Какво е управление на отношенията с клиенти?
Компоненти на системата на управление на отношенията с клиенти
Ключов процес включен в стратегията на управление на отношенията с клиенти
Cada vez cuesta más a las empresas lograr el éxito en la atracción, motivación y retención del talento. Hoy en día, la clave está en construir una cultura de empresa sólida y contar con un workplace inmejorable donde los empleados deseen estar.
Das Geschäftsmodell von Klarna: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Galler Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
Exzellente Darstellung!
Das Geschäftsmodell von Shopify: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Galler Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
Cada vez cuesta más a las empresas lograr el éxito en la atracción, motivación y retención del talento. Hoy en día, la clave está en construir una cultura de empresa sólida y contar con un workplace inmejorable donde los empleados deseen estar.
Das Geschäftsmodell von Klarna: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Galler Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
Exzellente Darstellung!
Das Geschäftsmodell von Shopify: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Galler Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
Das Geschäftsmodell von N26: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Galler Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
State of the Media and OTT App User LifecycleCleverTap
With 67% user churn in the first two weeks and the viewing landscape becoming mobile first, getting a user to engage with your media and OTT app may be harder than expected.
We break down the OTT app user lifecycle and share what we found out by analyzing over 8.7 billion data points across 100 million devices and 80 million users. We’ll also share a few #CleverTips that can help you succeed in a competitive market, and how you can get users to engage more and stay glued to your app.
Proven Personalization Wins to Increase eCommerce RevenueDynamic Yield
Consumers expect shopping experiences that are tailored to them. That means 1:1 website personalization isn’t just cutting edge - it’s table stakes. This presentation outlines personalization strategies that are used by retailers all over the world.
According to Gartner, Big Data will be the next “disruptive technology” and will transform customer relationship management industry.The possibilities that Big Data offers are endless but companies first need to invest in CRM software
A Group Presentation for "Entrepreneurship and Creativity " module at University of Nottingham, Malaysia Campus.
https://www.facebook.com/Fahad.R.Rehmani
pk.linkedin.com/in/fahadramzan/
https://twitter.com/FRamzan
Какво е маркетингово проучване?
Фази на процеса за маркетингово проучване
Дефиниране на проблеми
Разработен подход за проучване
Разработен проект за проучване
Полева работа или събиране на информация
Подготвяне на информация и анализи
Изготвяне на доклад и представяне
Four Revealing Insights into the Customer Support Industry for 2016Kayako
Here are the four interesting statistics that emerged from the research, based on an international survey of 100+ support agents, managers, directors and VPs.
Read the full report: http://learn.kayako.com/state-of-the-profession-2016
About the Report:
The first ever Kayako Customer Support State of the Profession Report surveyed 116 respondents to understand customer support trends in salary, tenure, job satisfaction and challenges.
We created the report for, and with the help of, the customer support community. Until now, there has been little research done on the state of the profession so we worked with the support community to give them some deeper insight into their industry.
The report is anonymous, and designed to gain an overview the customer support function, different roles within the industry, and the challenges that teams of all sizes are currently facing.
This is the first report of its kind, and we hope to use it as a benchmark to measure against in our next annual report.
Read on to learn more about the trends affecting the industry, including salary, tenure, job satisfaction and challenges.
Read the full report: http://learn.kayako.com/state-of-the-profession-2016
What Does Customer Service Mean? - Slide deck from webinar - 20 JAN 2016Lora Cecere
Organizations often think they understand their customers, and engage with them in a manner they believe will provide a valuable service. However, through conversations with customers and customer research, we’ve learned that many firms miss the mark. On January 20th, 2016 we spoke with Lora Cecere, Founder of Supply Chain Insights, Keith Holliday, Director of Supply Chain at Sonoco Products, and Dale McClung, Senior Supply Chain Manager, Innovations at BDP International who discussed the definition of customer service, how to understand customer needs, and how to design a customer service program that will deepen relationships with your customers. Their advice is illustrated through case studies and real life examples of improving customer service.
10 Best Productivity Hacks for Customer ServiceAdam Toporek
Customer service teams are only as effective as they are productive. Most organizations and departments are spread thin. These 10 productivity hacks will help you maximize your efficiency and deliver better customer service across the board.
What makes millennial customers tick?
What is it that’s separates Generation Y from all the others? How does this generation think especially when it comes to buying decisions? How do you appeal to the customer in them? How do you reach them in this day and age especially when traditional forms of advertising don’t work on them as effectively? 2016 is the year of Millennials as customers. Millennials are altogether different generation with different sorts of preferences.
