Tài liệu hay về giao tiếp bạn nên đọc: Giao tiếp trong hoạt động quản trị, kinh doanh

1. 1

2. 2
1 KHÁI NIỆM:
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và
người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông
tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác
động qua lại với nhau
I. GIAO TiẾP LÀ GÌ ?
Người
gửi
Thông
điệp
Kênh n Người
nhận
Phản hồi
Nhieãu

3. 3
SƠ ÐỒ MÔ HÌNH GIAO TIẾP :
- Thông tin là nội dung của GT.
- Con nguời : nguời gửi, nguời nhận
- Phản hồi có 2 dạng :
+ Phản hồi duới dạng hành dộng.
+ Phản hồi duới dạng lời nói.
Nguời gửi
Nguời nhận
Thông tin
Phản hồi
Nguời nhận
Nguời gửi

4. 4
BÀI TẬP : Nếu là người tuyển dụng sinh viên đã tốt nghiệp vào
làm việc, bạn hãy xếp các yếu tố, kỹ năng theo tầm quan trọng
1=>10
Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
Kinh nghiệm việc làm
Tay nghề kỹ thuật
Tính bền bỉ, qủa quyết
Kỹ năng giao tiếp bằng miệng
Mức độ nhiệt tình
Tư cách đĩnh đạc
Nhiều bằng cấp chuyên môn.
Trang phục chỉnh tề
Tính cách cá tính
TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP

5. 5
Nghiên cứu các nhà quản trị nhân sự tại 175 Cty lớn nhất ở
Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp SV kiếm việc làm:
Thứ bậc NHÂN TỐ/ KỸ NĂNG
1. Kỹ năng giao tiếp bằng miệng
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
3. Kinh nghiệm việc làm
4. Mức độ nhiệt tình
5. Tay nghề kỹ thuật
6. Tính bền bỉ, qủa quyết
7. Trang phục chỉnh tề
8. Tính cách cá tính
9. Tư cách đĩnh đạc
10. Nhiều bằng cấp chuyên môn.

6. 6
TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP
+ Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp
+ Là mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu
nhau
Trước khi quen nhau
A B
Sau khi quen nhau

7. 7
+ Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu
chính bản thân mình
I
khu vực tự
do hoặc mở
(chung)
IV
khu vực
không nhận
biết được
III
khu vực
bí mật
(riêng)
II
khu vực mù
Tự nhận biết
được mình
Không tự nhận
biết được mình
Người khác nhận
biết được
Người khác không
nhận biết được
Cửa sổ JOHARI

8. 8
+ Là phương tiện để bộc lộ nhân cách.
+ Nhân cách con người được hình thành và phát triển
trong giao tiếp
+ Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng
giúp bạn thành công.
+ Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần
gũi, thân mật, tạo BKKTL tốt đẹp, thuận lợi trong tập
thể.Làm giảm những thất vọng
+ Tăng năng suất lao dộng

9. 9
NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?
TH 1 :Người QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó
gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hôm nay cô đã nhận
được 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cô chắc chắn
là hôm qua cô ÐT chỉ đặt 15 chiếc. Bánh này rất dể hỏng,
được làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó
bán. Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải huỷ.
TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm
tới một số lượng lớn khách hàng. Một số người trong danh
sách những người nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau
lòng những người thân trong gia đình họ và đã gây ảnh
hưởng xấu đến hình ảnh của công ty.

10. 10
TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời
gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào
đêm cuối tuần vì đó là chương trình có nhiều người xem.
Sau 1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng.
TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui mô lớn
nhưng chỉ thông báo đến các trưởng bộ phận. Sẽ gửi danh
sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những
người được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lí do an
toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận.
Vào ngày diễn tập, một trưởng bộ phận do không nhận được
danh sách những người cần ở lại nên đã quyết định cả 40
nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí
không đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và
phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí.

11. 11
Thông
điệp sai
Phương
pháp sai
Đối
tượng sai
Không có
thông điệp
1.Tiệm bánh
2. Cty bảo
hiểm
3. Cty mỹ
phẩm
4. Cty may
PCCC
NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?

12. 12
Thông
điệp sai
Phương
pháp
sai
Đối
tượng
sai
Không
có thông
điệp
1. Tiệm
bánh
X X
2. Cty
bảo hiểm
X X
3. Cty mỹ
phẩm
X
4. Cty
may
X

13. 13
Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất lòng
tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình ảnh xấu
truớc công chúng…
Theo bạn những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại. ?
Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :
- Thông điệp đưa ra sai.
- Sử dụng phương pháp GT sai.
- Thông điệp không gửi đúng đối tuợng.
- Không có thông điệp nào đuợc đưa ra.
- Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên

14. 14
THẢO LUẬN :
Bạn hãy đưa ra những yếu tố để giao tiếp có hiệu quả

15. 15
Tình huống
Trong một cuộc họp chuẩn bị cho lễ kỷ niệm ngày
thành lập công ty, bạn được giao mua qùa tặng
cho CBCNV. Rất nhiều ý kiến khác nhau. Bạn xử
lý như thế nào ?
1. Thuyết phục mọi người nghe theo ý kiến của mình.
2. Mời những người có uy tín trong tập thể phát biểu để
tác động đến mọi người.
3. Tạm dừng để tính sau
4. Cách giải quyết khác

16. 16
THẢO LUẬN :
Bạn hãy đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến kết qủa việc
giao tiếp
Một số yếu tố ảnh huởng đến giao tiếp
- Thái dộ, tình cảm nguời nghe, nói.
- Kiến thức, kinh nghiệm nguời nghe, nói.
- Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ.
- Văn hoá của tổ chức, BKKTL của tập thể.
- Từ ngữ đuợc sử dụng khi giao tiếp
- Tiếng ồn…

17. 17
IV
CÁC YẾU TỐ
ĐỂ GIAO
TIẾP CÓ HIỆU
QỦA
(LẬP KẾ
HOẠCH GT)
3. NỘI DUNG GT – Bạn sẽ nói cái gì ?
1. XÁC ĐỊNH MỤC ÐÍCH GT- Tại sao
bạn phải GT ?
2. ÐỐI TUỢNG GT – Bạn GT với ai ?
4. PHƯƠNG PHÁP GT – Bạn sẽ GT
bằng cách nào ?
5.THỜI GIAN GT – Bạn sẽ GT khi nào ?
6. ÐỊA ÐIỂM GT – Bạn sẽ GT ở đâu ?
Noùi laøm sao ñeå ngöôøi ta chòu nghe vaø
nghe thế nào ñeå ngöôøi ta chòu noùi

18. 18
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy.
Buổi sáng đến phân xuởng sớm Ðông thấy một vũng dầu trên lối đi
(rất dễ truợt té ngã). Phía cuối xuởng Lâm 1 NV mới đang hì hục
với vài chi tiết máy trên bàn. Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi trên kia có
một vũng dầu chảy” Lâm nhìn theo huớng tay Ðông chỉ và gật gù
đồng ý “ Như thế thì bẩn quá”. Ðông nói tiếp : “Ðúng vậy. Cần
phải dọn ngay”.
Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng. Một lúc
sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình. Một
công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu. Ðông
rất giận dữ. Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi.
Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn :”Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ
mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn”
Bạn hãy tìm lí do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông
phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ?

19. 19
THẢO LUẬN NHÓM
1. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao
tiếp của phụ nữ. Khắc phục những điểm yếu bằng
cách nào ?
2. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao
tiếp của nam giới. Khắc phục những điểm yếu bằng
cách nào ?

20. 20
HỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW (TLH MỸ)
NHU CẦU
SINH HỌC
Thực
phẩm
Không khí
Nước
Giấc ngủ
Tình dục
NHU CẦU
AN TOAN
Sự đảm bảo
an toàn tính
mạng, tài
sản. Sự
ổn định. Hoà
bình
NHU CẦU
XÃ HỘI
Được chấp
nhận
Được yêu
thương
Đc là thành
viên của TT
Tình bạn
NHU CẦU
ĐƯỢC TÔN
TRỌNG
Thành đạt
Tự tin
Tự trọng
Được
công nhận
NHU CẦU
TỰ KHẲNG
ĐỊNH
Phát triển
cá nhân
Tự hoàn
thiện
MỘT SỐ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KD
 1. Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp

21. 21
 5. Biết cách chấp nhận nhau trong giao tiếp. Chấp nhận là
biết thích nghi với cuộc sống, với hoàn cảnh khách quan.
 2. Hãy lắng nghe.
 3. Bàn bạc dân chủ, có lý có tình, không dùng quyền áp chế
 4. Biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng
 6. Nguyên tắc ABC trong giao tiếp:
- Accuracy : chính xác.
- Brevity : ngắn gọn
- Clarify : rõ ràng, sáng sủa

22. 22

23. 23
CÁC PHƯƠNG
TIỆN GIAO
TIẾP
1. BẰNG NGÔN NGỮ NÓI.
Trực tiếp Gián tiếp
2. BẰNG NGÔN NGỮ VIẾT.
3. PHI NGÔN NGỮ .

24. 24
 Nét mặt : (Vui mừng - Buồn - ngạc nhiên - Sợ hãi - tức giận
- Ghê tởm …khoảng 2000 nét mặt)
 Nụ cười : Có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính
Cười mỉm - cười thoải mái – cười nhếch mép, cười giòn tan,
cười tươi tắn – cười đôn hậu -cười gằn – cười chua chát…
 Ánh mắt : Thể hiện cá tính con nguời.
- Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn
lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối…
- Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt lim
dim, mắt luôn mở lớn.
 Diện mạo
Tạng nguời : cao/ thấp, mập/gầy. Khuôn mặt tròn, vuông, dài,
trái xoan. Sắc da : trắng/den, ngăm ngăm, xanh xao, tai tái…
NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA GT PHI NGÔN NGỮ

25. 25
Nhận diện các gương mặt
1. Haïnh phuùc 2. Baøng hoaøng
3. Bò toån thöông 4.Ngaäp ngöøng, khoâng chaéc chaén

26. 26
1. Buồn 2. Căng thẳng
3. Chán ghét 4. Sao mà tôi ngốc thế

27. 27
 Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân…
 Tư thế : đi đứng ngồi…
 Không gian giao tiếp
 Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay, ôm hôn, vỗ vai,
xoa đầu, khoác tay…
 Các hành vi khác
- Hành vi hung hăng: Không đuợc mong đợi dễ dẫn tới các
vấn đề tại nơi làm việc.
- Hành vi quyết đoán: đuợc khuyến khích và quan trọng với
các nhà QL các cấp.
- Hành vi yếu đuối : Không đuợc mong đợi, dễ dẫn tới thất
bại trong việc đạt Mục Tiêu và hài lòng bất kỳ ai, kể cả
nguời thể hiện nó.

28. 28
Hung
hăng
Quyết
đoán
Yếu đuối
Chỉ ngón tay về phía ai
đó khi đang hướng dẫn
Ngồi gập người xuống
bàn và nghịch giấy trong
tay khi đang khiển trách
một NV
Cười và hướng người về
ứng viên trong một buối
phỏng vấn tuyển dụng.
Đấm mạnh tay xuống
bàn trong khi giải thích
về một chi tiết kỹ thuật.

