c xem như là m t ngư i qu n lý
m c dư i trung bình trong m t t ch c. H có th ki m t $24,477 n $87,874 ( b t c
âu), d a vào t ch c và m c trách nhi m ư c giao.

Inbound Telemarketing

ây là công vi c ít áp l c vì nó không bao g m vi c bán hàng. Nói m t cách chung nh t, d ng
công vi c này g m vi c tr l i các cu c g i n, cung c p thông tin, h tr khách hàng, và/hay
nh n ơn t hàng, lên cu c h n, hay x lý các yêu c u l y nhi u thông tin hơn. Ch c danh
thư ng ư c g i cho công vi c này là “ i Di n D ch V Khách Hàng”. Trách nhi m c a công
vi c này thư ng bao g m x lý ơn t hàng, chu n b thư t , và áp ng các nhu c u c a
khách hàng nh m nâng cao m c th a mãn c a khách hàng. Yêu c u công vi c cho v trí này
là t t nghi p ph thông (hay tương ương). M t vài công ty có th tìm nh ng i tư ng có kinh
nghi m liên quan. Công vi c này ch y u là theo s ch d n và ch o ban u. Ngư i i di n
D ch V Khách Hàng thư ng làm vi c dư i s giám sát tr c ti p. Theo Salary.com, h có th
ki m t $24,270 n $41,943 (tháng 10-2002), d a vào ngành kinh doanh và kinh nghi m c a
h .

Outbound Telemarketing

Outbound telemarketing bao g m vi c g i i n cho khách hàng ti m năng và bán s n
ph m/d ch v qua i n tho i, làm nh ng nh ng nhóm cu c g i, hay lên l ch h n cho nhân viên
DIALREC



bán hàng h g p m t khách hàng ó. Lương cho công vi c này r t a d ng, b i vì ngư i làm
công vi c này thư ng ư c tr công theo nhi u cách khác nhau (b ng lương, ti n hoa h ng,
hay/và ti n thư ng). Ph n l n quy n sách này c p n công vi c c a m t outbound telesales
chuyên nghi p.

Có r t nhi u cơ h i ngh nghi p làm telesales, cho nên thành công trong lĩnh v c này, i u
quan tr ng u tiên là nh n bi t ngành kinh doanh và/hay công ty nào mà b n c m th y h ng
thú. i u này cho phép b n ch n s n ph m hay d ch v mà b n th t s tin tư ng và am mê
nó. B n cũng c n ph i quy t nh nh ng trách nhi m công vi c mà b n mu n làm. B n có c m
th y tho i mái th c hi n nh ng cu c g i bán hàng thân thi n? Hay b n thích tr l i nh ng
cu c g i n hơn (ví d như x lý nh ng cu c g i v d ch v khách hàng) và không c n ph i
bán hàng gì c (inbound telemarketing)?

Lương b ng

Nh ng ngư i làm trong lĩnh v c telesales ư c tr công không theo 1 khung lương nh t nh,
mà d a trên ngành kinh doanh mà b n làm, v trí mà b n ang gi , trách nhiêm ngh nghi p,
kinh nghi m làm vi c trư c ây c a b n, và c v trí a lý.

Cách th c ph bi n nh t tr công là ưa lương th ng. Nhân viên ư c tr trư c giá c nh
theo gi hay theo tu n cho m t s gi c bi t. Tr c p có th có hay không, tùy thu c vào
doanh nghi p. H u h t nh ng công vi c telesales v trí kh i i m thư ng ư c tr theo gi và
không có ti n hoa h ng. M t vài ngư i ch nh n th c ư c r ng ti n thư ng cũng là m t d ng
tr lương cho các telesales chuyên nghi p. Ti n thư ng có th là m c lương sàn hay ph n trăm
c a doanh s . Ví d , ti n thư ng có th là m c tiêu bán hàng ư c xác nh trư c. Ti n thư ng
ư c mang n d a trên cơ s m i l n bán hàng. Ví d , là m t ngư i là outbound
telemarketing, b n s ki m ư c 10 ô m t gi , c ng v i 1 ô ti n thư ng cho m i l n bán
hàng thành công.

Nh ng v trí telesales c p cao, lương c a h bao g m ti n công và ti n hoa h ng. Ti n hoa
h ng ư c tr d a trên ph n trăm ư c xác nh trư c c a t ng doanh s h bán. T s ti n
hoa h ng b n ki m ư c s bi n i r t nhi u, nó ph thu c vào ngành kinh doanh, công ty và
s n ph m/d ch v mà b n bán. M t vài ngư i bán hàng cũng ư c tr thông qua s dư. Nghĩa
là m t khi b n có ư c m t khách hàng m i, b n ti p t c nh n ti n hoa h ng trên t t c nh ng
doanh s bán l i cho trong su t quá trình làm vi c v i khách hàng ó. i u này có th r t có l i
cho ngư i làm telesales.

Nh ng ngư i làm telemarketing ư c tr hoàn toàn hay m t ph n ti n hoa h ng d a trên kh
năng ki m ti n c a h . H càng làm vi c chăm ch và ki m ư c nhi u m i bán hàng, thì m c
thu nh p c a h s càng cao. i v i nh ng chuyên viên telesales (không c p kh i i m)
thì thư ng h ư c tr t ng c ng ti n lương, ti n thư ng và ti n hoa h ng cùng m t lúc. B n
càng có nhi u kinh nghi m, b n càng có thêm s c m nh th a thu n v i ngư i ch khi b n
tìm công vi c telesales.

Tuy nhiên m t d ng khác c a vi c tr công là “ ng trư c” trái ngư c v i tr lương th ng. Khác
v i ti n lương, ti n ng trư c ph i tr l i cho ngư i ch , d a trên ti n hoa h ng mà b n s ki m
ư c trong tương lai. Vì v y, n u b n ư c ng trư c 100 ô m t tu n, và m i l n bán hàng
b n ư c 10 ôi, thì b n c n ph i có 10 nơi bán hàng m i tu n thì m i có th bù ư c ti n ng
trư c c a b n. N u lư ng doanh thu b n ki m ư c hơn con s 10 ban u thì s ti n ó là c a
b n. N u doanh s c a b n là 12, b n ki m ư c 120 ô cho tu n ó. Ti n ng trư c có th tr
l i ho c không. Chúng là ti n ng trư c ư c ngư i ch tr cho doanh s trong tương l i c a
b n. Ti n ng trư c không hoàn tr có nghĩa là b n tr l i ti n ng thông qua doanh s b n
bán qua th i gian, nhưng n u b n ngh vi c hay ch m d t công vi c, thì b n không n gì c a
ngư i ch n a. Ti n ng trư c có hoàn tr nghĩa là b n s n ngư i ch m t s ti n n u như
b n không bù ư c ti n ng trư c v m t doanh s . Ví d , u tu n, n u b n ư c tr 100 ô
và b n hư ng 10 ô cho m i l n bán hàng, nhưng tu n ó b n ch có 7 l n bán hàng (ki m

DIALREC



ư c 70 ô), thì b n ph i tr l i 30 ô ti n ng trư c cho ngư i ch . i n hình là vi c này s
ư c tính vào m i tháng, m i quý, hay n a năm m t l n. M c ích c a ti n ng trư c nh m
làm cho nhân viên duy trì m c thu nh p thư ng xuyên mà ngư i ó có th th c hi n, th m chí
cho nh ng tu n ch m ch p khi ít hàng ư c bán hơn. M t vài ngư i ch s n o trong kho n
ti n ng trư c mà h tr cho nhân viên ch c ch n r ng ngư i ó s không b n quá nhi u.

i v i nh ng ngư i telesales chuyên nghi p, thì vi c tr công hoàn h o g m có lương, c ng
v i ti n thư ng và ti n hoa h ng. Tuy nhiên, i v i m t ngư i th t s t tin vào kh năng bán
hàng c a h , thì m t v trí ư c tr lương d a trên ti n hoa h ng thu n túy có th l i hơn, b i
vì ngư i ch thư ng tr ti n hoa h ng cao hơn nhi u cho v trí này (ch y u b i vì nó h u như
không có r i ro cho ngư i ch , nhưng l i r i ro cao cho nhân viên). Trư c khi làm công vi c
telesales hư ng lương hoa h ng thu n túy, b n ph i ch c ch n r ng b n có kh năng phát sinh
nh ng ngu n bán hàng c n thi t ki m m t kho n thu nh p h p lý. Nên nh r ng, cho n
khi b n thi t l p m t m i quan h khách hàng, nó có th t n vài tu n hay th m chí là vài tháng
b t u ti p c n v i các m i quan h l n hơn. Vì v y, th i gian ban u s không có thu
nh p, m c dù b n làm nhân viên chính th c. Cho dù b n là m t nhân viên bán hàng có tay
ngh cao, thì cách t t nh t b t u công vi c telesales là gói tr công bao g m có ít nh t có
kho ng lương nh . V i s ch p thu n c a ngư i ch , b n có th luôn luôn chuy n sang gói tr
ti n hoa h ng thu n sau khi b n ã thích nghi v i công ty m i và doanh s c a b n b t u
sinh r ng ra.

M t i u quan tr ng là b n ph i suy nghĩ th t c n th n v chuy n tr công trư c khi b n ng
ý làm b t c công vi c nào. B n c n ph i ch c ch n r ng, ít nh t, b n s có th tr các kho ng
chi phí cá nhân t i thi u ngay t khi b t u làm vi c, sau ó xác nh r ng công vi c này cu i
cùng có cho b n kho ng thu nh p kh thi mà b n mu n t ư c trong m c tiêu tài chính.

N u b n ng ý làm công vi c telesales mà ch tr 10 ô m t gi , không có ti n thư ng hay hoa
h ng, tùy theo s gi b n làm vi c thì ó là kho ng thu nh p cao nh t ư c xác nh trư c mà
b n có th ki m ư c trong m t ngày. Tương t như v y, n u b n ư c tr lương, c ng v i ti n
thư ng và hoa h ng, b n c n ph i tính toán kh năng ki m ti n ít nh t và nhi u nh t c a b n.
M t i u b n nên làm là trao i v i nh ng ngư i làm cùng v trí (làm cùng công ty) có ư c
khái ni m xác th c nh t v kh năng ki m ti n c a b n.

M c phí sinh ho t, có trên trang web Salary.com, là m t công c h u d ng giúp b n lên k t
ho ch cho ngân qu c a mình, xác nh kh năng ki m ti n, và so sánh cái mà b n ư c cho v
khía c nh ti n lương so v i nh ng cái khách trong ngành kinh doanh c a b n và trong v trí a
lý ã ư c tr chưa. Tìm thêm thông tin trên trang
swz.salary.com/CostOfLivingWizard/layoutscripts/coll_start.asp.

S gi làm vi c b n mong mu n

L ch làm vi c c a b n s ph thu c vào lo i công vi c telesales mà b n làm. Nh ng công vi c
trong lĩnh v c này có th làm toàn th i gian ho c bán th i gian. D a trên m i công ty, b n có
th ư c ch n ca làm vi c, vì th các ca sáng, chi u, t i, và cu i tu n, cho b n s linh ho t r t
cao. Và cũng nhi u công vi c d a trên nhu c u c a ngư i ch . Ví d , n u b n làm vi c East
Coast nhưng b n ph i bán hàng cho nhi u ngư i West Coast, b n không th h n g p n 11h
trưa theo gi c a b n, vì v y b n có th làm vi c n 8h t i (EST). B i h u h t các v trí
telemarketing u d a trên tiêu chí khuy n khích, b n càng bán ư c nhi u, b n càng ki m
ư c nhi u ti n. Vì v y, s gi làm vi c m i ngày, tu n, hay tháng s tr c ti p nh hư ng n
kh năng ki m ti n c a b n. Tương t , cái b n làm trong khi b n ang làm vi c cũng s nh
hư ng n m c lương cơ b n c a b n thân b n. Ví d như khi công vi c c a b n là outbound
telesales, n u b n không g i i n tho i n khách hàng, thì b n s không có ti n.

Trong nhi u d ng công vi c telesales, b n có th qu n lý thu nh p c a mình, c bi t n u như
có ti n hoa h ng hay ti n thư ng khuy n khích là m t ph n c a lương. Th c ch t, cho dù b n
dang làm cho m t công ty, nhưng khi b n có kh năng ki m ư c ti n hoa h ng hay ti n

DIALREC



thư ng, lúc ó b n tr thành ngư i ch c a chính mình và có th xác nh thu nh p c a b n
d a trên m c chăm ch trong công vi c c a mình.

Nh ng yêu c u K Năng

Có r t nhi u k năng c n thi t làm telemarketing/telesales. Tuy nhiên, làm v trí kh i
i m, thì cũng c n ph i có m t vài i u ki n tiên quy t. Cách t t nh t tìm vi c làm là tìm
ki m trên các rao v t cho các v trí telemarketing, d ch v khách hàng, và telesales. xem
ư c nhi u m u qu ng cáo cùng m t lúc, b n có th vào trang web liên quan n công vi c,
như The Monster Board (www.monster.com), và làm m t cu c nghiên c u v ngh nghi p. c
các m u qu ng cáo th t c n th n. Xác nh nh ng ngư i qu n lý ang tìm ki m cái gì và so
sánh k năng, tính cách, h c v n l n kinh nghi m trong m i m u qu ng cáo.

Dư i ây là m t vài m u qu ng cáo tìm nhân viên làm telemarketing, d ch v khách hàng, và
telesales. D ng làm n i b t b ng ch in m là m t trong nh ng k năng ch ch t và/hay tiên
quy t mà m i công ty tìm ki m. ây là nh ng m u qu ng cáo th t. Tên công ty và thông tin
liên l c ã ư c xóa hay thay i. Như b n s th y, có m t vài qu ng cáo mô t chi ti t hơn
nh ng m u qu ng cáo khác.

M u qu ng cáo 1: V trí Telemarketing
Telemarketing call center Fast growing New York City Business-to-Business ang tìm ki m nhân viên
kinh doanh năng ng có kinh nghi m. Chúng tôi ang tìm nh ng cá nhân yêu thích vi c làm tăng thu
nh p b ng cách chuyên g i i n tho i (g i i n tho i liên t c và t p trung). Công vi c c a b n là i
di n và h tr khách hàng trong các chi n d ch kinh doanh và marketing b ng cách thi t l p các cu c
h n v i nh ng khách hàng ti m năng.

KHÔNG ÒI H I K NĂNG BÁN HÀNG! Ch c n b n k năng xác nh ư c nh ng khách hàng
ti m năng ho c xác nh ư c nh ng cu c h n bán hàng thông qua m t chu i nh ng câu h i và tr l i
i tư ng ti p th s n.

Chúng tôi tìm nh ng ng viên năng ng, kh năng di n t t t qua i n tho i, có k năng
th c hi n nh ng cold call liên t c và sáng t o trong giao ti p. B n ph i có kinh nghi m
trư c ó v telemarketing hay cách khai thác cu c g i. Kinh nghi m v kinh doanh, có ki n
th c v internet/IT là m t l i th . B n ph i c m th y d ch u th c hi n nh ng cold call t các
danh sách so n s n c a chúng tôi, sáng t o trong l i nói, l y thông tin v ai là ngư i quy t
nh và làm vi c v i nh ng “ngư i gác c ng”.

Chúng tôi tr công vi c trên m c lương trung bình cho chuyên viên g m có lương, ti n thư ng, hoa
h ng.

Các v trí TOÀN VÀ BÁN TH I GIAN có 9-5 tu n làm vi c. Chúng tôi có môi trư ng chuyên nghi p,
tho i mái và có gi làm vi c linh ho t phù h p v i nhu c u c a b n.

M u qu ng cáo 2: V trí Telemarketing
Tuy n d ng ngay l p t c!

C n tuy n ngư i cho hai v trí telemarketing/nh p d li u v chăm sóc s c kh e:

1. V trí làm toàn th i gian: Th hai 11.00–19.30.; Th ba – Th năm và luân phiên Th
B y/Ch Nh t 12.00–20:30: 40 gi .

2. V trí làm bán th i gian: Th hai11.00–15.00; Th tư – Th b y 16.00–20.00: 20 gi .

N u b n là ngư i nhanh nh n; có ngh l c, tho i mái, và thích thú trong vi c “m r ng th gi i” v
chương trình Medicare m i s p ư c tung ra th trư ng v i con s tăng trư ng c a New York Nursing
Homes; hãy g i cho chúng tôi ơn xin vi c c a b n!

Nh ng ng c viên t yêu c u:

DIALREC



1. Có kh năng t kh i u công vi c.

2. Ăn nói lưu loát.

3. Bi t l ng nghe.

4. T ch c công vi c t t.

5. Thông th o vi tính: vd. Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Access).

6. Thân thi n/hòa ng.

7. T p trung cao .

8. Tác phong chuyên nghi p.

Có kinh nghi m trong lĩnh v c chăm sóc s c kh e, bán hàng, và/hay nhu c u c a ph n
l n tu i là m t l i th .

Lương: Toàn th i gian: $25,000.00 c ng v i phúc l i y

Bán th i gian: theo t l ($12,500.00)

M u qu ng cáo 3: V trí Telesales
Công ty ABC, chuyên cung c p nh ng gi i pháp v Web hosting, ang tìm ki m nh ng ng viên
telesales chuyên nghi p tham gia vào i ngũ bán hàng ang tri n khai thành ph New York. N u
b n có kinh nghi m bán hàng hay bán hàng qua i n tho i, ki n th c v internet và có
b ng i h c, thì b n s tìm th y m t công vi c th t s thú v và ư c tư ng thư ng x ng áng
ABC nơi mà thu nh p tương x ng v i kh năng và s ph n u c a b n thân. ABC mang n:

• M c lương căn b n c nh tranh.

• Ti n hoa h ng h p d n.

• Nh ng ngư i hư ng d n có chuyên môn cao.

• ư c tr ti n ào t o.

• V trí thu n ti n trung tâm.

Vì v y, n u b n h ng thú trong vi c giúp các công ty nh t o ra trang web c a riêng h ng th i
kh i u s nghi p và ki m thu nh p cho mình, hãy liên l c v i chúng tôi ngay.

Outbound Telesales lương trên $40,000

Nơi làm vi c: Torrance, CA

Mô t công vi c: Chuyên gia Telesales! M t công ty trong nư c ang tìm ki m nh ng ng viên có tay
ngh trong vi c bán máy vi tính. ng c viên lý tư ng là ngư i có t 3-5 năm kinh nghi m
trong lĩnh v c outbound telesales.

Ti n hoa h ng c ng thêm r t thoáng! Hãy g i h sơ c a b n n cho chúng tôi ngay!

Lương: $25,000 n $40,000/năm

V trí: Nhân viên, toàn th i gian

M t t ch c thú v , ang phát tri n thành m t t ch c t m c qu c gia Westwood, California tìm
ki m m t chuyên viên cho v trí Telemarketing Sales.

Phòng Bán hàng c a chúng tôi ti p t c tin tư ng vào s phát tri n to l n c a mình. h tr s tăng
DIALREC



trư ng này, hi n t i chúng tôi ang dành cơ h i nh ng cá nhân phù h p.

Yêu c u/K năng: tính ch t nhi m v , công vi c ư c giao và trách nhi m:

• t nh ng h n ng ch bán hàng i v i nh ng khách hàng then ch t ư c giao.

• Hình thành và phát tri n kinh doanh v i danh sách các khách hàng ã có và
nh ng khách hàng ti m năng m i.

• Nh n ra nh ng yêu c u c a khách hàng và gi i quy t b ng vi c s d ng nhi u
lo i hình d ch v và s n ph m.

• Qu n lý khách hàng chuyên nghi p và toàn di n.

• Qu n lý hi u qu s mong i c a khách hàng liên quan n ch c năng c a
d ch v , phân ph i, và th c thi.

Trình chuyên môn:

• K năng di n t qua i n tho i.

• Kh năng làm vi c v i các khách hàng ti m năng l n khách hàng hi n t i.

• Có k năng lãnh o t t và ưa ra k ho ch chi n lư c.

• Hòa ng và giao ti p t t.

• Tích c c, ngh l c, nhi t tình, cam k t làm vi c thêm khi c n thi t.

• ưa ra s sách ghi chép v outbound telesales.

• S d ng vi tính thành th o c bi t v Microsoft Office.

• Ki n th c v ACT.

• Ít nh t 5 năm kinh nghi m.

Chúng tôi ang bư c sang năm th 5 v i nh ng thành tích kinh doanh thành công r c r trên th
trư ng. Chúng tôi có hơn 150 nhân viên v i m c lương c nh tranh bao g m b o hi m y t , nha khoa,
nhân th và thương t t vĩnh vi n, k ho ch 401(k), k ho ch chia s l i nhu n, cơ h i nh n ti n
thư ng, tr 12 ngày ngh l , và ngày ngh phép.

DIALREC



4
THÔNG I P BÁN HÀNG ÚNG
N LÀ I U THEN CH T
Kh năng nh n bi t nh ng khách hàng ti m năng t t nh t, chuy n thông i p n h sao cho
th t hi u qu , và k năng qu n lý th i gian c a b n s liên quan tr c ti p t i con s doanh thu
c a b n. B n càng g i ư c nhi u ngư i thì càng bán ư c nhi u hàng. B n càng xác nh ư c
ngư i mà b n g i n như th nào, thì t l g i bán ư c hàng c a b n càng cao.

Gi ây, b n nên hi u telemarketing th t s là cái gì, hi u làm th nào công ty c a b n ki m
ư c l i t s c m nh c a công c kinh doanh này, và có kh năng xác nh nhi u cách k t h p
telemarketing vào trong nh ng qui trình bán hàng và marketing c a công ty b n.

Bi t r ng thông tin này là bư c u tiên làm telemarketing thành công, nhưng còn nhi u
i u khác b n c n ph i làm trư c khi nh c i n tho i lên g i! Chúng ta s p s a khám phá tính
quan tr ng c a vi c tri n khai m t thông i p bán hàng úng n cho nh ng khách hàng ti m
năng c th , nh ng ngư i mà b n s làm telemarketing v i h . B n s có s thành công hơn
n u như xác nh trư c m t thông i p th t hi u qu sau ó xác nh cách ti p c n t t nh t v i
khách hàng ti m năng c a mình.

Trong chương này, b n s khám phá:

• Làm sao v ch rõ thông i p bán hàng cho công ty c a b n.

• Làm th nào t o m t thông i p phù h p cho vi c truy n t qua i n tho i.

• Làm th nào xác nh nh ng m c tiêu telemarketing c a công ty.

• M o xác nh ngư i nghe m c tiêu.

• Các chi n lư c ã ư c minh ch ng trong vi c cân x ng gi a thông i p bán hàng
v i nhu c u c a khách hàng ti m năng.

• Nh ng g i ý t o ư c s chú ý t khách hàng và gi tr ng thái chú ý ó.

• Làm th nào xác nh trư c nh ng khó khăn mà b n s p ph i ch m trán.

Khi b n chu n b khám phá, vi c tri n khai thông i p bán hàng hoàn h o cho nh ng s n
ph m/d ch v mà công ty b n mang n là i u tiên quy t. Tuy nhiên, th m chí là v i m t
thông i p úng n, b n v n ph i hoàn thi n vi c truy n t và hi u rõ không ch v s n
ph m/d ch v c a b n, mà còn nhu c u c a khách hàng ti m năng.

Không may là không có con ư ng t t nào khi b n mu n tr thành 1 telemarketer thành công.
Cách ti p c n úng n mà b n có th d dàng th c hi n ư c:

• Ki m khách hàng m i và duy trì quan h v i khách hàng hi n t i.

• C i thi n doanh s m nh m .

• C i thi n các m i quan h khách hàng c a công ty.

• Tăng cư ng danh ti ng và hình nh c a công ty.

• Tăng l i nhu n cho công ty.

DIALREC



Tuy nhiên, n u b n gây ra nh ng sai l m như vi c ch n cách ti p c n sai, không hi u các m c
tiêu, hay c g ng ch n nh ng con ư ng ng n hơn, b n có th ph i g p h t s khó ch u này
n s khó ch u khác khi b n th c hi n nh ng cu c g i, ví d như v khách hàng xa lánh b n,
h y ho i ti ng tăm c a công ty, và t n nhi u th i gian, ti n b c, l n công s c m t cách vô ích.

Thông i p bán hàng c a công ty b n là gì?

T quan i m c a ngư i làm telemarketing, ây là m t câu h i hóc búa. N u b n s d ng i s
d ng l i cách chào hàng cho m i khách hàng ti m năng, b n s th t b i. i u b n mu n là
truy n t i thông i p t t c nh ng l i ích c a s n ph m/d ch v m t cách nhanh chóng và d
dàng, ng th i l y ư c ni m tin c a ngư i mà b n ang nói chuy n, thì b n ph i thay i
cách chào hàng v i ngư i mà b n ang nói chuy n.

Nhu c u và mong mu n c a khách hàng ti m năng là gì? Làm th nào mà cái b n mang n
giúp ích cho h ? M c tiêu và m i quan tâm c a khách hàng là gì? Hãy quên cái b n mu n k t
qu c a cu c g i (lư ng hàng hóa bán), và hãy xem xét cái mà b n mang n áp ng l i ích
cho m i cá nhân khách hàng ti m năng. Cách ti p c n bán hàng theo phương th c c t bánh,
như cách mà b n ch ơn gi n l p i l p l i cách chào hàng h t l n này n l n khác mà không
có s s a i, thì có th s không t ư c hi u qu mà b n mong mu n.

Khi b n chu n b thông i p bán hàng t ng quan mà b n mu n truy n t i, b n ph i hi u m t
i u r ng: Khách hàng ti m năng ang ti m ki m l i ích v m t kinh t ! Dù cho b n ti p th qua
i n tho i cho m t cá nhân hay m t công ty, b n ph i hi u r ng ngư i u dây bên kia luôn
luôn quan tâm n:

• Ti t ki m ti n.

• Tăng l i nhu n (ki m thêm nhi u ti n).

• Gi m chi phí.

• Nh m vào nh ng v n và m i quan tâm khác.

N u b n ng ý i u này là m t s th t hi n nhiên, b n có th b t u tri n khai m t thông
i p bán hàng có s chú tâm vào m c tiêu chính y u c a khách hàng. Trư c khi b t u th o
lu n v cái mà công ty b n có th mang l i cho khách hàng, hay b t u v i nh ng l i g i ý
thông minh, thì ít nh t b n ph i hi u nh ng i u căn b n v khách hàng ti m năng là ngư i
như th nào và ngư i y ang kinh doanh trong lĩnh v c gì (n u b n ti p th qua i n tho i n
công ty khác).

Khi g i i n tho i ti p th n các công ty, thì ngay trư c khi nh c i n tho i lên, b n nên
bi t rõ câu tr l i cho nh ng câu h i sau:

• Ngành kinh doanh c a khách hàng ti m năng?

• Nh ng i th c a khách hàng ti m năng?

• Khách hàng ti m năng c a công ty b n ki m ti n b ng cách nào?

• Nh ng thách th c mà khách hàng ti m năng ang ph i i m t?

• Khách hàng ti m năng c a b n m i ngày quan tâm v cái gì?

N u b n g i i n tho i n ti p th cho các cá nhân, b n s mu n bi t nh ng thông tin tương
t v các khách hàng ti m năng, bao g m thêm câu tr l i cho nh ng câu h i sau:

DIALREC



• B n có th ch ra và gi i quy t nh ng v n hay m i quan tâm nào cho khách
hàng?

• Làm th nào mà s n ph m/d ch v c a b n giúp khách hàng ki m thêm và ti t ki m
ti n, gi m stress, hay gi i phóng m t m i lo ng i nào ó?

Thông i p bán hàng c a công ty nh t thi t ph i ch ra ư c nh ng v n và t p trung y
m nh nh ng l i ích mà s n ph m/d ch v c a b n mang l i cho khách hàng. th c hi n ư c
i u này, i u quan tr ng là b n, m t chuyên viên telemarketing, b n bi t rõ b n ang bán cái
gì. B n cũng ph i bi t s c nh tranh c a riêng b n và có kh năng truy n t lý do t i sao cái
mà b n em l i cho h là m t s l a ch n t t hơn.

Là m t chuyên viên telemarketing, i u quan tr ng là ph i th t s tin tư ng vào cái mà b n
ang bán. Ch khi ó b n m i thành th t, t tin và ư c tin tư ng khi nói chuy n v i khách
hàng. N u b n không tin vào i u mà b n nói, thì nó s ư c th hi n r t rõ ràng trên i n
tho i và b n s nhanh chóng b m t uy tín. Khi b n nghĩ v m t “nhân viên kinh doanh” thì hình
nh có th n trong u b n là m t ngư i nói r t nhanh cũng như không thành th t và th m
chí là gi d i. ây là hình nh khuôn m u mà b n hoàn toàn không mu n truy n t i.

Gi ây b n có s hi u bi t n n t ng v nh ng nhu c u thông i p bán hàng c a công ty c n
ph i có, thì hãy b t u tri n khai m t vài ý tư ng cho nh ng bu i trình bày s n ph m. M t khi
ã t o thông i p bán hàng hoàn h o, thì chư ng ng i v t ti p theo là gi khách hàng trên i n
tho i lâu b n trình bày cho h .

Nên nh r ng không ai mu n mua m t cái gì ó mà không có s ch ng. Ai ai cũng thích thú
khi th c hi n ư c m t v mua hàng khôn ngoan. Hãy liên tư ng c m giác khi b n mua ư c
m t món hàng sau m t cu c tr giá ch t v t c a hi u. H u như m i ngư i u r t h ng thú
khi h khoe v i b n bè và ngư i thân v kh năng tr giá c a h , i u ó ã t o ra “marketing
truy n mi ng” trong nhi u ngư i và làm tăng thêm doanh s cho công ty.

Khi b n tri n khai vi c trình bày s n ph m cho công ty b n, i u quan tr ng i v i khách hàng
là h ph i nh n th y ư c giá tr c a cái mà b n em l i cho h . N u ngư i ó không th y ư c
giá tr c a món hàng, thì b n chưa th c hi n vi c bán hàng t t ư c, b n s b m t khách hàng
ho c ph i tìm cách em h t n l c có th xóa i nh ng nh ki n cũng như m i lo ng i c a
khách hàng ó. Là m t chuyên viên telemarketing, công vi c c a b n là t o ra nh ng giá tr
nh n th y ư c cho s n ph m mà b n ang chào bán.

Luôn luôn c th ! Khi b n ang nói chuy n i n tho i, khách hàng s không th th y b n, chính
lúc ó b n ang dùng l i nói c a mình bán ph m/d ch v . Vì v y, khi b n nói chuy n trên
i n tho i và mô t cái mà b n em l i cho h , i u quan tr ng là thông i p bán hàng c a b n
ph i ng d ng ngôn ng mô t r t cao, chính i u ó làm cho cái mà b n chào bán tr nên thú
v , s ng ng và lôi cu n hơn. Tuy nhiên, s d ng ngôn ng miêu t thì không gi ng như s
d ng ngôn ng ph c h p ho c quá nhi u bi t ng k thu t r i cu i cùng làm cho ngư i
nghe th y lúng túng, th t v ng hay chán n n.

M t ph n c a quá trình chu n b ph i bao g m c vi c t o ra m t b ng li t kê nh ng vi c nên
làm cho t t c các cu c g i. Li t kê nh ng i m bán hàng, ghi chú quan tr ng, và/hay b n th o
th t s v cái mà b n d nh nói trên gi y (hay trên máy tính).

M t i u không kém ph n quan tr ng i v i khách hàng c a b n là h nên bi t r ng r t cu c
h ang mua m i quan h v i b n trư c, và sau ó m i là s n ph m/d ch v mà b n th t s
bán. Vì th , trách nhi m c a b n là b t u xây d ng m i quan h t t v i khách hàng ngay t
bư c kh i u.

V cơ b n, b n s khám phá ra r ng m i quan h gi a khách hàng và ngư i i di n bán hàng
là i u then ch t t ư c m t vi c bán hàng và nh ng m i hàng ti p theo. Ngư i mua g n
li n v i ngư i bán, nh ng ngư i mà cho h d ch v t t nh t, quan tâm n h nhi u nh t và là
ngư i ch ra nh ng nhu c u cá nhân c a h . Nhân viên bán hàng và ti p th qua i n tho i hàng

DIALREC



u ưa ra nh ng l i nói còn giá tr hơn c l i h a; cung c p d ch v tuy t v i và sau ó là bán
hàng; và mang n cho h nh ng d ch v tăng thêm giá tr cho h .

Giao ti p qua i n tho i

Telemarketing có th x p ngang v i vi c nhân viên bán hàng tr c ti p trình bày, tuy nhiên, khi
b n s d ng chi c i n như là công c bán hàng, b n không h có s giao ti p tr c quan trong
vi c bán hàng c a mình. Khách hàng không th th y hay ch m ư c vào b t c cái gì mà b n
s p s a bán. Vì th , b n nói cái gì, b n nói như th nào, và c m xúc cũng như s mãnh li t
trong vi c truy n t gi ng nói c a b n tr nên r t quan tr ng.

tr thành m t telemarketer thành công, b n c n ph i có kh năng giao ti p t t b ng l i nói
và cũng ph i thông su t ngh thu t l ng nghe. M t cu c g i bán hàng lý tư ng nên bao g m
nh ng bư c sau:

• M l i chào h i.

• t câu h i.

• Tăng thêm s hi u bi t v khách hàng ti m năng: Ngư i y ang âu? Cái nhìn
c a ngư i y v tương lai?

• L ng nghe nh ng gì mà khách hàng nói, và nh n xét c ch hành ng c a ngư i
y.

• Ghi chú l i, nhưng luôn luôn tâm. B n s mu n nh chính xác cái mà khách nói
trong m i cu c i n tho i.

• Chu n hóa nhu c u c a khách hàng.

• L p l i m t vài cái mà khách hàng ã nói v i b n nh m mình ch ng cho s am hi u
c a b n.

• B qua nh ng nh ki n hay m i lo ng i c a khách hàng.

• ưa ra gi i pháp c a b n cho khách hàng v nhu c u và v n c ah .

• T o ra tình hu ng c hai cùng th ng.

• Mang n thêm nh ng d ch v giá tr .

• K t thúc vi c bán hàng.

H u như b t c th gì cũng có th bán hay ti p th qua i n tho i. Trong s ít trư ng h p khi
mà khách hàng c n ph i th y hay ch m vào s n ph m, thì b n có th s d ng telemarketing
xác nh ra khách hàng nào là ti m năng, làm tăng s thích thú, và thi t l p nh ng cu c g p
m t v i khách hàng. Nhân viên telemarketing hàng u ã phát tri n các k năng c n thi t
k t thúc quá trình bán hàng mà không c n ph i tr c ti p khách hàng, song h luôn có nh ng
quan tâm n cá nhân khách hàng t ó cho phép m t m i quan h m nh và lâu dài ư c phát
tri n.

Khi v i bán hàng tr c ti p, thì nh ng n tư ng u tiên r t quan tr ng. Tuy nhiên, thay vì ánh
giá d a vào vi c trông b n như th nào, thì khi b n ti p th qua i n tho i, ngư i mà b n ang
nói chuy n s hình thành nh ng n tư ng v b n d a trên cái mà b n nói và cách b n nói như
th nào. Hãy s d ng gi ng nói c a b n trau tru t nh t có th . Âm thanh c a gi ng nói, cách
phát âm, âm lư ng mà b n phát ra, và b n nh n m nh vào nh ng t hay nh ng c m t tr ng
tâm như th nào s giúp b n ch ra ư c nh ng i m quan tr ng và truy n t i theo m t cách
m nh m và d t khoát. ( i u này s ư c gi i thích chi ti t hơn trong chương 6).

DIALREC



Xác nh nh ng m c tiêu

B n ph i ưa ra m c tiêu chính y u c a ti p th qua i n tho i nh m làm tăng doanh s và cu i
cùng là y m nh l i nhu n. Còn nh ng m c tiêu khác c a b n khi làm telemarketing? Khi b n
tr l i câu h i này, nên nh là b n ph i cân nh c nh ng nhu c u c a b n và nhu c u c a khách
hàng ti m năng.

Trư c khi th c hi n vi c ti p th qua i n tho i, i u quan tr ng là b n ph i hi u chính xác cái
mà b n ang c g ng hoàn thành và làm th nào hoàn thành ư c nh ng m c tiêu ó. C
th như ngư i mà b n s g i n là ai? B n s nói nh ng gì? B n s nói như th nào? B n
mu n k t qu t c thì c a m i cu c g i s như th nào? B n mu n nh ng l i ích lâu dài c a vi c
ti p th qua i n tho i s là cái gì?

B n có th b t u làm telemarketing ngay bây gi b ng cách m s i n tho i (cu n White
Page) n u b n mu n ti p th n các cá nhân, Yellow Page n n b n mu n ti p th n các
doanh nghi p) và b t u g i i n. B t u t trang m c u tiên và ti p theo t ký t A n Z
là m t cách ti p c n, nhưng ây có ph i là m t cách ti p c n t t? Không!

Nh ng ngư i mà b n g i nên ư c ánh giá trư c có ph i là khách hàng m c tiêu c a b n
không. N u b n th t s hi u s n ph m/d ch v c a mình, b n s d dàng xác nh chính xác
ư c lo i cá nhân hay công ty s có ư c l i ích t t nh t t s n ph m mà b n mang l i cho h .
ây chính là nh ng khách hàng thích h p nh t mua s n ph m c a b n. Và ây chính là nh ng
ngư i nghe m c tiêu.

Ti p theo, phát tri n danh sách khách hàng ti m năng telemarketing d a trên tiêu chí mà
b n ra. Cách này cho phép b n xác nh trư c khách hàng ti m năng theo cách nào ó và
t n nh ng k t qu t t hơn trong khi công s c b ra ít hơn. Ví d :

• N u b n ang hư ng n nh ng khách hàng là nam gi i, tu i gi a 18 và 49, có
m c thu nh p t 35,000 ô tr lên, b n không mu n phí th i gi và nhân l c g i
i n cho khách hàng n m t mình, hay nam gi i có tu i l n hơn m c hư ng
n, hay nh ng h gia ình có m c thu nh p th p hơn.