Here are some valuable insights that will help your business stay young and appeal to Millennials.
3 Things Every Sales Team Needs to Be Thinking About in 2017Drift
Thinking about your sales team's goals for 2017? Drift's VP of Sales shares 3 things you can do to improve conversion rates and drive more revenue.
Read the full story on the Drift blog here: http://blog.drift.com/sales-team-tips
Sistemi za-upravlenie-na-vzaimootnosheniyata-s-klientite-v-turizmaЗлатка Димова
Терминът Customer Relationship Management или CRM e познат в бизнеса като „управление на взаимоотношенията с клиенти” . Той се отнася до процесите в една компания, свързани с управление на контактите с нейните клиенти. Управлението на взаимоотношенията с клиентите не е само технология, а и стратегия за ориентация към клиента. Софтуер от тип CRM се използва, за да подпомага тези процеси и съхранява детайлна информация за настоящите и потенциални клиенти, която може да бъде достъпна от служители в различни отдели като отдел продажби, маркетинг, обслужване на клиенти, професионално развитие, човешки ресурси и други.
1. Същност, задачи и функции на управлението на взаимоотношенията с клиентите
Същността на CRM системата се изразява в обединяването на различните източници на информация за клиентите, предприемане на маркетингови действия, наблюдаване на пазарните тенденции и създаване на по-тесни взаимоотношения. CRM системата създава история на взаимоотношенията на фирмата с клиентите, което дава възможност за по-точно планиране на бизнеса и повишава неговата устойчивост и стабилност.
Основната задача на CRM системите е повишаване на ефективността на бизнес процесите чрез привличане и задържане на клиентите, с които фирмата контактува в процеса на своята маркетингова дейност, продажбите и обслужването. Основната цел е подобряване на услугите, предоставяни директно на клиентите и използването на информацията в системата за целеви маркетинг и търговски цели. Целите, които си поставят CRM системите, са:
Повишаване ефективността на контактите с клиентите, които трябва да са постоянни и двустранни;
Разширяване на възможността за сключване на сделки;
Увеличаване на продажбите;
Намаляване на разходите по продажбите и поддръжката.
Das Geschäftsmodell von N26: Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Galler Business Model Navigator. Ein Ergebnis aus der Veranstaltung "E-Business" im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Hochschule Mannheim.
State of the Media and OTT App User LifecycleCleverTap
With 67% user churn in the first two weeks and the viewing landscape becoming mobile first, getting a user to engage with your media and OTT app may be harder than expected.
We break down the OTT app user lifecycle and share what we found out by analyzing over 8.7 billion data points across 100 million devices and 80 million users. We’ll also share a few #CleverTips that can help you succeed in a competitive market, and how you can get users to engage more and stay glued to your app.
Proven Personalization Wins to Increase eCommerce RevenueDynamic Yield
Consumers expect shopping experiences that are tailored to them. That means 1:1 website personalization isn’t just cutting edge - it’s table stakes. This presentation outlines personalization strategies that are used by retailers all over the world.
According to Gartner, Big Data will be the next “disruptive technology” and will transform customer relationship management industry.The possibilities that Big Data offers are endless but companies first need to invest in CRM software
A Group Presentation for "Entrepreneurship and Creativity " module at University of Nottingham, Malaysia Campus.
https://www.facebook.com/Fahad.R.Rehmani
pk.linkedin.com/in/fahadramzan/
https://twitter.com/FRamzan
Какво е маркетингово проучване?
Фази на процеса за маркетингово проучване
Дефиниране на проблеми
Разработен подход за проучване
Разработен проект за проучване
Полева работа или събиране на информация
Подготвяне на информация и анализи
Изготвяне на доклад и представяне
Four Revealing Insights into the Customer Support Industry for 2016Kayako
Here are the four interesting statistics that emerged from the research, based on an international survey of 100+ support agents, managers, directors and VPs.
Read the full report: http://learn.kayako.com/state-of-the-profession-2016
About the Report:
The first ever Kayako Customer Support State of the Profession Report surveyed 116 respondents to understand customer support trends in salary, tenure, job satisfaction and challenges.
We created the report for, and with the help of, the customer support community. Until now, there has been little research done on the state of the profession so we worked with the support community to give them some deeper insight into their industry.
The report is anonymous, and designed to gain an overview the customer support function, different roles within the industry, and the challenges that teams of all sizes are currently facing.