29. 29
Hung
hăng
Quyết
đoán
Yếu đuối
Chỉ ngón tay về phía ai
đó khi đang hướng dẫn X
Ngồi gập người xuống
bàn và nghịch giấy trong
tay khi đang khiển trách
một NV
X
Cười và hướng người về
ứng viên trong một buối
phỏng vấn tuyển dụng.
X
Đấm mạnh tay xuống
bàn trong khi giải thích
về một chi tiết kỹ thuật.
X

30. 30
GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ (body language)
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Hãy ghi ba cách ứng xử mà bạn có thể dùng để thay cho
thông điệp bằng lời
“ Không, tôi không đồng ý với việc đó”
 Thuờng xuyên giao tiếp bằng mắt.
 Các vẻ mặt biểu lộ xúc cảm.
 Tư thế thẳng nhưng thoải mái.
 Cử chỉ phù hợp.
NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU TỐT

31. 31
“ Những bức thư điện tử không thể thay thế được hơi ấm của
cái bắt tay”
- Giao tiếp thông qua nhiều yếu tố (ngũ tướng): Hình tướng,
thanh tướng, sắc tướng, hoạt tướng, tâm tướng.
“ Hành dộng có sức mạnh hơn lời nói”

32. 32
THỰC HÀNH
NV thư ký đến phòng của Giám đốc và đưa ra một đề nghị thay
đổi phương pháp làm việc.
Giám đốc nói với cô ấy : “Tôi nghĩ rằng ý tuởng của cô
rất hay. Tôi nhất định sẽ suy nghĩ một cách nghiêm túc về việc
áp dụng nó”.
Ðiệu bộ của GÐ thì :
- Tránh nhìn thẳng vào mắt cô ấy.
- Rờ tay vuốt lại cổ áo
- Mắt nhìn ra cửa sổ.
- Sau đó đứng lên và quay lưng lại khi cô ấy đang nói.
Thông điệp thực tế mà cô thư ký nhận đuợc từ các cử chỉ
của GÐ là gì ?

33. 33
TÌNH HUỐNG :
Buổi sáng cả gia đình anh Đức thường ăn sáng ở nhà rồi
cha mẹ đi làm và con cái đi học. Hôm nay con gái anh hăng
hái pha cà phê cho Ba. Chờ ba mặc quần áo xong bé nhanh
nhẹn mang cà phê đến mời Ba uống. Vì đi nhanh nên bé bị
vấp ngã, cà phê đổ làm dơ quần áo của cả 2 cha con. Bực
quá anh Đức la con một hồi, bé hoảng sợ và hờn khóc. Vợ
anh phải thay đồ, dỗ dành mãi bé mới nín và chịu đi học.
Đức thay áo và phải chở con đi học vì đã đến giờ đi làm
(Sáng nay vợ anh có cuộc họp quan trọng). Đức phải chở
con đến trường. Bé bị muộn học và anh cũng đi làm trễ. Xếp
không hài lòng và suốt ngày hôm đó anh làm việc không
hiệu quả.
Bạn nhận xét gì về cách xử lý của anh Đức ? Theo bạn nên
xử lý như thế nào ?

34. 34
TÌNH HUỐNG :
Em bạn là một đứa trẻ 14t thông minh, nhanh nhẹn
nhưng luôn hiếu động và mải chơi. Tối hôm qua
thấy em cất sách vở chuẩn bị đi ngủ bạn hỏi em học
bài kỹ chưa ? Bé trả lời : - em học xong rồi.
Chiều nay bé đi học về, bạn hỏi thăm tình hình học
tập ở trường như thế nào ? Bé buồn và trả lời :
- Em bị điểm 2 vì không làm được bài.
Bạn sẽ nói gì với em mình ?

35. 35
BAØI TAÄP VEÀ GIAO TIEÁP (Gia đình)
TÌNH HUOÁNG :
Chồng bạn đi làm về muộn, anh ấy nói vì phải đi tiếp
khách và không ăn cơm nhà. Khi mang quần áo của
chồng đi giặt, bạn thấy trong túi áo có thư của người
yêu cũ hẹn chồng bạn đi ăn tối.
Bạn sẽ nói gì với chồng ?
KỸ NĂNG NÓI

36. 36
KỸ NĂNG NÓI
“ Hãy suy nghĩ truớc khi nói”
 Chuẩn bị truớc trong đầu những gì cần nói.
 Tạo đuợc sự chú ý của nguời nghe.
 Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe.
 Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu.
 Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống.
 Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói. (Nhắc lại )
NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT

37. 37
NGOÂN NGÖÕ -
° quùa khöù buồn
° ñieàu khoâng öa thích
° khieån traùch
° thaát baïi
° Ra lệnh
° khoaûng caùch
° Truùt giaän
° Caám ñoaùn…
NGOÂN NGÖÕ +
°Töông lai, hy vọng
° Đieàu ñöôïc öa thích
° Động viên, khuyến khích
° Khaû naêng
° Đề nghị, yêu cầu
° Gaàn guõi, thân thiện
° Mong muoán/ keâu goïi
° Khaúng ñònh…

38. 38
Thöïc haønh :
Hãy chuyển từ ngôn ngữ - sang ngôn ngữ +
1. Em qúa chủ quan để hỏng việc.
2. Anh không chịu nghe em nói.
3. Bạn mặc bộ đồ này rất xấu.
4. Chị hiểu lầm tôi rồi.
5. Bạn gây phiền toái cho tôi.
6. Bạn làm việc này kém qúa.

39. 39
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Vào phút chót, truởng phòng nhân sự của một công
ty kinh doanh điện tử nói với nữ NV văn phòng mới
tuyển dụng như sau :
“Tóm lại khi làm việc ở công ty bạn phải ăn
mặc nghiêm túc”.
(Hôm sau NV đi làm với trang phục quần jean, áo
thun, giày Nike. Trưởng phòng nhìn cô với vẻ không
hài lòng và hỏi cô đi làm hay đi chơi thể thao vậy ?)
Bạn nhận xét gì về câu nói trên của truởng phòng.

40. 40
THẢO LUẬN
Hãy nêu càng nhiều càng tốt lợi ích của việc lắng nghe.

41. 41
Lắng nghe là kỹ năng cơ bản và bí quyết giúp thành
công trong giao tiếp nhưng khó và hầu hết chúng ta
chưa biết lắng nghe.
 Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để
hiểu và giải quyết vấn đề.
 Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hơp.
 Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh.Các ý tuởng sáng tạo sẽ nấy
sinh nhiều hơn khi các cuộc GT cởi mở
 Trở thành nguời dễ gần , dễ mến. Ðắc nhân tâm - làm hài
lòng khi nguời khác chịu lắng nghe mình
Trong giao tiếp con người dành 45% cho lắng nghe, 55%
cho đọc, viết, nói
I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC LẮNG NGHE

42. 42
SÔ ÑOÀ VEÀ PP TÌNH HUOÁNG
TÌNH
HUOÁNG
GIAÛI PHAÙP (1)
Tích cöïc/ Haïn
cheá
GIAÛI PHAÙP (2)
Tích cöïc/ Haïn
cheá
GIAÛI PHAÙP (n)
Tích cöïc/ Haïn
cheá
GIAÛI PHAÙP
LÖÏA CHOÏN

43. 43
PHÂN BiỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE
 NGHE là một quá trình thụ dộng trong đó bạn đón
nhận tất cả các âm thanh dến tai bạn.
 LẮNG NGHE là một quá trình chủ dộng. Nó bao
gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện
có để hiểu thông tin mới.
THẢO LUẬN:
Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi
nghe nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một cuộc
họp…bạn không lắng nghe.
Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của bạn?

44. 44
• Sự xao nhãng, nghe qua loa, phân tán chú ý.
• Cảm nhận tiêu cực về dề tài.
• Chỉ nghĩ về mình.
• Nguời nói Mức độ quan tâm thấp Nguời nghe.
• Cảm nhận tiêu cực về nguời nói.
• Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin.
- Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút.
- Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói.
- Nguời nghe xử lí thông tin nhanh gấp 2 -3 lần nguời đọc.
- Con nguời suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nói.
NHỮNG RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE.

45. 45
III. CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE
CÓ HIỆU QUẢ
TẬP TRUNG
CHÚ Ý VÀO
NGUỜI NÓI
KHUYẾN
KHÍCH
NGUỜI
NÓI
PHẢN HỒI
NHỮNG GÌ
BẠN NGHE
ÐUỢC
LẮNG
NGHE
CÁCH
ỨNG XỬ

46. 46
TÌNH HUỐNG:
“Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói chuyện với
cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng đuợc cách ông ta nói
chuyện với tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các
câu hỏi. Ông ta ngồi như tuợng trên ghế, hai mắt lim dim.
Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu. Tôi có
cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng.
Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài ? Theo bạn ông
ta nên làm thế nào ?

47. 47
1. Tập trung chú ý vào nguời nói.
- Thể hiện cho nguời nói biết biết sự chú ý của bạn. Hãy bắt
đầu bằng một thái dộ tích cực và nhiệt tình. Ðiều quan
trọng nhất là bạn cần có mong muốn đuợc lắng nghe.
- Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thuờng xuyên và ngắn
nhưng nhẹ nhàng, thoải mái.
- Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ)
- Hơi ngả nguời về phía nguời nói hoặc ngồi xích lại gần.
- Ðứng/ngồi đối diện với người nói và tập trung hoàn toàn
vào nguời nói.
- Giữ một tư thế thoải mái.

48. 48
• Tạo một môi trường phù hợp
- Duy trì một khoảng cách vừa phải.
- Dỡ bỏ mọi chuớng ngại vật giữa bạn và nguời nói.
- Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt
quãng.

49. 49
2. Khuyến khích nguời nói.
BÀI TẬP
Hãy nghĩ lại ít nhất 3 điều có thể khuyến khích nguời nói
Các cách để khuyến khích nguời nói.
 Tạo cơ hội để nguời nói đuợc bày tỏ hay trình bày
 Gợi mở, nêu câu hỏi…
 Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời :
- Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép.
- Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…
 Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn
- Dùng câu hỏi mở. Hạn chế câu hỏi đóng
- Tránh ngắt lời nguời nói.

50. 50
THỰC HÀNH:
Sơn là nhân viên trong nhóm bán hàng của bạn. Vài
ngày gần đây Sơn thuờng buồn rầu và hay cáu kỉnh.
Bạn cho rằng anh ta có thể gặp chuyện gì đó nên mới
như vậy. Bạn sắp xếp để gặp anh ta.
Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra những điều
anh ta đang gặp phải ? (Đóng vai)

51. 51
3. Phản hồi lại những gì bạn đã nghe duợc.
 Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn
gọn.
 Làm rõ :
- Những thông tin còn mơ hồ.
- Lấy thêm thông tin.
- Xem xét ý kiến của nguời nói với những quan điểm
khác.
 Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của
người nói.

52. 52
THỰC HÀNH
Bạn là một NV bán hàng tại cửa hàng ÐTDÐ. Bạn
đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngoài trông rất thời
trang. Cô ấy nói muốn mua một chiếc ÐTDÐ nhỏ,
kiểu dáng đẹp và có nhiều chức năng. Bạn đã giới
thiệu cho cô ấy một số mẫu hàng nhưng duờng như
cô ấy vẫn chưa hài lòng.
Ðể phản hồi lại thông diệp của khách hàng, bạn sẽ
nói gì ?

