مدیریت خدمات اختصاصی قطارهای رجاء

1. ‫خدمات‬ ‫بر‬ ‫نظارت‬ ‫اصول‬
Service Monitoring
‫سیستم‬ ‫طرح‬ ‫صدرا‬ ‫شرکت‬
‫دهنده‬ ‫ارائه‬:‫نسب‬ ‫مجاهدي‬ ‫علیرضا‬
‫بهمن‬ ‫ششم‬1386-‫تهران‬
‫رجا‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬

2. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir2
‫به‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫مطالب‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
‫یا‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫ضبط‬ ‫تصویر‬ ‫یا‬ ‫صوت‬ ‫صورت‬
‫جزوات‬ ‫تكثیر‬ ‫یا‬ ‫اسالیدها‬ ‫مجدد‬ ‫نمایش‬
‫آن‬ ‫منبع‬ ‫به‬ ‫اشاره‬ ‫بدون‬(‫سخنران‬ ‫نام‬
‫سخنراني‬ ‫محل‬ ‫و‬ ‫تاریخ‬ ‫و‬)‫ممنوع‬

3. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir3
‫سخنران‬ ‫معرفي‬
‫نسب‬ ‫مجاهدي‬ ‫علیرضا‬ ‫سید‬
‫تحریر‬ ‫رادان‬ ‫شركت‬ ‫عامل‬ ‫مدیر‬ ‫و‬ ‫موسس‬
‫اجرایي‬ ‫مدیریت‬ ‫ارشد‬ ‫كارشناس‬MBA
‫صنعتي‬ ‫مدیریت‬ ‫كارشناس‬
‫آمریکا‬ ‫کیفیت‬ ‫جامعه‬ ‫میهمان‬ ‫عضو‬
‫اقیانوسیه‬ ‫و‬ ‫آسیا‬ ‫كیفیت‬ ‫سازمان‬ ‫رسمي‬ ‫عضو‬
‫ایران‬ ‫مدیریت‬ ‫انجمن‬ ‫پیوسته‬ ‫عضو‬
‫ایران‬ ‫كیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫انجمن‬ ‫فردي‬ ‫عضو‬
‫وب‬:www.mojahedi.ir
‫ایمیل‬:alireza@mojahedi.ir - alirezamojahedi@ G ,H ,Y

4. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir4
‫محتوای‬ ‫بر‬ ‫مروری‬
‫سمینار‬

5. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir5
‫سمینار‬ ‫محتوای‬
•‫آن‬ ‫خصوصيت‬ ‫و‬ ‫خدمت‬ ‫تعريف‬
•‫كاال‬ ‫و‬ ‫خدمت‬ ‫تفاوتهاي‬
•‫خدمات‬ ‫در‬ ‫كيفيت‬ ‫تفاوت‬
•‫فروش‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫خدمات‬
•‫مشتري‬ ‫عمر‬ ‫طول‬ ‫ارزش‬
•‫خدمات‬ ‫استراتژي‬ ‫تدوين‬
•‫شكاف‬ ‫تجزيه‬ ‫و‬ ‫خدمت‬ ‫كيفيت‬ ‫الگوي‬( Gap Analaysis )
•‫آن‬ ‫منابع‬ ‫شناسايي‬ ‫و‬ ‫مشتري‬ ‫انتظارات‬

6. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir6
‫سمینار‬ ‫محتوای‬
•‫عملياتي‬ ‫سيستمهاي‬ ‫سازي‬ ‫مدون‬ ‫و‬ ‫طراحي‬
•‫خدمات‬ ‫بسته‬ ‫يا‬ ‫مجموعه‬( Service Package )
•‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫در‬ ‫انساني‬ ‫منابع‬ ‫نقش‬
•‫خدمات‬ ‫كيفيت‬ ‫كنترل‬
•‫خدمات‬ ‫در‬ ‫مشتري‬ ‫نقش‬
•‫مشتريان‬ ‫شكايت‬ ‫مديريت‬
•‫مشتريان‬ ‫كردن‬ ‫وفادار‬
•‫خدمات‬ ‫مديريت‬ ‫در‬ ‫صف‬ ‫تئوري‬ ‫كاربرد‬
•‫کيفيت‬ ‫ارزيابی‬

7. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir7
‫در‬ ‫خدمات‬ ‫جایگاه‬
‫اقتصاد‬

8. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir8
‫خدمات‬ ‫و‬ ‫كاالها‬ ‫توليد‬ ‫براي‬ ‫ملي‬ ‫منابع‬ ‫توزيع‬ ‫چگونگي‬
‫سال‬ ‫در‬1384
10.4‫شاورزی‬‫ک‬
45 ‫دمات‬ ‫خ‬
‫دن‬ ‫مع‬‫و‬ ‫ت‬ ‫صنع‬
16.7
27.9 ‫ت‬ ‫نف‬

9. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir9
47152
%27.8
80092
%47.3
28310
%16.7
17590
%10.4
41970
169200
1384
‫بخش‬ ‫سهم‬
‫گاز‬ ‫و‬ ‫نفت‬
10039
%15
20968
%21.5
25117
%22.6
34667
%25
%40.5
‫بخش‬ ‫سهم‬
‫خدمات‬
35359
%53
44283
%48.1
53511
%48.5
66725
%48
%23.6
‫بخش‬ ‫سهم‬
‫معدن‬ ‫و‬ ‫صنعت‬
13482
%20
16985
%18.4
19735
%18
24513
%17.8
%24.7
‫بخش‬ ‫سهم‬
‫كشاورزي‬
8523
%12
11037
%12
13113
%11.9
15547
%11.2
%18.9
GDP‫واقعي‬33056371043997040900%5.5
GDP‫اسمي‬6646291703109530138481%26.1
‫سال‬
‫شاخص‬
1380138113821383
‫متوسط‬
‫رشد‬ ‫ساالنه‬
‫ايران‬ ‫كالن‬ ‫اقتصاد‬ ‫هاي‬ ‫شاخص‬(‫واحد‬-‫تومان‬ ‫ميليارد‬)
*‫است‬ ‫شاخص‬ ‫هر‬ ‫درصد‬ ‫قرمز‬ ‫رنگ‬.

10. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir10
GDP ‫كل‬ ‫از‬ ‫مختلف‬ ‫هاي‬ ‫بخش‬ ‫سهم‬
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
1380 1381 1382 1383 1384
‫سال‬
‫اسمي‬GDP‫كل‬
‫گاز‬ ‫و‬ ‫نفت‬
‫خدمات‬
‫معدن‬ ‫و‬ ‫صنعت‬
‫كشاورزي‬

11. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir11
‫كل‬ ‫از‬ ‫ها‬ ‫دهك‬ ‫سهم‬‫درآمد‬
‫خانوار‬
%
50
40
30
20
10
20%20%20%20%20%
5%
9%
15%
22%
49%
‫خانوار‬ ‫ها‬ ‫دهک‬ ‫دو‬
‫خانوار‬‫درآمد‬‫ازکل‬‫درصد‬

12. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir12
‫داشت‬ ‫خواهد‬ ‫بیشتري‬ ‫مصرف‬ ‫كه‬ ‫بازاري‬
%
50
40
30
20
10
20%20%20%20%20%
10%
25%
35%
25%
5%
‫خانوار‬ ‫ها‬ ‫دهک‬ ‫دو‬
‫خانوار‬‫درآمد‬‫ازکل‬‫درصد‬

13. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir13
‫خدمت‬ ‫تعریف‬
‫یك‬‫خدمت‬‫تجربه‬‫اي‬‫است‬:
‫ناملموس‬
‫زود‬‫مصرف‬‫و‬‫زایل‬‫شدني‬
‫براي‬‫یك‬‫مشتري‬‫است‬‫كه‬‫بدون‬‫وجود‬
‫مشتري‬‫فرایند‬‫تولید‬‫اتفاق‬‫نمي‬
‫افتد‬
‫و‬‫درست‬‫در‬‫لحظه‬‫مصرف‬‫است‬‫كه‬‫خدمتي‬
‫تولید‬‫میشود‬

14. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir14
‫خدمت‬ ‫تعریف‬
‫یك‬‫خدمت‬‫تجربه‬‫اي‬‫است‬‫ناملموس‬،
‫زود‬‫مصرف‬‫و‬‫زایل‬‫شدني‬‫براي‬‫یك‬
‫مشتري‬‫كه‬‫بدون‬‫وجود‬‫مشتري‬‫فرایند‬
‫تولید‬‫اتفاق‬‫نمي‬‫افتد‬‫و‬‫درست‬‫در‬
‫لحظه‬‫مصرف‬‫است‬‫كه‬‫خدمتي‬‫تولید‬
‫میشود‬
‫در‬‫حالیكه‬‫یك‬‫كاال‬‫شیئي‬‫است‬‫فیزیكي‬
‫و‬‫ملموس‬‫یا‬‫محصولي‬‫است‬‫كه‬‫میتوان‬
‫آن‬‫را‬‫درست‬‫كرد‬‫و‬‫منتقل‬‫نمود‬‫و‬‫در‬

15. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir15
‫خدمات‬ ‫از‬ ‫مثالهایي‬

16. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir16
‫خدمات‬ ‫از‬ ‫مثالهایي‬

17. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir17
‫خدمات‬ ‫از‬ ‫مثالهایي‬

18. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir18
‫خدمات‬ ‫از‬ ‫مثالهایي‬

19. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir19
‫خدمات‬ ‫از‬ ‫مثالهایي‬

20. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir20
‫خدمات‬ ‫از‬ ‫مثالهایي‬

21. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir21
‫خدمات‬ ‫از‬ ‫مثالهایي‬

22. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir22
‫سازمان‬ ‫در‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬
‫نگاه‬‫سازمانها‬‫به‬‫خدمات‬‫میتواند‬
‫در‬‫این‬‫موارد‬‫خالصه‬‫شود‬:
•‫كل‬‫فعالیت‬‫سازمان‬‫یك‬‫نوع‬‫فعالیت‬
‫خدماتي‬‫است‬
•‫سازمان‬‫فعالیت‬‫تولید‬‫كاال‬‫دارد‬
‫ولي‬‫براي‬‫جلب‬‫رضایت‬‫مشتري‬‫خدمات‬
‫را‬‫به‬‫كاالیش‬‫اضافه‬‫نموده‬‫است‬

23. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir23
‫سازمان‬ ‫در‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬
‫در‬‫سازمانهایي‬‫كه‬‫خدمات‬‫مكمل‬‫كاال‬
‫میباشد‬‫خدمات‬‫در‬‫سه‬‫مرحله‬‫قابل‬
‫عرضه‬‫خواهند‬‫بود‬:
•‫خدمات‬‫پیش‬‫از‬‫فروش‬
•‫خدمات‬‫حین‬‫فروش‬
•‫خدمات‬‫پس‬‫از‬‫فروش‬
–‫جبران‬‫نارضایتي‬‫مشتریان‬‫مواجه‬‫شده‬
‫با‬‫محصول‬‫معیوب‬

24. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir24
‫خدمات‬ ‫بارز‬ ‫مشخصات‬
•‫مشاركت‬‫مشتري‬‫در‬‫فرایند‬
•‫فوریت‬
–‫تولید‬‫در‬‫زمان‬‫مصرف‬
–‫غیر‬‫قابل‬‫انبار‬‫كردن‬

25. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir25
‫براي‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫صندلي‬ ‫ظرفیت‬ ‫نمیتوان‬
‫كرد‬ ‫ذخیره‬ ‫دیگري‬ ‫زمان‬

26. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir26
‫براي‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫صندلي‬ ‫ظرفیت‬ ‫نمیتوان‬
‫كرد‬ ‫ذخیره‬ ‫دیگري‬ ‫زمان‬

27. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir27
‫خدمات‬ ‫بارز‬ ‫مشخصات‬
•‫مشاركت‬‫مشتري‬‫در‬‫فرایند‬
•‫فوریت‬
–‫تولید‬‫در‬‫زمان‬‫مصرف‬
–‫غیر‬‫قابل‬‫انبار‬‫كردن‬
–‫مشكالت‬‫كنترل‬‫كیفي‬‫ناشي‬‫از‬‫تولید‬‫و‬‫مصرف‬
‫هم‬‫زمان‬
•‫بي‬‫دوامي‬
–‫مدیریت‬‫تقاضا‬
•‫تامین‬‫تقاضا‬(‫تبلیغ‬‫براي‬‫اوقات‬‫كم‬‫تقاضا‬–
‫پیش‬‫بیني‬‫تقاضا‬–‫انگیزه‬‫هاي‬‫مالي‬‫و‬‫نقدي‬
(‫تخفیف‬‫براي‬‫تماسهاي‬‫عصر‬))
•‫تعدیل‬‫ظرفیت‬(‫نیروي‬‫پاره‬‫وقت‬–‫زمان‬‫بندي‬‫شیف‬
‫كاري‬–‫سلف‬‫سرویس‬)
•‫در‬‫انتظار‬‫نگه‬‫داشتن‬‫مشتری‬(‫طوالني‬‫كردن‬
‫پروسه‬‫فرایند‬)

28. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir28
‫خدمات‬ ‫بندي‬ ‫تقسیم‬ ‫ماتریس‬
‫پذيري‬ ‫سفارش‬ ‫و‬ ‫مشتري‬ ‫تعامل‬ ‫ميزان‬
‫زياد‬‫كم‬
‫بري‬‫كار‬‫ميزان‬(‫به‬‫كار‬‫نيروي‬‫هزينه‬
‫سرمايه‬)
‫زياد‬‫كم‬
‫خدمات‬ ‫توليد‬:
•‫هواپيمايي‬ ‫خطوط‬
•‫بار‬ ‫نقل‬ ‫و‬ ‫حمل‬
•‫هتلها‬
‫انبوه‬ ‫خدمات‬:
•‫فروشي‬ ‫خرده‬
•‫فروشي‬ ‫عمده‬
•‫مدارس‬
‫اي‬ ‫حرفه‬ ‫خدمات‬:
•‫پزشكان‬
•‫وكال‬
•‫مشاوران‬
‫خدمات‬ ‫فروش‬:
•‫بيمارستانها‬
•‫اتومبيل‬ ‫تعميرگاههاي‬
•‫تعميرگاهها‬ ‫ساير‬

29. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir29
‫خدمات‬ ‫بندي‬ ‫طبقه‬
‫خدمات‬‫كال‬‫بر‬‫اساس‬‫طبقه‬‫بندي‬‫كه‬
‫كریستوفر‬‫الوالك‬‫انجام‬‫داده‬‫است‬‫به‬
‫ما‬‫كمك‬‫میكنند‬‫تا‬‫خدمات‬‫خود‬‫را‬‫هر‬
‫چه‬‫بیشتر‬‫بر‬‫اساس‬‫انتظارات‬
‫مشتریان‬‫طراحي‬‫نماییم‬.‫خدمات‬‫بر‬
‫اساس‬‫موارد‬‫زیر‬‫طبقه‬‫بندي‬‫میشوند‬
:
•‫ماهیت‬‫عمل‬‫خدمات‬
•‫روابط‬‫با‬‫مشتریان‬
•‫سفارشي‬‫شدن‬

30. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir30
‫ماهیت‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بندي‬ ‫طبقه‬
‫خدماتي‬ ‫عمل‬
‫خدمات‬ ‫مستقيم‬ ‫كننده‬ ‫دريافت‬
‫مردم‬‫چيزها‬
‫فيزيكي‬ ‫اموال‬ ‫و‬ ‫كاالها‬ ‫متوجه‬ ‫خدمات‬:
•‫كاال‬ ‫نقل‬ ‫و‬ ‫حمل‬
•‫نگهداري‬ ‫و‬ ‫تعمير‬
•‫حشكشويي‬
•‫سبز‬ ‫فضاي‬ ‫و‬ ‫چمنها‬ ‫از‬ ‫مراقبت‬
•‫حيوانات‬ ‫از‬ ‫مراقبت‬
‫ناملموس‬ ‫هاي‬ ‫دارايي‬ ‫متوجه‬ ‫خدمات‬:
•‫بانكداري‬
•‫حسابداري‬
•‫حقوقي‬ ‫خدمات‬
•‫بهادار‬ ‫اوراق‬ ‫و‬ ‫بيمه‬
‫مردم‬ ‫افكار‬ ‫متوجه‬ ‫خدمات‬:
•‫آموزش‬
•‫راديو‬ ‫و‬ ‫تلويزيون‬ ‫هاي‬ ‫برنامه‬
•‫اطالعاتي‬ ‫خدمات‬
•‫تاترها‬
•‫ها‬ ‫موزه‬
‫مردم‬ ‫خود‬ ‫متوجه‬ ‫خدمات‬:
•‫بهداشتي‬ ‫مراقبتهاي‬
•‫مسافر‬ ‫حمل‬
•‫زيبايي‬ ‫سالنهاي‬
•‫ها‬ ‫رستوران‬
•‫ورزشي‬ ‫باشگاههاي‬
‫خدماتي‬‫عمل‬‫ماهيت‬
‫ملموس‬‫اعمال‬‫ملموس‬‫نا‬‫اعمال‬

31. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir31
‫روابط‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بندي‬ ‫طبقه‬
‫مشتریان‬ ‫با‬
‫مشتريانش‬ ‫و‬ ‫خدماتي‬ ‫سازمان‬ ‫ميان‬ ‫روابط‬ ‫نوع‬
‫عضويت‬ ‫روابط‬‫رسمي‬ ‫رابطه‬ ‫نوع‬ ‫هر‬ ‫فاقد‬
•‫پليس‬ ‫خدمات‬
•‫عمومي‬ ‫بزرگراههاي‬
•‫نشاني‬ ‫آتش‬
•‫پستي‬ ‫سرويس‬
•‫تئاتر‬ ‫و‬ ‫سينما‬
•‫عمومي‬ ‫نقل‬ ‫و‬ ‫حمل‬
•‫رستوران‬
•‫دولتي‬ ‫سازمان‬
•‫تلفني‬ ‫دور‬ ‫راه‬ ‫هاي‬ ‫تماس‬
•‫ترافيك‬ ‫طرح‬ ‫مجوز‬
•‫هواپيما‬ ‫برگشت‬ ‫و‬ ‫رفت‬ ‫بليط‬
•‫بيمه‬
•‫تلفن‬ ‫اشتراك‬
•‫دانشگاه‬ ‫در‬ ‫نام‬ ‫ثبت‬
•‫بانكداري‬
•‫صنف‬ ‫اتحاديه‬
‫خدمات‬‫تحويل‬‫و‬‫ارائه‬‫شيوه‬
‫خدمات‬‫مستمر‬‫ارائه‬‫ناپيوسته‬‫مبادالت‬

32. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir32
‫میزان‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بندي‬ ‫طبقه‬
‫شدن‬ ‫سفارشي‬
‫خدمات‬ ‫شدن‬ ‫سفارشي‬ ‫ميزان‬
‫زياد‬‫كم‬
•‫عمومي‬ ‫آموزش‬(‫درس‬ ‫كالس‬)
•‫پيشگيري‬ ‫بهداشتي‬ ‫برنامه‬
•‫ها‬ ‫سرويس‬ ‫سلف‬
•‫عمومي‬ ‫نقل‬ ‫و‬ ‫حمل‬
•‫دستگاهها‬ ‫روتين‬ ‫تعمير‬
•‫تئاتر‬ ‫و‬ ‫سينما‬
•‫گروهي‬ ‫ورزشهاي‬
•‫ها‬ ‫فروشي‬ ‫ساندويج‬
•‫هتل‬ ‫خدمات‬
•‫بانكداري‬
•‫خانوادگي‬ ‫رستوران‬
•‫دور‬ ‫راه‬ ‫و‬ ‫تلفني‬ ‫خدمات‬
•‫اي‬ ‫حرفه‬ ‫خدمات‬
•‫جراحي‬
•‫ماليات‬
•‫خصوصي‬ ‫آموزش‬
•‫خاص‬ ‫رستوران‬
•‫زيبايي‬ ‫خدمات‬
‫كارك‬‫با‬‫مشتري‬‫مستقيم‬‫تماس‬‫ميزان‬‫نان‬
‫زياد‬‫كم‬

33. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir33
‫ماهیت‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بندي‬ ‫طبقه‬
‫تقاضا‬ ‫و‬ ‫عرضه‬
‫زمان‬ ‫طول‬ ‫در‬ ‫تقاضا‬ ‫نوسانات‬ ‫ميزان‬
‫زياد‬‫كم‬
•‫بيمه‬
•‫حقوقي‬ ‫خدمات‬
•‫بانكداري‬
•‫اتوشويي‬ ‫و‬ ‫خشكشويي‬
•‫توان‬ ‫با‬ ‫اما‬ ‫فوق‬ ‫خدمات‬ ‫مشابه‬
‫ناكافي‬
•‫ماليات‬ ‫و‬ ‫حسابداري‬
•‫مسافر‬ ‫نقل‬ ‫و‬ ‫حمل‬
•‫ها‬ ‫هتل‬
•‫ها‬ ‫رستوران‬
•‫ها‬ ‫سينما‬
•‫الكتريسيته‬(‫پيك‬ ‫ساعات‬)
•‫طبيعي‬ ‫گاز‬
•‫تلفن‬
•‫نشاني‬ ‫آتش‬ ‫و‬ ‫پليس‬
‫عرضه‬‫محدوديت‬‫ميزان‬
‫را‬‫تقاضا‬‫اوج‬‫را‬‫تقاضا‬‫اوج‬
‫داد‬‫پاسخ‬‫ميتوان‬‫داد‬‫پاسخ‬‫نميتوان‬

34. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir34
‫روش‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بندي‬ ‫طبقه‬
‫خدمات‬ ‫تحویل‬
‫خدماتي‬ ‫سازمان‬ ‫و‬ ‫مشتري‬ ‫بين‬ ‫تعامل‬ ‫ماهيت‬
‫مراجعه‬ ‫مشتري‬‫مراجعه‬ ‫سازمان‬‫در‬ ‫دو‬ ‫هر‬
‫ميكند‬‫ميكند‬‫هستند‬ ‫تعامل‬
•‫تلفن‬ ‫شركت‬
•‫تلوزيون‬ ‫ملي‬ ‫شبكه‬
•‫بانكها‬
•‫كارت‬ ‫شركت‬
‫اعتباري‬
•‫است‬ ‫تلوزيون‬ ‫شبكه‬‫اني‬
•‫نگهداري‬ ‫خدمات‬
‫سبز‬ ‫فضاي‬
•‫پاشي‬ ‫سم‬
•‫سرويس‬ ‫تاكسي‬
•‫پستي‬ ‫تحويل‬
•‫خودرو‬ ‫امدادي‬ ‫تعميرات‬
‫خدمات‬‫عرضه‬‫محلهاي‬‫فراواني‬
‫محل‬‫يك‬‫محل‬‫چند‬
•‫تئاتر‬
•‫آرايشگاه‬
•‫اتوبوس‬
•‫زنجيره‬ ‫هاي‬ ‫رستوران‬
‫اي‬

35. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir35
‫خدمات‬ ‫بسته‬

36. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir36
‫خدمات‬ ‫بسته‬
‫براي‬‫یك‬‫رستوران‬‫فضا‬‫و‬‫جو‬‫حاكم‬‫بر‬
‫رستوران‬‫به‬‫اندازه‬‫غذاي‬‫رستوران‬
‫مهم‬‫است‬‫چون‬‫بسیاري‬‫از‬،‫مشتریان‬
‫رستوران‬‫رفتن‬‫را‬‫بهانه‬‫اي‬‫براي‬
‫گرد‬‫هم‬‫آمدن‬‫با‬‫دوستان‬‫و‬‫كنار‬
‫یكدیگر‬‫بودن‬‫میدانند‬.
‫نظر‬‫مشتري‬‫بانك‬‫با‬‫سرعت‬‫عمل‬‫و‬
‫نحوه‬‫برخورد‬‫كارمند‬‫بانك‬‫تحت‬
‫تاثیر‬‫قرار‬‫میگیرد‬.

37. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir37
‫زیر‬ ‫اجزاي‬ ‫شامل‬ ‫خدماتي‬ ‫بسته‬
‫است‬:
.1‫تسهیالت‬‫حمایتگر‬:‫آن‬‫دسته‬‫از‬‫منابع‬‫فيزيكي‬
‫كه‬‫بايد‬‫قبل‬‫از‬‫ارائه‬‫خدمات‬‫در‬‫محل‬‫موجود‬‫باشند‬.
(‫ساختمان‬‫هتل‬‫و‬‫مبلمان‬‫آن‬)
.2‫كاالهاي‬‫تسهیل‬‫كننده‬:‫اقالمي‬‫كه‬‫توسط‬
‫مشتري‬‫خريداري‬‫يا‬‫مصرف‬‫ميشوند‬.(‫غذا‬‫و‬‫وسائل‬
‫استحمام‬)
.3‫خدمات‬‫آشكار‬:‫مزايايي‬‫كه‬‫ملموس‬‫و‬‫قابل‬
‫مشاهده‬‫اند‬(‫تخت‬‫راحت‬‫در‬‫اتاق‬‫تميز‬‫يا‬‫برخورد‬
‫كاركنان‬)
.4‫خدمات‬‫پنهان‬:‫مزاياي‬‫غير‬‫مادي‬‫و‬‫رواني‬‫كه‬
‫مشتري‬‫به‬‫شكل‬‫مبهم‬‫آنها‬‫را‬‫احساس‬‫و‬‫تجربه‬‫ميكند‬.

38. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir38
‫معیارهاي‬ ‫از‬ ‫مثالهایي‬
‫خدماتي‬ ‫بسته‬ ‫ارزیابي‬
‫حمایتگر‬ ‫تسهیالت‬
.1‫محل‬:‫آيا‬‫در‬‫مركز‬‫شهر‬‫قرار‬‫گرفته‬‫است؟‬‫آيا‬‫با‬‫وسيله‬‫ح‬‫مل‬
‫و‬‫نقل‬‫عمومي‬‫قابل‬‫دسترس‬‫است؟‬
.2‫دكوراسيون‬‫داخلي‬:‫آيا‬‫از‬‫شكل‬‫مناسبي‬‫برخوردار‬‫است؟‬
(‫كيفيت‬‫و‬‫هماهنگي‬‫مبلمان‬)
.3‫تجهيزات‬‫حمايت‬‫كننده‬:‫خط‬‫هوايي‬‫از‬‫چه‬‫نوع‬‫هواپيماهايي‬
‫استفاده‬‫ميكند؟‬
.4‫تناسب‬‫معماري‬:‫ظاهر‬‫گرانيتي‬‫بانك‬‫مركز‬‫شهر‬
.5‫طرح‬‫تسهيالت‬:‫آيا‬‫فضاي‬‫كافي‬‫براي‬‫انتظار‬‫تعبيه‬‫ش‬‫ده‬
‫است؟‬

39. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir39
‫معیارهاي‬ ‫از‬ ‫مثالهایي‬
‫خدماتي‬ ‫بسته‬ ‫ارزیابي‬
‫گر‬ ‫تسهیل‬ ‫كاالي‬
.1‫انسجام‬:‫كنترل‬‫پرس‬‫غذا‬
.2‫كميت‬:‫نوشابه‬،‫كوچك‬‫متوسط‬‫و‬‫بزرگ‬
.3‫انتخاب‬:‫تعداد‬‫غذاهاي‬‫قابل‬‫انتخاب‬‫منو‬

40. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir40
‫معیارهاي‬ ‫از‬ ‫مثالهایي‬
‫خدماتي‬ ‫بسته‬ ‫ارزیابي‬
‫آشكار‬ ‫خدمات‬
.1‫آموزش‬‫كاركنان‬‫خدمات‬:‫آيا‬‫صالحيت‬‫مهارتي‬‫و‬‫آموزشي‬
‫كاركنان‬‫تاييد‬‫شده‬‫است؟‬
.2‫جامعيت‬:‫بيمارستانهاي‬‫عمومي‬‫در‬‫مقايسه‬‫با‬‫درمانگاههاي‬
‫تخصصي‬
.3‫انسجام‬:‫سابقه‬‫خوب‬‫خط‬‫هوايي‬‫از‬‫حيث‬‫پرواز‬‫بدون‬‫تاخي‬‫ر‬
.4‫فراواني‬:‫خدمات‬‫شبانه‬‫روزي‬

41. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir41
‫معیارهاي‬ ‫از‬ ‫مثالهایي‬
‫خدماتي‬ ‫بسته‬ ‫ارزیابي‬
‫پنهان‬ ‫خدمات‬
.1‫ديدگاه‬‫خدمات‬:‫گارسون‬‫خوش‬‫برخورد‬
.2‫حال‬‫و‬‫هواي‬‫محل‬:‫دكوراسيون‬،‫رستوران‬‫پخش‬‫موزيك‬
.3‫انتظار‬:‫اجبار‬‫به‬‫ايستادن‬‫در‬‫صف‬‫بانك‬
.4‫وضعيت‬:‫رتبه‬‫در‬‫ميان‬‫رقبا‬
.5‫احساس‬‫رفاه‬:‫پاركينگ‬‫با‬‫نور‬‫و‬‫فضاي‬‫كافي‬
.6‫خصوصي‬‫بودن‬:‫كارت‬‫مغناطيسي‬‫به‬‫جاي‬‫كليد‬‫درب‬‫اتا‬‫ق‬
‫هتل‬
.7‫راحتي‬:‫پارك‬‫رايگان‬‫اتومبيل‬

42. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir42
‫باز‬ ‫سیستم‬
‫خدمات‬ ‫ارائه‬

43. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir43
‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫باز‬ ‫سیستم‬
‫فراتر‬‫بودن‬‫شیوه‬‫هاي‬‫مدیریتي‬‫موسسات‬
‫خدماتي‬‫نسبت‬‫به‬‫موسسات‬‫تولید‬‫كاال‬‫باعث‬
‫باز‬‫بودن‬‫و‬‫بزرگ‬‫شدن‬‫سیستم‬‫ارائه‬‫خدمات‬
‫میشود‬‫و‬‫مشتري‬‫به‬‫عنوان‬‫یك‬‫مشاركت‬‫كننده‬
‫در‬‫فرایند‬‫خدمات‬‫دیده‬‫میشود‬.
‫نقش‬‫مدیر‬‫عملیات‬‫خدمات‬‫شامل‬‫فعالیتهاي‬
‫تولید‬‫و‬‫بازاریابي‬‫همراه‬‫با‬‫مشاركت‬
‫مشتري‬‫میباشد‬.
‫بازاریابي‬‫دو‬‫نقش‬‫مهم‬‫در‬‫عملیات‬‫روزانه‬
‫خدمات‬‫دارد‬:
1-‫آموختن‬‫به‬‫مشتري‬‫و‬‫تشویق‬‫او‬‫به‬‫ایفاي‬
‫نقش‬‫به‬‫عنوان‬‫مشاركت‬‫كننده‬

44. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir44
‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫باز‬ ‫سیستم‬
-‫در‬‫سیستم‬‫باز‬،‫خدمات‬‫محصول‬‫همان‬
‫فرایند‬‫است‬.
-‫كاركنان‬‫مستقیما‬‫با‬‫مشتري‬‫تعامل‬
‫میكنند‬‫و‬‫مدیریت‬‫امكان‬‫و‬‫فرصت‬‫چنداني‬
‫براي‬‫مداخله‬‫ندارد‬.‫لذا‬‫تفویض‬‫اختیار‬‫و‬
‫آموزش‬‫به‬‫مشتریان‬‫بسیار‬‫مهم‬‫است‬.
-‫برداشت‬‫مشتري‬‫در‬‫خصوص‬‫كیفیت‬‫خدمات‬‫بر‬
‫تجربه‬‫كامل‬‫خدمات‬‫توسط‬‫خود‬‫مشتري‬‫مبتني‬
‫است‬‫نه‬‫فقط‬‫به‬‫خدماتي‬‫كه‬‫ارائه‬‫میشود‬.
-‫عملیات‬‫در‬‫این‬‫سیستم‬‫غیر‬‫یكنواخت‬‫است‬
‫و‬‫عنصر‬‫انساني‬‫براي‬‫یك‬‫عملیات‬‫موثر‬

45. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir45
‫خدمات‬ ‫كیفیت‬

46. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir46
‫خدمات‬ ‫كیفیت‬
‫كیفیت‬‫با‬‫طراحي‬‫سیستم‬‫تحویل‬‫و‬‫ارائه‬
‫خدمات‬‫آغاز‬‫میشود‬.‫بنابر‬‫این‬‫مفاهیم‬‫از‬
‫تولید‬‫گرفته‬‫میشوند‬‫و‬‫روشهایي‬‫شامل‬
،‫پوكایوكه‬‫تاگوچي‬‫و‬‫حتي‬‫شش‬‫سیگما‬‫در‬
‫طراحي‬‫این‬‫سیستم‬‫ها‬‫مورد‬‫استفاده‬‫قرار‬
‫میگیرد‬.
‫كیفیت‬‫خدمات‬‫شامل‬‫پنج‬‫بعد‬‫است‬‫كه‬‫از‬
‫این‬‫ابعاد‬‫براي‬‫معرفي‬‫شكاف‬‫كیفیت‬‫خدمات‬
‫كه‬‫مبتني‬‫تفاوت‬‫بین‬‫انتظارات‬‫مشتري‬‫از‬
‫یك‬‫خدمت‬‫و‬‫برداشت‬‫ها‬‫و‬‫ادراكات‬‫از‬‫آنچه‬
‫دریافت‬‫میكند‬‫میباشد‬.

47. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir47
‫خدمات‬ ‫كیفیت‬
‫در‬‫بخش‬،‫خدمات‬‫ارزیابي‬‫كیفیت‬‫در‬
‫حین‬‫فرایند‬‫صورت‬‫میگیرد‬.
‫هر‬‫تماس‬‫مشتري‬‫به‬‫عنوان‬‫لحظه‬‫اي‬
‫براي‬‫ایجاد‬‫اعتماد‬‫و‬‫فرصتي‬‫براي‬
‫راضي‬‫كردن‬‫یا‬‫ناراضي‬‫كردن‬‫به‬‫شمار‬
‫میرود‬.
‫رضایت‬‫مشتري‬‫از‬‫یك‬‫خدمت‬‫را‬‫میتوان‬
‫از‬‫طریق‬‫مقایسه‬‫انتظارات‬‫او‬‫از‬
‫خدمات‬‫با‬‫برداشت‬‫او‬‫از‬‫خدمات‬

48. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir48
‫ابعاد‬
‫خدمات‬ ‫كيفيت‬
‫نمودن‬ ‫ظاهر‬ ‫حفظ‬
‫بودن‬ ‫اعتماد‬ ‫قابل‬
‫داشتن‬ ‫همدلي‬
‫بودن‬ ‫پاسخگو‬
‫دادن‬ ‫اطمينان‬

49. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir49
‫خدمات‬ ‫كیفیت‬ ‫ابعاد‬
‫قابل‬‫اعتماد‬‫بودن‬:
‫عبارت‬‫است‬‫از‬‫توان‬‫اجرا‬‫و‬‫ارائه‬
‫خدمات‬‫وعده‬‫داده‬‫شده‬‫به‬‫طرزي‬
،‫مناسب‬‫دقیق‬‫و‬‫قابل‬‫اتكاء‬
‫اجراي‬‫قابل‬‫اعتماد‬‫خدمات‬‫به‬‫این‬
‫معني‬‫است‬‫كه‬‫خدمات‬‫در‬‫زمان‬‫مقرر‬،
‫به‬‫همان‬‫شكل‬‫وعده‬‫داده‬‫شده‬‫و‬‫بدون‬
‫اشتباه‬‫در‬‫اختیار‬‫مشتري‬‫قرار‬

50. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir50
‫خدمات‬ ‫كیفیت‬ ‫ابعاد‬
‫پاسخگو‬‫بودن‬:
‫یعني‬‫تمایل‬‫به‬‫كمك‬‫به‬‫مشتریان‬‫و‬
‫ارائه‬‫خدمات‬‫فوري‬.
‫هر‬‫نوع‬‫تاخیري‬‫در‬‫تحویل‬‫خدمات‬
‫بخصوص‬‫اگر‬‫دلیل‬‫مشخصي‬‫نداشته‬
،‫باشد‬‫میتواند‬‫موجب‬‫نارضایتي‬
‫مشتري‬‫شود‬.
‫مهارت‬‫و‬‫توانایي‬‫جبران‬‫فوري‬

51. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir51
‫خدمات‬ ‫كیفیت‬ ‫ابعاد‬
‫اطمینان‬‫دادن‬:
‫عبارت‬‫است‬‫از‬‫جلب‬‫اعتماد‬‫و‬‫اطمینان‬
‫مشتري‬‫مبني‬‫بر‬‫توانایي‬‫ارائه‬‫خدمت‬‫مورد‬
‫ادعا‬.
‫این‬‫بعد‬‫شامل‬‫ویژگي‬‫هاي‬‫زیر‬‫میشود‬:
-‫شایستگي‬‫ارائه‬‫خدمات‬
-‫مودب‬‫بودن‬‫و‬‫احترام‬‫گذاشتن‬‫به‬‫مشتري‬
-‫برقراري‬‫ارتباط‬‫موثر‬‫با‬‫مشتري‬
-‫باور‬‫این‬‫اصل‬‫كلي‬‫كه‬‫محبت‬‫و‬‫اعتماد‬

52. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir52
‫خدمات‬ ‫كیفیت‬ ‫ابعاد‬
‫همدلي‬‫داشتن‬:
‫یعني‬‫اعمال‬‫درك‬‫شرایط‬‫مشتري‬‫و‬‫توجه‬‫خاص‬
‫و‬‫گرم‬‫به‬‫او‬.
‫همدلي‬‫شامل‬‫ویژگي‬‫هاي‬‫زیر‬‫میباشد‬:
-‫گرم‬‫و‬‫خوش‬‫اخالق‬‫بودن‬
-‫حساس‬‫بودن‬‫نسبت‬‫به‬‫نیازهاي‬‫مشتري‬
-‫تالش‬‫براي‬‫درك‬‫آنها‬
‫بهترین‬‫و‬‫موثرترین‬‫راه‬‫براي‬‫درك‬‫مشتري‬
‫آن‬‫است‬‫كه‬‫خود‬‫را‬‫جاي‬‫مشتري‬‫و‬‫در‬‫شرایط‬

53. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir53
‫خدمات‬ ‫كیفیت‬ ‫ابعاد‬
‫حفظ‬‫ظاهر‬‫نمودن‬:
‫یعني‬‫ظاهر‬‫تسهیالت‬‫و‬‫تجهیزات‬
،‫فیزیكي‬‫كاركنان‬‫و‬‫ابزار‬‫ارتباطي‬
‫موجود‬‫در‬‫محل‬‫عرضه‬‫خدمات‬
‫وضعیت‬‫محیط‬‫فیزیكي‬‫محل‬‫ارائه‬‫خدمت‬
‫میتوند‬‫یك‬‫گواهي‬‫قابل‬‫احساس‬‫از‬
‫توجه‬‫شركت‬‫به‬‫مشتري‬‫باشد‬.‫مانند‬
‫تمیز‬‫بودن‬‫محیط‬.
‫براي‬ ‫بعد‬ ‫پنج‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬
‫استفاده‬ ‫خدمات‬ ‫كیفیت‬ ‫ارزیابي‬
‫میكنند‬
‫انتظارات‬ ‫مقایسه‬ ‫بر‬ ‫آنها‬ ‫قضاوت‬ ‫كه‬
‫است‬ ‫استوار‬ ‫موجود‬ ‫واقعیات‬ ‫با‬ ‫خود‬

54. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir54
‫خدمات‬ ‫كیفیت‬
‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫دريافت‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫درك‬ ‫يا‬
‫خدمات‬ ‫كيفيت‬ ‫ابعاد‬:
‫بودن‬ ‫اعتماد‬ ‫قابل‬
‫بودن‬ ‫پاسخگو‬
‫دادن‬ ‫اطمينان‬
‫داشتن‬ ‫همدلي‬
‫نمودن‬ ‫ظاهر‬ ‫حفظ‬
‫خدمات‬ ‫كيفيت‬
‫شده‬ ‫درك‬:
1-‫حد‬ ‫از‬ ‫فراتر‬
‫انتظار‬(‫عالي‬ ‫كيفيت‬)
2-‫انتظار‬ ‫حد‬ ‫در‬
(‫بخش‬ ‫رضايت‬)
3-‫انتظار‬ ‫حد‬ ‫از‬ ‫كمتر‬
(‫نارضايتي‬)

55. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir55
‫خدمات‬ ‫كیفیت‬ ‫مدیریت‬
‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫دريافت‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫درك‬ ‫يا‬
‫ديگران‬ ‫هاي‬ ‫گفته‬(‫دهان‬ ‫به‬ ‫دهان‬) ‫فردي‬ ‫نيازهاي‬ ‫قبلي‬ ‫تجربه‬
‫خدمات‬ ‫تحويل‬ ‫و‬ ‫ارائه‬ ‫تبليغات‬ ‫و‬ ‫معرفي‬
‫انتظار‬ ‫به‬ ‫پاسخ‬ ‫براي‬ ‫نظام‬ ‫تعريف‬
‫مشتريان‬ ‫انتظارت‬ ‫از‬ ‫مديريت‬ ‫ادراك‬
‫مشتري‬
‫شركت‬
‫فاصله‬
1

56. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir56
‫خدمات‬ ‫كیفیت‬ ‫مدیریت‬
‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫دريافت‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫درك‬ ‫يا‬
‫ديگران‬ ‫هاي‬ ‫گفته‬(‫دهان‬ ‫به‬ ‫دهان‬) ‫فردي‬ ‫نيازهاي‬ ‫قبلي‬ ‫تجربه‬
‫خدمات‬ ‫تحويل‬ ‫و‬ ‫ارائه‬ ‫تبليغات‬ ‫و‬ ‫معرفي‬
‫انتظار‬ ‫به‬ ‫پاسخ‬ ‫براي‬ ‫نظام‬ ‫تعريف‬
‫مشتريان‬ ‫انتظارت‬ ‫از‬ ‫مديريت‬ ‫ادراك‬
‫مشتري‬
‫شركت‬
‫فاصله‬2

57. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir57
‫خدمات‬ ‫كیفیت‬ ‫مدیریت‬
‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫دريافت‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫درك‬ ‫يا‬
‫ديگران‬ ‫هاي‬ ‫گفته‬(‫دهان‬ ‫به‬ ‫دهان‬) ‫فردي‬ ‫نيازهاي‬ ‫قبلي‬ ‫تجربه‬
‫خدمات‬ ‫تحويل‬ ‫و‬ ‫ارائه‬ ‫تبليغات‬ ‫و‬ ‫معرفي‬
‫انتظار‬ ‫به‬ ‫پاسخ‬ ‫براي‬ ‫نظام‬ ‫تعريف‬
‫مشتريان‬ ‫انتظارت‬ ‫از‬ ‫مديريت‬ ‫ادراك‬
‫مشتري‬
‫شركت‬
‫فاصله‬3

58. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir58
‫خدمات‬ ‫كیفیت‬ ‫مدیریت‬
‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫دريافت‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫درك‬ ‫يا‬
‫ديگران‬ ‫هاي‬ ‫گفته‬(‫دهان‬ ‫به‬ ‫دهان‬) ‫فردي‬ ‫نيازهاي‬ ‫قبلي‬ ‫تجربه‬
‫خدمات‬ ‫تحويل‬ ‫و‬ ‫ارائه‬ ‫تبليغات‬ ‫و‬ ‫معرفي‬
‫انتظار‬ ‫به‬ ‫پاسخ‬ ‫براي‬ ‫نظام‬ ‫تعريف‬
‫مشتريان‬ ‫انتظارت‬ ‫از‬ ‫مديريت‬ ‫ادراك‬
‫مشتري‬
‫شركت‬
‫فاصله‬4

59. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir59
‫خدمات‬ ‫كیفیت‬ ‫مدیریت‬
‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫دريافت‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫درك‬ ‫يا‬
‫ديگران‬ ‫هاي‬ ‫گفته‬(‫دهان‬ ‫به‬ ‫دهان‬) ‫فردي‬ ‫نيازهاي‬ ‫قبلي‬ ‫تجربه‬
‫خدمات‬ ‫تحويل‬ ‫و‬ ‫ارائه‬ ‫تبليغات‬ ‫و‬ ‫معرفي‬
‫انتظار‬ ‫به‬ ‫پاسخ‬ ‫براي‬ ‫نظام‬ ‫تعريف‬
‫مشتريان‬ ‫انتظارت‬ ‫از‬ ‫مديريت‬ ‫ادراك‬
‫مشتري‬
‫شركت‬
‫فاصله‬5

60. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir60
‫خدمات‬ ‫كیفیت‬ ‫مدیریت‬
‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫دريافت‬ ‫خدمات‬
‫شده‬ ‫درك‬ ‫يا‬
‫ديگران‬ ‫هاي‬ ‫گفته‬(‫دهان‬ ‫به‬ ‫دهان‬) ‫فردي‬ ‫نيازهاي‬ ‫قبلي‬ ‫تجربه‬
‫خدمات‬ ‫تحويل‬ ‫و‬ ‫ارائه‬ ‫تبليغات‬ ‫و‬ ‫معرفي‬
‫انتظار‬ ‫به‬ ‫پاسخ‬ ‫براي‬ ‫نظام‬ ‫تعريف‬
‫مشتريان‬ ‫انتظارت‬ ‫از‬ ‫مديريت‬ ‫ادراك‬
‫مشتري‬
‫شركت‬
‫فاصله‬
1
‫فاصله‬2
‫فاصله‬3 ‫فاصله‬4
‫فاصله‬5

61. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir61
‫خدمات‬ ‫تضمین‬

62. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir62
‫خدمات‬ ‫تضمین‬
‫تضمين‬‫خدمات‬‫بايد‬‫پنج‬‫ويژگي‬‫مهم‬‫داشته‬‫باشد‬:(‫كريستوفر‬‫هارت‬)
.1‫غير‬‫مشروط‬‫باشد‬.‫رضايت‬‫مشتري‬‫غير‬‫مشروط‬،‫است‬
‫استثنائي‬‫هم‬‫وجود‬‫ندارد‬.
.2‫به‬‫آساني‬‫بتوان‬‫متن‬‫آنرا‬‫درك‬‫كرد‬‫و‬‫براي‬‫ديگران‬‫تعريف‬
‫نمود‬.‫مشتريان‬‫بايد‬‫دقيقا‬‫بدانند‬‫كه‬‫از‬‫يك‬‫تضمين‬‫خدمات‬‫چه‬
‫چيزي‬‫بايد‬‫انتظار‬‫داشته‬‫باشند‬
.3‫قابل‬‫توجه‬‫باشد‬.‫تضمين‬‫خدمات‬‫از‬‫لحاظ‬‫مالي‬‫و‬‫نوع‬‫خدمات‬
‫براي‬‫مشتري‬‫اهميت‬‫داشته‬‫باشد‬.
.4‫به‬‫آساني‬‫بتوان‬‫از‬‫آن‬‫استفاده‬‫كرد‬.‫يك‬‫مشتري‬‫ناراضي‬‫ن‬‫بايد‬
‫براي‬‫استفاده‬‫از‬‫تضمين‬‫به‬‫دردسر‬‫بيفتد‬‫يا‬‫مراحل‬‫زي‬‫اد‬‫باشد‬.
.5‫به‬‫آساني‬‫بتوان‬‫آنرا‬‫وصول‬‫كرد‬.‫بايد‬‫فورا‬‫قابل‬‫وصول‬‫ب‬‫اشند‬
‫و‬‫تاخيري‬‫از‬‫اين‬‫بابت‬‫متوجه‬‫مشتري‬‫نشود‬.

63. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir63
‫افزایش‬ ‫موجب‬ ‫چگونه‬ ‫خدمات‬ ‫تضمین‬
‫میشود؟‬ ‫سازمان‬ ‫بخشي‬ ‫اثر‬
‫خدمات‬ ‫تضمين‬
‫سيستم‬ ‫درك‬ ‫افزايش‬
‫خدمات‬ ‫تحويل‬
‫مشتري‬ ‫وفاداري‬ ‫جلب‬ ‫تضمينها‬ ‫فيدبكهاي‬ ‫مشتريان‬ ‫روي‬ ‫تمركز‬
‫استانداردهاي‬ ‫تعيين‬
‫مشخص‬

64. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir64
‫خدمات‬ ‫تضمین‬ ‫نمونه‬
.1‫اگر‬‫نتوانيم‬‫ظرف‬‫مدت‬2‫ساعت‬‫سفارش‬‫شما‬‫را‬‫تحويل‬‫دهيم‬‫بعدا‬‫هر‬‫كجا‬‫كه‬
‫سفارش‬‫دهيد‬‫آنرا‬‫رايگان‬‫تحويل‬‫ميدهيم‬
.2‫اگر‬‫محصول‬‫ما‬‫مناسب‬‫نياز‬‫شما‬‫نبود‬‫آنرا‬‫ظرف‬30‫روز‬‫و‬‫حسب‬‫سليقه‬‫شما‬
‫تعويض‬‫ميكنيم‬‫و‬‫يا‬‫وجه‬‫شما‬‫را‬‫پس‬‫ميدهيم‬
.3‫اگر‬‫از‬‫محصول‬‫ما‬‫خوشتان‬‫نيامد‬‫بدون‬‫هيچ‬‫سوالي‬‫آنرا‬‫تا‬30‫روز‬‫و‬‫حسب‬
‫سليقه‬‫شما‬‫تعويض‬‫ميكنيم‬‫و‬‫يا‬‫وجه‬‫شما‬‫را‬‫پس‬‫ميدهيم‬
.4‫اگر‬‫محصول‬‫شما‬‫در‬‫اثر‬‫مشكل‬‫فني‬‫خراب‬‫شود‬‫براي‬12‫ماه‬‫اول‬‫آنرا‬‫تعويض‬
‫ميكنيم‬
.5‫اگر‬‫محصولي‬‫را‬‫كه‬‫ميخواستيد‬،‫نداشتيم‬‫هر‬‫محصول‬‫ديگري‬‫را‬‫كه‬‫هر‬‫كجاي‬
‫ديگر‬،‫ديديد‬‫آنرا‬‫ظرف‬48‫ساعت‬‫براي‬‫شما‬‫تهيه‬‫ميكنيم‬(‫حتي‬‫اگر‬‫رقيب‬‫ما‬
‫مراجعه‬‫كند‬‫و‬‫محصول‬‫ساخت‬‫خودش‬‫را‬‫سفارش‬‫دهد‬‫آنرا‬‫از‬‫او‬‫ميخريم‬‫و‬‫به‬
‫همان‬‫قيمت‬‫خريد‬‫تحويل‬‫ميدهيم‬)
.6‫اگر‬‫هيچ‬‫يك‬‫از‬‫مدلهاي‬‫ما‬‫را‬‫نپسنديد‬‫ما‬‫محصولي‬‫درست‬‫باب‬‫ميل‬‫شما‬‫برايت‬‫ان‬
‫درست‬‫ميكنيم‬
.7‫اگر‬‫محصول‬‫ما‬‫را‬‫در‬‫جاي‬‫ديگري‬‫با‬‫قيمت‬‫كمتري‬‫پيدا‬،‫كرديد‬‫مابه‬‫التفاو‬‫ت‬
‫قيمت‬‫خود‬‫را‬‫با‬‫آن‬‫قيمت‬‫به‬‫شما‬‫بر‬‫ميگردانيم‬

65. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir65
‫خدمات‬ ‫جبران‬

66. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir66
‫كنیم؟‬ ‫جبران‬ ‫چرا‬
-‫قیمت‬‫هر‬‫پیتزا‬1000‫تومان‬
-‫یك‬‫نفر‬‫به‬‫طور‬‫متوسط‬50‫پیتزا‬‫در‬‫سال‬
‫میخرد‬
1000 x 50 = 50000
-‫پس‬‫در‬‫طول‬10‫سال‬‫خرید‬‫این‬‫مشتري‬
‫برابر‬‫خواهد‬‫بود‬‫با‬:
50000 x 10 = 500000
‫پیتزا‬ ‫یك‬ ‫ما‬ ‫مشتري‬ ‫این‬ ‫دادن‬ ‫دست‬ ‫از‬ ‫با‬

67. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir67
‫خدمات‬ ‫جبران‬
‫يك‬‫مشتري‬‫ناراضي‬‫تنها‬‫يك‬‫فروش‬‫از‬‫دست‬‫رفته‬‫در‬‫آي‬‫نده‬
‫نيست‬‫بلكه‬‫يك‬‫خطر‬‫بالقوه‬‫براي‬‫شهرت‬‫و‬‫اعتبار‬‫شرك‬‫ت‬
‫است‬.
‫توصيه‬‫نگرش‬:‫اگر‬‫مشتري‬‫شكايت‬‫ميكند‬‫به‬‫آن‬‫به‬‫عن‬‫وان‬
‫فرصتي‬‫براي‬‫افزايش‬‫رضايت‬‫مشتري‬‫و‬‫بهبود‬‫سيس‬‫تم‬‫نگاه‬
‫كنيد‬
‫آموزش‬‫و‬‫دادن‬‫اختيار‬‫كامل‬‫به‬‫كاركناني‬‫كه‬‫مستقيما‬‫با‬
‫مشتري‬‫سر‬‫و‬‫كار‬‫دارند‬‫طوري‬‫كه‬‫براي‬‫اقدام‬‫سريع‬‫در‬‫جهت‬
‫رفع‬‫نارضايتي‬‫مشتري‬‫هر‬‫كاري‬‫را‬‫كه‬‫درست‬‫تشخيص‬

68. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir68
‫خدمات‬ ‫جبران‬
•‫به‬‫طور‬‫متوسط‬‫چهار‬‫درصد‬‫مشتريان‬‫ناراضي‬‫از‬‫كاالها‬‫يا‬
‫خدمات‬،‫شركت‬‫نارضايتي‬‫خود‬‫را‬‫به‬‫شركت‬‫منعكس‬‫ميكنند‬.‫از‬96
‫درصدي‬‫كه‬‫شكايت‬،‫نميكنند‬25‫درصدشان‬‫با‬‫مشكالت‬‫جدي‬‫مواجه‬
‫بودند‬.
•‫چهار‬‫درصدي‬‫كه‬‫شكايت‬‫ميكنند‬‫در‬‫مقايسه‬‫با‬96‫درصدي‬‫كه‬
‫شكايت‬‫نميكنند‬‫به‬‫شركت‬‫وفادارتر‬‫هستند‬.
•‫حدود‬60‫درصد‬‫شكايت‬،‫كنندگان‬‫اگر‬‫به‬‫مشكالتشان‬‫رسيدگ‬‫ي‬
‫شود‬‫در‬‫كنار‬‫شركت‬‫باقي‬‫خواهند‬‫ماند‬‫و‬‫اگر‬‫مشكالتشان‬‫به‬‫س‬‫رعت‬
‫رفع‬‫شود‬95‫درصدشان‬‫در‬‫كنار‬‫شركت‬‫باقي‬‫ميمانند‬.
•‫يك‬‫مشتري‬‫ناراضي‬‫با‬10‫نفر‬‫از‬20‫نفر‬‫ي‬‫كه‬‫مالقات‬‫ميكند‬‫در‬
‫باره‬‫مشكالت‬‫خود‬‫صحبت‬‫ميكند‬‫و‬‫مشتري‬‫راضي‬‫كه‬‫مشكلش‬
‫توسط‬‫شركت‬‫حل‬‫شده‬‫تقريبا‬‫با‬5‫نفر‬‫در‬‫اين‬‫باره‬‫صحبت‬‫ميكند‬.

69. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir69
‫خدمات‬ ‫جبران‬ ‫روشهاي‬
.1‫روش‬‫مورد‬‫به‬‫مورد‬Case - To - Case:‫رسيدگي‬‫به‬
‫شكايت‬‫هر‬‫مشتري‬‫به‬‫صورت‬‫انفرادي‬.‫ايراد‬‫اين‬‫روش‬
‫اين‬‫است‬‫كه‬‫ممكن‬‫است‬‫به‬‫افراد‬‫ناراضي‬‫تر‬‫و‬‫پرخاش‬‫گر‬
‫پاسخهاي‬‫رضايت‬‫بخش‬‫تري‬‫نسبت‬‫به‬‫مشتريان‬‫معق‬‫ول‬
‫داده‬‫شود‬‫و‬‫ممكن‬‫است‬‫مشتري‬‫فكر‬‫كند‬‫شركت‬‫عادالنه‬
‫عمل‬‫نميكند‬
.2‫روش‬‫پاسخ‬‫سيستماتيك‬:‫از‬‫يك‬‫روش‬‫اجرايي‬‫براي‬
‫رسيدگي‬‫به‬‫شكايات‬‫مشتريان‬‫بهره‬‫ميگيرد‬.‫بايد‬‫د‬‫قت‬‫نمود‬
‫تا‬‫راهنماهاي‬‫پاسخ‬‫دائما‬‫به‬‫روز‬‫شوند‬

70. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir70
‫خدمات‬ ‫جبران‬ ‫روشهاي‬
.3‫اقدام‬‫فوري‬:‫تالش‬‫براي‬‫مداخله‬‫و‬‫اقدام‬‫فوري‬‫جهت‬
‫رفع‬‫مشكل‬‫قبل‬‫از‬‫آنكه‬‫روي‬‫مشتري‬‫اثر‬‫بگذارد‬
.4‫ارائه‬‫يك‬‫جبران‬‫خدمات‬‫جايگزين‬:‫ارائه‬‫خدماتي‬
‫جايگزين‬‫خدماتي‬‫كه‬‫موجب‬‫نارضايتي‬‫شده‬‫است‬.

71. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir71
‫اول‬ ‫اولویت‬:‫به‬ ‫سریع‬ ‫رسیدگي‬
‫اختیار‬ ‫تفویض‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫شكایات‬
‫كاركنان‬ ‫به‬
‫بهترين‬‫سيستم‬‫پاسخگويي‬‫آن‬‫است‬‫كه‬‫فورا‬‫و‬‫در‬‫او‬‫لين‬
‫مراجعه‬‫به‬‫شكايات‬‫رسيدگي‬‫كند‬.‫تفويض‬‫اختيار‬‫ب‬‫ه‬
‫كاركناني‬‫كه‬‫مستقيما‬‫با‬‫مشتري‬‫ارتباط‬‫دارند‬‫اقدام‬‫ب‬‫سيار‬
‫مهمي‬‫است‬‫كه‬‫روشهاي‬‫متعددي‬‫دارد‬:
1-‫تفويض‬‫اختيار‬‫كامل‬:
‫به‬‫كاركنان‬‫اجازه‬‫داده‬‫ميشود‬‫بدون‬‫كسب‬‫اجازه‬‫از‬‫مقام‬
‫باالتر‬‫هر‬‫آنچه‬‫را‬‫كه‬‫براي‬‫جلب‬‫رضايت‬‫مشتري‬‫صال‬‫ح‬
‫ميبينند‬‫انجام‬‫دهند‬.

72. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir72
‫اول‬ ‫اولویت‬:‫به‬ ‫سریع‬ ‫رسیدگي‬
‫اختیار‬ ‫تفویض‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫شكایات‬
‫كاركنان‬ ‫به‬
2-‫تفويض‬‫اختيار‬‫محدود‬‫با‬‫كنترل‬‫نسبي‬:
‫به‬‫كاركنان‬‫اجازه‬‫داده‬‫ميشود‬‫براي‬‫رفع‬‫مشكل‬‫مشتري‬‫و‬
‫يا‬‫پيدا‬‫كردن‬‫راه‬‫حلي‬‫براي‬‫يك‬‫مشكل‬‫تا‬‫مبلغ‬‫مشخص‬‫ي‬‫را‬
‫هزينه‬‫كنند‬.
‫مثال‬‫براي‬‫بازگرداندن‬‫بسته‬‫اي‬‫كه‬‫اشتباها‬‫ارسال‬‫ش‬‫ده‬‫يك‬
‫تاكسي‬‫بفرستند‬.

73. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir73
‫مشكل‬ ‫موثر‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫چارچوب‬
1-‫سريع‬‫اقدام‬‫كنيد‬:‫ظرف‬24‫ساعت‬‫اقدام‬‫كنيد‬‫و‬‫اگر‬‫پروسه‬
‫طوالني‬‫است‬‫مشتري‬‫را‬‫از‬‫آغاز‬‫بررسي‬‫مطلع‬‫كنيد‬
2-‫اشتباه‬‫را‬‫بپذيريد‬‫اما‬‫حالت‬‫تدافعي‬‫به‬‫خود‬‫نگيريد‬:‫تد‬‫افعي‬‫عمل‬
‫كردن‬‫به‬‫اين‬‫معنا‬‫است‬‫كه‬‫شركت‬‫چيزي‬‫را‬‫پنهان‬‫ميكند‬
3-‫نشان‬‫دهيد‬‫مشكل‬‫را‬‫از‬‫ديدگاه‬‫هر‬‫يك‬‫از‬‫مشتريان‬‫درك‬‫ميكني‬‫د‬:
‫از‬‫دريچه‬‫ديد‬‫مشتريان‬‫به‬‫مشكل‬‫نگاه‬‫كنيد‬.‫تنها‬‫راه‬‫فهميدن‬‫م‬‫شكل‬
‫همين‬‫است‬
4-‫با‬‫مشتريان‬‫بحث‬‫نكنيد‬:‫هدف‬‫برنده‬‫شدن‬‫نيست‬‫بلكه‬‫رس‬‫يدن‬‫به‬
‫راه‬‫حلي‬‫است‬‫كه‬‫مورد‬‫توافق‬‫طرفين‬‫باشد‬
5-‫به‬‫احساسات‬‫مشتري‬‫اعتنا‬‫كنيد‬:‫احساسات‬‫او‬‫را‬‫با‬‫گفتن‬”
‫متوجه‬‫هستم‬‫كه‬‫چقدر‬‫شما‬‫را‬‫ناراحت‬‫نموده‬“‫تاييد‬‫كنيد‬

74. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir74
‫مشكل‬ ‫موثر‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫چارچوب‬
6-‫حق‬‫را‬‫به‬‫مشتري‬‫بدهيد‬:‫تمام‬‫مشتريان‬‫صادق‬‫نيستند‬‫و‬‫شكايات‬‫نيز‬
‫همگي‬‫توجيه‬‫ندارند‬‫اما‬‫بايد‬‫چنان‬‫رفتار‬‫شود‬‫گويي‬‫حق‬‫با‬‫اوست‬‫تا‬‫با‬‫ارائه‬
‫مدارك‬‫خالف‬‫آن‬‫ثابت‬‫شود‬
7-‫اقدامات‬‫مورد‬‫نياز‬‫را‬‫براي‬‫حل‬‫و‬‫فصل‬‫مشكل‬‫مشخص‬‫كنيد‬:‫گاه‬‫امك‬‫ان‬
‫حل‬‫و‬‫فصل‬‫فوري‬‫وجود‬‫ندارد‬.‫آنچه‬‫موسسه‬‫بنا‬‫دارد‬‫انجام‬‫دهد‬‫را‬‫شرح‬
‫دهيد‬‫و‬‫وعده‬‫بيجا‬‫ندهيد‬
8-‫مشتريان‬‫را‬‫در‬‫جريان‬‫پيشرفت‬‫كار‬‫قرار‬‫دهيد‬:‫با‬‫ارائه‬‫گزارش‬
‫پيشرفت‬‫كار‬‫مشتري‬‫تمايل‬‫بيشتري‬‫به‬‫پذيرش‬‫مشكالت‬‫از‬‫خود‬‫ن‬‫شان‬‫خواهد‬
‫داد‬
9-‫تامين‬‫خسارت‬‫را‬‫بررسي‬‫كنيد‬:‫اگر‬‫مشتريان‬‫معادل‬‫پولي‬‫كه‬‫پر‬‫داخت‬
‫ميكنند‬‫خدمتي‬‫دريافت‬‫نكنند‬‫پرداخت‬‫وجه‬‫اقدام‬‫مناسبي‬‫است‬
10-‫سعي‬‫كنيد‬‫اعتبار‬‫از‬‫دست‬‫رفته‬‫را‬‫احيا‬‫كنيد‬:‫مشتري‬‫را‬‫متقا‬‫عد‬‫كنيد‬
‫كه‬‫اقدام‬‫الزم‬‫براي‬‫جلوگيري‬‫از‬‫تكرار‬‫مسئله‬‫در‬‫پيش‬‫است‬.‫اقدامات‬

75. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir75
‫استراتژي‬
‫خدمات‬

76. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir76
‫استراتژیك‬ ‫خدمات‬ ‫مفهوم‬
‫طرح‬‫خدمات‬‫استراتژیك‬‫در‬‫دو‬‫دسته‬
‫كلي‬‫و‬8‫بعد‬‫دارد‬:
1-‫ساختاري‬:
–‫سیستم‬‫تحویل‬(‫بخش‬‫اداري‬‫و‬،‫عملیاتي‬
،‫اتوماسیون‬‫مشاركت‬‫مشتري‬)
–‫طرح‬‫تسهیالت‬(،‫اندازه‬،‫زیبایي‬‫طرح‬‫و‬
‫نحوه‬‫استقرار‬)
–‫محل‬(‫ویژگي‬‫هاي‬،‫جمعیتي‬‫تعداد‬
‫محلهاي‬،‫عرضه‬‫رقابت‬)
–‫برنامه‬‫ریزي‬‫ظرفیت‬(‫مدیریت‬‫صف‬

77. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir77
‫استراتژیك‬ ‫خدمات‬ ‫مفهوم‬
2-‫مدیریتي‬:
–‫مواجهه‬‫یا‬‫برخورد‬‫خدماتي‬(‫فرهنگ‬
،‫خدمات‬،‫انگیزش‬‫انتخاب‬‫و‬،‫آموزش‬
‫تفویض‬‫اختیار‬‫به‬‫كاركنان‬)
–‫كیفیت‬(،‫ارزیابي‬،‫نظارت‬،‫روشها‬
‫انتظارات‬‫در‬‫مقابل‬،‫ادراكات‬‫تضمین‬
‫خدمات‬)
–‫مدیریت‬‫ظرفیت‬‫و‬‫تقاضا‬(‫استراتژي‬
‫هاي‬‫تغییر‬‫تقاضا‬‫و‬‫كنترل‬،‫عرضه‬
‫مدیریت‬‫صف‬)
–‫اطالعات‬(‫منبع‬،‫رقابتي‬‫جمع‬‫آوري‬

78. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir78
‫خدمات‬ ‫رقابتي‬ ‫محیط‬
‫دالیل‬‫زیادي‬‫براي‬‫سخت‬‫بودن‬‫محیط‬
‫رقابتي‬‫خدمات‬‫نسبت‬‫به‬‫صنعت‬‫وجود‬
‫دارد‬:
1-‫موانع‬‫ورود‬‫كوتاه‬‫است‬:‫خدمات‬
‫سرمایه‬‫بر‬‫نیست‬‫و‬‫نمیتوان‬‫براي‬
‫ابداعات‬‫حق‬‫امتیاز‬‫یا‬‫حق‬‫اختراع‬
‫صادر‬‫كرد‬
2-‫فرصتهاي‬‫كمتر‬‫براي‬‫صرفه‬‫جویي‬
‫در‬‫مقیاس‬:‫بدلیل‬‫تولید‬‫در‬‫محل‬
‫عرضه‬

79. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir79
‫خدمات‬ ‫رقابتي‬ ‫محیط‬
4-‫جایگزیني‬‫كاالها‬:‫ابداعات‬‫در‬
‫كاال‬‫جایگزین‬‫مانند‬‫تست‬‫خانگي‬‫قند‬
‫خون‬
5-‫وفاداري‬‫مشتریان‬:‫با‬‫استفاده‬
‫از‬‫تكنولوژي‬‫و‬IT‫میتوان‬‫شرایط‬‫را‬
‫با‬‫افزایش‬‫وفاداري‬‫مشتریان‬‫براي‬
‫رقبا‬‫سخت‬‫نمود‬
6-‫موانع‬‫خروج‬:‫بدلیل‬‫آنكه‬‫برخي‬
‫خدمات‬‫بر‬‫پایه‬‫سود‬‫طراحي‬‫نشده‬‫اند‬

80. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir80
‫رقابتي‬ ‫خدمات‬ ‫هاي‬ ‫استراتژي‬
‫مایكل‬‫پورتر‬‫سه‬‫استراتژي‬‫عمومي‬
‫رقابتي‬‫را‬‫معرفي‬‫میكند‬:
1-‫رهبري‬‫هزینه‬
2-‫تمایز‬
3-‫تمركز‬

81. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir81
1-‫هزینه‬ ‫رهبري‬ ‫استراتژي‬
‫اجراي‬‫استراتژي‬‫پیشگامي‬‫هزینه‬
‫مستلزم‬‫وجود‬‫تجهیزات‬‫به‬،‫صرفه‬
‫كنترل‬‫شدید‬‫سربار‬‫و‬‫هزینه‬‫ها‬‫و‬‫یك‬
‫تكنولوژي‬‫نوین‬‫است‬.
‫معموال‬‫اجراي‬‫یك‬‫استراتژي‬‫كاهش‬
‫هزینه‬‫ها‬‫مستلزم‬‫سرمایه‬‫گذاري‬‫هاي‬
‫سنگین‬‫در‬‫تجهیزات‬‫بسیار‬،‫پیشرفته‬
‫قیمت‬‫گذاري‬‫بسیار‬‫دقیق‬‫و‬‫محتاطانه‬
‫و‬‫تحمل‬‫ضرر‬‫در‬‫مرحله‬‫آغاز‬‫فعالیت‬
‫است‬‫تا‬‫سهم‬‫بازار‬‫ایجاد‬‫شود‬.

82. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir82
1-‫هزینه‬ ‫رهبري‬ ‫استراتژي‬
‫چگونه؟‬
1-‫جستجوي‬‫مشتریان‬‫كم‬‫هزینه‬
2-‫استاندارد‬‫كردن‬‫خدمات‬(‫روتین‬‫بودن‬)
3-‫كاهش‬‫كاركنان‬‫تحویل‬‫خدمات‬‫به‬‫شرط‬
‫افزایش‬‫راحتي‬‫مشتریان‬(‫مانند‬‫دستگاههاي‬
‫خود‬‫پرداز‬‫بانكها‬)
4-‫كاهش‬‫هزینه‬‫هاي‬‫شبكه‬
5-‫انجام‬‫عملیات‬‫خدمات‬‫به‬‫شكل‬‫غیر‬
‫مستقیم‬(‫دو‬‫تكه‬‫كردن‬‫عملیات‬‫ارائه‬
‫خدمات‬–‫بخشي‬‫بعدا‬‫انجام‬‫شود‬)

83. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir83
2-‫تمایز‬ ‫استراتژي‬
‫هدف‬‫از‬‫اجراي‬‫استراتژي‬‫تمایز‬‫خلق‬
‫خدماتي‬‫است‬‫كه‬‫از‬‫نظر‬‫مشتري‬‫منحصر‬
‫به‬‫فرد‬‫و‬‫بي‬‫نظیر‬‫است‬
‫تمایز‬‫از‬‫لحاظ‬‫شهرت‬‫نام‬،‫تجاري‬‫از‬
‫حیث‬،‫تكنولوژي‬‫از‬‫حیث‬‫ویژگي‬‫هاي‬
،‫ملموس‬‫از‬‫حیث‬‫خدمات‬،‫مشتري‬‫از‬
‫حیث‬‫شبكه‬‫توزیع‬‫و‬...
‫هدف‬‫از‬‫اجراي‬‫استراتژي‬‫تمایز‬

84. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir84
2-‫تمایز‬ ‫استراتژي‬
‫چگونه؟‬
1-‫ملموس‬‫نمودن‬‫ناملموس‬(‫ایجاد‬‫یادگاري‬
‫فیزیكي‬‫از‬‫خدمات‬–‫لوازم‬‫آرایشي‬‫و‬
‫بهداشتي‬‫هتل‬‫ها‬)
2-‫سفارشي‬‫كردن‬‫محصول‬‫استاندارد‬(‫جلوه‬
‫اي‬‫از‬‫سفارشي‬‫بودن‬‫خدمات‬‫را‬‫ارائه‬‫نمودن‬
–‫تحویل‬‫گرفتن‬‫مشتري‬‫در‬‫مراجعه‬‫بعدي‬
‫هتل‬)
3-‫كاهش‬‫ریسك‬‫درك‬‫شده‬(‫فقدان‬‫دانش‬‫فني‬
‫یا‬‫اعتماد‬‫به‬‫نفس‬‫مشتري‬‫و‬‫نیاز‬‫به‬
‫دریافت‬‫توضیحات‬‫بیشتر‬–‫آرامش‬‫خاطري‬‫كه‬

85. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir85
3-‫تمركز‬ ‫استراتژي‬
‫هدف‬‫از‬‫اجراي‬‫استراتژي‬‫تمركز‬
‫ارائه‬‫خدمت‬‫به‬‫یك‬‫بازار‬‫خاص‬‫به‬
‫شكلي‬‫بسیار‬‫مطلوب‬‫و‬‫از‬‫طریق‬‫توجه‬
‫به‬‫نیازهاي‬‫خاص‬‫مشتریان‬‫آن‬‫بازار‬
‫است‬.
‫تمركز‬‫میتواند‬‫روي‬‫مشتریاني‬‫خاص‬
(‫مثال‬‫معلمان‬)‫یا‬‫خدمات‬‫خاص‬(‫مثال‬
‫آرایشگري‬)‫یا‬‫منطقه‬‫جغرافیایي‬
‫خاص‬(‫منطقه‬‫شمال‬‫كشور‬)‫باشد‬.

86. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir86
‫در‬ ‫مشتریان‬ ‫جلب‬ ‫رقابتي‬ ‫ابعاد‬
‫بازار‬
1-‫قابل‬‫دسترس‬‫بودن‬:‫خودپردازهاي‬
‫بانكها‬‫را‬24‫ساعته‬‫در‬‫دسترس‬‫قرار‬‫داده‬
‫اند‬(24x7)
2-‫راحتي‬‫مراجعه‬:‫محل‬‫و‬‫موقعیت‬‫عرضه‬
3-‫قابلیت‬‫اعتماد‬
4-‫شخصي‬‫بودن‬
5-‫قیمت‬(‫رقابت‬‫بر‬‫سر‬‫قیمت‬‫خدمات‬‫مانند‬
‫كاال‬‫نیست‬.‫چرا؟‬)
‫چون‬‫گاها‬‫پایین‬‫بودن‬‫خدمات‬‫به‬‫تعبیر‬
‫پایین‬‫بودن‬‫كیفیت‬‫منجر‬‫میشود‬‫و‬‫همچنین‬

87. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir87
‫در‬ ‫مشتریان‬ ‫جلب‬ ‫رقابتي‬ ‫ابعاد‬
‫بازار‬
6-‫كیفیت‬(‫كیفیت‬‫تابعي‬‫است‬‫از‬
‫رابطه‬‫بین‬‫انتظارات‬‫مشتري‬‫و‬‫درك‬
‫او‬‫از‬‫خدمات‬‫دریافت‬‫شده‬)
7-‫شهرت‬‫و‬‫اعتبار‬(‫در‬‫موقع‬‫تردید‬
‫مشتري‬‫كاالیي‬‫كه‬‫نامش‬‫آشناست‬
‫انتخاب‬‫میشود‬)
8-‫ایمني‬
9-‫سرعت‬

88. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir88
‫مشتري‬ ‫به‬ ‫دادن‬ ‫پاداش‬ ‫و‬ ‫جایزه‬
‫شرایطي‬‫كه‬‫باعث‬‫میگردند‬‫این‬‫طرح‬
‫اجرا‬‫گردد‬:
1-‫فشار‬‫رقبا‬(‫رقبا‬‫در‬‫حال‬
‫استفاده‬‫از‬‫طرح‬‫مشابه‬‫هستند‬)
2-‫فشار‬‫بیشتري‬‫روي‬‫قیمت‬‫وجود‬
‫دارد‬
3-‫جلوگیري‬‫از‬‫ورود‬‫رقیبي‬‫تازه‬‫به‬
‫بازار‬
4-‫جمع‬‫آوري‬‫اطالعات‬‫مربوط‬‫به‬

89. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir89
‫مشتري‬ ‫به‬ ‫دادن‬ ‫پاداش‬ ‫و‬ ‫جایزه‬
‫در‬‫پاداش‬‫ها‬‫باید‬‫به‬‫این‬‫موارد‬‫توجه‬
‫نمود‬:
-‫مشتریان‬‫هدف‬
-‫انتخاب‬‫روشهاي‬‫تشكر‬‫از‬‫مشتریان‬‫با‬‫وفا‬
-‫پاداشهاي‬‫مناسب‬
-‫باال‬‫بودن‬‫احتمال‬‫برخورداري‬‫از‬‫جوایز‬
-‫راحتي‬‫استفاده‬
-‫اثر‬‫باشگاهي‬(‫احساس‬‫عضویت‬‫در‬‫یك‬‫گروه‬‫و‬
‫باال‬‫بودن‬‫ارزش‬‫معنوي‬‫هدیه‬‫نسبت‬‫به‬‫ارزش‬
‫مادي‬)
-‫روزآمد‬‫كردن‬‫پاداشها‬
-‫ارتباط‬‫مستمر‬

90. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir90
‫مشتري‬ ‫به‬ ‫دادن‬ ‫پاداش‬ ‫و‬ ‫جایزه‬
‫آیا‬‫پرداخت‬‫حق‬‫عضویت‬‫موجب‬‫افزایش‬‫تعهد‬
‫طرفین‬‫میگردد؟‬
‫بلي‬
‫مشتري‬‫با‬‫پرداخت‬‫پول‬‫و‬‫بهره‬‫گیري‬‫از‬‫این‬
‫امتیازات‬‫احساس‬‫میكند‬‫در‬‫منافع‬‫حاصل‬‫از‬
‫اجراي‬‫طرح‬‫سهیم‬‫شده‬‫است‬‫و‬‫شركت‬‫نیز‬‫بابت‬

91. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir91
‫مثال‬1
‫شركت‬‫گرند‬‫اپتیكال‬‫كارتهاي‬
‫وفاداري‬‫خود‬‫را‬‫به‬‫قیمت‬250‫یورو‬
‫میفروشد‬.‫امتیازات‬‫این‬‫كارت‬
‫عبارتند‬‫از‬:
-‫بهره‬‫مندي‬‫از‬10%‫تخفیف‬‫در‬
‫خریدهاي‬‫بعدي‬
-‫بیمه‬‫عینك‬‫ساته‬‫این‬‫شركت‬‫در‬
‫برابر‬‫شكستگي‬‫به‬‫مدت‬3‫سال‬
-‫دریافت‬‫رایگان‬4‫شماره‬‫مجله‬‫هاي‬

92. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir92
‫مثال‬2
‫شركت‬‫پورشه‬‫كارت‬‫وفاداري‬‫خود‬‫را‬
75‫پوند‬‫ارزش‬‫گذاري‬‫كرده‬
‫است‬.‫مشترک‬‫می‬‫تواند‬‫از‬‫خدمات‬
‫شركتهایي‬‫چون‬‫ماستر‬‫كارت‬‫و‬‫ویزا‬‫و‬
‫لوفت‬‫هانزا‬‫استفاده‬‫نماید‬.
‫مثال‬‫اگر‬‫این‬‫مشتري‬‫با‬‫خطوط‬‫هوایي‬
‫لوفت‬‫هانزا‬‫مسافرت‬‫نماید‬‫میتواند‬
‫اتومبیل‬‫خود‬‫را‬‫رایگان‬‫در‬‫پاركینگ‬
‫پارك‬‫نماید‬‫و‬‫تا‬‫برگشت‬‫مشتري‬
‫اتومبیل‬‫او‬‫با‬‫دقت‬‫نگهداري‬‫و‬‫حتي‬

93. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir93
‫مشتریان‬ ‫دادن‬ ‫مشاركت‬
‫بر‬‫اساس‬‫این‬‫طرح‬‫شركت‬‫میتواند‬
‫مشتریان‬‫خود‬‫را‬‫در‬‫فعالیتهاي‬‫خود‬
‫مشاركت‬‫دهد‬‫و‬‫حس‬‫تعلق‬‫و‬‫تعهد‬‫آنها‬
‫را‬‫به‬‫خود‬‫افزایش‬‫دهد‬.
‫مثال‬:‫شركت‬‫فداكس‬‫به‬‫مشتریانش‬
‫اجازه‬‫میدهد‬‫تا‬‫شكل‬‫بسته‬‫بندي‬‫خود‬
‫را‬‫خود‬‫انتخاب‬‫نمایند‬‫و‬‫یا‬‫از‬
‫طریق‬‫سرویس‬،‫ردیابي‬‫مرسوالت‬‫خود‬‫را‬
‫تعقیب‬‫نمایند‬.

94. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir94
‫و‬ ‫كسب‬ ‫طراحي‬
‫خدماتي‬ ‫كار‬

95. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir95
‫کار‬ ‫یک‬ ‫انجام‬ ‫پروسس‬ ‫نقشه‬
‫اقدامات‬
‫جلوی‬
‫صحنه‬
‫اعمال‬
‫پشت‬
‫صحنه‬
‫را‬ ‫تصادف‬ ‫مشتري‬
‫ميكند‬ ‫اعالم‬ ‫بيمه‬ ‫به‬
‫نماينده‬ ‫مشتري‬
‫را‬ ‫دعاوي‬
‫ميكند‬ ‫مالقات‬
‫جزئيات‬ ‫مشتري‬
‫تهيه‬ ‫را‬ ‫تصادف‬
‫ميكند‬
‫چك‬ ‫مشتري‬
‫خود‬ ‫حساب‬ ‫تسويه‬
‫ميكند‬ ‫دريافت‬ ‫را‬
‫صحنه‬ ‫به‬ ‫ورود‬
‫تصادف‬
‫اطالعات‬ ‫آوري‬ ‫جمع‬
‫برداري‬ ‫عكس‬ ‫و‬
‫بيمه‬ ‫نماينده‬
‫را‬ ‫اطالعات‬
‫ميكند‬ ‫ثبت‬
‫نمايندگي‬ ‫با‬ ‫تماس‬
‫دعاوي‬
‫كنترل‬
‫نامه‬ ‫بيمه‬
‫پليس‬ ‫با‬ ‫تماس‬
‫ادارات‬ ‫ساير‬ ‫و‬
‫به‬ ‫گزارش‬ ‫ورود‬
‫كامپيوتري‬ ‫سيستم‬
‫نمودن‬ ‫مطلع‬
‫از‬ ‫دعاوي‬ ‫نماينده‬
‫حساب‬ ‫تسويه‬
‫درخواست‬ ‫فرآيند‬

96. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir96
‫اصلی‬ ‫نگرشهای‬
‫سیستم‬ ‫طرح‬ ‫به‬
‫خدمات‬

97. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir97
‫او‬ ‫نیازهاي‬ ‫و‬ ‫مشتري‬ ‫شناخت‬
‫نیازهاي‬‫مشتري‬‫به‬‫دو‬‫دسته‬‫نیازهاي‬‫آشكار‬
‫و‬‫نیازهاي‬‫پنهان‬‫تقسیم‬‫میشوند‬.
‫نیازهاي‬‫پنهان‬‫آن‬‫دسته‬‫از‬‫نیازهایي‬‫هستند‬
‫كه‬‫مشتري‬‫در‬‫هنگام‬‫بررسي‬‫به‬‫آن‬‫توجه‬
‫نمیكند‬‫ولي‬‫اگر‬‫تامین‬‫نشود‬‫موجب‬‫نارضایتي‬
‫او‬‫را‬‫فراهم‬‫میكند‬
‫وقتي‬‫به‬‫هتلي‬،‫میروید‬‫به‬‫آب‬‫گرم‬‫نیاز‬
‫دارید‬‫و‬‫آب‬‫گرم‬‫یك‬‫نیاز‬‫پنهان‬‫است‬.

98. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir98
‫مشتري‬ ‫احساسات‬ ‫بر‬ ‫موثر‬ ‫عوامل‬
‫مشتري‬ ‫احساسات‬
‫رواني‬ ‫عوامل‬ ‫فیزیكي‬ ‫عوامل‬
‫شركت‬ ‫وجهه‬

99. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir99
‫سیستم‬ ‫طرح‬ ‫به‬ ‫اساسی‬ ‫نگرشهای‬
‫خدمات‬
‫بسته‬‫خدمات‬‫مجموعه‬‫ای‬‫از‬‫مسائلی‬
‫که‬‫مشتری‬‫تجربه‬‫میکند‬‫میباشد‬.
‫این‬‫بسته‬‫شامل‬‫چهار‬‫ویژگی‬:
1-‫تسهیالت‬‫حمایت‬‫کننده‬
2-‫کاالهای‬‫تسهیل‬‫کننده‬
3-‫خدمات‬‫آشکار‬
4-‫خدمات‬‫پنهان‬
‫تعریف‬‫بسته‬‫خدماتی‬‫کلید‬‫اصلی‬‫در‬
‫طراحی‬‫سیستم‬‫خدمات‬‫است‬.

100. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir100
‫سیستم‬ ‫طرح‬ ‫به‬ ‫اساسی‬ ‫نگرشهای‬
‫خدمات‬
1-‫نگرش‬‫خط‬‫تولید‬‫به‬‫خدمات‬:
‫ما‬‫دوست‬‫داریم‬‫خدمات‬‫را‬‫چیزی‬‫شخصی‬
‫بدانیم‬:‫به‬‫وسیله‬‫افراد‬‫و‬‫مستقیما‬
‫برای‬‫افراد‬
‫در‬‫این‬‫نگرش‬‫براي‬‫برنامه‬‫ریزي‬‫و‬
‫طراحي‬‫دقیق‬‫به‬‫هر‬‫جزء‬‫كامال‬‫توجه‬
‫میشود‬.
‫مثال‬‫مك‬‫دونالد‬

101. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir101
‫سیستم‬ ‫طرح‬ ‫به‬ ‫اساسی‬ ‫نگرشهای‬
‫خدمات‬
‫برخي‬‫مشخصات‬‫نگرش‬‫خط‬‫تولید‬‫به‬
‫خدمات‬:
.1‫استاندارد‬‫سازي‬(‫خدمات‬‫روتین‬
‫استاندارد‬‫شده‬–‫ثبات‬‫در‬‫خدمات‬
‫مورد‬‫تقدیر‬‫مشتریان‬‫خواهد‬‫بود‬)
.2‫اختیارات‬‫محدود‬‫كاركنان‬(‫به‬‫جهت‬
‫یكسان‬‫نگه‬‫داشتن‬‫كیفیت‬‫خدمات‬)
.3‫تقسیم‬‫نیروي‬‫كار‬
.4‫جایگزیني‬‫تكنولوژي‬‫به‬‫جاي‬‫انسان‬

102. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir102
‫سیستم‬ ‫طرح‬ ‫به‬ ‫اساسی‬ ‫نگرشهای‬
‫خدمات‬
2-‫نگرش‬‫مشتري‬‫به‬‫عنوان‬‫كمك‬‫تولید‬
‫كننده‬:
‫براي‬‫بیشتر‬‫خدمات‬‫مشتري‬‫در‬‫هنگام‬
‫اجراي‬‫خدمات‬‫حضور‬‫دارد‬‫پس‬‫میتواند‬
‫به‬‫جاي‬‫اینكه‬‫فرد‬‫بي‬‫تفاوتي‬‫باشد‬
‫فعاالنه‬‫حضور‬‫داشته‬‫باشد‬‫و‬‫میتوان‬
‫برخي‬‫فعالیتها‬‫را‬‫به‬‫مشتري‬‫واگذار‬
‫نمود‬.

103. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir103
‫سیستم‬ ‫طرح‬ ‫به‬ ‫اساسی‬ ‫نگرشهای‬
‫خدمات‬
3-‫نگرش‬‫تماس‬‫مشتري‬:
‫سیستمهاي‬‫تحویل‬‫خدمات‬‫را‬‫میتوان‬‫بر‬‫اساس‬
‫عملیات‬‫مشتري‬‫كم‬‫تماس‬‫و‬‫مشتري‬‫با‬‫تماس‬
‫زیاد‬‫تقسیم‬‫بندي‬‫نمود‬.‫منظور‬‫از‬‫تماس‬
‫مشتري‬‫حضور‬‫فیزیكي‬‫مشتري‬‫در‬‫سیستم‬‫است‬.
‫مشتري‬ ‫تماس‬ ‫میزان‬=‫شده‬ ‫صرف‬ ‫زمان‬ ‫كل‬ ‫نسبت‬/‫كه‬ ‫زماني‬
‫است‬ ‫سیستم‬ ‫در‬ ‫مشتري‬
‫مشتري‬‫در‬‫حال‬‫تجربه‬‫نمودن‬‫است‬.‫زمان‬
‫تماس‬‫بیشتر‬‫تجربه‬‫بیشتر‬.
‫میتوان‬‫هر‬‫یك‬‫از‬‫عملیات‬‫كم‬‫تماس‬‫و‬‫تماس‬
‫زیاد‬‫را‬‫جداگانه‬‫طراحي‬‫نمود‬.‫عملیات‬
‫تماس‬‫زیاد‬‫به‬‫كاركنان‬‫با‬‫مهارت‬‫باالتر‬
‫نیاز‬‫دارد‬.‫عملیات‬‫تماس‬‫كم‬‫و‬‫پشت‬‫صحنه‬

104. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir104
‫طرح‬ ‫و‬ ‫فروش‬ ‫فرصت‬ ‫ماتریس‬
‫خدمات‬ ‫سیستم‬
‫منبع‬:R.B. Chase and N.J. Aquilano, “A Matrix for Linking Marketing and Production Variables in Service System Design” Production and
Operation Management, 6th ed., Richard D. Irwin, Inc.
‫باز‬ ‫سیستم‬‫پذیر‬ ‫نفوذ‬ ‫سیستم‬
‫بسته‬ ‫سیستم‬
‫تماس‬ ‫میزان‬ ‫زیاد‬‫كم‬
‫پستي‬ ‫تماس‬
‫ثابت‬ ‫تكنولوژي‬
‫تلفني‬ ‫تماس‬
‫كم‬ ‫پذیري‬ ‫سفارش‬
‫رو‬ ‫در‬ ‫رو‬
‫متوسط‬ ‫پذیري‬ ‫سفارش‬
‫رو‬ ‫در‬ ‫رو‬
‫كامل‬ ‫پذیري‬ ‫سفارش‬
‫رو‬ ‫در‬ ‫رو‬
‫مهارتهاي‬
‫اداري‬
‫بازي‬ ‫كاغذ‬
‫اتوماسیون‬
‫اداري‬
‫كمك‬ ‫مهارتهاي‬
‫كردن‬
‫تقاضا‬ ‫مدیریت‬
‫روشهاي‬
‫یكنواخت‬
‫مهارتهاي‬
‫كالمي‬
‫تماسها‬ ‫ثبت‬
‫بانكهاي‬
‫اطالعاتي‬
‫مهارتهاي‬
‫فرایندي‬
‫جریان‬ ‫كنترل‬
‫طرحهاي‬
‫تفصیلي‬
‫مهارتهاي‬
‫تجاري‬
‫مدیریت‬
‫ظرفیت‬
‫خدمت‬ ‫خود‬
‫مهارتهاي‬
‫تشخیص‬
‫هاي‬ ‫گروه‬
‫كارفرما‬/‫كارگ‬
‫ز‬
‫زیاد‬
‫كم‬
‫الزامات‬
‫نیروي‬
‫كار‬
‫فروش‬‫فرصت‬
‫كم‬
‫زیا‬
‫د‬
‫راندمان‬

105. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir105
‫مواجهه‬
‫خدماتي‬

106. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir106
‫خدماتي‬ ‫مواجهه‬ ‫مثلث‬
‫مثلث‬‫مواجهه‬‫خدماتي‬‫تعامل‬‫و‬
‫مواجهه‬‫سازمان‬‫و‬‫مشتري‬‫و‬‫كاركنان‬
‫تماس‬‫است‬
‫این‬‫برخورد‬‫كوتاه‬‫اغلب‬‫لحظه‬‫اي‬
‫است‬‫كه‬‫طي‬‫آن‬‫مشتري‬‫به‬‫ارزیابي‬
‫خدمات‬‫و‬‫قضاوت‬‫درباره‬‫كیفیت‬‫آن‬
‫میپردازد‬.

107. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir107
‫بین‬ ‫تعامالت‬ ‫از‬ ‫ناشي‬ ‫مشكالت‬
‫كاركنان‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬
‫م‬ ‫تقسيم‬ ‫زير‬ ‫دسته‬ ‫دو‬ ‫به‬ ‫تعامالت‬ ‫اين‬ ‫از‬ ‫ناشي‬ ‫مشكالت‬‫يشوند‬:
•‫انتظارات‬‫غير‬‫واقع‬‫بينانه‬‫مشتريان‬
•‫ناكامي‬‫هاي‬‫غير‬‫مترقبه‬‫خدمات‬

108. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir108
1-‫بینانه‬ ‫واقع‬ ‫غیر‬ ‫انتظارات‬
‫مشتري‬
‫تقریبا‬75%‫مشكالت‬‫ارتباطي‬‫گزارش‬
‫شده‬‫عللي‬‫غیر‬‫از‬‫ناتواني‬‫فني‬‫در‬
‫ارائه‬‫خدمات‬‫است‬.‫این‬‫برخوردها‬‫به‬
‫مشتریاني‬‫مربوط‬‫است‬‫كه‬‫توقعاتي‬
‫غیر‬‫واقع‬‫بینانه‬‫دارند‬.
‫بار‬‫بیش‬‫از‬‫اندازه‬‫براي‬‫بردن‬‫به‬
،‫هواپیما‬‫سر‬‫و‬‫صداي‬‫زیاد‬‫در‬
‫رستوران‬‫و‬...

109. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir109
2-‫مترقبه‬ ‫غیر‬ ‫هاي‬ ‫ناكامي‬
‫خدمات‬
1-‫موجود‬‫نبودن‬‫خدمات‬‫درخواست‬
‫شده‬:‫میز‬‫رزرو‬‫شده‬‫جلوي‬‫پنجره‬
‫براي‬‫مشتري‬‫آماده‬‫نیست‬‫یا‬‫پر‬‫است‬
2-‫كندي‬‫در‬‫ارائه‬‫خدمات‬:‫ارائه‬
‫خدمات‬‫به‬‫كندي‬‫صورت‬‫میگیرد‬‫و‬‫موجب‬
‫معطلي‬‫مشتري‬‫میگردد‬
3-‫خدمات‬‫غیر‬‫قابل‬‫قبول‬:‫خدمات‬
‫ارائه‬‫شده‬‫پایینتر‬‫از‬‫سطح‬
‫استاندارد‬‫قابل‬‫قبول‬‫است‬

110. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir110
‫خطوط‬ ‫مدیریت‬
‫انتظار‬

111. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir111
‫انتظار‬ ‫خطوط‬
‫مشتري‬ ‫براي‬ ‫انتظار‬ ‫لحظات‬ ‫اگر‬
‫انتظار‬ ‫آن‬ ‫نام‬ ‫دیگر‬ ،‫باشد‬ ‫خوشایند‬
‫نیست‬.
‫نورمن‬‫دورجز‬‫مشاور‬‫اجرایي‬‫دیسني‬
‫لند‬‫میگوید‬:‫آنچه‬‫كه‬‫باعث‬‫میشود‬
‫وقت‬‫زود‬،‫بگذرد‬‫تفریح‬‫و‬‫سرگرمي‬
‫است‬.
‫اجراي‬‫برنامه‬‫موسیقي‬‫زنده‬‫یا‬
‫نمایش‬‫صنایع‬‫دستي‬‫در‬‫طول‬‫صفهاي‬

112. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir112
‫انتظار‬ ‫شناسي‬ ‫روان‬
‫یك‬‫مدیر‬‫خدمات‬‫باید‬‫براي‬‫خوشایند‬‫كردن‬
‫زمان‬‫انتظار‬‫به‬‫جنبه‬‫هاي‬‫مختلف‬‫روان‬
‫شناسي‬‫زیر‬‫توجه‬‫نماید‬:
1-‫حس‬‫پوچي‬‫و‬‫بیهودگي‬‫كردن‬:‫مردم‬‫از‬
‫زمان‬‫بیهوده‬‫متنفرند‬.‫چگونه‬‫میتوان‬‫این‬
‫زمان‬‫بیهوده‬‫را‬‫به‬‫شیوه‬‫اي‬‫مثبت‬‫و‬‫موثر‬
‫پر‬‫كرد؟‬
2-‫زمان‬‫آماده‬‫سازي‬:‫آغاز‬‫خدمات‬‫با‬‫منو‬
‫و‬‫یا‬‫بروشورها‬‫در‬‫طول‬‫زمان‬‫انتظار‬‫به‬
‫مشتریان‬‫القاء‬‫میكند‬‫كه‬‫فرایند‬‫ارائه‬
‫خدمات‬‫آغاز‬‫شده‬‫است‬.
3-‫روشنایی‬‫آخر‬‫تونل‬:”‫آیا‬‫من‬‫را‬‫فراموش‬
‫كرده‬‫اند؟‬‫آیا‬‫به‬‫كار‬‫من‬‫رسیدگي‬‫میشود؟‬
‫انگار‬‫صف‬‫اصال‬‫حركت‬‫نمیكند‬“‫چگونه‬‫میتوان‬
‫این‬‫نگراني‬‫ها‬‫را‬‫كاهش‬‫داد؟‬

113. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir113
‫انتظار‬ ‫شناسي‬ ‫روان‬
4-‫كسي‬‫كه‬‫زودتر‬‫بیاید‬‫زودتر‬‫سرویس‬
‫میگیرد‬:‫سیستم‬‫عادالنه‬‫است‬‫و‬‫پارتي‬‫بازي‬
‫نمیشود‬.FCFS
5-‫به‬‫همه‬‫سرویس‬‫داده‬‫میشود‬‫چه‬‫ایستاده‬
‫چه‬‫نشسته‬:‫براي‬‫كاهش‬‫استرس‬‫و‬‫ازدحام‬
‫جلوي‬‫باجه‬‫موثر‬‫است‬
6-My time is not your time:‫مشتري‬‫بتواند‬
‫انتخاب‬‫كند‬‫كه‬‫به‬‫كدام‬‫باجه‬‫برود‬
‫زمان‬‫صف‬‫ایستادن‬‫و‬‫معطلي‬،‫مشتري‬‫هزینه‬
‫او‬‫براي‬‫كسب‬‫یك‬‫كاالي‬‫خوب‬‫به‬‫شمار‬‫میرود‬

114. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir114
‫بندي‬ ‫صف‬ ‫سیستمهاي‬ ‫اصلي‬ ‫عناصر‬
1-‫جمعیت‬‫متقاضي‬
2-‫فرایند‬‫ورود‬
3-‫شكل‬‫صف‬
4-‫نظم‬‫صف‬
5-‫فرایند‬‫خدمات‬
‫صف‬ ‫شكل‬ ‫خدمات‬ ‫فرايند‬
‫متقاضي‬ ‫جمعيت‬
‫ورود‬ ‫فرايند‬ ‫صف‬ ‫نظم‬ ‫خروج‬

115. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir115
‫بندي‬ ‫صف‬ ‫سیستمهاي‬ ‫اصلي‬ ‫عناصر‬
1-‫جمعیت‬‫متقاضي‬:
‫نیازهاي‬‫جمعیت‬‫متقاضي‬‫از‬‫خدمات‬‫بر‬
‫اساس‬‫توقعات‬‫آنها‬‫متفاوت‬‫است‬.
‫مثال‬‫براي‬‫یك‬،‫بیمارستان‬‫بیماران‬
،‫سرزده‬‫بیماراني‬‫كه‬‫وقت‬‫مالقات‬
‫دارند‬‫و‬‫بیماران‬‫اورژانسي‬‫توقعات‬
‫متفاوتي‬‫از‬‫خدمات‬‫و‬‫میزان‬‫انتظار‬
‫و‬‫صف‬‫كشیدن‬‫دارند‬

116. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir116
‫صف‬ ‫سیستمهاي‬ ‫اصلي‬ ‫عناصر‬
‫بندي‬
2-‫فرایند‬‫ورود‬:‫بر‬‫اساس‬‫اطالعات‬
‫كسب‬‫شده‬‫از‬‫مشاهده‬
3-‫شكل‬‫صف‬:
‫منظور‬‫از‬‫شكل‬،‫صف‬‫تعداد‬،‫صفها‬
‫موقعیت‬،‫آنها‬‫الزامات‬‫آنها‬‫از‬
‫لحاظ‬‫فضا‬‫و‬‫تاثیر‬‫صفها‬‫بر‬‫رفتار‬
‫مشتري‬‫است‬.

117. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir117
‫صف‬ ‫تئوري‬Queueing Theory
‫خدمات‬ ‫فرايند‬
‫ورود‬ ‫فرايند‬
‫صف‬
‫خروج‬
Waiting Line
‫انتظار‬ ‫صف‬
System
‫خدمت‬ ‫صف‬
W (Time Waiting)
WS (Time in the System)
Wq (Time in the
Queue)
L (Number Waiting)
LS (Number in the
System)
Lq (Number in the
Queue)

118. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir118
‫صف‬ ‫تئوري‬Queueing Theory
‫خدمات‬ ‫فرايند‬
‫ورود‬ ‫فرايند‬
‫صف‬ ‫نظم‬ ‫و‬ ‫شكل‬
‫كردن‬ ‫نظر‬ ‫صرف‬
‫شدن‬ ‫مايوس‬

119. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir119
‫ایستادن‬ ‫صف‬ ‫مختلف‬ ‫شكلهاي‬
1-‫يك‬‫صف‬‫يك‬‫كاناله‬:
‫ساده‬‫ترين‬‫نوع‬‫صف‬‫ارائه‬‫خدمات‬‫توسط‬‫يك‬‫باجه‬‫است‬.
‫اگر‬λ(‫الندا‬)‫بيانگر‬‫اين‬‫باشد‬‫كه‬‫به‬‫طور‬‫متوسط‬‫در‬‫ه‬‫ر‬
‫دوره‬‫زماني‬‫چند‬‫نفر‬‫وارد‬‫صف‬‫ميشوند‬‫و‬µ(‫ميو‬)‫بيانگر‬
‫مدت‬‫زمان‬‫متوسطي‬‫كه‬‫الزم‬‫است‬‫به‬‫يك‬‫نفر‬‫سرويس‬‫دا‬‫ده‬
‫شود‬‫باشد‬(‫زمان‬‫انجام‬‫كار‬‫توسط‬‫اپراتور‬)‫در‬‫آن‬‫صورت‬
‫متوسط‬‫زمان‬‫انتظار‬‫صف‬W‫و‬‫متوسط‬‫تعداد‬‫منتظر‬‫در‬
‫صف‬L‫برابر‬‫خواهد‬‫بود‬‫با‬
L = ---------------------‫و‬W = ----------------------
λ λ
2
µ (µ - λ ) µ (µ - λ )

120. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir120
‫ایستادن‬ ‫صف‬ ‫مختلف‬ ‫شكلهاي‬
‫مثال‬:‫تعداد‬‫مراجعات‬‫به‬‫مطب‬‫پزشك‬
‫زمان‬‫متوسط‬‫ورود‬20‫بيمار‬‫در‬‫ساعت‬‫است‬.
‫زمان‬‫معاينه‬‫هر‬‫بيمار‬2‫دقيقه‬‫است‬.
‫بنابر‬‫اين‬:
λ‫برابر‬‫است‬‫با‬‫ورود‬20‫بيمار‬‫در‬‫ساعت‬
µ‫برابر‬‫است‬‫با‬‫معاينه‬30(2/60)‫بيمار‬‫در‬‫ساعت‬
L = ---------------------‫و‬W = ----------------------
20 20
2
30 (30 - 20 ) 30 (30 - 20 )
L = ---------------------‫و‬W = ----------------------
λ λ
2
µ (µ - λ ) µ (µ - λ )

121. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir121
‫ایستادن‬ ‫صف‬ ‫مختلف‬ ‫شكلهاي‬
2-‫چند‬‫صف‬‫يك‬‫كاناله‬:
‫مشتري‬‫كه‬‫وارد‬‫ميشود‬‫بايد‬‫تصميم‬‫بگير‬‫د‬‫وارد‬
‫كدام‬‫صف‬‫شود‬.
‫در‬‫اين‬‫حالت‬‫خدمات‬‫تهيه‬‫شده‬‫ميتواند‬‫متماي‬‫ز‬
،‫باشد‬‫ميتوان‬‫نيروي‬‫كار‬‫را‬‫تقسيم‬‫بندي‬،‫كرد‬
‫مشتري‬‫ميتواند‬‫يك‬‫خدمت‬‫دهنده‬‫خاص‬‫را‬
‫انتخاب‬‫كند‬‫و‬‫انصراف‬‫برخي‬‫مشتريان‬‫محد‬‫ود‬
‫ميشود‬.‫در‬‫اين‬‫حالت‬λ‫جديد‬‫تقسيم‬‫بر‬‫تعداد‬
‫گيشه‬‫ها‬‫ميشود‬
L = ---------------------‫و‬W = ----------------------
λ λ
2
µ (µ - λ ) µ (µ - λ )

122. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir122
‫ایستادن‬ ‫صف‬ ‫مختلف‬ ‫شكلهاي‬
3-‫يك‬‫صف‬‫چند‬‫كاناله‬:
‫مشترياني‬‫كه‬‫وارد‬‫ميشوند‬‫مجبورند‬‫به‬‫يك‬
‫صف‬‫پيچ‬‫در‬‫پيچ‬‫بپيوندند‬.‫از‬‫مزاياي‬‫آن‬
‫رعايت‬‫عدالت‬‫و‬‫قاعده‬FCFS،‫است‬‫تنها‬‫يك‬
‫صف‬‫وجود‬‫دارد‬‫و‬‫نگراني‬‫كمتر‬،‫است‬‫مايوس‬
‫شدن‬‫مشتري‬‫كمتر‬،‫ميشود‬‫حريم‬‫خصوصي‬
‫فرد‬‫سرويس‬‫گيرنده‬‫رعايت‬‫ميشود‬‫و‬‫اين‬‫ش‬‫كل‬
‫صف‬‫ايستادن‬‫از‬‫نظر‬‫كاهش‬‫زمان‬‫ميانگين‬
‫ايستادن‬‫در‬‫صف‬‫موثرتر‬‫است‬

123. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir123
‫ایستادن‬ ‫صف‬ ‫مختلف‬ ‫شكلهاي‬
4-‫يك‬‫صف‬‫نامرعي‬‫چند‬‫كاناله‬:
‫مشتري‬‫به‬‫محض‬‫ورود‬‫به‬‫محل‬‫عرضه‬‫يك‬
‫شماره‬‫دريافت‬‫ميكند‬‫و‬‫اين‬‫شماره‬‫همان‬‫نوبت‬
‫او‬‫در‬‫صف‬‫است‬‫ولي‬‫او‬‫ميتواند‬‫آزادانه‬‫در‬
‫محل‬‫حركت‬‫كند‬‫و‬‫يا‬‫حتي‬‫بنشيند‬.
‫اين‬‫زمان‬‫فرصت‬‫خوبي‬‫است‬‫تا‬‫از‬‫ويترين‬‫هاي‬
‫تعبيه‬‫شده‬‫بازديد‬‫و‬‫يا‬‫خريد‬‫نمايد‬.

124. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir124
‫کاربرد‬QFD‫در‬
‫خدمات‬ ‫مدیریت‬
Quality Function Deployment
‫طرح‬ ‫به‬ ‫مدار‬ ‫مشتری‬ ‫رویکردی‬
‫کیفیت‬ ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫ریزی‬

125. 6‫بهمن‬1386-‫رجاء‬ ‫مسافرتی‬ ‫قطارهای‬ ‫شرکت‬ www.Mojahedi.ir125
‫از‬ ‫استفاده‬QFD‫خدمات‬ ‫طراحی‬ ‫در‬
‫با‬ ‫طراحی‬ ‫فرایند‬ ‫به‬ ‫جدید‬ ‫نگرش‬ ‫در‬
‫از‬ ‫استفاده‬QFD
‫نیازمندی‬ ‫تعیین‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬ ‫محض‬ ‫به‬
‫و‬ ‫ترجمه‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ،‫مشتریان‬ ‫های‬
‫های‬ ‫مشخصه‬ ‫در‬ ‫آنها‬ ‫کردن‬ ‫لحاظ‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫اقدام‬ ‫محصول‬ ‫طراحی‬.
‫محصول‬ ‫استفاده‬ ‫و‬ ‫مصرف‬ ‫محل‬ ‫به‬ ‫رفتن‬