Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Talk Pay＿讓盲人朋友也能安心支付
Similar to Talk Pay＿讓盲人朋友也能安心支付 (7)
Talk Pay＿讓盲人朋友也能安心支付
- 4. 我們如何幫助盲友 順利利地完成⽀支付與理理財 題⽬目起源 How Might We 背景 調研 總結設計 測試 在台灣正興起⼀一波 FinTech 風潮的同時，許多創新的 數位⾦金金融服務吸引了了不少使⽤用者。我們也預期這樣的 先進科技能帶給盲⼈人朋友更更多好處，但我們以盲⼈人為 ⽬目標族群開始調研後，才發現事情不如預期：許多 App 根本無法被盲⼈人朋友使⽤用，其中有許多複雜的因素， 如法律律、技術、商業利利益考量量，⽽而⾦金金融⽀支付這個與安 全極為相關的議題，更更難以讓盲⼈人朋友放⼼心使⽤用。 因此，我們以「提升⽤用⼾戶體驗」的⾓角度，希望能以 Redesign既有的數位銀⾏行行「Richart」，在通⽤用設計的 前提下，設計ㄧ款除了了對明眼⼈人好⽤用，對盲⼈人朋友也 能更更友善的⽀支付軟體。 “ “
- 6. VoiceOver 是 iPhone 內建以⼿手勢為基礎的螢幕報讀 器，即使你看不⾒見見螢幕，也能盡情使⽤用⼿手機。它和所 有內建的 App 都能搭配運作，啟⽤用 VoiceOver 後， 在你螢幕上所進⾏行行的⼀一切，都能聽⾒見見報讀描述。你也 能調整適合的朗讀速度和⾳音調。 在本次調研中，VoiceOver也是我們進⾏行行研究與設計 的重點。 什什麼是 VoiceOver 給視覺障礙者的智慧型⼿手機輔助⼯工具 你想⼀一起吃晚餐還 是看電影，問號 背景 調研 總結設計 測試 那盲⼈人朋友是怎麼使⽤用智慧型⼿手機的呢？
- 7. ⼤大眾好評影 響⼒力力 無障礙程度 服務現況 數位銀⾏行行 ⾏行行動⽀支付 參參考Daily View 台灣⾦金金融業網 路路好評排⾏行行榜-數位存款帳⼾戶 參參考資策會⾏行行動⽀支付⼤大調查 盲⼈人朋友 的好⽤用排⾏行行 數位銀⾏行行 ⾏行行動⽀支付 使⽤用本次受訪者樣本 進⾏行行排名 即使Richart在明眼⼈人眼中是使⽤用者體驗很好的App，但因為不規則的排版 及複雜的互動模式，使得盲⼈人朋友無法使⽤用VoiceOver順利利操作 使⽤用本次受訪者樣本 進⾏行行排名 背景 調研 總結設計 測試
- 8. VoiceOver 常⾒見見問題 無法讀取⽂文字 無法讀取圖形 未定義 圖片解說 聽覺資訊與視覺不符 無法讀取 圖形驗證碼 無法感應 遮罩 / 浮動式選單 無法感應 部分標籤 不規則排版 感應到背景雜訊 1 2 3 4 背景 調研 總結設計 測試
- 9. 設計過程 UXR UXD UXT 問題發想、競品分析 使⽤用者訪談 訪談視障者x6 初步概念念發想 第1次原型測試 訪談視障者x2 第2次原型測試 訪談視障者x2 初步概念念測試 訪談視障者x3 第1版原型設計 第2版原型設計 第3版原型設計 背景 調研 總結設計 測試
- 11. 仍有視⼒力力 全盲 科技接受度⾼高 科技接受度低 ⼈人物誌 Persona 新⼿手上路路沒安全感者 科技⾼高⼿手樂於嘗試者 背景 調研 總結設計 測試 過程中我們總共訪談了了13位盲⼈人朋友，從中發現 在「視覺程度」與「科技接受度」兩兩⼤大變數對他 們使⽤用⽀支付軟體的態度與認知影響甚⼤大。 矩陣分群
