Service management94

‫آبان‬1394 -‫تهران‬-‫مرکز‬‫توسعه‬‫اطالعات‬‫کاربردی‬ www.Mojahedi.ir1
‫خدمات‬ ‫مدیریت‬
Service Management
‫مجاهدی‬ ‫علیرضا‬
‫آبان‬1394
‫کاربردی‬ ‫اطالعات‬ ‫توسعه‬ ‫مرکز‬
‫دکتر‬‫سيد‬‫عليرضا‬‫مجاهدي‬‫نسب‬
‫موسس‬‫و‬‫مدير‬‫عامل‬Abrestan.com–
‫رايانش‬،‫ابری‬‫سايت‬‫ساز‬‫و‬‫فروشگاه‬‫ساز‬‫اينت‬‫رنتی‬
‫مدير‬‫پروژه‬‫رويدادهای‬‫بين‬‫المللی‬AidiGroup
‫آلمان‬
‫مدرس‬‫و‬‫مشاور‬‫تفکر‬،‫سيستمی‬‫مديريت‬‫کس‬‫ب‬‫و‬
،‫کار‬،‫کارآفرينی‬‫مديريت‬‫خدمات‬
‫رئيس‬‫کميته‬‫بازرگانی‬‫انجمن‬‫مديريت‬‫ايران‬
‫موسس‬‫و‬‫مدير‬‫عامل‬‫سابق‬‫شرکت‬‫واگذار‬‫شده‬
‫رادان‬‫تحرير‬–‫توليد‬‫کننده‬‫کاغذهای‬،‫اداری‬
‫کاغذهای‬‫کاربن‬‫لس‬‫و‬‫حرارتی‬
‫دکتری‬‫مديريت‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬DBA
‫كارشناس‬‫ارشد‬‫مديريت‬‫اجرايي‬MBA
‫كارشناس‬‫مديريت‬‫صنعتي‬
‫عضو‬‫ميهمان‬‫جامعه‬‫کيفيت‬‫آمريکا‬
‫و‬ ‫آسيا‬ ‫كيفيت‬ ‫سازمان‬ ‫مدعو‬ ‫عضو‬‫اقيانوسيه‬
‫عضو‬‫ايران‬ ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫انجمن‬ ‫فردي‬
‫وب‬:www.Mojahedi.ir
‫ايميل‬:alireza@mojahedi.ir
alirezamojahedi@gmail.com

‫خدمت‬ ‫تعريف‬

‫خدمت‬ ‫تعريف‬
‫يك‬‫خدمت‬‫تجربه‬‫اي‬‫است‬:
‫ناملموس‬(‫غیر‬‫قابل‬‫درک‬‫با‬‫حواس‬‫پنجگانه‬)
‫د‬‫و‬‫ز‬‫مصرف‬‫و‬‫ايل‬‫ز‬‫شدني‬(‫مان‬‫ز‬‫مصرفش‬‫ا‬‫ر‬‫نمیذتوان‬‫به‬‫تعویق‬‫ان‬‫داخت‬)
‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫يك‬‫ي‬‫مشتر‬‫است‬‫كه‬‫ن‬‫بدو‬‫وجود‬‫ي‬‫مشتر‬‫ايند‬‫ر‬‫ف‬‫توليد‬‫اتف‬‫اق‬‫نمي‬
‫افتد‬
‫و‬‫ست‬‫ر‬‫د‬‫در‬‫لحظه‬‫مصرف‬‫است‬‫كه‬‫خدمتي‬‫توليد‬‫ميشود‬

‫سوال‬:
‫چیست؟‬‫ل‬‫محصو‬‫خدماتی‬ ‫واحد‬ ‫در‬
‫است‬ ‫ایند‬‫ر‬‫ف‬‫همان‬ ‫ل‬‫محصو‬

‫خدمات‬ ‫ز‬‫بار‬‫مشخصات‬
•‫مشاركت‬‫ي‬‫مشتر‬‫در‬‫ايند‬‫ر‬‫ف‬
•‫يت‬‫ر‬‫فو‬
–‫توليد‬‫در‬‫مان‬‫ز‬‫مصرف‬
–‫غیر‬‫قابل‬‫انبار‬‫كردن‬
–‫مشكالت‬‫ل‬‫كنتر‬‫كيفي‬‫ي‬ ‫ناش‬‫از‬‫توليد‬‫و‬‫مصرف‬‫هم‬‫مان‬‫ز‬
•‫بي‬‫دوامي‬
–‫مديريت‬‫تقاضا‬
•‫تامین‬‫تقاضا‬(‫تبليغ‬‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫اوقات‬‫كم‬‫تقاضا‬–‫پيش‬‫بيني‬‫تقاضا‬–‫انگیزه‬‫هاي‬‫مال‬‫ي‬‫و‬‫نقدي‬
(‫تخفيف‬‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫تماسهاي‬‫عصر‬))
•‫تعديل‬‫ظرفيت‬(‫نیروي‬‫ه‬‫ر‬‫پا‬‫وقت‬–‫مان‬‫ز‬‫بندي‬‫شيف‬‫ي‬‫كار‬–‫سلف‬‫يس‬‫و‬‫سر‬)
•‫در‬‫انتظار‬‫نگه‬‫داشتن‬‫ی‬‫مشتر‬(‫طوالني‬‫كردن‬‫سه‬‫و‬‫پر‬‫ايند‬‫ر‬‫ف‬)
•‫نا‬‫ملموس‬‫بودن‬
•‫نا‬‫همگوني‬

‫خدمات‬ ‫از‬ ‫مثالهايي‬

‫جف‬‫بزوس‬‫مدير‬‫عامل‬‫آمازون‬‫دات‬‫کام‬:
‫من‬‫از‬‫رقيبي‬‫كه‬‫قيمت‬‫آن‬10%‫كمتر‬‫است‬‫ن‬‫گرانی‬
‫ندارم‬.
‫من‬‫نگران‬‫رقيبي‬‫هستم‬‫كه‬‫ممكن‬‫است‬‫تجربه‬‫ب‬‫هتري‬
‫را‬‫عرضه‬‫نمايد‬

‫اقتصاد‬ ‫در‬ ‫خدمات‬ ‫جايگاه‬

‫خدمات‬
‫نفت‬
‫و‬ ‫صنعت‬
‫معدن‬
‫كشاورزي‬
0
10
20
30
40
50
‫درصد‬
‫ملی‬ ‫منبع‬ ‫نوع‬
‫معدن‬‫و‬ ‫صنعت‬
7/16%
‫ي‬‫ز‬‫ر‬‫كشاو‬
4/10%
‫خدمات‬
45%
‫نفت‬
9/27%
‫خدمات‬ ‫و‬ ‫كاالها‬ ‫تولید‬ ‫براي‬ ‫ملي‬ ‫منابع‬ ‫توزیع‬ ‫چگونگي‬
‫ایران‬ ‫در‬

‫كل‬‫از‬ ‫ها‬ ‫دهك‬‫سهم‬‫آمد‬‫ر‬‫د‬‫خانوار‬
%
50
40
30
20
10
20%20%20%20%20%
5%
9%
15%
22%
49%
‫خانوار‬ ‫ها‬ ‫دهک‬ ‫دو‬
‫خانوار‬‫درآمد‬‫ازکل‬‫درصد‬

‫داشت‬ ‫خواهد‬‫ي‬‫بيشتر‬ ‫مصرف‬‫كه‬‫ي‬‫ار‬‫ز‬‫با‬
%
50
40
30
20
10
20%20%20%20%20%
10%
25%
35%
25%
5%
‫خانوار‬ ‫ها‬ ‫دهک‬ ‫دو‬
‫خانوار‬‫درآمد‬‫ازکل‬‫درصد‬

‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫در‬‫خدمات‬ ‫مديريت‬
‫نگاه‬‫مانها‬‫ز‬‫سا‬‫به‬‫خدمات‬‫ميتواند‬‫در‬‫اين‬‫د‬‫ر‬‫موا‬‫خالصه‬‫شود‬:
•‫كل‬‫فعاليت‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫يك‬‫نوع‬‫فعاليت‬‫خدماتي‬‫است‬
•‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫فعاليت‬‫توليد‬‫كاال‬‫د‬‫ر‬‫دا‬‫ولي‬‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫جلب‬‫ضايت‬‫ر‬‫ي‬‫مشتر‬‫خدمات‬
‫ا‬‫ر‬‫به‬‫كااليش‬‫اضافه‬‫نموده‬‫است‬

‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫در‬‫خدمات‬ ‫مديريت‬
‫در‬‫مانهايي‬‫ز‬‫سا‬‫كه‬‫خدمات‬‫مكمل‬‫كاال‬‫ميباشد‬‫خدمات‬‫در‬‫سه‬‫مرحله‬
‫قابل‬‫عرضه‬‫خواهند‬‫بود‬:
•‫خدمات‬‫پيش‬‫از‬‫ش‬‫و‬‫فر‬
•‫خدمات‬‫حین‬‫ش‬‫و‬‫فر‬
•‫خدمات‬‫پس‬‫از‬‫ش‬‫و‬‫فر‬
–‫ان‬‫ر‬‫جب‬‫ضايتي‬‫ر‬‫نا‬‫مشتريان‬‫مواجه‬‫شده‬‫با‬‫ل‬‫محصو‬‫معيوب‬
–‫ايش‬‫ز‬‫اف‬‫ضايت‬‫ر‬‫مشتريان‬‫به‬‫ر‬‫منظو‬‫كسب‬‫ي‬‫وفادار‬‫آنان‬

‫كرد‬‫ذخیره‬ ‫ي‬‫ديگر‬ ‫مان‬‫ز‬ ‫اي‬‫ر‬‫ب‬ ‫ا‬‫ر‬‫ها‬‫صندلي‬ ‫ظرفيت‬ ‫نميتوان‬

‫خدماتي‬ ‫كار‬ ‫و‬ ‫كسب‬ ‫احي‬‫ر‬‫ط‬

‫کار‬ ‫یک‬ ‫انجام‬ ‫سس‬‫و‬‫پر‬ ‫نقشه‬
‫اقدامات‬
‫جلوی‬
‫صحنه‬
‫اعمال‬
‫پشت‬
‫صحنه‬
‫را‬ ‫تصادف‬ ‫مشتري‬
‫ميكند‬ ‫اعالم‬ ‫بيمه‬ ‫به‬
‫نماينده‬ ‫مشتري‬
‫بيمه‬‫را‬
‫ميكند‬ ‫مالقات‬
‫جزئيات‬ ‫مشتري‬
‫را‬ ‫تصادف‬‫شرح‬
‫ميدهد‬
‫چك‬ ‫مشتري‬
‫خود‬ ‫حساب‬ ‫تسويه‬
‫ميكند‬ ‫دريافت‬ ‫را‬
‫صحنه‬ ‫به‬ ‫ورود‬
‫تصادف‬
‫اطالعات‬ ‫آوري‬ ‫جمع‬
‫برداري‬ ‫عكس‬ ‫و‬
‫بيمه‬ ‫نماينده‬
‫را‬ ‫اطالعات‬
‫ميكند‬ ‫ثبت‬
‫با‬ ‫ارتباط‬
‫مرکزی‬ ‫سيستم‬
‫كنترل‬
‫نامه‬ ‫بيمه‬
‫پليس‬ ‫با‬ ‫تماس‬
‫ادارات‬ ‫ساير‬ ‫و‬
‫به‬ ‫گزارش‬ ‫ورود‬
‫كامپيوتري‬ ‫سيستم‬
‫نمودن‬ ‫مطلع‬
‫از‬ ‫نمايندگی‬
‫حساب‬ ‫تسويه‬
‫درخواست‬ ‫فرآيند‬

‫خدمات‬ ‫بندي‬‫طبقه‬
‫خدمات‬‫كال‬‫بر‬‫اساس‬‫طبقه‬‫بندي‬‫كه‬‫كريستوفر‬‫الوالك‬‫انجام‬‫دا‬‫ده‬
‫است‬‫طبقه‬‫بندی‬‫شده‬‫و‬‫به‬‫ما‬‫كمك‬‫ميكند‬‫تا‬‫خدمات‬‫خود‬‫ا‬‫ر‬‫هر‬‫چه‬
‫بيشتر‬‫بر‬‫اساس‬‫ات‬‫ر‬‫انتظا‬‫مشتريان‬‫احي‬‫ر‬‫ط‬‫نماييم‬.‫خدمات‬‫بر‬‫ا‬‫ساس‬
‫د‬‫ر‬‫موا‬‫ير‬‫ز‬‫طبقه‬‫بندي‬‫ميشوند‬:
.1‫ماهيت‬‫عمل‬‫خدمات‬
.2‫ابط‬‫و‬‫ر‬‫با‬‫مشتريان‬
.3‫ي‬ ‫ش‬‫ر‬‫سفا‬‫شدن‬
.4‫ماهيت‬‫عرضه‬‫و‬‫تقاضا‬
.5‫ش‬‫و‬‫ر‬‫تحويل‬‫خدمات‬

