Uploaded byTatiana Indina
Дао Переговоров Татьяна Индина (Техники и алгоритмы успешных переговоров)
Документ описывает стратегию и тактики ведения переговоров, выделяя важность уверенного поведения, эмоциональной чувствительности и активности участников. Рассматриваются различные модели взаимодействия, подходы к конфликтам, способы саморазмышления и управления впечатлением. Также акцентируется внимание на необходимости подготовки к переговорам, включая сбор информации о партнёре и проработку своих позиций.
Дао Переговоров Татьяна Индина (Техники и алгоритмы успешных переговоров)
- 1.
- 2. Высокая настойчивостьНизкая настойчивость АНАЛИТИКВЕДУЩИЙ ДРУЖЕЛЮБНЫЙ ЭКСПРЕССИВНЫЙ Высокая чувствительность Низкая чувствительность
- 3. •Дружелюбный (низкая настойчивость- высокая чувствительность); •Экспрессивный (высокая настойчивость - высокая чувствительность); •Аналитик (низкая настойчивость - высокая чувствительность); •Ведущий (высокая настойчивость - низкая чувствительность).
- 4. 7% - вербально (смыслслов) 38% вокально (звучание голоса) 55% визуально (язык жестов)
- 5. 38% - вербально (смыслслов) 62% - вокально (звучание голоса)
- 6. • Принадлежность к«сильной» фирме - офис, служба безопасности, связи, автомобиль и т.п. • Личный имидж, одежда и аксессуары. • Уверенное поведение: - уверенная улыбка (по ситуации), - уверенный взгляд (прямой взгляд, зрительный контакт), - уверенный голос (громкость, тембр, интонации, умение держать паузу), - уверенные жесты, - уверенные позы, - уверенная походка, - умение уверенно двигаться и сидеть - твердое рукопожатие. • Умение настоять на своем и отказать при необходимости.
- 7. • Быстро оцениваетситуацию. • Мгновенно принимает решение. • Всегда занимает активную позицию и контролирует ситуацию. • Постоянно поддерживает имидж лидера.
- 8. • Открытое предъявлениесвидетельств своей компе- тенции. • Самопрезентация - управление впечатлением, которое инициатор производит на целевую персону, с целью поддержания или усиления своего влияния на неѐ. • Реальная демонстрация своих возможностей. • Предъявление документов, заключений, сертифика- тов, дипломов и др. • Предъявление графиков, расчѐтов, схем. • Раскрытие своих личных целей. • Формулирование своих запросов и условий. • Не следует опровергать заявленные возможности Своими же действиями.
- 9.
- 10. 1. Физиологические потребности(базовые) - в воде, пище, жилище, отдыхе, сексе. 2. Потребности в безопасности и уверенности в будущем - безопасность от физических и психологических угроз. 3. Социальные потребности (потребности в причастности) - потребность принадлежать определенной группе, в любви и поддержке. 4. Потребность в уважении, признании. 5. Потребности самовыражения, в реализации своих потенциальных возможностей и росте как личности.
- 11. При- быль Основные потребности бизнеса Об- ъем До- ля На- ценка Сопутствующие потребностибизнеса Уникальные потребности бизнеса Отдача с кв. м Ассортимент Обслуживание Лояльность клиентов Новые клиенты Проходимость Экономия рабочей силы Промоу- шены Долгосрочное ценообразование Ценовая стабильность Ценовая конкурентно- способность Скидки Помогите мне достичь моих целей Жизнь без сюрпризов Сделайте мне хорошо Эго-массаж ??? Информация
- 12. • Собрать всенеобходимые документы. • Продумать цель переговоров на данном этапе. • Узнать как можно больше о партнере, его предпочтениях, нуждах, затруднениях и реальных возможностях. • Подготовить собственные позиции (реальные цели, программа-максимум, программа- минимум, возможные уступки, аргументы и обоснования собственной позиции). • Подготовить варианты сценариев переговоров и определите свою линию поведения.
- 13. • Проводите переговорына своей территории (при возможности). • Создайте численный перевес. Включите в свою команду бухгалтера, юриста, банкира. • Не опаздывайте и не приходите слишком рано. • Наладить контакт. • Создать необходимую атмосферу, снять агрессию. • Перехватить инициативу. • Не извиняйтесь и не проявляйте неуверенность. • Не относитесь к собеседнику пренебрежительно. Проявляйте уважение. • Не загоняйте собеседника в угол с самой первой минуты.
