1. Kỹ năng
QUẢN LÝ XUNG ĐỘT
Tâm Việt Group
1

2. Kiểm tra đầu vào
 Nêu các bước giải quyết xung đột
 Nguyên nhân xung đột
 Khi có xung đột xảy ra. Anh/chị sẽ làm gì?
2

3. Tại anh, tại ả,
tại cả đôi bên
3

4. Vợ giận thì
chồng bớt lời
l
Cơm sôi bớt lửa
chẳng vơi hạt nào
4

5. Kỹ năng quản lý xung đột
 Khái niệm chung
 Phong cách quản lý xung đột
 Kỹ năng giải quyết xung đột
5

6. Xung đột là …
... một quá trình
theo đó một bên
nhận thấy quyền
lợi của mình bị
bên kia vi phạm
hoặc tác động một
cách tiêu cực. 6

7. Xung đột là ……
(động cơ không (động cơ bị
phù hợp) cản trở)
Xung đột Thất vọng
Cảm xúc căng thẳng
& không thoải mái
7

8. Các quan điểm về xung đột
Quan điểm
tích cực
Quan điểm
Cân bằng
Quan điểm
tiêu cực
8

9. Các quan điểm về xung đột
Thiết
thực Không
thiết thực
9

10. Các quan điểm về xung đột
 Nâng cao chất lượng ra quyết định
Thiết thực
 Kích thích sáng tạo và cải tiến
 Khuyến khích sở thích và lòng ham
hiểu biết
 Tạo lập môi trường cởi mở, phơi
bày vấn đề và giải tỏa căng thẳng
 Cổ vũ tinh thần tự đánh giá và thay
đổi môi trường
10

11. Các quan điểm về xung đột
 Mất thời gian
Không
 Các kết quả thường mang tính tư
thiết thực lợi cá nhân đối với giá trị của DN
 Gây tổn hại đến cảm xúc và thể lý
người khác
 Làm chệch hướng mục tiêu
 Hao tổn chi phí và cảm xúc
 Mệt mỏi
11

12. Quan điểm cân bằng
Cao
Hiệu quả công việc
Thấp
Thấp Mức độ xung đột Cao
12

13. Các cấp độ xung đột
 Nội tại
 Hai người
 Nhóm
 Tổ chức
13

14. Xung đột nội tại
Nguyên nhân: 
Thất vọng
Xung đột mục tiêu
Xung đột vai trò
Cảm giác mơ hồ 14

15. Xung đột giữa hai người
Nguyên nhân:  Kỳ vọng khác nhau
 Khác biệt cá nhân
 Thiếu thông tin
 Vai trò không phù hợp
 Môi trường căng thẳng 15

16. Xung đột trong đội
Nguyên nhân:  Cạnh tranh nguồn lực
 Mục tiêu khác biệt
 Công việc lệ thuộc nhau
 Tranh giành vị trí
 Khác biệt quan điểm về
tiêu chí thành công
16

17. Xung đột trong tổ chức
Nguyên nhân:  Cơ cấu thứ bậc
 Cơ cấu chức năng
 Nhân viên trực tiếp
 Trang trọng – không
trang trọng
17

18. Đặc điểm của xung đột
 Xung đột sẽ không tự mất đi
 Xung đột có thể tạo xung đột lớn hơn
 Xung đột có thể đem lại lợi ích
 Xung đột là một hiện tượng tự nhiên
18

19. Các loại xung đột
Xung đột công khai
Xung đột ngầm
19

20. Các loại xung đột
Xung đột nội dung
Xung đột quyết định
Xung đột vật chất
20

21. Các loại xung đột
Xung đột vai trò
Xung đột ý kiến đánh giá
Xung đột mong đợi
Xung đột cá nhân
21

22. Kỹ năng quản lý xung đột
 Khái niệm chung
 Phong cách quản lý xung đột
 Kỹ năng giải quyết xung đột
22

23. Phong cách quản lý xung đột
Quan tâm nhiều
đến mình
Cạnh Hợp
tranh tác
Quan tâm Quan tâm
ít đến Thoả nhiều đến
người khác
thiệp người khác
Lảng Nhượng
tránh Quan tâm ít bộ
đến mình
23

24. Quản lý xung đột
Canh tranh Hợp tác
 Thắng – thua  Thắng – thắng
 Trò chơi có tổng = 0  Trò chơi có tổng ≠ 0
+1-1=0 +1+1 = 2
Thoả hiệp = +1/2 -1/2+1/2-1/2 = 0
24

25. Quản lý xung đột
Cạnh tranh Hợp tác
 Đánh đổi  Tìm giải pháp
 Tổng không đổi  Tổng thay đổi
 Nguồn lực có hạn  Lợi ích trùm nhau
 Giấu thông tin  Chia sẻ thông tin
 Lừa gạt  Giao tiếp cởi mở
25

26. Các nguyên tắc chung
 Không thể sử dụng tất cả các phong cách
 Nên bắt đầu bằng phong cách hợp tác
 Sử dụng phong cách phù hợp hoàn cảnh
26

27. Phong cách cạnh tranh khi:
 Vấn đề cần giải quyết nhanh
 Khi biết chắc mình đúng
 Vấn đề nảy sinh đột xuất không lâu dài
 Bảo vệ nguyện vọng chính đáng
27

28. Già néo đứt dây
Giọt nước cuối
cùng làm tràn cốc
28

29. Phong cách hợp tác khi:
 Tìm giải pháp phù hợp với cả hai bên
 Tạo dựng mối quan hệ lâu dài
 Mục tiêu là học hỏi, thử nghiệm
 Tập hợp sự hiểu biết vào vấn đề
 Tạo ra tâm huyết
29