• N u b n ang c g ng bán d ch v th ch p nhà vay v n n m i ngư i, thì b n
không c n ph i g i nh ng ngư i chưa s h u nhà hay nh ng ngư i chưa có gì
th ch p.

• N u b n bán d ch v lau ng khói n các h gia ình, i u quan tr ng là b n ph i
ki m ư c danh sách các khách hàng ti m năng mà có ng khói c n ph i lau. ng
làm phi n nh ng ngư i s ng trong các căn h mà không có lò sư i hay ng khói.

Sau này (trong chương 13) b n s h c v cách làm th nào mua hay thuê nh ng danh sách
khách hàng ti m năng áng tin c y. Th m chí m t khi b n tri n khai danh sách ư c xác nh
trư c, khi b n b t u th c hi n nh ng cu c g i b n c n s d ng s c thu hút và thông tin c ng
v i các k năng c n thi t m b o r ng b n ang th t s nói chuy n v i úng ngư i: ngư i
ưa ra quy t nh.

B n s thư ng g p nh ng trư ng h p ti p th qua i n tho i cho nh ng ngư i không th quy t
nh “mua”, vi c này làm hao phí th i gian và công s c.

Trong su t nh ng bư c u tiên c a vi c th c hi n cu c g i ti p th , b n có th xác nh li u
b n có ang nói chuy n v i úng ngư i c n nói – ngư i ưa ra quy t nh – b ng cách t
nh ng câu h i ơn gi n, ví d như “Ông (tên c a khách hàng), n u ông thích cái mà ông nghe,
thì chúng tôi c n g p ai chia s thông tin này nh m xúc ti n công vi c?”.

bán ư c hàng, u tiên là b n c n nh n ra và sau ó bán hàng cho ngư i ưa ra quy t
nh. Ngư i này là ai, c bi t khi b n g i n công ty, thì i u này không ph i lúc nào cũng rõ
ràng. B n có th h i nh ng câu h i bi t ư c t t c nh ng cá nhân mà b n s c n ph i
thuy t ph c trư c khi công vi c bán hàng ư c th c hi n.
DIALREC



g p ư c ngư i c n g p, b n c n ph i nh s giúp t nh ng ngư i mà b n nói chuy n
v i h , thu th p tên và ch c danh, và h i vài câu h i. N u b n khám phá ư c r ng b n hay
năm ngư i là t t c các ph n trong quá trình ưa ra quy t nh, thì ích n c a b n s là thi t
l p m t cu c g i h i ngh v i t t c nh ng ngư i ó. i u này s ti t ki m th i gian và tránh s
b i r i, ng th i cũng tránh vi c bán hàng qua i n tho i cho t ng cá nhân.

K t h p thông i p bán hàng v i nhu c u c a khách hàng ti m năng

D a vào s n ph m hay d ch v mà b n ang bán, ngư i nghe nh m n c a b n có th là th
trư ng i chúng (t t c m i ngư i m i nơi). S n ph m/d ch v c a b n có th là g n như là
m t ph n c th c a dân s , m t góc h p xác nh trên th trư ng, hay là m t lo i hình công ty
nào ó.

V m t ti p th qua i n tho i n các cá nhân, ngư i nghe nh m n c a b n có th ư c xác
nh qua nhi u cách, như qua gi i tính, tu i tác, thu nh p, v trí a lý, trình văn hóa, ngh
nghi p, tình tr ng gia ình, s thích, tôn giáo, ni m tin v chính tr , ho t ng ưa thích, và
nhi u n a. Càng có nhi u thông tin v nh ng khách hàng m c tiêu, b n càng ti p xúc và
chuy n t i thông i p bán hàng d dàng hơn cũng như cung c p s n ph m hay d ch v cho h
t t hơn.

Telemarketing có th s r t thành công l p nh ng khi m khuy t (hay c bi t) cho nh ng
ho t ng th trư ng. i u này có nghĩa là ti p xúc và chuy n thông i p v ti p th , qu ng
cáo, và PR (public relations) công ty c a b n cho m t ngư i nghe m c tiêu. M t khi b n hi u
ngư i nghe c a b n là ai, b n s có th xác nh ư c nh ng cách th c c th và hi u qu
t ư c nh ng khách hàng m c tiêu b ng cách s d ng i n tho i.

Nh ng câu h i ti p theo s giúp b n hi u hơn v khách hàng m c tiêu n u b n ti p th n các
cá nhân cũng như các công ty. M c dù công ty và s n ph m/d ch v c a b n có th thu hút
nhi u d ng ngư i và công ty khác, nhưng b n nên c g ng t p trung và nh ng khách hàng
chính c a mình. D ng khách hàng chính c a b n có th xác nh khi b n tr l i nh ng câu h i
bên dư i. B n có th quay tr l i và tr l i cùng nh ng câu h i ó l n n a xác nh d ng
khách hàng th hai c a mình.

• S n ph m/d ch v c a b n thu hút ch y u khách hàng nam hay n ?

• tu i c a khách hàng m c tiêu là trong kho ng nào?

• Khách hàng m c tiêu c a b n âu? Trong thành ph c th , nông thôn, hay
ban, khu v c nào? Khách hàng c a b n trong căn h riêng, chung cư, nhà c a
nhà nư c c p, nhà ngh hưu, nhà di ng?

• Tình tr ng gia ình c a khách hàng m c tiêu như th nào (chưa cư i, cư i, có con
nh , có con tu i v thành niên, li d )?

• Trình văn hóa c a khách hàng m c tiêu như th nào (t t nghi p ph thông, i
h c, c p cao hơn trung h c, b ng c p c th )?

• Lo i ngh nghi p c a s ông khách hàng m c tiêu(n i tr , vi c làm có m c lương
trung bình, qu n lý c p trung, c p qu n lý, nhân viên bán th i gian)?

• M c thu nh p trung bình c a khách hàng m c tiêu?

• Ch ng t c hay tôn giáo c a khách hàng m c tiêu (n u có)?

• Khách hàng m c tiêu thư ng mua s m âu? Có thư ng xuyên không? Ngư i y
thư ng chi bao nhiêu mua hàng?

• Khách hàng m c tiêu c a b n thư ng làm gì gi i trí? S thích c a ngư i y là gì?

DIALREC



• Khách hàng c a b n làm gì trong th i gian r nh?

• Khách hàng m c tiêu dành bao nhiêu th i gian nhà, cho vi c ch y xe, hay cho
công vi c?

• Khách hàng c a b n có ang s d ng s n ph m hay d ch v ư c cung c p b i i
th c nh tranh? N u có, b n làm th nào khách hàng ngưng s d ng s n ph m
hay d ch v c a i th ?

• S n ph m/d ch v c a b n có i u gì mà khách hàng c n hay mu n, ho c v a c n
v a mu n không?

D a vào k t qu c a nh ng câu h i trên, b n hãy phát bi u m t hay hai câu tóm t t v ngư i
khách hàng m c tiêu là ai và sau ó xác nh m t cách c n th n thông i p bán hàng chính xác
mà b n mu n ưa n nh ng ngư i này, nh m gi i thi u cho h v s n ph m/d ch v c a công
ty và t o ra s c n thi t cũng như nhu c u cho cái mà công ty b n mang l i cho h . vi c ti p
th qua i n tho i c a b n thành công, thì thông tin ch y u mà b n mu n chuy n t i n
khách hàng ph i nh t quán và liên quan tr c ti p n nhu c u cũng như mong mu n c a khách
hàng.

Cho dù b n telemarketing n cá nhân hay công ty, hãy mô t ngư i nghe m c tiêu c a b n
trong m t n ba câu ây:

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Thu hút s chú ý c a khách hàng và duy trì s chú ý ó

Khi b n liên l c v i khách hàng ti m năng qua i n tho i, b n ph i bi t rõ m c ích c a b n là
gì (và khách hàng cũng bi t m c ích c a b n là gì: bán cái gì ó cho h ). tăng thêm cơ h i
n m b t s chú ý c a khách hàng ti m năng, b n hãy tr l i câu h i c a khách hàng “Cái ó có
ích gì cho tôi?” m t cách nhanh chóng và súc tích.

Khi khách hàng ti m năng tr l i i n tho i c a b n - nhân viên telemarketing – thì b n nên bi t
r ng b n ang c t ngang công vi c mà h ang làm. N u ngư i y ang làm d m t vi c gì ó
quan tr ng, thì ngư i y có th c m th y khó ch u và b c mình ôi chút. Ngay khi b t u, b n
hãy h i khách hàng có th dành chút th i gian nói chuy n không. N u ngư i nói là ang
b n, thì b n hãy h i là th i gian nào thì t t hơn. B n hãy lên m t cu c h n g i i n c th v i
h . Sau ó, khi b n g i l i, b n bi t là b n ã có h n trư c, ngư i ó cũng chu n b tâm lý
trư c là b n s g i nên b n không ph i lo l ng vi c làm phi n ngư i y.

Trong 10, 20, hay 30 giây u tiên c a cu c àm tho i, m c tiêu c a b n lúc y không ph i là
nói nhanh chuy n t i thông i p kinh doanh c a b n. T t c nh ng gì b n nên làm ban u
là nói chuy n tho i mái, bình tĩnh, rõ ràng, l y s chú ý c a khách hàng. M t khi b n ã có
ư c s chú ý c a h (cái mà b n c n có ngay l p t c), b n s có th i gian c n thi t trình
bày s n ph m c a b n. Không nóng v i, b n c n ph i sáng t o và phát tri n cách th c l y ư c
s chú ý c a khách hàng nhanh chóng. Ch c n làm cho ngư i bên u dây bên kia l ng nghe
b n thì b n ã có th th c hi n vi c trình bày c a mình.

Trong su t nh ng giây u tiên c a cu c g i, b n s c n ph i t ư c nh ng i u sau:

• Khách hàng ph i nh n bi t ư c b n thân b n và t ch c c a b n v i m t thái
thân thi n và vui v .

• ưa ra lý do mà b n g i i n và mang l i cho h ích l i.

DIALREC



• t câu h i hay bày t làm cho khách hàng nhanh chóng tham gia vào cu c àm
tho i.
Cách m u m t cu c telemarketing ơn gi n

“Chào ông Smith. Tôi là Claudia n t công ty XYZ. Chúng tôi giúp cho các công ty gia tăng doanh s
b ng qu ng cáo. Tôi ã xem và ý n m u qu ng cáo c a công ty anh ăng t p chí The Boston
Globe vào ngày 14/07. Không bi t là s ph n h i v m u qu ng cáo này như th nào?”

Trong m t vài câu u tiên, vi c c n nói u tiên là gi i thi u ngư i g i n, cung c p m t s n
ph m có ích (“Chúng tôi giúp các công ty tăng doanh s ”) và t câu h i (“Ph n h i i v i bài
qu ng cáo này th nào?”). Nên nh : i u quan tr ng là ph i b t u ưa ra lý do cho cu c g i,
ch không ph i là m t bài chào hàng c ng nh c. Trư c khi b t u g i i n tho i, hãy óng vai
b n là khách hàng trong vài phút. Hãy t h i b n thân li u b n có ph n ng gì v i l i m u
mà b n nói. N u câu tr l i là “Không”, b n hãy ti p t c làm vi c cho n khi b n có th gây s
chú ý cho chính b n. Hãy nghĩ v nh ng cu c g i telemarketing mà b n nh n ư c. Nhân viên
bán hàng y ã nói gì b n v n nghe i n tho i hay làm b n ph i cúp máy?

Có nhi u l i l m d n n s th t b i trong vi c t ư c m c tiêu c a các telemarketer. Ví d ,
nhân viên telemarketing có th m t i s nhi t tình, t tin, hay/và mâu thu n trong vi c ch ng
minh s n ph m c a mình. Hãy ch c ch n là b n tránh ư c nh ng cái b y thư ng g p, và luôn
nh r ng có m t s khác bi t to l n gi a nhân viên telemarketing chuyên nghi p v i ngư i “lỳ
l m”, c g ng làm cho b ng ư c.

Sau khi b n bán ư c t hàng u tiên, b n nên gi m i quan h v i khách hàng vi i u ó có
th d n n vi c bán ư c nh ng s n ph m khác nh ng l n ti p theo, có kh năng làm tăng
doanh s , ho c có ư c nh ng khách hàng ti m năng khác t chính nh ng m i quan h này. Vì
th , vi c gi liên l c v i khách hàng r t quan tr ng. M t trong nh ng l i l n nh t c a nhân viên
telemarketing gây ra là quên m t khách hàng c a h khi h ã bán ư c t hàng u tiên.
Hãy ki m tra danh sách khách hàng theo kỳ nh t nh. G i thư cám ơn hay quà, g i thi p
nh ng ngày l , T t...

oán trư c nh ng ph n bác và th a thu n v i h

N u b n hi u rõ s n ph m/d ch v c a mình và nghiên c u m t cách tư ng t n v khách hàng
m c tiêu, thì b n có kh năng xác nh nh ng ph n bác c a m i khách hàng “s là gì” trư c khi
b n nh c i n tho i. B ng vi c d oán chính xác nh ng i u ph n bác cũng như m i lo ng i,
b n có th ưa nh ng ph n bi n này vào thành m t ph n c a bài gi i thi u s n ph m. M t
nhân viên telemarketing gi i s th a thu n ư c nh ng i u ph n bác vì th khách hàng s
c m th y ưa ra nh ng v n ó là không c n thi t.

Năm trong s nh ng l i ph n bác mà b n s i m t khi làm telemarketing:

1. “M c phí c a b n quá cao.”

2. “ tôi suy nghĩ thêm nhé.”

3. “Tôi ph i bàn l i v i ngư i yêu/v /ch ng c a tôi ã.”

4. “Tôi ã tiêu ti n vào vi c khác r i.”

5. “N n kinh t ang t i t , cho nên vi c kinh doanh cũng không t t l m. Tôi không th chi
ti n lúc này ư c.”

ây là nh ng cách thông d ng ph n bi n l i nh ng ph n bác trên:

DIALREC



1. “M c phí c a b n quá cao.” Gi i pháp có th : “Tôi r t l y làm xin l i ông. Tôi th t s chưa
làm t t vi c gi i thích lý do t i sao d ch v c a tôi áng m c giá ó. Hãy tôi ch ng minh
cho ông th y nó hi u qu trong vi c chi tiêu i v i ông như th nào.”

2. “Hãy tôi nghĩ thêm nhé.” Gi i pháp có th : “Tôi hi u. Ông không c n ph i quy t nh
ngay. Ông…, hãy nói tôi nghe: chính xác là ông nghĩ ông ang c n gì?”

3. “Tôi ph i bàn l i v i ngư i yêu/v /ch ng c a tôi ã.” Gi i pháp có th : “T i sao ông/bà
không nói v i h ngay lúc này nh n s ng tình r i chúng ta có th xúc ti n ngay l p
t c?”

4. “Tôi ã tiêu ti n vào vi c khác r i.” Gi i pháp có th : “N u ông có ti n, thì ông có mu n b t
u ngay bây gi không? ( t trư ng h p câu tr l i là “có” thì ta s nói “Tuy t. V y thì
chúng ta cùng tìm s ti n mà chúng ta c n”)

5. “N n kinh t ang t i t , cho nên vi c kinh doanh cũng không t t l m. Tôi không th chi
ti n lúc này ư c.”Gi i pháp có th : “Các i th c nh tranh c a ông cũng ang tr i qua
kho ng th i gian khó khăn như ông. Tôi có m t vài k ho ch c th có thê giúp ông tăng
doanh s và làm cho doanh nghi p c a ông m nh hơn. Hãy ch c ch n là doanh nghi p c a
ông s d n u khi n n kinh t c i thi n.”

Hãy giành ra m t ít phút và vi t ra năm i u mà b n tin là nh ng l i ph n bác hay i u lo ng i
u tiên s có gi a các khách hàng ti m năng m t khi b n b t u th c hi n vi c
telemarketing. Sau ó, i v i m i l i ph n bác hay lo ng i mà b n li t kê, hãy th c hi n ít nh t
là ba cách mà b n có th gi i quy t nó.

gi i quy t nh ng l i ph n bác trư c khi chúng x y ra, hãy t câu h i, nh n ra nhu c u, xác
nh nhu c u t n t i trong khách hàng, và sau ó ưa ra cách gi i quy t. Quá trình này s
nhanh chóng c t gi m hay lo i b r t nhi u l i ph n bác.

Năm l i ph n bác hàng u ư cd oán trư c

L i ph n bác #1:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

Cách gi i quy t #1:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

L i ph n bác #2:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

DIALREC



______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

L i ph n bác #3:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

L i ph n bác #4:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

L i ph n bác #5:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

DIALREC



______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

N u m t trong nh ng khách hàng ti m năng chưa quy t nh “mua” ngay th i i m bài trình
bày c a b n k t thúc, thì v n ây là nh ng vư ng m c hay ph n bác v n còn trong tâm trí
h .

Khi m t l i ph n bác ư c ưa ra, tách nó ra, gi i quy t nó, và c g ng k t thúc bán hàng. N u
câu tr l i là “không”, hãy xác nh l i ph n bác nào v n còn ng l i, tách t ng cái ra, ưa
cách gi i quy t và c g ng k t thúc bán hàng l n n a. Hãy gi cách làm này cho n khi s l a
ch n c a khách hàng hoàn toàn rõ ràng và ngư i y bi t r ng hãy mua hàng tr thành m t
khách hàng giá tr .

Nên nh r ng: khi khách hàng ưa ra m t l i ph n bác, nghĩa là khách hàng c m th y h có
m i lo ng i chính áng v cái mà b n mang n. ng bao gi ng ý r ng khách hàng ã sai
khi có m i lo ng i ó, b ng cách ưa ra l i nh n xét i lo i như “Vâng, nhưng…”

Thay vào ó, hãy gi i quy t m i lo ng i hay s ph n bác c a h b ng cách s d ng t “hi u,
c m th y ư c, hình dung ra, tư ng tư ng ư c…” (feel, felt, found). Trong lúc l ng nghe m i
lo ng i hay ph n bác c a khách hàng, b n hãy ưa ra l i nh n xét cùng lúc ó, “Tôi hi u ông
c m th y th nào. Nh ng ngư i khác cũng c m th y v y, nhưng h ã tìm ra ư c r ng…”

Trong vi c ch ra nh ng m i lo ng i, hãy t câu h i. ương u v i l i ph n bác trư c m t và
gi i quy t nó. L p l i l i ph n bác cho khách hàng nghe ( cho th y b n hi u i u ó), sau ó
h i khách hàng là t i sao i u này l i là m i quan tâm l n c a ngư i y.

Sau ó h i, “N u tôi có th gi i quy t v n này, ông có s n sàng xúc ti n nó không?. Vào th i
i m này, câu tr l i có th là “có”. Bây gi , hãy i m t v i l i ph n bác và trình bày nh ng
chi n lư c d a trên các l i ích c a s n ph m/d ch v b n có.

Chuy n l i ph n bác thành câu h i, sau ó tr l i cho l i ph n bác. N u nhi u l i ph n bác ư c
ưa ra, thì b n hãy ch n cái d nh t ch ra và gi i quy t trư c.

Trong su t bu i trình bày s n ph m c a b n, hãy khách hàng ng ý v i nh ng l i phát bi u
c a b n và h nói. Ví d , cho r ng b n ang bán các m ng qu ng cáo trên báo. Trong su t
cu c nói chuy n, b n hãy ch rõ n u m u qu ng cáo c a khách hàng xu t hi n i di n v i m c
Th Thao, thì chi phí cho m u qu ng cáo ó không quá 1,000 ô m t tu n, và m u qu ng cáo
có th thay i thư ng xuyên mà không c n ph i ch u chi phí ánh máy hay trình bày phát sinh.

Trong khi xác nh thông tin này, hãy ưa ra nh ng l i nh n xét như là, “Hãy tôi ch c ch n
là tôi sáng t m i v n nhé ông Smith. Ông có th y thú v không n u chúng ta có th ưa
m u qu ng cáo c a ông i di n v i m c th thao trên báo? Ông mu n có s linh ng trong
vi c thay i qu ng cáo thư ng xuyên mà không có chi phí phát sinh? Ngân sách hàng tu n c a
ông là 1,000 ô m t tu n?” Và xa hơn, b n nên nh n m t chu i câu tr l i “có” t phía khách
hàng. Bây gi b n h i “V y, cho r ng chúng ta hoàn t t nó, ông có mu n l ng qu ng cáo c a
ông trên báo vào năm sau không?”

DIALREC



N u có thông tin nào ó, mà b n hàng không bi t, thì ng ng n ng i nói v i khách hàng r ng
b n s nghiên c u câu tr l i và g i l i cho h trong kho ng th i gian xác nh. Hãy ch c ch n
r ng b n liên l c l i cho h . Khi b n g i l i cho khách hàng, hãy gi i thi u l i b n thân (nh c
cho khách hàng nh b n là ai), sau ó nói cho h bi t là b n có tin t t. B n ã có ư c thông
tin mà h ang tìm ki m. i u này xây d ng s uy tín và lòng tin cho b n, c ng v i vi c ch ng
t là b n làm m i i u có th ch ra nhu c u và m i quan tâm c a khách hàng. Thêm vào
ó, khách hàng s c m th y thích i u b n làm cho h .

Hoàn T t Vi c Bán Hàng

D a trên cái mà b n ang c g ng bán và i tư ng khách hàng c a b n, b n s nhanh chóng
thi t l p m t m u cho m i ngư i ho c m i ngư i mà b n g i. T lúc b t u n lúc k t thúc,
m i cu c g i b n g i có th g m có:

1. T o m t l i m u gi i thi u b n thân b n và công ty b n (tôi là ai, vi c tôi làm…)

2. ưa ra l i ích.

3. t câu h i.

4. L ng nghe.

5. Nh n s ng ý.

6. Ghi chú.

7. C g ng k t thúc vi c bán hàng.

8. Gi i quy t s ph n i.

9. Nh n s ng tình.

10. C g ng k t thúc vi c bán hàng m t l n n a.

Nên nh : Không có gì quan tr ng hơn là hi u khách hàng c a b n, bi t s n ph m/d ch v c a
b n ang bán, có kh năng chuy n t i nh ng l i ích n khách hàng, xây d ng lòng tin, và phát
tri n m t m i quan h tích c c.

T chương này, b n s ư c h c cách làm th nào xác nh cái b n c n nói trong su t m i
cu c g i khi b n trình bày s n ph m c a mình. Trong chương ti p theo, chúng ta s khám phá
s quan tr ng v thái c ab n tr thành m t nhân viên telemarketing thành công và th t
s k t thúc ư c m t l n bán hàng.

DIALREC



5 THÁI LÀ T T C
Th t v y: telemarketing, c th là outbound telesale, là vi c nh c i n tho i và g i i n nh m
xác nh nh ng khách hàng ti m. Tuy nhiên, ngoài vi c th c hi n 1 thông i p bán hàng úng
n, thì b n trình bày như th nào s nh hư ng r t nhi u trong s thành công c a b n.

Chương này t p trung vào s quan tr ng c a vi c bi u l và duy trì thái úng n khi “quay
s ki m ti n” (dial for dollar). M c dù ngư i b n g i không th nhìn th y b n, nhưng h có th
nghe th y b n, vì v y h cũng bi t ư c thái c a b n thông qua cách b n trò truy n. T góc
nhìn ó, nó cũng quan tr ng khi b n gi thái thích h p khi th a thu n v i nhi u d ng khách
hàng, m b o b n s không b căng th ng, b c mình hay khó ch u. Nh ng c m xúc tiêu c c
s nh hư ng n tinh th n c a b n và cu i cùng là nh hư ng n quy t nh mua hàng c a
khách.

Bi u l thái úng n

Khi b n liên l c v i khách hàng, có th h ang b n. Và m t s ít khách hàng ang vư n nh ng
vi c quan tr ng hay nh ng vi c au u trong cu c s ng c a riêng h . Vì v y, hãy ch c ch n
r ng nh ng v n cá nhân tiêu c c hay v n ngh nghi p b n ang ph i i m t không em
vào cu c nói chuy n qua i n tho i. N u c n thi t, giành m t vài phút khi b t u m t ngày
làm vi c suy ng m, t p th d c, hay làm gì ó c n thi t khi n u óc b n t p trung vào
công vi c trư c m t.

Khi làm telemarketing, nên t p trung vào công vi c s p n. Duy trì s vui v , l c quan và thái
tích c c bán hàng. Sau t t c , n u b n th c hi n outbound cold call, nh ng ngư i mà b n
liên l c, h không mong ch i n tho i c a b n, h không bi t b n, và b n c t ngang công vi c
h ang làm khi b n g i. t trư ng h p b n là ngư i ang làm vi c, n u ai ó g i n công ty
b n tìm ho c l y thông tin, ch ng khác nào ngư i y mu n là nói chuy n v i b n – m t
ngư i ang n i nóng ho c chán n n ho c thi u t p trung.

Khi b n nh n hay g i cú i n tho i u tiên hay th m t trăm trong ngày, th m chí n u b n
nh n hàng tá l i t ch i m t lúc thì thái c a b n ph i luôn duy trì v l c quan và nhi t tình.
Nh ng s thay i t nh nh t trong thái c a b n s ư c chuy n t i qua i n tho i m t
cách vô th c, và b n ph i tránh i u ó. Nên nh : M i ngư i không th th y b n. C cho r ng
b n có th khách hàng nghe i n tho i dài b n chào hàng, ngư i y s d dàng nói
v i b n r ng b n có c m th y thú v v cái mà b n ang nói hay là b n ch ơn gi n c k ch
b n mà b n ã l p i l p l i v i m i khách hàng mà b n g i.

Trong m t ngày, vi c b n ánh giá thái , tâm tr ng c a mình và i u ch nh chúng là i u c n
thi t. N u b n ang có tâm tr ng không t t, b c mình, hay thi u nhi t tình, b n s p s a thô l
v i khách hàng, tr l i m t cách c c c n thay vì thân thi n, gi v m t cáu k nh (thay vì là n
cư i), nghi n răng, thi u t p trung, thì có th b n s có m t kho n th i gian bán hàng khó
khăn. K t qu là, b n s nhanh chóng b m t khách hàng. N u b n c m th y b n làm gì ó
không t ư c 100% hi u qu giúp b n bán hàng, b n c n ph i ngh ngơi và t p trung
năng lư ng.

Sau m i cu c i n tho i v i khách hàng ti m năng, ngư i ó ph i nên tin r ng b n là m t ngư i
tích c c, thân thi n, l c quan, thông minh và có th i di n cho công ty và b n s h u lư ng
ki n th c r ng l n v cái mà b n ang bán. Khách hàng c a b n không ch tin r ng b n bi t
mình ang nói v cái gì, mà còn ph i tin nh ng gì b n nói v s n ph m/d ch v và tin r ng b n
có m t ni m vui to l n trong vi c giúp h .

DIALREC



Suy nghĩ úng trư c khi hành ng

Hãy i m t v i nó, s có nh ng ngày khi b n ơn gi n ch là không vui và l c quan. S có lúc,
i v i cá nhân hay công vi c, b n có nh ng i u khác trong tâm trí b n hơn là bán hàng/d ch
v . Trong nh ng trư ng h p này, trư c khi th a thu n v i khách hàng, b n c n ph i có ư c
khuôn kh úng n c a lý trí. i u này có nghĩa là hãy t m quên nh ng nh hư ng bên
ngoài, b t u vui v và h ng kh i, và t p trung cao vào công vi c trư c m t.

Có nhi u cách b n t thúc y b n thân thay i thái , g m có:

• Trư c khi nh c i n tho i, hãy mư ng tư ng b n thân b n t thành công và k t
thúc m t t bán hàng. Hình dung b n thành công.

• Xác nh và sau ó xóa b nh ng kh i suy nghĩ làm b n không th phát tri n và
duy trì thái c n thi t t ư c thành công. Thành th o và t tin là hai nhân
t then ch t cho phép ngư i bán hàng thành công. N u b n có c hai, thì m i
chư ng ng i khác u có th vư t qua.

• T p trung vào vi c b n c m th y h nh phúc như th nào khi b n bán ư c hàng
l n g n ây nh t và hãy n m b t l i c m giác ó khi b n b t tay vào th c hi n
nh ng cu c g i m i.

• T p trung vào các gi i pháp, ch không ph i là các v n . Tương t , t p trung vào
vi c t ư c thành công ch không ph i lo l ng v th t b i.

• N u b n là qu n lý hay là ngư i giám sát m t nhóm telemarketing, thì hãy phát
tri n h th ng thư ng theo ngày hay theo tu n ho c phương th c công nh n
nh ng ngư i t doanh s cao nh t. T ng h m t cái gì ó h làm vi c t t hơn
và thúc y h b ng s c nh tranh thân thi n.

• T thư ng cho b n thân cho nh ng thành công mà b n t ư c nh m gi b n
luôn ph n u và t p trung.

• Nghe băng v nh ng ngư i hùng bi n ho c c cái gì ó làm cho b n có thêm
ng l c.

• Nghe nh ng bài hát l c quan. i u này cũng có th thúc y b n.

• C ng c tâm trí r ng: “vi c bán hàng, không ch giúp b n và công ty c a b n; mà
còn giúp khách hàng c a b n, vì cái b n mang l i cho h có th có ích, giúp h gi i
quy t m t v n nào ó”.

• Xem l i nh ng m c tiêu và tr ng i riêng c a b n và t p trung vào vi c t i sao b n
tri n khai nh ng m c tiêu này. Ch c ch n r ng m c tiêu c a b n có th t n
ư c. Ví d , n u b n ti t ki m ti n mua chi c xe m i, kỳ ngh trong mơ, hay
ngôi nhà trong mơ, hãy tư ng tư ng và t m c tiêu trong tâm trí b n. T p trung
vào nh ng m t tích c c c a cái mà b n mu n (cũng như cho công ty b n). Ti n nói
chung không ph i là nhân t thúc y con ngư i. Thay vào ó, m t khi b n ki m
ư c ti n qua vi c bán hàng, t p trung nh ng suy nghĩ c a b n vào cái mà b n s
mua v i s ti n ó. M i ngư i có m c tiêu riêng c a h và chính i u ó thúc y
h . M t i u quan tr ng là ph i xác nh m c tiêu c a b n s s m thành hi n th c
và t p trung vào i u ó.

• Giành m t ít phút mư ng tư ng và làm rõ tâm trí b n sau m t cu c g i khó
khăn và b c mình.

• Hi u r ng vi c n l c s tr c ti p d n b n t i hi u su t công vi c c a m t nhân
viên telemarketing chuyên nghi p. Hi u su t công vi c cao s có k t qu là ph n
thư ng mà b n ang ti m ki m. Vì th , n u b n bi t cái gì ư c yêu c u t n

DIALREC



k t qu mong mu n, b n s s n sàng có ng l c y m nh nh ng n l c c n
thi t. Nh ng n l c to l n hơn s ưa b n n nh ng bi u hi n t t hơn và ph n
thư ng to l n hơn. t ư c nh ng ph n thư ng, l n lư t, s thúc y b n n l c
hơn n a. ó là m t vòng quay không bao gi k t thúc.

• T n d ng nh ng m i quan h b n bè và ng nghi p thúc y b n thân. Chia s
nh ng câu chuy n thành công và trút b nh ng m t tiêu c c trong ngh nghi p
hay tình hu ng b n g p ph i ti p t c ti n t i phía trư c. C g ng ti p xúc v i
nhi u ngư i tích c c mà h có th h tr và gây c m h ng cho b n.

Thái c a b n ư c chuy n t i b ng gi ng nói và ngôn ng c a
b n

M t khi có K ch b n cu c g i, b n hãy th s thí nghi m sau ây b ng cách l y máy thu âm và
b t u t p nói. Trình bày bài nói (trong su t quá trình t p hay óng vai) v i m t n trên khuôn
m t. Cũng như th , s d ng ngôn ng cơ th khi b n th c hi n bài nói và nh ng c m xúc
tích c c t a ra t b n. Ti p ó, t p l i o n chào bán l n n a (cũng thu âm l i). Tuy nhiên, l n
này, b n làm v i m t v m t khó ch u và c g ng không s d ng ngôn ng cơ th . Cũng như
v y, gi c m xúc c a b n trong vòng ki m soát.

Bây gi , tua băng l i t u, nh m m t l i, và tư ng tư ng b n là khách hàng u dây bên
kia. Nghe th t c n th n c hai bài trình bày. B n có th phân bi t s khác bi t trong gi ng nói
mà thái c a b n ư c truy n t i không? Là ngư i khách hàng, thì bài nói nào s có kh năng
i n quy t nh mua hàng sau khi nghe hơn?

B n không ư c th y trong su t cu c nói chuy n qua i n tho i nên cái mà b n chuy n t i qua
ó r t quan tr ng. Vì th , th m chí n u b n trông có v ng vì b n có n cư i to quá c trên
khuôn m t trong m i cu c g i, khách hàng không th th y b n, nhưng h có th nghe gi ng
nói c a b n – và ó là i u quan tr ng v b n mu n ngư i ó c m th y vui v v cu c àm
tho i.

N u ngư i giám sát h i khách hàng v b n sau cu c g i, lý tư ng nh t khách hàng s nói
nh ng t sau ây:

• Chu áo.

• Quan tâm.

• T tin.

• Có uy tín.

• Nhi t tình.

• Thân thi n.

• Chân th t/ngay th ng.

• Có ki n th c.

• Tích c c.

• áng tin c y.

ây không ph i là nh ng t ơn gi n. t ư c thành công như là m t nhân viên
telemarketing hay telesales chuyên nghi p, thì thái mà b n t o ra và duy trì v i v i khách
hàng s liên quan tr c ti p n m c thành công c a b n. ánh giá tính chuyên nghi p và
thái c a b n thân cũng như ch c ch n r ng khách hàng nh n th y ư c s chuyên nghi p
và thái c a b n. N u không, b n ph i thay i nhanh chóng.
DIALREC



Vi c chuy n t i c m xúc và thái úng n khi b n nói r t quan tr ng, tuy nhiên vi c l ng
nghe c n th n v i u mà khách hàng nói, c bi t là khi h ưa ra m t lu n i m hay m i
quan tâm, cũng quan tr ng không kém. Trong nh ng trư ng h p này, trách nhi m c a b n là
thành th t bày t m i quan tâm, s th u hi u, và/hay s c m thông cho cái ư c nói n. i u
này có th d dàng th c hi n b ng vi c bày t s th u hi u, l p l i hay trích ra nh ng gì khách
hàng nói. Luôn luôn ch n nh ng t c n th n thông i p mà b n chuy n i rõ ràng và vì th
b n có th t o ra s ng tình m t cách d dàng gi a b n thân b n và khách hàng.

B ng vi c ch ng minh ki n th c v cái mà b n ang bán cũng như s hi u bi t v nhu c u và
mong mu n c a khách hàng, b n s có m t kho ng th i gian truy n t cho khách hàng d
dàng hơn. Và m t i u n a v thái mà b n truy n t i n khách hàng, ó ph i là thái
xu t phát t trái tim và b n ph i luôn kiên trì v i thái ó.

B n B , nhưng không ph i qu y r i

B n bi t r ng s m t nhi u th i gian và g p nhi u tr ng i khi xác nh trư c khách hàng s p
g i. M t khi b n nh n ra m t khách hàng t t, thì bư c ti p theo là g i i n và tìm cách g p
ngư i quy t nh. Khi làm telemarketing n các doanh nghi p, s có nh ng lúc khi b n g i n
m t công ty nh t nh nào ó và b n g p ai ó không có ý mu n nghe b n nói. ng b cu c
và g ch tên ngư i ó ra kh i danh sách v i.

ây chính là lúc mà s b n b và thái úng n s phát huy. N u b n thương lư ng v i ai ó
và ngư i ó không mu n ti p b n và cái mà b n ang bán, nhưng b n bi t công ty b n g i là
khách hàng có th ti p t c bán hàng ư c, b n có th mu n g i l i ngay sau ó m t lúc và c
g ng tìm hi u v n là gì. Khi b n làm i u này, hãy l i cho chính b n thân b n. B n nói,
“Tôi ch c h n là chưa làm t t công vi c gi i thích cho ông bi t cái mà tôi cung c p, b i tôi th t
s tin tư ng vào cái mà tôi ang bán s mang l i l i ích cho công ty c a ông. Ông c n thông tin
nào t tôi minh ch ng r ng s n ph m c a tôi s làm l i cho ông và c công ty c a ông?”

N u b n thương lư ng v i m t ngư i thi n c n và b n hoàn toàn ki t s c v i ngư i này, hãy
xem xét vi c i lên m t bư c cao hơn và nói chuy n v i ông ch c a ngư i ó. B t u vi c
chào hàng l i l n n a, nhưng ch c ch n là ngư i b n m i nói chuy n l n u trong m t
tr ng thái t t. B n có th nhóm lên s thích thú c a ai ó v trí cao hơn trong công ty. Khi b n
làm i u này, b n không mu n b qua c u n i nào, vì v y hãy c g ng cung c p thông tin cho
m i ngư i.

Th m chí sau khi liên l c v i vài ngư i trong t ch c, vì lý do nào ó mà không thuy t ph c
ư c h mua hàng, nhưng b n v n tin r ng ó là m t khách hàng ti m năng th c s . Trong
tình hu ng này, hãy lưu tên h vào danh sách khách hàng c n theo u i, và hãy gi liên l c v i
h . Hãy th g i hay fax thông tin nh kỳ, mà nh ng thông tin có th nhóm lên s thích thú
trong h , sau ó g i l i vài l n trong tương lai.