- 14. Тип стратегии Стратегические цели Факторы стратегии Выигрыш- проигрыш Выигрышза счет проигрыша оппо- нента Завышен образ конфликтной ситуации; поддерж- ка конфликтанта; конфликтная личность. Проигрыш- выигрыш Уход от конф- ликта, уступка оппоненту Занижен образ конфликтной ситуации; запугива- ние в форме угроз, блефа и т.п.; низкие волевые качества, личность конформистского типа. Проигрыш- проигрыш Самопожертво- вание во имя гибели соперника Неадекватен образ конфликтной ситуации; личность конфликтующих (природная или ситуативная агрессивность); отсутствие видения других вариантов решения проблем. Выигрыш- выигрыш Достижение взаимовыгодных соглашений Адекватен образ конфликтной ситуации; благоприятные условия для решения проблем.
- 15. 1. Партнеры занимаютпозицию крайней откровенности. 2. Партнеры высказывают свою позицию и отстаивают ее. 3. Значение придается лишь личным интересам. 4. Партнеры принимают во внимание только свои потреб- ности. 5. В лексиконе главные слова «Я» и «Вы». 6. Партнеры подчеркивают расхождения. 7. Рассматривают каждый пункт в отдельности. 8. Допускают одно лишь решение по каждому вопросу, причем свое. 9. Подчеркивают последствия для себя. 10. Много говорят. 11. Дают мало информации.
- 16. 1. Реальная откровенность. 2.Выражают свои потребности и интересы. 3. Осуществляют поиск общих интересов. 4. Принимают во внимание потребности обоих сторон. 5. В лексиконе главное слово «Мы». 6. Подчеркивают точки соприкосновения, ссылаются на положительные аспекты прежней позиции. 7. Предлагают глобальный подход к рассмотрению и решению вопросов. 8. Допускают несколько решений данного вопроса. 9. Подчеркивают последствия для обеих сторон, если не достигнута договоренность. 10. Выслушивают друг друга. 11. Выдают информацию, имеющуюся в их распоряжении.
- 18.
- 19. • «Мягкий» вариантосновывается на предпосылке, что собственное благородное поведение, должно привести к соответствующему поведению партнера. • «Жесткий» вариант (стратегия возмездия), напротив, исходит из того, что непорядочное поведение партнера оправдывает собственную непорядочность. • Деловые переговоры («гарвардская» концепция) рекомендует следующие способы поведения: - рассматривать людей (должников) и проблемы (долги) раздельно; - в центре переговоров должны быть не позиции, а интересы; - перед принятием решения, рассмотреть возможные альтернативы; - разработка решения должна базироваться на объективных обстоятельствах и принципах.
- 20. 1. Мои первичныесинтоны. 2. Синтоны в ответ на синтоны партнера. 3. Синтоны в ответ на конфликтогены партнера, если это целесообразно. 4. Мягкая конфронтация в ответ на конфликтогены партнера. 5. Жесткая конфронтация в ответ на конфликтогены партнера. 6. Управляемый конфликт. 7. Жесткое коммуникативное поведение в адрес партнера. 8. Смягченное коммуникативное поведение. 9. Синтоны в ответ на синтоны. 10. Первичные синтоны.
- 21. Cтратегия Цель Позиция (жесткая, мягкая) Оценкапротивника Определение интересов Поиск общих интересов Опасности Возможность маневра
- 22. Тактика Притворство и блеф Неожиданность Утечкаинформации Подтасовка фактов Ссылка на авторитет Метод «Салями» (уступки по частям) «Нога в дверях» -от меньшего к большему Метод «дохлая кошка» (подготовка заранее неприемлемых пунктов - уступка)
- 23. Тактика Сомнительные факты Шок (неожиданнаясмена подхода) Проверка полномочий Расплывчатые обязательства Нарастание требований в ответ на уступки Сжигание мостов Ссылка на неуступчивость начальства Задержка, затягивание переговоров Неприличные вопросы
- 24. Тактика Чужая территория Психологическая атака «Плохой-хороший» Внушениеидеи Игра на чувстве соперничества, престижа, справедливости Переход на личности Признание общих ценностей Использование пауз Уточнение Слова-завязки «Не так ли?» «Пистолет»
- 25. Тактика Силовое давление Использование административногоресурса Внешнее согласие (частичное) Ссылка на некомпетентность Искажение фактов (интерпретация) Техника трех «да» Подстройка Выбор без выбора Условное согласие (допустим что.., да и..)