- 12. ⼈人物誌 Persona • 仰賴引導教學，需要練習多次才能熟悉介⾯面 • 常使⽤用Siri來來完成任務 • 對⾏行行動理理財⽀支付易易有誤解、安全疑慮 • 遇到困難會傾向直接放棄 科技⾼高⼿手樂於嘗試者新⼿手上路路沒安全感者 Type 1 Type 2 • 對於新app傾向⾃自⾏行行⽤用VoiceOver探索 • 已使⽤用過某些銀⾏行行或⽀支付軟體 • 遇到困難時會主動尋求解決⽅方案 • 視⼒力力狀狀態：低視能，⼿手機拿近就能辨識 • 科技接受度：較低，不會主動下載新的App • VoiceOver熟練度：剛開始學習或不使⽤用 • 視⼒力力狀狀態：全盲 • 科技接受度：較⾼高，願意嘗試與學習新的科技 • VoiceOver熟練度：⾼高、會使⽤用許多⼿手勢技巧 基本資料 ⾏行行為 基本資料 ⾏行行為 背景 調研 總結設計 測試
- 13. 接觸 顧客體驗旅程 & 痛點分析 申辦 熟悉介⾯面 ⽀支付 查詢交易易資訊 • 填寫資訊太多，寧願請明 眼⼈人幫忙 • 對於上傳資料有疑慮，在 意有無第三⽅方認證 • 圖形驗證碼無法報讀 • 消費完會通知，但仍無法 確定是否受騙 • 希望問題可以即時被回應、 處理理 • 擔⼼心輸入錯⾦金金額 • 擔⼼心店員隨意操作或搶 走⼿手機 • 不知道交易易是否成功、 正確 • 聽聞盲友推薦 • 閱讀App的開場介紹 • 與⾒見見證⼈人⼀一同去銀⾏行行開⼾戶 • 輸入個⼈人資訊 • 接收/輸入驗證碼 • 不知道⽀支付有什什麼好處 • 介紹都是圖片，無法報讀 • 不知道⽀支付實際的操做⽅方 式，擔⼼心受騙 • 不知道哪些店家可以使⽤用 • 試⽤用功能/找Q&A區 • ⽤用特殊⼿手勢操作 • 遇到問題詢問明眼⼈人 • 綁定帳⼾戶 • ⾝身份驗證 • 開啟/掃條碼 • 查詢交易易成果 • 詢問客服 • 介⾯面無法清楚報讀，在 App中迷失 • 需要使⽤用多次才能理理解 App的架構與功能 • 報讀時缺乏屬性，不知道 如何操作 背景 調研 總結設計 測試
- 17. 盲⼈人朋友需要不同程度的安 全提醒機制，因為不同視覺 狀狀態與科技接受程度者，對 安全與風險承擔度不同。 盲⼈人朋友需要在⽀支付的每個 環節都與App建立信任感， 因為失去了了視覺的快速識別 能⼒力力，更更需⽤用聽覺來來確保資 訊正確性。 盲⼈人朋友需要懂他們需求且 能彈性客製化的語⾳音⼩小助理理， 因為他們渴望能⽤用⾃自⼰己習慣 的⽅方式，⽅方便便地掌控⾃自⼰己的 ⾦金金錢。 盲⼈人朋友需要提⽰示，告訴他 們現在的位置、狀狀態、及⽅方 向，因為理理解當下的處境能 降低不熟悉的迷惘感，幫助 他們快速上⼿手。 盲⼈人朋友需要介⾯面上的資訊能夠清楚被語⾳音報讀，且輕易易地操作及了了解資訊架構，因為聽 覺操作的順暢度，會影響他們對App的第⼀一印象，也是他們是否繼續使⽤用的重要考量量。 1.報讀過程順暢、無雜訊且資訊正確被報讀 2.資訊易易懂，聽完後能了了解要如何操作，完成任務⽅方便便順暢 3.互動設計簡單易易操作，在聽覺的互動上依然能掌握資訊架構 核⼼心功能 設計原則 .2 AI智能助理理 .0 介⾯面無障礙化 .3 安全⽀支付 .4 智慧風險評估 Point of View 安全 .1 導覽 效率 ⾃自主 安全 效率 ⾃自主 安全 效率 ⾃自主 安全 效率 ⾃自主 無障礙 背景 調研 總結設計 測試
