Dokumen tersebut membahas tentang empati dan mendefinisikan kebutuhan dalam proses desain. Empati adalah upaya memahami pengguna dengan memperhatikan, bertanya, mendengarkan, dan berkomunikasi untuk memahami perspektif dan kebutuhan mereka. Mendefinisikan kebutuhan melibatkan proses fokus pada masalah, menginspirasi tim, dan memahami pengguna untuk menghasilkan tantangan desain yang diakui oleh pengguna.