- 26. ПОДВОДИМ ЧЕРТУ ПОЗЫ ИЖЕСТЫ НЕЙТРАЛЬНЫЕ МЯГКАЯ КОНФРОНТАЦИЯ ЧАСТИЧНОЕ ОПРАВДАНИЕ ПАРТНЕРА РАЗЛОЖЕНИЕ ВИНЫ НА ПАРТНЕРА ОБСТОЯТЕЛЬСТВА СЕБЯ ВЫЯСНИТЬ ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОГЕННОГО ПОВЕДЕНИЯ ПАРТНЕРА ИНТОНАЦИИ С НЕБЛИЗКИМИ ЛЮДЬМИ: НЕЙТРАЛЬНЫЕ, НАСТОЯТЕЛЬНА Я ПРОСЬБА, УВЕРЕННОСТЬ ВЗОР ПО КОНТУРУ ВЕРХНЕЙ ЧАСТИ ФИГУРЫ, РЕДКО В ГЛАЗА ИНТОНАЦИИ С БЛИЗКИМИ: ПРЕРЫВИСТОСТЬ, НЕУВЕРЕННОСТЬ, МЯГКАЯ ОБИДА ФОРМЫ РЕАГИРОВАНИЯ НА КОНФЛИКТОГЕН
- 27. ЖЕСТКАЯ КОНФРОНТАЦИЯ ТРЕБОВАНИЕ СНЯТЬ КОНФЛИКТОГЕН ФОРМУЛИРОВАНИЕ ОБВИНЕНИЯ ДЛЯ НЕБЛИЗКИХ ДОПУСТИМЫЕ КОНФЛИКТОГЕНЫ ДЛЯ БЛИЗКИХ КОНФЛИКТОГЕНЫ НЕДОПУСТИМЫ МИРНЫЕ ИНИЦИАТИВЫ КОНСТРУКТИВНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПОДАВИТЬ СИНТОНЫ ФОРМУЛИРОВАТЬ УГРОЗЫ ПОДВОДИМ ЧЕРТУ ИНТОНАЦИИ СБЛИЗКИМИ - ГОРЬКО- ОБРЕЧЕННЫЕ, С НЕБЛИЗКИМИ - ВАЛЬЯЖНЫЕ, С МЕТАЛЛОМ В ГОЛОСЕ, ХОЛОДНЫЕ, ТВЕРДЫЕ, УВЕРЕННЫЕ ЖЕСТЫ И ПОЗЫ: С БЛИЗКИМИ - НЕЙТРА- ЛЬНЫЕ, С НЕБЛИЗКИМИ- ВАЛЬЯЖНЫЕ, СВОБОД- НЫЕ, РАСКОВАННЫЕ Взор: по контуру головы и часто в глаза
- 28. • «Родитель» -требует, оценивает (осуждает или одобряет), учит, руководит, покровительствует, наказывает. • «Взрослый» - рассудительность, работа с информацией. • «Дитя» - проявления чувств, беспомощности, подчинения. Участник переговоров, с помощью знания трансакций (единиц взаимодействия, задающих «роль») может: - задать взаимное распределение позиций, отвечающее его целям; - прогнозировать результат беседы, получив лишь ответную реакцию на предложенное распределение; - целям убеждения в процессе переговоров наиболее способствуют взаимная трансакция «Взрослый» - «Взрослый».
- 29.
- 30.
- 31.
- 32.
- 33.
- 34.
- 35.