- 18. 介⾯面無障礙化 以主畫⾯面為例例 語⾳音助理理⾏行行動⽀支付 優惠活動 新⼿手 專區 安全 保障 線上 客服 據點 查詢 5⽉月回饋報告 現⾦金金資產帳⼾戶狀狀態 活儲帳⼾戶 $2856 信⽤用卡 ⽬目前消費 線上辦卡 投資組合 $10 Pay ⾸首⾴頁 .0 • 將原本的⼦子⾴頁⾯面展開， 不規則排列列改以⽅方格式呈現 • 新增語⾳音助理理、線上客服等 求助功能，並置於⾴頁⾯面最上⽅方 • 新增新⼿手專區，提供 VoiceOver⼿手勢操作教學 原有的⼦子⾴頁⾯面模式在VoiceOver模式下常無法 報讀，且不規則排列列不易易於盲⼈人掌握介⾯面架構 部分對於VoiceOver尚未熟練的族群， 新⼿手專區提供⼿手勢教學可隨時複習並熟練操作 對於個資安全有疑慮是許多盲⼈人不使⽤用理理財/ ⾏行行動⽀支付app的因素，列列出安全保障認證可 加強使⽤用者安全感 背景 調研 總結設計 測試
- 19. 原版（VoiceOver模式） 介⾯面操作 Demo 新版 （VoiceOver模式） 背景 調研 總結設計 測試 原版（⼀一般模式）
- 21. VoiceOver ⼿手勢教學 背景 調研 總結設計 測試
- 23. AI智能助理理 客製化Richart語⾳音⼩小助理理.2 • 客製化語調及語速 每個盲友熟悉的語調與語速都不同，希望藉 由客製化語⾳音⼩小助理理的聲⾳音，提⾼高盲友的熟 悉感 • ⽀支援快速轉帳、查帳等功能 • ⽀支援指紋Touch ID快速認證 • 有誤時能即時聯聯絡客服 現有的ATM只有少部分⽀支援語⾳音，銀⾏行行APP轉帳⼜又會遇到 認證碼無法報讀的問題；提供語⾳音⽀支付雖然能提⾼高效率， 但必須增加友善的安全認證機制及防錯機制，讓盲友在語 ⾳音⽀支付過程中提⾼高信任感 背景 調研 總結設計 測試 語⾳音助理理設定 暱 稱 性 別 語 速 快慢 Amy 女 請設定您的語⾳音助理理⾓角⾊色 Amy Mike 確認更更改 試 聽 重置設定
- 24. AI 智能助理理 背景 調研 總結設計 測試
- 25. 安全⽀支付 在每個環節建立信任.3 • 可在「新⼿手專區」中事先練習 ⾏行行動⽀支付⼿手勢教學 ⽬目錄 第三課 ⾏行行動⽀支付 (2/3) 請聽以下提⽰示⾳音，確認⾦金金 額後請將拇指放置home鍵感 應並完成付款 (1/3) 您現在拿了了商品要在櫃 檯結帳，請將以下條碼拿給 店員掃描 您的消費⾦金金額總共是289元， 確認無誤請指紋感應完成付 款！ 許多盲友因不清楚⾏行行動⽀支付的機制⽽而不敢嘗 試，透過練習讓未使⽤用過或不熟悉⾏行行動⽀支付 者能事先熟練、並降低不安全感 明細 付款成功，您在全 家便便利利商店消費了了 289元 更更多詳情 6⽉月17⽇日 遇到問題了了嗎？點我 聯聯絡客服 • 付款前的提⽰示⾳音＋指紋確認 盲⼈人因為失去了了視覺的快速識別能⼒力力，更更需 ⽤用聽覺來來確保資訊正確性，同時不希望結帳 程序因此⽽而太過冗長。完成⽀支付前多⼀一道確 認⾦金金額的防錯機制，可視個⼈人需要啟⽤用 • 付款後提醒 付款後即時通知能加強信任，若若有疑問也能 在離開前向店家立刻反應 背景 調研 總結設計 測試
