Slim samenwerken met leveranciers - TOPdesk on Tour 2010

•

0 likes•994 views

Organisaties zijn afhankelijk van externe leveranciers om een goede en professionele dienstverlening te verzorgen. Daarom maakt leveranciersmanagement een belangrijk deel uit van de bedrijfsvoering. Het is echter geen duidelijk omkaderd begrip. Betekent het contractuele verplichtingen bijhouden in een database? Is het periodiek samenkomen met leveranciers om hun prestaties te evalueren? Of is het een intensief partnerschap waarbij u samen meerwaarde creëert voor de eigen organisatie? In deze presentatie laten wij zien hoe u deze verschillende vormen van leveranciersmanagement op een slimme manier inricht in TOPdesk. Daarnaast gaan we in op de samenwerking met leveranciers: hoe zorgt u ervoor dat de leverancier toegevoegde waarde biedt voor uw organisatie? (gepresenteerd door Gökhan Tuna en Frank Meert op TOPdesk on Tour 2010)

Business

Programma
• Wat is leveranciersmanagement?
• Welke rol speelt de leverancier?
• Hoe onderhoud je de relatie met de
leverancier?

1.
Wat is leveranciers-
management eigenlijk?

Leveranciers-
management

Contract
Management

Contract
Beheer

Definitie
Het beheren, registreren, onderhouden en
bewaken van contractgegevens en data:
• vastlegging van relevante gegevens van contracten
en leveranciers
• einddata van contracten in de gaten houden

Voordelen
• Tijdig actie
ondernemen
• Overzicht en
inzicht
• ‘Paperless Office’

Strategisch
Leveranciers-
management
Contract
Management

Contract
Beheer

Definitie
Het managen van de
leveranciersovereenkomst ter
continuering van de dienstverlening:
• aansturen van leveranciers (tijd, kwaliteit,
activiteiten)
• controleren van geleverde producten, diensten
en doorlooptijden (KPI’s)

Kortom: Service Level Management

Voordelen
• Grip op
dienstverlening
• Sturen en
corrigeren
• Toetsen en
beoordelen

Definitie

Het samenwerken met leveranciers om
toegevoegde waarde te creëren voor de
business

TOPdesk als leverancier
• NB: categorie Autorisaties (17,6%)

Geregistreerde meldingen
• NB: Subcategorie Aanmaken account
(19,9%) en Wijzigen account (11,6%)

SelfServiceDesk formulieren
‘Account aanvraag’

raakvlak TOPdesk
• voorbeelden belden portal

TOPdesk SelfServiceDesk promoten?
Vraag naar onze promotiepakketten.

Meer informatie op
www.ddcollective.nl/SSD

Voordelen
• ‘Kruisbestuiving’
• Efficiëntie en
optimalisatie
• Nieuwe kansen
• Door
samenwerken
hogerop!

2.
Classificeer je
leverancier: welke rol
speelt de leverancier?

Bijdrage van de leverancier

Lage kosten/
lage prijs

Mate van belang voor bedrijfsvoering

Bijdrage van de leverancier
Toegevoegde
waarde

Lage kosten/
lage prijs

Mate van belang voor bedrijfsvoering

Bijdrage van de leverancier
Toegevoegde
Hoge kosten
waarde

Lage kosten/
lage prijs

Lijn van efficiëntie Mate van belang voor bedrijfsvoering

Bijdrage van de leverancier
Toegevoegde
Hoge kosten
waarde

Lage kosten/
Weinig baten
lage prijs

Lijn van efficiëntie Mate van belang voor bedrijfsvoering

Bijdrage van de leverancier
Toegevoegde
Hoge kosten
waarde

Lage kosten/
Weinig baten
lage prijs

Mate van belang voor bedrijfsvoering

3.
Hoe onderhoud je de relatie
met de leverancier?

Versterken van de relatie
met de leverancier
I. Deel informatie en prioriteiten

“Knowledge is of no value unless you
put it into practice”
Anton Chekhov
(1860 – 1904)

Versterken van de relatie
met de leverancier
II. Meedenken met strategische
beslissingen

Versterken van de relatie
met de leverancier
III. Bouw een relatie voor de lange termijn

Versterken van de relatie
met de leverancier
IV. Beoordeel op toegevoegde waarde in
plaats van alleen de prijs

Bijdrage van de leverancier

Leveranciers-
management

Contract
Management

Contract
Beheer

The document describes a workshop scenario where participants can submit requests for products and services to a service desk. The service desk will either resolve the request itself or pass it to a supplier. Requests are submitted from Monday to Wednesday and delivery is by Thursday, as tracked in a daycounter. The workshop also evaluates what went well and can be improved in simulations run with changes to the process. Customers' expectations and satisfaction are discussed. The service desk's operations and use of suppliers are reviewed.