- 36. СИНТОННОЕ НЕЙТРАЛЬНОЕ КОНФЛИКТНОЕ Приглашение кобсуждению Не должен, а сделал Активное выражение благо- дарности, несмотря на то, что ее не ждут Положительная оценка в соответствии с желаемой пристройкой Снятие вины с партнера, самообвинение Юмор без адреса и юмор на себя Не обязан, а сделал Обязан и сделал Должен и сделал Должен по межличност- ному договору и сделал Пассивная благодарность Отсутствие оценок или объединенная отрица- тельная оценка Объединение вины или отказ от обвинения Юмор на себя и на парт- нера, отказ от юмора Не категоричность, но определенность Обвинение Отрицательная оценка Должен по межличност- ному договору, но не сделал Обязан, но не сделал Должен но не сделал Категоричность, безапелляционность Юмор на партнера Обесценивание благоде- яния при ожидании благодарности Не должен по межличност- ному договору, а сделал сверх договора
- 37. СИНТОННОЕ НЕЙТРАЛЬНОЕ КОНФЛИКТНОЕ Знакиприятия Дать себя перебить, активное слушание Активная гласность Фокусировать на партнере нужное ему внимание людей Щедро дарить свое общение Положительное за глаза Приглашение к совместному принятию решений Отказ от авторитарности Нет знаков приятия и знаков неприятия Не перебивать Отказ от таинственности Ни то, ни се Деликатный уход от общения, пассивное общение Ни то ни се Грубый отказ от нужного партнеру общения Тянуть одеяло внимания на себя Перебивать Авторитарность Знаки неприятия Отрицательное за глаза Таинственность вместо гласности
- 38. Использование имени икомплиментов (когда уместно). • Понимающее поведение. • Умение задавать вопросы и слышать ответы. • «Подстройка» к клиенту и «ведение» его. • Компетентность в конфликте. • Уверенность в себе.
- 39. • Эффективно убеждатьравного по статусу. • Начинать с сильных аргументов, избегать слабых. • Начинать с очевидных или несущественных вопросов, получить ряд положительных ответов, затем задать существенный вопрос. • Не загонять собеседника в угол. • Не загонять себя в угол, не принижать свой статус. • Не принижать статус собеседника. • Начинать с объединяющих моментов, а не с того, что разъединяет. • Активное слушание. • Избегать конфликтогенов.
- 40. • Законы, уставы,договора, письма, протоколы встреч, касающихся темы переговоров. • Факты и суждения, которые из них вытекают, выводы и заключения экспертов . •Показания свидетелей вашей совместной деятельности. • Апелляция к справедливости. • Перечисление положительных моментов для партнѐра по переговорам, если он примет ваши условия. • Описание негативных последствий для партнѐра, если он не примет ваши условия. • Возможные применения санкций.
- 41. • Это нежелательныедля вашего партнѐра по переговорам последствия и издержки, которые он понесет, вследствие того, что вы ему намеренно создадите неприятности. • Санкции применяются тогда, когда оппонент отказывается идти навстречу и своим поведением грубо и систематически попирает ваше законные интересы. • Санкции должны быть точными (определенными), разумными, соразмерными, безопасными для вас и неотвратимыми для должника.
- 42. • Говорите наязыке основных информационных и репрезентативных систем оппонента. • Демонстрируйте уважение к оппоненту («друга» убедить легче, чем «врага»). • Не допускайте неэтичного поведения (агрессия, обман, высокомерие). Не задевайте «больные места» должника. • Не отвергайте доводов партнера, а предлагайте другую оценку их силы и значимости. • Усиливайте значимость своих потерь в связи с непринятием ваших условий и уменьшайте значимость выгод, которые оппонент получит, не принимая ваши условия. • Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами.
- 43. • Выслушайте возражениядо конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию). • Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: «Да, я вас понимаю…» («нет» и «но» употреблять нельзя). • Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник, точку опоры. • Бейте в точку опоры (вырывайте корень). Работайте с внутренними убеждениями. Подвергайте их сомнению с помощью формирующих вопросов, контрпримеров, утрирования, создания метафор. • Подкрепите вашу мысль и доводы фактами. Расскажите историю: «Кстати, у меня тоже были трудности…». • Завершение и выход.
- 44. • Это такойвид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений , не совпадающих с его актуально существующими желаниями. • Это действие, направленные на «прибрание к рукам» другого человека, помыкание им, производимые настолько искусно, что у того создается впечатление, будто он самостоятельно управляет своим поведением. • Это скрытое управление человеком.
- 45. • Осознанность манипуляторомсвоих целей и средств. • Скрытость целей манипулятора. • Скрытость средств манипулятора. • Принятие адресатом на себя ответственности за происходящее. • Основной признак - наличие «жертвы» манипуляции. Субъективное ощущение жертвы манипуляции - некомфортное состояние, ощущение одиночества, покинутости, суженного сознания.