- 26. 智慧風險評估 作為app基礎設定.4 智慧風險評估 Q1：當Talk Pay錢包餘額⽤用 光時，您希望如何加值？ ⼿手動提領 ⾃自動從台新帳⼾戶扣款 Q2：消費⾦金金額最低多少元以 內時，您會希望在付款前再 次做確認？ 100元以下 100-500元 開始 開始使⽤用前，先來來了了解⾃自⼰己對科技 的信任度、以及⾦金金錢風險承受度吧！ 科技信任度是指您信任科技技術對帳 ⼾戶的安全性的程度，⾦金金錢風險指的是 您願意承擔損失⾦金金額風險的程度。 此評量量除了了讓您更更了了解⾃自⼰己的狀狀況， 還能接著調整app的設定，為您量量⾝身 打造最適合您的Richart app！ 智慧風險評估• 作為app個⼈人化設定，將⽤用⼾戶分群提供客 製化服務 藉由了了解⽤用⼾戶的特性，客製化調整服務。 例例如：對科技信任感⾼高的⼈人就不會顯⽰示那 麼多安全提醒來來增加效率；風險承受度低 的⼈人儲值⾦金金額可以降低 背景 調研 總結設計 測試
- 27. iDESIGN by HiSlide.io 無障礙 ⾃自主 效率 安全 介⾯面設計 ⼩小結 背景 調研 總結設計 測試 4⼤大需求原則 5⼤大核⼼心功能 主畫⾯面 導覽 AI智能助理理 ⾏行行動⽀支付 風險評估
- 29. iDESIGN by HiSlide.io 測試⽅方法 綠野仙蹤法 可稱⼈人擬語⾳音測試法，互動模擬 電腦原型。指⼈人機互動領域的研 究⽅方法，讓受測者以為測試時是 電腦的⾃自動回覆，但事實上是由 ⼈人來來即時回應 背景 調研 總結設計 測試 “ “-維基百科 解釋： 注意點： • 研究者需非常了了解實驗流程與完整互動細節 • 測試後的訪談或問卷跟測試中的觀察都很重點 優點： • 低成本但⾼高擬真測試效果 • 不⽤用進⾏行行程式開發 ⽅方法： • ⽤用 paper prototype 讓受訪者操作 • 依據受訪者的操作或語⾳音要求，播放事先錄 好的⾳音檔 • 操作後針對操作過程進⾏行行深度訪談
- 31. iDESIGN by HiSlide.io 介⾯面導覽 測試假設 測試結果 • 分段落落引導可以降低認知負擔、提⾼高效率 • 弱視者較傾向使⽤用教學模式；擅長⽤用VO的全盲者喜歡⾃自由探索 • 介⾯面以⼀一般模式為主，教學模式收在功能鍵裡，對兩兩種persona 的⼈人都⽅方便便 不同科技接受度的盲⼈人會有不同的習慣： • ⾃自⼰己探索 v.s 需要教學 • ⼿手勢操作熟練 v.s 不會多指頭等複雜⼿手勢 • ⾃自⼰己掌握⽅方位 v.s ⽅方位不⼀一定有效果 ⾃自主 效率 安全 背景 調研 總結設計 測試
- 32. iDESIGN by HiSlide.io AI 智能助理理 測試假設 測試結果 • VoiceOver 和 Voice Assistant 混合體驗會造成混亂 • 語⾳音⼩小助理理對盲⼈人來來說可以⽅方便便有效率地完成任務 • 選⾓角⾊色能增加⾃自主性，但資訊判讀、指令判讀跟語 速是重點 • 能接受 VoiceOver 和 Voice Assistant 混合體驗 • ⾓角⾊色的個性不是重點，聲⾳音跟語速可以個⼈人化才是體驗 • 如何設計好的語⾳音指令架構是挑戰 • 系統需要根據不同情境判定數字的讀法 ⾃自主 效率 背景 調研 總結設計 測試
