Social Media Marketing, Brand identity, Engagement, Buzz Marketing, pianificazione Social Adv: creare un'dentità di social media management è sempre più complesso e indispensabile. In questa presentazione troverete un esempio di comunicazione integrata applicato ad un Hotel. Sperando che troviate alcune risposte e considerazioni interessanti, vi auguro buona lettura! Altri lavori potete trovarli sulla mia pagina Slideshare: http://www.slideshare.net/francescocambi50 tags: social media marketing, brand identity, brand strategy, comunicazione social media, engagement, viral marketing, buzz marketing

1. Social Media Marketing –Esercitazione
Hotel Grifo (Roma)
1.2) Descrizione Pagina Facebook , Strategia e Gestione
Editoriale:
· Salta subito all’occhio il fatto che la pagina con questo numero di “I like” abbia
anche poco senso di esistere e non possa suscitare interazione, né fare
produzione di contenuti. E’ necessaria quindi una campagna di facebook ads
volta a incrementare il numero di “mi piace”, raggiungere il maggior numero
di clienti potenziali, soprattutto tra persone che per lavoro interessi privati o
per piacere possono recarsi più spesso a Roma. Sarebbe quindi necessario
azionare un meccanismo di referals che, attraverso passaparola positivi
anche e soprattutto attraverso gruppi di discussione e forum su siti
frequentati da giovani del nostro target, favoriscano un ricordo attivo e
presente nel momento in cui potrebbe nascere il desiderio per il cliente o “
amico” (tramite facebook).

2. · Ci sono molti motivi per cui una persona può essere incentivata a tornare a
Roma (città che non smette mai di sorprendere e che un turista non conosce
mai fino in fondo). E’ importante promuovere la visita innescando noi stessi
quel desiderio attraverso un contenuto di stimolo attivo che non sia solo
informazione generale/istituzionale, ma che colga gli interessi diretti dei
diversi profili target: l’amante dell’arte, del teatro e di ogni tipo di mostre ed
esposizioni, il tifoso e lo sportivo che segue le manifestazioni importanti, la
coppia romantica e la famiglia giovane, il curioso di angoli nuovi da scoprire e
vecchi da riscoprire, il cinefilo per i luoghi storici del grande cinema italiano,
l’amante di esperienze tipiche enogastronomiche, il lavoratore che desidera
un ambiente rilassante ma ricco di possibili esperienze, dove trovare comfort,
cura e indipendenza allo stesso tempo piuttosto che grandi alberghi di catene
asettiche; così vale anche per ogni religioso o credente, ogni gruppo di
pellegrini che voglia vivere da vicino un’esperienza di fede presso la Sede del
Pontificato. Bisognerebbe riuscire a parlare a tutti quei clienti target che
avremmo dovuto iniziare a conoscere e profilare per caratteristiche comuni
attraverso analisi approfondite.
· Fare Brand Awareness ed evidenziare i principali punti di forza come la
posizione strategica al centro dei più importanti siti, la conseguente mobilità
pedonale pressochè totale , la bellezza degli scorci visibili a vista d’occhio dalla
terrazza, il rapporto qualità- prezzo, l’ambiente familiare, la pulizia, la cura
nei dettagli dell’ospitalità, la cordialità di un servizio intelligente che capisce
quando coccolare ed essere vicino all’ospite e quando offrire indipendenza,
autonomia e privacy.
· Rispondere con una comunicazione che attesti tutti i punti di forza e dimostri
quanto la “promessa” iniziale venga oggettivamente sempre rispettata
attraverso un’evidenza dei dettagli e delle recensioni dei clienti .

