конспект остп

1. Тема 1. Етапи торговельно-технологічних процесів магазину.
Непродовольчі товари здебільшого купують після старанного ознайомлення.
Тому, зовсім самостійний у своєму виборі, зокрема в магазинах, які застосовують
прогресивні методи продажу, покупець водночас потребує активної допомоги і
консультації з боку торговельного персоналу. У магазинах самообслуговування,
наприклад, процес продажу включає самостійне ознайомлення покупця з
асортиментом товарів, їх вибір, консультацію і доставку до каси, розрахунок і
упакування. Вузол розрахунку таким чином – єдине місце в магазині
самообслуговування, де контакт покупців з працівниками магазину (контролерами –
касирами) обов’язковий.
До найтиповіших складових елементів процесу обслуговування покупців при
застосуванні різних методів продажу товарів належать:
1) Зустріч і виявлення попиту покупців – це перший і дуже важливий момент
обслуговування. За будь-яких умов обов’язковими є приваблива вітрина,
зручний вхід у магазин, гарний зовнішній вигляд торговельного залу,
викладення і розміщення товару, чистота в приміщенні, уважне, ввічливе
ставлення продавців.
Під час ознайомлення із зразками і вільно викладеними товарами покупцеві
можна запропонувати: «Дозвольте допомогти вам вибрати товар», «Що вам
сподобалося?», «Що вам показати?», «Подивіться ще ось ці вироби».
Попит виявляють і уточнюють у розмові з покупцем. Бесіду може
спрямовувати продавець-консультант, щоб швидко, тактовно, вміло з’ясувати,
який товар потрібний покупцеві.
2) Пропозиція і показ товарів. Пропозиція, показ, допомога у виборі товарів і
консультація—тісно пов’язані між собою елементи. Успіху в торгівлі
досягають насамперед завдяки добрій організації виставлення і викладення
товарів у торговельному залі. Водночас елементи пропозиції і показу
активізує продавець, допомагаючи покупцеві вибрати товар і консультуючи
його. Він повинен переконати покупця в тому, що зрозумів його бажання, а
знанням товару і вмінням показати виріб створити атмосферу довір’я.
Під час показу товарів слід додержувати таких загальних принципів:
- Ініціатива показу повинна йти від продавця-консультанта;
- Товари треба показувати в тих місцях, де їх виставили. Продавець-
консультант, з’ясувавши попит, може підвести покупця до товару або
піднести товар, якщо його треба оглянути при додатковому освітленні
або приміряти в кабіні;
- Показуючи товар, слід дати йому характеристику, звернувши увагу на
окремі переваги та особливості якості;

2. - Показують товари поступово, за певним планом. Спочатку – простіші
вироби і небагато предметів(не більше трьох) середньої ціни. Так
продавець-консультант визначає враження покупця, полегшує для
нього вибір, але не розпорошує уваги і водночас обирає відповідний
план дії;
- При показі товари, що не цікавлять покупця, негайно прибирають і
показують інші однорідні. Цим запобігають безпорядкові в магазині;
- Треба надати покупцеві можливість докладно ознайомитися з товаром
(роздивитися оздоблення, розцвітку), з його якістю, а радіо - і
фототовари, електропобутові та інші технічно складні вироби
продемонструвати в дії;
- Показ товарів слід супроводити поясненнями, порадами, допомогою у
виборі. Якщо потрібного товару немає в продажу, покупцеві
пропонують інший, рівноцінний або такий, що заміняє потрібний. При
цьому пропонований товар докладно характеризують, пояснюючи
доцільність заміни. Якщо рівноцінного товару для заміни немає,
покупцеві повідомляють строки його одержання і обов’язково в
присутності відвідувача записують назву потрібного.
Допомогу у виборі товарів, зокрема взуття, готового одягу, головних
уборів, господарських товарів, продавець-консультант подає у вигляді
порад. Іноді покупцеві подобається товар, який йому не підходить за
віком, будовою тіла та з інших причин, наприклад, окремі покупці
мають звичку купувати взуття меншого розміру, що псує ходу,
спотворює ступню, виріб швидко зношується – на все це має звертати
увагу продавець-консультант. Він повинен добре знати вимоги моди на
товари своєї групи, відчувати красу форми, лінії, кольору.
Для більшості покупців, особливо в магазинах з широким
асортиментом товарів, потрібні консультації. Їх надають з таких
питань:
- властивості і якості виробів (сировина, спосіб оброблення, сорт),
відповідність моді, призначення і можливість застосування (різні види
тканин, господарські товари), поєднання з іншими товарами, норми
витрачання, розміри (скільки тканини потрібно на костюм, пальто,
розміри рукавичок, панчох, комірця сорочки), способи поводження з
товаром (як чистити, прати, вмикати).
- Консультують в усній і письмовій формі, залучаючи іноді фахівців
різних інженерних спеціальностей. Як письмову консультацію
покупцям можна вручати пам’ятку –інструкцію, вкладку.
3) Пропозиція супутніх товарів – є виявом піклування про покупця,
Ініціатива показу повинна йти від продавця-консультанта;

