Выбор информационных систем. Журнал Управление компанией, Июль, 2004 г.
Вопрос о выборе и внедрении информационной системы на предприятии активно обсуждается не один год, однако часто компании, относясь к IT-решениям, как к панацее, тратят значительные средства, которые впоследствии не окупаются. Предлагаемая статья представляет собой обобщение опыта, полученного в результате нескольких проектов по выбору и внедрению информационных систем в различных компаниях.
Вебинар «Диагностика типовых узких мест скорости работы 1С»Igor Marutiak
Вебинар касался достаточно обширного спектра вопросов по оптимизации. Это был общий экскурс на предмет того, как должна проводиться оптимизация, какие методы используются, какие рекомендации 1С по выбору оборудования, способов диагностики проблем.
Выбор информационных систем. Журнал Управление компанией, Июль, 2004 г.
Вопрос о выборе и внедрении информационной системы на предприятии активно обсуждается не один год, однако часто компании, относясь к IT-решениям, как к панацее, тратят значительные средства, которые впоследствии не окупаются. Предлагаемая статья представляет собой обобщение опыта, полученного в результате нескольких проектов по выбору и внедрению информационных систем в различных компаниях.
Вебинар «Диагностика типовых узких мест скорости работы 1С»Igor Marutiak
Вебинар касался достаточно обширного спектра вопросов по оптимизации. Это был общий экскурс на предмет того, как должна проводиться оптимизация, какие методы используются, какие рекомендации 1С по выбору оборудования, способов диагностики проблем.
20151101 Антикейс: традиционный подход к автоматизации контура управленияAndrei A. Emelin
Особенности традиционного подхода реализации проектов автоматизации контура управления Организацией и Альтернативный подход, позволяющий устранить описанные в Антикейсе ограничения.
Это самое полное исследование по юзабилити ДБО, которое мы только делали. Помимо юзабилити-тестирований частотных пользовательских задачи в этом году мы хотим оценить юзабилити всей функциональности.
Отчет по функциональности интересен данными о востребованности функций, что позволяет делать план развития ДБО. Наиболее актуальный и открытый чек-лист функциональности (fr.usabilitylab.ru) поддерживается благодаря экспертам банковской среды.
Еще одна потрясающая новость: в отчет войдут рекомендации по улучшению мобильных приложений банков для незрячих. И тут важным моментом является то, что речь идет не об отдельном приложении, а о корректной верстке и работоспособности приложения для различных ридеров.
Как спроектировать систему сквозной аналитикиMariia Bocheva
75% пользователей ищут товары в интернете, а покупают в офлайн-магазинах. 56% покупок в магазинах совершаются после изучения товаров в интернете. Эти цифры красноречивее любых аналитиков и маркетологов говорят, что интернет-магазинам и розничным сетям жизненно необходимо использовать сквозную аналитику, чтобы правильно оценивать эффективность рекламы. Несмотря на это, многие компании до сих пор не настроили систему сквозной аналитики, ошибочно полагая, что это сложно, дорого и небезопасно для их данных.
Softline и OWOX BI мы развеивают все страхи и предубеждения по поводу сквозной аналитики и рассказывают, как повысить эффективность рекламных кампаний в интернете, используя данные о продажах из внутренних IT-систем.
Вы узнаете:
-Как оценить текущие возможности аналитики в компании и определить зоны «провисания».
-Как выявить требования к системе сквозной аналитики и разработать целевую модель.
-Как поэтапно внедрить систему сквозной аналитики с расчетом эффекта для бизнеса.
-Как с помощью продуктов OWOX BI и Google объединить в Google BigQuery все данные, необходимые для сквозной аналитики: действия пользователей на сайте и в мобильных приложениях, расходы на рекламу, доходы, выполненные заказы, звонки и email-рассылки.
-Истории успеха наших клиентов: как они настроили систему сквозной аналитики и использовали полученные данные для достижения своих бизнес-целей.
Будет полезно:
Ecommerce и retail проектам, аналитикам и маркетологам.
