平成１７年度最終提言
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北海道倶知安町の観光戦略会議平成16年度のまとめ。 自分たちで考え自分たちで決めて、自分たちで実現する。 そんな思いの詰まった提言書です。
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平成１７年度最終提言
- 1. 平成１８年３月３１日 事業主体：倶知安観光協会ひらふ支部ひらふネット研究会 実施組織：観光地倶知安戦略会議 平成１７年度 観 光 地 倶 知 安 戦 略 会 議 最 終 提 言 書
- 2. 1 観光地倶知安戦略会議 最終提言 財務の 視点 顧客の 視点 内部プロ セスの視 点 学習と成 長の視点 情報の集め方と集め た情報の分析方法の 理解 分析に基づく費用対効果の高 いプロモーションの実施 宿泊延べ人数の増加 ＣＳ向上 観光直接消費額の最大 化 間接生産誘発額（雇用所得、他 産業収益）の最大化 良質なサービス（高品質、 高信頼性）の提供 現状把握 （定性・定 量） マーケティン グ手法の理解 顧客ニ-ズを明確に したマ－ケテｲング 戦略 顧客満足の向上と倶知安 ﾌﾞﾗﾝﾄﾞの確立により集客 を図る 顧客の立場に立った効 果的な情報発信による 集客 く っ ち ゃ ん 観 光 局 新規事業の創出と 地域住民の支援 観光が倶知安にもたらす経 済波及効果の最大化 目標：接消費額６０億円増 目標：宿泊延べ１００万人 Ｈ１７年度 最終提言 Ｈ１６年度中 間報告
- 5. 4 目 次 １ 観光地くっちゃんのビジョン ２ 経済波及効果のシミュレーション ３ 戦略プロセス ４ 戦略テーマ ５ 観光地倶知安戦略会議の推進体制 ６ 組織再編検討委員会 ７ 観光案内総合検討委員会 ８ イベントのありかた検討委員会 ９ ハードウェア･観光資源検討委員会 １０ ウェルカム検討委員会 Ｐ５ －Ｐ６ Ｐ７ Ｐ８ Ｐ９ －Ｐ１０ Ｐ１１－Ｐ１３ Ｐ１４－Ｐ２８ Ｐ２９－Ｐ４６ Ｐ４７－Ｐ５３ Ｐ５４－Ｐ６１ Ｐ６２－Ｐ６５
- 7. 6 「宿泊延べ人数１００万人―経済波及効果６０億円増―への挑戦」 をビジョンとし、取り組んでいく事を提言とした。現在の延べ宿泊者数は約６１１，０００人であり、 ３８ ９，０００人増加する事による各産業への経済波及効果は次ページの通りである。 次に、このビジョンを達成するために必要な事は何か？それは、倶知安という町をブランドにする 事である。ブランドを確立するには「明確なビジョン」と「倶知安のどこでもお客様が良質なサービス を受けられる（ﾌﾞﾗﾝﾄﾞｱｲﾃﾞﾝﾃｲﾃｲ）」ことが重要である。しかし、１年や２年で「くっちゃんブランド」 が確立する事は困難なことであり、ひとつひとつステップを踏んでいくことが大切である。 その第一ステップとして、私たちは次の２点を大きな柱として取り組みを実施すべきだと考える。 ① ＣＳの向上 ＝ お客様の満足度を向上する ② ビジョン達成に向け、高いプロモーションを実施する この柱を実現する為に、各小委員会にて実行案が検討された。しかし、ブランドの確立、 そしてビジョン達成で一番大切で不可欠なことは、私たち住民全員が倶知安に誇りと自信を持ち、 ビジョンに向い一丸 となる事であると考える。 観光地倶知安 のビジョン
- 8. 7 経済波及効果のシミュレーション 観光 消費額 生産誘発 一次 生産誘発 二次 総合生産 誘発額 1 農業 236 119 29 239 2 畜産 22 57 24 81 3 林業 4 4 2 6 4 漁業 83 28 4 203 5 鉱業 180 21 1 22 6 と畜・肉・酪農品 96 71 38 104 7 水産食料品 79 12 7 184 8 その他の食料品 424 212 126 1,062 9 繊維 93 7 6 192 10 製材･家具 28 18 5 23 11 ﾊﾟﾙﾌﾟ・紙 52 26 4 30 12 出版・印刷 117 30 7 66 13 化学製品 75 4 3 56 14 石油・石炭製品 147 12 4 545 15 皮革・ｺﾞﾑ 42 3 1 33 16 土石製品 26 23 5 56 17 鉄鋼業 50 4 0 4 18 非鉄金属一次製品 7 0 0 0 19 金属製品 45 9 2 11 20 機械 285 -14 -7 41 21 その他の製造品 74 20 10 250 22 建築・土木 61 91 17 108 23 電気・ガス・水道 256 324 101 424 24 商業 583 203 212 2,151 25 金融・保険・不動産 542 364 339 702 26 運輸・通信・放送 554 166 69 2,166 27 公務 0 0 0 0 28 公共サ-ビス 73 116 241 349 29 サ-ビス業 644 388 279 6,339 30 事務用品 30 35 4 39 31 不明 63 70 9 79 内生部門計 4,971 2,421 1,541 15,564 家計外消費支出 252 雇用者所得 3,634 営業余剰 1,123 資本消耗引当 850 間接税 713 補助金 -43 組付加価値部門計 6,529 総生産額 11,500 【平成１５年度】 観光 消費額 生産誘発 一次 生産誘発 二次 総合生産 誘発額 波及効果 増額 328 165 41 333 94 31 79 33 112 32 6 5 3 8 2 116 39 5 282 79 250 29 1 30 8 134 99 52 144 41 110 17 10 256 72 590 294 175 1,478 416 129 10 9 267 75 39 25 7 32 9 72 36 6 42 12 163 41 10 91 26 104 6 4 78 22 204 16 6 758 213 58 5 2 47 13 35 32 7 78 22 70 6 0 6 2 10 0 0 0 0 62 12 3 15 4 397 -19 -10 57 16 104 27 14 347 98 84 127 24 151 42 356 