3. · La foto di copertina non riesce ad evidenziare i punti di forza, ma
l’impostazione che unisce i 3 principali insights (vista panoramica e posizione,
attenzione e cortesia e colazione proposta con materie prime di ottima
qualità e a km 0) è veramente funzionale. L’ordine però è caotico, una
prospettiva così lunga evidenzia la strettezza degli spazi e le tovaglie non
riescono a dare una sensazione di coerenza. La luminosità però è un punto di
forza di Roma, della cultura mediterranea e anche dell’albergo. Giustamente
gli ospiti stranieri evidenziano proprio l’incanto di un’atmosfera tipica
mediterranea che è fatta anche di forme barocche, intrecci di forme e “punti
di vista” multipli piuttosto che dalla linearità e semplicità di forme, colori e
odori. Cercherei però di tagliare meglio una foto, possibilmente dai tratti più
professionali e con un tocco in più di coinvolgimento emotivo (alba e
tramonto sui tetti) che allunghi il punto di vista verso uno spazio che va fuori e
non dentro. Questo è secondo me uno dei punti principali sui quali indirizzare
la comunicazione: “portare dentro” verso il dettaglio del servizio e “portare
fuori” verso uno spazio che è perfetto per la posizione e al centro di tutti gli
interessi possibili, in modo così da ridurre psicologicamente il problema reale
dell’evidente ristrettezza degli spazi.
· I post devono servire a costruire una coerenza intorno a questi fattori interni,
specificando le materie prime utilizzate per la colazione (ad esempio),
costruirsi un’identità definita, dare servizi e informazioni aggiuntive, ma anche
mirate a curare singoli clienti (per rendere evidente una personalizzazione
dell’offerta), cercando un loro coinvolgimento interattivo nelle discussioni sui
temi che più possono interessare anche un’audience più generale. Infine
“portare fuori” intesa come allungare, usare l’immagine, il video, il post per
portare il cliente interessato prima “dentro una sensazione, un’emozione” e
poi trasportarlo verso la vista dei tetti del centro storico, il Colosseo, la vista

4. sui Fori, l’atmosfera di Roma al mattino, l’aroma del caffè italiano, i rumori
della città che si mette in moto partendo dal silenzio precedente…
· La foto del profilo può essere anche più istituzionale e riportare il nome del
brand, ma chiaramente deve avere un altissima qualità oltre ad essere tagliata
su misura per il formato facebook. Magari non è neppure necessario
evidenziare l’ingresso, ma più semplicemente affiancare all’immagine di
copertina un “simil biglietto da visita” con un logo ben studiato sui temi che si
vogliono esprimere. Si vuole evidenziare che siamo nel centro storico e
utilizzare il nome e il personaggio del “Grifone”? Ok, ma leghiamolo alla città
di Roma e giochiamoci rendendolo “presente” all’interno dell’albergo e della
comunicazione, quasi come fosse il “protettore dell’hotel” (statue, giochi vari
di suoni), “accompagnatore e guida” per i turisti tipo colui che parla e dà le
informazioni ai clienti, una sorta di testimonial creato ad hoc e immaginario.
· Potrebbe essere interessante anche creare un album di foto in cui si evidenzia
la soddisfazione, il contatto e le esperienze vissute insieme, ponendo il cliente
al centro dell’attenzione in modo da renderlo protagonista, taggarlo e magari
“rimanere” così nella sua bacheca o nelle sue foto ( un hotel che cerca di
instaurare un rapporto di vicinanza ha, probabilmente, la possibilità di farlo).
· Una sezione eventi ben in evidenza può essere interessante, così come
l’utilizzo delle note per commenti più approfonditi dei clienti (note del
viaggiatore) o materiale di approfondimento per evidenziare caratteristiche
del servizio offerto, recensioni (di mostre o festival/concerti) se uno dei
proprietari è un appassionato o capace di fare content curation.
· Proporrei video di benvenuto di 1-2 minuti ciascuno che mostrano i punti di
forza.