M t i u r t hi m g p khi b n bán hàng ch trong cu c g i u tiên n khách hàng. H u h t
trong các trư ng h p, b n s ph i g i vài cu c, trong su t quá trình ó b n ph i tr l i nhi u
câu h i và thương lư ng v i nhi u ngư i trong t ch c trư c khi quy t nh ư c ưa ra. Trong
su t quá trình này, duy trì thái thích h p và kiên nh là i u tiên quy t. N u b n kiên trì v i
khách hàng trong m t kho ng th i gian, nó s giúp b n minh ch ng r ng b n s không i âu
khác và b n áng tin c y. B n có th phát tri n s tin tư ng c a khách hàng vào b n b ng vi c
làm nh ng gì mà b n ã h a. Ví d , n u ai ó nh b n g i l i cho h trong m t tu n, ch c ch n
r ng cu c h n ó ph i ư c ghi trong l ch, và sau ó th c hi n cu c g i vào th i i m thích
h p. Tương t , n u b n h a s g i tài li u, thì b n nên th c hi n nó úng th i h n. Sau t t c ,
khách hàng s nhìn vào giai o n này c a m i quan h như duy t trư c v cái ư c mong
ch v d ch v khách hàng m t khi h quy t nh tr thành khách hàng c a b n.

DIALREC



Thi t l p th a thu n gi a b n và khách hàng ti m năng

Th m chí trong nhi u trư ng h p nơi mà ngư i b n g i n không ng ý v i cái b n nói trong
khi b n gi i thi u s n ph m, thì ó là m t ph n c a công vi c c a ngư i bán hàng: t o ra s
ng tình, u tiên là trong các v n nh và sau ó là các v n l n. M i l n b n phát huy
ư c s hi u và ng tình, nghĩa là b n ti n m t bư c g n n vi c ký h p ng.

Trong su t quá trình chào hàng, ng ng i ng n trong vi c tìm ki m s ng tình. Ví d , n u
b n ang bán qu ng cáo cho 1 doanh nghi p, b n nói trên i n tho i là “Khi ông th c hi n
chương trình qu ng cáo c a chúng tôi, thì nó s tr thành m t ph n chi tiêu hi u qu trong quy
trình marketing c a công ty. N u tôi có th cho ông th y làm th nào mà công ty có th tăng
doanh s b ng các s d ng chương trình c a chúng tôi, thì ông có mu n xúc ti n nó không?”
ương nhiên, là m t nhân viên telemarketing, b n th a bi t câu tr l i i v i câu h i quá rõ
ràng này. N u b n có th ch ng minh chương trình qu ng cáo c a b n ho t ng như th nào
và s tăng doanh s cho công ty ó như th nào, b n bi t ngư i y s tham gia. Tuy nhiên,
m c tiêu là t o ư c s th a thu n mi ng v i khách hàng. Th c hi n i u này như là m t ph n
c a vi c chào hàng s giúp b n gi ư c dòng ch y c a cu c nói chuy n, tăng thêm s thích
thú v cái b n cung c p cho h , và giúp b n m b o b n và khách hàng ang cùng 1 phía.

tăng kh năng ng tình, là m t nhân viên bán hàng, b n ph i thi t l p ư c lòng tin v i
khách hàng. Giao ti p trong m t thái úng n, c ng v i vi c ch ng minh r ng b n (và công
ty c a b n) s bên ngư i y trong kho ng th i gian dài trong tương lai cung c p d ch v và
h tr khách hàng cao c p, s i m t ch ng ư ng dài xây d ng lòng tin ó.

Luôn nh r ng m t ph n công vi c c a ngư i làm telemarketing là th a thu n v i s ch ng i.
có th ký ư c h p ng bán hàng, b n s g n như nh n ư c nhi u câu tr l i “không”
trên su t ch ng ư ng. Th m chí khi b n c m th y chán n n và khó ch u, i u tiên quy t là
không nh ng c m xúc ó n ư c khách hàng. Tương t , b n cũng không bao gi mu n
tr nên tuy t v ng. Khách hàng mà b n g i n ph i c m nh n r ng h là ngư i u tiên mà
b n g i n. Âm i u c a b n ph i luôn luôn tươi m i. M t cách t ư c i u này là tri n
khai nhi u ki u chào hàng khác nhau. Trong su t m t ngày, ngh ngơi gi a các l n g i có
thêm s a d ng và phá v gi ng i u nhàm chán bu n t c a b n. Nên nh r ng m i l i nói
“không” là m t bư c g n hơn n câu tr l i “có”.

DIALREC



NÓI TO HƠN! S D NG GI NG

6 NÓI NHƯ LÀ CÔNG C
HÀNG
BÁN

Là m t nhân viên telemarketing hay telesales chuyên nghi p, có r t nhi u k năng t s khéo
léo chuyên nghi p mà b n ư c hư ng ng d ng m i ngày k t thúc m t t bán hàng.
M t công c mà b n s d a vào r t nhi u chính là gi ng nói. ây là cái s ư c s d ng qua
i n tho i n khách hàng ti m năng, và khách hàng hi n t i. Chương này t p trung vào t t c
các m t v vi c s d ng gi ng nói như là m t công c bán hàng. Th m chí n u b n là m t
ngư i giao ti p có gi ng nói t t, thì v n luôn luôn có cái b n c i thi n, v i suy nghĩ như là k
năng m i, s d ng gi ng nói c a b n úng cách c n ư c luy n t p.

Gi ng nói c a b n nh hư ng n kh năng thành công như th nào

H u như m i ngư i u nh n i n tho i t nh ng nhân viên telemarketing khi h ang nhà.
Hãy óng vai là ngư i nh n nh ng cu c g i y, b n có hai l a ch n: B n có th cúp máy ngay
l p t c hay b n có th nghe ngư i ta chào hàng. Nh ng nhân t nào liên quan khi b n quy t
nh nghe ngư i y chào hàng? Có hai kh năng có th x y ra:

• B n ý n cái ngư i ta bán.

• B n b lôi cu n b i cái cách ngư i nhân viên telemarketing nói. Ngư i y s d ng
gi ng nói t o ra m t m i liên k t v i b n.

Khi nh n cu c g i telemarketing, bao nhiêu l n b n cúp máy ngay l p t c, b i vì b n nh n ra
ngư i ang nói ch ơn gi n là c l i k ch b n ã ư c vi t s n, h không truy n t i ư c s
thích thú v cái mà h ang nói, và có v n c th v cách giao ti p t i sao ngư i y g i và
ngư i y bán gì?

Trong th gi i kinh doanh, nh ng n tư ng u tiên là i u tiên quy t! Là m t nhân viên
telemarketing, ai ó không th th y b n trông th nào, ki u tóc c a b n, b n ăn m c th nào,
hay b n th hi n b n thân như th nào, vì v y ngư i mà b n g i ch ph i d a vào k năng giao
ti p c a b n – ó là cái mà b n nói và b n nói như th nào. N u b n không th hi n b n thân
ngay l p t c là m t ngư i thân thi n, thông minh, và mang l i cho ngư i nh n cu c g i cái gì
ó mà h mong ch hay c n thi t, cơ h i c a b n gi ai ó trên i n tho i ch còn ư c vài
giây.

N u b n s p s a có m t t i m t cu c h p kinh doanh quan tr ng trong m t t p oàn l n, b n
s nghĩ gì n u ngư i mà b n s g p l n u tiên l i m c qu n jean b i và áo thun dơ dáy thay
vì m t b vét ư c may c n th n và s ch s ? Ngư i ó có th thông minh và gi i giang, nhưng
uy tín c a ngư i y có th m t i trong b n, cũng như là k t qu tr c ti p v n tư ng u tiên
c a b n là ngư i ó không chuyên nghi p cũng như ăn m c không phù h p.

Cũng v i quy lu t ó, casc nhân viên telemarketing không ch s d ng gi ng nói gây n
tư ng ban u mà còn ph i thu hút ư c s chú ý c a khách hàng trong su t chi u dài c a m i
cu c g i.

DIALREC



H c cách i u khi n gi ng nói c a b n

Di n viên, phát thanh viên, nhà chính tr , và nh ng ngư i phát ngôn t m i t ng l p xã h i
giành ra nhi u năm tr i tăng cư ng và làm hoàn h o k năng giao ti p b ng gi ng nói c a
h b ng cách th c hành, t p luy n và ào t o. Là m t nhân viên telemarketing và telesales
chuyên nghi p, b n ã s d ng gi ng nói c a mình như th nào bi n nó tr thành tài s n
l n nh t c a mình.

Gi ng nói c a m i ngư i thì c nh t gi ng như tính cách và v b ngoài c a h . N u nó ư c
s d ng m t cách úng n, nó s gây n tư ng v i m i ngư i, ư c nh n, cho phép b n
xây d ng nh ng m i quan h kinh doanh tích c c qua i n tho i, và giúp ta truy n t i thông tin
cho m i ngư i.

Kh năng thông su t ngh thu t giao ti p b ng gi ng nói bao g m nh ng y u t sau:

• Âm lư ng (b n nói l n hay nh th nào).

• T v ng (nh ng t mà b n s d ng giao ti p).

• Phát âm (kh năng c chính xác t v ng).

• T c nói (b n nói nhanh hay ch m).

• Truy n t i c m xúc (s d ng gi ng nói c a b n truy n t i s t tin, chân thành,
thông minh, nhi t mình, c m h ng, thân thi n, quan tâm, gi n d , b c mình, khó
ch u, ho ng s , s s t, phi n mu n, hay b t c c m xúc gì khác).

ây là nh ng nhân t then ch t c n thi t tr thành m t ngư i có kh n năng giao ti p giao
ti p khôn khéo. Tuy nhiên, kh năng l ng nghe ngư i khác nói cũng quan tr ng không kém. V
m t telemarketing, m t khi b n ch n l a khách hàng ti m năng b n chào hàng, kh năng
thành công s d a trên vi c b n giao ti p t t th nào. Ví d , khi b n trình bày gi i thi u v
hàng hóa, b n có th s d ng nh ng t úng (t v ng), âm lư ng và cách phát âm thích h p,
nhưng thi u c m xúc c n thi t kéo ngư i mà b n ang nói vào cu c h i tho i. Tương t , n u
b n nói quá nhanh, ngư i nghe có th không theo k p; n u b n nói quá ch m, b n ang g p
r c r i là làm cho ngư i khác c m th y chán. N u gi ng nói c a b n thi u c m xúc, thì nó có v
như là b n không quan tâm cái mà b n ang nói hay b n không th t s tin tư ng nó, i u này
s có nh hư ng x u n khách hàng. N u b n s d ng sai t hay rõ ràng là b n không bi t ý
nghĩa úng c a t mà b n ang s d ng, b n có th tình c m t i s hi u bi t hay nói ra m t
i u gây b i r i. Vì th , t ư c thành công trong vi c giao ti p b ng gi ng nói, t t c
nh ng y u t v cách nói này c n thi t ph i làm vi c li n m ch v i nhau trong su t m i cu c
g i mà b n th c hi n.

Khi kéo ư c s quan tâm c a m t ngư i vào cu c àm tho i tr c ti p, b n s d ng ngôn ng
cơ th và nét m t nh n m nh cái mà b n nói là i u bình thư ng. Còn khi th c hi n qua
i n tho i, nh ng c ch và nét m t như trên r t quan tr ng, b i nh ng c ch ó s ngăn c n
b n s d ng gi ng nói ơn i u và bu n t . Ngoài vi c s d ng c ch , m c dù chúng không h
ư c th y, b n ph i thêm “năng lư ng” vào trong gi ng nói c a b n giao ti p phù h p hơn.
Trên th c t , trong su t cu c g i, hãy tho i mái ng lên khi b n ang chào bán. S d ng
headphone tay b n ư c r nh rang và cho b n ư c nhi u c ng hơn, cho phép b n th
hi n b n thân t t hơn. Như các di n viên giành ra nhi u tu n l t p vai c a h trư c khi di n
làm cho nhân v t h th hi n tr nên th t hơn, b n cũng v y, nên t p làm th nào trình
bày s n ph m, nh v y mà s trình bày c a b n sê t nhiên, lôi cu n và áng tin c y hơn.

Âm lư ng

Thêm âm lư ng vào bài nói c a b n ho c thay i “tông” nói truy n t i nh ng i m quan
tr ng và n m b t s chú ý c a ai ó. Ví d như b n có th nâng cao gi ng hay h gi ng xu ng
m t chút th hi n i m quan tr ng nh m thêm s nh n m nh.

DIALREC



Khi b n chào hàng, hãy ch c ch n r ng khách hàng không có v n gì trong vi c nghe b n nói.
N u âm lư ng c a b n quá nh , ngư i mà b n nói chuy n hi u sai ó là do lo s , hay căng
th ng ho c b n là m t ngư i hi n lành. Tương t , n u b n nói quá l n, nó có th ư c hi u là
b n là ngư i huênh hoang và c oán. Và chú ý, âm lư ng c a b n nên nh t quán trong m i
cu c trò chuy n, s lên xu ng c a gi ng nói và nh ng c m xúc mà b n truy n t i s có l c hơn
là b n ng i i di n v i ai ó nói chuy n.

T v ng

Nhi u nghiên c u cho th y s tinh thông ngôn ng liên quan tr c ti p n cách mà ngư i y
lĩnh h i ư c trong th gi i kinh doanh và i v i c p s nghi p trong tương l i mà ngư i y
có th t ư c. i u này là do ngư i ta s ánh giá b n qua cách mà b n giao ti p v i h .
N u b n nói t t, thì t ng ngư i khác s ánh giá b n là ư c giáo d c t t và thông minh.
Nâng cao v n t v ng không có nghĩa là s d ng hàng ngàn t khó hi u và nh ng t xa l
trong các cu c nói chuy n hàng ngày. Mà i u ó có nghĩa là nâng cao m t lư ng t v ng r ng
l n và bi t s d ng lúc nào và th nào - th m chí là nh ng t ơn gi n nh t - m t cách chính
xác khi b n giao ti p.

Nhi u ngư i thư ng b i r i v i nh ng t hàng ngày, phát âm sai, hay s d ng sai t trong câu
b i vì h không bi t ý nghĩa th t s c a nh ng t ó. b t nâng cao m t v n t m nh hơn,
b n c n ph i k t h p úng n nh ng t m i vào trong các cu c nói chuy n hàng ngày (hay
vi t) có th nh chúng.

Có nhi u cách tăng v n t v ng c a b n. ơn gi n vi c c sách! c sách là m t cách
tuy t v i có th giúp b n i u ó. B n cũng có th h c qua t i n.

Là m t nhân viên telemarketing và telesales chuyên nghi p, nh ng ngư i mà b n liên l c v i
h , bao g m khách hàng, ng nghi p, và ngư i giám sát, t t c s ánh giá b n qua t ng
mà b n s d ng giao ti p. Kh năng phát âm rõ ràng và chính xác và có kh năng i u
khi n “lu ng” giao ti p là i u b t bu c i v i nh ng ai ki m thu nh p b ng vi c giao ti p qua
i n tho i. Dunham gi i thích r ng s ph n ánh ngư i mà b n nói chuy n, l thu c vào c p c a
t v ng, ây là m t k năng quan tr ng c n ph i phát huy. làm i u này thành công, b n,
là m t nhân viên telesales chuyên nghi p, ph i phát tri n nh ng k năng l ng nghe, cái này
cũng là 1 ph n k năng nói. “B n c n ph i l ng nghe cái mà khách hàng ti m năng và khách
hàng hi n t i ang nói và tr l i theo ó,” Dunham nói. “N u ngư i nào có m t lư ng t v ng
to l n có th tùy ý s d ng, h có th giao ti p và tuy n t i thông i p bán hàng d dàng hơn
khi h làm trong lĩnh v c telesales.”

Ch c i thi n v n t v ng thì không ph i là m t phương th c m b o b n tăng doanh s
hay tăng thu nh p ngay l p t c, nhưng nó là m t k năng áng giá mà b n có th k t h p d
dàng v i nh ng k năng khác (nói thêm trong chương 9) tr thành m t ngư i giao ti p t t
hơn và là m t nhân viên có k năng chuyên nghi p hơn. B ng vi c không ng ng c i thi n và
rèn dũa nh ng k năng thì b n s th y kh năng ký h p ng bán hàng, tăng doanh s , và gi
khách hàng c a b n cũng ư c c i thi n.

Hãy k t h p nh ng t mà chuy n t i ý nghĩa, c m xúc, và c s c m nh khi b n tri n khai vi c
chào hàng. Luôn ghi nh r ng có nhi u cách trình bày cùng m t n i dung. i v i m i khách
hàng ti m năng hay khách hàng hi n t i, b n s g n như c n ph i tùy bi n hay s a l i l i gi i
thi u ngư i mà b n ang bán hàng có th hi u ư c. Tuy nhiên, i u ó cũng không thành
v n b i b n ang d a trên nh ng t bán s n ph m hay d ch v , hãy m b o r ng b n
ch n t s gây ư c s chú ý và mang tính mô t cao.

Nh ng c m tính t và c m t miêu t có th là công c bán hàng c l c khi b n qu ng bá s n
ph m/d ch v cùng v i l i ích c a chúng. Ví d , b n có th nói, “ông s ti t ki m ti n khi mua
s n ph m c a chúng tôi.” Tuy nhiên, s d ng nhi u t m nh hơn, dư i ây là vài cách có th
thay th ư c:

• “Ông s hi u ư c s ti t ki m to l n khi ông mua s n ph m c a chúng tôi.” (You
will experience monumental savings when you buy our product.)
DIALREC



• “B ng l i th s n ph m c a chúng tôi, ông s ti t ki m r t nhi u ti n y.” (By
taking advantage of our product, you will experience substantial savings)

• “Công ty c a ông s ư c l i ngay l p t c t vi c ti t ki m r t nhi u khi ông mua
s n ph m c a chúng tôi.” (Your company will immediately benefit from spectacular
savings when you buy our product.)

Câu nào trong s nh ng câu y mang tính thuy t ph c hơn? Khi b n vi t b n th o chào
hàng, b n nên li t kê y nh ng l i th trong danh sách. (N u b n ang s d ng MS Word,
thì danh sách ư c xây d ng trong ó. Dư i “Tool” có các danh m c, b n ch n “Language” và
sau ó ch n “Thesaurus.”) mô t cái gì ó có kích c l n, thì nh ng t như là “L n” có th
truy n t i ư c khái ni m ó, nhưng nh ng t mang ý nghĩa m nh hơn là “Hoành tráng, Vĩ i,
s , To l n, và D i dào”.

Khi ch n t b n s d ng, ng lúng túng trư c các t , và ng bao gi s d ng t mà b n
không bi t nghĩa nhưng b n cho r ng t ó s làm cho b n có v thông thái hơn. Trong ngôn
ng có nhi u t v ng thư ng b nh m l n và s d ng sai. Hãy ch c ch n r ng b n bi t nh ng
i m mà b n ang c g ng làm và ch n nh ng t úng n cho nh ng lu n i m y. Nên nh
r ng nh ng t mang nghĩa r ng và khó hi u thư ng không ph i là nh ng t t t nh t s
d ng trong vi c gi i thi u s n ph m. Trong khi i v i ngư i chuyên nghi p thì h luôn luôn s
d ng t ng ơn gi n, d hi u và áng tin c y. C g ng b i nh ng c m t lư i bi ng trong
văn nói như là “ , ”, “h ” nh ng cái mà có th em l i c m giác lo s hay c u th trong ngôn
ng .

Cu i cùng, khi giao ti p v i nh ng ngư i khác, s d ng t mà có th n m b t s chú ý c a
khách hàng và ngư i y mu n nghe: tên c a ngư i ó! K t h p tên c a ngư i nào ó vào trong
cu c h i tho i ưa ra nh n xét như là:

• “John, em nói anh nghe cái này ….”

• “John, ó là m t lu n i m hay ….”

• “John, anh có bao gi nghĩ n vi c …?”

• “John, hãy dành m t chút th i gian ….”

Cách phát âm

Cũng quan tr ng như s d ng t ng phù h p, hãy ch c ch n r ng b n phát âm chính xác
nh ng t mà b n dùng. Vi c phát âm c a b n càng t t thì có s nh hư ng tr c ti p n kh
năng b n ư c m i ngư i hi u cái mà b n nói.

Phát âm không úng có th t như là vi c s d ng t sai. c bi t là n u b n c m t b n th o
telemarketing, b n nên ch c ch n r ng b n c úng t ng t m t. Nên ý n vi c c
nguyên âm trong m i t tăng kh năng làm cho m i ngư i hi u, ng các t dính l i v i
nhau khi b n nói, và ng b qua âm ti t. N u b n th y b n thân còn v p m t t hay ng n
ng i khi s d ng t ó, hãy tìm t ng nghĩa mà d nói hơn trong ng c nh b n b t bu c ph i
s d ng chúng.

D a trên vi c b n ang âu và lai l ch c a b n là gì, có th b n s nói v i nhi u gi ng khác
nhau. Hãy h c cách i u khi n hay th m chí b ư c gi ng b n x có th giúp b n r t nhi u
khi làm telemarketing, b i i u này r t quan tr ng khi m i ngư i có th hi u và bi t b n ang
nói cái gì. Sau h t, m i ngư i có khuynh hư ng có thi n c m v i nh ng ngư i g n gi ng như
h . N u b n ang giao ti p v i gi ng mà ngư i ó không ph i gi ng ó, thì nó s xây nên m t
rào c n gi a b n và khách hàng.

DIALREC



T c nói

M i ngư i thư ng nói t c ít hơn 60 t m t phút. Tuy nhiên, khi ngư i ta c m th y không
tho i mái hay s hãi, t c ó có th tăng n kinh ng c. Trong su t các ho t ng c a
telemarketing, c bi t là khi b n c b n th o chào hàng, i u quan tr ng là b n ph i c
t c bình thư ng – không quá nhanh (khi n cho b n nghe có v h i h p) và không quá ch m
(làm cho b n có v như b n có v n v i b n th o hay b n không hi u b n ang nói gì). Cách
t t nh t o t c là thâu chính gi ng nói c a b n trong su t quá trình b n trình bày hay
chào bán s n ph m và sau ó nghe l i, r i ánh giá nó. Hàng ngày b n nói v i t c bình
thư ng hay b n nói nhanh có th chuy n càng nhi u thông tin càng t t trư c khi khách hàng
cúp máy? Nó s không bao gi nghe có v như b n ang c (th m chí n u b n ang c theo
b n th o t ng t m t) khi b n th c hi n cu c g i telemarketing.

M t vài ngư i nói nhanh, trong khi m t vài ngư i khác l i nói ch m. M t khi b n bi t t c
bình thư ng c a b n là gì, b n có th bình tĩnh s a ch a nó t t h p v i ngư i mà b n nói
chuy n. B n không mu n khách hàng th ơ v i b n khi b n s d ng t , c m t , hay các khái
ni m mà h không hoàn toàn hi u gi ng như th hi n bài nói c a b n vư t quá cái u c a
khách hàng. M c dù là làm cho l i nói th t s có ki n th c và có uy tín là r t quan tr ng, nhưng
nó cũng quan tr ng không kém i v i vi c nó ư c ón nh n ngang b ng t quan i m c a
ngư i trí th c.

Truy n t i c m xúc

Trong su t cu n sách này, i u quan tr ng c a vi c truy n t i nh ng c m xúc tích c c khi b n
nói trên i n tho i ư c l p i l p l i r t nhi u l n. Th tư ng tư ng s chán th nào khi b n
nh n m t cu c g i t chuyên viên telesales và nghe t 3, 5, hay 10 phút gi i thi u s n ph m
v i m t gi ng i u nh t nh o không h có s h ng kh i, vui v hay c m xúc nào. i u ó có
nên t n t i không? Ch c ch n là không!

Ch ơn gi n i u ch nh thái và c m xúc mà b n truy n t i, ý nghĩa c a cái mà b n nói s
nh hư ng n khách hàng và h có th thay i nhanh chóng. Tương t , nh ng c m xúc mà
b n truy n t i ph n ánh lên b n là ai, làm cho ngư i nghe có n tư ng ban u v b n.

Trong su t cu c g i, i u duy nh t mà ngư i nghe làm là hình thành n tư ng v b n: cái mà
b n nói và b n nói th nào. Thêm nh ng l i nói có c m xúc càng nhi u càng t t, nh ó b n
ư c ánh giá là m t ngư i thân thi n, hòa ng, chân thành, và thông minh.

B t c khi nào b n bán qua i n tho i, b n nên ch c ch n là c m xúc trên m t b n cũng ph i
truy n t chính xác c m xúc mà b n ang c g ng chuy n t i. B n mu n khách hàng thích thú
khi nói chuy n v i b n, th m chí n u h ang có m t ngày ch ng m y t t p. S d ng m t
chút bi n t u trong gi ng nói c a b n, m t s chào bán có th hoàn toàn chân thành hay là b n
ang c g ng l a ai ó. N u b n thành th t nghe như là b n tin tư ng vào cái mà b n ang
nói, ngư i nghe cũng s d dàng tin hơn. Tương t , n u vô tình b n ch nói nh ng t và không
hoàn toàn tin vào chúng, nghĩa là b n ang làm cho khách hàng có lý do không tin vào cái b n
nói.

S d ng gi ng nói c a b n như là m t công c bán hàng

Khái ni m b t chư c ngư i mà b n nói chuy n chính là m t công c h t s c h u hi u n u nó
ư c th c hi n úng n. u tiên, b n ph i hi u và phát tri n phong cách riêng c a b n
(phong cách nói chuy n). Ví d , b n có khuynh hư ng nói nhanh? B n có ch nh s a thành m t
gi ng vui v và thân thi n khi b n nói chuy n, hay b n không sôi n i và r t nghiêm túc?

Dư i ây là vài t mô t cách ng x c a m t ngư i khi h nói. Cái nào mô t úng v b n?

• D ch u.

DIALREC



• Tham v ng.

• Kiêu ng o.

• T tin.

• Kiên quy t.

• Bí n.

• Quy t oán.

• B t kính.

• Th ng tr .

• Gây n tư ng.

• D xúc ng.

• Nhi t tình.

• D thay i.

• Kiên trì.

• Huênh hoang.

• áng tôn tr ng.

• Nghiêm túc.

• i m m.

• Sâu s c.

Hãy ch n ba n năm t trong danh sách (hay thêm vào cái c a b n) mà mô t phong cách
giao ti p c a b n chính xác nh t.

1. __________________________________________________________________________

2. __________________________________________________________________________

3. __________________________________________________________________________

4. __________________________________________________________________________

5. __________________________________________________________________________

M t khi b n bi t cách giao ti p 1 cách t ng quan như th nào, khi b n b t u nói chuy n v i
m t ai ó qua i n tho i, hãy nhanh chóng ánh giá phong cách giao ti p và nhu c u c a h .
N u m t ngư i nào ó nói ch m rãi, có th ngư i này s quen thu c v i ngư i cũng nói ch m
như h , vì th t ư cs nh hư ng tích c c t i ngư i y b n nên l p kho ng tr ng gi a
hai phong cách giao ti p và c g ng gi ng ngư i mà b n ang nói chuy n. Khi s d ng gi ng
nói giao ti p, i u t t nh t là b n nên luôn luôn ng n g n và i vào tr ng tâm, c bi t là
khi làm telemarketing. C g ng cung c p nhi u thông tin, tho i mái, t o h ng thú, và kéo ngư i
ó tham gia vào cu c nói chuy n, và trong lúc ó b n cung c p nhu c u, mong mu n, hy v ng
và nh ng khát khao cho h . Quan tr ng hơn h t, hãy g i i nh ng thông i p rõ ràng và d
hi u. N u c n thi t, hãy t câu h i như là, “Ông có hi u cái tôi ang nói không?” hay “Cái ó
có ý nghĩa i v i ông không?”

DIALREC



Không ch nói, mà hãy l ng nghe!

Là m t ngư i l ng nghe t t s giúp b n o ư c thái mua hàng c a khách hàng, thương
lư ng v i nh ng vư ng m c c a h , xây d ng m i quan h , và bi t khi nào b t u ký h p
ng bán hàng. M c dù là nói thì d , trình bày v s n ph m, và bán, nhi u ngư i th y nó c
bi t thách th c ngưng nói và l ng nghe cái mà khách hàng c a h nói. B t c cu c h i tho i
nào cũng u có nói và giành ít nh t kho ng th i gian tương t l ng nghe h nói, và sau ó
tr l i cho cái mà h nói.

Khi 1 ngư i ang l ng nghe 1 ngư i khác nói, ngư i y th t s lĩnh h i ư c cái mà ngư i kia
nói kho ng 50%. Não c a b n có th t p trung ư c nhi u thông tin hơn là cái th t s ang
nói, chính vì th mà t i sao u óc c a ngư i nghe d b i lan man. Vì v y, khi b n chào hàng,
cho r ng ch kho ng phân n a cái b n nói i vào tâm trí c a khách hàng. Vì th , l p l i nh ng
i m then ch t trong nhi u cách khác nhau s làm tăng hi u qu hơn. Tương t , n u b n
không hoàn toàn l ng nghe khách hàng nói gì, thì b n ch có th lĩnh h i ư c kho ng phân n a
cái mà khách hàng nói. N u b n là ngư i không l ng nghe c n th n và ngư i nghe ch ng,
thì nh ng m i lo ng i quan tr ng hay suy nghĩ c a khách hàng có th s không th n m b t
ư c và i u ó có th d n n vi c b n m t i m t khách hàng.

Phát tri n k năng l ng nghe là r t quan tr ng. Cũng như nh ng cái khác, nó cũng c n ph i
th c t p. Khi ngư i nào ó ang nói, hãy chú ý! T p trung vào n i dung hay ý nghĩa c a cái
ang ư c nói, không c n thi t n nh ng l i c a ngư i khác. Cũng như th , ng cho phép
b n thân b n sao lãng b i b t c cái gì xung quanh b n. Ch c ch n r ng b n ang t p trung
vào cái ang ư c nói, không ng t l i ngư i nói. Chu n b ti p theo b ng cách l p l i hay trích
ra nh ng gì ư c nói và ch ra cách gi i quy t. Trình bày l i, b ng t ng c a b n, cái v a ư c
nói n. ng ch nh c l i t ng t cái ngư i kia v a nói. Khi b n làm i u này, b n ch nên t p
trung vào ch trư c m t – có nghĩa là, ý chính hay khái ni m chính ư c truy n t n
b n.

L p l i cái v a ư c nói minh ch ng r ng b n không ch nghe, mà b n còn hi u ngư i y nói
gì. Nó cho khách hàng th y là b n th t s quan tâm n ngư i ó và b n hi u ngư i ó ang
nghĩ gì. Bây gi thì uy tín c a b n ư c tăng lên r t nhi u ch ra m t v n và nh hình
m t câu tr l i thông minh. ây là m t cách th c d dàng cho th y s ng tình cũng như
c m thông v i ngư i mà b n ang nói chuy n.

Khi ai ó ang nói, th m chí n u ngư i ó ang nói dông dài, b n hãy c g ng phân bi t i m
nào ngư i ó ang nói và t p trung vào v n hay ý nghĩ ó. Th m chí cái ư c nói là không
úng, gây khó ch u, hay không thích h p, ng bao gi cho phép c m xúc c a b n c n tr kh
năng x lý thông tin và tr l i trong m t cung cách chuyên nghi p. M t i u bình thư ng v i
cách hành x c a con ngư i khi h ch ng i và thô b o khi ai ó nói nh ng i u mà h không
ng tình. Là m t nhân viên telesales chuyên nghi p, khi có b t ng, b n c n ph i hi u i u
ó, phân tích nó, và chuy n i nó thành s ng tình nh v y b n m i có th bán hàng. Hành
ng và ph n ng theo c m xúc không cho phép b n làm i u ó.

S thích h p hơn n u b n giành ra m t chút th i gian gi im l ng (hay ng ng m t lúc) và nghĩ
v cách ph n h i là s nói gì ti p theo, có th gi i quy t là t câu h i, tr l i câu h i, và có th
t m d ng khi c m xúc b t u không còn ki m soát ư c. M t cái d ng ng n có th t o thêm
nh hư ng n cái mà b n s nói và có th dư c s d ng cho b n m t vài giây làm sáng t
các ý ki n trong u b n trư c khi tr l i không phù h p hay thông tin không úng.

N u nó ư c th c hi n úng n, tr thành m t ngư i nghe ch ng có th m t nhi u công
s c cũng như s chú ý như khi b n nói, c bi t khi b n kéo ai ó vào vi c bán hàng. Có nhi u
cách th c hi n i u này, nhưng giúp ngư i ó c m th y tho i mái b ng cách nói lên ý
ki n c a h hay t nh ng câu h i, s d ng câu kh ng nh như là, “John, ó là m t lu n i m
tuy t v i …” hay “ ó là m t câu h i hay, John….”

DIALREC



Trong su t quá trình gi i thi u s n ph m và khi b n mu n tác ng ư c khách hàng, hãy
khuy n khích ngư i khách nên nói. H i nh ng câu h i m và thu hút nh ng ý ki n, ý tư ng là 1
cách hay.

Ki m tra âm thanh gi ng nói c a b n

Trong su t quá trình chào hàng, hãy ánh giá gi ng nói c a b n và ch c ch n r ng nó ư c s
d ng m t cách t t nh t. Ví d , hãy h i b n thân:

• B n có chuy n t i thông i p c a b n m t cách thành công khách hàng nghe và
hi u?

• B n có di n t trong cái mà b n nói và có kh năng thi t l p (cho ngư i nghe
n m ư c) nhu c u và t o ư c s thích thú v s n ph m/d ch v c a b n?

• B n có nhi t tình và hi u bi t v s n ph m hay d ch v c a công ty b n?

• B n có nói v i t c có th hi u ư c, s d ng các kho ng ng ng khi c n thi t,
chuy n t i thông i p mà không h nói l m b m?

• B n có truy n t nh ng c m xúc thích h p? B n có thêm vào nhi u gi ng i u và
âm i u khác nhau trong gi ng nói làm b n thân thêm ph n thú v l ng
nghe?

• B n có giành th i gian l ng nghe khách hàng c a b n nói gì không?

• Có ph i t t c trang thi t b c a b n (bao g m c a headphone) ang ho t ng t t
khách hàng c a b n có th nghe d dàng hơn? Ví d , n u headphone không
ư c cài t úng hay microphone có kho ng cách không thích h p v i mi ng,
khách hàng s không th nghe b n nói)

Nh ng l i nên tránh

Sau ây là m t vài l i thư ng g p tránh, d a trên nh ng n i dung ư c mô t trong chương
này:

1. i u khi n âm lư ng c a b n vì th b n ng nói quá nh hay quá to, khi ó b n tình c
t o ra n tư ng sai v b n.

2. T c nói nên gi nguyên như th b n ang nói chuy n tr c ti p v i khách hàng. Ví d ,
thư ng thì ngư i ta h i h p, ngư i ta thư ng nói quá nhanh. i u này phá v uy tín c a
b n và nh hư ng n cơ h i ai ó s l ng nghe l i b n gi i thi u v s n ph m. Hãy c i
thi n b n thân.

3. ng bao gi s d ng nh ng t mà b n không hi u nghĩa hay ngư i b n ang nói chuy n
s không hi u. N u t ó không thích h p trong cu c nói chuy n thì b n ng s d ng nó.

4. ng nên nói l p, b qua các âm ti t, hay dính các t l i v i nhau khi b n nói chuy n. i u
này s làm khách hàng khó hi u hơn r t nhi u.

5. ng s d ng sai hay phát âm sai t , vì nó có h i cho uy tín c a b n.

6. Tránh s d ng t v i ý nghĩa không mang tính xây d ng.

7. ng bao gi cho phép thái cá nhân ư c truy n t i trong gi ng nói c a b n hay trong
c m xúc c a b n khi giao ti p qua i n tho i và khi nói chuy n v i khách hàng. Th m chí
n u b n có m t ngày t i t hay b n ang n i nóng hay gi n d , khi b n th c hi n vi c
DIALREC



telemarketing, thì c m xúc c a b n nên là thân thi n, vui v , chân thành và cu n hút. M t
trong nh ng l i t nh t mà b n có th m c ph i là li u lĩnh bán hàng. Hoàn toàn ng ý v
vi c h i bán hàng, nhưng n u gi ng nói hay hành ng c a b n tr nên d d i, thì i u này
có th làm m t i m t khách hàng.

8. ng ng t l i ngư i b n ang nói chuy n. Khách hàng tin r ng s r t quan tr ng khi nói lên
ý ki n c a hay t m t câu h i, thì nh ng gì mà ngư i ó ph i cũng s quan tr ng v i b n.
ng bao gi l i hay b nh ng gì h nói.

9. Khi c g ng b t chư c gi ng nói c a khách hàng, b n nên khôn khéo. B n không mu n
nh ng hành ng c a b n có th b hi u sai là lăng m .

10. Khi th a nh n cái ngư i ó nói hay tr l i câu h i, b n mu n l p l i cái ngư i y nói
ch ng minh là b n hi u. Tuy nhiên, nên tránh l i thư ng g p c a vi c l p l i nguyên văn
t ng t c a l i ngư i y v a nói.

11. Trong khi gi i thi u s n ph m, b n có th s g p r c r i khi làm khách hàng lúng túng n u
b n s d ng quá nhi u t l và quá nhi u t mang tính k thu t. m b o là b n n m ch c
trình ki n th c c a khách hàng trư c khi s d ng các thu t ng k thu t gây khó hi u.
S d ng nhi u t l và thu t ng k thu t s không t ng làm cho ngư i ó (nhân viên
telemarketing) tr nên thông minh hơn.

12. ng bao gi s d ng loa khi g i i n tho i bán hàng dư i hình th c nào. Ngoài vi c âm
thanh d , i u này còn t o kho ng cách và s sao nhãng gi a b n v i khách hàng.

Cu i cùng là nhu c u hay mong i v s n ph m/d ch v mà b n bán s tác ng n quy t
nh mua hàng, nhưng b n trình bày s n ph m và giao ti p t t v i ngư i mà b n c g ng bán
hàng ch c ch n s nh hư ng n s thành công c a b n. Gi ây b n ã xác nh ư c m c
tiêu hoàn h o cho s n ph m hay d ch v c a b n, tri n khai thông i p bán hàng, ch nh s a
thái thích h p, và h c m t vài bí quy t v vi c s d ng gi ng nói bán hàng hi u qu ,
trong chương ti p theo, b n s ư c bi t cách n i t t c các bư c c a quá trình telemarketing
l i v i nhau – t lúc chu n b cho m i cu c g i n lúc ký ư c h p ng bán hàng và xây d ng
m i quan h lâu dài v i khách hàng.