450 140 590 166 811 282 295 2,993 842 755 506 471 977 275 771 230 96 3,014 848 0 0 0 0 0 102 161 335 486 137 896 540 388 8,820 2,481 42 48 6 54 15 88 98 13 110 31 6,917 3,368 2,145 21,654 6,090 351 5,056 1,562 1,183 992 -60 9,083 16,000 【平成２２年度】延べ宿泊数１００万人 生産誘発額 雇用係数 雇用誘発数 1 農業 320 0.1357009 43 2 林業 6 0.1095948 1 3 漁業 203 0.1570690 32 4 鉱業 22 0.0549475 1 5 製造業 2,656 0.0483980 129 6 建設業 108 0.0777160 8 7 電気・ガス・水道 424 0.0259399 11 8 商業 2,151 0.1254486 270 9 金融・保険・不動産 702 0.0326968 23 10 運輸・通信・放送 2,166 0.0778915 169 11 公務 0 0.1002859 0 12 サ-ビス業 6,688 0.1056189 706 13 不明 79 0.0724696 6 15,525 0.0829992 1,399 雇用増加 17 0 12 0 50 3 4 106 9 66 0 276 2 547 1 農業 2 林業 3 漁業 4 鉱業 5 製造業 6 建設業 7 電気・ガス・水道 8 商業 9 金融・保険・不動産 10 運輸・通信・放送 11 公務 12 サ-ビス業 13 不明
- 9. 8 実行コンセプト策定 チェック実行プレゼン計画調査 観察 気付き 仮説 設定 調査 アイデア 企画 立案 関係者 合意 実行 投資 評価 検証 ビジョン 設定 全体 戦略 立案 改善サイクル 本提案書 小委員会の主なタスク ステアリングコミッティの主なタスク 戦略立案 方法の 理解 2003年度 2004年度 2005年度 200６～’10年度 戦 略 プ ロ セ ス
- 12. 11 今年度の観光地倶知安戦略会議最終提言に向けての体制は、戦略マップにおける内部プロセスの構築に関わ る提言の作成を目的とし、各項目ごとに小委員会を設けそれぞれが全体戦略に従いながら独自に活動を行う ものとした。 小委員会は、最終的に 1. 観光関係組織の再編成検討委員会 2. 観光案内総合検討委員会 3. イベントのありかた検討委員会 4. ウェルカムタウン検討委員会 5. ハードウェア・観光資源検討委員会 の５委員会を設置した。 各委員会の座長は観光地倶知安戦略会議メンバーがその任を担うと同時に、座長全員でステアリングコミッティーを 結成し、会議連絡を密にしながら各委員会の成果を他の委員会へのフィードバックを実施した。 小委員会は、メンバーを倶知安町民から募集し、クロスファンクショナルチームとなるようにした。 観光地倶知安戦略会議の推進体制
- 13. 12 【ステアリング・コミッティ】 ①小委員会設置 ②倶知安町戦略立案～ビジョン策定～ ③全体進捗のモニタリング ④他組織との調整 【メンバー】 ・脇山（マウンテンサイド） ・本田（本田興業） ・吉田（司法書士） ・文字（倶知安町） ・佐藤（グランヒラフ） 【ウェルカムタウン 検討委員会】 【メンバー】 ・座長：吉田 聡 ・脇山 忠 ・茅野 紀行 ・財前 真郷 ・黒木 満寿美 【観光案内総合 検討委員会】 【メンバー】 ・委員長：脇山 潤 ・中村 剛 ・浅上 勲 ・羽多野 勉 ・名畑 圭啓 【イベントのありかた 検討委員会】 【メンバー】 ・座長：文字 一志 ・阿南 敬三 ・柏木 将徳 ・本田 哲 ・脇山 潤 【ハードウェア・観光資 源検討委員会】 【メンバー】 ・座長：佐藤 英俊 ・二川原 和博 ・土田 正一郎 ・瀬尾 正宣 【町内観光関係組織の 再編成検討委員会】 【メンバー】 ・座長：本田 哲 ・小出 三義 ・文字 一志 ・西村 富英 ・脇山 潤 小委員会 観光地倶知安戦略会議の推進体制
- 15. 14 観光地倶知安 の実現に向けて １.観光地くっちゃんの現状 昨今のスキ－離れによるスキー場の閉鎖や規模縮小が全国で相次ぐなど、スキー場を抱える自治体の存続を 左右する危機的状況となっている中で、倶知安町への観光客入りこみ客数は 平成7年に対し＋１７万人、 宿泊客数＋１３万人と増加傾向にある。 このような状況下、周知の通りここ数年の倶知安における観光関連事業は活発化してきている。 ● 「グランヒラフ」というネーミングによるニセコひらふの統一ブランド化より、顧客重視の施策が 講じられ、訪れるスキーヤーの利便性が大きく高められつつある。 ● また、今までスキーオンリーであった観光に夏のラフティングに代表される体験型観光が加わり、 その形態が多様化してきている。 この変化の中で、 ● ニセコひらふ地区では、コンドミニアムの建設、新規飲食店の出店、既存店の増改築、不動産売買の 活発化、そして大型リゾート開発の計画など、多くの資本がこの地に投入され、バブル期を凌ぐ活況を 呈している。 ● 一方、市街地でも新規飲食・小売店の出店や既存の食料販売店、酒屋、雑貨店、燃料店の取引高が 拡大しつつある。 ● それに加えて、ニセコひらふ地区の雇用やパートの需要も増大する傾向となっている。 組織再編検討委員会
- 17. 16 我々が０５年度に中間報告として提言した中のSWOT分析における観光地くっちゃんのWeakness(弱み)をみると ① 倶知安としての戦略に基づくイベントが企画･実施されていない ② 商工業、農業、観光業それぞれの相乗効果が出せていない（ｺﾗﾎﾞﾚ-ｼｮﾝ効果が理解されていない） ③ 顧客を定量的に把握できていないため､効果的なプロモ-ションがわからない ④ 観光に対する意識が薄い－観光の倶知安経済への波及効果が理解されていない ⑤ 市街地組織とヒラフ地区組織のコミュニケ-ションが不足 ⑥ 情報のキャッチボールができていない などが挙げられた。 このような課題や弱みをこのまま放置した場合、次の事が想定されるであろう。 ＊ 市場の要求や変化の速さに対応し切れず、折角の機会を喪失してしまう ＊ 各々の事業が市場環境の動向に非常に左右されやすい ＊ 観光地倶知安として統一したサービスをお客様に提供することが困難である その結果追い風が一過性のものとなるばかりでなく、足腰の弱い観光地として存在し続けることとなるであろう。 観光地倶知安 の実現に向けて