5. · Punterei su un’offerta di personalizzazione del proprio soggiorno tipo: scegli
tu il menù della tua colazione, tra l’elenco dei prodotti tipici, biologici e a km0
che il nostro Hotel ti offre (landing-page sito sezione specifica “fai la spesa
online”); scegli il colore degli arredi (lenzuola, tendine, federe, complementi
del bagno).
· Foto di dettagli di attenzioni e buona cura possono avere alto impatto visivo,
dare l’idea di referenzialità, immediatezza ed essere “semplici” e rapide da
fare.
· Dato che su Tripadvisor le valutazioni sono buone, favorirei il passaggio a
questo sito tramite un tab diretto.
· Fare time-line per evidenziare la storia e la tradizione della zona,
dell’albergo…, puntare sulla curiosità che può stimolare la conoscenza di certi
personaggi vissuti nei dintorni dell’Albergo ( Enrico Fermi e gli scienziati di Via
Palisperna)
· https://www.facebook.com/p ages/Hotel-Francesco7/697990906909960 Link
della pagina facebook creata con all’interno i post che descrivono la strategia
editoriale.
3) Strategia Adv Facebook:
Prima di tutto cercherei di aumentare il numero di “like” alla pagina dell’hotel
attraverso un Marketplace come il Page Post Ads nel formato Page Post Link e Photo
così da diffondere anche agli amici degli amici alcune immagini rappresentative,
descrizioni, caratteristiche uniche per cercare di portare traffico interessato e nuovo

6. sul sito (dove proveremo a convincerli definitivamente all’azione attraverso una
content curation e uno storytelling accattivante). Mi orienterei su un Pricing CPC,
puntando soprattutto su un traffico non generalista.
Punterei molto sui Promoted Post di servizi particolari offerti, di caratteristiche
uniche, di eventi ai quali l’hotel si sta legando o che sta promuovendo. I post
avranno l’obiettivo di diffondere un messaggio che risulti accattivante, fuori dagli
schemi, ma che faccia venire fuori le caratteristiche pittoresche, il mood romantico e
familiare e l’ambientazione meravigliosa dentro cui si pone.
In entrambi i casi il target sarà quello richiesto dall’hotel (25-35 anni). Nel caso dei
Marketplace non aggiungerei altre caratteristiche o interessi (brand awareness più
generica, tanto si paga per click e quindi solo per chi è interessato realmente o è
attratto dal post), mentre per i Promoted Post dividerei i post per interessi del
target (amanti dell’enogastronomia, amanti dei viaggi, persone a cui piace Roma) e
un gruppo generico. Aggiungerei comunque sempre anche gli utenti non fan della
pagina.
Il CPC iniziale dei Marketplace, con cui fare awareness, potrebbe essere 0,20-0,30€
in modo da rimanere su un livello medio in modo che il motore Facebook non faccia
girare i miei post su pagine target di fascia bassa e non disposti a spendere. Il timing
di questa campagna prenderà Luglio-Agosto-Settembre.
Il CPC dei Promoted Post potrebbe essere di 0,20 per il target amanti
dell’enogastronomia regionale, 0,20 per le persone a cui piace Roma e ci tornano
spesso (anche per lavoro) e 0,20 per gli amanti dei viaggi e week end romantici,
amanti delle scienze e universitari (vd punto 2 di “altre strategie possibili”). Anche il
Timing di queste campagne, più volte a spingere alla vendita del servizio rispetto alla
precedente, (dato che gli strumenti a disposizione dicono che il turismo non
diminuisce nei periodi estivi, ma rimane stabile) sarà per l’intera durata proposta

7. dall’azienda nel brief (Luglio-Agosto-Settembre). L’obiettivo non è tanto di puntare
alla quantità dei contatti e delle visite, quanto alla qualità. Persone realmente
interessate e vogliose di interagire che vadano a formare una community intorno
all’hotel che si basi su un rapporto di stima, fiducia e piacere reciproco. Da questi
partire per diffondere la propria brand awareness e reputation agli amici degli amici,
puntando sulle referenze di questi ultimi e mantenendo così il controllo sulla propria
cerchia di contatti.
6) Gestione editoriale (scegliere 5 di questi 6 Blogger in base alla disponibilità e al
costo):
Blogger travel da contattare:
- Leave your Daily Hell è un blog di un giovane molto attento al contatto con le
persone. Si fanno molte foto per far percepire un’idea di veridicità, un effetto realtà
che mette in primo piano particolari anche molto divertenti. Ha una sezione Travel
Guides un po’ più strutturata per fare awareness e una Trip Ideas dove poter
rientrare in foto più bizzarre (colazione in bilico sui tetti del centro di roma all’alba a
gambe incrociate, foto artistiche di scorci…).
- L’idea di viaggio per la famiglia che ama gli spazi più stretti e un’effettiva
compattezza (non solo ideale, ma anche vicinanza fisica) che sa di famiglia e di
calore può essere trovata nel Family World Travel Blog. Le avventure di questa
famiglia sono descritte con attenzione anche ai concetti di ispirazione e di riflessione
a 360°, senza disdegnare tocchi di buon cibo caratteristico.
- Carlos Melia Blog è curato da un blogger di viaggi indipendente americano che
potrebbe raccontare, più che le caratteristiche tecniche dell’hotel, il soggiorno, le
sensazioni, lo stile di vita proposto perché già molto attento al calore e le peculiarità