DIALREC



7
L CH TRÌNH LÀM VI C C A
NHÂN VIÊN TELEMARKETING
M i nhân viên telemarketing và telesales chuyên nghi p u có l ch trình làm vi c. Khi b n tri n
khai l ch trình làm vi c c a riêng b n, i u quan tr ng là b n ph i nhìn vào “b c tranh l n” – s
lâu dài. Khi cân nh c i u này, l ch trình telemarketing t ng th c a b n s là bán s n ph m
hay d ch v m t cách thành công b ng cách s d ng i n tho i và gi i quy t v n hay áp
ng nhu c u c a khách hàng.

Tuy nhiên, i v i m i cu c i n tho i b n th c hi n, b n cũng ph i có l ch trình ng n h n. L ch
trình này s là theo dõi c n th n m i bư c i c a quá trình telesales và hãy ch c ch n r ng b n
s chú ý m t cách th n tr ng n t ng chi ti t. Chương này t p trung vào vi c tri n khai l ch
trình làm vi c ng n h n i v i m i outbound sales call mà b n th c hi n. Nó s ưa b n i qua
m i bư c trong quy trình telemarketing m t khi b n th t s s n sàng b t u g i i n. Trong
nh ng chương trư c, m i nhân t trong quy trình telemarketing ư c tách r i ra gi i thích.
Bây gi , nh ng nhân t này s k t h p l i v i nhau và ư c t trong m t tr t t logic b n
s hi u t t hơn v vòng xoay bán hàng - là quy trình mà các telemarketer th c hi n v i m i
cu c g i h th c hi n.

D a trên s n ph m hay d ch v mà b n s bán, l ch trình telemarketing c a riêng b n có th
thay i chút ít, vì th khi b n c chương này, hãy b t u nh hình l ch trình tùy bi n c a
riêng b n nh m áp ng nh ng nhu c u c a chính b n. Như b n s th y, vài bư c ư c mô t
ây ã ư c c p nh ng ph n trư c trong cu n sách này. Bây gi b n có th các
thông tin trong m t vi n c nh b n nhìn vào b c tranh toàn c hơn.

Cái mà b n s p s a c là 16 bư c b n s i qua i v i m i outbound sales call. N u b n ang
làm inbound telemarketing, thì có m t vài bư c b n s không c n ng d ng. Vào th i i m b n
s n sàng theo nh ng bư c này, b n nên bi t s n ph m và d ch v b n ang bán và hòan thi n
l i chào hàng. (Chương 4, chương 8, và chương 9 s giúp b n t o ra và ch nh s a bài gi i thi u
s n ph m c a b n. N u b n có v n trong vi c bi t k ch b n telemarketing cho riêng b n, b n
nên xem xét vi c thuê m t ngư i vi t k ch b n chuyên nghi p. Chương 9 cho b n m t danh
sách vài công ty chuy n v vi t k ch b n cho inbound và outbound telemarketing.)

Bư c 1: Xác nh Ngư i nào/Nh ng công ty nào s mua s n
ph m/d ch v c a b n

Trư c khi b n b t u g i i n bán s n ph m hay d ch v , hãy tìm hi u t t c nh ng gì mà
mà b n bán. B n s th y d dàng hơn bán s n ph m/d ch v n u nó là cái mà b n th t s
tin tư ng. M t ph n c a vi c tìm hi u v s n ph m/d ch v g m có m r ng s hi u bi t chi ti t
v khách hàng ti m năng c a b n, t i sao h c n s n ph m/d ch v c a b n, làm th nào mà
s n ph m/d ch v c a b n ư c khách hàng m c tiêu s d ng, và v n hay nhu c u gì b n có
th áp ng và bán s n ph m/d ch v cho h .

Khi b n cân nh c ngư i nghe m c tiêu, hãy t p trung vào nh ng tính cách, nhu c u, và thói
quen mua s m c th . Tùy bi n l i chào bán c a b n có th áp ng ư c khách hàng m c
tiêu c a b n. (Chương 4 t p trung và vi c xác nh ngư i nghe m c tiêu và tri n khai thông
i p bán hàng cho s n ph m/d ch v c a b n).

DIALREC



N u b n bán tr c ti p n khách hàng c a b n, hãy t p trung vào ph n chung nh t c a các
khách hàng này b n có th d dàng hư ng n h . Khi b n xác nh ngư i nghe m c tiêu,
hãy xem xét gi i tính, tu i, thu nh p, tình tr ng hôn nhân, v trí a lý, thói quen mua hàng,
s nghi p, dân t c, hay b t c nh ng m nh nh d li u mà có th giúp b n xác nh t t hơn,
và hư ng m c tiêu n nh ng khách hàng lý tư ng.

Khi b n bán hàng n các doanh nghi p, b n cũng mu n xác nh khách hàng m c tiêu b ng
cách t p trung nh ng nhân t như là ngành kinh doanh hay m ng mà h ang làm, ngành
ngh , quy mô, v trí a lý, doanh s hàng năm…. B n càng hi u v nh ng khách hàng d nh
c a b n, b n s hi u ư c nhu c u và mong mu n c a h hơn khi b n chào bán s n ph m cho
h .

Bư c 2: Thăm dò

M t khi b n xác nh ư c khách hàng m c tiêu, bư c ti p theo là nh v nh ng cá nhân hay
công ty và chung danh sách nh ng khách hàng ti m năng. ti t ki m th i gian, nhân l c,
và năng lư ng, thì khi b n th t s b t u th c hi n các cu c g i, b n nên u t th i gian và
ti n b c trong vi c m r ng danh sách khách hàng ti m năng nh t trong danh sách mb o
nh ng i u sau:

• Nh ng khách hàng ti m năng trong danh sách i di n cho khách hàng m c tiêu
c a b n.

• Thông tin trong danh sách c a b n là úng th i i m và chính xác. N u b n có t l
30% không chính xác trong danh sách c a b n ( i u thư ng x y ra), khi b n b t
u g i i n, thì 30% th i gian c a b n s b hao phí và b n liên l c v i nh ng i
tư ng không t t. Nên nh : danh sách c a b n càng chính xác ch ng nào thì s
cu c g i c a b n c n ph i th c hi n ( g p nh ng ngư i ưa ra quy t nh) càng
ít ch ng y.

• B n có tên c a ngư i mua hàng thích h p cũng như s i n tho i c a ngư i ó.
c bi t khi bán cho các công ty – nh ng công ty mà b n ang hư ng n – thì
i u quan tr ng là b n ph i t p trung n l c bán hàng vào úng ngư i: ngư i ưa
ra quy t nh. Th c hi n vi c chào bán n b t c ngư i nào khác s phí th i gian
c a b n. N u b n không th có ư c tên c a ngư i mua qua nghiên c u sơ b (khi
bán n các công ty) thì ít nh t b n cũng bi t ư c ch c danh c a ngư i ưa ra
quy t nh cho cái mà b n bán.

• Các khách hàng ti m năng mà b n liên l c ph i có kh năng mua s n ph m/d ch v
c a b n. N u ngư i mà b n bán hàng không th mua ư c thì không có lý do gì
xem h là khách hàng m c tiêu c .

• B n bi t vòng xoay kinh doanh c a khách hàng ti m năng và khi h có khuynh
hư ng mu n mua hàng c a b n nh t.

Khi b n phát tri n danh sách khách hàng ti m năng cũng như nh ng ngư i ti m năng nh t, b n
hãy nhìn vào nh ng i th chính y u c a mình và t h i b n thân khách hàng c a nh ng i
th này là ai. Ai ang s d ng s n ph m/d ch v c a h và h ã làm th nào thành công
trong vi c ti p c n ư c ngư i nghe m c tiêu? N u b n ch n cách thuy t ph c khách hàng c a
i th , m t trong nh ng m c tiêu b sung là thuy t ph c nh ng ngư i hay công ty chuy n
sang s d ng s n ph m/d ch v c a b n. Vì th , m t ph n c a vi c chào hàng cũng ph i g m
có t t c nh ng l i ích, c quy n, và ti t ki m chi phí, ví d th , mà b n có th em l i ph i
nhi u hơn nh ng i th c nh tranh.

Ngoài vi c kh o sát các i th c nh tranh, phát tri n danh khách hàng ti m năng c a riêng
b n thì hãy nghĩ v nh ng nơi mà b n có th tìm thông tin và các m i liên l c thích h p v i
ngư i nghe m c tiêu c a b n.
DIALREC



Ví d , b n có th liên l c v i ngư i môi gi i danh sách (m t công ty bán danh sách tên/khách
hàng ti m năng). B n có th khám phá r ng mua và thuê danh sách dài h n t t p chí, báo,
hay newsletter là phù h p hay danh sách thư tín t m t t ch c kinh doanh nào ó s có thông
tin v nh ng khách hàng ti m năng hoàn h o. Danh b i n tho i, s sách công c ng, danh b
các ngành kinh doanh, và nh ng ngu n khác cũng có th có ích khi biên so n danh sách khách
hàng ti m năng c a b n.

Bư c 3: Ưu tiên nh ng khách hàng mà b n ang hư ng n

M t khi b n m r ng danh sách khách hàng ti m năng, hãy phân tích c n th n. N u c n thi t,
b n hãy làm m t vài nghiên c u b sung v nh ng cá nhân hay công ty này khi b n b t u
g i i n b n cũng có th bi t v nh ng ngư i mà b n g i n. T h tr cho mình vài ki n th c
v khách hàng m c tiêu, b n s có th xem l i danh sách khách hàng ti m năng và l y ra tên
m t vài cá nhân (c th n u b n ang bán n các công ty) mà s p mua s n ph m mà b n
bán. N u b n ang hư ng n khách hàng, d li u ph n chung nh t c a h rõ ràng là có ích
hơn tên c a h c khi ưa ra s xác nh này.

Trư c khi g i i n, hãy xem h t danh sách khách hàng ti m năng và l y ra nh ng ngư i ti m
năng nh t mà có th mua s n ph m/d ch v c a b n và gi m b t công s c telemarketing b ng
cách ch liên l c v i nh ng ngư i có ch t lư ng nh t thôi. Quá trình ch n l c này có th mang
tính ch quan môt chút. Khi b n nh c i n tho i, b n mu n bi t ngư i hay công ty b n g i ã
ư c th m nh trư c theo cách nào ó. Vì th , thay vì th c hi n “cold calls” v i t t c nh ng
ngư i l m t, th c t , b n ang th c hi n nh ng “warm calls” n nh ng ngư i l m t b n bi t
h có nhu c u và mong mu n không xác nh ư c v s n ph m/d ch v c a b n.

Bư c 4: Phát tri n vi c buôn bán m i

Các công ty mu n tăng doanh s và c i thi n d ch v khách hàng thư ng s d ng telemarketing
theo nhi u cách khác nhau. Ngoài vi c s d ng cold call (hay warm call) sinh ra m i buôn
bán m i t khách hàng ti m năng mà b n chưa t ng liên l c trư c ây (ngư i ó bi t r t ít hay
h u như không bi t gì v công ty b n) b n cũng có th s d ng telemarketing có ư c các
m i kinh doanh l p l i t nh ng khách hàng hi n t i và/hay tăng cư ng m i quan h v i nh ng
khách hàng mà b n ã thi t l p trong quá kh .

Telemarketing là m t công c c c kỳ hi u qu sinh ra l i nhu n m i hay b sung, nhưng khi
b n g i i n tho i và nh v ngu n l c c a b n cho vi c telesales, b n v n ph i xác nh c n
th n m c tiêu c a b n là gì. Có ph i b n ang tìm ki m thêm nhi u khách hàng m i? M r ng
vi c kinh doanh t nh ng khách hàng hi n t i? Thuy t ph c khách hàng c a i th chuy n
sang s d ng s n ph m/d ch v c a b n? M i m c tiêu s yêu c u cách chào hàng và cách ti p
c n hoàn toàn khác nhau, do ó hãy xem xét làm th nào telemarketing có th ư c s d ng
cho s phát tri n các m i kinh doanh m i và t o ra k ho ch m c tiêu thích h p.

Bư c 5: Chu n b cho m i cu c g i

Khi b n ng i vào bàn, nhìn ch m ch m vào chi c i n tho i và chu n b quay s c a khách
hàng u tiên, i u quan tr ng là vi c chu n b trư c cho m i cu c g i. S chu n b này g m
có:

• B o m b n ã xác nh khách hàng úng và có thái úng n (xem chương
5).

DIALREC



• Có k ch b n gi i thi u s n ph m, ghi chú v s n ph m/d ch v c a b n, và thông tin
v m i khách hàng ti m năng trư c m t b n.

• Có thông tin v nh ng gì mà i th c nh tranh c a b n ang chào hàng và b n
ph i chu n b thuy t ph c khách hàng ti m năng v các l i ích c a cái mà b n
ang bán.

• Có m c tiêu ư c xác nh rõ ràng trong m i cu c g i c th mà b n s th c hi n.
Ví d : m c tiêu th m nh trư c m t khách hàng ti m năng và thi t l p cu c h n
tr c ti p; bán hàng qua i n tho i; hay s n sinh s thích thú và sau ó theo sát
khách hàng b ng vi c g i catalog; b n xu t; hay thông tin khác?

• T o ra môi trư ng th t t t cho công vi c telemarketing c a b n. Ch c ch n b n s
có th t p trung 100% s chú ý vào khách hàng mà b n ang g i. B qua nh ng
s sao lãng có th x y ra. N u c n thi t, hãy óng và khó c a phòng c a b n
và/hay yêu c u thư ký b n t m ng ng nh ng cu c g i n.

• m b o là headphone c a i n tho i ã ư c k t n i vào i n tho i và ho t ng
t t (n u b n s d ng headphone)

Bư c 6: Quay s ư c ti n: G i i n tho i

Qua s nh ng tr i nghi m v nh ng cái mà b n ang bán, b n s khám phá ra r ng m i cu c
g i b n th c hi n s theo m t vòng xoay bán hàng c th : thông qua nh ng ngư i “gác c ng”
(thư ký, ti p tân, vv..vv..), r i g p ngư i ưa ra quy t nh trên i n tho i, chào hàng, gi i
quy t nh ng vư ng m c, ký h p ng, và làm thêm nh ng công vi c c n thi t khác. Cho dù
danh sách khách hàng ti m năng c a b n t t n âu thì nh ng cu c g i c a b n a s ub
t ch i ho c không th n ư c nh ng ngư i có quy n ra quy t nh phù h p. Telemarketing
là m t trò chơi các con s . ph n khác trong cu n sách này, b n s c nhi u chi n lư c
gi i quy t s t ch i, g p ư c ngư i c n g p và làm th nào hư ng n thành công.

Khi b n g i n m i khách hàng ti m năng, m t trong ba i u s x y ra:

1. B n s g p m t “ngư i gi c ng”. Ngư i này có th là thư ký, ti p tân, ngư i tr c t ng ài,
hay là tr lý c a ngư i mà b n ang c g ng g p. M c tiêu t c th i c a b n là thông
qua ngư i gi c ng này b n có th nói chuy n tr c ti p v i ngư i ưa ra quy t nh.
N u b n không ch c ai ngư i ưa ra quy t nh, b n s c n ph i thu th p thông tin t
ngư i gác c ng b ng cách t nh ng câu h i. (Xem bư c 7 trong chương này)

2. B n s có voice mail c a ngư i ưa ra quy t nh. D a trên tình hu ng này, ch c ch n b n
s mu n l i m t thông i p vui v và bu c ngư i khách hàng g i l i cho b n. Hãy c
g ng t o thêm s kh n c p trong thông i p c a b n và l p l i tên cũng như s i n tho i
c a b n hai l n, ch c ch n r ng ngư i ang nghe thông i p c a b n s n m ư c i u
ó. N u b n làm vi c cho m t trung tâm môi gi i vi c làm và b n ang g i khách hàng
thông báo ngư i ó v ng viên mà b n nghĩ phù h p khách hàng c a b n thuê ngư i
ó, thông i p voice mail c a b n có th theo cách này:

“Xin chào ông Smith. Tôi là Ellen Bendremer t trung tâm môi gi i vi c làm XYZ. Tôi g i n
vì tôi bi t ông ang mu n thuê m t tr lý kinh doanh. Có m t ơn xin vi c m i n m trên
bàn c a tôi mà tôi tin là ngư i này r t thích h p cho s tìm ki m c a ông. Cô ta có 6 năm
kinh nghi m v i công vi c tương t cho m t trong nh ng i th c nh tranh c a ông và
nh ng ngư i gi i thi u c a cô ta th t s r t n tư ng. Xin ông vui lòng g i l i cho tôi càng
s m càng t t, chúng tôi có th nói v ng c viên này. Ông có th g i cho tôi vào s
(617) 555–1234. M t l n n a, tôi là Ellen Bendremer t trung tâm môi gi i vi c làm XYZ và
ông có th g i cho tôi s (617) 555–1234.”

DIALREC



N u, sau khi b n l i thông i p voice mail, mà b n không nh n ư c h i âm, ch c ch n
b n s ph i g i l i. Khi b n có v n liên l c v i ngư i c n g p, ôi khi t t nh t là b n nên
g i trư c hay sau ngày làm vi c bình thư ng. ây là lúc mà nh ng ngư i gi c ng không có
vi c làm và ch còn nh ng ngư i qu n tr , nh ng ngư i mà có thư ng xuyên i làm s m, v
tr , và thư ng là h tr l i nh ng cu c i n tho i n c a h .

M t i u quan tr ng r ng b n nên kiên trì trong trư ng h p b n ã l i hai n ba thông
i p voice hơn là làm phi n khách hàng. Hãy ch c ch n là lư ng th i gian cho m i cu c
g i. V i m i thông i p, b n c n ph i t o ra 1 s ti p c n sáng t o n mb t ư cm i
quan tâm c a khách hàng. Ví d , trong thông i p th ba, b n có th nói, “Tôi ã c g ng
liên l c v i ông vài l n nói v i ông v (chèn thông tin ng n g n v s n ph m/d ch v ).
N u ông không ph i là ngư i mà tôi nên nói chuy n, v y ông có th vui lòng cho tôi thông
tin liên l c c a ngư i thích h p v tên và s i n tho i ư c không…”

3. B n s thông qua ngư i ưa ra quy t nh thích h p và có th chào hàng (xem bư c 8
trong chương này)

Bư c 7: Gi i quy t nh ng ngư i gác c ng

Trong nhi u trư ng h p, thông qua ngư i gác c ng là thách th c u tiên trong b t c cu c g i
bán hàng nào. M t ngư i gác c ng có th là thư ký, ti p tân, tr lý riêng, hay b t c ai tr l i
i n tho i và quy t nh v vi c làm th nào chuy n i n tho i cho b n.

Có nhi u cách khác nhau gi i quy t v n này (m t vài i u ư c mô t trong chương 11).
B n s khám phá m t vài chi n lư c phù h p v i b n, d a trên tính cách và phong cách c a
b n và cái mà b n bán. (Trong chương 12, b n s c m t bài ph ng v n v i chuyên gia
telemarketing Barry Maher, ch t ch c a Barry Maher & Associates. Chi n lư c t i ưu c a ông
vư t qua nh ng ngư i gác c ng là ch n cách ti p c n ơn gi n và tr c ti p. Ông ta h i g p
ngư i quy t nh b ng tên c a h , như là ông ta ã bi t ngư i ó và mong mu n nói chuy n
v i h . Ví d , ông ta có th nói v i ngư i gác c ng, “Xin chào, tôi là Barry. Tôi g i n g p
Bob.”)

Dù cho b n ch n cách ti p c n nào i n a khi thương lư ng v i ngư i gác c ng, b n nên luôn
t ra chuyên nghi p và thân thi n. Sau h t, nh ng ngư i gác c ng có quy n cung c p b n
thông tin và chuy n máy cho b n n ngư i c n nói chuy n. Thư ng thì h qu n lý l ch làm vi c
c a ngư i ưa ra quy t nh và xác nh nh ng cu c g i nào s ư c chuy n máy và s p x p
nh ng cu c h n. Nh ng ngư i này cũng có quy n không cho b n nói chuy n v i ngư i mà b n
c n g p.

ng e ng i t nh ng câu h i tìm hi u s th t khi b n nói chuy n v i nh ng ngư i gác c ng
và nh h giúp . Gi i thích b n là ai và t i sao b n l i g i n, sau ó h i tên c a ngư i mà
b n s nói chuy n v i h . B n có th h i li u ngư i gác c ng có th khi nào là th i i m t t
nh t nói chuy n v i ngư i ưa ra quy t nh không (cho r ng hi n t i ngư i ó không r nh).

Bư c 8: Liên l c và nói chuy n v i ngư i ưa ra quy t nh

Okay, b n ã hoàn thành khâu chu n b , b n vư t qua ư c nh ng ngư i gác c ng, và bây gi
b n nghe ư c ti ng “alo” h t s c quan tr ng t ngư i ưa ra quy t nh. B n nói cái gì và làm
th nào th hi n b n thân trong su t nh ng giây phút ti p theo là m t i u h t s c quan
tr ng. B n có th ho c b t l y s chú ý c a ngư i ưa ra quy t nh và gi h trên i n tho i
lâu b n chào bán, ho c b n có th nh n ư c cái cúp máy ngay l p t c.

S gi i thi u t t nh t là gi i thi u tr c ti p. Gi i thi u ng n g n v b n thân là công ty mà b n
i di n, sau ó h i khách hàng ti m năng li u ngư i ó có th giành chút th i gian nói
chuy n. G i i n tho i là i u ưu tiên hàng u trong m t ngày c a b n, nhưng i v i ngư i
DIALREC



mà b n g i i n thì l i khác, b n có th c t ngang công vi c c a h , vì th b n nên th hi n s
lưu tâm. D a vào ph n ng c a khách hàng trong nh ng giây u tiên c a cu c g i, hãy c
g ng xác nh d ng tính cách c a ngư i này và tìm hi u càng nhi u càng t t v con ngư i này,
nh v y b n có th ch nh s a l i nói c a b n có th áp ng ư c nhu c u c a h .

Sau ó, s d ng m t hay hai câu bán hàng mà gây chú ý nh t trong k ch b n c a b n. Nó ư c
thi t k hư ng s chú ý c a khách hàng và khi n h ph i l ng nghe. Nh ng câu này nên
tóm t t b n là ai và b n làm gì. i m này, b n có th nh n m t trong nh ng s ph n bác
sau:

• N u ngư i nào ó nói m t cách thô l r ng, “Tôi không thích” thì b n hãy l ch s
h i, “Ông không thích cái gì ?” S d ng câu tr l i gi ngư i ó trên i n tho i
và ti p t c l i nói c a b n.

• N u khách hàng nói, “G i cho tôi thông tin i, “ b n s tr l i b ng cách h i, “Tôi có
th g i thông tin gì giúp ông ưa ra quy t nh úng?”

• N u ai ó nói, “Tôi b n và tôi không th nói chuy n lúc này,” b n nên h i th i i m
nào t t hơn b n g i l i. C g ng xác nh ư c cu c h n qua i n tho i, sau ó
kh ng nh l i l i ích mà b n mang n cho ngư i ó.

M t khi b n gi i thi u b n thân, hãy nói rõ t i sao b n g i i n tho i, và xác nh khách hàng
có ang s n lòng nghe cái mà b n nói không, và hãy ch c r ng b n ang nói v i ngư i ưa ra
quy t nh. B n hãy trình bày bài nói c a mình m t cách t tin. (xem bư c 9)

Bư c 9: Trình bày l i gi i thi u s n ph m c a b n

Như b n ã bi t trong chương 4, có m t thông i p bán hàng úng n và vi c trình bày h p lý
là i u tiên quy t. M c tiêu c a b n là chuy n t i thông tin v s n ph m hay d ch v c a b n
m i th b n nói ph n nào khơi d y ư c nhu c u hay mong mu n c a khách hàng; ho c b ng
cách nào ó gi i quy t m t v n mà khách hàng ang ph i i m t. T p trung vào l i ích c a
cái mà b n s mang n.

M t ph n c a vi c chào hàng cũng s g m có vi c t nh ng câu h i m b n có cơ h i bi t
thêm v khách hàng ti m năng cũng như nhu c u c a h . B n mu n ch ng minh cái mà b n
mang n là m t s k t h p hoàn h o cho nh ng nhu c u ó. giúp b n làm i u này, b n
s c n làm vi c thông qua vi c xây d ng m i quan h v i khách hàng. i u này có th ư c
th c hi n b ng nhi u cách – ví d , b ng cách xây d ng nh ng i m chung gi a b n và khách
hàng v i tư cách cá nhân.

Cùng th i i m b n ang bán s n ph m hay d ch v n khách hàng và thu th p thông tin s
giúp b n có ư c khách hàng ó, b n s dùng thông tin này ti p t c áp ng nhu c u c a
h . B n c n bi t khách hàng có nhu c u v s n ph m/d ch v và có ti n tr cho nó, và b n
ang thương lư ng v i úng ngư i mà ưa ra quy t nh mua hàng. M t khi b n bi t ây chính
là cơ h i, thì m t ph n m c ích c a b n là thuy t ph c khách hàng và có ư c s ch p thu n
mua hàng t phía h .

Bư c 10: K t thúc “th ”

M t khi b n ã ch ng minh ư c nh ng gi i pháp b n mang l i và có ư c s ch p thu n t
phía khách hàng v cái mà b n ang bán, b n hãy th nghi m v i s k t thúc th . N u i u
này có tác d ng, tuy t – b n v a m i bán ư c hàng. N u bư c th nghi m này không có tác
d ng, thì nó s cho phép b n th y ư c thêm s ph n bác ó nào mà khách hàng có và gi i
DIALREC



quy t chúng. i m này, b n c n ph i cô l p và t p trung vào m i s ph n i ng th i gi i
quy t nó trư c khi b n chu n b k t thúc vi c bán hàng m t l n n a. (Chương 8 s ch ng minh
vi c làm th nào ng d ng nh ng cách k t thúc ban u t t nh t trong l n chào hàng và
th o lu n v vi c làm th nào và khi nào chúng ư c s d ng m t cách thích h p)

Bư c 11: Thương lư ng và gi i quy t t t c các s ph n bác

B n s không c n ph i luôn luôn t nh ng câu h i xác nh khách hàng ph n i i u gì.
Không c n ph i g i ý, ngư i khách hàng s t ra nh ng câu h i, ý ki n và m i quan tâm c a
riêng h trong su t quá trình b n nói. Bên c nh nh ng s ph n bác, thư ng là liên quan n
ti n b c hay giá c , cũng s có r t nhi u nh ng l i ph n bác thư ng g p s ư c l p i l p l i
d a trên cái mà b n ang bán. i v i m i l i ph n bác, b n hãy tiên li u trư c v vi c làm th
nào thương lư ng v i h và chu n b làm vi c tr c ti p v i m i khách hàng gi i quy t
nh ng khúc m c c a h - trong cùng m t lúc.

Trong su t quá trình bày, b n hãy theo nh ng bư c căn b n:

1. Xác nh m i l i ph n bác.

2. Nâng cao s hi u bi t v l i ph n bác; t câu h i.

3. Ch ng minh s hi u bi t v m i l i ph n i b ng cách l p l i i u ó cho khách hàng theo
ngôn ng c a b n.

4. C m thông v i khách hàng.

5. ưa ra gi i pháp cho l i ph n bác ó.

6. L y ư c s ch p thu n t phía khách hàng.

7. Gi i quy t s ph n bác ti p theo ho c c g ng k t thúc bán hàng.

m t i m nào ó trong l i nói c a b n, gi a vi c trình bày nh ng gi i pháp c a b n và ti p
t c i n k t thúc bán hàng, b n s c n ph i th o lu n v ti n b c. Tuy nhiên, trư c khi chi phí
v s n ph m hay d ch v c a b n ư c ưa ra, b n ph i trong m t v trí m nh m hơn n u
như khách hàng ã ng ý r ng h mu n hay c n cái mà b n mang l i cho h .

Khi th o lu n v giá c , có vài cách mà b n có th k t h p, d a trên s thích cá nhân và cái mà
b n ang bán. M t cách ti p c n là nói i u gì ó ti p theo câu chuy n, “Và ây là tin t t
lành…” trư c khi b t u v giá c , b n nên g i ý cho h bi t r ng cái mà b n mang n cho h
hoàn toàn có th trang tr i ư c hay th m chí là có th tr giá ư c d a trên cái mà khách
hàng có th có ư c t s n ph m. (chuyên viên Telemarketing Barry Maher bàn v m t trong
nh ng cách ti p c n ưa thích c a ông y nh m thương lư ng giá c trong chương 12)

Dù cho b n ang mang l i s n ph m hay d ch v m c giá c nh tranh r t cao ho c b n bán v i
giá ưu ãi, nhưng n u b n có nhi u s l a ch n cho khách hàng luôn là m t chi n lư c t t. B t
u b ng vi c c g ng bán giá cao nh t. N u b n nh n ư c s t ch i (b i khách hàng
không th xoay x n i v i giá mà b n ưa ra), hãy h m c r hơn. Ví d , n u b n ang bán
s n ph m hay d ch v mang tính dài h n, hãy b t u b ng vi c c g ng bán h p ng 5 năm.
N u không hi u l c, b n hãy c g ng bán cho ư c h p ng 3 năm.

Thay vì ph i m t i m t h p ng bán hàng, b n hãy chu n b h p ng 2 năm hay th m chí là
1 năm. B n ch nên ưa ra nh ng gi i pháp r hơn ch khi b n bi t rõ r ng khách hàng hoàn
toàn t ch i cái mà b n cung c p cho h trư c ó, và v n chính mà h ph n i là giá c .
B n cũng có th th a thu n b ng cách ưa ra cho h gi i pháp là chi t kh u tr trư c, chi t
kh u ti n m t, k ho ch chi tr , hay vài m u chi tr khác.

DIALREC



Sau khi ch ra m i v n hay l i ph n bác, b n hãy c g ng k t thúc th và l p l i quy trình
này cho n khi b n k t thúc vi c bán hàng ho c bi t rõ r ng b n không th bán hàng ư c
cho h .

Bư c 12: K t thúc

Dù cho b n làm inbound hay outbound telemarketing, thì m t quan tr ng nh t c a cu c g i
chính là k t thúc v n . ây là m t bư c c a cu c g i mà d n tr c ti p n vi c bán ư c
hàng. (Chương 8 s c bi t t p trung vào vi c k t thúc bán hàng và cu c nói chuy n v m t
vài chi n lư c khác nhau mà b n có th s d ng hoàn thành nó)

V m t telemarketing, k t thúc ây cũng không h n có nghĩa là bán ư c hàng. M c tiêu c a
cu c g i có th là thi t l p m t cu c h n tr c ti p hay g i h i khách hàng v các thông tin
yêu c u b sung. S k t thúc c a b n ây thiên v t ư c m c tiêu c a cu c g i, hay ít
nh t, hư ng khách hàng quy trình g i i n trư c khi k t thúc bán hàng. M c ích c a vi c k t
thúc là t ư c s cam k t t phía khách hàng và bi n i ngư i khách hàng ti m năng ó tr
thành khách hàng th t s c a mình. B n, là nhân viên bán hàng, ph i n úng th i i m và
h i khách hàng mua cái mà b n em l i cho h , cho dù là b n ã thuy t ph c ngư i y r i. M t
trong nh ng nguyên nhân l n nh t t i sao m t chuyên viên bán hàng m t m i bán hàng b i vì
h ã không h t thúc úng lúc thích h p, m c dù ph n chào hàng, cũng như thông i p bán
hàng và thái c a ngư i y hoàn toàn t yêu c u.

N u khách hàng ti m năng ng ý mua s n ph m/d ch v , b n hãy ý n u vi c chi tr có th
ư c th c hi n qua i n tho i b ng vi c s d ng th tín d ng (n u có th ư c). N u không,
b n hãy s p x p b n h p ng và b n th a thu n bán hàng khách hàng ký, sau ó b n s
s p x p vi c chi tr vào úng th i i m c n thi t. Nên nh r ng m t khi b n chuy n ngư i
khách hàng ti m năng thành khách hàng th t s c a b n, hãy ch c ch n r ng b n ph i n m
ư c th i cơ bán hàng cho dù th i i m hi n t i hay tương lai g n. B ng vi c m i chào, b n
có th khuy n khích khách hàng mua nh ng s n ph m/d ch v liên quan, hay b t c th gì
khách mà có th tăng giá tr c a vi c bán hàng và c i thi n kh năng ch ra nh ng nhu c u c a
khách hàng.

Bư c 13: Ch m d t cu c g i

Dù cho b n có th k t thúc vi c bán hàng qua i n tho i hay không, thì có m t th i i m khi
cu c g i c n ph i ch m d t. Hy v ng là b n s có th làm i u này b ng cách cám ơn khách
hàng v vi c t hàng và nói v i khách hàng là b n c m kích ngư i ó như th nào. Cách khác,
b n nên làm rõ r ng b n ang tìm m t m i quan h lâu dài khi cu c g i c a b n i n h i k t
thúc.

S d ng vi c k t thúc này úc k t l i b t c vi c gì chưa hòan t t, xem l i nh ng i m m u
ch t c a cu c nói chuy n (hay vi c bán hàng) v i khách hàng hay khách hàng ti m năng, và
sau ó th o lu n v bư c ti p theo s là gì. Ví d , n u b n v a m i bán ư c hàng, b n hãy
kh ng nh r ng b n s chuy n hay fax h p ng liên quan ngay l p t c và r ng b n s g i l i
h i thăm v nó. S p x p m t th i i m thu n l i cho cu c g i này.

B n cũng có th s d ng th i i m này xem l i làm th nào mà s n ph m hay d ch v c a
b n có th ư c s d ng b i khách hàng m i và nói v vi c cái gì s x y ra ti p theo. Ví d ,
b n có th c n ph i s p x p m t ngư i cài t n g p khách hàng hay s p x p phân ph i s n
ph m cho h .

Cu i cùng, trư c khi chào t m bi t, b n hãy ch c ch n r ng khách hàng bi t làm th nào có
th liên l c v i b n. Hãy l i tên và s i n tho i. B n cũng nên kèm theo name card hay
thông tin liên l c trong b t c thư t vi t tay nào.

DIALREC



Khi b n nói t m bi t, hãy ch c ch n r ng h s có s lưu ý tích c c n b n, cho dù b n có k t
thúc bán hàng ư c hay không. Ngư i nói chuy n trên i n tho i v i b n s l i m t thông
i p là h thích nói chuy n v i b n.

Bư c 14: G i i n Tóm t t và Hoàn thành

i u u tiên mà b n c n ph i làm là trư c khi g i i n cho khách hàng nào thì hãy vi t ra
nh ng ghi chú chi ti t v cu c g i, trong khi thông tin v n còn m i trong u b n. Gi úng
ngày, gi , ngư i mà b n nói chuy n, cái gì ã ư c th o lu n, và nh ng hành ng ti p t c c n
ph i làm. Nh p thông tin trong cơ s d li u khách hàng ti m năng c a b n.

B t c lúc nào vi c theo sát khách hàng luôn là i u c n làm, b n hãy ch c ch n r ng vi c ó
ư c th c hi n vào th i i m thích h p, dù cho là fax hay g i thông tin thêm, làm m t k
ho ch m i, hay th c hi n nh ng cu c g i ti p theo th i i m xác nh trư c.

N u b n m i v a bán ư c hàng, b n hãy l p t c hoàn thành nh ng gi y t c n thi t, v h p
ng, th a thu n bán hàng, vv..vv…, và chuy n gi y t n khách hàng ti m năng l p t c qua
fax, d ch v ưa tin, hay chuy n thư qua êm (như FedEx). N u b n ang thương lư ng v i
m t công ty, mà i u này có th c n thi t t ư c m t ơn t hàng c a h . T t c i u
này ph i ư c th c hi n trong th i i m thích h p, b i b n mu n có ch ký c a khách hàng
trên h p ng trư c khi ngư i ó có cơ h i thay i ý nghĩ.

Bư c 15: Nh ng d ch v giá tr gia tăng

M t khi b n bi n m t khách hàng ti m năng tr thành khách hàng th t s , thì i u quan tr ng
là b n ph i gi liên l c v i khách hàng ó xây d ng m i quan h . M t cách th c hi n i u
này là mang n nh ng d ch v giá tr gia tăng. Cung c p, h tr , giúp khách hàng s d ng
s n ph m/d ch v c a b n, s n sàng tr l i các câu h i, và th c hi n nh ng cu c g i thăm h i
theo nh kỳ bi t ư c khách hàng c a mình như th nào. B t c vi c gì b n có th làm là
c i thi n nh ng m i quan h v i khách hàng và i u này s giúp b n có ư c nh ng l n bán
hàng m i trong tương lai, phát tri n lư ng khách hàng cũ, và có ư c nh ng ngu n khách hàng
ư c gi i thi u t nh ng ngư i này.

Bư c 16: Tìm ki m khách hàng thông qua ngư i gi i thi u

M t i u luôn có l i cho b n khi là nhân viên telemarketing khi h i v khách hàng ư c gi i
thi u hay nh ng cơ h i bán hàng m i. D a trên d ng s n ph m/d ch v b n ang bán và i
tư ng mà b n bán s n ph m ó, m t khách hàng ti m năng có th gi i thi u cho b n g i m t
ngư i thân, m t ngư i b n m t trong nh ng công ty con hay nh ng ơn v khác c a h .

Th i i m thích h p h i khách hàng gi i thi u là sau khi rõ ràng r ng ngư i khách hàng ti m
năng mà b n ang nói chuy n không thích thú l m v s n ph m c a b n. Vào th i i m này,
thay vì ch ơn gi n ch m d t cu c g i, b n có th h i, “Ông có bi t ai có th c n n s n
ph m này c a chúng tôi không?”