- 19. 18 観光という切り口から設定したこの目標を達成する為の第一要因は、顧客を増やす(交流人口の拡大)ことで あり、具体的な方策は次の通リである。 ＊「質の高いサ－ビスと信頼できるサ－ビスの提供」 ① ストレスを感じさせない情報発信 ② 来町動機に繋がるイベント ③ 利便性の高い施設の提供と資源開発 ④ ホスピタリティの向上 以上の通り、新組織は観光地倶知安の方向性を見出し、そして戦略をもって上記の目標を達成すべく方策や 対策を実行するものである。 観光地倶知安 の実現に向けて
- 22. 21 【各担当の役割】 局 長 トップセ－ルスを主たる活動とし観光局及び倶知安観光事業の象徴的存在。 専務理事 実務の実質的な最高責任者とし、局の全ての事業目標の達成の責務を負う。 リーダー(理事) 業務の確実な遂行とスタッフの管理を担う。 【人材のガイドライン】 局 長 観光業界の経験や実績にこだわらず、経営感覚を持っている。 カリスマ性とパワ－(実行力・社会的影響力)がある。 専務理事 ビジネス感覚を持つ（対極的思考・行動力･判断力・先見性）。 人員掌握能力に長けている（コミュニケ-ション能力）。 リーダー(理事 ) 専門性 観光業界に精通している 判断力 業務処理能力 観光地倶知安 の実現に向けて
- 23. 22 ５.事業内容 くっちゃん観光局の事業内容は、倶知安町の観光関連業務全般を担うものである。 依って現在、倶知安町役場商工観光課観光振興係で行っている観光関連業務をくっちゃん観光局に 移管する。移管業務の内容は、 ① 観光開発及び事業の調整 ② 観光施設の誘致拡充 ③ 観光諸行事及び観光物産に関する事業 以上の移管業務に基づき、くっちゃん観光局は下記４分野の事業を行い、地域の活性化を図かる。、ホスピタリテｲ－ １・企画 ２・宣伝・広報 ３・コーディネート ４・コンサルティング 観光地倶知安 の実現に向けて
- 24. 23 《企 画》 顧客満足の向上と倶知安ブランドの確立により集客を図る イベントの企画･運営 ： 新規顧客、リピーター、宿泊増を可能にする『装置』 観光案内システムの構築･運営 ： 顧客の立場に立ったストレス感じさせない情報発信 観光資源の発掘･開発 ： 顧客ニーズに則った施設・資源の提供 事業･産業開発 ： 資源を活用した新たな収益事業の開発 例）収益事業の開発 ★ 観光局が主導で展開 地元農産物の地産地消の場を創出する → 「道の駅」的なコミュニテｲエリアなど 商品開発力を高め、特産品を開発する → あっちゃんよっちゃんくっちゃん、うさぎやのそば餅、 豪雪うどん 等 農作物販路の拡大 → 農業と観光の結び付き ☆ 瀬棚のいかめし ～スタートは１日限定数食（専業ではなかった）が今や年商１億円！ 《宣伝･広報》 顧客の立場に立った効果的な情報発信による集客 セ－ルスプロモ－ション ：告知・誘致活動、ホ－ムペ－ジの運営 広報活動 ：地域への活動告知、メディア対応 観光地倶知安 の実現に向けて
- 25. 24 《コ－ディネイト》 新規事業の創出と地域住民の支援 情報の窓口と管理 ： 各業種の情報が局に集り､情報基地となる 他産業連携サポ－ト ： 新事業や新産業創出（産業ネットワークの創出） 各団体間の連絡会 ： 各種情報の共有化による、パワーのシナジー効果拡大 地域住民の観光局への参画 ： 地域は地域住民の手で創ることで活気が出る 人づくり ： 最大の資源である人の育成 《コンサルテｲング》 顧客ニ－ズを明確にしたマーケティング戦略 アンケ－ト・クレ－ム分析 ：各種･各団体のアンケ－ト収集による現状把握と課題提示 市場動向調査 ：観光・経済情報にもとづいた消費者動向や方向性の検討 宿泊･飲食業者への企画サポ－ト ：ＨＰのコンテンツやＰＲ方法、営業形態などの提案 観光地倶知安 の実現に向けて
- 26. 25 会費・事業収益・業務委託料・補助金 役 場 議 会 宿泊業者 飲食店 観光関連業者 体育協会 教育委員会 医療関係 交通関係 観光戦略立案 観光資源開発 ＰＲ活動 環境整備 市場への情報発信 （詳細はＰ００を参照方） イベント企画・主催 各種大会誘致 市場調査 他地域の観光協会 情 報 情 報 組織再編ｻﾎﾟｰﾄ 財源 商工会議所 農協 建設協会 文化団体 連 携 観光戦略提案 連絡会 コーディネイト ・独立NPO法人 ・ﾘｰﾀﾞｰは専従 ･ｽﾀｯﾌも専任 ・有償ﾎﾞﾗﾝﾃィｱ ・検討委員会設置 地域住民 提案 啓蒙 サポート 運営参画 業務移管 人材派遣 地域力を高める 中長期では子供達 即戦力では大人達 自分の生業として観光客と 関わっていない住民 コーディネイト 日 本 全 国 及 び 全 世 界 の お 客 様 くっちゃん 観光局
- 27. 26 ６.予 算 予算及び収支については、今の段階では参考デ－タの粋を脱すことはできない。ここで提示する数字はあくま でも参考値として捉えていただきたい。 くっちゃん観光局の除雪費を除いた予算を、総額約４８百万円と算出した。内訳は営業費及び一般管理費 ３５百万円、事業費１３百万円と想定している（詳細は別紙）。この数字は我々が考え得る事業内容の最低 ライン として捉えるものであり、事業内容によっては大きく変わるものである。他の地域を参考に見ると、 ・ 社団法人 ふらの観光協会： 一般会計５５百万円＋特別会計１６５百万円＝合計２２０百万円 ・ 有限責任中間法人 白馬村観光局： 総額１６２百万円 となっており現倶知安観光協会予算２０百万円の１０倍程度の規模となっている。 将来的に「くっちゃん観光局」が我々が提案するレベルの事業内容を推進するには、富良野や白馬と同等規模の 予算が 必要であると考えられる。その場合の収入源は、やはり観光地倶知安の明確な方向性と戦略に基いて、 会費、事業収益、補助金、協賛金、民間企業のスポンサー等多種多様な方面からの確保を模索する必要がある。 特に会費分担金は、１人でも多くの地域住民の参加が重要であるが、それには地域住民に「くっちゃん観光局」 の存在 意義を理解してもらい、その存在感を高めることが必要である。 以上のことは、今後の検討会や準備委員会で予算シミュレーションも含め相当な論議が必要となるであろう。 観光地倶知安 の実現に向けて