Загрузить запись вебинара можно здесь: https://www.owox.com/c/1l9
На вебинаре вы узнаете:
➤Как оценить текущие возможности аналитики в компании и определить зоны «провисания».
➤Как выявить требования к системе сквозной аналитики и разработать целевую модель.
➤Как поэтапно внедрить систему сквозной аналитики с расчетом эффекта для бизнеса.
➤Как с помощью продуктов OWOX BI и Google объединить в Google BigQuery все данные, необходимые для сквозной аналитики: действия пользователей на сайте и в мобильных приложениях, расходы на рекламу, доходы, выполненные заказы, звонки и email-рассылки.
➤Истории успеха наших клиентов: как они настроили систему сквозной аналитики и использовали полученные данные для достижения своих бизнес-целей.
Вебинар будет полезен:
Ecommerce и retail проектам, аналитикам и маркетологам.
Восемь подводных камней на пути к внедрению аналитики Больших данныхElizaveta Alekseeva
Приручить Большие данные, аналитику и искусственный интеллект и добиться от них пользы для бизнеса не так-то просто. Узнайте, какие «подводные камни» ожидают тех, кто решил внедрять аналитику Больших данных, и – главное – как их преодолеть.
От больших данных к знаниям: преимущества для операторов связиElizaveta Alekseeva
Операторы связи обладают огромными объемами данных об абонентах: об их контактах, использовании Интернета и приложений, истории путешествий и даже о том, как долго они добираются до работы. Чтобы извлечь из всего этого пользу, операторы должны объединить в одно решение все компоненты, помогающие преобразовать данные в знания
More Related Content
Similar to "Альфа-Банк" повысил качество обслуживания клиентов
20151101 Антикейс: традиционный подход к автоматизации контура управленияAndrei A. Emelin
Особенности традиционного подхода реализации проектов автоматизации контура управления Организацией и Альтернативный подход, позволяющий устранить описанные в Антикейсе ограничения.
Это самое полное исследование по юзабилити ДБО, которое мы только делали. Помимо юзабилити-тестирований частотных пользовательских задачи в этом году мы хотим оценить юзабилити всей функциональности.
Отчет по функциональности интересен данными о востребованности функций, что позволяет делать план развития ДБО. Наиболее актуальный и открытый чек-лист функциональности (fr.usabilitylab.ru) поддерживается благодаря экспертам банковской среды.
Еще одна потрясающая новость: в отчет войдут рекомендации по улучшению мобильных приложений банков для незрячих. И тут важным моментом является то, что речь идет не об отдельном приложении, а о корректной верстке и работоспособности приложения для различных ридеров.
Как спроектировать систему сквозной аналитикиMariia Bocheva
75% пользователей ищут товары в интернете, а покупают в офлайн-магазинах. 56% покупок в магазинах совершаются после изучения товаров в интернете. Эти цифры красноречивее любых аналитиков и маркетологов говорят, что интернет-магазинам и розничным сетям жизненно необходимо использовать сквозную аналитику, чтобы правильно оценивать эффективность рекламы. Несмотря на это, многие компании до сих пор не настроили систему сквозной аналитики, ошибочно полагая, что это сложно, дорого и небезопасно для их данных.
Softline и OWOX BI мы развеивают все страхи и предубеждения по поводу сквозной аналитики и рассказывают, как повысить эффективность рекламных кампаний в интернете, используя данные о продажах из внутренних IT-систем.
Вы узнаете:
-Как оценить текущие возможности аналитики в компании и определить зоны «провисания».
-Как выявить требования к системе сквозной аналитики и разработать целевую модель.
-Как поэтапно внедрить систему сквозной аналитики с расчетом эффекта для бизнеса.
-Как с помощью продуктов OWOX BI и Google объединить в Google BigQuery все данные, необходимые для сквозной аналитики: действия пользователей на сайте и в мобильных приложениях, расходы на рекламу, доходы, выполненные заказы, звонки и email-рассылки.
-Истории успеха наших клиентов: как они настроили систему сквозной аналитики и использовали полученные данные для достижения своих бизнес-целей.
Будет полезно:
Ecommerce и retail проектам, аналитикам и маркетологам.
