образование, делопроизводство, менеджмент

1. Организация работы с обращениями граждан
Д.В. Щербаков

2. Обращение гражданина – это комплексное понятие!
Существуют три основных вида обращений:
• предложение,
• заявление,
• жалоба.
Граждане имеют право обращаться в соответствующие
инстанции как письменно, так и устно.

3. Письменное обращение гражданина должно содержать:
• наименование государственного органа или органа местного
самоуправления, адрес органа или фамилию, имя, отчество
должностного лица, которому направлено обращение, или
наименование его должности;
• фамилию, имя, отчество гражданина, который направляет
обращение, его почтовый адрес (e-mail), по которому должен
быть направлен ответ;
• уведомление о переадресации обращения;
• изложение сути обращения;
• личную подпись гражданина и дату.

4. Устное обращение гражданина излагается во время личного
приема, который ведет руководитель организации.
Если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не
требуют дополнительной проверки, личность гражданина
известна, на обращение дается устный ответ.
В некоторых случаях, когда для ответа требуется время для
наведения справок и т.д., гражданину отвечают письменно.

5. Этапы ведения делопроизводства
по обращениям граждан
• личный прием граждан;
• прием и первичная обработка письменных обращений;
• регистрация обращений;
• рассмотрение обращений руководством;
• подготовка проекта ответа на обращение;
• уведомление заявителя о направлении обращения в другие
учреждения, организации;
• уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
• контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых
по ним решений;
• ответ гражданину;
• информационно-справочная работа по обращениям;
• формирование дел и текущее хранение обращений;
• анализ поступивших обращений;
• работа с устными обращениями граждан.

6. Этапы ведения делопроизводства
по обращениям граждан
• личный прием граждан;
• прием и первичная обработка письменных обращений;
• регистрация обращений;
• рассмотрение обращений руководством;
• подготовка проекта ответа на обращение;
• уведомление заявителя о направлении обращения в другие
учреждения, организации;
• уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
• контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых
по ним решений;
• ответ гражданину;
• информационно-справочная работа по обращениям;
• формирование дел и текущее хранение обращений;
• анализ поступивших обращений;
• работа с устными обращениями граждан.