- 46. • Уход оттемы переговоров. • Ссылка на других. • Искажение смысла. • Лесть. • Намеки. • Ирония, шутки-высмеивание. • Запугивание, предсказывание негативных последствий. • Имитация решения проблемы. • Оттягивание решения под всевозможными предлогами.
- 47. • «Диктатор» демонстрируетсвою силу - доминирует, управляет, распоряжается, ссылается на авторитеты. Разновидности: «Деспот», «Босс», «Отец». • «Слюнтяй» обычно выступает в роли жертвы диктатора и представляе собой его полярность , он справляется с диктатором своей забывчивостью, пассивностью, молчанием. Разновидности: «Мнительный», «Тупица», «Застенчивый», «Уступающий», «Себе - на - уме». • «Калькулятор» стремится контролировать и управлять всем, он вводит в заблуждение, пытается перехитрить. Разновидности: «Настойчивый продавец», «Соблазнитель», «Игрок», «Мошенник». • «Прилипала» - противоположен «Калькулятору», подчеркивает собственную зависимость, желает быть ведомым, позволяет другим делать за него его работу. Разновидности: «Паразит», «Нытик», «Ребенок».
- 48. • «Задира» («Унижающий»,«Головорез», «Стерва» - демонстрирует агрессию, жестокость и недоброжелатель- ность. Контролирует других угрозами. • «Славный парень» («Угодник», «Паинька», «Органи- затор») - демонстрирует окружающим свою заботу, любовь и сердечность. Он просто убивает своей добротой. • «Судья» («Знаток», «Порицатель») - все время подчеркивает свою критичность, перерастающую в скептицизм и критиканство, никому не доверяет, обидчив, злопамятен, осуждает других. • «Защитник» («Мученик», «Помощник», «Альтруист») - противоположен «Судье». Он выражает поддержку и не придирается к недостаткам. Он портит окружающих своим сочувствием. Устанавливает над окружающими свою опеку.
- 49.
- 50. • Слабость -потеряли надежду добиться чего- либо прямыми методами. • Ощущение своего могущества и значимости. • Неверие в действенность просьбы. • Неверие в действенность убеждения. • Стремление к одностороннему выигрышу. • Привычка. • Гедонистическая манипуляция -ради приятного ощущения. • Прагматическая манипуляция - как средство для достижения определенной скрытой цели.
- 51. • Резкое убыстрениетемпа (беседы, движений, сборов и т.п.). • Внезапное сокращение или увеличение дистанции. • Ограничение пространства. • Нерегламентированные прикосновения.
- 52. • Открытое влияние,адресованное к интеллекту человека. • Влияние прежде всего словом. • Способствует развитию и сохранению деловых отношений, самооценки. • Свободно от силовых и обманных приемов. • Лишено эмоциональной окраски. • Аргументация - это высказывание и обсуж- дение доводов в пользу предлагаемого решения с целью формирования нужного отношения собеседника к данному решению.
- 53. • Цель аргументациидолжна быть осознана инициатором влияния и открыто сформулирована адресату. • Согласие партнеров слушать друг друга. • Эмоциональный штиль. • Вежливость и корректность. • Простота. • Общий язык. • Краткость. • Наглядность. • Избежание чрезмерной убедительности.
- 54. • Метод положительныхответов Сократа - последовательные доказательства решения проблемы. Каждый шаг начинается со слов: «Согласны ли вы с тем, что…». • Метод двусторонней аргументации - открытое предъявление как сильных, так слабых сторон предлагаемого решения (рекомендуется применять к высокоинтеллектуальным партнерам).
- 55. • Метод перелицовкиаргументов партнера - найти противоречия в предложенном парт- нером решении. • Метод развертывания аргументации - предъявление партнеру новых, ранее не известных ему аргументов (после того, как закончена работа с уже предъявленными аргументами партнера). • Метод разделения аргументов на верные, сомнительные и ошибочные.