53. 53
4. LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ.
 Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách
ứng xử của những nguời xung quanh. Nó có thể thống
nhất hoặc không thống nhất
 Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi
cùng với chất luợng công việc kém đó là dấu hiệu cho
thấy nguời đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và
giải quyết chúng.(VD bỏ nhà, bỏ việc, tự tử…)

54. 54
THỰC HÀNH: Hùng là thợ tiện có tay nghề cao. 6 tháng truớc đây do áp dụng
công nghệ mới Cty đã giảm 1/3 NV trong đó có anh. May mắn là anh đã tìm
ngay đuợc công việc mới và ổn định tốt. Anh cảm thấy thoải mái ở Cty mới.
Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất luợng SP Cty đưa vào
vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính nhưng không giảm biên chế. GÐ cho
rằng đó là một tin tốt lành vì cải thiện ÐK làm việc và tăng thu nhập.
Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi. Truởng phòng của anh thấy anh tỏ
ra thô lỗ và rất khó quản lí. Hùng cố gắng thuyết phục công đoàn phản đối việc
áp dụng công nghệ mới nhưng không thành công. Anh càng trở nên khó tính
hơn, thích tranh cãi và rất khó chịu.
Nguyên nhân dẫn dến những thay đổi trong cách ứng xử của Hùng là gì ?
Nếu là Sếp của Hùng bạn sẽ chọn phương án nào ? Vì sao ?
A - Bỏ qua những ứng xử của anh ta.
B - Nói với anh ta là anh nên tỉnh táo trở lại
C –Nói chuyện với anh ta về thái độ của anh ta.
D – Báo cáo về anh ta với Giám Ðốc
E – Cách giải quyết khác ?

55. 55
CÁC KIỂU LẮNG NGHE
ĐỂ THU THẬP
THÔNG TIN
ĐỂ GIẢI
QUYẾT
VẤN ĐỀ
ĐỂ THẤU
CẢM
(CHIA SẺ)

56. 56
1. LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN
+ Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà
ta cần biết
+ Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông
tin chính xác, cần thiết
+ Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình
bằng một số phương pháp như :
- Đặt câu hỏi
- Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế
- Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển ...

57. 57
2. LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
+ Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp
+ Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi. Cố
gắng đoán trước được ý nghĩ của họ. Tổng kết lại toàn bộ câu
chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi.
3. LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM
- Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình.Lắng nghe
để thấu cảm đòi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có
sự tin tưởng
- Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ. Chờ thời
điểm thích hợp mới nói
- Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác.
- Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu, chia
sẻ được với người khác

58. 58
KỸ NĂNG VIẾT
NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT
- Trình tự của thông tin trình bày.
- Từ ngữ sử dụng.
- Sự chính xác của văn phạm.
- Ðối tượng nguời đọc.
- Hình thức trình bày.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết.
- Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu
bởi thị giác.
VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết toán,
thiệp mời, thiệp chúc mừng…)

59. 59
Văn bản 1.
Người gửi : Chiến
Gửi : Tú.
Cảm ơn về tập tài liệu PT và những thông tin. Tôi sẽ liếc qua
vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những kết quả tính toán
cuối cùng vào ngày mai. Ðược chứ ?
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Anh Chiến là kế toán trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng
marketing một bức thư có nội dung như sau :
Hãy nhận xét và sửa lại (nếu cần) văn bản này.

60. 60
Văn bản 2
Nguời gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán truởng.
Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Truởng phòng Marketing.
V/v : Tập tài liệu PT.
Ngày 15 tháng 9 năm 2005.
Cảm ơn anh đã gửi cho tôi bản tài liệu PT và những
thông tin bổ sung. Tối nay tôi sẽ xem xét tất cả các chi tiết và
sẽ tính toán chi phí phù hợp.
Số liệu cuối cùng sẽ đuợc giao cho anh vào 10h30 sáng
mai. Nếu anh cần những thông tin này sớm hơn thì hãy gọi
cho tôi theo số máy nội bộ 308 truớc 4h30 chiều nay.

61. 61
1. Viết thư thông thuờng và báo tin vui.(thông báo, đặt
hàng, tín dụng…)
2. Viết thư báo tin không vui.( từ chối khiếu nại, đặt
hàng, tín dụng…)
3. Viết thư thuyết phục (thư bán hàng, thư yêu cầu và
đòi nợ…)
4. Viết các loại thư đặc biệt. (thư giới thiệu, chúc
mừng , cảm ơn, chia buồn…)

62. 62
KĨ NĂNG VIẾT THƯ BÁN HÀNG
1. Bước chuẩn bị để viết thư bán hàng
 Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác.
- Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm.
- Dùng thử sản phẩm và so sánh nó với các sản phẩm khác.
- Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ.
- Quan sát qui trình sản xuất.
- Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng?
- Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì?
- Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào?
- Chất lượng, giá cả?
Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và
trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì?
 Tìm hiểu người đọc thư
- Thư được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhóm, hay công ty ?
- Bạn muốn gì ở người đọc ? Điền vào phiếu thăm dò, mẫu đơn
đặt hàng hay mua hàng.

63. 63
2. NỘI DUNG VIẾT THƯ
2.1. NỘI DUNG
- Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm.
- Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm.
- Giá cả được đề cập.
- Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ.
- Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng.
- Phần đính kèm (nếu có).
2.2. TRÌNH BÀY
- Theo lối dẫn đề.
- Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất.
- Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm.
- Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về SP
- Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động. Ví dụ:
dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng…
2.3. VĂN PHONG
Ngắn gọn, rõ ràng. Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc.

64. 64
THỰC HÀNH
Viết thư giới thiệu bán hàng về một dịch vụ mới,
chất lượng cao “Sinh viên giúp việc nhà”
THỰC HÀNH
Hãy viết thư bán hàng một sản phẩm mà bạn yêu
thích.

65. 65
THỰC HÀNH
1- Giới thiệu về một sản phẩm
2- Đề xuất các biện pháp hoàn thiện sản phẩm.
3- Đề xuất các biện pháp marketing cho sản phẩm.
CÁC SẢN PHẨM:
- Bưởi năm roi
- Vải thiều Lục Ngạn
- Sữa tắm
- Vina giày
- Áo thun Thành Công
- Bánh Kinh Đô
- Thực phẩm Vissan
- Cá Basa

66. 66
KĨ NĂNG GIỚI THIỆU SP
1. Bước chuẩn bị
 Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác.
- Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm.
- Dùng thử sản phẩm và so sánh nó với các sản phẩm khác.
- Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ.
- Quan sát qui trình sản xuất.
- Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng?
- Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì?
- Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào?
- Chất lượng, giá cả?
Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và
trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì?
 Tìm hiểu người KH
- Thông tin được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhóm, hay công ty ?
- Bạn muốn gì ở khách hàng ? Điền vào phiếu thăm dò, mẫu
đơn đặt hàng hay mua hàng…

67. 67
2. NỘI DUNG VIẾT THƯ
2.1. NỘI DUNG
- Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm.
- Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm.
- Giá cả được đề cập.
- Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ.
- Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng.
- Phần đính kèm (nếu có).
2.2. TRÌNH BÀY
- Theo lối dẫn đề.
- Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất.
- Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm.
- Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về giá.
- Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động. Ví dụ:
dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng…
2.3. VĂN PHONG
Ngắn gọn, rõ ràng. Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc.

68. 68
THỰC HÀNH : Hãy chọn hình thức giao tiếp viết/nói
cho phù hợp với các truờng hợp sau.
1. Một xe vận tải hàng của bạn gặp tai nạn và bạn cần thông
báo cho khách hàng biết việc giao hàng sẽ bị ảnh huởng.
2. Bạn muốn kiểm tra xem 7 nhân viên bán hàng tại các khu
vực khác nhau có thể dự cuộc họp của phòng trong vòng 3
ngày tới.
3. Bạn muốn thông báo đến NV của mình những vấn đề
nghiêm trọng vừa xảy ra trong SX của Cty.
4. Bạn đang xây dựng một cuốn cẩm nang về chất luợng của
Cty và sếp của bạn muốn loại bỏ càng nhiều loại giấy tờ
càng tốt.
5. Các nhân viên của nhà thầu thuờng đi vào một số khu vực
cấm của cơ quan.

69. 69
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN : nói, viết, ứng xử, nghe
Công việc quản lí Nói Viết ứng xử Nghe
1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong
công việc
2.Hướng dẫn công việc cho NV
3. Điền vào biểu mẫu để báo cáo
công việc lên cấp trên.
4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về
các cách thức cải tiến PP làm việc
5. Điền vào biểu mẫu, báo cáo
6. Duy trì kỷ luật công bằng
7. Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH
8. Đào tạo cho NV mới
9. GQVĐ nẩy sinh, các phàn nàn

70. 70
Công việc quản lí Nói Viết ứng xử Nghe
1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong
công việc
X
2.Hướng dẫn công việc cho NV X X
3. Điền vào biểu mẫu để báo cáo
công việc lên cấp trên
X X
4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về
các cách thức cải tiến PP làm việc
X X
5. Điền vào biểu mẫu, báo cáo X
6. Duy trì kỷ luật công bằng X
7. Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH X X
8. Đào tạo cho NV mới X X X X
9. GQVĐ nẩy sinh, các phàn nàn X X

71. 71

72. 72
BÀI TẬP :
Chuẩn bị nội dung và dẫn chương trình trong 3
phút. Chọn một trong những chủ đề sau:
1. Lễ trao học bổng cho HS nghèo, vượt khó của công ty sữa
trong buổi khai giảng năm học mới.
2. Lễ khai trương đại lý độc quyền hãng mỹ phẩm A
3. Tết trung thu cho trẻ em đường phố.
4. Liên hoan văn nghệ nhân ngày 20/11.
5. Chủ đề tự chọn.

73. 73
I. NGƯỜI NÓI (diễn giả)
1.Hầu hết mọi người cảm thấy sợ hãi, lo âu trong lần
diễn thuyết đầu tiên.
Một số biện pháp khắc phục:
- Đừng nghĩ về mình (cách nghĩ “ta là trung tâm” sẽ làm cho
bạn lo lắng, hãy nghĩ về nội dung bài nói chuyện.
- Gỉam lo lắng, sợ hãi. Cần làm một số động tác thể dục: xoay
cổ, xoay vai, co duỗi tay, thả lỏng toàn thân.
- Tập nói ngân nga, nói nhỏ, nói thầm ở nhiều cung bậc khác
nhau.
I. KỸ NĂNG NÓI CHUYỆN
TRUỚC CÔNG CHÚNG

74. 74
- Tập thở: hít vào thở ra có kiểm soát hơi thở đều =>nói không
run.
- Khả năng diễn đạt rõ ràng bằng lời (chứ không bằng tay).
- Phát âm chính xác không nói ngọng, cà lăm, giọng địa
phương….
2. Giới thiệu mình với người nghe để tạo mối quan hệ
tin tưởng.
3. Khi đứng trên diễn đàn hãy cố gắng đưa mắt về phía
người nghe.
Nên chọn sáu người ở các vị trí khác nhau
- 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu
- 2 người ngồi hai biên
- 1 người ngồi trung tâm
- 2 người ngồi hai góc cuối
Khi bạn hướng mắt về những người này dường như toàn bộ cử
tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm.

75. 75
4. Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ một cách tự
nhiên. Tránh đứng im hoặc vung tay qúa nhiều.
5. Tránh các thói quen xấu: hắng giọng, ho khan, dùng
một số từ “được chứ?”, “phải không?” quá nhiều.
6. Sử dụng mẫu chuyện vui, hài hước sát với chủ đề.
7. Hãy trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn tượng. Phần
kết thúc tốt để củng cố chủ đề bài nói.
8. Linh hoạt, chủ động điều chỉnh nội dung, có thể kết
thúc sớm tốt hơn là nói dài.
9. Ăn mặc lịch sự, phù hợp với hòan cảnh.
10. Xuất hiện trước công chúng một cách tự tin và tỏ ra
hứng thú với buổi nói chuyện

76. 76
2. TÌM HIỂU NGƯỜI NGHE.
 Cần quan tâm một số vấn đề:
 Số lượng người nghe.
 Đối tượng nghe là ai? Học vấn, nghề nghiệp, tuổi
tác… => phán đoán mức độ tinh tế
 Thái độ họ thực sự quan tâm hay bị bắt buộc.
 Không gian buổi nói chuyện. Khoảng cách xa,
gần giữa người nói và người nghe. Môi trường
nhỏ, ấm cúng nói tỉ mỉ, lâu. Môi trường thoáng,
lớn, ngoài trời nói ngắn gọn.