- 28. 27 ７.継続的な組織運営について 新組織に最も必要なことは、将来にわたって一貫性がある運営がなされ、しかも地域経済の中心的 役割を果たす組織でなければならない。そのためには組織を構成する人材があらゆる局面で能力を発揮する （できる）スキルを持ち、その人材そして組織はこの地域の企業や各種団体の模範となる必要がある。 それを現実なものとするには、組織運営をサポートする様々な手法を学び、身につけることを目的とした教育 プログラムを作る必要がある。 ＊ マネージメント（組織運営、業務管理、人員管理） ＊ コミュニケーション ＊ 問題解決手法 ８.今後の展開について 本戦略会議は新組織を構築し、その中で他の小委員会の提言を検討・実行することを最終提言とする。 しかし、最終提言をもって観光地倶知安戦略会議は終了するものではなく、最終提言の実現そして、目標 の達 成まで関与する責任を担うと考える。それ故、来年度以降の新組織に向けての活動をバックアップし、 ここに素案で はあるが新組織立ち上げ日程を提案する。 平成１８年度 新組織準備委員会 発足 平成１９年度 新組織活動開始 この大日程はあくまでも参考であり、環境や状況によって進捗は変わるであろう。しかし､今を逃さない為に も早急な行動が求められていることを理解していただきたい。 観光地倶知安 の実現に向けて
- 29. 28 営業費 人数/個数 単価 予算額 給与 専務理事 1 6,500 6,500 リーダー 1 5,000 5,000 専従スタッフ 4 3,000 12,000 6 23,500 厚生費 4,700 雑給 1 1,500 賃料 70 840 水道光熱費 電気 50 600 ガス・水道 10 120 灯油 60 300 事務用品費 500 出張旅費 1,200 保険料 100 IT関連維持 15 180 車両費 ｶﾞｿﾘﾝ代 1000 0.124 149 接待交際費 100 会議費 200 ﾘｰｽ料 複合機 30 360 ＰＣ 5 5 300 雑費 251 小計 34,900 事業費 企画 ：一貫性 ・ 軸・ 集客力 の強化 イベント企画・運営 観光案内システムの構築・運営 観光資源の発掘・開発 情報管理（Key Station化） 産官学連携による事業開発 ナイト号 3,000 宣伝・広報 ：集客力 ・ 情報力 の強化 セールスプロモーション（ｓｐ） 10,000 広報活動（取材等） ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞの運営 コンサル ：経営支援 と情報分析 観光関連業者への経営や 企画のサポート 市場調査 コーディネート ：経済波及 と意識改革 他産業との連携（倶知安産業ネットワーク） 各団体間の連絡会 地域住民とのネットワーク 勉強会・セミナーの実施 啓蒙活動 小計 13,000 合計 47,900 除雪費 8,000 会員数 階層 単価 金額 予算 51,000,000 索道業 2 500,000 750,000 宿泊業 合計 137 16,014,000 市街地 13 収容者数 ひらふ地区 124 0 飲食業 市街地 94 座席数 50,000 4,700,000 社交業 40 50,000 2,000,000 ひらふ地区 55 50,000 2,750,000 ｱｳﾄﾄﾞｱ業者 5 150,000 750,000 不動産業 市街地 2 60,000 120,000 ひらふ地区 3 60,000 180,000 旅行代理店業 市街地 2 60,000 120,000 ひらふ地区 4 60,000 240,000 小売業 市街地 20 売場面積 60,000 1,200,000 ひらふ地区 6 60,000 360,000 大規模小売店舗 4 150,000 600,000 交通業 1 ＪＲ 100,000 100,000 2 ﾊﾞｽ 60,000 120,000 2 ﾊｲﾔ- 60,000 120,000 ﾚﾝﾀｶ- 0 一般業者 市街地 53 30,000 1,590,000 遊技場 5 200,000 1,000,000 ひらふ地区 0 個人 3 0 440 32,714,000 倶知安町の補助金 10,000,000 合計 42,714,000 観光地倶知安 の実現に向けて
- 30. 29 【ミッション】 観光地として潜在的な顧客に対して、 ① 来町し宿泊したいと思わせることの出来る魅力的かつ正確な来町動機に繋がる情報の発信 手段と方法。 ② この地を訪れたお客様に対して、ストレスを感じさせないしっかりとした観光案内を提供 できるシステムや運用方法。 ③ この地を訪れたお客様からの声を受け止め適切に対処するシステム（仕組み）とその運用 方法。 について検討する委員会である。 顧客の立場に立ったストレス感じさせない情報発信 ・来町動機につながる情報発信 ・ストレスを顧客に感じさせない情報発信 ・顧客苦情の適切な対処体系 ・来町動機につながる情報発信 ・ストレスを顧客に感じさせない情報発信 ・顧客苦情の適切な対処体系 観光案内総合検討委員会
- 35. 34 顧客の立場に立ったストレス感じさせない情報発信 観光案内にはいろいろな方法がある 情報誌・ツアーパンフ マスメディア Webサイト・お客様の口コミ 電話・ＦＡＸ・メール ビジターセンター ＩＴ（Webカメラ・Ｓｋｙｐｅ等） 地域印刷媒体（飲食店ガイド等） 住民＝現地の人とのふれあい 観光案内システムを分類すると 上記内容を大きく分けると ① マスコミ・マスメディアへの情報提供とそのコントロール ② ＩＴ技術を利用した情報の開示とコミュニケーション ③ 印刷物を利用した情報発信 ④ 人的対応による情報提供 の４つに分類することが出来る。 これらの情報発信システムを円滑、かつ効果的に運営するには次のようなことを留意する必要がある。