Загрузить запись вебинара можно здесь: https://www.owox.com/c/1l9
На вебинаре вы узнаете:
➤Как оценить текущие возможности аналитики в компании и определить зоны «провисания».
➤Как выявить требования к системе сквозной аналитики и разработать целевую модель.
➤Как поэтапно внедрить систему сквозной аналитики с расчетом эффекта для бизнеса.
➤Как с помощью продуктов OWOX BI и Google объединить в Google BigQuery все данные, необходимые для сквозной аналитики: действия пользователей на сайте и в мобильных приложениях, расходы на рекламу, доходы, выполненные заказы, звонки и email-рассылки.
➤Истории успеха наших клиентов: как они настроили систему сквозной аналитики и использовали полученные данные для достижения своих бизнес-целей.
Вебинар будет полезен:
Ecommerce и retail проектам, аналитикам и маркетологам.
Восемь подводных камней на пути к внедрению аналитики Больших данныхElizaveta Alekseeva
Приручить Большие данные, аналитику и искусственный интеллект и добиться от них пользы для бизнеса не так-то просто. Узнайте, какие «подводные камни» ожидают тех, кто решил внедрять аналитику Больших данных, и – главное – как их преодолеть.
От больших данных к знаниям: преимущества для операторов связиElizaveta Alekseeva
Операторы связи обладают огромными объемами данных об абонентах: об их контактах, использовании Интернета и приложений, истории путешествий и даже о том, как долго они добираются до работы. Чтобы извлечь из всего этого пользу, операторы должны объединить в одно решение все компоненты, помогающие преобразовать данные в знания
Использование Vertica для управления данными, фиксируемыми интеллектуальными ...Elizaveta Alekseeva
Системы Интернета вещей уже приносят реальную экономическую пользу: в энергетике и ЖКХ активно внедряются системы интеллектуального учета потребления. Чтобы справиться с потоками информации от многочисленных приборов учета, энергокомпании внедряют технологии Больших данных и SQL-аналитики в реальном времени.
o Задумались о внедрении серьезной аналитической платформы? Отличная идея: производительная аналитика поможет ускорить принятие бизнес-решений и извлечь из данных новую ценную информацию. Узнайте, какими качествами должна обладать современная аналитическая платформа
Модернизация хранилища данных для использования передовой аналитикиElizaveta Alekseeva
Устаревшее хранилище данных сильно «тормозит» и обходится слишком дорого? Даже если вам очень хочется выбросить его на помойку, не делайте этого: вы рискуете совершить не просто ошибку, а очень дорогостоящую ошибку. Просто замените платформу СУБД с построчным хранением данных на более современную – с поколоночным.
Руководство по достижению зрелости в области аналитики Больших данныхElizaveta Alekseeva
Вы уже сделали первые шаги на пути освоения Больших данных и освоили Hadoop? Нет предела совершенству – всегда есть к чему стремиться. Попробуйте оценить эффективность ваших аналитических систем, сравнить их с решениями ваших конкурентов и разработать «дорожную карту» по их развитию.
Руководство по достижению зрелости в области аналитики Больших данных
"Альфа-Банк" повысил качество обслуживания клиентов
1. История успеха
Цель
Повышение качества
обслуживания клиентов за счет
увеличения скорости работы
бизнес-приложений
Подход
Реализация эффективного
мониторинга систем с помощью
специализированного решения
Задачи для ИТ
• Создать инструмент,
позволяющий в режиме
реального времени
отслеживать время отклика
приложений
• Обеспечить адекватность
процессов тестирования
• Предотвратить снижение
производительности систем
Задачи для бизнеса
• Предотвратить отток клиентов
из-за некачественного сервиса
• Обеспечить анализ
востребованности
функционала ИТ-систем
• Связать качество работы
приложений с системой
мотивации менеджмента
Основу деятельности любого
банка составляют бизнес-
приложения, поэтому качество
клиентского сервиса во многом
зависит от скорости их работы.
В «Альфа-Банке»
функционирует несколько
десятков систем, относящихся
к категории критичных, и их
производительность крайне
важна для бизнес-процессов.