M t th i i m thích h p khác h i khách hàng gi i thi u là sau khi b n ã hình thành m t m i
quan h làm ăn v ng ch c v i khách hàng. N u khách hàng ó ni m n trong m i quan h v i
b n, ngư i y cũng s vui v gi i thi u vài ngư i b n, i tác, ngư i làm chung…

DIALREC



em tính tr c quan vào l i chào hàng c a b n.

M t cách ph bi n k t h p tính tr c quan vào l i chào hàng là m b o r ng khách hàng
ti m năng nh n ư c tài li u bán hàng trư c khi th c hi n cu c g i. Sau ó, trong khi b n th c
hi n bài gi i thi u c a mình, b n có th c p tr c ti p n nh ng tài li u ó.

Khi b n bán nh ng thành ph m giá tr cao hay chào hàng mang tính k thu t, m t cách có th
th c hi n t t là k t h p bài gi i thi u v i máy tính. Ví d như t o ra m t tài li u PowerPoint.
i u này ư c th c hi n b ng cách m i khách hàng ti m năng vào thăm website c a b n và
xem qua cách trình di n trên PowerPoint (ví d như hình nh, th , b n , và nh ng danh
m c)

Cách này có th b sung s nh hư ng r t l n n t ng bài nói c a b n, trong khi chi phí r t
th p. Như m t s l a ch n, b n có th g i e-mail bài gi i thi u, tài li u gi i thi u, hay m t b n
d th o c th trư c ó, trong khi, hay sau khi g i i n tho i.

DIALREC



8
K T THÚC BÁN HÀNG
Dù b n ang kinh doanh lĩnh v c nào thì doanh thu luôn là m i quan tâm hàng u. Có l b n
ã dùng telemarketing tìm ki m nh ng khách hàng m i, phát huy các ư ng l i kinh doanh
và gi liên l c v i khách hàng thân thi t nh m tăng thêm doanh thu. T o ra doanh thu cao th c
s r t quan tr ng. B n bi t r ng ph i chuy n khách hàng ti m năng thành khách hàng th t s ,
n u không công s c b n làm telesale là vô ích.

K t thúc bán hàng cũng là m t k năng. Nó bao g m ánh giá khách hàng ti m năng, l ng
nghe nh ng ph n h i v l i chào hàng c a b n, h i nh ng câu h i, và c m nh n ư c s quan
tâm t i s n ph m/d ch v c a b n. Có nhi u cách t o ra 1 l i chào hàng có hi u qu và trình
bày các thông i p ó cho khách hàng ti m năng, và cũng s có nhi u k x o mà b n có th
k th p hoàn t t h p ng. Sau cùng, b n c n t tin và tho i mái trong su t quá trình chào
hàng và k t thúc h p ng, làm ư c i u này b n c n ph i có 1 l i chào có s chu n b
trư c.

Chương này t p trung vào s quan tr ng c a cách ti p c n khách hàng. D a vào các k t qu
c a nh ng n l c telemarketing, nh ng m c tiêu c a b n có th t ư c ngay trong cu c g i
(b ng cách nh n 1 ơn t hàng, hóa ơn thanh toán, vv…). M c tiêu c a b n có th là t p h p
y thông tin t khách hàng ti m năng theo th t ánh giá ngư i y, g i nh ng tài li u
hay thi t l p 1 cu c h n kinh doanh cá nhân. Nh ng k thu t k t thúc h p ng s giúp cho
b n t ư c m c tiêu

K t thúc h p ng: Làm ngay t lúc b t u

Trong su t m i cu c g i, b n nói cái gì, b n th hi n cái b n ang bán như th nào, và b n
ph n h i l i nh ng th c m c như th nào, t t c có th nh hư ng t i vi c k t thúc h p ng.
Quá trình này ư c th c hi n ngay khi b t u cu c g i, trư c khi ánh giá khách hàng ti m
năng, c n ch c r ng b n s nói chuy n v i ngư i quy t nh, và hi u rõ nhu c u c a khách
hàng.

Tuy nhiên, trư c khi b t tay vào chi n lư c, ch c ch n r ng b n ã có y thông tin c n
thi t. Xác nh r ng, b n ang bán cho úng ngư i quy t nh. Trong su t quá trình ó, b n
mu n bi t th i i m nào khách hàng có th ưa ra quy t nh, ai ư c c p n trong quá
trình ưa ra quy t nh, thói quen mua hàng c a h là gì, và nh ng gì c n làm n m ư c
h p ng. B ng cách h i và xác nh cái mà khách hàng ti m năng c n, b n s ư c trang b
t t hơn, trình bày thuy t ph c hơn. Trang b nh ng thông tin chính xác, b n có th t o ra
nh ng k thu t k t thúc h p ng m b o thành công hơn.

Chú ý t i tín hi u mua hàng

Như b n ã bi t, m i cu c g i telemarketing u theo m t khuôn m u, i u này bao g m ánh
giá trư c ngư i mà b n s p nói chuy n, s p nói l i chào hàng, s p gi i quy t nh ng ph n bác,
và s p hoàn t t h p ng. Trong su t m i kho nh kh c trong m i cu c g i, n u là m t ngư i
telesale chuyên nghi p, hãy ng trên phương di n ngư i quan sát và dò tìm d u hi u mua
hàng.

Tín hi u mua hàng có th rõ ràng ho c cũng có th mơ h , i u ó nói r ng khách hàng quan
tâm n nh ng gì mà b n ang bán như th nào. Không có chuy n khách hàng ti m năng nói

DIALREC



r ng: “Okay, tôi có th kí âu ây? Tôi mu n mua s n ph m c a ông!” khi b n ang chào
hàng. Thông thư ng b n s nh n ư c nh ng d u hi u ti m n nhi u hơn, i u này có liên
quan t i s quan tâm t i khách hàng ti m năng.

Lúc u, sau khi b n nói l i gi i thi u kh i u và gi i thích t i sao b n g i i n mà h v n còn
ti p t c nghe i n tho i, thì ó là m t d u hi u mua hàng ti m n. Trong su t quá trình chào
hàng, d u hi u mua hàng có th là 1 m t l i bình lu n tích c c, như là, “Th t ch ?”; “Nó có th
làm ư c th sao?” hay là “ i u ó th t lý thú!” khi b n ang nói n nh ng i m m u ch t
hay c tính c a cái mà b n ang bán.

Khi m t khách hàng ti m năng h i nh ng câu h i tích c c thì có th coi r ng ó là m t d u hi u
mua hàng và c n ư c i x cho úng. Ví d , khi b n ang gi i thi u, thì khách hàng ti m
năng ó h i v giá c hay v tài chính, ó là 1 d u hi u rõ ràng r ng b n ã n m ư c s quan
tâm c a ngư i ó. Thêm vài câu h i mơ h có th có như : ”S n ph m c a anh có màu xanh
không?”; “N u tôi t hàng, thì khi nào tôi nh n ư c hàng?”; hay “Chi t kh u là bao nhiêu n u
tôi mua s lư ng l n?” Nh ng ki u câu h i này u mang tín hi u rõ ràng r ng khách hàng
ti m năng ang quan tâm t i nh ng cái b n ang bán. Công vi c c a b n là ch ra và ti p t c
phát tri n s quan tâm ó.

Th xúc ti n hoàn t t h p ng

Trong l i chào hàng c a b n có vài i m mà b n c n làm rõ chi m ư c s quan tâm nh t
nh, b n c n ph i th xúc ti n k t thúc h p ng. M c dù th xúc ti n k t thúc h p
ng có th d n n s mua hàng, nó ư c s d ng o lư ng m c quan tâm c a khách
hàng ti m năng t i các i m khác nhau trong su t quá trình chào hàng c a b n.

Phương pháp th xúc ti n k t thúc h p ng có liên quan t i s ng ý hi n ang t n t i
trong khách hàng ti m năng. i u này có th ư c hoàn thành d dàng b ng cách h i 1 lo t
câu h i, nó s g i lên 1 s ph n h i tích c c hay 1 s ng ý. Khi b n chào hàng và cung c p
thông tin, b n nên h i nh ng câu h i như: “Anh có ng ý ch ?”; “ i u này có ý nghĩa v i anh
không?” hay “Anh ang nghĩ gì th ?” Khi b n nh n m t s ph n h i t vài câu h i này, nó s
cung c p 1 tín hi u rõ ràng r ng b n ang i úng ư ng hư ng t i k t thúc h p ng.

Khi b n nh n ư c 1 l i ph n h i tiêu c c thì ây chính là d u hi u c a 1 s ph n bác c n ư c
ưa ra và gi i quy t. Ví d như sau khi b n mô t v vài c tính v s n ph m/d ch v , b n h i
“ n ây anh có theo k p tôi không?” và khách hàng ti m năng tr l i r ng “Không”, lúc ó b n
ph i tr l i t u ngay, xác nh nguyên nhân c a s r i r m này và làm cho nó d hi u hơn.
Khi b n ã tr thành ngư i d n u v k t thúc h p ng thì b n ch mu n khách hàng ti m
năng c a mình “b m c” trong 1 chu i các ph n h i tích c c liên quan t i cái mà b n bán.

Tùy thu c vào cái mà b n bán, cho dù là b n ã g p ư c úng ngư i, chào hàng, và t o ư c
s quan tâm và h ng thú to l n v cái b n cung c p, nhưng b n s không bao gi k t thúc
ư c h p ng ngay qua l n g i u tiên. Có th nói là không bao gi vi c bán hàng ư c th c
hi n ngay, vì th th xúc ti n hoàn t t h p ng trong su t cu c g i là r t quan tr ng gi i
quy t ư c nh ng ph n bác, cho dù ph n bác ó có liên quan t i l ch g i, t o ra m t cu c g p
cá nhân, hay g i tài li u cho h . Ti p t c h i nh ng câu h i t o ra nh ng ph n h i t t và gi i
quy t nh ng v n phát sinh trong su t m i cu c nói chuy n. Nh ng v n này có th có liên
quan t i giá c , s lư ng hay ngày nh n hàng… M i l n b n nh n ư c s ng ý v 1 v n
là b n ã ti n 1 bư c g n hơn t i vi c k t thúc h p ng.

T o ra giá tr th y

Khi trình bày bán hàng m t m c tiêu c n ph i t ư c ó là t o ra giá tr cho cái b n bán
trong tâm trí khách hàng. H ph i tin r ng cái mà b n bán có giá tr , là nh ng th mà h xác

DIALREC



nh là c n, nh ng th mà h th c s mu n. Công vi c c a b n là làm cho s n ph m/d ch v có
giá tr cao nh t có th , b ng cách chú tr ng vào nh ng c tính hay l i ích mà khách hàng th y
thu hút, quan tâm nh t hay có ích nh t. B ng cách t o ra nh ng giá tr cao và có th th y
ư c, b n s ít nh n ư c nh ng ph n bác hơn trư c khi bàn v giá c .

N u cái mà b n ang bán mà khách hàng không th y ư c giá tr ho c không áp ng ư c
nhu c u c a h thì cơ h i hoàn t t h p ng là r t th p hay hoàn toàn không có.

Có bao nhiêu ngư i ch u b ti n ra mua th mà h không c n? Nhưng có m t b ph n khách
hàng ti m năng s mua s n ph m d ch v c a b n, là do b n ã gi i thích rõ ràng r ng t i sao
nên mua th , và r i nh ng k t qu tích c c ti m n s ư c nh n th y.

Cách x lý úng n nh ng ph n bác là 1 ph n quan tr ng trong b t c cu c g i telemarketing
nào. Khi b n x lý thành công s ph n bác, thì k t thúc h p ng s tr nên d dàng hơn. Do
ó, khi 1 tr ng i ư c ưa ra t phía khách hàng, hãy nhanh chóng x lý nó và bi n nó thành
1 s tích c c, và t ó b n tăng thêm ư c s ng ý c a khách hàng. Ví d như, n u có ai ó
nói giá c là tr ng i, b n hãy h i, “Giá c có ph i là i u lo l ng duy nh t c a ông?” N u ông ta
tr l i là “Không”, hãy xác nh ti p nh ng i u lo l ng khác c a ngư i y sau ó b n có th
gi i quy t t ng cái m t trư c khi ti p t c chào hàng. Còn n u câu tr l i là “ úng”, thì b n có
th h i: “N u chúng tôi ng ý v i m c giá mà làm ông hài lòng, ông có mong mu n mua ngay
trong ngày hôm nay không?” M t l n n a b n tìm ki m s ng ý và l i h a. Và lúc này hãy
bàn v giá c và c g ng t o ra giá tr th y ư c cho s n ph m/d ch v c a b n. Khi i u này
ư c hoàn thành, theo sau ó là s d ng k thu t hoàn t t h p ng.

Các m u hoàn t t h p ng

Như b n s p tìm hi u, r ng b n có th dùng nhi u ki u k năng hoàn t t h p ng khi bán
hàng qua i n tho i. M t vài k năng ư c miêu t ây có th tùy ch nh ph c v t t hơn
cho s n ph m/d ch v ang bán. ây ư c xem là m t chi n lư c khôn ngoan ã ư c các
chuyên gia telemarketing giàu kinh nghi m ng d ng thành công trong nhi u hoàn c nh khác
nhau.

M u “Anh s mua hàng c a tôi ch ?”

ôi khi vi c hoàn t t h p ng cũng c c kỳ ơn gi n. Sau khi chào hàng, b n ch c n h i: “T i
sao anh không th nó nh ?” hay “Anh s mua hàng c a tôi ch ?” sau ó ch i câu tr l i. Sau
khi ngh tr c ti p v v n mua bán, không c n quan tâm n cách b n di n t câu h i ó
như th nào, i u b n c n làm là im l ng và ch i s ph n h i. N u c ti p t c nói trư c khi
h tr l i thì s d d n n làm m t hay trì hoãn cu c mua bán. Trong trư ng h p câu tr l i có
tri n v ng, có th k t thúc h p ng ngay. N u không, thì hãy dùng cơ h i này tìm ra s
ph n bác cu i cùng và gi i quy t nó.

Hoàn t t h p ng theo ki u “BEN FRANKLIN”

M t cách khác, có v hơi t m hơn, liên quan n vi c trình bày t t c i u thu n và m i i u
ch ng n m trong l i chào hàng c a b n. N u i u thu n “n ng ký” hơn i u ch ng, thì vi c
mua hàng s là hi n nhiên. ôi lúc cũng là m t ý tư ng hay gi chân khách hàng, v ch ra
hai c t, m t cho i u thu n và m t cho i u ch ng, và li t kê chúng ra trên gi y trong khi ang
ti p chuy n v i h qua i n tho i.

Ki u k t thúc “Không quan tâm”

Không ph i cu c g i nào cũng k t thúc b ng vi c mua bán. M t ki u tr l i thư ng th y t phía
khách hàng là: “Tôi không h ng thú”. Khi nh n ư c nh ng l i nh n xét tương t như v y, hãy
h i l i ngay: “Anh không h ng thú v i ph n nào?” và giành th ch ng. B n cũng có th ưa

DIALREC



ra l i nh n nh như là: “Cũng có nhi u khách hàng ngay lúc u nói r ng h không quan tâm.
Xin hãy tôi gi i thích cho anh cái i u ã làm h i ý.”

Ki u k t thúc “Win-Win”

ôi khi, m t ki u k t thúc hay dành cho trư ng h p có liên quan t i vi c cho phép khách hàng
ch n l a hai trư ng h p “win-win”. M t khi b n bi t h có quan tâm, ràng bu c h vào vi c
mua bán, b n có th h i: “Anh mu n nh n s n ph m ngay ngày mai hay th sáu t i?” ho c
“Anh thích m u màu hay màu xanh?”

Ki u “gi b ” k t thúc

Là m t telemarketer, ôi khi b n th y r ng cách hoàn t t h p ng t t nh t có liên quan t i
vi c “gi b ” hoàn t t. Trong trư ng h p này, b n hãy t ra thái như là ã xong h p ng,
r ng b n ã bán hàng, dù b n chưa có ư c s ràng bu c nào t phía khách hàng. Ví d , n u
b n bán qu ng trên báo, b n có th h i khách hàng b t u k ho ch qu ng cáo c a h như:
“V y thì anh mu n m c qu ng cáo nói v cái gì?” ho c là “Tu n t i hay tháng t i là th i i m
t t nh t ăng qu ng cáo c a anh?”

M t ki u bi n t u khác c a “gi b ” hoàn t t h p ng là trình bày l i chào hàng r i sau ó nói:
“Nào chúng ta hãy b t u làm vi c v i nhau trên gi y. Ai s ký b n th a thu n này ây?” i u
này ư c hoàn thành trư c khi b n th t s nh n ư c m t ràng bu c ch c ch n t phía khách
hàng. M t s khách hàng h p v i cách này và ký tên vào gi y. M t s khác có th không ng ý
v i l i ngh c a b n, vì th sau ó b n c n ph i cách ly và vư t qua nh ng l i ph n bác
nhi u hơn n a trư c khi c g ng k t thúc h p ng l n n a.

Ki u k t thúc “Có” (Yes)

Như b n ã bi t s quan tr ng c a vi c có ư c s ng ý và s ràng bu c trong su t quá trình
chào hàng c a b n. Ki u hoàn t t “Có” có liên quan t i vi c h i m t lo t câu h i mà b n bi t
ch c s nh n ư c câu tr l i là “Có” (Yes). Sau khi b n nh n ư c m t lo t câu tr l i “Có”, thì
câu tr l i “không” mua hàng tr nên khó khăn i v i khách, b i vì là h ã xác nh n là h
c n/mong mu n có nó. Ví d , n u b n bán qu ng cáo trên báo, b n có th h i: “Anh có mu n
vi c công b c a chúng tôi giúp anh có ư c nh ng khách hàng mà anh ang tìm ki m
không?”; “Anh có quan tâm t i vi c tăng thêm doanh s và khách hàng không?”; “Anh có nghĩ
r ng qu ng cáo c a anh có th s hi u qu l p t c và khách hàng s n ngay sau ó?” hay là:
“Anh có ng ý r ng ây là m t ho t ng truy n bá qu ng cáo sinh l i cho công ty anh
không?” M t khi b n nh n ư c nh ng câu tr l i “Có”, lúc ó b n c p n vi c ký h p ng
và t o ra m t s ràng bu c, nó tr m t quy t nh logic t phía khách hàng.

Ki u hoàn t t “Hãy dành ph n quan tr ng vào phút cu i”

Giá c thư ng là nhân t áng chú ý khi th c hi n vi c bán hàng, M t cách hoàn t t h p
ng là không c p n giá c cho n khi k t thúc vi c chào hàng, và ch nói khi khách hàng
h i n. Trong su t quá trình chào hàng, n u khách hàng h i v giá c , thì ó là d u hi u mua
hàng. Hãy tr l i, tuy nhiên, nên tr l i như th này: “Tôi ang dành ph n quan tr ng nh t
vào phút cu i. Hãy xem chúng ta có h p v i nhau hay không ã?”. Sau ó, khi b n chu n b
bàn v giá c , hãy h i là: “N u giá c c a s n ph m/d ch v là m t v n nh y c m, anh có
s n lòng ti p t c không?” Khi khách hàng tr l i “Có”, hãy bàn v giá c . N u h nói “Không”,
hãy tr ng tâm vào nh ng v n và s ph n bác trư c khi bàn v giá c .

N u có ai ó nói m c giá mà b n ưa ra quá cao, m t cách ph n h i có th ư c dùng h i
l i là: “Có ph i ch t lư ng c a cái mà tôi mang n không x ng áng v i m c giá mong mu n
c a anh không, hay ch ơn gi n là anh không kh năng v cái mà tôi ang bán?” D a trên
câu tr l i mà b n b sung l i chào hàng cho phù h p.

ôi khi cách b n gi i quy t nh ng tr ng i có th có k t qu tr c ti p trong quá trình bán hàng
(có khi là m t khách hàng). Ví d , s quan tâm c a khách hàng t t i nh cao, nhưng h l i
DIALREC



có m t l i bình lu n mang tính tiêu c c như là: “Không có cách nào anh có th ưa tôi hàng
m u trư c th ba âu!” b n có th bi n s tiêu c c ti m năng này thành m t d u hi u mua
hàng b ng cách h i: “Gi s tôi có th ưa hàng m u cho b n vào th ba. Anh có th a thu n
v i tôi vi c mua hàng không?” Và bây gi b n ã chuy n tiêu c c thành tích c c và n ch a
ư c m t s ràng bu c.

Ki u hoàn t t “ àm phán”

Hoàn t t h p ng thư ng liên quan t i s th a thu n. Khách hàng ti m năng có th s không
s n lòng mua chính xác cái b n bán, c th là v s lư ng hay v giá c . Khi i u này tr nên
nh y c m, thay vì m t hoàn toàn h p ng, hãy c g ng th xúc ti n hoàn t t h p ng. Thay
vì cung c p h p ng d ch v cho m t năm, hãy th ti n hành trong sáu tháng. B n s có th i
gian hoàn t t h p ng khi s th a thu n ư c ch p nh n. N u b n ch ng minh ư c giá tr
c a s n ph m/d ch v , trư c m t là hoàn t t vi c chào hàng và sau ó nuôi dư ng ngư i ó
b ng cách xây d ng m t m i quan h tích c c lâu dài.

Ki u k t thúc “ ng làm lãng phí th i gian c a tôi”

Sau khi b n hoàn t t l i chào hàng, ch ra ư c nh ng l i ph n bác, và ã th c hi n nhi u cu c
g i bán hàng cho m t khách hàng ti m năng, b n có th v n chưa th k t thúc h p ng b i vì
khách hàng s d ng nhi u sách lư c trì hoãn. Cách này có th thích h p t o m t s ràng
bu c như là: “ Tôi không mu n lãng phí thêm th i gian c a anh và tôi. Anh có quan tâm v vi c
mua s n ph m/d ch v c a tôi hay không?” T t nhiên, i u này c n ư c th c hi n trong không
khí thân thi n và chuyên nghi p, và b n s tìm th y ư c vài câu tr l i quy t nh.

Chi n thu t h tr hoàn t t

Cho dù b n dùng cách nào hoàn t t h p ng i n a, thì nh ng chi n thu t dư i ây s
giúp cho b n m b o thành công hơn:

• Khi hoàn t t h p ng bán hàng, i u quan tr ng là truy n t ư c s t tin và
nhi t tình. Trong quá trình chào hàng, nh t là lúc bàn ang c p t iv n k t
thúc h p ng, ng bao gi tr nên y u u i hay không ch c ch n vào b n thân.

• Cách mà b n dùng th xúc ti n hoàn t t h p ng và cách thông thư ng ph i
cơ b n gi ng nhau. S khác bi t l n gi a hai cách là th xúc ti n hoàn t t h p
ng có liên quan n vi c ch c ch n r ng khách hàng có hi u rõ b n trong su t
th i gian b n trình bày, và vi c hoàn t t h p ng s n sau khi b n ã ch rõ ra
h t nh ng ph n bác. Vì th , th xúc ti n k t thúc h p ng có th tr thành
hoàn t t h p ng th t s b t c khi nào.

• M t khi b n có ư c s ng ý v i m t v n (ho c vư t qua ư c m t tr ng i),
hãy d ng l i và ti p t c cái ti p theo. ng ưa thêm thông tin gì h t, i u ó có
th s mang l i m t k t qu không mong i. N u khách hàng chu n b mua, hãy
d ng vi c chào hàng và t hàng. ng òi h i thêm.

• Khi ang gi i thích i u gì, c bi t là cách v n ph c t p hay có liên quan t i k
thu t, ng bao gi h i: “Anh có hi u không?” Ngư i khách hàng không mu n b
xem là thi u thông minh. Thay vào ó hãy nói là: “Tôi không ch c là ã gi i thích
t t. Tôi có làm cho anh khó hi u không?” i u này s t gánh n ng v s thi u
hi u bi t lên b n.

• N u b n ã ch ra rõ và gi i quy t h t t t c các i u lo ng i c a khách hàng, b n
ang là ngư i c m lái. Và n u có gì ó c n tr , thì ó s là s ph n bác c n ư c
ti p t c gi i quy t.

• M t l i thư ng m c ph i c a các chuyên viên telesale là ch cho n cu i cu c g i
r im i c p v chuy n mua bán. N u b n làm như v y, b n s hoàn toàn không

DIALREC



bi t lý do t i sao khách hàng l i nói “Không” (n u b n nh n ư c 1 l i t ch i). Vì
th , b n ph i tr l i và xác nh chính xác s ph n bác, sau ó b t u t v ch
xu t phát. N u b n h i nh ng câu h i mà có th xác nh ư c nhu c u, và bi t
cách làm th nào s n ph m/d ch v có th th a mãn nhu c u ó, sau ó l y
ư cs ng ý, và b n s có nhi u cơ h i t t hơn k t thúc h p ng. ng ch
c k ch b n. Hãy tác ng t i khách hàng càng nhi u càng t t trư c khi k t thúc
h p ng.

• Ngay khi b t u cu c g i, hãy làm cho s n ph m d ch v c a mình luôn có giá tr .
ng bao gi cho khách hàng nghĩ r ng giá c là tr ng i l n nh t. Khi các nhân
viên telemarketing làm như v y, h thư ng c m th y băn khoăn, ưa ra nh ng
chi t kh u hay nh ng khuy n khích v tài chính trong khi không c n ph i dùng n
chúng hoàn t t h p ng. Nên nh r ng nó là giá tr .

• Ph i hi u r ng không ai mu n mình b ng mua b t c th gì, và h thích mua
m t cách thông minh. Công vi c c a b n là giúp h trong vi c mua hàng, cho
h c m th y r ng vi c ó th t s có k t qu .

• ng nghĩ r ng s ph n bác là m t s tiêu c c. Thay vào ó hãy h c t nó. Hãy
tìm ra b n ã làm sai cái gì và c i thi n l i chào hàng như th nào, chu n b cho
l n t i.

• Hãy nh luôn bi t cách ng bi n theo nh ng cách k t thúc h p ng mà b n ã lên
k ho ch, d a trên hoàn c nh và tính cách c a khách hàng. ng ch l p i l p l i
nh ng gì b n h c trong sách v . K t thúc h p ng d a trên s ng bi n c a ph n
trình bày cho t ng khách hàng c th . B t c khi nào có th , hãy dùng cách tư v n
làm phát tri n hơn m i quan h .

• Hãy là ngư i phân tích nh ng câu nói và tìm ki m s rõ ràng t phía khách hàng. Ví
d , n u khách hàng ti m năng nói r ng: “ ây không ph i úng là cái mà chúng tôi
tìm ki m,” và hãy h i là cái chính xác mà h mu n tìm là gì. N u b n nh n ư c
câu tr l i i lo i như: “ i u này có v như khá h p lý” hãy h i: “V m t nào thì
có v h p lý và m t nào chưa?” Khi ai ó nói, “M c giá c a b n không n m trong
ph m vi c a chúng tôi.” Hãy áp l i r ng: “Xin h i ph m vi tài chính hay ngân sách
c a anh là bao nhiêu?” M t khi b n h i b t kỳ m t câu h i gì, hãy im l ng và l ng
nghe c n th n câu tr l i.

• M t i u quan tr ng nh t mà telemarketer c n ph i nh là vi c bán hàng chưa k t
thúc cho n khi h p ng ư c ký và vi c thanh toán ư c th c hi n. Vì th khi
b n hoàn t t bán hàng qua i n tho i, b n ph i th ng nh t ư c vi c thanh toán.
Khi khách hàng ng ý mua cái mà b n ang bán, b n ch có kho ng th i gian
ng n có ư c ch ký trong h p ng và thanh toán ư c th c hi n. S thích thú
c a con ngư i v cái m i có th nhanh chóng qua i. Hãy chăm sóc vi c này ngay
l p t c. Khi b n nh n ư c s cam k t v vi c mua bán, ng g i cho ngư i ó
ngay. Thay vì ó, làm vi c trên gi y và theo sát ngư i khách hàng m i này.

telemarketing thành công thì m t quá trình bao g m k t h p các k năng và k thu t trình
bao quát t ư c nh ng k t qu mong i. Bây gi b n ã có m t n n t ng cơ b n c a
nh ng v n có liên quan trong toàn b quá trình telemarketing, b n c n ph i b t u hoàn
thi n nh ng k năng cho riêng mình, k t h p ki n th c và kinh nghi m, c ng thêm kinh nghi m
h c t ngư i khác. Chương t i s t p trung vào vi c làm th nào hoàn thi n nh ng k năng,
mà b n s c n tr thành m t chuyên viên telesale có k năng cao và thành công.

DIALREC



9 K CH B N TELEMARKETING
T th i i m mà b n g i l i chào và t gi i thi u mình v i khách hàng ho c ti p nh n và gi i
áp các cu c g i t khách hàng thân thi t, hay mu n thu th p thêm thông tin t khách hàng,
thì cách ng áp c a b n là y u t chính t o nên thành công c a chi n lư c telemarketing. Dù
b n kinh doanh m t hàng nào, thì vi c chu n b t t m t k ch b n hay m t l i chào hàng s luôn
giúp b n hoàn thành t t hơn công tác telemarketing. Như b n ã bi t t chương 6, n u ch ơn
gi n là “ c” k ch b n thì không th bán hàng thành công ư c. Mu n ho t ng telemarketing
hay telesales chuyên nghi p b n còn ph i luy n t p truy n t các thông tin t k ch b n m t
cách sáng t o và h p d n n ngư i nghe.Th c t cho th y, t o ra s tương tác trong i tho i
gi a ôi bên là r t c n thi t, và cách di n t c a b n nh hư ng l n n quy t nh c a ngư i
mua.

Vi c so n ra m t k ch b n hi u qu r t khác so v i vi c vi t m t lá thư thương m i. Ch ng h n:
cách di n t và văn phong bao trùm k ch bán c n ph i vui tươi, ng i u g n v i l i trò chuy n
thư ng ngày. Và ngư i c k ch b n ó không ch ơn gi n là c mà ph i di n t sinh ng
khi gi i thi u s n ph m t i ngư i nghe.

Chương này s t p trung nói v các cách phát huy k ch b n telemarketing mang l i k t qu
như ý cho b n. M c dù m i k ch b n có th khác nhau, tùy theo s n ph m hay d ch v mà b n
cung c p, nhưng u có chung m t s thành ph n quan tr ng và mang phong cách c trưng.
ây chúng tôi ưa ra các phương pháp so n ra m t k ch b n hi u qu , li t kê m t vài “ a
ch ” liên h có th giúp b n phát tri n thêm k ch b n c a mình. Thêm vào ó chúng tôi cũng
ưa ra m t vài ví d th c t ư c các telemarketer hay call center s s ng thành công b n
c theo dõi và phân tích. Sau ây là m t s m u ã ư c chú thích y thông tin nh m
giúp b n hi u ư c các i m nh n và phương th c c t lõi.

Ai nên vi t k ch b n telemarketing cho b n ?

K ch b n telemarketing do b n phát tri n cho chính b n hay cho công ty b n c n có nh ng nôi
dung sau:

• Gi i thi u v b n và công ty v i khách hàng

• Nói rõ lý do c a cu c g i

• Mô t và truy n t thông tin v s n ph m hay d ch v

• Gi i thích nh ng c i m và các l i ích mà s n ph m hay d ch v mang l i.

• Ch ng minh r ng s n ph m/ d ch v có th gi i quy t ư c v n khách hàng
ang m c phái.

• K ch b n ư c vi t rõ ràng, y và d hi u.

• ưa vào các tình hu ng ph n bác có th có t phía khách hàng trư c khi h k p
c pt i

• Kiên trì, t p trung xúc ti n hoàn t t h p ng hay ít nh t cũng có th t ư c
vài ch tiêu ra (ví d như có ư c m t cái h n ho c thu th p ư c m t s thông
tin)

DIALREC



hoàn thành t t các nhi m v trên, b n nên tìm n m t vài ngư i có ki n th c liên quan n
ph n n i dung b n c n th hi n, nh ng ngư i này có th là các chuyên gia marketing, nh ng
ngư i gi i vi t lách ho c tr c ti p làm công vi c telemarketing. Dù sao thì chính nh ng
telemarketer m i là ngư i th hi n ph n k ch b n ó và tác ng t i khách hàng. M t k ch b n
telemarketing hay không ph i ơn gi n do b n nghĩ ra mà nó òi h i quá trình th nghi m, xem
xét k lư ng, i kèm v i các phương th c giao ti p phù h p (xem chương 4) và ch n ra cách t t
nh t truy n t i thông tin. Lý tư ng hơn, b n ph i c n n m t i ngũ dày d n kinh nghi m
và thông th o nhi u chuyên môn khác nhau t o nên k ch b n telemarketing y thông tin
v các tình hu ng, m b o t ư c m i m c tiêu ra. Sau ó, b n c n ki m ch ng l i xem
m c tác ng c a nó n khách hàng có như b n mong mu n hay không.

Vi t thư thương m i, thông tin qu ng cáo, hay là thông cáo báo chí... r t khác bi t so v i vi t
m t k ch b n telemarketing, m c dù các thông tin cơ b n gi ng nhau nhưng cách dùng t và
ng i u có th t o nên s khác bi t r t l n. Hãy th c to m t lá thư thương m i b n nh n
ư c g n ây, ho c m t o n văn trong cu n catalog nào ó tình c ch p ư c và xem nào:
C gi s b n ang ư c nghe chúng qua i n tho i, b n có c m th y t nhiên, th y thu hút và
d hi u không? Hay là b n th m chí ch ng bu n ý t i nó? Câu tr l i có l ch ng tích c c gì
âu, ơn gi n là vì chúng vi t ra là c, không ph i nghe.

Vì th , vi t nên m t k ch b n telemarketing s c lôi cu n ngư i nghe là c m t ngh thu t,
t a như vi t ti u thuy t hay làm thơ v y. Nó òi h i ki n th c, k năng và s luy n t p. N u
b n chưa bao gi th s c v i chuy n này, nhưng l i khao khát mu n b t u công vi c c a m t
telemarketer, có l b n c n xem xét n vi c thuê m t chuyên gia giúp b n so n ra toàn b
ho c ch nh s a l i ph n k ch b n b n ã t vi t ra trư c ó.

Trong ph n sau c a chương này, b n s ư c theo dõi n i dung bài ph ng v n ngài Robert
Kaufman, ch t ch h i ng qu n tr công ty ScriptingPower (203) 229–
0025/www.scriptingpower.com), Connecticut-based. ScriptingPower là m t công ty chuyên biên
so n k ch b n telemarketing cho các công ty n i ti ng ang tìm ki m phương pháp h n ch
nh ng cú gác máy, gi chân khách hàng trên i n tho i, nâng cao doanh s , khuy n khích
khách hàng t câu h i và duy trì s tương tác qua l i gi a ôi bên trong m i cu c i tho i…
Và b n s nghi m th y r ng, vi c u tư h p lý thuê m t chuyên gia giúp b n vi t k ch b n
telemarketing có th c i thi n m nh m hi u qu các n l c marketing c a ơn v mình.

Cho dù b n làm telemarketing inbound hay outbound thì ph n k ch b n cũng u quan tr ng
như nhau. Bên c nh ScriptingPower, còn có hàng tá, th m chí hàng trăm các chuyên viên và
các t ch c chuyên so n th o k ch b n telemarketing luôn s n sàng tư v n ng n h n giúp
b n t ư c m c tiêu. Trong trư ng h p b n nh thuê m t t ng ài bên ngoài m nh n
công vi c tìm ki m nhu c u cho công ty mình, thì cũng có th có ho c không vi c h làm vi c
tr c ti p v i b n phát tri n n i dung k ch b n b n ưa ra. Hi n nay, nhi u công ty qu ng cáo
cũng có nh ng ho t ng theo hình th c này.

Sau ây là m t s các công ty chuyên so n th o k ch b n telemarketing :

• 5-Star Telemarketing ((732) 842–8126/www.5star-telemarketing.com).

• Advisory Group ((916) 974–3511/advisorygroupmkt.com/html).

• InCredible English ((800) 994–8409/www.incredibleenglish.com). 10 Top Chap
10.p65 5/19/2003, 10:41 AM 158Telemarketing Scripts / 159

• Phonedamentals ((888) 738–8388/phonedamentals.com).

• Sarno Services ((757) 427–0738/www.sarnoservices.com).

DIALREC



Các ph n chính c a m t k ch b n telemarketing outbound:

M c dù các k ch b n cho telemarketing có khác nhau, nhưng v n có nh ng i m cơ b n chung.
i m cơ b n chung thư ng th y trong m t k ch b n outbound telemarketing thư ng bao g m :

• L i gi i thi u: ng nh t b n và công ty c a b n: Như nói theo d ng “ Xin chào, tôi
là John Smith, tôi g i n i di n cho công ty XYZ xin gi i thi u n b n…”

• L i nh n nh khơi g i s h ng thú (a.k.a” The Hook”) Trong vòng 15 giây (m t
hay hai câu nói) , b n ph i thu hút s chú ý c a khách hàng . ây có l là nh ng
câu quan tr ng nh t trong k ch b n, b i nó óng vai trò chính trong vi c quy t nh
xem khách hàng s ti p t c l ng nghe b n nói hay l p t c gác máy. Ví d như :
“Tôi mu n g i n cho b n m t thông tin t t r ng s n ph m m i c a chúng tôi s
giúp công ty b n ti t ki m 200$ m i tháng, b n có mu n tìm hi u v nó ngay bây
gi không?” ( Im l ng trong giây lát i câu tr l i)

• Xây d ng n tư ng t t. Trong khi th c hi n ph n này, hãy luôn t ra thân thi n và
th hi n s tôn tr ng khách hàng qua các câu nói ơn gi n như: “B n có th dành
ra m t ít phút ư c ch ?”

• Nh n d ng úng khách hàng. Hãy ch c ch n r ng ngư i b n ang trao i là ngư i
có vai trò quy t nh và th c s có nhu c u s d ng s n ph m, d ch v c a b n.
Ch ng h n như: n u b n kinh doanh v lĩnh v c qu ng cáo, b n có th h i r ng:
“Xin vui lòng cho bi t ai là ngư i ph trách v v n qu ng c a quý công ty?”