The secret ingredient to building a great service culture

TOPdesk

Workshop: Measuring customer satisfaction

TOPdesk

This document discusses measuring customer satisfaction through feedback reports and surveys in TOPdesk. It provides steps to build a basic feedback report in TOPdesk to see feedback ratings by operator. It also discusses building a feedback process by defining who handles feedback, what is done with it, where it can be seen, when customers should get responses, why satisfaction is measured, and how to handle inappropriate feedback. Finally, it discusses using periodic annual surveys and continuous measurement after calls to get a complete picture of customer satisfaction and make ongoing improvements.

TOPdesk Service Excellence Maturity Model

TOPdesk

This document discusses the TOPdesk Service Excellence Maturity Model, which provides a framework for measuring how well IT service departments meet customer expectations. It contains five dimensions - People & Culture, Technology, Supplier, Process, and Customer - that are used to assess an organization's level of service excellence. The model ranges from Level 1 (cost-center) to Level 5 (business partner). Taking steps like prioritizing customer experience, integrating technology, and gaining business alignment can help service departments shift from a traditional internal focus to better managing customer experience.

Sharing knowledge is a super power

TOPdesk

TOPdesk Service Excellence Maturity Model

TOPdesk

This document describes the TOPdesk Service Excellence Maturity Model, which provides a framework for measuring how well IT service departments meet customer expectations. The model has five levels that measure areas like people/culture, technology, processes, suppliers, and customers. Reaching higher levels means shifting from cost-focused to customer-centric and valuing customer experience. The document explains each dimension and provides examples of how organizations can use the model to identify improvement areas and work towards becoming a business partner through excellent customer-centric service delivery.

This document discusses how artificial intelligence (AI) can augment human capabilities in support organizations. It suggests AI can help by processing large amounts of data to detect trends and anomalies, performing repetitive tasks, and providing quick information to users. This allows support staff to focus on training, customer experience, and other human tasks. The document outlines AI capabilities like natural language understanding, similarity recognition, and trend analysis. It presents TOPdesk's roadmap for incorporating AI into its service desk solution, including knowledge suggestion, ticket affiliation, automatic translation, and chatbots. The goal is to use AI to shift work earlier in the service desk process and reduce costs and resolution times while emphasizing human roles.

Shared Service Management: Ny medarbejder ombord - TOPdesk on Tour Denmark 2019

TOPdesk

The secret ingredients to a great service culture - TOPdesk on Tour Denmark 2019

TOPdesk

The document discusses building a great service culture through focusing on employee engagement. It recommends taking three small steps: motivating employees by allowing them to find work as natural as play, guiding employees with values over rules, and building on employee strengths instead of focusing on improving weaknesses. Taking these steps to create a positive culture can result in higher customer satisfaction, employee effort, productivity, and profitability. The overall message is that a strong service culture starts with engaged employees and having people at the center of technology.

Tips & tricks - TOPdesk on Tour Denmark 2019

TOPdesk

Mature service management with A.I. - TOPdesk on Tour Denmark 2019

TOPdesk

Most service desks would like to increase their maturity. Allow end users to better help themselves, reduce distractions and repetitive tasks for operators, increase customer satisfaction, work pro-actively, be able to look ahead, prevent problems and be more in control of their processes. However, daily operations prevent them from spending time on this. In this presentation, Arvind explains how AI will enable service desks to make the shift to proactive service management and increase their maturity level. And he shares the AI ideas that TOPdesk has planned for the coming year.

Professionelle services - TOPdesk on Tour Denmark 2019

TOPdesk

Kast det bare over hegnet! - TOPdesk on Tour Denmark 2019

TOPdesk

Din servicedesk er nøglen mellem dine (interne) kunder og leverandører. Du spiller en stor rolle i kommunikationen mellem parterne, du løser sagerne og sikrer at service level agreements overholdes. Vi undersøger, på en legende måde, hvor vigtigt tydelige SLA’er og kommunikation er. Det er et godt udgangspunkt for at forbedre samarbejdet mellem dine kunder, leverandører og din servicedesk.