3. - Додатково пропонують товари, що стосуються купленого предмета –
споріднені у користуванні(шкарпетки до взуття, галстук до сорочки),
речі, які доповнюють покупку(хусточка до жіночої сумки), товари,
потрібні для догляду за іншими речами(устілки, крем, щітки для
взуття).
- Особливо важлива додаткова пропозиція товарів, коли їх купують до
свята, як подарунок або в зв’язку з від’їздом. Новинки, не пов’язані з
основною покупкою, можна запропонувати будь-якому покупцеві.
- Не слід звертатися з додатковою пропозицією, якщо покупець поспішає
або дав зрозуміти, що в нього обмаль грошей.
1) Відмірюють і нарізають куплені товари(тканини, мереживо, тасьму, дріт) у
спеціальних приміщеннях, куди передають товарний чек(в торгівлі за
зразками); це може зробити й продавець-консультант у торговельному залі.
Відмірюють куплені товари внакатку, у відкидку і накладанням метра.
2) Підрахувати вартість покупки слід швидко і точно;
Полегшують підрахунок чітко написані ярлики цін товару,
на деякі товари виписують товарний чек із зазначенням
вартості кількох предметів і суми покупки для оплати, з яким
покупець йде до каси.
3) Розрахунок з покупцем.
Проводиться контролером-касиром у вузлі розрахунку(касі).
7) Упаковування і вручення покупки.
- Перед врученням покупку упаковують та додають слова «будь ласка». Можна
запропонувати покупцеві доставити куплений комплект, громіздкий товар
додому, розкроїти тканину, а також інші послуги.
- Обслуживши покупця, треба ввічливо попрощатися з ним і запросити
відвідати магазин ще раз – це справляє добре враження про якість
обслуговування.
- Уважними і чемними треба бути з усіма покупцями незалежно від розміру
покупки і тривалості вибирання товару. Продавець не повинен виявляти
незадоволення, якщо відвідувач нічого не купив.

4. Тема 2. Роздрібна торговельна мережа, сучасні форми та методи роздрібного
продажу непродовольчих товарів.
Роздрібна торговельна мережа – це сукупність торговельних підприємств –
магазинів, палаток, павільйонів, кіосків, супер- та гіпер- маркетів, торгових центрів,
що відрізняються асортиментом товарів, які реалізують, торговельним
обслуговуванням, характером роботи, будовою і водночас доповнюють одне одного,
поліпшуючи обслуговування населення.
Залежно від конструктивно-технічних, організаційних форм і методів продажу,
товарної спеціалізації, чисельності персоналу, режиму роботи розрізняють три види
роздрібної торговельної мережі: стаціонарну, пересувну, посилкову.
Стаціонарну мережу поділяють на магазинну і дрібнороздрібну. Магазини є
основою всієї торговельної мережі; вони реалізують понад 85% всіх товарів. Їх
розміщують у капітальних, спеціально збудованих для роздрібної торгівлі
приміщеннях або в житлових будинках.
Провідну роль магазинів визначає ряд переваг:
а) вони зосереджують і рекомендують покупцям широкий асортимент товарів,
створюють зручності під час їх вибору і купівлі, широко застосовують прогресивні
методи продажу і додаткові послуги;
б) в них більше можливостей для технічного оснащення, створення нормальних
умов зберігання і підготовки товарів до продажу;
в) у магазинах кращі умови для вивчення попиту покупців;
г) кращі умови для працівників магазину та відвідувачів.
Дрібно роздрібна мережа (палатки, кіоски, павільйони, пункти пересувної торгівлі)
– напівстаціонарні торговельні установи, розміщені в спорудах легкого
некапітального типу.
Палатка – споруда збірно-розбірної конструкції, яка також не має торговельного
залу для покупців. Має одне робоче місце.
Кіоск – споруда стаціонарного типу, яка не має торговельного залу. Робочих місць
тут може бути не більше двох.
Павільйон – споруда з невеликим торговельним залом та приміщенням для
зберігання товарів. Кількість робочих місць тут обмежена (2-4).
Такі торговельні одиниці розміщують у місцях найбільшого скупчення
населення. Переваги їх у тому, що вони не дорогі в спорудженні, легко та швидко
монтуються. Проте вони мають і недоліки: тут вузький асортимент товарів,
несприятливі умови для їх зберігання, відсутність зручностей для покупців при