- 36. 35 顧客の立場に立ったストレス感じさせない情報発信 情報発信における留意事項 ① 担当者により開示する情報にぶれが生じないこと 話す人によって内容が変わってしまうのでは信用に足る情報とは見なされず、取り扱ってはもらえない。 ② 高いＩＴ運用技術とアップデートの迅速なる対応 インターネット上でのコミュニケーションを取り仕切るオペレーション能力。情報更新の迅速性はＩＴに よる情報発信の要である。またシステム管理に関する高い能力、ともすれば容易に誹謗中傷等で荒れてし まうネット上のコミュニケーションを管理し円滑にするオペレーション能力が必要となる。 ③ 掲載施設に対する正当な評価 その印刷物を見て消費意欲が沸き立つような豊かな文章・表現能力。あくまでも予備知識を持たずに初め てこの地を訪れたお客様が見て理解できるものであること。 ④ 豊富な知識と高いコミュニケーション能力 自分のテイストを明確に示した上で、自分の意見をキチンと伝えられる、相手の要望をはっきりと理解し た上で適切な案内が出来ること。
- 42. 41 顧客の立場に立ったストレス感じさせない情報発信 問い合せ・クレームの 受け付けコールセンター 観光ウェブサイト コミュニティーサイト その他ITコミュニケーション 管理・運営 地域印刷物の プロデュース マスメディア対応 情報誌・ツアーパンフ等への 情報提供・モニター エリアガイド制度認定と運用 くっちゃん観光局 ビジターセンター ＝事務機能集約 倶知安駅テナントスペース（提案） ビジターセンター運営 窓口案内業務 ※ 現行スペースでの案内は廃止 最低限、日英２カ国語対応の観光ウェブサイトを構築。 ☆ アクセス情報・地域宿泊情報・予約システム ☆ 飲食・ＡＴＭや病院等のエマージェンシー情報 ☆ アクティビティーメニュー・滞在の提案 ☆ ニセコとその周辺のイベント情報 ☆ ライブカメラ・動画の配信 ☆ 文章による魅力発信 ☆ コミュニティーサイト運営（口コミ情報の発信） ☆ 倶知安・ニセコエリアの歴史 ☆ 農産物や銘菓のネット販売 ☆ Ｓｋｙｐｅによるダイレクトチャット ☆ Ｐｏｄ ｃａｓｔｉｎｇ 配信 ☆ 住民向け、エリアガイド認定資格 この地の歴史、ゆかりの人物、自然、地域案内、 言語・・・等、観光案内に関わる知識や経験、 コミュニケーション能力をレベルで分け、 観光客に解りやすくしたもの。 ・老若男女問わず参加できる。 ・生涯学習の場の提供となる。 ・郷土愛を持った子供の育成 ・観光業界の即戦力の育成と地元雇用の促進
- 44. 43 顧客の立場に立ったストレス感じさせない情報発信 5Forces分析 ワークシート（平成15年度） 新規参入 代替 ◆オーストラリア企業 ◆アジアからの観光客・送客ＡＧＴ ◆わかさぎ釣り ◆都市型リゾート施設 ◆暖かいところ サプライヤー 顧客 ◆海外の安価な観光ツアー ◆ＴＤＬ・ＵＳＪ ◆富良野 競合状況 ◆旅行代理店（国内・国外） ◆インターネット ◆カーナビ（レンタカー） ◆旅行雑誌 ◆遊びは多様化・広く浅くの傾向 ◆北海道の夏のイメージは富良野。 ◆中高年齢者の登山ブーム ◆世界中から来るようになってきた マクロ環境からの影響 （マクロ経済、政治・規制、技術、人口統計、文化、環境） ◆団塊世代のリタイア ◆観光立国ニッポン（ビジットジャパン）の施策 ◆スキー人口の減少・少子化 ☆ ニーズは多様化。地域でまとまって対策を考えないと！地域の良さをＰＲ。 ☆ 海外からの客が増えているのに（電話・カード・案内・言葉などの）ファシリティーが弱い ☆ 観光の特徴が、“見る”から“体験する”にシフトしている 5Forces分析 ワークシート（平成15年度）
- 45. 44 顧客の立場に立ったストレス感じさせない情報発信 3C分析 フレームワーク（平成15年度） Company ◆ＪＲ倶知安駅には観光案内所があるが、車に対する案内は 無 いのでは？ ◆単独会社経営ではなく、地域経営体制で運営 ◆市街地組織とひらふ側組織のコミュニケーションが不足 ◆強いところをうまくＰＲしていない ◆情報共有がないため、情報発信に時間がかかる Competitor ◆海外の安価な観光ツアー ◆ＴＤＬ・ＵＳＪ ◆富良野 ◆マスコミへの露出はルスツの方が多い ☆ バラエティあふれる観光を提供できる地の利はあるが、ネームバリューがない。 ☆ いいものがたくさんあるのに適切な情報が不足している。 Customer ◆スキーヤー・スノーボーダー ◆ラフティングの普及で、冬夏の観光入り込み人数が平均化 ◆出張・ビジネス ◆嗜好は十人十色
- 47. 46 顧客の立場に立ったストレス感じさせない情報発信 観光情報発信の 充実 域内での観光案 内の 整備 顧客意見の集約 と反映 多言語化に向け て 財務の視点 顧客の視点 内部（プロセス）の視点 学習と成長の視点 ◆来訪客増 ◆倶知安の認知度アップ ◆魅力ある情報の提供 ◆安心して訪れることの出来る 情報量と情報の質 ◆観光ウェブサイトの充実 ◆メディア向け情報発信の頻 度を増やす ◆観光情報の集約 ◆魅力再発見とレベルアップ ◆顧客ニーズの調査 ◆メディア活用の学習 ◆滞在日数の増加 ◆消費額の増加 ◆住民とのふれあいによる好 印象 ◆施設利用の安心感 ◆散策時の安心感 ◆携行用観光情報の充実（Ｗ ＆Ｄ等） ◆ビジターセンターの設置 ◆住民による観光案内 ◆営業努力による質の向上 ◆域内情報のこまめな収集 ◆観光案内ボランティアの育成 ◆顧客リピート率の増加 ◆顧客満足度の向上 ◆提供サービスのレベルアップ ◆意見の反映による満足感 ◆顧客向けアンケートの実施 ◆地域観光業者向けアンケー トの実施 ◆ＩＴを利用した意見の集約 ◆情報の収集方法及び分析方 法の理解 ◆定性的・定量的現状把握 ◆外国人来訪客の増 ◆学生の外国語資格取得の増 加 ◆外国人客の積極誘致 ◆住民のカルチャーレベルの 向上 ◆サイト・印刷物の多言語化 ◆ＩＴの利用による通訳サービ スの提供 ◆主要施設への案内の多言語 化 ◆各学校の外国語教育の充実 ◆通訳ボランティアの設置 CSFの詳細化（平成15年度） SWOT分析から抽出したCSF（戦略テーマ）を優先度と可能性から選択し、その戦略テーマを実現するためのCSF（戦略目標）を４つの視点から詳細化 する