‫خدماتي‬ ‫عمل‬ ‫ماهيت‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بندي‬‫طبقه‬
‫خدمات‬ ‫مستقیم‬ ‫كننده‬ ‫دریافت‬
‫مردم‬‫چیزها‬
‫فیزیكي‬ ‫اموال‬ ‫و‬ ‫كاالها‬ ‫متوجه‬ ‫خدمات‬:
•‫كاال‬ ‫نقل‬ ‫و‬ ‫حمل‬
•‫نگهداري‬ ‫و‬ ‫تعمير‬
•‫حشكشويي‬
•‫سبز‬ ‫فضاي‬ ‫و‬ ‫چمنها‬ ‫از‬ ‫مراقبت‬
•‫حيوانات‬ ‫از‬ ‫مراقبت‬
‫ناملموس‬ ‫هاي‬ ‫دارایي‬ ‫متوجه‬ ‫خدمات‬:
•‫بانكداري‬
•‫حسابداري‬
•‫حقوقي‬ ‫خدمات‬
•‫بهادار‬ ‫اوراق‬ ‫و‬ ‫بيمه‬
‫مردم‬ ‫افكار‬ ‫متوجه‬ ‫خدمات‬:
•‫آموزش‬
•‫راديو‬ ‫و‬ ‫تلويزيون‬ ‫هاي‬ ‫برنامه‬
•‫اطالعاتي‬ ‫خدمات‬
•‫تاترها‬
•‫ها‬ ‫موزه‬
‫مردم‬ ‫خود‬ ‫متوجه‬ ‫خدمات‬:
•‫بهداشتي‬ ‫مراقبتهاي‬
•‫مسافر‬ ‫حمل‬
•‫زيبايي‬ ‫سالنهاي‬
•‫ها‬ ‫رستوران‬
•‫ورزشي‬ ‫باشگاههاي‬
‫خدماتي‬‫عمل‬‫ماهیت‬
‫ملموس‬‫اعمال‬‫ملموس‬‫نا‬‫اعمال‬

‫مشتريان‬ ‫با‬ ‫ابط‬‫و‬‫ر‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بندي‬‫طبقه‬
‫مشتریانش‬ ‫و‬ ‫خدماتي‬ ‫سازمان‬ ‫میان‬ ‫روابط‬ ‫نوع‬
‫عضویت‬ ‫روابط‬‫رسمي‬ ‫رابطه‬ ‫نوع‬ ‫هر‬ ‫فاقد‬
•‫پليس‬ ‫خدمات‬
•‫عمومي‬ ‫بزرگراههاي‬
•‫نشاني‬ ‫آتش‬
•‫پستي‬ ‫سرويس‬
•‫تئاتر‬ ‫و‬ ‫سينما‬
•‫عمومي‬ ‫نقل‬ ‫و‬ ‫حمل‬
•‫رستوران‬
•‫دولتي‬ ‫سازمان‬
•‫تلفني‬ ‫دور‬ ‫راه‬ ‫هاي‬ ‫تماس‬
•‫ترافيك‬ ‫طرح‬ ‫مجوز‬
•‫هواپيما‬ ‫برگشت‬ ‫و‬ ‫رفت‬ ‫بليط‬
•‫بيمه‬
•‫تلفن‬ ‫اشتراك‬
•‫دانشگاه‬ ‫در‬ ‫نام‬ ‫ثبت‬
•‫صنف‬ ‫اتحاديه‬
‫خدمات‬‫تحول‬‫و‬‫ارائه‬‫شیوه‬
‫خدمات‬‫مستمر‬‫ارائه‬‫ناپیوسته‬‫مبادالت‬

‫شدن‬‫ي‬ ‫ش‬‫ر‬‫سفا‬ ‫ان‬‫ز‬‫می‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بندي‬‫طبقه‬
‫خدمات‬ ‫شدن‬ ‫سفارشي‬ ‫میزان‬
‫زیاد‬‫كم‬
•‫عمومي‬ ‫آموزش‬(‫درس‬ ‫كالس‬)
•‫پيشگيري‬ ‫بهداشتي‬ ‫برنامه‬
•‫ها‬ ‫سرويس‬ ‫سلف‬
•‫عمومي‬ ‫نقل‬ ‫و‬ ‫حمل‬
•‫دستگاهها‬ ‫روتين‬ ‫تعمير‬
•‫تئاتر‬ ‫و‬ ‫سينما‬
•‫گروهي‬ ‫ورزشهاي‬
•‫ها‬ ‫فروشي‬ ‫ساندويج‬
•‫هتل‬ ‫خدمات‬
•‫خانوادگي‬ ‫رستوران‬
•‫دور‬ ‫راه‬ ‫و‬ ‫تلفني‬ ‫خدمات‬
•‫اي‬ ‫حرفه‬ ‫خدمات‬
•‫جراحي‬
•‫ماليات‬
•‫خصوصي‬ ‫آموزش‬
•‫خاص‬ ‫رستوران‬
•‫زيبايي‬ ‫خدمات‬
‫مستقیم‬‫تماس‬‫میزان‬‫مشتري‬
‫كاركنان‬‫با‬

‫تقاضا‬ ‫و‬ ‫عرضه‬ ‫ماهيت‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بندي‬ ‫طبقه‬
‫زمان‬ ‫طول‬ ‫در‬ ‫تقاضا‬ ‫نوسانات‬ ‫میزان‬
•‫بيمه‬
•‫حقوقي‬ ‫خدمات‬
•‫اتوشويي‬ ‫و‬ ‫خشكشويي‬
•‫توان‬ ‫با‬ ‫اما‬ ‫فوق‬ ‫خدمات‬ ‫مشابه‬
‫ناكافي‬
•‫ماليات‬ ‫و‬ ‫حسابداري‬
•‫مسافر‬ ‫نقل‬ ‫و‬ ‫حمل‬
•‫ها‬ ‫هتل‬
•‫ها‬ ‫رستوران‬
•‫ها‬ ‫سينما‬
•‫الكتريسيته‬(‫پيك‬ ‫ساعات‬)
•‫طبيعي‬ ‫گار‬
•‫تلفن‬
•‫نشاني‬ ‫آتش‬ ‫و‬ ‫پليس‬
‫عرضه‬‫محدودیت‬‫میزان‬
‫را‬‫تقاضا‬‫اوج‬‫را‬‫تقاضا‬‫اوج‬
‫داد‬‫پاسخ‬‫میتوان‬‫داد‬‫پاسخ‬‫نمیتوان‬

‫خدمات‬ ‫تحويل‬ ‫ش‬‫و‬‫ر‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بندي‬‫طبقه‬
‫خدماتي‬ ‫سازمان‬ ‫و‬ ‫مشتري‬ ‫بین‬ ‫تعامل‬ ‫ماهیت‬
‫مراجعه‬ ‫مشتري‬‫مراجعه‬ ‫سازمان‬‫در‬ ‫دو‬ ‫هر‬
‫میكند‬‫میكند‬‫هستند‬ ‫تعامل‬
•‫تلفن‬ ‫شركت‬
•‫تلوزيون‬ ‫ملي‬ ‫شبكه‬
•‫بانكها‬
•‫كارت‬ ‫شركت‬
‫اعتباري‬
•‫است‬ ‫تلوزيون‬ ‫شبكه‬‫اني‬
•‫نگهداري‬ ‫خدمات‬
‫سبز‬ ‫فضاي‬
•‫پاشي‬ ‫سم‬
•‫سرويس‬ ‫تاكسي‬
•‫پستي‬ ‫تحويل‬
•‫خودرو‬ ‫امدادي‬ ‫تعميرات‬
‫خدمات‬‫عرضه‬‫محلهاي‬‫فراواني‬
‫محل‬‫یك‬‫محل‬‫چند‬
•‫تئاتر‬
•‫آرايشگاه‬
•‫اتوبوس‬
•‫زنجيره‬ ‫هاي‬ ‫رستوران‬
‫اي‬

‫طرح‬ ‫به‬ ‫اصلی‬ ‫نگرشهای‬
‫خدمات‬ ‫سیستم‬

‫ي‬‫مشتر‬ ‫های‬‫ز‬‫نیا‬ ‫انواع‬
‫هاي‬‫ز‬‫نيا‬‫ي‬‫مشتر‬‫به‬‫دو‬‫دسته‬‫هاي‬‫ز‬‫نيا‬‫آشكار‬‫و‬‫هاي‬‫ز‬‫نيا‬‫پنهان‬‫تقسيم‬‫ميشون‬‫د‬.
‫هاي‬‫ز‬‫نيا‬‫پنهان‬‫آن‬‫دسته‬‫از‬‫هايي‬‫ز‬‫نيا‬‫هستند‬‫كه‬‫ي‬‫مشتر‬‫در‬‫هنگام‬‫ي‬ ‫س‬‫ر‬‫بر‬‫به‬‫آ‬‫ن‬‫توجه‬
‫نميكند‬‫ولي‬‫اگر‬‫تامین‬‫نشود‬‫موجب‬‫ضايتي‬‫ر‬‫نا‬‫او‬‫ا‬‫ر‬‫اهم‬‫ر‬‫ف‬‫ميكند‬
‫وقتي‬‫به‬‫هتلي‬،‫میرويد‬‫به‬‫آب‬‫گرم‬‫نياز‬‫يد‬‫ر‬‫دا‬‫و‬‫آب‬‫گرم‬‫يك‬‫نياز‬‫پنهان‬‫است‬.
‫آنچه‬‫بر‬‫اين‬‫احساس‬‫نياز‬‫تاثیر‬‫د‬‫ر‬‫ميگذا‬‫سه‬‫دسته‬‫است‬:
1-‫عوامل‬‫فیزيكي‬
2-‫عوامل‬‫اني‬‫و‬‫ر‬
3-‫وجهه‬‫شركت‬

‫مشتري‬ ‫احساسات‬ ‫بر‬ ‫موثر‬ ‫عوامل‬
‫ي‬‫مشتر‬ ‫احساسات‬
‫اني‬‫و‬‫ر‬ ‫عوامل‬ ‫فیزيكي‬ ‫عوامل‬
‫شركت‬ ‫وجهه‬

‫خدمات‬ ‫سیستم‬ ‫طرح‬ ‫به‬ ‫ی‬ ‫اساس‬ ‫نگرشهای‬
1-‫نگرش‬‫خط‬‫تولید‬‫به‬‫خدمات‬:
‫ما‬‫دوست‬‫یم‬‫ر‬‫دا‬‫خدمات‬‫ا‬‫ر‬‫ی‬‫چیز‬‫ی‬ ‫شخص‬‫بدانیم‬:‫به‬‫وسیله‬‫اد‬‫ر‬‫اف‬‫و‬
‫مستقیما‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫اد‬‫ر‬‫اف‬
‫در‬‫اين‬‫نگرش‬‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫برنامه‬‫ي‬‫يز‬‫ر‬‫و‬‫احي‬‫ر‬‫ط‬‫دقيق‬‫به‬‫هر‬‫جزء‬‫كامال‬‫ت‬‫وجه‬
‫ميشود‬.
‫ش‬‫و‬‫ر‬‫خط‬‫توليد‬‫در‬‫طرح‬‫سيستم‬‫خدمات‬‫تالش‬‫د‬‫ر‬‫دا‬‫تا‬‫يك‬‫مفهوم‬‫م‬‫وفق‬
‫در‬‫بخش‬‫توليد‬‫ا‬‫ر‬‫نیز‬‫در‬‫بخش‬‫خدمات‬‫قابل‬‫ا‬‫ر‬‫اج‬‫كند‬‫و‬‫با‬‫دن‬‫و‬‫افز‬‫و‬‫يژگي‬
‫هايي‬‫به‬‫آن‬‫ا‬‫ر‬‫آن‬‫موفق‬‫كند‬.
‫مثال‬‫مك‬‫دونالد‬

‫برخي‬‫مشخصات‬‫نگرش‬‫خط‬‫تولید‬‫به‬‫خدمات‬:
.1‫د‬‫ر‬‫استاندا‬‫ي‬‫ساز‬(‫خدمات‬‫تین‬‫و‬‫ر‬‫د‬‫ر‬‫استاندا‬‫شده‬–‫ثبات‬‫در‬
‫خدمات‬‫د‬‫ر‬‫مو‬‫تقدير‬‫مشتريان‬‫خواهد‬‫بود‬)
.2‫ات‬‫ر‬‫اختيا‬‫محدود‬‫كاركنان‬(‫به‬‫جهت‬‫يكسان‬‫نگه‬‫داشتن‬‫كيف‬‫يت‬
‫خدمات‬)
.3‫تقسيم‬‫نیروي‬‫كار‬
.4‫جايگزيني‬‫ي‬‫ژ‬‫تكنولو‬‫به‬‫جاي‬‫انسان‬

2-‫نگرش‬‫ي‬‫مشتر‬‫به‬‫عنوان‬‫كمك‬‫توليد‬‫كننده‬:
‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫بيشتر‬‫خدمات‬‫ي‬‫مشتر‬‫در‬‫هنگام‬‫اي‬‫ر‬‫اج‬‫خدمات‬‫ر‬‫حضو‬‫د‬‫ر‬‫دا‬‫پس‬
‫ميتواند‬‫به‬‫جاي‬‫اينكه‬‫فرد‬‫بي‬‫تفاوتي‬‫باشد‬‫فعاالنه‬‫ر‬‫حضو‬‫دا‬‫شته‬‫باشد‬.
‫ميتوان‬‫برخي‬‫فعاليتها‬‫ا‬‫ر‬‫به‬‫ي‬‫مشتر‬‫واگذار‬‫نمود‬.