8. che i piccoli alberghi possono farti provare con più intensità rispetto ai grandi. Lui è
sempre alla ricerca degli Atelier, delle terrazze, del cibo ricercato, degli scorci
paesaggistici e questi sono proprio i nostri punti di forza. E’ un blog personale,
moltissimo seguito, considerato molto affidabile…
- The Travelling Editor permette di fare story- telling su un’esperienza, un racconto,
un point of view strategico: raccontare una situazione vissuta attraverso l’albergo,
non raccontare dell’albergo. Mi sono ammalato due giorni a Roma e sono riuscito a
vivere un’esperienza fantastica… quindi come “sentire” la città attraverso le
accortezze, il calore, il cibo, gli scenari visti dalla terrazza, le gentilezze...
- Mrs O Around the World può essere molto interessante se sfruttato anche per
pubblicare un’intervista fatta ai proprietari che evidenzi l’atmosfera e il carattere
informale, rientrare nelle 10 photos della settimana o nelle 10 breakfast, ma questo
sito ci permette di raggiungere anche un target in maniera un po’ più istituzionale,
seppur con strumenti non formali.
- In pursuit of food è invece ideale perché può descrivere Roma e il nostro albergo
come un perfetto angolo sulla storia e la romanità antica, dove poter godere di
dettagli culturali, un’attenzione alla guida e alle indicazioni turistiche che molto si
avvicinano ad una costruzione di esperienze complete che non si limitino solo al
pernottamento e alla colazione tipica, ma soprattutto ad un tour organizzato da
romani e quindi non turistico, non inflazionato, per clienti selezionati, in posti meno
conosciuti, ma più caratteristici e veri.
Altre strategie possibili per implementare la visibilità, l’engagement e fornire
servizi utili:

9. 1) Fare un video Youtube e metterlo come tab di Facebook attraverso il quale
favorire l’interazione con l’utente. Si parte dall’immagine dell’hotel, al centro
in una street map; la telecamera fa un giro dentro all’hotel, con piccole
interviste di 15’’ significative a personale, clienti (la voce dello storyteller è del
Grifone, personaggio inventato e mentore dell’Hotel)…per poi concludere il
tour (che non farà vedere le caratteristiche critiche delle stanze, ma punterà
sull’ironia e sulle emozioni (calore dell’ambiente, mood, paesaggi…) di nuovo
sulla streetmap satellitare, partendo dall’hotel e chiedendo all’utente: “dove
vuoi andare adesso?” Alcune frecce mostreranno possibili mete intorno
all’hotel: Colosseo, Fori Romani, Quartiere Monti… L’utente potrà fare un giro
di queste zone attraverso altri video divertenti e leggermente esplicativi con
le immagini, ma soprattutto capirà quanto l’hotel stia ad un passo dalla
“Roma più bella” e quanto il servizio offerto sia attento alle esigenze del
cliente giovane e tecnologico.
Creare inoltre un canale Youtube con video sempre interessanti e divertenti,
mai lunghi né troppo noiosi e informativi.
Creare un canale Pinterest (che è in forte ascesa per il travel) dove postare e
condividere le foto fatte direttamente dai clienti durante i loro soggiorni
romani, stabilendo un canale diretto di esperienze realmente vissute insieme
quel giorno e mantenendo un livello di qualità dell’immagine alto (che non
squalifichi l’esperienza agli occhi dei non presenti a causa di cattive
risoluzioni).
2) Il Grifone poi proporrà altri tipi di visite della città (partendo dall’hotel e
offrendo un servizio a pagamento ulteriore, ma più efficace per la capacità
che avremo dimostrato di far sentire il cliente importante, riuscendo fin da
prima del suo arrivo ad instaurarci un forte contatto, attraverso i social
network, che non sia invasivo). Queste mete proposte però non saranno solo