Kundecase: Odsherred Kommune - TOPdesk on Tour Denmark 2019

TOPdesk

TOPdesk, TOPdesk, TOPdesk.. - TOPdesk on Tour Denmark 2019

TOPdesk

TOPdesk on Tour 2019: How-to 3: Service Automation met TOPdesk en Solution Pa...

TOPdesk

Service Automation is de ultieme stap in Shift Left. Ontdek hoe je diensten in je selfserviceportal aan kunt bieden zodat je klant zelf zaken kan regelen, en je serviceafdeling er niet naar om hoeft te kijken. In de how to stel je zelf alles in in TOPdesk. Van Aanvraag via Action Sequence tot uitgevoerde Wijziging. Ook maak je kennis met aanvullende tools die de mogelijkheden vergroten. Deze how-to is gegeven door Ard van Spelde tijdens TOPdesk on Tour 2019

TOPdesk voor FM

TOPdesk

TOPdesk voor Burgerondersteuning

TOPdesk

TOPdesk on Tour 2019: Betrokken medewerkers, blije klanten

TOPdesk

We weten steeds beter wat de effecten zijn van een hoge medewerkersbetrokkenheid. Niet alleen zijn de medewerkers gezonder en gelukkiger, ze zijn ook productiever, flexibeler en klantgerichter. Onze klanten voelen dit. Een hoge score op Glassdoor valt niet voor niets vaak samen met een hoge score bij Gartner en TrustRadius. Medewerkers en managers spelen een belangrijke rol bij het vergroten van de medewerkersbetrokkenheid en plukken hier samen de vruchten van. Annemarie neemt je graag mee in de mooie wereld van betrokken, bevlogen medewerkers en laat zien hoe je hier stappen in kunt zetten, zowel voor jezelf als voor je medewerkers.

TOPdesk on Tour 2019:: How-to 4: Soepel en transparant samenwerken met uw par...

TOPdesk

Service Excellence bereik je tegenwoordig niet meer alleen. Steeds meer diensten worden uitbesteed. Hierin is een goede samenwerking tussen klant en leverancier cruciaal. Dit zorgt ervoor dat je je met een gerust hart kunt richten op jouw kerntaken, zonder dat de kwaliteit van de dienstverlening hieronder leidt. Tijdens deze how-to leer je hoe je met TOPdesk de samenwerking met jouw partners in de serviceketen op rolletjes kunt laten lopen: heldere en inzichtelijke afspraken, het gemakkelijk routeren van taken en meldingen, integratie waarmee informatie automatisch daar is waar men die nodig heeft, monitoring en kennisdeling. Deze how-to sessie is gegeven door Esther de Winter tijdens TOPdesk on Tour

TOPdesk on Tour 2019: Outsourcing in services draait om het juiste begrip van...

TOPdesk

Service is steeds vaker een optelsom van partijen die allemaal een aandeel verzorgen. Met outsourcing beschikken we immers over meer capaciteit en expertise en kunnen we onze eigen tijd en aandacht slimmer inzetten. In theorie althans. In de praktijk kost de toegenomen complexiteit en de benodigde aansturing een hoop tijd. Een zo levert de samenwerking ineens niet veel meer op dan de som der delen. Afnemen en leveren van goede b2b-dienstverlening: het valt of staat met goed opdrachtgeverschap. En daarvan is de belangrijkste bouwsteen de dienst. Hoe die gedefinieerd is, bepaalt of een leverancier ook werkelijk een partner kan zijn. Leer hoe je de functie en het functioneren van diensten van elkaar scheidt en hoe dat tot zinvolle afspraken leidt. Deze presentatie is gegeven door Thijs van der Meer / Gunnar Oldenhof tijdens TOPdesk on Tour