3-‫نگرش‬‫تماس‬‫ي‬‫مشتر‬:
‫سيستمهاي‬‫تحويل‬‫خدمات‬‫ا‬‫ر‬‫ميتوان‬‫بر‬‫اساس‬‫عمليات‬‫ي‬‫مشتر‬‫كم‬‫تماس‬‫و‬‫م‬‫ي‬‫شتر‬‫با‬
‫تماس‬‫ياد‬‫ز‬‫تقسيم‬‫بندي‬‫نمود‬.‫ر‬‫منظو‬‫از‬‫تماس‬‫ي‬‫مشتر‬‫ر‬‫حضو‬‫فیزيكي‬‫مشت‬‫ي‬‫ر‬‫در‬
‫سيستم‬‫است‬.
‫ان‬‫ز‬‫می‬‫تماس‬‫ي‬‫مشتر‬=‫نسبت‬‫كل‬‫شده‬ ‫صرف‬ ‫مان‬‫ز‬/‫ماني‬‫ز‬‫كه‬‫ي‬‫مشتر‬‫در‬‫سيستم‬‫است‬
‫ي‬‫مشتر‬‫در‬‫حال‬‫تجربه‬‫نمودن‬‫است‬.‫مان‬‫ز‬‫تماس‬‫بيشتر‬‫تجربه‬‫بيشتر‬.
‫ميتوان‬‫هر‬‫يك‬‫از‬‫عمليات‬‫كم‬‫تماس‬‫و‬‫تماس‬‫ياد‬‫ز‬‫ا‬‫ر‬‫جداگانه‬‫احي‬‫ر‬‫ط‬‫نمود‬.‫عملي‬‫ات‬
‫تماس‬‫ياد‬‫ز‬‫به‬‫كاركنان‬‫با‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬‫باالتر‬‫نياز‬‫د‬‫ر‬‫دا‬.‫عمليات‬‫تماس‬‫كم‬‫و‬‫پشت‬‫ص‬‫حنه‬‫ا‬‫ر‬
‫ميتوان‬‫مانند‬‫خانه‬‫ر‬‫كا‬‫برنامه‬‫ي‬‫يز‬‫ر‬‫نمود‬.

‫فان‬ ‫تئوری‬Fun theory
www.Mojahedi.ir‫دی‬1388-‫تهران‬-‫سازمان‬ ‫مديران‬ ‫خانه‬37

‫خدمات‬ ‫بسته‬

‫خدمات‬ ‫بسته‬
‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫يك‬‫ان‬‫ر‬‫ستو‬‫ر‬‫فضا‬‫و‬‫جو‬‫حاكم‬‫بر‬‫ان‬‫ر‬‫ستو‬‫ر‬‫به‬‫ه‬‫ز‬‫اندا‬‫غذاي‬
‫ان‬‫ر‬‫ستو‬‫ر‬‫مهم‬‫است‬‫ن‬‫چو‬‫ي‬‫بسيار‬‫از‬،‫مشتريان‬‫ان‬‫ر‬‫ستو‬‫ر‬‫فتن‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ب‬‫هانه‬‫اي‬
‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫گرد‬‫هم‬‫آمدن‬‫با‬‫دوستان‬‫و‬‫كنار‬‫يكديگر‬‫بودن‬‫ميدانند‬.
‫نظر‬‫ي‬‫مشتر‬‫بانك‬‫با‬‫سرعت‬‫عمل‬‫و‬‫نحوه‬‫د‬‫ر‬‫برخو‬‫مند‬‫ر‬‫كا‬‫بانك‬‫تح‬‫ت‬‫تاثیر‬
‫ار‬‫ر‬‫ق‬‫ميگیرد‬.
‫بسته‬‫خدمات‬‫نیز‬‫مجموعه‬‫اي‬‫است‬‫از‬‫كاالها‬‫و‬‫خدمات‬‫كه‬‫در‬‫يك‬
‫محيط‬‫عرضه‬‫و‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫ميشوند‬

‫بسته‬‫خدمات‬‫مجموعه‬‫ای‬‫از‬‫مسائلی‬‫که‬‫ی‬‫مشتر‬‫تجربه‬‫میکند‬‫می‬‫باشد‬.
‫این‬‫بسته‬‫شامل‬‫چهار‬‫ویژگی‬:
1-‫تسهیالت‬‫حمایت‬‫کننده‬
2-‫کاالهای‬‫تسهیل‬‫کننده‬
3-‫خدمات‬‫آشکار‬
4-‫خدمات‬‫پنهان‬
‫تعریف‬‫بسته‬‫خدماتی‬‫کلید‬‫اصلی‬‫در‬‫احی‬‫ر‬‫ط‬‫سیستم‬‫خدمات‬‫اس‬‫ت‬.

‫بسته‬‫خدماتي‬‫شامل‬‫اي‬‫ز‬‫اج‬‫ير‬‫ز‬‫است‬:
.1‫تسهيالت‬‫حمايتگر‬:‫آن‬‫دسته‬‫از‬‫منابع‬‫فيزيكي‬‫كه‬‫باي‬‫د‬‫قبل‬‫از‬
‫ارائه‬‫خدمات‬‫در‬‫محل‬‫موجود‬‫باشند‬.(‫ساختمان‬‫هتل‬‫و‬
‫مبلمان‬‫آن‬)
.2‫كاالهاي‬‫تسهيل‬‫كننده‬:‫اقالمي‬‫كه‬‫توسط‬‫مشتري‬‫خريد‬‫اري‬‫يا‬
‫مصرف‬‫ميشوند‬.(‫غذا‬‫و‬‫اينترنت‬‫و‬..)
.3‫خدمات‬‫آشكار‬:‫مزايايي‬‫كه‬‫ملموس‬‫و‬‫قابل‬‫مشاهده‬‫اند‬(‫تخت‬
‫راحت‬‫در‬‫اتاق‬‫تميز‬‫يا‬‫برخورد‬‫كاركنان‬)
.4‫خدمات‬‫پنهان‬:‫مزاياي‬‫غير‬‫مادي‬‫و‬‫رواني‬‫كه‬‫مشتري‬‫به‬
‫شكل‬‫مبهم‬‫آنها‬‫را‬‫احساس‬‫و‬‫تجربه‬‫ميكند‬.(‫رفتار‬‫دوس‬‫تانه‬
‫كارمند‬‫پذيرش‬‫يا‬‫امنيت‬‫هتل‬)

‫مثالهايي‬‫از‬‫هاي‬‫ر‬‫معيا‬‫يابي‬‫ز‬‫ار‬‫بسته‬‫خدماتي‬
1-‫تسهيالت‬‫حمايتگر‬
.1‫محل‬:‫آيا‬‫در‬‫مركز‬‫شهر‬‫قرار‬‫گرفته‬‫است؟‬‫آيا‬‫با‬‫وسيله‬‫ح‬‫مل‬
‫و‬‫نقل‬‫عمومي‬‫قابل‬‫دسترس‬‫است؟‬
.2‫دكوراسیون‬‫داخلي‬:‫آيا‬‫از‬‫شكل‬‫مناسبي‬‫برخوردار‬‫است؟‬
(‫كيفيت‬‫و‬‫هماهنگي‬‫مبلمان‬)
.3‫تجهیزات‬‫حمایت‬‫كننده‬:‫خط‬‫هوايي‬‫از‬‫چه‬‫نوع‬‫هواپيماهايي‬
‫استفاده‬‫ميكند؟‬
.4‫تناسب‬‫معماري‬:‫ظاهر‬‫گرانيتي‬‫بانك‬‫مركز‬‫شهر‬
.5‫طرح‬‫تسهیالت‬:‫آيا‬‫فضاي‬‫كافي‬‫براي‬‫انتظار‬‫تعبيه‬‫ش‬‫ده‬
‫است؟‬

2-‫کاالي‬‫تسهيل‬‫گر‬
.1‫انسجام‬:‫كنترل‬‫پرس‬‫غذا‬
.2‫كمیت‬:‫نوشابه‬،‫كوچك‬‫متوسط‬‫و‬‫بزرگ‬
.3‫انتخاب‬:‫تعداد‬‫غذاهاي‬‫قابل‬‫انتخاب‬‫منو‬

3-‫خدمات‬‫آشكار‬
.1‫آموزش‬‫كاركنان‬‫خدمات‬:‫آيا‬‫صالحيت‬‫مهارتي‬‫و‬‫آموزشي‬
‫كاركنان‬‫تاييد‬‫شده‬‫است؟‬
.2‫جامعیت‬:‫بيمارستانهاي‬‫عمومي‬‫در‬‫مقايسه‬‫با‬‫درمانگاههاي‬
‫تخصصي‬
.3‫انسجام‬:‫سابقه‬‫خوب‬‫خط‬‫هوايي‬‫از‬‫حيث‬‫پرواز‬‫بدون‬‫تاخي‬‫ر‬
.4‫فراواني‬:‫خدمات‬‫شبانه‬‫روزي‬

4-‫پنهان‬ ‫خدمات‬
.1‫دیدگاه‬‫خدمات‬:‫کارمند‬‫خوش‬‫برخورد‬
.2‫حال‬‫و‬‫هواي‬‫محل‬:‫چيدمان‬‫بانک‬،‫پخش‬‫موزيك‬
.3‫انتظار‬:‫اجبار‬‫به‬‫ايستادن‬‫در‬‫صف‬‫بانك‬
.4‫وضعیت‬:‫رتبه‬‫در‬‫ميان‬‫رقبا‬
.5‫احساس‬‫رفاه‬:‫پاركينگ‬‫با‬‫نور‬‫و‬‫فضاي‬‫كافي‬
.6‫خصوصي‬‫بودن‬:‫كارت‬‫مغناطيسي‬‫به‬‫جاي‬‫كليد‬‫درب‬‫اتا‬‫ق‬
‫هتل‬
.7‫راحتي‬:‫پارك‬‫رايگان‬‫اتومبيل‬

‫خدمات‬ ‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫باز‬ ‫سيستم‬
-‫در‬‫سيستم‬‫باز‬،‫خدمات‬‫ل‬‫محصو‬‫همان‬‫ايند‬‫ر‬‫ف‬‫است‬.
-‫كاركنان‬‫مستقيما‬‫با‬‫ي‬‫مشتر‬‫تعامل‬‫ميكنند‬‫و‬‫مديريت‬‫امكان‬‫و‬‫فرصت‬‫چ‬‫نداني‬
‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫مداخله‬‫د‬‫ر‬‫ندا‬.‫لذا‬‫تفويض‬‫اختيار‬‫و‬‫ش‬‫ز‬‫آمو‬‫به‬‫مشتريان‬‫بسيار‬‫مهم‬‫ا‬‫ست‬.
-‫برداشت‬‫ي‬‫مشتر‬‫در‬‫خصوص‬‫كيفيت‬‫خدمات‬‫بر‬‫تجربه‬‫كامل‬‫خدمات‬‫توسط‬
‫خود‬‫ي‬‫مشتر‬‫مبتني‬‫است‬‫نه‬‫فقط‬‫به‬‫خدماتي‬‫كه‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫ميشود‬.
-‫عمليات‬‫در‬‫اين‬‫سيستم‬‫غیر‬‫يكنواخت‬‫است‬‫و‬‫عنصر‬‫انساني‬‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫يك‬‫عم‬‫ليات‬
‫موثر‬‫خدمات‬‫ي‬‫ر‬‫محو‬‫و‬‫حياتي‬‫است‬.