30. Phong cách lảng tránh khi:
 Vấn đề không quan trọng
 Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của ta
 Giải quyết hậu quả lớn hơn lợi ích đem lại
 Cần làm đối tác bình tĩnh lại
 Cần thu thập thêm thông tin
 Người khác có thể giải quyết tốt hơn
30

31. Một điều nhịn
là chín điều lành.
31

32. Phong cách nhượng bộ khi:
 Cảm thấy chưa chắc chắn đúng
 Vấn đề không thể bị loại bỏ
 Vấn đề quan trọng với đối tác hơn là mình
 Tiếp tục đấu tranh sẽ có hại
 Cần cho vấn đề sau quan trọng hơn
 Cần cho cấp dưới học kinh nghiệm
32

33. Phong cách thỏa hiệp khi:
 Vấn đề tương đối quan trọng
 Không nhượng bộ tốt hơn
 Hai bên đều khăng khăng với mục tiêu riêng
 Cần được giải pháp tạm thời
 Thời gian là quan trọng
 Đôi khi là giải pháp cuối cùng
33

34. Kỹ năng quản lý xung đột
 Khái niệm chung
 Phong cách quản lý xung đột
 Kỹ năng giải quyết xung đột
34

35. Nguyên tắc giải quyết xung đột
 Đương đầu với vấn đề có thể giải quyết
 Không xúc phạm hay “chụp mũ” người khác
 Cùng chịu trách nhiệm về xung đột xảy ra
 Giữ sự hài hước đúng mức
 Bày tỏ cảm xúc một cách cởi mở
 Chịu trách nhiệm với lời nói của mình
 Sử dụng những dẫn chứng cụ thể
35

36. Hoạt động
thành công
Hình thành
chuẩn mực
Sóng
gió
Thành
lập Thành
lập mới
36

37. Không giải thích
Không chỉ trích
Hãy đưa ra
GIẢI PHÁP 37

38. Vấn đề
Hợp tác
Đối tác Chúng ta
38

39. 39

40. Ta cần thắng
hay
cùng thành công?
40

41. THUA
THẮNG
41

42. Thượng đế buồn
Thượng đế bỏ đi
42

43. Trong lúc xấu xa nhất,
đừng làm việc tồi tệ nhất
43

44. Sai nhất là chứng
minh người khác sai
Ngu nhất là chứng
minh người khác ngu
44

45. PHẢN ỨNG
hay
LỰA CHỌN
45

46. Nói thật thì không hay
Nói hay thì không thật
46

47. Lời chưa nói ra,
ta là chủ nó
Lời nói ra rồi,
nó là chủ ta
47

48. Lời nói không mất
tiền mua,
lựa lời mà nói
cho vừa lòng nhau
48

49. Một bồ cái lý
không bằng
một tí cái tình 49

50. Chó  Chó
Chúa  Chúa
Nó  Mình
50

51. Chém
Đâm
Đạp
Tát
Việt Lâm
Đập vào mặt
Đểu
Đồ tồi,
muốn gì?
Vớ vẩn
51

52. Không có lửa làm sao có khói
52

53. Sorry
Việt Muốn gì Xin lỗi Ánh
Đồ tồi
53

54. Đàng hoàng đi nào!
Anh bình tĩnh!
Vừa vừa thôi!
Phải lần lượt chứ!
Lịch sự đi!
Tôi in được tiền à!
Ông đừng nóng!
Còn phải nấu nữa chứ!
Quy định kia! Không biết đọc à!

55. THƯỢNG ĐẾ 55

56. 56

57. Quy trình
1.Tách hai bên
2.Ngồi xuống
3.Uống nước
4.Lắng nghe
5.Hỏi để tìm giải pháp
57

58. Cách ta vẫn làm
A B

59. “Lời qua tiếng lại, đưa ta đến đâu,
sao không dừng lại, kẻo hố thêm sâu?
Lời qua tiếng lại, đưa ta đến đâu,
sao không dừng lại, thở nhẹ và sâu?
Lời qua tiếng lại, đưa ta đến đâu,
sao không đứng lại, mỉm cười nhìn
nhau!”
59

60. Nhận biết quan điểm đối tác
 Làm chậm quá trình lại
 Đứng ở vị trí đối tác
 Đoán xem đối tác nghĩ gì
 Hỏi câu hỏi mang tính xây dựng
 Xác nhận kinh nghiệm của đối tác
 Giúp đỡ khi thích hợp
60

61. Chuẩn bị trước khi hội thoại
 Trấn tĩnh
 Tìm thời gian thuận tiện
 Chuẩn bị giọng điệu cho mục đích xây dựng
 Duyệt lại thái độ và kỹ năng giao tiếp
61

62. Dẫu tại bãi chiến trường
Thắng ngàn ngàn quân địch
Không bằng tự thắng mình
Chiến công ấy kỳ tích
Kinh Pháp Cú – Bài 103
62

63. Xung đột là xấu?
Cao
Hiệu quả công việc
Thấp
Thấp Mức độ xung đột Cao
63

64. Kỹ năng quản lý xung đột
 Khái niệm chung
 Phong cách quản lý xung đột
 Kỹ năng giải quyết xung đột
64

65. Hiểu biết người khác là người thông minh
Hiểu biết chính mình là người sáng suốt
Vượt qua kẻ khác là người có sức mạnh
Vượt qua chính mình là người mạnh mẽ
Lão Tử
65