- 33. iDESIGN by HiSlide.io User’s quote ⼀一開始可能會先聽⼀一次，之後就 會按照⾃自⼰己使⽤用習慣，⼤大概了了解 就OK，⾃自⼰己摸索很快就會懂，但 比如說「R 幣」這種特別的功能 會需要說明。 可以在⼀一開始就選擇⼀一般模式、 或導覽模式，若若需要的話仍可以 知道去哪裡再進入引導模式。系 統直接偵測有點是別⼈人幫你做決 定的感覺，希望可以⾃自主選擇。 個性這些其實，不會有其他互動， 不⾒見見得需要。有些可以調語速， 就需要「試聽」，念念⼀一⼩小段「很 ⾼高興為你服務」，就可以感受到 聲⾳音的個性跟速度。 對我們來來說⼀一個最⼤大的問題，是 語⾳音朗讀的⽅方式，很多資訊像是 斜線，可以說成6/5、6除以五、 五分之六， 10冒號10，或10比 10 ，這就是差異異。 背景 調研 總結設計 測試 “ “ “ “ “ “ “ “
- 34. iDESIGN by HiSlide.io 客製化 • 將引導模式 / ⼀一般模式的內容做深，更更貼切兩兩 種不同 persona 的需求 • 將 AI 智能助理理的聲⾳音跟語速達到更更⼈人性化與客 製化，並探索是否有其他客製化的地⽅方 從洞洞⾒見見到 設計轉化 測試後發現 設計轉化 背景 調研 總結設計 測試 • 兩兩種 Persona 的使⽤用者在探索⽅方式、學習模式、常⾒見見問題 等地⽅方有不同的需求 • AI 智能助理理的個性不是重點，聲⾳音跟語速可以個⼈人化才是 體驗 • VoiceOver 和 Voice Assistant 混合體驗，同時有 Voice Assistant 的⼈人性化語⾳音溝通，及 VoiceOver 並反覆確認機 制，是測試版本中語⾳音互動的最佳⽅方式 • 盲⼈人朋友可以習慣 VoiceOver 和 Voice Assistant 混合體驗 • 語⾳音指令架構對於使⽤用者的語⾳音互動體驗有很⼤大的影響 語⾳音優化 • 設計更更完整語⾳音指令架構，讓體驗更更順暢 • 以VoiceOver 和 Voice Assistant 混合體驗為基 礎，發展更更多互動內容
- 35. iDESIGN by HiSlide.io 35 修正⽅方向 & 未來來規劃 在經過初步測試後，我們會持續修正原型，以更更 符合使⽤用需求．主要修正⽅方向為更更加客製化、更更 完整語⾳音互動體驗、並增加測試安全⽀支付與智慧 風險評估的體驗． 將原型以更更加客 製化、更更完整語 ⾳音互動體驗為⽅方 向修正 持續做更更多測試 與訪談，平衡兩兩 種 persona 的使 ⽤用者 測試安全⽀支付與 智慧風險評估 根據結果修正原 型，並持續做更更 多測試與訪談
- 38. 聯聯絡資訊 台⼤大⼼心理理四 劉劉怡廷 yitingliu0405@gmail.com 台⼤大國企四 鄭惠⽂文 minijang1996@gmail.com 台⼤大國企四 侯婉伶 wl008552920@gmail.com 共同作者 劉劉怡廷 鄭惠⽂文 侯婉伶 指導老師：唐⽞玄輝 唐⽞玄輝 指導老師