- 56. • Раскрыть цельманипулятора и открыто заявить ему об этом. • Встречная манипуляция - раскрыть манипуляцию, но не заявлять об этом, а пытаться добиться своих собствен- ных скрытых целей. • Противостояние манипуляции - если адресат понял, что им манипулируют и начинает выяснять или нейтрализо- вывать действия оппонента. • Капитуляция - если адресат решает отдаться на волю манипулятора (например, ему приятны действия мани- пулятора или он согласен с целью). • Психологическая игра - бессознательно совершаемая манипуляция, чаще всего взаимная.
- 57. • Внушение • Заражение •Пробуждение импульса к подражанию • Формирование благосклонности целевой персоны • Просьба • Игнорирование
- 58. • Противостояние влиянию- это ответное влияние. • Цивилизованное противостояние влиянию соответствует правилам этикета и этическим нормам. • Мониторинг эмоций (самонаблюдение). • Психологическая самооборона (психологи- ческое самбо). • Информационный диалог - прояснение позиций путем обмена вопросами и ответами, разговор по-существу. • Конструктивная критика. • Цивилизованная конфронтация. • Энергетическая мобилизация, уклонение, отказ.
- 59. • Самбо -преобразование материала и формы нападения в новый материал для нейтрализации ситуации. • Чѐткие речевые формулы. • Правильный выбор интонации. • Основательность в ответе, которая достигается: - выдерживанием паузы перед ответом; - неторопливостью ответа; - обращѐнностью в более обширное пространство. • Пауза, спокойная и задумчивая интонация - признак силы (напористая же или язвительная интонация будет означать ответное нападение).
- 60. • Рефрейминг (переформирование)контекста или смысла. • Техника «испорченной пластинки». • Техника внешнего согласия - внешнее согласие без изменения своей позиции. • Техника бесконечного уточнения - вы должны как можно подробнее уточнить все, что происходит, не вступая в пререкания. • Техника английского профессора.
- 61. • Прояснение позициипартнера и собственной позиции в бесстрастном режиме. • Национальные подтексты игнорируются. • Прояснение сути дела: «Что вы имеете в виду, когда говорите о…» «Что именно вы считаете неконструктивным?» • Вопросы на прояснение целей манипулятора: «Почему вы спрашиваете меня?» «Зачем вы говорите мне об этом?» «Что вы хотите этим сказать?» • Ответы и сообщения. • Предложения по существу дела. • Предложения ограничить область •обсуждения. • Отказ или отсрочка ответа.
- 62. 1. Самооправдание -признак втянутости в манипуляцию. 2. Встречные нападения - это варварство. 3. Вопрос о мнении других людей, «третьих лиц». 4. Вопрос об источнике информации - это встречная манипуляция. 5. Вопрос о «зачинщиках» - встречная манипуляция. 6. Лживые и неискренние высказывания. 7. Грубые формулировки вопросов и ответов. 8. Высказывания о психологических правах и обязанностях - уводят в сторону от сути дела. 9. Вопрос об отношении (нападающего к адресату, другим).
- 63. • Конструктивная критика- это подкрепленное фактами обсуждение целей, средств или действий инициатора воздействия и обоснование их несоответствия целям, условиям и требованиям адресата. • Фактологичность - оцениваются возможности, факты, события и их последствия, а не личности. • Корректность - допускаются только парламентские выражения. • Бесстрастность - анализ и оценка без эмоций. • Выражение сомнения в целесообразности. • Цитирование прошлого случая с описанием неблаго- приятных последствий. • Ссылка на три причины (это веско).
- 64. 1. Мониторинг эмоций -дисбаланс - «странность» эмоций - повторяемость - резкий всплеск 2. Психологическое самбо 3. Информационный диалог 4. Конструктивная критика 5. Цивилизованная конфронтация Переход к цивилизованному взаимодействию или к сознательной капитуляции Разрыв отношений
- 65. • Метод сменыточки зрения, отношения к чему-либо, без изменения самой ситуации. • Рефрейминг контекста: вы подбираете ситуацию, в которой данный вариант поведения будет полезным и эффективным. Например: злость может быть весьма полезна в спорте (спортивная злость). • Рефрейминг смысла (значения): смена значения какого- либо поведения или события. Например: можно сказать жадный, а можно сказать - бережливый.
- 66. 1. В ответна нападение адресат формулирует фразу, содержащую важное сообщение манипулятору. 2. Эта фраза должна быть такой, чтобы ее можно было повторить несколько раз, не нарушая смысл разговора. 3. Она должна несколько опережать разговор. 4. Фраза должна повторяться с одинаковой интонацией.