• t câu h i. Dùng nh ng câu h i m khơi g i nh ng nhu c u, mong mu n cũng
như v n ti m n c a khách hàng. M t telemarketer gi i s không ph i là ngư i
ph i nói mà ngư c l i, bi t làm cho khách hàng ch ng cung c p nh ng thông
tin c n thi t cho mình.

• Ph n chào hàng chính. Hãy nói v nh ng c trưng c a s n ph m, d ch v mà b n
ang chào bán, nh ng l i ích nó mang l i cho ngư i tiêu dùng, và c nh ng khâu
chính trong phương th c mua bán. C n t p trung vào nh ng c trưng có th gi i
quy t các v n thu c v nhu c u c a khách hàng.

• Th k t thúc giao d ch. Hãy c g ng t ư c giao d ch, b n có th k t h p nhi u
phương th c khác nhau trong k t thúc giao d ch (xem chương 8). B n nên trang b
cho mình ít nh t ba phương th c ó s d ng trong m i cu c g i.

• i phó v i nh ng th c m c và các v n liên quan: Hãy h i các câu h i, làm d u
i nh ng b c xúc và gi i áp chúng cùng m t lúc. làm ư c i u này, b n c n
xác nh úng và th u hi u ư c nh ng b c xúc, bày t s ng c m b ng nh ng
câu nói như: “tôi r t hi u nh ng gì anh/ch ang băn khoăn.” Hãy nh n m nh vào
các l i ích s n ph m mang l i và sau ó gi i áp l n lư t các th c m c c a khách
hàng.

• Th k t thúc giao d ch l n 2: Sau khi gi i áp m t lư t nh ng th c m c t ra, hãy
th ngh k t thúc giao d ch m t l n n a

• Gi i quy t các th c m c phát sinh thêm và các v n liên quan. L n này, có th
b n c n ph i k t h p các chi n lư c àm phán sơ b t ư c m c tiêu và vư t
qua nh ng th c m c, ch ng h n như v v n giá c .

• Ph n k t thúc. ây nên ư c xem là i m nh n trong c cu c nói chuy n b n
t ư c muc ích c a cu c g i, ch ng h n như k t thúc ư c h p ng hay có
ư c m t cu c h n.

• Ch m d t cu c g i. G i l i cám ơn chân thành n s tin tư ng và s d ng s n
ph m c a khách hàng cũng như cám ơn vì nh ng th a thu n sơ b t ư c qua

DIALREC



quá trình trao i. Sau ó nói v i h v nh ng bư c ti p theo, ví d như các cu c
g i ti p theo, vi c trao i thông tin, chu n b h p ng mua bán…cu i cùng là l i
chào t m bi t.

Các chi n lư c cho m t k ch b n Telemarketing

Vi c quan tr ng trư c h t là ph i phát huy nh n th c c a nh ng i tư ng s s d ng k ch b n
và nh xem m c trung thành c a h i v i n i dung k ch b n. Ví d , b n có m t i ngũ
hùng h u hàng trăm telemarketer g i i n t t ng ài trong m t chi n d ch telemarketing c
th nào ó, b n s mu n t ng ngư i trong h ph i tuân th k ch b n c a b n và trình bày
không sót m t t . i u này có nghĩa là b n bu c ph i vi t ra m t k ch b n ư c chăm chút n
t ng ch cái.

Khi m t telemarketers thành th o và nhi u kinh nghi m chào bán nh ng s n ph m hay d ch v
cao c p, h luôn thông su t các thông tin v s n ph m/d ch v , r i s d ng các ph n cơ b n
c a m t k ch b n thông thư ng ư c nh hư ng s n và sau ó m i dùng chính nh ng k năng
bán hàng và tài ng bi n c a mình k t thúc h p ng. Trong nh ng trư ng h p như v y,
m t k ch b n ư c nh hư ng s n s tr nên r t h u d ng.

Ngay khi b n tin r ng mình v a t o ra m t k ch b n hoàn h o dành cho s n ph m/d ch v b n
ang chào bán, hãy ưa nó ra th nghi m. Xem nó có giúp b n t ư c các m c tiêu c a mình
không. B t u b ng vi c nh m t ng nghi p óng gi làm khách hàng và di n t p k ch b n
ó. Ti p theo, hãy th g i cho m t khách hàng nào ó và nên th làm i u này ít nh t 20 l n
trư c khi chính th c ưa nó vào s d ng cùng v i các n i dung khác trong chi n lư c
telemarketing c a riêng b n.

M t khi b n t vi t k ch b n riêng cho mình, nên ng n g n, súc tích và rõ ràng, l i văn v a g n
gũi, v a thuy t ph c ngư i nghe. Dư i ây là m t s hư ng d n và phương pháp b n có th
k th p s d ng:

• Hãy v ch ra các m c tiêu cho chi n d ch markekting c a b n. Ph i chăng b n ang
c g ng bán ư c hàng, có ư c m t cu c h n, thu th p thêm thông tin v
khách hàng, hay bán hàng vư t ch tiêu? Cũng có th là thêm vài m c tiêu khác
n a.

• Hãy tìm cách khuy n khích khách hàng nói chuy n. B n chu n b trư c nh ng câu
h i và nh ng tình hu ng ph n h i có th x y ra. ng bao gi h i nhi u hơn 2 câu
trong cùng m t lúc, vì không ph i b n ang h i cung khách hàng c a mình, thay
vào ó, b n c n ti p thu thêm ý ki n ngay trong khi ang bán hàng cho h .

• Hãy dùng nh ng câu ng n g n và nh ng t ng tương i ơn gi n thư ng dùng
trong l i nói chuy n thư ng ngày, như th không ph i b n ang “ c” k ch b n mà
là ang th c s i tho i v i khách hàng.

• Hãy ch c ch n n m b t ư c khách hàng m c tiêu qua ph n trình bày c a b n. Hãy
nghĩ n nhu c u, mong ư c c a h và nh ng gi i pháp s giúp h th a mãn.

• Sau khi vi t xong k ch b n, nên th c to lên, chú ý phát âm th t rõ ràng và có
nh ng kho ng d ng ngh h p lý.

• Hãy trình bày k ch b n v i gi ng i u thu hút, s d ng nh ng t hay c m t miêu
t gây s thích thú nơi khách hàng và khơi g i nên nh ng hình nh sinh ng trong
tâm trí h . Hãy làm cho h tin nh ng gì b n nói, nhưng không ph i b ng nh ng l i
tâng b c lên t n mây xanh. V i gi ng i u nh p nhàng, b n hãy nói: “Tôi có m t
sáng ki n hay mu n nói v i b n.” ho c là th này s hay hơn: “ Tôi em n cho
b n m t cơ h i r t tuy t và b n ch c ch n s mu n ư c tr i nghi m nó ngay bây
gi .”

DIALREC



• Hãy nh c l i tên c a khách hàng trong lúc trò chuy n v i h .

• C n cô ng và i vào tr ng tâm. N u có th trình bày ư c v n trong vòng m t
câu, thì ng phung phí c o n văn. Khách hàng thư ng r t b n r n, và vi c b n
ph i làm ch là chào hàng, t ch tiêu và k t thúc h p ng

• C n tránh dùng nh ng t ng a nghĩa có th d n n hi u l m.

Tìm n chuyên gia vi t k ch b n telemarketing.

Ngay c khi b n là m t nhân viên bán hàng tài năng d n dày kinh nghi m, hay th m chí là ch
công ty và th u hi u tư ng t n m i chi ti t v s n ph m/d ch v c a mình, i u ó không có
nghĩa là b n có th so n ra m t k ch b n telemarketing hay và hi u qu . M t “tác ph m” như
v y òi h i s k t h p hài hòa gi a nh ng hi u bi t v s n ph m, các chi n lư c marketing
chuyên bi t và k năng vi t lách thành th o. Nó còn bao g m c vi c nh v rõ khách hàng
cũng như thói quen mua hàng c a h và t ó bi n thành ng cơ thúc y khách hàng t
mua hàng ngay trên i n tho i.

Vi t k ch b n cho telemarketing có th xem là m t d ng k năng y tính ngh thu t c n ph i
luy n t p m i có ư c. Nhưng nó cũng là m t khoa h c òi h i s th u hi u c n k như th
nào và t i sao khách hàng ch n mua hàng qua i n tho i. Vi t m t k ch b n cho telemarketing
không ơn gi n như vi t m t bài di n thuy t, nhưng cũng không gi ng như vi t các hình th c
marketing khác như vi t catalog, brochure hay là các m u qu ng cáo.

Robert Kaufman- giám c công ty Scripting Power ((203) 229–0025/www.scriptingpower.com)
chuyên so n th o k ch b n telemarketing “ch t lư ng cao” cho các công ty l n nh ng d ng
kinh doanh nhi u lĩnh v c khác nhau. Qua nhi u năm, công ty ã vi t ra hàng trăm m u k ch
b n ph c v cho các công ty, bao g m c America Online, Fleet Bank, Pizza Hut, Sears, Sara
Lee, Pitney Bowes, The Home Shoppng Network, và vô s các công ty khác n a.

Kaufman ã lý gi i nh n nh “Chúng tôi là chuyên gia v k ch b n cho telemarketing” r ng :
“ i v i b t kỳ công ty nào, dù l n hay nh , chúng tôi luôn s d ng nh ng k năng và phương
pháp h tr chuyên bi t cho phép h t i a hóa các ch s hi u qu như: s h p ng mua bán
th c hi n ư c m i gi , t l t ư c các cu c i tho i, và s cu c g i…Chúng tôi biên so n
n i dung chính y u c a k ch b n, nhưng quan tr ng không kém, chúng tôi còn so n s n c
ph n ng i dành cho nh ng th c m c khách hàng có th ưa ra.”

M i khi khách hàng tìm n ScriptingPower ư c tr giúp phát tri n ho c th nghi m k ch
b n telemarketing, Kaufman và các công s li n b t u trư c h t b ng vi c trao i v i h
thu th p càng nhi u càng t t các thông tin v s n ph m hay d ch v ư c rao bán, v m c tiêu
m i cuôc g i, và v khách hàng m c tiêu hư ng t i. T các thông tin ư c cung c p, k t h p
v i brochure, tài li u c a s n ph m, và các d ki n khác, các chuyên viên biên so n s phác
th o ra k ch b n sơ b . K ch b n này s ư c g i cho khách hàng ánh giá, và sau ó th
nghi m k càng trư c khi chính th c em ra s d ng.

“Các khách hàng c a chúng tôi c n hi u r ng m i k ch b n vi t ra cho h ch a ng m t lư ng
r t l n th i gian và s n l c. Nó òi h i r t nhi u các ti u x o cũng như các k năng và chi n
thu t marketing ư c ng d ng khéo léo. Vi t k ch b n telemarketing òi h i kh t khe hơn là
ch vi c ném các ch cái lên m t gi y.” Kaufman còn nói thêm: “Vi t ư c m t k ch b n
telemarketing hay òi h i c m t quá trình. Chúng tôi có khi ph i ch y t i ch y lui nhi u l n n
v i khách hàng hoàn thi n ph n b n th o cho n khi chúng tôi ưa ra cái gì ó th c s
thuy t ph c. Sau khi b n th o ư c hoàn thành, ưa ra th nghi m l i ti p t c b v n v o,
chúng tôi có th m t th i gian t m t tu n cho t i c tháng.”

Theo Kaufman, các công ty chưa t ng ti p xúc v i telemarketing và không bi t cách s d ng
công c này s thư ng m c sai l m trong vi c phát tri n k ch b n telemarketing c a chính h .
“Chúng tôi nh n th y r ng các công ty luôn hi u r t rõ v s n ph m/d ch v c a mình nhưng l i
DIALREC



không bi t làm th nào qu ng bá cho nó”. H nghĩ ơn gi n r ng ch c n nh c máy lên và
g i cho m i ngư i ngoài kia, r i h s t ng th y thích thú mu n mua hàng, r i s c cho
m t ngư i l s th tín d ng c a mình ch sau m t cu c ti p chuy n qua i n tho i. Trong th c
t , s n ph m hay d ch v c n ph i ư c nh v cách úng n, và k ch b n c n ph i hư ng t i
vi c làm sao có th khi n cho khách hàng gi máy lâu hơn nghe h t ph n trình bày c a b n.
Kaufman nói: “Có m t sai l m thư ng m c ph i các công ty “không ư c n i ti ng cho l m”,
ó là h c tư ng r ng ch c n sau vài phút, ngay cu c g i u tiên thì s d dàng có ư c
m t ơn t hàng kèm theo mã s th tín d ng c a khách hàng. Th c s thì trong th i i
ngày nay, m i ngư i u r t e ng i cung c p thông tin cá nhân cho ngư i l qua i n tho i, và
s càng th n tr ng hơn khi ngư i ta nói là ang g i t i t m t công ty l ho c mà h chưa t ng
nghe tên bao gi .”

M c tiêu c a k ch b n telemarketing chính là chuy n t i thông i p b ng i n tho i. Kaufman
gi i thích: “Khi ngư i ta nh n ư c m t lá thư thương m i hay m t tài li u v s n ph m nào ó,
h có th c i c l i và t p trung n m t vài ph n nh t nh. V i telemarketing thì khác,
b n ch có m t cơ h i gây n tư ng và b n ph i t n d ng tri t nó. Ngư i ta không nghe
k t ng t b n nói âu, h ch nghe nh ng c m t mà thôi. Vì th k ch b n c n ph i cô ng và
ng n g n h t m c có th , tuy nhiên v n ph i rõ ràng và ư c trình bày theo cách khách
hàng d n m b t nh t. M c tiêu ây không ch là làm cho khách hàng l ng nghe thông i p
b n ang truy n tái, mà còn ph i khi n h theo dõi, phân tích thông i p ó và i n k t lu n
r ng h c n n s n ph m c a b n.Thư ng thì thành công hay không s ph thu c vào các
telemarketer, vào kh năng ưa ư c nh ng ý nghĩ “không th hoài nghi” vào tâm trí khách
hàng. Khách hàng c n có nh ng hình dung rõ ràng v s n ph m hay d ch v c a b n, vì h ch
có th nghe b n nói ch không th nhìn hay c m nh n ư c chúng qua i n tho i.”

Ph n k ch b n c a b n, tùy theo d ch v /s n ph m em rao bán, ph i th a mãn ư c các câu
h i như sau: B n s vi t ra như th nào? Nói cái gì? Nói cho ai nghe? Và danh ti ng c a công ty
trong gi i tiêu dùng có giúp ích ư c gì cho b n hay không? “M c dù các k ch b n có khác
nhau, và có r t nhi u cách mà các telemarketer có th s d ng hoàn t t ph n trình bày c a
mình, nhưng m i k ch b n u có chung m t vài thành ph n quan tr ng. ó là ph n m u, l i
gi i thi u, ph n trình bày v s n ph m/d ch v , ph n k t thúc th phân lo i khách hàng, và
ph n k t thúc th t s ,” Kaufman nói “K ch b n c a b n c n ph c v cho khía c nh nhân b n
mà b n hư ng t i. M i ý ni m ư c truy n tái và m i thông i p c n ph bi n ph i phù h p
v i khách hàng m c tiêu ó. Như th g i là nh v cách chi n lư c s n ph m/ d ch v c a b n,
và s nh v ó cũng bi n hóa không ng ng tùy vào vi c b n ang bán cái gì và bán cho ai.”

i v i b t c m t hàng nào ư c rao bán thì y u t quan tr ng nh t trong m i k ch b n
telemarketing ó là s c lôi cu n. Kaufman nói: “Không lôi cu n ư c khách hàng ngay t u
và không cho khách hàng lên ti ng trong su t cu c trò chuy n là nh ng l i r t hay g p
nh ng ngư i chưa có kinh nghi m. Nên nh r ng th b n ang vi t không ph i là m t bài di n
văn, b i ngư i b n ti p chuy n u dây bên kia s không thích nghe b n di n thuy t âu.”

Bên c nh các chi n lư c kinh doanh và chi n lư c marketing c n ưa vào trong k ch b n c a
mình, b n cũng nên chú ý c bi t n v n v lu t l c n tuân th . “ Có vô vàn các qui nh
v nh ng i u ư c phép và không ư c phép nói trong khi th c hi n cu c g i, nh ng qui nh
này l i thư ng xuyên thay i nên c n ư c c p nh t thư ng xuyên và nghiên c u th t k
lư ng.” Kaufman khuy n khích vi c tìm n m t lu t sư chuyên v lĩnh v c telemarketing
ư c tư v n c th ph n k ch b n c a b n.

i v i m t công ty ang phát tri n m t k ch b n telemarketing m i, l i khuyên c a Kaufman là
trong quá trình th nghi m nó b n nên so sánh v i m t k ch b n cũ v tý l thành công nó t
ư c. “Ki m nghi m k ch b n c n nghiêm kh c. N u nó không em l i hi u qu , b n ph i xác
nh ra ngay nguyên nhân n m âu. T nh ng cu c g i thăm dò bư c u, b n có th tìm ra
th i i m và nguyên nhân t i sao khách hàng t ch i và quay sang v n v o nh ng l i b n nói.
V i m này, ti p nh n ph n h i t các telemarketer, ngư i tr c ti p th c hi n các cu c g i s
c c kỳ h u ích. Tôi có th dành ra 20 gi ng h ch g i i n cho khách hàng, th nghi m
k ch b n và rút ra kh ng nh cu i cùng v thái c ah i v i ph n trình bày ó.”

DIALREC



Khi i u ch nh l i k ch b n, b n nên ch s a i m t vài i m m i l n, r i th nghi m nó. N u
b n thay i quá nhi u ch cùng m t lúc, b n s không th bi t ư c ch nào hi u qu , ch
nào không. “B n c n ph i bi t chính xác tác d ng c a m i l n s a i và ng c g ng s a quá
nhi u ch m t l n, m i thay i nh cũng có th m t m t, hai ngày ki m tra xem nó có phù
h p hay không.”

Tùy theo nh ng gì b n, t c là m t telemarketer, hay công ty c a b n ang c g ng t ư c,
b n có th mu n ho c không mu n tìm n m t d ch v tr giúp t các chuyên gia vi t m i
ho c trau chu t l i ph n k ch b n telemarketing c a b n. Có vài công ty ch n gi i pháp tìm n
các chuyên gia ngay t u nh m m b o t i a hóa hi u qu , m t s khác thì l i t t o ra
k ch b n cho mình, t tr i nghi m nó, và ch nh c y n s giúp c a các chuyên gia khi cái
mà h t o ra không áp ng ư c hi u qu như mong mu n.

“Nhưng rõ ràng là tôi s khuyên các b n nên t n hư ng nh ng ti n ích mà các công ty gi ng
như ScriptingPower mang l i, b i chúng tôi là m t kho kinh nghi m quý giá. Chúng tôi ã t o ra
và th nghi m hàng ngàn m u k ch b n. Chúng tôi bi t chính xác cái gì s em l i hi u qu , cái
gì không và như th nào thì s phù h p nh t cho t ng i tác. Chúng tôi s d ng nh ng chi n
thu t mà các telemarketer s không th nghĩ t i khi t mình vi t k ch b n”. Kaufman kh ng
nh. “ nh ng l i khuyên chúng tôi ưa ra cho b n d a trên kinh nghi m biên so n, c ng v i
nh ng ki n th c v bán hàng cũng như ki n th c v marketing. Chúng tôi có th giúp các i
tác c a mình nh v rõ ràng s n ph m hay d ch v c a h hơn là ch vi t ra các câu ch giúp
h bán ư c hàng qua i n tho i.”

Vi c thuê m t chuyên gia vi t k ch b n cũng tương t như thuê m t d ng c v n viên v y. B n
s ph i ch c ch n r ng chuyên viên hay công ty mà b n ang thuê có nhi u kinh nghi m hơn
b n, gi i hơn b n, cung c p ư c cho b n nh ng bài h c thi t th c ho c nh ng k thu t c
bi t giúp b n t ư c m c tiêu, có th làm vi c lâu dài v i b n. “Hãy xem xét các thành
tích h ã t ư c, ki m tra ki n th c c a h ngay t nh ng l n u ti p xúc”. Kaufman còn
nói thêm: “Chi phí ph i b ra cho m t chuyên gia thay i tùy vào m i d án. B n có th ph i
chu n b s n t 750$ n 2500$ cho m i k ch b n ư c so n, bao g m c c các chi phí phát
sinh dành cho các d ch v tư v n liên quan.”

Có ph i vi c thuê chuyên gia vi t k ch b n là i u ki n quy t nh thành công cho chi n d ch
telemarketing c a b n không? Câu tr l i t t nhiên là không ph i! Tuy nhiên, b ng cách u tư
th i gian và ti n b c cách h p lý dành cho m t k ch b n s c thuy t ph c, b n s ti t ki m
ư c kh i th khi b t tay vào chi n d ch. M t k ch b n hay s d n n nhi u hơn nh ng thương
v thành công, h n ch các cú gác máy và l i t ch i, gi m h n nh ng th t b i, ti t ki m th i
gian, tăng thu nh p và g t hái nhi u thành công.

DIALREC



10
CÁC TH THU T BÁN HÀNG
C A DÂN CHUYÊN NGHI P
Ngày nay, d dàng nh n ra r ng tr thành m t telemarketer thành công không ch ơn gi n
là nh c i n tho i lên và trò chuy n v i khách hàng m t cách thân thi n mà còn c n nhi u y u
t khác n a. Bên c nh vi c nghiên c u và chu n b k lư ng thì vi c chú tâm n các d li u
trong quá trình telemarketing cũng r t quan tr ng.

Các chi n lư c ư c miêu t trong chương này ã ư c các chuyên gia bán hàng và
telemarketing hàng u th gi i áp d ng. M i chi n lư c ó h u như u t rõ hi u qu trong
m i trư ng h p bán hàng qua i n tho i, hãy dùng các ki n th c này trao d i và t o ra th
m nh cho b n tr thành m t chuyên gia telemarketing.

Trong quá trình ó, b n ph i tr i qua nhi u cu c g i ti p th s n ph m. M c dù ch có m t t
l nh trong s các cu c g i ó s giúp b n bán ư c hàng nhưng vi c b n t n tâm nhi t tình
và chân thành trong m i cu c g i là r t quan tr ng.

Phương pháp 1: Trang b và ng x chuyên nghi p

M c dù các cu c g i trong telemarketing u không th giáp m t v i khách hàng tr c ti p
nhưng vi c b n trang b cho mình m t tư th chuyên nghi p trò chuy n v i h là r t quan
tr ng.Vì cho dù b n ang g p khách hàng qua i n tho i thì hãy luôn xem mình như ang g p
tr c ti p m t i m t v i h . N u b n trang b cho mình m t tư th chuyên nghi p thì khi giao
ti p b n cũng d dàng th hi n nó dù trên i n tho i. Vi c ó s giúp b n t o nên và gi v ng
ư c tinh th n thích h p trong su t cu c g i. Gi ng nói, thái , s t tin cũng như cách th c
b n truy n t u có tương quan tr c ti p t i cách b n ăn m c và t ý th c.

M t s telemarketer làm vi c t i nhà không nh ng ăn m c như th h s p g p khách hàng mà
h còn ra kh i nhà, lái xe i âu ó trư c khi b t u ngày làm vi c. Trong khi lái xe, h s lên
k ho ch trư c cho ngày làm vi c c a mình. H còn l p k ho ch cho c m t ngày làm vi c, suy
nghĩ ho c ôn l i các l i c n nói v s n ph m c a mình trư c khi v nhà và b t u các cu c g i.

N u b n làm vi c t i nhà nên tuy t i tránh nh hư ng b i ti ng n. Trong các cu c g i
không nên khách hàng ph i nghe c ti ng chó s a, em bé khóc… N u mu n th c hi n t t thì
b n nên tách riêng môi trư ng làm vi c và không gian s ng. Ngoài ra trong lúc g i không nên
xen l n ti ng c a các telemarketer khác trong phòng g i hay t ng ài và ch duy nh t gi ng nói
b n n v i khách hàng. Các khuy t i m trên s d làm b n và khách hàng b chi ph i.T t
nh t khi có d u hi u nào t các khuy t i m ó b n nên lo i tr ngay t u.

Phương pháp 2: L p ra ch tiêu c a ngày, c a tu n, c a tháng cho
b n thân

Trư c khi l p ra k ho ch telemarketing c a b n, hãy dùng th i gian l p ra các m c ti u cho
chính b n. Xác l p các m c tiêu giúp b n th c t hơn khi th c hi n. Ví d như m i tháng hãy
xác nh b n c n bán bao nhiêu s n ph m (hay bao nhiêu khách hàng mà b n ph i gi i thi u)
t ư c các m c tiêu v tài chính ó. D a vào ch tiêu cơ b n ó, b n có th t o ra m c
tiêu cho m i ngày và cho c tu n.
DIALREC



Xác nh chu kỳ bán hàng c a b n càng nhanh càng t t. Nghĩa là b n c n bao nhiêu th i gian
bán ư c m t s n ph m. Ví d như : n u b n mu n bán c $50.000 m t tháng thì ch tiêu
cho m i tháng là b n ph i bán ư c 5 l n m i l n $10.000.Theo cách ó, n u b n d nh g i
50 cu c g i s bán ư c hàng thì rõ ràng b n c n ph i g i 500 cu c g i m t tháng t ư c
ch tiêu ưa ra.

Trong K ho ch m i ngày c a b n c n ph i quy t nh nh ng vi c sau:

• T ng s cu c g i mà b n c n g i

• S khách hàng m i c n ti p c n

• S cu c g i cho nh ng khách hàng m i mà b n c n g i v i m c ích thăm h i.

• S cu c g i cho nh ng khách hàng hi n t i.

Phương pháp 3: Phân ph i th i gian h p lý

T lên l ch các cu c g i cho nh ng khách hàng m i. Nghĩa là tùy vào m c tiêu c a b n, hãy
dành m t lư ng th i gian nh t nh làm vi c ó. Hãy ch c r ng khi b n g i n các khách
hàng c a b n ang trong tâm tr ng tho i mái và có th vui lòng ti p b n. Ví d khi b n g i n
cho m t ch nhà hàng, không nên g i vào các gi ăn. Mà thay vào ó g i vào nh ng lúc h
th c s mu n ti p c n mình và có th i gian nói chuy n v i b n. chu n b k ho ch cho m t
ngày b n hãy dùng các ph n m m l p trình k ho ch hay th i khóa bi u trong ngày.

Phương pháp 4: Th m nh khách hàng

Telemarketing la m t quá trình c n ph i t p trung cao và t n nhi u th i gian. làm nó d
dàng hơn và tinh gi m ư c s cu c g i mà b n t n cho m i l n bán ư c hàng thì vi c kh o
sát và th m nh các khách hàng trư c khi g i i n n là r t c n thi t. M t khi b n bi t ư c
ngư i nào hay công ty nào mà b n s p g i có nhu c u v s n ph m c a b n thì bán c
hàng, b n hãy xác nh nên g i cho ngư i nào là thích h p hơn c . Th nh tho ng, vi c xác nh
ư c ngư i nào trong công ty ó m i là ngư i ra quy t nh cu i cùng v món hàng c a b n,
và vi c ti p c n h là nh ng th thách l n nh t mà b n ph i i m t. Hãy luôn nh là có nhi u
ki u ngư i ra quy t nh mà b n ph i làm vi c bán ư c hàng.

M t khi b n ã lên danh sách nh ng khách hàng g i, hãy ph n lo i và ưu tiên nh ng khách
hàng mà h có v như mu n ho c c n s n ph m hay d ch v c a b n. B n cũng c n ph i xác
nh ra nh ng khách hàng nào có kh năng tài chính mua s n ph m c a mình và c n ph i
bi t ư c vòng i v s n ph m c a h . Ví d như khách hàng ó ch có tài chính ho c ch
có nhu c u v s n ph m c a b n trong m t vài th i i m c th nào ó thôi.

Phương pháp 5: Hãy quan sát chính mình

Vì b n và khách hàng không h ư c g p m t tr c ti p nên vi c b n truy n t qua i n tho i
m t cách hăng hái nhi t tình mang tính quy t nh. Dù không th y n cư i c a b n nhưng hãy
bi u hi n nó thành ti ng và b n hãy c g ng duy trì i u này trong su t cu c g i…

Nhi u chuyên gia telemarketer còn mình trư c gương khi th c hi n cu c g i. Khi nhìn vào
chính h thì cũng như ang nhìn vào khách hàng. T h i mình khi nhìn vào gương xem :” ang
cư i chưa?” “ ã nói chuy n s ng ng chưa?” ”Gi ng i u có chân th t không?”hay “N u là
mình, thì có mua s n ph m ó không khi nghe chính mình”. Hay b n có th thu âm các cu c g i

DIALREC



nghe l i và nâng cao k năng, nh n ra nh ng gì mình c n c i thi n ó cũng là m t phương
pháp h u hi u.

Phương pháp 6: So n trư c k ch b n

Khi b n di n t v s n ph m hay d ch v , t o ra m t k ch b n t t và th hi n ư c nó là m t
phương pháp h u hi u. B n nháp c a b n nên có:

• L i gi i thi u

• L i miêu t v s n ph m

• Danh sách các câu b n c n tr l i khi nh ng khách hàng khó ch u t ch i và cách
x lý

• Các câu tr l i cho nh ng câu h i thư ng g p t khách hàng

• Các phương án k t thúc giao d ch

N u chưa th làm rõ ư c nó thì b n hãy c tham kh o t i k ch b n c a mình trong su t cu c
g i. Tuy nhiên khi chưa th c hi n cu c g i, b n nên dành th i gian xem l i trư c k ch b n và
t p trư c l i gi i thi u s n ph m càng nhi u càng t t. B n s không mu n mình di n t như
c bài hay h c thu c lòng. Có th c hành trư c, s giúp nh ng gì b n truy n t t nhiên, s ng
ng, y thông tin và áng tin c y cũng như th hi n s nhi t tình v i khách hàng.

Phương pháp 7: T thư ng mình

Là m t telelmarketer b n ph i th c hi n các cu c g i t ngày này qua ngày khác. i u ó r t
d làm b n ngán ng m, vì th luôn thích thú trong công vi c b n có th t thư ng mình khi
t ư c các ch tiêu ra. Ví d như: C 50 cu c g i thì b n dành ra 5 phút ngh ngơi. C
m i m t d án hoàn thành b n cho mình m t bu i ăn t i th nh so n t i nhà hàng yêu thích. Các
cách t thư ng khác như là: g i i n cho m t ngư i quen, i d o m t ít, hay ăn snack và u ng
café.

Hay các m c tiêu l n hơn c a b n là: mua m t chi c xe hơi x n, hay chi c du thuy n, cho con
b n vào h c trư ng t t, mua m t căn nhà m i, hay nh ng mong ư c khác b n nên gi nó
trong trí óc và c g ng ph n u. Hãy bi t r ng khi hoàn thành t t m t cu c giao d ch nghĩa là
b n t i g n hơn v i nh ng mơ ư c ó.

Phương pháp 8: X lý hi u qu khi b t ch i

B khách hàng t ch i là m t ph n c a quá trình telemarketing. Th t không may là không ph i
b t c khách hàng nào b n g i cũng có nhu c u v s n ph m c a b n. Hãy nh m i khi ngư i
khách nói không v i s n ph m c a b n ho c là trì hoãn thì ó càng là kinh nghi m cho nh ng
l n sau, nh ng l n b n ư c khách hàng ch p nh n.

N u b n ã bi t th c hi n m c cu c giao d ch m t 50 cu c g i, dù b n b 20 l n t ch i liên
t c thì b n v n còn kho ng 30 cu c g i. Dù khách hàng nói b t c i u gì v i b n thì hãy
nh ng bao gi ón nh n s t ch i ó m t cách th ng.

Th m chí là lúc này khách hàng nói không nhưng h v n có th là khách hàng ti m năng trong
tương lai, vì th b n ng v i vàng lo i b khách hàng này. Hãy th xem xét xem h có th có
nhu c u v s n ph m c a mình sau này hay không và quy t nh xem h có áng mình ph i
liên l c l i sau này hay không. Trong m t s trư ng h p, b n c n ph i xác nh ư c nh ng
DIALREC



khách hàng mãi mãi không th là khách hàng ti m năng c a mình. Lúc ó hay mau chóng g ch
b h trong list g i và chuy n ngay n i tư ng ti p theo.

Phương pháp 9: Luôn luôn bi t l ng nghe khách hàng

M t khi b n ã ti p c n ư c úng ngư i có quy n quy t nh mua nó và b t u nói chuy n
thì hãy k t h p càng nhi u câu h i theo ki u b ngõ thì t t hơn (nh ng ki u câu h i mà b n
không c n khách hàng ph i tr l i úng vô tr ng tâm c a nó vì nó không quan tr ng, ki u như
xã giao, như là “d o này ch kh e ch ? hôm nay ch anh tr i có mưa không?”). Hãy làm h c i
m hơn khi nói chuy n v i b n. Hãy cho cu c nói chuy n mang tính 2 chi u. Khi khách hàng
ang nói, hãy châm chú l ng nghe và ghi chú. Bi t l ng nghe là phương pháp h u hi u nh t
giúp b n hi u rõ khách hàng và ng bao gi ánh giá th p nó.

Khi b t u tìm hi u khách hàng, hãy l a l i nói sao cho i sâu vào nhu c u, mong mu n, suy
nghĩ và ý ki n c a h . Khi b n ang nói nhưng khách hàng c t ngang thì hãy khách hàng nói
và l ng nghe.

Phương pháp 10: t ư c th a thu n

i u này nghe có v hi n nhiên và r t bình thư ng nhưng m t trong nh ng lý do l n nh t làm
các telemarketer không bán ư c s n ph m là vì h không th c s yêu c u khách hàng mua
hàng. Th nh thoàng trong lúc g i, b n c n ph i h i xem khách hàng có mua hàng hay
không. Cũng r t quan tr ng như là vi c xác nh nhu c u c a khách hàng, thì vào th i i m
thích h p b n hãy d t khoát và t v n v vi c mua s n ph m c a b n. t ư c k t qu
mong mu n, có th b n c n ph i làm i u ó nhi u l n vào nh ng giai o n sau ó c a cu c
nói chuy n.

Phương pháp 11: Nuôi dư ng các m i quan h s n có.

Bi n i hoàn toàn các m i quan h t m t khách hàng m i thành khách hàng thân thi t là c
m t quá trình gian nan. Là vì m t khi b n ã ti p c n ư c v i khách hàng thì cũng không ư c
xao lãng h . i v i các telemarketer thì vi c nuôi dư ng và xây d ng các m i quan h s n có
phát tri n kinh doanh, k c tr c ti p v i khách hàng ó hay là do h gi i thi u là m t vi c
r t quan tr ng. B n s nhanh chóng khám phá ra r ng b n s bán c nhi u hàng hơn t chính
nh ng khách hàng thân thi t s n có so v i là t nh ng khách hàng m i.

M i l n b n g i i n tho i thì b n nên c g ng phát tri n nó thành m i quan h b n bè. Nó
cũng làm cho khách hàng ch c ch n s b t máy m i khi b n g i. Nên nh là khi b n ang nuôi
dư ng các m i quan h v i nh ng khách hàng s n có, b n ng bao gi thúc ép h ph i mua
hàng c a mình trong m i l n b n g i. Thay vào ó b n hãy nh kỳ g i h i thăm h , ng
th i dò ý c a h v s n ph m c a b n mà h ang dùng. Khi bi t ư c thông tin riêng v khách
hàng như tên c a con h , ngày sinh, ngày k ni m hay s thích... hãy chú tâm và g i i n chúc
m ng h cho m i quan h c a b n ngày càng thân thi t.

Là m t ngư i bán hàng, b n nên cung c p cho khách hàng nh ng thông tin có th có ích cho
công vi c c a h . Ví d như, khi b n th y m t bài báo mà khách hàng có th quan tâm, hãy c t
ra và g i cho h kèm v i m t l i nh n g i nh .

DIALREC



Phương pháp 12: T p trung trong công vi c

Vi c tách riêng bi t th i gian g i cho khách hàng là r t quan tr ng. Khi ang g i, b n không
nên t làm mình phân tâm b i nh ng công vi c khác ho c tr l i các cu c g i t i. Tránh chú
tâm n vi c xung quanh b ng cách óng c a phòng làm vi c và t p trung vào công vi c mình
ang làm. T t c nh ng i u b n c n làm trong telemarketing là th c hi n các cu c g i. Vì th
các gián o n s d làm b n m t t p trung và c t ngang c m h ng làm vi c.

Phương pháp 13: Làm vi c có t ch c và ghi chú k

Trong telemarketing, vi c ph i g i r t nhi u cu c i n tho i m i ngày s làm b n r i lên n u
b n không có phương pháp t ch c, vì b n c n ph i theo dõi xem b n ã g i nh ng ai, b n ã
bàn lu n v i h i u gì, b n c n ph i g i h i thăm nh ng ai.

Ngoài vi c gi m t b n nháp cu c g i trư c m t mình thì b n nên làm m t cái list c m tay ghi
chi ti t các cu c g i c a mình. Trong khi ho c sau khi g i b n nh ghi l i c n th n nh ng chi
ti t c a cu c g i và bư c ti p theo ph i làm gì. Khi b n th c s ã g p ư c úng ngư i c n
g p và chu n b ti p th thì hãy d a vào nh ng ghi chú mà b n ã ghi l i trong nh ng l n nói
chuy n trư c. Các thông tin thư ng b n ph i ghi chú là:

• * B n ã g i khi nào

• * B n ã nói chuy n v i ai

• * B n ã th o lu n nh ng gì?

• * C n g i h i thăm l i v vi c gì và khi nào g i?

• * Các thông tin v ngư i khác trong công ty mà b n c n trao i.

• * Các thông tin v nhu c u ,mong mu n và kha năng chi tr c a khách hàng.

• * Các thông tin cá nhân v ngư i quy t nh mua hàng.