‫خدمات‬ ‫كيفيت‬

‫كيفيت‬‫با‬‫احي‬‫ر‬‫ط‬‫سيستم‬‫تحويل‬‫و‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫خدمات‬‫آغاز‬‫ميشود‬.
‫بنابر‬‫اين‬‫مفاهيم‬‫از‬‫توليد‬‫گرفته‬‫ميشوند‬‫و‬‫شهايي‬‫و‬‫ر‬‫شامل‬‫پوكايوكه‬،‫تاگوچي‬‫و‬
‫حتي‬‫شش‬‫سيگما‬‫در‬‫احي‬‫ر‬‫ط‬‫اين‬‫سيستم‬‫ها‬‫د‬‫ر‬‫مو‬‫استفاده‬‫ار‬‫ر‬‫ق‬‫ميگیرد‬.
‫كيفيت‬‫خدمات‬‫شامل‬‫پنج‬‫بعد‬‫است‬‫كه‬‫از‬‫اين‬‫ابعاد‬‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫معرفي‬‫شكاف‬‫ك‬‫يفيت‬
‫خدمات‬‫كه‬‫مبتني‬‫تفاوت‬‫بین‬‫ات‬‫ر‬‫انتظا‬‫ي‬‫مشتر‬‫از‬‫يك‬‫خدمت‬‫و‬‫برداشت‬‫ه‬‫ا‬‫و‬
‫اكات‬‫ر‬‫اد‬‫از‬‫آنچه‬‫يافت‬‫ر‬‫د‬‫ميكند‬‫ميباشد‬.

‫در‬‫بخش‬،‫خدمات‬‫يابي‬‫ز‬‫ار‬‫كيفيت‬‫در‬‫حین‬‫ايند‬‫ر‬‫ف‬‫ت‬‫ر‬‫صو‬‫ميگیرد‬.
‫هر‬‫تماس‬‫ي‬‫مشتر‬‫به‬‫عنوان‬‫لحظه‬‫اي‬‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫ايجاد‬‫اعتماد‬‫و‬‫فرصتي‬‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫ي‬ ‫اض‬‫ر‬‫كردن‬‫يا‬‫اض‬‫ر‬‫نا‬‫ي‬‫كردن‬‫به‬
‫شمار‬‫میرود‬.
‫ضايت‬‫ر‬‫ي‬‫مشتر‬‫از‬‫يك‬‫خدمت‬‫ا‬‫ر‬‫ميتوان‬‫از‬‫طريق‬‫مقايسه‬‫ات‬‫ر‬‫انتظا‬‫او‬‫از‬‫خدمات‬‫با‬‫برداشت‬‫او‬‫از‬
‫خدمات‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫شده‬‫تعريف‬‫نمود‬.

‫ابعاد‬
‫خدمات‬ ‫كیفیت‬
‫بودن‬ ‫اعتماد‬ ‫قابل‬

‫خدمات‬ ‫كيفيت‬ ‫ابعاد‬
‫قابل‬‫اعتماد‬‫بودن‬:
‫ت‬‫ر‬‫عبا‬‫است‬‫از‬‫توان‬‫ا‬‫ر‬‫اج‬‫و‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫خدمات‬‫وعده‬‫داده‬‫شده‬‫به‬‫ي‬‫ز‬‫طر‬
،‫مناسب‬‫دقيق‬‫و‬‫قابل‬‫اتكاء‬
‫اي‬‫ر‬‫اج‬‫قابل‬‫اعتماد‬‫خدمات‬‫به‬‫اين‬‫معني‬‫است‬‫كه‬‫خدمات‬‫در‬‫مان‬‫ز‬
‫ر‬‫مقر‬،‫به‬‫همان‬‫شكل‬‫وعده‬‫داده‬‫شده‬‫و‬‫ن‬‫بدو‬‫اشتباه‬‫در‬‫اختيار‬‫مش‬‫ي‬‫تر‬
‫ار‬‫ر‬‫ق‬‫گیرد‬.

‫ابعاد‬
‫بودن‬ ‫پاسخگو‬

‫پاسخگو‬‫بودن‬:
‫يعني‬‫تمايل‬‫به‬‫كمك‬‫به‬‫مشتريان‬‫و‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫خدمات‬‫ي‬‫ر‬‫فو‬.
‫هر‬‫نوع‬‫ي‬‫تاخیر‬‫در‬‫تحويل‬‫خدمات‬‫بخصوص‬‫اگر‬‫دليل‬‫ي‬ ‫مشخص‬‫ندا‬‫شته‬
،‫باشد‬‫ميتواند‬‫موجب‬‫ضايتي‬‫ر‬‫نا‬‫ي‬‫مشتر‬‫شود‬.
‫ت‬‫ر‬‫مها‬‫و‬‫توانايي‬‫ان‬‫ر‬‫جب‬‫ي‬‫ر‬‫فو‬‫ضايتي‬‫ر‬‫نا‬‫ميتواند‬‫تاثیر‬‫مثبت‬‫ب‬‫د‬‫ر‬‫گذا‬.

‫ابعاد‬
‫دادن‬ ‫اطمینان‬

‫اطمينان‬‫دادن‬:
‫ت‬‫ر‬‫عبا‬‫است‬‫از‬‫جلب‬‫اعتماد‬‫و‬‫اطمينان‬‫ي‬‫مشتر‬‫مبني‬‫بر‬‫توانايي‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫خدمت‬‫م‬‫د‬‫ر‬‫و‬
‫ادعا‬.
‫اين‬‫بعد‬‫شامل‬‫ويژگي‬‫هاي‬‫ير‬‫ز‬‫ميشود‬:
-‫شايستگي‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫خدمات‬
-‫مودب‬‫بودن‬‫و‬‫ام‬‫ر‬‫احت‬‫گذاشتن‬‫به‬‫ي‬‫مشتر‬
-‫ي‬‫ار‬‫ر‬‫برق‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫موثر‬‫با‬‫ي‬‫مشتر‬
-‫ر‬‫باو‬‫اين‬‫اصل‬‫كلي‬‫كه‬‫محبت‬‫و‬‫اعتماد‬‫ي‬‫مشتر‬‫به‬‫ار‬‫ز‬‫خدمتگ‬‫باالترين‬‫سود‬‫است‬

‫ابعاد‬
‫داشتن‬ ‫همدلي‬

‫همدلي‬‫داشتن‬:
‫يعني‬‫اعمال‬‫ك‬‫ر‬‫د‬‫ايط‬‫ر‬‫ش‬‫ي‬‫مشتر‬‫و‬‫توجه‬‫خاص‬‫و‬‫گرم‬‫به‬‫او‬.
‫همدلي‬‫شامل‬‫ويژگي‬‫هاي‬‫ير‬‫ز‬‫ميباشد‬:
-‫گرم‬‫و‬‫خوش‬‫اخالق‬‫بودن‬
-‫حساس‬‫بودن‬‫نسبت‬‫به‬‫هاي‬‫ز‬‫نيا‬‫ي‬‫مشتر‬
-‫تالش‬‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫ك‬‫ر‬‫د‬‫آنها‬
‫بهترين‬‫و‬‫موثرترين‬‫اه‬‫ر‬‫براي‬‫ك‬‫ر‬‫د‬‫ي‬‫مشتر‬‫آن‬‫است‬‫كه‬‫خود‬‫ا‬‫ر‬‫جاي‬‫ي‬‫مشتر‬‫و‬‫د‬‫ر‬‫ايط‬‫ر‬‫ش‬
‫او‬‫قرار‬‫دهيد‬

‫ابعاد‬
‫نمودن‬ ‫ظاهر‬ ‫حفظ‬

‫حفظ‬‫ظاهر‬‫نمودن‬:
‫يعني‬‫ظاهر‬‫تسهيالت‬‫و‬‫ات‬‫ز‬‫تجهی‬‫فیزيكي‬،‫كاركنان‬‫و‬‫ار‬‫ز‬‫اب‬‫ت‬‫ر‬‫ا‬‫باطي‬‫موجود‬
‫در‬‫محل‬‫عرضه‬‫خدمات‬
‫وضعيت‬‫محيط‬‫فیزيكي‬‫محل‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫خدمت‬‫ميتواند‬‫يك‬‫گواهي‬‫قاب‬‫ل‬
‫احساس‬‫از‬‫توجه‬‫شركت‬‫به‬‫ي‬‫مشتر‬‫باشد‬.‫مانند‬‫تمیز‬‫بودن‬‫محيط‬.
‫استفا‬ ‫خدمات‬ ‫كيفيت‬ ‫يابي‬‫ز‬‫ار‬ ‫براي‬ ‫بعد‬ ‫پنج‬ ‫اين‬‫از‬ ‫مشتريان‬‫ميكنند‬‫ده‬
‫اس‬‫موجود‬ ‫واقعيات‬ ‫با‬‫خود‬ ‫ات‬‫ر‬‫انتظا‬‫مقايسه‬‫بر‬‫آنها‬ ‫قضاوت‬‫كه‬‫توار‬
‫است‬

‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫دریافت‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫درك‬ ‫یا‬
‫خدمات‬ ‫كیفیت‬ ‫ابعاد‬:
‫نمودن‬ ‫ظاهر‬ ‫حفظ‬
‫شده‬ ‫درك‬:
1-‫حد‬ ‫از‬ ‫فراتر‬
‫انتظار‬(‫عالي‬ ‫كیفیت‬)
2-‫انتظار‬ ‫حد‬ ‫در‬
(‫بخش‬ ‫رضایت‬)
3-‫انتظار‬ ‫حد‬ ‫از‬ ‫كمتر‬
(‫نارضایتي‬)

‫خدمات‬ ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬
‫دیگران‬ ‫هاي‬ ‫گفته‬(‫دهان‬ ‫به‬ ‫دهان‬) ‫فردي‬ ‫نیازهاي‬ ‫قبلي‬ ‫تجربه‬
‫خدمات‬ ‫تحویل‬ ‫و‬ ‫ارائه‬ ‫تبلیغات‬ ‫و‬ ‫معرفي‬
‫انتظار‬ ‫به‬ ‫پاسخ‬ ‫براي‬ ‫نظام‬ ‫تعریف‬
‫مشتریان‬ ‫انتظارت‬ ‫از‬ ‫مدیریت‬ ‫ادراك‬
‫مشتري‬
‫شركت‬
‫فاصله‬
1

‫خدمات‬ ‫كيفيت‬‫شكافهاي‬
‫شكاف‬1:‫عبارت‬‫است‬‫از‬‫تفاوت‬‫و‬‫مغايرت‬‫بين‬‫انتظارات‬
‫مشتري‬‫و‬‫نحوه‬‫ادراك‬‫اين‬‫انتظارات‬‫توسط‬‫مديريت‬‫شركت‬
‫خدمات‬
‫زماني‬‫اين‬‫شكاف‬‫بروز‬‫ميكند‬‫كه‬‫مديريت‬‫شركت‬‫خدماتي‬‫به‬
‫طور‬‫كامل‬‫درك‬‫نكند‬‫كه‬‫انتظارات‬‫مشتري‬‫چيست‬‫و‬‫چگون‬‫ه‬
‫شكل‬‫گرفته‬‫است‬
‫براي‬‫پر‬‫كردن‬‫اين‬‫شكاف‬‫ابزارهايي‬‫نظير‬‫بهبود‬‫در‬‫تح‬‫قيقات‬
،‫بازار‬‫تقويت‬‫ارتباط‬‫بين‬،‫كاركنان‬‫مديريت‬‫و‬‫كل‬‫مجمو‬‫عه‬
‫شركت‬‫با‬‫مشتريان‬‫را‬‫ميتوان‬‫بكار‬‫بست‬

‫مشتري‬
‫شركت‬
‫فاصله‬2

‫شكاف‬2:‫بر‬‫اثر‬‫ناتواني‬‫مديريت‬‫در‬‫تعريف‬‫ويژگ‬‫يهاي‬
‫كيفيت‬‫خدماتي‬‫بر‬‫اساس‬‫ادراكات‬‫خود‬‫از‬‫انتظارات‬
‫مشتريان‬‫نسبت‬‫به‬‫كيفيت‬‫خدمات‬‫ميباشد‬
‫اين‬‫شكاف‬‫ممكن‬‫است‬‫از‬‫عدم‬‫حساسيت‬‫مديريت‬‫به‬
‫كيفيت‬‫خدمات‬‫يا‬‫تصور‬‫ناممكن‬‫بودن‬‫تامين‬‫توقعا‬‫ت‬
‫مشتري‬،‫ميباشد‬‫اما‬‫با‬‫هدف‬‫گذاري‬‫و‬‫استاندارد‬‫سازي‬
‫وظايف‬‫تحويل‬‫خدمات‬‫ميتوان‬‫اين‬‫شكاف‬‫را‬‫پر‬‫كرد‬.