This is the first report of its kind, and we hope to use it as a benchmark to measure against in our next annual report.
Read on to learn more about the trends affecting the industry, including salary, tenure, job satisfaction and challenges.
Read the full report: http://learn.kayako.com/state-of-the-profession-2016
What Does Customer Service Mean? - Slide deck from webinar - 20 JAN 2016Lora Cecere
Organizations often think they understand their customers, and engage with them in a manner they believe will provide a valuable service. However, through conversations with customers and customer research, we’ve learned that many firms miss the mark. On January 20th, 2016 we spoke with Lora Cecere, Founder of Supply Chain Insights, Keith Holliday, Director of Supply Chain at Sonoco Products, and Dale McClung, Senior Supply Chain Manager, Innovations at BDP International who discussed the definition of customer service, how to understand customer needs, and how to design a customer service program that will deepen relationships with your customers. Their advice is illustrated through case studies and real life examples of improving customer service.
10 Best Productivity Hacks for Customer ServiceAdam Toporek
Customer service teams are only as effective as they are productive. Most organizations and departments are spread thin. These 10 productivity hacks will help you maximize your efficiency and deliver better customer service across the board.
What makes millennial customers tick?
What is it that’s separates Generation Y from all the others? How does this generation think especially when it comes to buying decisions? How do you appeal to the customer in them? How do you reach them in this day and age especially when traditional forms of advertising don’t work on them as effectively? 2016 is the year of Millennials as customers. Millennials are altogether different generation with different sorts of preferences.
Here are some valuable insights that will help your business stay young and appeal to Millennials.
3 Things Every Sales Team Needs to Be Thinking About in 2017Drift
Thinking about your sales team's goals for 2017? Drift's VP of Sales shares 3 things you can do to improve conversion rates and drive more revenue.
Read the full story on the Drift blog here: http://blog.drift.com/sales-team-tips
Sistemi za-upravlenie-na-vzaimootnosheniyata-s-klientite-v-turizmaЗлатка Димова
Терминът Customer Relationship Management или CRM e познат в бизнеса като „управление на взаимоотношенията с клиенти” . Той се отнася до процесите в една компания, свързани с управление на контактите с нейните клиенти. Управлението на взаимоотношенията с клиентите не е само технология, а и стратегия за ориентация към клиента. Софтуер от тип CRM се използва, за да подпомага тези процеси и съхранява детайлна информация за настоящите и потенциални клиенти, която може да бъде достъпна от служители в различни отдели като отдел продажби, маркетинг, обслужване на клиенти, професионално развитие, човешки ресурси и други.
1. Същност, задачи и функции на управлението на взаимоотношенията с клиентите
Същността на CRM системата се изразява в обединяването на различните източници на информация за клиентите, предприемане на маркетингови действия, наблюдаване на пазарните тенденции и създаване на по-тесни взаимоотношения. CRM системата създава история на взаимоотношенията на фирмата с клиентите, което дава възможност за по-точно планиране на бизнеса и повишава неговата устойчивост и стабилност.
Основната задача на CRM системите е повишаване на ефективността на бизнес процесите чрез привличане и задържане на клиентите, с които фирмата контактува в процеса на своята маркетингова дейност, продажбите и обслужването. Основната цел е подобряване на услугите, предоставяни директно на клиентите и използването на информацията в системата за целеви маркетинг и търговски цели. Целите, които си поставят CRM системите, са:
Повишаване ефективността на контактите с клиентите, които трябва да са постоянни и двустранни;
Разширяване на възможността за сключване на сделки;
Увеличаване на продажбите;
Намаляване на разходите по продажбите и поддръжката.
ТЕХНОЛОГИЯ MYSTERY SHOPPING (http://4service-group.com/bg/products/mystery-shopping/) оценка на качеството на обслужване с помощта на подготвени кадри, посещаващи търговски обекти в ролята на обикновенни клиенти.
Основни стъпки при изграждане на стратегия за дигитален маркетинг и въвеждане...Kalin Vasilev
Основни стълбове при изграждане на стратегия за дигитален маркетинг и какво трябва задължително да включим при изграждане на план за позициониране на своя бизнес в онлайн среда. Определяне на KPIs, цели, комуникация и основни подходи при създаване на стратегия за дигитален маркетинг.
Източници на финансиране
Финансови опции СП
Мотив, мисия и стойност на избора на източници за финансиране
Цикъл на живот и избор на източници на финансиране
източници на финансиране използвани от италианските кооперативи
Какво е управление на човешките ресурси?