10. quelle classiche, ma si baseranno su interessi specifici per il target ricercato e
più di nicchia: “l’arte di strada” (collezioni di artisti particolari, 3D, mostre
moderne…), “Jazz nei locali più caratteristici (tour serali), “Un gusto Romano”
(cibi e enogastronomia tipica), “Roma città aperta” (tutti i luoghi più
caratteristici e i retroscena del cinema italiano ambientato nella capitale,
partendo da “I ragazzi di via Panisperna” –strada immediatamente vicina-)…
3) Riuscire magari a raccontare la storia dei fisici che lavoravano intorno al
premio Nobel Enrico Fermi e alle loro importantissime e delicatissime
scoperte sull’atomo, riuscendo così a ottenere visibilità tra gli studiosi di fisica,
matematica e gli interessati a questa storia importante. A tal fine organizzare
anche degli incontri, rassegne, visite guidate e convegni sul tema.
Twitter:
Il nostro obiettivo è quello di fare di twitter uno strumento di assistenza ai clienti:
presenza e interattività devono essere perciò le parole d’ordine. Facebook è
adatto alle piccole strutture indipendenti come la nostra per la sua natura che
privilegia un rapporto “umano” e personale con il cliente/amico. Non da meno
può essere Twitter. Utilizzare strumenti come i sondaggi per rendere attiva una
community è la prima proposta editoriale. Diffondere informazioni, notizie,
consigli rilevanti per i vari target di utenti sopra descritti è un altro possibile e
parallelo utilizzo. Per quanto Twitter sarebbe un ottimo strumento per vendere
servizi (Twihotels), Promozioni per i followers… in questo caso lo utilizzeremo sia
per mantenersi in contatto con la clientela, sia per farsi conoscere, sia per
rispondere in tempo diretto alle loro necessità. E’necessario ringraziare i nuovi
contatti che ci danno fiducia e ci seguono e coloro che ritwittano e si fanno nostri
portavoce. Stabilire così un rapporto umano. Fondamentale non mentire (sulle

11. distanze ad esempio), né dimenticarsi di pubblicare meno di 4 tweet, con un
contenuto che possa interessare i target, al giorno. Non dovremo parlare solo di
argomenti strettamente collegati all’attività, ma condividere anche curiosità su
interessi comuni, informazioni non fini a sé stesse, ma investite di un punto di
vista e magari emozionali. Twittare ciò che accade nel proprio quartiere e a
Roma. Twitter però dovrà servire prima di tutto come guida per ogni momento e
fase della pianificazione del viaggio. Dovremo quindi guidare gli utenti fino al loro
arrivo e poi offrire loro la migliore assistenza e esperienza possibile. Controllare e
rispondere i feedback in tempo reale e stimolare la partecipazione, anche
facendo aumentare le domande di ogni tipo e diventando una guida a 360° al
loro soggiorno.
Come layout grafico propongo una foto copertina lunga tutto lo schermo
orizzontale con foto della colazione all’alba ( in primo piano) sulla terrazza con
vista in prospettiva allungata sui tetti del quartiere. Non devono mancare sulla
copertina in basso la mail, il numero di assistenza telefonica dell’hotel (numero
hotel) e una piccola frase rappresentativa dello spirito di Roma e dell’hotel. La
foto dovrà essere L’immagine del profilo potrà essere anche il marchio o
preferibilmente un’immagine di due clienti che escono sorridenti dall’hotel, con
l’entrata in vista, ma non deve essere la semplice entrata o qualcosa di troppo
spersonalizzato e deve rimare nei colori con quella di copertina. Una breve
descrizione sotto al nome dell’hotel sotto alla foto profilo che parli della
luminosità delle stanze, della colazione con prodotti prelibati, della posizione,
della terrazza, ma anche del mood accogliente e carino. La possibilità di un link
alla map sotto, un hastag per le comunicazioni in diretta e uno più ufficiale
dell’hotel. Subito sotto posizionerei la casella per twittare direttamente sulla
pagine dell’Hotel e scendendo la Gallery di foto e video (tutto questo, se
possibile, visibile senza scroll).