Чтобы повысить
эффективность мониторинга,
было принято решение о
внедрении системы НРE Real
User Monitoring. В результате
ИТ-департамент получил
возможность объективно
измерять время отклика
систем, а топ-менеджмент —
контролировать качество
обслуживания клиентов.
Вызов
Потребность в
объективном контроле
«Альфа-Банк» — один из крупнейших
российских частных банков по размерам
совокупного капитала, кредитного
портфеля и средств клиентов. Его
стратегическими приоритетами являются
не только акцент на обеспечение
надежности и качества активов, но и
ориентированность на самый высокий в
отрасли уровень обслуживания клиентов.
Очевидно, что качество услуг,
предоставляемых банком как в офисах,
так и дистанционно, напрямую зависит
от качества работы систем и времени
их отклика. Современный клиент не
склонен прощать не только ошибок,
но и медленного сервиса.
Обеспечение производительности
систем — очень важное направление
деятельности ИТ-службы. Оно
достигается путем тщательного
тестирования приложений, а также
посредством мониторинга их «поведения»
в ходе промышленной эксплуатации.
При наличии большого количества бизнес-
критичных систем для организации такого
мониторинга требуются удобные и
эффективные инструменты.
«Альфа-Банк» повысил
качество обслуживания
клиентов
Эффективный мониторинг бизнес-критичных
систем с НРE Real User Monitoring
2. Страница 2История успеха
Alfa-Bank
Отрасль
банки и финансовые
организации
«Если ИТ-директор огромной компании может самостоятельно
проследить выполнение всех операций в удаленном офисе
— вплоть до конкретной рабочей станции, это дорогого стоит».
– Антон Исанин, начальник управления производительности «Альфа-Банка»
«Понимать, как функционируют системы в
продуктивной эксплуатации, очень важно,
— говорит Антон Исанин, начальник
управления производительности «Альфа-
Банка». — Да, у нас проводится
нагрузочное тестирование, имеются
данные о скорости выполнения операций,
времени отклика интерфейса. Однако
после выноса приложений в
промышленную среду не всегда было
понятно, насколько эти показатели
соблюдаются, действительно ли
приложения работают так быстро, как
должны». Некоторые данные,
позволяющие оценить качество работы
того или иного приложения, можно было
получить по его логам, но они не всегда
оказывались полноценными.
Специалистам приходилось
ориентироваться на субъективную
информацию: мнения пользователей,
которые не всегда достоверны, и
собственные визуальные оценки.
Увидеть проблему с иной точки зрения
побудили жалобы пользователей.
«Случалось, что операционисты
предъявляли претензии к
производительности хорошо работавшего,
на первый взгляд, приложения, особенно
это касалось региональных отделений.
Такие обращения не всегда
подтверждались данными ИТ-службы, и
каждый раз поиск источника проблемы
становился крайне сложным», —
вспоминает Антон Исанин. Вовсе не
обязательно причины связаны с самими
приложениями; это может быть как
устаревание компьютеров, так и
неполадки в сети, поэтому некоторые
недочеты можно устранить локально.
Кроме того, при проведении работ по
улучшению качества ИТ-сервисов не
всегда удавалось продемонстрировать,
что именно изменилось к лучшему.
Все опять сводилось к необходимости
опрашивать пользователей. Однако их
оценки по-прежнему были субъективными,
а кроме того, позитивные изменения люди
замечают гораздо менее охотно, чем
негативные факторы.
Таким образом, стало очевидно, что
банку нужна система мониторинга,
позволяющая осуществлять непрерывный
контроль за работой бизнес-систем с
возможностью анализа по времени
суток, и объективно управлять
возникающими инцидентами.
«Прежде всего нам нужно было видеть
реальные уровни производительности
систем и их качества — скорость
выполнения операций и время отклика»,
— подчеркивает Антон Исанин. К тому
же мониторинг действий пользователей
позволяет выявить, что именно осложняет
их работу.
Система мониторинга помогает и в
тестировании. Например, если
приложение успешно выдержало
проверку, но в ходе эксплуатации
возникают проблемы, значит, не все ладно
с процессом – тестирование не
реалистично. Давая точную информацию
о действиях пользователей, система
позволяет более адекватно выстраивать
процессы тестирования.