- 48. 47 観光地倶知安ブランド確立へのスト－リ－ 【ミッション】 『来町・宿泊動機につながるイベントとそのあり方を検討する』 【現 状】 倶知安において年間に開催される一般的にイベントと称されるものは、[じゃが祭り]・「雪トピアフェス ティバル」・「金毘羅祭り」の３大祭りから町内会のお祭り・スポーツ大会を含めると相当な数のイベントが 実施されている。イベントの開催時期をみると、四季折々がはっきりしているくっちゃんの特徴を表現する かのように春夏秋冬、それぞれの季節で様様なイベントが開催されており、人口1万6千人規模の地域として は非常に活発で、町民の楽しみとなっている。これらのイベントは、本来それぞれ実施の由来や目的があり、 そして運営も大部分が地域の住民のボランテｲア的要素が強く、また補助金や協賛金による運営で継続されて いるのが現状である。このような現状の中、本戦会議では現在実施されているイベントのメリット・デメリ ットを分析した。 ■ メリット －「くっちゃんイベント」全般的な視点から ① 町内では大中小、さらに町内外で広域イベントが数多く行われている。１万６千人のマチとして はかなり活発。 ② 広域イベントには行政区域を越えたエリア住民が積極的に取り組む機運が生まれ始めている。 シーニックバイウェイ北海道など。 ③ イベントスタッフは共同体意識が強い。 イベントのありかた検討委員会
- 49. 48 観光地倶知安ブランド確立へのスト－リ－ ■ メリット －「くっちゃんイベント」全般的な視点から ④ かつて町の威信をかけた冬季国体２回、夏季国体（山岳、柔剣道）では町民総出のイベントと して成功させた。 ⑤ どんなイベントでもスタッフは苦労がつきものであるが、それに代えがたい「達成感」が 「またやってみよう！」へとつながっている。 ⑥ 近隣（特に羊蹄山麓）町村からのお客様もかなり参加している。 ⑦ オーストラリアはじめ長期滞在する外国人スキー客や居住者が増え、外国人を対象にした新た なミニイベントが行われはじめてきた。 ■ デメリット ① 各イベントにおいて視点やストーリーが多種多様、悪く言えばバラバラ。 ② イベントの目標は「雪と親しむ」、「町民総出」など等だが、本当のところはどうなのか？ 不明確に感じられる。 ③ 大きな経費（労力とお金）をかけているが効果などの評価が測りづらい。 ④ イベントスタッフには「シンドイ」と思っている者が少なくない。一人で何種類ものイベントに 関わる（仕事上、お付き合い上などの理由から)こともある。 できることなら、「次は外れたい」と思ってしまう。
- 50. 49 観光地倶知安ブランド確立へのスト－リ－ ■ デメリット ⑤ 観光客や転勤族など初めて参加する方にはまあまあ好評。 ⑥ しかし、町民はおしなべてマンネリ感を強く持っている。 ⑦ イベントの意味が分からない、おっくうだ。スタッフは知っている人ばかりで手伝っていない 自分が遊びに行くのは気が引ける。 ⑧ 独立採算可能なイベントが少ない。助成金や協賛金を累計すると行政や協賛各社の負担はすでに 限界か。 ⑨ 各イベント実行委員会単独の情報発信に限られ。また、外国人観光客をも集客対象としている イベント情報等が実際にはうまく伝わっていない。 ⑩ イベントを主催する団体が多すぎるのではないか。「おらがイベント」意識が強い。 ⑪ 一度成功するとそこから脱却できない。発展的中止、リニューアルが難しい。 今後倶知安町が観光地倶知安として地域の活性化を推し進めていく上で、これらのメリット・デメリットを 更に明確にし、住民の共通認識として改善をしていく必要がある。
- 51. 50 観光地倶知安ブランド確立へのスト－リ－ 【私たちが目指すイベント】 そもそもイベントとはなにも多額の費用と労力をかけた大イベントを起こすことを目標とするのではないと 考える。身近で実践者が楽しいイベントが裾野を広げてユニークなイベントが生まれる全国的事例も少なく ない。これまでの検討の結果、(前出の現状からも)次の点が重要であることが明らかになった。 ① イベントのあり方論が不在であったこと、 ② イベントには各イベントにおける目標達成までのストーリー性やメッセージ性を高めること 本戦略会議は、まちのイベントは “観光地倶知安” ブランド（文化）確立へのストーリーのひとつ であると位置づける。イベントは、単に人と人との交流にとどまるものではなく、人と山、川、雪、特産物と の対話が生まれ、イベントスタッフと参加者（住民・観光客）そして“観光地倶知安”との対話・コミュニ ケーションの場、相互理解の場となるものである。そして、地域住民は『一期一会』のこころを忘れずに、 これらの経験を積み重ねることにより地域に対する誇り、そしてイベントへの『誇り』を育むこととなるだ ろう。 マチのイベントはストーリーにある背景を重視し、上記のことが循環を繰り返す『装置』となることを めざすべきである。
- 52. 51 観光地倶知安ブランド確立へのスト－リ－ 【イベントのあり方】 本戦略会議では今後の「倶知安のイベントのあり方」を次の３つの視点から検討した。 ■ 倶知安でイベントを行うことのメリットは何か？ ① 倶知安の知名度・ブランド力が上がる（観光ＰＲ＝将来の為に種をまく。ツールとしての有効性） ② 大きな集客が広範な経済効果をもたらす（新規客の獲得、リピーターの創出、宿泊増） ③ 住民誰しも喜ぶ・明日の活力へ、住民の士気高揚（団結心の醸成） ④ マチへの『誇り』を育む ⑤ コミュニケーションの場（スタッフ、住民、観光客、自然、風景、食材など） ■ イベントを行うことでの観光客のメリットは何か? ① 特別な観光地になる ② 地域住民との交流機会が生まれる ③ 倶知安を知ることができる ④ 来町の主目的ではなくとも、楽しむことで旅に付加価値