77. 77
 Buổi nói chuyện vào những thời điểm thích hợp
trong ngày, thời gian nguời nghe tỉnh táo nhất.
Ví dụ Cuối giờ làm việc buổi sáng hay buổi chiều
không thuận lợi => chỉ nên nói ngắn gọn.
 Người đánh giá bài nói chuyện chính là người
nghe. Mọi sự chuẩn bị của chúng ta (từ nội dung,
cách trình bày…) luôn chú ý đến đối tượng này.
 Nói chuyện trước công chúng thì một nửa là nội
dung và một nửa là nghệ thuật trình bày diễn đạt.

78. 78
Gặp câu hỏi không trả lời được, cách GQ:
1. Hỏi nguợc lại : “Theo bạn, trong tình huống đó bạn
có thể xử lý như thế nào ?”
2. Ðặt câu hỏi cho cử tọa “Các bạn khác sẽ xử lý thế
nào trong tình huống đó?”
3. Chia nhóm thảo luận
4. Hẹn trả lời riêng cho nguời hỏi khi giải lao hoặc
cuối giờ
5 Nếu bạn thực sự không trả lời duợc, bạn nên hẹn
một dịp khác trả lời, Không nên tìm cách né
tránh, đánh lừa.

79. 79
I. CÁC KIỂU PHỎNG VẤN
Định nghĩa: Hai người gặp nhau, thảo luận về một điều gì
đó đều có thể gọi là một cuộc phỏng vấn (đàm thoại).
Ví dụ: người bán và người mua; bác sĩ và bệnh nhân; cấp
trên và cấp dưới trao đổi với nhau…
Các kiểu phỏng vấn có thể chia:
1. PV để thu thập thông tin.
2. PV xin việc làm.
3. PV nhân viên.
4. PV bán hàng hay thuyết phục.
KỸ NĂNG PHỎNG VẤN VÀ TRẢ LỜI PV

80. 80
PHỎNG VẤN ĐỂ BÁN HÀNG HAY ĐỂ THUYẾT PHỤC
- Phỏng vấn để bán hàng có thể là thuyết phục: chấp nhận,
thay đổi và bác bỏ các lập luận, lí lẽ của người khác qua
trao đổi. Nếu thuyết phục chiến thắng đồng nghĩa với việc
bán được hàng.
Một số điểm cần lưu ý:
- Hãy chú ý lắng nghe để nhận ra sự khác biệt hoặc sự bất
bình trong ý kiến của người đối diện.
- Đề cập lại điểm bất đồng theo ngôn ngữ của bạn để làm bớt
mức độ gay gắt hơn, khi đó đối tác có thể phân tích lại lời
phát biểu của KH.
- Sử dụng các sự kiện, sự việc làm bằng chứng phải mang tính
xác thực làm căn cứ để hiểu rõ hơn những hiểu lầm do diễn
đạt.
- Trong các cuộc PV mang tính thuyết phục cần giữ bình tĩnh,
không nên tự phụ nói về chiến thắng của mình. Khi thua
cũng không nên quá cay cú, nên thua với thái độ hòa nhã.

81. 81
CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT
1. ÐỐI VỚI NGƯỜI PHỎNG VẤN.
 Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn
- Xác định rõ mục đích của cuộc phỏng vấn là gì ?
- Nội dung PV : Bạn mong nhận được gì ?
- Kiểu phỏng vấn nào thích hợp ?
- Ăn mặc phù hợp buổi phỏng vấn.
- Hiểu mình: những điểm mạnh và yếu của bản thân.
- Hiểu đối tác: nhu cầu, sở thích, mong đợi …
 Cuộc gặp mặt trực tiếp (cuộc trao đổi)
- Tạo bầu không khí có lợi cho mục đích cuộc phỏng vấn , thái
độ tôn trọng nhau.
- Tính linh hoạt: Nếu cuộc PV có hướng lạc đề cần lái sang MÐ .
- Trong cuộc trao đổi thông tin cần hai chiều: luôn đặt câu hỏi,
lắng nghe, giải thích của cả hai phía.

82. 82
 Đánh giá cuộc phỏng vấn
Đánh giá toàn bộ cuộc phỏng vấn, trao đổi và đưa ra kết luận
cần thiết mà hai bên đã thảo luận thống nhất.
 Các giải pháp hành động:
Là tất cả các công việc mỗi bên phải làm, xây dựng sự thông
cảm với nhau.
2. NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN.
Cũng có bốn bước tương tự như trên:
 Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn
- Mục đích cuộc phỏng vấn với bản thân.
- Tìm hiểu chính bản thân mình và người phỏng vấn.
- Ăn mặc phù hợp.
 Cuộc trao đổi trực tiếp. Lắng nghe tốt, Biết cách trả lời
hoặc đặt câu hỏi.
 Đánh giá cuộc phỏng vấn
 Các giải pháp hành động.

83. 83
CÁC CÂU HỎI CỦA NHÀ TUYỂN DỤNG
1. Hãy kể về bản thân mình.
2. Vì sao anh chị lại xin làm công việc này?
3. Anh chị đã biết gì về công ty?
4. Vì sao chúng tôi nên tuyển anh chị làm công việc này?
5. Những uư điểm của anh chị là gì?
6. Nhuợc điểm lớn nhất của anh chị là gì?
7. Anh chị mô tả về bản thân như thế nào?
8. Anh chị có mối quan tâm nào khác ngoài công việc?
9. Vì sao anh chị lại thôi việc ở cơ quan cũ?
10. Mục tiêu nghề nghiệp của anh chị là như thế nào trong
1/3/ 5 năm tới ?
11. Mục tiêu trong cuộc sống của anh chị là gì?
12. Anh chị muốn đuợc trả lương bao nhiêu ?

84. 84
CÁC CÂU HỎI CỦA NGUỜI XIN VIỆC .
1. Xin vui lòng cho biết điều gì làm cho một nguời thành công ở
công ty này?
2. Có những kênh giao tiếp nào giữa những nguời tập sự và
những nguời giám sát họ ?
3. Xin hãy cho biết một số việc thuờng làm trong thời gian đầu?
4. Xin hãy cho biết văn hoá của tổ chức và phong cách quản lý
của công ty ?
5. Xin hãy cho biết Cty có những kế hoạch gì cho phát triển
trong tương lai.
6. Xin hãy cho biết Cty có những kế hoạch gì cho đào tạo, bồi dưỡng nhân
viên mới.
Sau cuộc PV nào bạn cũng nên cảm ơn hoặc gửi thư cảm ơn
nguời đã PV. Cho dù kết quả phỏng vấn như thế nào.

85. 85
THỰC HÀNH
Phỏng vấn TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ.
Hãy chuẩn bị những câu hỏi và câu trả lời cho một
buổi PV tuyển dụng nhân sự.
- Một nhóm đóng vai nhà tuyển dụng.
- Một nhóm đóng vai người ứng viên (người xin việc.)

86. 86
THẢO LUẬN :
Hãy nêu những phẩm chất, năng lực cần thiết của nhân
viên kinh doanh ngày nay

87. 87
Những phẩm chất, năng lực của nhân viên kinh doanh
ngày nay
1. Sáng tạo, năng động.
2. Gắn bó với nhóm làm việc
3. Thích ứng nhanh với sự thay đổi
4. Có khả năng làm việc duới áp lực cao
5. Có ý thức về quyền sở hữu công việc và ý tuởng.
6. Sẵn sàng chấp nhận rủi ro tính truớc và dám chấp nhận
hậu quả (dám làm, dám chịu trách nhiệm)
7. Thích nghi với đa văn hoá và biết nhiều ngôn ngữ
8. Khả năng giao tiếp tốt.
9. Trung thực với đồng nghiệp, với cấp trên và KH
10. Hiểu biết chiến luợc kinh doanh.
11. Có quyết tâm học hỏi và phát triển nghề nghiệp.

88. 88
CHÂN DUNG NGƯỜI KINH DOANH CHUYÊN NGHIỆP
1. Ấn tượng đầu tiên: ngôn ngữ, phong cách, bắt tay, trang phục,
đúng giờ.
2. Kiến thức sâu, rộng
3. Khả năng thích ứng
4. Tính nhạy cảm
5. Sự nhiệt tình
6. Lòng tự trọng
7. Óc khôi hài
8. Tính sáng tạo
9. Dám mạo hiểm
10. Biết tạo dựng mối quan hệ

89. 89
NHỮNG ĐIỀN CẦN TRÁNH
1. Trễ hẹn
2. Nói quá nhiều và thường xuyên ngắt lời khách hàng
3. Không chuẩn bị kỹ mọi thứ cần thiết khi gặp khách hàng
4. Đưa lời khuyên hoặc tư vấn khi chưa hiểu kỹ nhu cầu của
khách hàng
5. Qúa tự nhiên tại văn phòng của KH
6. Sáo ngữ hoặc ngôn ngữ không phù hợp
7. Trang phục lôi thôi, nhếch nhác
8. Không tìm hiểu kỹ về Cty hoặc các vấn đề, nhu cầu của KH
trước khi gặp
9. Thái độ tiêu cực
10. Thiếu tôn trọng nhân viên lễ tân, thư ký, tạp vụ tại Cty của
KH.

90. 90
1. GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN
2. GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP
3. GIAO TIẾP VỚI CẤP DƯỚI

91. 91
1. TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN
Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo lớp học về PR rất thú vị
và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang thời
kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm?
2. TÌNH HUỐNG GT VỚI ĐỒNG NGHIỆP
Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3
ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để cô ấy làm một mình cũng được.
Bạn đồng ý. Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng cô ấy
chưa làm được gì vì mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm, hiện nay cháu vẫn nằm
viện (Cô An đã ĐT cho bạn 2 lần nhưng không được).
Bạn sẽ giải quyết như thế nào ?
3. TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP DƯỚI.
Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kết quả công việc lại không
cao. Bên cạnh đó một số nhân viên thường xuyên đi trễ nhưng công việc họ
lại hoàn thành tốt khiến trưởng phòng rất khó xử.
Là trưởng phòng bạn giải quyết như thế nào ?

92. 92
TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN
Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo lớp học về
PR rất thú vị và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học.
Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để
trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm?
TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN
Tại một Cty may, KH cần may đo gấp 50 bộ quần áo nam và
50 bộ quần áo nữ. Cty đang có nhiều hợp đồng nên TP kinh
doanh bảo nhân viên A từ chối. (KH báo lại cho GĐ biết) Đây
là một KH quan trọng đối với Cty. Khi GĐ gọi TP lên hỏi anh
ấy nói rằng tôi không biết gì về việc này. Có lẽ do nhân viên A
giải quyết.
Là nhân viên A bạn giải quyết như thế nào ?