- 67. • Самое мощноесредство противостоянию нападению и манипуляции. • Оправдана тогда, когда нападающий использует неконструктивные способы воздействия - манипуляцию, деструктивную критику, игно- рирование или принуждение. • Риск конфронтации - прекращение сотрудни- чества и отношений. • Риск избегания конфронтации - может возник- нуть еще более сильный деструктивный конфликт.
- 68. • Оцените ситуацию. •Определите, имеют ли ваши действия желае- мый эффект. • Изучите чего вы хотите от человека или ситуации и что мешает вам этого достичь. • Далее рассмотрите возможные результаты действий. Каковы наилучшие и наихудшие возможные последствия? • Ответы на эти вопросы могут привести вас к конфронтации с другим человеком, к принятию его поведения или разрыву отношений.
- 69. 1. «Я -послание» о чувствах, которые вызывает данное поведение инициатора. Если манипу- лятор принимает его и извиняется - цель достигнута и конфронтация завершена. Если нет, то необходимо перейти ко второй фазе. 2. Усиление «я - послание». 3. Выражение пожелания или просьбы. 4. Значение санкций. 5. Реализация санкций.
- 70. Фазы конфронтации 1.«Я-послание» 2.Усиление «Я-послания» 3.Пожелание. 4.Назначениесанкций. 5.Реализация санкций. Переход к цивилизованному взаимодействию или к сознательной капитуляции Разрыв отношений
- 71. 1. «Тайм-аут»: - Отвлечениевнимания на бытовую подробность. - Физический выход из пространства взаимодействия под благовидным предлогом. - Философский выход из ситуации - риторические вопросы или отвлеченные высказывания. - Попытки отшутиться и шуткой переключить внимание на что-то другое. 2. Сокращение интервалов взаимодействия: - Перенесение разговора на другое время. - Установление «графика» взаимодействия. 3. Предотвращение личного взаимодействия: - Исключение возможности встречи с нападающим. - Преобразование личной встречи в переписку. Уклонение - это отсрочка реального действия.
- 72. • Отказ-опасение: - Боюсь,что это невозможно. - Есть большая опасность, что я не смогу принять это предложение. - Меня пугает необходимость отказать вам. • Отказ-сожаление: - Мне очень жаль, но я не смогу этого сделать. - Сожалею, но не смогу согласиться с этим. - Мне очень не хочется вас огорчать, но мой ответ будет отрицательным. • Отказ-вынужденность: - Я вынужден отказаться от этого предложения. - Увы! Другие мои обязательства требуют, чтобы я отказался. - Придется мне все же ответить отказом... Отказ - одно из прав уверенного человека
- 73. • Переговоры вусловиях открытого давления и манипу- ляции со стороны оппонентов. • Когда невозможно прекратить переговоры по собст- венному желанию без значительных неприятных по- следствий. • В условиях жесткого дефицита информации и времени на обдумывание вариантов и на принятие решений. • Когда главное результат, а не сохранение отношений.
- 74. • Компетентность. • Контрольэмоций, сохранение здравомыслия и спокойствия в ситуации стресса. • Перехват инициативы. • Перевод ситуации жестких переговоров в ситуацию переговоров. • Усиление «силовой» составляющей делового имиджа: внешний вид (одежда, аксессуары), позы, мимика, жесты, речь. • Методы жесткого воздействия: дефицит, обмен, последовательность, контраст, социальные доказа- тельства, авторитет, убеждения, манипулирование, принуждение, подкуп, шантаж. • Противодействия жесткому воздействию: мониторинг эмоций, психологическое самбо, конструктивная критика, перевод в цивилизованную конфронтацию, лавирование, дозирование жесткости.
- 75. 1. Комплименты 2. Достижениеэмоциональной стабильности 3. «Зеркало» - отражение и ведение 4. Манипуляционная разминка 5. Прагматическая манипуляция 6. Рефрейминг 7. Тренажер по психологическому самбо 8. Техника «испорченная пластинка» 9. Техника «внешнее согласие» 10. Техника «бесконечное уточнение» 11. Техника «английский профессор» 12. Техника «мафия»
- 76. Спасибо за внимание,успехов в переговорах! Татьяна Индина indina.ru