Деловой этикет: вопросы и ответы: практикум

1. НИЖЕГОРОДСКИЙ
ИНСТИТУТ
УПРАВЛЕНИЯ

2. Телефонные СОДЕРЖАНИЕ
разговоры в деловой жизни
 значение
Виды телефонных разговоров
Трудности
Манеры в телефонном разговоре
Ситуации при телефонном разговоре
 вам звонят
 вы звоните
 через секретаря
НИЖЕГОРОДСКИЙ
ИНСТИТУТ
УПРАВЛЕНИЯ

3. Телефон используется для того, чтобы войти в
речевое общение с нужным человеком, но цели
и задачи при этом могут быть разными:
получение информации, обмен мнениями,
назначение, перенесение и отмен деловой
встречи, приказание и контроль за его
выполнением, просьба, наведение справки и
т.д., наконец, просто поддержание контактов
(звонки этикетного характера).
НИЖЕГОРОДСКИЙ
ИНСТИТУТ
УПРАВЛЕНИЯ
Телефонные разговоры в деловой жизни
Значение

4. Виды телефонных разговоров
Между незнакомыми,
малознакомыми людьми, между
работниками разного
служебного положения.
НИЖЕГОРОДСКИЙ
ИНСТИТУТ
УПРАВЛЕНИЯ
Официальные (деловые)

5. Между знакомыми, равными по
служебному положению и
возрасту
НИЖЕГОРОДСКИЙ
ИНСТИТУТ
УПРАВЛЕНИЯ
Виды телефонных разговоров
Нейтральные

6. Между сотрудниками,
связанными неформальными
отношениями
НИЖЕГОРОДСКИЙ
ИНСТИТУТ
УПРАВЛЕНИЯ
Виды телефонных разговоров
Дружеские

7. Человек, получая или принимая информацию
по телефону, пользуется лишь одним
источником- человеческим голосом, не видя
собеседника, его лица, мимики, одежды,
помещения, в котором тот находится, то
интонация, тембр его голоса, тон приобретают
решающие значение, как и сопровождающие
разговор невербальные элементы его
оформления (паузы, шумы и другое). Самое
главное он не видит его глаз.
НИЖЕГОРОДСКИЙ
ИНСТИТУТ
УПРАВЛЕНИЯ
Трудности

8.  Телефонный разговор длится 3-5 минут
 Трубку следует брать между 2-3 гудком
 Разговариваю по телефону нужно
контролировать интонацию, тон, дикцию
 Не следует кричать в трубку
 Полностью исключить слова- «паразиты»
 При разговоре следует улыбаться
НИЖЕГОРОДСКИЙ
ИНСТИТУТ
УПРАВЛЕНИЯ
Манеры в телефонном разговоре

9.  Внимательно слушайте собеседника
 Вопросы задавать четкие и краткие
 Интонационно выделять важное
 При затягивании разговора вежливо
заканчивайте его
 Если вы договорились о звонке, это
обещание вы должны выполнить
 Первым кладет трубку, тот кто звонил
 Если на линии произошел сбой,
перезванивает тот кто звонил
НИЖЕГОРОДСКИЙ
ИНСТИТУТ
УПРАВЛЕНИЯ
Ситуации при телефонном разговоре
Вам звонят

10.  Куда бы вы не звонили, не следует
говорить «Кто это?»
 Любой телефонный разговор предполагает
вежливость и корректность
 Если вы звоните человеку, которого не
оказалось на месте, попросите чтобы ему
передали о вашем звонке
 Если вы настроились на долгий разговор,
поинтересуйтесь, есть ли у вашего
достаточно времени
 Будте кратки и лаконичны в изложении
проблемы
НИЖЕГОРОДСКИЙ
ИНСТИТУТ
УПРАВЛЕНИЯ
Ситуации при телефонном разговоре
Вы звоните

11.  Отвечая на звонок никогда не следует
произносить слово «Алло»
 По поведению секретаря формируется
представление о фирме
 Избегать фраз «Я не знаю…»,
«Вы должны…» и т.д.
 Не записывать телефоны и имена на
клочках бумаги
 Смысл переговоров через секретаря в
соблюдении служебной субординации
НИЖЕГОРОДСКИЙ
ИНСТИТУТ
УПРАВЛЕНИЯ
Ситуации при телефонном разговоре
Через секретаря

12. В случае, когда одно должностное лицо
связывается с другим должностным лицом
через секретаря, должны соблюдаться
определенные правила: Предположим министр
попросил секретаря соединить его с
директором завода. Секретарь министра звонит
директору, трубку снимает его секретарь, он
интересуется на месте ли директор и
представляется. После этого секретарь
директора по местному телефону сообщает
начальству, что с ним хочет связаться министр,
тот отвечает: «соединяйте» и берет трубку
НИЖЕГОРОДСКИЙ
ИНСТИТУТ
УПРАВЛЕНИЯ
Ситуации при телефонном разговоре
Через секретаря