93. 93
- Trình baøy ngaén goïn nhöõng ñeà xuaát, yeâu caàu hay ñaùnh
giaù, suy nghó cuûa baïn veà vaán ñeà.Bieát khi naøo neân ruùt
lui.
- Nhaïy caûm ñeå bieát khi naøo caáp treân caàn söï giuùp ñôõ maø
khoâng phaûi chôø ñöôïc hoûi tôùi.
- Ñöøng hieåu caùc thöù chæ theo nghóa ñen. Neân hieåu vaø
haønh ñoäng theo chuû ñích cuûa caáp treân. Neân ghi cheùp
khi seáp giao nhieäm vuï quan troïng.
- Trong thôøi ñieåm nöôùc soâi löûa boûng, haõy cöù ñeå seáp giaûi
toûa ñöøng “Quaät” laïi. Choïn thôøi ñieåm thích hôïp ñeå noùi.
- Khi baïn maéc loãi haõy cho seáp thaáy baïn coù theå vöôït
qua vôùi söï giuùp ñôõ cuûa hoï. khoâng neân uû ruõ, thaát voïng...
- Chia seû nhöõng thuù vui khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc.
1. VÔÙI CAÁP TREÂN

94. 94
TÌNH HUỐNG 2
Con của Sếp làm việc ở bộ phận của bạn, Sếp rất tự
hào về sự thông minh của con gái mình . Nhưng
thực tế cô ấy lại làm việc không tốt. Trong cuộc họp
giao ban Sếp muốn bạn đánh giá về công việc của cô
ấy. Là trưởng bộ phận này bạn sẽ nói gì ?
TÌNH HUỐNG 1
Hoa là một nhân viên một công ty liên doanh nước ngoài. Cô
có bằng cấp chuyên môn và làm việc rất tích cực. Cô chăm
chỉ, luôn cố gắng và hy vọng sẽ được thăng tiến. Các báo cáo
công việc của cô rất đầy đủ, chi tiết lại bị Sếp đánh giá là dài
dòng, thừa, không cần thiết. Các báo cáo sau cô rút ngắn lại
thì Sếp cho rằng thiếu thông tin, không rõ ràng. Tóm lại Sếp
không hài lòng. Theo bạn Hoa nên làm thế nào ?

95. 95
TÌNH HUỐNG:
Đức là nhân viên trẻ, năng động của phòng kinh doanh. Hiện
anh đang phân phối mặt hàng rượu, sau một thời gian bán
hàng anh đã có nhiều khách hàng quen thuộc và thị trường
tương đối ổn định. Đức rất vui vì công việc đang tiến hành
thuận lợi.
Hôm qua, Giám đốc mời Đức lên văn phòng và trao đổi dự
kiến giao cho Đức kinh doanh mặt hàng khác - Sơn chống
nóng. Đây là mặt hàng mới nhập vào thị trường Việt Nam
(Độc quyền). Sản phẩm này dùng để sơn lên mái tôn, tường,
các vật liệu khác …. Công dụng chống nóng, Sau khi sơn nhiệt
độ có thể giảm từ 10 -15 oC tạo không khí mát mẻ cho nơi ở,
làm việc… Ðức không muốn nhận công việc này.
Theo bạn, Đức nên trả lời như thế nào để Giám đốc
hài lòng về anh?

96. 96
TÌNH HUỐNG
Bạn sắp chuyển cơ quan vì công việc ở đây không
phù hợp với bạn. Bạn sẽ nói gì với các đồng nghiệp
trước khi chuyển đi ?
TÌNH HUỐNG GT VỚI ĐỒNG NGHIỆP
Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan
trọng trong 3 ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để cô
ấy làm một mình cũng được. Bạn đồng ý. Ngày mai phải nộp
báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng cô ấy chưa làm được gì vì
mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm, hiện nay cháu vẫn nằm viện
(Cô An đã ĐT cho bạn 2 lần nhưng không được).
Bạn sẽ giải quyết như thế nào ?

97. 97
- Haõy toû cho ñoàng nghieäpï bieát laø baïn caàn hoï. Ñöøng
keânh kieäu
- Quan taâm ñeán thaønh coâng cuûa ñoàng nghieäp.
- Ñöøng sôï thöøa nhaän haïn cheá vaø sai laàm cuûa mình.
Neân saün saøng hoïc hoûi vaø caàn söï giuùp ñôõ cuûa ñoàng
nghieäp.
- Khi coâng vieäc khoâng troâi chaûy, traùnh ñoå loãi cho
nhau. Hãy tìm biện pháp giải quyết.
- Neáu coù baát ñoàng neân noùi chuyeän rieâng vaø thaúng
thaén vôùi nhau hôn laø noùi tröôùc taäp theå.
- Söû duïng oùc khoâi haøi khi thích hôïp.
- Ñöøng quan taâm ñeán nhöõng caâu noùi boùng gioù, “caâu
chuyeän traø nöôùc”
2. VÔÙI ÑOÀNG NGHIEÄP

98. 98
TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP DƯỚI.
Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kết
quả công việc lại không cao. Bên cạnh đó một số nhân
viên thường xuyên đi trễ nhưng công việc họ lại hoàn
thành tốt khiến trưởng phòng rất khó xử.
Là trưởng phòng bạn giải quyết như thế nào ?
TÌNH HUỐNG
Anh Dũng là nhân viên luôn hoàn thành tốt công việc được
giao. Theo anh sống phải thẳng thắn, trắng - đen phải rõ
ràng. Vì thế thấy ai sai là anh nói hay góp ý liền, kể cả thủ
trưởng. Mặc dù anh nói đúng nhưng một số người không
thích và tỏ ra khó chịu với anh . Là thủ trưởng bạn nói gì với
anh Dũng ?

99. 99
- Haõy ñeå hoï noùi heát nhöõng ñieàu hoï muoán noùi.
- Söùc maïnh cuûa lôøi khen coâng khai. ( hieäu öùng Pygmalion)
- Haõy laéng nghe yù kieán cuûa caáp döôùi tröôùc khi phaûn öùng
laïi .
- Tìm ra öu ñieåm naøo ñoù tröôùc khi pheâ bình.
- Thöøa nhaän mình sai (neáu coù)
- Haõy xin hoï lôøi khuyeân (kích thích khaû naêng saùng taïo)
- Thoâng caûm vôùi hoaøn caûnh cuûa caáp döôùi. Chia seû nhöõng
ñieàu khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc.
- Coù theå haõy ñeå cho nhoùm töï QÑ vaán ñeà lieân quan ñeán hoï.
- Thænh thoaûng neân noùi ñuøa
3. VÔÙI CAÁP DÖÔÙI

100. 100
4. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
- Chào hỏi lịch sự, gọị cả tên, họ các chức danh (nếu có)
- Phải chủ động chào, bắt tay, mời ngồi, mời nước… Hỏi thăm
xã giao vài ba câu và vào ngay nội dung chính của công việc.
- Chọn thời cơ đúng lúc hãy đưa công văn, thư , qùa biếu -
Duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách (
không làm việc khác) -
Nhìn vào mắt người giao tiếp, lắng nghe, gật đầu, mỉm cười …
để khuyến khích họ nói. Tránh cử chỉ bất nhã.
- Nói ngắn gọn, rõ ràng, ngôn ngữ giản dị , dễ hiểu, lập luận
chặt chẽ sẽ gây được sự mến phục của khách.
- Khiêm tốn, tôn trọng khách
- Kết thúc cuộc gặp nhớ bắt tay, chào tạm biệt (và chú ý đến tư
trang của khách, nếu quên thì nhắc khéo). Tùy khách mà tiễn
tới cửa, ra tận xe, ra sân bay...

101. 101
TÌNH HUỐNG:
Khách hàng mua tivi màn hình siêu mỏng loại lớn với
khuyến mại tặng lò vi sóng. Khách đã trả tiền xong và
lấy ti vi. Tuy nhiên lò vi sóng lại vừa hết. Công ty thay
thế bằng máy hút bụi có giá trị tiền như nhau nhưng
khách hàng giận dữ cho rằng công ty “treo đầu dê, bán
thịt chó”, lừa bịp và không đồng ý nhận.
Bạn xử lý việc này như thế nào?

102. 102
NGHỆ THUẬT CHẾ NGỰ KH ĐANG TỨC GIẬN.
1.Bình tĩnh (phớt lờ) lời thách thức của khách hàng chừng nào
họ chưa tự làm hại mình hay ai khác.
2. Để cho họ giải tỏa nỗi lòng một lát. Cố gắng chờ cho đến
khi mưa tạnh, gió ngừng. Nếu sau vài phút không ngừng thì hãy
chêm vào . Nếu họ thô lỗ ngắt lời thì bạn im bặt ngay và tỏ cho họ
biết không có sự tiến bộ nào trừ khi họ để cho bạn nói.
3. Đảm bảo trách nhiệm hợp lý. Hãy xin lỗi đúng phần sự vụ
mà cty hoặc bản thân phải chịu trách nhiệm. Với tư cách cá nhân,
nhân danh cấp bậc của mình để giải quyết vụ việc một cách tốt
nhất theo chiều hướng vừa lòng khách hàng
TÌNH HUỐNG:
Trong khi đang làm việc, giao tiếp, khách hàng không hài
lòng và nổi giận. Bạn xử lý thế nào ?

103. 103
=> Xóa tan ý nghĩ không có cá nhân nào thật sự chịu trách
nhiệm trong công ty của KH.
4. Hãy phác thảo một kế họach hành động.
-Hãy cho KH biết bạn có kế họach gì để đạt được sự tiến bộ.
- Rất nhiều người né tránh làm điều này vì nó đòi hỏi phải chịu
trách nhiệm.
- Bạn cũng nên cho biết tên và địa chỉ liên lạc của bạn hoặc của
ai có thể giải quyết công việc cho KH.
5. Hãy tránh mắc những lỗi lầm thông thường
- Đổ trách nhiệm cho người khác (vắng mặt)
- Tầm thường hóa biến cố, sự việc.
- Phân tâm khi đang giải quyết công việc của KH.
- Đừng bao giờ ăn miếng, trả miếng nhất là khi KH sai.

104. 104
GIAO TIẾP VỚI ĐẠI LÝ- KHÁCH HÀNG
1.Hãy đối xử với họ như đối xử với thủ trưởng của mình. Hãy
lắng nghe họ nói và ghi những chi tiết quan trọng.
2. Hãy điện thọai trả lời ngay và giao hàng đúng thời gian đã
hứa. Giữ uy tín với ĐL – KH.
3. Hãy chia sẻ cùng những thay đổi trong ngành kinh doanh
của KH : xu hướng phát triển, cơ hội, thách thức…
4. Cố gắng làm việc dưới góc độ “Chúng ta”
5. Khi chưa hiểu hãy hỏi rõ KH và để cho họ trả lời càng chi
tiết càng tốt

105. 105
6. Hãy thăm nơi làm việc của KH, thỉnh thỏang mời họ đi ăn
cơm chung , thiết lập mối quan hệ con người
7. Chia sẻ những vấn đề thân mật, không liên quan đến
công việc như sở thích, gia đình….
8. Yêu cầu được gặp Giám đốc/ người có trách nhiệm trong
công ty của đại lý (nhanh chóng thôi) trao cho họ một cái
tên, danh thiếp, một tính cách, một gương mặt để gây ấn
tượng về công ty của bạn trong số các đối tác khác của họ.
9. Hãy mỉm cười. Hãy vứt bỏ những cuộc mua bán lạnh
lùng, hãy vứt bỏ tâm trạng lo lắng, căng thẳng. Hãy bày tỏ
niềm vui sướng với công việc mình làm để kiếm sống.
Đó là sự giao tiếp tốt nhất cho bạn.