‫مشتري‬
‫شركت‬
‫فاصله‬3

‫شكاف‬3:‫اين‬‫شكاف‬‫را‬‫شكاف‬‫عملكرد‬‫خدمات‬‫نيز‬‫مينامند‬
‫زيرا‬‫تحويل‬‫و‬‫ارائه‬‫خدمات‬‫در‬‫عمل‬‫با‬‫آنچه‬‫كه‬‫مديريت‬
‫شركت‬‫وعده‬‫داده‬‫است‬‫يا‬‫ميخواسته‬‫است‬‫مطابقت‬‫ندارد‬.
‫اين‬‫شكاف‬‫ناشي‬‫از‬‫اختالف‬‫تصورات‬‫و‬‫خواسته‬‫هاي‬‫مدير‬‫يت‬
‫با‬‫آنچه‬‫كاركنان‬‫ارائه‬‫ميدهند‬‫باشد‬.
‫انتخاب‬‫كاركنان‬،‫توانمند‬‫آموزش‬‫كافي‬‫و‬‫باز‬‫آموزي‬‫مداوم‬‫و‬
‫ايجاد‬‫يك‬‫كار‬‫گروهي‬‫ميتواند‬‫در‬‫كاهش‬‫اين‬‫فاصله‬‫و‬‫شكا‬‫ف‬
‫بسيار‬‫موثر‬‫باشد‬.

‫مشتري‬
‫شركت‬
‫فاصله‬4

‫شكاف‬4:‫اين‬‫شكاف‬‫عبارت‬‫است‬‫از‬‫مغايرت‬‫بين‬
‫تحويل‬‫خدمات‬‫و‬‫آنچه‬‫در‬‫تبليغ‬‫يا‬‫معرفي‬‫ارائه‬‫شده‬‫است‬
‫و‬‫يا‬‫هر‬‫نوع‬‫مبالغه‬‫در‬‫وعده‬‫ها‬‫و‬‫فقدان‬‫اطالعات‬‫الزم‬
‫براي‬‫ارائه‬‫به‬‫كاركنان‬
‫تبليغات‬‫در‬‫رسانه‬‫ها‬‫و‬‫ساير‬‫ارتباطات‬‫انتظارات‬
‫مشتريان‬‫را‬‫شكل‬‫ميدهد‬‫و‬‫ميتوان‬‫با‬‫مديريت‬‫صحيح‬‫آن‬
‫سطح‬‫رضايت‬‫مشتريان‬‫را‬‫ارتقا‬‫داد‬.

‫مشتري‬
‫شركت‬
‫فاصله‬5

‫شكاف‬5:‫اين‬‫شكاف‬‫همان‬‫فاصله‬‫انتظارات‬‫مشتري‬‫و‬
‫آنچه‬‫كه‬‫دريافت‬‫نموده‬‫است‬‫ميباشد‬‫كه‬‫عمدتا‬‫با‬‫توج‬‫ه‬‫به‬
‫ابعاد‬‫پنج‬‫گانه‬‫كيفيت‬‫خدمات‬‫مورد‬‫ارزيابي‬‫مشتر‬‫ي‬‫قرار‬
‫گرفته‬‫و‬‫رضايت‬‫يا‬‫عدم‬‫رضايت‬‫او‬‫را‬‫موجب‬‫ميگرد‬‫د‬

‫مشتري‬
‫شركت‬
‫فاصله‬
1
‫فاصله‬2
‫فاصله‬3 ‫فاصله‬4
‫فاصله‬5

‫خدمات‬ ‫تضمین‬

‫تضمين‬‫خدمات‬‫بايد‬‫پنج‬‫ويژگي‬‫مهم‬‫داشته‬‫باشد‬:(‫كريستوفر‬‫هارت‬)
.1‫غير‬‫مشروط‬‫باشد‬.‫رضايت‬‫مشتري‬‫غير‬‫مشروط‬،‫است‬
‫استثنائي‬‫هم‬‫وجود‬‫ندارد‬.
.2‫به‬‫آساني‬‫بتوان‬‫متن‬‫آنرا‬‫درك‬‫كرد‬‫و‬‫براي‬‫ديگران‬‫تعريف‬
‫نمود‬.‫مشتريان‬‫بايد‬‫دقيقا‬‫بدانند‬‫كه‬‫از‬‫يك‬‫تضمين‬‫خدمات‬‫چه‬
‫چيزي‬‫بايد‬‫انتظار‬‫داشته‬‫باشند‬
.3‫قابل‬‫توجه‬‫باشد‬.‫تضمين‬‫خدمات‬‫از‬‫لحاظ‬‫مالي‬‫و‬‫نوع‬‫خدمات‬
‫براي‬‫مشتري‬‫اهميت‬‫داشته‬‫باشد‬.
.4‫به‬‫آساني‬‫بتوان‬‫آنرا‬‫وصول‬‫كرد‬.‫بايد‬‫فورا‬‫قابل‬‫وصول‬‫ب‬‫اشند‬
‫و‬‫تاخيري‬‫از‬‫اين‬‫بابت‬‫متوجه‬‫مشتري‬‫نشود‬.
.5‫به‬‫آساني‬‫بتوان‬‫از‬‫آن‬‫استفاده‬‫كرد‬.‫يك‬‫مشتري‬‫ناراضي‬‫ن‬‫بايد‬
‫براي‬‫استفاده‬‫از‬‫تضمين‬‫به‬‫دردسر‬‫بيفتد‬‫يا‬‫مراحل‬‫زي‬‫اد‬‫باشد‬.

‫ميش‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫ي‬ ‫بخش‬ ‫اثر‬ ‫ايش‬‫ز‬‫اف‬ ‫موجب‬‫چگونه‬ ‫خدمات‬ ‫تضمین‬‫ود؟‬
‫سیستم‬ ‫درك‬ ‫افزایش‬
‫خدمات‬ ‫تحویل‬
‫مشتري‬ ‫وفاداري‬ ‫جلب‬ ‫تضمینها‬ ‫فیدبكهاي‬ ‫مشتریان‬ ‫روي‬ ‫تمركز‬
‫استانداردهاي‬ ‫تعیین‬
‫مشخص‬

‫خدمات‬ ‫ان‬‫ر‬‫جب‬

‫كنيم؟‬‫ان‬‫ر‬‫جب‬ ‫ا‬‫ر‬‫چ‬
-‫قيمت‬‫هر‬‫ا‬‫ز‬‫پيت‬10000‫تومان‬
-‫يك‬‫نفر‬‫به‬‫ر‬‫طو‬‫متوسط‬50‫ا‬‫ز‬‫پيت‬‫در‬‫سال‬‫ميخرد‬
10,000 x 50 = 500,000
-‫پس‬‫در‬‫ل‬‫طو‬10‫سال‬‫خريد‬‫اين‬‫ي‬‫مشتر‬‫ابر‬‫ر‬‫ب‬‫خواهد‬‫بود‬‫با‬:
500,000 x 10 = 5,000,000
‫بلكه‬،‫ايم‬‫خته‬‫و‬‫نفر‬ ‫كمتر‬‫ا‬‫ز‬‫پيت‬ ‫يك‬ ‫ما‬ ‫ي‬‫مشتر‬‫اين‬‫دادن‬ ‫دست‬ ‫از‬‫با‬5000000‫تومان‬
‫ايم‬‫داده‬ ‫دست‬ ‫از‬ ‫ا‬‫ر‬‫آمد‬‫ر‬‫د‬

‫يك‬‫مشتري‬‫ناراضي‬‫تنها‬‫يك‬‫فروش‬‫از‬‫دست‬‫رفته‬‫در‬‫آي‬‫نده‬
‫نيست‬‫بلكه‬‫يك‬‫خطر‬‫بالقوه‬‫براي‬‫شهرت‬‫و‬‫اعتبار‬‫شرك‬‫ت‬
‫است‬.
‫توصیه‬‫نگرش‬:‫اگر‬‫مشتري‬‫شكايت‬‫ميكند‬‫به‬‫آن‬‫به‬‫عن‬‫وان‬
‫فرصتي‬‫براي‬‫افزايش‬‫رضايت‬‫مشتري‬‫و‬‫بهبود‬‫سيس‬‫تم‬‫نگاه‬
‫كنيد‬
‫آموزش‬‫و‬‫دادن‬‫اختيار‬‫كامل‬‫به‬‫كاركناني‬‫كه‬‫مستقيما‬‫با‬
‫مشتري‬‫سر‬‫و‬‫كار‬‫دارند‬‫طوري‬‫كه‬‫براي‬‫اقدام‬‫سريع‬‫در‬‫جهت‬
‫رفع‬‫نارضايتي‬‫مشتري‬‫هر‬‫كاري‬‫را‬‫كه‬‫درست‬‫تشخيص‬

•‫به‬‫طور‬‫متوسط‬‫چهار‬‫درصد‬‫مشتريان‬‫ناراضي‬‫از‬‫كاالها‬‫يا‬
‫خدمات‬،‫شركت‬‫نارضايتي‬‫خود‬‫را‬‫به‬‫شركت‬‫منعكس‬‫ميكنند‬.‫از‬96
‫درصدي‬‫كه‬‫شكايت‬،‫نميكنند‬25‫درصدشان‬‫با‬‫مشكالت‬‫جدي‬‫مواجه‬
‫بودند‬.
•‫چهار‬‫درصدي‬‫كه‬‫شكايت‬‫ميكنند‬‫در‬‫مقايسه‬‫با‬96‫درصدي‬‫كه‬
‫شكايت‬‫نميكنند‬‫به‬‫شركت‬‫وفادارتر‬‫هستند‬.
•‫حدود‬60‫درصد‬‫شكايت‬،‫كنندگان‬‫اگر‬‫به‬‫مشكالتشان‬‫رسيدگ‬‫ي‬
‫شود‬‫در‬‫كنار‬‫شركت‬‫باقي‬‫خواهند‬‫ماند‬‫و‬‫اگر‬‫مشكالتشان‬‫به‬‫س‬‫رعت‬
‫رفع‬‫شود‬95‫درصدشان‬‫در‬‫كنار‬‫شركت‬‫باقي‬‫ميمانند‬.
•‫يك‬‫مشتري‬‫ناراضي‬‫با‬10‫نفر‬‫از‬20‫نفر‬‫ي‬‫كه‬‫مالقات‬‫ميكند‬‫در‬
‫باره‬‫مشكالت‬‫خود‬‫صحبت‬‫ميكند‬‫و‬‫مشتري‬‫راضي‬‫كه‬‫مشكلش‬
‫توسط‬‫شركت‬‫حل‬‫شده‬‫تقريبا‬‫با‬5‫نفر‬‫در‬‫اين‬‫باره‬‫صحبت‬‫ميكند‬.

‫خدمات‬ ‫ان‬‫ر‬‫جب‬‫شهاي‬‫و‬‫ر‬

.1‫روش‬‫مورد‬‫به‬‫مورد‬Case - To - Case:‫رسيدگي‬‫به‬
‫شكايت‬‫هر‬‫مشتري‬‫به‬‫صورت‬‫انفرادي‬.‫ايراد‬‫اين‬‫روش‬
‫اين‬‫است‬‫كه‬‫ممكن‬‫است‬‫به‬‫افراد‬‫ناراضي‬‫تر‬‫و‬‫پرخاش‬‫گر‬
‫پاسخهاي‬‫رضايت‬‫بخش‬‫تري‬‫نسبت‬‫به‬‫مشتريان‬‫معق‬‫ول‬
‫داده‬‫شود‬‫و‬‫ممكن‬‫است‬‫مشتري‬‫فكر‬‫كند‬‫شركت‬‫عادالنه‬
‫عمل‬‫نميكند‬
.2‫روش‬‫پاسخ‬‫سيستماتيك‬:‫از‬‫يك‬‫روش‬‫اجرايي‬‫براي‬
‫رسيدگي‬‫به‬‫شكايات‬‫مشتريان‬‫بهره‬‫ميگيرد‬.‫بايد‬‫د‬‫قت‬‫نمود‬
‫تا‬‫راهنماهاي‬‫پاسخ‬‫دائما‬‫به‬‫روز‬‫شوند‬

.3‫اقدام‬‫فوري‬:‫تالش‬‫براي‬‫مداخله‬‫و‬‫اقدام‬‫فوري‬‫جهت‬
‫رفع‬‫مشكل‬‫قبل‬‫از‬‫آنكه‬‫روي‬‫مشتري‬‫اثر‬‫بگذارد‬
.4‫ارائه‬‫يك‬‫جبران‬‫خدمات‬‫جايگزين‬:‫ارائه‬‫خدماتي‬
‫جايگزين‬‫خدماتي‬‫كه‬‫موجب‬‫نارضايتي‬‫شده‬‫است‬.

