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1. SERVICE DESIGN
강남 고속버스터미널 서비스
08143353 한남희
13385301 이도영
13385302 이병용

2. SERVICE DESIGN
강남 고속버스터미널 서비스
I. 선정이유
‘서울’에서 가장 큰 규모의 터미널임에도 불구하고
노쇠화된 건축물과 서비스로 인한 불편함.
→개선 필요

3. SERVICE DESIGN
강남 고속버스터미널 서비스
II. 주요이슈

4. SERVICE DESIGN
강남 고속버스터미널 서비스
II. 주요이슈
장애우들의 이용 불편
( 버스 탑승, 터미널 내부 진입 )
‘서울’임에도 ‘천안’터미널 보다
시설의 노쇠화 및 불편
흡연장소의 부족
( 있지만 길거리 방치 수준 )
버스 대기장소 (대합실) 복잡함
( TV 한 대, 좁은 자리 )
지하철 -> 터미널로 오는 길
동선 어려움
발권기 사용 어려움 ( 50대 )
버스 출발 & 대기 시간 안내부족
수화물 서비스 센터가 너무 멈

5. SERVICE DESIGN
강남 고속버스터미널 서비스
II. 주요이슈
전국장애인차별철폐연대,
'표 있어도 추석 귀성길 버스 타지 못하는 이유' 호소
‘아찔'…빙판 버스터미널서 시외버스 대합실 돌진
[데이터 뉴스 2015.09.25]
[데이터 뉴스 2015.09.25]
강남 고속버스터미널
외부 대합실 모습

6. SERVICE DESIGN
강남 고속버스터미널 서비스
II. 주요이슈
고속버스 승차권 없이 ‘모바일 티켓’으로 바로 탑승
시내버스처럼 신용카드, 선·후불 교통카드로 버스 내 결제도 가능
[뉴스한국 2015.02.27]
한국스마트카드, 고속버스모바일 서비스 고객 편의 확대
천안 고속터미널 시행
[ETNEWS 2015.06.23]

7. SERVICE DESIGN
강남 고속버스터미널 서비스
II. 주요이슈
강남 고속버스터미널천안 터미널

8. SERVICE DESIGN
강남 고속버스터미널 서비스
II. 주요이슈
강남 고속버스터미널
대합실 전경

9. SERVICE DESIGN
강남 고속버스터미널 서비스
III. 인사이트
1. 전체적으로 쾌적한 장소로의 변화가 필요하다.
2. 버스 출발시간을 알려줄 무언가가 필요하다.
3. 버스 대기 시간을 위한 서비스&공간이 필요하다.
4. 무인 시스템 사용의 확대가 필요할 것이다.
( E-PASS에 대한 홍보도 함께 )

10. SERVICE DESIGN
강남 고속버스터미널 서비스
IV. 설문조사
1. 고속터미널의 이용빈도는 어떻습니까?
월 1회
(18명-60%)월 2회
(8명-26.7%)
월 3회
(3명-10%)
주 단위이용
(1명-3.3%)
2. 대중교통 이용 시 강남고속버스터미널까지 찾아가기 편했습니까?
아니오
(26명-86.7%)
예
(4명-13.3%)
설문대상: 강남 고속터미널을 이용하는 2~30대 30명

11. SERVICE DESIGN
강남 고속버스터미널 서비스
IV. 설문조사
3. 보통 탑승 대기시간이 어느정도 되십니까?
10분
(5명-16.7%)
20분
(12명-40%)
30분
(11명-36.7%)
1시간 이상
(2명-6.7%)
4. 탑승 대기시간동안 보통 어디에서 기다리십니까?
식당이용
(1명-3.3%)
서점 및 약국 이용
(2명-6.7%)
대합실이용
(19명-63.3%)
카페이용
(8명-26.7%)
5. 대합실 이용 시 불편한 점이 있었습니까?
예
(28명-93.3%)
아니오
(2명-6.7%)

12. SERVICE DESIGN
강남 고속버스터미널 서비스
V. 서비스 타겟
고속버스를 자주 이용하는 2~30대
(주 1회이상)

13. SERVICE DESIGN
강남 고속버스터미널 서비스
V. 서비스 구성요소
터미널입장 매표소찾기 줄서기 표 발권 대기 탑승 게이트
찾기
탑승
터미널 게이트,
지하철 연결통로,
입장을 통한
서비스 시작
무인 발권기,
매표소
버스 탑승,
탑승을 통한
서비스 마무리
안내원의 설명
혹은 안내표지판,
발권 티켓,
결제할 현금, 카드
e-pass
안내표지판,
기둥의 표시
자리제공(의자),
대화공간, TV,
화장실, 사물함

14. SERVICE DESIGN
강남 고속버스터미널 서비스
VI. 고객여정맵
서
비
스
과
정
단
계
별
점
수
터
치
포
인
트
터미널에
입장함
매표소를
찾음
매표소에서
기다림
매표직원을
통해 발권
대합실에서
대기함
탑승게이트로
이동
버스에
탑승
터미널입장 매표소찾기 줄서기 표 발권 대기
탑승 게이트
찾기
탑승
입구가 너무 많고
길이 복잡함.
양 사이드쪽에 있어
거리가 멀어 힘듬.
사람이 너무 많아
오래 기다려야함.
대합실 환경 더러움,
의자갯수 부족. TV가 너무 작음...
기둥의 표시를 보고
게이트 찾아감.
버스에 탑승.
카드를 통해 결제.
지하철 표지판
(길찾기)
안내데스크,
안내 직원
매표소
결제를 통해
표를 주고 받는
장면
대기장소
(구성: TV, 의자)
안내 표지판
(기둥의 표시)
버스 문

15. 서
비
스
과
정
단
계
별
점
수
터
치
포
인
트
터미널에
입장함
매표소를
찾음
매표소에서
기다림
매표직원을
통해 발권
대합실에서
대기함
탑승게이트로
이동
버스에
탑승
터미널입장 매표소찾기 줄서기 표 발권 대기
탑승 게이트
찾기
탑승
입구가 너무 많고
길이 복잡함.
사람이 너무 많아
오래 기다려야함.
기둥의 표시를 보고
게이트 찾아감.
버스에 탑승.
카드를 통해 결제.
지하철 표지판
(길찾기)
안내데스크,
안내 직원
매표소
결제를 통해
표를 주고 받는
장면
대기장소
(구성: TV, 의자)
안내 표지판
(기둥의 표시)
버스 문
양 사이드쪽에 있어
거리가 멀어 힘듬.
대합실 환경 더러움,
의자갯수 부족. TV가 너무 작음...
SERVICE DESIGN
강남 고속버스터미널 서비스
VI. 고객여정맵_PAIN POINT
PAIN POINT: 대기
대합실에서 게이트로 나가는 중간 부분에는 부재
너무 양쪽 끝부분에 몰려 있음
대합실 TV가 너무 작음
충전을 위한 콘센트 없음
대기 장소 안에 청소도구를 비치 (지저분)
사물함 부실, 숫자적음
화장실 더러움
안내 방송 부재 (1층만 방송가능)
외부 대기장소: 의자갯수 부족, 안전문제 (빙판길 사고)

16. SERVICE DESIGN
강남 고속버스터미널 서비스
VII. 이해관계자맵
서비스
판매자
매장직원
본사
파트타이머
기차
회사
학교
부모님 친구
배
비행기
청소업체
버스회사버스
경쟁업체
타 버스기사
홍보
상사
부하직원
상사
부하직원
상사
부하직원
시설 업체
청소직원 안내직원
버스기사
매표직원
시설관리자경쟁업체
부모님
지인
친구
주거지
고객