- 53. 52 観光地倶知安ブランド確立へのスト－リ－ 【イベントのあり方】 ■ それを行うためにはどんな人としくみが必要なのか？ 1）人財 ① 運営スタッフ：情熱がある・企画力がある・総合的に仕事ができる・自分が楽しもうとする人 ② 共感スタッフ：地元地域に愛情を持っている・共感しあえる・経験豊かな大人は文化や歴史を 語りつないでくれる・若者はそれ今に活かし実現できる・子供たちは大人や若者たちの姿を みて育つ・誰もが自分なりに表現（参加）できる 2）しくみ ① 長年積もったしがらみや出来上がった組織のしくみからの脱却 ② イベント持つメリット・効力を無駄なく効率的に機能できるしくみ
- 55. 54 大 切 な の は “ お 客 様 の 声 ” 【ミッション】 １・ 顧客の不快感を解消し、より利便性を高めた施設の提供 ２・ 埋もれた観光資源の発掘と活用 ハードウェア・観光資源検討委員会
- 56. 55 大 切 な の は “ お 客 様 の 声 ” 【現 状】 作家篠田節子さんは、小説『ロズウェルなんか知らない』の中で語る。 「良いところも悪いところも、実はそこに住んでいる 人間にはわからない」。 私は、東急グランヒラフのコンシェルジェを通じて、その言葉を身をもってひしひしと感じるものである。 お客様 のクレームの例を挙げると、『バス乗り場の床がべちょべちょだった』、『バスの案内が わからない』、その他・・・。実は今まで自分は感じなかったことが、お客様からのクレームがあってはじめ て理解できた。このことからも言えるのは、お客様の声を聴くことこそが重要であると言える。 倶知安町やニセコエリアを対象としたアンケートの実施は、行政単位で実施されて政策に反映されている。 また民間レベルで実施しているアンケートは、実施回数、サンプル形態など、行政よりも詳細な内容で 実施されている（例えば、東急リゾートが実施しているアンケート）。しかし、集約結果の情報交換もなく、 集約結果をさらに効率良く反映させるしくみが無く、せっかくの情報が活かされているとは言えないのが 現実である。 これらのことから言えるのは、町外の人からの倶知安町の情報（良いこと、悪いこと、普通のこと）を収集 し、その情報を関係者が共有して、それに対してアクション（対策もしくはアピールする）に繋げる仕組み 作りが重要であり、その仕組みをつくり観光局の管理のもとに反映する。
- 57. 56 大 切 な の は “ お 客 様 の 声 ” 【方 法】 ■ 情報の収集（ハードウェアのクレームと埋もれた観光資源の情報を取得する） ① アンケート もっとも一般的な方法であるが、アンケート用紙によるアンケートの実施。 紙面へ記入するタイプのアンケートの継続実施と合わせ、観光ウェブサイト上でのアンケート募集 を行う。ＱＲコード等を利用し、パンフレットやガイドブック等からの誘導を容易にすることで なるべく多くの顧客に回答していただくことが大切である。 また、設問内容に関しても、「何を知りたいのか」「どういう設問が本音を引き出しやすいか」と いったことを考慮しながら作る必要がある。 【ハワイの状況】 到着した顧客(任意)に日記帳形式のブックレットを渡し、顧客は滞在期間中の行動や思いついたこと、 並びに出費状況を書き込む。ハワイを離れる際に観光局にそのブックレットを提出すれば記念品がもらえる。
- 58. 57 大 切 な の は “ お 客 様 の 声 ” ② コールセンター 顧客からの電話、メール、FAXによる問い合せを一括して管理するコールセンターを設置して、 情報を収集する。既に実施して成果をあげている札幌市、横浜市の運営に関して視察する。また、 顧客満足度（CS：Customer Satisfaction）の観点から、民間企業の視察も行う。 【札幌の状況】 市政の総合案内コールセンター 札幌市コールセンター「ちょっとおしえてコール」は、制度や手続き等の問合せや、イベント情報、 施設案内、その他暮らしのちょっとした質問にお答えする、いわば市政の総合案内センターです。 電話、FAX、Eメールで寄せられて きた市民の質問に1ヵ所で集中的に 対応するワンストップ・サービス を提供しています。受付時間は 土・日・休日を含む朝8時から 夜9時までで、センター運営は すべて民間企業にアウトソーシ ングされています。
- 59. 58 大 切 な の は “ お 客 様 の 声 ” 札幌市コールセンターでは、約2,000件の「よくある質問」（FAQ）をもとに、民間企業のオペレー ターが市民からの電話相談に応対しています。込み入った内容の質問が寄せられた場合は、市の担当者 から市民へ折り返し連絡する仕組みにしています。 コールセンターへの問い合わせ内容はデータベー スで一元管理され、市役所の各部署にフィードバックされます。こうして市役所の各部署へ市民の生の 声が届けられることで、従来のように一方的な配給型の行政サービスから、市民の声に基づいた顧客志 向型の行政サービスへと変革することができるのです。 また、昨今話題となっている個人情報に対する セキュリティ対策にも十分注意を払っており、データの取り扱いに対する情報システム上での利用制限 や、コールセンターの運営を行っている民間企業に対しても、厳重なセキュリティ対策の義務付けを行 っています。 アクセンチュア株式会社ウェブサイト http://www.accenture.com/ より引用 札幌市では、コールセンター開設にあたり、市民から市役所に寄せられる相談の内容を調査しました。 その結果、問い合わせ、苦情、要望、提言その他の項目のうち、問い合わせが82.5%を占めていました。 さらにその問い合わせの57.1%は、「簡単」または「やや簡単」な内容のものであることがわかりました。 この部分をワンストップ化し、市民の電話を集中させることで、市役所職員の電話応対時間を大幅に削 減することが可能であることがわかりました。 さらに、自治体コールセンターが、電子申請・届出などの 電子自治体の使い方をナビゲートするヘルプデスク機能を持つことで、電子自治体の普及のための大きな 推進力になると考えられています。その一方で、パソコンを利用しない市民に対しても、電話チャネルを 利用したハイタッチなサービスを提供することで、デジタル・デバイドの解消といったメリットもあり、 今後、本格化する電子自治体において、必須アイテムになることは間違いないといえます。