‫ل‬‫او‬ ‫اولويت‬:‫تفو‬ ‫طريق‬ ‫از‬ ‫شكايات‬ ‫به‬ ‫سريع‬ ‫سيدگي‬‫ر‬‫يض‬
‫كاركنان‬ ‫به‬ ‫اختيار‬
‫بهترين‬‫سيستم‬‫پاسخگويي‬‫آن‬‫است‬‫كه‬‫فورا‬‫و‬‫در‬‫او‬‫لين‬
‫مراجعه‬‫به‬‫شكايات‬‫رسيدگي‬‫كند‬.‫تفويض‬‫اختيار‬‫ب‬‫ه‬
‫كاركناني‬‫كه‬‫مستقيما‬‫با‬‫مشتري‬‫ارتباط‬‫دارند‬‫اقدام‬‫ب‬‫سيار‬
‫مهمي‬‫است‬‫كه‬‫روشهاي‬‫متعددي‬‫دارد‬:
1-‫تفويض‬‫اختيار‬‫كامل‬:
‫به‬‫كاركنان‬‫اجازه‬‫داده‬‫ميشود‬‫بدون‬‫كسب‬‫اجازه‬‫از‬‫مقام‬
‫باالتر‬‫هر‬‫آنچه‬‫را‬‫كه‬‫براي‬‫جلب‬‫رضايت‬‫مشتري‬‫صال‬‫ح‬
‫ميبينند‬‫انجام‬‫دهند‬.

‫ل‬‫او‬ ‫اولويت‬:‫تفو‬ ‫طريق‬ ‫از‬ ‫شكايات‬ ‫به‬ ‫سريع‬ ‫سيدگي‬‫ر‬‫يض‬
‫كاركنان‬ ‫به‬ ‫اختيار‬
2-‫تفويض‬‫اختيار‬‫محدود‬‫با‬‫كنترل‬‫نسبي‬:
‫به‬‫كاركنان‬‫اجازه‬‫داده‬‫ميشود‬‫براي‬‫رفع‬‫مشكل‬‫مشتري‬‫و‬
‫يا‬‫پيدا‬‫كردن‬‫راه‬‫حلي‬‫براي‬‫يك‬‫مشكل‬‫تا‬‫مبلغ‬‫مشخص‬‫ي‬‫را‬
‫هزينه‬‫كنند‬.
‫مثال‬‫براي‬‫بازگرداندن‬‫بسته‬‫اي‬‫كه‬‫اشتباها‬‫ارسال‬‫ش‬‫ده‬‫يك‬
‫تاكسي‬‫بفرستند‬.

‫مشكل‬ ‫موثر‬‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫چوب‬‫ر‬‫چا‬
1-‫سريع‬‫اقدام‬‫كنيد‬:‫ظرف‬24‫ساعت‬‫اقدام‬‫كنيد‬‫و‬‫اگر‬‫پروسه‬
‫طوالني‬‫است‬‫مشتري‬‫را‬‫از‬‫آغاز‬‫بررسي‬‫مطلع‬‫كنيد‬
2-‫اشتباه‬‫را‬‫بپذيريد‬‫اما‬‫حالت‬‫تدافعي‬‫به‬‫خود‬‫نگيريد‬:‫تد‬‫افعي‬‫عمل‬
‫كردن‬‫به‬‫اين‬‫معنا‬‫است‬‫كه‬‫شركت‬‫چيزي‬‫را‬‫پنهان‬‫ميكند‬
3-‫نشان‬‫دهيد‬‫مشكل‬‫را‬‫از‬‫ديدگاه‬‫هر‬‫يك‬‫از‬‫مشتريان‬‫درك‬‫ميكني‬‫د‬:
‫از‬‫دريچه‬‫ديد‬‫مشتريان‬‫به‬‫مشكل‬‫نگاه‬‫كنيد‬.‫تنها‬‫راه‬‫فهميدن‬‫م‬‫شكل‬
‫همين‬‫است‬
4-‫با‬‫مشتريان‬‫بحث‬‫نكنيد‬:‫هدف‬‫برنده‬‫شدن‬‫نيست‬‫بلكه‬‫رس‬‫يدن‬‫به‬
‫راه‬‫حلي‬‫است‬‫كه‬‫مورد‬‫توافق‬‫طرفين‬‫باشد‬
5-‫به‬‫احساسات‬‫مشتري‬‫اعتنا‬‫كنيد‬:‫احساسات‬‫او‬‫را‬‫با‬‫گفتن‬”
‫متوجه‬‫هستم‬‫كه‬‫چقدر‬‫شما‬‫را‬‫ناراحت‬‫نموده‬“‫تاييد‬‫كنيد‬

‫مشكل‬ ‫موثر‬‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫چوب‬‫ر‬‫چا‬
6-‫حق‬‫را‬‫به‬‫مشتري‬‫بدهيد‬:‫تمام‬‫مشتريان‬‫صادق‬‫نيستند‬‫و‬‫شكايات‬‫نيز‬
‫همگي‬‫توجيه‬‫ندارند‬‫اما‬‫بايد‬‫چنان‬‫رفتار‬‫شود‬‫گويي‬‫حق‬‫با‬‫اوست‬‫تا‬‫با‬‫ارائه‬
‫مدارك‬‫خالف‬‫آن‬‫ثابت‬‫شود‬
7-‫اقدامات‬‫مورد‬‫نياز‬‫را‬‫براي‬‫حل‬‫و‬‫فصل‬‫مشكل‬‫مشخص‬‫كنيد‬:‫گاه‬‫امك‬‫ان‬
‫حل‬‫و‬‫فصل‬‫فوري‬‫وجود‬‫ندارد‬.‫آنچه‬‫موسسه‬‫بنا‬‫دارد‬‫انجام‬‫دهد‬‫را‬‫شرح‬
‫دهيد‬‫و‬‫وعده‬‫بيجا‬‫ندهيد‬
8-‫مشتريان‬‫را‬‫در‬‫جريان‬‫پيشرفت‬‫كار‬‫قرار‬‫دهيد‬:‫با‬‫ارائه‬‫گزارش‬
‫پيشرفت‬‫كار‬‫مشتري‬‫تمايل‬‫بيشتري‬‫به‬‫پذيرش‬‫مشكالت‬‫از‬‫خود‬‫ن‬‫شان‬‫خواهد‬
‫داد‬
9-‫تامين‬‫خسارت‬‫را‬‫بررسي‬‫كنيد‬:‫اگر‬‫مشتريان‬‫معادل‬‫پولي‬‫كه‬‫پر‬‫داخت‬
‫ميكنند‬‫خدمتي‬‫دريافت‬‫نكنند‬‫پرداخت‬‫وجه‬‫اقدام‬‫مناسبي‬‫است‬
10-‫سعي‬‫كنيد‬‫اعتبار‬‫از‬‫دست‬‫رفته‬‫را‬‫احيا‬‫كنيد‬:‫مشتري‬‫را‬‫متقا‬‫عد‬‫كنيد‬
‫كه‬‫اقدام‬‫الزم‬‫براي‬‫جلوگيري‬‫از‬‫تكرار‬‫مسئله‬‫در‬‫پيش‬‫است‬.‫اقدامات‬

‫ها‬ ‫نارضايتي‬ ‫بردن‬ ‫بين‬ ‫از‬ ‫براي‬
‫گيريد‬ ‫بكار‬ ‫را‬ ‫زير‬ ‫هاي‬ ‫توصيه‬:
•‫را‬ ‫ارتباطي‬ ‫راههاي‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫كانال‬
‫بگشاييد‬.
•‫دهيد‬ ‫نشان‬ ‫واكنش‬ ‫بيدرنگ‬.
•‫بهسازي‬ ‫به‬ ،‫بازخوردها‬ ‫كمك‬ ‫به‬
‫كاركنان‬ ‫انگيزش‬ ‫و‬ ‫روشها‬
‫بپردازيد‬.
•‫پاسخگويي‬ ،‫اقتصادي‬ ‫روشهاي‬ ‫به‬
‫بخشيد‬ ‫شتاب‬ ‫را‬ ‫شركت‬.

‫نبايدها‬
•‫كا‬‫ر‬‫واحد‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫ديگر‬ ‫بخشهاي‬ ‫ناراضي‬ ‫كنان‬«
‫مشتريان‬ ‫با‬ ‫روابط‬»‫نگماريد‬.
•‫در‬ ‫مسائل‬ ‫حل‬ ‫براي‬ ‫مناسب‬ ‫گذاري‬ ‫سرمايه‬ ‫از‬
‫نكنيد‬ ‫كوتاهي‬ ‫آغاز‬ ‫نقطة‬.
•‫از‬ ‫دفاع‬ ‫در‬ ‫مقدم‬ ‫خط‬ ‫كاركنان‬ ‫توانمندي‬ ‫به‬
‫نداريد‬ ‫روا‬ ‫ترديد‬ ،‫مشكالت‬ ‫حل‬ ‫و‬ ‫سازمان‬.
•‫نپرداخته‬ ‫ناخشنود‬ ‫مشتريان‬ ‫مشكل‬ ‫حل‬ ‫به‬ ‫تا‬
‫نكنيد‬ ‫بيشتر‬ ‫خريد‬ ‫به‬ ‫تشويق‬ ‫را‬ ‫آنان‬ ،‫ايد‬.
•‫چشم‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫مشتريان‬ ‫شكايات‬ ‫به‬ ‫پاسخگويي‬
‫نبينيد‬ ‫ساده‬ ‫اداري‬ ‫كارهاي‬.‫مي‬ ‫همواره‬ ‫مشتري‬
‫برود‬ ‫شما‬ ‫رقيبان‬ ‫سوي‬ ‫به‬ ‫تواند‬.
•‫به‬ ‫اي‬ ‫رايانه‬ ‫و‬ ‫يكدست‬ ‫پاسخهاي‬ ‫دادن‬ ‫از‬ ‫و‬
‫بپرهيزيد‬ ‫شاكي‬ ‫مشتريان‬ ‫همه‬.

‫كه‬ ‫اند‬ ‫داده‬ ‫نشان‬ ‫پژوهشها‬ ‫بيشتر‬
،‫تازه‬ ‫مشتري‬ ‫يك‬ ‫آوردن‬ ‫بدست‬ ‫و‬ ‫يافتن‬
‫مشتري‬ ‫نگهداري‬ ‫از‬ ‫تر‬ ‫پرهزينه‬ ‫بسيار‬
‫است‬ ‫كنوني‬:
‫فروش‬ ،‫ارتباط‬ ‫برقراي‬ ،‫تبليغ‬
•‫پيشنهاد‬ ‫عرضه‬ ‫فرايند‬(‫وقت‬ ،‫هزينه‬)
•‫نخستين‬ ‫دادن‬ ‫تحويل‬ ‫بهنگام‬ ‫هزينه‬
‫سفارش‬
•‫نخستين‬ ‫در‬ ‫است‬ ‫ممكن‬ ‫كه‬ ‫اشتباههايي‬
‫آنها‬ ‫وتصحيح‬ ‫بگيرد‬ ‫صورت‬ ‫ستد‬ ‫دادو‬.
•‫هزينه‬ ‫با‬ ‫بايد‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫هزينه‬ ‫اينگونه‬
‫گرفت‬ ‫تصميم‬ ‫و‬ ‫سنجيده‬ ‫كنوني‬ ‫مشتري‬:
•‫روابط‬ ‫بهسازي‬ ‫هزينه‬(‫ابزار‬ ،‫زمان‬ ‫صرف‬
‫و‬ ‫ارتباطي‬)...

‫خدماتي‬ ‫مواجهه‬

‫خدماتي‬ ‫مواجهه‬ ‫مثلث‬
‫يكي‬‫از‬‫ويژگيهاي‬‫اصلي‬‫بيشتر‬‫فعاليتهاي‬،‫خدماتي‬‫مواجهه‬‫و‬‫ب‬‫د‬‫ر‬‫رخو‬‫بین‬
‫عرضه‬‫كننده‬‫خدمات‬‫و‬‫ي‬‫مشتر‬‫است‬.
‫مواجهه‬‫در‬‫باالي‬‫خط‬‫يت‬‫و‬‫ر‬‫نقشه‬‫تفصيلي‬‫رخ‬‫ميدهد‬.‫اين‬‫تعامل‬‫ا‬‫ر‬‫كه‬
‫معرف‬‫كيفيت‬‫در‬‫ذهن‬‫ي‬‫مشتر‬‫است‬‫ا‬‫ر‬‫لحظه‬‫حقيقت‬‫مينامند‬(‫ر‬‫يچا‬‫ر‬‫د‬‫من‬‫ر‬‫نو‬)
‫اين‬‫د‬‫ر‬‫برخو‬‫كوتاه‬‫اغلب‬‫لحظه‬‫اي‬‫است‬‫كه‬‫طي‬‫آن‬‫ي‬‫مشتر‬‫به‬‫ي‬‫ز‬‫ار‬‫ابي‬
‫خدمات‬‫و‬‫قضاوت‬‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬‫كيفيت‬‫آن‬‫د‬‫ز‬‫ميپردا‬.
‫مثلث‬‫مواجهه‬‫خدماتي‬‫تعامل‬‫و‬‫مواجهه‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫و‬‫ي‬‫مشتر‬‫و‬‫كاركنان‬
‫تماس‬‫است‬

‫بین‬ ‫تعامالت‬ ‫از‬ ‫ي‬ ‫ناش‬ ‫مشكالت‬
‫كاركنان‬ ‫و‬ ‫مشتريان‬
‫م‬ ‫تقسيم‬ ‫زير‬ ‫دسته‬ ‫دو‬ ‫به‬ ‫تعامالت‬ ‫اين‬ ‫از‬ ‫ناشي‬ ‫مشكالت‬‫يشوند‬:
•‫انتظارات‬‫غير‬‫واقع‬‫بينانه‬‫مشتريان‬
•‫ناكامي‬‫هاي‬‫غير‬‫مترقبه‬‫خدمات‬

1-‫ي‬‫مشتر‬ ‫بينانه‬ ‫واقع‬ ‫غیر‬ ‫ات‬‫ر‬‫انتظا‬
‫تقريبا‬75%‫مشكالت‬‫تباطي‬‫ر‬‫ا‬‫ش‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫گ‬‫شده‬‫عللي‬‫غیر‬‫از‬‫ناتواني‬‫فن‬‫ي‬‫در‬
‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫خدمات‬‫است‬.‫اين‬‫دها‬‫ر‬‫برخو‬‫به‬‫مشترياني‬‫مربوط‬‫است‬‫كه‬‫ت‬‫وقعاتي‬
‫غیر‬‫واقع‬‫بينانه‬‫ند‬‫ر‬‫دا‬.
‫بار‬‫بيش‬‫از‬‫ه‬‫ز‬‫اندا‬‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫بردن‬‫به‬،‫هواپيما‬‫سر‬‫و‬‫صداي‬‫ياد‬‫ز‬‫در‬‫ست‬‫ر‬‫ان‬‫ر‬‫و‬‫و‬
...