Phương pháp 14: Làm vi c hi u qu v i “ngư i gác c ng”

R t nhi u nh ng ngư i quy t nh mua hàng có thư ký riêng hay ti p tân, mà nh ng ngư i này
l i quy t nh có chuy n cu c g i c a b n n cho h hay không. Nên hãy tìm cách thuy t
ph c và t n d ng s giúp c a h . T ra thân thi n s giúp b n có thêm nhi u thông tin t
h như: cách t t nh t ti p th s n ph m, th i i m t t nh t g i n, hay cách ti p c n t i
ngư i quy t nh nhanh nh t.

Thư ng thì ngư i quy t nh luôn nghiêm túc l y ý ki n t các nhân viên h tr ó. N u h nói
v i s p c a mình r ng b n r t thô l thì n l c ti p th c a b n s v .

Khi làm vi c v i nh ng nhân viên này b n nên xưng mình b ng tên. Mô t ng n g n công ty
b n và sau ó tìm hi u coi ai trong công ty là ngư i thích h p nh t b n ti p th . Hãy nh h
giúp nhưng b n cũng nên nh là có th h r t b n r n v i nhi u vi c m t lúc nên không có
th i gian tán g u v i b n âu.

DIALREC



Phương pháp 15: S d ng h p thư tho i h tr

S có r t nhi u l n b n ph i nghe tín hi u chuy n n h p thư tho i. ng b qua i u này mà
hãy l i l i nh n và xem như ây cũng là m t cơ h i ti p th . B n hãy xưng rõ danh tính và
cho ngư i ch c a h p thư tho i này bi t b n làm ngh gì và vì sao b n g i. Nói ng n g n v i
h là bi t âu b n có th giúp ư c h trong công vi c và bày t mong mu n ư c trò chuy n
qua i n tho i xem h có nhu c u hay không.Trong l i nh n hãy nói súc tích và cho h m t
lý do th t thuy t ph c h ph i liên l c l i ngay khi có th . Suy cho cùng thì m c ích c a b n
ch c n h g i l i cho b n.

Phương pháp 16: Làm vi c cùng internet

S d ng internet thành th o s r t t t cho b n. Các website giúp b n tìm ki m thông tin v
khách hàng. Các thông tin v các công ty mà b n mu n ti p c n s luôn ư c c p nh t thư ng
xuyên trên website c a h , b n có th truy c p tr c ti p hay tìm ki m qua các website tìm ki m
l n như Yahoo.com hay Google.com. Nh p tên công ty sau ó nh n Enter xem k t qu tìm
ki m.

Hãy xem l i thư ng xuyên các phương pháp trên cho n khi b n có th áp d ng chúng thu n
th c và tr thành m t ph n không th thi u cho quá trình telemarketing.Trong chương t i, b n
s khám phá thêm nhi u l i sai mà các telemarketers thư ng m c ph i b n có th tránh các
l i ó.

DIALREC



11
CÁC L I C N TRÁNH TRONG
TELEMARKETING
Là m t chuyên viên telemarketing, các m i quan h c a b n v i khách hàng nói chung u
ư c xây d ng t các cu c g i. Các l i nói c a b n u hư ng t i m c ích chung là bán ư c
s n ph m, nhưng các i m nh n c a b n trong quá trình t o nên m i quan h t t v i khách
hàng là s tin tư ng. B n s d dàng nh n ra r ng ngày nay vi c tho thu n ư c giao d ch
không h suông s . Thư ng khi ti p nh n cu c g i t các telemarketer ngư i ta thư ng cúp
máy ngay hay nói “Xin l i, chúng tôi không h ng thú hay không r nh nghe.” M c dù b n ã
làm kh o sát và chu n b , và sau ó tuân theo các bư c như trong sách ã c p, nhưng v n
có m t s trư ng h p ngoài d ki n mà b n không mu n m c ph i. Chương này t p trung ưa
ra các l i mà các telemarketers thư ng m c ph i cũng như ưa ra các phương pháp tránh
l p l i nó.

Bên c nh vi c tránh g p các l i sai ó, b n ph i luôn s n sàng i di n v i các trư ng h p khác.
Hãy nh r ng, ngư i tiêu dùng mua hàng thì b n ph i có ư c ni m tin c a h v i b n và
công ty, s n ph m hay d ch v mà b n ang cung c p. T t c các ho t ng và l i nói c a b n
u có s c nh hư ng v i m i khách hàng khi xây d ng ni m tin v i h m t cách tr c ti p hay
gián ti p.

t ra k ho ch c a ngày, c a tu n và c a tháng.

N u không có m t k ho ch nh t nh thì m c tiêu c a b n không th t t i m c cao nh t.
Bi t ư c mình ang c g ng vì vi c gì s giúp b n xác nh ư c hư ng i úng. Vì th trư c
khi mu n t ư c ch tiêu cao nh t thì b n ph i c g ng nh n ra b n nên xác nh nh ng ch
tiêu nh mà b n có th t ư c

Ví d như, n u b n c n 250 cu c g i n các khách hàng m i bán ư c 25 s n ph m m i
tu n, thì b n ph i g i 50 cu c m t ngày (n u b n làm vi c t th hai n th sáu). Luôn nh
r ng m t ngày ch có m t kho ng th i gian nh t nh và thích h p g i cho khách hàng c a
b n, nên th c hi n ư c 50 cu c g i m t ngày b n ph i bi t t n d ng t i a kho ng th i
gian ó.

Các ưu tiên cho cu c g i.

i v i các telemarketer, s r t băn khoăn khi ph i g i t cu c g i này sang cu c g i khác
tìm ra úng i tư ng vì r t m t th i gian. Thay vì ph i t n th i gian như v y b n nên làm các
cu c kh o sát tìm ra các khách hàng có nhu c u và phù h p v i s n ph m hay d ch v .
Trong b n kh o sát nên có các câu h i:

• Nh ng khách hàng nào n m trong kh năng c a b n?

• Các khách hàng ó có th c s c n n s n ph m hay d ch v c a b n không?

• Ch t lư ng c a s n ph m mà b n em n cho khách hàng?

• Li u khách hàng có n m b t ư c s n ph m b n ang bán?

DIALREC



Trong khi kh o sát, b n có th ưa ra các phương pháp phân tích gi m b t các khách hàng
không có kh năng ti p nh n cao. Và khi ã l p ra ư c danh sách các khách hàng c n g i, hãy
g i cho các khách hàng có kh năng và phù h p cao nh t t cao n th p. Các k t qu này
có th ch quan nhưng n u b n bi t tr l i các câu h i phía trên thì s d dàng cho b n có
ư c k t qu khoa h c hơn và hi u qu hơn khi l a ch n các khách hàng liên h .

ng nên l thu c quá vào các gi y t !

B n s r t d m t r t nhi u th i gian và công s c vào các lo i gi y t th a th i, thư ng x y ra
khi b n chuy n t bư c telemarketing sang giao d ch v i khách hàng. Các lo i gi y t ó
thư ng là các báo cáo bán hàng cho c p trên, g i các thư gi i thi u và thông tin cho khách
hàng, lưu tr thông tin các cu c g i, và ki m kê các cu c g i ã hoàn thành.

N u không ư c hoàn thành úng, các gi y t ó s chi m h t t t c các kho ng th i gian mà
áng l b n ph i dành nó cho vi c g i cho khách hàng và th c s là làm tăng doanh thu. Khi
nào có th b n nên y thác các gi y t ó cho các nhóm trư ng hay ph tá.

Các lo i gi y t ó ích thân b n ph i hoàn thành y , và có t ch c m c càng cao
càng t t. Cách giúp b n hoàn thành nhanh và hi u qu là nên dùng n các ph n m m như là
ACT!(www.act.com) theo dõi các liên h , hay ưa ra các l nh máy tính t g i mail,
ưa ra các thông tin phù h p, các báo cáo và các i m tương ph n (xem chương 13 bi t
thêm v ATC! và m t vài ph n m m khác.

Th i gian t t nh t b n hoàn thành các gi y t b t bu c này thư ng là th i i m b n ã g i
cho khách hàng xong. Thư ng là 8 gi sáng n 9 gi sáng, ho c th i gian dùng b a trưa, hay
chi u t i.

Báo cáo các thông tin và hoàn t t các th t c là i u cũng r t quan tr ng trong cách s p x p
th i gian nhưng ng nó làm t n nhi u th i gian c a b n khi không có th i gian g i n
các khách hàng. T t c cho th y là m t telemarketing chuyên nghi p. N u b n không g i
i n thì b n không th bán ư c hàng.

T p trung cho m t ngày làm vi c c a b n.

S có lúc dù cho b t c lý do gì mà n l c không mang k t qu mong mu n n cho b n. Dù
b n có g i hàng tá cu c i n tho i nhưng không có k t qu s làm cho b n m t h ng và n n
lòng. ó là m t l i sai khó tránh kh i. c bi t nó s bi n b n có m t ngày làm vi c th t ch m,
r t d tìm ra lý do không ph i g i i n tho i, kéo dài th i gian ăn trưa và r i kh i ch làm
ngay khi có th . Vì th có ư c thành công t n l c c a mình, b n c n ph i làm cho m t
ngày làm vi c c a mình th t hi u qu .

Ví d như n u b n c n 100 cu c g i m t ngày giao d ch ư c 10 s n ph m thì hãy phân chia
các kho ng th i gian h p lý cho c m i 25 cu c g i thì ngh ngơi m t ít sau ó làm vi c ti p.
S p t trư c m t ngày làm vi c s giúp b n không ph i g i i n liên t c không ngh trưa hay
ăn trưa tr vì vi c bu i sáng chưa xong. Hãy nh r ng c m i cu c g i ti p theo thì kh năng
thành công s nhi u hơn và nhanh hơn.

Tránh lơ là và t i ưu hóa trong công vi c

Trong ngày làm vi c nào thì cũng có nhi u th s d làm b n sao lãng v i nhi m v c a mình.
N u b n sao lãng thì công su t làm vi c c a b n cũng gi m sút. N u ã là telemarketing thì b n
không ư c phép mình lơ là.

DIALREC



Nh ng ngư i phí ph m th i gian thư ng th i gian nói chuy n i n tho i riêng, hay u ng tách
cà phê hay nói chuy n v i ng nghi p, lên m ng xen l n v i vi c g i i n cho khách hàng,
i u ó s làm h h n ch luôn các cu c i n tho i cho các khách hàng, không có kh năng
ti p c n cao ho c tr l i mail tr ..Nhưng m t ngư i t n d ng th i gian chuyên nghi p thì không
h phung phí, h có th tranh th tr l i mail, hay nói chuy n v công vi c v i ng nghi p,
ho c tham d h p hành cùng m t lúc vì nh ng công vi c ó không nh hư ng n doanh thu
hay khách hàng và ư c th c hi n sau khi ã g i i n cho t t c khách hàng c n g i. Hãy s p
x p th i gian trong ngày sao cho h p lý gi i quy t t t c công vi c nhưng không nh hư ng
n ch tiêu c a các cu c g i trong ngày và ch t lư ng c a nó.

ng lãng tránh quy lu t 80-20

H u h t trong các công ty, 80% vi c kinh doanh c a b n n t 20% trong t ng s khách hàng
c a b n. Do ó, vi c chú ý chăm sóc khách hàng nh ng ngư i mang n thu nh p chính cho
b n m t cách k lư ng là r t quan tr ng. Hãy dành các kho ng th i gian nh t nh quan tâm
h , hi u rõ các nhu c u, và áp ng nhanh nh m phát hi n thêm nhi u phương pháp tăng
doanh thu t các ơn t hàng n t các khách hàng thân thi t. Bên c nh ó, phương châm
ã áp d ng v i khách hàng thân thi t ph i luôn ư c th c hi n th m chí t t hơn trong quá trình
qu ng bá và tìm hi u khách hàng m i.

ng nên áp t ý ki n cá nhân

Không ph i khách hàng nào cũng h p tác khi b n chào hàng. Là m t chuyên viên bán hàng qua
i n tho i, b n s ph i nh n ư c nhi u các ý ki n i l p - ó cũng là m t ph n khó khăn và
khó ch u c a công vi c. M t s khách hàng khi không hài lòng có th t ch i l ch s , nhưng
cũng có ngư i cúp máy ngang hay ch i b i. Nhưng kinh nghi m cho th y b n không nên
tâm c a mình vào các trư ng h p này x lý.

Có r t nhi u lý do khi n b n ph i nh n các ý ki n i l p ó, như là :

• B n không xác nh ư c i tư ng.

• Khách hàng không c n thi t hay không có h ng thú v i s n ph m hay d ch v c a
b n.

• Khách hàng không n m b t ư c b n ang gi i thi u gì..

• B n g i không úng th i i m

• Cách gi i thi u c a b n không gây n tư ng.

Khi b n nh n ư c các ý ki n ó, hãy xác nh âu là nguyên nhân, sau ó hãy xoay chuy n và
d n t i l i gi i thi u c a mình. N u b n g i cho khách hàng c a mình không úng lúc, hãy rút
kinh nghi m và xác nh l i gi g i thích h p sau ó th c hi n l i. B n nên t ngay l i gi i
thi u và nói v s n ph m ngay khi khách hàng c m th y h ng thú.Tuy nhiên cũng nên d a vào
các k ch b n h tr thêm.

Không ph i t t c khách hàng u c n n s n ph m c a b n ngay. Nhưng trong tương lai thì
có th khác, bây gi h không c n nhưng trong tương lai h s có lúc c n n. Vì ó là vi c
trong tương lai nên b n cũng ng qua áp t cho h vì i v i h s n ph m lúc ó chưa th c
s c n thi t và t t như b n nghĩ. Chuyên nghi p nh t là b n nên l i n tư ng t t và liên h
l i v i h trong tương lai g n nh t có th .

Th nh tho ng công vi c chuy n m t khách hàng chào h i thành khách hàng thân thi t òi h i
b n ph i có tính kiên nh n cao. Hãy nh r ng vi c b n kiên trì và phá h y là hai s vi c hoàn

DIALREC



toàn khác nhau. D a trên kh o sát, 80% các h p ng mua bán m i u ph i t n 50 cu c g i
cho cùng m t khách hàng. Do ó, ngư i kiên nh n s là ngư i thành công.

Cũng là m t kh o sát cho th y, 48% cho th y m t s nhân viên ch t n m t cu c i n tho i cho
m i khách hàng. Khi m t nhân viên bán hàng nh n ư c các ý ki n t ch i thì h thư ng b
qua ngay khách hàng ó và g ch tên trong danh sách.Tương t , 25% trong s h có th k t
thúc giao d ch ch sau hai cu c g i, 12% k t thúc sau ba cu c g i.Và cũng có 10% g i cho
khách hàng cho n khi nào bán ư c s n ph m.

Tránh ưa ra các m c tiêu vi n vong

Trong quá trình s p x p các bư c cho m c tiêu trong telemarketing, s r t quan tr ng n u m c
tiêu to l n c a b n thành hi n th c. Cho dù b n không mu n m i vi c tr nên quá d dàng v i
b n, nhưng n u t m c tiêu quá vi n vong s d làm b n n n lòng và gi m i s phán oán
c a b n.

N u b n ã làm trong công ngh này lâu năm hãy d a vào các k t qu t ư c hay c a các
nhân viên khác trong công ty xác nh m c tiêu thi t th c. Còn n u là ngư i m i, b n hãy
th o lu n v i ngư i lành ngh như qu n lý hay nhân viên lâu năm nào trong công ty, bàn
b c và xác nh cùng b n.

Hãy ánh giá các k t qu qua t ng th i kỳ và i u ch nh sao cho thích h p. Cách t t nh t
ánh giá các m c tiêu có thi t th c ư c hay không là xem l i và ghi chép các ho t ng c a
b n. Ví d :

• T ng s cu c g i m i ngày…

• T ng s cu c g i n khách hàng m i.

• T ng s cu c g i b n có th ti n tri n ti p trong m t ngày.

• T ng s khách hàng có th quy t nh vi c mua hàng mà b n g i ư c trong ngày.

• T ng s cu c g i mà b n g p ngư i gác c ng hay thư ký trư c khi g p ngư i quy t
nh.

• T ng s thư tho i mà b n l i trong ngày.

• T ng s s n ph m mà b n bán ư c trong m t ngày..

Hãy chia các c t trong m t t gi y hay dùng b ng tính trong excel l p bi u cho các thông
tin trên. M t khi b n có ư c các b ng th ng kê, b n s có ư c t l tương ng gi a t ng s
cu c g i trong ngày và s n ph m bán ra ư c.T ó b n s xác nh ư c m c doanh thu
trung bình trong tu n hay trong tháng c a mình.

ng ánh giá th p vi c hi u rõ s n ph m và d ch v

Là m t telemarketer, b n ph i hi u ư c vi c ư c tín nhi m là y u t quy t nh kho ng cách
mà b n ti p c n ư c v i khách hàng. M t khi b n không nh n th c ư c b n ang bán cái gì
thì dĩ nhiên m c tin tư ng mà b n nh n ư c là r t th p. B n không nh ng ph i có hi u bi t
sâu r ng v s n ph m và d ch v c mình mà ph i bi t ch n l c các thông tin c n thi t và di n
t ng n g n xúc tích d hi u phù h p v i nhu c u và mong mu n c a khách hàng.

Vi c b n hi u rõ s n ph m và các thông tin liên quan nó là chưa . B n c n ph i nghĩ làm cách
nào di n gi i các th m nh c a s n ph m n khách hàng sao cho h p lý. Và khi di n gi i
nên tránh b nh m l n sang gi ng c l i k ch b n hay m t t bư m vì s r t nhàm chán. Chu n
DIALREC



b k lư ng và dành th i gian tìm hi u r s n ph m c a mình thì b n s có ni m tin vào nó
và t tin ưa nó n ngư i tiêu dùng dù qua i n tho i.

Hãy nh r ng ngư i nghe s không th xác nh ư c b n là ai hay s n ph m c a b n là gì.
Nhưng h s chú ý vào các thông tin mà b n ưa ra vì nó s giúp h hình dung ra vai trò c a
h là ngư i mua hàng. Do ó, n u ban u khách hàng v n chưa bi t gì v s n ph m c a b n
thì các hi u bi t v s n ph m c a b n s giúp b n ti n n g n khách hàng và có ch s thành
công cao hơn.

ng t n th i gian cho nh ng ngư i không có kh năng quy t nh.

M t ph n trong quá trình ti p c n ư c khách hàng là ph i xác nh ư c ai là ngư i có quy n
quy t nh, trong d oán ã ra và g p ư c ngư i ó ngay lúc g i n. Vì b n s r t d b
tình tr ng t n th i gian u tư cho m t cu c gi i thi u nhưng n khi n lúc quan tr ng thì
ngư i nghe l i không có quy n quy t nh.

xác nh ngư i nào m i chính là i tư ng ti p c n thì ph i nh vào kh o sát và t câu h i.
Hãy di n gi i v s n ph m c a mình v i các i di n m t cách ng n g n. Sau ó, hãy nh h
gi i thi u t i ngư i quy t nh vi c giao d ch. Và khi xác nh úng i tư ng ti p c n và s h i
các câu h i c n thi t. Thì khi trò chuy n b n nên s m ngh r ng :” N u b n th y thích thú
v i s n ph m mà tôi ang gi i thi u thì có th cho tôi bi t tôi nên g p ai nói v các giao d ch
mua bán và phát tri n t t hơn nh ng i u ki n có l i cho c hai không?”

ây là các l i dành cho các telemarketer hãy dành th i gian tr i nghi m và có thêm t tin
khi ti p xúc v i các khách hàng ngoài d ki n. M t s l i khác là khi b n ch ti p xúc v i ngư i
có ti m năng mua hàng nhưng ngư i th c s quy t nh mua s n ph m là các ông ch c a h ,
và ôi khi ngư i ch ó không có d nh mua hàng.

DIALREC



12 Ý KI N C A CÁC CHUYÊN GIA
M i chương c a cu n “Các K Thu t Ti p Th qua i n Tho i” bàn v t ng khía c nh c a vi c
ti p th qua i n tho i và cung c p nh ng thông tin c n thi t ưa b n t i thành công. Trong
chương này s tóm lư c m i thông tin b ng nh ng l i khuyên và kinh nghi m th c t c a m t
nhóm nh ng ngư i thành công trong lĩnh v c này.

Trong nh ng cu c ph ng v n này, các chuyên gia s chia s nh ng kĩ thu t d n n thành
công c a h , ưa ra nh ng l i khuyên tránh nh ng sai l m mà h ã m c ph i, và cung c p
nh ng chi n thu t mà h tin r ng s giúp b n tr thành m t chuyên gia ti p th qua i n tho i
như b n mong mu n.

B n s nh n ra r ng, m c dù m i ngư i trong s h chuyên v ti p th qua i n tho i cho
nh ng ngành công nghi p khác nhau ho c h làm c v n cho các công ty ho t ng trên nhi u
lĩnh v c, nhưng th c ra k năng ti p th qua i n tho i và chi n thu t c a h thư ng tương t
nhau. ơn gi n là vì nh ng ngư i này ã i u ch nh k năng, ki n th c và kinh nghi m ti p th
c a h cho phù h p v i b t kỳ s n ph m hay d ch v nào mà h bán.

Ngoài vi c h c t p các chuyên gia này, b n cũng nên quan sát nh ng ngư i gi i nh t công ty
b n (c ng nghi p l n c p trên) và h c h i nh ng k x o giúp h thành công khi bán các s n
ph m ho c d ch v mà b n s bán khi b t u ti p th qua i n tho i. Trong ngh này, vi c h c
h i t nh ng ngư i ã thành công có th c c kì h u ích cho n khi b n t ư c kinh nghi m
u tay.

Tom Morrill

Giám c và Ch t ch h i ng Qu n tr
Actegy Incorporated

S i n tho i: (978) 557–0182
Website: www.actegy.com
Trong bài ph ng v n này, Tom Morrill chia s hơn 16 năm kinh nghi m trong lĩnh v c ti p th
qua i n tho i và bán hàng cũng như nh ng i u ông ta h c ư c trong nh ng năm gi cương
v Giám c và Ch t ch h i ng Qu n tr c a Actegy Incorporated, m t kinh nghi m th c ti n
trong vi c bán hàng có th giúp cho các công ty công ngh cao giành ư c, gi ư c và ki m
ư c ngày càng nhi u nh ng khách hàng ti m năng b ng cách xây d ng ho c tái t p trung các
t ch c bán hàng c a h c bên trong l n bên ngoài. Actegy (m t cái tên ư c t o ra b ng cách
k t h p hai t action – hành ng và strategy – chi n thu t) giúp khách hàng c a mình c i
thi n k t qu b ng cách cung c p cho h nh ng giám c bán hàng y kinh nghi m trong
ngành làm c v n ng th i trang b cho h nh ng công c , khuôn m u, chương trình ã qua
th nghi m giúp khách hàng t ư c thành công trong vi c ti p th qua i n tho i.

Q H i: i u gì là quan tr ng nh t mà m t công ty hay cá nhân c n ph i hi u trư c khi
ti n hành b t kỳ lo i hình ti p th nào qua i n tho i?

A áp: “B t kỳ công ty nào, dù l n hay nh , trư c h t ph i hi u m c tiêu v trí v giá
tr c a nó trên th trư ng. Nó ph i bi t khách hàng c a nó là ai; nh ng v n mà
s n ph m hay d ch v c a nó có th gi i quy t và gi i quy t như th nào; nh ng l i
ích mà s n ph m hay d ch v c a nó s em l i cho khách hàng. V i nh ng thông
tin này trong u, m t nhân viên ti p th qua i n tho i c n ph i hi u thói quen
DIALREC



mua s m c a khách hàng nh n nh xem li u ti p th qua i n tho i có phù h p
không. B n c n ch c r ng n l c c a b n hoàn toàn phù h p v i chu trình mua s m
c a nh ng khách hàng mà b n hư ng t i. Nh hi u rõ thói quen mua s m c a
khách hàng và nh ng i u mà khách hàng òi h i trong chu trình mua s m, b n có
th d dàng xác nh làm th nào ti p th thành công. T t c nh ng i u này
u b chi ph i b i khách hàng. Ngư i ta nói r ng cách ít t n kém nh t ti p c n
khách hàng luôn là cách t t nh t, nhưng không ph i lúc nào cũng như v y. Nó còn
ph thu c vào nh ng gì khách hàng yêu c u quá trình mua s m c a h thu n
ti n hơn. N u b n có th áp ng ư c nh ng nhu c u c a khách hàng thì b n có
thêm cơ h i tăng doanh s ”

Q H i: Nh ng k năng then ch t mà m t nhà ti p th qua i n tho i c n có t
ư c thành công là gì?

A áp: “Nh ng ngư i có cá tính có khuynh hư ng thành công trong b t kỳ lĩnh v c
kinh doanh nào. N u m t ngư i ư c trang b v m t tâm lý và c m xúc trong vi c
bán hàng, thì ngư i ó có th h c nh ng k năng c th tr thành m t chuyên
gia gi i trong vi c bán hàng qua i n tho i. Ngư i nào có khuynh hư ng tr thành
nhân viên ti p th qua i n tho i thư ng s h u b n năng giao ti p v i ngư i khác
tr c ti p ho c qua i n tho i. H cũng có kh năng tránh b t ch i và kh năng
ti n hành m t cu c thương lư ng cơ b n. S t p trung cao , k năng t ch c, k
lu t và quy t tâm cũng là nh ng c i m then ch t mà m t ngư i c n có thành
công trong lĩnh v c này”

Q H i: Theo kinh nghi m c a ông, trách nhi m m i ngày c a m t nhân viên ti p th
qua i n tho i?

A áp: “ i u này r t khác nhau tùy theo t ng công vi c. Lĩnh v c ti p th và bán
hàng qua i n tho i bao g m r t nhi u công vi c. Thư ng thì nhân viên ti p th qua
i n tho i b t u ngày làm vi c c a mình vào bu i sáng b ng cách s p x p d
li u, chu n b v m t tinh th n trư c khi b t u g i i n. Vi c này bao g m t p
h p các danh sách v i nhau h bi t chính xác mình s g i cho ai trong ngày
hôm ó. Sau ó, nhân viên ti p th qua i n tho i s ra m c tiêu trong ngày c a
mình. Tôi thích chia các cu c g i thành t ng nhóm tương t nhau. Ý tôi là n u ngày
hôm ó b n ph i th c hi n nh ng cu c g i không h n trư c và c nh ng cu c g i
có h n trư c, b n nên nhóm các cu c g i không h n trư c l i v i nhau. B n có th
nhóm các cu c g i c a mình theo a i m, theo ch c v c a ngư i mà b n ang c
ti p c n, theo s n ph m hay d ch v mà b n ang bán, theo các lo i khách hàng
trong t m ng m, theo các ngành công nghi p, ho c theo mã vùng. V m t tinh
th n, i u này s giúp b n t i ưu thông i p c a b n và d dàng truy n t i nó qua
t ng cu c g i. Vi c này cũng giúp cho vi c d oán m c thành công tr nên d
dàng hơn. M t khi ngày ã ư c lên k ho ch và các m c tiêu ã ư c t ra thì ã
n lúc b t u g i i n.

Th i gian trong ngày cũng c n ư c s p x p gi i quy t các công vi c hành
chính. Sau m i cu c g i, r t có th b n c n ph i làm i u gì ó như g i thông tin,
ghi chú m t cách chi ti t v nh ng gì v a th o lu n, vi t và g i xu t ho c ra
m t th i gian theo u i khách hàng. Khi lên k ho ch cho ngày c a mình, b n nên
dành ra th i gian gi i quy t t t c nh ng vi c ã ra. “Nh ng nhân viên
ti p th qua i n tho i m i vào ngh thư ng ư c lên k ho ch cho ngày c a mình.
H s ng i xu ng, eo headphone và b t u g i i n t m t danh sách các cu c
g i ã nh trư c nh vào m t k ho ch bán hàng ã lên k ho ch t trư c. Nhi u
trung tâm ư c trang b chương trình quay s ư c l p trình trư c và nh ng nhân
viên ti p th qua i n tho i c p th p ã hư ng l i t công ngh này trong vi c th c
hi n các cu c g i. Các nhân viên ti p th c p cao hơn có nhi u quy n h n hơn trong
vi c ki m soát ngày làm vi c c a mình, h s g i cho ai và nh ng gì h s nói trong
cu c g i.”

DIALREC



Q H i: Sau b y nhiêu năm kinh nghi m trong lĩnh v c ti p th qua i n tho i, ông
thích nh t ph n nào c a công vi c?

A áp: “Nh ng ngư i ư c trang b v m t tâm lý và c m xúc tr thành nhân viên
bán hàng gi i có th bi n công vi c h làm thành nh ng tr i nghi m vui v và b
ích. Còn nh ng ngư i không sinh ra làm ngh này, công vi c i v i h có th
au n như nh răng mà không dùng thu c tê. Tôi xem mình là m t ngư i thành
công ngoài s c tư ng tư ng c a b n thân. V i tôi, i u tuy t v i nh t khi ti p th
luôn là vi c h n g p m t, khi công vi c bao g m tìm hi u các khách hàng ti m năng
và ti n hành g p m t, sau ó là các cu c g i bán hàng tr c ti p. V i tôi, ti p th
qua i n tho i là s ti p c n mang tính chi n lư c. B n ra nh ng m c tiêu ng n
h n cho b n thân và sau ó nh rõ nh ng gì b n ph i làm trong ngày t ư c
và vư t qua m c tiêu”

Q H i: L i ích l n nh t c a s theo u i ngh ti p th là gì?

A áp: “Trong nhi u công ty, ti p th qua i n tho i ch là v trí cơ b n. B n có th
làm vi c thăng ti n lên các v trí ti p th khác nh m hư ng m c lương h p d n
hơn, m t khi ã tích lũy kinh nghi m và ki n th c v s n ph m hay d ch v mà
b n ang bán và ngành công nghi p mà b n ang làm vi c. Là m t nhân viên ti p
th hay bán hàng qua i n tho i, b n có m t m c lương c c kỳ h a h n. Hi n nay
tôi ã ngoài 40 nhưng tôi b t u vi c bán hàng khi tôi 21 tu i. Tôi v n dùng nh ng
k năng ã h c t trư c nhưng theo th i gian, tôi ã n m v ng và m r ng nh ng
k năng ó. Ti p th qua i n tho i cho ta r t nhi u cơ h i.”

Q H i: i u gì khi n ông ít h ng thú nh t trong vi c ti p th qua i n tho i và ông i
phó v i nó như th nào?

A áp: “Có nh ng ngày b n s g i nh ng cu c g i không báo trư c su t c ngày mà
không có k t qu kh quan nào h t. ó là nh ng lúc công vi c khi n b n n n lòng,
cho dù b n gi i n th nào i n a. Tuy nhiên, m t i u r t quan tr ng là b n ph i
nh n ra r ng ti p th qua i n tho i là m t trò chơi c a các con s . Tôi nh cách
ây nhi u năm, tôi có m t ngày th t s t i t . Tôi ã g i hàng trăm cu c g i mà
không có k t qu nào kh quan. Tuy nhiên, vào ngay sáng hôm sau, tôi t ư c
m t trong nh ng doanh s l n nh t c a mình vào th i i m ó. Thay vì tr nên
chán n n vì nh n ư c nhi u ti ng “không”, b n ch c n t p trung vào s ti ng
“không” mà b n c n cho n khi nh n ư c m t ti ng “có”. Sau kho ng 30 ngày
làm ti p th , b n ã có th th c hi n các phép toán và tính ra m t cách khá chính
xác s lư ng ti ng “không” b n c n nh n ư c m t ti ng “có”. Nh n l y s t
ch i là r t khó khăn nhưng n u b n t p trung vào các con s và th ng kê, b n luôn
bi t r ng ti ng “có” ti p theo ch n sau vài cu c g i n a thôi, và i u ó s kéo
b n tr v v i công vi c”.

Q H i: Xin ông cho bi t m t vài thách th c khi th c hi n các cu c g i không h n
trư c?

A áp: “V i nhi u ngư i, th thách l n nh t th c ra là nh c máy lên và g i i n vì h
s s t ch i. Khi ã vư t qua i u ó, i m t v i s t ch i cũng có th là m t
thách th c. B n ph i nh n ra r ng ngay c khi ai ó t ra thô l v i b n thì ó cũng
không ph i là v n riêng tư. B n c ti p t c. M t tr ng i khác là thi t l p m c
tiêu khi b t u ngày m i r i làm vi c chăm ch cho n khi t ư c nh ng m c
tiêu ó. Có m t sai l m r t d m c ph i là k t thúc công vi c s m và k t qu là
không t ư c m c tiêu hàng ngày.

Q H i: Khi th c s b t u chào hàng cho nh ng khách hàng ti m năng, nh ng tr
ng i thư ng g p nh t là gì, và ông ã tìm ra nh ng chi n thu t gì vư t qua
chúng?

DIALREC



A áp: “M t i u r t quan tr ng là s khác nhau gi a m t tr ng i và m t hoàn c nh.
M t tr ng i có th ư c vư t qua nhưng m t hoàn c nh thì không. Ví d v m t
hoàn c nh là khi khách hàng nói v i b n: ‘Chúng tôi s phá s n và chúng tôi không
có ti n’. B n có th s d ng m i k x o trên th gian, nhưng n u khách hàng
không có ti n, h không th ti n hành giao d ch. Công vi c c a b n là ch p nh n
nh ng gì không th thay i và ti p t c. “Có b n bư c gi i quy t m i tr ng i.
B n ph i làm sáng t tr ng i và m b o r ng mình hi u rõ khách hàng không hài
lòng v i u gì. Th hai, thông c m. Cho khách hàng bi t r ng h có quy n c m
nh n theo cách c a h . Bư c th ba là ưa ra m t gi i pháp hay m t s l a ch n
khác. Cu i cùng là nói cái gì ó như: ‘ i u này có nghĩa gì v i ông/bà không?’ và
tìm cách k t thúc giao d ch”.

Q H i: Xin ông cho bi t m t vài cách t t nh t gi gi ng khi ông bu c ph i l p l i l i
chào hàng su t c ngày?

A áp: “Cách ơn gi n nh t là i gi ng. Ví d , th k t thúc cu c g i ho c trình bày
gi i pháp c a b n theo m t cách khác. N u bu c ph i nói theo m t ki u liên t c,
hãy nh ng nghi p ho c c p trên l ng nghe b n m t lúc m b o r ng b n
v n gi ư c ch t gi ng phù h p. Có th k t thúc m t giao d ch ng nghĩa v i vi c
hi u rõ tình hình u dây bên kia. B n c n ph i hi u t ch c c a b n có th làm
gì áp ng nhu c u c a khách hàng. Khi b n hi u c hai bên, b n s giao ti p có
hi u qu hơn nhi u v i khách hàng ti m năng. Luôn luôn c hình dung xem ngư i
mà b n ang nói chuy n có c m nh n th nào v b n”.

Q H i: Ông có nghĩ ra k x o nào k t thúc m t giao d ch không?

A áp: “Có r t nhi u chi n thu t mà b n có th s d ng khi c k t thúc giao d ch. T t
c u ph thu c vào s n ph m hay d ch v mà b n ang bán va nhu c u c a
khách hàng. Tôi luôn ki n ngh k t h p m t chút thăm dò vào gi ng i u. Hãy nói
cái gì ó i lo i như: ‘Ông có th y l i ích ti m năng c a s n ph m này không?’ C
g ng xác nh r ng khách hàng ng ý v i ngh c a b n. B n cũng có th th
m t ‘k t thúc thay th ’ b ng cách h i r ng: ‘S n ph m này có n không, hay quý
khách thích m t l a ch n khác?’. Có hàng ngàn k x o k t thúc. Tôi khuyên b n
hãy gi cho k x o c a mình càng ơn gi n càng t t. Sau khi thay i v gi ng
i u, có m t k x o ơn gi n mà hi u qu là yêu c u giao d ch. Nên nh , n u
khách hàng chưa s n sàng mua ho c vào v trí không th mua thì ch ng có k
x o k t thúc nào là hi u qu . Cho dù b n ang bán cho ngư i tiêu dùng hay doanh
nghi p thì m t chút thôi thúc trong khi chào hàng cũng giúp giao d ch k t thúc
thu n l i”.

Q H i: D a trên nguyên t c ti p di n, ta có th làm gì mài giũa k năng ti p th
qua i n tho i?

A áp: “ t mua m t vài trong s nh ng t báo v ti p th qua i n tho i trên th
trư ng. B t c khi nào có th , tham d các cu c h i th o ho c chương trình rèn
luy n k năng bán hàng ho c bán hàng qua i n tho i. C m i tu n ho c hai tu n
m t l n, dành m t ít th i gian nghiên c u nh ng gì mà các ng nghi p thành công
c a b n ang làm gì tìm ra nh ng ý tư ng khác. Cũng nên nh ngư i giám sát
ho c s p nh kỳ l ng nghe m t vài cu c g i c a b n và nh h cho bi t ý ki n. Tôi
thư ng ghi âm m t s cu c g i c a mình r i phân tích chúng”

Q H i: M t trong nh ng i u mà b n d y cho khách hàng c a mình là vư t qua rào
c n c a thành tích doanh s . i u này có nghĩa là gì, và áp d ng i u ó vào ti p
th qua i n tho i như th nào?