5. виборі товарів. Можливо, тому останнім часом спостерігається тенденція до
скорочення таких одиниць. Популярності набувають магазини з більшою площею та
великим асортиментом товарів.
Пересувна мережа – не має постійного місця, а обслуговує здебільшого сільське
населення споживчої кооперації. Вона буває розвізна(особливо важлива для
обслуговування населення віддалених районів; використовуються різні види
транспорту) і розносна. За пересувної торгівлі важливо дотримуватись
установлених графіків завезення. Від цього значною мірою залежить швидкість
товарообороту.
Розвізну мережу організовують за допомогою автокрамниць, причепів-крамниць,
вагонів-крамниць, судно-крамниць, мотовеловізків для населення віддалених
районів, спеціальних контингентів залізничного і водного транспорту, будівельних
каналів, шосейних доріг, польових станів. Асортимент товарів тут формується з
урахуванням попиту контингенту покупців, яких обслуговують.
Розносну торгівлю здійснюють з лотків рознощики-лоточники у місцях
тимчасового скупчення людей(відпочинку), у святкові дні, години «пік», на вокзалах,
ринках, стадіонах, в парках. Поширена розносна торгівля з доставкою
непродовольчих товарів великого попиту покупцям додому.
Сутність посилкової торгівлі полягає в тому, що за прейскурантами та каталогами,
які є в поштових відділеннях, покупці можуть замовити потрібні їм товари. Її широко
застосовують у системі книготоргу «Книга – поштою». Посилкова торгівля зручна
для жителів віддалених районів.
Торговельні підприємства, які функціонують в Україні, поділяються за типами.
Тип магазину – це його різновид, який характеризується асортиментним профілем
(груповим асортиментом), товарною спеціалізацією, розміром торговельної площі,
номенклатурою послуг, типовим набором торговельно-технологічного обладнання,
формами продажу товарів.
Типізація за асортиментним профілем пов’язана з установленням для
магазину товарних груп і розгорнутого внутрішньо групового асортименту товарів,
якими повинен торгувати магазин.
Типи магазинів за розмірами торговельної площі поділяються на основні та
додаткові.
Основні – з населенням до 1 млн. чоловік. Так, наприклад, універсальний магазин
(універмаг) має 9 типорозмірів магазинів з торговельною площею 1650-22000м
квадратних; магазин з універсальним асортиментом продовольчих товарів і
непродовольчих великого попиту (універсам) має 6 типорозмірів (70-640м
квадратних), магазин «Взуття»- 3 типорозміри (250, 400, 650м квадратних).
Додаткові типи магазинів застосовують під час реконструкції діючих приміщень, а
також, коли використовують пристосовані або зайняті не за призначенням