106. 106

107. 107
THỰC HÀNH
Ông Hùng có chiếc xe đang đỗ trên đường (nơi được phép đỗ) bị
xe tải đâm vào hư hỏng hoàn toàn. Xe của ông có mua bảo
hiểm tai nạn với mức phí cao nhất (bồi thường 100% giá trị
của xe tại thời điểm xảy ra tai nạn). Bây giờ ông Hùng cần
phải thương lượng với nhân viên bảo hiểm để đưa ra số tiền
bảo hiểm phù hợp.
NVBH – Cty BH bồi thường 105.000.000đ
Ông Hùng - để mua 1 xe tương tự phải 145.000.000đ
NHIỆM VỤ : 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện cuộc
thương lượng này.
Nếu thương lượng không được phải đưa ra toà án kinh tế xét xử

108. 108
MA TRẬN CHIẾN LƯỢC GIẢI QUYẾT
MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT
CHIẾN LƯỢC
SING
TRANH ĐUA
CHIẾN LƯỢC
THƯƠNG
LƯỢNG
CHIẾN LƯỢC
NÉ TRÁNH
CHIẾN LƯỢC
THỎA HIỆP
CHIẾN LƯỢC
CÔNG TÁC
COMPROMI
SING
STRATEGY
COMPROMI
SING
STRATEGY
COMPROMI
SING
STRATEGY
COMPROMI
SING
STRATEGY
Quyền lợi đối tácTHẤP CAO
CAO
Quyền
lợi ta

109. 109
I. KHÁI NIỆM
+ Josepph Bumer : Đàm phán là một cuộc thảo luận giữa 2 hay
nhiều người để đạt được thoả thuận về những vấn đề ngăn
cách các bên mà không bên nào có đủ sức mạnh để GQ
những VĐ ngăn cách đó.
+ Roger Fisher và William Ury : Đàm phán là phương tiện cơ
bản để đạt được cái ta muốn từ người khác. Đó là quá trình
giao tiếp có đi có lại nhằm đạt được những thỏa thuận trong
khi ta và phía bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và
những quyền lợi đối kháng.
=> Đàm phán là quá trình giao tiếp giũa các bên thông
qua trao đổi thông tin và thuyết phục nhằm đạt được
những thỏa thuận về những VĐ khác biệt trong khi
giữa họ có những quyền lợi có thể chia sẻ và những
quyền lợi đối kháng

110. 110
II. BẢN CHẤT CỦA QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN
1. Đàm phán là một khoa học
- Phân tích, GQVĐ (tư duy)
- NCứu các qui luật, qui tắc, xử lí thông tin đưa chiến lược,
sách lược đàm phán.
- Liên quan đến nhiều ngành KH như giao tiếp,TLH, KTế
học, luật, kế toán tài chính, marketing…
2. Đàm phán là một nghệ thuật.
- Vận dụng điêu luyện các nguyên tắc, phương pháp, kỹ
năng Giao Tiếp như KN lắng nghe, thuyết phục, đặt câu
hỏi, trả lời…
- Nội dung như nhau nhưng những người đi đàm phán khác
nhau sẽ đem lại kết quả khác nhau.

111. 111
3. Đàm phán là một quá trình đôi bên không ngừng điều chỉnh
nhu cầu, quan điểm lợi ích… để đi tới thống nhất ý kiến
4. Đàm phán là sự thống nhất giữa 2 mặt đối lập : đó là “hợp
tác” và “xung đột”=> đôi bên cùng có lợi
5. Đánh giá sự thành công của đàm phán căn cứ vào :
- Tiêu chuẩn mục tiêu : Có đạt được mục tiêu như dự định
không ?
- Tiêu chuẩn giá thành : Có đạt được chi phí thấp nhất
không ? ( lợi nhuận, nhân lực, vật lực, tài lực, trí tuệ, thời
gian…)
- Tiêu chuẩn quan hệ : mối quan hệ giữa 2 bên có tốt đẹp, lâu
dài hay không ?

112. 112
III. CÁC KIỂU ĐÀM PHÁN
NỘI
DUNG
KIỂU
MỀM
KIỂU CỨNG NGUYÊN
TẮC
ĐỐI TÁC Bằng hữu bạn
bè
Coi đối tác như
đối thủ
là những cộng
tác tham gia
GQVĐ
MỤC
TIÊU
Đạt thoả
thuận, giữ mối
quan hệ
Giành được
thắng lợi
Kết quả sáng
suốt, hiệu quả và
thân thiện
XUẤT
PHÁT
ĐIỂM
Nhượng bộ để
xây dựng mối
quan hệ
Đòi hỏi nhượng
bộ là điều kiện
để quan hệ
Tách con người
khỏi vấn đề

113. 113
CHỦ
TRƯƠNG
Với việc và
người đều ôn
hoà
Với việc và
người đều cứng
rắn
Với người thì ôn
hoà, với việc thì
cứng rắn
LẬP
TRƯỜNG
Dễ thay đổi Kiên trì giữ lập
trường
Chú ý tới lợi ích.
PHƯƠNG
PHÁP
Đưa ra đề
nghị
Uy hiếp đối tác Cùng tìm kiếm lợi
ích chung
PHƯƠNG
ÁN
Tìm PA đối
tác có thể
chấp nhận
Tìm PA có lợi
cho mình
Tìm nhiều PA để 2
bên lựa chọn
BIỂU
HIỆN
Rất tránh
xung đột
Tranh đua sức
mạnh ý chí
Căn cứ tiêu chuẩn
Kquan thoả thuận
KẾT QUẢ Nhượng bộ
trước áp lực
của đối tác
Gây áp lực
khiến ĐT phải
chấp nhận
Ckhai lí lẽ, nhbộ
trước các ngtắc
nhưng không áp lực

114. 114
III. KỸ THUẬT CĂN BẢN TRONG ĐÀM PHÁN
THƯƠNG MẠI
1. Kỹ năng lắng nghe và im lặng trong đàm phán
2. Kỹ năng đặt câu hỏi
3. Kỹ năng trả lời câu hỏi
4. Kỹ năng thuyết phục trong đàm phán thương mại.
5. Kỹ thuật xử lý nhượng bộ trong đàm phán.
6. Kỹ thuật điều chỉnh mục tiêu ban đầu.
7. Kỹ thuật xử lí bế tắc trong đàm phán.
8. Kỹ thuật kết thúc đàm phán.

115. 115
Kỹ năng thuyết phục trong đàm phán TL.
Thuyết phụcc là làm cho đối tác NGHE, HIỂU, CHẤP NHẬN.
- Tạo BKKTL cởi mở, tin cậy, cảm thông và thích mình => đối
tác mới chịu NGHE mình.
- Muốn ĐT HIỂU và thuyết phục họ, bạn dùng ngôn ngữ phải
ngắn gọn, rõ ràng, khúc triết. Chú ý ngữ điệu, dùng cả phi
ngôn ngữ, nên sử dụng ngôn từ của đối tác để trình bày.
- Muốn thuyết phục cần có số liệu, dẫn chứng, hình ảnh…Nếu
có ý kiến bên thứ 3, các chuyên gia, nhà KH (có thể của bên
đối tác)… sức thuyết phục sẽ cao hơn
VD: Cty của bạn muốn trở thành nhà phân phối độc quyền một
mặt hàng (mỹ phẩm, điện máy…) cho một nhà cung cấp , SX
nào đó. Bạn phải chứng minh đuợc điều gì để thuyết phục đối
tác ?

116. 116
Bạn phải chứng minh đuợc năng lực, thế mạnh của Cty
như :
- Khả năng tài chính
- Khả năng quản lí
- Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp
- Phương án kinh doanh khả thi.
- Có hướng phát triển tốt trong tương lai…
- Để đối tác CHẤP NHẬN cần phân tích tính hợp lý của P. A
mang lợi ích cho cả 2 bên. Có thể đề cập cả điểm yếu.
- Không nên hù doạ, công kích hay phản ứng gay gắt. Dùng
PP giải thích lại VĐ để giảm bớt sự bất đồng .

117. 117
THỰC HÀNH
Trong xu thế diễn biến tăng giá của thị trường hiện nay,
một đại lý chuyên giao báo TUỔI TRẺ tận nhà cho
khách hàng cá nhân và các cơ quan muốn tăng giá
thêm 300đ/tờ, từ 2.700đ giá chính thức của tòa soạn
lên 3.000đ để có thêm lợi nhuận và trang trải chi phí
(trong khi giá của các loại báo và các đại lý khác đều
2.700đ).
NHIỆM VỤ : 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện
cuộc thương lượng với khách hàng.

118. 118
Kỹ thuật xử lý nhượng bộ trong đàm phán.
- Khi ta nhượng bộ phải đảm bảo chắc chắn ta đổi một thứ có
giá trị để lấy ít nhất một nhượng bộ có giá trị tương đương từ
phía đối tác.
- Khi đối tác nhượng bộ ta, họ đòi nhận lại cái gì ?
- Khi chấp nhận nhượng bộ bạn cần cho đối tác thấy đó là
thành ý muốn hợp tác với họ, không phải do sợ, do yếu thế.
- Không nên đơn phương nhượng bộ liên tục.
- Cần quan tâm liệu những nhượng bộ đưa ra có được thực
hiện nghiêm chỉnh hay không ?

119. 119
Kỹ thuật điều chỉnh mục tiêu ban đầu.
- Nên đặt MT có tính co giãn, có thể thay đổi trong những tình
huống nhất định.
- Có 3 cách : MT cao nhất, MT trung gian, MT thấp nhất.
- Không vội vã chấp nhận đề nghị cho dù đề nghị đó có vẻ hấp
dẫn nếu như nó khác xa với dự định trong MT ban đầu
- Không vội vã điều chỉnh MT nếu chưa phân tích kỹ tác động,
hậu quả của việc điều chỉnh.
TÌNH HUỐNG:
Trong khi thương lượng, đàm phán nhưng gặp bế
tắc . Bạn xử lý thế nào ?

120. 120
Kỹ thuật xử lí bế tắc trong đàm phán.
- Tìm hiểu nguyên nhân dẫn tới bế tắc.
- Tìm hiểu VĐ chủ chốt của bế tắc: giá, chất lượng SP, ĐK
thanh toán, vận chuyển…
- Nhân vật chủ chốt có tác động kiềm chế đến đàm phán.
- Đánh giá tình hình hiện tại của ta : mình đã hứa hẹn gì ?
Mình có khả năng gì ? Khó khăn ở khâu nào ? Tại sao đối tác
không nhựng bộ VĐ này…
- PPGQ bế tắc : tập trung vào điều hoà lợi ích (chính đáng)
của 2 bên, không tập trung vào lập trường.
- Thay thế người thương lượng
- Đánh vào điểm chủ chốt và nhân vật chủ chốt.
- Áp dụng thuật nhu đạo : lắng nghe ĐT, đề nghị họ đóng góp
ý kiến, không công kích ĐT, không cố bảo vệ ý kiến riêng…

121. 121
Kỹ thuật kết thúc đàm phán.
- Trường hợp đạt được thỏa thuận : Rà soát lại toàn bộ nội
dung để tránh những cách hiểu khác nhau về các điều
khoản. Soạn thảo văn bản ( ta nên dành quyền soạn thảo
HĐ) và ký kết hợp đồng.
- Trường hợp không đạt được thỏa thuận:
+Thông báo cho đối phương biết ta đã đi hết ngưỡng giới hạn.
+ Ta không còn quan tâm đến việc đàm phán nữa.
+ Tìm một đối tác mới và bắt đầu đàm phán với họ
+ Quyết định “bắt cá 2 tay” => thông báo cho cả đối tác cũ và
mới biết QĐ của ta.
+ Mở lại đàm phán trong thể diện…

122. 122
CÁC GIAI ĐOẠN CỦA MỘT TIẾN TRÌNH ĐÀM
PHÁN, THƯƠNG LƯỢNG
1. Giai đoạn chuẩn bị.
2. Giai đoạn tiếp xúc
3. Giai đoạn thực chất
4. Giai đoạn ký hợp đồng
5. Giai đoạn thực thi hợp đồng

123. 123
1.1 Phân tích tình thế của mình.
- BATNA “Best alternative to a negotiated
agreement” (Roger Fisher và William Ury) – Giải
pháp thay thế tốt nhất cho một thoả thuận được
thương lượng.
- Biết rõ BATNA của bạn là biết những gì bạn sẽ
làm hoặc điều gì sẽ xảy ra nếu không đạt được
thoả thuận.
- Đừng thương lượng khi không biết rõ BATNA của
bạn.
- NẾU BATNA yếu hãy tìm cách cải thiện

124. 124
TÌNH HUỐNG :
Công nhân Sơn đưa đơn kiện giám đốc vì anh bị tai
nạn lao động gãy tay. GĐ đã dàn xếp bồi thường
20 triệu để khỏi ra toà nhưng anh Sơn muốn nhiều
hơn. Anh nói “ Tôi biết mình đúng và có thể nhận
được nhiều hơn nếu kiện ra toà” ? Nhưng phương
án thay thế này đạt được đến mức độ nào anh
không biết được
Bạn nhận xét gì về cách giải quyết của anh Sơn?