Основни дейности за управление на човешките ресурси
Персонал
Развитие на служителите
Компенсации
Служители и отношения със синдикатите
Какво е бизнес план, кой трябва да го напише, за кого го пишем и защо пишем бизнес плана?
Как се оценява бизнес плана?
Структура на бизнес план и съдържание на основните раздели
Ползване и изпълнение на бизнес плана
Типични грешки, които предприемачите правят при писане на бизнес план
Представяне на бизнес план
More from The Bulgarian Association of Regional Development Agencies (BARDA) (11)
2. Основни насоки на презентацията
• Какво е управление на отношенията с клиенти?
• Компоненти на системата на управление на
отношенията с клиенти
• Ключов процес включен в стратегията на
управление на отношенията с клиенти
3. CRM е повече от просто формиране на база
данни от информация за клиентите
• CRM е бизнес стратегия основана на технологиите ,която
възниква от концептуалното и теоретичното създаване на
маркетинга на отношенията където компаниите използват
познанията за клиентите за да създадат доходоносни
отношения ,основаващи се на оптимизираната стойност
доставена и реализирана от техните клиенти и чрез
оптимизиране и подобряване на процеса в сферата на
продажбите ,маркетинга ,обслужването на клиенти и
поддръжката
• Това е организационен процес,който дава възможност на
фирмата да измери Iбезпристрастието на своите клиенти и
да управлява отношенията с клиентите за да се подобри
доходността на фирмата
• Това дава възможност на фирмите да разберат и да
отговорят на по-дълбоките и по –стойностните нужди на
клиентите и да се намалят присъщите рискове от иновации
4. Когато представяме CRM трябва да
вземем под внимание,че
• CRM изисква ясен фокус на атрибутите на
обслужване, които представят стойност за клиента
и създават лоялност
• В ориентираната към клиентите среда на CRM,
компаниите трябва да анализират очакванията на
клиентите и проблемите и след това подобаващо
на отговорят на техните нужди и да ги подкрепят
• CRM трябва да отговаря на постоянно
променящите се нужди на клиентите,основавайки
се на интегрирана и надеждна информация за
клиентите
5. Концепции на CRM структурата
• Организирана е според начина на живот на клиентите защото
отношенията на клиентите с дадена фирма обикновено не са вечни
• Концепцията на ориентирания към клиентите мениджмънт е
подкрепен от идентифицирането и задоволяването на нуждите на
клиентите водещо до подобрено запазване на клиентите
• Ползите от запазването на клиентите е довело компании до
търсенето на средства да изградят индивидуални профили на
клиентите и проследяване на тяхното поведение за запазването и
изневяра
• Ориентираната към клиентите фирма ще интегрира процеса си на
обслужване за да създаде целеви и пазарни стратегии за да
установи и поддържа дългосрочни отношения продавач-купувач
• CRM е важна за създаване на среда в която служителите са
мотивирани да бъдат фокусирани в клиентите
6. CRM се фокусира в изграждането на
лоялност към най-ценните за компанията
клиенти
• Лоялност към клиентите означава,че клиентите са
ангажирани с купуването на продукти и услуги от
компанията и ще устоят на действията на
конкурентите ,опитващи се да привлекат техния
патронаж
• Лоялните клиенти имат връзка с компанията и
връзката се основава на нещо повече от
положителни чувства към компанията.
• Всички елементи в маркетинговата смесица
допринасят за развиването на лоялност към
клиентите и поведение за повторна покупка.