6. приміщення. Кожний з додаткових типів непродовольчих магазинів має кілька
типорозмірів, наприклад, жіночий одяг, чоловічий одяг, модний одяг для молоді з
торговельною площею 400 і 650м квадратних.
Під спеціалізацією в торгівлі розуміють обмеження асортименту товарів однією
або кількома товарними групами. Спеціалізація магазинів—це форма розподілу
праці між магазинами розмежуванням торговельної діяльності по продажу окремих
груп товарів.
Основна умова спеціалізації магазинів—безперервне розширення товарного
асортименту.
Розрізняють спеціалізовані, вузькоспеціалізовані, універсальні, комплексного
асортименту, неспеціалізовані магазини.
Спеціалізовані магазини—торгують товарами однієї групи. Тепер дуже поширені
спеціалізовані магазини по продажу одягу, взуття, тканин, парфумерії, предметів
господарського і домашнього вжитку (меблі, господарські товари, шпалери,
будівельні матеріали, хімічні товари), культурно-побутових і спортивних товарів
(книжки, іграшки, музичні інструменти, фото, радіо, оптика, спортивне приладдя).
Для створення зручностей, для повнішого задоволення запитів покупців
організовано будинки торгівлі окремими групами товарів, такі як «Тканини»,
«Взуття», в асортимент яких включають модні товари нових моделей, фасонів,
товари порівняно невеликого попиту. Переваги: відносно великий вибір товарів
певної товарної групи, встановлені договірні зв’язки із постачальниками та
виробниками, створені комфортні умови для придбання товарів покупцями.
Безперервне розширення асортименту товарів і наявність ще невеликих магазинів
зумовлюють доцільність вузької спеціалізації.
Вузькоспеціалізовані магазини—включають асортимент однієї товарної групи
(шовкові тканини, дитяче взуття) або частини товарної групи – підгрупи (панчохи—
шкарпетки) чи одного виду товарів (галстуки, ґудзики, авторучки).
Щоб покупці мали змогу робити комплексні покупки, у магазинах зосереджують
асортимент двох—трьох груп товарів, споріднених за характером попиту,
наприклад, у такому поєднанні: головні убори і хутра, парфумерія, галантерея і
трикотаж. Таке поєднання товарів веде до утворення комбінованих магазинів.
Кожна група або підгрупа в комбінованому магазині утворює секцію.
Універсальні магазини—торгують майже всіма непродовольчими товарами. Вони є
сукупністю спеціалізованих магазинів у вигляді відділів і секцій, розташованих в
одному приміщенні (іноді в різних) і об’єднаних єдиним керівництвом. До
універсальних магазинів належать великі підприємства, універмаги в обласних
центрах, загальноміського, районного і міжрайонного значення, такі, наприклад, як
універмаг «Прикарпаття» в нашому місті, центральний універмаг (ЦУМ) у Києві,
«Білий лебідь» у Донецьку, ЦУМ у Вінниці. Великий обсяг товарообороту дає їм змогу

7. мати широкий асортимент товарів, що найповніше задовольняє вимоги покупців,
глибше і всебічно вивчати попит населення. У великих універсальних магазинах
застосовуються прогресивні методи продажу і додаткові форми обслуговування
(консультації, доставляння товарів додому, розкрій тканин, дрібна переробка
швейних виробів). Оскільки різні товари можна придбати в одному місці, то покупці
витрачають менше часу на купівлю.
Магазини комплексного асортименту—спеціалізуються на повному комплексі
асортименту товарів, пов’язаних між собою спільністю попиту, наприклад, товари
для жінок, для чоловіків, для дітей, для дому, для занять спортом і туризмом.
Неспеціалізовані – магазини, асортимент товарів яких складається з багатьох
товарних груп, але розміри не дають змоги утворити спеціалізовані секції. У таких
магазинах, наприклад, поряд з галантерейними, парфумерними, трикотажними
товарами продають дрібні господарські речі, іграшки (воєнторги, змішторги).
Методи продажу непродовольчих товарів.
Методи продажу—це сукупність прийомів і способів, за допомогою яких
здійснюється виконання операцій у процесі продажу товарів.
1. Створення максимальних зручностей покупцям є основною
причиною використання різних методів продажу товарів.
2. Для реалізації непродовольчих товарів у торговельних
підприємствах слід вибрати один із методів продажу:
Традиційний
метод
через
прилавок

