Документ описывает деятельность компании CTI, являющейся авторизованным партнером Cisco в России и СНГ, специализирующейся на предоставлении услуг технической поддержки и комплексных коммуникационных решений. Представлены ключевые записи о достижениях компании, методах обработки кейсов и лучших практиках взаимодействия с Cisco для эффективного решения проблем. Также упоминаются принципы работы, включая индивидуальный подход к клиентам и систему контроля качества.

1. Совместные практики по решению кейсов (CTI-Cisco)
Екатерина Сенченко
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
24.11.2014

2. О компании CTI
Услуги технической поддержки
Принципы работы CTI
Лучшие практики по решению кейсов совместно с Cisco
Контроль качества работы по кейсам
Оглавление
2

3. Компания основана в 2002 году
Территория:Россия и СНГ, развитая партнерская сеть
Клиенты:Операторы связи, корпоративные клиенты, государственные заказчики
Персонал:более 350сотрудников
О компании CTI

2 года подряд лучший в России и СНГ партнер Cisco(2013, 2014)

CTI –самый сертифицированный партнер Cisco в России (7 Adv. Specializations + 11 ATP)

CTI Третьей в России получила статус CiscoMasterManagedServices

CLOUD PROVIDER oftheYear2012, 2013 в России и СНГ, странах Ближнего Востока и Африки

Единственный поставщик решения UCaaSот Ciscoв России

Единственный в России партнер Cisco WebEx

Имеет международные сертификаты ISO/IEС 20000, 27000, 9000
Сертификаты и регалии
•Глубокий акцент на построении эффективных коммуникаций
Communications
•Использование лучших в своем классе технологий для разработки решений
Technology
•Непрерывное развитие новых идей для Заказчиков
Innovations
CTI в рейтинге Delloite:
(TOP-500 быстрорастущих компаний):

4. Услуги технической поддержки CTI
Сети
Сетевая инфраструктура (включая MPLS- сети, MetroEthernet)
Сети мобильной передачи данных
Беспроводные сети и системы
Коммуникации
Унифицированные коммуникации
ВКС и мультимедиа решения
Центры обработки вызовов любого масштаба, WFM
Операторские решения
Платформы для предоставления голосовых (IMS, NGN) и VAS сервисов
Платформы интерактивного телевидения (IPTV, Hybrid, OTT, Mobile)
Центры обработки и хранения данных
Вычислительные системы, СХД
Системы комплексной интеграции приложений
Системы управления и эксплуатации ИТ- инфраструктуры
Безопасность
Системы обеспечения информационной безопасности
Систем обеспечения физической безопасности (контроль доступа, видеонаблюдение)

5. Принципы работы CTI
Индивидуальный подход к каждому Заказчику
Обязательства прописанные договором технической поддержки
•SLA
•Ответственность Заказчика
•Ответственность Исполнителя
•Штрафные санкции
Регламенты взаимодействия по темам:
•Авария
•Доработка
•Развитие
•и т.п.
Ответственные рабочие группы с каждой стороны прописаны в регламенте
5

6. Лучшие практики по решению кейсов
1. Открытие кейса в Cisco TAC
2. Повышение приоритета
3. Подключение инженера ТАС по WebEx
4. Эскалация КАМ Cisco
5. Создание мультивендорной конференции
6. Решения кейса
6

7. 1. Лучшие практики по открытию кейсов
Время регистрации по телефону - время от момента поступления запроса в Диспетчерскую службу ТАС и до поднятия приоритет кейса с выделением инженера ТАС до 15 минут
WEB портал-время реагирования от момента регистрации запроса до момента, когда специалист приступает к выполнению работ может быть около часа.
7

8. 2. Повышение приоритета
Через WEBсервис дескесли автор кейса CCIE
По телефону +7-495-961-13-82 любой желающий
8

9. Собираем
WebEx, предоставляем доступ к оборудованию и ПО инженеру ТАС
3. Подключение инженера ТАС по WebEx
После повышения приоритета предлагаем Инженеру ТАС подключится удаленно
При необходимости подключаем технических специалистов заказчика
9

10. Если работы по кейсу вошли в тупик и стандартные инструменты эскалации не работают, мы эскалируем вопрос КАМу Cisco
КАМ Ciscoзадействует внутренние инструменты для ускорения решения вопроса
4. Эскалация КАМ
Cisco
10

11. 5. Создание мультивендорной конференции
Бывают вопросы когда в системе задействовано несколько разный производителей.
Для ускорения решения–компания CTI:
•выступает как единый центр ответственности
•собирает всех производителей, организовывает конференции
•контролирует весь процесс решения
11

12. 6. Решения кейса – открытие в
Cisco TAC
Каждый кейс, открытый в Cisco TACвлияет на метрики партнера
Контроль открытия кейсов в Cisco TAC
Ежемесячный анализ всех открытых кейсов
Составление базы знаний по схожим проблемам
Проактивный подход
Повышение квалификации инженеров
С целью минимизации количества открытых кейсов компания CTIпредпринимает следующие действия:
12

13. Контроль качества работ по кейсам
Оценка после выполнения работы по кейсу (в 5 разрезах)
Еженедельный мониторинг негативных оценок
Выработка корректирующих и предупреждающих действий
Контроль SLA в реальном времени
Контроль качества работы по кейсам
13

14. Специальные предложения на стенде СTI
1.Программамодернизациителефонии
ОбновисвоюАТСнальготныхусловиях
2.ПартнерскаяпрограммаотCTI
Развивайтесвойбизнесвместеснами
3.Конкурс«Выиграйлучшеерешениедляделовогообщения!»
ПолучитетримесяцабесплатногоиспользованияВидеоконференцийпозапросу(TPaaS),Унифицированныхкоммуникацийпозапросу(UCaaS) илиWebEx,атакжеспециальныйпризотнашегопартнеракомпанииPlantronics
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
24.11.201414

15. CiscoRu Cisco CiscoRussia
Ждем ваших сообщений с хештегом
#CiscoConnectRu
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Спасибо за внимание!
Убедитесь в
правильности выбора –
закажите услуги
технической поддержки
у компании
CTI!
Наши контакты:
Mail: sales-service@cti.ru
Тел.:+7 (495) 784-7313