7. CRM събира информация за клиентите и я
доставя до различни точки на докосване
• Всяка транзакция дава различна информация за
клиента :
– Подробности за досието
– Знания за предпочитанията на клиентите и минали
транзакции of customer preferences and past transactions
– История за подробности в обслужването
• CRM позволява на компанията да:
– По-добре да разбере, да сегментира и да изгради
слоеве в базата с клиенти
– По-добре да насочват промоциите и кръстосаните
продажби
– Да приложат системи за сигнализиране при опасност
8. Дейности,които трябва да насочват
всички CRM инициативи
• Придобиване и запазване на клиенти
• Разбиране и диференциране на клиенти
• Взаимодействие и доставяне на увеличена
стойност за клиентите
• Разработване и персонализиране на продукти и
услуги за да се отговори на нуждите на
клиентите
9. CRM е процес,който превръща
информацията за клиентите в лоялност от
страна на клиентите
10. CRM компоненти
• Процес свързан с клиентите
• Управленска отговорност
• Управление на ресурсите
• Реализиране на продукти или услуги
• Измерване, анализи и подобряване
11. Процес,свързан с клиентите
• Данните за клиентите започват с общуване в точките за контакти за да се
събере информация ,последвано от решението да се отговори на желанията
на клиентите
– Точки за контакт
• Продажби(счетоводно управление, sуслуги и персонално представяне)
• Обекти (търговски вериги, магазини, складове и павилиони)
• TТелефония (традиционен телефон , факсимиле, телекс или контакт чрез кол-център )
• Директен маркетинг (директна поща, радио,традиционна телевизия и др., )
• Електронна търговия (електронна поща, интернет и интерактивна дигитална телевизия)
• Мобилна търговия (мобилна телефония, SMS и текстови съобщения, WAP и 3G услуги
– Декодиране: Преглед на изискванията,свързани с продуктовите транзакции –
цена, стойност и срокове
• Резултатите за клиентите започват с персонализирането, удовлетворението
и доверието ,след това се печели по-голяма лоялност от страна клиентите
– Предлагане на по отзивчиво и персонализирано обслужване за всеки клиент за
извършване на транзакция, без значение на използвания канал за
взаимодействие
– Оказване на ефект върху задоволяването на клиентите : персонализиране,
възприето качество на предлагане, rнадежден опит в консумацията и по-
ефективно управление на отношенията с клиенти
12. Управленска отговорност
• CRM Култура
– Управлението на отношенията изисква стратегическа промяна от култура фокусирана върху
продукта или процеса към култура фокусирана към клиента.
– За да се отговори на очакванията на клиентите е необходимо да се развие култура ,която е
ориентирана към клиентите. Ориентацията към клиентите е тип организационна култура и
това прави организациите по-отзивчиви към нуждите на клиентите.
– Ориентираната към клиентите култура е важна за качеството и разширяването на
създаването и разпространяването на знания за клиентите, а така също и за прилагането на
стратегия за управление на отношенията.
• CRM Стратегия
– Основният въпрос в стратегическия план е да се определи дългосрочната политика на
фирмата за управление на отношенията с клиенти за да се увеличи цялостната печалба
– Стратегия ,обърната към разпределението на продажбите на компанията и
маркетинговите ресурси към определени клиенти спрямо други трябва да се основава на
внимателни анализи на рентабилността на клиентите и как портфолиотата на различните
клиенти оказват влияние върху ефективността на маркетинга и продажбите и
корпоративното представяне .
13. Управление на ресурсите
• Човешки ресурси
– Хората в компанията са, в крайна сметка, ключът за цялата CRM стратегия. Те са тази част,която
определя нейния успех или провал и те не трябва да се подценяват.
– Те трябва да знаят за проекта и компанията трябва да се справи с техните страхове ,тревоги и
съмнения ,преди той да бъде приложен .
• Инфраструктура
– Интелигентна интеграция на технологични и функционални компоненти ,които позволяват връзка
между системите на фронт-офиса (продажби, управление и обслужване на клиенти) и бек-
офиса(финансов отдел, логистика, склад, счетоводство, човешки ресурси, и т.н.)
• Работна среда
– Отношенията с клиентите могат да бъдат подсилени чрез ефективно взаимодействие на
клиентите с физическата среда на обслужване
• Управление на познанията за клиентите
– TЗа да се придобият и постоянно да се обновяват знанията за нуждите на клиентите
,мотивацията и поведението по време на отношенията;
– Да се прилагат знанията за
• Компетентност за знанията за клиентите
– Да се подпомогне организацията да достигне до нови клиентски сегменти, да постигне по-голяма
лоялност сред своята клиентела и да предостави персонализирани продукти и услуги,които са
огледало на нуждите на клиентите
14. Реализиране на продукти и услуги
• Създаването на дългосрочни отношения с клиентите зависи
от постоянното изравняване на продуктите с нуждите на
клиентите, изпълнявайки техните очаквания,
създаване/поддържане на доверие и улесняване на
удовлетворението
• CRM способностите се отнасят до смесицата от човешки
,физическите(включително технологичните) и
организационните ресурси ,която дава възможност на
фирмите да използват знанията и процесите за управление
на взаимодействието.