8. 3. При традиційному методі реалізації товару слід надавати
допомогу покупцю у виборі товару, оскільки покупець
відмежований від товарів прилавком і отримати товар для
ознайомлення і вибору може тільки від продавця. Цей метод
продажу товарів вимагає від продавця надмірних фізичних і
психологічних навантажень, а покупці при цьому витрачають
багато часу на придбання товарів.
4. Переваги прогресивних методів:
- відсутність черг;
- економія часу покупців на придбання товарів;
- продавець звільняється від великих фізичних навантажень;
- продавцю надається можливість приділяти більше уваги покупцям,
консультуючи їх;
- зменшується кількість працівників торговельного залу;
- збільшується пропускна спроможність магазину.
5. Продаж непродовольчих товарів методом
самообслуговування:
- Даний метод можна застосовувати для продажу швейних, трикотажних
виробів, головних уборів, взуття, галантерейних, спортивних, посудо-
господарчих товарів, електротоварів та ін.
- При роботі в секції (відділі) методом самообслуговування, потрібно
виконати:
Прогресивні
методи
Самообслуго-
вування
Продаж з
відкритою
викладкою
Продаж
товарів за
зразками

9. - Зробити відкриту викладку товарів до початку роботи магазину на
торговельному обладнанні, яке лінійно розташоване в торговельному залі;
- Надати консультацію покупцям під час їх самостійного ознайомлення з
асортиментом товарів;
- Забезпечити покупців інвентарними корзинами або візками, куди вони
будуть складати відібрані товари;
- Направити покупців для розрахунку за придбаний товар в єдиний вузол
розрахунку (касу) при виході з торговельного залу.
6. Продаж товарів методом відкритої викладки:
- Продаж товарів з відкритою викладкою використовується для продажу:
трикотажних, галантерейних, шкільно-письмових, парфумерно-
косметичних товарів, іграшок.
- Переваги даного методу: у декілька разів збільшується експозиція
товарів, скорочується час, необхідний для обслуговування покупців,
збільшується пропускна спроможність магазину, підвищується культура
торгівлі.
- При цьому методі необхідно:
Викласти товари відкрито на гірках, стендах, прилавках; надати допомогу
у виборі товарів покупцям, які самостійно знайомляться з їх
асортиментом; консультувати покупця щодо товару, підрахувати вартість
покупки, розрахуватись з покупцем, запакувати товар і вручити його
покупцю.
7. Продаж товарів за зразками:
- Продаж товарів за зразками використовується для продажу:
галантерейних, шкільно-письмових товарів, тканин, великогабаритних та
технічно складних товарів.
- Вибрати зразки товарів з асортименту секції, присвоїти їм відповідні
номери.
- Виставити зразки товарів в торговельному залі на стендах, вітринах,
кронштейнах, полицях гірок залежно від виду товару.
- Виготовити табличку, де вказати назву товару, роздрібну ціну, номер
зразка, основні дані, які характеризують товар:
Для для тканин --- ширину;
для телевізора – розмір екрана по діагоналі;

10. для холодильника--- місткість
- Виготовлену табличку розмістити на товарі або поряд з ним.
- Якщо товари не потребують індивідуального підбору (шкільно-
письмові, галантерейні), проконсультувати покупця і направити його в
касу для розрахунку за товар, пояснити, що покупку він отримає на
контролі.
- Якщо товари потребують індивідуального підбору (тканини), то треба
надати консультацію покупцям, які роблять попередній вибір товару;
допомогти здійснити покупцю кінцевий вибір товару.
- При продажу технічно складних товарів виконайте:
1) Виставте зразки технічно складних товарів у торговельному залі для
ознайомлення з ними покупців;
2) Забезпечити кожний зразок табличкою;
3) Консультуйте покупців про якість товарів, призначення, їх переваги
перед іншими, ціни;
4) Направте покупця в касу для оплати вартості вибраного товару і
поясніть, що після оплати він отримає товар, аналогічний вибраному;
5) Після оплати вартості товару перевірте його якість, ознайомте
покупця з правилами користування ним;
6) Оформіть гарантійний талон на товар;
7) Запропонуйте покупцю додаткову послугу: доставку товарів додому.
Питання для самоконтролю:
1) Дайте визначення методів продажу.
2) Назвіть прогресивні методи продажу непродовольчих товарів.
3) Охарактеризуйте традиційний метод продажу товарів.
4) Назвіть переваги сучасних методів продажу.
5) Яку роль виконує продавець при продажу товарів методом
самообслуговування?
6) В чому перевага торгівлі з відкритою викладкою товару?
7) Які товари можна продавати за зразками?
8) Охарактеризуйте метод продажу товарів за зразками.