- 60. 59 大 切 な の は “ お 客 様 の 声 ” ③ インターネット Blog、SNSなどを活用して、情報を収集。 現在インターネットを利用した情報の収集・開示方法として、Blog（日記や体験、特定のトピックに 関する必ずしもウェブに限定されない話題などのような、時系列で比較的頻繁に記録される情報につい てのウェブサイトとそのサイトを容易に構築できるシステム）やＳＮＳ（ソーシャル・ネットワーキン グ・サービスの略。人々の「つながり」を重視して趣味や嗜好、仕事関係などを電子的に構築するサポ ートをするサービス）を利用したものが大手企業においても積極的に取り入れられている。 【 日産の状況】 Blogを利用し、車両購入者から購入時の考慮点や実際に使い始めてからのコメント・評価などを 集積し、車種や評価カテゴリーごとに結果をグラフ化。次期車両開発へのフィードバックと共に、 その集積結果をサイト上で公開し、潜在顧客の車両購入に対する参考資料としている。
- 61. 60 大 切 な の は “ お 客 様 の 声 ” ■ 集積と分析 前文でも述べたとおり、顧客の声を聞くということは、観光地において顧客が利用する施設＝ハード ウェアの不便さの解消やさらなる充実、真に求められているものへの転化を考える上で、また顧客の ニーズやこの地に求めているものを把握し、不要な開発等を防ぐということにおいても非常に重要な ことである。 しかしながら現状では、それぞれの組織がアンケートを実施しながらも、またその重要性はそれなりに 認識されていたにも関わらず、それらの結果を次に結びつけるような分析をすることも、それ以前に その集計を持って何をどのようにしていくかと言うことについても深く議論がなされることはなかった ように思われる。 平成15年度、初めての観光地倶知安戦略会議勉強会を行い、観光振興を通じた倶知安の活性化策を 具体的に考え始めた際、真っ先に直面した問題点がこのこと、つまりその為の羅針盤となるべきデータ＝ お客様の声の集積が全くなされていなかったということであった。（奇しくも、この“有益な”観光データ の集積・分析の重要性が全く行政に認識されていないということを、その年の中間報告発表会に出席され た前ニセコ町長の逢坂誠二氏も発言されていた。） それは、① どのような項目をどのように調査し、それらをどのように分析し、役立てていくかについて の学習がなされていなかった。 ② それら集められたデータを一括的に管理し、観光振興策に反映するための主導を担える組織が 存在していなかった。 の2点が大きな原因として上げられるのではないかと考える。
- 62. 61 大 切 な の は “ お 客 様 の 声 ” そこで当戦略会議として、 ① 産官学の連携による集積・分析手法の学習と実施。 ② その実施組織として、くっちゃん観光局の設立 を提案するものである。 ■ 反映 くっちゃん観光局において集積・分析されたデータは、関係者、関係組織にフィードバックする。 また、クレーム等そのことを受けてどのような対応をしたか公表するべき事案は、観光局の責任の下で ウェブサイト等の手段を用い公表する。
- 64. 63 観光地づくりは、ひとづくり 【方法】 ■ 倶知安の自然のすばらしさ、歴史と現状を知る（倶知安を知る） ■ 個人のコミュニケーション能力を高める（学ぶ）。 ■ 他に対して倶知安を紹介する（語る）。 ■ 倶知安を知る ● 小学校における体験型自然学習時間を増やす。 ・ 現役倶知安ネイチャリストの活用 ● レクレーショントレーナーの活用 ・尻別川川下り、登山、ハイキング ● 町の歴史を知る。 ・親子勉強会 ・ ● シルバー世代による語り部の養成 ● 各種イベントを体験する ● 倶知安の町や経済の学習 ・ ・倶知安青年会議所主催の「倶知安たんけん隊」や 現役倶知安経済人による 小学校総合学習時間の活用
- 65. 64 観光地づくりは、ひとづくり ■ 学 ぶ (コミュニケーション能力を高める） ● 小学生からの対話能力を育む話すこと・聞くことの学習 ・ 子供サミットの開催 ・ 子供議会（討論会）の実施 ・ 言葉の教室 ・ 総合学習に位置づける ● 世代間交流の促進 ・ 世代、人種、障害の枠を超えた交流の機会を創出 ・ 子供とシルバー世代の食事会の開催 ● 外国人との交流促進 ・ 倶知安町在住の外国人とのレクリエーション（自然遊び）の実施 ・ 学校内職員(教員も含めて)への外国人登用－日常の中で当たり前のような触れ合い 学校用務補への外国人の登用
- 66. 65 観光地づくりは、ひとづくり ■ 語 る (みんなが観光大使） ● エリアガイド認定制度の実施 ・ 倶知安の歴史、ゆかりの人物（詩人の歌碑等も含め）、自然、地域案内等における知識や 語学能力、解説のわかりやすさ、お客様の立場に立った案内の能力でレベル分けをする。 ・ 老若男女を問わず広く参加が可能 ・ 生涯学習の場の創出 ・ 郷土愛を持った子供の育成 ・ 観光業界の即戦力の育成と地元雇用の促進 ● 他地域との交流の推進 学校用務補への外国人の登用
- 67. 66 最 後 に 本戦略会議は「地域が豊かになること、その手段として観光を発展させる」ことを観光地倶知安の今後の 方向性とした。そして倶知安が真の観光地となるには、 １．住民が倶知安の良さを再認識する ２．倶知安の良さを他地域の人たちに知らせる ３．訪れた人たちが楽しめる地域になる という本当に単純であるこの３点を徹底することである。このことを本最終提言書は訴え、５分野の観点からその対策 を提案した。しかし、各提案の中で述べていた最も重要なことは、対策を 「誰が」[どのように実行すべきか」 である。対策や未来予想図は過去にも多くの提案書によって提示されてきた。しかし、それを実行するしくみや方法は 示されてはいなかったように思える。本戦略会議は対策や未来予想図ではなく、 対策を実行可能とするしくみ と 戦略 を提案する。将来のこの地域の発展、そして私たちの子孫が笑顔で暮らせる地域となるために私たち倶知安 住民は、自分の住んでいるこの地域を見つめ直し、自らの手で自立する地域にしなくてはいけない。