125. 125
1.2 Tìm hiểu về đối tác.
- Thực lực của họ về tài chính, ảnh hưởng, uy tín XH, lịch sử công ty, CSVC
trang thiết bị, số lượng, chất lượng sản phẩm….
- Nhu cầu, thành ý hợp tác làm ăn của đối tác.
- Cách làm : Có thể trực tiếp đến chỗ đối tác hoặc gián tiếp qua tư vấn, đối
tác đã làm ăn với họ, internet, trang Web, phương tiện thông tin đại
chúng…=> Sử lí thông tin đa hướng
VD : Cty Tân Tân Minh ở TP. HCM chuyên SX nguyên liệu thức ăn gia súc ,
sản phẩm là bột cá.
KH miền Bắc : Bắc Giang, Hà Tây, Ninh Bình, Hà Nội…
KH miền trung: Nghệ An, Huế, Đà Nẵng…
Cty lập kế họach khảo sát từng KH về khả năng tiêu thụ, đặc điểm địa
phương, vùng miền…để có được thông tin đầy đủ làm cơ sở lựa chọn
đối tác.
1.3 Chọn cá nhân hoặc nhóm đàm phán
- Tiêu chuẩn chuyên môn
- Tiêu chuẩn phẩm chất tâm lí
- Số lượng

126. 126
1.4 Xác định mục tiêu đàm phán
- Là bước quan trọng nhất
- Xác định giới hạn giá phù hợp mà ta có thể đàm phán
MỨC GIÁ MỨC GIÁ MỨC GIÁ
THẤP NHẤT ĐÀM PHÁN CAO NHẤT
Nêu thấp hơn Nếu vượt khỏi
Ta rút lui giới hạn, đối tác rút
- Quyết định những nhượng bộ cần thiết để đạt được thỏa
thuận
- Giới hạn thời gian đàm phán
- Chuẩn bị các phương án dự phòng để tháo gỡ bế tắc

127. 127
- Tạo điều kiện để thiết lập mối quan hệ cởi mở,
thân thiện bằng ngôn ngữ nói và phi ngôn ngữ
- Dành chút thời gian để trao đổi những chủ đề tự
do, bên ngòai…
- Tìm hiểu đối tác một cách trực tiếp trên bàn đàm
phán
+ Họ cần gì ?
+ Mục đích, ý đồ hợp tác ?...
=>Nắm được ý đồ của đối tác sẽ thuận lợi khi ta đàm
phán các điều khỏan cụ thể.

128. 128
3.1. Bàn bạc những nội dung cụ thể như :
- Sản phẩm
- Yêu cầu kỹ thuật (VD: Bột cá - độ đạm, độ ẩm, muối, tạp
chất…Bao bì – lọai giấy, in mấy màu., kẹp hay dán…
- Giá cả
- Thời gian giao hàng (Quần áo mùa hè giao mùa đông…?)
- Điều kiện thanh tóan…
3.2 Dùng kỹ năng đặc câu hỏi, trả lời câu hỏi, thuyết phục, giải
quyết bế tắc…

129. 129
3.3 So sách mục tiêu cả ta và của đối tác
- Nếu yêu cầu của 2 bên không khác biệt nhiều thì
mỗi bên cần phải điều chỉnh chút ít để đạt được
thỏa thuận
- Nếu yêu cầu của đối tác có thể chấp nhận được,
của ta còn cao =>ta nên chủ động nhuợng bộ
- Nếu yêu cầu của đối tác có những điểm không hợp
lí so với yêu cầu của ta =>ta phải thuyết phục họ
- Nếu cả 2 bên cho rằng yêu cầu của mình hợp lý,
nhưng vẫn còn khác biệt, không bên nào nhượng
bộ bên nào thì đàm phán có thể bế tắc. Cần phải
tìm cách tháo gỡ bế tắc.

130. 130
Nếu kết thúc ĐP và 2 bên đã đạt được thỏa thuận thì:
- Ta nên giành quyền sọan thảo hợp đồng
- Khi soạn thảo hợp đồng cần chú ý các điều
khoản:
+ Tên hàng hóa
+ Số lượng, đơn vị đo lường
+ Chất lượng
+ Điều kiện giao hàng: thời gian, địa điểm
+ Đơn vị tính giá : Giá cố định, giá trượt..

131. 131
+ Phương thức thanh tóan: đổi hàng, tiền mặt, chuyển khỏan …
+ Điều khỏan đảm bảo thực thi HĐ: cầm cố, thế chấp…
+ Điều khỏan thủ tục giải quyết tranh chấp(ở đâu ? Chi phí?...)
+ Các điều khỏan khác…
- Giao cho cá nhân hoặc tổ QL các hạng mục và thực
thi hợp đồng.
- Trong quá trình thực thi hợp đồng có những vấn đề
nảy sinh 2 bên gặp nhau để bàn bạc, thượng lượng
tiếp

132. 132
TÌNH HUỐNG
Khách hàng là một công ty lớn đặt in lần đầu 500.000
tem với nội dung là “Chống hàng giả” bằng công
nghệ cao. Bộ phận thiết kế lại tạo mẫu với nội dung
“Hàng độc quyền”. Khi dã in xong mới phát hiện
sản phẩm in sai không đúng theo đơn đặt hàng của
khách. Còn 2 ngày nữa đến hẹn phải giao hàng. Nếu
in lại sẽ không kịp về thời gian và nhà sản xuất sẽ
thiệt hại lớn.
Giám đốc giao cho trưởng phòng kinh doanh đến
thương lượng với khách hàng.
NHIỆM VỤ : đóng vai một bên là nhà sản xuất, một
bên là khách hàng để đàm phán, thương lượng về
việc này.

133. 133
Theo bạn, khách hàng là gì ?

134. 134
1. KHÁCH HÀNG LÀ AI ?
- Khách hàng : là những nguời mua một cái gì đó của ta
hay cần chúng ta phục vụ
- Khách hàng : là những nguời đem lại lợi nhuận cho ta.
- Khách hàng : là những nguời trả lương cho ta.
- Khách hàng : là những nguời luôn luôn đúng.
- Khách hàng : là những nguời có quyền lựa chọn
- Khách hàng : là tài sản quan trọng nhất, quí giá nhất
của bạn và của công ty.

135. 135
- Khách hàng bên trong: là những nguời, những bộ
phận trong đơn vị đuợc phục vụ bởi những gì chúng ta
đang làm.
Khách hàng bên trong là những người cần dựa vào
chúng ta để thực hiện các nhu cầu hay công việc của
họ.
- Cán bộ quản lý có khách hàng bên trong là tất cả
nhân viên cấp duới.
-Tất cả các nhân viên có ít nhất một khách hàng là thủ
trưởng của mình.
- Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân, cơ quan sử
dụng cuối cùng các sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng
ta.

136. 136
GIÁ CỦA MỘT KHÁCH HÀNG
Các nhà kinh tế Mỹ đã N/C ở siêu thị Happy Jach một
trường hợp bà Williams mua hàng nhiều năm ở đây
và bây giờ bà không mua nữa vì thái độ phục vụ của
NV không tốt. Bà là một KH nhỏ, mỗi tuần chỉ mua
50 UDS. Khi được hỏi các NV bán hàng họ chẳng lo
lắng, suy nghĩ gì, thậm chí họ còn không biết việc bà
không còn mua hàng ở đó nữa. Happy Jach là siêu thị
lớn. Họ thật sự không cần bà. Họ vẫn sống được nếu
không có 50 USD/tuần của bà
Nếu để mất một KH thì mất bao nhiêu tiền ?
Các nhà N/C khuyên NV bán hàng cần hiểu biết đầy đủ
khía cạnh KINH TẾ của vấn đề như sau :

137. 137
Nếu 1tuần bà Williams mua 50USD thì
-Một năm số tiền sẽ là 2.600USD và
-10 năm sẽ là 26.000USD.
Rất có thể bà sẽ mua ở siêu thị đó suốt đời.
Nhưng siêu thị còn mất nhiều hơn thế.
- Bà Willams không hài lòng 1
- Nói với 11 người khác 11
-1 người lại nói cho 5 người 55
-Tổng số người biết 67
- Giả sử chỉ có ¼ (25%) cũng quyết định không mua
hàng ở Siêu thị tức khỏang 17 người. Mỗi người cũng
mua 50USD/tuần.

138. 138
Số tiền sẽ là :
17 người x 2.600USD/năm X 10 năm = 442.000USD
Theo các nhà kinh tế tính toán :
- Giữ 1 KH (giảm giá, khuyến mãi…) cần 19USD
- Thu hút một KH mới cần 118 USD
- Chi phí thu hút 17 KH mới cần 2.006 USD
TỔNG CỘNG SỐ TIỀN
26.000usd + 442.000usd + 2.006usd = 470.006USD.

139. 139
- Khoản tiền điển hình cho một khách hàng ………….
- Một năm số tiền sẽ là …………….. …………………..
- Số tiền 10 năm sẽ là ……………………………(1)
- Số tiền của 17 KH 1 năm sẽ là ……………………….
- Số tiền của 17 KH 10 năm sẽ là…………………(2)
- Giữ 1 KH (giảm giá, khuyến mãi…) cần ……………
- Thu hút một KH mới cần ……………
- Chi phí thu hút 17 KH mới cần ………(3)
TỔNG CỘNG SỐ TIỀN :
THỰC HÀNH : Hãy thử tính nếu bạn hoặc công ty
của bạn mất 1 khách hàng sẽ mất bao nhiêu tiền ?

140. 140
TÌNH HUỐNG:
Mai Linh là công ty có uy tín về xe taxi. Hiện nay
công ty mở rộng thị trường vận tải hành khách
đường dài. Phương châm của công ty là xe chạy
đúng giờ, không đón khách dọc đường. Tuyến xe
Long Xuyên TP. HCM mỗi giờ có 1 chuyến khởi
hành. Tối nay lúc 18 giờ chỉ có 1 hành khách trên
chuyến xe 16 chỗ (Thời gian xe chạy là 5 tiếng).
Nếu là người kinh doanh, điều hành xe, bạn sẽ giải
quyết như thế nào ?