Решение
Инструмент мониторинга
Ключевым моментом, повлиявшим на
принятие решения о внедрении системы,
выполняющей мониторинг
производительности приложений, стали
проблемы с производительностью
корпоративного интернет-банка.
Требовалось не просто устранить их,
но и предотвратить возможные
неполадки в будущем за счет охвата
средствами мониторинга остальных
важнейших сервисов.
«Система мониторинга позволяет
замечать потенциальные проблемы в
промышленной эксплуатации системы.
Если время отклика увеличивается, даже
оставаясь в допустимых рамках,
необходимо предпринять определенные
меры по улучшению ее сопровождения»,
— отмечает Антон Исанин.
3. Страница 3
Первой попыткой найти выход из
сложившейся ситуации стало внедрение
собственного решения для анализа логов
приложений. Однако практически сразу
появились вопросы относительно его
влияния на производительность систем
— анализ производился на том же
сервере, который обслуживал
приложения, попутно увеличивая трафик.
Подобный недостаток есть у многих
других средств мониторинга: для их
использования на сервер устанавливается
специальный агент, что ведет к снижению
производительности.
В поисках промышленного решения,
позволяющего справиться со стоящими
перед «Альфа-Банком» проблемами,
специалисты обратились к компаниям,
представленным в квадранте Gartner по
средствам мониторинга в качестве
лидеров. «Нас не интересовала ни
проактивная логика, ни анализ данных;
важна была возможность получать сами
данные — максимально детально, легко и
без ухудшения работоспособности
бизнес-систем», — рассказывает Антон
Исанин. Решение HPE Real User Monitoring
оказалось одним из немногих, полностью
отвечавших выдвинутым требованиям.
Кроме того, наличие в ИТ-департаменте
банка компетентных специалистов в
области решений Hewlett Packard
Enterprise (HPE) позволило реализовать
проект своими силами.
С помощью созданной системы
отслеживаются все фронт-офисные
приложения, базы данных и серверы
приложений. Таким образом, охвачена
примерно половина ИТ-инфраструктуры
— наиболее критичная ее часть, а общее
число объектов мониторинга составляет
около 30.
Приложения подключаются к системе по
мере необходимости, причем этот процесс
происходит очень быстро: не требуются
ни доработки, ни привлечение внешних
компаний. Через два-три дня ИТ-
департамент уже получает информацию
о работе новых приложений.
Оперативные данные хранятся в системе
мониторинга две недели, после чего
помещаются в хранилище.
На базе созданного решения специалисты
«Альфа-Банка» разработали собственную
аналитическую систему, позволяющую
отображать данные в виде графиков и
трендов, а также рассчитывающую
различные показатели эффективности (KPI).
Преимущества
«Мало внедрить — системой надо
пользоваться. Теперь можно увидеть
все действия операционистов», —
подчеркивает Антон Исанин.
Когда клиент приходит в отделение,
скорость отклика приложений напрямую
влияет на качество обслуживания, а
значит, и на его удовлетворенность
предоставленным сервисом. К тому же,
как показывает практика, сотрудники,
недовольные производительностью
ИТ-систем, снижают свою лояльность.
Отдельно стоит упомянуть о стабильности
работы интернет-банка — клиенты
становятся все требовательнее, а
скорость и производительность ИТ-систем
становится основным конкурентным
преимуществом банка.
Не менее важно, что в число
пользователей этой, казалось бы, сугубо
технической системы удалось вовлечь
топ-менеджмент компании. Решая вопрос
качества обслуживания в регионах,
руководители позитивно оценили
предложенное решение, а эффект от него
оказался вполне очевиден — на многие
вопросы были даны исчерпывающие
ответы. Их энтузиазм позволяет вовлекать
в использование системы и остальных
менеджеров.
«Система мониторинга позволяет
ИТ-директору в один клик узнать, как
работают его системы в Хабаровске,
История успеха
Alfa-Bank
Отрасль
банки и финансовые
организации