телефонный переговор

1. Телефонный разговор в
деловой коммуникации
К.ф.н. доцент ОмГПУ
Н. В. Вагенляйтнер

2. Телефонный разговор – это контактное по
времени, но дистантное в пространстве и
опосредованное специальными
техническими средствами общение
собеседников.
Отсутствие визуального контакта
увеличивает нагрузку на устно-речевые
и невербальные (выбор интонации,
отсутствие длительных пауз) средства
взаимодействия партнеров по общению

3. Специфика телефонной
коммуникации
Коммуникативная
цель:
•расположить
собеседника к
дальнейшим деловым
контактам;
•получить, передать
достоверную
информацию, не тратя
времени и средств на
командировки или
переписку
Ролевые установки в
деловом разговоре по
телефону ничем не
отличаются от таковых в
непосредственных
контактах, однако
дополнительное
преимущество получает
инициатор разговора, так
как он заранее
продумывает свое
поведение, выбирая
удобный ему момент и
манеру ведения разговора

4. Невербальные средства общения по
телефону:
• тембр голоса,
• паузы (их продолжительность),
• интонация (выражающая энтузиазм,
согласие, настороженность и т.д.),
• скорость речи,
• шумовой фон,
• быстрота снятия трубки (после гудка),
• параллельное обращение к другому
собеседнику и т.д.
Специфика телефонной
коммуникации

5. Предварительно:
Цели: чего я хочу достичь, каковы мои намерения.
Абонент: кому я хочу позвонить (фамилия, имя,
отчество, кем и где работает).
Время: когда я хочу позвонить.
Вопросы для обсуждения: какие вопросы нужно
поставить, какую информацию передать или запросить.
Документация: какие документы для разговора
потребуются мне и моему партнеру (отчет, акты,
корреспонденция и пр.).
Запись разговора: при необходимости подготовить
все для записи информации

6. Правила исходящего звонка
Междугородний или серьезный
разговор требует ПЛАНА.
Необходимо предварительно записать
аспекты темы для обсуждения,
факты, цифры, данные,
основные вопросы, которые
необходимо задать.

7. Настроиться на положительный тон.
Назвать свое имя, организацию, отдел.
Выяснить, с тем ли вы говорите, кто вам нужен.
Спросить, есть ли у собеседника время на разговор
или лучше перезвонить позже, уточнить когда.
Внимательно слушать собеседника, не прерывать его.
Говорить спокойным голосом, не кричать, не выходить
из себя.
Стараться "подстроиться" под темп собеседника, по
своей инициативе не убыстрять и не замедлять темп
разговора.
Если собеседник не понимает, не раздражаться и не
повторять сказанное теми же словами, найти новые.
В конце разговора уточнить: кто и что будет делать
дальше
Правила исходящего звонка

8. Правила входящего звонка
Всегда рядом с телефоном необходимо держать ручку и бумагу.
Отвечая, назвать отдел/фирму, свою фамилию/должность.
Записать фамилию, имя и отчество того, кто звонит, и его вопрос или
проблему.
Если позвонивший не представился и если это новый партнер, то,
прежде чем вести беседу, попросить его назвать свою фамилию,
должность и место работы.
Если нет возможности сразу ответить на вопрос, то:
а) передать содержимое беседы специалисту по
обсуждаемой проблеме;
б) спросить, можно ли перезвонить сразу же, как поступит
необходимая информация;
в) если ответ можно найти быстро, спросить, может ли
собеседник подождать у телефона;
г) сообщив нужную информацию через некоторое время,
поблагодарить собеседника и извиниться за то, что заставил его
ждать.
Если позвонивший агрессивен, не воспринимать его поведение как
личный выпад и не поддаваться на провокацию, не раздражаться

9. Ошибки
- нельзя превращать беседу в допрос,
задавать вопросы типа "С кем я
разговариваю?" или "Что вам нужно?‘
- не передавать параллельно что-то из
разговора тем, кто находится в офисе
- в случае высказывания жалобы/претензии
не говорите партнеру, что это не ваша
ошибка, что вы этим не занимаетесь и что
вам это неинтересно

10. Избегать фраз
«Я не знаю»
Если вы не в состоянии дать ответ
вашему собеседнику, лучше сказать:
«Хороший вопрос... Разрешите, я
уточню это для вас»

11. «Мы не сможем этого сделать»
Вместо отказа предложите, например,
подождать, прежде чем вы поймете, чем
можете оказаться полезными, и
попытайтесь найти альтернативное
решение.
Рекомендуется всегда в первую очередь
сосредоточиваться на том, что вы
можете сделать, а не на обратном

12. «Вы должны...»
Формулировка должна быть гораздо
мягче: «Для вас имеет смысл...» или
«Лучше всего было бы...»

13. «Подождите секунду, я скоро вернусь».
Скажите вашему собеседнику что-то
более похожее па правду: «Для того
чтобы найти нужную информацию, может
потребоваться две-три минуты. Можете
подождать?»

14. «Нет», произнесенное в начале
предложения, приводит к тому, что путь к
позитивному решению проблемы
усложняется.
Каждую фразу, содержащую несогласие с
собеседником, следует тщательно
обдумывать

15. Прощание
Этикет:
Кто первым начал разговор, тот и должен
его заканчивать
Поблагодарить/заверить в том, что
будете рады звонку или
встрече/пожелать всего доброго