141. 141
EYE ON ASIAN là tên của NC do tập đoàn Grey Group và công
ty Millward Brown tiến hành NC ở 12 nước châu Á năm 2006 và
17 nước trong đó có VN năm 2007
1. Công việc không phải là tất cả (30% người VN tìm được niềm
vui trong công việc còn Inđônêxia là 70%) Mục đích chủ yếu làm
việc để kiếm tiền chứ không vì MĐ lớn lao, cao đẹp nào khác.
2. Tiền là yếu tố rất quan trọng trong hạnh phúc và sự lạc quan
của người VN và người châu Á chiếm 87%
3. Không bị mất cân bằng cuộc sống. 90% người VN cảm thấy
cuộc sống khá bình thản không quá áp lực, căng thẳng
4. Sính thương hiệu ngoại : 77% người VN sính ngoại trong khi
trên 50% người châu Á ưa chuộng các thương hiệu trong nước.
Tâm lý vọng ngoại ảnh hưởng sâu rộng đến hầu hết người VN

142. 142
5. Dễ thay đổi quan điểm tiêu dùng thường chạy theo xu hướng mới
trong khi đa số người châu Á thích chung thủy với nhãn hiệu đã sử
dụng .
6. Luôn nhìn về tương lai tươi sáng. 40% người VN rất lạc quan về
tương lai tươi sáng hơn hiện tại và quá khứ.
7. Không coi trọng sức khỏe. Chỉ có 28% người VN được khảo sát
cho rằng họ có chế độ ăn uống khỏe mạnh và hợp lý. Nhiều căn
bệnh hiểm nghèo gần đây đã làm họ lo lắng, quan tâm nhiều hơn
đến sức khỏe và thức ăn. Luyện tập TDTT chưa phải là hoạt động
thường xuyên của giới trẻ
8. Trẻ em trưởng thành quá nhanh. 95% người VN lo ngại về việc
trẻ em lớn quá nhanh, trưởng thành quá sớm (TL lo lắng, bao bọc
cho con, các giá trị truyền thống về GĐ vẫn được gìn gữi)
=>Có thay đổi trong tâm lý người tiêu dùng VN (dành hết thu nhập
cho con đi học, bán thóc giảm ăn để mua radio, tivi… nghe tin tức,
xem ca nhạc )

143. 143
. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG
CỦA KHÁCH HÀNG
 Khách hàng muốn được mua hàng tốt, chất lượng
cao, nhiều công dụng, có tính thẩm mỹ.
 Túi tiền của khách hàng gần trái tim hơn khối óc.
 Khách hàng thích mua rẻ hơn người khác, nếu
hai món hàng như nhau, chỗ nào bán rẻ hơn
thường là đông khách hơn.(giá số lẻ)
Khách hàng thích được tôn trọng, được hướng
dẫn để xem và tìm hiểu mọi khía cạnh, thích được
chọn, được khuyên nhủ tin cậy, được khen, được
tán tụng.

144. 144
• Thích nơi mua nhanh chóng, thuận lợi, an toàn
trong việc mua thanh toán, chuyên chở.
 Khách hàng thích mua hàng có bảo hành, bảo đảm,
nếu không ưng có thể trả lại.
 Thích mua ở những nơi quen biết, tin cậy.
 Thích mua ở những nơi có người bán dễ thương, có
duyên, lịch sự, tận tình hướng dẫn và tạo được sự
tin cậy.
 Khách hàng hay bị chi phối bởi hiện tượng áp lực
nhóm: thấy nhiều người mua mình cũng mua.

145. 145
BÀI TẬP
1. Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haøng laø
phuï nöõ.
2. Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haøng laø
nam giôùi.
3. Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haøng laø
treû em.
4. Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haøng laø
ngöôøi cao tuoåi.
5. Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haøng laø
ñau yeáu, khuyeát taät.

146. 146
1. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ NỮ
- Phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới. Tuy nhiên một số
mặt hàng như đồ điện, kim khí, máy móc, phụ nữ ít am hiểu
hơn.
- Phụ chú ý nhiều hơn đến giá cả, tính tiền giỏi, nhanh hơn.
- VD: KH nữ Việt kiều in danh thiếp
- PNõ chú ý đến mốt, kiểu dáng và lựa chọn kỹ về mặt này.
- Thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới.
- PN thường quan tâm nhiều hơn đến trưng bày, quảng cáo.
- Khi mua hàng phụ nữ lựa chọn lâu hơn, chú ý đến nhiều yếu
tố và cân nhắc kỹ hơn nam giới.
- Phụ nữ yêu cầu cao hơn với người bán hàng.
- Phụ nữ hay mua sắm và thích mua sắm hơn nam giới.
Tóm lại : khách hàng là phụ nữ thường khó tính và kỹ hơn nam
giới nhưng đồng thời họ cũng thích mua sắm và mua nhiều hơn
nam giới.

147. 147
2. KHÁCH HÀNG LÀ NAM GIỚI
- Do ít kinh nghiệm mua hàng và ít hiểu biết về món
hàng nên khách hàng nam giới thường muốn được
người bán khuyên, cố vấn và tiếp thu những lời
khuyên nhanh hơn phụ nữ.
- Khi mua hàng nam giới quyết định nhanh hơn nữ.
- Không thích mua hàng giảm giá, hạ giá mà thường
thích mua hàng tốt, hàng xịn.
- Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng,
cương quyết chứ không vào để xem, ngắm hay có tính
chất dạo chơi.
- Thường quan tâm đến chất lượng nhiều hơn giá cả.

148. 148
TÌNH HUỐNG
Ông Jonh cha của Jane mua cho con gái một con búp
bê. Bé rất yêu quí con búp bê này và đặt tên nó là
Baby. Một hôm búp bê bị gãy tay. Jane rất buồn,
khóc và chẳng chịu ăn uống gì. Ông Jonh hứa sẽ
mua cho bé một con búp bê khác nhưng Jane không
chịu. Ông bèn đem búp bê gãy tay đến cửa hàng để
sửa,. Hai ngày sau búp bê được gửi trả kèm theo
một bức thư ngắn “ Thân gửi Jane ! Búp bê Baby
đã lành bệnh, khỏi gãy tay, có thể chơi với với búp
bê được rồi đấy. Nhớ chăm sóc Baby nhẹ nhàng,
cẩn thận hơn.” Bác Sĩ Semon.
Jane rât vui và nói cha dẫn bé tới để cám ơn bác sĩ.
Bạn nhận xét gì về nhà kinh doanh này ?

149. 149
3. KHÁCH HÀNG LÀ TRẺ CON.
- Trẻ con rất nhạy cảm, các bé chú ý và ấn tượng về
người bán hàng mạnh hơn so với người lớn.
- Trẻ con thích được người bán hàng quan tâm, niềm
nở, đối xử với nó như là người lớn.
- Khi mua hàng trẻ có thể chưa nói ngay được ý
muốn vì tính rụt rè, nhút nhát, chưa quen với việc
mua bán. người bán hàng nên kiên nhẫn không nên
nôn nóng vội vàng.
- Trẻ em thường bị ám thị cao nên dễ nghe theo lời
khuyên của người bán hàng.
-Rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn
hàng, là đảm đang, ngoan ngoãn...
- Khi trẻ con hài lòng ta được thêm sữ tín nhiệm của
cha mẹ chúng

150. 150
4. KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI CAO TUỔI
- Người già thường dựa vào kinh nghiệm đã có từ trước đây,
nên họ ưa thích những hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa, ít
có khả năng so sánh một cách khách quan những hàng hóa
đó với hàng hóa và giá cả hiện nay.
- Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ một cách cụ thể,
họ dễ quên những hướng dẫn của người bán hàng.
- Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về cách thức
bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng.
Người lớn tuổi cần có sự giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời của
người bán hàng để tìm hàng hóa họ cần mua.
-Người lớn tuổi thường đánh giá cao về về giá trị sử dụng
như bền, tiện dùng, nhiều chức năng... hơn là giá trị thẩm
mỹ như màu sắc, kiểu dáng, mốt...

151. 151
5. ĐẶC ĐiỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG LÀ
NGƯỜI ĐAU YẾU, KHUYẾT TẬT
- Những người đau ốm hoặc bệnh tật thường rất nhạy cảm, dễ
hưng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều. Người bán hàng
nên rộng lượng, không nên quá để tâm đến những điều đó.
- Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo.
- Họ thường có thái độ mặc cảm với mọi người, vì vậy người
bán hàng cần phải khéo léo, tế nhị, giúp đỡ họ trong việc mua
bán, đóng gói, vận chuyển hàng.
- Với người khuyết tật khi giới thiệu hàng hóa cho họ cần phải
chú ý tạo điều kiện để các giác quan lành được sử dụng.
Ví dụ: người mù khi xem hàng cần phải cho họ được cầm, nắm,
sờ vào hàng hóa. Người cụt tay phải được nhìn hàng hóa tận
mắt, kỹ lưỡng...

152. 152
ÔN TẬP GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH.
1. Giao tiếp là gì ? Nêu tầm quan trọng của giao tiếp ? Phân tích các
yếu tố để GT hiệu quả?
2. Hãy nêu những yếu tố giúp kỹ năng nói đạt hiệu qủa
3. Nêu những yếu tố giúp kỹ năng lắng nghe đạt hiệu qủa
4. Trình bày nghệ thuật giao tiếp trong công sở: với cấp trên, cấp
dưới và đồng nghiệp.
5. Khách hàng là ai ? Hãy nêu những đặc điểm tâm lý của khách
hàng là phụ nữ, khách hàng là nam giới, khách hàng là trẻ em,
khách hàng là người cao tuổi, khách hàng là người đau yếu, khuyết
tật
6. Khi bạn đang giao tiếp, làm việc với khách hàng, khách hàng
không hài lòng và nổi giận, bạn xử lý như thế nào ?
7. Phân tích những phẩm chất, năng lực của người kinh doanh thời
đại
8. Phân tích 2 kỹ năng quan trọng của đàm phán, thương lượng?
Nêu các tiêu chí để đánh giá kết quả một cuộc đàm phán, thương
lượng thành công.
9. Bạn có những điểm mạnh và điểm yếu gì trong giao tiếp. Nêu một vài

153. 153
BÀI TẬP THỰC HÀNH GTKD
Các nhóm thảo luận, ghi biên bản, ghi tên các thành viên của nhóm
TÌNH HUỐNG 1:
Trong khi đang làm việc, giao tiếp, khách hàng không hài lòng và
nổi giận. Bạn xử lý thế nào ?
TÌNH HUỐNG 2
Trong xu thế diễn biến tăng giá của thị trường hiện nay, một đại lý
chuyên giao báo TUỔI TRẺ tận nhà cho khách hàng cá nhân và các
cơ quan muốn tăng giá thêm 300đ/tờ, từ 2.700đ giá chính thức của
tòa soạn lên 3.000đ để có thêm lợi nhuận và trang trải chi phí (trong
khi giá của các loại báo và các đại lý khác đều 2.700đ).
NHIỆM VỤ : 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện cuộc
thương lượng với khách hàng.
TÌNH HUỐNG 3
Trong khi thương lượng, đàm phán nhưng gặp bế tắc . Bạn xử lý
thế nào ?

154. 154
CHÚC CÁC BẠN SỨC KHỎE,
HẠNH PHÚC VÀ THÀNH ÐẠT !