‫ات‬‫ر‬‫انتظا‬‫غیر‬‫واقع‬‫بينانه‬‫مشتريان‬‫ا‬‫ر‬‫ميتوان‬‫به‬‫چهار‬‫دسته‬‫ت‬‫قسيم‬‫كرد‬:
1-‫تقاضاهاي‬‫ل‬‫نامعقو‬:‫تقاضاهاي‬‫ي‬‫مشتر‬‫در‬‫مانهاي‬‫ز‬‫نامناسب‬‫و‬‫ت‬‫وقع‬
‫بيجاي‬‫توجه‬‫و‬‫خدماتي‬‫كه‬‫شركت‬‫نميتواند‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫كند‬
2-‫تقاضاي‬‫خالف‬‫ات‬‫ر‬‫مقر‬:‫خواستهايي‬‫ر‬‫د‬‫كه‬‫به‬‫دليل‬‫مغايرت‬‫با‬‫ا‬‫يمني‬‫و‬‫يا‬
‫ات‬‫ر‬‫مقر‬‫و‬‫قوانین‬‫شركت‬‫يا‬‫جامعه‬‫منافات‬‫ند‬‫ر‬‫دا‬

3-‫د‬‫ر‬‫برخو‬‫نامناسب‬‫با‬‫كاركنان‬:‫د‬‫ر‬‫برخو‬‫بد‬‫با‬‫كاركنان‬‫با‬‫بددهان‬‫ي‬‫يا‬‫سو‬
‫استفاده‬‫فیزيكي‬
4-‫نقص‬‫هاي‬‫ر‬‫هنجا‬‫اجتماعي‬:‫مانند‬‫صداي‬‫بلند‬‫ن‬‫يو‬‫ز‬‫تلو‬‫در‬‫اتاق‬

2-‫خدمات‬‫مترقبه‬‫غیر‬ ‫هاي‬ ‫ناكامي‬
1-‫موجود‬‫نبودن‬‫خدمات‬‫خواست‬‫ر‬‫د‬‫شده‬:‫میز‬‫و‬‫ر‬‫ز‬‫ر‬‫شده‬‫ي‬‫جلو‬‫پنجره‬
‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫ي‬‫مشتر‬‫آماده‬‫نيست‬‫يا‬‫پر‬‫است‬
2-‫كندي‬‫در‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫خدمات‬:‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫خدمات‬‫به‬‫كندي‬‫ت‬‫ر‬‫صو‬‫ميگیرد‬‫و‬
‫موجب‬‫معطلي‬‫ي‬‫مشتر‬‫ميگردد‬
3-‫خدمات‬‫غیر‬‫قابل‬‫ل‬‫قبو‬:‫خدمات‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫شده‬‫پايينتر‬‫از‬‫سطح‬‫است‬‫د‬‫ر‬‫اندا‬
‫قابل‬‫ل‬‫قبو‬‫است‬

‫خدمات‬ ‫ي‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬

‫محيط‬‫قابتي‬‫ر‬‫خدمات‬
‫داليل‬‫يادي‬‫ز‬‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫سخت‬‫بودن‬‫محيط‬‫قابتي‬‫ر‬‫خدمات‬‫نسبت‬‫به‬‫ص‬‫نعت‬
‫وجود‬‫د‬‫ر‬‫دا‬:
1-‫موانع‬‫ود‬‫ر‬‫و‬‫كوتاه‬‫است‬:‫خدمات‬‫سرمايه‬‫بر‬‫نيست‬‫و‬‫نميتوان‬‫بر‬‫اي‬
‫ابداعات‬‫حق‬‫امتياز‬‫يا‬‫حق‬‫اع‬‫ر‬‫اخت‬‫صادر‬‫كرد‬
2-‫فرصتهاي‬‫كمتر‬‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫صرفه‬‫جويي‬‫در‬‫مقياس‬:‫بدليل‬‫توليد‬‫د‬‫ر‬‫محل‬
‫عرضه‬
3-‫نوسانات‬‫غیر‬‫قابل‬‫ل‬‫كنتر‬‫در‬‫ش‬‫و‬‫فر‬:‫ان‬‫ز‬‫می‬‫تقاضا‬‫در‬‫ساعات‬‫مخ‬‫تلف‬
‫ز‬‫و‬‫ر‬‫و‬‫در‬‫هاي‬‫ز‬‫و‬‫ر‬‫مختلف‬‫هفته‬‫متفاوت‬‫است‬

‫خدمات‬‫قابتي‬‫ر‬ ‫محيط‬
4-‫جايگزيني‬‫كاالها‬:‫ابداعات‬‫در‬‫كاال‬‫جايگزين‬‫مانند‬‫تست‬‫خانگ‬‫ي‬‫قند‬
‫ن‬‫خو‬
5-‫ي‬‫وفادار‬‫مشتريان‬:‫با‬‫استفاده‬‫از‬‫ي‬‫ژ‬‫تكنولو‬‫و‬IT‫ميتوان‬‫ايط‬‫ر‬‫ش‬‫ا‬‫ر‬‫با‬
‫ايش‬‫ز‬‫اف‬‫ي‬‫وفادار‬‫مشتريان‬‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫قبا‬‫ر‬‫سخت‬‫نمود‬
6-‫موانع‬‫ج‬‫و‬‫خر‬:‫بدليل‬‫آنكه‬‫برخي‬‫خدمات‬‫بر‬‫پايه‬‫سود‬‫احي‬‫ر‬‫ط‬‫نش‬‫ده‬‫اند‬
‫قبا‬‫ر‬‫نميتوانند‬‫آنان‬‫ا‬‫ر‬‫از‬‫صحنه‬‫قابت‬‫ر‬‫خارج‬‫كنند‬.‫مانند‬‫ه‬‫ز‬‫مغا‬‫ع‬‫تيقه‬
‫ي‬ ‫ش‬‫و‬‫فر‬

‫قابتي‬‫ر‬ ‫خدمات‬ ‫هاي‬ ‫ي‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬
‫مايكل‬‫تر‬‫ر‬‫پو‬‫سه‬‫ي‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬‫عمومي‬‫قابتي‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫معرفي‬‫ميكند‬:
1-‫ي‬‫هبر‬‫ر‬‫هزينه‬
2-‫تمايز‬
3-‫تمركز‬

1-‫هزينه‬‫ي‬‫هبر‬‫ر‬ ‫ي‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬
‫چگونه؟‬
1-‫ي‬‫جستجو‬‫مشتريان‬‫كم‬‫هزينه‬
2-‫د‬‫ر‬‫استاندا‬‫كردن‬‫خدمات‬(‫تین‬‫و‬‫ر‬‫بودن‬)
3-‫كاهش‬‫كاركنان‬‫تحويل‬‫خدمات‬‫به‬‫شرط‬‫ايش‬‫ز‬‫اف‬‫احتي‬‫ر‬‫مشتريان‬(‫مانند‬
‫دستگاههاي‬‫خود‬‫پرداز‬‫بانكها‬)
4-‫كاهش‬‫هزينه‬‫هاي‬‫شبكه‬
5-‫انجام‬‫عمليات‬‫خدمات‬‫به‬‫شكل‬‫غیر‬‫مستقيم‬(‫دو‬‫تكه‬‫كردن‬‫عمليات‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬
‫خدمات‬–‫ي‬ ‫بخش‬‫بعدا‬‫انجام‬‫شود‬)

2-‫تمايز‬ ‫ي‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬
‫هدف‬‫از‬‫اي‬‫ر‬‫اج‬‫ي‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬‫تمايز‬‫خلق‬‫خدماتي‬‫است‬‫كه‬‫از‬‫نظر‬‫مشتر‬‫ي‬
‫منحصر‬‫به‬‫فرد‬‫و‬‫بي‬‫نظیر‬‫است‬
‫تمايز‬‫از‬‫لحاظ‬‫شهرت‬‫نام‬،‫ي‬‫تجار‬‫از‬‫حيث‬،‫ي‬‫ژ‬‫تكنولو‬‫از‬‫حيث‬‫ويژگ‬‫ي‬‫هاي‬
،‫ملموس‬‫از‬‫حيث‬‫خدمات‬،‫ي‬‫مشتر‬‫از‬‫حيث‬‫شبكه‬‫يع‬‫ز‬‫تو‬‫و‬...
‫هدف‬‫از‬‫اي‬‫ر‬‫اج‬‫ي‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬‫تمايز‬‫وفادار‬‫نمودن‬‫ي‬‫مشتر‬‫است‬

2-‫تمايز‬ ‫ي‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬
‫چگونه؟‬
1-‫ملموس‬‫نمودن‬‫ناملموس‬(‫ايجاد‬‫ي‬‫يادگار‬‫فیزيكي‬‫از‬‫خدمات‬–‫م‬‫ز‬‫لوا‬‫ي‬ ‫ايش‬‫ر‬‫آ‬‫و‬
‫بهداشتي‬‫هتل‬‫ها‬)
2-‫ي‬ ‫ش‬‫ر‬‫سفا‬‫كردن‬‫ل‬‫محصو‬‫د‬‫ر‬‫استاندا‬(‫جلوه‬‫اي‬‫از‬‫ي‬ ‫ش‬‫ر‬‫سفا‬‫بودن‬‫خدمات‬‫ا‬‫ر‬‫ائ‬‫ر‬‫ا‬‫ه‬
‫نمودن‬–‫تحويل‬‫گرفتن‬‫ي‬‫مشتر‬‫در‬‫اجعه‬‫ر‬‫م‬‫بعدي‬‫هتل‬)
3-‫كاهش‬‫يسك‬‫ر‬‫ك‬‫ر‬‫د‬‫شده‬(‫فقدان‬‫دانش‬‫فني‬‫يا‬‫اعتماد‬‫به‬‫نفس‬‫ي‬‫مشتر‬‫و‬‫ني‬‫از‬‫به‬
‫يافت‬‫ر‬‫د‬‫توضيحات‬‫بيشتر‬)–‫امش‬‫ر‬‫آ‬‫ي‬‫خاطر‬‫كه‬‫ي‬ ‫ناش‬‫از‬‫اعتماد‬‫به‬‫عرضه‬‫ك‬‫ننده‬
‫است‬‫هزينه‬‫اي‬‫اضافي‬‫است‬‫كه‬‫ش‬‫ز‬‫ار‬‫صرف‬‫كردن‬‫د‬‫ر‬‫دا‬

3-‫تمركز‬ ‫ي‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬
‫هدف‬‫از‬‫اي‬‫ر‬‫اج‬‫ي‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬‫تمركز‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫خدمت‬‫به‬‫يك‬‫ار‬‫ز‬‫با‬‫خاص‬‫به‬‫ش‬‫كلي‬
‫بسيار‬‫مطلوب‬‫و‬‫از‬‫طريق‬‫توجه‬‫به‬‫هاي‬‫ز‬‫نيا‬‫خاص‬‫مشتريان‬‫آن‬‫ز‬‫با‬‫ار‬‫است‬.
‫تمركز‬‫ميتواند‬‫ي‬‫و‬‫ر‬‫مشترياني‬‫خاص‬(‫مثال‬‫معلمان‬)‫يا‬‫خدمات‬‫خاص‬
(‫مثال‬‫ي‬‫ايشگر‬‫ر‬‫آ‬)‫يا‬‫منطقه‬‫افيايي‬‫ر‬‫جغ‬‫خاص‬(‫منطقه‬‫شمال‬‫كشو‬‫ر‬)
‫باشد‬.
‫ي‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬‫تمركز‬‫بر‬‫محلي‬‫تمركز‬‫ميكند‬‫كه‬‫شركت‬‫ميتواند‬‫در‬‫آ‬،‫نجا‬‫ار‬‫ز‬‫با‬
‫هدف‬‫كوچك‬‫خود‬‫ا‬‫ر‬‫بهتر‬‫و‬‫يا‬‫اتر‬‫ر‬‫كا‬‫از‬‫شركتهاي‬‫خدماتي‬‫با‬‫ار‬‫ز‬‫با‬‫گ‬‫سترده‬
‫خدمت‬‫دهد‬.