A áp: “Nh ng rào c n c a thành tích doanh s có th nh hư ng m nh n năm
lĩnh v c khác nhau, các lĩnh v c này th c s có liên quan n doanh s . Trư c tiên,
b n mu n m b o r ng mình có m t k ho ch chính xác và kh thi. N u k ho ch
ti p th t ng th c a b n không hoàn h o, b n s không bao gi t ư cm c tiêu.
DIALREC



Th hai, b n có làm vi c hi u qu v i tư cách là m t nhân viên ti p th qua i n
tho i không? N u b n làm vi c không hi u qu , thì ó chính là m t rào c n cho
doanh s . Th ba, xác nh xem phương th c làm vi c c a b n có hi u qu không.
N u trên bàn làm vi c c a b n có quá nhi u gi y t thì b n ã không t n d ng
công ngh t ng hóa m t s ho t ng gi y t c a b n. N u b n không ngăn
n p, b n không th t i ưu hóa hi u su t làm vi c và lãng phí th i gian quý giá. Th
tư, n u b n ang t n d ng công ngh , nó có giúp b n c i thi n doanh s hay nó
ang c n tr b n vì tính ph c t p hay thi u h t m t s tính năng, tùy ch nh phù
h p? Cu i cùng, m b o r ng không có tr ng i trong quá trình bán hàng. Ví d :
b n ã d n d t khách hàng t ng bư c vào chu trình bán hàng v i trình t th i gian
h p lý chưa?”

Barry Maher

T ng Giám c
Barry Maher & Associates

S i n tho i: (760) 962–9872

Website: www.BarryMaher.com
T p chí Selling Power ã nói: “ i v i nh ng khách hàng n i ti ng và có nh hư ng c a mình,
Barry Maher ch ơn gi n là ngư i ào t o bán hàng gi i nh t trong ngành. Dù v i tư cách là
m t di n gi , tác gi hay c v n, Barry u ư c thuê t k t qu . Qua nhi u năm, Barry ã
giúp hàng trăm khách hàng l n nh trên nhi u lĩnh v c khác nhau c i thi n s n lư ng, doanh s
và trên t t c chính là l i nhu n. Barry b t u nghi p bán hàng khi lên 6. Lúc ó ông ta làm
theo m t qu ng cáo trên m t cu n truy n tranh và b t u gõ c a t ng nhà bán bưu thi p.
Năm 16 tu i, ông có m t công vi c th c th là n t ng nhà thuy t ph c gia ch t mua
báo dài h n. K t ó, ông ã b t u bán m i th qua i n tho i t vé xem k ch n cơ h i
qu ng cáo và c các d ch v v an ninh. K t năm 1985, ông làm c v n cho các nhân viên
bán hàng và nhân viên bán hàng qua i n tho i.”

Q H i: Trong s nh ng i u khác bi t gi a ti p th qua i n tho i và các lo i hình bán
hàng khác, i u gì khi n ông thích nh t?

A áp: “R t tuy t v i. N u tôi tr c ti p g p g khách hàng thì trong cùng m t ngày
thì may m n nh t, tôi cũng ch g p ư c 10 ngư i. Nhưng v i vi c bán hàng qua
i n tho i, tôi có th dùng ch ng y th i gian liên h v i hàng trăm khách hàng
ti m năng. Bán hàng là m t trò chơi c a các con s , và b n s t ư c nh ng con
s l n hơn r t nhi u n u bán hàng qua i n tho i. Theo cách ó, b n s ít lãng phí
th i gian vô ích hơn. luôn năng ng, tôi luôn c t p trung vào khách hàng và
c xác nh nhu c u c a h th m chí trư c khi h nh n ra nhu c u c a chính mình.
Th a mãn nhu c u c a khách hàng, gi i quy t v n ng th i bán ư c s n
ph m cho tôi m t c m giác tuy t v i. Tôi th y r t h ng thú khi làm vi c liên t c
t n v trí cao nh t trong i ngũ nhân viên bán hàng mà tôi làm vi c chung.”

Q H i: Thái c a m t nhân viên bán hàng qua i n tho i quan tr ng như th nào?

A áp: “C c kỳ quan tr ng. N u b n g i cho khách hàng v i mong mu n khách hàng
s mua, h thư ng b nh hư ng b i ni m tin ó. Nh thái c a b n, khách hàng
s nh n ra là b n tin r ng mình ang bán cho h m t món h i và h có xu hư ng
tin vào i u ó. Thái c a b n ư c truy n t i thong qua nh ng gì b n nói, cách
b n di n t , và nh ng c m xúc b n bi u l qua i n tho i. Gi ng i u chào hàng
c a b n s mang tính quy t nh.”

DIALREC



Q H i: Xin ông cho bi t m t vài cách t t nh t gi gi ng khi ông bu c ph i l p l i l i
chào hàng su t c ngày?

A áp: “Nhi m v căn b n c a nhân viên bán hàng là t o ư c h ng thú ho c quan
tâm i v i s n ph m hay d ch v . Công vi c này r t d bi n b n thành m t k nói
thu c lòng như v t và khi n b n c m th y nó như m t c c hình. Có r t nhi u cách
giúp cho m t nhân viên bán hàng qua i n tho i duy trì ư c s h ng thú c a
chính mình. Tôi khuyên b n nên t m t t m gương trên bàn làm vi c c a mình
quan sát mình trong lúc g i i n ánh giá m c h ng thú c a b n. Tôi cũng
ki n ngh các b n nên ng lên, s d ng i n tho i có headphone và i l i trong
phòng khi b n ang bán hàng qua i n tho i”

Q H i: Xin ông cho bi t m t vài l i mà các nhân viên m i vào ngh thư ng m c ph i?

A áp: “H s s th t b i và s t ch i. B n không th s nh ng tiêu c c liên quan
n s n ph m hay d ch v mà b n ang bán. B n có th bi n nh ng i m tiêu c c
thành nh ng ưu i m. Ví d , n u tôi g i cho m t khách hàng gi i thi u cho h
d ch v tư v n c a tôi, m t tr ng i mà tôi có th g p ph i là chi phí quá cao. Tôi có
th áp l i r ng: ‘Ch c r ng ông c m th y quá t. T i sao tôi l i t m c giá cao
như v y? Vì tôi có th . Khách hàng c a tôi s n lòng tr ti n cho tôi vì k t qu mà tôi
em l i cho h . Ông có th y ai òi ít hơn không? Rõ ràng là có. Nhưng ông có th c
s nghĩ r ng nh ng ngư i ó s òi ít hơn n u h có th òi nhi u hơn không? H
òi ít hơn vì ó là nh ng gì mà h x ng áng và nh ng khách hàng c a h
s nh n ư c giá tr tương ng v i nh ng gì h ã b ra cho d ch v ó’.
N u có nh ng i m tiêu c c, tôi khuyên nên trình bày nó v i khách hàng theo
hư ng tích c c. Trư c h t, b n ph i có kh năng bán s n ph m hay d ch v cho
chính mình r i m i nghĩ n vi c thuy t ph c ngư i khác mua”.

Q H i: Khi th c s b t u chào hàng cho nh ng khách hàng ti m năng, nh ng tr
ng i thư ng g p nh t là gì, và ông ã tìm ra nh ng chi n thu t gì vư t qua
chúng?

A áp: “Có r t nhi u tr ng i. Vư t qua ngư i gác c ng là tr ng i v i m i ngư i. Khi
ã n i máy n úng ngư i, b n c n t o ra s h ng thú t c thì. Qua nhi u năm, tôi
ã dùng hơn 50 cách vư t qua ngư i gác c ng. M t phương pháp r t hi u qu là
làm ra v ch c ch n s vư t qua ngư i gác c ng b ng cách nói: ‘Chào, có Bill ó
không? Tôi Barry ây’. Tôi ch ng bao gi nói r ng tôi là ‘Barry Maher’. Khi ngư i
gác c ng h i ‘Barry nào?’, tôi s áp l i là ‘Barry Maher. Tôi c n nói chuy n v i Bill’.
B ng cách ó tôi thư ng ư c n i máy ngay t c thì b i vì tôi ã t o ra gi nh là
mình s ư c n i máy v i ngư i c n g p. N u tôi nghe có v không ch c ch n và
không tin mình s ư c n i máy thì tôi s không làm ư c. N u b n phát âm nh m
tên c a ngư i mu n g p ho c t ra không bi t mình ang g i cho ai thì b n s
không qua ư c ngư i gác c ng. Thay vì các k x o, tôi nh n ra r ng nh ng
phương pháp ơn gi n nh t ti p c n ngư i-có-quy n-quy t- nh luôn hi u qu .
M t phương pháp khác là g i m t lá thư hay m t b n fax t i trư c r i sau ó g i
i n và nói r ng tôi mu n di n gi i thêm v nh ng thông tin ã g i. t o ra h ng
thú t c th i khi b n ã nói chuy n ư c v i ngư i có quy n quy t nh, b n c n
t o s chú ý ngay t lúc u. S chú ý này tùy thu c vào s n ph m hay d ch v mà
b n ang bán. M t nhà i u hành kinh doanh qua i n tho i gi i s t o ra nhi u
nh n xét gây chú ý và ngh ho c yêu c u i ngũ nhân viên ti p th dư i quy n
s d ng chúng. Tôi nh có l n tôi ưa ra ngh qu ng cáo cho m t nhà xu t b n
trong m t làng sinh viên. Câu mà tôi dùng là ‘Tôi có 10,000 sinh viên cách ch
các ông vài khu nhà. Ông có mu n ti p c n h không?’ Tôi nói câu này trư c khi
cho bi t tôi bán không gian qu ng cáo cho m t t p chí ư c bán t i nhà sách c a
trư ng. N u b n v i vã ưa ra quá nhi u thông tin, khách hàng có th nghĩ r ng h
không c n th mà b n ang bán. N u tôi nói tôi bán không gian qu ng cáo cho m t
t p chí nhà sách c a trư ng i h c ngay t u, có th khách hàng s cúp máy

DIALREC



ngay. Thành công c a b n ph thu c vào c u trúc mà b n dùng di n gi i ý c a
mình”.

Q H i: Ông làm cách nào vư t qua nh ng tr ng i thư ng g p khi ti p th qua i n
tho i?

A áp: “Có r t nhi u lo i tr ng i mà b n ch c ch n s g p. Giá có l là tr ng i ph
bi n nh t. M t cách vư t qua tr ng i này là thay i t l . Nói cách khác, n u
b n nói r ng giá ph i tr là 3.200 USD/năm, ngư i ta s b o r ng ó là m t s ti n
l n. N u b n chia ra xem s n ph m hay d ch v c a b n tr giá bao nhiêu trong m t
gi , m t ngày, m t tháng, giá c s tr nên ph i chăng hơn. Ví d : s ti n 3.200
USD/năm kia th c ra ch là 61,53 USD/tu n ho c chưa n 8,75 USD/ngày. M t
i u n a mà b n có th làm là t o ra c m giác v m t cái giá r t cao ngay t lúc
u. Khi n cho ngư i ta mu n mua s n ph m hay d ch v nhưng cũng làm cho h
lo r ng h không ti n mua. Tôi liên t c nói v s n ph m mà không ng
n giá c . Tôi ch khách hàng h i. N u khách hàng không h i thì tôi ã không
hoàn thành nhi m v thuy t ph c h mu n s n ph m c a tôi. Khi h h i v giá, tôi
thư ng tr l i là: ‘Giá cao l m’ hay ‘Giá r t t nhưng cũng áng ng ti n bát g o’.
i u này khi n cho khách hàng hình dung ra m t cái giá r t cao và ư c gì h có
ti n mua. Sau ó tôi cho h bi t giá, và nh c l i r ng ó là m t s ti n r t l n m c
dù tôi bi t nó n m trong kh năng chi tr c a khách hàng. Tôi mu n khách hàng
ngay l p t c nghĩ r ng: ‘ , cũng âu có nhi u ti n l m âu. Mình có th mua ư c
mà’. Tôi luôn ngh gói d ch v hay s n ph m t nh t có th vì tôi bi t ó ch là
bư c kh i u c a ti n trình thương lư ng. N u tôi gi i thi u m t món t ti n
nhưng nh n ra r ng khách hàng s không mua th mà tôi v a gi i thi u, tôi s ưa
ra m t món r hơn. Tôi thư ng có s n m t s phương án d phòng cho nh ng
trư ng h p ó”.

Q H i: Làm th nào luôn năng ng su t c ngày khi ti p th qua i n tho i?

A áp: “Tôi thu th p nh ng ti ng ‘không’ vì bi t r ng khi t n m t s lư ng nh t
nh, tôi s nh n ư c ti ng ‘có’ mà tôi ang ch i. Tôi bi t r ng ti p th qua i n
tho i ch ơn thu n là trò chơi v i nh ng con s . Ngư i bán hàng thành công nh t
là ngư i nghe nhi u l i t ch i nh t. Ngư i nào nh n ư c càng nhi u l i t ch i,
ngư i ó r t cu c s bán ư c nhi u nh t. Tôi thư ng ghi l i nh ng cu c g i c a
mình m t cách chi ti t và ra m c tiêu hàng ngày cho b n thân. Tôi bi t mình
ph i g i bao nhiêu cu c tr thành ngư i d n u trong công vi c, ph i g i bao
nhiêu cu c g p ư c m t ngư i có quy n quy t nh, và ph i g i bao nhiêu cu c
th c hi n thành công m t giao d ch. Tôi bi t trung bình m i 200 cu c g i thì tôi
s t ư c m t m c doanh s nh t nh. M o là ch luôn gi cho quá trình làm
vi c vui v và thú v i v i b n thân và khách hàng. Nên t n d ng tính hài hư c
c a mình vì ti ng cư i là công c t t nh t bán hàng, c bi t là bán hàng qua
i n tho i”.

Q H i: D a trên nguyên t c ti p di n, ta có th làm gì mài giũa k năng ti p th
qua i n tho i?

A áp: “Tôi liên t c bán. Tôi c m i th liên quan n bán hàng và nói chuy n v i
t t c nh ng nhân viên bán hàng mà tôi g p. H u h t nh ng gì tôi h c ư c là nh
quan sát ngư i khác làm vi c và t mình tương tác v i khách hàng. Sau m i cu c
g i, tôi suy nghĩ xem l ra tôi nên làm gì t k t qu t t hơn và tôi nên di n gi i
như th nào cho hay hơn. Sau ó, tôi áp d ng nh ng thay i này vào cu c g i ti p
theo, nh ó k năng nói chuy n qua i n tho i c a tôi luôn ti n tri n. Hãy nh h c
t p t chính nh ng sai l m c a b n thân”.

DIALREC



David English

Giám c

Technology Sales Leads
S i n tho i: (617) 426–4510 / (877) 241–8546
Website: www.tsleads.com

Technology Sales Leads (TSL) ư c thành l p vào tháng tư năm 1999 nh m cung c p d ch v
thăm dò và ti p th qua i n tho i cho các công ty công ngh trên toàn th gi i. TSL là m t
công ty ang phát tri n v i i ngũ nhân viên nói ư c nhi u th ti ng và có văn phòng i
di n M , Anh, Châu Phi, n và Ireland. Khách hàng c a h có m t s công ty ph n m m
phát tri n nhanh nh t châu Âu và B c M , cũng như các công ty thư ng h ng v công ngh .
M c tiêu c a công ty này là phát tri n doanh s cho các công ty công ngh ho c các công ty
chuyên v d ch v ngh nghi p. Thông qua chi nhánh ti p th qua i n tho i có tên là The
Contact Company, TSL cung c p các d ch v ti p th qua i n tho i truy n th ng. Trư c khi
ng sáng l p ra TSL, David làm vi c cho IBM B c M Boston và Chicago.

Q H i: Chuyên ngành c a ông là giúp các công ty tìm ra các khách hàng ti m năng
cho các s n ph m và d ch v c a h . Ông làm i u ó như th nào?

A áp: “Chúng tôi làm vi c v i i tác c a mình xác nh nh ng khách hàng ti m
năng t i ưu cho s n ph m hay d ch v c a h , chúng tôi s xác nh nh ng nhân
v t then ch t, có quy n quy t nh và cung c p cho i tác m t danh sách chi ti t
và ư c ch n l c k lư ng. Danh sách này bao g m các khách hàng ti m năng ã
ư c ánh giá bao g m tên, ch c danh, thông tin liên l c. Chúng tôi coi nh ng gì
mình làm là bư c u tiên c a quá trình ti p th qua i n tho i v i m c tiêu là
nh ng khách hàng c p cao vì trái v i xu hư ng nh m n th trư ng i chúng to
l n, chúng tôi giúp i tác c a mình ti p c n nh ng th trư ng ư c ch n l c k
lư ng và thích h p. Nh v y, khi m t nhân viên ti p th qua i n tho i s d ng m t
danh sách do chúng tôi chu n b , ngư i ó s m t ít th i gian trong vi c tìm ra
nh ng khách hàng i u ki n và nh ng ngư i có quy n quy t nh và có nhi u
th i gian ng d ng chuyên môn c a mình trong vi c bán hàng cho nh ng ngư i
thích h p.

“Khi m t i tác m i tìm n chúng tôi, chúng tôi dành ra r t nhi u th i gian
phân tích nh ng m t hàng c a h nh m m b o r ng chúng tôi s ưa ra m t
danh sách khách hàng thích h p cho h . Chúng tôi tin r ng: n u danh sách mà
chúng tôi cung c p càng t t thì thì i tác c a chúng tôi có th bán ư c hàng
nhanh hơn và d dàng hơn. Khi chúng tôi xác nh ư c nh ng khách hàng ti m
năng và ưa vào danh sách, chúng tôi bàn b c chi n lư c v i i tác c a mình
phát tri n và hoàn thi n thông i p qu ng cáo”

Q H i: Ông làm như th nào ch n nh ng khách hàng ti m năng cho i tác c a
mình?

A áp: “Vi c này hoàn toàn ph thu c vào s n ph m ho c d ch v ư c bán. Th nh
tho ng, vi c xác nh m t th trư ng phù h p r t ơn gi n và hi n nhiên. Tuy nhiên
cũng có khi ph c t p hơn. Ngoài vi c phân tích s n ph m hay d ch v , chúng tôi
còn ph i tìm hi u xem nh ng khách hàng trư c ây c a i tác là nh ng ai và
nh ng khách hàng này có i m gì chung. Chúng tôi cũng chú ý n các nhân t
kinh t m b o nh ng khách hàng mà i tác c a chúng tôi nh m n có
kh năng kinh t mua các s n ph m ư c chào bán. Chuyên môn c a chúng tôi
là phát tri n nh ng danh sách tri n v ng t con s không. Chúng tôi s d ng nhi u
ngu n thông tin, bao g m nh ng nhà môi gi i danh sách, biên so n danh sách
c a chúng tôi. ây có v là m t cách khá t n kém so n ra m t danh sách,

DIALREC



nhưng k t qu kh quan v sau r t x ng áng chi ra nh ng kho n phí này. i
v i m t nhân viên ti p th qua i n tho i, công vi c s thu n ti n hơn n u anh ta
ư c s d ng m t danh sách khách hàng ã ư c tìm hi u trư c v i nh ng thông
tin chính xác thay vì m t danh sách sai sót, l i th i, ho c li t kê nh ng khách hàng
không c n n nh ng s n ph m hay d ch v ư c bán”.

Q H i: Nh ng l i mà nhân viên ti p th qua i n tho i thư ng m c ph i khi phát tri n
m t danh sách khách hàng ti m năng là gì?

A áp: “H có th xác nh nh ng công ty thích h p liên l c nhưng l i t n quá
nhi u th i gian bán cho các văn phòng v tinh trong khi quy n quy t nh mua
bán cho c công ty n m trong tay văn phòng trung tâm. ây là m t l i thư ng g p
gây lãng phí th i gian và công s c. Th c t , i u quan tr ng là ph i m b o b n
ang ti p xúc v i m t khách hàng có th m quy n mua s n ph m hay d ch v
và v i tư cách là m t nhân viên ti p th , b n ph i luôn có m t chi n lư c qu n lý
khách hàng. i u này có nghĩa là s d ng m t ph n m m v i cơ s d li u chuyên
d ng. Chúng tôi s d ng ph n m m c quy n c a mình cho i tác c a chúng tôi;
còn các ph n m m vi t s n trên th trư ng, chúng tôi v n chưa tìm ra ph n m m
nào th c s n i tr i. M t i u còn quan tr ng hơn n a là m b o nhân viên ti p
th ư c s d ng m t ph n m m v i y ch c năng mà h c n. M t i u mang
tính s ng còn là khách hàng không b l c l i trong chu trình kinh doanh c a công ty
ti n hành ti p th . N u m t công ty s d ng ti p th qua i n tho i như m t hình
th c b sung cho l c lư ng kinh doanh truy n th ng thì ph i m b o r ng t t c
các i lý u có th truy xu t thông tin trong trong cơ s d li u v khách hàng.
Các i lý có th truy xu t t t c thông tin mà h c n nh máy tính xách tay hay
các thi t b tương t . M t i u cũng không kém ph n quan tr ng là ph n m m
qu n lý khách hàng ph i có kh năng thu th p thông tin hi u qu ”.

Q H i: Các nhà môi gi i danh sách thư ng chào bán r t nhi u tùy ch n cho nhân viên
ti p th qua i n tho i. V y khi mua m t danh sách, nhân viên ti p th ph i chú ý
thông tin gì trong danh sách?

A áp: “Có r t nhi u câu h i ư c t ra m b o r ng b n ang mua m t danh
sách mà b n có th t n d ng t i a. Ví d , b n mu n bi t nh ng cái tên trong danh
sách ư c thu th p như th nào, thông tin ư c c p nh t ra sao và m c chính
xác c a thông tin. M t trong nh ng v n l n khi mua nh ng danh sách ngoài th
trư ng chính là s l i th i và không chính xác c a ph n l n thông tin. N u danh
sách c a b n có 30% thông tin không chính xác thì b n s ph i t n r t nhi u th i
gian và công s c khi b t u n l c ti p th . M t l i thư ng g p khác là nhân viên
ti p th thư ng mua nh ng danh sách r nh t mà h tìm ư c. ây có th là m t
chi n lư c t t nh t nhưng cũng có th là phương pháp t i nh t. Vì ch t lư ng c a
danh sách s nh hư ng n thành công khi b n th c s b t u ti p th . Các
thông tin càng ư c tùy bi n và tìm hi u k lư ng thì k t qu s càng kh quan. S
ti n b ra lúc u mua nh ng cái tên v i ch t lư ng cao hơn s n áp h u
hĩnh hơn v sau.

“Là m t nhân viên ti p th qua i n tho i, n u b n nghiên c u trư c nhà và xác
nh nh ng ngư i b n mu n ti p c n trư c khi liên l c v i m t ngư i môi gi i danh
sách, b n s có nhi u kh năng mua ư c m t danh sách v i các thông tin giá tr
v i nh ng khách hàng c n, mu n mua s n ph m, d ch v c a b n. Trư c khi b ra
c m t gia tài l y m t danh sách t ti n, tôi luôn ki n ngh mua m t danh sách
th nghi m v i m t s ti n nh . G i cho nh ng khách hàng trong danh sách th
nghi m m b o r ng có có nh ng thông tin v i ch t lư ng mong mu n. Có th
hi u i u này m t cách ơn gi n mua th vài trăm cái tên trư c khi mua m t danh
sách ch a hàng ngàn cái tên khác”.

Q H i: Xin ông cho bi t t m quan tr ng c a vi c kh i u công vi c ti p th qua i n
tho i b ng m t danh sách v i nh hư ng t t?

DIALREC



A áp: “ i u này quan tr ng, nhưng nh ng khía c nh khác c a ngh ti p th cũng
quan tr ng không kém. Ch t lư ng l i ti p th và các k năng c a chính nh ng
nhân viên ti p th r t quan tr ng tăng doanh s . Nhi u nhân t ph i k t h p
khéo léo v i nhau t ư c thành công”.

Carla Meine

Founder and President
O’Currance Teleservices, Inc.

S i n tho i: (801) 736–0500

Website: www.ocurrance.com
O’Currance Teleservices là m t nhà tiên phong trong lĩnh v c cung c p d ch v ti p th qua i n
tho i, th c hi n bán hàng b ng cách g i i n ti p th và nh n i n tho i ti p th , x lí t hàng
và m t s d ch v khác. T Telemarketing Magazine m i ây ã ch ích danh O’Currance
Teleservices là công ty ti p th qua i n tho i v i m c phát tri n ng hàng th hai trong nư c.
ư c thành l p vào năm 1994, O’Currance Teleservices ã i tiên phong trong vi c phát tri n
các văn phòng o trên n n Web và các nhân viên làm vi c t xa. Hi n nay, hơn 80% nhân l c
c a công ty có th làm vi c nhà. Phương pháp ti p c n theo hư ng m i c a O’Currance trong
vi c x lí nh ng cu c g i ph n h i t nh ng văn phòng o ã nhanh chóng tr thành tiêu
chu n công nghi p và cũng là m t trong nh ng chìa khóa d n n thành công c a công ty.
Công ty có tr s t t i thành ph Salt Lake có m t i ngũ nhân viên v i 196 i di n bán
hàng và các nhân viên giám sát làm vi c toàn th i gian, nhưng nó có th m r ng ngu n nhân
l c bán th i gian c a mình khi c n thi t áp ng nh ng d án riêng c a khách hàng. Trư c
khi thành l p O’Currance, Carla làm phó giám c i u hành c a Morris Air. ó, cô giám sát
hơn 800 i di n trung tâm t hàng cũng như phòng nhân s , ti p viên hàng không, hi p h i
kinh doanh, i lý bán vé, phòng i u hành sân bay. Trong bài ph ng v n này, Carla th o lu n
công vi c c a m t nhân viên ti p th nh n i n tho i ( ây là nh ng ngư i tr l i các cu c g i
c a khách hàng qua khi khách hàng g i qua các ư ng dây mi n phí t hàng sau khi xem
qu ng cáo ho c sau khi c ca-ta-lô).

Q H i: O’Currance Teleservices khác v i nh ng trung tâm nh n cu c g i ph n h i
khác như th nào?

A áp: “Tôi thành l p công ty này cách ây kho ng 10 năm. Vào th i i m ó, chúng
tôi là m t trong nh ng công ty u tiên có các i di n bán hàng t xa nh ng
d ng công ngh . i u này có nghĩa là các nhân viên ti p th nh n i n tho i c a
chúng tôi có th làm vi c t i nhà nhưng h ư c k t n i v i h th ng c a chúng tôi
thông qua m ng lư i Internet. Vào th i i m ó, chúng tôi cũng là m t trong
nh ng công ty u tiên t n d ng công ngh này. K t qu là s n lư ng ã ư c c i
thi n áng k vì các i di n c a chúng tôi có th làm vi c t i nhà và có l ch công
tác linh ho t. “Tôi mu n công ty c a tôi tr thành trung tâm ti p th qua i n tho i
l n nh t th gi i. Thay vì thuê nh ng nhân viên ti p th m i vào ngh , tôi thuê
nh ng nhân viên bán hàng có k năng cao. Tôi có xu hư ng thuê nh ng ngư i
tu i trung niên, có nhi u kinh nghi m và ã t t nghi p i h c. Tôi tin r ng n u tôi
thuê nh ng nhân viên gi i thì tôi s có m t công ty tuy t v i. ây ch là m t v c a
phương trình. V còn l i chính là cung c p cho nh ng nhân viên ó công ngh tiên
ti n nh t và công c bán hàng m nh nh t có th . S k t h p này d n n thành
công. Khi nhân viên làm vi c nhà, h dùng máy tính n i m ng tr c ti p n h
th ng c a chúng tôi. Nh ng ngư i g i n không h bi t r ng mình ang nói
chuy n v i m t nhân viên ti p th ang làm vi c t i nhà vì m i vi c di n ra chính
xác như nh ng gì mà m t nhân viên trung tâm s làm. Không gi ng nh ng trung
tâm ch có m t i ngũ nhân viên thi u kinh nghi m và sinh viên i h c,

DIALREC



O’Currance Teleservices cung c p d ch v ti p th qua i n tho i ch t lư ng cao cho
khách hàng vì nhân viên c a chúng tôi là nh ng ngư i y kinh nghi m. Ngoài ti n
lương tính theo gi , nhân viên c a chúng tôi nh n ư c m t kho n ti n hoa h ng
sau m i giao d ch thành công. Nh v y thu nh p ti m năng c a h cao hơn r t
nhi u ngay c khi h ch làm vi c bán th i gian”.

Q H i: Khi cô thành l p công ty thì khái ni m “nhân viên ti p th t xa” v n còn m i.
K t ó, khái ni m này ã thích nghi v i ngành ti p th qua i n tho i như th
nào?

A áp: “T i th i i m O’Currance Teleservices ư c thành l p, nh ng gì chúng tôi
làm và h u h t công ngh u là c quy n c a chúng tôi. Ngày nay, có nhi u công
ty và trung tâm ti p th s d ng công ngh tương t giúp cho nhân viên ti p th có
th làm vi c t nh ng nơi xa xôi. Tuy nhiên, chúng tôi v n s d ng nh ng công
ngh c a riêng mình vì nó phù h p v i phương pháp làm vi c c a công ty chúng
tôi. Ví d : chúng tôi ã t o ra m t h th ng g i là ‘IntelliScript’. Nó s tùy bi n
thông i p bán hàng mà nhân viên ti p th s c d a trên nh ng ph n h i t
khách hàng. Chúng tôi cũng phát tri n các công c v ch ra chương trình làm vi c
qu n lý các nhân viên t xa. Vì chúng tôi s h u nh ng công c chuyên hóa, k
thu t cao này nên chúng tôi thư ng vư t qua các i th c nh tranh trong lĩnh v c
ti p th ”.

Q H i: Là m t trung tâm tr l i ph n h i, công ty c a cô làm vi c v i nh ng lo i i
tác nào?

A áp: “Nhi u i tác c a chúng tôi th c hi n chương trình qu ng cáo trên ti vi.
Chúng tôi gi i quy t các cu c g i t hàng và d ch v khách hàng cho h . M t s
i tác khác l i t n d ng các qu ng cáo truy n th ng trên ti vi, radio và các báo;
nh ng ngư i quan tâm n s n ph m s g i i n nm ts i n tho i mi n phí
và nh ng cu c g i này s ư c n i máy n trung tâm chúng tôi. Chúng tôi cũng
th c hi n nh ng d án chuyên môn cho i tác. i u này có nghĩa là chúng tôi
thuê và ào t o m t nhóm nhân viên v i nhi m v duy nh t là tr l i các cu c g i
cho m t i tác nh t nh. Nh ng nhân viên này ph i qua quá trình ào t o k
lư ng hơn, t p trung vào s n ph m hay d ch v mà h s bán. D ch v ti p th này
thư ng ư c s d ng b i các công ty bán s n ph m và d ch v v i giá cao vì nh ng
nhân viên ti p th c a h ph i có nhi u ki n th c và s h u k năng bán hàng tuy t
v i thì m i thuy t ph c ư c khách hàng. Nh ng ngư i ư c chúng tôi thuê làm
công vi c này không gi ng v i nh ng nhân viên ti p th bình thư ng v n có th
nh n cu c g i cho nhi u công ty khác nhau t i b t kỳ th i i m nào và thay i n i
dung các cu c g i cho phù h p v i m i công ty”.

Q H i: Khi thuê m t nhân viên ti p th , cô mu n tìm nh ng ngư i có ph m ch t gì?

A áp: “Cá nhân tôi thư ng tìm nh ng ngư i có kinh nghi m bán hàng. Nh ng ai
mu n xin vi c có th n p ơn tr c ti p thông qua Website c a chúng tôi và s d ng
th mà chúng tôi g i là ‘Predictive Index’. ó là m t b n kh o sát tr c tuy n giúp
chúng tôi tìm ư c ngư i mà chúng tôi mu n d a trên nh ng k năng c a h .
Trong quá trình ph ng v n, chúng tôi ánh giá k năng c b ng cách nghe nhân
viên ti p th c m t b n th o ã chu n b trư c”.

Q H i: Trách nhi m ngày qua ngày c a m t nhân viên ti p th qua các cu c g i ph n
h i là gì?

A áp: “Sau chương trình ào t o kéo dài 30 ngày, nhi m v chính c a h là luôn s n
sàng trong th i gian h ư c s p x p làm vi c. M t khi h ã ăng nh p vào h
th ng làm vi c, b t k t i nhà hay t i trung tâm, h s b t u nh n cu c g i
v i m c ích là bán m t s n ph m hay d ch v nào ó. B n IntelliScript dành cho
s n ph m hay d ch v ó s hi n th trên màn hình máy tính. H s d a vào nó
làm vi c. Vì trung tâm chúng tôi làm vi c v i nhi u i tác, ph n l n th i gian nhân
DIALREC



viên ti p th ư c yêu c u c nguyên văn tài li u mà chúng tôi cung c p vì chúng
tôi bi t nó s hi u qu . i v i các d án chuyên môn, nhân viên ti p th ư c trao
m t s quy n h n. Nhân viên ti p th qua i n tho i cũng ph i gi i quy t các cu c
g i v d ch v khách hàng c a nh ng ngư i có th c m c v nh ng s n ph m ã
mua. Vì chúng tôi làm vi c b y ngày m t tu n, 24 gi m t ngày nên chúng tôi thuê
các nhân viên ho t ng trong nhi u ca khác nhau. Tr ng i l n nh t khi làm vi c
cho m t trung tâm ti p th qua i n tho i là vi c s p x p l ch làm vi c. Có khi, mãi
cho n chi u th sáu chúng tôi m i bi t r ng vào cu i tu n i tác c a chúng tôi
s có m t chương trình qu ng cáo trên ti vi, th là chúng tôi ph i các nhân viên
ti p th c a mình tr c i n tho i mà g n như không báo trư c, ngay c khi ó là
cu i tu n. Khi t mình th c hi n các cu c g i ti p th , ngư i ta có th ki m soát
th i i m g i i n. N u ti p th b ng cách nh n cu c g i t khách hàng như chúng
tôi thì không bi t trư c khi nào khách hàng s g i i n sau khi xem m t qu ng cáo
trên báo, ti vi hay t hàng sau khi c ca-ta-lô”.

Q H i: Xin cô cho bi t m t vài ích l i c a ngh nh n i n tho i ti p th ?

A áp: “Trong i u ki n hoàn h o, m t nhân viên ti p th nh n i n tho i có th làm
vi c t i nhà, có l ch làm vi c linh ho t, hư ng ti n hoa h ng theo doanh s , và
không ph i i m t v i nh ng khó khăn. Tuy nhiên, s c ép c a ngh g i i n tho i
ti p th vì khi g i i n tho i ti p th b n s ph i g i nh ng cu c g i không báo
trư c. Nhi u nhân viên ti p th có kinh nghi m thích làm vi c nhà vì môi trư ng
làm vi c các trung tâm thư ng r t n ào, gây khó t p trung. M t nhân viên ti p
th nh n i n tho i có l i th vì khách hàng m t khi g i i n thì ã có h ng thú v i
s n ph m hay d ch v . M c dù hơi khó ki m ư c m t vi c làm trong ngành ti p
th t xa nhưng ngày càng có nhi u công ty trên toàn qu c b t u nh n ra l i ích
c a nó và nh v y, cơ h i vi c làm cũng tăng lên. i u khó khăn là ph i tìm ư c
m t trung tâm ng ý tr c lương và hoa h ng.

Nh n i n tho i ti p th òi h i m t s k năng căn b n như g i i n tho i ti p th
nhưng nh ng tính cách c n thi t tr thành m t nhân viên ti p th nh n i n
tho i thành công thì hơi khác m t chút vì trong ngh này ít b th t b i và t ch i
hơn. Tôi tin r ng g i i n tho i ti p th khó khăn hơn nhi u so v i nh n i n tho i
ti p th . V vi c gi i quy t khó khăn, nh n i n tho i ti p th cũng có nh ng tr
ng i như g i i n tho i ti p th . M t s tr ng i thư ng g p có liên quan n ti n
b c ho c nhu c u th o lu n v i v ho c ch ng trư c khi ti n hành giao d ch.

Khi mu n tr thành m t nhân viên ti p th nh n i n tho i, ngo i tr nh ng quy n
l i chung dành cho nhân viên làm vi c toàn th i gian, b n cũng nên xem xét môi
trư ng làm vi c, l ch làm vi c và các kho n thư ng. Hi n có r t nhi u cơ h i cho
m t nhân viên ti p th nh n i n tho i không nh ng các trung tâm ti p th mà
còn các công ty v a và l n hay các t p oàn liên doanh n a. Ph n thư ng l n nh t
mà chúng tôi trao cho nh ng ngư i gi i nh t chính là quy n ư c làm vi c t i nhà.
Tuy nhiên không ph i ai cũng mu n làm vi c t i nhà. M t s ngư i i làm là
ư c ra kh i nhà. Vì v y tìm ư c m t môi trư ng thu n l i làm vi c cũng là
i u quan tr ng”.

Q H i: Cô làm th nào các nhân viên ti p th c a mình luôn năng ng và không
c m th y chán khi ph i l p i l p l i su t c ngày?

A áp: “Tôi th y r ng các cu c thi ua và nh ng l i khích l trong ngày và trong tu n
giúp tôi r t nhi u trong vi c này. Vi c nhân viên ti p th c a chúng tôi ư c hư ng
hoa h ng d a trên doanh s cũng là m t ng cơ r t h u hi u. Tôi l nh cho các
giám sát viên giám sát các cu c g i m b o thái và phong cách c a nhân
viên luôn m c mà tôi yêu c u. Chúng tôi cũng nh m t công ty khác nh kỳ
ào t o và thúc y nhân viên c a chúng tôi. Có r t nhi u i u ph i làm xây
d ng ni m tin c a các nhân viên. H ph i tin vào s n ph m và có m t ni m tin nh t
nh i v i nh ng khách hàng mà h ang thuy t ph c. C hai tu n, chúng tôi l i

DIALREC



th c hi n ào t o v ng l c khuy n khích nhân viên có thái úng n và
ti p t c n l c. Tôi cũng khuy n khích nhân viên th c hi n m t s th thu t thông
thư ng khích l tinh th n. Ví d : chúng tôi t trên m i bàn làm vi c m tt m
gương nhân viên có th th y mình ang làm vi c. Và i u cu i cùng: ch n cho
mình m t ngư i ch có th cung c p các công c v k thu t, các khóa ào t oc n
thi t và nh ng h tr v sau giúp b n t o ra doanh s ”.

DIALREC


Top telemarketing techniques_dialrec_book

More Related Content

What's hot

Similar to Top telemarketing techniques_dialrec_book

Top telemarketing techniques_dialrec_book