TOPdesk on Tour: De noodzaak voor Automation en AI in services

TOPdesk

Herken je deze spagaat? Je medewerkers zijn bang dat er weinig werk overblijft als Automation en AI vergaand worden ingevoerd. Maar tegelijkertijd moeten serviceafdelingen steeds vaker "nee" verkopen, omdat ze de behoefte in de business om te vernieuwen niet meer kunnen bijbenen. Juist daarom moeten serviceafdelingen vooruit kijken in plaats van achter de verandering aanhobbelen. En daarom moeten serviceafdelingen zelf slimmer gaan werken. Hoe? Zet tools in die wijd verkrijgbaar zijn en het werk leuker maken. Als nuttige bijvangst leer je Automation en AI toepassen en kun je de business vooruit helpen. Leer van de lessen die op dit vlak zijn opgedaan bij TOPdesk. Deze presentatie is gegeven door Jeroen Boks tijdens TOPdesk on Tour 2019

TOPdesk on Tour 2019: How-to 2: Kennisbeheer en Agile

TOPdesk

Heb je altijd al een goed ingerichte kennisbank willen hebben? Wil je op een Agile manier in TOPdesk werken? Neem dan je laptop mee en ga hier tijdens deze sessie gelijk mee aan de slag in je eigen TOPdesk-omgeving! We laten je zien hoe het kennissysteem ingericht kan worden volgens onze best practice zodat je gelijk stappen kunt zetten met kennisbeheer. Daarnaast leer je hoe het Kanbanbord ingesteld en gebruikt kan worden binnen je eigen organisatie. Deze how-to is gegeven door Joost Wapenaar/Camilo van Trijp tijdens TOPdesk on Tour 2019

TOPdesk on Tour 2019: How-to 1: SSP en PDC helemaal up-to-date

TOPdesk

Slimmere service begint met shift left: de klant beter laten aanhaken bij jouw dienstverlening en het hem mogelijk maken dingen zelfstandig te regelen. De selfserviceportal (SSP) en een helder opgestelde producten- en dienstencatalogus (PDC) zijn daarbij cruciale instrumenten. In de afgelopen jaren heeft TOPdesk enorm ingezet op functionaliteiten waarmee de SSP de klant en de dienstverlener het leven makkelijker maken. De inzichten en best practices in het gebruik van de SSP zijn daarbij toegenomen. Tijdens deze how-to word je daarover bijgepraat. Je leert over de principes die je moet toepassen bij een goede opzet en positionering van de SSP in jullie organisatie. En je leert de belangrijkste functionaliteiten goed in te regelen. Deze how-to is gegeven door Claudia Kroon/Anne van Beusekom tijdens TOPdesk on TOur 2019

TOPdesk on Tour 2019: Het service management dream team: kies het beste uit d...

TOPdesk

Service management anno 2019 wordt al lang niet meer gedicteerd door de best practices uit ITIL. Inmiddels moet alles ook nog eens Agile en Lean, werken we met DevOps en horen we over KCS. Maar welke aanpak helpt jullie dienstverlening nou echt vooruit? Deze presentatie schetst het speelveld aan service management frameworks. Het beschrijft de spelers en waar hun kracht ligt. Het helpt je het ‘dream team’ van frameworks samen te stellen voor jouw organisatie. Wie stel je op en waar in het veld? En wie mag nog even op de bank plaatsnemen? Deze presentatie is gegeven door Gunnar Oldenhof/Bas Blanken tijdens TOPdesk on Tour 2019

NIMA2024 | Herpositionering Museum Rembrandthuis | Marieke de Klein | Museum ...

BBPMedia1

Hoe een kleine stap een groot verschil kan maken. Met een spontane merkbekendheid van 1% en bezoekintentie van 3% onder het Nederlands publiek was de verbouwing van het museum het uitgelezen moment om de merkstrategie, visuele identiteit en communicatie te vernieuwen. Met als doel, het Rembrandthuis een eigen plek te geven in het museale umfeld en onlosmakelijk te verbinden met Amsterdam. Net als in het museum zetten we niet alles op de schop, maar gingen we terug naar de kern: Rembrandt en zijn huis. In de case bespreken we het proces en laten we zien hoe dit een groot verschil maakte zowel in als extern.

NIMA2024 | Zo vertienvoudigde Telegraaf Webshop het omzetaandeel uit e-mailma...

BBPMedia1

Recently uploaded

NIMA2024 | Herpositionering Museum Rembrandthuis | Marieke de Klein | Museum ...

BBPMedia1

NIMA2024 | Zo vertienvoudigde Telegraaf Webshop het omzetaandeel uit e-mailma...

BBPMedia1

NIMA2024 | Dopper geeft inhoud aan duurzame branding met QR-code van GS1 | Br...