• Гъвкавостта е полезна за установяване на отношения с
клиентите един към друг. Това също така довежда бизнес
решения водещи до край за да се осигури дългосрочен успех
при управлението на отношенията с клиентите основаващо
се на непрекъснато учене с помощта на информацията
15. Измерване, Анализи и подобряване
• Измерване и анализи
– Измерването на клиентите считани като силни
предсказатели за поведенческите промени такива като
намерения за повторна покупка, препоръката от уста на уста
или лоялността
• процент на запазване
• Удовлетворение на клиентите
• Рентабилност на клиентите
• Наблюдаване и измерване на процесите
– CRM е непрекъснат процес за да се проследи и развие път
за добиване на стойност
• Подобряване
– Прилагане на знанията за клиентите за непрекъснато
подобряване на работата чрез процеса на учене от успехите
и провалите
16. Ключов процес,включен в CRM
стратегията
• Стратегическо развитие– стратегия трябва да ръководи
разработването на стратегия ориентирана към клиентите
• Създаване на ценност (стойност)– специфични твърдения за
ценност за клиентите и фирмата
• Мулти-канална интеграция– да служи добре на клиентите в
много потенциални интерфейси за събиране на информация
за клиентите от всички канали
• Управление на информацията– да направят съответната
информация налична за първата линия на различните точки
на контакти
• Оценяване на изпълнението– да се провери дали CRM
създава стойност за своите ключови заинтересовани страни,
дали маркетинговите цели са постигнати и дали CRM процеса
работи според очакванията
17. Предоставяне на клиентско обслужване чрез
голямо разнообразие от IT ресурси и
възможности
• Генерични технологии включително технологии
за сканиране и обработване на образи
• Компютърни мрежи с агенти и брокери
• Интерфейси за работа с клиенти в интернет
• Софтуеър за проследяване на обаждане и CRM
• Интеграция между компютри и телефония
• Експертни системи за обслужване на клиенти.
18. CRM приложенията помагат на фирмите да
събират и използват знания за клиентите
• CRM приложенията дават възможност служителите контактуващи с клиенти
да записват съответната информация за всяка трансакция с клиенти.
– След като бъде събрана тази информация, тя може да бъде обработена и
превърната в знания за клиентите на основата на правила за обработване на
информацията и на организационните политики
– Знанията за клиентите,събрани при взаимодействие с клиенти може да бъде
налично за всички бъдещи трансакции , давайки възможност на всеки служител
да отговори на нуждите на клиентите по контекстустуален начин.
– Фирмите могат също да използват знанията за клиентите за да правят профили
на клиентите и да идентифицират техните скрити нужди на основата на
подобности между поведението им за извършване на покупка и тези на другите
клиенти.
• Фирмите могат да споделят натрупаното си знание за клиентите за да дадат
възможност на онези клиентите да служат на себе си като определят
обслужването си и неговото предоставянето му за да се отговори на техните
нужди
• Процесът на избиране на характеристиките на процеса на самоизбиране на
клиенти предоставя допълнителни възможности на фирмите да научат Tза
променящите се нужди на клиентите и да задълбочат знанията си за
клиентите.
19. CRM приложенията ще имат ефект
върху задоволяване на клиентите
• CRM приложенията дават възможност на фирмите да
персонализират своите предложения към всеки. Чрез
събиране на информация при взаимодействие между
клиентите и обработването на тази информация за да се
открият скритите модели, CRM приложенията помагат на
фирмите да персонализират своите предложения да
отговорят на индивидуалните вкусове на своите клиенти.
• CRM приложенията също така дават възможност на фирмите
да подобрят надеждността на опита от консумацията като се
улесняват навременното,точното обработване на заявките на
клиентите и на продължаващото управление на досиетата на
клиентите.
• CRM приложенията също така помагат на фирмите да
управляват отношенията с клиенти по-ефективно aпрез
фазите на иницииране на отношения, поддържането и
прекратяването им.
20. Допълнителна литература
• Bostrom, R.P / Успешно приложение на техниките за
комуникация за подобряване на прцеса на развитие.
• Chalmeta, R. and R. Grangel / Системи за измерване на
представянето за интеграция на виртуални предприятия
• Croteau, A.M. and P. Li / Критични фактори за успех на
CRM технологичните инициативи
• Day, G.S / Изравняване на организацията с пазара
• Dyche, J. / CRM възобновяване
• Kotler, P. и G.M. Armstrong / Принципи на маркетинга
• Levy, M. и B.A. Weitz / Маркетинг на търговията на
дребно
• Lovelock, C. и J. Wirtz / Маркетинг на услугите