‫گ‬‫ر‬‫بو‬ ‫ر‬‫ويكتو‬:
•‫كنيد‬ ‫ي‬ ‫س‬‫ر‬‫بر‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫خود‬ ‫كاركنان‬ ‫لبخند‬ ‫شاخص‬.
•‫ا‬‫ا‬‫ب‬ ‫اله‬‫ا‬‫ص‬‫فا‬ ‫ارين‬‫ا‬‫ت‬ ‫ااه‬‫ا‬‫ت‬‫كو‬ ‫اد‬‫ا‬‫ن‬‫لبخ‬ ‫اه‬‫ا‬‫ك‬‫يد‬‫ر‬‫ادا‬‫ا‬‫س‬‫ب‬ ‫ااطر‬‫ا‬‫خ‬‫ب‬‫ارد‬‫ا‬‫ف‬ ‫دو‬ ‫ین‬
‫است‬.

‫ي‬‫مشتر‬‫به‬ ‫دادن‬ ‫پاداش‬ ‫و‬ ‫جايزه‬
‫ايطي‬‫ر‬‫ش‬‫كه‬‫باعث‬‫ميگردند‬‫اين‬‫طرح‬‫ا‬‫ر‬‫اج‬‫گردد‬:
1-‫فشار‬‫قبا‬‫ر‬(‫قبا‬‫ر‬‫در‬‫حال‬‫استفاده‬‫از‬‫طرح‬‫مشابه‬‫هستند‬)
2-‫فشار‬‫ي‬‫بيشتر‬‫ي‬‫و‬‫ر‬‫قيمت‬‫وجود‬‫د‬‫ر‬‫دا‬
3-‫ي‬‫جلوگیر‬‫از‬‫ود‬‫ر‬‫و‬‫قيبي‬‫ر‬‫ه‬‫ز‬‫تا‬‫به‬‫ار‬‫ز‬‫با‬
4-‫جمع‬‫ي‬‫ر‬‫آو‬‫اطالعات‬‫مربوط‬‫به‬‫مشتريان‬‫و‬‫ان‬‫ر‬‫خريدا‬‫دائمي‬

‫ي‬‫مشتر‬‫به‬ ‫دادن‬ ‫پاداش‬ ‫و‬ ‫جايزه‬
‫در‬‫پاداش‬‫ها‬‫بايد‬‫به‬‫اين‬‫د‬‫ر‬‫موا‬‫توجه‬‫نمود‬:
-‫مشتريان‬‫هدف‬
-‫انتخاب‬‫شهاي‬‫و‬‫ر‬‫تشكر‬‫از‬‫مشتريان‬‫با‬‫وفا‬
-‫پاداشهاي‬‫مناسب‬
-‫باال‬‫بودن‬‫احتمال‬‫ي‬‫دار‬‫ر‬‫برخو‬‫از‬‫جوايز‬
-‫احتي‬‫ر‬‫استفاده‬
-‫اثر‬‫باشگاهي‬(‫احساس‬‫عضويت‬‫در‬‫يك‬‫ه‬‫و‬‫گر‬‫و‬‫باال‬‫بودن‬‫ش‬‫ز‬‫ار‬‫ي‬‫معنو‬‫هديه‬‫نسبت‬‫به‬
‫ش‬‫ز‬‫ار‬‫مادي‬)
-‫آمد‬‫ز‬‫و‬‫ر‬‫كردن‬‫پاداشها‬
-‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫مستمر‬

‫آيا‬‫پرداخت‬‫حق‬‫عضويت‬‫موجب‬‫ايش‬‫ز‬‫اف‬‫تعهد‬‫طرفین‬‫ميگردد؟‬
‫بلي‬
‫ي‬‫مشتر‬‫با‬‫پرداخت‬‫ل‬‫پو‬‫و‬‫بهره‬‫ي‬‫گیر‬‫از‬‫اين‬‫ات‬‫ز‬‫امتيا‬‫احساس‬‫ميكند‬‫در‬‫مناف‬‫ع‬‫حاصل‬
‫از‬‫اي‬‫ر‬‫اج‬‫طرح‬‫سهيم‬‫شده‬‫است‬‫و‬‫شركت‬‫نیز‬‫بابت‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫منافع‬‫بهتر‬‫و‬‫بيشت‬‫ر‬‫احساس‬
‫وظيفه‬‫ميكند‬.

‫مثال‬1
‫شركت‬‫گرند‬‫اپتيكال‬‫تهاي‬‫ر‬‫كا‬‫ي‬‫وفادار‬‫خود‬‫ا‬‫ر‬‫به‬‫قيمت‬250‫و‬‫ر‬‫يو‬
‫شد‬‫و‬‫ميفر‬.‫ات‬‫ز‬‫امتيا‬‫اين‬‫ت‬‫ر‬‫كا‬‫تند‬‫ر‬‫عبا‬‫از‬:
-‫بهره‬‫مندي‬‫از‬10%‫تخفيف‬‫در‬‫خريدهاي‬‫بعدي‬
-‫بيمه‬‫عينك‬‫ساته‬‫اين‬‫شركت‬‫در‬‫ابر‬‫ر‬‫ب‬‫شكستگي‬‫به‬‫مدت‬3‫سال‬
-‫يافت‬‫ر‬‫د‬‫ايگان‬‫ر‬4‫ه‬‫ر‬‫شما‬‫مجله‬‫هاي‬‫چاپ‬‫اين‬‫شركت‬‫در‬‫سال‬‫كه‬‫ي‬‫حاو‬
‫دعوتنامه‬‫هاي‬‫خاص‬(‫مثل‬‫نمايشگاه‬‫مد‬)‫است‬

‫مثال‬2
‫شركت‬‫شه‬‫ر‬‫پو‬‫ت‬‫ر‬‫كا‬‫ي‬‫وفادار‬‫خود‬‫ا‬‫ر‬75‫پوند‬‫ش‬‫ز‬‫ار‬‫ي‬‫گذار‬‫كرده‬‫است‬.‫از‬
‫خدمات‬‫شركتهايي‬‫ن‬‫چو‬‫ماستر‬‫ت‬‫ر‬‫كا‬‫و‬‫ا‬‫ز‬‫وي‬‫و‬‫لوفت‬‫ا‬‫ز‬‫هان‬‫استفاده‬‫نمايد‬.
‫مثال‬‫اگر‬‫اين‬‫ي‬‫مشتر‬‫با‬‫خطوط‬‫هوايي‬‫لوفت‬‫ا‬‫ز‬‫هان‬‫مسافرت‬‫نمايد‬‫ميتواند‬
‫اتومبيل‬‫خود‬‫ا‬‫ر‬‫ايگان‬‫ر‬‫در‬‫پاركينگ‬‫ك‬‫ر‬‫پا‬‫نمايد‬‫و‬‫تا‬‫برگشت‬‫مش‬‫ي‬‫تر‬
‫اتومبيل‬‫او‬‫با‬‫دقت‬‫ي‬‫نگهدار‬‫و‬‫حتي‬‫شسته‬‫ميشود‬.

‫ش‬‫ز‬‫ار‬

‫هنگامی‬‫که‬‫مصرف‬‫کنندگان‬‫محصولی‬‫را‬‫خريداری‬‫ميکن‬،‫ند‬
‫از‬‫چيزی‬‫ارزشمند‬(‫پول‬)‫ميگذرند‬‫تا‬‫چيزی‬‫ارزشمند‬‫ديگ‬‫ری‬
(‫مزايای‬‫مالکيت‬‫و‬‫استفاده‬‫از‬‫محصول‬)‫به‬‫دست‬‫آورند‬.
‫در‬‫قيمت‬‫گذاری‬‫موثر‬‫و‬‫مشتری‬‫گرا‬‫گام‬‫اول‬‫درک‬‫اين‬‫نک‬‫ته‬
‫است‬‫که‬‫مشتريان‬‫چه‬‫ارزشی‬‫برای‬‫مزايايی‬‫که‬‫از‬‫محصو‬‫ل‬
‫دريافت‬‫ميکنند‬‫قائلند‬.
‫در‬‫گام‬‫دوم‬‫قيمت‬‫بايد‬‫طوری‬‫تعيين‬‫گردد‬‫که‬‫با‬‫اين‬‫ارز‬‫ش‬
‫مطابقت‬‫داشته‬‫باشد‬.
‫ارزش‬

‫ارزش‬
‫هزینه‬ ‫آنچه‬
‫ایم‬ ‫نموده‬
‫بدست‬ ‫آنچه‬
‫آوردیم‬
‫آو‬ ‫بدست‬ ‫آنچه‬ ‫و‬ ‫ايم‬ ‫كرده‬ ‫هزينه‬ ‫آنچه‬ ‫بين‬ ‫است‬ ‫ترازويي‬ ‫ارزش‬‫رده‬
‫ايم‬

•‫اصلي‬ ‫فايده‬
•‫جانبي‬‫هاي‬ ‫فايده‬
•‫تباطات‬‫ر‬‫ا‬
•‫ذهني‬‫تصوير‬
•‫مالي‬
•‫مان‬‫ز‬
•‫ي‬‫ژ‬‫انر‬
•‫اني‬‫و‬‫ر‬
‫ها‬ ‫فايده‬ ‫ها‬ ‫هزينه‬

•‫مشررتري‬ ‫پررذيرش‬ ‫مررورد‬ ‫همررواره‬ ‫شررما‬ ‫هرراي‬ ‫ارزش‬ ‫كرره‬ ‫نکنيررد‬ ‫فکررر‬
‫ماند‬ ‫خواهد‬.
•‫بكاهد‬ ‫مشتري‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫منافع‬ ‫از‬ ‫نبايد‬ ‫ها‬ ‫هزينه‬ ‫كاهش‬.‫چ‬ ‫اگرر‬‫نرين‬
‫ايد‬ ‫كاسته‬ ‫ها‬ ‫ارزش‬ ‫از‬ ‫ها‬ ‫هزينه‬ ‫بجاي‬ ،‫شود‬.
•‫ريد‬‫ر‬‫مباش‬ ‫ره‬‫ر‬‫توج‬ ‫ري‬‫ر‬‫ب‬ ‫رتري‬‫ر‬‫مش‬ ‫رالي‬‫ر‬‫م‬ ‫رر‬‫ر‬‫غي‬ ‫راي‬‫ر‬‫ه‬ ‫ره‬‫ر‬‫هزين‬ ‫ره‬‫ر‬‫ب‬.‫ر‬‫ر‬‫دي‬ ‫رر‬‫ر‬‫ب‬ ‫را‬‫ر‬‫اينه‬‫د‬
‫بسز‬ ‫تاثير‬ ‫شما‬ ‫قيمتهاي‬ ‫و‬ ‫فرآورده‬ ‫ارزش‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫مشتري‬‫دارند‬ ‫ا‬.
•‫نباشرند‬ ‫زبراني‬ ‫و‬ ،‫پيچيرده‬ ،‫گنرگ‬ ‫شرما‬ ‫تعهدات‬.‫ر‬ ‫بايرد‬ ‫تعهردات‬،‫وشرن‬
‫باشند‬ ‫گيري‬ ‫اندازه‬ ‫قابل‬ ‫و‬ ،‫مشخص‬.
•‫در‬ ،‫ررانند‬‫ر‬‫رس‬ ‫رري‬‫ر‬‫نم‬ ‫ررتري‬‫ر‬‫مش‬ ‫رره‬‫ر‬‫ب‬ ‫ررودي‬‫ر‬‫س‬ ‫رره‬‫ر‬‫ك‬ ‫را‬ ‫ررايفي‬‫ر‬‫وظ‬ ‫و‬ ‫ررا‬‫ر‬‫ه‬ ‫رره‬‫ر‬‫روي‬
‫ندهيد‬ ‫جا‬ ‫خود‬ ‫استانداردهاي‬.
‫نبايدها‬

Service management94

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Service management94

Similar to Service management94 (7)

More from Alireza Mojahedi

More from Alireza Mojahedi (20)

Service management94

Editor's Notes