BBPMedia1

Bram introduceert die QR-code van GS1, die eind 2027 de huidige barcode gaat vervangen. Deze slimme QR-code biedt enorm veel mogelijkheden; je kunt de reis van het product laten zien, door de hele keten heen. Van productie tot de consument en hoe te recyclen. In de presentatie nemen we je mee wat de QR-code van GS1 jou aan voordelen kan bieden. Dopper is een van de eerste bedrijven die de QR-code van GS1 daarvoor inzet. Renske Thelosen – Van Daalen, Marketing Manager bij Dopper, vertelt over hun innovatieve aanpak en uitwerking voor o.a. het Digital Product Passport.

NIMA2024 | Van traditioneel naar digitaal: Wolky’s volgende stap naar relevan...

BBPMedia1

Personalisatie, AI, programmatic, … dit zijn veelgehoorde trends waar je wat mee wilt en moet. Maar hoe transformeer je van een succesvol maar ‘traditioneel’ ingericht merk naar een digitale organisatie, gericht op relevantie? Dit doe je niet door alleen achter trends aan te hollen, maar volgens een gedegen strategie stap voor stap digitaal te groeien. Aan de hand van het De Nieuwe Zaak maturity model legt Marlies Wilms Floet, Digitaal Strateeg, uit hoe je dit aanpakt. Vervolgens geeft Floor Alblas, Marketing & E-commerce Manager van het succesvolle schoenenmerk Wolky, je een inkijk in hun proces, voorbeelden van de stappen en concrete handvatten waar je morgen mee aan de slag kan.

NIMA2024 | Geef je merk een gezicht. Case: de congrescoaches van Jaarbeurs | ...

BBPMedia1

Recent lanceerde Jaarbeurs haar nieuwste campagne ‘Congrescoaches’. Doel: Jaarbeurs onderscheiden als dé congres- en vergaderlocatie van Nederland. In zogenaamde congreshacks delen Jaarbeurs accountmanagers, in de campagne omgedoopt tot congrescoaches, hun ervaring met organisatoren van congressen en kleinere evenementen. Een verrassende campagne waarin niet Jaarbeurs als locatie centraal staat, maar op een persoonlijke manier waardevolle kennis gedeeld wordt. Esther Driessen en Mayen van Luttikhuizen nemen je mee in de wereld van Jaarbeurs; een wereld waarin de concurrentie groot is en jezelf een gezicht geven van essentieel belang is.

NIMA2024 | Krijg grip op je bureau – Verrijk je inzichten en rapportages | Ma...

BBPMedia1

Als gedreven bureau eigenaar streef je naar perfectie. Maar wat is nu echt de beste aanpak? Hoe staat het met je doelen en ambities? Wil je dit jaar groeien, jezelf als werkgever verbeteren of misschien nieuwe ideeën implementeren? Tijd is echter altijd beperkt, en efficiëntie is daarom van essentieel belang. Je denkt misschien: “Maar hier heb ik toch software voor?” Je hebt een boekhoudpakket via de accountant, een tool voor urenregistratie, een tekstverwerker voor offertes, en hier en daar wat Excel-sheets en een dashboard voor bedrijfsresultaten. Maar wat als we je vertellen dat écht inzicht komt vanuit één geïntegreerd systeem, en dat efficiëntie begint met de juiste inzichten? Tijdens deze sessie dompelen we je onder in de wereld van een bureau-eigenaar en zijn ambities. Ben jij klaar voor maximale efficiëntie?

NIMA2024 | Duurzame Marketing – Grote stappen maken met een klein team | Jero...

BBPMedia1

Hoe zorg je ervoor dat je niet elk jaar weer een nieuwe campagnekalender hoeft te bedenken die nog groter, frisser en slimmer is? Door in te zoomen op je ideale klant, hun behoeften goed te begrijpen en ze te helpen een echt probleem op te lossen en dit aan te laten sluiten op het seizoen of grote levensgebeurtenissen. Op zich niets nieuws, maar hoe doe je dat dan, hoe breng je dat succesvol te uitvoering? In 5 stappen legt Jeroen Rijskamp uit hoe je met een klein team beweegt van business goals naar customer needs, zonder daar zingeving en passie van je team bij uit het oog te verliezen.

NIMA2024 | Als werkkleding trendy wordt… | Marga Stehmann | Carhartt

BBPMedia1

Recently uploaded (8)