12. Non so se utilizzerei invece uno sfondo, perché rende il tutto troppo confuso.
Penserei al massimo a dei colori pastello molto chiari in sintonia con la copertina
e l’idea che vogliamo dare di noi.
E’ necessario seguire personaggi di riferimento e blogger soprattutto di viaggi,
enogastronomia, arte e al massimo di fisica, chimica e matematica (se vogliamo
cavalcare quell’onda). Questo sia per avere info in diretta che per cercare di farsi
notare da loro e dai loro follower. E’ necessario collezionare contatti durante gli
eventi che organizzeremo e i clienti che più ci dimostrano interesse e gratitudine
per l’esperienza vissuta con noi. Non seguire troppi utenti, aggiungendoli tutti
insieme, scollegati, solo per avere indietro un follow, perché non avrebbe senso;
il percorso deve essere lento e fondato su una fiducia da costruire nel tempo. E’
necessario poi entrare in contatto con chi parla di noi, condividere informazioni
utili, fare assistenza diretta ai clienti, promuovere eventi non strettamente
collegati ad un’offerta diretta. Credo sia necessario, nonostante il nostro servizio
soprattutto di assistenza clienti e organizzazione di viaggi, avere un tono
colloquiale e autentico. Menzionare i clienti direttamente con il loro nome
utente pubblicamente deve essere un modus operandi, assieme all’ascolto e alla
risposta a chi parla di noi. Fare domande e far partecipare e interagire, facendo
capire che le loro proposte e consigli sono importanti (come realmente sono) e
comportarsi se possibile di conseguenza. Dimostrare gratitudine se condividono i
nostri contenuti e menzionarli se, per coinvolgerli, condividiamo contenuti da
loro prodotti. Inserire Widget sul proprio sito con la cronologia dei Tweet può
essere utile dato che i clienti stanno dimostrando già adesso di esprimersi
positivamente su di noi. Inoltre i suggerimenti in diretta possono essere utili a
molti e far capire agli altri come lavoriamo. Sfruttare la tendenza del food, della
fotografia artistica e quelle di attualità (mondiali di calcio?)… Fare un piano
editoriale in questo senso sarà necessario. 80% informazioni e 20%

13. autopromozione (ma non con offerte), bensì parlando di noi in quanto capaci di
offrire un servizio personalizzato e unico. Pubblicare tweet nel weekend quando
si può programmare in famiglia una piccola vacanza e quando è accertato che il
coinvolgimento è più alto.
L’utilizzo di Twitter Card può essere un buono strumento di informazione per
aumentare l’engagement e mostrare un’anteprima delle visite guidate
organizzate nei vari luoghi tipici e meno conosciuti.
Volendo sarebbe anche interessante utilizzare il tweet video di Vine sfruttando la
brevità e l’impatto (appoggiandoci sul canale youtube).
3 Tweet:
L’immagine mostra una crostata di fichi in primo piano in terrazza con
prospettiva sulla vista e i tetti circostanti (tweet engagement). #OradiColazione
sarà sempre utilizzato per postare foto e ricette dei dolci e delle colazioni.

14. In questo tweet vorremmo dare il risveglio ai nostri clienti attuali
comunicando che sono state sfornate Rose Dolci alla crema invitandoli in
terrazza e allo stesso tempo facendo pubblicità online, stimolando una
interazione che parta dagli ospiti stessi.
Questo tweet vuole sfruttare un evento per proporre un tour che verrà
spiegato nel link che rimanda ad un articolo sul proprio sito

15. In questo Tweet cerchiamo di informare le persone su un evento, sollevando
una domanda che può stimolarli perché chiamati in causa, magari anche
all’azione diretta e alla partecipazione on e offline. L’articolo di
approfondimento esprimerà una nostra idea rendendo il tutto meno
spersonalizzato e dando il nostro tono alla comunicazione, mentre l’hastag
sarà quello ufficiale della notte. L’immagine mostrerà quanto questo evento è
sempre riuscito a radunare moltissime persone interessate.